Vorwort „Wir müssen Kundenbeschwerden vermeiden.“ „Kundenbeschwerden sind unvorteilhaft für den Betrieb.“ „Kundenbeschwerden sind unnütz und ihre Bearbeitung verschwendet kostbare Zeit.“
Dies denken und kritisieren sehr viele Mitarbeiter in den Unternehmen, wenn sie einen 8D-Report für einen Kunden erstellen sollen. Doch das ist ein Trugschluss, denn in jeder Kundenbeschwerde stecken zwei Chancen: 1. das eigene Unternehmen vorwärts zu treiben, sprich besser zu werden und 2. den Kunden enger an sich zu binden. Gerade auch um den zweiten Punkt zu realisieren, ist ein professionelles Reklamationsmanagement notwendig, welches durch die 8D-Methodik standardisiert und vereinfacht werden kann. Unter einem 8D-Report wird dabei meist ein Vordruck verstanden, der von einem eigens zusammengestellten Problemlösungsteam bearbeitet wird. Der Vordruck ist in acht Arbeitsschritte unterteilt, die nacheinander abgearbeitet werden. Die acht Schritte: 1. Zusammenstellen Zusammenstellen eines Teams für die Problemlösung Problemlösung 2. Problembeschreibung 3. Sofortmaßnahmen Sofortmaßnahmen einleiten 4. Fehlerursache(n) Fehlerursache(n) auffinden 5. Planen der Abstellmaßnahmen Abstellmaßnahmen 6. Einführen der Abstellmaßnahmen Abstellmaßnahmen 7. Fehlerwiederholung Fehlerwiederholung vermeiden 8. Würdigen der Teamleistung
Ein 8D-Report sollte dabei stets nur das Wesentliche enthalten, um für jeden damit beauftragten Mitarbeiter übersichtlich und leicht verständlich zu sein. Trotzdem sollten die Mitarbeiter, die mit einem 8D-Report in Berührung kommen, gut in der Thematik geschult sein, sodass sie die acht Schritte adäquat umsetzen und das Potential der Methodik voll ausschöpfen können. Die dafür nötigen Fähigkeiten zu vermitteln, ist das Ziel dieses 8DLeitfadens.
Nutzen Sie die Möglichkeiten Ihres Unternehmens. Nutzen Sie die Möglichkeiten Ihrer Mitarbeiter. Nutzen Sie die Möglichkeiten der Techniken und Methoden. Nutzen Sie die Möglichkeiten der 8D-Methodik!
Inhaltsverzeichnis VORWORT ...................................... .................... ....................................... .......................................... ................................ ........... 1 INHALTSVERZEICHNIS ....................................... ............................................................ ................................ ........... 3 1 EINFÜHRUNG ......................................... .............................................................. ....................................... .................. 4 1.1. 1.2. 1.3. 1.4.
WAS IST DIE 8D-METHODE? .......... ............... .......... ......... ......... .......... .......... .......... ......... ......... ..... 4 WELCHE AUFGABEN ERFÜLLT DIE 8D-METHODE?......... ?.............. .......... ..... 4 WELCHE ZIELE VERFOLGT DIE 8D-METHODE?............ ?................. .......... ........ ... 5 VORAUSSETZUNGEN......................................... .............................................................. ......................... .... 5 2 DIE 8D’S IN DER THEORIE ......................................... ........................................................... .................. 6 1. SCHRITT - TEAM ZUSAMMENSTELLEN ........................................ ............................................. ..... 6 2. SCHRITT - PROBLEMBESCHREIBUNG ....................................... ............................................... ........ 7 3. SCHRITT - SOFORTMAßNAHMEN ....................................... ...................................................... ............... 7 4. SCHRITT - URSACHENSUCHE ......................................... ........................................................... .................. 8 5. SCHRITT - ABSTELLMAßNAHMEN PLANEN....................................... ....................................... 9 6. SCHRITT - ABSTELLMAßNAHMEN UMSETZEN ................................ ................................ 10 7. SCHRITT - FEHLERWIEDERHOLUNG VERMEIDEN .......... .............. ......... .......... ........ ... 11 8. SCHRITT - WÜRDIGEN DER TEAMLEISTUNG .................................. .................................. 11 3 8D-REPORT SCHULUNG – MUSTERBEISPIEL .......... .............. ......... .......... ........ ... 12 3.1. DIE AUSGANGSSITUATION ......................................... ...................................................... ............. 13 3.2. DER BOGEN ........................................ ............................................................. ..................................... ................ 15 3.3. DAS VORGEHEN ....................... ........................................... ......................................... ........................... ...... 16 4 KONTROLLFRAGEN ......................................... .......... ............... .......... .......... ....... 31 5 EINSATZ DER 8D-METHODIK IN DER PRAXIS .......... ............... .......... .......... ....... 36 5.1. AUSWERTUNG ....................................... ............................................................ .................................. ............. 36 5.2. ERFAHRUNGEN .......................................... ............................................................... .............................. ......... 39 5.3. PROBLEME BEI DER EINFÜHRUNG UND DEM EINSATZ DER 8DMETHODIK.......................................... ............................................................... ..................................... ................ 39 5.4. WEITERFÜHRENDE MAßNAHMEN ZUR UNTERSTÜTZUNG DER 8D-METHODIK .......................................... ............................................................... .............................. ......... 40 5.5. FAZIT .......................... ............................................... .......................................... ........................................ ................... 41 6 IMPRESSUM ........................................ ............................................................ ........................................ .................... 42
1 Einführung 1.1. Was ist die 8D-Methode?
Die 8D-Methode („8 Disciplines”) gehört in den großen Bereich der Qualitätsmanagement-Tools und ist speziell für ein effektives Reklamationsmanagement zwischen Kunde und Lieferant entwickelt worden. Der Verband der Automobilindustrie (VDA) hat die gesamte Methodik dabei maßgeblich vorangetrieben und standardisiert. Kunde
Lieferant
Kundenforderung Reklamation
Reklamationsmanagement
Rückware
8D-Report
FMEA Kontrollpläne
Flowchart Schulung
Abbildung 1 - Die Stellung der 8D-Methodik im Reklamationsmanagement zwischen Kunde und Lieferant
1.2. Welche Aufgaben erfüllt die 8D-Methode?
Insgesamt erfüllt die 8D-Methodik drei, sich untereinander ergänzende Aufgaben. Sie dient als: Schritt-für-Schritt-Anleitung für den Problemlösungsprozess Faktenorientierte Standardmethode Berichtsform zur Fortschrittsverfolgung des Problemlösungsprozesses (8D-Report) -
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1.3. Welche Ziele verfolgt die 8D-Methode?
