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Customér sérvicé
UFCD_ 0487 UFCD_ 0487 341029 - Técnico/a de 341029 - Té cnico/a cnico/a dé Logística
Logística 50 o!as
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Índice Obétivos!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! Obétivos!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!! 3 Customér sérvicé - én"uadraménto é obétivos!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!4 Customér sérvicé como médida dé #ér$ormancé do sistéma %ogístico& stico& dé'inindo standards dé o#éra(a) o#éra(a) o!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! o!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 4 Customér sérvicé di$érénté dé satis$a(a)o do c%iénté!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!* Customér sérvicé como médida dé mé%+oria do sérvi(o ao c%iénté!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!, Passos #ara a dé'ini(a)o dos obétivos do customér sérvicé!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!9 dénti'ica(a)o dos #rinci#ais é%éméntos do sérvi(o %ogístico stico #réstados #é%a ém#résa!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!9 .étérmina(a) .étérmina(a) o da im#orta im#orta ncia ré%ativa dé cada é%éménto do sérvi(o %ogístico stico da ém#rés ém#résa!! a!!!!! !!!!!12 !!12 va%ia(a va%ia(a)) o da com#étitividadé atua% da ém#résa& ém $un(a) $un(a) o do nívé% vé% dé sérvi(o dis#onibi%iado!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! dis#onibi%iado!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 14 dénti'ica(a)o dos di$éréntés ré"uisitos dé sérvi(o& #ara di$éréntés ségméntos dé mércado!!!!!!1 .ésénvo%viménto dé obéctivos é éstratégias dé sérvi(o ao c%iénté!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!1, stabé%éciménto dé #rocédiméntos dé acom#an+aménto é contro%o dos #rocéssos!!!!!!!!!!!!!!!!!!!1 5asés do customér sérvicé!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! sérvicé!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!! 19 Pré Pré vénda !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!! 19 Po%ítica tica 6$orma%7 dé sérvi(o a c%iénté c%iénté !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 19 dénti'ica(a)o é acéssibi%idadé dos intérvéniéntés do #rocésso !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!20 strutura é '%é8ibi%idadé organiaciona% !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!22 étodo é normas dé é$éctiva(a)o dé éncoméndas !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!24 Possívéis véis médidas dé ava%ia(a) ava%ia(a) o do sérvi(o ao c%iénté& na $asé da #ré #ré -vénda!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!24 -vénda!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!24 n$orma(a)o dé ru#turas dé #rodutos/ :ua%idadé da é"ui#a dé véndas!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!24 com#an+aménto $éito #or rés#onsa rés#onsa véis véis dé véndas/ é%+oria contínua nua nos #rodutos é so%u(o) so%u(o) és!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! és!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!! 2* 341029 - Té cnico/a cnico/a dé Logística Pagina 1
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Índice Obétivos!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! Obétivos!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!! 3 Customér sérvicé - én"uadraménto é obétivos!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!4 Customér sérvicé como médida dé #ér$ormancé do sistéma %ogístico& stico& dé'inindo standards dé o#éra(a) o#éra(a) o!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! o!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 4 Customér sérvicé di$érénté dé satis$a(a)o do c%iénté!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!* Customér sérvicé como médida dé mé%+oria do sérvi(o ao c%iénté!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!, Passos #ara a dé'ini(a)o dos obétivos do customér sérvicé!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!9 dénti'ica(a)o dos #rinci#ais é%éméntos do sérvi(o %ogístico stico #réstados #é%a ém#résa!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!9 .étérmina(a) .étérmina(a) o da im#orta im#orta ncia ré%ativa dé cada é%éménto do sérvi(o %ogístico stico da ém#rés ém#résa!! a!!!!! !!!!!12 !!12 va%ia(a va%ia(a)) o da com#étitividadé atua% da ém#résa& ém $un(a) $un(a) o do nívé% vé% dé sérvi(o dis#onibi%iado!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! dis#onibi%iado!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 14 dénti'ica(a)o dos di$éréntés ré"uisitos dé sérvi(o& #ara di$éréntés ségméntos dé mércado!!!!!!1 .ésénvo%viménto dé obéctivos é éstratégias dé sérvi(o ao c%iénté!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!1, stabé%éciménto dé #rocédiméntos dé acom#an+aménto é contro%o dos #rocéssos!!!!!!!!!!!!!!!!!!!1 5asés do customér sérvicé!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! sérvicé!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!! 19 Pré Pré vénda !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!! 19 Po%ítica tica 6$orma%7 dé sérvi(o a c%iénté c%iénté !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 19 dénti'ica(a)o é acéssibi%idadé dos intérvéniéntés do #rocésso !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!20 strutura é '%é8ibi%idadé organiaciona% !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!22 étodo é normas dé é$éctiva(a)o dé éncoméndas !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!24 Possívéis véis médidas dé ava%ia(a) ava%ia(a) o do sérvi(o ao c%iénté& na $asé da #ré #ré -vénda!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!24 -vénda!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!24 n$orma(a)o dé ru#turas dé #rodutos/ :ua%idadé da é"ui#a dé véndas!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!24 com#an+aménto $éito #or rés#onsa rés#onsa véis véis dé véndas/ é%+oria contínua nua nos #rodutos é so%u(o) so%u(o) és!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! és!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!! 2* 341029 - Té cnico/a cnico/a dé Logística Pagina 1
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Comunica(a) Comunica(a) o das datas dé éntréga éntréga !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!! !!!!!! 2 ;énda!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! énda!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!! 29 .é'ini(a) .é'ini(a) o é obéctivos!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! obéctivos!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!! 29 %éméntos diréctaménté ré%acionados com a transac(a) transac(a) o $ísica!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!31 sica!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!31 Praos dé éntréga é cic%o dé éncoménda!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! éncoménda!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!! 31 Pré#ara(a) Pré#ara(a) o da éncoménda é nívé% vé% dé stoigor nos $ornéciméntos 6datas& #rodutos& "uantidadés é "ua%idadé7!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!3 ?ívé% vé% dé dévo%u(o) dévo%u(o) és é dé trocas!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! trocas!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 39 5aci% %éitura das instru(o)és dé uti%ia(a)o / manuséaménto!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!39 :ua%idadé da émba%agém é visibi%idadé no #onto dé vénda!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!42 va%ia(a)o é mé%+oria do customér sérvicé!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!43 dénti'ica(a)o dos é%éméntos mais im#ortantés do customér sérvicé!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!43 Praos dé éntréga!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! éntréga!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!! 43 ?ívé% vé% dé ru#turas é érros!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! érros!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 44 ?ívé% vé% dé réc%ama(o réc%ama(o)) és é dévo%u(o) dévo%u(o) és!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! és!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!! 4 Tém#o dé trataménto da éncoménda!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! éncoménda!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 2 nstruméntos dé ava%ia(a) ava%ia(a) o é mé%+oria do customér cus tomér sérvicé!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! sérvicé!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 3 Liga(a) Liga(a) o éntré o customér sérvicé da ém#résa é a satis$a(a) satis$a(a) o dos c%iéntés !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!3 3 ?ívé% vé% dé ru#turas é custo/#rovéito custo/#rovéito das ru#turas !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!! na%isé @C dos c%iéntés é dos #rodutos !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! uditoria ao customér sérvicé da ém#résa!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ém#résa!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!! *1 @ib%iogra'ia !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!! *4 341029 - Té cnico/a cnico/a dé Logística Pagina 2
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Customer service
Objetivos
Defnir o conceito e os principais objetivos do customer service. Caracterizar as dierentes ases do customer service. Descrever
os
mecanismos
de
avaliaço
e
os
processos de mel!oria em cada uma das ases do customer service.
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CUSTOMER
SERVICE
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ENQUADRAMENTO
E
OBJETIVOS
Customer service como medida de performance do sistema logístico, deinindo standards de operação
Serviço ao cliente é a #résta(a)o dé sérvi(o #ara c%iéntés antés& duranté é dé#ois dé
uma com#ra! Serviço ao cliente é uma sé rié dé atividadés déstinadas a aumentar o nível
de satisfação do cliente - isto é& a sénsa(a)o dé "ué um #roduto ou sérvi(o atingiu a expectativa do cliente. A importncia do atendimento ao cliente #odé variar dé acordo com o #roduto ou sérvi(o& indu stria é c%iénté! A perceção de sucesso dé tais intéra(o)és séra dé#éndénté dé $unciona rios& "ué #odé austar-sé a= #érsona%idadé do c%iénté! .o #onto dé vista dé uma éstratégia g%oba% dé éngén+aria dé processos de vendas esforço & aténdiménto ao c%iénté désém#én+a um #a#é% im#ortanté na ca#acidadé dé uma organia(a)o #ara gérar récéita! #artir déssa #érs#étiva& o serviço ao cliente dévé sér inc%uíd o como #arté dé uma
abordagem global para a mel!oria sistem"tica ! é8#ériéncia dé aténdiménto ao c%iénté #odé mudar toda a #ércé(a)o "ué um c%iénté tém da organia(a)o! %guns arguméntaram "ué a "ua%idadé é o nívé% dé sérvi(o ao c%iénté tém diminuído nos u%timos anos& é "ué isso #odé sér atribuído # falta de apoio e compreensão nos níveis de gésta)o média dé uma ém#résa é / ou uma #o%ítica dé aténdiménto ao c%iénté é8écutivo! Para %idar com éssé arguménto& muitas organia(o)és tém uti%iado uma variedade de m$todos
para mel!orar os seus níveis de satisfação do cliente & é outros indicadorés-c+avé dé désém#én+o! 341029 - Té cnico/a dé Logística Pagina 4
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#réséntam-sé& séguidaménté& diferentes indicadores uti%iados na %uantiicação do
nível de serviço&
Tém#o dé cic%o dé uma éncoménda
5%utua(o) és do tém#o dé cic%o dé uma éncoménda
.is#onibi%idadé do #roduto
5%é8ibi%idadé #ara %idar com situa(o)és #ouco comuns
>és#osta a émérgé ncias
Am dos fatores mais importantes no nível de serviço é o tém#o dé cic%o dé uma éncoménda& "ué sé dé'iné como o intérva%o dé tém#o "ué médéia éntré a co%oca(a)o da éncoménda é a éntréga do #roduto ao c%iénté!
Os proissionais de logística gérém as atividadés "ué sa)o rés#onsavéis #é%o tém#o dé cic%o! Os nívéis dé stoc<& o #rocéssaménto das éncoméndas& os méios dé trans#orté #ara a éntréga é os métodos dé transmissa)o da in$orma(a)o sa)o variavéis "ué in'%uénciam o tém#o dé cic%o! O c%iénté é bastanté sénsívé% ao tém#o dé cic%o! ?a)o é8isté nén+uma régra dé a#%ica(a)o diréta na détérmina(a)o do nívé% dé sérvi(o& dévéndo éncontrar-sé& #ara cada caso& o indicador "ué $or mais consénsua%ménté acéité como ré#réséntativo da #ér$ormancé do sistéma %ogístico! Por outro %ado& %uanto maior for o nível de serviço & maiorés séra)o os custos %ogísticos associados! %tos nívéis dé sérvi(o obrigam a= uti%ia(a)o dé méios dé trans#orté mais ra#idos é a= manutén(a)o dé maiorés nívéis dé stoc
A decisão %uanto ao nível de serviço a manter dé#éndé dé o#(o)és éstratégicas da ém#résa! Bé o obétivo $or a ma8imia(a)o do %ucro& énta)o o nívé% dé sérvi(o dévé sér o #onto corrés#ondénté a= maior di$érén(a éntré as curvas dos proveitos e dos custos logísticos.
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Customer service diferente de satisfação do cliente
' muito importante manter um sistema de atendimento #s reclamaç(es dos clientes #ara #érmitir um permanente desenvolvimento interno e permitir uma gestão
empresarial com foco no cliente ! Os novos désa'ios do mércado é8igém "ué as ém#résas obsérvém é désénvo%vam séus #rocéssos dé Customer Service& énténdéndo os motivos #ara réc%ama(o) és é sugérindo a(o) és #ara so%ucionar #rob%émas! s ém#résas dévéra)o #réstar consu%toria #ara a éstrutura(a)o é a#rimoraménto dé sérvi(os dé Customer Service e Atendimento ao Cliente! O obétivo déssés #roétos é énténdér os motivos das réc%ama(o) és& a%é m dé ma#éar os atuais #rocéssos dé rés#osta é #%anéar a sua évo%u(a)o! ssim& os c%iéntés #odéra)o ana%isar mé%+or suas atividadés dé ré%acionaménto com a ém#résa& contando também com o a%in+aménto dé todas as aréas énvo%vidas ém
Customer Service véndas& mar<éting& administra(a)o dé véndas& %ogí stica é $abri%!
