Nota: Este livro foi escaneado e corrigido por Norman Norman P. J. Davis Jr., em agosto agosto de 2005, para o uso exclusivo de pessoas com alguma alguma deficiencia visual e sua distribui!o ao p"blico em geral, bem como para fins comerciais # extritamente proibida pela lei brasileira de dir eitos autorais. $ EN%&E'()%$, )E*) P&(N+P(-) E /%-D-) $NNE%%E $&&E%% $ EN%&E'()%$, )E*) P&(N+P(-) E /%-D-) %&$D*1- DE $&($ DE E)3*(%$ )$P$(4$D) (D$ $&+6E& DE +$$&6E4EN$ (&$+( J*N3*E(&$ N$D(& -*'E($ -*'E($ 78-*&( 78-*&( 6E4-)$ $&+-NDE) 8$&($ 90 edi!o $(&, 9;;9 +(P
pios e m#todos ? $nnette arrett, 90 ed tradu!o de aria de es@uita )ampaio Aet ai B C 90 ed &io &io de Janeiro Janeiro $gir 9;;9 ()
Editor: Orcia 6ardman Produtores rOficos: -smar omes da otta Jorge 'itonno acado $rte: +apa de: uQ Josep (mpress!o: E&&ER C Editora, rOfica e Publicidade 4tda. &ua )argento )ilva Nunes, 95= &io de Janeiro C &J $(& C segundo trimestre de 9;;9 $(& )EDE. &ua dos (nvOlidos, 9; %el.: 229CF=2= +. Postal 2;9 +EP 2029 &io de J aneiro &J 4-J$: &ua #xico, ;C< %el.. 2=0C09 +. Postal 2;9 +EP 20009 &io de J aneiro &J 4-J$. &ua Esp>rito )anto, =5 toSa 9F %el %el 222C0 + Postal T +EP 0000
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P&(E(&$ P$&%E P$&%E $ natureKa da entrevista entrevista ... 9 ( C $ arte de entrevistar .... 95 (( C +ompreens!o da natureKa umana umana .... 2 ((( C $titudes do entrevistador ..... =9 (' C -bVetivos da entrevista ..... 59 ' C +omo +omo se entrevista ...... 5; '( C Pontos @ue devem ser considerados @uando se entrevista ...... ;; '(( C +ondiWes essenciais para uma boa entrevista .... 90; )E*ND$ P$&%E Estudo de algumas entrevistas .... 99T
'((( C X*ma conversa apenasX.... 929 (Y C XN!o posso posso suportar isto soKinaX.... 9=5 Y C XNingu#m @uer saber de gente gente velaX..... 955 Y( C XEu os obrigarei a apagarem as luKesX.... luKesX.... 9F5 Y(( C X3ueremos X3ueremos voltar para casaX ..... 9T9 Y((( C X- @ue serO @ue vai me acontecer acontecer agoraZX .... 9T; Y(' C X$inda X$inda # cedo...X .... 9;9 Y' C X*m X*m garoto Xbanca o superiorX para esconder @ue estO com medoX medoX ....... 9;; Y'( C X%em sentido, mas...X ..... 229 &ecapitula!o ..... 25 p. ;
P&E8I+(-
Em vOrios vOrios tipos de pes@uisas, negcios e servios profissionais se re@uer abilidade no entrevistar. entrevistar. +omo +omo observa a autora, todos ns, praticamente, entrevistamos ou somos entrevistados. entrevistados. uitas pessoas se esforam por melorar sua abilidade nesse processo atrav#s do @ual se obt[m tantas informaWes e se faKem tantos planos. $ entrevista # o meio fundamental da presta!o dos servios sociais no campo campo do )ervio )ocial camado de +aso (ndividual, (ndividual, @ue dispensa servio individualiKado \s pessoas. $liOs, os m#todos de entrevistar Gdiscuss!o de planos ou de orienta!oH t[m sido O muito tempo obVeto de estudo. &elatrios detalados de entrevistas s!o conservados pelas obras @ue se uti liKam do )ervio )ocial de +aso (ndividual, como registro de trabalo da obra e meio de estudo e desenvolvimento profissional. - Departamento de PublicaWes PublicaWes da 8amilQ ]elfare ]elfare $ssociation of $merica, $merica, @ue publica literatura sobre )ervio )ocial, recebe mais pedidos de material sobre Xcomo se entrevistaX entrevistaX e sobre exemplos de entrevistas bem feitas do @ue sobre @ual@uer outro assunto. Estes pedidos v[m n!o somente somente de assistentes sociais, como p. 90 tamb#m de escolas dos vOrios graus, de pes@uisadores, de orientadores, de outros profissionais e de grupos voluntOrios. Em resposta a essa essa solicita!o, foi planeVado este livro, para para uso tanto de assistentes sociais sociais como de entrevistadores entrevistadores de outras organiKaWes. En@uanto a discuss!o e muitos dos exemplos utiliKados s!o baseados na experi[ncia do )ervio )ocial de +aso (ndividual, o estudo n!o # oferecido como texto da t#cnica do +aso (ndividual, mas focaliKa os m#todos da entrevista em si. Na primeira parte, a autora formula os princ>pios princ>pios e m#todos da entrevista entrevista utiliKados no )ervio )ocial de +aso (ndividual. Esse cap>tulo discute, de modo claro e "til, muitas @uestWes prOticas, tais como a maneira de iniciar e terminar uma entrevista, @uando faKer perguntas, ouvir ou comentar, comentar, @uando tomar notas. +omo base para esse estudo, a autora discute, discute, de maneira breve mas pertinentemente, a psicologia psicologia da natureKa umana no @ue se refere aos aos sentimentos e \s atitudes das pessoas diante de suas dificuldades e reaWes, no processo da entrevista. - profundo interesse pelas pessoas, acompanado de um sincero deseVo de les ser "til o respeito pelos seus sentimentos e pela sua capacidade de traar seus prprios planos, a observa!o perspicaK, a compreens!o e abilidade de orienta!o C todos esses elementos s!o essenciais para uma boa entrevista e podem ser desenvolvidos pelo estudo cuidadoso e pela experi[ncia. $ segunda parte cont#m entrevistas entrevistas ilustrativas, com comentOrios @ue aplicam os princ>pios e m#todos m#todos discutidos na primeira primeira parte. p. 99 +erto n"mero de obras de )ervio )ocial )ocial de +aso (ndividual foi convidado convidado a contribuir para este este estudo remetendo exemplos exemplos de entrevistas @ue ilustrassem os diversos problemas com os @uais as pessoas atualmente se confrontam, bem como os m#todos empregados na@uelas obras. Dentre as nove entrevistas enviadas, a autora selecionou sete. 3ueremos expressar nossos agradecimentos \s seguintes obras @ue enviaram sua colabora!o: 8amilQ ]elfare )ocietQ, ric )ocial ]or^ *nited of te assacuset>s )tate )elective )ervice 6ead@uarters, stian $ssociation, tulos '(, '((( e Y'(. aio de 9;=2. aurine 4a
'((( C X*ma conversa apenasX.... 929 (Y C XN!o posso posso suportar isto soKinaX.... 9=5 Y C XNingu#m @uer saber de gente gente velaX..... 955 Y( C XEu os obrigarei a apagarem as luKesX.... luKesX.... 9F5 Y(( C X3ueremos X3ueremos voltar para casaX ..... 9T9 Y((( C X- @ue serO @ue vai me acontecer acontecer agoraZX .... 9T; Y(' C X$inda X$inda # cedo...X .... 9;9 Y' C X*m X*m garoto Xbanca o superiorX para esconder @ue estO com medoX medoX ....... 9;; Y'( C X%em sentido, mas...X ..... 229 &ecapitula!o ..... 25 p. ;
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Em vOrios vOrios tipos de pes@uisas, negcios e servios profissionais se re@uer abilidade no entrevistar. entrevistar. +omo +omo observa a autora, todos ns, praticamente, entrevistamos ou somos entrevistados. entrevistados. uitas pessoas se esforam por melorar sua abilidade nesse processo atrav#s do @ual se obt[m tantas informaWes e se faKem tantos planos. $ entrevista # o meio fundamental da presta!o dos servios sociais no campo campo do )ervio )ocial camado de +aso (ndividual, (ndividual, @ue dispensa servio individualiKado \s pessoas. $liOs, os m#todos de entrevistar Gdiscuss!o de planos ou de orienta!oH t[m sido O muito tempo obVeto de estudo. &elatrios detalados de entrevistas s!o conservados pelas obras @ue se uti liKam do )ervio )ocial de +aso (ndividual, como registro de trabalo da obra e meio de estudo e desenvolvimento profissional. - Departamento de PublicaWes PublicaWes da 8amilQ ]elfare ]elfare $ssociation of $merica, $merica, @ue publica literatura sobre )ervio )ocial, recebe mais pedidos de material sobre Xcomo se entrevistaX entrevistaX e sobre exemplos de entrevistas bem feitas do @ue sobre @ual@uer outro assunto. Estes pedidos v[m n!o somente somente de assistentes sociais, como p. 90 tamb#m de escolas dos vOrios graus, de pes@uisadores, de orientadores, de outros profissionais e de grupos voluntOrios. Em resposta a essa essa solicita!o, foi planeVado este livro, para para uso tanto de assistentes sociais sociais como de entrevistadores entrevistadores de outras organiKaWes. En@uanto a discuss!o e muitos dos exemplos utiliKados s!o baseados na experi[ncia do )ervio )ocial de +aso (ndividual, o estudo n!o # oferecido como texto da t#cnica do +aso (ndividual, mas focaliKa os m#todos da entrevista em si. Na primeira parte, a autora formula os princ>pios princ>pios e m#todos da entrevista entrevista utiliKados no )ervio )ocial de +aso (ndividual. Esse cap>tulo discute, de modo claro e "til, muitas @uestWes prOticas, tais como a maneira de iniciar e terminar uma entrevista, @uando faKer perguntas, ouvir ou comentar, comentar, @uando tomar notas. +omo base para esse estudo, a autora discute, discute, de maneira breve mas pertinentemente, a psicologia psicologia da natureKa umana no @ue se refere aos aos sentimentos e \s atitudes das pessoas diante de suas dificuldades e reaWes, no processo da entrevista. - profundo interesse pelas pessoas, acompanado de um sincero deseVo de les ser "til o respeito pelos seus sentimentos e pela sua capacidade de traar seus prprios planos, a observa!o perspicaK, a compreens!o e abilidade de orienta!o C todos esses elementos s!o essenciais para uma boa entrevista e podem ser desenvolvidos pelo estudo cuidadoso e pela experi[ncia. $ segunda parte cont#m entrevistas entrevistas ilustrativas, com comentOrios @ue aplicam os princ>pios e m#todos m#todos discutidos na primeira primeira parte. p. 99 +erto n"mero de obras de )ervio )ocial )ocial de +aso (ndividual foi convidado convidado a contribuir para este este estudo remetendo exemplos exemplos de entrevistas @ue ilustrassem os diversos problemas com os @uais as pessoas atualmente se confrontam, bem como os m#todos empregados na@uelas obras. Dentre as nove entrevistas enviadas, a autora selecionou sete. 3ueremos expressar nossos agradecimentos \s seguintes obras @ue enviaram sua colabora!o: 8amilQ ]elfare )ocietQ, ric )ocial ]or^ *nited of te assacuset>s )tate )elective )ervice 6ead@uarters, stian $ssociation, tulos '(, '((( e Y'(. aio de 9;=2. aurine 4a
p. 9F sociais constituem o grupo de entrevistadores por excel[ncia. Pelas suas f unWes, tornamCse entrevistadores profissionais. Para alguns, entrevistar constitui uma arte e @uase mesmo uma ci[ncia, da @ual podem eles formular e organiKar, dentro de um corpo sistematiKado de conecimentos, pelo menos alguns princ>pios bOsicos. Por certo, todos os @ue se iniciam na entrevista entrevista deseVariam encontrar um conVunto de regras pelas @uais @uais se pudessem guiar. guiar. (nfeliKmente, por#m, tanto para @ual@uer entrevista, como para um determinado tipo de entrevista, n!o # poss>vel estabelecerCse uma lista de regras infal>veis. $ entrevista se processa entre seres umanos, os @uais, sendo marcadamente marcadamente individualiKados, n!o podem ser reduKidos a uma uma frmula ou padr!o comum. )em d"vida, d"vida, existem certos traos psicolgicos @ue caracteriKam, @uase sempre, sempre, a maioria das pessoas. *m assistente social competente faria bem de ter sempre em mira esses traos mais importantes. - omem age e reage de acordo acordo com certas normas normas caracter>sticas, cuVo conecimento contribui contribui para o bom [xito [xito das relaWes sociais. Envolve a entrevista uma rela!o mais >ntima e sutil entre os seres umanos do @ue pode parecer \ primeira vista. $ abilidade em dirigir essa rela!o pode ser desenvolvida, atrav#s do conecimento dos seus fatores fundamentais. %emem %emem alguns @ue o estudo estudo consciente dos princ>pios da entrevista possa preVudicar a verdadeira verdadeira simpatia e o real interesse pelas pessoas. No entanto, p. 9T tais princ>pios s!o indispensOveis para o bom desempeno dessa arte e o perigo temido n!o ocorre necessariamente. *ma pessoa, dotada desses conecimentos, nem por isso deixa de ser acess>vel. N!o # o desconecimento da psicologia psicologia umana @ue traK o amor pelos seres umanos. umanos. Na realidade, o @ue se verifica muitas veKes # o inverso. 6O poucas coisas t!o desalentadoras @uanto amarmos algu#m e n!o sabermos como le prestar o aux>lio de @ue desesperadamente necessita. Pelo contrOrio, poder auxiliar a@ueles @ue amamos aumenta a nossa afei!o por eles. s veKes, a entrevista entrevista deixa de ter a@uele vivo vivo interesse umano @ue a deve caracteriKar, tornandoCse tornandoCse assim montona, montona, mecMnica e relativamente sem valor. (sso se deve, n!o ao conecimento do rico intercMmbio entre o pensamento pensamento de uma pessoa e outra, mas \ ignorMncia, @ue nos leva a considerar a entrevista como rotina de perguntas preestabelecidas e obten!o de respostas para serem registradas. Neste caso, um aparelo de grava!o substituiria com vantagem o entrevistador. Por#m, com uma compreens!o ade@uada da complexidade da pessoa umana e da efetiva interCrela!o @ue se estabelece entre dois seres de si t!o complexos, !o de crescer, de maneira progressiva, nossa aten!o e vivo interesse. $ entrevista # uma arte, uma boa t#cnica, @ue pode ser ser desenvolvida e mesmo aperfeioada, principalmente principalmente pela prOtica cont>nua. as a prOtica s, # insuficiente. $ abilidade pode ser desenvolvida, desenvolvida, no )* mais alto grau, somente @uando @uando a prOtica # acompanada acompanada p. 9 pelo conecimento do @ue seVa entrevistar entrevistar e pelo estudo consciente da nossa prpria prOtica. - conecimento da teoria pertinente \ entrevista entrevista forneceCnos o material, \ luK do @ual podemos examinar criticamente nossa t#cnica e discernir em @ue ponto possa ser desenvolvida. *m fato bvio @ue @ue se deve anotar # @ue a entrevista envolve envolve uma comunica!o entre duas pessoas. Podemos Podemos camOCla conversa profissional. profissional. %anto o entrevistador como o entrevistado enfrentam problemas especiais. Para se ter uma id#ia da complexidade @ue ela encerra, basta lembrarmos alguns dos sentimentos @ue ns mesmos tivemos ao sermos entrevistados. %alveK @uis#ssemos tomar dineiro emprestado, consultar um m#dico ou advogado, ou mesmo procurar emprego. / poss>vel @ue tenamos tido receio ante a perspectiva de falar com uma pessoa estrana e le expor nossos problemas. %amb#m %amb#m pod>amos estarCnos sentindo inseguros inseguros do @ue ir>amos contar a nosso respeito e temerosos de @ue essa pessoa pessoa @uisesse saber mais sobre ns do @ue deseVar>amos contar, ou de @ue ela pudesse n!o nos compreender ou n!o conceder a@uilo @ue pedir>amos. Por outro lado, @uando pela primeira veK comeamos comeamos a entrevistar, @ue preocupaWes preocupaWes nos teriam afligidoZ %er>amos %er>amos procedido de maneira certa, deixando o cliente \ vontadeZ %er>amos sido capaKes de faKer com @ue ele se desse a conecerZ - @ue far>amos, se ele n!o falasse e, no caso de faK[Clo, estar>amos seguros em selecionar os fatos mais significativos, contidos nas suas observaWes e no seu comportamentoZ p. 9; x
(ntrodu!o
Para dar sentido e certa certa base \s sugestWes @ue faremos mais tarde sobre sobre a entrevista e para ser poss>vel ao entrevistador aproveitar com com compreens!o essas sugestWes, dedicaremos o prximo cap>tulo ao estudo de alguns fatos bOsicos da natureKa umana, concentrando nossa aten!o na@ueles @ue mais signica!o t[m para a entrevista. -s comentOrios seguintes seguintes indicam os campos especiais especiais @ue ser!o discutidos com algum detale. %emos %emos a tend[ncia tend[ncia de nos Vulgarmos possuidores de um conecimento conecimento ade@uado, ad@uirido pela prOtica, da natureKa dos seres umanos e do seu seu comportamento, ainda @ue, muitas veKes, sintamos a necessidade de recorrer a um advogado ou a um m#dico para um esclarecimento mais especialiKado. as esse conecimento @ue Vulgamos possuir parece provir da combina!o combina!o de mOximas populares e generaliKaWes, baseadas na nossa experi[ncia, experi[ncia, @ue # necessariamente reduKida e alterada por nossas prprias limitaWes. Julgamos os outros por ns mesmos, mesmos, es@uecendo @ue p. 20 o nosso ponto de vista # influenciado por um grande n"mero de preconceitos e emoWes, mais ou menos inconscientes. -s entrevistadores deveriam possuir possuir mais do @ue um conecimento casual ou ou superficial do importante papel papel @ue t[m sobre os os impulsos umanos e sobre influ[ncias muito diversas das @ue procedem do consciente e da raK!o. Deveriam utiliKarCse desse conecimento para uma compreens!o, n!o s da personalidade de seus clientes, mas de suas necessidades. $ mOxima dos gregos antigos, XconeceCte a ti mesmoX, aplicaCse especialmente aos entrevistadores. - fato de @ue a aten!o do entrevistador entrevistador deve ser dirigida continuamente continuamente em duas direWes, para si e para o cliente, cliente, pode \s veKes faK[Clo temer @ue suas respostas, tornandoCse demasiado conscientes, venam a perder muito do seu natural int eresse umano, o @ue pode afastar o cliente. as logo descobre o perigo oposto, a saber, @ue suas respostas espontMneas e irrefletidas podem levar o cliente a considerOClas t!o superficiais e destitu>das da suficiente compreens!o de seus verdadeiros sentimentos, @ue se torne imposs>vel um aux>lio eficiente. -utro cap>tulo discute o obVetivo obVetivo das entrevistas. Estas se realiKam realiKam pelos motivos mais mais variados. De um lado, estO a entrevista do recenseador, cuVo propsito imediato # t!oCsomente obter informaWes espec>ficas. De outro lado, estO a entrevista definidamente terap[utica do psi@uiatra ou do psicanalista. Entre ambas se encontra a grande maioria das entrevistas, nas @uais o obVeto principal #, de uma maneira p. 29 ou de outra, prestar aux>lio, sendo as informaWes procuradas principalmente para dirigir esse aux>lio \s necessidades atuais e tornOClo eficiente. / imposs>vel discutir a entrevista entrevista no vOcuo. $s $s t#cnicas espec>ficas da entrevista entrevista variam, naturalmente, de acordo acordo com o obVetivo. *ma veK @ue @uase todas as entrevistas visam a obten!o de informaWes para a presta!o de aux>lio, usaremos, como exemplos t>picos, entrevistas desse
tipo num plano profissional, entrevistas, em geral, caracter>sticas do )ervio )ocial de +aso (ndividual gen#rico. Estas entrevistas fornecem rico material para a discuss!o da natureKa e dos m#todos desta arte. -utra vantagem da escola desse campo gen#rico # @ue se torna fOcil a aplica!o aos campos espec>ficos da entrevista. Desde @ue se considere considere a entrevista sob o ponto ponto de vista do +aso +aso (ndividual gen#rico, tornaCse indispensOvel indispensOvel discorrer sobre os conceitos conceitos bOsicos de +aso (ndividual. as, tanto @uanto poss>vel, poss>vel, consideraremos a entrevista em si mesma. Evitaremos discutir os conceitos conceitos do +aso (ndividual como como tal, pois este comporta comporta um estudo muito muito mais extenso do @ue @ue # poss>vel faKer neste neste trabalo. $ discuss!o geral, dos m#todos e t#cnica da entrevista, embora embora ilustrada em cada um dos seus aspectos, estO acrescida de uma parte @ue cont#m entrevistas com mais pormenores. Embora VO comentadas pela autora, s!o ainda fonte "til de material em @ue um entrevistador experiente poderO comparar seus prprios processos. p. 22 DeveCse esclarecer @ue a discuss!o a@ui apresentada fornece fornece apenas a sele!o de algumas das mais relevantes da entrevista. Estas foram obtidas de um vasto cabedal de importantes conecimentos acumulados atrav#s de anos, por assistentes sociais, no campo do +aso (ndividual. DeveCse notar, mais mais uma veK, @ue n!o se segue uma uma ordem r>gida nos vOrios cap>tulos. Estes est!o entrelaados entrelaados de tal maneira @ue a discuss!o de @ual@uer um deles envolve vOrios aspectos dos demais. Na prOtica, o assunto deve ser estudado com certa ordem e n!o em conVunto. +onv#m ainda lembrar @ue a compreens!o de alguns tpicos, tratados mais adiante, auxiliarO a entender melor o assunto discutido anteriormente. p. 2 (( +-P&EEN)- D$ N$%*&E$ N$%*&E$ 6*$N$ 6O certos fatos bOsicos sobre sobre a natureKa umana com os @uais cada cada pessoa @ue entrevista deve deve estar familiariKada. -bVetivos diferentes diferentes levar!o os @ue entrevistam a usar diversamente do conecimento desses fatos. - vendedor, dominado dominado pelo fito de lucro, usarO o conecimento @ue tem da psicologia psicologia umana para aumentar a influ[ncia de suas id#ias. / de se presumir presumir @ue as pessoas, utiliKandoCse deste deste livro, o far!o com o fito de servir aos seus seus semelantes, empregando, empregando, portanto, para este fim, o conecimento da natureKa umana. $ motiva!o da conduta umana -s motivos @ue determinam certas certas formas do comportamento umano s!o bvios bvios tanto para o seu autor, como para um observador externo. $lgumas $lgumas veKes, estes est!o ocultos para os de fora, mas reconec>veis p. 2= de maneira mais ou menos clara pelo autor. -utras veKes s!o desconecidos at# mesmo para este. Por exemplo: um omem, \ procura de emprego, insulta seu futuro empregador. +omo se pode compreender compreender tal comportamentoZ (gnoraria ele @ue o estava insultandoZ -u n!o saberia @ue um insulto pudesse impedir a sua admiss!o ao empregoZ -u na realidade n!o estaria @uerendo o empregoZ Procurando explicar o seu fracasso na obten!o do emprego, ele poderia diKer: X- cefe n!o era raKoOvelX. as muito provavelmente n!o teria consci[ncia da fragilidade de sua explica!o. 8re@entemente, as pessoas @ue assim procedem t!o absurdamente ficam elas mesmas t!o perplexas diante de suas atitudes, @uanto os outros. %anto mais mais facilmente poderemos compreender a perplexidade perplexidade dessas pessoas, @uanto mais tivermos em vista @ue ns mesmos mesmos temos atitudes @ue acamos dif>ceis de explicar. Nossas fOceis racionaliKaWes n!o nos satisfaKem. Por @ue \s veKes ficamos encoleriKados, @uando nos faKem esperar um minuto, se em outras ocasiWes esperamos pacientemente numa fila durante meia oraZ Por @ue \s veKes castigamos severamente uma criana por uma falta leve, se em outras ocasiWes deixamos passar um procedimento mais graveZ Por @ue algumas algumas pessoas por por @ual@uer motivo motivo nos faKem Xsubir a serraXZ )e soub#ssemos tudo, tudo, sem d"vida tudo compreender>amos. compreender>amos. - procedimento procedimento estrano, assim como como o normal, tem tem suas causas, @ue, por veKes, est!o bem escondidas. $o tratarmos com outras pessoas, raramente p. 25 # poss>vel, e nem mesmo essencial, compreendermos inteiramente as causas de suas aWes. No entanto, # necessOrio ter presente @ue o comportamento delas apresenta sempre uma causa. Esta causa pode estar oculta no mais >ntimo de sua personalidade, onde talveK nem elas nem ns descubramos, prontamente, a exist[ncia. Numa personalidade complexa, complexa, com suas variadas variadas correntes entrelaadas, os fatores fatores @ue podem explicar um pouco o comportamento comportamento s!o fre@entemente muitos e variados. *ma causa n!o pode vir isolada. )eria pedir o imposs>vel procurar f orar o indiv>duo a apontOCla. Precisaria apoiarCse numa racionaliKa!o inade@uada. - reconecimento de @ue muitas das motivaWes motivaWes de comportamento comportamento umano s!o inconscientes inconscientes permitirO ao entrevistador ser mais mais tolerante, o @ual n!o acusarO facilmente e assim se tornarO mais apto a auxiliar o assistido de maneira mais eficiente. Em lugar de se tornar impaciente com racionaliKaWes, verO @ue os motivos, @ue o cliente esconde, at# de si prprio, s!o, provavelmente, fontes de profunda e dolorosa ansiedade. $s causas inconscientes inconscientes s!o muito mais comuns do @ue ordinariamente ordinariamente se Vulga, @uando se procura compreender compreender as pessoas. 8re@entemente 8re@entemente procuramos os fundamentos fundamentos lgicos do comportamento em veK das causas psicolgicas, psicolgicas, radicadas nos sentimentos e nas emoWes. -s XimpulsosX XimpulsosX constituem uma @uest!o emocional e as aWes controladas por eles t[m sua origem mais na sensibilidade do @ue na intelig[ncia. p. 2F *ma pessoa @ue aparentemente aparentemente gosta de outra, mas @ue na realidade n!o gosta, Xes@ueceX o compromisso compromisso de almoar com ela, alegando, como como desculpa, @ue teve um dia muito ocupado. *m omem, despedido do emprego por incompet[ncia, XexplicaX @ue o servio era muito pesado para ele. +ertas perguntas, como: como: por @ue o cliente diK certas coisas e esconde outrasZ outrasZ por @ue uma criana, com um elevado @uociente intelectual, fala na escolaZ por @ue uma esposa, @ue protesta seu amor pelo marido, o deprecia constantementeZ devem ter respostas n!o em termos intelectuais, mas emocionais. ExplicaWes tais como: Xele # falsoX, Xele # preguiosoX, Xela estO sendo modesta a respeito deleX, s!o evidentemente inade@uadas. No entanto, para muitas pessoas, essas observaWes encerram a discuss!o e impedem @ual@uer compreens!o verdadeira. 8atos obVetivos e subVetivos +ada situa!o cont#m aspectos, uns obVetivos, outros subVetivos. subVetivos. *m omem perde o emprego. emprego. (sso # um fato obVetivo. $ maneira como ele encara essa situa!o constitui um fato subVetivo. -utro estO com tuberculose. (sso # um fato m#dico. as cada pessoa @ue tena uma doena assume certas atitudes em face dessa doena. 6O muitas variedades de tuberculose, mas O ainda mais variedades de atitudes em rela!o a essa doena. $ssim poder>amos poder>amos correr toda a escala da experi[ncia umana e observar @ue cada experi[ncia obVetiva
p. 2T C casamento, indig[ncia, obten!o de emprego, coloca!o do prprio filo, durante o dia, numa crece C # acompanada do correspondente fator subVetivo das atitudes emocionais. $ experi[ncia e abilidade nos levam a uma maior consci[ncia dessa interCrela!o. -s assistentes sociais \s veKes opWem o @ue camam Xsitua!o realX do cliente aos seus problemas emocionais. Essa separa!o n!o # feliK, por@ue nos faK muitas veKes agir como se as duas Oreas se exclu>ssem reciprocamente. $ confus!o vem de @ue os componentes emocionais n!o s!o reais, posto @ue naturalmente o seVam para as pessoas @ue os experimentam. $ maneira de sentir uma determinada situa!o constitui um fato, tanto @uanto a situa!o em si. $ fim de evitar essas concepWes errLneas, trataremos, neste trabalo, tanto dos aspectos obVetivos como dos subVetivos da situa!o do cliente, pois, na verdade, ambos est!o sempre presentes. )e no nosso trabalo parecemos dirigir nossa aten!o primeiramente para os aspectos subVetivos, os sentimentos, as atitudes e emoWes, # por@ue reconecemos @ue eles s!o t!o importantes @uanto os prprios fatos obVetivos e @ue, al#m disso, podem ser mais facilmente es@uecidos. Essa nossa concentra!o sobre eles n!o implica desmerecimento da significa!o dos fatos obVetivos. &econecemos, naturalmente, @ue uma demasiada aten!o para os fatos subVetivos traria um limite ao servio @ue prestamos ao indiv>duo, como tamb#m preVudicaria a aprecia!o sobre os m[smos. p. 2 Na prOtica precisamos estar atentos a fim de dar o devido lugar a cada um dos fatores. *m estudante, @ue re@uer uma bolsa de estudos, sob o fundamento de @ue seu pai acaba de se aposentar e n!o estO em condiWes de le pagar o col#gio, pode estar mais preocupado com a sa"de do pai, @ue pediu a aposentadoria, do @ue com o problema econLmico. - diretor @ue considerar apenas este "ltimo problema poderO deixar de prestar ao aluno o aux>lio de @ue ele necessitar com urg[ncia, ou se arriscarO a dar uma bolsa a um rapaK, cuVas preocupaWes o impedir!o de aproveitOCla. esmo @uando procuramos auxiliar uma pessoa, em condiWes muito simples, devemos notar n!o s o pedido obVetivo, mas tamb#m o tom em @ue # feito. Este pode revelar os verdadeiros sentimentos e fornecer ind>cios de situaWes obVetivas, talveK bem mais s#rias, e @ue n!o foram reveladas abertamente. 8re@entes faltas ao servio n!o significam necessariamente falta de responsabilidade ou preguia do empregado. Podem elas ser motivadas por preocupaWes com a doena da esposa ou pela ansiedade da exist[ncia de d>vidas prementes. Em ambos os casos o fator subVetivo fundamental C preocupa!o C # devido a uma situa!o obVetiva, @ue pode passar despercebida ao cefe do pessoal. - conecimento dos fatores subVetivos pode ser necessOrio para a elabora!o de planos obVetivos, @ue ofeream alguma possibilidade de serem levados avante. *m assistente social de um guic[ de informaWes numa obra de $ux>lio aos 'iaVantes, ao reencaminar p. 2; aria, @ue fugira da casa de sua m!e no iddle ]est, deve saber @ue, se n!o procurar descobrir, atrav#s de uma longa conversa com a menina, @ual a sua atitude subVetiva a respeito da volta para casa, ela poderO descer do Lnibus na primeira parada, f rustrando assim o plano do assistente social, sobre o seu retorno ao lar. Normas morais $l#m de reconecer a diferena entre os pontos obVetivos e subVetivos, o entrevistador deve discernir muito bem a inutilidade e at# mesmo o perigo de Vulgar a atitude das pessoas. $ssim, seria in"til diKer a uma muler @ue com dificuldade andou meia mila, s por@ue essa distMncia nos parece pe@uena, @ue ela n!o deveria sentirCse cansada. %amb#m, diKer a uma pessoa @ue se encontra presa de forte emo!o, @ue ela deve acalmarCse, redundaria em levantar uma barreira @ue viria impedir maiores manifestaWes de suas dificuldades. Embora o termLmetro atinVa, numa sala, T2 8areneit, a temperatura pode parecer @uente para uns e fria para outros. - grau da temperatura pode ser obVetivamente afirmado ou negado, mas seria in"til discutir sobre o calor da sala. - desacordo, nestes casos, reflete apenas diferenas de sentimentos subVetivos e desde @ue se relatem estes sentimentos com fran@ueKa, a declara!o estarO exata. Embora possamos Vulgar, como verdadeiras ou falsas, afirmaWes sobre assuntos verificOveis obVetivamente, n!o se Vustifica @ue se Vulguem da mesma p. 0 forma atitudes subVetivas. Entre duas pessoas @ue est!o esperando numa fila, uma pode encarar a demora como uma imposi!o insuportOvel, en@uanto a outra sinceramente a aca normal. $s exig[ncias para algu#m se candidatar a aux>lio, em determinada obra social, s!o fixadas obVetivamente. %odavia, en@uanto para uns clientes isto constitui apenas uma medida "til e de investiga!o puramente administrativa, para outros significa uma intromiss!o inVustificOvel em sua vida particular. $ esposa de um militar, @uando grOvida, pode encarar o regulamento do ex#rcito relativo \s licenas como sendo absolutamente irritante, ao passo @ue para outra # uma medida raKoOvel. En@uanto uma pessoa, \ procura de emprego, encara as perguntas @ue le s!o feitas como excessivas e indiscretas, outra, nas mesmas condiWes, se admira @ue n!o peam maiores informaWes. - fito do entrevistador n!o # Vulgar se essas diferentes atitudes s!o verdadeiras ou falsas, mas compreender suas causas, pois somente isto o auxiliarO a tratar bem o problema. %amb#m em outros campos se encontra uma comum, mas inVustificOvel tend[ncia para Vulgar as aWes. $ssim, por exemplo, o divrcio # absolutamente inaceitOvel em determinados grupos, ao passo @ue em outros ocorre normalmente, com certa fre@[ncia. *m americano do Do_n East preferirO morrer de fome a pedir alguma coisa emprestada. $ maioria, por#m, dos americanos, pela ado!o do sistema de compras a prestaWes, ad@uirirO um carro novo p. 9 sem outro pagamento de entrada @ue n!o seVa o seu antigo carro. +ada grupo, por#m, considera seu ponto de vista como absolutamente certo: um, condenando o divrcio e acando o empr#stimo inadmiss>vel outro, sustentando @ue, pelo menos em certos casos, esses fatos s!o perfeitamente Vustif icOveis. $t# os processos legais mudam. $ venda de bebidas alcolicas foi considerada crime, num determinado per>odo VO em outro, um negcio perfeitamente legal. com a mudana dos costumes sociais e as leis, modificaCse tamb#m o Vulgamento das pessoas sobre a aprova!o ou condena!o dos fatos. / essencial @ue o entrevistador evite impor seus prprios Vulgamentos aos clientes. DeveCse permitir @ue exponam sem receio e condena!o seus sentimentos sobre os assuntos vitais. - conecimento da evolu!o das atitudes sociais, mesmo em assuntos #ticos bOsicos, levarO o entrevistador a tornarCse mais tolerante no seu Vulgar. )eria antes prefer>vel @ue ele se abstivesse desses Vulgamentos sobre seus clientes. Entretanto, VO @ue os entrevistadores tamb#m s!o umanos, poderCseCia acar dif>cil @ue se atinVa essa sabedoria suprema e se descubram as irresist>veis tend[ncias incriminadoras @ue se sentem em face das atitudes e comportamento do cliente. No entanto, mesmo @uando for este o caso, o bom entrevistador aperceberCseCO logo de @ue @ual@uer manifesta!o de seus sentimentos poderO vir a preVudicar o progresso da entrevista. )e ele tiver um genu>no interesse pelo cliente, aprenderO a guardar
p. 2 seus prprios sentimentos, de maneira @ue evite esse perigo. $ prud[ncia tamb#m prevenirO o entrevistador de generaliKaWes apressadas. Ele poderO ser tentado a n!o acreditar mais num cliente @ue antes mentiu a respeito de sua situa!o econLmica, ou num Vovem @ue mente sobre sua idade para conseguir emprego, e acOClos pouco dignos de confiana sob outros aspectos. %al atitude extrema se verifica todo dia. $s pessoas s!o consideradas como totalmente boas ou totalmente mOs as situaWes tamb#m s!o encaradas como inteiramente certas ou inteiramente erradas. - entrevistador, @ue deseVa compreender seu cliente, deve evitar essas r>gidas classificaWes. Deve reconecer @ue O matiKes e variaWes tanto no campo do certo, como no do errado. Por@ue uma pessoa mente a um determinado assunto, n!o se pode da> concluir @ue falte \ verdade sobre outro. Ela pode estar necessitando tanto de um emprego, @ue cegue a prevaricar para conseguiClo, ao passo @ue pode ser escrupulosamente onesta a respeito de @uestWes de dineiro. Pessoas @ue t[m um XmauX comportamento em determinado setor podem ser extremamente XinatacOveisX em outros. Ningu#m se deve preocupar em descobrir falas nos outros, pois tanto existe algo de bom no pior de ns, como algo de mau, no melor. $ verdade desta cita!o # t!o clara @ue podemos estar certos de aver erro em @ual@uer Vulgamento @ue condene outra pessoa. - princ>pio do Xtudo ou nadaX # falso. Por outro lado, talveK seVa errado tentar p. determinar exatamente em @ue pontos o cliente # bom ou # mau. uito mais importante # compreend[Clo e procurar as causas de seu comportamento, ainda @ue antiCsocial, do @ue tornOClo obVeto de nossa indigna!o.
