Adma Geral e Publica

Aula 00 Curso: Noções de Administração Geral e Pública p/ TRT-15 (Diversos Cargos)

Professor: Herbert Almeida

00000000000 - DEMO

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0

AULA 0: BSC, Indicadores e Ciclo PDCA SUMÁRIO 1. BALANCED SCORECARD (BSC) 2. INDICADORES 2.1. Eficiência, Eficácia, Efetividade 2.2. Elementos da Cadeia de Valor e as 6 Dimensões do Desempenho Questões complementares sobre indicadores 3. CICLO PDCA 4. QUESTÕES COMENTADAS NA AULA 5. GABARITO 6. REFERÊNCIAS

PÁGINA 04 14 15 17 30 33 42 54 54

Olá concurseiros e concurseiras. É com muita satisfação que estamos lançando o curso de Noções de Administração Geral e Pública para Analista Judiciário (vários cargos) e Técnico Judiciário (TI e Segurança) do Tribunal Regional do Trabalho da 15º Região (Campinas) – TRT/15. Este curso cobre todo o conteúdo de conhecimentos básicos dessa disciplina, que será cobrada nos seguintes cargos: Analista Judiciário - Área Judiciária - Especialidade Oficial de Justiça Avaliador Federal, Analista Judiciário - Área Judiciária, Analista Judiciário - Área Apoio Especializado - Especialidade Arquivologia, Analista Judiciário - Área Apoio Especializado - Especialidade Biblioteconomia, Analista Judiciário - Área Administrativa - Especialidade Contabilidade, Analista Judiciário - Área Apoio Especializado - Especialidade Engenharia (Civil), Analista Judiciário - Área Apoio Especializado - Especialidade Psicologia, Analista Judiciário - Área Apoio Especializado - Especialidade Serviço Social, Analista Judiciário - Área Apoio Especializado - Especialidade Tecnologia da Informação, Técnico Judiciário - Área Apoio Especializado - Especialidade Tecnologia da Informação, Técnico Judiciário Área Administrativa - Especialidade Segurança. 00000000000

Percebam como a disciplina de Administração está ganhando espaço em diversos concursos, em particular para tribunais, pois não é a primeira vez que temos um concurso da FCC para um Tribunal Regional do Trabalho em que a encontramos nos conhecimentos básicos. Então, meu conselho é: não subestime Administração, provavelmente ela definirá a sua vaga! Assim, entre as características do curso, citamos: 

todos os itens do edital serão abordados de forma completa, sem perda da objetividade;

Prof. Herbert Almeida

www.estrategiaconcursos.com.br 00000000000 - DEMO

Página 1 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 

grande quantidade de questões comentadas, quase sempre da FCC (vamos utilizar questões de outras bancas apenas de forma complementar);



contato direto com o professor através do fórum de dúvidas.

Caso ainda não me conheçam, meu nome é Herbert Almeida, sou Auditor de Controle Externo do Tribunal de Contas do Estado do Espírito Santo aprovado em 1º lugar no recente concurso para o cargo. Além disso, obtive o 1º lugar no concurso de Analista Administrativo do TRT/23º Região/2011. Meu primeiro contato com a Administração Pública ocorreu através das Forças Armadas. Durante 7 (sete) anos, fui militar do Exército Brasileiro, exercendo atividades de administração como Gestor Financeiro, Pregoeiro, Responsável pela Conformidade de Registros de Gestão e Chefe de Seção. Sou professor do Tecconcursos das disciplinas de Administração Geral e Pública e Administração Financeira e Orçamentária e, agora, também sou professor do Estratégia Concursos. Os concursos públicos em que fui aprovado exigiram diversos conhecimentos de gestão pública, administração e organizações. Ao longo de meus estudos, resolvi diversas questões, aprendendo a forma como cada organizadora aborda os temas previstos no edital. Ademais, fui aprovado em primeiro lugar em um concurso realizado pela própria FCC. Isso decorreu de muita prática na resolução de questões desta banca. Assim, pretendo passar esses conhecimentos para encurtar o seu caminho em busca de seu objetivo. Então, de agora em diante, vamos firmar uma parceria que levará você à aprovação no concurso público para Analista Judiciário do TRT/15.. O edital do concurso trouxe o seguinte conteúdo para a nossa disciplina: NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO GERAL/PÚBLICA: 1 Processo organizacional: planejamento, direção, comunicação, controle e avaliação. 2 Gestão Estratégica: excelência nos serviços públicos. 2.1 Gestão estratégica do Poder Judiciário brasileiro: ferramentas de análise para gestão e planejamento estratégico, tático e operacional. 2.2 Balanced scorecard, estratégias, indicadores de gestão, gestão de projetos, gestão por competências. 3 Gestão pública eficiente, eficaz e efetiva. 3.1 PDCA, monitoramento e avaliação. 3.2 Estrutura organizacional, cultura, liderança e clima organizacional, controle do patrimônio público. 3.3 de gestão pública: ética no serviço, gestão de pessoas e gestão de processos, simplificação de rotina de trabalho. 4 Princípios da administração pública, princípios gerais da administração. 00000000000

Não chega a ser um conteúdo muito extenso, mas pode ser considerado bem razoável. Dessa forma, para maximizar o seu aprendizado, nosso curso estará Prof. Herbert Almeida


Página 2 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 estruturado em seis aulas, sendo esta aula demonstrativa e outras cinco, vejamos o cronograma: CRONOGRAMA

Aula Demonstrativa: 2.2 Balanced scorecard, estratégias, indicadores de gestão 3.1 PDCA, monitoramento e avaliação. Aula 01 (18/10): 1 Processo organizacional: planejamento, direção, comunicação, controle e avaliação. Aula 02 (01/11): 3 Gestão pública eficiente, eficaz e efetiva. 3.2 Estrutura organizacional, cultura, liderança e clima organizacional, controle do patrimônio público. Aula 03 (16/11): 2 Gestão Estratégica: excelência nos serviços públicos. 2.1 Gestão estratégica do Poder Judiciário brasileiro: ferramentas de análise para gestão e planejamento estratégico, tático e operacional. Aula 04 (30/11): 2.2. gestão de projetos, gestão por competências. 4 Princípios da administração pública, princípios gerais da administração. Aula 05 (05/12): 3.3 de gestão pública: ética no serviço, gestão de pessoas e gestão de processos, simplificação de rotina de trabalho.

Perceba que com esse cronograma você terá um bom tempo entre a última aula e a data da prova, podendo revisar com bastante calma todo o conteúdo. Sem mais delongas, espero que gostem do material e vamos ao nosso curso.