Ziele der 8D-Methodik sind: Kundenreklamationen schnell und effizient zu bearbeiten, um Kunden nicht zu verlieren, sondern enger zu binden. Auftretende Probleme durch Abstellen der Grundursache dauerhaft zu beheben. Fehlerwiederholung zu vermeiden, um somit langfristig den Erfolg des eigenen Unternehmens zu steigern. Nutzung von Teamsynergien für den Problemlösungsprozess. -
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1.4. Voraussetzungen
Die 8D-Methodik eignet sich grundsätzlich für eine Vielzahl von Reklamationsarten, jedoch sollten einige Grundvoraussetzungen für einen effektiven Einsatz gegeben sein: Die exakte Ursache sollte nicht bereits im Vorfeld bekannt sein, da sie sonst auch gleich direkt behoben werden kann. Der Fehler sollte Wiederholcharakter besitzen. Bei einmaligen Problemen kann die 8D-Methodik ihre Vorteile nicht voll ausspielen und ist daher oft nicht angemessen. Der Fehler sollte in Umfang und Schwere für das Verfahren angemessen sein, bei einfachen Fehlern reicht oft auch eine Ersatzlieferung oder Nachbesserung statt eines aufwendigen 8D-Prozesses. -
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Wichtig: Das Ausfüllen des 8D-Reports auf der einen, sowie
die Reklamationsbearbeitung und die Verbesserungsbemühungen auf der anderen Seite, sollten stets parallel erfolgen. Das schlichte Ausfüllen eines Formblattes für den Kunden am Ende reicht nicht aus und wird der Methode in keiner Weise gerecht. Vielmehr ist der 8D-Report als eine Art begleitende „Schritt-für-Schritt-Anleitung“ für den Problemlösungsprozess mit gleichzeitig dokumentarischer Funktion zu sehen, dessen acht Elemente im Folgenden beschrieben sind. 2 Die 8D’s in der Theorie 1. Schritt - Team zusammenstellen
Der erste und ein zugleich häufig vernachlässigter Schritt der 8D-Systematik, auf dem jedoch die gesamte Methode aufbaut, ist die Zusammenstellung eines Problemlösungsteams zu Beginn. Ein 8D-Report ist somit nie die alleinige Aufgabe Ihres QS-Leiters. Beziehen Sie stattdessen alle relevanten Kräfte in den Lösungsprozess mit ein. Bedenken Sie dabei, dass ein Team stets mehr ist als die Summe seiner Mitglieder. Kriterien für die Auswahl geeigneter Mitglieder sind dabei unter anderem: Notwendige fachliche Kenntnisse und Kompetenzen Kenntnis von Problemlösungstechniken Bereitschaft zur Mitarbeit Zeit Das Team wählt anschließend einen Leiter aus seiner Mitte als zentralen Ansprechpartner und Koordinator. Der VDA empfiehlt stattdessen die Ernennung eines offiziellen Paten -
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(„Champion“). Wichtig ist, dass Sie Ihrem Team ausreichend Zeit und Ruhe einräumen, um eine effektive Arbeit und damit auch eine wirksame Problemlösung zu ermöglichen. 2. Schritt - Problembeschreibung
In dieser Phase wird die Grundlage für die spätere Ursachenfindung gelegt. Ziel ist es, das Problem bzw. den Fehler so exakt wie irgend möglich zu beschreiben und allem voran zu quantifizieren. Helfen können hierbei die klassischen „WFragen“: Was für ein Problem tritt auf? Wo tritt es auf? Seit wann? Wer ist betroffen? In welchem Umfang? Eine weitere Möglichkeit ist hierbei auch das Ausschlussverfahren: „Das Problem ist nicht...“. Die dabei zu Grunde liegende Überlegung ist, dass ein Problem umso leichter gelöst werden kann, je genauer es zuvor definiert worden ist. In komplizierten Fällen empfiehlt es sich daher durchaus auch, das Fehlteil, falls nicht bereits vorhanden, vom Kunden anzufordern oder es bei diesem zu begutachten. Die Teile sollten dabei stets vollständig und korrekt mit Auftragsnummer, zugehöriger Zeichnung etc. benannt werden. -
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3. Schritt - Sofortmaßnahmen
Ziel dieses Schrittes ist es, die Auswirkungen des Fehlers auf den Kunden zu minimieren und gleichzeitig Zeit für die folgenden Schritte zu gewinnen. Außerdem soll eine Ausweitung des Problems unterbunden werden. Erste Maßnahmen 7
sollten dabei möglichst schon einen Werktag nach Eingang der Reklamation getroffen werden. Effektive Sofortmaßnahmen können dabei sein: Lieferung von fehlerfreien Teilen an den Kunden, falls vorhanden Schlechtteile im eigenen Lager festhalten, um eine Ausbreitung des Problems zu unterbinden Verschärfte Prüfung vor der Auslieferung Rückgelieferte Ware schnellstmöglich (nach)bearbeiten Rücksprache mit dem Kunden (Sind noch gute Teile auf Lager? Was braucht Ihr?) Alternativteile liefern, falls möglich im Extremfall: Produktions- und/oder Auslieferungsstopp Entscheidend dabei ist, die Sofortmaßnahmen laufend hinsichtlich ihrer Wirksamkeit zu überprüfen, um sie gegebenenfalls anzupassen, zu korrigieren oder sie mit weiteren Maßnahmen zu flankieren. Dies sollte stets in engem Kontakt mit dem (den) betroffenen Kunden geschehen. Auf keinen Fall sollte man jedoch den Fehler machen und sich jetzt auf die Sofortmaßnahmen beschränken, da diese nur temporär wirken und keine dauerhafte Lösung sind. -
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4. Schritt - Ursachensuche
Nachdem man sich mittels Schritt 3 erstmal ein bisschen Luft verschafft hat, gilt es nun, die Ursache(n) für das Problem zu finden. In der Regel liegt hierbei meist nur eine Grundursache vor, die dann wiederum andere Fehler/Probleme nach sich ziehen kann. Ziel dieser Phase ist es 8
daher, die Grundursache („root cause“) zu identifizieren, um diese dann in den weiteren Schritten zu beheben. Dabei wird zunächst eine Fülle von möglichen Ursachen gesammelt, aus der dann über statistische Verfahren, Tests und Vergleiche, die wahrscheinlichste und damit die Grundursache herausgearbeitet wird. Wichtige Hilfsmittel hierfür können sein: Ursache-Wirkungs-Diagramm (Ishikawa-Diagramm) 5W(arum?)-Technik Brainstorming Affinitätsdiagramme grafische Aufbereitung von Zahlen & Daten statistische Methoden Im Sinne eines schnellen Reklamationsmanagements sollten dabei nach Möglichkeit nicht mehr als 4 Werktage vergehen, um die Schritte 1 bis 4 vollständig abzuarbeiten. Dies setzt jedoch eine gute betriebliche Organisation voraus, da es andernfalls schwer wird, die notwendigen, aussagekräftigen Daten in hinreichendem Umfang für den Lösungsprozess zu beschaffen. -
