Deming
Feigenbaum
Shingo
Juran
Mizuno
Taguchi
Ishikawa
LOS MAESTROS DE LA CALIDAD
Crosby
Oakland
Cintya E. Mendoza Alcántara
Peters
Objetivo • Al final de la presentación se conocerá acerca de los principales exponentes de las teorías de calidad y su evolución en el tiempo para poder identificar aquellas teorías vigentes actualmente y su aplicación dentro de la organización.
Los maestros de la calidad EDWARDS DEMING • En 1924 un profesor lo anima para que siga estudiando en Yale recibiendo su P.h. en física. En el verano trabaja en la planta Hawthorne de la Western Electric de Chicago en la cual 46000 personas fabricaban teléfonos en un ambiente de explotación y mala remuneración. • En Marzo de 1950, el director ejecutivo de la UCIJ, Kenichi Koyanagi, le escribió al Dr. Deming que les diera a los investigadores, gerentes de producción e ingenieros, una serie de conferencia sobre métodos de control de calidad. La respuesta del Dr. Deming fue si y llego a Tokio el 16 de Junio de 1950.
Los maestros de la calidad EDWARDS DEMING
• Para 1980 treinta años después de enseñarles sus métodos a los japoneses, el Dr. Deming fue descubierto en los Estados Unidos. • En 1982 publico un libro para usarlo en sus cursos de calidad, productividad y posición competitiva, un libro grueso, encuadernado en rústica publicado por el Centro de Estudios Avanzados de Ingeniería de Massachusetts.
Los maestros de la calidad Los 14 puntos de la calidad Estos puntos sirven en cualquier parte, tanto en las pequeñas organizaciones como en las más grandes, en las empresas de servicios y en las dedicadas a la fabricación, sirven para un departamento o para toda la compañía. 1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio • Innovar: la dirección debe tener fe de que habrá un futuro y pensar y actuar acerca de : • Los nuevos servicios y productos, • Los materiales, • El proceso de producción, • Las nuevas habilidades necesarias, • La formación del personal, • Los costos de producción, • Los costos de mercadeo, • Los costos del servicio.
Los maestros de la calidad Los 14 puntos de la calidad 2. Adoptar la nueva filosofía El mercado globalizado actual no permite que las empresas no sean competitivas 3. Dejar de depender de la inspección en masa para lograr calidad. Cuando la inspección o supervisión rutinaria es del 100% de la producción es porque se está aceptando la posibilidad de los defectos, esta es costosa e ineficiente. 4. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio solamente. En vez de ello minimizar los costos totales trabajando con un solo proveedor. La nueva tarea del departamento de compras es ahora conocer a sus proveedores, sus productos y calidades. Para esto es necesario de compras haga el seguimiento del material en todo el proceso aún hasta el cliente. Pero no basta sólo con que los materiales sean perfectos deben también ceñirse a las especificaciones y requisiciones exactas para el producto.
Los maestros de la calidad Los 14 puntos de la calidad
5. Mejorar constante y continuamente todos los procesos de planificación, producción y servicio. La calidad debe incorporarse desde el diseño, desde el inicio debe haber mejora continua. 6. Implantar la formación en el trabajo. La dirección necesita formación para aprender todo lo relacionado con la compañía, desde los materiales en recepción hasta el cliente. 7. Adoptar e implantar el liderazgo. La labor de la dirección no consiste en supervisar, sino en el liderazgo.
Los maestros de la calidad Los 14 puntos de la calidad 8 .Desechar el miedo Nadie puede dar lo mejor de sí a menos que se sienta seguro. 9. Derribar las barreras entre las áreas de staff Al derribar las barreras se consigue un trabajo en equipo, el cual es necesario en todas las compañías y hace que una persona compense con su fuerza la debilidad de otra y que entre todo el equipo se resuelvan los problemas. 10. Eliminar los slogans, exhortaciones y metas para la mano de obra No deben ser sólo para los operarios de producción, ya que para lograr los cero defectos depende de todo el sistema, es decir de toda la organización. La dirección tiene que aprender que la responsabilidad de mejorar el sistema es suya, en cada momento.