00000000000



Página 3 de 54


AULA DEMONSTRATIVA Está será a primeira aula de nosso curso. Nosso objetivo será abordar os seguintes itens do edital do concurso: “2.2 Balanced scorecard, estratégias, indicadores de gestão 3.1 PDCA, monitoramento e avaliação”. Preste atenção, pois esse tema costuma ser cobrado com frequência pela FCC em concursos. Ao término da aula você encontrará as questões sem comentários. Aproveitem!

1.

BALANCED SCORECARD (BSC)

Tradicionalmente, as empresas costumam medir seu desempenho baseadas em indicadores financeiros como o lucro, o retorno sobre o investimento e os dividendos distribuídos aos seus sócios. Contudo, a perspectiva financeira traduz apenas o passado da organização e pode refletir uma visão equivocada sobre a consecução de seus objetivos no futuro. Para exemplificar o que eu estou falando, imagine uma empresa de tecnologia que desenvolveu há dois anos um “super” celular. Ao decidir comprar uma ação dessa empresa, você percebe que no último mês ela distribuiu uma quantidade acima da média de dividendos aos acionistas. Porém, como você tem uma boa noção de administração, verifica que a empresa não tem outros projetos semelhantes, não capacitou seus funcionários e apresenta um sistema de suporte defasado. Resultado: nos três anos seguintes a empresa quase não distribuiu dividendo e o valor de suas ações despencaram. Com base em situações como essa, Robert Kaplan e David Norton desenvolveram, em 1992, uma ferramenta, chamada de Balanced Scorecard (BSC), que utiliza um conjunto de indicadores financeiros e não financeiros, para medir e avaliar os resultados da organização de maneira mais completa. 00000000000

Nesse sentido, Paludo, citando alguns exemplos de Kaplan e Norton, ensina que: “(...) as medidas financeiras tradicionais são mantidas, mas outros fatores que contribuem para o desempenho financeiro e a medição de resultados são incluídas, dentre eles ‘clientes, produtos e serviços inovadores, tecnologia da informação e banco de dados, além de capacidades, habilidades e motivação dos empregados’.” (grifos nossos)

Assim, através do BSC, as organizações utilizam os tradicionais indicadores financeiros, que demonstram as consequências econômicas das ações da empresa, com perspectivas não financeiras, que auxiliam na análise do futuro da organização. Ou seja, o BSC não abandonou os antigos indicadores financeiros e contábeis, mas Prof. Herbert Almeida


Página 4 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 os incorporou no desenvolvimento de uma metodologia mais completa, capaz de avaliar o passado e o futuro da organização. Para Christiane Ogassawara1: “A utilização do BSC como um sistema de gestão se deve a sua filosofia de ilustrar a visão e a estratégia da organização; divulgar objetivos e medidas estratégicas; estabelecer metas; realizar o alinhamento estratégico; além da melhoria do feedback e do aprendizado estratégico (...). O BSC também colabora na visualização das atividades que geram valor, na avaliação das unidades de negócios e no aperfeiçoamento interno da organização, gerando melhor desempenho futuro. Em relação aos demais sistemas gerenciais, o BSC apresenta um processo sistemático para implementar e obter feedback sobre a estratégia.” (grifos nossos)

Assim, podemos entender o BSC como uma ferramenta utilizada nas organizações para traduzir a estratégia e a visão em objetivos, metas, medidas e iniciativas claras e bem definidas. O BSC é utilizado na implementação da estratégia, mas não na sua elaboração2. Com efeito, o BSC auxilia no alinhamento com a missão, visão e objetivos; e foco na implementação de estratégias, na satisfação dos clientes, na melhoria dos processos e no aprendizado organizacional3.  BSC: o Alinhamento – missão, visão e objetivos; o Foco – implementação de estratégias, satisfação dos clientes, melhoria dos processos e aprendizagem e crescimento organizacional.

Os indicadores de desempenho do BSC são representados em quatro perspectivas distintas analisadas a seguir: 

perspectiva financeira: a meta de longo prazo da organização é gerar retornos financeiros para seus investidores. Assim, essa perspectiva revela, em termos financeiros, se a estratégia, sua implementação e execução estão sendo lucrativas para a organização. Relaciona-se com indicadores de lucratividade, como receita líquida, margem líquida, retorno sobre o investimento, etc;



perspectiva dos clientes: demonstra como os clientes estão vendo a organização. Por essa perspectiva, são identificados fatores como a

00000000000

1

Ogassawara, 2009, p. 57. Paludo, 2013, p. 302. 3 Ibid. 2



Página 5 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 satisfação e retenção de clientes. Relaciona-se com a identificação dos clientes e mercados que a empresa deseja competir, moldando suas ações para suas exigências e necessidades. Também inclui os indicadores de participação de mercado, retenção, captação e satisfação de clientes4; 

perspectiva dos processos internos: identificação dos processos considerados críticos para realizar os objetivos dos investidores e clientes. Refere-se aos processos de negócio em que a organização precisa ter excelência. Nessa perspectiva, devem ser identificados e melhorados os processos críticos existentes e aqueles que precisam ser desenvolvidos. Esses processos têm impactos diretos nos resultados financeiros e na satisfação dos clientes. Aqui, podem ser utilizados indicadores de qualidade, produtividade, inovação, logística, comunicação interna etc5.



perspectiva de aprendizagem e crescimento: de acordo com Ogassawara, a perspectiva de aprendizagem e crescimento incide sob três pontos fundamentais da organização – pessoas, sistemas e procedimentos organizacionais, oferecendo a base para a consecução dos objetivos das outras três perspectivas. Ademais, contempla três categorias: capacidade dos funcionários; capacidade dos sistemas de informação e motivação, empowerment6 e alinhamento. Os indicadores de medida utilizados podem ser: treinamentos, competências, motivação, desenvolvimento de novos métodos etc.

00000000000

4

Ibid. p. 58. Paludo, 2013, p. 303. 6 Empowerment ou empoderamento é uma estratégia das organizações para distribuir poder ao longo da estrutura organizacional para aumentar o comprometimento dos funcionários. 5



Página 6 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 FINANCEIRA

Para realizar nossa visão como a organização deve aprender a melhorar?

APRENDIZADO E CRESCIMENTO Capacidade de aprender para melhorar. Manutenção, satisfação e motivação dos colaboradores.

Para satisfazer os clientes, em que processos devemos ser excelentes?