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5. Schritt - Abstellmaßnahmen planen
Speziell für die zuvor ermittelte Grundursache werden nun potentielle Abstellmaßnahmen entworfen und gesammelt, aus denen zum Schluss die optimale herausgefiltert wird. Für die Auswahl bieten sich bspw. paarweise Vergleiche oder Bewertungsschemas an. Entscheidend dabei ist, dass das Problem durch die Maßnahme vollständig und nachhaltig gelöst wird. Ein entsprechender Nachweis ist auch durch Versuche zu erbringen. Außerdem sind in dieser Phase et9
waige unerwünschte Nebeneffekte auf den Prozess zu überprüfen. In diesem Fall sind zusätzlich flankierende Maßnahmen zu planen. Die getroffene Entscheidung wird abschließend zu einem Projektplan zusammengefasst, der die Maßnahme hinsichtlich: Aufgaben Verantwortlichkeiten Zeitrahmen Kosten benötigten Ressourcen konkretisiert. Diesen letzten Teil kann man gegebenenfalls auch erst in Schritt 6 durchführen. -
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6. Schritt - Abstellmaßnahmen umsetzen
In diesem Schritt wird die ermittelte Grundursache abgestellt und der Fehler behoben, indem der aufgestellte Aktionsplan umgesetzt und der Erfolg der getroffenen Maßnahmen laufend überwacht wird. Hierfür sind zuvor geeignete Kennzahlen zu bestimmen. Falls flankierende Maßnahmen beschlossen wurden, werden diese ebenfalls eingeführt und hinsichtlich ihrer Wirksamkeit überprüft. Ziel dieser permanenten Kontrolle ist es dabei auch, etwaige Langzeiteffekte aufzudecken, die zuvor unbeachtet geblieben sind. Während dieser Phase des Monitorings sollte weiterhin enger Kontakt mit dem Kunden gepflegt werden. Sobald die Abstellmaßnahmen greifen, werden die in Schritt 2 getroffenen Sofortmaßnahmen wieder aufgehoben. Falls das Problem jedoch noch nicht beseitigt sein sollte, müssen die Schritte 4 und 5 noch einmal durchlaufen werden, bis die tatsächliche Grundursa-
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che und eine wirksame Abstellmaßnahme gefunden worden sind. 7. Schritt - Fehlerwiederholung vermeiden
Ein wesentliches Ziel der 8D-Methodik ist es, die Fehlerwiederholung zu vermeiden, um so die Prozesse im Unternehmen auf längere Sicht hin stabiler und zuverlässiger zu machen. Deshalb ist es wichtig, die Erfahrungen und Erkenntnisse aus den bisherigen Schritten zu dokumentieren und anderen zugänglich zu machen, um ähnliche oder sogar gleiche Fehler in Zukunft zu vermeiden. Wirksame Maßnahmen hierbei sind zum Beispiel: eine Überarbeitung der entsprechenden Prozessdokumente und Flowcharts eine Aktualisierung der FMEA (Fehlermöglichkeitsund Einflussanalyse) eine Anpassung der Kontroll- und Prüfpläne Mitarbeiter-Schulungen eine Veränderung von Geschäftsprozessen, Management- und Steuerungssystemen Führung einer Teile-Prozess-Historie Aufbau einer Erfahrungsdatenbank -
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8. Schritt - Würdigen der Teamleistung
Im achten und letzten Schritt werden der 8D-Report sowie die Dokumentation der Ergebnisse fertig gestellt, bevor anschließend das Team aufgelöst wird. Ein solcher Anlass kann auch als Kommunikations- und Informationsplattform dienen, um gesammelte Erfahrungen und Erkenntnisse wäh11
rend der vorherigen sieben Schritte auszutauschen und im Betrieb weiter zu verbreiten. Nicht zu vergessen ist hierbei natürlich auch ein Lob an die Teammitglieder und eine entsprechende Würdigung ihrer Leistungen. Schließlich haben sie durch ein effektives und schnelles Fehlermanagement einen großen Beitrag für den dauerhaften Erfolg Ihres Unternehmens geleistet. 3 8D-Report Schulung – Musterbeispiel
Wir wollen Ihnen aber nicht nur die 8D-Theorie näher bringen, sondern Ihnen auch anhand eines Musterbeispiel ganz konkret vermitteln, was Sie wann, wo und wie eintragen und dokumentieren müssen, damit Ihr Report anschließend für Ihre Kunden und natürlich auch für Ihr Unternehmen selbst nutzbar ist. Unseren Musterbogen finden Sie dabei entweder auf der letzten Seite dieses Leitfadens, auf der 8D-Schulungs-CD oder online auf der Homepage des TQM-Forums. Diesen können Sie sowohl für die Schulung selbst, als auch zum Vervielfältigen für den Praxiseinsatz benutzen. Nun wünschen wir Ihnen aber viel Spaß bei der 8D-ReportSchulung Ihr 8D- Team
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3.1. Die Ausgangssituation
Im Folgenden wollen wir Ihnen an Hand des fiktiven Beispiels der „ULS Eisenwaren GmbH“ in Pforzheim (im Folgenden kurz "ULS" genannt) einen Beispiel-8D-Prozess aufzeigen. Die „ULS“ stellt als Lieferant für eine Reihe in der Umgebung ansässiger Maschinenbaufirmen alle Arten von Eisen waren, darunter auch Unterlegscheiben und Schrauben, her. In der letzten Zeit kam es dabei jedoch wiederholt zu Qualitätsproblemen in der Fertigung, wobei zum Teil auch fehlerhafte Teile zu den Kunden gelangten. Konkret betroffen waren hiervon die Müller Räum AG in Niefern sowie die SMC Pressen KG in Mühlacker. Unabhängig voneinander beschließen beide Firmen daher, im Rahmen der Reklamation von der „ULS“ jeweils einen 8D-Report zu verlangen, um der Fehlerursache auf den Grund zu gehen und eine Wiederholung zu vermeiden. Die beiden Reklamationen gehen am 02. bzw. 05.03.2007 bei der „ULS“ ein und werden von der zuständigen QS-Abteilung auf die 8D-Voraussetzungen geprüft. Müller Räum AG: 50.000 gelieferte Schrauben, 10 fehlerhaft 8D-Forderung wird zurückgewiesen, da sich die reklamierte Menge innerhalb der Fehlertoleranz bewegt. Stattdessen werden 10 einwandfreie Schrauben aus dem Lager als Ersatz geliefert. SMC Pressen KG: 20.000 gelieferte Unterlegscheiben, 2.500 fehlerhaft →
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Fehlertoleranz weit überschritten, 8D-Prozess wird eingeleitet und im Folgenden von uns weiter verfolgt. Die entsprechenden Stellen im Text sind dabei grün gekennzeichnet.
Bevor wir jedoch mit den eigentlichen acht Schritten beginnen, wollen wir Sie zunächst mit dem von uns entworfenen Musterbogen vertraut machen und Ihnen den Bogenkopf vorstellen. Von Ihnen auszufüllende Felder sind im Text dabei stets blau hervorgehoben.
