2. Modelo CRM Para Empresa Sidenal

DIPLOMADO EN LÍDER EN ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE -

Modelo CRM para empresa Sidenal S.A.

MODELO CRM PARA EMPRESA SIDENAL HIPÓTESIS A través de la implementación de la herramienta CMR se puede contribuir a la disminución de los problemas generados en Servicio al Cliente.

RESUMEN Sidenal es una empresa Colombiana productora de Acero con más de 30 años de experiencia en suministrar al sector de la construcción y la Industria acero sismo resistente, con altos niveles de calidad. Su principal política es la Satisfacción del Cliente Interno y Externo, desarrollando programas de capacitación y proyectos de mejoramiento continuo. La capacidad instalada es de 12.000 ton/mes, en su planta localizada en la ciudad de Sogamoso. El cliente debe realizar un seguimiento constante constante telefónicamente o por medio de correo para determinar el estado de su pedido, esto produce congestión de llamadas, por el cual no siempre es atendido, dando como resultado Insatisfacción del Cliente. Siguiendo la política de la Compañía, se busca diseñar una metodología que ayude a saber más de las necesidades y comportamientos de los Clientes creando mejores relaciones anticipándose al mercado.

INTRODUCCIÓN El constructor como cliente final, por medio de correos y llamadas debe realizar el seguimiento de sus pedidos, quienes continuamente expresan su insatisfacción por la demora en la entrega de la información requerida, siendo este uno de los motivos por los cuales buscan otras alternativas de compra. La organización cuenta con un pequeño grupo de trabajo en Servicio al Cliente, quienes tienen a su cargo mantener y satisfacer las necesidades del cliente, para los cuales en la actualidad no cuentan con herramientas suficientes para llevar seguimientos ni encontrar nuevas nuevas necesidades. necesidades. Las fallas en en la comunicación comunicación interna dejan ver las falencias entre departamentos, lo cual se verá reflejado en el servicio que se le preste al cliente. Con lo anterior se busca maximizar la información del cliente, identificar nuevas oportunidades de negocio, optimizando y personalizando procesos. De esta manera se logrará mayor fidelización de los clientes, mejorando y facilitando la labor comercial. Para el desarrollo del Marco Teórico, es importante tener conocimiento sobre el Marketing Relacional el cual conducirá a tener conceptos claros sobre el CRM (Customer Relationship Management); diferenciando tipos de clientes y el servicio que se presta a cada uno de ellos, tecnologías a utilizar e indicadores que muestren el resultados.

www.mdc.org.co - CIMD



Siguiendo la política de la Compañía, se busca diseñar una metodología que ayude a saber más de las necesidades y comportamientos de los clientes creando mejores relaciones anticipándose al mercado. A través de la implementación de la herramienta CMR se puede contribuir a la disminución de los problemas generados en Servicio al Cliente y manteniendo por más tiempo (fidelizando) los clientes. El proceso será desarrollado por medio de herramientas como Diagrama de Causa efecto y Diagrama de Pareto, los cuales permitirán identificar las fuentes reales, r eales, visualizar las razones, motivos o factores principales y secundarios, identificar posibles soluciones, tomar medidas y organizar planes de acción. Su aplicación permitirá tomar decisiones acertadas por medio de los análisis realizados. Esta será la forma de organizar y representar las diferentes teorías propuestas sobre las causas del problema detectado, integrando las áreas que intervienen en el proceso (producción, (producción, despachos, servicio al cliente). cliente). Teniendo en cuenta lo anterior, es importante tener presente la comunicación entre las áreas involucradas, la cual debe ser clara, precisa y a tiempo. Será necesario fidelizar de manera interna antes que a la externa, por medio de incentivos, teniendo en cuenta una buena política de formación, funciones claras y bien definidas, supervisiones activas, evaluaciones periódicas, buena política de comunicación, remuneración estimulante y buenos planes de carrera a los cuales se accederá por mérito, entre otros. Por último, en este documento se explican o se presentan unas conclusiones o recomendaciones, recomendaciones, las conclusiones tienen que ver con las ideas centrales y principales del presente y unas recomendaciones recomendaciones para que sean tenidas en cta. por la persona o las personas o la empresa que va a implementar la propuesta.

1. 1.1.

MARCO TEÓRICO MARKETING

Es tener el producto adecuado, en el momento adecuado, adaptado a la demanda, en el tiempo correcto y con el precio más justo, el de marketing enfocadas a conseguir la mayor y mejor competitividad de las empresas que comercializan bienes intangibles.

1.2.

CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Actualmente lo más importante de todo el ciclo es el cliente, ya que es quien decide quién gana y generalmente quien gana es él, por ello la importancia de que las empresa manejen su estrategia de CRM para que puedan conocer a sus clientes y enfocarse a ellos, con el objetivo de lograr la fidelidad del cliente a largo plazo. El CRM es una estrategia orientada al largo plazo, que requiere inversiones tecnológicas y estratégicas que dan fruto cuando el cliente acaba dándose cuenta de que raramente nuestra compañía le entiende y le satisface mejor que la competencia. Muchas empresas han tratado de implementar CRM pero no todas lo han logrado con éxito, debido a la falta de conceso en los objetivos acordados y más importante aún en objetivos cuantificables; esto se debe principalmente a que no poseen el conocimiento suficiente sobre esta herramienta. Muchos empresarios tienen el gravísimo error de ver al CRM como un software, al que en el momento de ejecutarlo en el computador este empezara a dar soluciones a la empresa y a generar todas la ventajas que este proporciona una vez que se emplea adecuadamente.




El CRM, nace de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, teniendo en cuenta cuenta su opinión, y sus necesidades. necesidades. En primer lugar debe comprenderse la relación como un proceso, la empresa deberá entender el punto de vista del cliente, asegurando que la información sea accesible. En segundo lugar se requiere de una organización responsable del desarrollo del proceso, que se describe como la empresa del cliente formada por los departamentos de Marketing, Ventas y Servicio al Cliente. En tercer lugar debe entenderse que los clientes utilizan todos los canales de comunicación que la empresa pone a su disposición: desde puntos de venta tradicionales, hasta llamadas telefónicas y acceso a los portales de internet. Por último es importante contar con tecnologías de información para el almacenamiento almacenamiento y análisis an álisis de datos de cliente.

Ilustración 1. Los Ejes del CRM. Fuente: Marketing de Servicios, 2009.

1.2.1. Objetivo Comercial CRM Los objetivos comerciales son una parte fundamental de los objetivos generales de una empresa, los cuales se planean con cierta anticipación, para ser realizados en un período determinado de tiempo: -

Atraer:

En esta fase se debe poner todo el esfuerzo para llamar la atención del

cliente sobre el producto que se quiere ofrecer. Es aquí donde empieza el verdadero trabajo de fidelización con el cliente, la búsqueda de que todos ganen tanto el cliente, como la organización. -

Vender:

Los vendedores son representantes de nuestra empresa, que sin

conocer las necesidades reales reales de nuestro cliente, cliente, utilizara argumentos argumentos necesarios necesarios para conseguir el negocio. -

Satisfacer: Tener

al cliente satisfecho en cada una de las etapas del proceso

comercial de la empresa -

Fidelizar:

Es el objetivo final, es generar ideas, estrategias para que el cliente se

sienta a gusto con el producto ofrecido.

1.2.2. La necesidad de Fidelizar Clientes Consiste en lograr que un cliente sea fiel a los productos, productos, marca o servicios de la organización; es decir, se convierta en un cliente frecuente. Mantener a un cliente contento y satisfecho satisfecho es una de las tareas tareas más difíciles, por por tanto, se puede decir que la fidelización de clientes, clientes, logra logra que el mismo, mismo, vuelva a adquirir adquirir productos y muy probablemente, los recomiende con otros.




Autores como Fornell, Reicheld, Sasser, Rust, Zahorik, entre otros, señalan que el comportamiento de la fidelidad implica el mantenimiento de una relación con la organización, tanto desde el punto de vista de la duración de esta como de la profundidad de la misma. En definitiva es el resultado de la creencia de los clientes sobre que el valor percibido de una empresa es superior al que pueden recibir las organizaciones competidoras. Es importante establecer de manera clara los objetivos de la Fidelización, así se lograra dar a entender que no se busca tan solo un incremento de ventas:

Ilustración 2. Ciclo Fidelizar. Fuente Marketing Relacional 2002

-

Fidelizar a los mejores clientes con un reconocimiento de su importancia Mejorar nuestra oferta de valor Obtener Mayor y mejor información de los clientes (compras, preferencias, identificación. Establecer un nuevo canal de relación y comunicación. Detectar posibles acciones de la competencia

Para lograr lo anterior se puede implementar tipos de programas de fidelización que impliquen beneficios para cada uno de los clientes, dentro de los que encontramos por ejemplo, dar recompensa (descuentos por volumen, o puntos por las compras), ofrecer servicios exclusivos, invitaciones a eventos, entre otros.

