NORMA
15786
BRASILEIRA
Prim Primei eira ra edic edicao ao 12012010
12.02.2010
teleatendirnento, al ce te metodos
c::>
'"Q_'" lJ
0.. LJ)
'9
I"
r-
co
IC
ISB
97.1 97.140 40
978-85 978-85-07 -07-01 -01873 873-5 -5
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ASSOCIAC;Ao BRASILEIRA
D E N OR O R MA MA S
TECNICAS
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rete retere re ci
19 paqinas
ro
C.
©ABNT2010
NT
BR
78 20
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2010
Todo Todo os dire direit itos os eser eserva vado dos. s. meno meno qu espe espe ific ificad ad de ou ro odo. odo. nenh nenhum um part part dest dest publ public icac acao ao pode pode se repr reprod oduz uzid id au util utiliz izad ad po qual qualqu quer er meio meio elet eletr6 r6ni nico co ou meca mecani nico co incl inclui uind nd foto foto opia opia micr microf ofil il e. se perr perrni niss ssao ao po escr escrit it da ABNT ABNT ABNT Av.Treze (/)
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III
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de
aio, aio,
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Tel.:
[email protected] www.abnt.org.br
ru
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ro
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LlJ
ii
crrertos
reservados
15786:2010
Surnario
4.1 4.1.1 4.1.2 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6 4.2.7
'"'"
1l
<.0 CO C\J
5.1 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.2
Paqina
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Dirnensoes
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)<
OS
dueitos reservados
iii
Pretacio ro Nacion
cr auzacao.
or as Br sileiras
cujo conteudo Estudo (CE) formadas po representantes do setore neutro (universidade, laboratori outros). ocum ntos
ecni os ABNT ao la orad
responsave pela identificaca
Estacoes de 14.08.2009
in !I !I
onform
as egra
fazend
ir tiva
parte: produtores consumidores
AB
Pa te
de quaisque direitos de patentes
ra al (CE- 5:003.05). 13.10.2009 co numero de Projet
st No ma ancela
envolvidos dela
substitu
ABNT NB
1396 :1
15:003.05-003. 7.
Esta Norm circulou equivocadament co Estudo de Moveis para Escritorio quando orreto eria nQde Pr je 5:003.05-0 Es ud de Estacoes ab lh gora orri idos ua public ca
CE 15:003.0
Co issa
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Anexo MTE n°
Esco
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Trabalho
em
in
de 3010312007.
es
Norm
rasileir
em in le
seguinte
Scope
li
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it
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iv
OS
direitos reservados
15786:2010
call center rnetodos
en ai
Escopo
call center
Referencias
referido docu
to
normativas
(i clui
das)
Ergonomia
Q.)
to ';0
deflnicoes
OJ
._
._
3.1
po lcao de atendi ento (PA)
co
3.2 teleatendimento/telemarketing e/ou
:: CJ
3.3
call center ie
ja
iv
ro
0.. Q.)
ABNT 2010
Todo os direitos reservados
teleatendimento/telemarketing
15786:2010
3.4 borda fronta
bord mais proxim do usuari 3.5 borda posterior
borda oposta
borda fronta
3.6 raio
or
ro ta
uari
ao suario (Fig ra
\'\
/__....;:
[fEE~
co
.0
3.7 largur
da bancad
distanci I'-
I'-
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-~11,'
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C/) C/)
en
--,1-
horizontal medida entr
as bordas laterais da bancad
3.7.1 largur
da bancad
em
ateria de consulta
/1
distanci
horizontal da bancad
de trabalho se
material impresso de consulta
3,7.2 largur
da bancad
di tancla ho iz ntal
co
ateria de consulta
ncad
ra al
co
teri
im esso
co sult
3.8 profundidade da bancad Ii
di tancia
!;
3.8.1
'./)
edid
ntre
profundidade da bancad
em
di tancia
ri onta
ri onta
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orda rontal
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ba cada
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de consul
0.