+onflitos
Desde nosso nascimento temos de faKer uma escola aps outra. $lgumas s!o relativamente fOceis em outras, @ueremos Xpossuir o bolo e com[Clo ao mesmo tempoX. 3uando somos forados a nos decidir, faKemoClo com muita esita!o e muitas veKes, depois de escoler, duvidamos se realmente escolemos com acerto. - estudante @ue desiste de ir a uma festa a fim de estudar para um exame importante, en@uanto tenta estudar, senteCse arrastado para a festa. s veKes esse sentimento # t!o forte @ue ele muda de id#ia e vai \ festa. ) ent!o ouve a XvoK da consci[nciaX esforandoCse, em v!o, por traK[Clo novamente ao estudo. Em muitos casos expulsamos de nossa mente, ou seVa, do n"mero dos pensamentos conscientes, o pensamento reVeitado. as o impulso do @ue nos negamos permanece e algumas veKes se desforra de outra forma. 3uando uma escola nos foi dif>cil, # inegOvel o atrativo exercido sobre ns por a@uilo @ue foi reVeitado. N!o serO com a simples afirma!o de @ue n!o aceitamos a coisa reVeitada, @ue poderemos negar esse atrativo. Na realidade, @ueremos. $ verdade # somente p. = @ue, sob certas circunstMncias, @ueremos menos determinada coisa do @ue a@uilo @ue escolemos. Por exemplo, @ueremos ficar na cama de man! e, ao mesmo tempo, n!o @ueremos perder a ora do emprego. 3ueremos conservar a lina de est#tica, mas @ueremos tamb#m comer bolos e doces. )eVa @ual for o nosso deseVo final, a@uele @ue perdeu, provavelmente, se rebelarO uma veK ou outra. $inda @ue alguns de ns se decidam mais facilmente @ue outros, todos experimentamos muitos interesses, deseVos e emoWes em conflito. - mecanismo desses sentimentos # tecnicamente conecido como ambival[ncia. $ compreens!o desse conceito # essencial a @ual@uer pessoa @ue deseVe tratar, com [xito, o elemento umano. $lgumas veKes, um antigo conflito @ue foi dificilmente resolvido deixaCnos ambivalentes sobre a escola feita, mesmo depois @ue as influ[ncias, @ue nos levaram a @uerer o @ue reVeitamos, na@uela ocasi!o VO tenam deixado de existir. Em tais casos, nossa ambival[ncia # n!o somente inconsciente, mas tamb#m irracional. Entretanto, ela existe e tem suas causas e efeitos. 3ual@uer pessoa @ue @uisesse compreender nosso procedimento, mesmo @ue n!o conecesse os pormenores do nosso caso, deveria procurar conecer, pelo menos de maneira geral, a exist[ncia do inconsciente e das ambival[ncias irracionais. -corre no terreno da depend[ncia ou independ[ncia uma comum manifesta!o de ambival[ncia. $ssim, as crianas @uerem crescer e ter os privil#gios p. 5 dos adultos C fumar, deitarCse tarde, e assim por diante. $o mesmo tempo @uerem ficar crianas para brincarem o dia inteiro e se verem livres de responsabilidade. (sto muitas veKes perdura na idade adulta de tal forma, @ue, mesmo com a maturidade cronolgica, muitos deseVos infantis continuam a existir. -s capricos elementares, ad@uiridos na infMncia, persistem, embora desconecidos, na idade adulta. *m omem pode casar principalmente Gainda @ue talveK inconscientementeH para obter da esposa cuidados maternais. - indiv>duo e@uilibraCse emocionalmente somente @uando as satisfaWes @ue traK o desempeno das responsabilidades, bem como a obten!o dos privil#gios da vida de adulto, contrabalanam o deseVo dos praKeres infantis. %odos precisamos ser amados. Entretanto, para alguns, isso pode causar conflitos pelo receio de @ue, aceitando o amor, se deva abdicar a independ[ncia @ue nos # cara. / importante observarCse @ue sinais superficiais de depend[ncia e independ[ncia podem muitas veKes levar a interpretaWes errLneas. Nesse ponto, precisamos tamb#m distinguir entre fatos obVetivos e subVetivos. $ssim, um omem pode ser autoCsuficiente e autoritOrio, por#m subVetivamente ainda ser inclinado \ depend[ncia. Por essa raK!o, ele precisa usar mais energia emocional, do @ue geralmente seria necessOrio, aplicando grande esforo para se manter, aos seus prprios olos, como um adulto independente. p. F $s muleres deseVam ser iguais aos omens. 3uerem ter as mesmas ocupaWes e ter direito a. salOrio igual, mas @uerem tamb#m @ue os omens les cedam, cavaleirescamente, o lugar no bonde. +asos de ambival[ncias aparecem continuamente nas entrevistas. )!o manifestados, por exemplo, pelos assistidos @ue evidentemente @uerem aux>lio, mas @ue s!o incapaKes de solicitOClo. Pedem conselos, mas deles n!o se utiliKam concordam com certos planos, mas n!o os levam avante diKem uma coisa, mas sua atitude revela exatamente o contrOrio. &ela!o entre o entrevistador e o entrevistado -s pais, muitas veKes, acam graa no entusiasmo @ue os filos mostram pela professora. Estes repetem comentOrios dela sobre o tempo, imitam os gestos, @uerem presenteOCla, ficam contentes se ela os incumbe de limpar o @uadroCnegro depois da aula, e assim por diante. -utro pai, por#m, cuVo filo tem a mesma professora, pode n!o compreender por @ue ele parece insens>vel \s sugestWes da mesma, faKendo coisas erradas, parece @ue para aborrec[Cla e irritOCla. p. T Da mesma forma, os prprios adultos, pelo conecimento @ue possuem da natureKa umana, ao analisar seus sentimentos de forte simpatia ou marcado antagonismo para com certas pessoas, verificam @ue muitas veKes esses sentimentos n!o se Vustificam. -s sentimentos positivos ou negativos para com a@ueles com os @uais entramos em contato s!o, naturalmente, fenLmenos universais, sempre presentes at# um certo grau.
+ertos tipos de entrevista tendem a intensificOClos. Por essa raK!o, a pessoa prudente, @ue entrevista, deve procurar compreender a natureKa e os efeitos dessas reaWes e, na medida do poss>vel, submet[Cla a um controle consciente. Para muitas pessoas # uma experi[ncia in#dita conversar com algu#m @ue, em lugar de criticar e advertir, ouve, mostrando @ue compreende, sem, por#m, Vulgar. / tipo de rela!o, @ue muito satisfaK, o de uma pessoa @ue n!o pergunta nada para si, pessoalmente, mas focaliKa seu interesse inteiramente no entrevistado e, al#m disso, se abst#m de impor conselos ou controle. - entrevistado, descobrindo esses caracter>sticos no entrevistador, e por outro lado desconecendo a personalidade deste, acompanada de seus inevitOveis capricos e fra@ueKas, # levado a considerOClo como pessoa ideal. $ personalidade do entrevistador, se conecida, n!o influiria nos sentimentos do entrevistado. as, independentemente do fato de o assistente social ser ou n!o o tipo ideal de pessoa, o entrevistado o Vulga dotado dos caracter>sticos ideais \ procura dos @uais sempre estamos. Esses sentimentos geralmente n!o s!o conscientemente revelados. +ontudo, podem ser reconecidos em comentOrios de clientes, tais como Xconversar com a senora me aVuda tantoX, XveVo @ue a senora me compreendeX, Xa senora # a primeira pessoa a @uem contei issoX, Xo @ue a senora aca @ue eu devo faKerZX -bservaWes desse tipo aparecem em muitos casos. p. Nas entrevistas pode aparecer tamb#m um tipo oposto de situa!o. Da mesma maneira, independentemente do verdadeiro carOter do entrevistador, o cliente pode atribuirCle, por sua prpria ansiedade, insegurana e desaVustamento, caracter>sticas negativas a criar um sentimento de antagonismo. (sso depende muito das experi[ncias anteriores do entrevistado com seus pais ou com outras pessoas @ue tiverem autoridade sobre ele. -s sentimentos negativos s!o muitas veKes mais ocultos do @ue os positivos, por causa dos padrWes sociais de polideK. as algumas veKes s!o revelados pela recusa de falar, pelo n!o comparecimento a uma entrevista marcada, pela recusa de voltar \ obra, pela tend[ncia em induKir, por meio de estratagema, o assistente social, a dar conselos @ue, mais tarde, podem ser verificados como errados. - desenvolvimento excessivo de sentimentos positivos ou negativos por parte do assistido # muitas veKes alarmante para a pessoa @ue entrevista, a @ual pode n!o perceber o @ue deu origem a tais sentimentos. $ pessoa @ue entrevista tem tend[ncia a @uerer @ue seus entrevistados gostem dela. $lgumas veKes, no seu esforo por alcanar esse fim, involuntariamente concorre para @ue surVa mais depend[ncia do @ue poderia imaginar. *m assistente social deve considerar @ue o desenvolvimento de uma rela!o emocional positiva ou negativa, entre ele e o assistido, n!o # fato anormal pelo contrOrio, # inevitOvel. $ssim, deve dirigir sua p. ; aten!o n!o no sentido de eliminar essa rea!o, mas no de controlar sua natureKa e intensidade. Deve, portanto, salvaguardarCse de levar o cliente a uma rela!o por demais dependente, atrav#s da demonstra!o exagerada de amiKade pessoal ou de muitas promessas. as, para evitar este perigo, n!o deve cair no extremo oposto, permitindo @ue o cliente perceba @ue estO sendo ouvido sem interesse e sem simpatia. / fOcil, @uando algu#m # tratado com demasiada defer[ncia, assumir os caracter>sticos de @uem se aca nessa condi!o. Por outro lado, tamb#m # fOcil exagerar, @uando se @uer evitar essa tend[ncia. )e o entrevistador percebe @ue a rela!o entre ele e o entrevistado parece estar se desenvolvendo negativamente, n!o deve alarmarCse por demais, pois isto absolutamente pode ser devido n!o \ sua atua!o, mas a fatores profundamente enraiKados na personalidade do cliente. Deve, entretanto, no caso, rever sua atividade e certificarCse de @ue n!o deu motivos obVetivos para o antagonismo @ue a pessoa parece sentir contra ele. - assistente social pode ter dado aux>lio inade@uado, ter faltado \ ora marcada, ou ter desenvolvido sentimentos negativos em rela!o ao assistido, sem estar perfeitamente consciente. )e n!o O origens obVetivas para o negativismo do cliente, o entrevistador pode faKer compreender as raKWes das suas dificuldades e com @ue ele se sinta seguro, esforandoCse por compreender as raKWes das suas dificuldades e n!o o censurando assim n!o estarO pagando com a mesma moeda. p. =0 - desenvolvimento de uma interCrela!o desta esp#cie, positiva ou negativa, entre a pessoa @ue entrevista e o entrevistado, n!o # absolutamente um fenLmeno isolado, mas universal. / comum @ue as pessoas tendam a tornarCse dependentes de seus m#dicos, advogados e ministros. No fim da gravideK, uma muler, muitas veKes, confia mais em seu m#dico do @ue em seu marido. *m paciente @ue estO sob tratamento psicanal>tico desenvolve um forte sentimento emocional com rela!o ao analista. - analista, por seu lado, desenvolve m#todos no sentido de utiliKar tal tipo de rela!o para a terap[utica. %ecnicamente camaCse a isso Xtransfer[nciaX. Neste trabalo apenas nos interessam as formas referidas @ue n!o apresentam muita intensidade. p. =9 ((( $%(%*DE) D- EN%&E'()%$D-& 6oVe # bvia a importMncia das atitudes de @uem entrevista. / imposs>vel discutiremCse as atitudes do entrevistado e a t#cnica da entrevista, sem se comentarem os vOrios pontos das atitudes do entrevistador. %udo o @ue estudamos sobre a compreens!o dos seres umanos aplicaCse \ pessoa @ue entrevista, pois esta tamb#m # um ser umano, com motivaWes inconscientes e conscientes, ambival[ncias, preconceitos e raKWes obVetivas e subVetivas de seu comportamento. %raK, portanto, para sua rela!o com o entrevistado, suas prprias atitudes predeterminadas, as @uais podem afetar profundamente essa rela!o. %em tend[ncia natural de imputar aos outros seus prprios sentimentos e pode, por essa raK!o, n!o compreender absolutamente a situa!o e o problema do cliente. )e # incapaK, por exemplo, de suportar contratempos ou a pobreKa, acarO dif>cil compreender a tolerMncia dessas situaWes por parte do cliente. p. =2 - entrevistador @ue tem dificuldades em se abrir com os outros acarO @ue o cliente nunca deve ser Xes@uadrinadoX, @uando na realidade acontece @ue o @ue mais deseVa o cliente # ser encoraVado a expor seus sentimentos. Discutiremos dois dos muitos pontos espec>ficos, relativos \ necessidade de o entrevistador ter consci[ncia dos prprios sentimentos, a fim de poder auxiliar satisfatoriamente o cliente.
Preconceitos
/ comum observarmos os preconceitos dos outros, mas raramente estamos conscientes de nossos prprios, os @uais encaramos como opiniWes naturais. 3uando estamos irritados ou entusiasmados, @uando reagimos com clera, desgosto, acanamento, orgulo ou amor, pareceCnos @ue tais situaWes causariam naturalmente id[nticos sentimentos em @ual@uer pessoa normal. *ma medida boa, para a descoberta de nossos preconceitos, seria faKermos uma lista do @ue notamos nos outros. *m pe@ueno exame de ns mesmos nos convencerO ent!o de @ue tais preconceitos n!o est!o t!o afastados de nossas prprias atitudes, como t>namos pensado. +omumente encaramos os preconceitos como atitudes assumidas em terreno mais geral, como preconceitos de raa, classe, religi!o ou
pol>tica. Neste trabalo, estamos interessados principalmente em aspectos bem mais limitados, sutis e @ue p. = mais facilmente escapam \ nossa observa!o. Encontramos sentimentos de avers!o exagerada \ indumentOria deselegante, extravagante, a pessoas franKinas, gordas, XsalientesX, omens fracos, muleres agressivas, moas louras, morenas ou de cabelo vermelo. Por outro lado, encontramos inclina!o exagerada por pessoas louras, morenas, ou ruivas, XtarK!sX de colarino Xarro_X, f umantes de cacimbo, muleres com tornoKelos finos ou omens de cabelos crespos. $lgumas pessoas @ue entrevistam preferem clientes autoCsuficientes, @ue declaram seus casos incisivamente. -utras preferem assistidos dceis, @ue necessitem de considerOvel aux>lio para exprimir suas necessidades. Poucos, entretanto, podem evitar o sentimento de intensa satisfa!o @ue sentem para com clientes XgratosX. $ compara!o de nossa prpria lista de preconceitos com as dos outros revelarO a grande variedade de atitudes, em diferentes indiv>duos, em face da mesma esp#cie de ocorr[ncia. Por exemplo, cada um tem id#ias diferentes a respeito do @ue realmente # intolerOvel. $lguns podem facilmente tolerar e tentar compreender o alcolatra, mas acar insuportOvel uma pessoa indolente. Para outros, a indol[ncia n!o desperta emo!o pessoal, mas a mentira # um pecado imperdoOvel. XN!o me importo com o @ue a pessoa possa faKer, desde @ue seVa onesta, mas n!o suporto ser enganado.X $inda, para outros, mesmo o dolo mais flagrante passarO por uma mentira leve por#m a falta de aptid!o dom#stica serO considerada grave, sem tolerMncia alguma. $lguns acam o assass>nio mais facilmente p. == aceitOvel do @ue o XadiamentoX, isto #, o ato de continuamente usar de delongas. medida @ue o entrevistador descobre as suas Oreas de intolerMncia, isto #, sua lista de Xpecados imperdoOveisX, estarO dando um passo em dire!o ao controle disciplinado de seus sentimentos, nas suas relaWes com os outros. $@uele @ue aprende @ue n!o deve Vulgar, @ue n!o deve KangarCse, nem se tornar dependente da afei!o ou rea!o do entrevistado, ao entrevistar pela primeira veK procura suprimir seus sentimentos e, com resultado, tende a tornarCse artificial em suas reaWes. )eria melor reconecer a exist[ncia de tais sentimentos e aprender a controlar suas manifestaWes, pois s!o naturais, embora imprprias para a@uele momento de sua atividade profissional. )e o entrevistador perceber @ue estO ficando Kangado, estarO apto a controlar seus prprios sentimentos, o @ue n!o acontecerO se a si prprio negar @ue estO sob a influ[ncia de tal sentimento. - obVetivo # conseguirCse antes o controle do @ue a aus[ncia de sentimentos da parte do assistente social.
$ceita!o
JO vimos o valor de uma atitude de tolerMncia por parte do entrevistador. as n!o # fOcil indicar a maneira como uma pessoa @ue entrevista poderO aceitar um comportamento ou as atitudes abominOveis do cliente e ainda assim conservar o seu prprio padr!o, bem como o da comunidade. p. =5 $ pessoa @ue entrevista algumas veKes aprende @ue deve XaceitarX, sem conecer muito claramente o @ue se aca envolvido nessa situa!o. fato de conecer essa palavra dOCle uma falsa segurana de @ue compreende sua significa!o. Na educa!o do indiv>duo, certos padrWes de procedimento s!o inevitavelmente impostos, em primeiro lugar pelos pais e mais tarde pela sociedade. / natural @ue o indiv>duo, aprendendo a condenar sua prpria conduta @uando n!o aceitOvel, inclua, em sua condena!o, o comportamento semelante dos outros. )e, por exemplo, aprendeu a ser asseado, propende a reprovar a falta de asseio nos outros. $ pessoa @ue entrevista deve aprender a controlar essa tend[ncia, perfeitamente natural, de condenar toda conduta @ue esteVa em desacordo com seus prprios padrWes. Em face de @uase todo problema @ue um cliente apresenta, a pessoa @ue entrevista VO desenvolveu uma atitude de aprova!o ou de desaprova!o, baseada em suas prprias experi[ncias e tende a presumir @ue sua atitude representa a norma @ue deva ser seguida. +om o desenvolvimento, por#m, de seu treino e com a experi[ncia profissional, reconece @ue O uma larga s#rie de variaWes individuais nas reaWes umanas em face de uma determinada situa!o. (sto pode faKer com @ue o entrevistador se veVa tentado a aceitar todas essas variantes de comportamento e a absterCse cuidadosamente de as avaliar. / claro, por#m, @ue isso # uma compreens!o extremamente p. =F limitada do conceito da aceita!o, envolvendo em si somente uma estreita imparcialidade, sem Vulgamento algum. $ verdadeira aceita!o # principalmente a dos sentimentos revelados pela atitude e n!o envolve necessariamente a aceita!o de comportamento antiCsocial. $ verdadeira aceita!o abrange, pois, a compreens!o positiva e ativa desses sentimentos e n!o apenas a absten!o negativa e passiva de Vulgar a respeito dos mesmos. *ma atitude meramente negativa de n!o Vulgar o comportamento estrano de um cliente #, muitas veKes, interpretada por ele como uma tolerMncia desse comportamento e como o rep"dio de um padr!o @ue ele prprio aceita, embora tena falado ao pLClo em prOtica. %ende, ent!o, a evitar o entrevistador, considerandoCo como um mau guia ou, caindo em outro extremo, continua em seu comportamento indeseVOvel, cegando mesmo a agravOClo, mostrando assim ao entrevistador at# @ue ponto pode cegar seu deliberado propsito de agir desse modo. - omem @ue n!o se esfora para arranVar emprego, por exemplo, pode acar sua morosidade t!o aceita pelo entrevistador, @ue aos poucos deixa inteiramente de lado o esforo para a manuten!o prpria. *ma criana, cuVo Obito de furtar # ignorado, n!o se sente t!o segura como se sentiria se, estando em presena de um assistente social, @ue n!o desconea seu mau procedimento, verificasse @ue este o aceita, no sentido da mais profunda compreens!o de seus sentimentos e dos conflitos emocionais @ue a induKem ao furto. $ criana aca @ue uma pessoa @ue a compreende p. =T # sua amiga. Encara o reconecimento de seu mau Obito, por parte dessa pessoa, como um sinal de @ue a mesma @uer auxiliOCla a se corrigir desse Obito. $ceitar, pois, comportamentos antiCsociais n!o # perdoOClos, mas sim compreend[Clos, no sentido de conecer os sentimentos @ue expressam. 4ogo @ue o assistente social conece um cliente #, naturalmente, imposs>vel saber, isto #, estar apto a compreender todos os diferentes fatores responsOveis por um dado procedimento. Em semelante fase, utiliKamoCnos do conecimento @ue temos \ m!o, no momento, e principalmente da experi[ncia @ue ad@uirimos atrav#s da teoria e da prOtica, do dinamismo bOsico da conduta umana. )abemos @ue uma pessoa, @ue aparenta estar Kangada e agressiva, pode de fato estar ceia de ansiedade e medo. -utra, na apar[ncia XpedinconaX,pode ser @ue n!o assuma outra atitude sen!o essa, para expressar seu orgulo ferido, bem como seu sentimento de culpa, por estar pedindo conselo ou aux>lio. $ compreens!o dessa ordem de coisas serve de base para uma verdadeira aceita!o. medida @ue se aprofunda o conecimento do cliente por parte de @uem entrevista, o conecimento geral # ampliado pela compreens!o dos fatores especiais ativos na@uela situa!o espec>fica. )ua aceita!o geral desenvolveCse, pois, em uma compreens!o mais espec>fica. %al compreens!o particulariKada nem sempre # poss>vel. +ontudo, @uanto mais se puder definila, tanto mais eficiente serO, no caso, o assistente social.
p. = $lgumas veKes o entrevistador, confiando em sua compreens!o geral, diK prematuramente Xeu compreendoX e, assim, atrapala e inibe o cliente, @ue se esfora por apresentar os detales necessOrios para uma compreens!o mais espec>fica. - entrevistador, com a@uela frase, talveK @uisesse diKer @ue deseVa compreender ou compreende de uma maneira geral, en@uanto o cliente estO certo @ue ele certamente n!o conece ainda os fatores espec>ficos de seu caso. )eria, muitas veKes, melor @ue o entrevistador dissesse Xn!o compreendoX, pois por a> saberia o cliente @ue ele deseVa compreender, necessitando, por#m, de mais informaWes. -utro erro comum # oferecer uma falsa segurana, como Xteno a certeKa de @ue logo o senor ficarO bomX, Xaco @ue o senor logo arranVarO um empregoX, Xtudo em sua vida vai endireitarX. %ais observaWes, longe de darem segurana ao cliente, geralmente faKem com @ue duvide da compreens!o do assistente social sobre sua situa!o e, conse@entemente, cegue a duvidar da capacidade dele para auxiliOClo. )eria mais criterioso, e tamb#m de maior proveito, ser realista sobre a situa!o, oferecendo esperana apenas @uando ouvesse boa base para isso. - reconecimento, por parte do entrevistador, das d"vidas do cliente, pode, por si s, dar origem a um sentimento de segurana, pois o cliente sente @ue ele tem na pessoa do entrevistador algu#m @ue conece seus limites e assim o auxiliarO. p. =; %ratandoCse de rela!o entre o entrevistador e o entrevistado, n!o # suficiente a compreens!o intelectual, se n!o acompanada da compreens!o emocional. - conecimento intelectual pode ser suficiente para a matemOtica e para a lgica por#m, compreender intelectualmente os sucessivos movimentos da dana ou da patina!o n!o @ualifica algu#m como um bom danarino ou patinador. Da mesma forma, com reia!o a outro ente umano, a compreens!o intelectual # insuficiente, a menos @ue seVa acompanada da compreens!o emocional. - conecimento das emoWes e dos sentimentos n!o # suficiente. DeveCse estar abilitado a XsentirX sua exist[ncia, seu grau e sua @ualidade. %al capacidade n!o se ad@uire somente lendo um livro sobre o assunto ou apenas com aulas. &e@uer a aplica!o constante dos conecimentos tericos, na prOtica de contato diOrio com os seres umanos, integrados em seus problemas obVetivos e subVetivos. p. 59 (' -lio, mas a maioria envolve uma combina!o desses dois elementos. - obVetivo # obter o conecimento do problema por ser resolvido e uma compreens!o suficiente da pessoa em dificuldade e da sua situa!o, de forma @ue o problema possa ser solucionado eficientemente. 3uer essas duas funWes de compreender e auxiliar esteVam combinadas numa mesma obra, @uer seVam da atribui!o de uma s pessoa ou distribu>das entre diversas, n!o averO modifica!o na parte essencial dos m#todos usados, mas apenas em seus detales. +onv#m, por#m, salientar um ponto. $ pessoa @ue entrevista fica \s veKes t!o ansiosa para auxiliar, @ue se precipita antes de conseguir compreender bem a situa!o. 4ogo se v[ @ue tal mecanismo # mais destrutivo do @ue construtivo. $conselar um menino p. 52 a continuar no ginOsio, sem primeiro obter conecimento de seus interesses e de sua capacidade, # evidentemente insensato. - primeiro obVetivo bOsico da entrevista # obter uma compreens!o do problema e da situa!o da pessoa @ue necessita aux>lio. -utra precau!o, @ue se deve tomar em considera!o, # @ue nem sempre # prudente tentar o entrevistador realiKar seus obVetivos por a!o direta, ainda @ue deles tena pleno conecimento. esmo @uando se deseVa uma @uantidade considerOvel de informaWes, estas, muitas veKes, s!o obtidas de modo mais fOcil encoraVandoCse a pessoa a falar livremente sobre seus problemas, do @ue faKendoCse perguntas, tais como X@uando o senor foi despedido de seu "ltimo empregoZX $s pessoas s!o feridas em sua sensibilidade, ao abordarem fatos de sua vida pessoal, Obitos familiares, pobreKa, erros passados e assim por diante. E um @uestionOrio direto, aplicado prematuramente, pode afastar o assistido e faK[Clo levantar barreiras protetoras contra o @ue muito le pode parecer intrus!o indevida. *ma veK @ue esteVa convencido da compreens!o do assistente social, de seu deseVo de saber, n!o por mera curiosidade, mas com o fim de auxiliar, bem como da natureKa confidencial de sua rela!o, o cliente aceitarO sem dificuldades a oportunidade de falar sobre coisas @ue, de in>cio, n!o teria a fran@ueKa de abordar. p. 5 $s formas espec>ficas de aux>lio @ue o entrevistador poderO dar, e conse@entemente o tipo especial de informa!o @ue procurarO obter, s!o determinados, em grande parte, pela fun!o da obra em @ue trabala. - entrevistador pode visar obter, por exemplo, o tipo de informa!o necessOria para se prestar assist[ncia m#dica, ou aux>lio material, ou providenciar interna!o de crianas, ou emprego e assim por diante. Dentro dessa Orea geral, serO orientado pelas indicaWes fornecidas pelo assistido sobre os fatores especiais, envolvidos em seu caso particular. Em primeiro lugar, ouvirO as declaraWes de seu cliente sobre suas necessidades. Ent!o guiarO a entrevista nas linas @ue parecem ser mais apropriadas \s circunstMncias especiais do caso. *m bom general altera sua estrat#gia para alcanar um dado obVetivo, de acordo com as mudanas da situa!o. Da mesma forma, uma pessoa competente, @ue entrevista, modificarO sua t#cnica conforme o exigirem as circunstMncias. $s informaWes @ue devem ser obtidas pelo entrevistador s!o, algumas veKes, fixadas de antem!o, por uma frmula impressa ou por instruWes espec>ficas de seu superior. Em tais casos, # essencial @ue ele esteVa perfeitamente a par dos obVetivos de cada pergunta e compreenda o seu valor. +aso contrOrio, serO inclinado a faKer as perguntas de modo rotineiro, @ue diminui de importMncia para o assistido e levanta d"vidas sobre o valor da entrevista. $l#m disso, averO a tend[ncia de se aceitarem respostas superficiais e inade@uadas a perguntas cuVa finalidade n!o se aprofundou. )em a compreens!o do obVetivo para p. 5= se obter certas informaWes ou da necessidade de se levar avante certos planos para o assistido, n!o se conseguirO faKer, na maioria das veKes, nem uma nem outra coisa ade@uadamente. Por exemplo, um assistente social @ue faK perguntas simplesmente para obter o istrico de um marineiro doente, pode faK[Clo como rotina, faltando assim muitos detales de valor. Entretanto, serO capaK de desenvolver trabalo muito melor, se tiver ci[ncia de algumas das formas pelas @uais o psi@uiatra se utiliKaria de tais informaWes para tratar de um omem @ue teve um repentino abalo nervoso. Podemos tamb#m considerar @ue um assistente social pode, fre@entemente, ser encarregado de executar planos com os @uais n!o estO de acordo. Por exemplo, deve administrar a receita de um oramento @ue aca inade@uado sua falta de convic!o a esse respeito interferirO menos, na prOtica, se estiver plenamente consciente de seu estado de esp>rito. DeveCse tamb#m auxiliar o entrevistado a se convencer de @ue cada pergunta # importante e de valor. $l#m da convic!o por parte do entrevistado, # necessOrio @ue se expli@ue, de modo @ue o satisfaa, a relevMncia das perguntas em rela!o \s suas prprias necessidades e seus interesses. (nterrogar sobre o lugar de nascimento pode parecer irrelevante, at# @ue se compreenda sua importMncia na determina!o da cidadania. $ pergunta acerca do andar em @ue mora o assistido assume maior significa!o no caso de mol#stias card>acas. Perguntas sobre a
alimenta!o s!o indicadas em casos de tuberculose. - desenvolvimento p. 55 do istrico da infMncia tem valor especial nos problemas do comportamento das crianas. - n"mero de empregos dos "ltimos deK anos # importante para se avaliar a abilita!o ao trabalo. +ada entrevista deve comear com um obVetivo determinado. $ pessoa convocada para uma entrevista por obra @ue mantena essa atividade, sentirseCO mais \ vontade C aliviada, pois, da incerteKa diante do desconecido, se for logo de in>cio informada do motivo por @ue estO ali a entrevista, ent!o, progredirO mais rapidamente. 3uando o entrevistado teve a iniciativa de pedir ora marcada, a situa!o # um tanto diferente. Em tais casos, em veK de saudOClo e comear uma s#rie de perguntas, # melor deixOClo declarar, com suas prprias palavras, seu problema e o obVetivo da entrevista. $lgumas veKes a pessoa estO nervosa e se mostra incoerente por#m ad@uire mais rapidamente a segurana, se le for facultado iniciar a entrevista a seu prprio modo. uitas veKes, o entrevistador pode aprender muito, observando a esita!o e o modo indireto pelo @ual a pessoa aborda o seu problema. - assistente social naturalmente levarO em conta as funWes espec>ficas de sua obra, pois @ue essas, algumas veKes, delimitam muito acentuadamente a Orea dentro da @ual poderO prestar servios. -utras veKes poderO prestar melores servios encaminando a pessoa a outra obra, mais capaK de auxiliOCla. Em geral, entretanto, isso n!o deve ser feito imediatamente, por@ue muitas veKes o motivo p. 5F manifestado pela pessoa difere consideravelmente de seu verdadeiro obVetivo. Este pode, por veKes, estar na verdade dentro do campo da prpria obra, ou ent!o re@uerer o encaminamento a uma obra completamente diversa da @ue ocorreu, em primeiro lugar, \ mente do entrevistador. Por exemplo, uma muler com tr[s filos, @ue toma a iniciati va de solicitar um emprego, pode precisar, em primeiro lugar, de uma oportunidade para esclarecer seus prprios pensamentos, antes de cegar a manifestar seu deseVo de trabalar e, conse@entemente, de internar as crianas. -u tamb#m pode pretender a concess!o de aux>lio econLmico de uma obra de assist[ncia, a fim de @ue possa manter seu lar. ) depois de resolvida essa @uest!o # @ue se pode saber para onde deva ela ser encaminada. uitas pessoas, @ue v[m pedir aux>lio ou conselo, ficam extremamente perturbadas ante seus problemas. (sto # evidenciado pelo fato de @ue sua ansiedade cega ao auge de as levar a tomar a decis!o de faKer uma consulta. Essa ansiedade pode impediClas de perceber distintamente seu problema ou de o formular de modo claro. (n"meras veKes seu problema # t!o confuso @ue as torna incapaKes de se aproximarem da raiK de sua perturba!o. *m omem, @ue vem dar seu nome para conseguir emprego, pode na realidade necessitar aten!o m#dica. *ma muler, @ue estO preocupada com o desenvolvimento de seus filos, pode realmente ter necessidade de discutir com algu#m suas mOs relaWes com o marido. E assim por diante. p. 5T - entrevistador inexperiente sempre pensarO @ue o assistido tem um problema mais dif>cil do @ue imagina ou do @ue # capaK de declarar. DeverO o entrevistador esforarCse, por meio de vOrios m#todos, a faKer com @ue seu cliente se sinta \ vontade, estimulOClo a falar livremente sobre seu problema e aVudOlo a ordenar seus pensamentos e sentimentos confusos sobre as dificuldades. $lgumas veKes, o fato de se falar sobre a situa!o a um ouvinte atencioso levarO a entrevista a um resultado satisfatrio. -s pensamentos do cliente s!o de tal sorte esclarecidos, @ue ele prprio poderO ver a solu!o @ue deve tomar. $fastados seus temores e esitaWes, poderO ser encoraVado a realiKar @ual@uer a!o @ue se faa necessOria. $ maioria das veKes, por#m, s o ato de falar n!o # suficiente e tornamCse necessOrios aux>lios de outra esp#cie. Discutiremos mais adiante alguns desses pontos. Nossa finalidade agora # camar a aten!o sobre a conveni[ncia de se levar em considera!o n!o s as necessidades manifestadas claramente, mas tamb#m as necessidades latentes, mais fundamentais e @ue podem estar presentes. Devemos lembrarCnos @ue naturalmente sempre # poss>vel es@uadrinarCse longe demais. $lguns c!es, @uando adormecidos, n!o devem ser despertados. De modo especial, isto # verdadeiro @uando o entrevistador n!o estO apto a tratar dos problemas ainda n!o levantados. esmo um bom t#cnico em entrevistas deve usar de muita discrimina!o e prud[ncia, ao ir al#m da superf>cie. p. 5 - fato de @ue as entrevistas traKem \ luK novos conecimentos dos obVetivos e das necessidades, assim como novas informaWes sobre fatos relevantes, implica o cuidado de o entrevistador, durante a entrevista, n!o deixar inalterado o seu plano de a!o prefixado ou determinado muito cedo. / sempre deseVOvel certa flexibilidade. p. 5; v +-- )E EN%&E'()%$ $inda @ue a mais apurada arte de entrevistar d[ a apar[ncia de ser um intercMmbio leve e espontMneo entre @uem entrevista e @uem # entrevistado, a t#cnica revela @ue isso somente pode ser obtido atrav#s de um estudo cuidadoso e de anos de prOtica. / poss>vel dividirCse uma entrevista em certo n"mero de fatores componentes e discutirCse cada um separadamente para fins de estudo. Durante a entrevista, naturalmente, n!o ocorrem tais divisWes estan@ues, por#m # necessOrio @ue se faam ao analisOCla, a fim de evitarmos @ue nossa discuss!o seVa t!o geral, @ue vena a ser relati vamente de pouca utilidade. $ pessoa @ue entrevista deve tornarCse consciente das vOrias sutileKas, antes de incorporOClas em suas reaWes espontMneas. &econecidas primeiramente em teoria, mais tarde se tornam parte da t#cnica do assistente social de tal maneira @ue s!o utiliKadas, p. F0 com naturalidade, a cada passo, sem serem conscientemente notadas. -uveCse falar muito em t#cnica intuitiva de entrevistadores experientes. $trOs, por#m, de tal t#cnica, encontraCse o estudo profundo dos vOrios processos e das interCrelaWes envolvidas pela entrevista. - aviador abilidoso n!o tem consci[ncia de muitos movimentos integrados num vLo suave com dificuldade, por#m, aprendeu um por um e s depois disso pLde combinOClos num todo armonioso e coordenado. - perigo @ue aparece ao se elaborar um estudo anal>tico, tal como precisamos necessariamente faKer neste trabalo, # @ue o entrevistador, ao procurar algumas regras simples @ue seVam o seu guia, se apegue a certas t#cnicas @ue s!o extremamente valiosas em certos casos e as apli@ue em outros, para os @uais s!o menos relevantes. -bservam os supervisores @ue as palavras de um assistente social, relatadas em um caso e discutidas favoravelmente em reuni!o do pessoal, comeam a aparecer repetidamente nos relatrios de seus novos estudantes. Devemos relembrar @ue cada t#cnica sugerida tem suas limitaWes Deve ser usada somente em ocasiWes apropriadas e em conVunto com outras t#cnicas, @ue s!o igualmente re@ueridas pela situa!o total. Na prOtica, nenum dos m#todos por discutir tem uma aplica!o no vOcuo, mas s!o empregados somente @uando relacionados com a maior parte dos demais. p. F9
-bserva!o
Em certo sentido, tudo @ue iremos diKer sobre a entrevista poderia muito bem vir sob o t>tulo de X-bserva!oX. Nesta parte discutiremos alguns dos tipos mais simples e claros de observa!o, @ue s!o importantes em todas as entrevistas. Nem # preciso salientar @ue devemos observar o @ue diK a pessoa entrevistada. $lertar @ue devemos observar igualmente o @ue ela n!o diK, @ue existem lacunas significativas em sua istria, VO n!o # t!o evidente. Devemos observar ainda certos fatos, como tensWes do corpo, enrubescimento, excitabilidade, melancolia, por@ue suplementam e algumas veKes at# substituem o @uadro esboado pelas palavras do cliente. $s seguintes sentenas iniciais do relatrio de uma entrevista mostram @uanto podem revelar as atitudes exteriores do assistido: $ )ra. ars entrou no escritrio e pediu aux>lio temporOrio. %>namos observado essa senora na sala de espera, antes da entrevista. Estava sentada numa posi!o muito reta, @uase rigidamente e retorcia as m!os. )ua face, muito branca, estava contra>da. 3uando entrou na sala de entrevistas, estava t!o emocionada e agitada @ue dificilmente podia falar. En@uanto se sentava tensamente em uma cadeira, olando de frente para a assistente social, esfregava as m!os. Era uma muler ceia de corpo, bem constitu>da, de cabelos muito claros e grossos, de olos bem aKuis, p. F2 c"tis clara, apresentando o @ue parecia ser um caso extremamente severo de acne @ue marcava sua pele. 3uando perguntamos \ )ra. ars de @ue modo a poder>amos aVudar, ela falou por sentenas curtas e agudas, contando sua istria, sem se@[ncia lgica. Dentre as coisas @ue devem ser observadas, cada entrevistador notarO apenas algumas delas. )ua sele!o serO determinada pelo prprio esp>rito de observa!o, o @ual # limitado por seus interesses e preconceitos, suas atitudes e experi[ncia. *ma veK @ue parece imposs>vel tomaremCse notas de coisas, sem acrescentar um elemento pessoal de interpreta!o, o entrevistador pode modificar, consideravelmente, no @uadro da situa!o, os dados @ue le foram apresentados. Para ilustrar essa influ[ncia da natureKa do observador em seus relatrios, faKCse, algumas veKes, na primeira aula sobre )ervio )ocial de +aso (ndividual, a experi[ncia seguinte: pedeCse aos estudantes @ue escrevam, em n!o mais de uma pOgina, uma observa!o, @ue tenam feito, de um indiv>duo ou de um grupo de invid>duos. $ observa!o pode ser levada a efeito em um restaurante, numa esta!o de estrada de f erro, na rua ou num par@ue. -s estudantes s!o convidados a realiKar essa experi[ncia aos pares dois estudantes observam a mesma cena e escrevem, sem comparar, as notas. Essas composiWes paralelas s!o ent!o lidas em classe. %al trabalo # extremamente convincente para ilustrar as variaWes subVetivas do observador. $lgumas veKes, as composiWes s!o t!o diferentes, @ue os estudantes p. F n!o podem acreditar @ue foram tomadas na mesma situa!o. Em um trabalo, o indiv>duo # descrito como impertinente, irasc>vel \s solicitaWes de seu filo, @ue deseVa um sorvete. No outro, # referido como uma pessoa ceia de ansiedade, incert eKa, indecis!o, perturba!o e incapacidade em face de um pedido insensato ou de uma crise de nervos de uma criana. )emelante trabalo dirige a aten!o do estudante para as limitaWes de sua prpria capacidade de ver o @ue realmente estO acontecendo, assim como para sua tend[ncia em deturpar os fatos obVetivos com suas prprias id#ias preconcebidas sobre o @ue ele sentiria ou faria em tal situa!o. - fato de n!o podermos presumir @ue nossa observa!o sobre um indiv>duo seVa acurada #, em primeiro lugar, uma restri!o \ confiana em ns mesmos. Entretanto, isto pode aVudarCnos a vencer id#ias preconcebidas sobre nossa infalibilidade e abrir caminos para a autoCanalise e para o desenvolvimento de uma maior capacidade de observa!o no sentido de se aprenderem as situaWes, como realmente se apresentam. primeira vista, surpreendeCnos @ue parea a uma pessoa irrita!o o @ue para outra parece ser ansiedade e @ue aparente insegurana nervosa o @ue em si prpria parece ser segurana. $ssim tamb#m o @ue algu#m Vulga ser doura pode ser entendido como ostilidade, por outrem. %ais diferenas de interpreta!o aparecem, em Parte, por@ue as pessoas nem sempre se comportam p. F= e agem como sentem n!o diKem sempre o @ue realmente pensam e nem sempre agem lgica e racionalmente. as, por outro lado, s!o tamb#m devidas ao fato de @ue cada @ual ola necessariamente o resto do mundo sob seu ponto de vista imediato, @ue sempre le parece natural, lgico e raKoOvel. 3uando um entrevistador percebe @ue o ponto de refer[ncia do cliente le parece raKoOvel, # evidente @ue importa procurar compreender como a situa!o se apresenta do ponto de vista do mesmo e por @ue considera essa a "nica maneira certa de ver as guisas. )e assim procedermos, em veK de procurarmos persuadiClo do ponto de vista @ue nos parece mais lgico, estaremos comeando a compreend[Clo. uitas veKes, o cliente encontra no entrevistador, pela primeira veK, uma pessoa @ue o ouve de modo compreensivo e, ao mesmo tempo, n!o se imiscui em seus sentimentos e n!o tenta corrigir sua conduta. Esta experi[ncia para o assistido #, algumas veKes, surpreendentemente satisfatria. +omo observamos, isso por si s, em muitos casos, muito nos poderO auxiliar. Em outras ocasiWes constitui meramente uma parte de todo processo de aux>lio. +ontinuamente aparecem na entrevista pessoas @ue nem sempre diKem o @ue pensam ou agem como sentem. Por exemplo, o assistente social, @ue trabala em obras de assist[ncia financeira, muitas veKes tem oportunidade de presenciar um cliente @ue, entrando no escritrio agressivamente, pede um aux>lio imediato. ais tarde, tratado com bondade, esse cliente revela @ue no fundo estava realmente assustado, p. F5 envergonado de sua pobreKa e necessitando de algu#m @ue compreendesse a situa!o dif>cil em @ue se acava. -utra ilustra!o, para provar o valor de se observar mais a fundo a@uilo @ue apenas aparece na superf>cie, # fornecida pela seguinte entrevista no guic[ de uma obra de $ux>lio aos 'iaVantes: X$ senora tem @ue me mandar para Nova or^.X *m omem, com uniforme de marineiro, de p#, olavaCme agressivamente no guic[. Estivera bebendo. Parecia t!o Kangado, @ue fuKilava. XEles me puseram fora do trem a@ui, por@ue eu n!o tina bilete. N!o se faKem coisas como estas na (nglaterra.X Perguntamos como faKiam na (nglaterra. X$penas tomam o nome e endereo e deixam a pessoa viaVarX, respondeuCnos. XDepois o cobrador do trem escreve uma carta pedindo o pagamento devido.X Dissemos @ue compreend>amos como ele se sentia com isso e poder>amos aVudOClo melor, se nos contasse um pouco mais sobre como aconteceu ter sido posto fora do trem. 8icou ent!o mais calmo, com a esperana de @ue se poderia faKer alguma coisa. Disse com marcado acento ingl[s: XEu sou um marineiro britMnico estive em contato com soldados americanos. -ntem fui a 8ilad#lfia para conecer a cidade, por@ue ouvi diKer @ue era interessante.