1.2.3. Calidad Personal e Inteligencia Emocional Cada vez, es más importante saber relacionarse consigo mismo y con los demás, los conocimientos técnicos son muy importantes pero en el momento de la negociación se deben manejar las relaciones interpersonales. Se debe tener la capacidad de innovar, de adaptarse, de ser responsable, de trabajar en equipo. Esto puede convertirse en el éxito del objetivo principal, de la fidelización con los clientes. La inteligencia de una persona está formada por un conjunto de variables como la atención, la capacidad de observación, la memoria, el aprendizaje, las habilidades sociales, etc., que le permiten enfrentarse al mundo diariamente. El rendimiento que se obtiene de las actividades diarias depende en gran medida de la atención que se le preste, así como de la capacidad de concentración que se manifieste en cada momento. Pero hay que tener




en cuenta que, para tener un rendimiento adecuado hay muchas otras funciones como, por ejemplo, un estado emocional estable, una buena salud psico- física o un nivel de activación normal. La inteligencia es la capacidad de asimilar, guardar, elaborar información y utilizarla para resolver problemas, cosa que también son capaces de hacer los animales e incluso los ordenadores. Pero el ser humano va más allá, desarrollando una capacidad de iniciar, dirigir y controlar las operaciones mentales y todas las actividades que manejan información. Se Aprende, reconoce, relaciona, se mantiene el equilibrio y muchas cosas más sin saber cómo. Pero se tiene además la capacidad de integrar estas actividades mentales y de hacerlas voluntarias, en definitiva de controlarlas, como ocurre con la atención o con el aprendizaje, que deja de ser automático como en los animales para focalizarlo hacia determinados objetivos deseados. Las emociones son los estados anímicos que manifiestan una gran actividad orgánica, que refleja en los comportamientos externos e internos. Las emociones es una combinación compleja de aspectos fisiológicos, sociales, y psicológicos dentro de una misma situación, como respuesta orgánica a la consecución de un objetivo, de una necesidad o de una motivación. Las emociones pueden agruparse, en términos términos generales, generales, de acuerdo con la forma en que afectan nuestra conducta: si nos motivan a aproximarse o evitar algo.

1.2.4. Satisfacción de Empleados (Fidelización Interna) El éxito de cada organización depende, en gran parte, del ambiente y el nivel de satisfacción satisfacción de sus empleados. Los empleados interactúan con los clientes y con los demás empleados (clientes internos). Los estudios estudios muestran muestran que las deficiencias en la satisfacción del empleado pueden afectar significativamente a la productividad y a la competitividad de una organización. La mayoría de las organizaciones comparten las mismas necesidades de mantener y alcanzar la satisfacción de los empleados como, por ejemplo, reconocimiento, comodidad en el área de trabajo, confianza en la misión y en los productos y servicios de la empresa, etc. La Satisfacción del Empleado pone en perspectiva varios temas que se pueden medir fácilmente y que son accesibles mediante informes de calidad casi en tiempo real.

1.2.5. Estrategias del Marketing Relacional Entre las Estrategias más importantes del Marketing relacional están, la relación con los clientes, tener productos de alta calidad y excelentes condiciones, mercados competitivos, y buscar siempre la mejora continua continua en todos nuestros procesos. procesos. Las Empresas se desarrollan en un nuevo entorno. El escenario ha cambiado y ahora debemos pensar en un entorno definido por clientes con necesidades más individualizadas, con nuevos canales de comunicación, transacción y distribución; se ha incrementado el número y la intensidad de los impactos de comunicación que recibe el Cliente y la consecuente reducción en eficacia y eficiencia. Los cambios culturales, tecnológicos, económicos y éticos son muy importantes en las comunicaciones integradas; la globalización de los mercados y su creciente segmentación, todo contribuye a una competencia cada vez más fuerte. Este nuevo entorno requiere nuevas soluciones y estrategias de marketing diferentes de las tradicionales.




Los nuevos enfoques deben estar basados en: -

1.3.

El desarrollo e integración de la captación de clientes eficaz y su fidelización, La segmentación de clientes, para el promover diálogo y conocimiento constante La gestión integral de la relación de clientes integrando tecnología, procesos y personas La comunicación personal, directa & interactiva, La apertura e integración de nuevos canales y medios a través de las nuevas tecnologías Las tácticas de desarrollo de clientes Pero principalmente todo debe basarse en el RELACIONAMIENTO

SERVICIO AL CLIENTE

Servicio al cliente son actividades conectadas que ofrece una organización o empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado, asegurando un uso correcto del mismo.

