A HORA DA VERDADE
1. RESENHA BIBLIOGRÁFICA 1.1 INFORMAÇÕES BIBLIOGRÁFICAS BIBLIOGRÁFICAS A. B. C. D. E. F. G.
Autor: Jan Carlzon Título: A Hora Da Verdade Título Original em inglês: Moments of Truth Ano de Publicação: 1985, o original; e 2005, a copyright de tradução Editora: Editora Sextante editou a versão traduzida Tradução: Maria Luiza Newlands da Silveira Local de Publicação: Editora Sextante localizada na Rua Voluntários da Pátria, 45 – Botafogo – Rio de Janeiro – RJ. H. Número de páginas: 138 I. Sem fotos, sem tabelas, sem gráficos
2. CREDENCIAIS DO AUTOR Jan Carlzon é um profissional bem sucedido nascido em NyKöping, na Suécia, em 1941. Obteve a MBA na Escola de Economia de Estocolmo em 1967. Trabalhou na Vingresor, a maior operadora de turismo da Suécia, começou como gerente de produto promovendo-se posteriormente como chefe do departamento de marketing. Em 1974, quando o setor de turismo estava em dificuldades por causa da primeira crise de combustível, foi nomeado diretorexecutivo da Vingresor e como pouco tempo conseguiu inverter a situação de declínio econômico da companhia. O autor ensina como agir em situações pelas quais ele próprio passou, portanto, em suas gestões pode aplicar diretamente em sua administração. Nas empresas de hoje, os funcionários têm que ser valorizados e devem ser delegadas tarefas corretamente, consequentemente os funcionários estarão dispostos a fazer o sucesso da empresa, e não apenas ganhar o seu salário.
3. CONHECIMENTO DETALHADO DAS IDÉIAS PRINCIPAIS Lançado originalmente nos anos 1980, “ A
Hora da Verdade”
é um clássico da
administração, Jan Carlzon com 36 anos presidente executivo da companhia de aviação escandinava SAS. A obra trata-se dos rumos da gestão empresarial,
revolucionando o conceito de liderança onde conseguiu inverter a tradicional pirâmide hierárquica delegando poder a todas as pessoas na linha de frente do atendimento. Superando assim, uma das maiores crises da história da SAS, conquistando o prêmio “ empresa aérea do a no” em 1983.
4. CONCLUSÃO DO AUTOR Com seu estilo acessível e contando boas histórias, Carlzon apresenta em detalhes sua ousada abordagem – copiada depois por inúmeras empresas para prosperar numa economia voltada para os clientes – como definir uma estratégia, como estruturar uma organização para que as necessidades dos clientes tenham prioridade, como monitorar e se comunicar com a equipe de linha de frente. No final do livro, ele aborda a principal motivação dos funcionários inspirandoos com verdadeiros líderes que fazem o projeto da catedral e em seguida compartilha com os outros da visão que os inspira a construí-la, o verdadeiro trabalho em equipe.
5. MÉRITO DA OBRA No livro o autor conta várias histórias ocorridas durante três administrações, como ele conseguiu ser presidente de uma das maiores companhias aéreas tão jovem, e como ele administrou as empresas que liderou, todas elas estavam passando por dificuldades quando ele entrou. A estratégia básica de Carlzon foi delegar poder aos funcionários que ocupavam cargos mais baixos mas tinham contato direto com o cliente, e por isso, ouviam suas reclamações, elogios e necessidades. Assim, o poder passou a ser exercido não apenas pelos executivos, mas por todos da companhia, que foram treinados e incentivados a resolver problemas em nome da empresa. Eliminando barreiras burocráticas, a SAS ganhou clientes cada vez mais satisfeitos e fiéis.
O LIVRO Jan Carlzon começa seu livro chamando a atenção para o foco principal que em seu pensar o administrador de empresas deve ter, o objetivo principal é encantar o cliente. Para isso conta história de um cliente de linha aérea que fica surpreso com tanta dedicação e atenção dos funcionários para com ele. No segundo capítulo ele começa a falar de suas experiências profissionais, começando pela Vingresor. Vingresor uma empresa que oferecia pacotes de viagem om a companhia aérea SAS. Com 6 anos de experiência profissional, sua empresa passava por dificuldades devido à crise do petróleo, falta de movimento, altas tarifas, e então foi nomeado presidente da empresa. Após mudar sua visão de chefe tradicional onde mandava em todos resolvendo os problemas da empresa sozinho ele decidiu ser ele mesmo. Assim ele delegou tarefas e deu mais confiança a seus subordinados, e para resolver o problema financeiro da empresa não cortou gastos, como a maioria dos empresários faria naquela situação, ele enxugou custos. Depois do sucesso na Vingresor, Carlzon foi chamado para a presidência da Linjeflyg, uma empresa aérea domestica que servia empresários e executivos que viajavam de uma cidade a outra na Suécia. No primeiro momento Carlzon recusou o convite por não achar um cargo desafiador, mas depois foi convencido porque a empresa passava por momentos difíceis e seria um desafio para ele e alavancaria sua carreira como executivo. Usando sempre a estratégia de delegar tarefas e deixar com que a equipe que trabalha diretamente com os clientes trabalhasse da maneira que quisesse, assim dariam atenção devida aos clientes, e estes se encantariam com o serviço querendo sempre usara mesma empresa para tal serviço. Na empresa foi fixado em objetivo, e este deveria ser alcançado. Também a empresa barateou as passagens aéreas para atrair mais clientes, que estavam preferindo outros meios de transportes pois as passagens de avião estavam muito caras por causa da crise do petróleo. Mas grande parte do sucesso deve-se aos funcionários que trabalharam duro para conseguir transformar o que era planejado no começo em realidade. Quando a empresa consegue chegar ao objetivo, quando os funcionários lutaram para obter o objetivo e a empresa caminha tranquilamente ela deve recompensar os funcionários. O empresário deve entender que não é ele que faz o sucesso da empresa, e sim o grupo de funcionários, incluindo ele, então todos devem desfrutar o lucro. Isso deixa cada vez mais felizes e unidos com a empresa, trabalhando com mais motivação. Carlzon ainda cita como recompensou a empresa de prejuízos enormes para lucros enormes. A solução foi criar um novo objetivo, ser a melhor empresa aérea para executivos já estava alcançado, então ele
estabeleceu outras, como ser 25% mais eficiente como às empresas americanas estavam conseguindo, e assim tendo sempre objetivos a alcançar a empresa nunca perderá o fôlego e caminhará sempre para a sua evolução e para o sucesso.