Adm Geral Aula 4 Comunicação

Aula 04 Administração Geral p/ RFB - 2014 (com videoaulas) Professor: Rodrigo Rennó

Administração Geral p/ Auditor da RFB Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó

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Aula n° 4: Comunicação e Avaliação do Desempenho

Olá pessoal, tudo bem? Na aula de hoje iremos cobrir o seguinte item do edital: Comunicação organizacional: habilidades e elementos da comunicação; Avaliação de desempenho. Espero que gostem da aula!

Prof. Rodrigo Rennó

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Sumário Comunicação ....................................................................................... 3 Canais de Comunicação......................................................................... 5 Comunicação Eficiente e Efetiva. .............................................................. 8 Fluxos da Comunicação......................................................................... 8 Barreiras à Comunicação. ...................................................................... 9 Avaliação e Gestão do Desempenho ............................................................ 18 Desvantagens do Processo de Avaliação .................................................... 19 Quem pode Avaliar? .......................................................................... 20 Auto-avaliação ............................................................................. 20 Gerente...................................................................................... 21 Equipe de trabalho ......................................................................... 21 Avaliação 360° ............................................................................. 21 Comissão de avaliação ..................................................................... 21 Avaliação de baixo para cima ............................................................. 22 Técnicas para Avaliação do Desempenho ................................................... 22 Método das Escalas Gráficas .............................................................. 22 Listas de Verificação ....................................................................... 23 Método da Escolha Forçada ............................................................... 24 Método dos Incidentes Críticos ........................................................... 25 Método da Pesquisa de Campo ............................................................ 25 Lista de Questões Trabalhadas na Aula. ........................................................ 37 Gabarito .......................................................................................... 47 Bibliografia ...................................................................................... 47



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Comunicação A comunicação é um processo fundamental na vida de qualquer administrador. Como necessitamos de lidar com pessoas (clientes, funcionários, chefes, etc.), devemos saber como podemos nos comunicar

A comunicação implica o compartilhamento de informações entre duas pessoas ou mais, em busca de se alcançar um entendimento comum sobre um objeto ou uma situação1. De acordo com Schermerhorn2, A comunicação pode ser definida como um processo interpessoal de envio e recebimento de símbolos com mensagens atreladas a eles. Desta maneira, a comunicação envolve a transmissão de uma mensagem de um indivíduo para outro. Este é um processo que depende tanto da pessoa que envia, quanto da pessoa que recebe a informação. Ou seja, é um processo de mão-dupla, pois requer o envio da mensagem (a ida) e o retorno do recebedor, confirmando que entendeu a mensagem (a volta). algo disconexo. Nem sempre que estamos enviando uma mensagem estamos sendo ouvidos. É necessário também um intercâmbio de informações para que ocorra o entendimento e o compartilhamento desta informação. Ou seja, a informação deve se tornar comum às duas pessoas envolvidas na comunicação. Muitos autores citam a empatia entre os dois envolvidos (emissor e receptor) como fundamental para que a comunicação aconteça de modo eficiente, pois somente quando a mensagem é compreendida é que a comunicação é eficaz. Aproximadamente 80% do tempo de um gestor está envolvido em alguma atividade de comunicação3, como a leitura de relatórios, o envio de e-mails, a participação em reuniões, dentre outras. O domínio desta comunicação evita muitos dos problemas e conflitos em uma empresa. Abaixo, podemos ver os elementos do processo de comunicação 4:

1

(Hitt, Miller, & Collela, 2007)

2

(Schemerhorn Jr., 2008)

3

(Chiavenato, Administração nos novos tempos, 2010)

4

(Robbins, 2004)



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Ruído

Fonte

Transmissor Ex: Piloto de avião

Canal

Ex: Rádio no avião

Antenas transmissoras

Receptor

Destino

Rádio na torre

Controlador de voo

Feedback Figura 1 - Processo da Comunicação. Fonte: (Rennó, 2013)

Os elementos deste processo são:

A fonte - inicia a mensagem codificando uma informação

O receptor é o modo ou instrumento que decodifica a mensagem

O transmissor é meio que codifica a mensagem, o produto da codificação da fonte

O destino é pessoa que deve receber a mensagem

O canal é o meio que a fonte escolhe para enviar a mensagem

O ruído representa as barreiras de comunicação que distorcem o sentido da mensagem

A retroação ou feedback é o retorno do destino confirmando o sucesso ou não do processo de comunicação Vamos ver como este tema já foi cobrado? 1 - (FCCTRF 2° REGIÃOANALISTA2012) No processo de comunicação interpessoal, é a reação do receptor ao ato de comunicação, permitindo que o emissor saiba se sua mensagem foi ou não compreendida pelo receptor:



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a) ruído horizontal. b) racionalização. c) negação. d) feedback. e) ruído vertical.

A reação do receptor, que possibilita ao emissor saber se a sua mensagem foi entendida se chama retroação ou feedback, seu termo em inglês. O gabarito é mesmo a letra D.

Canais de Comunicação.

Para que possamos ter uma comunicação eficaz, temos de saber escolher o canal correto para o tipo de mensagem e de público. Os diversos canais são muito diferentes na sua capacidade de transmitir informação5. Para Daft, quanto mais informação o canal consegue transmitir mais rico ele é. Mais a coisa não é tão simples assim. Um canal mais rico também transmite muita informação. Quando falamos diretamente com outra pessoa, ela não só escuta nossa voz, quanto pode analisar nossa expressão facial, nossa postura, dentre outros aspectos. -atemos como fazer isso quando queremos nos comunicar com milhares de pessoas em um espaço curto de tempo. Um gestor deve compreender quais são as vantagens e desvantagens de cada canal antes de escolher qual seria a alternativa adequada para cada contexto. Os canais podem ser classificados de acordo com a hierarquia abaixo:

5

(Daft, 2005)



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Canal Rico

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Conversa cara-a-cara Telefone E-mail, intranet Memorandos, cartas

Canal Pobre

Relatórios formais, boletins

Figura 2 - Hierarquia da riqueza dos canais de comunicação - Fonte: Daft (2005)

Ambos os tipos de canais (alta e baixa riqueza) têm suas vantagens. Se uma mensagem é rotineira, por exemplo, ou precisa alcançar um número imenso de indivíduos dispersos, devemos escolher um canal de baixa riqueza. Já quando a mensagem é muito importante ou quando precisamos ter certeza de que a pessoa compreendeu a mensagem, devemos escolher um canal de alta riqueza.

-mail, não é verdade? Desta forma, o objetivo de um gestor deve ser analisar o tipo de informação deve ser transmitida e escolher o melhor canal para aquele tipo de situação. Abaixo, podemos ver as vantagens de cada um:



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Vantagens do Canal Pobre

Vantagens do Canal Rico

Atinge um número grande de pessoas A comunicação fica registrada e pode ser reenviada da mesma forma; Pode ser planejada antecipadamente em detalhes; É de fácil replicação e distribuição.

É muito mais pessoal; É um canal de mão dupla, pois temos uma resposta muito mais rápida do receptor; O feedback é instantâneo.

Figura 3 - Vantagens dos tipos de canais - Fonte: Daft (2005)

Vamos ver agora uma questão? 2 - (CESGRANRIOELETROBRÁS / ADMINISTRADOR2010) Uma adequada gestão de pessoas envolve uma cuidadosa seleção de canais de comunicação e relacionamento com colaboradores. Os canais de comunicação podem ser hierarquizados em função de sua capacidade quanto a lidar com múltiplos sinais, simultaneamente; facilitar um feedback rápido de via dupla; estabelecer um foco pessoal para a comunicação. O(s) canal(ais) de comunicação que atende(m) adequadamente às três capacidades de transmissão de informações é(são) a) conversa ao telefone. b) conversa face a face. c) e-mail e intranet. d) relatórios e boletins. e) memorandos e cartas.

A banca está pedindo o canal mais rico, não é mesmo? Qual é o canal que nos possibilita lidar com múltiplos canais ao mesmo tempo? Somente na conversa pessoal (cara-a-cara) é que podemos analisar diversos aspectos ao mesmo tempo (exemplo: fala, postura, expressão facial, etc.). Este canal possibilita um feedback muito mais rápido, de mão dupla e, naturalmente, é um modo muito mais pessoal de transmitir a mensagem, não é mesmo? Assim, o gabarito é mesmo a letra B. Prof. Rodrigo Rennó


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Comunicação Eficiente e Efetiva.

A comunicação deve ser eficiente e efetiva. Uma comunicação eficiente acontece quando gastamos o mínimo possível de recursos para nos comunicarmos6. termos de tempo, custo, esforço, etc. Assim, quando escolhemos os canais de menor riqueza estamos sendo mais eficientes, ou seja, gastando menos recursos. Quando nós escolhemos enviar um e-mail ao nosso colega, em vez de irmos conversar pessoalmente com ele, estamos buscando uma comunicação mais eficiente. Mas nós podemos ser eficientes e não termos um bom resultado final. Isso acontece quando a comunicação não for efetiva. Esta comunicação efetiva acontece quando a mensagem for completamente compreendida pelo seu receptor.

não temos uma comunicação efetiva. Assim, devemos analisar a importância da mensagem e o seu custo para que possamos escolher um canal de comunicação que nos traga eficiência e efetividade.

