EJERCICIO 1: COMUNICACIÓN PRESENCIAL Imagina que tienes que preparar una entrevista cn un c!iente imprtante para negciar !as nuevas cn"icines "e venta #"escuents$ p!a%s "e entrega$ etc&' para e! pr()im a*& Cntesta a !as siguientes preguntas: 1. ¿Cómo irías vestido, vestido, maquillada, maquillada, como llevarías llevarías el pelo, pelo, qué accesorios accesorios te pondrías, zapatos, etc. para dar una imagen lo más profesional posible?
A! ser una entrevista cn un c!iente e! aspect "e+e "e ser pr,esina!& Ir-a vesti"a e!egante$ cn americana . panta!(n "e vestir . camisa !isa "e a!g/n c!r$ cn esti! s+ri per que "0 imagen "e persna pr,esina!& Cn %apats "e tac(n . maqui!!a"a$ per tampc en en e)ces$ un maqui!!ae natura!$ que n "esvi0 !a atenci(n atenci(n "e !a reuni(n& reuni(n& Para e! pe! ptar-a pr !!evar! recgi"$ aparte "e "ar imagen pr,esina!$ n "ear-a pci(n a !a "istracci(n "e !!evar e! pe! sue!t$ a ugar cn 0! tcar! pr !s nervis& Ls accesris ser-an "iscrets para evitar !a "istracci(n "e! c!iente$ si !!evas csas !!amativas se pue"e "istraer cn e!!s$ . n ,iar t"a !a atenci(n en ! que se esta 2a+!an"& . ¿!ué gestos, gestos, e"pre e"presión sión facial, facial, mirada mirada # postura postura corporal corporal intentaría intentaríass no manifestar # cuáles sí, para conseguir transmitir e"actamente lo que te interesa # llevar la negociación a tu terreno?
Cm psturas crpra!es que intentar-a mani,estar est3n$ !a ca+e%a recta que "enta seguri"a"$ 2a+!ar !ent . pausa"$ 2m+rs re!aa"s para n tener una pstura tensa$ !s +ra%s a+ierts$ !as piernas a+iertas$ !as mans c!ca"as e"uca"amente e"uca"amente s+re !as piernas si est. senta"a& senta"a& Una e)presi(n e)presi(n ,acia! re!aa"a$ re!aa"a$ .a que$ unt unt cn !a mira"a es es e! me"i m3s imprtante para e)presar emcines$ que n "ente mie"$ cn una snrisa$ .a que snre-r ,aci!ita !a cmunicaci(n& En cuant !a mira"a$ evitar-a !a mira"a "irecta$ prque pue"e mstrar mstrar e)ces "e cn,ian%a& cn,ian%a& 4i+uar-a un tri3ngu! imaginari en en !a ,rente "e! c!iente . ,iar-a en 0! !a mira"a& Evitar-a cam+iar ,recuentemente "e pstura$ apretar !s pu*s$ +ste%s$ mvimients e)agera"s$ !s +ra%s cru%a"s$ evitar-a tam+i0n encrvar !a espa!"a$ !a mira"a "irecta evitar !a mira"a "e! c!iente& $. ¿% qué distancia distancia te colocarías colocarías de tu interlocutor? interlocutor? &ustifica &ustifica la respue respuesta. sta.
Me c!car-a entre 56 cm . 1$78 m& que es !a "istancia persna!$ a! tratarse "e una reuni(n "e tra+a$ se necesita cercan-a para p"er 2a+!ar& '. ¿Cóm ¿Cómo o salu saluda darí rías as? ?
Le "ar-a !s +uens "-as$ me presentar-a . !e sa!u"ar-a cn un apret(n "e mans a! tratarse "e una reuni(n pr,esina!& (. )i el cliente cliente fuese fuese e"tran*ero e"tran*ero,, por e*emplo e*emplo,, de una una empresa empresa *aponesa, *aponesa, ¿actuarías de igual modo en las preguntas $ # '?
N actuar-a "e igua! igua! manera prque sn cu!turas "istintas$ "istintas$ pr eemp!$ cn cn un empresari apn0s$ n !e sa!u"ar-a cn un apret(n "e mans$ prque para e!!s es una actitu" anti2igi0nica . usar-a una "istancia scia!$ "e 1$71 m& a 9$6 m& En !a presentaci(n$ !s apneses siempre siempre entregar una tareta tareta "e visita$ . 2a. que reci+ir!a cn !as "s mans& +. ¿!ué aspectos de la paralingística paralingística potenciarías potenciarías # cuáles cuáles evitarías? evitarías?