1.3.1. Estándares de Servicio Los estándares de servicio se refieren a lo que el cliente espera nuestro establecimiento o sus expectativas. 1. El cliente por encima de todo. 2. No hay nada imposible cuando se quiere. 3. Cumple todo lo que prometas. 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera. 5. Para el cliente, tú marcas la diferencia. 6. Fallar en un punto significa fallar en todo. 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. 9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar. 10.Cuando 10.Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

1.3.2. Oferta de Valor Tiene que ver con el cumplimiento de las expectativas que se ha creado previamente el cliente, en cuando a calidad. Se tienen en cuenta: (Véase Figura 1.)

-

Expectativas del Cliente. Precio. Calidad. Comodidad. Confianza. Atención. Accesibilidad. Seguridad.




Ilustración 3. Dimensiones de la oferta de Valor Fuente: Mktg. Relacional (p. Reinares, J.M. Ponzoa) y Crance Ph.

1.3.3. Tipos de Cliente Los especialistas en marketing y ventas suelen distinguir entre distintas clases de clientes. Los clientes activos activos son los que, en la actualidad, concretan compras compras de manera frecuente. Los clientes inactivos, hace tiempo que no realizan una compra por lo que es probable que estén satisfaciendo sus necesidades con la competencia. Otra clasificación agrupa a los clientes en clientes satisfechos o clientes insatisfechos. Esto quiere decir que los clientes tiene necesidades que la empresa o el vendedor debe satisfacer y que, al momento de concretar la compra del producto o el pago del servicio, el cliente tiene expectativas por aquello que adquirió.

Descripción Tipología: Tabla. 1 Tipología de Cliente

DESCRIPCION DE CLIENTE

CARACTERISTICA

ACCION A TOMAR

DIFICIL

Exigente, se queja por todo. Puede llegar a ser prepotente y agresivo

AMIGABLE

Amable, cortes, cortes , hablador.

TIMIDO

Introvertido, callado, inseguro e indeciso.

IMPACIENTE

Siempre tiene prisa, comprar y terminar cuanto antes. Tenso si se hace esperar.

Paciencia, no caer en provocaciones. Demostrar interés escuchando sus quejas y resolverlas. Ofrecer un excelente sobrepasando sus expectativas. Amabilidad manteniendo distancia. Realizar charlas cortas y agradables. Dar tiempo para que elija con tranquilidad, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas. Sinceridad. Atención rápida, entender su afán o su necesidad de agilidad y pronta respuesta.



Cliente Interno:


reconocer los colaboradores de la empresa como más que

simples prestadores de un servicio a cambio de un salario. Relación interna entre áreas.

Cliente Externo: el que se acerca a una empresa para adquirir un producto o servicio. 1.3.4. Requerimientos del cliente No saber que esperan los clientes es una de las causas de no entregar el servicio de acuerdo con las expectativas de ellos. Es por esto que se debe escuchar y formar relaciones con el cliente. Las necesidades se pueden dividir de acuerdo a su personalidad, estado de ánimo nivel social, cultura, edad etc… en: -

Atributos Básicos: son los imprescindibles que debe tener el producto ya sean tangibles o intangibles.

-

-

Atributos Esperados o Deseados: son los que se relacionan con las características del producto o servicio de acuerdo acuerdo al nivel y la categoría del prestador del servicio. servicio. Lo que se desea encontrar. Atributos Inesperados o Sorpresivos: son los que superan las expectativas del cliente, que cuestan poco y son muy favorables favorables para la compañía. compañía. Atributos de Excelencia: es hacer sentir al cliente como el eje central del propósito de la empresa.

1.3.5. Momentos de la Verdad Son los momentos en los cuales el cliente entra en contacto con la empresa (primera impresión) Dentro de los principales momentos se encuentran la entrega y solicitud de información, en la recepción de pedido, el despacho, el pago, la facturación entre ortos.

1.3.6. Ventaja Competitiva

Ilustración 4. Componentes Ventaja Competitiva. Fuente: Mktg. Relacional (p. Reinares, J.M. Ponzoa) y Crance Ph.

1.3.7. Gerencia de Servicio El Triángulo de Servicio describe la filosofía de esta gerencia, donde el centro de todo es el Cliente, la estrategia está orientada por medio de información a conocer íntimamente al cliente así entender entender sus necesidades; necesidades; la Gente, que deben saber saber y entender y obligarse a




la promesa del servicio, que fluye de la estrategia del servicio, y por último, tanto empleados como clientes deben trabajar dentro de los sistemas que establecen la forma de dirigir el negocio.

Ilustración 5. Triangulo de Servicio. Fuente: Marketing de Servicios, 2009.

1.4.

INDICADORES DE GESTIÓN

Los indicadores son datos numéricos aplicados a la Gestión Logística que permite evaluar el desempeño de cada proceso desde que se recibe el pedido hasta la facturación. Es importante que toda empresa desarrolle habilidades alrededor del manejo de los indicadores de gestión logística, con el fin de poder utilizar la información resultante de manera oportuna.

