1.1.2.1 Sop Cara Mendapatkan Umpan Balik

CARA MENDAPAT UMPAN BALIK, PEMBAHASAN, DAN TINDAK LANJUT TERHADAP UMPAN BALIK MASYARAKAT TENTANG MUTU DAN KEPUASAN No. Dokumen : / / / / 2017 No. Revisi :0 Tanggal Terbit : 12 Maret 2017 Halaman : 1/2

SOP Puskesmas Kotaratu

Fatimah Arubusman  NIP. 19650904 200003 2 003 Cara mendapatkan mendapatkan umpan balik, pembahasan pembahasan dan tindak lanjut terhadap 1. Pengertian umpan balik masyarakat tentang mutu dan kepuasan adalah cara  pengumpulan informasi melalui kotak saran, MMD, SMD, dan survei kepuasan pelanggan dalam rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas. Sebagai acuan langkah - langkah dalam melaksanakan pengumpulan 2. Tujuan informasi harapan pelanggan. 3. Kebijakan Keputusan Kepala Puskesmas No. / / / /2017 Tentang Menjalin Komunikasi Dengan Masyarakat Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementerian 4. Referensi Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004. Permenkes No. 44 tahun 2016 tentang manajemen puskesmas 5. Prosedur/ langkah- A. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran: 1. Tim mutu membuka kotak saran puskesmas setiap bulan. langkah 2. Tim mutu merekap isi kotak saran di dalam rekapan harapan  pelanggan puskesmas. 3. Tim mutu memisahkan/memilah-milah sesuai dengan pelayanan yang diinginkan. 4. Tim mutu mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke dalam buku catatan dan membuat laporan umpan balik terhadap  pelayanan puskesmas 5. Tim mutu memberikan laporan tentang umpan balik dan harapan  pelanggan kepada kepala puskesmas 6. Kepala puskesmas membuat pertemuan tinjauan manajemen untuk membahas laporan umpan balik dan menyusun rencana tindak lanjut dalam menyelesaikan permasalahan umpan balik harapan  pelanggan 7. Petugas puskesmas melaksanakan kegiatan rencana tindak lanjut 8. Tim mutu mengevaluasi pelaksanaan rencana tindak lanjut. B. Informasi langsung dari pelanggan. 1. Petugas Puskesmas memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan umpan balik harapan pelanggan. 2. Petugas Puskesmas mempersilahkan pelanggan untuk memberikan umpan balik harapan pelanggan baik bicara langsung, melalui telepon atau sms. 3. Petugas Puskesmas mencatat umpan balik yang diberikan  pelanggan ke dalam buku rekapan. rekapan. 4. Petugas Puskesmas memberikan laporan tentang umpan balik dan

harapan pelanggan kepada tim mutu Puskesmas. 5. Tim mutu menerima laporan umpan balik dan harapan pelanggan secara individu dan direkap ke dalam rekapan tim mutu. 6. Tim mutu membuat laporan umpan balik harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas setiap akhir bulan. 9. Tim mutu memberikan laporan tentang umpan balik dan harapan  pelanggan kepada kepala puskesmas 10. Kepala puskesmas membuat pertemuan tinjauan manajemen untuk membahas laporan umpan balik dan menyusun rencana tindak lanjut dalam menyelesaikan permasalahan umpan balik harapan  pelanggan 11. .Petugas puskesmas melaksanakan kegiatan rencana tindak lanjut 12. Tim mutu mengevaluasi pelaksanaan rencana tindak lanjut

6. Unit terkait

C. Informasi yang diperoleh melalui kegiatan survei: 1.  petugas puskesmas melakukan kegiatan survei baik SMD, MMD atau survei kepuasan pelanggan. 2. Petugas puskesmas menyerahkan hasil survei kepada tim mutu 3. Tim mutu menganalisa hasil survei dan memilah - milah sesuai dengan pelayanan yang diinginkan. 4. Tim mutu mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke dalam buku catatan dan membuat laporan umpan balik terhadap  pelayanan puskesmas 5. Tim mutu memberikan laporan tentang umpan balik dan harapan  pelanggan kepada kepala puskesmas 6. Kepala puskesmas membuat pertemuan tinjauan manajemen untuk membahas laporan umpan balik dan menyusun rencana tindak lanjut dalam menyelesaikan permasalahan umpan balik harapan  pelanggan 7. Petugas puskesmas melaksanakan kegiatan rencana tindak lanjut Tim mutu mengevaluasi pelaksanaan rencana tindak lanjut. Semua unit.

2/2

DAFTAR TILIK Unit

:

 Nama Petugas

:

Tanggal Pelaksanaan

:

NO

KEGIATAN APAKAH ?

1.

Tim mutu membuka kotak saran puskesmas setiap bulan

2.

Tim mutu merekap isi kotak saran di dalam rekapan harapan pelanggan puskesmas Tim mutu memisahkan/memilah-milah sesuai dengan  pelayanan yang diinginkan diinginkan Tim mutu mencatat umpan balik yang diberikan  pelanggan ke buku buku catatan Petugas Puskesmas memberi kesempatan kepada  pelanggan untuk menyampaikan umpan balik harapan  pelanggan Petugas Puskesmas mempersilahkan pelanggan untuk memberikan umpan balik harapan pelanggan Petugas Puskesmas mencatat umpan balik yang diberikan  pelanggan ke dalam buku rekapan rekapan Petugas Puskesmas melaporkan hasil umpan balik yang diberikan pelanggan kepada tim mutu Tim mutu menerima laporan hasil umpan balik pelanggan secara individu dan direkap ke dalam rekapan tim Tim mutu membahas hasil umpan balik harapan  pelanggan puskesmas setiap akhir bulan. Tim mutu membuat rencana tindak lanjut hasil  pembahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas Tim mutu melapor kepada Kepala Puskesmas tentang hasil bahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas dan rencana tindak lanjut. Kepala Puskesmas menerima, meneliti dan memberi umpan balik serta tindak lanjut atas laporan tim mutu Kepala Puskesmas membagi tugas kepada setiap petugas Puskesmas dalam menyelesaikan permasalahan umpan  balik harapan pelanggan. Petugas Puskesmas melaksanakan kegiatan sesuai dengan  pembagian tugas yang telah diterima dengan mencatat  pada buku kegiatan individu individu

3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10 11 12 13 14

15

YA

TIDAK

TIDAK BERLAKU