Fluxos da Comunicação.

Existem diversos fluxos de informação dentro de uma empresa ou órgão público. Estes fluxos indicam como a informação se move dentro da estrutura organizacional.

Direção Gerência Setor Operacional Figura 4 - Fluxos de comunicação

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(Schemerhorn Jr., 2008)



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As comunicações formais costumam seguir três direções: o fluxo descendente, o fluxo ascendente e o fluxo horizontal7. O fluxo é considerado descendente quando a informação sai da Normalmente, englobam as ordens, as definições de objetivos e metas a serem atingidas, noticias etc. Já o fluxo de comunicação é considerado ascendente quando o contrário ocorre: as informações saem do nível operacional (mais baixo) e vão em direção à cúpula (nível mais alto). Este fluxo normalmente engloba os relatórios de desempenho, o relato de problemas, sugestões etc. Este fluxo é fundamental em toda organização que deseja saber rapidamente dos fatos que ocorrem na

Finalmente, existem os fluxos horizontais ou laterais. Estes são fluxos que ocorrem entre os órgãos da empresa e entre os próprios colegas de trabalho. Assim, a comunicação flui entre níveis hierárquicos semelhantes ou entre áreas diferentes. Este fluxo não era muito importante nas empresas tradicionais (com forte hierarquização), mas são muito valorizados nas empresas modernas, pois facilitam muito o trabalho em equipe e a agilidade na comunicação. Como exemplo deste tipo de comunicação, teríamos a troca de informações entre setores que precisam coordenar um projeto ou uma atividade.

Barreiras à Comunicação.

Nem sempre a comunicação é efetiva, ou seja, o receptor entende o que está sendo transmitido. Isto pode ocorrer por diversos problemas ou barreiras. Estas barreiras causam distorções que atrapalham o processo de comunicação. Uma barreira conhecida é a linguagem. Se a pessoa que você está tentando se comunicar não fala sua língua, a comunicação será muito difícil. Quando vamos a um médico ou um advogado e eles usam termos técnicos para nos explicar algum problema, podemos não entender a mensagem que está sendo transmitida, não é mesmo?

7

(Daft, 2005)



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Muitas vezes, achamos que todos os outros compreendem da mesma forma, mas isso não é necessariamente verdade. Outra barreira conhecida é a emoção. A tristeza ou a alegria que Se estivermos alegres, tenderemos a ver qualquer mensagem como positiva. Já se estamos depressivos, podemos fazer o contrário: ver tudo mensagem de maneira racional. Para Robbins, as principais barreiras são8:

Filtragem

Manipulação da mensagem pela pessoa que envia, para que seja vista favoravelmente pelo recebedor.

Percepção seletiva

Desvio de interpretação, baseado em preconceitos, experiências anteriores, etc.

Excesso de informação

Recepção de mais informações do que podemos captar.

Emoções

As emoções influenciam o modo que ela interpretará a mensagem.

Linguagem

A idade, o nível educacional e a cultura de uma pessoa influenciam como ela usa a linguagem. As palavras não significam a mesma coisa para todo mundo.

Apreensão ou ansiosidade

Pode ocorrer por: timidez, dificuldade na fala, fobias, etc. Pessoas assim buscamr reduzir ao máximo a sua interação com outras pessoas.

Figura 5 - Barreiras do Processo de Comunicação. Fonte: (Robbins, 2004)

8

(Robbins, 2004)



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Outra barreira é a filtragem. Isto ocorre quando uma pessoa não quer dar uma má notícia ao seu superior ou só quer dizer e ele o que ele quer ouvir. Muitas mensagens também são prejudicadas pela percepção seletiva. Quando uma pessoa recebe uma mensagem, ela interpreta essa mensagem de acordo com suas necessidades, experiências, motivações etc. Desta forma, se uma pessoa tem um preconceito em relação a homossexuais, por exemplo, tenderá a interpretar negativamente qualquer mensagem que uma pessoa assim venha a dizer. Existe outra classificação que divide estas barreiras em quatro tipos: as barreiras que estão presentes no emissor, as que estão presentes no receptor, as que estão presentes tanto no emissor quanto no receptor e as que estão presentes no ambiente. Abaixo, temos as barreiras de acordo com essa classificação 9:

Barreiras no emissor Uso de linguagem e simbolos inadequados Timidez, impaciência, etc.; Escolha de um momento impróprio; Supor que o receptor já domina o assunto a ser tratado.

Barreiras no Receptor Desatenção, impaciência ou pressa; Tendência a avaliar e julgar; Preconceitos; Desconfiança em relação ao emissor; Resistência em aceitar a mensagem por excesso de autoconfiança.

Barreiras nos dois Pouca disponibilidade de tempo; Interesse em distorcer a mensagem, hostilidade; Diferença na hierarquia e no nível cultural.

Barreiras no Ambiente Inadequação do canal escolhido; Distrações, ruídos, interrupções frequentes, etc. Figura 6 - Barreiras na Comunicação. Fonte: (Macêdo, Rodrigues, Johann, & Cunha, 2007)

9

(Macêdo, Rodrigues, Johann, & Cunha, 2007)



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Vamos analisar agora algumas questões? 3(ESAFMIN. TURISMOANALISTA2014) Analise as afirmativas abaixo marcando C para Certo e E para Errado. A seguir selecione a opção correta. ( ) Na comunicação formal a mensagem circula por meio de sistemas não convencionais e não oficiais. ( ) A comunicação nas organizações apresentam-se de forma diferenciada, podendo ser formais ou informais, orais ou escritas, ascendentes, descendentes e laterais. ( ) São propósitos da comunicação organizacional proporcionar informação e compreensão necessárias à condução das tarefas, e proporcionar motivação, cooperação e satisfação nos cargos. ( ) Um processo de comunicação é unidirecional e torna-se eficaz quando o destinatário decodifica a mensagem e agrega-lhe um significado próximo à ideia que a fonte tentou transmitir. ( ) O processo de comunicação pode ser eficiente e eficaz. A eficiência se relaciona com os meios utilizados e a eficácia com o objetivo de transmitir uma mensagem com significado. a) C, C, E, E, E b) E, C, C, E, C c) C, E, C, E, E d) E, C, E, C, E e) C, E, C, C, C

A primeira frase está errada, pois a comunicação formal utiliza sim sistemas convencionais e oficiais, como os memorandos e ofícios, por exemplo. A segunda e a terceira frases estão corretas. Entretanto, a quarta afirmativa está incorreta. O processo de comunicação é uma via de mão dupla , ou seja, é bidirecional (e não unidirecional). Finalmente, a última frase está certa. O gabarito é mesmo a letra B.

4 (ESAF RFB ANALISTA 2012) Na questão abaixo, selecione a opção que melhor representa o conjunto das afirmações, considerando C para afirmativa correta e E para afirmativa errada. I. A codificação pelo emissor, a transmissão, a decodificação e o feedback constituem o processo de comunicação.



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II. A comunicação formal somente se consolida nos fluxos direcionais descendente e lateral. O fluxo ascendente é exclusivo da comunicação informal. III. Como atividade gerencial a comunicação deve proporcionar motivação, cooperação e satisfação nos cargos. a) E - E - C b) C - E - E c) C - C - E d) C - E - C e) E - C - E

A primeira frase é polêmica. A frase está dizendo que estes fazem parte do processo, mas não são só estes os elementos. Muitas vezes, as bancas consideram que o incompleto está errado, mas a ESAF aqui deu a frase como correta. Já a segunda frase está errada. A comunicação formal pode ocorrer no fluxo descendente, no ascendente e no fluxo lateral. O fluxo ascendente não é exclusivo da comunicação informal. Finalmente, a última frase está correta. A comunicação deve auxiliar o gestor a motivar seus funcionários, a lidera-los e gerar um ambiente propício ao trabalho em equipe. O gabarito é, assim, a letra D.

5 - (ESAF

AFC CGU - Desen. Inst.

2008) A comunicação é um

toda ordem. Nas organizações, assume vital importância para que metas e objetivos sejam atingidos. Selecione a opção que expressa corretamente conceitos, elementos, barreiras ou tipos de comunicação nas organizações. a) A escolha do canal, características pessoais, coerência entre o tom de voz e a comunicação verbal podem ser barreiras de comunicação presentes no receptor. b) A reunião é um mecanismo de comunicação organizacional que, além de conteúdo claro, deve ser conduzida de olho nas tarefas e nos relacionamentos.

parte do emissor que seleciona, avalia, interpreta e decide o uso que fará da mensagem.



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d) Informar, esclarecer, comandar, avaliar desempenhos e situações, motivar e persuadir são alguns dos requisitos de uma boa comunicação. e) Os canais de comunicação informal, nas organizações, podem ser verticais descendentes e ascendentes ou horizontais.

A alternativa A está trocando o emissor pelo receptor. Entretanto, a opção B está correta e é o nosso gabarito. A alternativa C faz o contrário da letra A. Como já vimos anteriormente, quem decodifica é o receptor, não o emissor. A alternativa D não se refere aos requisitos, mas aos objetivos de uma comunicação. Já a alternativa E, particularmente, considero que esteja certa. Minha impressão é de que a ESAF colocou a definição de comunicação formal e pôs informal no lugar. Mas apesar da comunicação informal ser mais comum no fluxo lateral, não há nada de errado em se falar que pode ser ascendente ou descendente. O fato é que a comunicação informal não respeita a estrutura hierárquica da organização. Portanto, eu teria feito recurso nesta questão. Nosso gabarito, desta forma, é a letra B.