Usar-a un +uen ritm "e! 2a+!a$ cn ,!ui"e% ver+a!$ .a que e! carecer "e e!!a "emuestra ,a!ta "e atenci(n . "e inter0s$ a+urrimient$ incmpetencia& Evitar-a tiemps "e !atencia !args$ "ear-a que e! c!iente aca+ase sus ,rases para cmen%ar a 2a+!ar .$ evitar-a interrumpir! cuan" est0 2a+!an"& Uti!i%ar-a un tn a"ecua" a"ecua" . un ritm ni mu. r3pi" ni mu. !ent$ pausa"& -. magina magina un posible posible diálogo diálogo con el cliente, cliente, inventándo inventándote te algunas algunas ob*eciones ob*eciones por su parte.
Cm es una reuni(n para negciar !as ! as nuevas cn"icines "e venta intentar-a cnseguir meres "escuents para e! siguiente a* . merar !s tiemps "e entrega& E! c!iente p"r-a pner +ecines en e! 2ec2 "e cnseguir meres "escuents prque es supn"r-a mens +ene,icis para e!!s . en cuant !s tiemps "e entrega tam+i0n p"r-a pner +ecines +ecines prque supn"r-a supn"r-a tener que meter m3s presi(n a! "epartament "e !g-stica e inc!us cntratar a m3s gente para p"er ace!erar !s prcess "e preparaci(n . entrega entrega "e !a mercanc-a& mercanc-a& Est supne que 2a. que negciar cn e! c!iente 2asta que am+s estems "e acuer" cn t"$ p"rems cnseguir un "escuent menr "e! que 2a+-ams sugeri"$ per ma.r "e! que ten-ams 2asta a2ra&
EJERCICIO 7: COMUNICACIÓN ;ELE<ÓNICA Imagina que tra+aas cm a"ministrativ en una empresa "e cmercia!i%aci(n "e materia! e!0ctric& ;u superir te encarga que !!ames pr te!0,n a t"s !s c!ientes . !es cmuniques que para e! pr()im a* se va a retirar "e !a venta e! pr"uct cn re,erencia R< 1975 pr estar +s!et& A"em3s$ "e+er3s in,rmar!es que$ en su !ugar$ p"r3n "ispner "ispner "e! nuev pr"uct pr"uct R< 197$ m3s m3s m"ern . cn cn meres prestacines& prestacines& A! "-a siguiente "eci"es que es e! mment "e cmen%ar a cump!ir cn tu tarea . empie%as a preparar !as !!ama"as te!e,(nicas& Rea!i%a !as siguientes cuestines: 1. /repara /repara las llamadas llamadas telefónicas telefónicas que vas a realizar0 realizar0 datos que que vas a necesitar, ob*etivos que se van a perseguir, posibles ob*eciones # el guión que vas a seguir en ellas, a#udándote del siguiente esquema0 o
Comienzo.
L primer que 2ar-a ser-a tener t"a !a "cumentaci(n "cumentaci(n necesaria para rea!i%ar !a !!ama"a$ estar ! m3s in,rma"a psi+!e s+re e! nuev pr"uct para p"er respn"er a t"as !as "u"as que !es pue"an surgir a !s c!ientes "urante !a !!ama"a& Cnsu!tar !a ! a +ase "e "ats "e !a empresa . 2acer un !ista" "e !as empresas a !as que teng que !!amar . !a persna encarga"a encarga"a "e !as !as cmpras en ca"a ca"a empresa& Una ve% 2ec2 2ec2 est$ e!a+r e!a+r un guin en e! que e)p!ic !s "eta!!es . +ene,icis "e! nuev pr"uct ,rente a! m"e! anterir& o
"posición de los motivos de la llamada.