Los maestros de la calidad Los 14 puntos de la calidad 11. Eliminar los cupos numéricos para la mano de obra y los objetivos numéricos para la dirección Los estándares de trabajo, los índices, los incentivos y el trabajo a destajo son manifestaciones de la incapacidad de comprender y proporcionar una supervisión adecuada. Si se tiene un sistema estable, no tiene sentido especificar un objetivo para los directivos. 12. Eliminar las barreras que privan a las personas de sentirse orgullosas de su trabajo. Eliminar la calificación anual o el sistema de meritos. Las barreras como la calificación anual de su trabajo, o la calificación por méritos deben eliminarse para las personas de dirección y para los operarios de salarios fijos. La rotación de personal aumenta al aumentar el número de artículos defectuosos y la rotación disminuye cuando los empleados tienen claro que la dirección está mejorando el proceso.
Los maestros de la calidad Los 14 puntos de la calidad 13. Estimular la educación y la auto mejora de todo el mundo Las organizaciones no sólo necesitan gente buena sino gente que se prepare y actualice permanentemente. Hay un miedo extendido al saber, pero la competitividad está en el saber. 14. Poner a trabajar a todas las personas de la empresa para conseguir la transformación. Un Director debe estar de acuerdo en sacar adelante la nueva filosofía "La Calidad", romper con los antiguos esquemas, y deben explicar por medio de seminarios, capacitaciones a todo el personal por qué es necesario el cambio y su papel o función dentro de este.
Los Maestros de la calidad Joseph M. Juran. Nacido Rumania, publicó su primer libro en 1951, el manual de Control de Calidad. Tal como Deming fue invitado a Japón para dar seminarios y conferencias a altos ejecutivos. • Sus conferencias tienen un fuerte contenido administrativo, y se enfocan a la planeación, organización y responsabilidades de la administración en la calidad, y en la necesidad que tienen de establecer metas y objetivos para la mejora.
• Enfatizó que el control de la calidad debe realizarse como una parte integral del control administrativo.
Los Maestros de la calidad Principales aportaciones
• Algunos de sus principios son su definición de la calidad de un producto como “adecuación al uso”. • Su “trilogía de la calidad”, consistente en planeación de la calidad, control de calidad y mejora de la calidad • El concepto de “autocontrol” y la “secuencia universal de mejoramiento”.
Los Maestros de la calidad Principales aportaciones • La adecuación al uso implica todas las características de un producto que el usuario reconoce que lo van a beneficiar. • La calidad de diseño nos asegura que el producto va a satisfacer las necesidades del usuario y que su diseño contemple el uso que le va a dar. Para poder hacer esto, primero se tiene que llevar a cabo una completa investigación del mercado, para definir las características del producto y las necesidades del cliente.
Los Maestros de la calidad Principales aportaciones • La calidad de conformancía esta tiene que ver con el grado en que el producto o servicio se apegue a las características planeadas y que se cumplan las especificaciones de proceso y de diseño. • La disponibilidad es otro factor de la adecuación de la calidad al uso, este se define durante el uso del producto, y tiene que ver con el desempeño que tenga y su vida útil • El servicio técnico por ultimo este define la parte de la calidad que tiene que ver con el factor humano de la compañía
Los Maestros de la calidad Principales aportaciones La trilogía de la calidad El mejoramiento de la calidad se compone de tres tipos de acciones: • Control de calidad. • Mejora de nivel o cambio significativo. • Planeación de la calidad. • Cuando ya existe un proceso se empieza con acciones de control y cuando el proceso es nuevo, con las de planeación. • Acciones de control: Para poder mejorar un proceso necesitamos primero tenerlo bajo control. • Acciones de planeación de calidad: aquí se trabaja para integrar todos los cambios y nuevos diseños de forma permanente a la operación , pero siempre buscando asegurar no perder lo ganado. • Acciones de mejora de nivel: Estas van encaminadas a cambiar el proceso para que nos permita alcanzar mejores niveles promedio de calidad, y para esto se deben de atacar las causas comunes más importantes.
Los Maestros de la calidad Principales aportaciones Planeación de la calidad 1. Hay que identificar quien es el cliente. 2. Determinar sus necesidades (de los clientes). El mapa de la planeación de la calidad consiste en los siguientes pasos: 1. Traducir las necesidades al lenguaje de la empresa. 2. Desarrollar un producto que pueda responder a esas necesidades. 3. Optimizar el producto, de manera que cumpla con la empresa y con el cliente. 4. Desarrollar un proceso que pueda producir el producto. 5. Optimizar dicho proceso. 6. Probar que ese proceso pueda producir el producto en condiciones normales de operación. 7. Transferir el proceso a operación.