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3.2. Der Bogen
Abbildung 2 - 8D-Musterformular
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3.3. Das Vorgehen
Ausfüllen des Bogenkopfes
Da Ihr Kunde in den meisten Fällen nicht nur Sie als Lieferant besitzt, ist es durchaus wahrscheinlich, dass er sich mit mehreren 8D-Reports gleichzeitig beschäftigen muss. Geben Sie ihm deshalb durch die oberste Zeile die Möglichkeit, die bei ihm eingehenden Bögen schnell und einfach zuzuordnen, indem Sie auf der linken Seite Ihr Firmenlogo und auf der rechten Seite Ihre Anschrift einfügen. Wir möchten Sie an dieser Stelle noch auf eine eigentliche Selbstverständlichkeit hinweisen, die jedoch leider dennoch häufig vernachlässigt wird: Ein 8D-Report repräsentiert immer auch Ihr Unternehmen. Achten Sie deshalb darauf, dass der Report sauber und zuverlässig ausgefüllt wird und dass handschriftliche Bögen in einer leserlichen Schrift geschrieben werden. 8D-Report-Nummer Vergeben Sie nun zunächst eine eindeutige Nummer für den zu bearbeitenden Bogen, an Hand derer Sie ihn jederzeit identifizieren können. Ob Sie dabei einen sprechenden Schlüssel, ein schlichtes Durchnummerieren oder ein anderes Verfahren wählen, ist dabei egal und kann von Ihnen je nach Anforderung entschieden werden. Mit Hilfe dieser Nummer haben Sie darüber hinaus die Möglichkeit, einfach und schnell eine eigene Datenbank zu generieren, um bei wiederholt auftretenden Problemen auf bereits bestehende 8DReports zurückgreifen zu können.
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Wir empfehlen hierzu, die vergebene Nummer in eine Tabelle zu übertragen und ergänzend dazu das Problem bzw. die Beanstandung kurz zu beschreiben. Nun haben Sie einen genauen Überblick, welche 8D-Reports welche Probleme beinhalten und können diese Erfahrungen jederzeit schnellstmöglich nutzen. Natürlich sollten Sie auch die Reports entsprechend archivieren/ordnen, damit die Datenbank ihren Sinn und Zweck erfüllen kann und Sie die Bögen tatsächlich wiederfinden. Beanstandung/Problem Tragen Sie in dieses Feld nun das aufgetretene Problem ein. Achten Sie darauf, dass Sie sich bei der Formulierung so kurz wie möglich halten. Am Besten verwenden Sie Stichworte. Eine ausführliche Problembeschreibung erfolgt später in Schritt 2. Reklamationsnummer Bei vorhandener Reklamationsnummer sollten Sie diese ebenfalls im 8D-Formular dokumentieren, um den Report eindeutig der Reklamation zuordnen zu können. Kunde Vermerken Sie in diesem Feld, wer den 8D-Report angefordert hat. Dies kann zum Einen natürlich ein externer Kunde sein, jedoch können es bspw. auch Abteilungen innerhalb Ihres eigenen Unternehmens sein, falls Sie den 8D-Report auch intern, gemäß dem Prinzip des „Internen Kunden“, verwenden. Diese Information können Sie dabei auch gut für eine Dokumentation und Analyse mittels einer Datenbank verwenden. 17
Eröffnet am Dokumentieren Sie hier das Datum, an dem Sie die Anfrage für den vorliegenden 8D-Report bekommen haben. Lieferscheinnummer Halten Sie in diesem Feld die Nummer der fehlerhaften bzw. beanstandeten Sendung fest. Dies ist unter anderem für eine spätere Rückverfolgbarkeit sehr wichtig. Lieferschein-Datum Dokumentieren Sie auch das Datum des Lieferscheins für die fehlerhafte bzw. beanstandete Ware, um so bspw. ebenfalls betroffene Lieferungen zu ermitteln oder das Problem zeitlich einzukreisen. Falls nicht bereits geschehen, fordern Sie durchaus auch die fehlerhaften bzw. beanstandeten Produkte vom Kunden an, um sich selbst ein Bild zu machen, wenn Ihnen das nötig erscheint und möglich ist. Teile-/Produktbezeichnung Geben Sie in diesem Feld nun die korrekte Bezeichnung des fehlerhaften bzw. beanstandeten Produkts an. Nutzen Sie auch an dieser Stelle wieder die Möglichkeiten einer Datenbank, um hinsichtlich Ihrer Produkte Analysen durchzuführen und Teile, bei denen immer wieder Beanstandungen aufgetreten sind, gezielt zu überprüfen und gegebenenfalls zu verändern. Teilenummer intern Vermerken Sie hier die Ihrem Unternehmen verwendete Teilenummer des betroffenen Produktes. Ziel dabei ist eine ein18
deutige Identifizierung und Zuordnung zwischen Teil und 8D-Report. Teilenummer Kunde Für eine effiziente Kommunikation mit Ihrem Kunden, die ebenfalls ein Anliegen der 8D-Methodik ist, kann es durchaus sinnvoll sein, darüber hinaus auch die durch den Kunden verwendete Teilenummer mitzuerfassen, da diese eventuell von der intern verwendeten abweicht. Liefermenge Da es häufig nicht möglich und auch nicht sinnvoll ist, bestimmte Produkte einer 100%-Prüfung zu unterziehen, sind der Lieferumfang und die beanstandete Menge ein aussagekräftiges Instrument, um die Reklamation besser einschätzen zu können. Am Besten lässt sich dies an Hand eines kleinen Beispiels verdeutlichen: Werden beispielsweise 100 Produkte an den Kunden geliefert, wovon 10 Teile defekt sind, ist eine 8D-Report durchaus angemessen, da 10% aller Teile fehlerhaft sind. Werden dagegen 10 Schlechtteile bei einer Gesamtliefermenge von 100.000 Teilen reklamiert, ist die Fehlerprüfung und -suche mittels 8D-Methodik nicht zwingend erforderlich, da die Fehlerrate lediglich 0,01% beträgt und somit das aufwändige Verfahren nicht angemessen ist. Hier empfiehlt sich stattdessen beispielsweise eine einfache Nachlieferung fehlerfreier Teile.
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Beanstandete Menge Dokumentieren Sie in diesem Bereich die durch Ihren Kunden beanstandete Menge und setzen Sie sie in Relation zur Liefermenge – siehe oben. Der vollständig und korrekt ausgefüllte Bogenkopf sieht dann wie folgt aus:
Abbildung 3 - Ausgefüllter Bogenkopf
1. Schritt
Team Nun kommen Sie zum ersten Schritt des 8D-Reports. Hier ist es wichtig, sich erste Gedanken über die Bearbeitung und Lösung des beanstandeten Problems zu machen. Die erste wichtige Entscheidung die Sie dabei treffen sollten, ist die Auswahl und Zusammenstellung eines geeigneten Problemlösungsteams. Dabei sollten Sie Ihre Teammitglieder entsprechend dem aufgetretenen Problem und den damit verbundenen Geschäftsbereichen wählen. Darüber hinaus sollten Sie die im 20
Theoriekapitel behandelten Auswahlkriterien mit berücksichtigen. Auf diese Weise erhalten Sie bei der Problemfindung eine optimale Lösung. In diesem Feld können Sie beispielsweise einen Teamnamen eintragen, ergänzende Bemerkungen hinzufügen oder festhalten, wer das Team zusammengestellt hat. Name Erfassen Sie hier die Namen aller Teammitglieder. Abteilung Dokumentieren Sie hier die entsprechenden Abteilungen der jeweiligen Teammitglieder, die am 8D-Prozess beteiligt sind. Telefonnummer Geben Sie in diesem Textfeld die Telefonnummern der ausgewählten Teammitglieder ein, um sie auch bei Abwesenheit erreichen zu können oder um dem Kunden gezielte Rückfragen an einzelne Mitglieder zu ermöglichen. Teamleitung Abschließend sollten Sie, wenn noch nicht bereits vorhanden, aus dem zusammengestellten Team einen Leiter bestimmen oder diesen aus dem Team heraus wählen lassen, um einen konkreten Ansprechpartner zu haben und ihm die Koordination aller weiteren Schritte zu übertragen. Im Beispiel: Da die SMC Pressen KG kein eigenes 8D-Formular zum Ausfüllen mitgeschickt hatte, wird der bei der „ULS Eisen21
waren GmbH“ für die Reklamationsbearbeitung zuständige QS-Mitarbeiter Herr Görz für den 8D-Prozess im Folgenden das Musterformular des TQM-Forums der Hochschule Pforzheim nutzen, welches bereits einige Seiten weiter vorne im Leitfaden vorgestellt worden ist. Bei der Teamzusammenstellung in Schritt 1 am 06.03.2007 achtet Herr Görz neben der fachlichen vor allem auch auf die methodische Kompetenz der Mitglieder sowie ihre Bereitschaft zur Mitarbeit. Seine Wahl fällt dabei auf Frau Branz, die Leiterin der Produktion, den Werkstattleiter Herrn Siegele sowie Frau Günther aus der QS-Abteilung. Diese soll darüber hinaus den Teamvorsitz übernehmen, da sie sich im Rahmen einer Weiterbildungsmaßnahme intensiv mit dem Thema Problemlösungstechniken auseinander gesetzt hat.