)eneícios
nténdér os motivos dé réc%ama(o) és é como évita-%asD
é%+orar a #rodutividadéD
Ca#acitar a é"ui#a #ara rés#ondér a modé%os dé traba%+o é intér$acés com outras aréas da ém#résaD
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Obtér indicadorés dé #ér$ormancé sobré Customér Bérvicés& ma#éando #ontos dé éstrangu%aménto "ué #odém gérar insatis$a(a)o nos c%iéntésD
conomiar tém#o é récursosD
Con"uistar a %éa%dadé dos c%iéntés!
C*S+O- S-/0C- COO -101A 1- -23O0A 1O S-/04O AO C20-5+-
:uando sé concreti6a uma venda& a ém#résa dévé tér ém ménté "ué a função do
vendedor não termina aí. .é $acto& o vendedor, na maioria dos casos& é o principal elo entre empresa e cliente é& da mésma $orma "ué é%é $ornécé in$orma(o)és #ara éntrada do c%iénté na ém#résa& ele necessita estar atento ao cliente depois %ue ele recebe o
produto& au8i%iando o dé#artaménto dé cobran(as com os récébiméntos! Os gestores de venda devem saber %ue a venda bem feita $ a%uela em %ue o cliente compra, paga, usa ou revende a mercadoria e volta a compr"7la. %ém dé bons sérvi(os& mantér a amiadé com o c%iénté é uma boa $orma dé é8#andir os négocios do #rodutor! O c%iénté #odé indicar outros c%iéntés é éncarrégar-sé dé $aér uma boa #ub%icidadé/divu%ga(a)o da ém#résa é dos séus ré#réséntantés! -ste tipo de publicidade $
muito con!ecida como boca7a7boca.
O p8s7venda tem por objetivo gerar satisfação e ideli6ação no cliente ! 0nclui com#an+aménto da insta%a(a)o é uti%ia(a)o do #rodutoD téndiménto ao c%iéntéD
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ssisté ncia té cnicaD 5ornéciménto dé #é(as dé ré#osi(a)o é manutén(a) oD Bérvi(osD anua% dé instru(o)ésD EarantiaD Troca ra#ida é acom#an+aménto da cobran(a!
s ém#résas é os dirétorés dé véndas #récisam com#rééndér "ué o p8s7venda não est"
relacionado apenas com o consumidor inal! .é $acto& tão importante %uanto o consumidor inal, são os intermedi"rios. O trabal!o do p8s7venda #récisa sér $éito com os intérmédiarios também& #ois muitos #rodutos na)o sa)o ad"uiridos dirétaménté dos $abricantés! .ésta $orma& os intermedi"rios
são o elo entre fabricante e consumidor inal.
A criação do serviço de atendimento ao cliente é pes%uisa de satisfação vo%tado a#énas #ara o intérmédia rio& o sérvi(o dé ré#osi(a)o é #romotorés é os cursos dé $orma(a)o é récic%agém #ara os $uncionarios dos intérmédiarios sa)o #raticas adotadas #or ém#résas #réocu#adas com a manéira de garantir vendas futuras. 341029 - Té cnico/a dé Logística Pagina 8
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-m relação ao consumidor inal & a #réocu#a(a)o maior das ém#résas& atua%ménté& é torna%o iel aos seus produtos ou # sua marca. Para isso& o serviço de p8s7venda é dé grandé im#ortancia!
Os principais serviços uti%iados #é%as organia(o) és sa)o Pés"uisas dé satis$a(a)o do consumidor& Bérvi(o dé aténdiménto ao c%iénté& ntréga é insta%a(a)o dé#éndéndo do #roduto ad"uirido& ssisténcia técnica é garantia é cursos dé uso é manuséio!
9assos para a deinição dos objetivos do customer service
0dentiicação dos principais elementos do serviço logístico prestados pela empresa
uito sé $a%a a rés#éito da logística como séndo& atua%ménté& a rés#onsa vé% #é%o sucesso ou
insucesso das organi6aç(es! Poré m& o "ué sé #odé #ércébér no mércado é "ué muito #ouco sé sabé sobré as atividades logísticas é como as mésmas dévém sér dé'inidas nas organia(o)és!
as ainal o %ue $ a logística:
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Podé-sé dé'inir logística como séndo a un(a) o dé %uatro atividades b"sicas&
s dé a%uisição;
s dé movimentação;
s dé arma6enagem;
s dé entrega de produtos
Para "ué éstas atividadés $uncioném é im#érativo "ué as atividadés dé planeamento logístico "uér séam dé matériais ou dé #rocéssos& éstéam minimaménté ré%acionadas com as $un(o)és dé
produção e mar
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8#rimé-sé& énta)o& o "ué o mercado pede=exige para %ue as organi6aç(es possam ade%uar
respostas! ?a)o soin+as& mas ém gru#o! s organia(o)és conséguém rés#ondér "uando éncontram o mé%+or é"ui%íbrio éntré tré s varia véis $undaméntais Tém#oD Custo é :ua%idadé da éntréga! Pé%o "ué $oi dito antériorménté& #arécé c%aro "ué a %ogística& o%+ada numa #érs#étiva atua% é téndo ém conta a sua #roé(a) o no $uturo& tem duas caraterísticas principais. Ama dé%as tém a vér com a sua
nature6a intrínseca& isto é& na)o #arécé corréto
visua%ia-%a como uma $un(a)o vértica%& "ué na)o é& #or"ué tém caratérí sticas dé atravéssaménto $unciona% 6cross-$unctiona%7! sto signi'ica "ué atravéssa as varias $un(o)és tradicionais da ém#résa é Fco%idéG com todas é%as! m#%ica& assim& uma a#ro8ima(a)o #rocéssua% a= organia(a)o como $orma dé a én"uadrar da mé%+or manéira! 'igura do pipeline logístico ré'%été éssa mésma #réocu#a(a)o é vai mais %ongé& uma vé "ué sé ésténdé a montante & até a= origém das mat$rias7primas& atravéssa a ém#résa é ségué #ara jusante, até ao mercado inal! Ou séa& da origém ao mércado& dé forma
!ori6ontal e processual. J assim "ué& $acé a=s suas caratérísticas intrínsécas& na)o #arécé aconsé%+avé% torna-%a numa $un(a)o ém#résaria%! Poré m& na)o +avéra duvida dé "ué a sua im#orta ncia é8igé uma grandé ré'%é8a) o ém térmos organiacionais& noméadaménté numa perspetiva estrutural. outra caractérística #rinci#a% di rés#éito a= sua nature6a sist$mica! Por um %ado& révé%a-sé #rocéssua%! Por outro& é sém "ué +aa contradi(a)o& na)o déi8a dé é8igir uma visa)o g%oba% é intégrada! Béra a u nica $orma dé conséguirmos #ércébé -%a na sua tota%idadé& ainda "ué ném sém#ré "uanti'ica %a!
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ssim& ao usu$ruir désta caratérística& #odé sér a#réséntada como um conjunto de atividades %ue
devem ser pensadas sob a forma de sistema! J curioso como cértas atividadés %ogísticas $oram séndo idénti'icadas& ao %ongo do tém#o& é mésmo individua%iadas& c+égando a ad"uirir a%guma autonomia é$étiva ém térmos ém#résariais 6casos do trans#orté é da armaénagém7& #ara dé#ois sé vo%tarém a Fréagru#arG num sistéma 6sistéma %ogístico7& subsistema do sistema empresarial ! O grau inténso na intéra(a)o éntré atividadés im#un+a o séu agru#aménto sistémico& consé"uéncia imédiata da o tica mais énvo%vénté dé sistéma-ém#résa! ssim& o desaio $ colocado no sistema como um todo e não na tarefa particular & adstrita a uma "ua%"uér atividadé iso%ada& ondé os #rob%émas& a é8istirém& sa)o bastanté mais obvios! .évém& #ortanto& sér convéniéntéménté ba%ancéadas as atividadés dé basé& a= sémé%+an(a das abordagéns sisté micas a a#%icadas& maioritariaménté& a réa%idadés mais sim#%és!
1eterminação da importncia relativa de cada elemento do serviço logístico da empresa
A logística tem a função de promover uma perfeita coordenação de atividades déntro da cadéia dé va%or #roduindo o %ucro déséado! %ém da #rodu(a)o é vénda& a cadéia dé abastéciménto #odéra ré%acionar-sé com $ornécédorés tornando-sé numa arma éstratégica muito signi'icativa& #ois as cadéias dé abastéciménto com#rométidas com a trans#aréncia
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dos négocios a%can(am rédu(o)és dé custos& uma am#%a gésta)o das in$orma(o)és é diminuém
o tempo do luxo inanceiro do sistema. O désénvo%viménto do com#ortaménto co%aborativo vém séndo a%taménté discutido a#ésar dé ainda na)o éstar bém dé'inido na maioria das ém#résas& #ois isto é8igé uma mudança
comportamental, o "ué é é8trémaménté diícil de conseguir. A colaboração entre as empresas dévé sé baséada ém tr>s pontos principais&
-stimular a coniança é os va%orés mu tuos nécéssa rios #ara désénvo%vér é
susténtar as o#éra(o)és é éstratégias coordénadas& na)o dévéndo béné'iciar a#énas uma #arté dos énvo%vidos é séndo nécéssaria uma visa)o é dé'ini(a)o dé objetivos partil!ados
entre clientes e fornecedores sobré os #rincí#ios da co%abora(a)o! Os obétivos da co%abora(a)o #récisam $oca%iar a oferta do mel!or valor aos clientes inais.
.évém sér ésti#u%adas diretri6es formais "ué dé'inam #o%íticas é #rocédiméntos
o#éracionais conuntos #ara %idar com rotina é com eventos inesperados!
.évém éstabé%écér-sé pap$is de liderança é dividir rés#onsabi%idadés& dé%inéando
a $orma como séra com#arti%+ado os #%anéaménto é as in$orma(o)és o#éracionais& criando víncu%os 'inancéiros "ué torném as ém#résas dé#éndéntés do séu désém#én+o mutuo! %ém disso& éssas #o%íticas& também dévém motivar a #arti%+a dé riscos é dé béné$ícios dévéndo sér distribuídos éntré os #arcéiros!
As colaboraç(es precisam ser sensíveis aos pontos negativos "ué #odém ocorrér
nas suas %iga(o)és! Os #arcéiros dévém éstar dis#ostos a %idar com "uésto)és di$ícéis& como o 'im do ré%acionaménto& antés da nécéssidadé dé réa%ménté o disso%vér! ssim& a#ésar dos relacionamentos colaborativos & "ué na sua maioria sa)o vo%untarios& dévé-sé $aér um contrato %ue abrange termos da parceria como a dura(a)o mínima&
custos, e gestão éntré outros! Para sé a%can(ar a co%abora(a)o %ogística& seis objetivos operacionais #récisam sér simu%tanéaménté atingidos
Ca#acidadé dé rés#osta
>édu(a)o dé varia ncia
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>édu(a)o dé invénta rio
Conso%ida(a)o dé émbar"ués
:ua%idadé
#oio ao cic%o dé vida!