$ arte de ouvir *m determinado tipo de observa!o ocorre atrav#s do ato de ouvir. Esta arte # uma das operaWes fundamentais da entrevista e@ivale, pois, a diKer @ue um bom entrevistador # um bom ouvinte. as em @ue consiste um bom ouvinteZ $@uele @ue fre@entemente interrompe o entrevistado, para diKer o @ue teria feito em circunstMncias semelantes, n!o # bom ouvinte. %amb#m n!o o # a@uele @ue permanece sentado, numa atitude inteiramente passiva. $us[ncia de rea!o por parte de @uem ouve pode facilmente parecer, a @uem estO falando, aus[ncia de interesse. %odos ns sabemos, por experi[ncia prpria, @ue, @uando contamos uma istria, gostamos de ver um ouvinte declarar, por um breve e expressivo comentOrio ou por uma pergunta, @ue aprendeu os pontos essenciais da narrativa ou ent!o de apreciar seus comentOrios, @ue ilustram certos aspectos significativos p. FT da nossa exposi!o, os @uais talveK n!o tenam sido salientados e @ue poderiam ser deixados de lado, por um ouvinte desatencioso. Esta aten!o sobre detales importantes, @ue n!o foram postos em relevo, dO a @uem conta a istria uma sensa!o de est>mulo, no sentido de @ue o ouvinte, n!o somente @uer compreender, mas compreende de fato, em grau elevado, o @ue se estO tentando relatar. *m erro comum dos entrevistadores inexperientes # embaraaremCse com as pausas do cliente e acarem @ue devem tomar a iniciativa de f aKer perguntas ou comentOrios. *m respeito raKoOvel por Xsil[nciosX, muitas veKes, auxilia mais. Por veKes, a pessoa entrevistada faK uma pausa, por@ue estO relutando um pouco em continuar com a se@[ncia de sua istria, ou por@ue ainda n!o sabe muito bem como formular o @ue tem a inten!o de contar. *ma interrup!o precipitada pode omitir para sempre esta importante parte da istria. $lgumas veKes, naturalmente, o sil[ncio demorado # devido a outras causas e, prolongandoCse muito, somente atrapalarO a pessoa entrevistada. Em tais casos, uma observa!o pertinente, ou uma pergunta, encoraVarO a mesma a prosseguir. $penas o ato de ouvir a istria pode muitas veKes auxiliar. %odos ns sabemos o valor de um desabafo. No caso de acontecer alguma coisa @ue aborrea uma pessoa ou a deixe Kangada, ela poderO ficar livre desses sentimentos mais depressa, se encontrar amigo compreensivo @ue a deixe desabafarCse p. F por alguns momentos. *ma veK aliviada, poderO aproveitar sua energia, de modo mais construtivo. )e n!o tiver essa oportunidade de falar com algu#m sobre o assunto, pode acontecer @ue fi@ue XfervendoX durante dias. Provavelmente, a pessoa n!o @uer @ue se le diga o @ue deve faKer ou o @ue deveria ter feito, mas apenas deseVa @ue algu#m a oua e compreenda @u!o aborrecida estO. *m fato lastimOvel # @ue a m#dia das pessoas leigas n!o sabem ouvir. Em geral, as pessoas t[m tend[ncia a apontar erros e falar a seu interlocutor ou a darCle conselos sobre o @ue deve faKer. $ entrevista seguinte, realiKada numa obra de coloca!o, ilustra @u!o valioso pode ser um mero ato de ouvir: $ )ra. +obb veio candidatarCse a um emprego. 6avia, por#m, tal dificuldade na obten!o de simples dados, tais como nome, endereo, antigos empregos, e assim por diante, e parecia t!o desanimada, @ue le disse talveK acasse esses detales sem importMncia e @ue possivelmente dever>amos conversar, em primeiro lugar, sobre uma coloca!o definida. De fato, disse @ue n!o faKia muita @uest!o de responder \s perguntas, por#m n!o saberia o @ue faKer, se conseguisse um emprego. PergunteiCle o @ue @ueria diKer com isso. Ela respondeuCme @ue tudo em casa estava em tanta desordem @ue a deixava muito preocupada. 8iKCle ver @ue muitas pessoas acam @ue nesta obra podem conversar apenas sobre emprego entretanto, estOvamos interessadas em auxiliar pessoas de toda maneira poss>vel e estava certa de @ue podem existir muitas coisas, al#m de uma coloca!o, @ue traKem preocupaWes. p. F; DisseCme @ue eu Xcertamente avia dito a verdade desta veKX e continuou a contar uma istria muito comprida e complicada sobre grandes dificuldades com seu marido, filos, morte na fam>lia e assim por diante. 3uando ela terminou, concordei com ela, afirmando @ue de fato tina tido muitas dificuldades e gostaria de aVudOCla, se ouvesse alguma coisa @ue faKer em seu benef>cio. &espondeu @ue acava @ue poderia resolver tudo soKina, por#m oVe seu estado de esp>rito estava de tal forma agitado @ue parecia X@uase loucaX e sentia @ue precisava conversar com algu#m. $firmou @ue n!o se descontrolava fre@entemente, mas @uando isso acontecia sentia verdadeira necessidade de conversar com algu#m. Depois @ue se desabafava, acavaCse melor, por#m sentiaCse ainda melor @uando falava com algu#m @ue soubesse Xdo @ue se tratavaX. +omo, no momento, avia algu#m esperando para me ver, e o tempo VO ia longe, expli@ueiCle @ue gostaria muito de marcar uma ora, para @ue voltOssemos a conversar, tanto sobre o emprego, como sobre @ual@uer outra coisa, em @ue le pudesse ser "til. 3uando se preparava para sair, disseCme @ue n!o acava necessOrio voltar, pois pensava @ue as coisas iriam melorar, e tina um emprego, de tempo parcial, @ue aVudava a cobrir as despesas da fam>lia. Parecia muito mais alegre do @ue @uando tina entrado, e observei @ue estava satisfeita por a ter auxiliado, ainda @ue apenas com uma conversa. Ela retor@uiu @ue eu era ainda moa e algum dia averia de aprender @ue Xuma conversa # uma coisa maravilosaX. Existe, entretanto, um perigo em deixar o cliente exprimir sentimentos @ue n!o se relacionam com a dificuldade presente. Pois os sentimentos podem ser devidos n!o a um recente aborrecimento, p. T0 mas a uma longa cadeia de acontecimentos, @ue v!o at# um passado remoto. Esses fatos recentes podem estar entrelaados, alterados e relacionados com outras coisas acontecidas, atrav#s de anos, de maneira @ue uma simples conversa n!o trarO al>vio algum. $ necessidade de conversar pode n!o ser ocasional, mas constante e, se o entrevistador encoraVa muito o cliente a desabafar seus sentimentos, podem ser descobertas Oreas, as @uais nem o entrevistador nem o entrevistado est!o aparelados para enfrentar. Em geral, o al>vio @ue traK o desabafo # tanto mais real, @uanto mais relacionada estiver a preocupa!o com fatos recentes seu valor # duvidoso @uando # relacionado com fatos VO recalcados O muito tempo. )e uma situa!o dif>cil puder ser ventilada imediatamente, fica diminu>do o perigo de ser recalcada e de permanecer uma fonte ativa de ansiedade. )e uma pessoa escapou, por um triK, de um acidente de automvel, sentirCseCO melor, se puder falar bastante sobre isso durante algum tempo pois assim a importMncia do fato irO desaparecendo gradualmente, at# ser es@uecido. Especialmente com as crianas, # "til lembrarmonos de @ue, se passaram por uma experi[ncia traumOtica C um acidente, uma opera!o, uma viol[ncia de ordem sexual C @uanto mais rapidamente forem auxiliadas a exprimir seus sentimentos sobre a situa!o, menor perigo averO de se tornar esta experi[ncia fonte de conflito neurtico. / como uma ferida @ue devesse ficar aberta, durante o tempo necessOrio p. T9 para drenar a infec!o, a fim de se evitar uma caga ulcerosa. *ma assistente social da se!o $ux>lio aos 'iaVantes, da *. ). -. G*nited )ervice -rganiKationH relatou o seguinte incidente. 9: X*m Vovem soldado @ue pedia indica!o de um restaurante parecia agitado e aborrecido. Permaneceu impass>vel depois @ue a assistente social le prestou a informa!o deseVada. PerguntouCle esta se avia mais alguma coisa em @ue le pudesse ser "til. Disse @ue n!o avia mais nada por#m continuou afirmando @ue supuna dever comer, embora n!o tivesse apetite. A 9. %e )cene )ifls for %ravelers $id, por EvelQn 6eacox, %e tam`lQ, fevereiro, 9;=2, pOg. . B Estava aborrecido desde cedo, pois tina perdido um companeiro num acidente fatal, durante as manobras. Descreveu, com pormenores, como seu amigo tina sido apanado por um trator, repetindo muitas veKes os menores detales do acidente @ue ele tina presenciado.
-s dois rapaKes eram do mesmo Estado, onde tinam fre@entado Vuntos a escola. Entraram no ex#rcito na mesma data e foram sempre amigos inseparOveis. Pareceu sentir algum al>vio, atrav#s da conversa sobre o fato, e, @uando saiu, disse @ue Xse sentia muito melor.X -uvir antes de falar ou Xcomear onde o cliente estOX. - primeiro passo, numa entrevista, deve ser auxiliar o entrevistado a sentirCse \ vontade e confortavelmente. Naturalmente isto serO dif>cil de se p. T2 conseguir, a menos @ue o prprio entrevistador esteVa \ vontade, pelo fato de le ser permitido declarar seu obVetivo em comparecer \ obra o mesmo sucede em outras ocasiWes, @uando se dO uma breve explica!o do Xpor@u[X foi camado \ entrevista. Em @ual@uer dos casos, serO aconselOvel acompanOClo, encoraVandoCo a falar ent!o, deverCseCO ouviClo atenciosamente, en@uanto expWe o @ue de mais importante tem em sua mente, em rela!o \ entrevista. (sto darO ao entrevistador a possibilidade de entrar em contato com o cliente, conecer sua linguagem, tanto em seu sentido literal como figurado. PoderO assim o entrevistador saber @ue esp#cie de perguntas, comentOrios e sugestWes dever!o ser dirigidos posteriormente, bem como a maneira pela @ual os formularO. De nada adiantarO falar um ingl[s de 6arvard com uma pessoa abituada \ g>ria popular, como tamb#m serO in"til usar expressWes da g>ria com um professor @ue as desconea inteiramente. esmo @uando nosso principal interesse em uma entrevista # obter respostas a uma s#rie de @uesitos, de muito nos aproveitaremos se logo de in>cio deixarmos o assistido falar livremente. Em geral, darO respostas a muitas @uestWes @ue n!o le foram perguntadas diretamente e, muitas veKes, sugerirO os melores meios @ue devam ser empregados, a fim de se obter @ual@uer inf orma!o adicional @ue se @ueira. p. T $t# mesmo @uando o entrevistador precisa faKer sugestWes, serO mais importante deixar o assistido exprimirCse a princ>pio por si prprio. $lgumas veKes, ele mesmo cega a sugerir o plano de a!o @ue o entrevistador tenciona aconselar. Em tais casos, sua sugest!o pode simplesmente ser confirmada e reforada, pois pelo fato de ele encarar como vinda de si prprio, terO mais probabilidade de levOCla avante. Em outros casos, por#m, o cliente pode demonstrar @ue receberO com profunda ostilidade a sugest!o @ue le vai ser feita. Nessa circunstMncia, o entrevistador deve proceder com cautela e, antes de propor seu plano, tentar descobrir as causas emocionais @ue est!o no fundo dessa ostilidade, procurando remov[Clas ou modificOClas. -utra vantagem de se deixar o entrevistado falar em primeiro lugar # @ue isso tende a neutraliKar @uais@uer id#ias preconcebidas sobre o mesmo, id#ias essas @ue o entrevistador pode a si mesmo ter permitido formular interiormente. (sto darO ao entrevistador uma imensa vantagem, capacitandoCo a ver a situa!o e o problema do cliente do ponto de vista do cliente. *ma veK @ue # o assistido @uem deve agir, # naturalmente mais vantaVoso iniciarCse do lugar onde ele estO, do @ue de algum ponto importante do entrevistador, ainda @ue superior \@uele. )e, por exemplo, algu#m solicitar um emprego e o entrevistador comear imediatamente a faKer numerosas sugestWes, poderO, mais tarde, ficar surpreendido ao ver @ue o cliente n!o aceitou nenuma de suas propostas. com um exame mais profundo, o p. T= assistente social ent!o virO a descobrir o @ue poderia perfeitamente ter descoberto na primeira entrevista, se ti vesse ouvido mais e falado menos. 'erificarO @ue a verdadeira preocupa!o do cliente era, por exemplo, n!o poder ocupar um emprego, caso o conseguisse, ou n!o saber como poderia arranVar um emprego, uma veK @ue sua esposa e filos estavam doentes em casa, necessitando de constantes cuidados. $ arte de perguntar %alveK o ponto central do m#todo de entrevista seVa a delicada arte de perguntar. Discutiremos apenas alguns de seus m"ltiplos aspectos. Pode ser comum num posto policial faKeremCse perguntas Osperas e ameaadoras. / ocorr[ncia fre@ente em um tribunal de Vustia, @ue um competente advogado faa perguntas capciosas. %ais m#todos, por#m, n!o s!o apropriados a uma entrevista de caso individual as reperguntas, isto #, o interrogatrio de uma testemuna pelo advogado contrOrio ou, ent!o, a confiss!o, s!o absolutamente contraCindicadas. - m#todo de uma entrevista de caso individual # um m#todo de cordialidade, um m#todo de faKer perguntas com o "nico obVetivo de compreender e poder prestar assist[ncia. -s clientes logo reconecem as atitudes de seus entrevistadores e tendem a corresponder, da melor maneira poss>vel, @uando percebem a exist[ncia de um real deseVo de compreender e auxiliar. p. T5 - entrevistador, @ue faK perguntas como se fiKesse uma acusa!o ou de maneira @ue revele desconfiana, somente provoca temor e suspeita e n!o consegue a coopera!o do entrevistado. - palavreado da pergunta # muitas veKes de menor importMncia do @ue a maneira e o tom de voK com @ue # dirigida a entrevista. Nesse assunto, a verdadeira salvaguarda do entrevistador # estar realmente interessado em compreender e auxiliar assim, sua maneira e o seu tom de voK refletir!o provavelmente seu interesse. $ pergunta Xo senor estO procurando trabaloZX pode parecer suspeita pode insinuar uma acusa!o, ser sarcOstica ou amistosa, dependendo de como for expressa dessa maneira reflete tamb#m como o entrevistador realmente estO encarando o assunto. Pes@uisadores, @ue se est!o iniciando em perceber a influ[ncia dos deseVos e das emoWes do inconsciente na conduta umana, algumas veKes s!o inclinados a apreciar tanto a descoberta de algum motivo ou influ[ncia ocultos, @ue n!o podem resistir a tenta!o de demonstrar @ue conecem, isto #, v[em dentro delesX. Experimentam a alegria do detective amador e, com a revela!o desta atitude, inib em o assistido. *ma compreens!o mais madura os levarO a atitude mais acess>vel para a pessoa @ue se aca em tal estado de afli!o, e @ue foi forada Pelas circunstMncias a encobrir fatos importantes, at# a si prpria. p. TF Erro semelante sucede @uando o entrevistador se deixa tomar de tanto interesse nas misteriosas Oreas do inconsciente, @ue seVa levado a es@uadrinar seu cliente sem necessidade, apenas para satisfaKer seu interesse pelo esoterismo. Portanto, cega a ser deveras penoso examinar apenas por motivo f"til, e uma anOlise mental pode ser ainda muito pior. $ observMncia desses princ>pios levarO o entrevistador a realiKar sua pes@uisa s at# o ponto necessOrio para a presta!o eficaK de servios. *ma regra geral muito boa # faKer perguntas referentes apenas a um dos dois obVetivos, para obter informaWes especificamente necessOrias ou dirigir a conversa do assistido atrav#s de canais inade@uados e ade@uados. (nclu>das na "ltima parte, estariam perguntas @ue encoraVassem o mesmo a falar sobre pontos relevantes, nos @uais se encontrasse a dificuldade mais premente interrogaWes @ue tamb#m inclu>ssem observaWes, tais como Xeu n!o entendi muito bemX, as @uais auxiliariam o cliente a explanar sua situa!o de modo mais completo. $ maior parte das pessoas tendem a faKer ou muitas ou muito poucas perguntas. +ada entrevistador deveria estudar sua prpria tend[ncia e procurar controlOCla. Perguntas em demasia atrapalam e inibem o assistido, en@uanto a falta de perguntas torna muito pesada a entrevista e pode traKer o inconveniente de n!o se ventilarem assuntos importantes. Em geral, s!o prefer>veis perguntas @ue diriVam as respostas, em veK de as provocar, e @ue possam p. TT ser respondidas por um breve XsimX ou Xn!oX. Estas estimulam o assistido a f alar livremente e evitam o perigo, sempre presente, de colocar em seus lObios as respostas. Perguntas @ue t[m em si impl>cita uma resposta, embora n!o resultem em respostas falsas, tendem a dar a impress!o de @ue @uem pergunta estO longe de compreender fundamentalmente a situa!o. X)!o suficientes cinco dlares para o senorZ X n!o # uma pergunta t!o ade@uada como X@uanto o
senor precisaZX 3uem pergunta deve naturalmente procurar aVustar seus passos aos do cliente. (r por demais vagarosamente indica falta de interesse ou compreens!o. +aminar rOpida e excessivamente leva a omitir caves importantes, confundir o assistido e insinuar, de modo diverso, @ue n!o estamos realmente interessados no @ue ele tem a diKer. Por outro lado, devemos aceitar os passos do cliente, sem forOClo a revelar mais do @ue estO preparado a faK[Clo na ocasi!o. )olicitOClo a revelar confidencias, antes de termos con@uistado sua confiana, # certamente preparar o fracasso. N!o O perguntas mOgicas @ue se possam usar em todas as ocasiWes, tal como a fada usa de seu cond!o. $lgumas veKes, ao ler o relatrio de um caso, o estudante observa uma determinada pergunta feita t!o oportuna e efetivamente, @ue fica tentado a usOCla em suas prximas entrevistas. as )*rpreendeCse, ent!o, @uando estas n!o le traKem os mesmos bons resultados. p. T eralmente, conseguimos muito mais @uando encoraVamos ou somos compreensivos e levamos o assistido a falar livremente, do @ue @uando tentamos arrancar informaWes dele por meio de insistentes perguntas. $ arte de conversar (ntimamente relacionados \s perguntas est!o os comentOrios do entrevistador. $lgumas veKes, a "nica diferena entre ambos se aca na inflex!o da voK de @uem fala. X'oc[ acou seu "ltimo emprego muito dif>cilX pode ser tanto uma pergunta, como um comentOrio, dependendo de como a pessoa eleva ou abaixa o tom das "ltimas s>labas. Em @ual@uer caso, perguntas e comentOrios s!o tipos de conversa e certas regras s!o comuns a ambos. Em geral, o entrevistador s deve comentar com o mesmo propsito como formula as perguntas C inspirar confiana ou encoraVar o entrevistado, levOClo a discutir mais profundamente pontos relevantes, e assim por diante. Prestar informaWes definidas e aconselar s!o as "nicas esp#cies de conversas @ue ultrapassam estes obVetivos. +omo VO foi sugerido, esta fase deve vir depois @ue o entrevistado esteVa suficientemente familiariKado com a situa!o do cliente, a fim de @ue possa aceitar se as sugestWes ser!o, ou n!o, bem aceitas e pertinentes. Existe uma verdadeira arte em prestar informaWes. $s XvoluntOriasX devem, em primeiro lugar, estar p. T; interessadas em fornec[Clas. *ma resposta negligente impedirO a pessoa @ue pede informa!o de faKer outras perguntas e at# mesmo de repetir sua primeira pergunta, no caso de n!o ter compreendido a resposta @ue le foi dada. $s pessoas @ue est!o ao redor logo percebem na fisionomia uma express!o aborrecida. (sso pode levOClas a estarem precavidas, conforme a atitude da voluntOria, se poder!o ou n!o utiliKarCse de seus servios. / de se deseVar @ue se adote um modo cordial, tal como se usa @uando se recebem spedes. De fato, pessoas @ue procuram o balc!o da %. $. ). G)ociedade de $ux>lio aos 'iaVantesH s!o, no momento, de certo modo, seus spedes. *ma agradOvel e gentil sauda!o e um amOvel Xo @ue o senor deseVaZX estimular!o a pessoa a faKer suas perguntas, ao passo @ue uma express!o carrancuda, reservada, e a aus[ncia de uma palavra de sauda!o a afastar!o. (nstruWes escritas, @uando complicadas, s!o prefer>veis \s fornecidas verbalmente. No entanto, muitas veKes, n!o O tempo para escrev[Clas nesse caso # sempre prudente faKer a pessoa repetir as instruWes. $ voluntOria logo aprenderO @ue a primeira pergunta # sempre apenas uma tentativa feita en@uanto a pessoa @ue recorre \ obra vai criando coragem para interrogar o @ue realmente deseVa saber. $> estO outro motivo para a atitude de simpatia e est>mulo @ue a voluntOria deve assumir. )e a pergunta # feita de maneira esitante e imprecisa ou se a pessoa se atrapala e volta atrOs, a voluntOria tem a responsabilidade de aVudOCla com uma observa!o como: XO mais alguma coisa @ue deseVa saberZX, ou XtalveK mina resposta n!o tena sido bastante clara para o senorX. p. 0 $ National %ravelers $id deu as seguintes sugestWes a seus funcionOrios, num tpico intitulado: X$ $rte de Prestar (nformaWesX2: A 2. ]or^ 4etter %ravelers $id )taff embers, outubro 2;, 9;=9. B +onv#m lembrar @ue muitas pessoas, ao faKerem perguntas, n!o se sentem seguras e assim podem n!o ser claras em suas interrogaWes. $ voluntOria deve, por esta raK!o, certificarCse de @ue foi compreendida a sua pergunta t!o bem @uanto a pessoa @ue pede informa!o compreende sua resposta. 6O uma grande diferena entre expressarCse e saber comunicar uma id#ia. JO @ue esta constitui o obVetivo principal do entrevistador, deve o mesmo devotar considerOvel cuidado \ sua maneira de expressOCla. Deve Xpensar com sabedoriaX, por#m falar a linguagem de seu cliente, usando, tanto @uanto poss>vel, o idioma dele. 3uerendo um faKendeiro um empr#stimo sobre suas vacas, ficou embaraado com uma pergunta a respeito do valor dos animais. 3uando o ban@ueiro tentou explicar, perguntando: C X3ual # o preo delasZX C ele respondeu: X$, n!o est!o \ venda.X - ban@ueiro replicou ent!o: Xas se estivessem \ vendaZX XN!o estou pensando em vend[Clas. astei oito anos para conseguir este gado.X 8re@entemente as palavras usadas por um grupo de pessoas n!o s!o compreendidas por outro. (sto # evidente com expressWes t#cnicas, como XrecursosX, Xconsangu>neosX e XelegibilidadeX, em termos especialiKados, em setores como o do direito, da medicina, da psi@uiatria. %amb#m muitos termos cotidianos p. 9 s!o usados, por diferentes pessoas, em sentidos inteiramente diversos. *ma pessoa pode descrever como XcatastrficoX o acontecimento @ue outra pessoa @ualificaria simplesmente de Xpe@ueno acidenteX. $ dificuldade de transmitir a significa!o # bem evidenciada pelos @uestionOrios. 3uantos, @ue VO preenceram @uestionOrios, ter!o compreendido todas as perguntasZ *m entrevistador, recordando seus embaraos em tais ocasiWes, s pode ser benevolente para com seus clientes e at# prever algumas de suas dificuldades. N!o # suficiente @ue todas as palavras usadas pelo entrevistador seVam compreendidas # importante @ue tamb#m seVam compreendidas em sua significa!o. Por exemplo, muitos assistentes sociais abusam de certas palavras, como: amor, dio, raiva e ostilidade, para significar tanto as emoWes leves como as muito fortes. Para muitos clientes, no entanto, a raiva serO entendida, pelo menos, como sendo manifestada por um fenLmeno vis>vel, como o enrubescimento da face, o fecar de punos, o rOpido aumento das pulsaWes, da respira!o, e assim por diante. assistente social, @ue diK a seu cliente: C X)ei @ue o senor estO com raiva de mim, por@ue eu faltei \ "ltima entrevistaX C pode parecer ao cliente @ue estO exagerando muito a @uest!o. $ arte de responder perguntas pessoais 3uem entrevista fre@entemente fica perturbado com as perguntas pessoais @ue le s!o dirigidas pelo p. 2 assistido. $lgumas veKes fica embaraado e n!o sabe @ue responder ou mesmo se deve responder. )e cegarmos a apreciar devidamente @uais as raKWes @ue d!o origem a tais perguntas, obteremos provavelmente a resposta @ue se deva dar. *m assistido pode faKer perguntas pessoais simplesmente por@ue @uer ser polido ou aca @ue # a atitude social @ue deve tomar. Pode n!o estar interessado na resposta e, em tais casos, se a discuss!o for novamente dirigida para seus prprios problemas, ficarO satisfeito em poder
continuar com o @ue # para ele assunto mais absorvente. uitas veKes, perguntas como: Xa senora Voga bridgeZX, X@uantos anos a senora temZX, Xa senora # casadaZX, podem apenas indicar a curiosidade natural do entrevistado sobre a pessoa a @uem ele, por seu turno, estO contando tantas coisas. $s perguntas pessoais podem indicar ainda o comeo do estabelecimento da rela!o >ntima entre o entrevistador e o entrevistado, @ue # discutida no cap>tulo segundo. - entrevistado estO interessado em descobrir alguma coisa sobre a personalidade e interesse do entrevistador. Principia por analisOClo, @uerendo conecer @ue tipo de pessoa #, a fim de saber se sua verdadeira personalidade corresponde ao @ue o entrevistado estO comeando a delinear em sua imagina!o. Na maioria das veKes, # deseVOvel @ue se d[ uma resposta franca, breve e verdadeira \ pergunta pessoal. Normalmente isto deveria ser seguido de uma canaliKa!o imediata da aten!o do paciente para si p. mesmo. Em tais circunstMncias, por#m, O o perigo de @ue o entrevistador, pelo embarao em @ue se v[, se deixe envolver e f ale em excesso, diKendo mais do @ue realmente interessa ao assistido. -utras veKes, o entrevistador fica embaraado com perguntas pessoais, por@ue n!o percebeu a sua significa!o. uitas veKes tais indagaWes n!o s!o realmente pessoais, mas constituem o modo de o assistido introduKir determinado problema seu, @ue deseVaria discutir. *m adolescente, @uase adulto, absorvido no problema de se deve ou n!o casar, pode estar tentando dar \ assistente social, por meio desta pergunta: por @ue a senora se casouZX uma indica!o do seu interesse pelo problema e do deseVo de discutiClo. *ma resposta breve, impessoal, levando a expor suas prprias id#ias sobre o casamento, abrirO camino ao assistido para @ue prossiga em seus prprios problemas, @ue muitas veKes podem envolver outras @uestWes importantes, como tristeKa de deixar sua m!e ou temor de n!o poder sustentar a esposa. +ertas entrevistadoras, moas fisicamente atraentes, \s veKes encontram dificuldade em manter $tendimentos profissionais com certos omens, prin+ipalmente com adolescentes ou omens idosos. No deseVo de ser "til, \s veKes exageram e, sem perceber, levam o entrevistado a acreditar @ue est!o pessoalmente interessadas neles. $ssim ficam muito embaraadas @uando eles as convidam para sa>rem Vuntos. +om essa atitude falaram no sentido de tornar clara a natureKa profissional do seu interesse. )e assim o p. = tivessem feito, o entrevistado teria interpretado retamente o interesse manifestado. 3uando ocorrer semelante esp#cie de mO interpreta!o, em veK de a assistente social ficar assustada ou se retrair, poderia resolver melor a situa!o esclarecendo francamente ao cliente @ue # mais "til v[Clo somente durante as entrevistas, a fim de tratar de seu caso, para assim ambos centraliKarem a discuss!o principalmente em torno de suas dificuldades. $o mesmo tempo, ela deve examinarCse, a fim de se certificar se n!o incorreu em certas atitudes @ue poderiam ter levado o assistido a esperar dela mais do @ue devia. Por veKes, um entrevistador deliberadamente introduK seus interesses pessoais na discuss!o. Pode cegar a admirar as flores ou o c!o do assistido e acrescentar comentOrios sobre as coisas de @ue gosta ou de @ue n!o gosta. -u, para encoraVar o assistido, fala sobre suas experi[ncias anteriores e conta, por exemplo, @ue ele tamb#m # do %exas, relembrando com ele fatos da localidade, de pessoas conecidas de ambos ou pode mesmo entrar numa discuss!o sobre pol>tica, sindicato ou religi!o. $inda @ue por veKes caibam tais desvios, para auxiliar o entrevistado a sentirCse \ vontade, o valor de seu uso, exceto em raros casos, # duvidoso. -s perigos desta t#cnica pesam mais @ue seu poss>vel valor. com a intromiss!o dos sentimentos e das opiniWes pessoais do entrevistador, a rela!o pode afastarCse do n>vel profissional e degenerar numa conversa social m"tua ou, o @ue # pior ainda, num debate. / melor @ue a entrevista prossiga, tendo o assistido p. 5 como foco da aten!o, pois suas id#ias e opiniWes, mais do @ue as do entrevistador, s!o de suma importMncia na rela!o profissional. Entrevistadores \s veKes caem no erro de tentar con@uistar seus assistidos, elogiando o bom gosto de seu vestuOrio, a originalidade do croc[ de uma senora italiana ou a limpeKa da coKina. 6O uma distin!o entre a aprecia!o sincera de tais coisas e a lisonVa ou elogio forado. )e o interesse do entrevistador # genu>no, a express!o dele pode auxiliar a ir mais longe na entrevista, mas se # Xt#cnicaX, cuVo obVetivo # lisonVear o assistido, esse elemento artificial serO percebido pelo assistido. *ma manifesta!o adocicada por parte do entrevistador a uma pessoa perturbada # @uase sempre ofensiva e ao mesmo tempo irritante. 4iderana ou dire!o. De tudo o @ue se disse at# agora, podeCse concluir @ue cabe ao assistente social atividade e fun!o de dire!o limitadas na entrevista, uma veK @ue se ressaltou tanto a necessidade de se permitir ao cliente o expressarCse com liberdade. De fato, entrevistadores inexperientes muitas veKes acam @ue # o prprio assistido @ue dirige a situa!o, fixando os tpicos Para discuss!o e determinando o foco da conversa, de tal forma @ue o @ue resta ao pobre entrevistador # apenas acompanar o @ue estO sendo dito. Entretanto, o entrevistador realmente competente assume a liderana. p. F DO propositadamente oportunidade a @ue o assistido se expresse. Na verdade conece a fun!o e o mecanismo da obra em @ue trabala conece, de uma maneira geral, os campos em @ue pode prestar servio ao assistido. De posse desses elementos, ele guia a conversa de forma @ue determine se poderO ou n!o auxiliar o cliente e, em caso positivo, em @ue pontos. Em primeiro lugar, ele dirige suas perguntas com o obVetivo de permitir @ue o entrevistado expona suas necessidades, com detales suficientes para ser compreendido, e assim poderO verificar se o caso deve ser atendido por ele mesmo ou ser encaminado a outra pessoa. Dirige o andamento da entrevista, decidindo @uando deve ouvir, @uando deve falar, o @ue deve observar e assim por diante. com uma pessoa inclinada a tagarelar, ou diante do velo @ue tem tend[ncia a divagar, com suavidade e com tato, ele dirige a entrevista novamente ao ponto pertinente, atrav#s de perguntas oportunas, @ue focaliKem a situa!o imediata. $ dificuldade em se ad@uirir o devido grau de liderana na entrevista # bem ilustrada pelo relatrio @ue se segue de uma aluna principiante em +aso (ndividual. X$ princ>pio sentiaCme no ar, @uando as oportunidades se me apresentavam para facilitar ao cliente a express!o de seus sentimentos. 3uando, mais tarde, interrogada pela mina supervisora por @ue n!o tina feito isto ou a@uilo, respondia Xn!o seiX. +eguei ent!o ao extremo oposto. Progredi n!o s at# ao ponto de aprender a perguntar Xpor @u[ZX, mas continuei perguntando p. T muito mais e, como me foi mais tarde apontado, ceguei mesmo a desviar o @ue estava no pensamento do cliente. No entanto, estou outra veK aprendendo a ouvir. / uma maneira diferente da@uela @ue me faKia sentir petrificada, com receio de @ue, falando, eu interrompesse completamente a flu[ncia do cliente. / uma maneira de ouvir mais inteligente, @ue outra coisa n!o # sen!o o resultado do grau de segurana @ue obtive. Estou comeando a ouvir, por@ue sinto @ue isto # o @ue o cliente espera de mim e n!o por@ue n!o saiba o @ue diKer para auxiliOClo a expressarCse. $gora, @uando fao uma pergunta ou digo alguma coisa, # para mostrarCle @ue compreendo ou @ue estou @uerendo auxiliOClo a diKer o @ue para ele era dif>cil. N!o me sinto mais, como antigamente, atemoriKada e sentindo @ue devia diKer alguma coisa, a fim de @ue o cliente soubesse @ue eu estava presente e @ue era a entrevistadora. $prendeCse, aprendeCse e parece aumentar cada veK mais o @ue resta aprender.X N!o # simples decidirCse @ual o material relevante numa entrevista. 8re@entemente, o material, @ue parece sem importMncia aos inexperientes, tem uma considerOvel significa!o, por causa da tend[ncia @ue as pessoas t[m de disfarar, torcer e interpretar mal os prprios
sentimentos. Da> a conveni[ncia em permitir @ue o assistido XtagareleX \ vontade, com o fim de se poderem esclarecer os pontos vitais, clarear, por assim diKer, o camino e poder ele descer aos pontos @ue realmente est!o em seu esp>rito. Por outro lado, com uma pessoa VO perturbada, pode ser importante para o entrevistador saber @uando # o momento oportuno para desencoraVar p. uma discuss!o mais demorada de fatos @ue a contristem. (sto se aplica especialmente a casos nos @uais o assistente social nada tem @ue faKer. *m entrevistador inexperiente poderia, por exemplo, sentirCse inclinado a aprofundar material exc[ntrico, apresentado por psicopatas. +ontudo, a explora!o profunda desse material pode contribuir para @ue o paciente permanea em sua instabilidade. *ma conversa!o ao l#u pode indicar @ue o entrevistado n!o estO certo das Oreas em @ue o entrevistador estO preparado para auxiliOClo e @ue anda \ procura de dire!o. -u, ainda, mesmo @ue desse satisfa!o ao entrevistador o fato de a pessoa entrevistada contarCle detales >ntimos, tais revelaWes, \s veKes, precisam ser contadas ou encoraVadas apenas em pe@uenas doses. *ma pessoa entrevistada, @ue Xf alou demaisX muitas veKes, revela ansiedade logo depois. (sto # ilustrado pelo fato de @ue, fre@entemente, depois de uma entrevista tipo Xconfiss!oX, a pessoa entrevistada surpreende a @ue a entrevistou com atitude arredia, de inibi!o ou de ostilidade, ou de n!o comparecimento \ entrevista seguinte. Em certos tipos de entrevista, o entrevistador # procurado para aconselar e oferecer sugestWes, e algumas veKes, para formular planos mais concretos de a!o, influindo ainda em @ue o cliente aceite um determinado plano. /, pois, sempre um problema saber at# @ue ponto essa dire!o deve ser seguida. - entrevistador em exerc>cio numa obra social tem por finalidade principal servir o cliente. )eu problema # estudar a melor maneira de prestar um p. ; aux>lio eficiente. uitos de seus assistidos v[m \ procura de conselo. )entem @ue a pessoa, na posi!o de entrevistador, estO abilitada a dar o devido conselo, e esperam conseguiClo @uando o solicitam. )e o entrevistador tem um conselo ade@uado para dar e se seu cliente n!o apresenta relutMncia em aceitOClo, seria conveniente oferec[Clo. Em muitos casos, no entanto, o conselo # in"til por@ue o cliente n!o estO em condiWes de seguiClo. *ma senora, @ue apresenta um conflito sentimental com seu marido, tem dificuldade em aceitar um conselo, seVa para se divorciar, seVa para continuar com ele. Podemos apontar, em tais casos, as conse@[ncias das diversas alternativas @ue s!o poss>veis e levam a cliente \ reflex!o @ue pode abilitOCla a encontrar por si mesma a decis!o. Por exemplo, podemos sugerir as possibilidades de arranVar um emprego, o processo legal @ue seria necessOrio para o divrcio, os passos @ue devem ser dados para obter aux>lio p"blico, as possibilidades de aVudar seu marido a aVustarCse ao seu lar, e assim por diante. 8re@entemente, as pessoas @ue pedem conselos na realidade n!o os necessitam. eralmente, elas os t[m de sobra de seus parentes, viKinos, sacerdotes ou m#dicos. - @ue realmente necessitam # de assist[ncia para se livrarem de algumas das confusWes nas @uais se atolaram. Precisam ainda de informaWes @ue esclaream a sua situa!o e de encoraVamento para cegar por si prprias a uma decis!o. 6O ocasiWes em @ue # "til dar algum conselo ao cliente @ue o solicita, para observar sua capacidade p. ;0 de aproveitamento e despertar suas energias a fim de @ue ambos, entrevistado e entrevistador, possam ver mais claramente se a@uele estO apto a tirar proveito das sugestWes apresentadas por este. *m conselo simples pode manifestar ainda ao cliente o nosso interesse e deseVo de auxiliOClo, ao passo @ue uma recusa formal para dar sugestWes pode parecerCle desinteresse em auxiliOClo. uitas veKes, o cliente @ue pergunta X@ue pensa o senor @ue devo faKerZX e @ue apresenta claramente o problema, parecendo entregarCse \ solu!o dada pelo entrevistador C se interrogado de seus planos, mostra ter de fato id#ias claras a respeito do @ue deve faKer. )e um assistente social a @uem foi pedido conselo o dO simplesmente por@ue receia perder seu prest>gio com o cliente, caso n!o o fiKer, estO realmente falando em se utiliKar dos prprios recursos do cliente. Num surpreendente n"mero de exemplos, o cliente ao @ual se perguntar Xo @ue pensa voc[ZX apresenta @uase sempre id#ias e planos prprios. / ainda mais dif>cil saber @uando um entrevistador deve, se # @ue isso acontece, tentar persuadir o cliente a seguir uma lina de a!o @ue ele reluta em adotar, mas @ue parece claramente indicada ao assistente social. X- omem, embora vencido, n!o fica por isso mesmo convencido.X uitos entrevistadores, usando da t#cnica da persuas!o, t[m ficado desapontados com as conse@[ncias de sua maneira de agir. *ma senora estrangeira, @ue tina receio de ospitais, XinduKidaX a internar seu filo doenteX p. ;9 removeuCo num per>odo cr>tico, contra o conselo do m#dico. +aso a criana viesse a morrer, culparia o entrevistador. Por outro lado, seria igualmente um erro n!o oferecer a essa m!e oportunidade de obter os cuidados cient>ficos para seu filo. 6O uma diferena entre induKir pessoas contra sua vontade e oferecerCles real aux>lio, a fim de se convencerem do @ue les # "til. N!o se devem negligenciar problemas de sa"de, delin@[ncia ou pobreKa, simplesmente por@ue se trata de pessoas demasiado orgulosas para pedir aux>lio. Naturalmente, em certas obras sociais, cuVa principal responsabilidade # proteger a comunidade, a situa!o # inteiramente diferente e at# medidas coercivas podem ser tomadas. - entrevistador de caso individual deve lembrarse @ue seu primeiro obVetivo # auxiliar a seus assistidos. )e este # o seu f im primordial, n!o deve ter receio de parecer excessivamente in@uiridor ou autoritOrio. 6O ocasiWes, especialmente em certos tipos de casos, nas @uais o entrevistador manifesta certo grau de autoridade sobre o cliente. )e, no entanto, tem por obVetivo o bemCestar do cliente, este, reconecendo tal fato, n!o se recearO de acatar sua autoridade. )e, por outro lado, o entrevistador ficar absorvido em suas prprias d"vidas, Vulgando @ue o cliente n!o simpatiKarO consigo, n!o exporO a sua situa!o, ou ent!o serO considerado como um intrometido. Em semelantes ocasiWes pode o cliente notar a insegurana do entrevistador e acabarO por n!o confiar nele. p. ;2 3uando poss>vel, # naturalmente aconselOvel n!o deixar transparecer essa autoridade, mas levar o cliente a tomar, por si mesmo, @uais@uer passos @ue seVam necessOrios. Em geral, as coisas @ue as pessoas faKem por iniciativa prpria t[m mais significa!o para elas. $s pessoas @ue, procurando emprego ou casa, recorrem espontaneamente a ospitais ou outras obras sociais, est!o provavelmente mais aptas a levar avante seus planos. $ maneira de se portar de uma pessoa pode n!o ser a mesma de outra, mas cada @ual tem de enfrentar, a seu modo, as vOrias situaWes. Devemos dar a todos um alto grau de oportunidade para se determinarem por si mesmos. Por outro lado, um assistente social n!o deve permitir @ue sua teoria de autodetermina!o se torne, na prOtica, um pretexto para deixar de dar ao cliente o aux>lio de @ue necessita, pode acontecer @ue d[ uma orienta!o t!o escassa @ue o cliente em nada se beneficie e nem se@uer vena a conecer o aux>lio com @ue possa contar.