6 - (ESAF

RECEITA FEDERAL

ANALISTA - 2009) Sobre o tema

a) tanto o emissor quanto o receptor são fontes de comunicação. b) redigir com clareza é condição comunicação seja bem-sucedida.

suficiente

para

que

c) quando operada em fluxo descendente, a comunicação é considerada formal. d) a comunicação informal deve ser evitada e desprezada. e) o uso do melhor canal disponível elimina a ocorrência de ruídos.

A letra A é uma frase polêmica, pois muitos autores só consideram como fonte o emissor. Já outros consideram tanto o emissor quanto o receptor como fontes, pois a comunicação é uma "via de mão dupla . A ESAF considerou a letra A como correta. A letra B está incorreta porque redigir com clareza é condição necessária, mas não suficiente para uma comunicação efetiva. A letra C também está errada, pois não é porque a comunicação descendente pode ser também informal.



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a


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A letra D também está equivocada. A comunicação informal é sim importante para que a comunicação seja mais rápida em uma organização. Finalmente, a letra E está igualmente errada. O ruído nunca será eliminado totalmente em uma comunicação. Desta forma, o gabarito da banca é mesmo a letra A.

7 - (ESAFMPOG / EPPGG2009) Elemento básico para a interação social e o desenvolvimento das relações humanas, a comunicação desempenha papel fundamental para a efetivação de planos e programas em qualquer ambiente organizacional. Por isso mesmo, é correto afirmar que: a) a comunicação deve se prestar à defesa incondicional da organização, sem levar em conta os interesses de seus diversos públicos, internos e externos. b) em organizações com fins lucrativos, a comunicação mercadológicadeveserpriorizadaemdetrimentodas comunicações institucional e interna. c) o planejamento estratégico de comunicação deve considerar a cultura organizacional como um fator determinante dos procedimentos a serem adotados. d) a comunicação organizacional deve ser levada a efeito, exclusivamente, por especialistas da área, de preferência lotados em uma assessoria vinculada à alta gerência. e) por não disponibilizarem bens e serviços ao mercado, organizações públicas propriamente ditas devem apenas se preocupar com a comunicação interna.

A primeira opção está equivocada porque a comunicação organizacional não deve se prestar à defesa incondicional da empresa, sem levar em consideração os interesses dosIsto pode gerar até uma reação contrária da sociedade em relação à organização. A letra B está errada também. Não deve ocorrer esta prioridade para a comunicação mercadológica, em detrimento das demais. Já a letra C está perfeita e é gabarito da banca. A letra D está errada, pois a comunicação pode e deve ser feita por diversas áreas da empresa, e não deve ser uma exclusividade de algum setor específico. Por fim, a letra E está errada porque as entidades do setor público não só podem como devem se comunicar com seu público externo. O gabarito da banca é mesmo a letra C.



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8 - (CESPE - TCU / ACE - 2008) A comunicação no serviço público está sujeita a algumas falhas caracterizadas pelos autores como distorção, quando, por exemplo, as chefias não transmitem a orientação necessária à realização das tarefas atribuídas ao servidor, ou, então, como omissão, quando a quantidade de informações transmitidas excede a capacidade do destinatário de processá-las adequadamente.

O Cespe nesta questão trocou os conceitos. Quando ocorre uma omissão na comunicação, as informações ou orientações não são transmitidas. Já o excesso de comunicações é uma distorção, e não uma omissão. O gabarito é questão errada.

9 - (CESPETRE-ALTÉCNICO2004) Muito utilizada em tarefas complexas, devido a seu perfil de descentralização, a comunicação formal tem sido cada vez mais utilizada em organizações que passam por processos de flexibilização organizacional

A utilização predominante da comunicação formal não é uma característica das organizações flexíveis. Este é um aspecto das organizações burocráticas e mecanicistas. O gabarito é questão errada.

10 - (CESPETRE-ALTÉCNICO2004) A comunicação é capaz deinfluenciarosindivíduosnabuscadosobjetivos organizacionais e fazer com que eles se comprometam com a organização

Perfeito. No processo de motivação e liderança de uma organização, uma comunicação eficaz é fundamental. Sem que os líderes consigam convencer dos benefícios e desafios), será muito difícil a colaboração dos funcionários. Assim sendo, a comunicação pode sim influenciar os empregados na busca dos objetivos de uma organização. O gabarito é questão correta.

11 - (FCCBAHIAGASADMINISTRADOR2010) No processo de comunicação, a percepção e interpretação, por parte do receptor, do significado da mensagem recebida é denominada (A) codificação. (B) feedback positivo. Prof. Rodrigo Rennó


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(C) decodificação. (D) tautologia. (E) resposta.

Quem envia uma mensagem codifica. Já quem recebe uma mensagem decodifica a mesma. Questão tranquila, não é mesmo? O gabarito é letra C.

12 - (CESPEMPU / ANAL. ADMINISTRATIVO2010) Um dos obstáculos à comunicação no processo organizacional é a avaliação prematura da mensagem pelo receptor.

A tendência do receptor de pré-julgar a mensagem que o emissor está buscando comunicar é uma das barreiras mais comuns que dificultam a eficácia de uma comunicação. Em uma situação assim, a pessoa que recebe a mensagem não costuma se preocupar muito em ouvir corretamente o que está sendo passado, mas em como responderá. Desta forma, pode não compreender perfeitamente o sentido da mensagem. O gabarito é questão correta.

13 - (CESPEINCA / ANALISTA2010) Suponha que essa servidora tenha divulgado via intranet e cartazes o anúncio de uma palestra sobre o tema qualidade de vida no trabalho. Suponha, ainda, que nenhum integrante da organização a tenha contatado para coletar maiores informações ou para dar ciência de que havia sido informado sobre a palestra. Nessa condição, o processo de comunicação está formalmente completo.

Negativo! Se não temos nenhum retorno de nossa mensagem, não temos um processo de comunicação completo. Pode ser que ninguém tenha compreendido nossa mensagem ou que simplesmente nossa mensagem não tenha chegado ao seu destino. O gabarito é questão errada.

14 - (CESPETJCE / TÉCNICO ADM.2008) O excesso de mensagens enviadas aos destinatários e o uso de linguagem rebuscada por parte do emissor tendem a provocar ruídos no processo de comunicação organizacional.



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Perfeito. O excesso de informações (pense bem: quantos comerciais de televisão você consegue se lembrar depois de passada uma hora?) e a linguagem são ruídos que criam barreiras à comunicação. O gabarito é questão correta.

Avaliação e Gestão do Desempenho A avaliação do desempenho é um processo sistemático de análise do desempenho de um indivíduo em função do contexto do trabalho. Desta maneira, serve para julgar o valor, as excelências e as capacidades de cada empregado, e sua contribuição para que a organização atinja seus objetivos10. Desta maneira, a avaliação de desempenho ajuda a organização avaliar se seus funcionários 11, é a capacidade de o empregado trazer resultados e atingir os objetivos desejados pela organização. Assim, o empregado que entrega está gerando valor para a organização. A avaliação deve, portanto, subsidiar as decisões de aumento de salários, promoções, transferências e, eventualmente, demissões de empregados. Outro benefício é fornecer aos funcionários modo a que eles possam corrigir seus erros e receber aconselhamento. Isto ocorre, pois é muito difícil que consigamos melhorar nosso desempenho sem saber como estamos nos saindo, não é verdade? Desta forma, a avaliação auxilia o processo de autodesenvolvimento dos empregados12. Além disso, os resultados da avaliação suprem o processo de treinamento e desenvolvimento, pois indicam quais são as áreas, habilidades e capacidades que necessitam ser desenvolvidas em cada funcionário e em cada setor da organização. De acordo com Vilas Boas13, desempenho dentro do cargo, mas também o alcance de metas e objetivos, deve concentrar-se em uma análise objetiva do desempenho e

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(Vilas Boas & Andrade, 2009)

11

(Dutra, 2001) apud (Schikmann, 2010)

12

(Marras, 2011)

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não uma avaliação subjetiva de hábitos pessoais; deve ser aceita tanto pelo avaliador quanto pelo avaliado e ser utilizada para melhorar a produtividade do indivíduo dentro da organização

Desvantagens do Processo de Avaliação

A avaliação de desempenho pode também causar problemas na organização. Nem sempre gera vantagens para a produtividade ou o aprendizado dos indivíduos. Um aspecto que pode ser negativo, por exemplo, é a burocracia excessiva do processo de avaliação. Muitas vezes, o avaliador deve cumprir tantas etapas e preencher tantos formulários que o foco deixa de

Ao invés de preocupar-se com o avaliado e seu desempenho, o avaliador perde muito tempo com tarefas repetitivas e que não agregam nenhum valor ou informação relevante para a empresa. Outro problema que pode ocorrer é um foco demasiado na punição pelos resultados alcançados. Quando as pessoas percebem o processo de avaliação como determinante para a demissão ou até pela promoção para cargos, as pessoas podem tentar burlar o sistema ou ficarem descontentes quando forem participar do processo de avaliação. Assim, a avaliação deve ser vista também como um processo de participantes. A injustiça nos critérios de avaliação também pode ser muito predatória para o clima organizacional. Quando as pessoas percebem o processo de avaliação como imparcial ou injusto, tendem a não colaborar com o avaliador. Pense bem, se você acha que o seu avaliador está querendo te prejudicar ou favorecer um colega, acabará por não levar em consideração o resultado ou as recomendações da avaliação, não é mesmo? Finalmente, um problema recorrente é a inclusão no processo de avaliação de critérios ou aspectos que não agregam nenhum valor à avaliação ou ao processo de aprendizado. Imagine que você está sendo avaliado na sua empresa e seu chefe lhe pergunta se você é casado ou solteiro, por exemplo.