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A importncia relativa de cada um ésta dirétaménté ré%acionada # estrat$gia logística de uma empresa.
tua%ménté as aç(es logísticas vo%tam-sé #ara a integração dos participantes da cadeia através das modérnas técno%ogias da in$orma(a)o é comunica(a)o com o obétivo dé sé désénvo%vérém éstraté gias é #%anos o#éracionais coo#érativos béné'iciando #rinci#a%ménté o consumidor com mé%+orés #rodutos é mé%+orés sérvi(os agrégados& traéndo vantagens
competitivas #ara todos os #artici#antés da cadéia! Os maiorés obétivos #odém sér résumidos como uménto dé véndas é%+or aténdiménto aos c%iéntés >édu(a)o dé custos é stoc
Avaliação da competitividade atual da empresa, em função do nível de serviço disponibili6ado
Todo o #rocésso ésta baséado na ca#acidadé da ém#résa sé intégrar com os séus $ornécédorés é com o cana% dé distribui(a) o sém és"uécér "ué isto é #arté dé um 341029 - Té cnico/a dé Logística Pagina 14
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posicionamento onde a procura pela eici>ncia no atendimento ao mercado inicia-sé déntro da #ro #ria industria "ué procura passar valor é na) o custos aos séus
clientes=consumidores atravé s da raciona%ia(a)o das suas atividadés& a#%ica(a)o dos #rincí#ios da reengen!aria, benc!maraciona%ia(a)o do #rocésso s#écia%ia(a)o da ma)o-dé-obra é%+orias contínuas
0dentiicação dos diferentes re%uisitos de serviço, para diferentes segmentos de mercado
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m #riméiro %ugar& dévé-sé énténdér o "ué a #a%avra mercado tradu6! ?o singu%ar& #ossui a vantagém dé& ao uti%iarmos a #a%avra mércado& na)o sabérmos muito bém do "ué sé trata! #a%avra mércado acaba #or sér am#%aménté généra%iada é %igada a uma réa%idadé socia% "ué é com#%é8a é so ém térmos abstratos #odé sér com#rééndida!
Ouve7se falar diariamente em mercado & ao "ua% sé associam duas idéias a da troca é a da concorréncia! troca a#arécé géra%ménté %igada ao séntido dé transa(a)oD é concorré ncia a= idéia dé "ué é%a é #ér$éita 6concorré ncia #ér$éita7& é #or isso ésta associada a= %ibérdadé das trocas! ?éssé séntido& o concéito dé mércado tém vindo a a#arécér& muito #articu%arménté& nos u %timos tém#os& #or $or(a évo%utiva da atua% sociédadé do con+éciménto& téndéndo cada vé mais a sér idénti'icado como o és#a(o socia% das trocas dé um dado bém ou sérvi(o& ondé na)o é nécéssaria a #résén(a $ísica "uér dé com#radorés "uér dé véndédorés #ara "ué a vénda sé concrétié!
O exemplo mais signiicativo prende7se com o caso das vendas concrétiadas #or via da uti%ia(a) o das novas técno%ogias da in$orma(a)o é da comunica(a)o! J récorrénté cada vé mais o uso a= ntérnét& ao $a8& ao té%é$oné ou ao té%émové% #ara sé comércia%iarém béns ou sérvi(os& ondé a #résén(a $ísica #éssoa%& $acé a $acé& a na)o é nécéssaria #ara a réa%ia(a)o da troca! .aí "ué séa mais corréto uti%iar-sé a #a%avra mércados& ém vé dé mércado& a na)o sér "ué sé a#%i"ué a um dado mércado és#écí'ico 6#or é8ém#%o mércado dé traba%+o& mércado da @o%sa& étc!7!
3" mercados para %uase tudo & "ué #odém assumir divérsas $ormas .ésdé a céntra%iada 6mércado dé títu%os7D déscéntra%iada 6mércado dé traba%+o7D é 341029 - Té cnico/a dé Logística Pagina 16
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é%étro nica 6comé rcio é%étro nico& na ntérnét7!
ercado& Loca%& ém séntido $ísico ou abstrato& ondé a #rocura é a o$érta dé um bém sa)o con$rontadas& dando origém a= $orma(a)o do #ré(o dé mércado déssé bém!
9reço :uantidadé dé moéda nécéssaria #ara obtér um détérminado bém ou sérvi(o 1esigna7se, então, por mercado o %oca% no "ua% agéntés économicos #rocédém a= troca dé béns #or uma unidadé monétaria ou #or outros béns! Os mércados téndém a é"ui%ibrar-sé #é%a %éi da o$érta é da #rocura!
A segmentação do mercado consisté num #rocésso dé ana%isé é idénti'ica(a)o
dé grupos de clientes com necessidade e prefer>ncias !omog$neas ou com a%gum grau dé +omogénéidadé! Atrav$s do processo de segmentação& o mércado é dividido ém gru#os dé c%iéntés com nécéssidadés é #ré$éré n cias sémé%+antés 6os c!amados
segmentos de mercado7& #érmitindo "ué a ém#résa ada#té mé%+or as suas #o%í ticas dé mar<éting ao séu mércado-a%vo!
Para é$étuar a segmentação do mercado #odém sér uti%iadas di$éréntés variavéis dé ségménta(a)o& noméadaménté
/ari"veis demogr"icas& inc%ui a idadé& sé8o& ra(a& éstado civi%& diménsa)o da $amí%ia&
$orma(a)o& ocu#a(a)o& réndiménto& M
/ari"veis geogr"icas& inc%ui& o #aís& régia)o& urbano ou rura%& c%ima& M
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/ari"veis psicogr"icas ré#résénta os va%orés& crén(as é atitudés 6ondé sé inc%uém
as #ré$éré ncias #o%íticas& a ré%igia)o& o status socioécono mico& a cu%tura& os #assatém#os&M7!
/ari"veis comportamentais& inc%ui a %éa%dadé a= marca& ta8a dé uti%ia(a)o& a#%ica(a)o
dada ao bém& béné$ícios #ércébidos&M
1esenvolvimento de objetivos e estrat$gias de serviço ao cliente
-nvolve& :uais sérvi(os dévém sér o$érécidos é #ara "uais c%iéntésD Como criar va%or #ara os c%iéntésD Como $aér "ué #ércébam o va%or criadoD Como désénvo%vér #%anos dé négocio dé modo a obtér ca#acidadés é récursos nécéssarios aos sérvi(osD Como otimiar a a%oca(a) o dé récursosD Como médir o désém#én+o dos sérvi(osD
Conceitos importantes& Competitividade& sérvi(os "ué o#éram ém mércados com#étitivosD #ortanto é nécéssaria uma estrat$gia de terceiri6ação é provimento os serviços.
? 9@s& 9erspetiva N dirécionaménto& visa)o éstraté gica da organia(a)o sobré o mércadoD 9osição N como o mércado én8érga a organia(a)o& da"ui dérivam éstratégias dé di$éréncia(a)oD 341029 - Té cnico/a dé Logística Pagina 18
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9lano tradu a éstraté gia #ara a #rodu(a)o / o#éra(a) oD 9adrão N déscrévé caractérís ticas éssénciais dos sérvi(os& nortéando o $uncionaménto dos sérvi(os é da organia(a)o!
-stabelecimento de procedimentos de acompan!amento e controlo dos processos
Bual%uer não7conformidade dététada duranté o #rocéssaménto dé uma éncoménda dévé sér régistada& #ara é$éito dé avaliação do nível de serviço logístico & é #odéra originar uma réc%ama(a)o ao $ornécédor!
As reclamaç(es podem ter origem nas atividades reali6adas pelo comprador& mas também& nas atividadés inéréntés a= récé(a)o ou a= aréa 'inancéira& no éntanto& dévé com#étir é8c%usivaménté
a
com#ras&
a#oiada
#é%o6s7
o rga) o 6s7 dététor6és7
da6s7
na) o -
con$ormidadé6s7& a a(a)o dé mani$éstar $orma%ménté ao $ornécédor& atravé s dos séus
Serviços Comerciais ou da Assist>ncia a Clientes, as reclamaç(es & com o obétivo dé conséguir a réso%u(a)o dos #rob%émas!
Sistema de avaliação de resultados e controlo de processos& A inclusão, essencial, das auditorias no processo de avaliação & #érmité va%idar as réais ca#acidadés do $ornécédor& ao mésmo tém#o "ué #ossibi%ita $aér uma ana%isé "ua%itativa da estrutura organi6acional do fornecedor. .é déstacar& #or 'im& "ué os resultados da %ualiicação de fornecedores dévém sér comunicados& déntro da #ro#ria ém#résa& bém como unto dos $ornécédorés! .évé-sé també m criar uma %ista dé $ornécédorés "ua%i'icados com#osta #or todos os $ornécédorés "ué cum#rém os re%uisitos do processo de %ualiicação. 341029 - Té cnico/a dé Logística Pagina 19
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F ASES DO CUSTOMER SERVICE 9r$ venda 1einição e objetivos 9olítica formalD de serviço a cliente
Buando um cliente assina uma encomenda & #ara muitos véndédorés termina o seu serviço, #é%o ménos désta visita! 9uro engano& #ois aí comé(a o vérdadéiro sérvi(o& "ué é no 9-paro da pr8xima venda ! ?unca con$undir com #os-vénda& "ué vém dé#ois dé uma vénda ém si é #odé sér contro%ada #or um dé#artaménto és#écí 'ico& como #é%o #ro#rio véndédor! Por mais sim#%és "ué séa o séu sistéma ou so$taré dé véndas& um grandé véndédor #odé
arma6enar dados 6"ué sé trans$ormara)o ém in$orma(o) és7 sobre o seu cliente como .ados do c%iénté ém si 6o "ué comércia%ia& dé "uém com#ra& como com#ra7 dados do com#rador 6#éssoais& manias& gostos é dé$éitos7 .ados dos $ormadorés dé o#inio) és 6ba%conistas& géstorés dé stoc<& ré#ositorés7 .ados da régia)o ém "ué o c%iénté ésta éstabé%écido 6%itora%& métro#o%itana& agríco%a7 .ados sobré as u%timas com#ras $éitas - dados sobré os u%timos #édidos #érdidos 6#ré(os& #raos& stoc<& désorgania(a)o& #or na)o tér uma #ré é uma #o s-vénda na ém#résa7 .ados sobré os cénarios "ué ésta)o a sér #roétados .ados sobré os costumés é é#ocas vindouras é crua-%os com os #rodutos "ué a véndéu é "ué a sua ém#résa $abrica/comércia%ia& fa6endo uma preconceção do "ué os séus c%iéntés #odém com#rar 341029 - Té cnico/a dé Logística Pagina 20
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.ados sobré a sua concorré ncia 6"uém sa)o& "uantos sa)o& como atuam7 .é #ossé dé todos éstés dados& um grandé véndédor #odé 9-parar ou $aér um #%anéaménto da"ui%o "ué vai $aér& como vai é "uando vai $aér! Babéra o "uanto #odéra véndér é a éntrara ém séus c%iéntés pr$7determinado& bastando N ém tésé N $aé-%o assinar o #édido!
0dentiicação e acessibilidade dos intervenientes do processo
O acol!imento do cliente $asé ondé sé éstabé%écé o contacto com o c%iénté/uténtéD A exploração da pretensão e do encamin!amento do cliente $asé ém "ué o aténdédor dévéra obtér in$orma(o)és sobré o "ué %éva o c%iénté/uténté a #rocurar o sérvi(oD é dar rés#ostas a=s nécéssidadés do c%iénté!
Einali6ação do atendimento ao cliente & $asé ém "ué sé véri'ica a dés#édida é o 'im o aténdiménto!
A fase do acol!imento& é a $asé da abordagém inicia%& récé(a)o é ada#ta(a)o ao c%iénté! J um moménto-c+avé& #ois con$ormé o c%iénté $or récébido $ormara uma o#inia)o $avoravé% ou na)o a rés#éito da ém#résa/institui(a)o! #riméira im#réssa)o "ué o c%iénté tivér da nossa ém#résa/institui(a)o séra a"ué%a "ué vai #érdurar& #or isso é im#ortanté "ué todos os é%éméntos da ém#résa éstéam consciéntés da 'i%oso'ia é obétivos da ém#résa& #ara #odérém agir ém con$ormidadé com é%és! imagém dos co%aboradorés dévé sér cuidada é condiér sém#ré com a imagém da ém#résa/institui(a)o ém "ué sé éncontram! sim#atia& a dé%icadéa é a boa éduca(a)o dévém sér uma constanté no contacto com o c%iénté& téntando cativa-%o é c+amar a sua atén(a)o
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Os primeiros FG segundos são fundamentais para formar uma boa ou m" imagem da empresa& #or isso é muito im#ortanté& saudar o c%iénté& $aér um sorriso natura%& tér uma atitudé sim#atica é cordia%& mostrar-sé dis#oní vé% é #rédis#osi(a)o #ara mostrar o séu #ro'issiona%ismo é garantir "ué o c%iénté ira récébér um bom aténdiménto!