Abbildung 4 - Musterbogen 1. Schritt
2. Schritt
Problembeschreibung In diesem Schritt sollte nun im Team das Problem so exakt wie möglich erfasst und dokumentiert werden. Dabei ist es, falls möglich, sinnvoll, die defekten oder beanstandeten Teile selbst zu begutachten, um einen genaueren Überblick über die Beanstandung zu bekommen und dadurch auch im Folgenden die Abstellmaßnahmen besser planen und entwickeln zu können. Achten Sie darauf, sich auf die Kernproblematik 22
zu konzentrieren und das Problem hinreichend zu quantifizieren. Im Beispiel: Für eine exakte Beschreibung und Quantifizierung des Problems wertet das Team direkt im Anschluss an die Teamzusammenstellung zunächst noch einmal die Reklamation detailliert aus und bezieht weitere Informationen. Laut Reklamation der SMC Pressen KG vom 05.03.07 sind 2.500 von 20.000 gelieferten Unterlegscheiben (12,5%) betroffen. Beanstandet wird dabei bei allen fehlerhaften Teilen ein zu kleiner Bohrungsdurchmesser. Eine Vermessung der zurückgeschickten Unterlegscheiben ergibt dabei eine konstante Abweichung um 3mm (57mm statt 60mm Bohrungsdurchmesser). Nach telefonischer Rücksprache mit dem Kunden steht darüber hinaus fest, dass der Fehler erstmals bei der letzten Lieferung vom 26.02.2007 aufgetreten ist und es zuvor keinerlei Abweichungen gab, womit das Problem zeitlich eingegrenzt ist. Eine Anfrage in der Vertriebsabteilung ergibt, dass das Produkt außer von der SMC Pressen KG auch noch von der LFT-Tec in Bruchsal bezogen wird, deren letzte Lieferung jedoch bereits vom 09.01.2007 datiert und somit nicht betroffen zu sein scheint.
Abbildung 5 - Musterbogen 2. Schritt
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3.Schritt
Sofortmaßnahme(n) Da Ihrem Kunden durch die beanstandeten Produkte bereits Probleme entstanden sind bzw. noch entstehen können, sollte sich das Team in diesem Schritt mit ihm in Verbindung setzen und angemessene Sofortmaßnahmen aufzeigen, um einerseits die Zeit bis zur endgültigen Problembehebung zu überbrücken und andererseits die Auswirkungen auf den Kunden zu minimieren. Dokumentieren Sie die beschlossenen Sofortmaßnahmen anschließend hier. Verantwortlich In dieses Feld tragen Sie die Geschäftsbereiche oder Person(en) ein, die mit der Umsetzung der Sofortmaßnahmen beauftragt wurden bzw. noch beauftragt werden. Termin Tragen sie hier das voraussichtliche Datum ein, bis zu dem das Einleiten der Sofortmaßnahmen abgeschlossen ist. Erledigt am Dokumentieren Sie hier das tatsächliche Datum, an dem die Sofortmaßnahmen umgesetzt worden sind. Im Beispiel: Da die SMC Pressen KG die fehlerhaften Unterlegscheiben für einen wichtigen Großauftrag benötigt und selbst keine weiteren einwandfreien Teile in hinreichender Stückzahl auf Lager hat, entscheidet sich das 8D-Team noch am Abend des 06.03.2007, nach erneuter telefonischer Rücksprache mit 24
dem Kunden, für eine sofortige Nacharbeit der beanstandeten Unterlegscheiben. Für eine anstehende Lieferung von 5.000 Unterlegscheiben des betroffenen Typs an die Firma LFT-Tec in Bruchsal am 09.03.2007 wird eine Komplettüberprüfung veranlasst, da nicht klar ist, inwiefern die „ULS“ Lagerbestände von dem Problem betroffen sind.
Abbildung 6 - Musterbogen 3. Schritt
4. Schritt
Fehlerursache(n) Da die in Schritt 3 beschlossenen Sofortmaßnahmen nur kurzfristig die Situation verbessern, sollte nun im vierten Schritt die Priorität auf die Ursachensuche gelegt werden. Hierzu sollte das Team nicht nur mögliche Ursachen für das aufgetretene Problem suchen, sondern diese auch mit statistischen Verfahren, Tests und Vergleichen auswerten, um auf diesem Wege die Grundursache herauszufiltern. Achten Sie darauf, dass das Team bis zu diesem Schritt nach Möglichkeit nicht mehr als 4 Werktage benötigt haben sollte. Im Beispiel: Im Rahmen der Ursachensuche entscheidet sich unser Team zunächst ein Brainstorming durchzuführen. Die Bandbreite der so gesammelten, potentiellen Ursachen reicht dabei von 25
einer fehlerhaften NC-Programmierung, über ein defektes Lager, bis hin zum Einsatz eines falschen Bohrers. Um eine belastbare Entscheidung für eine Grundursache zu treffen, zieht das Team auch noch einmal die in Schritt 1 „Problembeschreibung“ festgehaltenen Daten heran. Auffallend ist dabei, dass die Abweichung im Fehlerfall konstant 3mm beträgt und exakt 1/8 aller gelieferten Unterlegscheiben betroffen sind. Als wahrscheinlichste Grundursache („root cause“) kristallisiert sich somit die Verwendung eines zu kleinen Bohrers an einer der acht parallel genutzten Maschinen heraus. Gemäß der Wartungsberichte erfolgte der letzte Werkzeug wechsel an den betroffenen Maschinen am 20.02.2007. Da zuvor keine Fehler aufgetreten sind, beschränkt das Team die im Schritt Sofortmaßnahmen festgelegte 100%-Prüfung vor der Auslieferung auf Unterlegscheiben mit Produktionsdatum nach dem 20.02.2007.
