Acuerdos de Calidad

¿Cómo elaborar acuerdos técnicos de calidad? IF. SUSANA URIBE ZALDIVAR Grupo Terra Farma Documento propiedad de suautor. Prohibida sureproducción por cualquier medioparafinesdistintosala impartición de este cursosinla aprobación de suautor por escrito

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Definiciones •

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Acuerdo técnico: Es un documento en el que

se formal formaliza izann las condic condicion iones es en que serán serán llevadas a cabo actividades o servicios prestados entr entree las las part partes es y en el que que se des describ criben en claramente las obligaciones y responsabilidades de cada una de ellas. cumplimiento to de especificac especificacione ioness Calidad: Al cumplimien establecidas para garantizar la aptitud de uso. Proveedor: Es la empresa u organismo que proporci proporciona ona los los servi servicios cios solici solicitad tados os por por el cliente.

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Definiciones •

Acuerdo de nivel de servicio (SLA) o Acuerdo Técnico de Calidad (ATC): Un

acuerdo de nivel de servicio o contrato es un acue acuerd rdoo nego negoci ciad adoo entr entree el clie client ntee y el pro proveedor de ser servicios cios que que define n e el entendimiento común sobre los materiales o en la calidad calidad del servic servicio io,, especif especifica icacio ciones, nes, las las resp respon onsa sabi bililida dade des, s, las gar garantí antías as y los los mecani mecanismo smoss de comunic comunicació ación. n. Se puede puede ser ser jurídicamente vinculante, o un acuerdo de información. Documento propiedad de suautor. Prohibida sureproducciónpor cualquiermedio parafines distintosa laimparticiónde estecursosin laaprobación de suautorpor escrito

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Documento propiedad de su autor. Prohibida su reproducción total o parcial para fines distintos a la impartición de esta conferencia gratuita.

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Definiciones •

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Sistema de gestión de calidad: a la manera

como la organización dirige y controla las actividades asociadas con la calidad. Contratista: es la persona o empresa que es contratada por otra organización o particular para la realización de un servicio. Cliente: Un cliente es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea. Usuario: Persona que utiliza un servicio Documento propiedad de suautor. Prohibida sureproducciónpor cualquiermedio parafines distintosa laimparticiónde estecursosin laaprobación de suautorpor escrito

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Introducción • Los ATC se han utilizado desde finales de los

años 80 por las empresas como parte de sus contratos con clientes empresariales. Esta práctica se ha extendido hasta tal punto que actualmente es habitual que un usuario firme un contrato con un proveedor de servicios que incluya una serie de ATC para prácticamente todos los mercados.

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Introducción •

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Los ATC están, por su naturaleza, basados en los resultados del servicio recibido por el usuario como elemento del acuerdo. Un ATC es un acuerdo negociado entre dos partes donde una de ellas es el cliente y la otra un proveedor de servicios. Estos acuerdos pueden estar vinculados legalmente, o ser un contrato informal (relaciones inter-departamentales). Documento propiedad de suautor. Prohibida sureproducciónpor cualquiermedio parafines distintosa laimparticiónde estecursosin laaprobación de suautorpor escrito

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Introducción ¿Qué es un Acuerdo Técnico de Calidad? •

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Es una herramienta que ayuda a los Proveedores y Clientes internos a llegar a un consenso en términos de nivel de Servicios requeridos para sustentar las necesidades del negocio. Se caracteriza por ser un proceso estructurado. Es una metodología universal, homogénea y común. Es un instrumento que promueve la convergencia organizacional. Documento propiedad de suautor. Prohibida sureproducciónpor cualquiermedio parafines distintosa laimparticiónde estecursosin laaprobación de suautorpor escrito

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Introducción • Es una herramienta para hacer benchmarking

interno • Es una visión multidimensional de las relaciones entre servicios. • Constituye un punto de referencia para la Mejora Continua.