Una ve% 2ec2a !a !ista "e !s cntacts a !!amar . cn e! cncimient p!en "e! pr"uct$ prce" prce" a rea!i%ar !as !!ama"as& !!ama"as& L primer cuan" cuan" me "escue!guen "escue!guen e! te!0,n es i"enti,icarme cn mi nm+re . e! "e mi empresa . e)png e! mtiv "e !a !!ama"a$ 2a+!ar cn e! respnsa+!e "e cmpras para e)p!icar!e !s "eta!!es "e un nuev pr"uct que pn"rems pn"rems a !a venta venta . que pue"e pue"e ser mu. +ene,icis +ene,icis para su empresa& empresa& o
2espuestas en caso de ob*eciones&
Es e! mment "e 2a+!ar cn e! c!iente . "e e)pner!e !s mtivs "e mi !!ama"a . e)p!icar!e !s "eta!!es . +ene,icis "e! nuev pr"uct& Una ve% ,ina!ic0 mi presentaci(n$ e! e! c!iente pue"e presentar presentar +ecines a! cam+i& L m3s m3s imprtante en ests cass es n per"er !s nervis ni en,a"arns . 2acer ver . sentir a !a tra persna que !a estams escuc2an"$ practicar !a escuc2a activa "icien"$ Si$ Entien"$ n "iscutir cn e! c!iente$ snre-r a! 2a+!ar pr te!0,n$ 2acer preguntas para sa+er en qu0 "u"a e! c!iente& o
ntentos de convencer en caso de ob*eciones.
Nunca se "e+e "e+e asumir !a tta! respnsa+i!i"a" respnsa+i!i"a" "e s!ucinar s!ucinar a!g que n est0 a nuestr nuestr a!cance& L que se pue"e 2acer es "espu0s "e escuc2ar a! c!iente atentamente . tener c!ar cu3!es sn sus "u"as para intentar res!v0rse!as$ pr es es imprtante cncer e! pr"uct "e! que estams 2a+!an"& 2a+!an"& Si es ese mment n p"ems p"ems s!ucinar!e s!ucinar!e !as "u"as$ se ! cmunicarems a! c!iente$ +uscarems in,rmaci(n . !e v!verems a !!amar cn una s!uci(n a su "u"a ! antes psi+!e& o
3espedida.
En !a "espe"i"a "e+ems ser ama+!es . agra"ecer!e !a atenci(n reci+i"a pr 2a+er aten"i" mi !!ama"a$ . esperar a que sea !a tra persna !a que cue!gue primer& . 2ealiza una llamada llamada telefónica telefónica en la que que te ponen ponen algunas algunas ob*eciones ob*eciones 4invéntalas5 siguiendo el guion que 6as elaborado.
=
>uens >uens "-as$ "-as$ uens >uens "-as$ "-as$ mi mi nm+re nm+re es Banesa ?n% ?n%3!e% 3!e% . !e !!am !!am "e Canta+ria Canta+ria E!ectr(nic E!ectr(nicaa S&A$ me gustar-a 2a+!ar cn e! respnsa+!e "e cmpras& = 4e acuer acuer"$ "$ @Cu3! @Cu3! es e! mtiv mtiv "e !a !!ama !!ama"a "a = Ns gustar-a gustar-a cmun cmunicar! icar!ee !a entra"a entra"a en en e! merca" merca" "e un nuev nuev pr"uct pr"uct que que p"r-a ser "e! inter0s inter0s "e su empresa& empresa&
= = = = = =
= =
= =
= = = =
Est3 +ien$ +ien$ !e v. v. a pasar pasar su !!ama"a !!ama"a a! a! respnsa respnsa+!e +!e "e cmpras cmpras$$ esper esper un mment$ pr ,avr& Muc2as gracias& >uens >uens "-as$ "-as$ !e !e atien"e atien"e Juan Juan Car!s Car!s ?uti0r ?uti0rre%$ re%$ resp respnsa+ nsa+!e !e "e cmpras$ cmpras$ @en @en que que pue" a.u"ar!e a.u"ar!e >uens >uens "-as$ "-as$ mi mi nm+re nm+re es Banesa ?n% ?n%3!e% 3!e% . !!am "e !a empre empresa sa Canta+ Canta+ria ria E!ectr(nica S&A para in,rmar!e "e! nuev pr"uct que vams a empe%ar a cmercia!i%ar . que p"r-a ser "e su inter0s& 4e acue acuer" r"$$ cu0nt cu0ntem emee m3s m3s "e "e ese ese nuev nuev pr"u pr"uct ct&& Mu. +ien$ !es querem querems s in,rma in,rmarr "e que e! pr()im pr()im a* se va va a retirar retirar "e !a venta e! pr"uct cn re,erencia R< 1975 pr estar +s!et$ per en su !ugar$ p"r3n "ispner "ispner "e! nuev pr"uct pr"uct R< 197$ m3s m3s m"ern . cn cn meres prestacines& 4e+i" 4e+i" a! cntinu avance avance en materias materias e!ectr(nicas ns ns a!egrams "e cmunicar!e que este nuev m"e! cuenta cn muc2s avances . ma.r ve!ci"a" en sus ,uncines$ ! que !es a.u"ar3 a p"er rea!i%ar !as mismas ,uncines que 2asta a2ra$ per en un tiemp muc2 menr& Muc2as Muc2as gracia gracias$ s$ per per nstr nstrss estams estams mu. cnte cntents nts cn e! ,unci ,uncinamie namient nt "e "e nuestr m"e! R< 1975 . n ten-ams pensa" su sustituci(n a crt p!a%& Si$ este este m"e! m"e! 2a ,uncina ,uncina" " mu. mu. +ien$ +ien$ per per cn cn e! e! m"e! m"e! R< R< 197$ 197$ 2ems 2ems acrta" !s tiemps "e ,uncinamient$ !e 2ems a*a"i" ,uncina!i"a"es nuevas . un "ise* muc2 m3s m"ern . "e menr tama*& Cn este nuev m"e!$ a"em3s$ cntar-an cn 7 a*s "e garant-a ante cua!quier imprevist$ mantenimient pr nuestra cuenta$ . asistencia t0cnica !as 75 2ras "e! "-a& ems vist en nuestra +ase "e "ats que cmprarn e! pr"uct R< 1975 2ace m3s "e 7 a*s cn ! que e! pr"uct .a n se encuentra en e! peri" "e garant-a . a! ser un m"e! +s!et$ ser-a mu. "i,-ci! cnseguir pie%as "e repuest en cas "e aver-a& Es es ciert ciert$$ !e a"qu a"quirims irims 2ace m3s "e "s "s a*s$ a*s$ per n est. est. segur segur "e! "e! pr"uct$ prque se trata "e un pr"uct pr"uct nuev . n s0 si va a ser tta!mente ,uncina!$ prque t"av-a n se 2a pr+a" ! su,iciente en e! merca"& Entien" Entien" sus "u"a "u"as$ s$ per per !e garanti% garanti% que t"s nuestrs nuestrs pr"ucts pr"ucts pasan pasan estrictas prue+as "e cntr! . seguri"a" antes "e sacar!s a! merca"& A"em3s$ A"em3s$ p"ems ,recer!es ,recer!es una prue+a en en su empresa$ empresa$ sin cmprmis$ "e! "e! nuev pr"uct para que que pue"an cmpr+ar cmpr+ar en persna !s +ene,icis que que !es aprtar-a& Est3 +ien$ +ien$ "e acuer acuer"$ "$ p"em p"emss rea!i%ar rea!i%ar una una prue+a prue+a . ver !as nve" nve"a"es a"es que ns ns aprtar-a e! nuev pr"uct& 4e acuer" acuer"$$ v. a prce"er prce"er a enviar enviar !s !s "ats "ats "e su empres empresaa a nuestr nuestrss t0cnics t0cnics para que se pngan en cntact cntact cn uste" uste" para cncertar una cita . rea!i%ar !a prue+a$ que"ar3n que"ar3n mu. satis,ec2s& satis,ec2s& Mu. +ien$ muc2as muc2as gracia graciass . que" que" a !a !a espera espera "e !a !a !!ama"a !!ama"a "e sus sus t0cnic t0cnics& s& Muc2as Muc2as gracia graciass a uste" uste" pr su su atenci( atenci(nn . pr pr aten"e aten"err mi !!ama" !!ama"a$ a$ que que tenga tenga un un +uen "-a&
9& magina a6ora que atiendes una llamada entrante dirigida a otra persona que no se encuentra en este momento en la oficina. "plica cómo actuarías # realiza una fic6a registro de llamadas recibidas con los datos que anotarías&
L primer que 2a. que 2acer es "esc!gar e! te!0,n r3pi"amente$ ! i"ea! es a! segun" tn$ . cger e! te!0,n cn !a man cntraria cn !a que s!ems escri+ir para p"er tmar nta "e !s "ats "e !a !!ama"a& A! "esc!gar e! te!0,n$ sa!u" e i"enti,ic a !a empresa$ "espu0s me present . !e ,re%c mi a.u"a a !a persna que !!ama& Intent averiguar si !a persna que !!ama es cnci"a para !a empresa$ si es c!iente$ . averiguar cn que persna quiere 2a+!ar& Cuan" me pregunte pr !a persna ausente en ese mment$ !e nti,ic que esa persna n est3 en ese mment . que si quiere "ear!e a!g/n mensae& Si es as-$ !e s!icit !s "ats para re!!enar !a ta+!a a+a "escrita #e! nm+re "e !a persna$ nm+re "e !a empresa$ su te!0,n para que pue"an respn"er a su !!ama"a$ e! mtiv "e !a !!ama"a . e! mensae que quiere "ear a !a persna ausente' 3ía
7ora
8ombre de la persona que llama
8ombre de la empresa
9eléfono
:otivo de la llamada
2ecado que se quiere de*ar.