Se formos bem sucedidos, como seremos percebidos pelos nossos acionistas?

Capacidade de gerar resultados financeiros para os proprietários e acionistas.

MISSÃO VISÃO ESTRATÉGIA

CLIENTES Capacidade de satisfazer clientes com produtos e serviços de qualidade. Conquista e retenção de clientes.

PROCESSOS INTERNOS Capacidade de melhorar, inovar e se adaptar. Desenvolvimento de novos processos.

Para realizar a visão, como devemos cuidar de nossos clientes?

Modelo gráfico do Balanced Scorecard, adaptado de Kaplan e Norton7, 2004.

Esses indicadores são considerados um “mínimo” de perspectivas que devem ser utilizados em cada empresa. Segundo Kaplan e Norton8: "As quatro perspectivas do Balanced Scorecard têm-se revelado adequadas em diversas empresas e setores de mercado. Mas elas devem ser consideradas um modelo, não uma camisa-de-força. Não existe teorema matemático segundo o qual as quatro perspectivas sejam necessárias e suficientes. Ainda não encontramos empresas que utilizem menos do que as quatro perspectivas, porém, dependendo das circunstâncias do setor e da estratégia de uma unidade de negócios, é possível que seja preciso agregar uma ou mais perspectivas complementares".

Nesse sentido, de acordo com necessidades específicas, pode ser necessário desenvolver indicadores complementares, como, por exemplo, a motivação dos empregados. 00000000000

Tranquilo? Então vamos resolver questões!

1. (FCC – AJ/TJ PE/2012) Um significado do Balanced Scorecard (BSC), de forma objetiva para os colaboradores de uma organização, é a) um sistema de controle gerencial. 7 8

Apud Paludo, 2013, p. 304. Kaplan e Norton, 1997, p. 35-36.



Página 7 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 b) um conjunto de indicadores financeiros. c) um sistema que traduz a estratégia em objetivos, medidas, metas e iniciativas. d) um painel de informações gerenciais. e) uma lista de indicadores-chave de performance. Comentário: o BSC é um mecanismo para a implementação da estratégia da organização. Através dos indicadores financeiros, dos clientes, dos processos internos e de aprendizado e crescimento, o Balanced Scorecard busca traduzir essa estratégia em objetivos, medidas, metas e iniciativas claras. As demais alternativas restringiram muito o conceito, pois o BSC é mais que um sistema de controle gerencial, mais que um painel de informações, mais que uma lista de indicadores-chave e vai além da perspectiva financeira. Gabarito: alternativa C.

2. (FCC – AJ/TJ PE/2012) A estratégia da empresa é refletida em quatro diferentes perspectivas do Balanced Scorecard. NÃO se trata de uma perspectiva do BSC: a) Financeira. b) Cliente. c) Colaboradores. d) Processos internos. e) Aprendizagem e renovação. Comentário: as quatro perspectivas do BSC propostas por Kaplan e Norton são: financeira, clientes, processos internos e aprendizagem e crescimento. A perspectiva dos colaboradores não faz parte dessa ferramenta. Gabarito: alternativa C. 00000000000

3. (FCC – AJ/TJ PE/2012) As ferramentas para traduzir as declarações estratégicas genéricas em hipóteses, objetivos, indicadores e metas específicas são fornecidas pelo Balanced Scorecard (BSC) que, nessa perspectiva conceitual, a) narra a história da estratégia. b) cria a consciência estratégica nos colaboradores. c) explica o destino estratégico da organização. d) estimula o diálogo na organização. e) coloca a visão em movimento. Comentário: pensei várias vezes em manter ou tirar essa questão. Só mantive para que você veja que, em concursos públicos, nem tudo é bem feito.



Página 8 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 Sinceramente eu não vejo erro na letra B, C e E. O BSC é utilizado para alinhar as ações à estratégia da organização, logo cria uma consciência estratégica nos colaboradores (membros em sentido amplo da organização). Se ele é utilizado para traduzir a estratégia, pode explicar o destino estratégico. Por fim, ensina Chiavenato que o BSC cria um contexto para que as decisões relacionadas com as operações cotidianas possam ser alinhadas com a estratégia e a visão organizacional. A visão é um estado de futuro desejado (aonde se quer chegar). Assim, podemos afirmar que, se o BSC alinha as decisões com a visão, acaba colocando a visão em movimento. O erro da alternativa A é que o BSC traduz a estratégia, mas não conta sua história. Forçando, nem a alternativa D estaria errada. Contudo, não é o foco do BSC estimular o diálogo, daí o erro do item. Enfim, se vier uma questão semelhante, grave que para a FCC o BSC coloca a visão em movimento. Gabarito: alternativa E.

4. (FCC – AJ/TRE PE/2011) A empresa Directa utiliza o BSC - Balanced Scorecard como pedra angular de suas ações estratégicas. Diante da missão e visão definidas no Mapa Estratégico, a gestão da competência de seus colaboradores, com o desenvolvimento de conhecimentos, habilidades e atitudes, é um dos objetivos estratégicos alinhados com a perspectiva a) dos processos externos. b) financeira. c) do cliente. d) dos processos internos. e) de aprendizado e crescimento. Comentário: a gestão de competências e o desenvolvimento de conhecimentos, habilidades e atitudes deve ser um dos objetivos estratégicos de aprendizado e conhecimento. 00000000000

a) errada: para começar o BSC fala em processos internos, que se relacionam com o desempenho dos processos de negócio em que a organização precisa ter excelência; b) errada: a perspectiva financeira olha a organização sobre o aspecto do retorno financeiro ou do lucro; c) errada: na perspectiva do cliente os objetivos se encontram, dentre outros, na manutenção da fidelidade e na satisfação das necessidades dos clientes; e



Página 9 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 d) errada: conforme vimos na opção A. Gabarito: alternativa E.

5. (FCC – AJ/TRT 1/2011) Balanced Scorecard (BSC) é um sistema que surgiu com o intuito de avaliar o desempenho sob quatro perspectivas: a) financeira, do cliente, dos processos internos e do aprendizado e crescimento. b) recursos, competências, desempenho e resultados. c) competências, desempenho, produtividade e resultados. d) fatores de desempenho, objetivos pré-definidos, competências e resultados. e) dos clientes internos, dos clientes externos, do desempenho percebido pelo colaborador e dos resultados. Comentário: fácil demais, as perspectivas do BSC são: financeira, clientes, processos internos e aprendizagem e crescimento.