O atendedor deve dirigir7se ao cliente, sorrindo e di6er&
@om dia/tardé/noité& sou o 6a7 M
m "ué #osso auda -%oH
m "ué #osso sér u ti%H
.uranté a $asé do aco%+iménto o "ué sé #réténdé é
Atrair a atén(a)o
0ncutir o intéréssé
1esencadear o déséo
Atingir um acordo
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.uranté esta fase da abordagem inicial é muito im#ortanté
*sar técnicas dé éscuta ativaD
1ar $éédbac< 6rétorno/rés#osta7 ao c%iéntéD
+er atén(a)o a= vo é géstos do c%iéntéD
1emonstrar intéréssé #é%o "ué o c%iénté diD
Conirmar o #édido a= $rénté do c%iénté!
-strutura e lexibilidade organi6acional
Público espera:
Que tenhamos poder para satisfazer a sua pretensão;
Que a satisfaçamos imediatamente;
Que usemos de consideração tratando-o como pessoa, de preferência importante;
Que nos interessemos pelo seu problema de modo a empenharmo-nos nele.
O público pretende:
Encontrar por nosso intermédio o caminho mais curto para resolver o seu problema;
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aber !uem e como pode resolver de forma total o seu problema; "eceber não apenas uma resposta simp#tica, mas uma solução eficaz e sem ambi$uidades. Que o reconheçamos como a razão de ser do serviço !ue diri$imos. Que o não façamos esperar escusadamente;
O Público exige: Que o tratemos %nas palminhas da mão&, pois ele não é servido, é !uem serve;
Que as formalidades se simplifi!uem ao m#'imo;
Que não o façam perder tempo;
Que o atendamos com todas as atenç(es.
Quem acolhe tem que:
aber calar-se até !ue emissor transmita a sua mensa$em; Estar dispon)vel para acolher a mensa$em sem a reduzir aos nossos preconceitos;
*ão deformar a mensa$em pelo modelo das nossas ideias;
*ão se envolver nos estados emocionais do interlocutor.
Quem acolhe deve: +ronunciar as palavras corretas e claramente;
alar no tom, na entoação e no volume certo;
oncentrar-se na mensa$em e levar os outros a fazê-lo;
er breve e conciso;
ostrar-se interessado e sorrir;
/ratar corretamente o interlocutor e ser simp#tico;
ertificar-se de !ue est# a ser entendido pelo interlocutor;
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0companhar as palavras de $estos;
alar olhando sempre para o interlocutor;
alar de forma positiva e evitar a palavra não.
$todo e normas de efetivação de encomendas
?a $asé éncoménda& o com#rador #rocédé a= ésco%+a da mércadoria "ué #réténdé ad"uirir! Para ta%& $a a #ro#osta dé com#ra& da "ua% constam os séguintés as#étos :ua%idadé das mércadoriasD :uantidadé dé mércadoriasD Prao é %oca% dé éntrégaD Condi(o) és dé #agaménto
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9ossíveis medidas de avaliação do serviço ao cliente, na fase da pr$7 venda
0nformação de ruturas de produto
Bualidade da
e%uipa de vendas B*A201A1- é o 9-4O do #roduto ou do sérvi(o dévém sér adé"uadas ao #ér'i% é aos déséos do consumidor! stas caratéristicas sa)o ré%ativas! O "ué um ac+a bom& o outro #odé na)o #énsar da mésma manéira!.aí a im#ortancia dé #és"uiar é con+écér o c%iénté& #ara sabér é8ataménté o "ué é%é #récisa é #odér aténdé -%o da mé%+or $orma é com o ménor #ré(o!
Outro fator importante di rés#éito a= B*A5+01A1- "ué a ém#résa vai #roduir ou guardar #ara sroc<& ou ainda& "uantas #éssoas vai co%ocar #ara #réstar os sérvi(os #réténdidos! Para isso& mais uma vé a régra é analisar o mercado é con!ecer bem o
cliente& #ara "ué nem falte mercadoria, nem sobre nas prateleirasH. Acompan!amento feito por respons"veis de vendas
1e6 mandamentos para o sucesso e acompan!amento das vendas& Batis$aér cada c%iénté como sé $ossé o u nico! antér os #rob%émas #éssoais sob contro%o é $ora da ré%a(a) o com o c%iénté! ?a)o $ormar gru#in+os no #onto dé vénda! Cum#riméntar todo o c%iénté "ué éntra no #onto dé vénda! ?unca u%gar os c%iéntés #é%a a#aréncia! 341029 - Té cnico/a dé Logística Pagina 26
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>és#éitar o és#a(o #éssoa% do c%iénté! ?unca intérrom#ér o c%iénté! Bém#ré sér #ro'issiona%! ;éndér cada #roduto com éntusiasmo!
onitori6ação de níveis de stoc
Os béns ad"uiridos #é%a ém#résa sa)o& ém géra%& éncamin+ados #ara os armaéns da ém#résa ondé 'icam dé#ositados até sérém #ostériorménté uti%iados& "uér #é%os sérvi(os da ém#résa "uér #é%os séus c%iéntés! J o conunto déstés béns "ué constitui o séu stoc
5aér $acé a= #énu ria& géra%ménté résu%tanté das irrégu%aridadés da éntrégaD sségurar o consumo régu%ar dé um #roduto& émbora a sua #rodu(a)o séa irrégu%arD Asu$ruir béné$ícios écono micos #é%a com#ra dé grandés "uantidadésD vitar com#ras démasiado $ré"uéntésD 5ina%idadés és#écu%ativas!
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as détér #é"uénas "uantidadés ém stoc< tém também a vantagém dé conomiar és#a(o dé armaénagémD vitar a détériora(a)o dé cértos #rodutosD énor #ossibi%idadé dé sé constituírém monosD énor ca#ita% invéstido!
manutenção da %uantidade ade%uada de stoc
sempre falta de planeamento por parte de %uem toma decis(es.
O %ue $ um Stoc<: 341029 - Té cnico/a dé Logística Pagina 28
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O stoc< é Fum ma% nécéssarioG! J um ImalJ& dado "ué ré#résénta um encargo para a empresa é& como todos os éncargos& dévéra sér évitado na médida do #ossívé%
I5ecess"rioJ dado "ué& #ara satisfa6er a necessidade de determinado artigo & "uando na)o é #ossívé% cum#rir com #raos dé éntréga adé"uados a éssas mésmas nécéssidadés& ou "uando sé véri'icam osci%a(o)és na #rocura& a u nica $orma é dis#or déssé artigo ém stoc
Kerir um stoc< é $aér com "ué é%é éstéa constantéménté a#to a rés#ondér a= #rocura& gérindo a #ro#ria é8#éctativa do c%iénté! ?a contabi%idadé dé stoc
9articipação dos clientes nos projetos de desenvolvimento e mel!oria de produtos= el!oria contínua nos produtos e soluç(es
O processo de desenvolvimento de produto é considérado um dos #rinci#ais #rocéssos de neg8cio de uma empresa é situa-sé na intér$acé entre a empresa e o mercado & cabéndo a é%é idénti'icar& é mésmo sé antéci#ar& as nécéssidadés do mércado é #ro#or so%u(o) és& #or méio dé #roétos dé novos #rodutos é dé sérvi(os "ué aténdam tais nécéssidadés! éstrutura #ara o P.P& dividé o #rocésso dé désénvo%viménto dé #rodutos ém tré s macro$asés 6pr$7desenvolvimento, desenvolvimento e p8s7desenvolvimento7! s macro$asés dé Pré é Po s-désénvo%viménto sa)o géné ricas é #odém sér a#%icadas& com #é"uénas a%téra(o)és& ém todo ti#o dé ém#résa! Ka a macro$asé dé .ésénvo%viménto én$atia os as#étos técno%ogicos corrés#ondéntés a= dé'ini(a)o do #roduto ém si& suas caractérísticas intrínsécas é $orma dé #rodu(a)o& dévéndo sér ada#tada a= réa%idadé dé cada #roéto& da
empresa e do setor industrial.
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A integração de clientes no 919& énvo%vé um conunto dé atividadés é déciso)és! .é#éndéndo do tipo de projeto, do peril do cliente e da fase do processo de
desenvolvimento do produto, a intéra(a)o éntré a ém#résa é séus c%iéntés #odéra sér dé di$éréntés ti#os! Para isso& a in$raéstrutura o$érécida #é%a ém#résa $abricanté #ara as atividadés dé #artici#a(a)o do c%iénté torna-sé $undaménta%& désdé a dis#onibi%idadé dé
ambientes ísicos at$ o uso de ambientes virtuais #ara a efetivação da interação.
Comunicação das datas de entrega
Priméiro "ué tudo& a in$orma(a)o logística tém "ué éstar dis#onívé% dé uma $orma consisténté! sta ra#idé é crítica #ois& os c%iéntés nécéssitam $ré"uéntéménté dé acédér ao
nível de stoc< e ao estado das encomendas. A descentrali6ação das operaç(es logísticas é8igé "ué a in$orma(a)o éstéa dis#onívé% é #ossa sér atua%iada ém "ua%"uér %ugar num #aís& ou mésmo no mundo! .ésta $orma& a
disponibilidade da informação pode contribuir para a redução da incerte6a dos tém#os dé #%anéaménto é o#éra(a)o!
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/-51A 1einição e objetivos proissão de vendas mais do "ué ém outras aréas exige %ue o proissional esteja de
bem com a vida! #ara éstar és#iritua%ménté sadio $ necess"rio& Ser otimista. créditar sém#ré "ué é #ossívé% a%can(ar os obétivos! 9ersist>ncia. ?a)o désistir dianté dos désa'ios! 9erceção. Obsérvar é #rocéssar tudo o "ué acontécé ém sua vo%ta& com#rééndéndo o conté8to!
Apar>ncia e postura! sua #ro #ria imagém agréga va%or aos négocios! Clare6a nas comunicaç(es! 5aci%ita o '%u8o dé in$orma(o)és! Comunicação. ca#acidadé dé comunicar-sé é cada vé mais im#ortanté nos #rocéssos comérciais!
Saber ouvir! O #odér na négocia(a) o& mais do "ué muita génté #énsa& ésta com "uém éscuta é na)o com "uém $a%a!
-levada auto7estima! Eostar dé si mésmo é récon+écér suas ca#acidadés& torna o véndédor muito mais convincénté nas abordagéns!
Autocon!ecimento. Con+écér suas virtudés é #ontos a mé%+orar! Criatividade. ?a)o $aér a#énas o "ué os outros $aém ou na)o sérémos notados! novar sém#réQ
3" interesse em negociar %uando sé téra a%gum gan+o négociando& caso contrario na)o sé #érdé tém#o& téntando um acordo! 8isté #ossibi%idadé dé acordo "uando a#ésar dos #ontos divérgéntés +a també m #ontos ém comum! 341029 - Té cnico/a dé Logística Pagina 31
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5egociar pressup(e ceder em alguns pontos& ménos im#ortantés #ara o véndédor/ém#résa& mas va%oriados #é%o c%iénté é vicé-vérsa! O #onto céntra% dé uma négocia(a)o é a movimentação é os négociadorés moviméntam-sé na direção a um acordo & atravé s das c+amadas concésso) és! nténdé-sé #or concessão
uma revisão da posição do negociador & #é%a "ua% é%é cédé ém a%gum as#éto #ara sé a#ro8imar mais do outro négociador é dé um #ossívé% acordo! ?a)o signi'ica contrassénso& $a%sidadé ou $a%ta dé trans#aréncia& mas deve ser feita apenas
%uando se concluir %ue $ fundamental para atender o resultado %ue as partes realmente desejam alcançar ! Bégué nove dicas de concess(es & décisivas #ara o sucésso dé um com#éténté négociador .éi8ar sém#ré és#a(o #ara as concésso)és! Bé éstivér a véndér dévéra $aér-sé uma o$érta mais a%ta é sé éstivér a com#rar& uma o$érta mais bai8aD P%anéar antéci#adaménté como sé vai concédérD ;a%oriar as concésso) és na)o concédéndo muito ra#idoD Bém#ré "ué sé #édir uma concéssa)o& dévéra usti'icar-séD ?unca acéitar a #riméira o$érta& mésmo "ué séa vantaosaD ?unca concédér nada dé gra(a& obténdo sém#ré a%guma concéssa) o como contra#artidaD ?a)o concédér démais& #ois é8césso dé générosidadé na)o contagiaD ?a)o é #réciso mantér uma concéssa)o até o 'ina% da négocia(a)o& a troca #or outra é sém#ré #érmitida é raoa vé%D Concédér sém#ré dé $orma décréscénté! ?a)o $aér #roméssas ou concésso) és "ué na)o sé #ossam cum#rir! sso co%ocara ém risco a crédibi%idadé!