Abbildung 7 - Musterbogen 4. Schritt
5. Schritt
Geplante Abstellmaßnahmen In diesem Schritt soll das Team zunächst mehrere Maßnahmen erarbeiten, um das aufgetretene Problem zukünftig zu vermeiden, bevor es sich anschließend für eine Lösung entscheidet und diese in diesem Feld dokumentiert.
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Die Felder „Verantwortlich“, „Termin“ und „Erledigt am“ sind in derselben Weise auszufüllen wie schon in Schritt 3 beschrieben. Im Beispiel: Zur Abstellung des Problems plant das 8D-Team eine außerplanmäßige Überprüfung und Wartung der betroffenen Maschinen für den 14.03.2007, um die falsch bestückte Maschine zu ermitteln und den zu kleinen Bohrer zu ersetzen. Nach Abschluss der circa 4-stündigen Arbeiten ist eine Erstteilprüfung an allen acht Maschinen vorgesehen. Da der benötigte Spezialbohrer nicht vorrätig ist, wird dieser umgehend bestellt. Darüber hinaus soll überprüft werden, ob der Bohrer eventuell verwechselt wurde und eine andere Maschine ebenfalls falsch bestückt ist. Nebeneffekte auf den Prozess als solchen sind durch die Maßnahmen nicht zu er warten, da Kapazitätsreserven bestehen.
Abbildung 8 - Musterbogen 5. Schritt
6. Schritt
Abstellmaßnahmen umsetzen Dokumentieren Sie hier die umgesetzten Maßnahmen sowie deren Wirksamkeit. Die Felder „Verantwortlich“, „Termin“ und „Erledigt am“ sind in derselben Weise auszufüllen wie bereits in Schritt 3 erklärt wurde. 27
Im Beispiel: Im Rahmen der außerplanmäßigen Wartung wird der betroffene Bohrer am 14.03.2007 ausgetauscht. Die anschließende Erstteilprüfung an allen acht Maschinen ergibt keine weiteren Auffälligkeiten. Trotz allem veranlasst das 8D-Team zunächst weiterhin eine erhöhte Stichprobenrate bei der Überprüfung der Bohrungsdurchmesser, um etwaige weitere Ursachen auszuschließen. Die als Sofortmaßnahme beschlossene 100%-Überprüfung vor der Auslieferung wird jedoch mit sofortiger Wirkung aufgehoben, nachdem alle Schlechtteile im Lager ermittelt und zur Nachbearbeitung gekennzeichnet worden sind. In Rücksprache mit der SMC Pressen KG sind keine weiteren Schritte nötig, da die nachbearbeiteten Teile rechtzeitig für den Großauftrag geliefert werden konnten.
Abbildung 9 - Musterbogen 6. Schritt
7. Schritt
Fehlerwiederholung vermeiden Dokumentieren Sie die Maßnahmen, die Sie im Team erarbeitet haben, um das aufgetretene Problem zukünftig zu vermeiden. Links können sie dokumentieren, ob eine FMEA Aktualisierung durchgeführt wurde, ob Zeichnungen geän-
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dert werden mussten, ob der Control Plan aktualisiert wurde und ob andere Produkte betroffen sind/ waren. Achten Sie darauf, dass Sie alle getroffenen Veränderungen auch tatsächlich in den bisherigen Dokumenten entsprechend vermerken, damit sich der Fehler später nicht wieder durch die Hintertür einschleicht. Die Felder „Verantwortlich“, „Termin“ und „Erledigt am“ sollten nun selbsterklärend sein. Im Beispiel: Um eine Fehlervermeidung in der Zukunft zu vermeiden, beschließt das 8D-Team der „ULS“ drei Maßnahmen: An den Maschinen werden Abbildungen über die zu verwendenden Werkzeuge angebracht. Nach jedem Wartungs- bzw. Werkzeugwechselvorgang wird eine Erstteilprüfung zwingend vorgeschrieben. Diese Maßnahme ist dabei nicht nur auf die betroffenen Maschinen beschränkt, sondern wird allgemein eingeführt. Eine entsprechende Änderung der Kontroll- und Prüfpläne wurde bereits veranlasst. Es findet eine entsprechende Schulung der Mitarbeiter statt, in der auf die geänderten Abläufe und weitere sensible Stellen hingewiesen wird. Ferner erfolgt eine Dokumentation der Erkenntnisse aus dem 8D-Prozess in einer firmeneigenen Erfahrungsdatenbank, auf die bei auftretenden Problemen jederzeit zugegriffen werden kann. -
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Abbildung 10 - Musterbogen 7. Schritt
8. Schritt
Würdigen der Teamleistung Auch der letzte Schritt sollte nicht vernachlässigt werden. Die abschließende Teamwürdigung bietet beispielsweise die Möglichkeit, gewonnene Erfahrungen nochmals zu reflektieren und sich auch über das Team hinausgehend auszutauschen. In diesem Feld können Sie so unter anderem die erzielten Ergebnisse festhalten. Abschlussdatum Dokumentieren Sie in diesem Feld das Datum, an welchem Sie den 8D-Report fertig gestellt und alle damit verbundenen Maßnahmen umgesetzt haben. Erstellt von Abschließend steht die Unterschrift des Teamleiters unter dem 8D-Bogen, der nun an den Kunden versandt werden kann. Im Beispiel: Im achten und somit letzten Schritt stellt das von uns begleitete Team die Dokumentation des Problembehebungsprozesses endgültig fertig, bevor es anschließend durch den bei 30
der „ULS Eisenwaren GmbH“ für die Reklamationsbearbeitung zuständige QS-Mitarbeiter Herr Görz offiziell aufgelöst wird. Er und die Geschäftsleitung danken dem Team dabei insbesondere für die geleistete Arbeit, sowie die schnelle und effektive Lösung des Problems. Unsere Teamleiterin Frau Günther nutzt diese Gelegenheit, um noch einmal auf die gewonnenen Erkenntnisse und Erfahrungen hinzuweisen. Noch am 16.03.2007, d.h. gerade einmal 10 Tage nach Eingang der Reklamation, wird das ausgefüllte 8D-Formular an die SMC Pressen KG geschickt, die über die erzielten Ergebnisse und die verbesserte Prozessqualität überaus zufrieden ist und auch in Zukunft ihre Unterlegscheiben bei der „ULS“ beziehen wird.
Abbildung 11 - Musterbogen 8. Schritt
4 Kontrollfragen
Mit diesem Kapitel versuchen wir Ihnen das Durchführen der 8D-Methode durch einige Kontrollfragen zu den jeweiligen Schritten zu erleichtern. Die Kontrollfragen sind dabei so aufgebaut, dass sie nach der Abarbeitung sofort angekreuzt werden können. Bei einem optimalen Vorgehen, sollten am Ende des 8D-Prozesses alle Punkte angekreuzt sein.
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Kontrollfragen zum ersten Schritt:
Team zusammenstellen □
Die potenziellen Teammitglieder sind mit der Problematik bzw. direkt mit dem suboptimal ablaufenden Prozess vertraut?