(nterpreta!o
- primeiro obVetivo do entrevistador, como vimos repetidamente, # compreender da melor maneira poss>vel o problema do assistido. (sto supWe a interpreta!o dos m"ltiplos aspectos da@uilo @ue constitui o problema na sua realidade e @ue # apresentado pelo assistido, atra v#s de sua conduta e conversa!o. p. ;
&aras veKes o cliente tem suficiente consci[ncia de suas dificuldades, sendo capaK de as conecer e de informar os motivos @ue as causaram. $ prpria pessoa @ue entrevista # @ue deve descobriClos. Para tanto, precisa ir al#m do @ue o assistido revelou, assim como precisa procurar aprofundar o sentido dos fatos, tais como s!o apresentados. Da mesma forma @ue o m#dico deve olar al#m dos sintomas, isto #, da febre, da tosse forte, cegando \ causa da mol#stia de seu paciente, tais como pneumonia e tuberculose, assim o assistente social, na entrevista, deve procurar perceber a ansiedade, o temor @ue provocam sintomas, tais como ostilidade, depend[ncia ou invalideK crLnica. Num Vovem, o furto, por exemplo, pode apenas ser a express!o do deseVo de ser Xum dos do bandoX, ou a necessidade inconsciente de vingana, por causa da severa disciplina de casa, ou C @uem sabeZ C por @ual@uer outro, entre tantos motivos. $ dificuldade de alfabetiKa!o em um menino de >ndice intelectual alto pode talveK ser devida \ mO vis!o. ais comumente, por#m, # a conse@[ncia de algum conflito emocional, tal como ambival[ncia sobre a passagem da primeira infMncia para a idade escolar, medo de competir com uma irm! menor mais inteligente, e assim por diante. -s entrevistadores experientes estar!o constantemente formulando ipteses sobre os fatores bOsicos do caso com @ue se defrontam, analisandoCas, reVeitando a maior parte delas, retendo outras para prova, procurando confirma!o mais evidente e assim sucessivamente. p. ;= Nesse processo, # preciso sempre lembrar @ue T e faKem 95 e n!o =;. Por exemplo, @uando uma muler, ao falar de seu marido XacidentalmenteX, se refere a ele como a seu pai, o entrevistador atento logo nota isso, mas n!o tira uma conclus!o precipitada de @ue a rela!o desta muler com seu marido #, em grau normal, como a de fila para pai. &econece isso como uma possibilidade, mas conserva sua aten!o para maior evid[ncia. Na prOtica, muitas das ipteses @ue se faKem t[m de ser postas de lado. 8lexibilidade, isto #, a abilidade para mudar de ipteses com o aparecimento de novas evid[ncias, # um trao digno de ser cultivado. / essencial a um entrevistador interpretar a situa!o para si mesmo. Entretanto, nem sempre # aconselOvel comunicar ao assistido essa interpreta!o. / comum tendermos a revelar nossas descobertas por exemplo: temos a tenta!o de diKer ao client e Xa sua atitude de valentia mostra @ue, no fundo, o senor estO # com medoX. as, se o entrevistador estO interessado em auxiliar o assistido, deverO, na maioria dos casos, guardar para si mesmo suas interpretaWes. *m assistido pode aproveitarCse da penetra!o de seu problema pelo entrevistador, somente na medida em @ue ele tamb#m se tornar capaK de perceb[Cla. Essa transfer[ncia, por via de regra, faKCse gradativamente. - assistido deve cegar a suas prprias conclusWes dentro de sua prpria capacidade. N!o o p. ;5 auxiliarO diKerCle @ue sente ansiedade, repulsa, medo e assim por diante. Ele deve cegar a reconecer, a exist[ncia de tais sentimentos por si mesmo, com convic!o suficiente, de tal forma @ue possa voluntariamente ter ci[ncia de sua presena. *ma veK @ue o entrevistador reconea a exist[ncia de tais fatores profundos, poderO muitas veKes auxiliar o assistido a cegar a conec[Clos, atrav#s de perguntas e comentOrios discretos, nos @uais se incluem alguns elementos de interpreta!o. *m assistido, @ue estO com medo de falar, pode ser encoraVado por uma interroga!o, tal como Xo senor parece @ue n!o tem certeKa de @ue eu o compreendiZX C ou por uma pergunta interpretativa, tal como Xo senor tem medo @ue eu o censurCe, como sua m!e sempre costumava faKerZX Essa "ltima pergunta seria apropriada somente se o assistido VO tivesse podido expressar bastante livremente seus sentimentos de reVei!o. eralmente, encoraVando o assistido a pensar melor sobre o assunto, o entrevistador o auxilia a ver por si mesmo a rela!o existente entre os vOrios elementos, por ele apresentados. *m omem pode falar livremente sobre seu antagonismo contra o pai e ainda tamb#m contra Xtal e talX patr!o. - assistente social o auxiliarO a compreender, isto #, a interpretar a situa!o, se for levado, por meio de uma discuss!o mais profunda, ao reconecimento da conex!o entre esses dois antagonismos. uitas veKes, a interpreta!o consiste em se descobrirem os pontos de contato entre os dois compartimentos do pensamento, antes isolados. p. ;F Em um n"mero limitado de casos, nos @uais um tipo de seguro de rela!o pode ser estabelecido entre o assistido e o entrevistador, podemos proferir, com acerto, uma interpreta!o mais direta. )e um menino franKino, pouco desenvolvido, Xfilino de mam!eX, olando inveVosamente para um grupo de meninos @ue Voga baseball, observar Xn!o gosto de baseballX, podemos talveK diKer com tato: Xvoc[ @uer diKer @ue gostaria de estar lO fora Vogando com eles, por#m @ue eles n!o gostam de voc[ZX DeveCse faKer isso, entretanto, s se estivermos seguros de @ue o menino estO certo da afei!o do assistente social por ele. Em tal caso, o assistente social, exprimindo o pensamento do menino, proporcionaCle al>vio, pois estaria a indicar @ue realmente o compreende e @ue n!o # necessOrio @ue ele preste explicaWes, @ue le seriam penosas. )e o assistente social tivesse feito tal comentOrio prematuramente, isso poderia parecer ao menino uma acusa!o, de @ue se deveria defender. )e oportuno, # importante para um entrevistador tal comentOrio. uitas veKes o @ue n!o se pode diKer no in>cio, pode ser dito mais tarde. N!o se trata de serem boas ou mOs as numerosas perguntas ou observaWes, mas sim oportunas ou n!o para determinada ocasi!o. uitas veKes, # desnecessOrio traKer \ consci[ncia do assistido verdades sobre eleB mesmo, percebidas pelo entrevistador. / importante lembrar @ue o obVetivo de um entrevistador raramente # conseguir uma mudana completa na personalidade do assistido. De fato, apenas com pe@uenas mudanas e modificaWes leves na atitude, muitas p. ;T veKes, cegam a ser capaKes de tomar suas prprias decisWes e faKer f rente aos seus mais prementes problemas, sem terem ficado cientes de muitos dos fatores @ue o entrevistador percebeu na situa!o. p. ;; '( P-N%-) 3*E DE'E )E& +-N)(DE&$D-) 3*$ND- )E EN%&E'()%$ )eria muito "til ao leitor planeVar algum m#todo de estudar relatrios de entrevistas, seus ou de outros. Para se conseguir esse obVetivo, poderCseC!o tomar os mais importantes aspectos da entrevista, para os @uais f oi despertada especial aten!o, confrontandoCos. $s entrevistas da (( Parte fornecem bom material para este fim. Escolido um aspecto, confrontaCseCo com cada fato relatado no trabalo do assistente social, incluindo detales, tais como gestos, perguntas e comentOrios. Estes podem assim ser estudados mais facilmente, pondoCse em relevo o tipo e a natureKa do trabalo do assistente social. -s comentOrios feitos visaram obter informaWes mais detaladas, encoraVar o aperfeioamento, dar segurana, mostrar o respeito pela $ten!o do assistido, rever e reforar, ou voltar a aten!o a reencaminar o foco da entrevistaZ -u, ainda, inibem ou confundem o cliente, ou denotam p. 900 compreens!o de sua pessoaZ Perscrutam demasiado profundamente, prosseguem muito rapidamente, tomam um tom de disputa ou de sarcasmo, ou s!o benevolentes e oportunosZ
$inda se podem comparar e considerar outros aspectos da entrevista. $ lista @ue se segue serve apenas de sugest!o. $l#m dos pontos mencionados, podeCse examinar uma entrevista em fun!o de certos fins espec>ficos, tais como: de aux>lio financeiro, alcoolismo, prOtica de trabalo, mol#stias e assim por diante. $ssocia!o de id#ias - fenLmeno da livre associa!o # bem conecido do p"blico leigo. Este assunto foi tratado por ]illiam James, sob a designa!o de Xcorrente da consci[nciaX e por alguns escritores de f ic!o, como James JoQce e Ernest 6eming_aQ. )eria conveniente ter presente a sua atua!o tanto sobre o cliente como sobre o entrevistador. 3uando o assistido se refere a determinado assunto, tal como \ maneira, ao divrcio, \ av C pode surgir no entrevistador uma corrente de associa!o @ue n!o apresente rela!o alguma com os sentimentos do cliente sobre essas coisas. - entrevistador deve reconecer suas prprias associaWes, pois em caso contrOrio estas podem operar inconscientemente. $ssim pode suceder @ue ele vena a proVetar nos problemas do cliente os seus prprios sentimentos, @ue n!o s!o necessariamente os da@uele. p. 909 Por outro lado, se o entrevistador percebe a associa!o do cliente, poderO obter muitos ind>cios de valor sobre o assunto discutido. *m pai pode referirCse \ fuga de seu filo e, ao inv#s de prosseguir logicamente nesse assunto, comea a falar sobre suas antigas escapadas, indicando @ue para ele o comportamento de seu filo n!o # um episdio isolado, por#m se encontra relacionado com seus prprios sentimentos conservados desde a infMncia. *ma senora pode estar falando sobre sua dificuldade em continuar com seu marido, e passar a falar subitamente sobre a separa!o de seus pais @uando era criana e sua infelicidade e vergona, decorrentes disso. (sso indica @ue seus problemas atuais n!o est!o isolados, mas relacionados em sua mente com dificuldades semelantes \s de seus pais. udana de assunto na conversa!o 8re@entemente # dif>cil compreender por @ue um cliente muda repentinamente o assunto da conversa!o. - motivo muitas veKes se torna claro, atrav#s do estudo do @ue foi dito e do assunto @ue passa a tratar. $ssim, a mudana pode indicar @ue o cliente n!o deseVava revelar tanto sobre si mesmo. -u talveK o assunto le fosse muito penoso para prosseguir, ou demasiadamente pessoal, ou ainda pass>vel de censura. Por outro lado, pode ser @ue a mudana de assunto seVa apenas aparente, avendo >ntima rela!o no subconsciente do cliente entre ambas as discussWes, por exemplo, o entrevistado pode estar relatando suas p. 902 dificuldades com seu cefe e, subitamente, referirCse \ sua infMncia e aos castigos @ue seu pai le infligira. Nesse caso, # evidente a rela!o @ue se estabeleceu em sua mente, entre seu cefe e seu pai. - client e pode estar tamb#m falando de sua m!e e, de repente, faKer uma observa!o a respeito da entrevistadora, o @ue indica, de algum modo, uma recorda!o de sua m!e. )entenas iniciais e finais $s primeiras palavras @ue um cliente diK s!o sempre de grande significa!o. esmo @ue versem, por exemplo, sobre o tempo, t[m importMncia, pois podem indicar certa relutMncia em aceitar a natureKa profissional da entrevista e insinuar o deseVo de conservOCla em um plano apenas social. 8re@entemente, o modo como o cliente formula, bem como sua atitude ao procurar aux>lio. - cliente pode comear assim Xeu aco @ue o senor n!o pode me aVudar, mas ...X ou Xeu vim, por@ue tal pessoa me mandouX. $ maneira pela @ual ele expWe seu problema sempre merece especial estudo. $s observaWes finais do cliente s!o tamb#m dignas de nota. )empre a "ltima observa!o de um cliente indica ou a id#ia geral do @ue a entrevista significou para ele, ou o grau em @ue suas foras foram mobiliKadas para a resolu!o do seu problema. p. 90 &epeti!o de id#ias $o estudar o modo como s!o feitas as entrevistas, muitas veKes notamos nelas um como @ue estribilo. com efeito, pode acontecer @ue um cliente se volte repetidamente para um determinado assunto. Este pode ser espec>fico, tal como: um emprego, aux>lio, dificuldades conVugais. -u, pode ser mais geral, descobrindoCse, por exemplo, atrav#s da entrevista, repetidas refer[ncias a dificuldades avidas com um superior. - cliente pode @ueixarCse do tratamento inVusto por parte de seu senorio, seu pai, sua esposa, e assim por diante. %amb#m uma outra pessoa pode manifestar dificuldade de expressar seus sentimentos de ostilidade. Neste caso podemos notar @ue ela estO continuamente ocultando sua irrita!o comea apresentando suas @ueixas, atenuandoCas em seguida. - mesmo @ue sucede com a repeti!o de id#ias, acontece @uando o cliente comea a faKer rodeios. 8ala sem constrangimento, mas n!o prossegue. &epete sempre as mesmas id#ias. Por exemplo, um omem, @ueixandoCse do dese@uil>brio do seu oramento, repete suas @ueixas, apesar das explicaWes do assistente social a respeito da finalidade da institui!o. *ma senora conta repetidamente a istria da sua infMncia ou as dificuldades @ue tem com seu marido. Esse c>rculo apresenta um obstOculo ao entrevistador. 3uando, por#m, nos tornamos conscientes de tal impasse, # necessOrio @ue divisemos meios aptos para inserir alguma coisa nova na entrevista, @uebrando assim o c>rculo e transformandoCo em espiral. p. 90= Nesse ponto, a escola do assunto pelo entrevistador deve sempre ser guiada pelos ind>cios @ue o cliente le forneceu, tomando talveK algum tpico @ue foi anteriormente mencionado, mas talveK n!o suficientemente explicado. +aso n!o se tena nenum ponto de partida, podemos at# faKer uma inser!o \s cegas, a t>tulo de tentativa. Perguntas tais como: X- @ue voc[ gostaria de faKer sobre istoZX ou X+omo voc[ gostaria @ue seu marido procedesseZX podem estimular o cliente a dirigirCse para novos e mais aproveitOveis terrenos de discuss!o. (ncoer[ncias e lacunas Podemos notar @ue a istria contada pelo cliente nem sempre tem uniformidade. 8re@entemente ele se contradiK. )ua real inten!o n!o # clara. %al comportamento pode indicar a influ[ncia de sentimentos vOrios, como culpa, confus!o ou ambival[ncia. *m omem, depois de se referir ao fato de ter cursado uma escola secundOria, menciona o de ter trabalado arduamente desde a idade de 90 anos. -utro pode parecer sincero em afirmar @ue estO faKendo todos os esforos para conseguir um emprego e, no entanto, n!o # capaK de indicar os lugares onde os procurou. -u ainda, um cliente pode contar uma istria do princ>pio ao fim, por#m com inesperadas lacunas, esferas nas @uais o entrevistador n!o consegue obter informaWes. 8re@entemente estas Oreas s!o de particular importMncia. *m omem pode intencionalmente p. 905
omitir certas raKWes por @ue deixou seu "ltimo emprego. *ma muler pode discutir, com grandes detales, certas dificuldades @ue vem tendo com seus filos, e, no entanto, nada diKer sobre seu marido. $ significa!o de tais lacunas ou incoer[ncias muitas veKes se torna mais clara atrav#s de sua repeti!o. %al ocorr[ncia pode apenas sugerir @ue talveK exista uma lacuna. )e, por#m, ouver mais deK outras para confirmar essa iptese, n!o serO mais mera possibilidade, mas uma probabilidade. (nten!o oculta / essencial para o entrevistador acostumarCse a ouvir n!o s o @ue o assistido diK, mas tamb#m a procurar entender o @ue ele @uer diKer. No caso da@uele menino @ue n!o gostava de baseball, logo se conclui @ue Xas uvas estavam verdesX, uma veK @ue n!o tem amigos e # inObil em estabelecer relaWes com crianas de sua idade. eralmente, no entanto, a inten!o oculta n!o # bem clara, como neste exemplo, e muitas veKes somente pela observa!o acurada da maneira de falar, das atitudes e de outros ind>cios, # @ue o entrevistador pode obter uma id#ia melor da verdadeira inten!o do cliente. *ma m!e solteira, @ue afirma n!o deseVar ver o pai de seu filo, pode estar escondendo seu interesse Por ele e sua dor por ter sido abandonada. $lgumas veKes, O assistidos @ue cegam a apontar a presena de fatores ocultos. *ma muler diK eu n!o sei se # por causa do emprego @ue eu estou p. 90F aborrecida ou por outras coisasX. Numa primeira entrevista, seria prudente concentrar a aten!o no emprego. ais tarde, por#m, seria melor indagar sobre as Xoutras coisasX. timo exemplo de inten!o oculta # fornecido pelo seguinte incidente: 9. A 9. anagement and le ]m^er G&otlisberger and Dic^sonH, 6arvard *niversitQ Press, 9;;, pOg. 2T. B Num cO em Ne_ England, a @ue compareceram pessoas de ambos os sexos, uma senora feK uma observa!o, afirmando @ue o sistema da escola p"blica inglesa tende a tornar o omem brutal. %odos no grupo tomaram partido, uns a favor, outros contra a generaliKa!o. )eguiuCse uma acalorada discuss!o sobre os m#ritos e dem#ritos do sistema. Em outras palavras, a afirma!o foi tomada ao p# da letra e discutida neste plano. Ningu#m, ao @ue parece, a n!o ser um dos presentes, prestou aten!o ao fato de @ue a senora, autora de tal afirma!o, era casada com um ingl[s, educado numa escola p"blica inglesa, e aguardava o resultado de uma a!o de divrcio movida contra ele. $ citada senora exprimiu, com essa afirma!o, mais seus sentimentos com rela!o ao seu marido do @ue se referiu ao sistema da escola p"blica inglesa. E a forma pela @ual ela os expressou provocou no auditrio a eclos!o de sentimentos nacionais e internacionais. Este estado de esp>rito, por sua veK, prevaleceu sobre a opini!o @ue tinam do sistema da escola p"blica inglesa. %ivessem as demais pessoas se apercebido desse sentimento, e a id#ia n!o teria sido discutida publicamente. p. 90T De outro lado, ainda, n!o teriam manifestado abertamente sua opini!o, pois assim o exige a natureKa das boas relaWes sociais. Entretanto, em uma entrevista, isso n!o sucede. )e essa afirma!o tivesse ocorrido em uma entrevista, n!o se teria o entrevistador deixado enganar pelo seu conte"do manifesto. %eria ficado alerta @uanto \ possibilidade de uma alus!o pessoal. $ssim @ue se inteirasse da situa!o do marido da@uela senora, teria levado a conversa para esse ponto, desviandoCa do sistema da escola p"blica inglesa. $l#m do mais, terseCia prevenido contra @uais@uer sentimentos pessoais @ue poderia manter em rela!o aos ingleses e @ue, como um ser social, poderia introduKir na entrevista. p. 90; '(( +-ND(1hE) E))EN+($() P$&$ *$ <-$ EN%&E'()%$ Na entrevista O certos detales bem mais espec>ficos @ue n!o devem ser descuidados. $ compreens!o e a abilidade podem tornarCse nulas, desde @ue n!o se tomem certas precauWes. Estas podem ser estudadas sob os seguintes aspectos: G9H +ondiWes para a entrevista G2H &elatrios GH NatureKa confidencial da entrevista G=H +onecimentos bOsicos do entrevistador. +ondiWes para a entrevista - local em @ue # realiKada a entrevista pode condicionar o seu verdadeiro [xito. %ornaCse necessOrio certo grau de reserva, uma atmosfera confortOvel e @ue se deixe a pessoa \ vontade. - entrevistado n!o terO coragem de fornecer mais @ue seu nome e endereo, se o entrevistador se mostrar ocupado com outras coisas, se ouver pessoas movimentandoCse ao p. 990 redor, ou ru>dos perturbadores. Ele tem o direito de acar @ue, embora a entrevista dure cinco minutos ou uma ora, toda a aten!o do entrevistador le # devida. (nterrupWes, camados ao telefone, e assim por diante, devem ser reduKidos a um m>nimo. )e o entrevistado esperou, ao @ue le parece, por um tempo interminOvel, em uma sala repleta, n!o se sente naturalmente com disposi!o para sentarCse e conversar sobre o @ue le interessa. Na verdade, nesse caso, sua primeira rea!o seria de irrita!o por ter ficado esperando e n!o se sente inclinado a mencionar esse particular por acar indelicado. )e uma espera ou interrup!o f orem inevitOveis, deveCse diKer ao cliente @ue reconecemos @ue isso estorva e @ue compreendemos facilmente serCle dif>cil prosseguir. Por outro lado, se ele protesta, diKendo @ue n!o foi molestado, devemos aceitar suas afirmaWes. aior insist[ncia no sentido de @ue a@ueles incidentes le deveriam ter sido desagradOveis poderia ser interpretada como uma acusa!o e o cliente talveK conclu>sse @ue fomos pessoalmente atingidos pela sua irri ta!o. $ dura!o da entrevista, naturalmente, depende do seu obVetivo e n!o pode ser determinada com precis!o. Na prOtica de tratamento de +aso (ndividual, no entanto, reconeceuCse @ue O grande vantagem em faKer o cliente saber de antem!o @ue terO um certo espao de tempo \ disposi!o, podendo usOClo ou n!o, conforme deseVar. Em alguns tipos de obras sociais, as entrevistas s!o breves, n!o indo al#m de @uinKe minutos em outras, tornaCse necessOrio maior espao de tempo. Em geral, a entrevista n!o deve p. 999 durar mais @ue uma ora. 4ongas entrevistas, prosseguindo por vOrias oras, cansam tanto o cliente como o assistente social. Podem indicar @ue o cliente foi levado a diKer mais do @ue @ueria, ou @ue a entrevista foi ineficientemente conduKida, tendo sido despendido tempo demasiado em coisas sem importMncia. - fato de o cliente ser informado @ue a entrevista durarO um tempo determinado pode estimulOClo a organiKar seu material, para apresentOClo concisamente. ais "til para o cliente seria refletir e assimilar o @ue disse e o @ue le foi dito do @ue ter uma entrevista demasiado longa. Depois de um intervalo @ue le permita isso, uma segunda entrevista serO mais eficiente. DarCseCO ao cliente a agradOvel sensa!o de dire!o e segurana, se for fixada uma determinada data para a prxima entrevista, em veK de deixOClo com um Xvolte outra veKX. / de se deseVar @ue o entrevistador dispona de tempo entre as entrevistas ou durante o dia para refletir sobre cada uma delas, com
calma, anotando @uais@uer aspectos significativos das mesmas. $ efici[ncia n!o depende do n"mero de entrevistas realiKadas, mas da compreens!o ade@uada, o @ue tornarO poss>vel um aux>lio apropriado. $ mOxima efici[ncia serO obtida, oportunamente, cercandoCse o cliente do devido conforto durante a entrevista, dandoCle aten!o e tempo suficiente para se expressar. +omo at# agora explanamos, supWeCse @ue a maioria das entrevistas ocorram em um escritrio. 6O, no entanto, muitos casos em @ue as entrevistas s!o, por necessidade ou por escola, efetuadas em @ual@uer p. 992 lugar, por exemplo, em casa ou no lugar em @ue uma pessoa trabala ou na escola. $s vantagens de uma entrevista em escritrio s!o claras, uma veK @ue este oferece maior oportunidade para a tran@ilidade da pessoa entrevistada e aus[ncia de interrupWes @ue perturbem a entrevista. $l#m do mais, isto # prefer>vel por@ue, em geral, @uando as pessoas procuram aux>lio por espontMnea vontade, provavelmente se aproveitar!o mais dele. $ iniciativa de deixar sua casa e ir a um escritrio # muitas veKes ind>cio de @ue o cliente tem capacidade de autodire!o. Embora isto seVa muitas veKes verdadeiro, n!o @uer diKer, no entanto, @ue o entrevistador se deva abster de visitar os clientes como regra geral. 6O ocasiWes em @ue um cliente estO impossibilitado de comparecer ao escritrio. 6O outras em @ue ele necessita aux>lio imediato, podendo mais tarde, por si mesmo, procurOClo. )e o entrevistador # intransigente, recusandoCse a oferecer seus servios fora, pode perder a oportunidade de prestar aux>lio, onde for realmente necessOrio. - fato de uma pessoa deixar de comparecer ao escritrio pode ser devido \ ignorMncia @ue tem da natureKa do )ervio de +aso (ndividual. Em tal situa!o, uma interpreta!o do @ue a -bra )ocial pode oferecer aliviarO seu receio do desconecido. &elatrios )e um entrevistador puder dispor de alguns minutos imediatamente aps cada entrevista, para tomar p. 99 notas sobre a mesma, evitarO ter de tomOClas durante a entrevista. / sempre uma @uest!o duvidosa saberse at# @ue ponto seVa aconselOvel tomar notas durante uma entrevista. 6O certos dados, tais como nomes, endereos, datas, idade, endereos anteriores ou empregos, @ue se anotam logo @ue s!o mencionados. - entrevistado considera este ato perfeitamente natural e n!o f ica perturbado pelas pausas necessOrias para esse fim. No entanto, se a anota!o vai muito al#m do exigido, o entrevistado pode facilmente sentir @ue o entrevistador n!o le estO dando completa aten!o e pode ser desviado do rumo de sua narra!o. Da mesma maneira, a atua!o do entrevistador pode ser interrompida ou preVudicada por ter de escrever. +ertamente, @uando surge material importante, a aten!o de ambos, entrevistador e entrevistado, deve ser concentrada para esse ponto. esmo @uando o entrevistador tem um @uestionOrio @ue precisa ser preencido, n!o precisa faK[Clo t!o sistematicamente em ordem, 9, 2, . uitas veKes as respostas a muitas @uestWes surgem naturalmente no decurso da entrevista e podem ser registradas mais tarde. *m principiante pode precisar tomar certo n"mero de notas. *m caderno, onde estas possam ser lanadas, # de grande aux>lio. com a prOtica, poderO ver @ue pode confiar cada veK mais em sua memria, em veK de em notas escritas. $penas uma ou duas Palavras anotadas ser!o suficientes para tornOClo apto a recordar uma parte da conversa!o. com mais prOtica p. 99= ainda, verO @ue pode recordar com surpreendentes detales o curso completo de uma entrevista. - Obito comum na prOtica escolar de encer cadernos, com detales sem significa!o, deve ser abandonado e substitu>do por outro sistema: aten!o sol>cita, acompanada de participa!o @ue oriente. $ primeira aten!o do entrevistador deve ser aplicada, n!o no futuro relatrio da entrevista, mas em pLr o cliente \ vontade, encoraVandoCo a falar livremente, guiando sua conversa!o para os pontos importantes, interpretando e reinterpretando os ind>cios fornecidos por suas palavras e por seu comportamento. Em resumo, # preciso compreender sua situa!o e necessidade de refletir mais sobre o melor modo de prestar um aux>lio eficiente. $ natureKa confidencial da entrevista 3uando uma pessoa procura um m#dico ou um advogado, a natureKa confidencial da rela!o estO bem estabelecida. Na entrevista, essa natureKa confidencial n!o # muito bem percebida. - seu reconecimento, por#m, produK imediatamente resultados ben#ficos. 8re@entemente em entrevistas o entrevistado, depois de se assegurar da sua natureKa confidencial, tornaCse capaK de prosseguir e falar livremente sobre o @ue mais o aborrece ou mesmo de dar informaWes @ue venam a compromet[Clo em Vu>Ko ou a suscitar discrdias na f am>lia. )e os entrevistadores deseVam respeitar a natureKa confidencial das relaWes com seus clientes, devem p. 995 esforarCse por conseguiClo na prOtica. +omo VO tratamos, pela natureKa da rela!o entre o entrevistador e o entrevistado, este # muitas veKes levado a revelarse mais intimamente do @ue costuma faKer com outras pessoas. - entrevistador tem ent!o a responsabilidade de n!o abusar dessas confid[ncias. / tentador, \s veKes, contar como anedotas, em reuniWes sociais de colegas ou outras pessoas, certos incidentes de entrevistas. (sto pode parecer sem importMncia por@ue n!o afeta diretamente os clientes, mas, realmente, deve ser evitado, por@ue pode dar aos outros a impress!o de @ue consideramos levianamente as confidencias @ue nos foram feitas. uitas veKes, tamb#m, tais conversas levianas indicam @ue nossa atitude para com os clientes # de superioridade. uitas obras sociais t[m regulamentos severos @uanto ao movimento de relatrios, n!o somente por causa do perigo de perd[Clos como tamb#m por causa da sua natureKa confidencial. Da> se conclui @ue o relatrio de um caso deve ser examinado sempre reservadamente. - Xsub_aQX Gtrem subterrMneoH n!o # lugar para ler o relatrio de um caso, mesmo @ue se ace muito dif>cil dispor de tempo para l[Clo no escritrio. +onecimentos bOsicos do entrevistador 6O um conVunto de conecimentos, alguns espec>ficos, outros gerais, @ue o entrevistador deve possuir. - conecimento espec>fico refereCse aos obVetivos especiais da obra social, com a @ual estO ligado. *ma p. 99F empregada da )e!o de (nformaWes, em um departamento de vendas, deve saber indicar a se!o onde existe o artigo @ue uma pessoa procura. Entretanto, n!o tem a obriga!o de conecer o orOrio dos trens para )tate (sland. *m entrevistador, em uma obra de assist[ncia, deve conecer a arte de elaborar oramentos familiares, as leis @ue regulam o domic>lio e assim por diante. as n!o precisa conecer o orOrio de trens, @ue um funcionOrio de uma obra de aux>lio aos viaVantes deve saber na ponta da l>ngua. *m enfermeiro da +ruK 'ermela precisa conecer muitos regulamentos do ex#rcito, desnecessOrios a uma assistente social e uma obra de coloca!o familiar. - n"mero de tais informaWes espec>ficas re@ueridas # sempre considerOvel, mas varia muito de uma obra para outra. De outro lado, O um conVunto de conecimentos gerais @ue cada entrevistador deve ter, seVa @ual for o tipo de obra \ @ual esteVa associado. (sto deve incluir, pelo menos, os tpicos discutidos neste trabalo.
