Nombre de la asignatura:
Gestión de la Calidad y Productividad
Gestión de la Calidad y Productividad
Nombre de la asignatura:
Gestión de la Calidad y Productividad
Presentación 1.
Presentación de la asignatura
Es un gusto para la Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE darle la bienvenida a la materia de Gestión de la Calidad. El estudio y sobre todo la asimilaci ón de los distintos temas que se tratarán en el presente semestre le dotar án de herramientas útiles para su proceso de formación y el ejercicio de su profesión. La calidad es responsabilidad y compromiso de todos, pero puede transformarse en responsabilidad de nadie sin el liderazgo adecuado en la organizaci ón. La calidad se define como un conjunto de rasgos y caracteres que constituyen la manera de ser una persona o una realidad, en virtud de los cuales es lo que es y se distingue de los demás . “
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Vale conocer su historia para comprender mejor y de forma m ás profunda su verdadero significado y para poder evaluar la situaci ón de nuestra empresa en relación con esta evolución. La evolución del concepto de calidad en el Siglo XX ha sido muy din ámica. Se ha ido acomodando a la evolución de la industria, habiéndose desarrollado diversas teorías, conceptos y técnicas, hasta llegar a lo que hoy día se conoce como calidad total "El grado en que un producto o servicio cumplía con las especificaciones técnicas que se habían establecido cuando fue diseñado". diseñado" . Posteriormente fue evolucionando el concepto de calidad, que la norma UNE 66-001 define como: "La adecuación al uso del producto o, más detalladamente, el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades expresadas o implícitas . ”
Más recientemente el concepto de calidad ha trascendido hacia todos los ámbitos de la empresa y así actualmente se define como: "Todas las formas a través de las cuales la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, sus empleados, las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en general". Un modelo de gestión de calidad total es un modelo global de gestión de toda la empresa. Etapas de la evolución de la calidad
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Gestión de la Calidad y Productividad
En estos tiempos, las empresas y sus departamentos pueden estar en cualquiera de las distintas etapas anteriormente citadas. Este mundo cada d ía más competitivo s olo las actitudes positivas marcarán la diferencia. Una actitud positiva abre puertas, encuentra m étodos para resolver problemas o simplemente obtiene informaci ón para entender lo que está pasando en el mundo de la econom ía y de los negocios. Estas tres etapas del concepto de la calidad han sido las respuestas a la evoluci ón en los últimos años de los sistemas de producción , evolucionando desde la producci ón en masa hasta la producción ajustada. La necesidad que las empresas y organizaciones de todo el mundo mejoren su calidad y productividad, como condici ón necesaria para poder competir y sobrevivir en los mercados globalizados y altamente competitivos en estos tiempos, las empresas tienen la oportunidad y responsabilidad de mejorar la calidad, no solo de productos y servicios, sino de todo lo que diga y haga; las empresas que sobresalen son aquellas que tienen un inter és continuo por identificar cuáles son los factores m ás importantes desde el punto de vista del cliente, se enfocan en ellos y mejoran sus procesos para ofrecer el producto o servicio con la m ás alta calidad posible. Esta no es una tarea sencilla; sin embargo, en funci ón del tipo de empresa estas cuentan con una diversidad de estrategias que pueden utilizar para mejorar su posici ón en el mercado: como seminarios de motivaci ón y concienciación, formación de equipos de trabajo, aseguramiento de la calidad, justo a tiempo, administraci ón de procesos, administración de la calidad total, TQM, Six sigma, racionalización de procesos, mejoramiento continuo, etc. Muchos de estos esfuerzos han fracasado en la creaci ón de una alineación general de todo el sistema organizacional que se enfoque en los factores fundamentales para el éxito de la organización. En lugar de ello, los esfuerzos están conformados por programas desarticulados que no alcanzan todo su potencial, dando buen resultado en algunas áreas y desilusión en otr as. as. Lo cierto es que se requiere una estrategia que abarque a toda la organizaci ón para perfeccionar el proceso completo que se lleva para ofrecer un producto o servicio y permita a la empresa superar las expectativas de sus clientes por largo tiempo. El programa que se contempla en la asignatura de Gesti ón de la Calidad ha sido diseñado para lograr una estrategia integral para la empresa, con miras a afrontar los retos del comercio local e internacional. 2.