Financeira

Estratégia Aprendizado e crescimento

e

Clientes

Visão Processos internos

Gabarito: alternativa A.

00000000000

6. (FCC – TJ/TRT 23/2011) Como recurso para a implantação do planejamento estratégico, o Balanced Scorecard a) procura subordinar as missões de cada funcionário aos objetivos estratégicos dos membros da direção da organização. b) foca o equilíbrio entre objetivos estratégicos pessoais e as metas gerais da organização. c) implica a criação de uma série de indicadores de desempenho voltados para a realização dos objetivos estratégicos da organização.



Página 10 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 d) define os objetivos táticos da organização com base na avaliação mútua de todos os funcionários, os parceiros e os clientes. e) desenvolve o equilíbrio entre as habilidades e os comportamentos dos funcionários necessários a um bom clima organizacional. Comentário: O BSC está intimamente relacionado com a elaboração de indicadores de desempenho voltados para a realização dos objetivos estratégicos da organização. Gabarito: alternativa C.

7. (FCC – AJ/TRE AC/2010) Considere as seguintes afirmativas sobre o BSC (Balanced Scorecard). I. O BSC tem como principal característica possibilitar o acompanhamento da estratégia por meio de indicadores de desempenho. II. O BSC tem como principal característica avaliar a priorização dos problemas encontrados dentro da entidade. III. O BSC mostra a importância relativa de diferentes aspectos de um problema, porém de difícil identificação de quais aspectos devem ser solucionados primeiro. Está correto o que se afirma APENAS em a) I. b) I e II. c) II. d) II e III. e) III. Comentário: I. correto: o BSC permite que a organização faça um acompanhamento da estratégia organizacional, utilizando diversos tipos de indicadores financeiros e não financeiros; 00000000000

II. errado: o BSC não é uma ferramenta de priorização de problemas; e III. errado: o BSC é utilizado para traduzir a visão e a estratégia, não para mostrar a importância de problemas. Gabarito: alternativa A.

8. (FCC – TJ/TRE AC/2010) A principal característica do Balanced Scorecard (BSC) é a) possibilitar o acompanhamento da gestão estratégia por meio de indicadores de desempenho.



Página 11 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 b) estabelecer a relação de causa e efeito entre as ações e resultados. c) assegurar os recursos orçamentários necessários para a execução da estratégia. d) assegurar que a gestão estratégica ocorra em um determinado período de tempo. e) constatar os motivos e causas de problemas. Comentário: a opção A é praticamente idêntica ao item I apresentado acima, ou seja, está correta. Vamos aos demais itens: b) errada: a relação de causa e efeito é demonstrada no diagrama de Ishikawa (diagrama de causa e efeito ou de espinha de peixe); c) errada: para assegurar os recursos a organização deve dispor de mecanismos de orçamentação e gestão de recursos; d) errada: o objetivo do BSC é traduzir a visão e a estratégia, não assegurar a gestão estratégia em um período de tempo; e e) errada: novamente podemos utilizar o diagrama de Ishikawa. Gabarito: alternativa A.

9. (FCC – TJ/TRE RS/2010) O Balanced Scorecard, segundo o modelo de Kaplan e Norton, traduz missão e estratégia em objetivos e medidas, organizados nas seguintes perspectivas: a) financeira, da concorrência, do aprendizado e crescimento, dos fornecedores. b) do cliente, dos fornecedores, dos compradores, da concorrência. c) dos processos internos, do aprendizado e crescimento, dos concorrentes entrantes potenciais. d) financeira, do cliente, dos processos internos e do aprendizado e crescimento. e) do aprendizado e crescimento, dos fornecedores, do cliente e dos processos internos. Comentário: perspectivas do BSC: financeira, do cliente, dos processos internos e do aprendizado e crescimento. Esse tipo de questão é muito fácil! 00000000000

Gabarito: alternativa D.

10. (FCC – ATL/AL SP/2010) Empresas inovadoras utilizam o Balanced Scorecard como a) um sistema de indicadores do próprio desempenho financeiro. b) um processo contínuo de medição de produtos, serviços ou processos com relação aos concorrentes mais fortes ou líderes do setor. c) um recurso de TI especializado em planejamento estratégico situacional. d) um método de implementação de estratégia de redução dos níveis hierárquicos. Prof. Herbert Almeida


Página 12 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 e) a estrutura organizacional básica dos seus processos gerenciais. Comentário: segundo Kaplan e Norton: “O BSC é mais do que um novo sistema de indicadores. Empresas inovadoras o usam como a estrutura organizacional básica de seus processos gerenciais”. Assim, nosso gabarito é a opção E. O erro da letra A é que o BSC utiliza indicadores financeiros e não financeiros. A alternativa B apresentou o conceito de benchmarking que é uma ferramenta utilizada para identificar boas práticas em concorrentes e outros setores da empresa e readequá-los para o setor em questão, aprimorando o desempenho. A opção C é errada, pois o BSC não é um recurso de TI, embora possa se utilizar dessas tecnologias. Por fim, a redução dos níveis hierárquicos pode ser obtida através do downsizing ou enxugamento. Gabarito: alternativa E.

11. (FCC – AJ/TRE RS/2010) O BSC - Balanced Scorecard I. esclarece e traduz a visão e a estratégia da organização a médio e longo prazos. II. utiliza-se para associar os objetivos estratégicos com metas de curto prazo e orçamentos anuais. III. em seu processo de construção, esclarece os objetivos estratégicos e identifica um pequeno número de vetores críticos que determinam os objetivos estratégicos. IV. na perspectiva dos processos internos, permite que os executivos identifiquem os processos internos críticos nos quais a empresa deve alcançar a excelência. V. na perspectiva do cliente, permite que os executivos identifiquem os segmentos de clientes e mercados nos quais a unidade de negócios competirá e suas medidas de desempenho. É correto o que consta SOMENTE em a) III, IV e V. b) I, II e III. c) II e IV. d) I e III. e) II, IV e V. 00000000000

Comentário: mais uma questão horrorosa no velho estilo copia e cola da FCC. Para Kaplan e Norton o Balanced Scorecard reflete o equilíbrio entre objetivos de curto e longo prazo, entre medidas financeiras e não financeiras. Creio que se ele traduz a visão e a estratégia no curto e no longo prazo, obviamente abrangerá também o médio prazo. Mas isso não é verdade para a FCC. Então fica assim:



Página 13 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0  Para a FCC: o o BSC traduz a visão e a estratégia no curto e longo prazo; o o BSC não traduz a visão e a estratégia no médio prazo. I. errada: conforme apresentamos acima; II. errada: as metas são de curto e longo prazos; III. correta: os indicadores do BSC identificam um pequeno número de vetores ou variáveis críticas do desempenho organizacional e que determinam os objetivos estratégicos; IV. correta: é o exato conceito da perspectiva dos processos internos – identificar os processos críticos que a empresa deve ter excelência; V. correta: ok! Na perspectiva do cliente as empresas devem definir o mercado de atuação, identificar claramente quem são seus clientes e em qual segmento devem concentrar sua atuação9. Gabarito: alternativa A.