p. 99T )E*ND$ P$&%E E)%*D- DE $4*$) EN%&E'()%$) p. 99; - debate em torno das entrevistas @ue foram selecionadas # apresentado mais a titulo de sugest!o. +onfira ao leitor anotar mentalmente os pontos @ue Vulgar mais importantes e comparOClos com os sugeridos para a discuss!o. )e o seu pensamento divergir n!o averO motivo para surpresa ou apreens!o. $s entrevistas podem ser estudadas sob diferentes aspectos, cada pessoa focaliKarO as partes @ue le parecerem mais significativas. - primeiro obVetivo @ue a@ui se propWe # ensinar a analisar o conte"do de uma entrevista e a considerOClo de modo construtivo, afastandoCse assim da absor!o meramente passiva da XistriaX. 3ual@uer m#todo @ue estimule a reflex!o, relativamente \s dificu ldades encontradas pelo entrevistador e \ t#cnica de entrevistar, # sumamente valioso. *m deles consiste em anotar os pontos considerados como decisivos de acordo com o exposto no sexto cap>tulo. )e fosse nosso intuito escrever um foleto sobre o servio social dos casos, ter>amos @ue nos alongar em varias consideraWes. $os interessados nesse m#todo do servio social, aconselamos @ue observem @uais os princ>pios do servio social dos casos aplicados nas diferentes entrevistas. p. 920 Duas das entrevistas transcritas s!o de fic!o e sete extra>das de relatrios cedidos por obras sociais. Nestas "ltimas tomouCse o cuidado de modificar todos os nomes e informaWes @ue pudessem identificar as pessoas. p. 929
'((( X*$ +-N'E&)$ $PEN$)X
Entrevistas de fic!o s!o convincentes para ilustrar certos pontos do debate, uma veK @ue na fic!o o autor # capaK de transcrever os sentimentos subVetivos do cliente, ao passo @ue nas reais contaCse apenas com o seu comportamento obVetivo. -s elementos subVetivos, apresentados pelo autor, correspondem fre@entemente ao @ue o entrevistador procura obter do cliente. $ entrevista seguinte ilustra muitos dos aspectos caracter>sticos @ue estivemos estudando. 9. $ )ra. 7aKals^i, como acontecia sempre @ue a fObrica de conservas n!o se abria, encontravaCse, na@uele dia, indecisa entre uma sensa!o de al>vio, por contar com tempo para cuidar da casa, e de aborrecimento, visto perder o salOrio de um dia. $inda bem @ue o tempo estava bom, pensou ela e disse a 7atie @ue fosse tomar um pouco de sol e p. 922 @ue atentasse a @ue o irm!oKino n!o se ferisse nas concas das ostras. $ seguir, enviou Dan em busca de Ogua na bomba situada no outro extremo do XacampamentoX e voltouCse, atarefada com o amontoado de roupas suVas, ceirando desagradavelmente a ostras. $ )ra. 7aKals^i aceitava o mau odor com o mesmo fatalismo pesado @ue a levava a aceitar o seu pobre destino. $o observador superficial poderia parecer bronco a@uele rosto largo e simpOtico, n!o adivinando, talveK nunca, @ue a espessa crosta da passividade escondia uma aguda sensibilidade @ue nada tina a ver com os seus pensamentos. Estes, @uando le era dado pensar, giravam em torno de coisas bvias: preocupa!o com a tosse de 7atie e com a d>vida no emprio. $tormentavaCse ainda, num misto de esperana e orror, com a perspectiva do apelo da sereia, cortando a madrugada, por@ue significava carregamento de ostras, e, conse@entemente, alguns n>@ueis a mais. ergulou a roupa na Ogua @uando percebeu inusitada agita!o no acampamento e a voK de $nnie, fila da )ra. -sins^Q, @ue falava sem tomar fLlego. $ )ra. 7aKals^i espiou pela porta entreaberta e viu um grupo de muleres e de crianas C 7atie entre elas C no extremo do correr de portas. *ma das muleres camouCa, ao mesmo tempo @ue recomendava a $nnie @ue falasse mais baixo. 3uando ela se aproximou, $nnie VO ia a meio do seu cocicado relato. X)!o senoras do governo. )!o omens vestidos de muler. Duas. *ma foi conversar com o patr!o. i^e )alins^i afirma @ue s!o inspetoras. $ outra senora dirigiuCse para a parte baixa do acampamento diK ela @ue n!o # inspetora. 4ogo virO para cO. )e elas descobrirem @ue as crianas trabalam seremos multadas. 'inte e cinco dlares de multa. 8oi i^e @uem contou. Ele disse @ue o governo paga a essas muleres para trabalarem como inspetoras, por isso # @ue as p. 92 coisas andam t!o caras nos emprios. Ele estO danado da vida. Disse @ue se n!o fossem essas inspetoras tudo estaria muito melor para ns. Disse @ue talveK elas nos tirem os empregos. E @ue talveK nos ponam na cadeia. Eu penso @ue elas usam revlveres.X $ )ra. 7aKals^i interrompeu a conversa exclamando: X(sso n!o # nada +omo poder!o elas tirar dineiro @ue n!o possu>mosZ )e calarmos a boca descobrir!o @ue as crianas trabalamZ $ fObrica n!o estava funcionando na@uele dia. 3ue cada @ual proibisse os filos de falar sobre o assunto, @ue cada @ual se calasse, @ue fosse apenas cort[s. Nenuma senora do governo, ainda @ue seVa omem, arrancarO de mim uma palavra.X Entretanto, toda a man!, en@uanto trabalava, se aborrecia pensando na senora do governo. (magine se algu#m falasse. +adeiaZ N!o, n!o podia ser. as, se proibissem as crianas de trabalar, como viveriamZ (magine se a compania fecasse o cr#dito no emprio. JO uma veK ela @uase @ue roubara um toco de vela \ 'irgem aria. )eria castigoZ E de repente um arrependimento apaixonado sacudiu o torpor em @ue vivia: a se ela nunca ouvesse deixado rito como se f ora ainda ontem e n!o VO O tr[s meses atrOs, Vustamente no dia em @ue o marido fora enterrado. G$ istria prossegue com a introspe!o a @ue se entrega a )ra. 7aKals^i repassando mentalmente o sucedido desde a@uele dia, O tr[s meses, at# o presente. 'iuCse sentada logo depois do enterro, oprimida, deseVando apenas estar soKina, mas assediada pela p. 92= cunada @ue a todo instante le perguntava Xo @ue pretende voc[ faKer agoraZX Por fim a cunada partira e subitamente apareceu o suave, meloso, mas persuasivo i^e )alins^i com a sua oferta X@ue tal ir para o golfo do #xico, ao ississipi, onde a temperatura # t!o @uente e agradOvel e onde a senora e as crianas contariam com trabalo fOcil, bom salOrio, aluguel e combust>vel gratuitosX X@ue tal ir para o )ul trabalar com ostras e, no inverno, com camarWesZ %rabalo para a -. *. -Qster +ompanQ @ue me enviou a@ui em busca de fam>lias para labutarem conoscoX. DeixouCse persuadir tentada pela id#ia de clima @uente @ue, segundo ele, curaria 7atie. 4embrouCse do desapontamento ao cegar. Da miserOvel acomoda!o em uma "nica pea do longo correr de @uartos do trabalo @ue le @uebrava as costas e da transforma!o de i^e em um patr!o brutal, espicaandoCa e \s crianas durante as longas oras de servio depois os altos preos no emprio pertencente \ +ompania, acompanados de d>vidas sempre crescentes e acima de tudo a tosse de 7atie piorando constantemente. $gora, para c"mulo, a agonia de @ue as tais senoras do governo descobrissem @ue as crianas trabalavam.H
$ )ra. 7aKals^i procurou reagir contra o desespero. $ se ela nunca ouvesse sa>do de ngua nos dentes. rito mas, n!o tendo o Obito de pensamentos mais abstratos, n!o percebia @ue o vocabulOrio se aplicava \ atitude de desprendimento de iss Egmont C desprendimento do @ue diKia respeito a si mesma, aparente liberta!o dos prpnos problemas C @ualidade @ue surpreendia e ao mesmo tempo atra>a a )ra. 7aKals^i. $s reflexWes da )ra. 7aKals^i, sobre a assistente social, revelam @ue ela observara a atitude de iss p. 92F Egmont durante a entrevista e, ao mesmo tempo, revelam @ue esta por sua veK pesava tamb#m a situa!o. PercebeCse @ue a )ra. 7aKals^i notara @ue iss Egmont, a entrevistadora, n!o reagira \ sua ostilidade e nem tentara pagarCle na mesma moeda. )ua atitude indicou despreocupa!o, Xposso entrarX, Xposso tirar o cap#uX, ao mesmo tempo @ue faK ambas as coisas sem esperar por assentimento. $ id#ia meio confusa da )ra. 7aKals^i, @uanto \ impress!o de XseparadoX @ue le provocara iss Egmont, mostra @ue teve consci[ncia de @ue esta n!o pretendia aproveitarCse da ocasi!o em benef>cio prprio, mas @ue estava ali por@ue se interessava por ela. Este entendimento, m"tuo, constitui o in>cio do contato entre a pessoa entrevistada e a entrevistadora. iss Egmont aparece para a )ra. 7aKals^i como pessoa livre de todos os problemas. +ertamente, como todo o mundo, teria suas dificuldades, mas a )ra. 7aKals^i percebe @ue ela n!o consentia @ue estas interferissem na entrevista. Esta entrevista apresenta um aspecto especial pelo fato de a Xsenora do governoX representar a autoridade e precisar, portanto, impor sua presena ao cliente. Evidencia como a entrevistadora vence essa dificuldade inicial, e mais adiante como apesar disso ela pLde mostrarCse realmente "til \ )ra. 7aKals^i. X$ senora VO ouviu falar no Departamento da +rianaZX principiou iss Egmont. E @uando a )ra. 7aKals^i disse Xn!o, nunca ouviX, ela continuou Xbem, # uma reparti!o do governo @ue estO interessada em saber @ual a situa!o das crianas e das m!es com o p. 92T obVetivo de as aVudarX. X/ por isso @ue estamos visitando todas as m!es com filos menores, @ue trabalam nesta Kona. 3uantos filos a senora temZX $ )ra. 7aKals^i pLsCse imediatamente na defensiva. - lOpis de iss Egmont pousava sobre uma fica na @ual a )ra. 7aKals^i enxergou diferentes sinais impressos, ao lado de espaos em branco entre linas aKuis e vermelas. iss Egmont n!o olava para a fica e sim para a interlocutora com um sorriso encoraVador. +ertamente, refletiu a )ra. 7aKals^i, a pergunta: n!o tina nada de mais. E era tamb#m perfeitamente inofensivo @ue ela contasse a idade dos pe@uenos e o grau em @ue aviam sa>do da escola. Na verdade iss Egmont se dirigira diretamente a 7atie e ao irm!o @ue estavam ali ao lado fitandoCa. 7atie, @ue n!o parava de tossir, teve um acesso forte de t!o nervosa @ue estava e o rosto de iss Egmont ensombreciaCse \ medida @ue le faKia perguntas relativas \ tosse. *ma veK @ue iss Egmont se decidira a in@uirir a )ra. 7aKals^i, ela iniciou a entrevista com uma breve explica!o sobre a finalidade de sua visita. -bserveCse @ue n!o deu uma longa explica!o, a @ual a essa altura s serviria para confundir o esp>rito da entrevista. Posteriormente, como veremos, iss Egmont apresentou informaWes completas, pois @ue ent!o a )ra. 7aKals^i VO estava em condiWes de aproveitarCse do esclarecimento. - modo simples e direto pelo @ual comeou a conversa!o permitiu @ue a )ra. 7aKals^i compreendesse o motivo da visita e entendesse, tamb#m, @ue n!o se tratava de investiga!o policial, mas de uma palestra onde ambas pudessem discutir um problema comum. p. 92 - fato de a cliente observar @ue, embora iss Egmont le fiKesse perguntas extra>das de uma fica, olava para ela e n!o para a fica, mostra sua sensibilidade mesmo diante de detales Guma cliente contou a uma assistente social, especialiKada em servio social dos casos de fam>lia, @ue ela se recusara a voltar \ obra @ue le prestava aux>lio financeiro por@ue a assistente Xnem olava para a gente, ficando o tempo todo entretida em escrever as respostas dadasXH. $ compreens!o, por parte do cliente, de @ue o entrevistador estO atento ao @ue ele diK aVuda construtivamente a entrevista e facilita o desenrolar da palestra. iss Egmont comeou a entrevista Xpartindo do ponto em @ue se encontrava a clienteX, isto #, feK perguntas simples, incuas, @ue estimularam a cliente a falar sem @ue se assustasse, ou se sentisse constrangida, como aconteceria se ouvesse abordado desde logo a XOrea perigosaX. $ )ra. 7aKals^i, naturalmente, n!o estava ainda apta a falar livremente precisava primeiro ad@uirir confiana na@uela estrana @ue invadira sua casa. Em toda entrevista O informaWes simples, como dados de identifica!o, @ue podem ser utiliKadas como ponto de partida. D!o enseVo a @ue os dois elementos, o entrevistado e o @ue entrevista, se coneam mutuamente. $pesar de sua decis!o de ser cautelosa, em seus entendimentos com a intrusa, a )ra. 7aKals^i mal ouvia o @ue ela falava, t!o preocupada estava com a sua personalidade. X)e ela tivesse a vida @ue teno e os meus problemasX, pensou, Xainda assim seria ela t!o diferenteZX p. 92; X$ senora # americanaZX, indagou. X)im, asseverou iss Egmont, por#m meus pais tamb#m vieram do 'elo undo. E a senora, desde @uando estO na $m#ricaZX X6O ; anos. 3ue idade tem a senoraZX )e a pergunta surpreendeu iss Egmont, esta n!o deixou transparecer ao responder simplesmente X2X. XE a senoraZX $ )ra. 7aKals^i arregalou os olos. 2 anos Pois se ela mesma tina 0 )upLs @ue iss Egmont fosse uns 90 anos mais moa. Ent!o sua felicidade era apenas aparente. Pois nem se@uer era casada era uma solteirona )entiuCse embrandecer, tomada de piedade. &espondia mecanicamente \s @uestWes formuladas, empenada como estava em especular sobre a visitante. De repente uma das perguntas despertouCa: X$gora me conte a respeito do trabalo das crianas. )upono @ue 7atie n!o a possa aVudar muito na fObrica, por causa da tosse.X $s feiWes da )ra. 7aKals^i endureceramCse. Permaneceu calada. iss Egmont poderia ficar ali at# o dia do Vu>Ko final @ue dela nada ouviria. Entretanto era es@uisito @ue ouvesse feito tal pergunta assim diretamente e n!o como se tentasse pegOCla desprevenida.
$ )ra. 7aKals^i feK uma pergunta pessoal Xa senora # americanaZX Expressou desta forma sua natural curiosidade e assim se estabeleceu o entendimento entre ambas. iss Egmont respondeu simplesmente e informa @ue seus pais tamb#m vieram do 'elo undo, mostrando destarte @ue n!o se sentia superior por ser americana e @ue, embora mais remotamente, tina tamb#m origem estrangeira. $proveita a oportunidade, ainda @ue n!o fosse @uest!o imediata p. 90 da fica, para perguntar O @uanto tempo a )ra. 7aKals^i estava na $m#rica. / @uando suas cogitaWes, a respeito de iss Egmont, s!o interrompidas por uma @uest!o @ue representava perigo para ela: X$gora me conte a respeito do trabalo das crianas.X +ocada, silenciou mas sentiaCse mais confiante e seu interesse avia sido despertado. $ )ra. 7aKals^i reconece, pela forma direta dada ao assunto, @ue iss Egmont n!o se sentia constrangida, insegura ou na defensiva por ter @ue faKer tal pergunta. Xostaria de saber, continuou iss Egmont num tom amigOvel, @ual o servio @ue a senora e as crianas faKem na fObrica, @uanto ganam, a @ue oras v!o para o trabalo e outras coisas sobre o mesmo assunto. as, antes, @ueria saber se a senora compreende por @ue le fao estas perguntas. s veKes as pessoas ficam desconfiadas, n!o conseguem entender por @ue o governo, t!o distante lO em ]asington, envia algu#m a@ui para faKer tantas perguntas. 3uem sabe a senora preferiria indagar alguma coisa antes de me responderZX X$ )ra. -sins^Q disse @ue a senora veio a@ui para cobrar multa.X XultaZX X)im, 25 dlares por fam>lia @ue deixa os filos menores trabalarem. $ senora n!o # uma inspetoraZX XN!oX, retor@uiu iss Egmont, com toda a simplicidade, e a )ra. 7aKals^i ficou surpreendida por@ue ela n!o se embaraara com a acusa!o: X6O inspetoresX, esclareceu iss Egmont, Xe O multas a serem pagas, por#m pelos patrWes @ue contratam crianas e n!o pelos pais. Entretanto, meu trabalo nada tem a ver com as multas. - governo estO realiKando um estudo p. 99 para verificar o @ue conv#m \s crianas e o @ue les # preVudicial. $ senora sabe @ue as crianas s!o, no mundo, os seres @ue t[m maior importMncia mas somente nestes "ltimos tempos # @ue as pessoas compreenderam @ue, para @ue os pe@uenos seVam feliKes e sadios, # preciso estudOClos, verificar como as coisas os afetam. - Departamento da +riana procura saber, atualmente, como s!o eles afetados pelo trabalo C at# @ue ponto o trabalo les preVudica a sa"de, impedindoCos de crescerem, fortes, sadios e feliKes. - @ue aca a senora disso, o @ue pensa sobre o trabalo @ue os seus f ilos e as outras crianas faKemZX $ )ra. 7aKals^i nunca pensara no assunto. as a pergunta feK com @ue deixasse de analisar a visitante e com @ue concentrasse em si mesma os seus pensamentos. +omo uma luK repentina @ue cruKasse o seu esp>rito, reconeceu @ue seu pensamento estava preso a coisas assim: como conseguir dineiro para as despesas de cada dia como conseguir conservar as crianas e a casa limpas como escoler o carro @ue transportasse as ostras mais encarcadas, de modo @ue, se ela trabalasse bem depressa, tendo a vantagem de serem as ostras pesadas antes de a Ogua escorrer, apresentariam, assim, um peso maior. Eis @ue se defrontava com algo de inteiramente novo. )ua opini!o fora solicitada. )acudia os ombros. $final @ue le importavam essas coisasZ $ essa altura da entrevista iss Egmont esclarece um pouco mais o seu obVetivo e antecipa, francamente, algumas das perguntas @ue mais tarde teria de faKer. Percebera @ue as feiWes da )ra. 7aKals^i se endureceram e @ue esta mostrava pouca disposi!o Para falar. Demonstrou o @ue percebera ao in@uirir: a senora sabe por @ue le estou faKendo estas perguntasZ p. 92 3uem sabe se a senora preferiria indagar alguma coisa antes de me responderZX - @ue dO novamente \ )ra. 7aKals^i a sensa!o de @ue estO tomando parte na conversa!o e @ue iss Egmont estava ali n!o para crivOCla de perguntas rotineiras, mas para compreender suas dificuldades. - modo pelo @ual se expressou foi mais encoraVador do @ue se apenas indagasse: Xa senora tem alguma pergunta a me faKerZ X @uest!o @ue poderia tirar \ )ra. 7aKals^i @ual@uer deseVo de falar. - resultado foi iss Egmont descobrir a causa da reserva da )ra. 7aKals^i, a saber C o medo de @ue a assistente ali estivesse para cobrar 25 dlares de multa. )em esta pergunta, ou outra no mesmo estilo, estimulando a cliente a expressarCse, a assistente poderia tentar conduKir a entrevista sem ter elementos para compreender o por@u[ da resist[ncia. $gora conece o @ue Xse passa na cabeaX de sua interlocutora e sua fun!o consiste em enfrentar o medo manifestado, ao inv#s de ter @ue lutar contra a teimosia @ue o disfarava. Nos esclarecimentos @ue presta, sobre o Departamento da +riana, evita afirmar dogmaticamente a sua autoridade e exigir respostas, procurando, pelo contrOrio, obter a participa!o da )ra. 7aKals^i perguntandoCle Xo @ue aca a senora dissoZX $ )ra. 7aKals^i sentiuCse admirada, mas tamb#m encoraVada por@ue sua opini!o fora solicitada. No entanto um sentimento estrano e novo invadira seu esp>rito. N!o era apenas raiva, tina consci[ncia de um outro sentimento. +ompreendeu @ue tina uma opini!o a expor e deseVava discutiCla e n!o permanecer p. 9 calada diante da@uela senora do governo. 3ueria falar, argumentar. XPresentemente, respondeu, aco p#ssimo @ue as crianas trabalem, mas o @ue se O de faKerZ / prefer>vel trabalar e viver a passar fome e morrer. 3ue far!o as muleres pobres, @uando vi"vas, se os seus filos n!o trabalaremZ )em o trabalo dos pe@uenos, eu n!o poderia obter metade do @ue necessitamos para viver. esmo contando com o trabalo deles devo 9 dlares no emprio. E a senora @ue # do governo C ele n!o oferece dineiro, n!o # verdadeZ N!o, apenas faK perguntas. De @ue nos adiantar!o perguntasXZ gerente disse @ue a senora gana para faKer perguntas e # por isso @ue as coisas est!o t!o caras e O tantos impostos. DiK a senora @ue procura melorar a sorte das crianas C faKendo perguntasZ )erO @ue elas aVudar!o meus filosZX Estas frases representavam longo discurso para a )ra. 7aKals^i. &espirava fundo e suava, tamano fora o seu esforo. iss Egmont parecia pensativa. XN!o teno certeKa de @ue aVudar!o seus filos.X 8alava devagar, com a preocupa!o de @ue a@uela muler, t!o simples, compreendesse coisas novas para ela. XN!o teno certeKa de @ue este estudo tena resultados imediatos, talveK venam a tempo de auxiliar os menoreKinos. $ senora sabe, prosseguiu, @ue em alguns Estados o governo dO dineiro \s vi"vas, para @ue seus filos possam fre@entar escolaZ E @ue O pa>ses onde os pais, os patrWes e o governo pagam, em conVunto, mensalmente, um seguro, de modo @ue se o pai morrer, a m!e receberO, todos os meses, uma importMncia com a @ual poderO sustentar os filosZ ses e Estados cegaram a issoZ +omearam por enviar pessoas, assim como eu, para estudarem as necessidades do povo, o seu modo de viver, as condiWes de seu trabalo, sendo @ue depois traaram planos para beneficiar essa gente. as isso leva tempo e para p. 9= conecer essas coisas ns dependemos do @ue os trabaladores nos informam, assim como do @ue os patrWes nos contam. $ senora @uando me informa a respeito do trabalo de seus filos, a respeito do prprio trabalo, estO cooperando para @ue o governo possa melorar as condiWes das crianas em geral, ainda @ue as modificaWes n!o seVam feitas aman! e mesmo @ue demorem alguns anos. +reio @ue vir!o ainda durante a vida de seus filos. N!o @uer cooperar no sentido de X@ue a vida melore para todas as crianasZX $ senora 7aKals^i sentiaCse estranamente comovida. Em parte por causa do assunto, mas um pouco tamb#m devido \ personalidade da visitante. $ principal raK!o residia, no entanto, no f ato de @ue a visita, a palestra, arrancaramCna do terr eno @ue sempre pisara, arrastandoCa em dire!o a problema extenso e novo. &efletir, pela primeira veK na vida, sobre coisas @ue iam al#m da prpria observa!o e
conecimento representava uma profunda experi[ncia. En@uanto sua mente, se bem @ue destreinada, acompanava a explica!o simples de iss Egmont, es@ueceraCse, ela, da d>vida no emprio, da tosse de 7atie Gesta mesma, ali ao lado, olvidaraCse de tossir, t!o entretida estavaH. $ssaltouCa estrana emo!o, um novo sentimento de valor, o sentimento de @ue seus filos eram seres importantes, n!o para ela apenas, mas para o pa>s. $ exposi!o de seu ponto de vista possibilitou \ )ra. 7aKals^i desabafar algo da sua ostilidade, assim como, anteriormente, a pergunta referente ao por@u[ da presena de iss Egmont ali fiKera com @ue pudesse demonstrar @ue sua aparente teimosia ocultava temor. $ expans!o concorreu tamb#m para o progresso da entrevista, visto como, exprimindoCa, desfeKCse parte da tens!o em @ue se debatia. E concorreu, p. 95 principalmente, para @ue iss Egmont compreendesse melor a situa!o. - desafio lanado pela cliente: XaVudarO isso a meus filosZX n!o colocou a entrevistada na defensiva, como se poderia supor. Em conse@[ncia n!o se sentiu ela tentada a dar uma falsa explica!o para tran@iliKar a )ra. 7aKals^i. $o contrOrio, levou a @uest!o a s#rio, procurou respond[Cla onestamente sem faKer grandes promessas. 8re@entes veKes sucede @ue, @uando assim desafiado, o entrevistador, impelido pela prpria insegurana, faK promessas solenes com as @uais tenta tran@iliKarCse tanto @uanto ao cliente. *ma veK @ue a )ra. 7aKals^i revelou alguma confiana em iss Egmont, pela espontaneidade com @ue se exprimira, esta senteCse, ent!o, mais \ vontade para esclarecer detaladamente @uais as funWes @ue exercia. Esclarecimento baseado e ade@uado ao @ue le fora dado observar com rela!o ao modo de ser da cliente. )ervindoCse de uma linguagem familiar, leva a )ra. 7aKals^i \ compreens!o do papel @ue le cabia desempenar no estudo @ue o Departamento da +riana realiKava, desde @ue falasse francamente. iss Egmont refereCse a assuntos ao alcance do entendimento da )ra. 7aKals^i tais como: crianas, escola, trabalo, ao inv#s de falar em entidades abstratas como: o trabalo do menor, a democracia, etc ... XN!o @uer cooperar para @ue a vida das crianas meloreZX faK apelo direto aos interesses da cliente. +rianas C eis a> um assunto @ue le # bem prximo. 'ive com elas e para elas. p. 9F $ )ra. 7aKals^i sentiaCse comovida Xem parte pela natureKa do argumento ... mas um pouco tamb#m devido \ personalidade da visitanteX, e @ue evidencia a diferena existente entre a compreens!o emocional e a intelectual. Entendeu as palavras de iss Egmont e percebeu nelas o deseVo de ser "til. $ consci[ncia da prpria dignidade pessoal desperta o sentimento de @ue suas id#ias t[m importMncia e de @ue a@uilo @ue ela disser poderO ter valor. eneou a cabea diversas veKes. X)eria uma tarefa de valorX, proferiu, afinal, lentamente. E @uando iss Egmont retomou o fio da @uest!o in@uirindo Xpor @ue foi @ue a senora saiu de do, mas ainda assim mais suave do @ue o de rigideK com @ue aceitara todos esses meses de sil[ncio. Entretanto nada avia em sua voK, nenuma umidade em seus olos @ue denunciassem a iss Egmont, @ue a ouvia com ar compreensivo, a emo!o @ue a invadira. andara a crianada para fora e num tom baixo C para @ue os viKinos n!o a ouvissem C principiou: p. 9T X%udo nos corria bem at# o dia em @ue sucedeu o acidente. Depois de 5 meses de doena meu marido morreu. )obraramCnos apenas 5 dlares e centavos. $l#m disso a tosse de 7atie. Na@uela noite recebi a visita... &elatou, ent!o, a visita de i^e )alins^i, depois sua viagem para o )ul e o desapontamento ao cegar C a frieKa do local de trabalo @uando o tempo estava "mido como o forro da casa vaKava como um cesto nos dias de cuva como permanecia, pelas noites adentro, acordada, demasiadamente cansada para dormir, aborrecida, deseVando ouvir a sereia e temendo ouviCla como esperava e temia pelas batidas do guardaCnoturno na porta, e @ue sempre tiveram o dom de a irritar, detestando tirar as crianas do leito \s =, \s 5 ou \s F oras da man!, na depend[ncia da @uantidade de ostras como as luvas logo se estragavam, uma @ue fosse por dia, e mesmo as m!os ficando cortadas, entretanto @uanto era pior apanar camarWes do @ue @uebrar a conca das ostras Xdepois de trabalar dois dias com camarWes, as m!os lembram as de um aougueiro, "nica coisa a lembrar \ gente @ue existe no mundo um alimento @ue se cama carne E o ceiro f#tido $ senora VO o sentiuZ $X as o pior de tudo ainda era a tosse de 7atie. Em meio \ torrente de suas frases, esta era a mais fre@ente, vindo \ tona a cada momento. Discorria com a vivacidade simples dos @ue n!o t[m o Obito de falar. X3ue me importaria trabalar, @ue me importaria @ual@uer coisa se 7atie sarasse. 3uando deixei rito \ medida @ue falava, a id#ia se definia. X'eVo agora @ue estupideK # ter orgulo mais forte do @ue o cuidado com os filos.X X$ senora perguntou ao seu patr!o se le permitiria voltar VO para odo contratadoZX Ela riu amargamente e disse: XEle n!o me deu ouvidosX. XPerdoeCme se le conto todas estas coisas, prosseguiu, mas a senora @uis saber o motivo pelo @ual as crianas trabalam. Eis a raK!o. Entretanto, se 7atie pudesse sarar, eu daria... eu daria... bem, @ue teno eu para dar $ senora me desculpe, veVo @ue ficou triste. as a senora perguntou... bem, agora a senora VO sabe.X iss Egmont permaneceu @uieta durante algum tempo. Depois indagou: X3uando seu marido morreu, o patr!o dele feK alguma coisa para aVudar a senoraZX XPor @ue faria ele alguma coisaZ 3ue culpa teve do acidenteZ o meu marido... o meu marido...X, calouCse, depois acrescentou: Xera bom trabalador, durante nove anos serviu a um mesmo patr!o mas ele mesmo causou o acidente @ue o matou. %rabalou durante 9F oras seguidas, ficou exausto. Era um bom trabalador, mas @ue poder>amos exigir do patr!o se nada teve a ver com o desastreZX X3uando voltar para vida. %alveK pague a um viKino para olar pelo nen[ vou me empregar como operOria... @uem sabeZ as mandarei meus filos \ escola. 6!o de crescer como gente, como a senora falou, e n!o como porcos. 'eVa para @ue foi @ue deixei
senora informou, VO estO a@ui O @uatorKe. )eis semanas n!o s!o assim t!o longas. &elativamente \ d>vida, se eu fosse a senora, n!o me preocuparia muito. / a "nica a dever no emprioZX X- n!o %odos devem lO alguma coisaX X$ compania n!o poderO pretender prend[Clos, a todos, a@ui, por causa das d>vidas. 3uando muito poder!o exigir alguns dos seus mveis. E @uem sabe se o trabalo com as ostras aumentarOZ rito estava t!o engolfado nos novos planos com rela!o \ sua vida e \ sua volta a lia desde @ue comeara a trabalar, @ual o total de oras de servio. $ seguir despediuCse deseVando a todos melor sorte, deseVando @ue 7atie melorasse e sugerindo o nome de uma cl>nica em vel aux>lio por parte do patr!o foi mais com o fito de obter um informe. JO a @uest!o X@uando voltar para a um plano. $lguns poder!o comentar: Xmas isso # fic!o, fosse na vida real e nada disso teria sucedidoX $ experi[ncia tem mostrado, entretanto, @ue esses XmilagresX acontecem de veK em @uando. $ entrevistadora agiu com sabedoria deixando @ue o plano partisse da )ra. 7aKals^i. 6ouvesse ela feito a proposta e a )ra. 7aKals^i n!o a aceitaria com a mesma convic!o e o mesmo entusiasmo. Depois, procurando tran@iliKOCla a respeito da d>vida, iss Egmont volta a detales de ordem prOtica, tendo em mira o preencimento da fica. $ssim como # inconveniente proceder com rapideK em uma entrevista, atirandoCse muito cedo a assuntos delicados # sempre conveniente @ue, antes de se terminar a entrevista, seVa esta orientada para a discuss!o de pontos prOticos, de modo @ue n!o deixe o cliente num forte estado emocional. $ )ra. 7aKals^i voltou ao tan@ue. Entretanto, podia ouvir a voK de iss Egmont @ue dava explicaWes aos seus viKinos, assim como ouvia, tamb#m, as respostas reservadas e relutantes dadas por estes. N!o ouvia as palavras ainda @ue, se @uisesse, poderia, logo de in>cio, t[Clas ouvido perfeitamente. as depois a viKina, certamente, tamb#m, se entregaria a confidencias pelo visto todas as muleres do acampamento tinam problemas a resolver. uitas eram vi"vas, muitas possu>am crianas. E, como elas, averia muitas outras no pa>s. Na realidade o overno tina raK!o em enviar pessoas para estudarem como as coisas andavam. p. 9=2 Na@uela noite foi deitarCse dominada por um sentimento inteiramente novo. Era como se pela primeira veK na vida estivesse realmente desperta. N!o @ue se sentisse feliK, apenas desperta. -utrora, em sua V uventude, digamos O uns 9= anos, @uando avia um casamento na al>cia, ou @uando assistia a um baile, experimentava @ual@uer coisa de parecido, mas assim mesmo n!o id[ntico ao sentimento atual. $l#m de @ue, danando, es@ueciaCse do arado pesado e dos sulcos na terra. Presentemente n!o se trata va de olvidar, pelo contrOrio, mas de uma lembrana plena, uma sensa!o de vida interior. $ consci[ncia plena de seu prprio ser e, conse@entemente, dos @ue a rodeavam. Entretanto, repetia para si mesma, nada le acontecera. Eis @ue viera uma muler, fiKeraCle algumas perguntas e se retirara. Ela respondera \s @uestWes, conta sua vida. XEntretanto nada le aconteceraX, continuava a diKer para si mesma utiliKandoCse da l>ngua materna, Xfoi apenas uma conversa!oX. X$penas uma conversa.X $ d>vida lO estava por ser paga, ainda agora ouvira a tosse de 7atie, e a vida em a atualmente um plano... Donde le vina essa inusitada coragem, essa disposi!o estrana, insinuante, @ue a arrebatava para al#m do @uarto, onde repousava tudo @ue le pertencia, e para al#m dos limites do acampamento onde se encontravaZ )eria isso, perguntavaCse a si mesma, o @ue as pessoas camam de patriotismoZ - vento soprou forte, e a "nica palmeira existente estalou, soando como o bater de cuva forte. Em outras noites odiara o ru>do, VulgandoCo agourento, oVe, entretanto, agradavaCle. - luar esmaecia o contorno pontiagudo das folas. &aios de luK ladeados pelas sombras escuras formavam grotesco conVunto pela primeira veK foiCle dado perceber a beleKa do @ue via. Era capaK de faKer abstra!o do ressonar pesado dos viKinos, p. 9= da tosse de 7atie e de se deixar absorver pela or@uestra dos grilos e r!s @ue rompia o sil[ncio noturno, sentindoCse, seria poss>velZ C sentindoCse @uase feliK $ principal @ualidade desta entrevista reside na abilidade demonstrada pela entrevistadora, no sentido de conseguir @ue uma pessoa relutante em falar sobre a prpria situa!o viesse depois a faK[Clo e com tanta sinceridade. $ disposi!o da )ra. 7aKals^i para discorrer, t!o abertamente, sobre suas dificuldades, aps aver afirmado @ue Xnenuma senora do overno, ou fosse omem, dela conseguiria uma palavraX, # notOvel. PodeCse mesmo cogitar a respeito das vantagens de se ter permitido @ue a )ra. 7aKals^i expusesse sua istria at# ao ponto a @ue cegou, sabendoCse, de antem!o, @ue se tratava apenas de um ligeiro intercMmbio entre ela e a assistente e @ue, conse@entemente, esta n!o estaria em condiWes de realiKar nada de positivo e imediato para remediar os males relatados. $ assistente, nesta miss!o, estava encarregada de preencer formulOrios, passando de uma casa \ outra, in@uirindo as muleres do acampamento. Eis por @ue # o caso de se ponderar se, em tais circunstMncias, a assistente deve permitir @ue a entrevista leve a pessoa a falar at# \@uele grau de intimidade sobre os prprios problemas. uitas das moradoras do acampamento teriam, sem d"vida, dificuldades semelantes \s da )ra. 7aKals^i, e Xuma conversa apenasX seria em cada situa!o igualmente "tilZ N!o estaria a assistente antes concorrendo para despertar ansiedade do @ue para resolv[ClasZ p. 9== +onv#m observar, no entanto, @ue embora esta entrevista despertasse uma s#rie de sentimentos na pessoa entrevistada, estes centraliKavamCse em torno de acontecimentos recentes. $ assistente n!o tentou explorar para o lado dos antecedentes mais remotos, com rela!o ao passado, e nem mesmo sonar motivos de ordem mais profunda. $l#m de @ue ambos os elementos sabiam @ue a@uela entrevista seria a "nica. $ )ra. 7aKals^i nem se@uer por um instante fora induKida a supor @ue a assistente procuraria v[Cla outras veKes ou auxiliOC la por @ual@uer outra forma. Desde o in>cio a assistente firmou bem as bases em @ue se travaria a conversa entre elas, o @ue ofereceu \ entrevista um fundamento bastante slido. N!o se deve, de outro lado, concluir @ue esta esp#cie de XcatarsisX promovida neste caso atrav#s de Xapenas uma conversaX seVa sempre igualmente eficiente. )e o presente dilema, a ser enfrentado pela )ra. 7aKals^i, f osse apenas um dos elos de uma longa cadeia de experi[ncias desastrosas, ela provavelmente nenum al>vio obteria em ter falado. Esta narra!o mostra @ue, em circunstMncias favorOveis, uma entrevistadora realmente Obil pode prestar servios valiosos no