1.5.

TECNOLOGÍA

La tecnología es un factor muy importante en el concepto de CRM, pero hay que tener siempre presente que es solamente una herramienta, debemos tener en cuenta otros factores importantes ya mencionados.

1.5.1. Investigación de Mercados Es un proceso que refleja las necesidades, tendencias y perfil del mercado; así como la opinión, conducta y hábitos del consumidor. Esta metodología puede aplicarse mediante encuestas (por correo, telefónica o personal), estadísticas, entrevistas y grupos focales. Existen varios tipos de investigación investigación de mercado: cuantitativa, cualitativa, documental y de marketing. Cada una de ellas arrojará diferentes resultados, dependiendo de las características y variables que se deseen estudiar. Con una buena investigación de mercados, lograremos obtener herramientas suficientes para poder entender y conocer las necesidades de los clientes, ayuda a tomar decisiones acertadas, proporciona resultados confiables, disminuye riesgos, identifica posibles problema; es una herramienta que nos permite el éxito de la compañía y la permanencia del producto en el mercado.




1.5.2. Software CRM Con la implementación de este Software se obtendrá una herramienta eficaz para elevar el nivel de lealtad de clientes, aumentar ventas y mejorar la efectividad de campañas de marketing, permite reducir los gastos mediante a la automatización de operaciones habituales que cumplen los especialistas de venta, marketing y de atención al cliente. Este Software permite mantener de manera organizada la información para obtener en forma clara las necesidades del cliente. Tal vez uno de los avances más significativos en cuanto a tecnología CRM fue la integración con internet. No solamente se pueden enviar mails a todos los clientes, recibir comentarios de ellos, u otras funciones clásicas, sino que hoy en día existen sistemas totalmente online, a los que se pueden acceder desde cualquier computadora. Siempre que se habla de tecnología de este tipo, propiamente dicha el software CMR y el soporte que ello implica, es muy importante destacar que por si sola no significa absolutamente nada, sino que debe estar rodeada por una estrategia completa de negocios, donde la organización base su negocio en el cliente, centrando sus esfuerzos en entenderlo, y ofrecerle lo que necesita. Hay que tener en cuenta que este tipo de estrategias debe ser global a nivel de la organización, y no estar aislado simplemente en el departamento de marketing, o recursos humanos.




DISEÑO DE UN MODELO CRM PARA LA EMPRESA SIDENAL S.A PROPUESTA Se trata no de captar nuevos clientes, sino de retenerlos y crecer con ellos. La misión de SIIDENAL es atender el mercado nacional de la construcción y la industria metalmecánica con un recurso humano motivado y capacitado y con tecnología de punta. Su permanente desarrollo se orienta hacia la búsqueda de la eficacia y la calidad de los productos y servicios, asegurando la satisfacción del cliente.

Ilustración 6. Función CRM Fuente: Los Autores

1.

FIDELIZACIÓN FIDELIZACIÓN DE CLIENTES:

Para alcanzar el objetivo de la compañía y asegurar la satisfacción y fidelización de clientes se deben seguir los siguientes pasos:

1.1. Creación de base de datos de clientes con información informació n transaccional y relacional La información a incluir debe permitir identificar mejor a los clientes, para poder diferenciarlos oportunamente, facilitando la posibilidad de desarrollar el negocio y dialogar con ellos de la forma más personalizada posible, entre ellas, la facturación y volúmenes de compra; y la información relacional como la rentabilidad, potencial de crecimiento, hobbies e información específica que pueda ser de ayuda en el contacto efectivo. Tabla1. Información a incluir en la base de datos. Fuente: Marketing Relacional, 2005




1.1.1 Segmentos de clientes Dentro de todos los análisis y segmentaciones los clientes se catalogan en: -

Clientes Actuales. Clientes Potenciales. Clientes Inactivos. Clientes Perdidos.

1.1.2. Cuáles son los clientes más rentables Existen formas de categorizar la rentabilidad de los clientes: -

Clientes poco rentables y poco fieles Clientes más fieles pero poco rentables Clientes poco fieles pero muy rentables. Clientes muy fieles y muy rentables.

1.1.3. Cuáles son los clientes de de mayor potencial o clientes del futuro Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad, pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro(a corto, mediano o largo plazo).

1.2.

Comunicación con los clientes: para Informar y para Escuchar

1.2.1. Necesidad El objetivo final no es otro que el de crear y mantener la relación, hecho básico para poder informar sobre los nuevos productos, servicios, noticias importantes y cosas que puedan ser de interés para ellos. Saber que esperan, que necesitan, que les gustaría mas, que compran y obtener ideas de mejora.