Los maestros de la calidad Kaoru Ishikawa El gurú de la calidad Kaoru Ishikawa, nació en la ciudad de Tokio, Japón en el año de 1915, es graduado de la Universidad de Tokio. Ishikawa es hoy conocido como uno de los más famosos gurús de la calidad mundial La teoría de Ishikawa era manufacturar a bajo costo. Dentro de su filosofía de calidad él dice que la calidad debe ser una revolución de la gerencia. El control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad. • Hay algunas indicaciones que nos hacen pensar que los círculos de calidad pudieron haberse utilizado en los Estados Unidos en los años 50, pero a pesar de esto se atribuye al profesor Ishikawa ser pionero del movimiento de los círculos.
Los maestros de la calidad Principales aportaciones • Al igual que otros, Ishikawa puso especial atención a los métodos estadísticos y prácticos para la industria. Prácticamente su trabajo se basa en la recopilación de datos.
• Una valiosa aportación de Ishikawa es el diagrama causa- efecto que lleva también su nombre (o de pescado). • El diagrama causa-efecto es utilizado como una herramienta que sirve para encontrar, seleccionar y documentarse sobre las causas de variación de calidad en la producción.
Los maestros de la calidad Principales aportaciones CONTROL DE CALIDAD EN TODA LA EMPRESA. • De acuerdo con Ishikawa el control de calidad en Japón, tiene una característica muy peculiar, que es la participación de todos, desde los más altos directivos hasta los empleados de más bajo nivel jerárquico. • El doctor Ishikawa expuso que el movimiento de calidad debía de imponerse y mostrarse ante toda la empresa, a la calidad del servicio, a la venta, a lo administrativo, etc.
Los maestros de la calidad Principales aportaciones Y los efectos que causa son: 1. El producto empieza a subir de calidad, y cada vez tiene menos defectos. 2. Los productos son más confiables. 3. Los costos bajan. 4. Aumentan los niveles de producción, de forma que se puedan elaborar programas más racionales. 5. Hay menos desperdicios y se reprocesa en menor cantidad. 6. Se establece una técnica mejorada. 7. Se disminuyen las inspecciones y pruebas.
Los maestros de la calidad Principales aportaciones
8. Los contratos entre vendedor y comprador se hacen más racionales. 9. Crecen las ventas. 10. Los departamentos mejoran su relación entre ellos. 11. Se disminuye la cantidad de reportes falsos. 12. Se discute en un ambiente de madurez y democracia. 13. Las juntas son más tranquilas y clamadas. 14. Se vuelven más racionales las reparaciones y las instalaciones. 15. Las relaciones humanas mejoran.
Los maestros de la calidad Armad V. Feigenbaum Feigenbaum es el creador del concepto control total de calidad, en el que sostiene que la calidad no solo es responsable del departamento de producción, sino que se requiere de toda la empresa y todos los empleados para poder lograrla.
Así construir la calidad desde las etapas iníciales y no cuando ya está todo hecho.
Los maestros de la calidad Principales aportaciones Sostiene que los métodos individuales son parte de un programa de control. Feigenbaum, afirma que el decir “calidad” no significa “mejor” sino el mejor servicio y precio para el cliente, al igual que la palabra “control” que representa una herramienta de la administración y tiene 4 pasos: a. Definir las características de calidad que son importantes. b. Establecer estándares. c. Actuar cuando los estándares se exceden. d. Mejorar los estándares de calidad.
Los maestros de la calidad Principales aportaciones • Es necesario establecer controles muy eficaces para enfrentar los factores que afectan la calidad de los productos: • Control de nuevos diseños. • Control de recepción de materiales. • Control del producto. • Estudios especiales de proceso.
Los maestros de la calidad Principales aportaciones • Promovió la frase Control de la Calidad Total en Estados Unidos. El control de la calidad total considera la calidad como una herramienta de administración estratégica • La calidad va mucho más allá del control de las fallas a nivel de planta; es una filosofía y un compromiso con la excelencia. • La calidad es un estilo de vida empresarial, una forma de administración. El control de la calidad total (C.C.T.) afecta a toda una organización e incluye la implementación de actividades de calidad orientadas al consumidor.
Los maestros de la calidad Principales aportaciones • La definición de Feigenbaum acerca del control de la calidad total es: la calidad total significa estar orientados hacia la excelencia, antes que hacia los defectos. • Una visión general del enfoque de Feigenbaum está dada por los tres pasos hacia la calidad y los cuatro pecados capitales
Los maestros de la calidad Principales aportaciones • Tres Pasos hacia la Calidad
1. Liderazgo en Calidad. Se debe poner especial énfasis en la administración y el liderazgo en calidad. 2. Técnicas de calidad modernas. El departamento tradicional de control de calidad no puede resolver el 80 a 90 por ciento de los problemas de calidad. En una empresa moderna, todos los miembros de la organización deben ser responsables de la calidad de su producto o servicio. 3. Compromiso de la organización. La motivación permanente es más que necesaria. La capacitación que está específicamente relacionada con la tarea es de capital importancia. Hay que considerar a la calidad como un elemento estratégico de planificación empresarial.