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Naturalmente, você não irá aceitar que este aspecto possa ser incluído na sua avaliação, não é mesmo? O que isso (ser ou não casado) pode influenciar no seu desempenho? Este é um aspecto seu, privado, que não deve ser levado em consideração, que não agrega nada no processo de avaliação.

Foco na Punição

Processo ou critérios injustos

Burocracia Excessiva

Desvantagens da Avaliação

Avaliação baseada em critérios irrelevantes

Figura 7 - Desvantagens da Avaliação de Desempenho

Portanto, o objetivo da avaliação deve ser o de medir os resultados do indivíduo no seu trabalho naquele momento. E para isso, conscientizar os empregados de que a avaliação será algo positivo para eles, ou seja, devemos envolver os funcionários no processo.

Quem pode Avaliar?

organização. Abaixo veremos os principais agentes responsáveis pelo processo de avaliação.

Auto-avaliação

Neste método, é o próprio funcionário quem se avalia. Desta maneira, ele deve ter uma série de critérios para evitar uma excessiva subjetividade. De certa forma, sempre nos avaliamos, não é mesmo? O risco desta .



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Gerente

Este é o método mais comum dentro das organizações. O gerente, normalmente assessorado pela equipe do RH, utiliza certos parâmetros para avaliar sua equipe de trabalho, ou seja, seus subordinados.

Equipe de trabalho

Neste método, a avaliação é feita pelos próprios membros da equipe. A consciência de que a avaliação será positiva é fundamental para que seja vista um aspecto benéfico para funcionamento da equipe. Os membros mais experientes normalmente servem de suporte aos demais nesta atividade14.

Avaliação 360°

Neste tipo de avaliação, o funcionário recebe uma avaliação de todas as áreas e pessoas com quem tem contato no contexto da organização. Desta forma, os chefes, os colegas de trabalho, os clientes internos e externos, fornecedores e subordinados avaliam, cada um de sua forma, o trabalho do funcionário. Assim sendo, a avaliação fica muito mais completa, pois o funcionário é analisado em relação a todas as demandas que enfrenta dentro da empresa.

Comissão de avaliação

Este é um método em que é formada uma comissão de avaliação para avaliar os funcionários. Deste modo, pode ser formada por pessoas de um ou mais setores e ser permanente ou temporária. É um método muito mais caro e que toma bastante tempo. Entretanto, tem como benefício uma maior padronização dos critérios de avaliação.

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Avaliação de baixo para cima

Ao contrário do método em que o gerente avalia seus subordinados, neste caso são os subordinados que avaliam o seu superior. Desta maneira, o gerente é avaliado de acordo com seu estilo de liderança, seu aspecto motivacional e habilidade de comunicação. O objetivo é vocalizar as dificuldades que os funcionários estão tendo com sua chefia, de modo a que esta chefia possa fornecer os meios e recursos para que a equipe consiga atingir os resultados desejados. Agora que já vimos quem pode fazer a avaliação, vamos ver quais são as principais técnicas utilizadas para se avaliar o desempenho. Abaixo, podemos ver os mais utilizados:

Técnicas para Avaliação do Desempenho Método das Escalas Gráficas

Este método é bem simples e imagino que muitos de nós já o utilizamos em algum momento de nossas vidas. Desenhamos um quadro com linhas e colunas. Assim sendo, nas linhas descrevemos os aspectos que queremos avaliar (por exemplo, assiduidade, pontualidade, capacidade de atingir os objetivos, facilidade de comunicação, etc.) e nas

s principais desta técnica são: esta técnica é fácil de construir e simples de utilizar. Além disso, o funcionário entende o método. Portanto, é mais simples a comunicação de seus resultados. Entretanto, é um método subjetivo e sujeito ao efeito de genera avaliador de se concentrar em apenas um aspecto do avaliado, sem considerar suas outras características com imparcialidade15. Desta maneira, se considera um funcionário muito pontual, pode não atentar para outras características, como: produtividade, capacidade de liderança, motivação, etc.

15

(Marras, 2011)



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Este método, além disso, também é um pouco restrito nos aspectos que avalia. Outro fator negativo é o fato de ser fechado à participação do avaliado no processo. Abaixo, podemos ver as principais características do método:

Método das Escalas Gráficas Método mais simples, mais usado e mais antigo de avaliação do desempenho! Pode ser utilizado por qualquer nível de avaliador e é de fácil construção. Fácil compreensão do método para o avaliado. Porém facilita generalizações simplistas e análises subjetivas e preconceituosas. Tende a rotinizar e bitolar os resultados da avaliação!

Figura 8 - Método das Escalas Gráficas

Listas de Verificação

Este é um método simplificado das escalas gráficas. Seu funcionamento é bastante similar, sendo utilizado para avaliações mais frequentes. Deste modo, acaba funcionando como uma ficha padronizada, em que o gerente marca as principais características dos funcionários. Também é conhecida pelo seu termo em inglês: checklist. Abaixo, podemos ver as principais características do método:

Método das Listas de Verificação Método baseado em uma lista de fatores (check lists) a respeito de cada funcionário. Em cada um dos fatores o funcionário recebe uma nota. Esta maneira fornece um lembrete para o gerente de todos os quesitos que necessitam de análise na avaliação de desempenho. Na prática é uma simplificação do método de escalas gráficas!

Figura 9 - Método das Listas de Verificação



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Método da Escolha Forçada

Este método tenta reduzir a subjetividade, a generalização e a superficialidade mostradas no método das escalas gráficas. Desta forma, são escritas frases descritivas do comportamento possível de um funcionário dentro do contexto do trabalho (exemplo: é pontual, tem espírito de equipe, não recebe bem críticas, etc.) para que o avaliador os que deve observar em cada indivíduo. Assim sendo, em cada bloco, existirão algumas frases possíveis para que o avaliador analise e escolha (por isso o nome: escolha forçada). Portanto, o avaliador vai marcar em cada aspecto uma ou duas características possíveis de cada avaliado, de forma que melhor represente seu desempenho16. Como principal vantagem deste método, temos a redução da subjetividade e da generalização. Entretanto, é um método de difícil construção, que não é fácil de ser comunicado e de difícil visualização do resultado global. Abaixo, podemos ver as principais características do método:

Método da Escolha Forçada Para tentar eliminar o aspecto subjetivo, a generalização e a superficialidade do método das escalas gráficas, foi criado o método da escolha forçada. Busca evitar o efeito de generalização (hallo efect) Se avalia através de blocos de frases descritivas que focalizam certos aspectos do comportamento O avaliador tem de marcar uma ou duas opções que mais se aplicam a cada candidato.

Figura 10 - Método da Escolha Forçada

16

(Chiavenato, Gestão de Pessoas: e o novo papel dos recursos humanos nas organizações, 2004)



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Método dos Incidentes Críticos

Este é um método bastante simples e de fácil construção. Para cada cargo são descritas algumas características críticas, ou seja, que levam a um desempenho excelente ou negativo. Desta maneira, se estamos avaliando um vendedor, por exemplo, teríamos como aspecto crítico positivo a facilidade de comunicação. Já um aspecto negativo, neste caso, poderia ser a falta de equilíbrio emocional ou a dificuldade de aceitar a rejeição. Assim sendo, teríamos uma lista de aspectos críticos positivos e negativos. Portanto, o avaliador utilizaria esta lista para avaliar o funcionário de acordo com estes aspectos. Como vantagens deste método, temos a facilidade de construção e aplicação. Entretanto, este método não proporciona uma maneira de avaliar o comportamento normal da pessoa (somente os críticos), portanto acaba sendo um pouco restrito e tendencioso. Abaixo, podemos ver as principais características do método:

Método dos Incidentes Críticos Método simples que se baseia nas características extremas que representam desempenhos altamente positivos ou negativos. Tenta avaliar os pontos fortes e fracos dos avaliados. Aspectos negativos seriam então corrigidos e os fortes realçados.