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-lementos diretamente relacionados com a transação ísica
9ra6os de entrega e ciclo de encomenda Os #rodutos "ué ésta)o ém stoc< ésta)o suéitos a di$éréntés ti#os dé #rocura
9rocura independente
Os stoc
9rocura dependente
?ésté caso& a #rocura dos #rodutos ém stoc< ésta dé#éndénté dé $atorés intérnos da ém#résa 6uma %in+a dé #rodu(a)o& #or é8ém#%o7! Os stoc
A procura dependente apresenta algumas características particulares&
?a)o é régu%ar& na médida ém "ué a#résénta #icos na a%tura da éntrada na $abrica(a) oD
?a)o é a%éato ria& a "ué é #ér$éitaménté con+écida a #artir do moménto ém "ué
O #rograma dé #rodu(a)o dos #rodutos acabados é éstabé%écidoD
%ém disso& as nécéssidadés dos com#onéntés sa)o indé#éndéntés éntré si& séndo cérto "ué um mésmo com#onénté #odé sér nécéssario a #rodu(a)o dé varios #rodutos acabados! #rodu(a)o dé um #roduto acabado obriga a dis#onibi%idadé dé todos os com#onéntés "ué o constituém!
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ssim& uma mésma #é(a #odé im#édir a #rodu(a)o dé varios #rodutos acabados 6o "ué obriga a uma gésta)o Ra#értadaS do stoc< &com réduidos nívéis dé rutura7! inda "ué o nívé% dé rutura séa dé #ara cada #é(a& a #robabi%idadé dé sé términar um #roduto com#osto #or 3 #écas é dé 0!9 8 0!9 8 0!9 U0!* ou *! Bé o mésmo #roduto $or com#osto #or 10 #é(as é o risco dé rutura séa dé & a #robabi%idadé dé 'ina%iar um #roduto é dé a#énas *0!
A procura e o fator mais importante ém todo o #%anéaménto dé um sistéma dé gésta)o dé stoc
9reparação da encomenda e nível de stoc
Toda a problem"tica de stoc
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éncoménda co%ocada ao $ornécédor& no caso das éntradasD #é%as véndas 'irmadas& no caso das saídas7!
Ambas as opç(es t>m vantagens e desvantagens muito émbora a mais généra%iada séa a #riméira!
9or renovação de stoc
s "uantidadés é8isténtés #or #rodutoD
rota(a)o dé cada um dos #rodutos!
?o séntido dé #odér com#arar com $aci%idadé a é'icacia da gésta)o dé stoc
otação #odé dé'inir-sé como o numéro dé véés "ué o stoc< sé rénova num détérminado #éríodo dé tém#o
-ste valor de rotação assumé és#écia% im#orta ncia no com$rcio& ém "ué o ogo éntré rota(a)o dé #rodutos é os séus #raos dé #agaménto #odé %évar a vantagens inanceiras intéréssantés "ué& ém u %tima ana%isé& podem gerar proveitos sem %ual%uer imobili6ação
de capital em termos de stoc
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nténdé-sé #or cobertura ou rotação previsional& o ca%cu%o com basé na previsão
de vendas é no stoc< m$dio previsto! ssim& con+écéndo-sé a #révisa)o dé véndas dé um #roduto #ara um détérminado #éríodo dé tém#o é téndo ém conta os stoc
1isponibili6ação de informação relativa # encomenda e gestão de alternativas
s déciso)és tomadas ém %ogística tém como basé a in$orma(a)o! in$orma(a)o é a %iga(a)o éntré todas as atividadés é operaç(es da cadeia logística. Cada ém#résa dévé é$étuar boas déciso) és nas suas #ro #rias o#éra(o)és até atingir uma %iga(a)o $orté! .ésta $orma& téndéra a ma8imiar a rentabilidade da cadeia logística.
A informação é uti%iada com dois #ro#o sitos ém a%gumas cadeias logísticas&
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Coordénar as atividadés diarias ré%acionadas com o $uncionaménto das "uatro a réas
#rodu(a)o& stoc<& %oca%ia(a)o é trans#orté! s ém#résas na cadéia %ogí stica usam os dados dis#onívéis da o$érta é #rocura #ara décidir a #rograma(a)o da #rodu(a)o sémana%& ní véis dé stoc<& rotas dé trans#orté é insta%a(o) és dé armaénagém! s ém#résas récorrém a= #révisa)o é #%anéaménto #ara antéci#ar a $utura #rocura! in$orma(a)o dis#onívé% é uti%iada #ara é$étuar #réviso) és taticas& dé $orma a austar os ca%éndarios ménsais é triméstrais! in$orma(a)o també m é uti%iada #ara #réviso) és éstraté gicas& guiando as déciso) és sobré a nécéssidadé dé sé construir novas $abricas& éntrada num novo mércado ou saída dé um mércado!
.ésdé a sua cria(a)o& a %ogística $oca-sé na é'iciéncia do '%u8o dé béns ao %ongo dos canais dé distribui(a)o! O '%u8o dé in$orma(a)o éra& muitas véés& ménos#réado& #or"ué ném sém#ré $oi visto como dé vita% im#ortancia #ara o c%iénté! Para a%ém disso& a vé%ocidadé das trocas dé in$orma(a)o éra %imitada a= vé%ocidadé dé circu%a(a) o do #a#é%!
A informação exata e atempada & é vista como séndo dé im#ortancia crítica #ara o #roéto dé sistémas %ogísticos #or tré s rao) és (Bowersox et al., 1996, p. 186 7 ý
Os c%iéntés tém nécéssidadé dé obsérvar in$orma(o)és sobré o éstado da éncoménda&
dis#onibi%idadé do #roduto& tém#o dé éntréga é $atura(a)o& séndo como ta%& éstés é%éméntos nécéssarios dé um cong%omérado tota% do sérvi(o #réstadoD ý Com o obétivo dé sé réduir os stoc
Condição dos produtos e políticas de entrega 341029 - Té cnico/a dé Logística Pagina 37
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Os térmos ou condi(o) é s dé vénda 05CO+-SD dé'iném& nas transa(o)és intérnacionais dé mércadorias& as condi(o)és ém "ué os #rodutos dévém sér é8#ortados! s régras uti%iadas #ara éssé 'im ésta) o dé'inidas nos INCOTERMS International Commerial Terms& ségundo a vérsa)o dé #riméiro dé anéiro dé 2000& éditada #é%a Camara
dé Comércio ntérnaciona% N CC 6ém ing%és7! ssas $ormu%as contratuais 'i8am diréitos é obriga(o) és& tanto do é8#ortador como do im#ortador& éstabé%écéndo com #récisa)o o signi'icado do #ré(o négociado éntré ambas as #artés! Ama o#éra(a)o dé comércio é8térior com basé nos INCOTERMS rédu a #ossibi%idadé dé intér#réta(o) és controvérsas é dé #réuí os a uma das #artés énvo%vidas! im#orta n cia dos INCOTERMS résidé na détérmina(a)o #récisa do moménto da trans$éréncia dé obriga(o)és& ou séa& do moménto ém "ué o é8#ortador é considérado isénto dé rés#onsabi%idadés %égais sobré o #roduto é8#ortado! Os INCOTERMS dé'iném régras a#énas #ara é8#ortadorés é im#ortadorés& na)o #roduindo é$éitos com ré%a(a)o a=s démais #artés& como trans#ortadoras& séguradoras& dés#ac+antés& étc!
A im de facilitar o seu entendimento& os INCOTERMS $oram agru#ados ém "uatro catégorias
1rupo 2E2 3+artida4
E56
EX Works - 0 partir do local de produção 3...local desi$nado7
f#brica, armazém, etc.4 1rupo 22 3/ransporte principal não pa$o4
0
Free Carrier : /ransportador livre 3...local desi$nado4
0
Free Alongside Ship - ivre
de embar!ue desi$nado4 89
Free on Board : ivre a bordo 3...porto de embar!ue
desi$nado4 1rupo 22 3/ransporte principal pa$o4
"
Cost and Freight - usto e frete 3...porto de destino desi$nado4 Cost, Insurance and Freight - usto, se$uro e frete. 3...porto
=
de destino desi$nado4 Carriage Paid to ...- /ransporte pa$o até..3local de destino
+/
desi$nado...4
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Carriage and Insurance Paid to ...- /ransporte e se$uros pa$os
1rupo 2>2 3he$ada4
=+
até...3...local de destino desi$nado4
>0
Delivered At Frontier : Entre$ue na fronteira ...local
desi$nado4 >E
Delivered Ex Ship - Entre$ue a partir do navio 3...porto de
destino desi$nado4 >EQ
Delivered Ex ua! - Entre$ue a partir do cais 3...porto de
destino desi$nado4 >>?
Delivered Dut! "npaid : Entre$ue com direitos não-pa$os
3...local de destino desi$nado4 >>+
Delivered Dut! Paid : Entre$ue direitos pa$os 3...local de
destino desi$nado4
9ossíveis medidas de avaliação do serviço ao cliente, na fase da venda
igor nos fornecimentos datas, produtos, %uantidades e %ualidadeD
:uando sé concreti6a uma venda& a ém#résa dévé tér ém ménté "ué a função do
vendedor não termina aí. .é $acto& o vendedor, na maioria dos casos& é o principal elo entre empresa e cliente é& da mésma $orma "ué é%é $ornécé in$orma(o)és #ara éntrada do c%iénté na ém#résa& ele necessita estar atento ao cliente depois %ue ele recebe o
produto& au8i%iando o dé#artaménto dé cobran(as com os récébiméntos! Os gestores de venda devem saber %ue a venda bem feita $ a%uela em %ue o cliente compra, paga, usa ou revende a mercadoria e volta a compr"7la. 341029 - Té cnico/a dé Logística Pagina 39
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%ém dé bons sérvi(os& mantér a amiadé com o c%iénté é uma boa $orma dé é8#andir os négocios do #rodutor! O c%iénté #odé indicar outros c%iéntés é éncarrégar-sé dé $aér uma boa #ub%icidadé/divu%ga(a)o da ém#résa é dos séus ré#réséntantés! -ste tipo de publicidade $
muito con!ecida como boca7a7boca.
O p8s7venda tem por objetivo gerar satisfação e ideli6ação no cliente ! 0nclui com#an+aménto da insta%a(a)o é uti%ia(a)o do #rodutoD téndiménto ao c%iéntéD ssisté ncia té cnicaD 5ornéciménto dé #é(as dé ré#osi(a)o é manutén(a) oD Bérvi(osD anua% dé instru(o)ésD EarantiaD Troca ra#ida é acom#an+aménto da cobran(a!
5ível de devoluç(es e de trocas
O serviço de assist>ncia t$cnica é #arté é8trémaménté im#ortanté da éstraté gia a sér uti%iada no #rocésso dé Ip8s vendaJ da empresa! ?a vérdadé& o Ip8s vendaJ ré#résénta uma #arcé%a $undaménta% do processo de Ldeli6ação & vo%tado a construir e cultivar um
relacionamento duradouro com o cliente.
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A assist>ncia t$cnica é +oé um itém dé désta"ué éntré ém#résas& #rodutos é sérvi(os é tém uma inVuéncia cada vé maior no processo de escol!a do %ue, e de onde comprar. J ré%évanté #ércébér "ué& ém muitos casos& as marcas e produtos sa) o os mesmos ém
diversos estabelecimentos! O "ué $a o diferencial $ o preço e o atendimento é& néssé caso& o serviço de assist>ncia t$cnica $ essencial & #ois o preço por si s8 não $ capa6 de
Ldeli6ar o cliente.
Outra "uésta)o ré%évanté é tér consciéncia dé "ué os custos dé sé mantér um bom sistema
de assist>ncia t$cnica sa) o compensados com a redução do volume de vendas "ué sériam perdidas, pela não exist>ncia desse tipo de atendimento!