ABNT
0·
do
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3.8.2
p2
3.9.1
unica
h1
3.9.2 monitor h2
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monitor
3.9.3
teclado h3
teclado I/) I/)
lJ
3.10
distancia
visualizacao do monito
linha
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0..
da 3.11
poliedro movirnentacao
I./")
3.12 r-
bancada ie
in
id
r-
co
:J lJ
4.1.1.2
0. Q)
ABNT 2010
Todo os direuo
reservados
15786:2010
da ABNT NB
4.2
ce
Ac ss io 4.
El
13962:2006
6rio
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rnobiliari
ecessi ades do su ri
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ento
2.
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ua
ecessi ades de tili acao
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4.2.
p6ia punhos
Acess6ri
tili ad
co
ecla
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os unhos.
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C/l C/l (j)
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-0
Q_
Elem
to de up rt e/ou assage
cabo
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om saidas para li
Acess6ri
acoplave as PA co
mecanismos de regulage
Acessori
para apoi de material para consulta auxiliar ao atendimento.
c;
co
te
inai
(altura, deslocamento etc.), propiciand
des.
ajuste
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in
Dispositiv
para apoi do gabinete
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PA As
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da PA deve
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se ap es
(profundidade)
tada
elos forn cedore
(alt ra maxi
lt ra
em
ilimetros,
seguin
se uencia
inima) moveis
consideradas as exiqencias contidas na normas de acessibilidade iii z:
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C/l ::J
0.. QJ
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Todo
ireu
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5.1.1
Dirnensoes da bancad
Para baneadas retangulares {I (Iargura
5.1.1.1
baneada, para corn daca
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ABNT
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5.1.1.3 p2. 5.1.1.4
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5.1.1.5
5.1.2
Di ens6es do espaco
usuario
5.1.2.1
5.1.2.2
ABNT
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eito re rv
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Dimensoes do poliedro
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Vist
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co
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0. Cll
Projecao do poliedro na bancad
(vista superior
Dimensoes gerais da bancad
Dimensoe
variavel
minimo
Largura da an ad
de trabalho
em
terial de on ulta
Largur
de trabalho
om
terial de on ulta
da bancad
em milimetros
maximo
consulta la
consulta Largur
li re para as pernas
Profundidade da banc da de trabalho
em
ateria de on ulta
Profundidade
om
ateria de on ulta
bancad
de trabalho
(:::'
Profundidade livr para os joelho
0.
Profundidade li
pa
Profundidade
uperfici
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da uperfi ie
ni
ltur
de uperfi ie
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os pe de tr balh
para te lado
ou up rficie bipartid monitor" para bancad
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aprese ta as ultrapassa-las.
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ABNT 2010
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5.1.
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750
900
670 800 0-
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Dirnensoes
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(mic
bipartid
(vista late al
au
100~
\--1
I~
---600~
cc eo
"0 Q)
Dlrnensoes
5.1.4
Requisito
As cadeiras deve
er is
PA
is
fr
al
cadeiras atende
o, LO
cc
'2
5.2
eq isit
ai
se
as recornendacoes de sequranc
an ;:
us
ilid
cabiveis
rr-
eo
evit vi PA ou er
nt
involuntario unci nali ad
como travam nl ou frouxa enlo qu lq er co po ente cessorio
(j)
ii
3.5,
se ta
salienci
barbas
su ri
ve
indeseja
er ar edonda as
arte
estruturai
onform
escrit
rc
2'
.:::J
ro
:2
'!?
reflexao. ia
NOTA visual.
para evitar efeito guilhotina
ro
(j)
ABNT 2010
Todo os direitos reservados
11
15786:2010
alteracoes
7. .1
le an ia da carg
odas
di nens es
os is ositivos
nsai
ev
te
0,5
da mass
nominal.
ma toierancia de nominal.
Superficie de en ai lJ
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Travamentos inctinacao
'2 Q. {')
exigir trav
ento
aiores
uand
ev se utilizad
inim
ltur
apaz
impedi
deslizamento da peca
lD
.3 Ap relh ge 01
r--
7.3.1
lmofad
de carregamento para aplicacao
de forcas verticai
horizontai
rQ')
conforme Figura 11
iii ::>
(} Q) C/)
::>
en
0.
ro 0.