decorrer de uma entrevista. p. 9=5 (Y XN- P-))- )*P-&%$& ()%- )-(N6$X $ entrevista @ue se segue, realiKada em um servio social m#dico, ilustra a aptid!o de uma assistente social para descobrir e saber aliviar a ansiedade, encoberta por uma atitude ostil da cliente @ue a procurou. $ assistente encontravaCse em sua sala @uando a )ra. )te_art abriu a porta e olou com ar in@uisitivo a seu redor. $ assistente cumprimentouCa e a senora perguntouCle se era ali o )ervio )ocial recebendo resposta afirmativa, entrou e sentouCse. Era uma muler morena, bonita, aparentando uns 20 anos. Parecia n!o se sentir \ vontade @uando acendeu um cigarro e pLsC se a fumar nervosamente. $ assistente indagou em @ue poderia serviCla. $ senora respondeu prontamente: XDeseVaria @ue a senora conseguisse @ue o m#dico me desse um atestado de @ue estou doente e por isso impossibilitada de trabalar.X $ntes @ue a assistente pudesse diKer algo, a senora prosseguiu: Xcom certeKa a senora estarO pensando o @ue terei, por@ue sei @ue n!o pareo doente. E a> estO o problema: mina sa"de # infernalmente boa. Por @ue n!o ei de ter @ual@uer les!o no cora!o, ou outra coisa no estilo, ao inv#s p. 9=F da@uelas muleres @ue est!o lO em baixo na +l>nicaZ 8i@uei lO sentada, imaginando como seria fOcil para elas obterem o atestado e no entanto elas n!o o necessitam. Eu # @ue preciso de um e muitoX $o acabar de falar, olou para a assistente, riu agitadamente, tirou o cap#u, atirandoCo para cima da escrivanina. $ assistente disse: XE se a senora me dissesse por @ue # @ue necessita tanto do atestadoZ $ )ra. )te_art retrucou @uase @ue agressivamente: Xlia acreditarO @ue estou mesmo doente e me permitirO ficar em casa, sem me aborrecer o dia inteiro.X $ esta altura da entrevista, a interessada correu a m!o pelos longos cabelos ondulados e depois se curvou escondendo o rosto nas m!os, num gesto realmente desesperado. $ assistente perguntou se ela avia pedido ao m#dico, na +l>nica, o atestado @ue pretendia. Ela respondeu com modo petulante @ue Xsim, eu le pedi. as ele asseverou @ue a "nica coisa @ue me poderia dar era um atestado de @ue estou grOvida e n!o de @ue n!o poderei trabalar. $firmou mesmo @ue muitas muleres trabalam at# ao "ltimo m[s. Julga @ue me farO bem trabalar nos prximos seis meses.X (mpulsivamente, inclinouCse e segurou a m!o da assistente, exclamando: X$ senora n!o v[ @ue um atestado assim n!o me interessaZ N!o me adiantaria de nada. Preciso de um @ue afirme @ue estou doente, doente de verdade.X $ assistente replicou: XveVo @ue a senora estO realmente p. 9=T desesperada e compreendo @ue deva encontrarCse em grande apuro, do contrOrio, por @ue deseVaria por tal forma pretender @ue estO doenteZX $ )ra. )te_art desatou a corar soluando esforouCse por diKer: Xmina situa!o # terr>vel. eu marido foi convocado e eu @uero @ue ele deixe o ex#rcito. - eu morrerei se n!o conseguir @ue ele saia e se tivermos @ue continuar separados.X $ assistente comentou: XN!o admira @ue esteVa t!o aflita e @ueira @ue seumarido volte para casa. Deve ser duro ter @ue enfrentar, soKina, a primeira gravideK.X $ )ra. )te_art continuou soluando, \ medida @ue contava @ue apressara o casamento para evitar @ue o marido fosse convocado. as a comiss!o de recrutamento descobriu @ue o casamento fora realiKado posteriormente ao camado e assim ele tivera @ue partir do mesmo modo. +almamente a assistente indagou: X$gora @ue a senora sabe @ue estO grOvida, @uais os seus sentimentos com rela!o \ crianaZX $ )ra. )te_art parou bruscamente de corar e disse: X- eu a @uero e muito. Diversas amigas minas s!o casadas e t[m filos. Poder>amos ter casado O mais tempo, mas @uisemos trabalar e economiKar para poder ter filos.X )eu entusiasmo desvaneceuCse e novamente em prantos continuou: XN!o posso suportar isto soKina. Ele tem @ue desertar ou farei alguma coisa @ue me deixe t!o doente @ue ele tena @ue regressar de @ual@uer V eito.X $ assistente falou: XDuvido @ue seVa necessOrio @ual@uer das duas coisas.X Explicou a seguir @ue avia a possibilidade de a interessada solicitar ao comandante o desligamento do marido o comandante encaminaria o pedido \ +ruK 'ermela @ue se encarregaria de faKer a investiga!o re@uerida, entrando, para tal, em entendimento com a +l>nica, @ue deveria confirmar o seu estado de gravideK. Depois desta explica!o a )ra. )te_art permaneceu calada durante algum tempo e a seguir, @uedamente, p. 9= in@uiriu: Xe se n!o der certoZX $ assistente retor@uiu: X)erO duro, mas penso @ue a senora # capaK de enfrentar a situa!oX 6ouve uma pausa demorada antes @ue a paciente acrescentasse: X+ompreendo o @ue a senora @uer diKer. $ senora aca @ue serei capaK de agentar, soKina a situa!o.X $ assistente assentiu e falou: X)im, O muitas muleres @ue s!o obrigadas a faK[CloX. $ )ra. )te_art de modo inesperado inclinouCse, de novo, mas agora confiantemente e disse: Xa da +l>nica -bst#trica. +umprimentouCa indagando: XEnt!o ainda de cabea para cimaZX $ )ra. )te_art respondeu @ue ela dissera ao m#dico @ue nunca se sentira melor e @ue estava contente, forte e disposta a trabalar se fosse necessOrio. Nesta, como em toda entrevista, a assistente confrontaCse como uma multid!o de poss>veis respostas entre as @uais pode escoler. uitas passam rOpidas por seu esp>rito, sem @ue delas tome consci[ncia. )em tempo para deliberar, seleciona a @ue, no momento, le parece ser mais indicada. 8eliKmente, fre@entes veKes sucede @ue O um n"mero de poss>veis respostas igualmente raKoOveis. as de outro lado, naturalmente, O uma s#rie de respostas @ue, ao inv#s de aVudar, poderia blo@uear, inibir ou assustar o cliente. $ abilidade para escoler a resposta p. 9=; mais acertada, com rapideK e segurana, vem com a prOtica e o treino. *m bom meio para melorarmos nesse sentido # estudar, retrospectivamente, as entrevistas realiKadas C as @ue f iKemos e as de outrem C e procurar imaginar e conceber as dif erentes respostas, al#m da proferida, @ue se poderia dar nos diferentes casos. Na presente entrevista notamos, de novo, a capacidade para observar e discernir, mostrada pela assistente. (mediatamente percebeu a tens!o e perturba!o de @ue era presa a@uela Vovem muler, de apar[ncia sadia e autoCsuficiente, o modo vigoroso de fumar, o modo brusco de tirar o cap#u, VogandoCo para cima da escrivanina, e o modo agressivo de responder. Diante da atitude de simpatia da assistente @ue soube reconecer o seu desespero, a sua resist[ncia cai por terra e ela se pWe a corar. $ primeira manifesta!o da assistente # uma pergunta: XEm @ue le poderei ser "tilZX (magineCse, por um instante, @ual teria sido o resultado se a assistente insistisse, nesse caso, em obter uma s#rie de dados para proceder \ matr>cula e tivesse exigido @ue a cliente prestasse as informaWes re@ueridas para tal. -u suponamos @ue a assistente acasse @ue deveria em primeiro lugar explicar \ cliente a
fun!o do )ervio )ocial. Em ambos os casos perderia a oportunidade de ouvir a narra!o espontMnea da paciente e, provavelmente, desviaria a sua exposi!o do problema @ue a preocupava realmente. as a assistente ofereceu seus pr#stimos de um modo geral e permitiu \ interessada seguir a lina dos prprios pensamentos. p. 950 $ primeira afirma!o da )ra. )te_art, de @ue deseVava estar doente como as outras muleres @ue passaram pela +l>nica, poderia provocar, por parte da assistente, pensamentos tais como: X@ue tolice deseVar estar doenteX ou X@ue falta de Vu>KoX ou Xdeveria sentirCse feliK por@ue estO com sa"deX. No entanto, a assistente soube perceber @ue, embora sadia, a@uela muler se encontrava realmente aflita e por isso o seu comentOrio Xe se a senora me dissesse por @ue # @ue precisa tanto assim do atestadoX indica @ue compreendia @ue, muitas veKes, uma pessoa pode @uerer estar doente. $ resposta agressiva da cliente: Xbem, n!o espere @ue le conte toda a istria da mina vidaX demonstra @ue, embora solicitasse aux>lio, a paciente deseVava manter intacta a sua independ[ncia. +omo revela tamb#m @ue, embora solicitando aux>lio, le desagradava ter @ue o faKer e le repugnava a id#ia de @ue o pedido a colocasse numa situa!o de obriga!o com refer[ncia \ assistente e mesmo na de uma poss>vel depend[ncia. $ assistente, evidentemente, conclui @ue a interessada tina uma Xistria pessoalX, causa de seus aborrecimentos. $ assistente social poderia supor a exist[ncia de duas possibilidades: uma segundo a @ual a )ra. )ta_art n!o deseVasse de fato revelar a sua istria e a outra segundo a @ual sua atitude agressiva disfarasse, apenas, o seu anelo por encontrar uma oportunidade para falar livremente. Diante destas duas ipteses a assistente mudou de assunto durante algum tempo, p. 959 para logo mais dar \ paciente o enseVo de se expressar \ vontade. $ assistente demonstraria pouca sabedoria, ainda @ue talveK fosse uma rea!o natural, se ouvesse correspondido com agressividade e argumentos \ atitude belicosa da paciente. Poderia ter pensado Xafinal @uem le pisou nos calosZ Xou X@uem disse @ue pretendo obrigOCla a me contar a sua istriaZX as, ao contrOrio, a assistente teve consci[ncia da afli!o real @ue angustiava a cliente e por isso pergunta praticamente C como se ouvesse aceitado como natural C se ela avia solicitado ao m#dico da +l>nica @ue le fornecesse o atestado de @ue n!o estava em condiWes de trabalar. / uma @uest!o @ue visa obter um esclarecimento e @ue, ao mesmo tempo, dO \ paciente a oportunidade para perceber @ue a assistente social compreendera a sua necessidade em conseguir o atestado. Prova do esp>rito compreensivo evidenciado pela assistente social foi o seu comentOrio: XveVo @ue a senora estO realmente desesperada e compreendo @ue deva encontrarCse em grande apuro, do contrOrio, por @ue deseVaria de tal forma pretender @ue estO doenteZX +omentOrio positivo @ue indica maior aceita!o do @ue se ouvesse a assistente indagado por exemplo Xmas por @ue # @ue a senora deseVa estar doenteZX Esta pergunta poderia soar como uma acusa!o \ paciente @ue, anteriormente, avia dado a entender n!o @uerer responder a @uestWes. - comentOrio, assim feito, constitui uma interpreta!o, visto como reafirma, de um modo mais significativo, o p. 952 @ue a prpria paciente afirmara GbaseiaCse em mat#ria VO oferecida pela interessadaH. $ intelig[ncia com @ue foi feito o comentOrio # evidenciada pelo enseVo @ue ofereceu \ paciente, para relatar o @uanto estava preocupada. Novamente comenta, a assistente, Xn!o admira @ue esteVa t!o preocupada e @ueira @ue seu marido volte para casa. Deve ser duro ter @ue enfrentar soKina a primeira gravideKX, indicando @ue compreendera e aceitara os sentimentos da cliente, ainda @ue eles pudessem parecer a outros como pouco raKoOveis. $ paciente sentindoCse mais segura deixa cair as barreiras com @ue pretendia defenderCse e fala, confiadamente, a respeito de seu casamento e gravideK. $ indaga!o da assistente, relativamente aos sentimentos da )ra. )te_art sobre o filo, serviu n!o s para obter uma informa!o, como para dar a ela oportunidade de exprimir o @ue pensava sobre o assunto Go @ue seria importante, caso a situa!o se complicasse ainda com o poss>vel sentimento de medo ou de ressentimento referente ao seu estadoH. $ resposta da )ra. )te_art esclarece esse ponto e convence a assistente, pelo modo espontMneo com @ue foi dada, @ue a )ra. )te_art deseVava realmente ter o filo. ameaa feita de @ue o marido a deixaria ou ela ficaria gravemente enferma, a assistente responde oferecendo uma informa!o realista, concreta. $ assistente poderia ter pensado X@ue muler loucaX ou poderia ter sido tentada a argumentar com ela ou mesmo ameaOCla com as terr>veis conse@[ncias de tais aWes. Entretanto a sua simples asser!o de @ue p. 95 duvidava @ue @ual@uer das medidas fosse necessOria mostra @ue n!o pretendia acusar a cliente por causa do @ue tencionava faKer e @ue, pelo contrOrio, fora capaK de compreender @ue no estado em @ue ela se encontrava a@uelas soluWes le pudessem aparecer como indispensOveis. JO ent!o a paciente, apesar de ter sido curto o entendimento entre ambas, sente suficiente confiana na assistente para acreditar @ue ela realmente a @uisesse auxiliar, estivesse interessada nela e n!o a V ulgasse tonta ou pouco raKoOvel. 8oi por isso @ue foi capaK de aceitar construtivamente, o @ue n!o teria sucedido antes, a express!o de confiana manifestada pela assistente ao assegurar @ue a acreditava apta a enfrentar soKina a sua situa!o. $ mudana de atitude revelada pela paciente, do in>cio da entrevista para o fim, # notOvel. PodeCse ver @ue a mudana n!o foi fortuita, mas resultou diretamente da orienta!o dada \ entrevista e da compreens!o exata dos motivos interi ores @ue provocaram as reaWes da interessada. &esultou tamb#m das boas relaWes entabuladas entre ambas, ainda @ue em per>odo t!o curto de tempo. Podemos compreender o sucedido @uando contrastamos a situa!o da )ra. )te_art, infeliK e incompreendida em casa, longe do marido e criticada pela fam>lia, com a da )ra. )te_art, relevada, @uando ouvida com simpatia e compreens!o. 'emos assim de novo o @uanto # indispensOvel ao ser umano comunicar a outrem os seus sentimentos e sentir @ue foi compreendido. p. 955 Y XN(N*/ 3*E& )$lia, ilustra como a entrevistadora foi sens>vel ao estado de confus!o de uma muler idosa e capaK de auxiliOCla de maneira bem concreta no processo de solicit a!o de emprego no ].P.$. G)ervio de +oloca!o para os DesempregadosH. $ )ra. $ndre_s apareceu no Escritrio +entral com uma carta do )r. ]ite, um advogado. $ carta era dirigida ao nosso servio e declarava @ue a )ra. $ndre_s nada possu>a e n!o estava com pessoa alguma @ue a pudesse aVudar. +ontava com uma renda mensal de doKe dlares, proveniente do aluguel de uma casina de tr[s peas, @ue possu>a na Praia )tar, mas endividaraCse recentemente por@ue n!o conseguia obter trabalo. DeseVava trabalar no ]. P. $., ou em @ual@uer outro setor, e o )r. ]ite ouvira falar @ue um novo proVeto do ]. P. $. estava para ser iniciado. X8icarei muito grato se puder auxiliOCla, de @ual@uer modo, a obter um emprego, ou dar a ela alguma sugest!o sobre o @ue faKerX, terminava ele. p. 95F $ )ra. $ndre_s esperou toda a man! para ser atendida. Era alta, magra, de cabelos brancos, vestida convenientemente. $parentava F0 anos de idade. 3uando nos sentamos na sala de entrevistas, pergunteiCle em @ue ela e o )r. ]ite acava @ue a poder>amos auxiliar. &espondeu @ue estava informada @ue o ]. P. $. ia instalar uma coKina para almoo no inOsio 4incoln e gostaria de candidatarCse a um emprego lO. )erCleCia dif>cil trabalar em @ual@uer outro lugar por causa da condu!o. Estava morando na Praia )tar e poderia se utiliKar do Lnibus do inOsio.
(nformeiCa de @ue nossa obra n!o tina liga!o alguma com o ]. P. $., mas @ue ter>amos muito gosto em darCle @ual@uer informa!o ou aux>lio @ue estivesse ao nosso alcance. DisseCle @ue os pedidos de emprego no ]. P. $. deviam ser feitos diretamente no ]. P. $. e @ue a assist[ncia financeira era prestada pela assist[ncia p"blica. Declarou @ue preferia trabalo a aux>lio financeiro. &espondendo a uma pergunta, informouCnos @ue seu marido falecera, n!o sabia nem onde nem @uando, pois @ue estavam divorciados. $t# sete anos atrOs tina trabalado em diversas casas como coKineira ou governanta. 6O nove anos, um senor idoso, para @uem ela trabalava como governanta, deixaraCle, ao morrer, Xalguns dlaresX. +onstruiu uma pe@uena casa na Praia )tar, onde vivia, criava galinas e faKia limpeKa em clubes ao longo do rio. N!o teve sorte com as galinas por@ue a alimenta!o estava muito cara, e teve @ue se desfaKer delas. $ntes de construir sua casa, residiu com a fam>lia vel pagar tanto e agora les deve. - )r. cil obter, atualmente, refer[ncias sobre os trabalos @ue exercera. Disse @ue sim, e @ue tudo le parecia muito confuso. No comeo da entrevista gagueVava fre@entemente, movendoCse o seu @ueixo como @ue num espasmo, @uando comeava a falar. Pouco tempo depois, entretanto, falava ela normalmente. DisseCle @ue talveK n!o le agradasse falar sobre essa impress!o de sentirCse confusa. &espondeu @ue n!o sabia o @ue falar sobre isso. DisseCle @ue me parecia estar ela bem desanimada. +oncordou diKendo @ue, de fato, n!o sabia o @ue faKer. N!o devia continuar morando com os cio pareceu desinteressada, e conversamos um pouco mais sobre sua situa!o. 'oltei ao assunto logo depois, perguntando diretamente se ela @ueria @ue eu mesmo telefonasse. &espondeu @ue sim, muito prontamente, e @ue ficaria satisfeit>ssima pelo @ue eu pudesse f aKer. %elefonei \ se!o de documentos e o )r. *. disse @ue n!o avia motivos pelos @uais a )ra. $ndre_s n!o pudesse candidatarCse a um emprego no ]. P. $. Devia levar seu "ltimo aviso de imposto, uma declara!o do seu in@uilino mencionando O @uanto tempo lO residia e a importMncia do aluguel @ue pagava, e se era ou n!o parente da )ra. $ndre_s. Deveria levar sua caderneta do banco, se VO tivesse tido conta em algum banco Gela supuna @ue seu legado tivesse sido depositado em um bancoH, e deveria levar cartas de refer[ncia de pessoas para @uem VO tina trabalado. Deveria levar uma carta dos vidas, deveria levar notas de informaWes sobre elas. )e tivesse seus pap#is de divrcio, deveria levOClos, e deveria saber o lugar e a data da morte de seu marido. - )r. *. acrescentou @ue talveK sua se!o precisasse ainda de mais alguma informa!o, mas @ue provavelmente a )ra. $ndre_s poderia mandOCla pelo correio, depois de sua entrevista lO. p. 95; 8iK para a )ra. $ndre_s uma rela!o das informaWes sobre o @ue ela deveria apresentar ao ]. P. $. +omentei @ue parecia muita coisa, mas @ue na realidade era simples, e @ue certamente ela VO teria todo esse material. &espondeu @ue n!o tina os pap#is referentes ao divrcio e @ue n!o sabia nem @uando nem onde falecera seu marido. Parecia um pouco preocupada com isto disseCle @ue explicasse ao entrevistador no ]. P. $. Nem sempre # poss>vel apresentarCse tudo o @ue # re@uerido. Disse @ue tina sua carteira do banco e seu "ltimo aviso de imposto. Parecia menos alarmada, e acava @ue podia obter, sem a menor dificuldade, as cartas das pessoas para @uem trabalara, assim como as declaraWes de sua in@uilina e dos odo da man!, o mais cedo poss>vel. $crescentou @ue le seria dif>cil tomar essas provid[ncias por causa do custo das passagens dos Lnibus do seu bairro. %ina esperana de encontrar algu#m @ue a levasse ao ]. P. $., pois, ainda oVe, foram alguns amigos @ue a trouxeram de carro ao nosso escritrio. (nformeiCa de @ue ao candidatarCse ao emprego nenuma promessa le seria feita de @ue seria contratada. &eceberia a proposta mais tarde, pelo correio. )e le fosse proposto um trabalo longe, @ue n!o le conviesse, n!o deveria preocuparCse. $s pessoas eram algumas veKes transferidas para locais de trabalo mais prximos de suas resid[ncias. Ela poderia solicitar ao ]. P. $. uma transfer[ncia e, se @uisesse, poder>amos auxiliOCla nisso. PodiaCse considerar ainda se com os salOrios do ]. P. $. n!o ficaria em condiWes de pagar o transporte para outros pontos do munic>pio. +oncordou @ue de fato n!o le seria imposs>vel aceitar trabalo em pontos distantes. +ompreendeu @ue n!o avia certeKa p. 9F0 de obter o emprego, mas concordamos @ue valia a pena pleitear. Perguntei \ )ra. $ndre_s se gostaria de conversar comigo outra veK. Disse @ue n!o sabia sobre o @ue poderia falar. DisseCle @ue ela mencionara estar aborrecida e ent!o pensei @ue talveK le fosse "til conversar novamente, especialmente se n!o obtivesse emprego, no ]. P. $. Neste caso poderia @uerer aux>lio no sentido de faKer outros planos. Ela imediatamente a@uiesceu e eu le dei o endereo da ag[ncia mais prxima da sua casa, explicandoCle @ue sempre estou lO \s sextasCfeiras. Pela man! atendo a @ual@uer um e, \ tarde, mediante entrevista marcada. $o retirarCse, a )ra. $ndre_s agradeceuCme pela aVuda @ue eu le avia prestado, e disse: X$t# outro dia.X $ primeira pergunta da assistente social foi bem geral, estimulando a )ra. $ndre_s a declarar o tipo de aux>lio @ue esperava obter da obra. )ua resposta focaliKa o problema e permite \ assistente esplanar suas prprias limitaWes @uanto \s possibilidades de aux>lio. $o mesmo tempo afirma @ue, embora n!o possa obterCle um emprego no ]. P. $., pode auxiliOCla a obter informaWes sobre o processo de inscri!o. 3uando a assistente menciona o n"mero de documentos de @ue necessitaria a )ra. $ndre_s para pleitear um emprego no ]. P. $., observa: X$ )ra. move impacientemente as m!os como se estivesse pondo de lado a informa!oX. &econecendo a assistente o @u!o desnorteante eram as exig[ncias, n!o responde com o tipo de p. 9F9
tran@iliKa!o \ moda de PollQanna, como Xo estou certa @ue a senora pode faKer issoX. Procura, em primeiro lugar, explicar um pouco melor por @ue essas exig[ncias parecem t!o complicadas. - comentOrio Xdisse @ue talveK ela gostaria de falar sobre o fato de sentirCse confusaX # uma pergunta orientadora, mas t!o geral @ue a )ra. $ndre_s n!o soube como responder. )entiaCse t!o confusa @ue n!o sabia por onde comear. - comentOrio, mais particulariKado, XpareciaCme @ue ela se sentia bem desanimadaX foi mais "til. $ )ra. $ndre_s ent!o # capaK de ir mais adiante, e falar um pouco mais afirmando @ue Xningu#m @uer saber de gente velaX. ais informaWes sobre suas experi[ncias foram obtidas. - oferecimento da assistente para telefonar \ se!o de documentos do ]. P. $., a fim de certificarCse sobre @uais os documentos @ue seriam exigidos \ )ra. $ndre_s, indica @ue a assistente estO @uerendo tomar uma parte das responsabilidades da cliente. &econece a assistente @ue a )ra. $ndre_s, devido \ sua idade e desMnimo, # incapaK de tomar toda a iniciativa @uanto \ solicita!o de emprego era preciso facilitarCle o camino de algum modo. +om pessoas idosas, especialmente, # algumas veKes dif>cil saber @uanto de responsabilidade les pode ser tirada. Elas ressentemCse de @ue as pessoas mais moas as considerem incapaKes de dirigir suas prprias vidas. Embora algumas veKes paream desnorteadas e incapaKes, @uerem realmente conservar sua independ[ncia. DeseVam amiKade e interesse, algu#m p. 9F2 @ue as oua pacientemente, mas @uerem tamb#m decidir suas vidas por si mesmas. )entemCse ofendidas por serem consideradas incapaKes de se dirigirem por si mesmas. $ assistente foi cuidadosa em n!o forar seu oferecimento \ )ra. $ndre_s em auxiliOCla. )ugere simplesmente como uma possibilidade a fim de verificar se a )ra. $ndre_s realmente @uer se valer dessa aVuda. $ assistente n!o a conece ainda suficientemente para ter certeKa de @ue era emprego o @ue ela @ueria realmente. $ assistente reconece @ue as exig[ncias Xparecem muitasX, mas as reduK a uma lista escrita @ue foi levada pela )ra. $ndre_s e @ue feK com @ue se apresentassem como fOceis de serem providenciadas passo a passo. $ assistente demonstra reconecer @ue as provid[ncias parecem dif>ceis para a )ra. $ndre_s e a tran@iliKa @uanto \ probabilidade de poder candidatarCse ao emprego mesmo @ue n!o possa preencer todas as formalidades. 3ue sua atitude tena aVudado comprovaCse pela observa!o Xa )ra. $ndre_s pareceu menos alarmadaX. *m conselo bem concreto foi dado @uanto \ melor ora para ir ao ]. P. $. e sobre a possibilidade de ser pedida a transfer[ncia foi ainda preparada para a eventualidade de n!o obter o tipo de emprego @ue @ueria. +onecendo as vOrias possibilidades, ela parece agora mais calma e capaK de Xenfrentar a realidadeX de @ue n!o O certeKa de obter emprego. p. 9F No final, a assistente dO \ )ra. $ndre_s uma oportunidade de voltar outra veK. )ua primeira sugest!o a esse respeito foi t!o geral @ue a )ra. $ndre_s respondeu @ue Xn!o sabia sobre o @ue poderia falarX. $ assistente foi ent!o mais espec>fica diKendo @ue ela falara em estar aborrecida e Xela poderia acar conveniente falar sobre o assunto outra veKX. $ assistente particulariKou uma determinada ora na @ual poderia ser encontrada na ag[ncia do bairro, mas deixou \ cliente a decis!o de valerCse ou n!o dessa oportunidade. $ entrevista parece ter auxiliado a )ra. $ndre_s a ver mais claro os vOrios aspectos da situa!o. Ela deixa a obra com certas provid[ncias a serem tomadas, bem definidas em mente, n!o VO confusa como estava @uando cegou. p. 9F5 Y(
XE* -) -<&($&E( $ $P$$&E $) 4*E)X
$ entrevista @ue se segue ilustra a abilidade em remover o interesse de um indiv>duo, de um emprego para o @ual ele # contraCindicado, para outro mais ade@uado \ sua personalidade e aptidWes. $ entrevista foi realiKada em um Departamento de Defesa +ivil G-ffice for +ivilian DefenseH por uma assistente cedida pela obra local de assist[ncia \ fam>lia. - )r. &obertson entrou na sala de entrevistas com passos precisos e largos. %rouxe consigo a fola de inscri!o @ue preencera fora. $o entregarCme essa fola, observou @ue algumas perguntas n!o estavam bem claras, e por isso sentiu dificuldade em respond[Clas. $cendeu um cigarro e inclinouCse para trOs, confortavelmente, em sua cadeira en@uanto eu examinava sua fola de inscri!o. 'erifi@uei @ue tina F0 anos de idade, embora aparentasse n!o mais de 50. No item referente \ sua vida profissional notei @ue avia mudado muito fre@entemente de emprego. Entre as diferentes ocupaWes @ue exercera constavam as seguintes: a p. 9FF de escriturado, guardaClivros e cefe de se!o de casa comercial. En@uanto eu examinava sua f ola de inscri!o, seus olos, muito vivamente, percorriam a sala em todos os seus detales. - )r. &obertson declarara sua prefer[ncia pelo lugar de vigia contra ata@ues a#reos, sem mencionar outras ocupaWes @ue viessem em segundo e terceiro lugar. +omecei ent!o a entrevista, perguntandoCle por @ue ele deseVava ter este tipo de trabalo em especial. )ua resposta foi s#ria e atenta. +onsiderava a gravidade desses ata@ues a#reos e o @uanto era importante para os cidad!os cooperarem. EsforarCseCia por obter 900j de coopera!o no distrito a ele confiado. &ecentemente, conversando com os seus viKinos sobre o @ue, na sua opini!o, o governo deles deveria exigir, tendo em vista os planos de guerra, notara @ue seus viKinos n!o levaram muito a s#rio a @uest!o. $lguns at# comentaram @ue gostariam de Xver @uem os obrigaria a apagar as suas luKesX. (sto o irritara consideravelmente e parece @ue provocara, de sua parte, uma li!o de civismo. Neste ponto ele se inclinou sobre a mesa, confidencialmente, e disse @ue n!o se surpreenderia de @ue algumas fam>lias de seu bairro fossem @uintaCcolunistas. XEst!o sempre criticando o governo e algumas veKes cego a pensar at# @ue ponto neles se pode confiarX. PerguntouCme se eu Vulgava conveniente @ue ele nos fornecesse uma lista dos nomes dessas pessoas, a fim de @ue as XdenunciOssemosX. Expli@ueiCle @ue isso n!o faKia parte de nossas funWes e @ue, se ele tina motivos s#rios de desconfiana sobre os seus viKinos, deveria ent!o dirigirCse a um dos funcionOrios do 8. <. (. GDepartamento 8ederal de (nvestigaWesH. (sto n!o o satisfeK completamente e comeou a relatarCnos detaladamente algumas das atividades de seus viKinos dos @uais suspeitava. $firmei @ue apreciava o seu interesse pela situa!o, mas @ue avia outras pessoas esperando para serem atendidas, e sugeriCle @ue contasse essa p. 9FT istria a outras @ue estavam em condiWes de tomar alguma provid[ncia. &elutante, concordou. Procurei saber ent!o o @ue conecia ele sobre as funWes de um vigia contra ata@ues a#reos. +omeou a enumerar as vOrias responsabilidades, o @ue indicava @ue tina lido ... cuidadosamente o panfleto descritivo @ue le fora dado Vuntamente com a fola de inscri!o. +amouCnos a aten!o o fato de @ue se referia a cada uma das obrigaWes de um modo punitivo, Xobrigar as pessoas a apagarem suas luKes, afastOClas das ruas, faK[Clas ir para os abrigosX, etc... $crescentou ent!o com um brilo nos olos: X$ senora sabe, a maioria dos americanos precisam de um brao forte @ue os leve a faKer as coisas.X PergunteiCle o @ue faria se encontrasse um omem @ue recusasse a obedecer suas ordens. )em um momento de esita!o, respondeu @ue, se o omem fosse do seu porte, ele o XesbofeteariaX e camaria outros omens para o retirar, e @ue, se fosse mais forte @ue ele, camaria a pol>cia. Procurei saber @uais as @ualidades @ue Vulgava possuir para esse trabalo, ao @ue respondeu ter boa sa"de, n!o beber, e ser Xsempre pontualX nunca em sua vida se atrasara para o servio. -bservei @ue eram @ualidades importantes, e ponderei se n!o teriam melor aplica!o
em outro tipo de trabalo. DisseCle @ue o governo tina muito interesse em conecer as aptidWes e o preparo dos cidad!os de sorte @ue a cada um fosse atribu>da uma tarefa na @ual as suas @ualificaWes pudessem ser aproveitadas com maior vantagem. - )r. &obertson perguntou muito vivamente se eu acava @ue avia melor tipo de emprego para ele e ent!o sugeri @ue nos informasse sobre sua segunda e terceira prefer[ncias \ base do treino VO ad@uirido em suas experi[ncias anteriores. - )r. &obertson referiuCse ent!o ao seu trabalo como escriturOrio, dandoCnos a impress!o de @ue era excepcionalmente preciso e cuidadoso em tratar com p. 9F n"meros. EncoraVeiCo a falar mais sobre sua experi[ncia anterior, e conclu> @ue se adaptava bem aos empregos por alguns meses, em seguida aborreciaCse com a monotonia do servio e ao mesmo tempo passava a criticar os cefes. Em cada circunstMncia a cr>tica parecia desenvolverCse ao ponto de VulgarCse Vustificado em deixar o emprego, e assim o faKia. +amei a aten!o para as vantagens de sua experi[ncia de escritrio e salientei @ue averia muito menos pessoas com as suas @ualificaWes do @ue com as necessOrias para vigia contra ata@ues a#reos. PergunteiCle ent!o: X)e o governo le pedir @ue aceite um emprego @ue re@ueira sua capacidade para lidar com n"meros, o senor aceitariaZX agnanimamente ele concordou, mas perguntou imediatamente: XEu usaria um uniforme para esse tipo de servioZX PergunteiCle por @ue ele indagava sobre isso. ais ou menos timidamente respondeu @ue n!o sabia. $cabara de ver algumas fotografias dos vigias contra ata@ues a#reos de 4ondres e acava @ue se impressionara com elas. DisseCle @ue isto era muito natural, e @ue eu n!o tina certeKa se ele usaria ou n!o uniforme mas podia estar certo de @ue @ual@uer emprego @ue le fosse dado seria por@ue o governo estava necessitando dele na@uele determinado setor. - )r. &obertson acrescentou, ent!o, @ue, evidentemente, isso era o suficiente para ele agradeceu e saiu. $ assistente social demonstrou, nesta entrevista, grande abilidade em orientar o cliente em um sentido construtivo, n!o o ameaando e nem o repreendendo por suas atitudes punitivas, assim como n!o salientou a sua falta de @ualificaWes para o servio @ue pleiteava. N!o pretendeu modificar seu modo de pensar, mas, antes, reorientou suas energias em uma dire!o p. 9F; onde ele as poderia aplicar de maneira "til e n!o preVudicial. $trav#s de suas perguntas, bem ade@uadas, estimulouCo a revelar sua inaptid!o para o emprego Gmas n!o le disse tudo @ue pensavaH. +ontinuou ent!o as suas perguntas para descobrir @ue abilidades ele realmente possu>a, e convenceuCo de @ue eram t!o necessitadas @uanto os servios dos vigias contra ata@ues a#reos. Ele foi ent!o capaK de mudar seus planos sem nenuma perda de sua dignidade pessoal, e ao mesmo tempo o seu bairro foi poupado de algumas escaramuas. 8inalmente, uma das raKWes subVetivas em @uerer ser vigia contra ata@ues a#reos revelouCse na sua pergunta sobre o uniforme. 'islumbraCse a@ui, sob a apar[ncia de um omem seguro de si mesmo e arrogante, o menino encantado com a sua indumentOria de escoteiro ou de >ndio. Esta entrevista apresenta uma situa!o ligeiramente diferente de @ual@uer uma das outras, pois @ue o cliente n!o estava procurando aux>lio da mesma forma @ue as pessoas @ue se dirigem a obras sociais. Em muitas entrevistas surge situa!o semelante. Nesses casos, n!o cabe \ assistente a responsabilidade de auxiliar o indiv>duo na solu!o dos seus problemas, mas sim em aVudOClo a conecer suas aptidWes para o exerc>cio de determinadas funWes. Entrevistas t>picas desta natureKa s!o as realiKadas com os @ue se apresentam como candidatos a ado!o ou tutela de crianas. Estes dirigemCse \s obras n!o em busca de aux>lio mas para oferecer seus servios. /, no entanto, responsabilidade do entrevistador p. 9T0 esclarec[Clos suficientemente sobre suas personalidades e capacidades a fim de avaliar sua compet[ncia para o trabalo para o @ual se apresentam como voluntOrios. Nestes casos, a maior responsabilidade do entrevistador continua sendo com rela!o ao cliente, o @ue n!o impede @ue tamb#m seVam orientados a@ueles @ue se apresentam para prestar servios. p. 9T9 Y(( X3*E&E-) '-4%$& P$&$ +$)$X $ entrevista seguinte, realiKada em um dos )ervios de $ssist[ncia ao 'iaVante, com uma fam>lia \ procura de um emprego na ind"stria de guerra, ilustra uma grande compet[ncia em entrevistar. Nessa entrevista, a assistente soluciona uma situa!o de emerg[ncia ao mesmo tempo @ue dO os primeiros passos no sentido de orientar essa fam>lia a resolver os seus problemas mais em definitivo. - )r Jones, sua muler e )allQ, de = anos de idade, aproximaramCse do balc!o do )ervio de $ssist[ncia ao 'iaVante, na esta!o. - dia estava frio e o )r. Jones estava sem sobretudo. $ )ra. Jones usava um casaco de meiaCesta!o e n!o tina cap#u )allQ vestia um agasalo cor de vino, prprio para inverno. $ mala preta @ue carregavam estava amarrada com uma corda. +olocaramCse diante do balc!o, segurando, cada um, uma das m!os de )allQ. Pareciam atemoriKados ao extremo. - )r. Jones comeou a conversa diKendo: X3ueremos voltar para casaX. PergunteiCle onde morava. p. 9T2 )r. Jones respondeu @ue moravam em uma cidadeKina no Estado de PennsQlvania. *m reverendo os transportara a esta cidade, deixandoCos na esta!o de Lnibus e sugerindoCles @ue procurassem o )ervio de $ssist[ncia ao 'iaVante. Precisavam de 5 dlares e 5F cents. para voltar para casa, mas nada possu>am. $crescentou: X- "ltimo Lnibus para $lton parte dentro de uma ora. Pode a senora aVudarCmeZX &espondiCle @ue sim, mas @ue precisOvamos de algumas informaWes a mais, e ent!o propus @ue fLssemos a uma sala onde poder>amos conversar mais \ vontade. $o falar, dirigiraCme ao )r. Jones, mas ele disse: X'amos ns tr[s, pois temos lutado sempre VuntosX. Expli@ueiCle a conveni[ncia de conversarmos na sala, pois @ue avia muita gente e confus!o e #ramos constantemente interrompidos. 4O seria mais fOcil falar em particular. Depois @ue entramos na sala, o )r. Jones sentouCse Vunto \ mesa e novamente assumiu a responsabilidade da conversa. $ )ra. Jones e )allQ sentaramCse @uase atrOs da assistente. )allQ estava cocilando e disse vOrias veKes @ue @ueria ir para casa. $ )ra. Jones tomouCa em seus braos diKendo @ue esperava @ue pudessem voltar logo para casa. &etomei ent!o a conversa, onde tina sido interrompida, e resumiCa, diKendo: X$ntes de virmos para esta sala, o senor disseCme @ue estavam ansiosos para partir esta tarde para casa, @ue precisavam de 5 dlares e 5F cents, para a passagem para $lton, e perguntou se pod>amos auxiliOClo, ao @ue respondi @ue simX. (nformeiCo @ue poder>amos auxiliOClos fornecendo a importMncia para a passagem, desde @ue pud#ssemos constatar @ue eram de $lton. (mediatamente, o )r. Jones tirou de seu bolso uma carteira muito vela, diKendo: Xposso provar perfeitamenteX. - primeiro cart!o @ue apresentou foi o de )eguro )ocial, dando seu nome e n"mero o seguinte foi o do ]. P. $. G)ervio de +oloca!o para DesempregadosH indicando @ue avia p. 9T recebido o "ltimo pagamento em $lton em novembro de 9;=9. +ontou @ue os funcionOrios do ]. P. $. o coneciam bem. Exibiu em seguida sua carta de motorista e o registro do carro. - )r. Jones continuou diKendo @ue tina uma casa em $lton, onde n!o precisaria pagar aluguel, e @uando voltasse obteria um aux>lio em alimentos at# @ue comeasse a trabalar no ]. P. $. $cava @ue ficaria muito satisfeito. PergunteiCle por @ue acava @ue ficaria satisfeito. Disse @ue tina estado em &ode (sland trabalando em ind"stria de guerra. Decidiu ir morar em Provid[ncia, centro de ind"stria de guerra,