2.

INDICADORES

Não se pode melhorar o que não se mede. Nesse contexto, os indicadores de desempenho são instrumentos que possibilitam a quantificação das características de produtos e processos ou sistemas ao longo do tempo. Trata-se de um valor quantitativo que permite obter informações sobre características, atributos e resultados do que se quer avaliar. Em outras palavras, os indicadores são instrumentos de gestão que permitem acompanhar o desempenho da organização, possibilitando o monitoramento do alcance das metas, identificação de avanços, melhorias de qualidade, correção de problemas, necessidades de mudança, entre outros. 00000000000

Dessa forma, a Administração Pública utiliza os indicadores de desempenho para avaliar e mensurar os resultados dos programas do governo. Complementando, o Guia de Elaboração de Indicadores do Gespública salienta que os indicadores servem para:

9



mensurar os resultados e gerir o desempenho;



embasar a análise crítica dos resultados obtidos e do processo de tomada decisão;



contribuir para a melhoria contínua dos processos organizacionais;

Paludo, 2013, pág. 303.



Página 14 de 54


facilitar o planejamento e o controle do desempenho; e



viabilizar a análise comparativa do desempenho da organização e do desempenho de diversas organizações atuantes em áreas ou ambientes semelhantes.

Existem vários tipos de indicadores, mas vamos nos limitar a análise dos mais importantes, quais sejam: eficiência, eficácia, economicidade, efetividade, excelência e execução. Esses indicadores estão previstos no Guia de Elaboração de Indicadores do Gespública.

2.1. Eficiência, Eficácia, Efetividade A eficiência (indicador de produtividade) diz respeito à relação entre produtos (bens e serviços) gerados por uma atividade e os custos dos insumos empregados para produzi-los, mantidos os padrões de qualidade. Exemplo: uma campanha de vacinação é mais eficiente quanto menor for o custo, ou seja, quanto menor for o custo da campanha, mantendo se os objetivos propostos. A eficácia (indicador de quantidade ou qualidade) demonstra o alcance dos objetivos e metas estabelecidos para determinado período de tempo. Perceba que para a eficácia o que interessa é alcançar o objetivo, independentemente dos custos incorridos. Exemplo: se, na mesma campanha citada, a meta de vacinação é imunizar 100.000 crianças e este número foi alcançado ou superado, a campanha foi eficaz. Indicadores de eficácia podem ser definidos a partir da Carta de Serviços do órgão; Já a efetividade é um instrumento utilizado para avaliar a mudança na realidade do público alvo, isto é, quais os impactos ou resultados da ação. Tratase de uma relação entre os efeitos na população alvo (impactos observados), e os objetivos pretendidos (impactos esperados). Por fim, devemos ter o cuidado de verificar se as mudanças observadas são de fato atribuídas à ação avaliada, pois outros fatores desconhecidos podem afetar o público alvo, tornando o indicador um pouco duvidoso. 00000000000

A efetividade está vinculada ao grau de satisfação ou ainda ao valor agregado, a transformação produzida no contexto em geral. Esta classe de indicadores, mais difícil de ser mensurada (dada a natureza dos dados e o caráter temporal), está relacionada com a missão da instituição. Por exemplo, se uma campanha de vacinação realmente imunizar e diminuiu a incidência de determinada doença entre as crianças, a campanha foi efetiva. Segundo o Guia, os indicadores



Página 15 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 de efetividade podem ser encontrados na dimensão estratégica do Plano Plurianual (PPA). Por outras perspectiva, bastante utilizada pela FCC, é a seguinte: 

eficiência é fazer certo a coisa;



eficácia é fazer a coisa certa; fazer certo na primeira vez; e



efetividade é fazer a coisa que tem que ser feita;

Explicando melhor, a eficiência é fazer certo a coisa, estando relacionada com a maneira ou o método de execução das tarefas. Ademais, o conceito de eficiência está relacionado com o fazer mais com menos. Por fim, a eficiência é a capacidade de atingir ou superar os padrões vigentes. O conceito de eficácia compreende o fazer a coisa certa, ou fazer certo na primeira vez. Além disso, tem relação com o alcance dos objetivos e metas planejados. O Guia de Indicadores destaca a eficácia também como indicador de quantidade. Por fim, a efetividade é o conceito mais amplo dos três. Representa o fazer a coisa que tem que ser feita. A eficiência diz respeito ao atendimento das expectativas da sociedade. São exemplos de indicadores de efetividade os impactos sociais, econômicos, ambientais dos programas do governo, como a melhora na qualidade de vida em virtude de investimentos em educação. Uma frase já cobrada em concurso que define o conceito de efetividade é descrita por Robert Henry Srour: “Difícil não é fazer o que é certo, é descobrir o que é certo fazer”. A figura a seguir resume o que foi visto até aqui:

00000000000



Página 16 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 Eficiência, Eficácia e Efetividade

Eficiência • • • • • •

uso racional dos recursos; relação entre insumos empregados e produtos/servidos gerados; fazer certo a coisa / fazer da maneira correta; maneira ou método de execução; fazer mais com menos; superar os padrões vigentes.

Eficácia • Atingimento de metas e objetivos; • fazer a coisa certa / fazer certo na primeira vez; • indicador de quantidade e qualidade.

Efetividade • • • • •

conceito mais amplo dos três; impactos/transformação/efeitos do programa na população alvo; resultados do programa; fazer a coisa que tem que ser feita; Difícil não é fazer o que é certo, é descobrir o que é certo fazer.