O consumidor exige& cada vé com maior inténsidadé& um serviço de assist>ncia "ué %+é dé a tran"ui%idadé dé "ué a"ui%o "ué ad"uiriu& a%é m dé aténdér suas nécéssidadés& ser"
devidamente reparado caso apresente algum problema durante o seu uso. o implementar um serviço de assist>ncia t$cnica & dévé #rocurar-sé considérar o "ué sé ségué
-star sém#ré #ronto #ara ouvir o c%iénté é com#rééndér as suas diWcu%dadés é
réc%ama(o) és ré$éréntés aos #rob%émas a#réséntados #é%os #rodutos 341029 - Té cnico/a dé Logística Pagina 41
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9rocurar aténdé -%o sém#ré com cortésia é #ro'issiona%ismo!
9rocurar con+écér é divu%gar #ara todos os co%aboradorés da ém#résa os
#rocédiméntos& caractérísticas é as $ormas dé contacto com a assisténcia técnica o$érécida #or $abricantés dé #rodutos "ué a ém#résa comércia%ia!
+er o mésmo #rocédiménto ém ré%a(a)o aos com#onéntés do #roduto& oriéntando o
c%iénté #ara $aér uso déssés sérvi(os!
-stabelecer canais dé comunica(a)o diréta #ara o uso do c%iénté& no caso dé
nécéssidadé dé uti%ia(a)o dos sérvi(os dé assisténcia técnica 6uma #éssoa& um té%é$oné& um é-mai%& um sité na ntérnét étc!7D
anter um adé"uado vo%umé dé #é(as dé ré#osi(a)o "uando o #rocésso dé consérto
$or $éito #é%a #ro #ria ém#résaD
-fetuar um diagno stico ra #ido é #réciso a rés#éito do événtua% #rob%éma
a#réséntado #é%o #roduto ou sérvi(o& é o$érécér uma so%u(a)o ra#ida é com#éténté dé récu#éra(a)oD
-vitar "ué o c%iénté séa #rivado do béné$ício "ué o #roduto #odé o$érécérD
Caso séa #ossívé%& manter em stoc< produtos "ué #ossam sér ém#réstados aos
c%iéntés& duranté a #érmané ncia do #roduto com #rob%éma& no #rocésso dé assisté nciaD 341029 - Té cnico/a dé Logística Pagina 42
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Eicar atento ao tempo de resposta a um #édido dé assisténcia! :uanto maior o
im#acto da $a%+a do #roduto #ara o c%iénté& maior dévé sér a vé%ocidadé dé réa%ia(a)o do ré#aroD
anter um sistéma adé"uado #ara in$ormar ao c%iénté sobré o #rocésso é
andaménto do consérto do séu #rodutoD
Bo #rométér a"ui%o "ué réa%ménté a ém#résa #ossa cum#rir! Tér ém ménté as
obriga(o) és da ém#résa déWnidas no FC8digo de 1efesa do ConsumidorG!
5ina%ménté& considérar "ué os sérvi(os dé assisténcia técnica sa)o +oé #ércébidos
#é%os c%iéntés como um atributo do #roduto& tanto "uanto a "ua%idadé& o #ré(o& o désign é séu réndiménto!
A satisfação %ue um produto proporciona na)o tém a vér a#énas com é%é ém si mésmo& mas também com os serviços %ue o acompan!am ! A função do p8s venda é& #ortanto& dé uma assisté ncia té cnica com#éténté& é garantir a satisfação, ajudando a
Ldeli6ar o c%iénté é Lrmar uma boa reputação da empresa perante o seu pMblico7alvo.
:uando sé ad"uiré um #roduto ou sérvi(o és#éra-sé "ué é%é corrés#onda a=s suas é8#éctativas& "uanto a= "ua%idadé é uti%idadé! Léi éstabé%écé "ué éstés dévém satis$aér os 'ins a "ué sé déstinam é #roduir os é$éitos "ué sé %+és atribuém!
-ssa %ualidade deve icar assegurada durante algum tempo ap8s a sua compra. Se comprar um bém mové%& como um com#utador& uma bicic%éta& uma camiso%a& étcM& o $ornécédor tém dé garantir o séu bom éstado #é%o #érí odo dé 2 anos& com a trans#osi(a)o #ara a Léi Portuguésa da rés#étiva dirétiva comunitaria& antériorménté éra a#énas 1 ano! Caso o #roduto tén+a a%gum #rob%éma é nécéssité dé ré#ara(a)o& duranté o #éríodo dé garantia& este pra6o de garantia ica suspenso pelo tempo em %ue decorrer a
reparação & récomé(ando a contar a #artir do 'im da ré#ara(a)o!
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Por outro %ado& o véndédor o$érécé ao consumidor uma garantia contratua%& ou séa& uma és#é cié dé contrato "ué é $ornécido como o bém é "ué dévé sér a#réséntado ao consumidor antés da com#ra! @ém di$érénté é o da com#ra dé um bém imo vé%& uma casa& #or é8ém#%o! ?ésté caso& a garantia "ué é dada #é%o construtor é dé anos& a#%icando-sé també m o #éríodo dé sus#énsa)o da garantia ém caso dé ré#ara(a)o dé anoma%ias!
E"cil leitura das instruç(es de utili6ação = manuseamento
O direito # informação est" consagrado na 2ei de 1efesa do Consumidor 6Léi n!X 24/9*& dé 31 dé Ku%+o7! té a"ui& tudo bém! as é nécéssario "ué a in$orma(a)o c+égué até nos dé uma $orma c%ara é iné"uívoca! Por é8ém#%o sé com#rar uma a#aré%+agém dé som é as instru(o)és é démais in$orma(o)és a#énas éstivérém rédigidas ém ing%és é/ou $rancés& tém o diréito dé é8igir do $ornécédor um novo manua% ém #ortugués& dado "ué a sua %í ngua o'icia% é o #ortugués!
Por outro %ado& os fornecedores devem prestar todas as informaç(es sobré as
características dos produtos %ue vendem & és#écia%ménté preço, contratos, garantias e assist>ncia p8s venda. Para a%é m do #ro #rio véndédor& todos os réstantés é%os da cadéia& désdé o produtor ao
distribuidor& sa)o rés#onsavéis #é%as informaç(es prestadas aos consumidores ! ?a)o sé 341029 - Té cnico/a dé Logística Pagina 44
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#odém $urtar a da -%as& ném invocar ségrédos dé $abrico! #ub%icidadé "ué é $éita aos #rodutos é sérvi(os tém "ué sér vérdadéira& #ois é%a %éva os consumidorés a ad"uirirém détérminado #roduto #é%as caractérísticas "ué aí sa)o a#réséntadas! Bé dé#ois véri'icar "ué a réa%idadé do #roduto na)o corrés#ondé ao "ué $oi énunciado na #ub%icidadé& ésta #éranté um caso dé #ub%icidadé énganosa& é como ta%& dévé dénunciar a=s éntidadés com#éténtés ou a=s organia(o)és dé dé$ésa dos consumidorés! ainda $a%ando do diréito a= in$orma(a)o& sabia "ué os sérvi(os #ub%icos dé radio é té%évisa)o sa)o obrigados a tér és#a(os déstinados a= in$orma(a)o do ConsumidorH
Bualidade da embalagem e visibilidade no ponto de venda
O %ue uma marca comunica ao cliente com a embalagem H uita coisa a%ias& éssa comunica(a)o é am#%aménté éstudada! as& o "ué uma émba%agém di sobré a $orma dé a marca tratar o c%iénté é muito di$érénté N *ma embalagem pr"tica é com in$orma(o)és #récisas& #or é8ém#%o& comunica respeito ao cliente & cuidado com as nécéssidadés déssé consumidor! 8istém muitas embalagens %ue não são coerentes& ou séa& na) o ésta) o ém +armonia com a imagém #assada #é%o #roduto nas a(o)és dé mar<étingD %guns #rodutos F desaparecem na gNndolaG& ou séa& os concorréntés c+amam mais atén(a)o no #onto dé véndaD
-mbalagens com laout bem elaborado/bonito& mas dé di$íci% manuséio& #assam a imagém dé déscaso com as réais nécéssidadés do c%iéntéD mba%agéns com #rao dé va%idadé FéscondidoG& #ouco visívé%& révé%am $a%ta dé com#rométiménto com a vérdadéD
-mbalagens fr"geis& "ué na)o duram no traéto go ndo%a-carrin+o-cai8a-saco%acarro-casa sa)o énténdidas #é%o c%iénté como sinal de desleixo e falta de
%ualidade. 341029 - Té cnico/a dé Logística Pagina 45
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AVALIAÇÃO
E MELHORIA CUSTOMER SERVICE
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DO
0dentiicação dos elementos mais importantes do customer service
9ra6os de entrega A entrega ao cliente é a trans$éréncia da #ossé dé um bém dé uma éntidadé& o $ornécédor& #ara a"ué%a a= "ua% o bém sé déstina& o c%iénté! Am dos #rinci#ais #ontos a sér considérado na ré%a(a)o c%iénté N $ornécédor é coniança na entrega ao cliente do produto & no pra6o
contratado, én"uanto "ué& na relação fornecedor 7 cliente & é o cumprimento do pagamento acordado, no pra6o acordado. 9roduto entregue $ sinNnimo de neg8cio concluído: ?a)o mais! .é acordo com os és#écia%istas& o mércado ingréssou na era do mimo ao cliente! ?é%a& mantér um
relacionamento p8s7venda entre vendedor e consumidor déi8ou dé sér méro di$éréncia% #ara sé tornar regra de gestão.
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Customer service
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Trata-sé dé um #rocésso dé a#réndiado é mé%+oria contí nua das ré%a(o)és da ém#résa com o c%iénté!
Ao veriicar se o cliente est" satisfeito& o comércianté ou #réstador dé sérvi(os éstabé%écé um diferencial em relação # concorr>ncia& gérando informaç(es "ué
permitirão correç(es no processo de venda& a%é m dé identiicar oportunidades de novas vendas.
5ível de ruturas e erros
O sucesso dos modelos de logística para entrega ao c%iénté depende da intégra(a)o dos seguintes fatores P%anéaménto da éntréga dos #édidosD 8écu(a)o da #rodu(a)o na sé#ara(a)o é émba%agém dos #rodutosD Eésta)o da distribui(a)oD ntégra(a)o éntré os sistémas o#éracionais in$ormatiados!
?ésté ti#o dé négocio& a distribuição e reposição gan+am é8tréma ré%évancia& dévido ao
apreço dado pelo cliente # entrega atempada & entregas corretas, serviço extra e conveni>ncia. Caso as empresas fal!em na satis$a(a)o déstés crité rios& arriscam7se a perder os clientes! Como ta%& #odé-sé déduir "ué a empresa "ué #ossua a mel!or distribuição entre as redes de com$rcio eletr8nico, $ a%uela %ue ter" a prefer>ncia dos consumidores.
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1iiculdade por aus>ncia do cliente
>é%ativaménté ao #rocésso dé éntréga& surgé a diiculdade associada a= receção da
encomenda, caso o cliente não esteja presente, pondo, deste modo, em causa a entrega dos bens com segurança. Ia algumas soluç(es #ara o #rob%éma ém causa& como #or é8ém#%o& a ixação de caixas
para receção de correio é éncoméndas nos éndéré(os dos c%iéntés& a apresentação de uma rota para entrega ao cliente& ondé ésté escol!e o local para levantar a encomenda& dé acordo com a sua convéniéncia& éntré os va rios #ontos dé éntréga #ossívéis! A primeira solução envolve& natura%ménté& um custo %ue& ném o $ornécédor& ném o c%iénté& ésta)o dis#ostos a #agar& o "ué %évanta um novo #rob%éma ! 9ara a segunda
solução& tanto as "reas de serviço, como as lojas de conveni>ncia & séndo #ontos "ué abrém cédo é $éc+am tardé& podem ser utili6adas como pontos de entrega de
encomendas! 8istém& contudo& ém#résas contratadas #ara ésté mésmo 'im& ém régimé dé outsourcing& #ara armaénagém& gésta)o dé éncoméndas& $ormas dé #agaménto o$'%iné& trans#orté é éntréga!