Caracterización
Gestión de la Calidad y Productividad est á orientada para que conozca y aplique los conceptos y criterios sobre c ómo gerenciar la calidad en una empresa u organización, así como también los métodos y herramientas que pueden ser utilizados para lograr la mejora continua.
Nombre de la asignatura:
Gestión de la Calidad y Productividad
El programa que se contempla ha sido dise ñado para lograr una estrategia integral para la empresa, que le permita alcanzar ventajas competitivas, desarrollo organizacional y supervivencia en el mercado. Esta asignatura es de car ácter institucional y está orientada a estudiantes de los niveles superiores de todas las carreras, le ayudar á a crecer en t érminos generales y a ser competitivo en sus ámbitos de acción laboral, de acuerdo con su área de conocimiento profesional. 3.
Metodología de estudio
El estudio de la gesti ón de la calidad y productividad aplica un enfoque interactivo, con el fin de mantener su inter és por esta asignatura. El aprendizaje de la asignatura se fundamenta en el momento de entregarle una introducci ón a la calidad, como parte de un marco te órico, que incluye: la calidad en las organizaciones, la filosofía y marco de referencia sobre la calidad, el enfoque en los clientes, la administración de procesos, medición del desempeño , para la mejora de procesos, a trav és de la introducción al pensamiento estad ístico, herramientas básicas de la calidad y el control estad ístico de los procesos. Se emplearán varias estrategias de interacción para generar un aprendizaje de constante actividad. Se proponen las siguientes:
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Habrá interacción a través de la plataforma para diagnosticar sus conocimientos y habilidades adquiridas previo el inicio del periodo académico. Con la ayuda del diagnóstico virtual, se indagar á sobre lo que conoce, c ómo lo relaciona, qué puede hacer con la ayuda de otros, qu é puede hacer solo, qué ha logrado y qué le falta para alcanzar su aprendizaje significativo. La interacción en la plataforma incluye interrogantes para que d é sus criterios y pueda asimilar la situación problemática. Se buscará que el aprendizaje se base en el análisis y solución de problemas , usando información en forma significativa, favoreciendo la retenci ón, la comprensi ón, el uso o aplicación de la información, los conceptos, las ideas, los principios y las habilidades en la resolución de problemas de las organizaciones. Se fomentará la lectura y la investigación documental, se buscará la resolución de casos para favorecer la realizaci ón de procesos de pensamiento complejo, tales como: análisis, razonamientos, argumentaciones, revisiones y profundizaci ón de diversos temas. Los ejercicios estarán orientados a la carrera y a los campos de estudio en la pr áctica.
4.
Evaluación
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La nota del primer parcial se compone de la gu ía de estudio 1, actividades interactivas y un examen presencial.
La guía de estudio 1 está conformada por las actividades de aprendizaje, que incluyen una actividad entregable mediante el envío de un archivo, cuya fecha límite constará en el calendario académico y dos actividades interactivas (foro académico y evaluación en línea) calendarizadas en el aula virtual. !
La nota del segundo parcial se compone de la gu ía de estudio 2, actividades interactivas y un examen presencial.
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Gestión de la Calidad y Productividad
La guía de estudio 2 está conformada por las actividades de aprendizaje, que incluyen una actividad entregable mediante el env ío de un archivo, cuya fecha límite constará en el calendario académico y dos actividades interactivas (foro académico y evaluación en línea) calendarizadas en el aula virtual. Durante todo el semestre, se dispone de un foro de inquietudes como espacio para realizar preguntas relacionadas con los temas de estudio de la asignatura. La participaci ón de esta actividad no es obligatoria y no tiene puntaje. Revise el calendario acad émico para la entrega de guías de estudio y desarrollo de exámenes presenciales, así mismo el calendario de actividades (virtual) para las fechas de las actividades interactivas. Ponderación de calificaciones Primer parcial Nota Porcentaje
Actividad
Actividad entregable Actividades interactivas Examen presencial Total parcial Total semestre
5.