Figura 11 - Método dos Incidentes Críticos

Método da Pesquisa de Campo

Este é um método mais completo de avaliação, e evidencia a função de staff da equipe de RH da empresa (que funciona como uma consultoria interna, ajudando aos gerentes no processo de avaliação), enquanto o gerente tem a responsabilidade de linha de avaliar os seus funcionários. Desta forma, a equipe de RH entrevista o gerente no seu ambiente de trabalho (por isso o nome de pesquisa de campo) e em conjunto com



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este avalia o desempenho dos funcionários17. De acordo com Chiavenato18, o método abrange as seguintes fases: entrevista de avaliação inicial, entrevista de análise complementar, planejamento das providências e acompanhamento posterior dos resultados. Como vantagens deste método, temos a ênfase na melhoria do desempenho e o planejamento das ações para o futuro, atreladas ao desempenho presente. Desta forma, existe uma maior profundidade na avaliação do desempenho. Entretanto, este é um método muito mais caro, pois necessita do apoio de especialistas de RH, além de ser mais lento. Além disso, não existe uma participação do funcionário na avaliação e no planejamento das ações para seu desenvolvimento futuro. Abaixo, podemos ver as principais características do método:

Método da Pesquisa de Campo Um dos métodos tradicionais mais completos. Utiliza a entrevista de um especialista com o gerente de linha para avaliar o desempenho de seus subordinados. Este especialista corre toda a empresa. Por isso é chamada pesquisa de campo. O método se desenvolve em quatro etapas: Entrevista de avaliação inicial, entrevista complementar, planejamento das providências e acompanhamento dos resultados.

Figura 12 - Método da Pesquisa de Campo

Desta forma, abaixo podemos ver um esquema com os principais métodos de avaliação do desempenho:

17


18

(Chiavenato, Gestão de Pessoas: e o novo papel dos recursos humanos nas organizações, 2004)



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Escolha Forçada Escalas Gráficas

Métodos de Avaliação Listas de Verificação

Incidentes Críticos Pesquisa de Campo

Figura 13 - Métodos de avaliação

Vamos ver algumas questões deste tema agora? 15 (ESAF - CVM ANALISTA 2010) Em relação aos métodos de avaliação do desempenho, segundo Chiavenato (1989), é considerada uma vantagem do Método de Pesquisa de Campo: a) permitir aos avaliadores um instrumento de avaliação de fácil entendimento e aplicação simples. b) proporcionar pouco trabalho ao avaliador no registro de avaliação, simplificando-o enormemente. c)serum discriminativo.

método

fundamentalmente

comparativo

d) proporcionar resultados mais confiáveis e isentos influências subjetivas e pessoais, pois elimina o efeito estereotipação.

de da

e) ser o método mais completo de avaliação.

Esta questão foi muito polêmica e objeto de muitos recursos. A banca baseou-se em um texto de Chiavenato em que ele afirma que um das vantagens do método de pesquisa de campo seria o fato de que este era o método mais completo.



e

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Entretanto, muitos autores apontam o método de avaliação 360° como mais completo. A banca, apesar disso, não mudou seu entendimento. O gabarito ficou sendo mesmo a letra E.

16(ESAF - CVM método

ANALISTA

2010) A Avaliação 360º é um

a) que se baseia no fato de que, no comportamento humano, existem certas características extremas capazes de levar a resultados positivos (sucesso) ou negativos (fracasso). b) que consiste na utilização de retornos que incluem diversas fontes que tentam captar o maior número de canais e direções. c) que enfatiza o desempenho futuro, ou melhor, as potencialidades ou as características do avaliado as quais facilitarão que amanhã este assuma tarefas e atividades que lhe serão atribuídas por vários canais e direções. d) que se baseia na comparação periódica entre os resultados fixados (ou esperados) para cada funcionário e os resultados efetivamente alcançados. e) desenvolvido com base em entrevistas com o superior hierárquico. É amplo e permite, além de um diagnóstico do desempenho do empregado, a possibilidade de planejar juntamente com o supervisor seu desenvolvimento.

A principal característica do método de avaliação 360° é o fato de que ele baseia-se na opinião de diversas fontes ao mesmo tempo, agregando novas visões e perspectivas ao processo avaliativo. Deste modo, a avaliação fica mais na visão de uma pessoa e de um prisma específico. Assim, o gabarito é mesmo a letra B.

17 - (CESPEEMBASA / ADMINISTRAÇÃO2010) No método de escala gráfica para avaliar o desempenho de um empregado de uma empresa, o avaliador analisa aspectos como pontualidade, criatividade e atingimento de resultados, atribuindo para cada aspecto graus de 1 a 5.

O método da escala gráfica é o método de avaliação mais utilizado e mais simples de ser executado, porém permite poucas alternativas ao avaliador e facilita estereótipos e generalizações sobre os avaliados. Neste método, padronizado (pode ser também: péssimo, ruim, regular, bom, excelente) Prof. Rodrigo Rennó


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para cada aspecto do desempenho do funcionário. O gabarito é questão correta.

18 - (FMP TCE-RS AUDITOR 2011) Há diversos métodos para avaliar o desempenho humano nas organizações. Um desses métodosestáidentificadofortementecomambientes democráticos e participativos e que se preocupam tanto com os cenários internos à organização quanto com os externos. Trata-se de um modelo em que o avaliado é focado por praticamente todos os elementos que tenham contato com ele: subordinados, superiores, pares, etc. Caracteriza-se pelo compartilhamento de feedbacks com quem executou o trabalho por parte das pessoas diretamente afetadas pelos resultados produzidos. O método de avaliação de desempenho mencionado é o:

A) de Escalas Gráficas. B) de 360 Graus. C) de Avaliação por Resultados. D) de Escolha Forçada. E) de Incidentes Críticos.

Questão bem tranquila, não é verdade? O método de avaliação que colegas, fornecedores, clientes, etc.) é o método de avaliação 360°. O nosso gabarito é, portanto, a letra B.

19 - (FMPTCE-RSAUDITOR2011) A avaliação de desempenho é um sistema formal de gerenciamento que provê a avaliação da qualidade do desempenho individual e/ou institucional em uma organização. Assim, ela pode visar apenas ao indivíduo ou também às equipes, às áreas e à organização. No nível do indivíduo, a avaliação de desempenho permite: (A) maior alinhamento das unidades da organização com suas metas e objetivos estratégicos. (B) o desenvolvimento de uma visão sistêmica por parte dos indivíduos em relação à organização. (C) obter subsídios para a progressão na carreira, com base em competências e desempenho, entre outros benefícios. (D) o desenvolvimento do espírito de equipe. (E) a percepção da interdependência entre áreas e pessoas.



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A principal vantagem da avaliação de desempenho no nível individual é o conhecimento de seu real desempenho. Sabendo destas informações, o indivíduo pode planejar sua capacitação de acordo com suas deficiências.

as áreas em que está precisando evoluir, de modo a que tenha uma evolução profissional na organização. O gabarito é a letra C.

20 - (FCCTRT/PAANALISTA ADM2010) O método de avaliação de desempenho que consiste em quatro etapas: entrevista inicial para avaliar o desempenho e os fatores que afetaram positiva ou negativamente o resultado final; entrevista de análise complementar para obter novas informações pertinentes; planejamento das providências necessárias e acompanhamento posterior dos resultados; é denominado (A) escalas gráficas. (B) pesquisa de campo. (C) listas de verificação. (D) escolha forçada. (E) método dos incidentes críticos.

O método que atravessa estas fases descritas na questão, como vimos em nossas aula, é o da pesquisa de campo. Este método se utiliza da ajuda de especialistas em Recursos Humanos, que trabalham em conjunto com o gerente na avaliação e no planejamento das ações futuras. Assim sendo, o nosso gabarito é a letra B.

21 - (FCCDEFENSORIA/SPADMINISTRADOR2010) Com relação à importância do feedback no processo de comunicação interpessoal nas organizações, considere as afirmativas abaixo. I. Para ser efetivo o feedback dever ser descritivo ao contrário de ser um processo de avaliação. II. O feedback é mais útil quando solicitado e oportuno, isto é, quando feito no momento do comportamento ou do fato em questão. III. Deve ser compatível com as motivações e objetivos o emissor, mesmo que seja expresso na forma de um desabafo. IV.Deveserdirecionadoàscaracterísticaspessoais, idiossincrasias, limitações de raciocínio e outras manifestações individuais que podem ser apontadas como falhas. Prof. Rodrigo Rennó


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V. Deve ser generalização.

específico

ao

contrário

de

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verbalizar

Está correto o que se afirma APENAS em (A) II e V. (B) I, III e V. (C) I, II e V. (D) III, IV e V. (E) II, III, IV e V.

A primeira alternativa está correta, pois ao fazer um feedback o avaliador deve ser descritivo e não fazer uma "crítica". No primeiro caso, o feedback poderia ser assim: - "você conseguiu alcançar 700 contratos fechados no mês, mas ficou a 80% da meta desejada". Já uma crítica, ou feedback avaliativo, poderia soar mal. Imagine um gerente comunicando uma avaliação assim: - "você está muito pior do que o João, heim? Está faltando "garra"... Você não gostaria de receber um feedback destes, não é mesmo? Desta forma, o feedback descritivo não deixa o avaliado com uma postura defensiva, ok? A segunda frase também está correta, pois o feedback não deve ser imposto, mas sim apresentado no momento certo. Já a terceira frase está errada. O feedback deve ser compatível com as motivações e objetivos tanto do avaliador como do avaliado. Um desabafo poderia ser muito prejudicial, ok? Imagine ouvir de um chefe este desabafo: "mas vocês, heim, são todos uns lerdos! Só fazem me puxar pra baixo!... Você gostaria de ouvir isso? Seria produtivo? A quarta frase também está errada. Os aspectos que devem ser apontados são os que podem ser alterados e melhorados. Características pessoais (altura, peso, etc.) não podem ser apontadas como falhas, ok? A quinta frase está perfeita. A avaliação deve ser específica e não geral. Deve apontar o ponto em que o funcionário deve se aprimorar, e não uma crítica geral. Imagine ouvir algo como: - Você é muito teimoso! Isso não aponta claramente o que a pessoa deve mudar, não é verdade? Portanto não é produtivo. Desta forma, nosso gabarito é mesmo a letra C. Prof. Rodrigo Rennó


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uma


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22 - (FCCARCEANALISTA REG.2006) Na linguagem verbal há habilidades de comunicação codificadoras e decodificadoras. São decodificadoras as habilidades de (A) leitura e audição. (B) escrita e a palavra. (C) leitura e escrita. (D) audição e a palavra. (E) leitura e a palavra.