EJERCICIO 9: COMUNICACIÓN NO BER>AL Entra en e! siguiente v-"e s+re cmunicaci(n n ver+a! . cntesta a !as preguntas rea!i%a"as a cntinuaci(n: •
@Pr qu0 cnsi"eras imprtante estu"iar !a cmunicaci(n n ver+a! "entr "e! 3m+it empresaria!
La cmunicaci(n n ver+a! es mu. imprtante$ .a que cm "icen en e! v-"e$ permite e)presar muc2as csas que n se "icen cn pa!a+ras$ es e! incnsciente e! que 2a+!a$ . a! n ser p!anea"$ sa!e s! "e ca"a persna$ te permite sa+er si ! que te est3n "icien" cn pa!a+ras n se crrespn"e cn ! que e)presa cn e! cuerp& Muc2as veces se e)presa ! que se piensa a trav0s "e! cuerp$ sin pa!a+ras$ . es es mu. imprtante$ pr es 2a. que estu"iar!$ es cmp!e "e enten"er . mu. imprtante cncer$ prque "ice m3s "e ! que creems& •
@Du0 psturas crpra!es aparecen en e! v-"e @Du0 signi,ican
Aparece !a pstura sagita! superir$ cuan" se e!eva e! ment(n 2ac-a arri+a$ que in"ica una actitu" "esa,iante$ !a pstura sagita! in,erir$ cuan" e! ment(n esta 2ac-a a+a$ in"ica sumisi(n$ timi"e%& Aparece tam+i0n !a snrisa n "uc2enne$ que es una snrisa en !a que s! se mueve !a +ca$ n 2a. m3s e)presi(n en e! rest "e !a cara$ cara$ "enta pca pca autentici"a" . pr pr tr
!a"$ !a snrisa "uc2enne$ !a snrisa se e)presa en t"a !a cara$ es una snrisa autentica$ n ,r%a"a& Se ven tam+i0n !as psicines "e !as piernas& La pierna c!ca"a en psici(n a !a persna cn !a que se 2a+!a$ 2a+!a$ cnci!ia$ est3 a+ierta a+ierta a !a cmunicaci(n& cmunicaci(n& La pierna puesta puesta en !a "irecci(n puesta a !a persna imp!ica que esta ,uera "e !a re!aci(n$ "e !a cnversaci(n& •
= =
Investiga a!gunas tras psturas crpra!es interesantes a tener en cuenta en e! 3m+it empresaria!&
C!ca C!carr !a man man "e+a "e+a "e !a !a +ar+i! +ar+i!!a$ !a$ "emu "emuest estra ra autc autcn,ia n,ian%a n%a&& C!car C!car una una man man pr pr encima encima "e! "e! apret( apret(nn "e mans mans se cnsi"era cnsi"era mu. agres agresiv iv en e! 3m+it "e !s negcis& = 4urante 4urante e! e! sa!u" sa!u" a !a tra persna persna es imprta imprtante nte manten mantener er e! cntact cntact visua visua!$!$ "enta inter0s en !a tra persna& = Estan" Estan" senta"$ senta"$ inc!in inc!inarse arse 2acia 2acia "e!ante "e!ante cn !as mans mans a+ierta a+iertass e)presa e)presa practivi"a" . "ecisi(n& "ecisi(n&