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Introducción Situación previa a la negociación Valores pretendidos por cada indicador

Usuarios

El nivel que se necesita

Negocio

El nivel que se puede

Prestador

El nivel que se quiere

Situación posterior a la negociación Valores pretendidos por cada indicador

Negocio, Usuarios Prestador

El nivel que se espera (un único valor)


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Introducción •

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Los ATC comúnmente incluyen segmentos para abordar: Una definición de los servicios, la medición del desempeño, gestión de problemas, deberes del cliente, garantías, recuperación de desastres, la terminación de un acuerdo, etc. Con el fin de garantizar que se cumplen los ATC consistentemente, estos acuerdos son a menudo diseñados con especificaciones que requieren las partes involucradas reuniéndose regularmente para crear un foro abierto para la comunicación. Documento propiedad de suautor. Prohibida sureproducciónpor cualquiermedio parafines distintosa laimparticiónde estecursosin laaprobación de suautorpor escrito

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Introducción • Los

ATC registran un entendimiento común sobre los servicios, prioridades, responsabilidades y garantías. • Cada área de alcance del servicio debe tener el "nivel de servicio" definido. • Un ATC puede especificar los niveles de disponibilidad, mantenimiento, funcionamiento, operación, u otros atributos del servicio Documentopropiedadde suautor.Prohibida sureproducciónpor cualquiermedio parafines distintos ala impartición de este cursosin laaprobación de suautor por escrito

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Contenidos habituales •

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Los ATC incluyen elementos como definición de los servicios, medición del rendimiento, gestión de los problemas, deberes del cliente, garantías y finalización del acuerdo. El contrato puede incluir penalizaciones económicas y la finalización del contrato si el ATC se incumple de forma habitual. La disposición, seguimiento y gestión de los ATC son una parte importante de la gestión con proveedores externos. Documento propiedad de suautor. Prohibida sureproducciónpor cualquiermedio parafines distintosa laimparticiónde estecursosin laaprobación de suautorpor escrito

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Contenidos habituales • Es habitual que los ATC

específicos sean negociados como parte del contrato y que sean utilizadas como una de las principales herramientas de gestión de subcontratación.


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Concretamente, debe abarcar una amplia gama de cuestiones. Entre éstas se encuentran: Servicios que se entregarán Seguimiento y Presentación de Informes Gestión de Problemas Cumplimiento Legal y Resolución de Conflictos Deberes y Responsabilidades del Cliente Seguridad Derechos de propiedad intelectual e i nformación confidencial Terminación del ATC –

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Si se utiliza correctamente, debe: Identificar y definir las necesidades del cliente Proporcionar un marco para la comprensión Simplificar cuestiones complejas Reducir las zonas de conflicto Dar diálogo en el caso de disputas Eliminar las expectativas poco realistas

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Acuerdo Técnico de Calidad Beneficios •

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Una herramienta útil que permite a la Dirección Evaluar servicios sobre bases reales Hacer decisiones correctas relacionadas con “outsourcing” Identificar áreas de oportunidad para mejoramiento de servicio


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Acuerdo Técnico de Calidad Fases de Proceso •

El proceso consta de tres fases:

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R ec ol ec ci ón d e información proveniente de todas las partes involucradas en la provisión y aceptac ión de servicios

Acuerdo sobre Nivel de Servicio

Análisis de Nivel de Servicio

Recolección de datos

Compilación de datos validados, identificando -Prioridades -Niveles de Calidad -Costos Creación de Base de Datos •

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Proceso de negociación entre proveedores y c li en te s i nt er no s para alcanzar alineación de niveles y costos de los servicios correspondientes


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Acuerdo Técnico de Calidad Fases de Proceso •

Recolección de datos

Para asegurar la exactitud de los datos recolectados, el proceso recabará información de una variedad de perspectivas, los participantes serán: Gerentes de área Proveedores internos de servicios Clientes Gerentes financieros y de Recursos –

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Acuerdo Técnico de Calidad Análisis de Nivel de Servicio

Fases de Proceso •

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Cada servicio será desarticulado en cuatro elementos: Sus INSUMOS y sus PROVEEDORES Sus PRODUCTOS y sus CLIENTES. El análisis de datos incluye la identificación de estos elementos, la recopilación de información soporte y la asistencia a los clientes en la evaluación de los Productos de Servicio. Clientes

Insumos Servicio

Proveedores

Productos


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Fases de Proceso

Análisis de la relación entre proveedores y clientes •

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El análisis contemplará las distintas secciones de la organización que sean determinadas por la Dirección El análisis se concentrará en FUNCIONES, GRUPOS DE SERVICIOS y sus correspondientes SERVICIOS. Función Clientes