20 20 20 10
10% 10% 30% 50%
Segundo parcial Nota Porcentaje
20 20 20 10 20 = 100%
10% 10% 30% 50%
Objetivo general
Desarrollar habilidades y destrezas en gesti ón de la calidad , mediante el análisis y aplicación de herramientas básicas, fundamentadas en una filosofía de calidad total, a fin de que pueda desempeñarse exitosamente en empresas de cualquier índole. 6.
Resultados del aprendizaje Primer parcial o o o
Posee conceptos muy claros de de gesti ón de la ca lidad. Tiene los conocimientos necesarios para realizar un levantamiento de procesos. procesos. Puede elaborar un Ma Manual nual de procesos.
Segundo parcial o
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Aplica las herramientas básicas de la calidad para implementar acciones de mejora en las empresas. Tiene muy claros los conceptos conceptos de sistema de gestión de la calidad, información documentada y auditor ías ISO 9001:2015.
Tabla de contenidos
Primer parcial fundamentos de la calidad y administración por procesos Contenidos
Fundamentos de la calidad y administración por procesos
Actividades Actividad 1.1.
Bibliografía obligatoria Texto referencial
Nombre de la asignatura:
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Calidad Bien y servicio Clientes: interno y externo Eficiencia, eficacia, efectividad Competitividad y productividad Conceptos básicos complementarios Requerimientos del cliente Dimensiones de la calidad
Gestión de la Calidad y Productividad
1. Describa con un ejemplo cada cada uno de los conceptos básicos, luego intégrelos mediante un esquema gr áfico o un mapa conceptual, dibuje, adem ás, sus interrelaciones. Señale aspectos importantes que se consideran al aplicar la calidad en las empresas ecuatorianas.
James R. Evans, William Lindsay. (2008). Administración y control de la calidad, séptima edición, capítulo 1, pp. 12-31; capítulo 2, pp. 49-77.
2. Concrete una entrevista con el propietario de una pequeña empresa o negocio de su localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para brindar un servicio de calidad durante los últimos años. ¿Qué tan conscientes están en la aplicación de los principios y conceptos de la calidad? ¿Qué desafíos enfrentan al tratar de aplicar calidad en sus organizaciones?, (entre otras preguntas que puede plantear). Presente un informe claro y bien estructurado de esta tarea con evidencias. 3. Analice del apartado Calidad en la práctica el tema denominado “Evolución de la calidad en XEROX: desde el liderazgo a través de la calidad hasta SIX SIGMA Esbelto , que se encuentra desde la p ágina 32 hasta la 36 del texto gu ía Administración y control de la calidad de Evans James y, en forma argumentada, proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del ac ápite; Aspectos clave para análisis constante en la página 36. “
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Evolución de la calidad Etapas de la evolución de la calidad
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Actividad 1.2.
Texto referencial
1. Analice y presente una s íntesis de cada uno de los aportes que han hecho los filósofos de calidad en contribución al desarrollo de la misma en las empresas. Adem ás, realice un cuadro sinóptico (diagrama de llaves) del tema “Enfoque en los clientes ”.
James R. Evans, William Lindsay. (2008). Administración y control de la calidad, séptima edición, capítulo 1, pp. 4-11
2. Revise, analice y resuelva del apartado Calidad en la práctica , el tema denominado “Enfoque al cliente AMAZON.COM , descrito desde la página 190 hasta la 193 del texto guía
Evolución de la calidad YouTube ! 1:53 https://www.youtube.com/w atch?v=JcecKVL2oxs 23 ene. 2014 - Subido por
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Nombre de la asignatura:
Gestión de la Calidad y Productividad
Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del ac ápite Aspectos clave para análisis , que consta en la página 193. “
Videos
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3. En su localidad; entreviste a directivos de tres peque ños negocios a fin de determinar cómo responden a las quejas y cómo utilizan esta información en sus empresas. Presente un informe con las evidencias del caso (fotos, herramientas utilizadas, cuadros estadísticos, etc.). Contribuciones al concepto de calidad
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Shewhart Deming Juran Ishikawa Crosby Taguchi
Actividad 1.3.