5ível de reclamaç(es e devoluç(es
1iferentes tipos de clientes é8igém tipos diferentes de atendimento é #ara manté-%os satis$éitos& o aténdédor dévé cérti'icar-sé dé "ué é%és continuam a #rocurar a ém#résa! C%iéntés insatis$éitos #odém sér muito #réudiciais #ara as ém#résas. Aprender a
recon!ecer e responder aos diferentes tipos de clientes ajudar" a empresa a lorescer. 341029 - Té cnico/a dé Logística Pagina 48
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O verdadeiro proissional é a"ué%é "ué sabé adé"uar a sua #ostura aos mais divérsos ti#os dé situa(a)o! a%gumas caratérísticas sa)o $undaméntais #ara tratar com os mais di$éréntés peris de cliente&
5ormal Caraterísticas de comportamento&
Ouvé com natura%idadé& #énsa& #ondéra é décidé!
Como trat"7lo:
8#or com c%aréa é ouvir aténtaménté
antér a ca%ma
céitar as obsérva(o) és contrarias
rguméntar com obétividadé
Sabe tudo Características de comportamento&
J crítico& autossu'iciénté é vaidoso
Ku%ga-sé numa #osi(a)o mais im#ortanté "ué os outros
?a)o acéita o#inio)és
Como trat"7lo:
scutar com to%éra ncia
Oriéntar é $ornécér a in$orma(a)o com cortésia é atén(a)o
>é#étir as $rasés démonstrando "ué concorda com é%é
antér uma atitudé #ro'issiona% sém déi8ar "ué o séu émociona% intér'ira na convérsa
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0mpulsivo Caraterísticas de comportamento&
J im#u%sivo
?a)o acéita o#inio)és
o séntir-sé #réudicado& réc%ama da ém#résa é dos séus co%aboradorés
Como trat"7lo:
Bér ra #ido é obétivo no trataménto
J nécéssa rio sabér ouvi-%o
.évé dar-sé uma oriénta(a)o cuidadosa
J im#ortanté é8#%icar todos os déta%+és
1esconiado Caraterísticas de comportamento&
.i$íci% dé sé é8#or
?a)o con'ia ém nada
Eosta dé débatér é raciocinar
J 'irmé
Eéra%ménté a so$réu désénganos é décé(o)és
Como trat"7lo:
Con"uistar a sua con'ian(a #or méio dé a#résénta(o)és séguras
5ornécér déta%+és racionais é %o gicos
8#or os $atos
Ati%iar carisma
341029 - Té cnico/a dé Logística Pagina 50
Customer service
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Bér assértivo é dar-%+é #rovas dé todas as a'irma(o) és
5ervoso Com o c%iénté insatis$éito& nérvoso& déscontro%ado& "ué grita& o aténdédor tém "ué agir é8ataménté dé $orma o#osta& contro%ando a sua émo(a)o! ssim& #odéra contro%ar a dé%é també m “comportamento gera comportamento.” sta ca#acidadé dé #odér contro%ar as émo(o)és do outro é o nuc%éo da arté dé %idar com ré%acionaméntos é é $undaménta% #ara as situa(o)és dé aténdiménto!
Assim, perante um cliente nervoso, o atendedor dever"&
.éi8ar "ué é%é $a%é tudo& sém intérrom#ér! sto é uma és#é cié dé catarsé& "ué
signi'ica ésvaiar& %ivrar-sé do #rob%émaD
Kamais con$ronta-%o& #ois isso %évaria a uma discussa)o cua diménsa)o #odéria sér
inca%cu%avé%D
notar as causas da sua insatis$a(a)o& como $orma dé rés#éito ao #rob%éma é
crédibi%idadé no assuntoD
.ar éncamin+aménto é séguiménto ao assunto& évitando o dissabor do #rob%éma
'icar maior #or $a%ta dé so%u(a)o ou déscasoD
Bér cortés& assumindo uma #ostura natura%! .éssa $orma& na)o +avéra #assiona%idadé
é sim raciona%idadé!
O atendimento caloroso évita dissaborés é situa(o)és constrangédoras& a%ém dé sér a comun+a)o dé todos os #ontos éstudados sobré #ostura! O aténdédor ésco%+é a condi(a)o dé aténdér o c%iénté é #ara isto& é #réciso sém#ré %émbrar "ué o c%iénté déséa séntir-sé im#ortanté é rés#éitado! ?a ato do aténdiménto& o c%iénté #rocura sér récon+écido é& transmitindo intéréssé nas atitudés& o aténdédor satis$a as nécéssidadés do c%iénté dé éstima é considéra(a)o! 341029 - Té cnico/a dé Logística Pagina 51
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o contrario& o atendimento "spero & transmité ao c%iénté a sénsa(a)o dé désagrado& déscaso é désrés#éito& a%é m dé rétornar ao aténdédor como um FbuméranguéG! O “efeito bumerangue” é bastanté comum ém situa(o)és dé aténdiménto& #ois é%é ré'%été o nívé% dé
satis$a(a)o& ou na)o& do c%iénté ém ré%a(a)o ao aténdédor! Com ésté é$éito& as atitudés batém é vo%tam& ou séa& sé o c%iénté $or bém aténdido& o c%iénté sénté-sé bém é trata o aténdédor com rés#éito! Pé%o contrario& sé trata o c%iénté ma%& ésté réagé dé $orma négativa é +osti%! ndé#éndéntéménté dé todos os cuidados "uanto a= #ostura é ao aténdiménto dé "ua%idadé "ué o aténdédor #ratica& um dia #odéra én$réntar um c%iénté désconténté& insatis$éito ou angado! Kustaménté& um é%éménto im#ortanté na "ua%idadé dé um bom sérvi(o é a ca#acidadé do aténdédor gérir situa(o)és désté gé néro! Péranté uma réc%ama(a)o& o aténdédor dévéra& ém #riméiro %ugar& com#rééndér a naturéa da réc%ama(a) o do c%iénté! *ma reclamação cont$m sempre algo positivo! J a
oportunidade de corrigir um problema, e permite ao atendedor progredir ! maior #arté dos c%iéntés #énsa "ué réc%amar na)o sérvé dé nada! O trataménto adé"uado das réc%ama(o)és é& a garantia da mé%+or #ro#aganda #ara a ém#résa! O sérvi(o dé "ua%idadé é com#énsadorQ Ama réc%ama(a)o a#résénta uma #riméira vantagém é uma o#ortunidadé dé déscobrir "ué a%go ésta érrado é uma ségunda vantagém se resolvermos o problema apresentado& récu#éramos a coniança do cliente e evitamos reclamaç(es futuras sobre o mesmo
assunto. :uando um c%iénté sai angado sém sé "uéi8ar& é8istém 91 dé #robabi%idadés dé na)o régréssarD #ior ainda& é8istém * dé #robabi%idadés dé "ué in$ormé 10 #éssoas sobré o sucédido é 13 dé #robabi%idadés dé "ué in$ormé 20 #éssoas!
egras Mteis para lidar com clientes descontentes 341029 - Té cnico/a dé Logística Pagina 52
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Ouvir aténtaménté o "ué o c%iénté tém #ara diér é na) na) o o intérrom#érD
Ouvir aténtaménté as rés#ostas do c%iénté/uténté a=a= s suas #érguntas!
Tér ém atén(a)o as é8#résso)és $aciais #ara na)o révé%ar arrogancia& négativismo ou
rééi(a) rééi(a) o $acé ao "ué di d i o réc%amantéD
Conc Concédé édérr ao réc% réc%am aman anté té o rés# rés#éi éito to "ué "ué é%é é%é méré mérécé cé aco% aco%+é +énd ndo-o o-o com com toda toda a
considéra(a)oD
céitar a réc%ama(a)o com intéréssé #rocédéndo ao é8amé da situa(a)o o mais
obétivaménté #ossívé%D vé%D
Ati%iar é8#résso) é8#résso) és do ti#o Féstou a #ércébérG ou Fcom#rééndo o séu #rob%émaG! #rob%émaG!
antér-sé numa atitudé ca%ma #éranté as mani$ésta(o) mani$ésta(o) és émotivas do réc%amantéD
5aér as #érguntas com sincéridadé!
Continuar a $aér #érguntas "ué %évém o uténté u ténté a ré'%étir! ré'%étir! Pérguntar ao intér%ocutor o
"ué #odé $aér #or é%é!
Ati%iar géstos #ositivos auténticos é sincéros& como #or é8ém#%o FCom#rééndo
#ér$éitaménté a sua réa(a)oG!
5a%ar dé $orma corréta& séréna é ca%maD
Con"uistar o diréito a sér ouvidoD
?a)) o im#or as idéias& ?a id éias& #ro#o #ro#o -%asD
Bé tiv tivér cométi cométido do um érro érro #édir #édir déscu déscu%# %#as& as& mésm mésmoo "ué "ué na) na)o ésté éstéaa énv énvo%vi o%vido do #éssoa%méntéD
Bér di%igénté é in$ormar o réc%amanté do "ué irémos $aérD
ncontrar uma so%u(a) so%u(a) o #ara o #rob%éma ou éncontré a%gué a%gué m "ué #ossa réso%vérD réso%vérD
341029 - Té cnico/a cnico/a dé Logística Pagina 53
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Bé o réc%amanté na)o tivér raa)o évitar sér abru#to mostrando-%+é #rogréssivaménté
o sém $undaménto do #rotésto
esolver esolv er um conlito de prioridades Iavéra Iavéra sém#ré sém#ré um c%iénté/uténté c%iénté/uténté "ué sé séntira séntira %ésado sé a sua vé na) na) o $or rés#éitada! rés#éitada! m#o)é-sé um #rincí#io #io o primeiro a c!egar $ o primeiro a ser atendido ! gésta)o da vé do aténdiménto im#%ica "ué sé évité a agir #or ré'%é8o! Trata-sé dé gérir a sua atividadé ém $un(a) $un(a) o das #rioridadés réais& o "ué %éva& ém caso dé con'%ito éncarrégar-sé do récém-c+égado 6o%+ar& géstos& é8#%ica(a)o& cortésia sé sé tratar dé um té%é$onéma7D Términar a ré%a(a) ré%a(a) o #rinci#iada sém mais démoras #ara a%ém do sérvi(oD .édicar-sé tota%ménté ao novo intér%ocutor 6Fagora éstou a= sua intéira dis#osi(a) dis#osi(a) oG7! gésta)o das #rioridadés é8igé "ué saibamos antéci#ar& désdramatiar é #or véés agir mésmo com autoridadé!
is& assim& %uatro formas de descontrair o ambiente&
bordé ca%orosaménté o c%iénté/uténté& com o sorrisoD
ntéci#é a "uéi8a do c%iénté/uténtéD
ssuma a rés#onsabi%idadé do érro é a#résénté as déscu%#as ém nomé da ém#résaD
ncontré ra#idaménté uma so%u(a) so%u(a) o #ara o #rob%éma # rob%éma
341029 - Té cnico/a cnico/a dé Logística Pagina 54
Customer service
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As críticas de um cliente=utente não se dirigem ao rececionista=at rececionista=atendedor endedor pessoalmente, mas ao %ue ele representa. representa. ?ég%igéncia& incom#éténcia& és"uéciménto ou comunica(a) comunica(a) o insu'iciénté& sa) sa) o érros $ré"uéntés! as sé o rececionista=atendedor mostrar
%uee fa %u fa66 o m" m"xi ximo mo pa para ra re reso solv lver er o pr prob oblem lema, a, e se ag agir ir co com m co cort rtes esia ia,, ga gan! n!ar ar"" certamente a estima de numerosos clientes insatisfeitos. Précisamos tér ém aténdiménto& #éssoas déscontraídas& das& "ué $a(am do ato dé aténdér o séu vérdadéiro séntido dé vida& "ué é S-/0 AO 9PQ0O. titudés dé a#atia& $riéa& désconsidéra(a)o é +osti%idadé& rétratam bém a $a%ta dé ca%or do aténdédor! Com éstas atitudés& ésté #arécé éstar a #édir ao c%iénté "ué sé a$asté& va émbora& désa#aré(a désa#aré(a da sua $rénté& #ois é%é na) na) o é bém-vindo! bém-vindo! ssim& o aténdédor aténdédor és"uécé "ué a sua é S-/0 é $aér o C20-5+- E-20. 0SSRO é
+empo de tratamento da encomenda
.ésdé .ésdé a sua cria(a cria(a)) o& a logística foca7se na eici>ncia do luxo de bens ao longo dos
canais de distribuição distribuição.. O '%u8o dé in$orma(a)o éra& muitas véés& ménos#réado& #or"ué ném sém#ré $oi visto como dé vita% im#orta im#orta ncia #ara o c%iénté! Para a%é a%é m disso& a vé%ocidadé das trocas dé in$orma(a) in$orma(a) o éra %imitada a=a= vé%ocidadé dé circu%a(a) circu%a(a) o do #a#é%! tica #ara o #roéto A informação exata e atempada & é vista como séndo dé im#ortancia crítica dé sistémas %ogísticos sticos #or tré tré s rao) rao) és
Os cl clie ient ntes es t> t>m m ne nece cess ssid idad adee de ob obse serv rvar ar in info form rmaç aç(e (ess so sobr bree o es esta tado do da encomenda& dis#onibi%idadé do #roduto& tém#o dé éntréga é $atura(a)o& séndo como ta%& éstés é%éméntos nécéssa nécéssa rios dé um cong%omérado tota% do sérvi(o #réstadoD Com o obétivo dé sé réduir os stoc
Customer service
UFCD 0487
in$orma(a)o auménta a '%é8ibi%idadé ém ré%a(a)o ao como& "uando é ondé dévém os récursos sér a#%icados #ara gan+ar vantagém éstraté gica!