Insumos

Grupo de Servicio

Grupo de Servicio

Grupo de Servicio

Servicio

Proveedores

Productos


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Acuerdo Técnico de Calidad Análisis de Nivel de Fases del Proceso Servicio Esquema de Interrelación de Proveedores y Clientes Internos Proveedor A Servicio 1 Servicio 2 Servicio n

Cliente A

Proveedor B Servicio 1 Servicio 2 Servicio n

Cliente B

Proveedor C Servicio 1 Servicio 2 Servicio n

Cliente C

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Fases del Proceso Definición de elementos de análisis


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Acuerdo Técnico de Calidad Fases del Proceso

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Definición de elementos de análisis Función: Bloque Organizacional sujeto al Análisis que corresponde a cada una de las principales divisiones estructurales. Grupo de Servicio: Subcategoría o grupo Organizacional en que se encuentran divididas cada una de las funciones y que representa a cada una de las responsabilidades primarias de cada área. Documento propiedad de suautor. Prohibida sureproducciónpor cualquiermedio parafines distintosa laimparticiónde estecursosin laaprobación de suautorpor escrito

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Definición de elementos de análisis •

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Servicio: Nombre que agrupa a las principales

actividades realizadas por un Grupo de Servicio. Producto de Servicio: Entregable especifico que resulta de llevar a cabo un servicio; lo que recibe el Cliente. E.T.C.: Equivalente de tiempo completo, representa el trabajo expresado en horas de una persona con un horario de 8 horas durante 5 días de la semana. Documento propiedad de suautor. Prohibida sureproducciónpor cualquiermedio parafines distintosa laimparticiónde estecursosin laaprobación de suautorpor escrito

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Definición de elementos de análisis

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Costos externos: Cualquier costo correspondiente

a servicios prestados por un tercero fuera de la organización, ya sea presupuestado o transferido entre departamentos. Causal de costos: Variable que influye en proporción directa en que un producto se Servicio cueste más o disminuya su costo. Volumen de Causal de costos: Cantidad expresada en números anuales que representa la ocurrencia de la causal de costos Documento propiedad de suautor. Prohibida sureproducciónpor cualquiermedio parafines distintosa laimparticiónde estecursosin laaprobación de suautorpor escrito

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Nivel de Prioridad 1 Obligatorio (Leyes, Regulaciones, Decretos) 2 Crítico (Detiene la operación, crea grandes pérdidas) 3 Importante (El negocio no se ve afectado en cierto grado) 4 Útil (Es bueno tenerlo, parte del negocio sufre) 5 Cuestionable (Existen dudas acerca de su razón de ser) 6 No útil (No se justifica en términos de negocio) Documento propiedad de suautor. Prohibida sureproducciónpor cualquiermedio parafines distintosa laimparticiónde estecursosin laaprobación de suautorpor escrito

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Calificación de Calidad Muy Alta

El nivel de calidad excede los requerimientos del cliente

Justa

El nivel de calidad cumple con las necesidades del cliente

Muy baja

El nivel de calidad no cumple con los requerimientos del cliente

Calidad: en tiempo, forma y especificación Documento propiedad de suautor. Prohibida sureproducciónpor cualquiermedio parafines distintosa laimparticiónde estecursosin laaprobación de suautorpor escrito

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Definición de elementos de análisis •

Enfoque General:

¿Se tienen servicios de baja prioridad? ¿Los servicios Prioritarios tienen la calidad y el costo adecuado?

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Enfoque Particular:

¿Cómo se puede ajustar la calidad muy baja o muy alta? ¿Altos costos. Como hacerlos mas adecuados? Documento propiedad de suautor. Prohibida sureproducciónpor cualquiermedio parafines distintosa laimparticiónde estecursosin laaprobación de suautorpor escrito

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Acuerdo Técnico de Calidad Fases del Proceso •