Texto referencial
1. Analice desde el punto de vista de la calidad y presente el resumen de los siguientes temas:
James R. Evans, William Lindsay. (2008). Administración y control de la calidad, séptima edición, capítulo 3, pp. 91-112
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Liderazgo y planificación estratégica” “Prácticas de recursos humanos ” “
2. Con un ejemplo, presente una s íntesis de las principales contribuciones al sector empresarial de los 14 puntos de Deming. 3. Revise, analice y resuelva del apartado Calidad en la práctica , el tema denominado “Cambios de liderazgo en ALCOA , descrito desde la página 248 h asta la 251 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del ac ápite Aspectos clave para análisis constante en la página 251. “
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Conceptos básicos de la administración por procesos
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Sistema Proceso, elementos de un proceso Jerarquía y clasificación de procesos
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Actividad 1.4.
Texto referencial
1. Identifique una empresa comercial, investigue y consulte informaci ón acerca de un proceso fundamental o productivo, en seguida determine los elementos básicos de dicho proceso y represéntelos gráficamente, con al menos dos entradas, dos salidas, cuatro controles y cinco recursos.
James R. Evans, William Lindsay. (2008). Administración y control de la calidad, séptima edición, capítulo 7, 329-353. Video
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Gestión de la Calidad y Productividad
2. Investigue y consulte informaci ón acerca de un proceso gobernante para una empresa industrial, donde se determine la hoja de caracterizaci ón y la matriz de indicadores del proceso.
Diseño de procesos ! !
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Mapa de procesos Inventario de procesos Documentación (levantamiento) de procesos) Caracterizaci ón Indicadores de proceso Flujograma de procesos
Administración procesos FCFS YouTube
de -
! 2:51 https://www.youtube.com/w atch?v=ts2tbmL3MBs 27 mar. 2013 - Subido por Karla Reyes
Actividad 1.5.
Texto referencial
Establezca contactos con una empresa de servicios educativos de la cual usted recopile información necesaria y cumpliendo el rol de especialista en procesos, analice la estructura organizacional de esta empresa aplicando el enfoque por procesos. De este an álisis debe presentar los siguientes resultados:
James R. Evans, William Lindsay. (2008). Administración y control de la calidad, séptima edición, capítulo 7, 329-353.
1. Establezca el mapa de procesos procesos de la empresa, agrupando en su respectiva categoría (procesos gobernantes o estratégicos, fundamentales u operativos y habilitantes o de apoyo). 2.
Realice la caracterizaci ón de un proceso fundamental y el flujograma de un subproceso que forme parte del proceso antes mencionado.
Segundo parcial Mejora continua y Sistemas de gestión de la calidad
Mejora continua !
Ciclo PHVA
Actividad 2.1.
Texto referencial
1. Elija una empresa industrial de la que usted puede obtener informaci ón y describa el Ciclo de Deming para mejorar los servicios.
James R. Evans, William Lindsay. (2008). Administración y control de la calidad, séptima edición, capítulo 13 pp. 657-659
2. Defina la entrada de un proceso que necesita ser mejorada. Sustente su respuesta. 3. Tomando en cuenta la entrada definida, elabore un plan de acción basado en el Ciclo Deming. Herramientas de la calidad y administrativas !
Las 9 “S” de la calidad:
Actividad 2.2.
Texto referencial
Explique en forma clara, con ejemplos prácticos de la realidad empresarial
James R. Evans, William Lindsay. (2008).