□
Die ausgewählten Teammitglieder verfügen über hinreichende methodische Kompetenzen und sind der 8D-Methodik nicht vollkommen abgeneigt? Ferner haben sie für den Bearbeitungszeitraum keine wichtigeren Arbeiten anstehen?
□
Steht ein zentraler Ansprechpartner fest, um bei eventuellen Rückfragen einen schnellen Ablauf zu garantieren?
Kontrollfragen zum zweiten Schritt:
Problembeschreibung □
Wurde das Problem in seinem Umfang so genau wie möglich erfasst, quantifiziert und dokumentiert? (5W-Fragen).
□
Der Kunde wurde bei der Problembeschreibung direkt mit einbezogen, um sicherzustellen, dass Missverständnisse vermieden werden? 32
Kontrollfragen zum dritten Schritt:
Sofortmaßnahmen □
Der Kunde wurde über die eingeleiteten Sofortmaßnahmen informiert und ist mit diesen einverstanden?
□
Weitere eventuell vorhandene Schlechtteile wurden im Lager festgehalten und vor Versand unter strengeren Auflagen geprüft?
□
Rückgelieferte Ware wurde gesichtet, falls möglich nachbearbeitet und ansonsten entsprechend markiert bzw. entsorgt?
□
Die Sofortmaßnahmen wurden laufend auf ihre Wirksamkeit und Effizienz geprüft?
□
Es ist weniger als ein Werktag seit Reklamationseingang vergangen?
Kontrollfragen zum vierten Schritt:
Ursachensuche □
Bei mehreren möglichen Grundursachen wurde die wahrscheinlichste durch statistische Tests herausgefiltert? 33
□
Es sind weniger als vier Werktage seit Reklamationseingang vergangen?
Kontrollfragen zum fünften Schritt:
Abstellmaßnahmen planen □
Es wurden mehrere mögliche Abstellmaßnahmen gesammelt und daraus die optimale Lösung herausgefiltert?
□
Etwaige Nebeneffekte wurden berücksichtigt?
□
Es wurde ein Projektplan erstellt (optional)?
Kontrollfragen zum sechsten Schritt:
Abstellmaßnahmen umsetzen □
Die Maßnahmen wurden erfolgreich umgesetzt und somit die Grundursache des Fehlers behoben?
□
Der Kundenkontakt wurde während der gesamten Schritte bis hier gehalten?
34
□
Die eingeleiteten Sofortmaßnahmen konnten abgestellt werden, der Prozess läuft nun wieder stabil?
Kontrollfragen zum siebten Schritt:
Fehlerwiederholung vermeiden □
Die bisher erarbeiteten Erfahrungen und Erkenntnisse wurden dokumentiert?
□
Es wurden Maßnahmen getroffen, um den Prozess stabil zu halten und um diesen oder ähnliche Fehler in Zukunft zu vermeiden?
□
Alte Dokumente und Datenbanken wurden aktualisiert, um den Mitarbeitern die neuen Erkenntnisse zugänglich zu machen?
Kontrollfragen zum achten Schritt:
Würdigen der Teamleistung □
Der 8D-Report und eine Ergebnisdokumentation wurden fertig gestellt?
□
Das Team wurde nach vollendeter Arbeit angemessen gewürdigt und aufgelöst?
□
Der 8D-Report wurde an den Kunden versandt? 35
5 Einsatz der 8D-Methodik in der Praxis
Insgesamt wurden für diese kleine Praxisstudie zum Thema 8D 30 Unternehmen aus ganz Deutschland unter anderem hinsichtlich ihrer Erfahrungen, ihrer Einsatzarten und der Akzeptanz der 8D-Methodik befragt. Die Unternehmen stammen dabei aus den verschiedensten Brachenen (z.B. aus der Automobilindustrie oder dem Maschinenbau) und umfassen von Kleinstbetrieben mit fünf Mitarbeitern bis hin zu Großbetrieben mit mehreren 10.000 Mitarbeitern das komplette Spektrum. Unser Dank gilt an dieser Stelle dabei insbesondere den letztendlich 14 sich aktiv beteiligenden Unternehmen, auf deren Grundlage wir die folgende Auswertung erstellt haben. 5.1. Auswertung
Im Großteil der befragten Unternehmen wird der 8D-Report bereits seit vielen Jahren eingesetzt und zwar sowohl im Bereich der Großunternehmen als auch im Mittelstand. Kleinstbetrieben hingegen ist das Verfahren zu aufwändig, da es zu viel Personal bindet. Sie greifen stattdessen auf andere Arten des Reklamationsmanagements zurück. Der Einsatz erfolgt dabei sowohl intern im Unternehmen selbst, als auch extern im Kontakt zu Kunden und Lieferanten. Mittelständische Unternehmen legen hierbei den Schwerpunkt auf den externen Einsatz, wohingegen einige Großunternehmen die 8D-Methodik hauptsächlich im internen Bereich verwenden. Bei den Einsatzarten kristallisierten sich zwei Möglichkeiten der eingesetzten 8D-Reports heraus. Zum einen das Hand36
formular, dass heißt der 8D-Bogen in Papierform, der jedoch nur noch von 30% der befragten Unternehmen genutzt wird. Wohingegen 70% bereits rechnergestützte Systeme, wie z.B. SAP, Lotus Notes, CQM-Systeme, Excel-Tabellen oder EMail einsetzen. Die Komplexität der Systeme variiert dabei je nach Unternehmen. In vielen Fällen erfolgt die Formwahl jedoch auch kundenspezifisch. Obgleich die Bögen zwar stets nach dem gleichen Schema aufgebaut sind, existieren jedoch unternehmensspezifische Abwandlungen insoweit, dass in manchen Fällen ein oder mehrere Schritte nicht bearbeitet werden, da diese entweder im Unternehmen nicht erforderlich oder vom Kunden ausdrücklich nicht benötigt werden. Somit werden zum Teil auch nur 6D- oder 7D- Bogen eingesetzt, wobei in einigen wenigen Fällen sogar komplett eigene firmeninterne 8D Abwandlung zum Einsatz kommen. Verw endung innerhalb des Unternehmens Verw endung in Verbindung mit Kunden und Lieferanten Rechnergestützt + Handformular
nur Rechnergestützt
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Einsatz
60%
70%
80%
Form
Abbildung 12 - Einsatz und Verwendung der 8D-Methodik in der Praxis
Die Akzeptanz der 8D-Methodik ist dabei im Ganzen be-
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90%
100%
trachtet eher durchwachsen. Es ist zu beobachten, dass die Mitarbeiter vieler Unternehmen das Bearbeiten der 8DReporte noch als einen Mehraufwand ansehen, der erbracht werden muss, weil der Kunde es verlangt, ohne jedoch die Chancen des Prozesses zu sehen. In diesem Punkt besteht daher gerade während der Einführung von 8D noch Aufklärungsbedarf. Anders fällt das Ergebnis nämlich in Unternehmen aus, die 8D bereits über viele Jahre hinweg einsetzten. Hier herrscht eine relativ hohe Akzeptanz, da er bereits zur Routine gehört. Weitaus wichtiger für die hohe Akzeptanz ist jedoch die Tatsache, dass die Mitarbeiter den 8D-Report auch als die oben genannte „Chance“ sehen, die firmeneigenen Prozesse zu verbessern, um den eigenen Qualitätsansprüchen und denen des Kunden gerecht zu werden. Dies setzt jedoch voraus, dass der Mitarbeiter den Nutzen/Benefit des 8D- Reports kennt. Auffallend ist darüber hinaus eine gewisse Ambivalenz in der Bewertung bei 25% der befragten Unternehmen. Der 8DReport findet solange eine hohe Akzeptanz, wie er vom eigenen Unternehmen gefordert wird. Sobald jedoch der Kunde ihn fordert, sinkt die Akzeptanz spürbar.