Los maestros de la calidad Principales aportaciones Los Cuatro Pecados Capitales
• 1. Calidad de invernadero. La calidad llama la atención de los altos niveles directivos a la manera de una “exhibición de fuegos artificiales”. • 2. Actitud anhelante. El gobierno nacional no puede agitar la varita mágica y desplazar a las importaciones; tampoco debería involucrarse en una actividad proteccionista. Esta complacencia más tarde resultará costosa. • 3. La producción en el exterior. Una ventaja competitiva no se puede obtener si es otro el que pelea nuestra “guerra por la calidad”. • 4. Confinar la calidad a la fábrica. El mejoramiento de la calidad corresponde a todos en cada sector de la compañía.
Los maestros de la calidad Shigeo Shingo • Pocos conocen a Shigeo Shingo. Pero todos han oído hablar del Toyotismo y el Just In Time. Entre otras aplicaciones actuales, las ideas de Shingo son la base del modelo de negocio de las aerolíneas de bajo costo. El japonés Shigeo Shingo (1909-1990) es reconocido como una de las personas que sentaron las bases del Sistema de Producción Toyota, origen del enfoque de producción just-intime (JIT).
Los maestros de la calidad Shigeo Shingo Shingo dedicó gran parte de su vida a observar, analizar y crear soluciones a los problemas de la producción. Su aporte al management fue rico en calidad y cantidad. • Dos temas se destacan: Zero Quality Control, el sistema que preconiza producir sin ningún defecto, y SMED (Single Minute Exchange of Dies), el sistema de reducción de los tiempos de preparación de las máquinas.
Los maestros de la calidad Principales aportaciones • Zero Quality Control
El objetivo de este sistema de calidad es eliminar los defectos que ocurren por errores en el proceso. Shingo distingue claramente entre un error y un defecto. El error es inevitable. Los operarios son seres humanos, Sin embargo, sí puede evitarse que los errores se conviertan en defectos .
Los maestros de la calidad Principales aportaciones Cero defectos a través de inspecciones en la fuente y poka-yokes. La idea de descubrir errores que puedan dar origen a defectos. El objetivo: informar y actuar en la etapa del error de forma tal que los errores no se vuelvan a repetir. Los poka-yokes (de las palabras japonesas yokeru que significa "prevenir" y poka que es "error inadvertido") son alarmas que indican la existencia de un problema, o controles que detienen la producción hasta que se haya resuelto el problema
Los maestros de la calidad Principales aportaciones SMED (Single Minute Exchange of Dies)
SMED se refiere al conjunto de técnicas que permiten reducir drásticamente el tiempo improductivo de preparación de una máquina para cambiar de la fabricación de un producto a otro. El sistema SMED se basa en un concepto clave: Hay pasos de la preparación de la máquina que pueden hacerse sin parar la máquina. La reducción del tiempo de cambio puede mejorar sustancialmente las ventajas competitivas de una empresa. Cuando los tiempos de preparación se reducen a pocos minutos (single-minute) surgen economías de alcance, es decir, que se puede obtener una variedad de productos con menores costos.
Los maestros de la calidad Principales aportaciones Aunque el trabajo de Shingo se realizó en fábricas, sus conceptos están siendo aplicados con éxito en servicios (just-in-time en servicios, o lean service). En lo que respecta a los poka-yokes, a diferencia de la fábrica (donde sirven solamente para prevenir errores de los operarios) en servicios es necesario orientarlos también a los clientes, quienes son coproductores del servicio y, por tanto, fuente de errores. Por otro lado, la habilidad para cambiar de un pedido a otro, de un servicio a otro, de un cliente a otro, con la mínima demora, hoy es un criterio ganador de cuota de mercado. Detrás del éxito de las líneas aéreas de low cost, por mencionar un subsector de servicios, está la aplicación, entre otros conceptos del JIT, del sistema SMED con lo que se ha logrado una importante disminución del tiempo de embarco y desembarco (turnaround), permitiendo tener una mayor rotación de los aviones, base de su modelo de negocio.