2.2. Elementos da Cadeia de Valor e as 6 Dimensões do Desempenho 00000000000

Para escrever este capítulo, tomamos por base o “Guia Referencial Para Medição De Desempenho E Manual Para Construção De Indicadores” do Gespública (2010, p. 14-32). Para fins didáticos, chamaremos esse documento simplesmente de Guia. Antes de entrar na análise do que é a cadeia de valor, precisamos entender as seis dimensões do desempenho, ou 6Es do Desempenho. As seis dimensões são formadas pelos indicadores de eficiência, economicidade, eficácia, efetividade, excelência e execução. Já vimos a definição dos três primeiros, vejamos agora o significado de economicidade, excelência e execução:



Página 17 de 54


economicidade: diz respeito à minimização dos custos para o cumprimento de uma atividade, sem que ocorra o comprometimento dos padrões de qualidade. Ou seja, para a economicidade o que interessa é gastar o mínimo possível sem, contudo, diminuir a qualidade da ação. Perceba que os indicadores de economicidade e eficiência são muito semelhantes, entretanto a economicidade tem afinidade maior com a minimização dos custos dos insumos, já a eficiência leva em consideração a relação em custo/produto;



excelência: é a conformidade a critérios e padrões de qualidade/excelência para a realização dos processos, atividades e projetos na busca da melhor execução e economicidade; sendo um elemento transversal. Indicadores e padrões de excelência podem ser encontrados no Instrumento de Avaliação da Gestão Pública (IAGP); e



execução: refere se à realização dos processos, projetos e planos de ação conforme estabelecidos. Indicadores de execução podem ser encontrados no monitoramento das ações do PPA.

O desempenho pode ser compreendido como esforços empreendidos na direção de resultados a serem alcançados. Temos assim que: desempenho = esforços + resultados. Assim, as dimensões do esforço são formadas pelos indicadores de economicidade, excelência e execução; já as dimensões do resultado são formadas pelos indicadores de eficiência, eficácia e efetividade.

Dimensões que constituem os 6Es do Desempenho 00000000000

Fonte: Guia Referencial Para Medição De Desempenho e Manual Para Construção De Indicadores (Gespública), 2010.



Página 18 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 Vejamos, agora, a definição de cadeia de valor apresentada no Guia com base nos ensinamentos de outros autores: “A cadeia de valor é definida como o levantamento de toda a ação ou processo necessário para gerar ou entregar produtos ou serviços a um beneficiário. É uma representação das atividades de uma organização e permite melhor visualização do valor ou do benefício agregado no processo, sendo utilizada amplamente na definição dos resultados e impactos de organizações.” (grifos nossos)

Isto é, a cadeia de valor compreende todos os elementos de uma ação ou processo utilizados para entregar os produtos ou serviços. Procura evidenciar melhor o incremento de valor ou benefício do processo. Seus elementos são: (1) insumos (inputs); (2) Processos/Projetos (ações); (3) Produtos/serviços (outputs); e (4) Impactos (outcomes). Imagine a confecção de uma pizza em uma pizzaria. Entre os insumos, podemos mencionar o trigo. O processo envolve a confecção da pizza. O produto é a pizza pronta. O impacto será o cliente satisfeito. Perceba que o processo agregou valor ao trigo, pois deixou de ser uma matéria-prima para se tornar um produto com um valor superior. A cadeia de valor faz essa análise de todos os elementos, utilizando os 6E’s para melhor evidenciar o desempenho em cada estágio do processo. Vejamos um pequeno trecho do Guia: “Mensurar o desempenho da organização (ou outros objetos) com base nesses elementos da cadeia de valor permite que as organizações analisem suas principais variáveis associadas ao cumprimento dos seus objetivos: quantos e quais insumos são requeridos, quais ações (processos, projetos etc.) são executadas, quantos e quais produtos/serviços são entregues e quais são os impactos finais alcançados.” 00000000000

A figura abaixo demonstra a relação entre os elementos da cadeia de valor e os 6Es do desempenho:



Página 19 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 Cadeia de valor e os 6Es do Desempenho

Fonte: Martins e Marini. Guia de governança para resultados, 2010.

Com efeito, a figura apresentada acima resume o metamodelo de cadeia de valor dos 6Es do Desempenho proposto pelo Guia, permitindo às instituições (re) pensarem os seus conceitos de desempenho com base na metodologia da cadeia de valor, com alguns aprimoramentos. Ademais, o metamodelo pode ser aplicável em vários níveis da administração pública, tais como, nível macro (Governo), nível meso (política pública ou setor de governo), nível meso micro (redes de organizações), nível micro (organizações) e nível nano (unidade de organização). Chega de teoria, vamos praticar um pouco. 00000000000

12. (FCC – Analista/BAHIAGÁS/2010) Tratando-se de eficiência, eficácia e efetividade, analise: I. Eficácia é fazer as atividades ou desenvolver ações de forma correta para atingir os meios. Tem vínculo estreito com o planejamento estratégico da organização. II. Eficiência é fazer as atividades ou desenvolver ações da maneira correta. Está relacionada com o método de execução. III. Efetividade é satisfazer as necessidades dos clientes com os produtos e serviços da organização.



Página 20 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 IV. Efetividade é o valor social ou medida de utilidade, que deve ser atribuído ao produto ou serviço considerando-se a sociedade como um todo. V. Eficácia é a relação entre os produtos obtidos e os fatores de produção empregados na sua obtenção. É correto o que consta APENAS em a) I e II. b) III e V. c) IV e V. d) I, II e III. e) II, III e IV. Comentário: vejamos cada item: I – errado: fazer as atividades ou desenvolver ações de forma correta para atingir os fins; II – correto: a eficiência diz respeito a fazer as atividades ou desenvolver ações da maneira correta. Assim, relaciona-se com o método de execução; III – correto: a satisfação do cliente é um impacto da ação, correspondendo a um indicador de efetividade; IV – correto: e efetividade está relacionada à mudança da realidade do público alvo, indica o impacto ou o valor social de um programa do governo; V – errado: o item descreveu o conceito de eficiência. Estão corretos os itens II, III e IV. Gabarito: alternativa E.

13. (FCC – Analista/TRE/2011) As metas estratégicas da empresa Directa constituem a matéria-prima da avaliação, cuja mensuração de desempenho se dá por meio de indicadores. O indicador de desempenho vinculado ao grau de satisfação, valor agregado e a transformação produzida no contexto geral é o de a) economicidade. b) eficácia. c) excelência. d) efetividade. e) eficiência. 00000000000

Comentário: questão idêntica a anterior. Para memorizar: A efetividade está vinculada ao grau de satisfação ou ainda ao valor agregado, a transformação produzida no contexto em geral. Gabarito: alternativa D.