Mais uma questão de codificação e decodificação. As habilidades de escrita e da palavra são relacionadas à codificação. Já as habilidades de leitura e de audição se referem à decodificação. Desta forma, nosso gabarito é a letra A.

23 - (CESPETCU/ ACE - EDUCAÇÃO CORP.2007) A utilização da Internet deve ser incentivada na organização, por ser um canal de comunicação de grande e fácil alcance e que se aplica a qualquer tipo de informação que a organização necessita disseminar.

Como vimos, cada canal tem um propósito específico. A internet é sim um canal que deve ser incentivado, mas não se presta a todo tipo de informação que uma organização necessite disseminar. Existem diversos casos em que a comunicação deve ser pessoal, por exemplo. Imagine receber a informação que você foi demitido no site da empresa. Você gostaria disso? Assim, o gabarito é questão errada.

24 - (FCCTJ/APANALISTA ADM melhorar a comunicação interpessoal organização de grande porte deve-se

2009) No intuito de e intergrupal numa

(A) aperfeiçoar os fluxos descendentes e formais de comunicação escrita para melhorar a imagem da direção. (B) centralizar os fluxos ascendentes e informais de comunicação oral visando elevar o controle gerencial. (C) estimular os fluxos horizontais de comunicação informal e oral entre todos os funcionários em torno de metas e projetos. (D) incentivar a comunicação formal e escrita entre os altos dirigentes dos setores de marketing e RH. Prof. Rodrigo Rennó


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(E) reduzir os fluxos laterais de comunicação formal e informal

Para que uma organização de grande porte possa melhorar a comunicação intergrupal e interpessoal o interessante seria aumentar o fluxo horizontal (entre as pessoas e os departamentos) e facilitar a comunicação informal. Desta forma, nosso gabarito é a letra C. Os fluxos verticais (ascendentes e descendentes) e a comunicação formal não se caracterizam por melhorar a comunicação intergrupal.

25 - (CESPEMPU / ANAL. ADMINISTRATIVO2010) A ordem é um exemplo típico de comunicação colateral no processo organizacional.

Uma ordem é um exemplo de comunicação descendente, pois se origina em algum nível hierárquico mais alto para um mais baixo (você não verá um soldado dando uma ordem em um general, não é verdade?). Portanto, esta afirmativa está incorreta. O gabarito é questão errada.

26 - (CESPEMPU / ANAL. ADMINISTRATIVO2010) A comunicação constitui atividade que demanda grande parte da atenção de quem ocupa cargo gerencial.

Exato. A comunicação é uma das principais preocupações de um bom gestor, pois é necessária para que ele possa comunicar os objetivos que devem ser alcançados, para motivar e liderar seus funcionários, dentre outras tarefas. O gabarito é questão correta.

27 - (FGVBADESCANALISTA ADM - 2010) As alternativas a seguir apresentam exemplo de comunicação eficaz, à exceção de uma. Assinale-a. (A) O significado da mensagem é consistente. (B) Há conseqüências após a comunicação. (C) O canal de comunicação não tem ruído. (D) O destinatário fornece retroação ao emissor. (E) A comunicação é totalmente completada.



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Não existe comunicação sem algum tipo de ruído! Este elemento, mesmo que não prejudique demais a comunicação, sempre está presente em algum nível. Desta maneira, o gabarito é a letra C.

28 - (FMPTCE-RSAUDITOR2011) Em um processo de avaliação, o efeito halo acontece quando A) o avaliador leva em conta apenas os fatos acontecidos num curto espaço de tempo anterior ao processo avaliativo. B) o avaliador valoriza demasiadamente as qualidades que poderão requeridas para o desempenho em outras funções. C) o avaliador se deixa levar por valores ou atitudes que este possui fora do ambiente do trabalho e que podem influenciar o avaliador tanto de forma positiva quanto negativa na hora de registrar o seu desempenho. D) o avaliador se deixa levar por alguma característica do avaliado, que o marcou de forma tão significativa que a impede de interpretar as demais características com neutralidade e clareza. E) o avaliador confunde resultados concretamente realizados com características potenciais que identificam o avaliado.

O efeito halo ocorre quando um avaliador se deixa levar por apenas um aspecto do entrevistado. Assim, ocorre uma generalização. Se acho criativo, etc. A alternativa que reflete o conceito do efeito halo é a letra D. Este é o nosso gabarito.

29(CESPETRT-10ANALISTA2013) As medidas objetivas, tais como índices de produtividade, questionários de percepção e indicadores referentes a resultados quantitativos, constituem as principaismétricasdeavaliaçãodedesempenhonas organizações, pois eliminam a subjetividade.

Uma medida objetiva é aquela que não depende da percepção de um avaliador. Quando dizemos que alguém tem 1,82m de altura, isto pode ser mensurado objetivamente. Já quando devemos medir algum aspecto do desempenho de uma pessoa como sua aparência, seu equilíbrio emocional, sua proatividade, por exemplo, dependeremos da percepção de outras pessoas, de um julgamento subjetivo do seu desempenho.



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A banca listou alguns instrumentos de avaliação, mas nem todos métodos citados são medidas objetivas, como os questionários de percepção. Desta maneira, o gabarito é mesmo questão errada.

30(CESPEMIADMINISTRADOR2013) Atualmente expandem-se as atividades de avaliação de desempenho e sua abrangência dentro do contexto organizacional. Nesse sentido, as empresas buscam o que se pode chamar de gestão do desempenho humano, ou seja, o valor mensurável que a força de trabalho da organização traz em termos de habilidades ou competências coletivas e a motivação das pessoas.

Perfeito. Sem a gestão do desempenho, o gestor não tem como maximizar o resultado de sua organização. Ela serve para que a organização consiga mensurar a entrega de cada membro e setor da organização, além de entender como estes membros podem ser desenvolvidos e melhor capacitados. A gestão do desempenho vai além da simples avaliação de desempenho, pois deve estar alinhada à estratégia da organização e baseada nas competências necessárias para que a instituição cumpra sua missão. O gabarito é mesmo questão correta.

31(CESPECAPESANALISTA2012) No método de avaliação de desempenho denominado escolha forçada, a elaboração do instrumento de avaliação é complexa, e os resultados apresentados aparecem sem muitas informações específicas.

Perfeito. Este método busca reduzir a subjetividade e a generalização na avaliação do desempenho. Infelizmente, este é um método de difícil construção, que não é fácil de ser comunicado e de difícil visualização do resultado identificado. O gabarito é questão correta.

32 (CESPE TJ-AC ANALISTA 2012) Ao adotar a avaliação de desempenho por escolha forçada, a organização terá como vantagem atenuar a subjetividade do avaliador, de forma a se evitar o efeito halo na avaliação.

Exato. O método da escolha forçada tem exatamente este objetivo: reduzir a subjetividade e o efeito halo, muito comum no método das escalas gráficas.



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Este método é de simples aplicação pelo avaliador, mas é de difícil construção e não apresenta claramente os resultados, nem fornece maiores informações sobre o desempenho dos funcionários. O gabarito é questão correta.

33 - (CESPETRT-16 / TÉCNICO2005) Karen, técnica judiciária, trabalha no setor de telefonia do TRT e tem entre suas atribuições a atividade de prestação de informações acerca da tramitação de processos no tribunal. Karen é muito atenciosa e criteriosa e se excede ao dar os esclarecimentos solicitados; ela explica várias vezes o mesmo assunto para que o cliente possa entender bem a sua resposta. Nessa situação, a conduta de Karen, na sua comunicação com o público, é bastante eficiente.

A comunicação eficiente é a que é feita com a melhor utilização possível de recursos. Assim, Karen não é eficiente, po Ela pode ter sido efetiva, ou seja, todas as pessoas entenderam perfeitamente o que ela quis comunicar, mas não foi eficiente. O gabarito é questão errada.

34 - (FCCBACENANALISTA2005) Na Teoria da Comunicação, um dos pontos de maior importância é a preocupação com a pessoa que está na outra ponta da cadeia de comunicação: o receptor. Trata-se de: (A) empatia. (B) efetividade. (C) atitude. (D) feedback. (E) diretividade.

A preocupação com o receptor é fundamental, pois a comunicação se relaciona com o compartilhamento da informação. Esta preocupação se chama empatia. Desta maneira, o gabarito é a letra A.