1.2.2. Informar Existen varios canales y posibilidades para mantener informados a los clientes: -

Relación Equipo de Ventas- Clientes. Boletín/Revistas de empresa. Web. Acciones de Marketing directo. Llamadas Telefónicas. E-mail. SMS a Mobiles. CD- Rom. Cartas/Llamadas de agradecimiento.

1.2.3. Escuchar Existen diferentes formas de escuchar la voz de los clientes: -

Líneas de atención al cliente.



-

1.3.


Cuestionarios de Satisfacción. Llamadas Telefónicas. Buzón de sugerencias. Entrevistas personales.

Pasos para implementación de CRM Tabla 2. Pasos CRM

PASOS

PROCESO

Creación de bases de datos de clientes

Se toman los datos de los clientes existentes y se realiza una actualización de datos por medio de correo electrónico y llamadas.

Segmentación de clientes.

Se determina de acuerdo a la base de datos anterior, identificando si se encuentran activos o no, si son potenciales o perdidos.

1

2

3

4

Identificar clientes rentables. Identificar clientes de mayor potencial.

De acuerdo a los consumos mensuales, trimestrales, semestrales y anuales; y la recurrencia de compras. compras.

Verificar estados financieros de clientes que realizan compras poco recurrentes y/o a otros proveedores.

5 Información para el cliente.

Por medio de canales de comunicación, como páginas web, revistas, y llamadas.

Escuchar.

Por medio de buzón de sugerencias en página web o de manera física en la oficinas principal.

6

7 Identificar clientes insatisfechos

Por medio de encuesta de satisfacción

8 Eventos y programas especiales

2.

Por medio de cualquier detalle, regalo, evento o programa especial, que permita un mayor contacto con el cliente.

FIDELIZACIÓN FIDELIZACIÓN INTERNA / MOTIVACIÓN MOTIVACIÓN DE EMPLEADOS

Las empresas, en un mercado tan competitivo como el actual, no pueden permitirse el lujo de perder a los mejores empleados. Atraer y retener a los trabajadores más eficaces y rentables, supondrá una verdadera inversión de futuro. Las empresas que realmente tratan a los empleados, como los activos más importantes que poseen, tienen una gran ventaja competitiva sobre las que no lo hacen. Los empleados o clientes internos son una herramienta de marketing importantísima, porque se ocupan de las relaciones entre la empresa y sus clientes, y son el reflejo de los valores de la empresa en el exterior, ya que de los trabajadores depende en gran medida el grado de fidelización de los clientes.




Ilustración 7. Diagrama Comunicación Interna. Fuente: Los Autores

2.1.

El Empleado

Existe un perfil de empleado muy habitual, al que hay que prestar una atención especial. Se trata de la gente, que posiblemente no vayan a dejar mañana mismo o quizá en unos meses la empresa, pero están constantemente indagando en las ofertas de empleo, dejando hojas de vida y esperando una oportunidad. Esto representa un auténtico riesgo para la empresa, ya que estos empleados con edades comprendidas entre los 30 y 44 años, son los que potencialmente serán los futuros líderes de una organización. Con tantas oportunidades de empleo disponibles para la gente válida y eficaz, los trabajadores intentan conocer qué es lo que ocurre en el mercado laboral. Es por esto que las empresas deben plantearse muy en serio, el realizar un esfuerzo importante en mantener a sus empleados contentos. Es hora de trabajar duro y tratar de retener a los que realmente merecen la pena.

2.2.

La Empresa

La empresa debe buscar cómo satisfacer las necesidades específicas de cada trabajador. Y los directivos preocupados por ello demuestran humanidad y lealtad hacia el empleado. Está comprobado que, un empleado con una actitud positiva en su trabajo y en las relaciones con los clientes, está menos predispuesto a abandonar la empresa, porque su vinculación con ella es mayor. Al igual que ocurre con los clientes de una empresa, es mucho más costoso seleccionar y formar nuevos candidatos que retener a los empleados actuales. Hay incluso clientes que son verdaderamente fieles al empleado y no tienen ningún inconveniente en seguir al mismo si éste cambia de empresa. Es necesario fomentar una relación fluida entre el empleado y su superior directo, ya que esta relación es la que realmente sopesará su permanencia futura en su lugar de trabajo.

2.3.