Página 21 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 14. (FCC – Analista/TRT/2010) As seis categorias de indicadores de desempenho estão relacionadas a algum dos elementos da cadeia de valor (insumos, processos, produtos e impactos) e dividem-se nas dimensões de a) execução e excelência. b) efetividade e esforço. c) outputs e outcomes. d) resultado e eficácia. e) resultado e esforço. Comentário: as seis categorias de desempenho dividem-se nas dimensões do resultado e do esforço:

Gabarito: alternativa E.

15. (FCC – Adm/TRT/2012) Eficiência diz respeito a) à maneira maximizada de obter resultados. b) à capacidade de fazer as coisas certas. c) ao método que traz resultados de uma ação controlada. d) aos princípios e maneiras de fazer coisas de forma maximizada. e) ao método e ao modo de fazer as coisas direito. 00000000000

Comentário: a eficiência tem relação com o método ou com o modo fazer as coisas direito, logo o gabarito é a letra E. A alternativa A tem relação com a efetividade. A eficácia é a capacidade de ‘fazer as coisas certas’, logo a letra B corresponde a esse conceito. A letra C fez uma misturança, os resultados são da efetividade, já os métodos estão relacionados com a efetividade. A eficiência diz respeito aos métodos de fazer as coisas, não aos princípios. Gabarito: alternativa E.



Página 22 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 16. (FCC - Biblioteconomia/TRT/2006) “É o alcance das metas e objetivos determinados e a correta determinação destes objetivos”. A definição acima refere-se ao conceito de a) eficiência operacional. b) qualidade em serviços. c) eficácia organizacional. d) custo-benefício. e) excelência empresarial. Comentário: o alcance das metas e objetivos propostos para um determinado período, bem como a correta determinação destes objetivos está relacionado com a eficácia organizacional. Gabarito: alternativa C.

17. (FCC - Biblioteconomia/TRF/2007) Segundo Maria Christina Barbosa de Almeida, a confusão entre eficácia e eficiência resulta em a) batalhar por mais recursos com a preocupação de saber se os recursos são acessíveis. b) fazer bem coisas que não precisariam ser feitas. c) buscar mais recursos com a preocupação de verificar se eles vão atender às necessidades dos usuários. d) ter capacidade de descrever a qualidade dos serviços. e) ser capaz de identificar prioridades para atividades e serviços. Comentário: sem precisar conhecer o texto da autora, vamos tentar entender a questão. A eficiência está relacionada a fazer bem as coisas e a eficácia a fazer a coisa certa. Assim, se houver confusão entre eficácia e eficiência, vamos fazer bem uma coisa que não precisava ser feito. Gabarito: alternativa B.

00000000000

18. (FCC - Gestão Tributária/SEFAZ/2013) Dentre os diversos tipos de indicadores de gerenciamento, aquele que visa mensurar a proporção de recursos consumidos com relação às saídas dos processos é chamado de indicador a) estratégico. b) de qualidade. c) de efetividade. d) de produtividade. e) de capacidade.



Página 23 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 Comentário: essa questão foi retirada de um artigo de Maria das Graças Rua10. A relação entre insumos consumidos e produtos gerados é analisada pelos indicadores de eficiência ou produtividade (letra D). Os indicadores estratégicos refletem o desempenho em relação aos objetivos estratégicos da organização. São formulados segundo as dimensões e critérios estabelecidos no planejamento estratégico das organizações. Através destes indicadores, a organização terá uma noção do “quanto” se encontra na direção da consecução de sua visão. O indicador de qualidade é a eficácia. Já os indicadores de efetividade dizem respeito aos impactos. Por fim, os indicadores de capacidade medem a capacidade de resposta de um processo por meio da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo. Exemplos de Indicadores da capacidade: 

nº de peças produzidas / hora;



nº de atendimento / mês;



nº de correspondências enviadas / dia; e



nº de clientes visitados / ano.


19. (FCC - Gestão Tributária/SEFAZ/2013) Considere: Metas

Caracterização

I. Eficiência

1. Está relacionada ao grau de adequação com que os recursos mobilizados pelo Estado são utilizados para alcançar seus objetivos e metas.

II. Eficácia

2. Exigência para que o Estado atue de maneira competente para realizar a justiça social.

III. Efetividade

3. Ocorre quando os bens e serviços resultantes de determinada ação alcançam os resultados mais benéficos para a sociedade.

IV. Equidade

4. Esforços da esfera governamental para ofertar adequadamente os bens e serviços esperados, previamente definidos em seus objetivos e metas. O que importa nesses esforços é conseguir que os efeitos de uma ação correspondam aos desejados.

00000000000

A primeira coluna apresenta quatro possíveis grandes metas de atuação da Administração Pública; a segunda apresenta a caracterização de cada uma delas. A correspondência correta entre as duas colunas é: 10

Rua, 2004.



Página 24 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 a) I-2, II-3, III-4, IV-1. b) I-3, II-1, III-4, IV-2. c) I-1, II-4, III-3, IV-2. d) I-3, II-1, III-2, IV-4. e) I-4, II-2, III-1, IV-3. Comentário: I. Eficiência: costuma ser definida como a relação entre insumos (entradas) ou recursos empregados e os produtos (saídas) gerados. Está correto dizer também que a eficiência se relaciona com o grau de adequação com que os recursos mobilizados pelo Estado (entradas) são utilizados para alcançar seus objetivos e metas (saídas). Veja que, na verdade, é a mesma coisa que a definição anterior, porém com outras palavras. (I-1) II. Eficácia: segundo Motta (1990), eficácia "refere-se ao alcance de resultados e à qualidade dos produtos e serviços e sua utilidade é verificar se os resultados previstos foram alcançados em termos de quantidade e qualidade." Trata-se do alcance das metas e objetivos estabelecidos. Perceba que a eficácia tem relação ao alcance de objetivos e metas, fazendo com que os efeitos pretendidos (planejados) sejam alcançados. (II-4) III. Efetividade: tem relação com os impactos gerados pelo programa ou ação governamental, ou seja, refere-se à mudança na realidade do público-alvo (sociedade); mede os resultados do programa. A terceira opção diz o seguinte: "Ocorre quando os bens e serviços resultantes de determinada ação alcançam os resultados mais benéficos para a sociedade”. Os resultados para a sociedade são os impactos do programa (III- 3); IV. Equidade: a equidade diverge do conceito de igualdade, pois procura dar tratamento específico para cada caso (adaptação da regra ao caso concreto). Imagine a tributação do governo. Se fosse para agir com igualdade, todas as pessoas deviam pagar o mesmo percentual de impostos. Contudo, as pessoas mais ricas pagam os maiores impostos e os mais pobres os menores. Isso é equidade, tratar com desigualdade os desiguais na medida de suas desigualdades. Nesse contexto, o Estado age com equidade quando procura satisfazer a justiça social. Logo, corresponde à segunda alternativa. (IV-2) 00000000000

Gabarito: alternativa C.