onde residia seu cunado, esperando obter um bom emprego, uma veK @ue em $lton ganava muito pouco. Esteve lO duas semanas e verificou @ue n!o obteria trabalo, pois @ue tina 50 anos e n!o contratavam mais velos @ue de =0 al#m disso n!o sabia ler nem escrever. +omentou @ue isso nunca o impedira de trabalar, entretanto nada conseguira na ind"stria de guerra. Possu>am a @uantia necessOria para voltar para $lton em seu carro, e VO estavam a camino, no Estado de Ne_ or^, @uando se @uebrou a principal mola. com os "ltimos F dlares @ue possu>am pagaram o conserto do carro, acando @ue poderiam continuar a viagem sem alimento. Entretanto, @uando puseram o carro em funcionamento, verificouCse outro defeito e tiveram @ue deixOClo na oficina. - )r. Jones mostrouCnos ent!o o nome da oficina onde o carro ficara. Pediu ao gerente @ue o vendesse como ferro velo e @ue le remetesse a importMncia apurada. Era um carro 9;2 e duvidava @ue ainda viesse a ter not>cias do mesmo. DirigiramCse para uma cidade viKina, ora caminando a p#, ora Xpegando caronasX lO passaram a noite no Ex#rcito da )alva!o, onde foram muito bem tratados. &einiciaram a viagem esta man!, pelo mesmo sistema, @uando o reverendo os apanou e os trouxe at# onde p. 9T= estavam. - )r. Jones disse @ue continuaria a viagem, do mesmo modo, mas @ue comeara a ventar e estava t!o frio @ue arQ e )allQ n!o poderiam suportar. PergunteiCle se decidira @ue a "nica coisa @ue podia faKer agora era trabalar no ]. P. $. &espondeu @ue estava desapontado por n!o ter obtido trabalo na ind"stria de guerra. +omo O muito tempo dependiam de assist[ncia financeira e viviam dentro de um oramento muito limitado, tendo at# contra>do muitas d>vidas, acou @ue esta seria uma oportunidade para pagar parte delas e comprar algumas coisas de @ue tanto necessitavam. -uvira omens mais moos @ue ele comentando @ue iam sair de $lton em busca de empregos onde recebiam de =0 a 50 dlares semanais. )ugeriCle @ue mantivesse contato permanente com a ag[ncia de colocaWes n!o avia d"vida @ue, mais tarde, omens de sua idade seriam solicitados para a ind"stria de guerra. 4embreiCle @ue Pittsburg, centro industrial prximo a $lton, provavelmente estaria necessitando de operOrios. &etrucou @ue Vamais obteria dineiro suficiente para faKer outra viagem. EconomiKara por muito tempo para esta "ltima e agora sem o carro ficaria muito dispendioso viaVar. +omentei @ue, se era de um automvel @ue ele dependia para obter um emprego, averia a possibilidade de pedir a um de seus amigos @ue le cedesse o seu. Ele expLs suas d"vidas, mas notei @ue comeou a pensar nessa sugest!o. $ esta altura ouvi )allQ cocicar com sua m!e: Xmam!e, estou com fomeX, a @ue sua m!e respondeu @ue sabia @ue ela estava com fome, mas @ue tina @ue esperar. Pedi ao )r. Jones @ue me dissesse @uando tinam comido pela "ltima veK. &espondeu @ue aviam tomado a refei!o da man! no Ex#rcito da )alva!o e @ue mais tarde o reverendo les oferecera uma x>cara de caf#, e foi tudo. PergunteiCle: X- senor n!o precisa de alimento para esta noite e para aman! pela man! p. 9T5 at# @ue possa recorrer ao Departamento de $ssist[ncia 8inanceiraZX &espondeu @ue seria pedir demais. 3ueria era voltar para casa, mas acrescentou: X/ claro @ue # muito duro para )allQ continuar sem comer nada.X (nformeiCo de @ue le poder>amos adiantar um dlar para alimenta!o, al#m do dineiro para as passagens de Lnibus para ele e sua muler. Neste ponto declarou @ue esta era sua primeira experi[ncia desse g[nero e @ue VO tina vivido 50 anos. Esperava tamb#m @ue fosse a "ltima. +omentou @ue n!o era agradOvel ficar na estrada sem saber o @ue iria acontecer em seguida. )allQ era uma criana loura e bonita. (ndaguei do )r. Jones se tina outros filos. 8alou de uma fila @ue era muita viva e @ue morrera O um ano, v>tima de um acidente de automvel. 8alou ainda em James, de 92 anos, fre@entava a F s#rie e ficara com seus avs en@uanto eles fiKeram essa viagem. N!o @ueria @ue seu filo perdesse um s dia de aula. Esperava @ue ele recebesse toda a instru!o @ue pudesse, pois n!o deseVava @ue viesse a enfrentar os mesmos problemas com @ue ele tina @ue lutar. $firmei ao )r. Jones @ue estOvamos convencidos de @ue residia em $lton e @ue le poder>amos fornecer o transporte e um dlar para alimento. $ssinou o recibo e agradeceuCnos. $ assistente social nota, imediatamente, @ue a fam>lia parecia XatemoriKada ao extremoX, e logo os tran@iliKa diKendo @ue os pode auxiliar. $ sua sensibilidade em rela!o ao estado de esp>rito deles revelaCse pelo fato de os levar para uma sala particular onde podem conversar mais \ vontade, e pelo fato de procurar tran@iliKOClos, garantindoCles aux>lio, mesmo antes de conecer melor a situa!o. p. 9TF $ prontid!o com @ue oferece aux>lio decorreu da sua abilidade em diagnosticar, compreendendo imediatamente a situa!o. Em outra situa!o, como, por exemplo, com um adolescente fugitivo, a entrevistadora n!o oferecia aux>lio financeiro t!o rapidamente, a n!o ser @ue estivesse certa de @ue assim agindo n!o estaria correndo o risco de encoraVOClo a repetir tal faana. $@ui, entretanto, ela percebeu imediatamente @ue n!o era prprio desta fam>lia encontrarCse fora de casa, assim, completamente desprevenida. Percebe @ue esta ocorr[ncia les era t!o estrana @ue estavam aterroriKados, e os tran@iliKou imediatamente, facilitandoCles o @uanto poss>vel a sua volta. $VudouCos a prestar as informaWes sobre sua prpria situa!o, repetindoCles, na sala particular, o @ue le aviam contado na movimentada sala de espera da esta!o, mostrandoCles assim compreens!o de suas dificuldades, e sua boa vontade em participar da solu!o dos seus problemas. -bteve informaWes suficientes para conecer a natureKa da necessidade imediata e para decidir se convina ou n!o encaminar o caso a uma obra social da cidade para onde se dirigiam. )uas perguntas serviram tamb#m para convencer a fam>lia sobre seu interesse e preocupa!o por eles, e do seu deseVo de aVudOClos. Estavam completamente desanimados, pois sua tentativa para se tornarem autoCsuficientes falara inteiramente e estavam @uase decididos a passar a depender definitivamente da assist[ncia do ]. P. $.. p. 9TT +om os seus comentOrios, a assistente deuCles nova esperana de @ue outras possibilidades de emprego poderiam aparecer perto da sua cidade em um futuro prximo, e estimulouCos a faKer planos no sentido de aproveitarem tal oportunidade. p. 9T;
Y((( X- 3*E )E&I 3*E '$( E $+-N%E+E& $-&$ZX
$ entrevista seguinte, realiKada em uma obra de coloca!o de menores, mostra como o m#todo de entrevistar pode ser utiliKado para preparar uma criana para a coloca!o. $trav#s de um interesse manifesto e explicaWes ade@uadas, a assistente # capaK de substituir a ang"stia da criana, em face de uma situa!o nova e atemoriKante, por uma aceita!o da mudana e at# por certa expectativa de dias melores pela frente. $o ver suas prprias energias utiliKadas nos preparativos de mudana de sua situa!o, de tal forma @ue sente estar realmente participando na solu!o do seu caso, a criana # libertada da sensa!o de estar sendo Vogada a esmo. Elaine, de 99 anos, foi encaminada para o plant!o de uma obra de coloca!o de menores, pelo tribunal de menores, para @ue fosse colocada fora de sua prpria casa. - relatrio do JuiKado informava p. 90
@ue por um ano mais ou menos o padrasto de Elaine manteve com ela relaWes sexuais. Elaine, @ue era fila ileg>tima, VO avia passado por uma s#rie de experi[ncias preVudiciais, devido \ promiscuidade em @ue vivia sua m!e. - tribunal feK Elaine passar por exames cl>nicos, psicolgico e psi@uiOtrico e foi considerada sadia, inteligente, de bom g[nio, mas desorientada em conse@[ncia das relaWes avidas com o padrasto. %ina medo de revelar o sucedido \ sua m!e, por@ue o padrasto a ameaara de morte se o fiKesse. - psi@uiatra recomendou @ue Elaine fosse afastada de sua casa, pelo menos at# @ue sua m!e provasse ser capaK de manter um lar estOvel. +onsiderando o tipo de assistente @ue melor viesse atender \s necessidades de Elaine, a obra decidiu @ue uma institui!o, tipo lar, seria, neste ponto, prefer>vel \ coloca!o familiar. $couCse @ue deveria ser mais fOcil para Elaine aVustarCse primeiro a uma institui!o onde ela poderia ter oportunidade de relacionarCse com crianas e maiores possibilidades de escoler uma pessoa adulta com @uem pudesse identificarCse. Decidindo pela coloca!o de Elaine, primeiramente, em uma institui!o, a obra esperava @ue, depois @ue ela tivesse tido uma oportunidade de modificar suas id#ias sobre o comportamento dos adultos, pudesse ser ent!o colocada em um lar substituto. Na ocasi!o em @ue foi encaminada \ obra pelo tribunal, ela VO tina passado tr[s meses em uma casa de deten!o para crianas, en@uanto se processava a investiga!o. )ua m!e opuseraCse ao seu afastamento, p. 99 mas finalmente fora forada a aceitar a autoridade do VuiK. $ assistente n!o teve sen!o dois dias para preparar Elaine para a coloca!o na institui!o, devido \ demora com @ue fora encaminado o caso \ obra. G)!o os seguintes os relatrios de suas duas entrevistas com Elaine.H Primeiramente visitei Elaine na +asa de Deten!o para crianas. $ntes de v[Cla eu VO avia obtido permiss!o para levOCla na tarde seguinte a passear por uma ora. Estive com ela durante =5 minutos aproximadamente. Ela n!o estava absolutamente preparada para a mina visita. ostravaCse desnorteada com a sua situa!o atual e n!o tina a menor id#ia do @ue le iria acontecer. 3uando desceu para me ser apresentada, parecia simplesmente apavorada. Elaine # uma garotina mi"da, morena, magra e com um ar pat#tico, de cabelos castanos e lisos, e uma carina em forma de cora!o. 6avia tentado, sem o conseguir, melorar sua apar[ncia, prendendo uma fivela no cabelo. $s roupas largas e desbotadas acentuavam, por#m, a sua mO apar[ncia. )eus olos, @ue s!o grandes e escuros, estavam "midos e vOrias veKes lOgrimas le brotavam pelas faces. -utras veKes nem podia falar para evitar o pranto. Em meio de suas lOgrimas tentava sorrir. )eus lObios tremiam. Procurava controlarCse, n!o conseguia, corava, erguia ent!o o olar por baixo dos c>lios e tentava valentemente um sorriso. $presenteiCme a Elaine diKendo @ue o tribunal tina solicitado nossa colabora!o para resolver o seu caso. DisseCle @ue sabia sentirCse ela muito infeliK na +asa de Deten!o, e desnorteada, n!o sabendo o @ue le iria acontecer. DisseCle @ue durante a@uele pouco tempo de @ue disp"namos eu gostaria de aVudOCla o p. 92 @uanto me fosse poss>vel. - rosto de Elaine iluminouCse e ela esforouCse coraVosamente por sorrir, para demonstrar seu reconecimento, mas eraCle dif>cil sorrir, sem lOgrimas. Elaine e eu conversamos por algum tempo sobre sua vida na +asa de Deten!o GElaine lO estava O tr[s mesesH. +ontouCme @ue avia emagrecido bastante, por@ue se sentia infeliK e por@ue n!o conseguia comer a comida @ue le serviam. +ontinuou falando sobre a +asa de Deten!o, revelando profundo ressentimento. +om uma express!o triste, disse @ue tina estado lO mais tempo @ue as outras crianas e acava @ue fora muito tempo. $ monotonia era @uebrada \s veKes com as visitas de alguns parentes. Na man! da@uele dia, sua m!e, irm! e tia tinam vindo v[Cla. Emocionada, disse: Xina m!e @uer levarCme para casaX. +orou de maneira a cortar o cora!o. DisseCle @ue eu estava certa de @ue sua m!e @ueria levOCla para casa, mas @ue talveK isso ainda n!o fosse poss>vel. )ua m!e iria primeiro prepararCle um verdadeiro lar e ent!o Elaine passaria a morar com ela. $ menina continuou a corar, diKendo @ue @ueria ir para casa de sua m!e agora, @ue n!o @ueria ir para nenum outro lugar. com um soluo, disse afinal @ue sabia n!o poder realmente ir para casa agora. - VuiK falara com ela e disseCle @ue n!o poderia ir para casa at# @ue sua m!e preparasse para ela um verdadeiro lar. Diante do VuiK, sua m!e disse @ue tentaria arranVar um verdadeiro lar. $firmou, ent!o, Elaine, @ue se conformava em n!o ir para casa agora. Estava certa de @ue sua m!e tudo faria para @ue fosse poss>vel levOCla para casa em um f uturo prximo entretanto, at# lO, sabia @ue outro plano estava sendo f eito a seu respeito. N!o sabia no @ue consistia, mas estava certa de @ue eu podia informOCla. Poderia eu tirOCla da +asa de Deten!oZ &espondile @ue era o @ue eu deseVava faKer, raK!o pela @ual tina p. 9 vindo v[Cla e falarCle sobre o @ue iria acontecer. Ela disse @ue nada sabia sobre tribunais, VuiKes e Xlugares orr>veisX, como a +asa de Deten!o. +omentei @ue eram experi[ncias fora do comum e muito dolorosas para uma criana. Elaine corou amargamente e disse @ue a +asa de Deten!o era Xcomo uma cadeiaX tuisix Gas Vanelas tinam gradesH e @ue estava muito ansiosa por sair de lO. )entiaCse como condenada \ pris!o, e uma pris!o indefinida, pois @ue n!o tina id#ia de @uando dela sairia. N!o sa>a para fora do pr#dio O tr[s meses. +onteiCle @ue eu tina conseguido @ue ela sa>sse no dia seguinte comigo por uma ora. Passar>amos essa ora Vuntas e Elaine poderia decidir sobre como passar>amos esse tempo. $ esta altura, Elaine sorriuCme de verdade e comentei @ue duvidara @ue ela soubesse sorrir @ue, @uando ela sorriu, seu rosto iluminouCse e ela ficou muito bonita. Elaine deu uma risada e disse @ue iria passar o resto das oras @ue faltavam faKendo planos para o nosso encontro do dia seguinte. $crescentei @ue, al#m de levOCla a passear por uma ora no dia seguinte, avia outras coisas sobre as @uais eu gostaria de conversar com ela. DisseCle estar certa de @ue ela se perguntava para onde iria informeiCa @ue sua mudana de resid[ncia se faria dois dias depois. ostaria ela de saber alguma coisa sobre o lugar para onde iaZ Elaine sorriu acanada, e disse @ue sim. 8aleiCle sobre as instalaWes sobre o nome, o @ual ela acou bonito sobre as aulas de costura, sobre a escola, as atividades do internato, etc. Elaine disse @ue sabia faKer croc[, e @ue agora estava faKendo um esfreg!o para bano. (nteressouCse pela aula de costura. (nteressouCse ainda pelos brin@uedos. +omentou @ue sabia andar de bicicleta e patinar. ostava de coKinar e a id#ia de aVudar nos lares agradouCle. 8alouCme sobre os pratos @ue sabia faKer e mostrouCse muito satisfeita de @ue sabia faKer pratos complicados. (nteressouCse pela biblioteca da institui!o e disse @ue, p. 9= antes, fora scia de uma biblioteca. Perguntou sobre as idades das crianas de lO, sobre as m!es dos lares, etc. -bservei @ue tudo sobre a institui!o devia ser muito novo para Elaine e @ue ela n!o podia pensar agora sobre todas as perguntas @ue @ueria faKer. Entretanto, eu le deixaria um lOpis e papel e ela poderia escrever todas as perguntas @ue le viessem \ cabea. 3uando eu a visse no dia seguinte, poder>amos ir respondendo uma por uma. Elaine pareceu muito satisfeita com isso, mais satisfeita, penso, pelo fato de guardar consigo @ual@uer coisa tang>vel @ue le assegurava @ue eu era real, do @ue pela possibilidade de faKer as perguntas. G(sto confirmouCse, pareceCme, no dia seguinte, @uando ceguei. Elaine deixara o lOpis e o papel lO em cima, embora soubesse todas as perguntas de cor.H 3uando a deixei, Elaine apertou mina m!o e disseCme muito alegre @ue me veria no dia seguinte e @ue estaria vestida e pronta para sair para o passeio. No dia seguinte fui encontrarCme com Elaine na +asa de Deten!o. Ela estava vestida com suas prprias roupas e pronta para sair. $ssim @ue ceguei sorriu abertamente e correu ao meu encontro. Embora suas roupas estivessem rasgadas e remendadas, tina ela uma apar[ncia digna. %omou a mina m!o imediatamente e segurouCa fortemente durante todo o tempo @ue passeamos Vuntas. Elaine contouCme @ue tina levado algum tempo procurando dar ao seu cabelo uma apar[ncia atraente. G%odas as man!s a vigilante percorre o dormitrio penteando todas com o mesmo pente. N!o O espelos na casa e as crianas n!o t[m licena de se pentearem elas prprias.H Elaine feK os seguintes planos para essa ora. 3ueria, primeiro, caminar ao sol, depois ir a uma loVa olar os brin@uedos. Era interessante observar Elaine transformarCse de uma menina compenetrada e pouco
p. 95 espontMnea em uma criana fogosa e feliK. $t# danava depois @ue se abituou com a mina compania, com a liberdade e com o ar puro. 8inalmente, fomos para a loVa @ue ela avia escolido e imediatamente para a se!o de brin@uedos. $o entrarmos, Elaine olouCme um tanto encabulada, e disse @ue gostaria de comear pela parte dos brin@uedos para menino. (nteressouCse por @uase todos os brin@uedos de menino, principalmente pelo trem el#trico. com um sorriso gracioso e com um @u[ de Xco@uetteX disse: XNo meu bairro, sou conecida como um mole@ueX. 3uando terminamos de percorrer a se!o dos brin@uedos para meninos, fomos para a feminina. Elaine mostrouCse muito menos interessada. 8alava, de veK em @uando, sobre uma boneca, diKendo @ue ela ou sua irm! tinam tido uma semelante. N!o se interessou, de modo geral, por essa se!o. 3uando sa>amos da loVa, paramos na sorveteria para tomar @ual@uer coisa. Elaine pediu um sundae de abacaxi com sorvete de cocolate, @ue ela tomou com muito gosto, consumindo at# a "ltima gota. Durante o tempo em @ue estivemos Vuntas na loVa, pudemos conversar um pouco sobre o internato e acidentalmente, ao ver um brin@uedo, perguntava se lO averia tamb#m um da@ueles. Pude ainda informOCla sobre o @ue le aconteceria no dia seguinte no tribunal. Expli@ueiCle @ue eu n!o estaria lO, pois tina @ue ir ao internato nesse mesmo dia. Entretanto, uma veK @ue eu iria ao internato, teria oportunidade de falarCles sobre ela, de modo @ue estariam preparados para receb[Cla, @uando lO cegasse. 8iKCle uma breve descri!o das pessoas @ue iria encontrar assim @ue lO cegasse. 3uando voltamos \ +asa de Deten!o, Elaine disse @ue a ora tina passado depressa demais. $o me preparar para sair, agradeceuCme e olouCme com um ar interrogativo. (nclineiCme sobre ela e a menina pLsme os dois braos \ volta do pescoo e beiVouCme. 'irou ent!o o rosto de lado e deu uma risadina. DeiCle um p. 9F sorriso de apoio, apertei sua m!o e ela subiu com a vigilante. Elaine se nos apresenta atrav#s do retrato vivo @ue nos dO a entrevistadora. $ descri!o revela discernimento na observa!o de uma criana. Em toda boa entrevista, ao mesmo tempo em @ue se trocam os cumprimentos, algumas notas s!o tomadas mentalmente. $ primeira atividade da assistente # guiada sempre por suas primeiras observaWes. $@ui, a assistente v[ imediatamente uma criana aterroriKada e desnorteada. Em conse@[ncia, ela toma a iniciativa, por@ue percebe @ue a criana atirada em t!o desconcertante situa!o sentirCseCia perdida, angustiada e insegura para enfrentar o futuro desconecido. %endo sido Vogada em uma casa de deten!o @ue le era desconecida, n!o sabendo o @ue poderia acontecerCle de um dia para outro, Elaine sentiaCse inteiramente \ merc[ dos adultos. )enteCse completamente desnorteada e sem apoio diante da autoridade prepotente dos adultos. $l#m de perceber tudo isso, a assistente foi levada a tomar a iniciativa, por@ue Elaine n!o pedira a entrevista e n!o tina id#ia sobre a raK!o pela @ual estava sendo procurada. Por esse motivo a assist ente procurou pLr a criana \ vontade diKendoCle imediatamente por @ue viera, $liviandoCa @uanto poss>vel do seu medo natural de uma nova e talveK calamitosa experi[ncia. $ assistente demonstrou @ue @ueria ser amiga de Elaine, atitude @ue pode ser compreendida por uma criana. ostrou ainda compreender como Elaine se sentia dentro da +asa de p. 9T Deten!o e em face da incerteKa sobre o @ue le sucederia. *m aspecto importante da entrevista consiste em permitir \ criana expressar C o @ue ela n!o tina sido capaK de faKer com os outros C seu desgosto pela +asa de Deten!o e sua infelicidade lO. -utro # o esforo da assistente em apresentar para Elaine, de maneira simples e concreta @uanto poss>vel, o @ue ela podia esperar da nova casa para onde devia ir. +omo prova concreta da sua atitude amistosa para com a criana, levouCa para um passeio fora da +asa e prometeu deixar a Elaine a escola sobre como empregar a@uele tempo. )e n!o tivesse sido dada a Elaine a oportunidade de falar contra a +asa de Deten!o, ela teria tido @ue recalcar seu ressentimento. ExpandindoCse ela XeliminouCo de dentro de siX. - fato mesmo da compreensividade ceia de simpatia da assistente tornou poss>vel a Elaine encarar seus "ltimos sofrimentos como menos intoleravelmente inVustos. Embora a assistente tome a iniciativa nesta entrevista, trataCse de um tipo de iniciativa completamente diferente da @ue fora tomada no tribunal de menores, ao ser colocada na +asa de Deten!o, sem nenuma explica!o. $ iniciativa da assistente estimulou Elaine a participar dos planos @ue estavam sendo feitos. / de muito valor, mesmo para uma criana, sentir @ue toma parte nas decisWes importantes sobre o seu prprio futuro. Podia n!o ser poss>vel permitir a Elaine escoler, por exemplo, entre permanecer com sua m!e ou morar fora de casa, entre p. 9 viver em uma institui!o ou em um lar substituto, ou escoler o internato ou lar substituto onde viver. Estes eram os pontos sobre os @uais a obra devia tomar a responsabilidade e decidir @ual o melor. Elaine n!o teria base sobre a @ual faKer sua escola. N!o se pode faKer uma livre escola a menos @ue se coneam as alternativas. Diante dessas limitaWes a assistente providenciou um passeio de uma ora, durante o @ual Elaine seria completamente livre para decidir sobre o @ue fariam. *ma assistente engenosa encontrarO sempre algum terreno no @ual ela pode deixar ao cliente as decisWes, estimulandoCo a tomar iniciativa e escoler independentemente, dandoCle a sensa!o de @ue ele tem ainda algum controle da situa!o. Neste caso, a assistente feK tamb#m o @ue pLde para @ue Elaine participasse, @uanto poss>vel, dos planos @ue estavam sendo feitos para o seu caso. Ela foi encoraVada a falar sobre eles em @ual@uer ponto sobre o @ual tivesse conecimento e interesse suf icientes. $ assistente ofereceuCse para responder a perguntas sobre a nova casa, por exemplo, como viessem \ mente de Elaine, mas n!o se ofereceu para informar al#m do interesse e alcance atuais de Elaine. Elaine poderia ter perguntado, por exemplo: X3uerer!o eles uma menina @ue tem sido mO como euZX Neste caso, a assistente poderia ter conversado com ela sobre o sucedido com seu padrasto, mas desde @ue Elaine n!o tocou nesse assunto, a assistente n!o a forou. )em d"vida, Elaine precisarO falar com algu#m sobre as experi[ncias @ue tem tido, mas se a assistente tivesse, t!o cedo, demonstrado a necessidade p. 9; de faK[Cla falar sobre esse assunto, Elaine poderia muito bem ter acado @ue era indiscreto discutir tais coisas t!o cedo com uma estrana. $ assistente faK inferir de sua atitude @ue ela compreende e @uer aVudar, e @ue averO outros, na nova casa, @ue a auxiliar!o. )ua aceita!o do ressentimento da criana contra a +asa de Deten!o dO a Elaine alguma segurana, demonstrandoCle @ue existem pessoas compreensivas no mundo, com @uem se pode falar. $ observa!o perspicaK, por parte da assistente, da menor express!o da menina # indicada @uando ela percebeu em Elaine o deseVo de beiVOCla e a rea!o desembaraada @ue teve a assistente nesse particular. )endo Elaine uma criana, a @uem, atualmente, tudo atemoriKava, e sem amigos, era natural @ue esta prova de afei!o le fosse dada por uma nova amiga. - obVetivo concreto desta entrevista foi preparar Elaine, emocionalmente, para aceitar um novo lar, de modo @ue ela pudesse entrar para ele com certa sensa!o de segurana. (sto era particularmente importante neste caso, por@ue as muitas experi[ncias infeliKes de Elaine a teriam, de outro modo, levado a contar com o pior em uma outra mudana repentina a ela imposta. Essa atitude teria, por seu lado, ameaado o [xito de sua coloca!o. Este perigo foi diminu>do pelo fato de ter a entrevistadora levado Elaine a encarar com esperana a sua ida para um novo lar. p. 9;9 Y(' X$(ND$ / +ED- ...X $ entrevista seguinte passaCse num +entro de )ervio )ocial Psi@uiOtrico de um )ervio +entral de +onvoca!o do Estado. ostra de @ue maneira a rigideK do Ex#rcito pode ser suaviKada pela entrevista compreensiva em casos @ue, de outro modo, seriam tratados com severidade
inade@uada. George +ampbell foi enviado ao +entro de )ervio )ocial Psi@uiOtrico de um )ervio de )ele!o. $ assistente social sabia somente @ue o psi@uiatra @ue o avia encaminado tina d"vidas sobre a aceita!o do rapaK. Por meio do ficOrio central e do Departamento Estadual de 4iberdade 'igiada e 6igiene ental, descobriu @ue nenuma ag[ncia de )ervio )ocial, exceto a cl>nica escolar, conecia a fam>lia. relatrio da cl>nica indicava @ue eorge era de fam>lia numerosa, @ue a maior parte das crianas fora submetida a testes, tendo todas demonstrado serem de intelig[ncia abaixo do normal. p. 9;2 +om essas escassas informaWes e n!o sabendo claramente @uais os dados @ue seriam de maior aux>lio para o psi@uiatra, a assistente social escreveu ao rapaK solicitando seu comparecimento.H eorge +ampbell cegou \ ora certa \ Junta +entral de +onvoca!o, onde outros omens estavam sendo entrevistados. Em lugar de dirigirCse ao funcionOrio @ue estava dispon>vel, encostouCse ao balc!o e esperou. 3uando le perguntaram se ali estava para obter mudana na sua situa!o, respondeu @ue fora camado. Eu, @ue me acava sentada perto, a essa altura apresenteiCme e sugeri @ue passOssemos \ sala cont>gua onde poder>amos conversar. Ele era um rapaK magro, simpOtico, acanado como um menino, disfarando seu acanamento com um treVeito. Polidamente permaneceu em p#, at# @ue eu o convidei a sentarCse. DisseCle @ue provavelmente ele n!o sabia por @ue motivo eu @uisera v[Clo. &edargiuCme @ue eu talveK pudesse esclarec[Clo sobre se iria ou n!o para o Ex#rcito. &espondiCle @ue supuna @ue ele estivesse ansioso por saber. DisseCle ainda @ue ele foi reVeitado temporariamente, at# @ue ficasse esclarecido se estaria ou n!o em condiWes de entrar para o Ex#rcito. 8iK notar @ue alguns d!o melores soldados @ue outros. PerguntouCme se, depois de conversarmos, eu le diria se ele deveria alistarCse. &espondiCle @ue talveK nem isso eu pudesse faKer. ina fun!o era faKer um relatrio \ Junta de +onvoca!o, para @ue ela o estudasse com os dados @ue VO possu>a. Ele disse apenas: X$ isso # sempre assim. lia. Ele falava o tempo todo e, com uma voK grave e baixa, respondendo somente \s minas perguntas e manifestando pouca iniciativa e espontaneidade. 8i@uei sabendo @ue estava no atual emprego avia tr[s meses e @ue ganava 5 dlares por semana, como operOrio n!o @ualificado. Esclareceu @ue esse era o maior salOrio @ue VO avia gano e gostaria de permanecer no emprego. $cava @ue a fam>lia n!o poderia passar sem seu aux>lio. )ua vida profissional anterior fora irregular, exceto @uanto a um emprego @ue tivera por tr[s anos e meio, at# @ue fora despedido devido \ crise. 3uando le perguntei a respeito da escola, respondeuCme @ue cegara a cursar dois anos de ginOsio. PergunteiCle @ual tina sido seu aproveitamento e ele @uis saber o @ue isto tina a ver com o caso. &espondile @ue esse detale me aVudaria a saber como ele se desempenara em outras atividades. &espondeu @ue n!o acou dificuldade, mas n!o gostou da escola. $bandonaraCa por@ue depois de deK anos acouCa montona. 3uando le perguntei se se lembrava de aver sido examinado pela cl>nica escolar, sacudiu a cabea negativamente, acrescentando @ue s tomara conecimento da exist[ncia da cl>nica por@ue ela proporcionava consultas para g[meos... e ele n!o era g[meo. G+onec>amos o relatrio cl>nico de seu exame.H (ndaguei se ele me permitiria ir \ escola para obter um relatrio de sua vida escolar. &indo, disseCme @ue sabia @ue, se o Ex#rcito @uisesse, obteria o relatrio de @ual@uer forma. &espondiCle @ue eu entretanto n!o iria sem seu conecimento. Ele deu de ombros e respondeu: X3ue me importaZ Para mim # indiferenteX. &eferindoCse ao fato de ele ter dito @ue n!o era g[meo, pergunteiCle sobre sua fam>lia. +ontouCme serem ao todo deK, e @ue ele, um irm!o mais velo e seu pai estavam trabalando. 8ui informada de @ue p. 9;= ele nunca tivera doena grave e @ue nunca avia passado dificuldades. Pareceu divertirCse com mina pergunta sobre se nunca fora preso. 'oltando \ sua situa!o presente, pergunteiCle o @ue sabia a respeito de sua condi!o atual de convocado. &espondeuCme @ue nada sabia sobre isso, mas acava @ue ainda n!o se decidira. PergunteiCle como encarava o fato: estava ansioso por ir, ou somente @ueria obter informaWesZ N!o, n!o estava muito ansioso por ir, respondeu. X/ muito cedo por en@uanto, um # o bastante. / cedo demais, depois da morte de meu irm!o.X PergunteiCle se avia perdido o irm!o no Ex#rcito. 3uase corando, disse @ue seu irm!o morrera em Pearl 6arbour. 4amentei o fato e pediCle @ue me contasse mais alguma coisa. +ontouCme @ue seu irm!o era mais moo, tina 9 anos e ingressara na arina um ano antes, logo @ue completara a idade. )empre tivera loucura por alistarCse na arina. -bserveiCle @ue isso provavelmente afetara sua atitude com rela!o ao alistamento. +onfessoume @ue, com a perda do irm!o, naturalmente n!o @ueria ir. N!o me sentiria eu da mesma maneiraZ XPortantoX, concluiu, Xaco @ue meu irm!o feK a mina parte.X &etru@ueiCle @ue era dif>cil encarar o fato entretanto, nem todos os @ue v!o, morrem. Xas O muitos @ue nunca mais voltamX, aparteouCme veementemente. PercebiaCse facilmente pela sua atitude, @ue ele n!o tina esperanas de voltar e @ue tina medo. DisseCle @ue era muito natural @ue ele... acasse @ue no momento era muito cedo para partir. )e le fosse dado um praKo para prepararCse, de @uanto tempo iria necessitarZ N!o o sabia. PergunteiCle o @ue sua m!e pensava de sua partida. XEla aca cedo demais...X, respondeu. $ entrevista continuou por algum tempo, en@uanto eu tentava explorar vOrios pontos @ue VO aviam sido p. 9;5 discutidos, para certificarCme de @ue n!o mais avia motivos de ansiedade n!o revelados, ou outros aspectos significativos @ue eu devesse examinar. Nada de novo surgiu, mas, at# o fim da entrevista, torneiCme cada veK mais consciente do estribilo: X/ muito cedo um # o bastanteX. $o terminar a entrevista, disseCle @ue n!o le podia dar nenuma informa!o, mas, depois de ir \ escola, eu faria um relatrio \ Junta de +onvoca!o, a @ual le enviaria uma carta. PergunteiCle se dissera alguma coisa \ Junta, sobre a morte de seu irm!o. XNada me perguntaramX, respondeu. Expli@ueiCle @ue do @ue me relatara n!o avia nenuma contraCindica!o para o servio militar. $cava @ue ele necessitava, entretanto, de algum tempo para refaKerCse do co@ue sofrido pela morte do irm!o. )orriu e agradeceuCme por t[Clo atendido. DeseVeiCle boa sorte fosse @ual fosse a decis!o e novamente agradeceuCme. eorge davaCme a impress!o de um rapaK lento, confuso, dcil, de intelig[ncia relativamente limitada, sem iniciativa e esforo prprio. Parecia apOtico, mas era dif>cil Vulgar se esse era o seu comportamento usual ou uma conse@[ncia temporOria do co@ue sofrido e do medo de ser convocado. Gais tarde, a assistente social entrevistou a m!e de eorge, a @ual corroborou sua istria em todos os pontos, sem acrescentar @ual@uer informa!o de maior significa!o, exceto uma observa!o: XEle n!o @uer ser covarde. %alveK em seis meses VO esteVa pronto para partir.X $ professora, @ue conecia a fam>lia avia muitos anos, contou @ue nenuma das crianas constitu>ra problema, mas @ue todas tinam andado um tanto atrasadas nos trabalos escolares. $ assistente social