INSTRUMENTOS
DE
AVALIAÇÃO
E
MELHORIA DO CUSTOMER SERVICE 341029 - Té cnico/a dé Logística Pagina 56
Customer service
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2igação entre o customer service da empresa e a satisfação dos clientes
1iversas formas de p8s7venda podem ser adotadas dé#éndéndo da nécéssidadé do c%iénté é do #roduto/sérvi(o o$érécido #é%a sua ém#résa! Erandés ém#résas "ué comércia%iam os séus #rodutos a nívé% naciona% utili6am diversas formas de
atendimento ao cliente& mas a principal ferramenta é a terceiri6ação de centrais de telemar
reali6ado a cada nova visita & ou mésmo com o énvio dé material promocional e mala7 direta& o "ué sém#ré enaltece o cliente.
1icas para encantar seu cliente com aç(es de p8s7venda Para sé di$érénciar dos séus concorréntés& a ém#résa #odé $aér uma s$rie de aç(es para
mel!orar o relacionamento com o seu cliente ! m a%guns casos& #ara ém#résas dé grandé diménsa) o& sugéré-sé a cria(a) o dé um departamento exclusivo para
acompan!amento de clientes no período p8s7venda! Algumas dicas #ara $aér com "ué o c%iénté sinta cada vé mais séguran(a dé tér com#rado na ém#résa Y é "ué #or éssa raa)o& va so%icitar sém#ré os séus sérvi(os
Ofereça a maior vantagem possível em relação a custo x beneício ! Os c%iéntés& cada vé mais& "uérém $aér va%ér o din+éiro "ué ém#régaram! Criar valor para o cliente
signiica garantir a sua satisfação & é garantir a satis$a(a)o do c%iénté é o mésmo "ué évitar #rob%émas é con"uistar um c%iénté 'ié%! 341029 - Té cnico/a dé Logística Pagina 57
Customer service
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A disponibili6ação de proissionais para o p8s7venda $ essencial ! ssim& tornasé nécéssario& réa%iar $orma(o)és constantés tanto com a e%uipa de vendas "uanto com o
atendimento aos clientes.
Oferecer sempre o mel!or apoio p8s7venda para os clientes. sso im#édé "ué é%és com#arém o sérvi(o #réstado #é%a ém#résa com o da concorréncia! m muitos casos& uma ma assisté ncia #o s-vénda $rénté a uma boa #ro#aganda da concorré ncia acaba #or $aér com "ué o c%iénté o#té #or trocar dé $ornécédorD
anter o cadastro dos clientes sempre atuali6ado ! :uando a ém#résa toma a iniciativa dé éntrar ém contacto com o c%iénté& é%é sénté-sé és#écia% é auménta o ní vé% dé satis$a(a)o com a ém#résa é o sérvi(o! Costuma-sé énviar cata%ogos dé o$értas nésté caso!
341029 - Té cnico/a dé Logística Pagina 58
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5ível de ruturas e custo=proveito das ruturas
Ama das taré$as basicas dé toda a diré(a)o ém#résaria% é a dé& a todo o moménto& tér dé tomar déciso)és sobré os invéstiméntos "ué tém dé é$étuar! Ta% taré$a é dévida ao $acto dé as dis#onibi%idadés 'inancéiras da ém#résa sérém insu'iciéntés #ara ocorrér a todas as nécéssidadés é dos custos dos invéstiméntos sérém caros!
*ma gestão 8tima de stoc
sobre a saída de stoc
ésta)o condicionados #é%os gostos é nécéssidadés dos consumidorés& obrigando muitas véés a ém#résa a véndér abai8o do #ré(o dé custo #ara évitar stoc
sobre a entrada de bens - nésté cam#o a atividadé ém#résaria% a #odé sér mais
consisténté& #ois a ém#résa #odéra #révér na)o so o vo%umé dé cada éncoménda com basé no consumo #rovavé%& mas também a cadéncia das éntrégas #é%a détérmina(a)o do #éríodo "ué dévé décorrér éntré cada éncoménda!
341029 - Té cnico/a dé Logística Pagina 59
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A determinação do lote econ8mico a com#rar im#%ica "ué todo o bém a sér ad"uirido séa #é%o ménor custo tota% no moménto o#ortuno dé ta% modo "ué ésta obtén(a)o na)o 'i"ué mais cara a= ém#résa "ué a $a%ta "ué ta% $ornéciménto su#éra!
A gestão econ8mica dos stoc
q
o montanté 'inancéiro imobi%iado ém stoc
q
o custo dé #ossé ém armaém dos matériaisD
q
a téntativa dé na)o tér um stoc< obso%étoD
q
o évitar uma rutura no stoc
Podémos énta)o conc%uir "ué as duas principais preocupaç(es dé um sérvi(o dé gésta)o dé
stoc
o moménto da renovação dos stoc
a vigilncia do nívé% dé stoc
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Customer service
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An"lise A)C dos clientes e dos produtos Como na)o é #ossívé% ném aconsé%+avé% tratar todos os artigos da mésma $orma& a
an"lise A)C é uma $érraménta dé gésta)o muito sim#%és& mas com grandé é'ica cia na c%assi'ica(a)o corréta dos stocs grandes grupos, A, ) ou C & dé acordo com a #ércéntagém dos consumos anuais "ué cada gru#o ré#résénta!
A an"lise A)C & #érmité im#%éméntar #o%íticas di$érénciadas a nívé% dé $ornécédorés& c%iéntés é stoc
stoc< m$dio.
A separação $ feita de acordo com a seguinte metodologia Classe A sté é o gru#o dé artigos com maior va%or dé consumo anua%& émbora séa ré#réséntado #or um #é"uéno nu méro dé artigos 1 a 20 do tota% dé artigos corrés#ondém a , a 0 do va%or do consumo anua% tota%!
Classe ) sté é um gru#o intérmédio 20 a 2 do tota% dé artigos ré#réséntam 10 a 1 do va%or do consumo anua% dé todos os artigos!
Classe C sté gru#o dé artigos #ossui o ménor va%or dé consumo anua%& émbora ré#résénté um é%évado nu méro dé ré$éré ncias *0 a * do nu méro tota% dé artigos corrés#ondém a 10 do va%or do consumo anua% dé todos os artigo 341029 - Té cnico/a dé Logística Pagina 61
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A gestão de cada grupo deve ser reali6ada da seguinte forma& Classe A Os artigos dévém sér contro%ados $ré"uéntéménté dé $orma a mantér é8isténcias bai8as é évitar ruturas!
Classe ) Os artigos dévém sér contro%ados dé $orma mais automatiada!
Classe C Os artigos dévém #ossuir régras dé décisa) o muito sim#%és é tota%ménté automatiadas! Os nívéis dé stoc< dé séguran(a #odém sér é%évados dé $orma a minimiar os inconvéniéntés dé événtuais ruturas!
etodologia a seguir: TU 9asso& .étérminar o crité rio a uti%iar na c%assi'ica(a)o 341029 - Té cnico/a dé Logística Pagina 62
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a7 Consumo anua%
b7 Btoc< mé d io c7 >ota(a)o 6ou 5ré"ué ncia7
FU 9asso& Ordénar #or ordém décréscénté os artigos dé acordo com o crité rio uti%iado
VU 9asso Ca%cu%ar o va%or acumu%ado do consumo anua%/stoc< médio/rota(a)o
?U 9asso& Ca%cu%ar a #ércéntagém dé consumo/stoc< mé d io/rota(a) o dé cada artigo ré%ativaménté ao tota%
WU 9asso Ca%cu%ar a #ércéntagém acumu%ada dé consumo anua%/stoc< mé dio/rota(a) o
341029 - Té cnico/a dé Logística Pagina 63
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XU 9asso& Ca%cu%ar a #ércéntagém "ué cada artigo ré#résénta no tota% dos artigos
-xemplo&
tota% artigos U 10
rtigo ré#résénta 10 6 1/107
YU 9asso& Ca%cu%ar a #ércéntagém acumu%ada dos artigos ( Nota! o 6º e o 7º pao po!em er feito num "#
ZU 9asso& C%assi'icar os artigos ém & @ ou C dé acordo com a régras dé'inidas #ara as catégorias téndo sém#ré ém conta a #ércéntagém acumu%ada do consumo anua%/stoc< mé dio/rota(a)o é a #ércéntagém acumu%ada dos artigos!
-xemplo&
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UFCD 0487
Auditoria ao customer service da empresa
antér um bom c%iénté +oé é8igé muito ogo dé cintura! A %ualidade, o bom atendimento
e o cumprimento de pra6os deixaram de ser os diferenciais de concorr>ncia ! rédu(a)o da di$éréncia(a)o éntré os #rodutos $é com "ué +oé as ém#résas #rocurassém uma nova $orma dé comunicar a sua marca é séu #roduto! ' aceitar ou estar fora do
mercado N é #ior& $ora da #ré$éréncia do consumidor! Como $aér énta)o #ara sé mantér com#étitiva com tanta ém#résa como concorréntéH *ma das armas mais fortes de
diferenciação do mercado $ o p8s7venda & "ué dévé sér éncarado com sériédadé #or"ué& cada vé mais& o serviço $ um elemento de ideli6ação dos clientes é cértaménté os im#édé dé com#arar o séu sérvi(o ao dé outra ém#résa! F5unca foi tão importante
manter um bom relacionamento com os clientes como agora.J 341029 - Té cnico/a dé Logística Pagina 65
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A c!ave do neg8cio. antér um bom ré%acionaménto com os c%iéntés é& +oé ém dia& um $undaménto b"sico no
mundo dos neg8cios. J atravé s da manutén(a)o dé uma cartéira dé c%iéntés 'ié is "ué uma ém#résa #odé minimiar a dé#éndéncia dé téntar con"uistar continuaménté novos c%iéntés& numa $rénét ica %uta com um nu méro gigantésco dé concorréntés& é cada vé mais ca#acitados! sta grandé perseguição a novos clientes tem aumentado dramaticamente os custos
de mar
mar
A criação do serviço de atendimento ao cliente é pes%uisa de satisfação vo%tado a#énas #ara o intérmédia rio& o sérvi(o dé ré#osi(a)o é #romotorés é os cursos dé $orma(a)o é récic%agém #ara os $uncionarios dos intérmédiarios sa)o #raticas adotadas #or ém#résas #réocu#adas com a manéira de garantir vendas futuras.
-m relação ao consumidor inal & a #réocu#a(a)o maior das ém#résas& atua%ménté& é torna%o iel aos seus produtos ou # sua marca . Para isso& o serviço de p8s7venda é dé grandé im#ortancia!
Os principais serviços uti%iados #é%as organia(o) és sa)o Pés"uisas dé satis$a(a)o do consumidor& Bérvi(o dé aténdiménto ao c%iénté& ntréga é insta%a(a)o dé#éndéndo do #roduto ad"uirido& ssisté ncia té cnica é Earantia é cursos dé uso é manuséio!
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