Proceso Interno

Para conseguir que un plan de fidelización tenga éxito, la empresa debe conocer el entorno en el que se desarrolla su actividad. Así, debe conocer cuáles son los peligros que la amenazan (pérdida de competitividad, desconocimiento de las nuevas tecnologías,




pérdida de mercado, etc.) y cuáles las oportunidades que aparecen (utilización de nuevas tecnologías que mejoran el rendimiento en la organización, fortalecimiento de la posición ante el mercado, etc.) Dentro de los métodos generales se pueden destacar los Métodos de expertos, que se basan en la consulta a personas que tienen grandes conocimientos sobre el entorno en el que la organización desarrolla su labor. Estas personas exponen sus ideas y finalmente se redacta un informe en el que se indican cuáles son, en su opinión, las posibles alternativas que se tendrán en el futuro, Los Métodos extrapolativos y Los Métodos de correlación. Para este caso se obtuvieron los análisis siguientes:

Departamento de Producción Responsable del Análisis: Ing Jimmy Colmenares Director de Figuración. De acuerdo al análisis, se detectó una alta rotación del personal debido a diversos factores, como las largas jornadas de trabajo, la falta de beneficios, la baja temperatura dentro de las instalaciones instalaciones de la bodega, la poca capacitación en sus labores y lo más importante la inconformidad con el pago. Tabla 3. Plan de Acción Dpto. Producción. DEPARTAMENTO

PROBLEMA

PLAN ACCION QUE

Implementar pausas activas c/dos Largas jornadas horas, si la de trabajo jornada jornada excede las 8 horas.

e orar orar a dotación del personal con Baja temperatura una en la bodega chaqueta que permita aislar el frio

QUIEN

Inconformidad con el pago

CUANDO

COSTO

SISO

Programando Esta el personal con 8 Días actividad no sesiones de 5 hábiles tendrá costo min de después de ya que esta ejercicios aprobado el dentro de las establecidos plan actividades por la ARP de SISO

Recursos Humanos, Compras

Solicitando al 2 mes depto. de RH la después de $20.000 por dotación para aprobado el empleado cada plan colaborador.

Dpto Producción

Poca capacitación

COMO

Realizar plan de capacitación Jefe de de acuerdo a depto. Y RH la función del colaborador.

De acuerdo a Se debe los realizar cada requerimientos vez que de cada cargo, ingrese se asignan los personal temas de las nuevo a la capacitaciones planta .

Realizar plan de incentivos de acuerdo a la producción.

Con la Evaluación del rendimiento de los colaboradores se determina los parámetros de cumplimiento y sus incentivos.

Jefe de depto.


Cuando cumplan la meta.

Esta actividad no tendrá costo ya que esta dentro de las actividades que realiza la ARP ARP

El 5% del salario mensual de cada empleado.



Departamento Comercial: Responsable del Análisis: Dr. Carlos Guillermo Vila T, Gerente Comercial. Se detectó falta de organización en la información del cliente, la comunicación entre departamentos es escasa; no se cuenta con un indicador que permita evaluar el desempeño comercial comercial y que mida la efectividad efectividad en las visitas visitas al cliente.De igual igual manera, se detectó falta de motivación en el personal, la formación profesional no es apoyada por las directivas y el crecimiento laboral es limitado. Tabla 4. Plan de Acción Dpto. Comercial. DEPA DEP ARTA RTAM MENT ENTO O

PROBLE PRO BLEM MA

Escasa comunicación entre departamentos

Falta de indicadores

PLAN ACCION QUE

CUANDO

COSTO

8 Días hábiles después de aprobado el plan

Esta actividad no tendrá costo ya que esta dentro de las actividades que debe realizar cada departamento

Jefe de Dpto.

Buscando 8 Días información que hábiles permita establecer los después de parámetros aprobado el necesarios para plan medir al vendedor vendedor

Esta actividad no tendrá costo ya que esta dentro de las actividades que debe realizar cada departamento

Jefe de Dpto.

Con la Evaluación del rendimiento de los vendedores se determina los parámetros de cumplimiento y sus incentivos.

QUIEN

COMO

Se realizara un comité con los departamentos de producción Producción, Programando y despachos despachos Despachos Despachos y reuniones diarias de para obtener la Comercial. media hora información real del estatus de los pedidos.

Crear un indicador que permita medir el desempeño de cada vendedor.

Dpto. Comercial

Falta de Incentivos Motivacionales

Realizar plan de incentivos de acuerdo a las ventas.

Cuando cumplan la meta.

El 5% del salario mensual de cada empleado.

Realizar una propuesta donde se just justifique ifique que el Por medio del jefe 1 Día hábiles Falta de apoyo conocimiento directo solicitar la después de El 15% del valor de la en formación de cada El empleado atención debida para aprobado el matricula profesional empleado cada caso. plan puede contribuir a la mejora de los procesos.