variierende Akzeptanz
25%
33%
17%
25%
geringe Akzeptanz teilweise Akzeptanz hohe Akzeptanz
Abbildung 13 - Akzeptanz der 8D-Methodik in der Praxis 38
5.2. Erfahrungen
Obwohl 8D-Reports in vielen Unternehmen von den Mitarbeitern zum Teil als Mehraufwand oder reine Formsache angesehen werden, sind die Erfahrungen, welche die Unternehmen mit ihnen gemacht haben, als eher positiv anzusehen. Dies liegt zum Einen daran, dass die Problembearbeitung in den acht Schritten kurz und knapp formuliert ist und zum Anderen, dass die 8D-Methodik den Unternehmen als Hilfsmittel dient, um die eigenen Prozesse zu optimieren, indem Fehlerquellen erkannt und beseitigt werden können. Weitaus weniger gute Erfahrungen im Bezug auf den Einsatz der 8D-Methodik machten einige Unternehmen insofern, dass die von den Lieferanten geforderten 8D-Reports in vielen Fällen nur salopp und unzureichend bearbeitet wurden. Das heißt, es wurde lediglich ein Schuldiger gesucht, anstatt die Fehlerursache zu ermitteln und zu beseitigen. Dies führte letztendlich dazu, dass die Fehler nur kurzfristig beseitigt wurden, langfristig aber immer wieder auftraten. In wenigen Ausnahmefällen führte dies sogar soweit, dass sich das betroffene Unternehmen nach mehreren erfolglosen Gesprächen neue Lieferanten suchte. 5.3. Probleme bei der Einführung und dem Einsatz der 8D-Methodik
Bei der Einführung der 8D-Methodik ist häufig zu beobachten, dass man auf einen gewissen Widerstand stößt, der daher rührt, dass die Mitarbeiter den 8D-Report anfangs nur als zusätzlichen Aufwand wahrnehmen. Diese Hürde lässt sich nur dann überwinden, wenn es gelingt, den Mitarbeitern die Vorteile der 8D-Methodik für ihr 39
Unternehmen und damit auch für sie selbst verständlich zu machen. Betrachtet man hingegen den Einsatz von 8D-Reports nach der Anlaufphase, so ist zu sagen, dass es im Grunde keine Schwierigkeiten gibt. Es sei denn, die Bögen werden nicht ernsthaft ausgefüllt und man hofft, dass der Kunde damit zufrieden ist. Hat sich die 8D- Methodik also erst einmal im Unternehmen etabliert, so lehrt die Erfahrung, dass beim weiteren Einsatz keine nennenswerten Probleme mehr auftreten. 5.4. Weiterführende Maßnahmen zur Unterstützung der 8D-Methodik
Nahezu alle befragten Unternehmen führen Statistiken zur Fortschrittsverfolgung bezüglich der bearbeiteten 8DReports. Dies geschieht mit Hilfe von Datenbanken, auf die im Fall einer erneuten Reklamation zurückgegriffen werden kann. Eine Möglichkeit hierbei besteht beispielsweise darin, die vom Kunden geforderten und bereits abgearbeiteten 8DReports mit in eine FMEA-Datenbank aufzunehmen. Anschließend wird überprüft, ob die Fehlerursache im konstruktiven oder im produktiven Prozess liegt und ob dieses Thema in der FMEA gegebenenfalls abgehandelt ist. Somit wird über die 8D-Methodik die FMEA-Datenbank aktualisiert und als verfügbares, verifiziertes Wissen hinterlegt. Auf diese Weise können Fehler in den Arbeitsabläufen frühzeitig erkannt und vermieden werden, wodurch mit steigendem Fortschritt in der Produktion immer höher werdende Fehlerbeseitigungskosten eingespart werden können. Dies ist mit
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Des Weiteren spielen Statistiken bezüglich der von einem bestimmten Lieferanten bereits angeforderten 8D-Reports, bei der Lieferantenbewertung eine nicht zu unterschätzende Rolle. 5.5. Fazit
Bevor Sie sich für den Einsatz der 8D-Methodik entscheiden, müssen Sie sich Folgendes klarmachen: Sie sollten bei der Einführung von 8D-Reports in Ihrem Unternehmen besonderen Wert darauf legen, Ihren Mitarbeitern den Nutzen von 8D-Reports zu verdeutlichen. Machen Sie Ihren Mitarbeitern klar, dass 8D-Reports eine Chance sind, die firmeneigenen Prozesse zu optimieren, Fehlerquellen frühzeitig zu erkennen und zu beseitigen, um dadurch hohe Fehlerbeseitigungskosten zu vermeiden. Gelingt Ihnen das nicht, so werden Ihre Mitarbeiter die 8D-Bögen nur als einen formalen Mehraufwand ansehen. Die damit verbundene geringe Akzeptanz führt letztendlich dazu, dass die Methodik ihren Nutzen verliert und somit auch selbst unnötige Kosten verursacht. Schaffen Sie es diese „Hürde“ bei der Einführung zu überwinden, so ist der gewissenhafte Einsatz von 8DReports ein unproblematisches Hilfsmittel, um Ihr Unternehmen in dem Sinne voranzubringen, dass Kosten vermieden werden können und die Kundenzufriedenheit zunimmt. Aber denken Sie auch daran 8D nur dann einzusetzen, wenn es auch wirklich Sinn macht.
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6 Impressum
Dieser Leitfaden zum Thema 8D-Methodik entstand im Rahmen einer interdisziplinären Projektarbeit im Studiengang Wirtschaftsingenieurwesen der HS Pforzheim im 4. Semester. Autoren: Markus Boch Michael Gassner Ronnald Schneider Susanne Weinert Betreuender Professor: Prof. Dr. Köglmayr Stand: Juni 2007 Besuchen Sie uns auch im Internet unter www.tqmforum.de Dort finden Sie auch noch weitere Materialien und Unterlagen zum Thema 8D. Darunter unter anderem: - eine komplette 8D-Schulungs-CD - eine eLearning-Einheit - sowie das interaktive Musterformular, welches auch in diesem Leitfaden verwendet wurde, sowohl in englischer als auch in deutscher Sprache Darüber hinaus finden Sie auf dieser Homepage auch alles Wissenswerte zu anderen Qualitätsmanagementtechniken und -methoden. 42
Hier ist noch ein wenig Platz für Ihre Notizen:
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