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Lista de Questões Trabalhadas na Aula. 1 - (FCCTRF 2° REGIÃOANALISTA2012) No processo de comunicação interpessoal, é a reação do receptor ao ato de comunicação, permitindo que o emissor saiba se sua mensagem foi ou não compreendida pelo receptor: a) ruído horizontal. b) racionalização. c) negação. d) feedback. e) ruído vertical.

2 - (CESGRANRIOELETROBRÁS / ADMINISTRADOR2010) Uma adequada gestão de pessoas envolve uma cuidadosa seleção de canais de comunicação e relacionamento com colaboradores. Os canais de comunicação podem ser hierarquizados em função de sua capacidade quanto a lidar com múltiplos sinais, simultaneamente; facilitar um feedback rápido de via dupla; estabelecer um foco pessoal para a comunicação. O(s) canal(ais) de comunicação que atende(m) adequadamente às três capacidades de transmissão de informações é(são) a) conversa ao telefone. b) conversa face a face. c) e-mail e intranet. d) relatórios e boletins. e) memorandos e cartas.

3(ESAFMIN. TURISMOANALISTA2014) Analise as afirmativas abaixo marcando C para Certo e E para Errado. A seguir selecione a opção correta. ( ) Na comunicação formal a mensagem circula por meio de sistemas não convencionais e não oficiais. ( ) A comunicação nas organizações apresentam-se de forma diferenciada, podendo ser formais ou informais, orais ou escritas, ascendentes, descendentes e laterais.



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( ) São propósitos da comunicação organizacional proporcionar informação e compreensão necessárias à condução das tarefas, e proporcionar motivação, cooperação e satisfação nos cargos. ( ) Um processo de comunicação é unidirecional e torna-se eficaz quando o destinatário decodifica a mensagem e agrega-lhe um significado próximo à ideia que a fonte tentou transmitir. ( ) O processo de comunicação pode ser eficiente e eficaz. A eficiência se relaciona com os meios utilizados e a eficácia com o objetivo de transmitir uma mensagem com significado. a) C, C, E, E, E b) E, C, C, E, C c) C, E, C, E, E d) E, C, E, C, E e) C, E, C, C, C

4(ESAFRFBANALISTA2012) Na questão abaixo, selecione a opção que melhor representa o conjunto das afirmações, considerando C para afirmativa correta e E para afirmativa errada. I. A codificação pelo emissor, a transmissão, a decodificação e o feedback constituem o processo de comunicação. II. A comunicação formal somente se consolida nos fluxos direcionais descendente e lateral. O fluxo ascendente é exclusivo da comunicação informal. III. Como atividade gerencial a comunicação motivação, cooperação e satisfação nos cargos.

deve

proporcionar

a) E - E - C b) C - E - E c) C - C - E d) C - E - C e) E - C - E

5 - (ESAF

AFC CGU - Desen. Inst. 2008) A comunicação é um exercício

organizações, assume vital importância para que metas e objetivos sejam atingidos. Selecione a opção que expressa corretamente conceitos, elementos, barreiras ou tipos de comunicação nas organizações. a) A escolha do canal, características pessoais, coerência entre o tom de voz e a comunicação verbal podem ser barreiras de comunicação presentes no receptor. Prof. Rodrigo Rennó


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b) A reunião é um mecanismo de comunicação organizacional que, além de conteúdo claro, deve ser conduzida de olho nas tarefas e nos relacionamentos.

emissor que seleciona, avalia, interpreta e decide o uso que fará da mensagem. d) Informar, esclarecer, comandar, avaliar desempenhos e situações, motivar e persuadir são alguns dos requisitos de uma boa comunicação. e) Os canais de comunicação informal, nas organizações, podem ser verticais descendentes e ascendentes ou horizontais.

6 - (ESAF

RECEITA FEDERAL

ANALISTA - 2009) Sobre o tema

a) tanto o emissor quanto o receptor são fontes de comunicação. b) redigir com clareza é condição suficiente para que a comunicação seja bem-sucedida. c) quando operada em fluxo descendente, a comunicação é considerada formal. d) a comunicação informal deve ser evitada e desprezada. e) o uso do melhor canal disponível elimina a ocorrência de ruídos.

7 - (ESAFMPOG / EPPGG2009) Elemento básico para a interação social e o desenvolvimento das relações humanas, a comunicação desempenha papel fundamental para a efetivação de planos e programas em qualquer ambiente organizacional. Por isso mesmo, é correto afirmar que: a) a comunicação deve se prestar à defesa incondicional da organização, sem levar em conta os interesses de seus diversos públicos, internos e externos. b) em organizações com fins lucrativos, a comunicação mercadológica deve ser priorizada em detrimento das comunicações institucional e interna. c) o planejamento estratégico de comunicação deve considerar a cultura organizacional como um fator determinante dos procedimentos a serem adotados. d) a comunicação organizacional deve ser levada a efeito, exclusivamente, por especialistas da área, de preferência lotados em uma assessoria vinculada à alta gerência.



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e) por não disponibilizarem bens e serviços ao mercado, organizações públicas propriamente ditas devem apenas se preocupar com a comunicação interna.

8 - (CESPE - TCU / ACE - 2008) A comunicação no serviço público está sujeita a algumas falhas caracterizadas pelos autores como distorção, quando, por exemplo, as chefias não transmitem a orientação necessária à realização das tarefas atribuídas ao servidor, ou, então, como omissão, quando a quantidade de informações transmitidas excede a capacidade do destinatário de processá-las adequadamente.

9 - (CESPETRE-ALTÉCNICO2004) Muito utilizada em tarefas complexas, devido a seu perfil de descentralização, a comunicação formal tem sido cada vez mais utilizada em organizações que passam por processos de flexibilização organizacional

10 - (CESPETRE-ALTÉCNICO2004) A comunicação é capaz de influenciar os indivíduos na busca dos objetivos organizacionais e fazer com que eles se comprometam com a organização

11 - (FCCBAHIAGASADMINISTRADOR2010) No processo de comunicação, a percepção e interpretação, por parte do receptor, do significado da mensagem recebida é denominada (A) codificação. (B) feedback positivo. (C) decodificação. (D) tautologia. (E) resposta.

12 - (CESPE MPU / ANAL. ADMINISTRATIVO 2010) Um dos obstáculos à comunicação no processo organizacional é a avaliação prematura da mensagem pelo receptor.

13 - (CESPEINCA / ANALISTA2010) Suponha que essa servidora tenha divulgado via intranet e cartazes o anúncio de uma palestra sobre o tema qualidade de vida no trabalho. Suponha, ainda, que nenhum integrante da organização a tenha contatado para coletar maiores informações ou para dar ciência de que havia sido informado sobre a palestra. Nessa condição, o processo de comunicação está formalmente completo.



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14 - (CESPETJCE / TÉCNICO ADM.2008) O excesso de mensagens enviadas aos destinatários e o uso de linguagem rebuscada por parte do emissor tendem a provocar ruídos no processo de comunicação organizacional.

15(ESAF - CVMANALISTA2010) Em relação aos métodos de avaliação do desempenho, segundo Chiavenato (1989), é considerada uma vantagem do Método de Pesquisa de Campo: a) permitir aos avaliadores um instrumento de avaliação de fácil entendimento e aplicação simples. b) proporcionar pouco trabalho ao avaliador no registro de avaliação, simplificando-o enormemente. c) ser um método fundamentalmente comparativo e discriminativo. d) proporcionar resultados mais confiáveis e isentos de influências subjetivas e pessoais, pois elimina o efeito da estereotipação. e) ser o método mais completo de avaliação.

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(ESAF - CVM

ANALISTA

2010) A Avaliação 360º é um método

a) que se baseia no fato de que, no comportamento humano, existem certas características extremas capazes de levar a resultados positivos (sucesso) ou negativos (fracasso). b) que consiste na utilização de retornos que incluem diversas fontes que tentam captar o maior número de canais e direções. c) que enfatiza o desempenho futuro, ou melhor, as potencialidades ou as características do avaliado as quais facilitarão que amanhã este assuma tarefas e atividades que lhe serão atribuídas por vários canais e direções. d) que se baseia na comparação periódica entre os resultados fixados (ou esperados) para cada funcionário e os resultados efetivamente alcançados. e) desenvolvido com base em entrevistas com o superior hierárquico. É amplo e permite, além de um diagnóstico do desempenho do empregado, a possibilidade de planejar juntamente com o supervisor seu desenvolvimento.

17 - (CESPE EMBASA / ADMINISTRAÇÃO 2010) No método de escala gráfica para avaliar o desempenho de um empregado de uma empresa, o avaliador analisa aspectos como pontualidade, criatividade e atingimento de resultados, atribuindo para cada aspecto graus de 1 a 5.



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18 - (FMPTCE-RSAUDITOR2011) Há diversos métodos para avaliar o desempenho humano nas organizações. Um desses métodos está identificado fortemente com ambientes democráticos e participativos e que se preocupam tanto com os cenários internos à organização quanto com os externos. Trata-se de um modelo em que o avaliado é focado por praticamente todos os elementos que tenham contato com ele: subordinados,superiores,pares,etc.Caracteriza-sepelo compartilhamento de feedbacks com quem executou o trabalho por parte das pessoas diretamente afetadas pelos resultados produzidos. O método de avaliação de desempenho mencionado é o:

A) de Escalas Gráficas. B) de 360 Graus. C) de Avaliação por Resultados. D) de Escolha Forçada. E) de Incidentes Críticos.