2.4.

Fidelidad Premiada

Las empresas deben incrementar los esfuerzos para retener a sus empleados y para que sean productivos y se realicen. Aunque los beneficios en forma de dinero, como altos salarios, bonus, planes de pensiones, etc. son importantes, los empleados también valoran cada vez más los beneficios no monetarios. Las recompensas no monetarias hacen la vida del empleado mejor y más cómoda, de este modo se logra una mayor lealtad.




Diferentes acciones que la empresa puede realizar para incrementar la fidelidad pueden ser: Desarrollar, fomentar y premiar la formación de los empleados, reuniones y contactos periódicos en los que se potencie la autoestima y pertenencia a la empresa, el reconocimiento público y privado de sus logros, cuidar los pequeños detalles, agradecimiento de los esfuerzos extra, flexibilidad en los horarios, proveer de oportunidades para la mejora profesional, mejorar las prestaciones sociales, ayuda comprensiva en los problemas personales, agradecimientos puntuales por escrito, promoción por rendimiento, incluir a los trabajadores en las decisiones y en la información, dotar a la empresa de instalaciones deportivas, comedores, servicios médicos, de guardería, etc., facilitar ordenador o teléfono móvil para uso personal, valorar las opiniones expresadas por los trabajadores, crear un buen ambiente de trabajo entre compañeros, difundir acciones de comunicación interna por todo tipo de canales y medios (revista, foro, boletines, Intranet,…), sorprender con viajes personales o en grupo, la creación de un Programa de Incentivos que premie sus logros y objetivos tanto individuales como en equipo, etc… Actualmente, ya no se trata de premiar sólo al empleado de forma individual, hoy en día se fomenta el trabajo en equipo y es una práctica cada vez más extendida por los beneficios que produce, tanto en la organización como en los propios empleados. A la recompensa individual se une la de todo el equipo, así, el trabajador tiene una mayor predisposición a trabajar en grupo. Esto no quiere decir, que se deje de premiar e incentivar al empleado de manera individual, ya que cada persona es única y tiene sus propias necesidades, sino que se deben integrar los reconocimientos dentro del equipo que forma, para incentivar la colaboración entre los empleados como grupo y predisponer el trabajo en equipo.

3. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES RECOMENDACIONES 3.1 Conclusiones -

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-

En primera medida, medida, aunque una empresa empresa elija una estrategia estrategia CRM, no le garantiza que de inmediato empiece a obtener mayores créditos de sus clientes, para que esto suceda, el CRM requiere ser parte de la cultura organizacional y por supuesto se necesita de la aceptación de los clientes involucrados en el proceso. Gracias a la tecnología CRM la empresa dispone de información acerca de sus clientes, lo que le da una visión global, clara y exacta de cada uno de ellos. Esta información le permite incrementar el porcentaje de nuevos clientes y de fidelización, maximizando el retorno de la inversión de sus campañas de marketing internas y externas y de la inversión realizada en tecnología. La implementación del proceso permite obtener una mayor satisfacción de los clientes, adaptando la oferta de productos y servicios a sus necesidades. El CRM mejora las bases de datos de la empresa en tiempo real y a anticiparse a la demanda de un producto. Es importante destacar que es necesario conocer las necesidades de negocio que se tienen para poder escoger la solución tecnológica mejor adaptada a las necesidades del cliente.




3.2 Recomendaciones -

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-

Como primera recomendación, se sugiere implementar un marketing interno (fidelización y satisfacción satisfacción del empelado) empelado) para obtener buenos resultados resultados en la implementación de la fidelización externa. De acuerdo a los resultados obtenidos en los diagrama de causa efecto se recomienda crear un esquema de incentivos que motive a los empleados a ir más allá de las metas propuestas. Se recomienda seguir seguir los parámetros establecidos establecidos en el cuadro de Pasos de CRM, CRM, para obtener resultados óptimos del proceso. Es necesario promover la la importancia del CRM y resaltar que es un proceso organizacional integral y no limitarse solamente a la adquisición o desarrollo de herramientas informáticas. (software)

CRÉDITOS Piedad Rojas Hernández Ingeniera Civil, Comercial Ventas Construcción, Aceros Diaco S.A. Bogotá D.C- Colombia.

Johanna Marcela Sánchez López Ingeniera Civil, Director de Logística y Servicio, Sidenal S.A Tocancipá Cundinamarca

Ing. Fernando Andrés Muñoz Peña Esp. Candidato a Magister en Proyectos, Ing de Proyectos Federación Nacional de Cafeteros Federación Nacional de Cafeteros de Colombia


2. Modelo CRM Para Empresa Sidenal

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