p. 9;F incluiu no seu relatrio \ Junta de +onvoca!o a recomenda!o de @ue eorge fosse dispensado por seis meses, a fim de @ue, tanto ele como sua fam>lia, tivessem tempo de se refaKerem do co@ue sofrido com a morte do irm!o.H Nesta entrevista, a assistente social luta com a dificuldade de n!o saber @ual a informa!o deseVada. N!o sabe @uais os pontos espec>ficos sobre os @uais deve estar alerta. Em tais situaWes, @ue s!o muito comuns especialmente nos trabalos de guerra, o entrevistador deve confiar no seu conecimento geral das caracter>sticas da natureKa umana e na sua abilidade de entrevistar. - rapaK n!o sabe por @ue raK!o foi camado e a assistente social n!o estO em condiWes de le dar os esclarecimentos usuais @uanto ao obVetivo da entrevista. Ela # forada a procurar um ponto comum para comear a conversa!o. Esclarece @ue a Junta de +onvoca!o le pediu @ue obtivesse mais dados sobre ele e sobre seu passado a fim de @ue melor pudesse Vulgar sobre a sua adapta!o \ vida do Ex#rcito. - entrevistador n!o estO informado sobre o @ue pretendia o psi@uiatra @uando recomendou investiga!o mais profunda. %eria suspeitado de intelig[ncia deficiente, instabilidade mental, delin@[nciaZ Ele nem sabe, de in>cio, se o rapaK deseVa ser dispensado, ou se lamentaria isso. )eu recurso # explorar vOrios campos: empregos anteriores, antecedentes de sa"de, aproveitamento escolar e relaWes familiares. )eu problema ainda se torna mais dif>cil pelo fato de @ue eorge n!o reage prontamente a perguntas p. 9;T @ue normalmente orientam com [xito a entrevista. Nunca leva avante uma conversa por sua prpria iniciativa. Por muito tempo, parece \ assistente social, no decorrer da entrevista, @ue Xnada tem em menteX. Por suas vOrias e constantes perguntas, ela consegue finalmente provocar uma resposta reveladora: X/ muito cedo um # bastanteX. eorge oferece uma raK!o para Vustificar sua relutMncia em alistarCse. $ prova de @ue isto # bOsico, temoCla nas suas constantes reiteraWes desse argumento. )eus conecimentos gerais sobre os efeitos de traumatismos ps>@uicos e o fato de reconecer a necessidade de Xum per>odo de lutoX, permitem \ entrevistadora compreender o efeito acabrunador da morte do irm!o sobre eorge e sua fam>lia. Ela le dO uma oportunidade para aliviarCse da tens!o de seus sentimentos, falando sobre a trag#dia, mas logo reconece @ue em seu caso Xf alar n!o # suficienteX. +onclui @ue # preciso tempo para atenuar a dor. p. 9;; Y' X* $&-%- X<$N+$ - )*PE&(-&X P$&$ E)+-NDE& 3*E E)%I com ED-X $ entrevista seguinte, realiKada em uma obra de assist[ncia \ fam>lia, tem especial valor para fins de estudo, por@ue foi escrita, @uase @ue literalmente, para servir como material de anOlise. &evela notOvel capacidade da parte do entrevistador em falar a linguagem de seu cliente. ostra tamb#m sua abilidade em vencer a desconfiana e relutMncia de um adolescente em falar e em descobrir as raKWes determinantes de um comportamento dif>cil de interpretar. G$ fam>lia $mes, composta de pais e cinco f ilos, compareceu \ obra para aconselarCse. )ua situa!o financeira estava seriamente ameaada com a possibilidade de uma prxima fal[ncia da firma onde o )r. $mes trabalava meio dia. %anto este como a )ra. $mes pareciam tristonos e muito preocupados com seus problemas financeiros. Deviam FT5 dlares principalmente a casas de cr#dito. $ fal[ncia da firma custaria ao )r. $mes o seu emprego. 8oiCles p. 200 concedida assist[ncia financeira temporOria e o )r. $mes conseguiu estabelecer com seus credores um plano de pagamento em prestaWes menores para manter seu oramento em e@uil>brio. com essa redu!o, com algum aux>lio da obra de assist[ncia \ fam>lia e um aumento de oras de trabalo, o )r. $mes pLde melor atender \s necessidades dos seus. 3uando a )ra. $mes viu @ue a situa!o financeira estava em vias de solu!o, passou a tratar de outros problemas. $parentemente faltava aos pais abilidade para tratar com os problemas dos f ilos. 3uando o segundo filo, ]allace, recusara entrar para a escola Gembora VO tivesse atingido a idade obrigatriaH, a )ra. $mes recorrera ao assistente social, pois @ue se sentia fracassada diante da situa!o e do comportamento do filo. $ entrevista @ue se segue # a primeira de uma s#rie @ue o assistente social teve com ]allace.H ]allace $mes cegou ao escritrio da obra. Entrando na sala de espera, sentouCse, os olos voltados para o c!o. 3uando eu le disse Xbom diaX e @ue tina praKer em v[Clo, respondeu apenas com um movimento de cabea. PergunteiCle como ia o seu tratamento no ospital da *niversidade. G- menino fora ao ospital para tratar de uma erup!o na pele.H &esmungou e nada respondeu. Depois de uma pausa, pergunteiCle se na v#spera fora ao ospital, ao @ue respondeu afirmativamente. X'oc[ esteve com r. artinZX, continuei. XN!o, ele n!o estava lOX, foi a resposta. -utra pausa. 8ui buscar a carta @ue nos fora enviada do ospital e mostreiCla. Ele leuCa e disse: XEu sabia @ue n!o adiantaria ir lO, eles n!o sabem coisa alguma. ) mandam a gente sentarCse e depois algu#m nos diK @ue nada pode ser feito. Depois a gente paga os 25 p. 209 cents, ou talveK pague antes, e ent!o vaiCse embora. - @ue eles @uerem # nos faKer de cobaias. $@ueles m#dicos n!o sabem nadaX. X. $ essa altura, ]allace olou rapidamente para cima e tornou a fitar o c!o. X- senor @uer diKer @ue n!o vai obrigarCme a ir lOZX perguntou. X)imX, afirmei, X# o @ue eu @uero diKer. Pensei @ue seria melor para voc[, se o m#dico o aVudasse a ficar livre dessa erup!o mas isso depende de voc[ @uerer ir lO, ou n!oX. X. Esta primeira parte representa uma tentativa de aproxima!o entre o assistente social e ]allace. *m estO XsondandoX o outro o menino, desconfiado o assistente social, com simpatia. $ entrevista com adolescentes tem dificuldades caracter>sticas. -s adolescentes, mais do @ue outros seres umanos, s!o atormentados por perplexidades e incerteKas. ]allace ilustra cabalmente as caracter>sticas dessa fase. )!o fre@entemente dominados pela sensa!o de @ue os outros n!o os compreendem. uardam seus pensamentos para si mesmos, tornamCse p. 202 misteriosos, alimentam e exageram seus segredos e se convencem de @ue, se falarem, ser!o ridiculariKados e incompreendidos. Na realidade, tal atitude reflete sua prpria inabilidade em se entenderem a si mesmos: proVetam nos outros a prpria incapacidade de compreender. $l#m disso, eles fre@entemente escondem t!o bem seus sentimentos @ue se tornam de fato inescrutOveis para as pessoas @ue tentam aVudOClos. ]allace # bem um exemplo desse comportamento. Nesta entrevista, o assistente social deparou com uma forte determina!o do menino em n!o falar, e n!o avia uma maneira fOcil de vencer este ponto. s veKes, as entrevistas esbarram com esta dificuldade: f alar ou n!o falar. 3uanto mais cedo a entrevista for mudada para a discuss!o de um problema concreto, melor. No comeo, naturalmente, a @uest!o levantada n!o deverO provocar os temores do cliente, pois isso s iria confirmar sua decis!o em permanecer silencioso. s veKes # dif>cil encontrar um assunto importante sobre o
@ual o cliente possa falar livremente. $@ui, o entrevistador se empena em vOrias tentativas antes de conseguir @ue ]allace fale. No estudo da primeira parte desta entrevista, n!o sabemos exatamente o @ue foi dito a ]allace ao ser encaminado para o assistente social. )e nenuma explica!o le tivesse sido dada, seria natural @ue o assistente social iniciasse a entrevista com alguns esclarecimentos, como se deu no fim da primeira parte. *ma explica!o pr#via teria dado a ]allace, de in>cio, um pouco de confiana no assistente e derrubado mais cedo as barreiras entre ambos. p. 20 - assistente social comea por alguma coisa concreta: a ida de ]allace ao ospital. / pelo menos um comeo seguro, @ue serve para experimentar a rea!o do menino. Ele refereCse ao ospital com toda a liberdade. $ resposta do assistente: Xcio @ue o rapaK tem preocupaWes @ue o perturbam, das @uais estO consciente. $ afirma!o do assistente social de @ue nada iria perguntar # muito feliK por@ue afasta o receio evidente de ]allace de ser submetido a esse processo. Depois de uma longa pausa, ]allace perguntou: X- senor conece meus pais, n!o #ZX X)imX, respondi, Xeu os coneoX. XPois #X, continuou, Xo velo tem procurado pagar as contas por isso ns n!o temos roupas, dineiro e n!o podemos colecionar selos e outras coisas, como muita gente faK.X XEu sei @ue seu pai vem tentando pagar as d>vidasX, respondi, Xe aco @ue ele se tem sa>do muito bem. )ua m!e tamb#m, e eu aco @ue voc[s tamb#m aVudaram, por@ue se conformaram em n!o ganar uma por!o de coisas @ue @ueriamX. Ele pensou por um momento e disse: X$ o senor n!o sabe nem da metadeX. 6ouve uma pausa. Pensei @ue fosse diKer alguma coisa mas n!o o feK. Xamos talveK encarar e tentar solucionar alguns desses pontos. Eu compreendo @ue voc[ n!o @ueira voltar \ escola, e imagino @ue seus pais esteVam bastante preocupados.X -utra pausa. XN!o adiantaria nadaX, respondeu. X- @ue eu @uero # ir para a Escola Profissional. N!o se aprende nada em )eridam.X ]allace parece agora estar faKendo um verdadeiro esforo para falar, colocando a @uest!o no problema financeiro. $ express!o do assistente: Xeu penso @ue voc[s tamb#m aVudaramX, vai al#m do @ue ]allace dissera e expressa a compreens!o e aprecia!o do @ue ele fiKera. ais uma veK ]allace se refere vagamente ao fato de @ue Xo senor n!o sabe nem da metadeX. - assistente social concorda em @ue n!o sabe, mas imagina @ue ]allace talveK @ueira contarCle algo. (sso vai de encontro \ recusa inflex>vel de ]allace: Xn!o adiantaria nadaX e novamente o assistente social serveCse de um argumento: XtalveK adiantasse, isso depende de voc[X. $ express!o e o tom de voK do assistente # @ue determinariam se isso podia ser p. 20F tomado ou n!o como argumento. $ssim tamb#m o tom usado na express!o: X(sso depende de voc[X, indicaria se o assistente social estava dando liberdade de decis!o a ]allace ou se estava simplesmente lavando as m!os sobre o assunto. )eria naturalmente errado, da parte do assistente social, faKer promessas falsas sobre este ponto, garantindo @ue poderia auxiliar. $s afirmaWes do assistente social Xeu @uero ser seu amigoX, Xpodemos falar com toda a liberdadeX, vencem em parte a desconfiana de ]allace e levamno a exprimir seu deseVo de ir para a Escola Profissional. (sto representa o primeiro progresso verdadeiro na entrevista. $gora, ela poderO passar a tpicos mais espec>ficos. Ele esperou por algum comentOrio e eu disse: X$co uma boa id#ia voc[ @uerer ir para a Escola Profissional. - @ue @uer estudar lOZX Depois de uma pe@uena pausa, respondeu: X$ eu gostaria de trabalar em marcenaria. Na escola eu tive nota X$X em marcenaria e gostaria de aprender maisX. Xdo por alguns carpinteiros @ue ele coneceX. XPois muito bem, ]allQX, retru@uei, X# um praKer construir alguma coisa bem p. 20T feita, n!o # mesmoZX X+ertamente @ue #, mas eu aco @ue nunca irei para a Escola Profissional. / preciso ter Xpistol!oX para entrar lOX, concluiu. XN!oX, retru@ueiCle, Xeu n!o estou t!o convencido de @ue seVa necessOrio Xpistol!oX. %alveK ns pud#ssemos trabalar e preparOClo para entrar para essa escola. De uma coisa eu sei, # @ue voc[ terO primeiro @ue concluir a nona s#rie, para depois poder entrarX. XEu ainda n!o acabei a nona s#rieX, esclareceu ele, Xe aco @ue n!o vou mais para a escola, a menos @ue arranVe roupas e material, por@ue en@uanto n!o tiver roupas n!o irei para a escola. N!o teno sapatos e a "nica cala @ue teno # um macac!o. Neste ver!o, eu ganei dineiro aVudando um rapaK a colocar uma cerca em redor de sua casa ent!o comprei uma cala, mas ela n!o serve para ir \ escola. 3uase tudo o @ue # meu foi usado primeiro por meu irm!o mais velo por isso n!o gosto e n!o @uero voltar.X (sso foi dito num tom de @uase desafio e o rapaK deu por encerrado o assunto. -lou para fora e notei @ue suas m!os estavam crispadas e seu rosto vermelo. XEu n!o censuro voc[ por issoX, disseCle eu, Xprovavelmente O um meio de a gente resolver a @uest!o. Eu penso @ue se voc[ @uiser ir de fato para a Escola Profissional, o "nico meio # terminar a nona
s#rie, pois isso # indispensOvel. Eu penso @ue voc[ terO @ue trabalar muito e aco @ue todos ns temos @ue trabalar para obtermos o @ue @ueremos.X XNaturalmenteX, respondeu, XestO certo, mas para mim n!o vai adiantar. eu pai n!o tem dineiro e ns n!o podemos pedir aux>lio em lugar nenum. Eu nem teno sapatos.X $ essa altura, levantou o p# e mostrouCme @ue usava um sapato pesado, de sola grossa, parecendo desconfortOvel. Enrubesceu e continuou: XEu n!o digo @ue seVa culpa de meu pai, pois ele n!o Voga, nem perde seu dineiro \ toa, como muita gente faK, mas # @ue ele n!o gana o bastante p. 20 para @ue a gente possa apresentarCse bem. Ele me prometera comprar um sapato, mas @uando comearam a perseguiClo com as contas, s pLde mandar consertar este, e ti ve @ue me conformar.X %ive a impress!o de @ue o menino estava prestes a romper em pranto e disseC le: X]allQ, eu aco @ue voc[ # um timo menino compreende o @ue seu pai estO passando.X Xlia. Eu penso @ue se voc[ @uer ir para a Escola Profissional, ns precisamos aVudOClo a tentar um plano para conseguir o @ue @uer. as, naturalmente, depende de voc[ resolverCse a terminar a nona s#rie. %amb#m, se pudermos resolver esse problema do ospital, talveK algum m#dico possa faKer alguma coisa. $final, eu n!o veVo nada de mais e penso @ue para um rapaK t!o crescido, voc[ estO dando demasiada importMncia a uma coisa @ue provavelmente outras pessoas p. 290 n!o notam tanto @uanto voc[ pensa.X com isso, tomei a carta do 6ospital da *niversidade e terminei a entrevista. Novamente o assistente social focaliKa a realidade, apontando a ]allace as situaWes @ue ele pode mudar e as @ue n!o pode. Xs veKes a gente precisa faKer o @ue o pessoal da escola diK.X as novamente diK @ue ]allQ estO recusando voltar \ escola, baseado num fato @ue se deu no ano $nterior, sem saber @ue cursos poderia fre@entar este ano. Da observa!o Xisso n!o # tudoX, repetida por ]allace, o assistente social infere @ue O uma dificuldade mais importante, @ue ainda n!o veio \ tona. %enta faK[Cla surgir, faKendo perguntas espec>ficas sobre os meninos da escola, professores e sobre as notas de ]allace. *ma veK @ue nenuma destas perguntas leva \ conclus!o do @ue ]allace alude claramente, o assistente social decide @ue este ponto deverO esperar at# mais tarde para ser esclarecido. &esume a entrevista e terminaCa. - menino levantouCse como para sair, voltouCse e disse: Xcil falar e talveK voc[ prefira contar numa outra veK.X - rapaK foi para a porta, voltouCse e disse: XEu pensei @ue o senor fosse faKerCme uma s#rie de perguntas e o senor n!o feK aco @ue foi bom eu ter vindo.X XEu gostei @ue voc[ tivesse vindoX, respondi, Xe se voc[ @uiser voltar, lembreCse de @ue a porta estarO p. 299 aberta. %alveK eu n!o o tena aVudado muito, mas n!o se pode f aKer muito, @uando a pessoa n!o @uer, n!o acaZX X)im, eu compreendoX, respondeu ]allace, sentandoCse outra veK. X- senor n!o vai diKer nada a mina m!e sobre isso, por@ue ela ficaria triste e meu pai ficaria magoado se soubesse de tudo o @ue le contei.X XNaturalmente mesmo por@ue n!o # necessOrio @ue eu le conte tudo o @ue voc[ estO me diKendo mas O alguma coisa de @ue eu terei de falarX, expli@uei. X
n!o temos dineiro para comprar roupas de baixo.X X)im, mas se ela soubesse, poderia talveK arranVar faKend vela e faKer algumas cuecas para voc[. uita gente faK isso. Eu sei @ue ela # uma boa costureira.X XEla # de fato boa costureiraX, confirmou ele, Xe eu n!o me importo de usar roupa feita em casa, mas deve ser como a @ue os outros meninos usam.X X)imX, concordei. X'oc[ se importaria se eu sugerisse a ela como faKer as cuecas @ue se usamZX X- senor acaX, perguntou, X@ue poderia faKer isso sem @ue ela se sentisse magoadaZX X)imX, afirmei, Xeu penso @ue posso faK[Clo e se ns pudermos resolver esse problema, aVudarO bastante, n!oZX X)im, aVudarOX, concordou. X$goraX, continuei, Xvamos conversar a respeito das outras roupas. 3uanto voc[ aca @ue custaria para comprar uma cala, sapatos e um paletZX X$ n!o sei n!o adiantaria, de @ual@uer forma, por@ue eles n!o t[m dineiro e eu n!o @uero discuss!o por causa disso, e, assim, acabo n!o indo para a escolaX, concluiu o menino. Xas, ent!o, ]allQX, insisti, Xvoc[ estO voltando para o ponto em @ue comeou. Eu pensei @ue ns fLssemos resolver isso p. 29 Vuntos.X Xas n!o se pode faKer nadaX, respondeu. XN!o se pode faKer nada, se voc[ n!o @uiserX, continuei insistindo. Xlia, teremos dados positivos.X XvelX. X)imX, concordou, Xeu sei disso e n!o @uero ter @uest!o com ningu#m, por@ue @ual@uer coisa @ue acontea a gente fica em maus lenisX. XEu concordo com voc[X, respondi. X$ntes prevenir...X p. 29= - menino esitou por um momento e disse: X/ melor @ue eu diga, antes @ue os outros contem, @ue eu VO tive uma @uest!o uma veK. as n!o foi t!o grave @uanto fiKeram crer. Disseram @ue eu avia roubado umas coisas e eu tive @ue ficar sob vigilMncia do JuiKado de enores. (a lO todas as semanas. Eles s falavam uns minutos comigo e me mandavam embora para casa. ) @uerem mostrar @ue s!o os tais... as meu irm!o teve uma @uest!o pior @ue a mina.X X3ue penaX lamentei, Xmas voc[ n!o teve nenum outro caso depois desse, teveZX ]allace respondeu vivamente: XN!o, nem @uero ter mais nenuma @uest!o, por@ue depois a gente # @ue fica em apuros.X -bserveiCle @ue ele tina um ponto de vista muito prOtico sobre isso. - rapaK sorriu e perguntou: X- senor aca @ue se eu arranVasse as roupas e voltasse logo para a escola, poderia ir para a Escola ProfissionalZX Xdos.X X'oc[ aca @ue eu o trairia, ]allQZ - @ue eu ganaria em conversar com voc[ e depois espalar tudo o @ue ouvisseZX, perguntei. Xamos terminar a conversa, e agora @ue terminamos, estO bem certo do @ue vai faKerZX XNaturalmenteX, respondeu Xvou ver os preos e depois o senor vai combinar com o meu pessoal a respeito das roupas, para @ue eu possa voltar para a escola. )e aman! eu n!o vier com mina m!e, talveK volte num outro diaX. X(sso vai depender de voc[, ]allQ. Eu sei @ue @uando estiver fre@entando a escola n!o le serO fOcil, mas geralmente, @uando sei @ue algu#m @uer vir falar comigo, marco para os sObados de man!. 3ue tal marcarmos para o prximoZX propus. Xcias, atra v#s de sua m!e, no dia seguinte. %erminei a entrevista rapidamente. ]allace foi at# a porta, voltouCse, olouCme por um momento e disse: X
Estendi mina m!o, @ue o menino apertou, saindo rapidamente para o vest>bulo. $@ui, a entrevista leva para uma discuss!o mais realista das dificuldades @ue ]allace tem, de ir para a escola. Ele expressa seu entusiasmo por marcenaria e revela seu deseVo de n!o acusar os pais. NotaCse a observa!o acurada do assistente social com rela!o \s reaWes f>sicas do menino: m!os crispadas, enrubescimento e sinais de profunda emo!o. )ua constante desconfiana e sua tend[ncia para transferir suas dificuldades para outros s!o reveladas por esse comentOrio: X$ gente precisa arranVar Xpistol!oX para entrar lO.X - assistente social considera por um momento esse argumento para depois deixOClo de lado e continuar a discutir sobre os meios concretos pelos @uais ]allace poderia entrar para a Escola Profissional. 8aK continuamente com @ue o menino volte \ realidade C precisa terminar a nona s#rie antes de ir para a Escola Profissional. - assistente social estO agora tomando conecimento das dificuldades de ]allace, para poder agir prontamente, com expressWes de simpatia: Xeu n!o o censuro por sentirCse aborrecido por isso,X ou Xsim, isso de fato n!o # Vusto.X +onsegue estabelecer boas relaWes entre ambos, @uando elogia a atitude de ]allQ em Vustificar seu pai: X]allQ, eu aco @ue voc[ # um timo meninoX, e ]allQ, por sua veK, expressa facilmente seu dilema: ele estO XsentidoX p. 29 mas n!o sabe a @ue atribuir seu ressentimento, uma veK @ue sabe @ue n!o pode se @ueixar de seu pai. $ entrevista prossegue com a possibilidade de o assistente social descobrir pontos de partida: X3ue istria # essa de matemOtica comercialZX e, \s veKes, somente com um olar interrogativo consegue uma resposta. - assistente social agora consegue convencer ]allace de @ue deseVa realmente aVudOClo e deuCle sugestWes suficientes para levOClo a sentir @ue talveK n!o tena raK!o, ao pensar teimosamente @ue nada pode ser feito. ]allace esita em revelar a situa!o aflitiva @ue @uase cegou a inibiClo. 3uando percebe @ue a entrevista estO @uase por terminar, decideCse a revelar at# mesmo esse ponto. - seu medo de @ue o assistente social caoe dele como faKiam os meninos da escola, por usar roupas femininas, # af astado e ele pLde revelar o @ue o envergonava. assistente social reage compreensiv!mente: X]allQ, isso # muito desagradOvel e eu compreendo. $gora, em lugar de desistir por@ue alguns meninos disseram piadas, vamos pensar no @ue faKer para @ue voc[ volte para a escolaX. Eles Xestudam Vuntos ponto por pontoX e ]allQ senteCse encoraVado ao sentir @ue o assistente social o aVuda nos pontos mais dif>ceis, mas @ue ele tamb#m pode aVudarCse tomando parte na responsabilidade, como ao indagar dos preos das roupas. $o mesmo tempo, o assistente social estimula a confiana de ]allace em si mesmo, expressando sua prpria confiana no menino. p. 29; ) agora o assistente social diK a ]allace @ue ele terO @ue voltar \ escola, sob pena de ter @ue se aver com o funcionOrio da se!o de controle dos alunos faltosos, o @ue at# ent!o evitara faKer, temendo ser identificado com as autoridades escolares. $gora o rapaK sente tal confiana, @ue, de obstinado e retra>do, passa a @uerer confessar e a contar at# mais do @ue o assistente sugerira. %alveK @ueira ter certeKa de @ue, mesmo em dificuldades, serO compreendido. ]allace agora estO pronto para estudar um meio de arranVar coloca!o. $ntes, as sugestWes do assistente social para ele arranVar emprego poderiam ser interpretadas por ]allace como intromiss!o na sua vida e tentativa para forOClo a faKer @ual@uer coisa. 3uando tamb#m ]allace repete @ue # preciso ter Xpistol!oX para arranVar um emprego, o assistente social serveCse disso. Xuiro bem, ]allQ, @uerCme parecer @ue talveK o rapaK da banca tena notado alguma coisa na sua atitude @uando deu a desculpa de @ue voc[ tina um defeito no ombro. %alveK voc[ estivesse agindo assim por@ue @uisesse encobrir @ual@uer coisaX. Esta interpreta!o tem efeito imediato, por@ue possibilita a ]allQ prosseguir e formular sua prpria interpreta!o: X- senor @uer diKer @ue eu estou com medo e tento disfararZ ... a gente se mete em maus lenis e depois Xbanca o superior para esconder @ue estO com medoX. - assistente social faK sentir a ]allace @ue sua atitude # natural, sem entretanto levOClo a concluir @ue seVa correta. N!o o censura por seus sentimentos, mas mostraCle @ue seria mais sObio mudar p. 220 seu comportamento, n!o para agradar ao assistente, mas para @ue ele mesmo progrida e seVa mais f eliK. Parece Vustificado o tempo excessivo dado a esta entrevista. Devido \ lentid!o do in>cio, teria sido um fracasso se o assistente social terminasse a entrevista por terCse esgotado o tempo sem esperar @ue a Xconfiss!oX @ue revelou o problema principal viesse \ tona. p. 229 Y'( %E )EN%(D-, $) ...X Para terminar, voltemos novamente \ fic!o. $s duas entrevistas @ue se seguem foram extra>das da istria do Pilis
$ )ra. odo indefinido, n!o para voltar triunfalmente ao ambiente familiar e amigo de sua rua, onde pudesse VactarCse das aventuras do dia, diante de um auditrio admirado e inveVoso. )e ele fosse agora, deveria permanecer num lugar estrano e vaKio C sem um lar ao @ual pudesse voltar C talveK mesmo sem encontrar sua m!e ou abel... $ Dama continuava: X4O averO campos ceios de vacas e carneiros ou talveK voc[ irO para beiraCmar Ns estOvamos pensando em Devon ou +orn_all... para p. 22= esta nova leva de retirantes. Estou certa de @ue as crianas adorar!oX X-raX, exclamou aCle ver uma criana de T anos parecendo um velo de T0. X'oc[ terO tanta liberdadeX, aventurou ela, depois de uma pausa. X'oc[ terO fartura de comida. 'erO rocas e penascos, e pOssaros pelas cercas. No ver!o voc[ poderO nadar e brincar na praiaX Kes. - garoto levantou a toala da mesa e, encontrando o olar de sua m!e, piscou para ela num gesto de cumplicidade. Poderia contar com ele. Ele e abel desistiriam do campo sem relutMncia. Esses vastos espaos sem nome podiam servir para @uem gostasse deles mas averia lO ruas, loVas C e as docasZ -nde estavam os ru>dos, o ceiro, os acidentes fatais, as escapadas perigosasZ De @ue serviria a vida sem essas sensaWesZ $ Dama disse sensatamente: XNaturalmente a senora deverO pensar e consultar seu marido deixarei todos os formulOrios para @ue a senora os mostre. *ma veK @ue a 8rana caiu n!o podemos impedir @ue 4ondres seVa bombardeada, e cidades bombardeadas n!o s!o lugares para crianas, )ra. rem, @uando eles voltam, parecem estranos.X $ )ra. vel, pois seus olos enceramCse de uma express!o de bondade ceia de apreens!o. Estendeu a bonita m!o enluvada para sua m!e e disse: XEstO bem, se as coisas piorarem, se comearem a bombardear 4ondres neste outono, eu voltarei para consultOCla novamente. as, por en@uanto, mande pelo menos $lfred e 'iolet. $deus, da da parte final do livro. E novamente entre a )ra. do. rito, @uando s!o crianas. - @ue eu gostaria de saber, )ra.
X)im, e a terceira veK pode ser fatalX, admitiu, aparentemente calma, a )ra. vel arranVar uma casa independente nas imediaWes onde se acam os g[meos, a fim de @ue eles tamb#m possam ficar com a senora.X cil, )ra. stas e a ser raKoOveisZ Eles n!o podem ir, mas a senora pode ostariam eles de arriscar a vida de p. 20 sua m!e e a do beb[, por@ue n!o podem suportar alguns meses, um ano ou dois, de aus[ncia e alguns transtornosZ CVoi )eu marido e seu filo devem aprender a proteger sua fila e ela procurarO tomar o seu lugar e Kelar pelo conforto deles. Esse, pelo menos, me parece o melor plano e o mais feliK para todos s veKes, uma pessoa XX de fora como eu pode ver mais claramente a situa!o do @ue as pessoas nela envolvidas. $ senora se v[ arrastada para ambos os lados e @uer sacrificar sua prpria segurana e a do beb[ para o conforto dos outros. N!o me parece ser a melor solu!o para ningu#mX -s olos da )ra. lia. Penso @ue, para ela, a coisa # diferente. - @ue ela diK, parece estar certo, e pode ter sentido para ela, mas n!o vem diretamente do cora!o. 'oc[ pode compreender isso, n!o #,
6ouve um longo sil[ncio. Ela foi a. primeira a @uebrOClo. $rriscou a pergunta: X+omo #, duos desconecidos. $ autora a@ui deuCnos um relato vivo do @ue se passou no esp>rito da )ra. cil para ela aceitar as XraKWesX compreendidas pela bem intencionada Dama. $mbas estavam inicialmente interessadas na segurana das crianas, mas p. 2 n!o podiam ver atrav#s do mesmo prisma no @ue constitu>a essa segurana. Para a )ra. ritos se identificam. Especialmente durante esses per>odos de confus!o no pa>s, cada entrevistador deverO dar especial aten!o aos valores umanos envolvidos em @ual@uer proVeto. Podem ser traados planos excelentes no papel. as, a menos @ue levem em considera!o as caracter>sti cas individuais e se obtena do cliente a sua ades!o do ponto de vista emocional, n!o se obterO a participa!o necessOria e os planos se tornar!o in"teis. p. 25
&E+$P(%*4$1-
Passemos agora a recapitular. luK das entrevistas a@ui apresentadas, e das ilustraWes sobre caracter>sticas da psicologia umana, podemos resumir nossas sugestWes sobre Xcomo dirigir uma entrevistaX. (n>cio: N!o importa o n"mero de @uestWes @ue devem ser respondidas, n!o importam @uantas informaWes se deseVe dar o assistente social deve sempre Xcomear onde se encontra o clienteX. $ps breve introdu!o sobre o obVetivo declarado da entrevista, ser!o de muita utilidade algumas perguntas @ue levem o cliente a manifestar o @ue mais o preocupa. Naturalmente o entrevistador terO preparado previamente a entrevista e saberO claramente o @ue deseVa obter dela. as, dando ao cliente oportunidade de falar primeiro, conecerO mais facilmente o @ue ele pretende e poderO orientarCse seguramente sobre o melor meio de obter a informa!o necessOria para aVudOClo. +onece seus obVetivos, mas manterO seu plano de a!o p. 2F flex>vel, at# @ue essas informaWes indi@uem o melor modo de agir. s veKes, durante a entrevista, e fre@entemente logo de in>cio, o cliente deve ser esclarecido sobre o @ue o entrevistador e a obra podem faKer para aVudOClo e sobre o grau de responsabilidade @ue o cliente deve assumir para resolver o seu problema. uitas veKes se pode iniciar o assunto perguntando ao cliente: XDe @ue maneira pensa o senor @ue ns poder>amos aVudOCloZX Ele precisa convencerCse de @ue se dirigiu ao lugar acertado para receber assist[ncia, mas n!o deve ser levado a sentir @ue estO livre de toda a responsabilidade, @ue seu problema serO resolvido por outrem. eralmente # suficiente, de in>cio, uma breve enumera!o dos servios @ue a obra procura prestar. ais tarde, com o prosseguimento da entrevista, poder!o ser dados esclarecimentos mais precisos sobre o @ue a obra pode oferecer. s veKes o entrevistador aca de utilidade, ao encerrar a entrevista, resumir Vuntamente com o cliente as provid[ncias @ue, de acordo com a decis!o de ambos, cada uma deverO tomar proximamente.
$ndamento:
Depois @ue o entrevistado tiver contado toda a sua istria a seu modo, o entrevistador utiliKarCseCO das pistas descobertas para introduKir novas perguntas e discussWes sobre pontos nevrOlgicos, a fim de completar o @uadro e focaliKar a entrevista na@uele ponto onde a investiga!o promete ser mais frut>fera. / a> p. 2T @ue se faK sentir mais especialmente a necessidade de uma dire!o Obil na entrevista. - entrevistador deve selecionar os pontos a serem explorados e a melor maneira de conecer como se sente o cliente diante deles. (ndispensOvel ao [xito desta "ltima parte # o estabelecimento e desenvolvimento das relaWes entre cliente e assistente social isto levarO o cliente a confiar no deseVo desinteressado do entrevistador de auxiliOClo e na sua compreensividade e compet[ncia re@ueridas para um trabalo eficiente. Estabelecida esta confiana, ele poderO orientar cuidadosamente a conversa!o para a verifica!o necessOria dos fatores bOsicos dos problemas desse cliente em particular. N!o # fOcil atingir o ideal de levar o cliente a falar espontaneamente e ao mesmo tempo dar \ entrevista uma dire!o segura e proveitosa. -uvir e encoraVar somente, deixa o cliente no mesmo mar de incerteKa no @ual se acava perdido, @uando se apresentou. as excesso de orienta!o poderO sufocar a entrevista no seu in>cio, impedindo @ue as verdadeiras facetas do problema se apresentem claramente. N!o # fOcil tamb#m atingir o e@uil>brio ideal entre aliviar o cliente da carga intolerOvel do @ue para ele constituem dificuldades invenc>veis e deixOlo com a responsabilidade necessOria para orientar seu prprio destino. Nas entrevistas relatadas, mesmo onde mais o cliente tina necessidade de aux>lio, o assistente social, ainda @ue faKendo o bastante para @ue as dificuldades se apresentassem como venc>veis, deixou cuidadosamente ao cliente, em cada caso, a responsabilidade da iniciativa. Pode aver a tenta!o p. 2 de se estabelecer um plano de reaVustamento em todos os seus detales, especialmente @uando se trabala com crianas ou velos, mas essa tenta!o deve ser vencida resolutamente. / prefer>vel admitir alguns detales errados, mas garantir @ue o cliente sinta @ue estO participando ativamente do plano, auxiliado, # verdade, mas valendoCse de sua prpria iniciativa.
Encerramento:
'Orios pontos devem ser considerados, ao encerrarCse a entrevista. / uma boa norma terminarCse com uma recapitula!o de Xprovid[ncias imediatasX a serem tomadas. )erO de muita utilidade estabelecer os pontos de liga!o entre uma entrevista e outras e do @ue se irO tratar na prxima. )e poss>vel, marcar definitivamente o prximo encontro. )e a entrevista deu margem \ expans!o de muitas emoWes, o assistente social poderO evitar @ue permanea um certo res>duo emocional, faKendo com @ue a aten!o do cliente se volte para fatores obVetivos, antes de encerrOCla.