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Los Proveedores y Clientes se reúnen, discuten, negocian y validad las oportunidades detectadas. Se establecen Equipos de Trabajo y Acciones Concretas. Los proveedores y clientes alcanzan un acuerdo y establecen los niveles de calidad y Prioridad de los servicios. Se forman Grupos de seguimiento y se definen indicadores de Desempeño. Documento propiedad de suautor. Prohibida sureproducciónpor cualquiermedio parafines distintosa laimparticiónde estecursosin laaprobación de suautorpor escrito

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Acuerdo Técnico de Calidad Resultados

El resultado de negociación de Acuerdos Técnicos de Calidad se espera que arroje los siguientes resultados: 1. Una base de datos que responda las siguientes preguntas: ¿Qué clase de servicios se tienen? ¿Quiénes proporcionan los servicios? ¿Quién recibe los servicios? Cual es la prioridad de los servicios? ¿Cuáles son los costos? ¿Qué nivel de calidad tienen? •

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Acuerdo Técnico de Calidad Resultados

2. Una plataforma de discusión entre proveedores y clientes internos para alcanzar un acuerdo en relación al grado en que un servicio en particular pueda ser: Eliminado Mejorado Re-definido Conservado tal cual es –

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Acuerdo Técnico de Calidad ¿Cómo crear un ATC? 1. Definir el Servicio •

En primer lugar, se debe elegir un servicio para el que deseas crear el ATC. Podría ser la aplicación de maquilas, o su sistema de transporte. 2. Averiguar lo que se puede medir

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El siguiente paso es determinar qué tipo de atributos de servicio se puede medir. Se trata de un enfoque pragmático. No se debe prometer nada, que no se puede medir y mejorar de manera visible. Liste todos los parámetros que se pueden medir. Documento propiedad de suautor. Prohibida sureproducciónpor cualquiermedio parafines distintosa laimparticiónde estecursosin laaprobación de suautorpor escrito

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Acuerdo Técnico de Calidad ¿Cómo crear un ATC? 3. Identificar el Dueño de Negocio •

Hemos mencionado el propietario del negocio, pero ¿cómo encontrar a esta persona? A veces es bastante obvio. Si un sistema de ventas es su tema, debes hablar con su director de ventas. 4. Definir las necesidades de negocio y métricas

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Presentar los parámetros que se pueden realizar en un seguimiento y los indicadores como: disponibilidad, tiempo, costo, etc. Documento propiedad de suautor. Prohibida sureproducciónpor cualquiermedio parafines distintosa laimparticiónde estecursosin laaprobación de suautorpor escrito

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Acuerdo Técnico de Calidad ¿Cómo crear un ATC? 5. Elaborar el documento de SLA •

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Hacer que sea muy breve y comprensible. Cuanto más simple es, más fácil es conseguir mejorarlo posteriormente. Más tarde, en los documentos tienden a ser más sofisticados. Se va de la mano con la madurez de Nivel de Servicio de Gestión de la empresa, tanto en el lado de TI y en la parte comercial. Documento propiedad de suautor. Prohibida sureproducciónpor cualquiermedio parafines distintosa laimparticiónde estecursosin laaprobación de suautorpor escrito

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Acuerdo Técnico de Calidad ¿Cómo crear un ATC? 6. Obtener la aprobación •

Después de que el documento esté listo, se debe aprobar oficialmente. 7. Línea de base Obtener y los objetivos fijados

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Después de un período de tiempo, genera la primera reunión de revisión de servicio, durante la cual se presenten los resultados asociados a los indicadores del servicio. Documento propiedad de suautor. Prohibida sureproducciónpor cualquiermedio parafines distintosa laimparticiónde estecursosin laaprobación de suautorpor escrito

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Acuerdo Técnico de Calidad •

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El ATC se debe elaborar en un lenguaje no técnico, o cuando menos comprensible para el cliente en todos los detalles de los servicios brindados. Tras su firma, el ATC debe considerarse el documento de referencia para la relación con el cliente en todo lo que respecta a la provisión de los servicios acordados, por tanto, es imprescindible que contenga claramente definidos los aspectos esenciales del servicio tales como su descripción, disponibilidad, niveles de calidad, tiempos de recuperación, etc. Documento propiedad de suautor. Prohibida sureproducciónpor cualquiermedio parafines distintosa laimparticiónde estecursosin laaprobación de suautorpor escrito

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Ejemplo Transporte con control de temperatura El transporte aéreo y marítimo •