Nombre de la asignatura:
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Descripción y aplicabilidad Hoja de datos Histograma Estratificación Diagrama de Pareto Diagrama de Dispersión Gráficas de control de procesos Diagrama de causa – efecto
Modelos de excelencia ! !
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Malcolm Baldrige Premio Deming EFQM Premio ecuatoriano a la calidad
Gestión de la Calidad y Productividad
industrial ecuatoriana, el prop ósito y el procedimiento de cada una de las siete herramientas básicas y de las siete herramientas administrativas para la calidad.
Administración y control de la calidad, séptima edición, capítulo 13, pp. 665-677.
Actividad 2.3.
Texto referencial
1. Investigue y explique en forma clara cada uno de los componentes para construir la casa de la calidad QFD, según el capítulo 12 del texto guía Administración y Control de la Calidad de Evans James.
James R. Evans, William Lindsay. (2008). Administración y control de la calidad, séptima edición, capítulo 3, pp. 114-133
2. De las “Preguntas de discusión , en relación con el caso “Diseño de un servicio de apoyo universitario ”, que se encuentra en las pp. 650-678 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, resuelva los numerales 1, 2, 3. Presente un informe claro y muy bien estructurado de cada pregunta. ”
Sistema de gesti ón de la calidad ISO 9001 !
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Componentes del sistema de gesti ón de la calidad Definiciones de normalización, certificación y acreditación Requisitos de la Norma ISO 9001 Informaci ón documentada del sistema de gesti ón de calidad con ISO 9001 Auditorias de calidad
Actividad 2.4.
1. Entreviste al responsable responsable del sistema de gestión de la calidad de una empresa de servicios o industrial de su localidad, que usted elija y que est é certificada con ISO 9001:2015 o est é en proceso de certificaci ón o recertificación, y elabore un informe sobre: a. ¿Por qué decidió implementar un sistema de gesti ón de calidad y certificarse con ISO 9001? b. Los problemas que ha tenido la empresa en adaptarse a la nueva norma versión 2015. c. Cómo maneja la documentación del sistema de gesti ón de calidad, tomando en cuenta que la norma ya
Texto referencial
- James R. Evans, William Lindsay. (2008). Administración y control de la calidad, séptim a edición, capítulo 3, pp. 129-133 - ISO 9001:2015 Video
Sistema de Gesti ón de Calidad Ventajas YouTube ! 2:16 https://www.youtube.com/w atch?v=Ta9FY2Wi5j4 4 feb. 2014 - Subido por Eleazar Escanilla
Nombre de la asignatura:
Gestión de la Calidad y Productividad
no exige documentos y registros. Video
d. ¿Cómo elaboró la política de calidad y quiénes participaron? e. ¿Cómo difundió calidad?
la
política
de
2. Elabore un plan de auditor ías internas para la empresa en donde realiz ó la entrevista.
8.
Despliegue de la Calidad (QFD) - YouTube ! 11:52 https://www.youtube.com/w atch?v=r9ryInNoHI4 5 dic. 2013 - Subido por Catalina Carrera Universidad de Monterrey Nancy Catalina Carrera García 297410 Dulce Angélica Ibarra Martínez
Bibliografía adicional
Título: Autor: Editorial: Edición o año:
Administración de la calidad Donna C.S. SUMMERS Pearson – Prentice Hall Primera edición, 2006
Título: Autor: Editorial: Edición o año:
Calidad Andrés Berlinches Cerezo Thomson-Paraninfo
Título: Autor: Editorial: Edición o año:
Calidad total y productividad Humberto Guti érrez Pulido McGraw Hill México, 2005
Título: Autor: Editorial: Edición o año:
Calidad práctica Martí Casadesús Fa – Iñaki Heras Saizarbitoria – Javier Merino Díaz de Celio Pearson - Prentice Hall España, 2005
Título: Autor: Editorial: Edición o año:
Administración y control de la calidad James R. Evans-William Lindsay Internacional Thomson editores Sexta edición
Título: Autor: Edición o año:
NT ISO 9001:2015 ISO 2015