12
ABNT 2010
Todo
os direitos reservados
15786:2010
100
12 mm -........
.:»:
ig ra
lmof
de
rr
am nt
ra
plic ca
de torc
rticai
horizo tais
(/J (/J
l!
<.0
7.3.
Ma
as de carregamento
Massas projetadas de form
na altera su resistenci
e/ou estabilidade
CO
7.
o,
ca is
de apllca ao
forc no anqulo requerid
or
de inclinacao na impedind
livr
novi
to
PA
LD
'-
c3
c:
7.
eq en ia de en ai
ta ao de trab lh a)
st
ilid
b)
esis enci
deve er nsai
se ui te se ue ci
ensaios:
e; so
licaca
torc
oriz
tal;
Q)
Q_
c. Q)
ABNT 2010
Todo
os direitos reservados
13
7.4.2
Requisitos
de estabilidade
Durante
piso depois de as carg
7.4.3
resistencia
em 7.5.
7.5.7. Isto incl
se em re ovidas
fadiga
lh ce nonstracao de resistenci
estrut ra adeq ad
is
Este requisitos sa alcancados quando
d) f'J <:)
horizontais.
7.5
Descricao do
7.5.1
ensaio
Ensaio de estabilidade
'"
ll
co
li
co NaPA. '2 Q)
0..
7.5.1.2
If
'f
ca ga adicionais
su erfici
da PA
ai desf vo avel pa causar os onto de aplicaca da carga. Os isposi ivos de nivelament 7.5.2
Se
ic ev
es ar na osicao fechada.
aplicacao
tamp
fo rnovel deve-s
executar mba
reststencia sob aplicacao
ta po pode er trav do
de forca horizontal
Q)
'"
7.5.3.1
resistencla sob aplicacao de forca horizontal
:J
C1
ro
An
14
ABNT
01
To os
direitos
serv do
7.5.3.2
reslstencta
sob aplicacao
de forca horizontal
PA alta
iv travamento (ver 7.2.4)
Figura 12 ic Executar 10 ciclos
linh de centro transversal, deve-s travamento no lado oposto
il
executar
nsai
co
travamento
(j) (j)
ill
\0
Adicionalmen e, deve-s
fixa os tr va en os ao long da PA move
tr va en
Repetir
ar um la
longo)
do
CO
ill
Q_
/.y~> ~9'
:<:/'.
iii (l) (j)
:J
re sistencia
sob aplicacao
de forca
horizontal
(1)
a. ill
ABNT
01
Todo os ireito
re erva
15
resistencia
sob aplicacac
de forca vertical
reststencla
sob aplicacao
de torca vertical
Ve curta duracao. reslstencia
rava os pe
sob aplicacao
de torca vertical
PA evitando se to bame to
Executar ocorra um falha.
co
co
to
(3 (J
I""-
I~
co
Legenda: (/) :::J
reststencia na aptlcacao de torca vertical
ill
(1)
til
ill
16
ABNT
To
iren
re erva os
7.5.5
aplicacao
horizontal
7.5.5.1
movimentos se 7.5.5.2
aplicacao
um deforrnaca
significativ
horizontal
uso, el poss absorver
da superficie de trabalho aplicacao horizontal
seu deslocamento.
0-
ensaio
c/
,~ (/)
(ver Figura 14
deve
aumentar gradativamente
7.5.6.2
ci If If
<1
to
co
'-
sobre r---
seguinte:
config
racao)
iii :::l
1l If
::J
cv
a. ttl
1l
18
drreitos
reservados
Bibliografia
NB
9050, Acessibilidade
NB
13966,
veis
ar
ediiicecoes, mooitierio especo es ri 6rio
Requisit
equipamentos urbano toao
ensaio
(/)
(/)
L{)
'f
r-o-,
OJ
;.-
iii
Q) (/)
)(
ABNT
To
lr it
rv
19