Los maestros de la calidad PHILIP CROSBY Publico trece libros que se convirtieron en Best Seller. Su primer libro de negocios fue “quality is free”. Se acredito como punta de lanza en la revolución de calidad en E.U. y Europa. Estuvo en diversas compañías entre ellas la ITT (Institute of textile technology) durante sus catorce años como vicepresidente corporativo de ITT tuvo relación con compañías industriales y de servicios alrededor del mundo con los cuales trabajo.
Menciona que la calidad es gratis, definiéndola como " conformancia a los requerimientos " e indicando que el 100% de la conformancia es igual a cero defectos. Establece que en las organizaciones que no se trabaja con un plan que contemple la calidad, los retrabajos y desperdicios alcanzan del 20 al 40%.
Los maestros de la calidad Principales aportaciones • Promueve sus 14 pasos para administrar la calidad en otro libro denominado " Calidad sin Lágrimas”. Philip Crosby introdujo el programa de mejora tratando de concienciar a las empresas para que centraran sus esfuerzos en la necesidad de obtener calidad. El objetivo consistía en suprimir gran parte de las inspecciones haciendo las cosas bien a la primera. • “Calidad total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el sistema es la prevención, su estándar es cero defectos y la medida es el precio del incumplimiento”.
Los maestros de la calidad Principales aportaciones • "La calidad empieza en la gente no en las cosas" Para Crosby, los cuatro absolutos de la calidad son: • La definición. • Sistema. • Estándar de desempeño. • La medición.
Los maestros de la calidad Principales aportaciones CATORCE PASOS DE LA ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD DE CROSBY • 1. Establecer el compromiso en la dirección o en la calidad 2. Formar el equipo para la mejora de la calidad 3. Capacitar al personal de la calidad 4. Establecer mediciones de calidad 5. Evaluar los costos de la calidad 6. Crear conciencia de la calidad 7. Tomar acciones correctivas 8. Planificar el día cero defectos
Los maestros de la calidad Principales aportaciones 9. Festejar el día cero defectos 10. Establecer metas 11. Eliminar las causas del error 12. Dar reconocimientos 13. Formar consejos de calidad 14. Repetir el proceso
Los maestros de la calidad Principales aportaciones LAS SEIS C DE CROSBY: Comprensión Competencia Compromiso Corrección Continuidad
LAS TRES T DE CROSBY Tiempo Talento Tesoro
Los maestros de la calidad JOHN S. OAKLAND • Autor británico contemporáneo en el área de calidad total. • En su libro TQM: The Route to improving performance (Oakland, 1993) presenta un modelo practico de administración de calidad total utilizado en muchas organizaciones europeas.
Los maestros de la calidad Principales aportaciones Oakland es incluido por su experiencia e influencia en organizaciones europeas y la fundación Europea para la administración de la calidad y aunque la mayor parte de las ideas básicas presentes en sus investigaciones tienen su origen en otros autores refleja uno de los intentos más recientes por integrarlo en un modelo administrativo basado en calidad total.
Los maestros de la calidad Principales aportaciones Los elementos más importantes de este modelo son: •Definir una política de calidad sólida, junto con la estructura y las facilidades para ponerla en práctica. •Toda organización necesita un marco de referencia definido que incluya una filosofía guía, valores y creencias fundamentales y un propósito combinado con la declaración de la misión.
Los maestros de la calidad Principales aportaciones •Desarrollar estrategias claras y efectivas, con planes para lograr la misión los objetivos. •Identificar los factores de éxito y procesos críticos.
•Revisar la estructura administrativa para establecer equipos de mejora de calidad en toda la compañía. •Empowerment: alentar la participación de los empleados en la toma de decisiones.
Los maestros de la calidad Principales aportaciones •Adoptar la filosofía de cero defectos / errores para cambiar la cultura de calidad a la de hacerlo bien en la primera ocasión. •Entender la relación cliente-proveedor interno. •Observar el costo total del ciclo de vida de los productos y servicios antes de comprar. •Eliminar las barreras que existan entre los departamentos. •Desarrollar un enfoque sistemático para la administración de los procesos de puesta en práctica del programa de calidad total.
Los maestros de la calidad Principales aportaciones •Realizar el cambio cultural a través de trabajo en equipo para el mejoramiento de la calidad.