19 - (FMPTCE-RSAUDITOR2011) A avaliação de desempenho é um sistema formal de gerenciamento que provê a avaliação da qualidade do desempenho individual e/ou institucional em uma organização. Assim, ela pode visar apenas ao indivíduo ou também às equipes, às áreas e à organização. No nível do indivíduo, a avaliação de desempenho permite: (A) maior alinhamento das unidades da organização com suas metas e objetivos estratégicos. (B) o desenvolvimento de uma visão sistêmica por parte dos indivíduos em relação à organização. (C) obter subsídios para a progressão na carreira, com base em competências e desempenho, entre outros benefícios. (D) o desenvolvimento do espírito de equipe. (E) a percepção da interdependência entre áreas e pessoas.

20 - (FCC TRT/PA ANALISTA ADM 2010) O método de avaliação de desempenho que consiste em quatro etapas: entrevista inicial para avaliar o desempenho e os fatores que afetaram positiva ou negativamente o resultado final; entrevista de análise complementar para obter novas informações pertinentes; planejamento das providências necessárias e acompanhamento posterior dos resultados; é denominado (A) escalas gráficas. (B) pesquisa de campo.



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(C) listas de verificação. (D) escolha forçada. (E) método dos incidentes críticos.

21 - (FCCDEFENSORIA/SPADMINISTRADOR2010) Com relação à importância do feedback no processo de comunicação interpessoal nas organizações, considere as afirmativas abaixo. I. Para ser efetivo o feedback dever ser descritivo ao contrário de ser um processo de avaliação. II. O feedback é mais útil quando solicitado e oportuno, isto é, quando feito no momento do comportamento ou do fato em questão. III. Deve ser compatível com as motivações e objetivos o emissor, mesmo que seja expresso na forma de um desabafo. IV. Deve ser direcionado às características pessoais, idiossincrasias, limitações de raciocínio e outras manifestações individuais que podem ser apontadas como falhas. V. Deve ser específico ao contrário de verbalizar uma generalização. Está correto o que se afirma APENAS em (A) II e V. (B) I, III e V. (C) I, II e V. (D) III, IV e V. (E) II, III, IV e V.

22 - (FCCARCEANALISTA REG.2006) Na linguagem verbal há habilidades de comunicação codificadoras e decodificadoras. São decodificadoras as habilidades de (A) leitura e audição. (B) escrita e a palavra. (C) leitura e escrita. (D) audição e a palavra. (E) leitura e a palavra.

23 - (CESPETCU/ ACE - EDUCAÇÃO CORP.2007) A utilização da Internet deve ser incentivada na organização, por ser um canal de comunicação de grande e fácil alcance e que se aplica a qualquer tipo de informação que a organização necessita disseminar. Prof. Rodrigo Rennó


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24 - (FCCTJ/APANALISTA ADM2009) No intuito de melhorar a comunicação interpessoal e intergrupal numa organização de grande porte deve-se (A) aperfeiçoar os fluxos descendentes e formais de comunicação escrita para melhorar a imagem da direção. (B) centralizar os fluxos ascendentes e informais de comunicação oral visando elevar o controle gerencial. (C) estimular os fluxos horizontais de comunicação informal e oral entre todos os funcionários em torno de metas e projetos. (D) incentivar a comunicação formal e escrita entre os altos dirigentes dos setores de marketing e RH. (E) reduzir os fluxos laterais de comunicação formal e informal para

25 - (CESPEMPU / ANAL. ADMINISTRATIVO2010) A ordem é um exemplo típico de comunicação colateral no processo organizacional.

26 - (CESPEMPU / ANAL. ADMINISTRATIVO2010) A comunicação constitui atividade que demanda grande parte da atenção de quem ocupa cargo gerencial.

27 - (FGVBADESCANALISTA ADM - 2010) As alternativas a seguir apresentam exemplo de comunicação eficaz, à exceção de uma. Assinalea. (A) O significado da mensagem é consistente. (B) Há conseqüências após a comunicação. (C) O canal de comunicação não tem ruído. (D) O destinatário fornece retroação ao emissor. (E) A comunicação é totalmente completada.

28 - (FMP TCE-RS AUDITOR efeito halo acontece quando

2011) Em um processo de avaliação, o

A) o avaliador leva em conta apenas os fatos acontecidos num curto espaço de tempo anterior ao processo avaliativo. B) o avaliador valoriza demasiadamente as qualidades que poderão requeridas para o desempenho em outras funções.



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C) o avaliador se deixa levar por valores ou atitudes que este possui fora do ambiente do trabalho e que podem influenciar o avaliador tanto de forma positiva quanto negativa na hora de registrar o seu desempenho. D) o avaliador se deixa levar por alguma característica do avaliado, que o marcou de forma tão significativa que a impede de interpretar as demais características com neutralidade e clareza. E) o avaliador confunde resultados concretamente realizados com características potenciais que identificam o avaliado.

29(CESPETRT-10ANALISTA2013) As medidas objetivas, tais como índices de produtividade, questionários de percepção e indicadores referentes a resultados quantitativos, constituem as principais métricas de avaliação de desempenho nas organizações, pois eliminam a subjetividade.

30(CESPEMIADMINISTRADOR2013) Atualmente expandem-se as atividades de avaliação de desempenho e sua abrangência dentro do contexto organizacional. Nesse sentido, as empresas buscam o que se pode chamar de gestão do desempenho humano, ou seja, o valor mensurável que a força de trabalho da organização traz em termos de habilidades ou competências coletivas e a motivação das pessoas.

31(CESPECAPESANALISTA2012) No método de avaliação de desempenho denominado escolha forçada, a elaboração do instrumento de avaliação é complexa, e os resultados apresentados aparecem sem muitas informações específicas.

32(CESPETJ-ACANALISTA2012) Ao adotar a avaliação de desempenho por escolha forçada, a organização terá como vantagem atenuar a subjetividade do avaliador, de forma a se evitar o efeito halo na avaliação.

33 - (CESPETRT-16 / TÉCNICO2005) Karen, técnica judiciária, trabalha no setor de telefonia do TRT e tem entre suas atribuições a atividade de prestação de informações acerca da tramitação de processos no tribunal. Karen é muito atenciosa e criteriosa e se excede ao dar os esclarecimentos solicitados; ela explica várias vezes o mesmo assunto para que o cliente possa entender bem a sua resposta. Nessa situação, a conduta de Karen, na sua comunicação com o público, é bastante eficiente.



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34 - (FCCBACENANALISTA2005) Na Teoria da Comunicação, um dos pontos de maior importância é a preocupação com a pessoa que está na outra ponta da cadeia de comunicação: o receptor. Trata-se de: (A) empatia. (B) efetividade. (C) atitude. (D) feedback. (E) diretividade.



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Schikmann, Gabarito R. (2010). Gestão Estratégica de Pessoas: bases para a concepção do Curso de Especialização em Gestão de Pessoas no Serviço Público. In: M. R. Camões, M. J. Pantoja, & S. T. Bergue, Gestão de pessoas: bases teóricas e experiências no setor público 1. D9-29). Brasília: ENAP. 13. E (pp. 2. B 14. C 3. B 15. E Vilas4.Boas, Gestão estratégica de pessoas D A. A., & Andrade, R. O. (2009).16. B (1° 5. BEd. ed.). Rio de Janeiro: Elsevier. 17. C 6. A 18. B 7. C 19. C 8. E 20. B 9. E 21. C 10. C 22. A 11. C 23. E 12. C 24. C

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25. E 26. C 27. C 28. D 29. E 30. C 31. C 32. C 33. E 34. A

Por hoje é só pessoal! Estarei disponível no e-mail abaixo para qualquer dúvida. Bons estudos e sucesso!

Rodrigo Rennó [email protected] http://www.facebook.com/rodrigorenno99 http://twitter.com/rrenno99

Bibliografia Conheça meus outros cursos Chiavenato, I. (2004). Gestãoatualmente de Pessoas:noe site! o novo papel dos recursos humanos nas organizações (2° Ed. ed.). Rio de Janeiro: Elsevier. Acesse http://estrategiaconcursos.com.br/cursos-professor/2800/rodrigo-renno Chiavenato, I. (2010). Administração nos novos tempos (2° ed.). Rio de Janeiro: Elsevier. Daft, R. L. (2005). Management. Mason: Thomson. Hitt, M., Miller, C., & Collela, A. (2007). Comportamento Organizacional: uma abordagem estratégica. Rio de Janeiro: LTC. Macêdo, I. I., Rodrigues, D. F., Johann, M. P., & Cunha, N. M. (2007). Aspectos Comportamentais da Gestão de Pessoas (7° Ed. ed.). Rio de Janeiro: FGV. Marras, J. P. (2011). Administração de recursos humanos: do operacional ao estratégico (14° Ed. ed.). São Paulo: Saraiva. Rennó, R. (2013). Administração Geral para Concursos. Rio de Janeiro: Campus Elsevier. Robbins, S. P. (2004). Organizational Behavior (11° ed.). Upper Saddle River: Pearson Prentice Hall. Schemerhorn Jr., J. R. (2008). Management (9° ed.). Hoboken: Wiley & Sons. Prof. Rodrigo Rennó


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