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Asegúrese de que cualquier compañía contratada para transportar productos farmacéuticos susceptibles a la temperatura (TTSPPs) por aire o por mar opera bajo los términos de un acuerdo de nivel de servicio formal (ATC) que se celebrará entre las partes. El transportista se hará responsable por el mantenimiento de temperaturas de carga dentro del perfil de temperatura de transporte definidos para cada producto. Documento propiedad de suautor. Prohibida sureproducciónpor cualquiermedio parafines distintosa laimparticiónde estecursosin laaprobación de suautorpor escrito

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Ejemplo • Motivo: Para garantizar que el transportista se

hace responsable por el mantenimiento de temperaturas de carga dentro del perfil de temperatura de transporte definidos para cada producto y que su cumplimiento pueda demostrarse, a la organización contratante, las autoridades reguladoras y de otras partes interesadas.


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Ejemplo Vehículos de carretera con control de temperatura operados por empresas de transporte público •

El control de la temperatura en los vehículos operados por una empresa de transporte público debe ser calificado y los detalles y las responsabilidades de este proceso se debe establecer en un ATC formal, que se celebrará entre las partes. Documento propiedad de suautor. Prohibida sureproducciónpor cualquiermedio parafines distintosa laimparticiónde estecursosin laaprobación de suautorpor escrito

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Ejemplo • Motivo: Para garantizar que el transportista se

hace responsable por el mantenimiento de temperaturas de carga dentro del perfil de temperatura de transporte definidos para cada producto y que su cumplimiento pueda demostrarse, a la organización contratante, las autoridades reguladoras y de otras partes interesadas.


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Conclusiones •

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Un ATC no debe considerarse como un opcional a un servicio, es parte fundamental del mismo El servicio debe estar alineado con los intereses de la organización La identificación de las necesidades y la negociación entre las partes permite encontrar los indicadores adecuados y los niveles de servicios posibles Un ATC adecuado reglamenta el servicio indicando derechos y obligaciones para ambas partes Documento propiedad de suautor. Prohibida sureproducciónpor cualquiermedio parafines distintosa laimparticiónde estecursosin laaprobación de suautorpor escrito

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Conclusiones •

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El ciclo de vida de un ATC debe incluir un programa de revisiones periódicas, donde se analicen los objetivos alcanzados contra los propuestos Las penalidades sirven como elemento de presión al prestador, pero en ningún caso reemplazan al servicio no prestado o prestado ineficientemente. Se debe establecer un circuito de comunicación eficiente entre todas las partes, esto acercará las visiones del proveedor y de los usuarios Documento propiedad de suautor. Prohibida sureproducciónpor cualquiermedio parafines distintosa laimparticiónde estecursosin laaprobación de suautorpor escrito

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Conclusiones •

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El ATC debe ser el resultado de identificación de necesidades y negociaciones con los usuarios, donde se establece una “sociedad” en el proyecto a partir de compartir los objetivos. Alinee el servicio a los objetivos de la organización, la dirección de la misma debe participar aportando la visión del negocio Establezca indicadores de fácil medición e interpretación Documento propiedad de suautor. Prohibida sureproducciónpor cualquiermedio parafines distintosa laimparticiónde estecursosin laaprobación de suautorpor escrito

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Conclusiones •

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Documente las necesidades relevantes, los cambios y genere minutas de las reuniones de negociación. Incluya el resultado de encuestas de satisfacción como un indicador más del servicio. Establezca un sistema de monitoreo donde pueda detectar desvíos y que permita corregirlos. Comunique el alcance del servicio a los usuarios. Incluya a todos los sectores en la mesa de negociación Documento propiedad de suautor. Prohibida sureproducciónpor cualquiermedio parafines distintosa laimparticiónde estecursosin laaprobación de suautorpor escrito

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Bibliografía •

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NORMA Oficial Mexicana NOM-059-SSA1-2013, Buenas prácticas de fabricación de medicamentos. WHO Technical Report Series 961, WHO Expert Committee on Specifi cations for Pharmaceutical Preparations, Forty-fifth Report


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Gracias por su atención. CONTACTO: ELIZABETH MARTINEZ FLORES

E-mail: [email protected] www.grupoterrafarma.com 46

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