Los maestros de la calidad GENICHI TAGUCHI •El Dr. Genichi Taguchi nació en Japón el 1 de enero de 1924 •Trabajó en el Astronomical Department of the Navigation Institute. •Ministerio de Salud Pública y en el Institute of Statistical Mathematics. •Electrical Communication Laboratory (ECL) de la Nippon Telephone and Telegraph Co. (1948-1961) en donde se enfocó a la mejora de la productividad en la investigación y desarrollo. •Consultor para empresas Toyota Motors y Fuji Films. • Es miembro de la Japan Association for Quality Control, la Japan Association for Industrial Engineering, la Japan Association for Applied Statistics y la Central Japan Quality Control Association.
DOE
Los maestros de la calidad GENICHI TAGUCHI El pensamiento de Taguchi se basa en dos conceptos fundamentales: •Productos atractivos al cliente. •Ofrecer mejores productos que la competencia: Los productos deben ser mejores que los de la competencia en cuanto a diseño y precio.
DOE
Los maestros de la calidad GENICHI TAGUCHI Esto conceptos se concretan en los siguientes puntos: Función de pérdida: La calidad se debe definir en forma monetaria por medio de la función de pérdida, donde a mayor variación de una especificación con respecto al valor nominal, mayor es la pérdida monetaria transferida al consumidor. Mejora continua: la mejora continua del proceso productivo y la reducción de la variabilidad son indispensables para subsistir en la actualidad.
DOE
Los maestros de la calidad GENICHI TAGUCHI La mejora continua y la variabilidad: La mejora continua del proceso esta íntimamente relacionada con la reducción de la variabilidad con respecto al valor objetivo. La variabilidad puede cuantificarse en términos monetarios. Diseño del producto: Se genera la calidad y se determina el costo final del producto. Optimización del diseño del producto. Optimización del diseño del proceso
DOE
Los maestros de la calidad GENICHI TAGUCHI Además, desarrollo una metodología que denomino ingeniería de la calidad que divide en línea y fuera de línea. Ingeniería de calidad en línea: son actividades de ingeniería de calidad en línea, el área de manufactura, el control y la corrección de procesos, así como el mantenimiento preventivo. Ingeniería de calidad fuera de línea: se encarga de la optimización del diseño de productos y procesos.
DOE
Los maestros de la calidad THOMAS PETERS Reconocido investigador estadounidense de los secretos administrativos de las compañías más exitosas de su país. Cuenta con estudios de Ingeniería y negocios y ha publicado tres libros: En busca de la excelencia, Prosperando en el caos y La administración liberadora,
Aunque no aparece comúnmente en la literatura de calidad total, el resultado de sus investigaciones ha reafirmado la idea de que los grandes negocios basan su éxito en la aplicación de los principios de la calidad total.
Los maestros de la calidad THOMAS PETERS La principal aportación de este autor se encuentra en su libro En busca de la Excelencia, su objetivo era aportar a la teoría administrativa evidencias sobre las características comunes de las empresas exitosas, de tal forma que otras pudieran también serlo si adoptaban los mismos principios.
Los maestros de la calidad THOMAS PETERS Las empresas de éxito tienen una gran capacidad para realizar acciones correctivas como resultado de análisis previos y de contar con la flexibilidad otorgada a sus integrantes para actuar por su propia iniciativa. Otras características de las empresas exitosas es su cercanía con el cliente a través de esfuerzos intensos por conocer y satisfacer las necesidades de éste por medio de la calidad de los productos y servicios. Se debe apoyar a todas aquellas personas que tengan pasión por la innovación, la creatividad y la energía para lograr los objetivos deseados.
Los maestros de la calidad THOMAS PETERS Las personas son la principal fuente de aumento de la productividad. Es función del líder de la organización crear y precisar los sistemas de valores. La diversificación no es el objetivo de las empresas exitosas. Es necesario diseñar y operar una estructura simple, permite descentralizar la información y proveerla en tiempo real a aquellos que la necesitan para desempeñarse mejor.
Los maestros de la calidad THOMAS PETERS Busca el punto de equilibrio entre la administración y la máxima autonomía individual. Cada unidad debe tener un staff administrativo lo más pequeño posible. Integrar y desintegrar el conocimiento desarrollado en los equipos o unidades, y apoyarse en él para dar autonomía y poder de decisión a cada uno.
Los maestros de la calidad THOMAS PETERS Aprender a moverse eficaz y rápidamente en las actividades de acercamiento al cliente y en la redefinición de la organización. Utilizar la tecnología para lograr un elevado nivel de información y comunicación con todos los empleados con el concepto sociedad basada en el conocimiento.
Generación y uso del conocimiento desarrollado en el trabajo. Se deben eliminar las tradicionales unidades staff por función.