20. (FCC – Analista/TRT/2013) Acerca da avaliação de desempenho no âmbito da Gestão de Resultados na produção de serviços públicos, considere:



Página 25 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 I. Contempla os níveis institucional, gerencial e operacional, cabendo ao primeiro a aferição dos indicadores e aos demais a aferição de metas. II. Proporciona maior transparência às ações de governo e permite a comparação entre unidades, departamentos e organizações. III. É realizada com diversas finalidades, entre as quais avaliar a eficiência, eficácia e economicidade de ações administrativas. Está correto o que consta APENAS em a) I. b) II. c) II e III. d) I e II. e) III. Comentário: segundo Paludo11, "A avaliação de desempenho deve contemplar os níveis institucional, administrativo-gerencial e técnico-operacional. Ela identifica se os objetivos foram atingidos ou não, proporciona mais transparência às ações do governo e permite comparações entre unidades, departamentos e até mesmo entre organizações. É realizada com diversas finalidades: determinar a adequação e o alcance dos objetivos; avaliar a eficiência, eficácia e economicidade (...)” (grifos nossos)

O nível institucional é o mais elevado de avaliação, considerando a organização como um todo e buscando avaliar o cumprimento dos objetivos mais gerais da organização. No nível administrativo-gerencial, a avaliação é intermediário, setorizada, foco no médio prazo. Por fim, a avaliação técnicooperacional está relacionada ao desempenho das tarefas dos operários, orientada para o curto prazo. Nos três níveis, são considerados os indicadores e a aferição de metas, assim o item I está errado. Os outros dois itens refletem o ensinamento do autor, estando corretos. Dessa forma, apenas os itens II e III são certos. 00000000000

Gabarito: alternativa C.

21. (FCC – Analista/MPE/2013) A respeito da avaliação do planejamento estratégico da Administração Pública, considere: I. Eficiência é uso racional e econômico dos insumos na produção de bens e serviços. II. Efetividade é o grau de alcance das metas, é uma medida de resultados utilizada para avaliar o desempenho da Administração. 11

Paludo, 2013, p. 267-268.



Página 26 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 III. Eficácia é o impacto final das ações, é o grau de satisfação das necessidades e dos desejos da sociedade pelos serviços prestados. Está correto o que se afirma APENAS em a) I. b) I e II. c) II. d) II e III. e) III. Comentário: a eficiência pode ser considerada o uso racional e econômico dos insumos na produção de bens e serviços, logo o item I é correto. Contudo, nos itens II e III a banca inverteu os conceitos: eficácia é o grau de alcance das metas, é uma medida de resultados utilizada para avaliar o desempenho da Administração; efetividade é o impacto final das ações, é o grau de satisfação das necessidades e dos desejos da sociedade pelos serviços prestados. Assim, apenas o item I está correto. Gabarito: alternativa A.

22. (FCC – Analista/TRT/2012) Na avaliação de um projeto, quando medimos o quanto este alcançou com os objetivos específicos que traçou para si, estamos focalizando a) sua legitimidade. b) sua eficácia. c) seu impacto. d) sua eficiência. e) sua produtividade. Comentário: quando se fala em alcance de objetivos, trata-se da eficácia. A alternativa A está errada, pois a legitimidade tem relação com o atendimento da moral, da ética e do interesse público. A letra C também está errada, pois o impacto está relacionado com a legitimidade. Por fim, a eficiência e a produtividade estão relacionadas ao uso racional de insumos na produção de bens. 00000000000

Gabarito: alternativa B.

23. (FCC – Analista/TRE/2012) Para atender ao princípio constitucional básico da eficiência o agente público deve a) reduzir ao máximo os custos dos serviços públicos, independentemente da qualidade.



Página 27 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 b) sempre utilizar a tecnologia mais avançada, independentemente do seu custo. c) alcançar o melhor resultado possível no menor tempo e ao menor custo. d) atender a todos de forma idêntica, independente das demandas individuais dos cidadãos. e) prestar conta das atividades realizadas com clareza e presteza aos órgãos de controle. Comentário: é uma questão mais de direito constitucional, mas podemos respondê-la com os conhecimentos vistos em nosso curso. a) errada: não basta reduzir os custos, deve existir a preocupação com a qualidade dos serviços e produtos oferecidos pela Administração Pública; b) errada: por outro lado, não basta utilizar a melhor tecnologia, deve ser analisado se os custos implicados na aquisição dessa tecnologia são vantajosos para a Administração; c) correta: isso mesmo, a eficiência demonstra a melhor relação entre os produtos e custos, lembrando que o tempo não deixa de ser um custo; d) errada: essa alternativa não tem relação com o princípio da eficiência. Além disso, de acordo com o princípio da isonomia, as pessoas iguais devem ser tratadas iguais, já as pessoas diferentes devem ser tratadas diferentes, na medida de suas desigualdades; e) errada: de fato deve ocorrer a prestação de contas, mas isso não tem relação com o princípio da eficiência. Gabarito: alternativa C.

24. (FCC – Analista/TRF/2012) Indicador de desempenho estratégico que mede o grau de satisfação, o valor agregado e os impactos gerados pelos produtos/serviços, processos ou projetos no contexto em geral: a) economicidade. b) execução. c) eficiência. d) efetividade. e) excelência. 00000000000

Comentário: já está batido, mas vamos revisar todos os 6Es do desempenho: 

a eficiência (indicador de produtividade) diz respeito à relação entre produtos (bens e serviços) gerados por uma atividade e os



Página 28 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 custos dos insumos empregados para produzi-los, mantidos os padrões de qualidade; 

a eficácia (indicador de quantidade ou qualidade) demonstra o alcance dos objetivos e metas estabelecidos para determinado período de tempo;



a efetividade é um instrumento utilizado para avaliar a mudança na realidade do público alvo, isto é, quais os impactos ou resultados da ação. Trata-se de uma relação entre os efeitos na população alvo (impactos observados), e os objetivos pretendidos (impactos esperados). A efetividade está vinculada ao grau de satisfação ou ainda ao valor agregado, a transformação produzida no contexto em geral;



a economicidade diz respeito à minimização dos custos para o cumprimento de uma atividade, sem que ocorra o comprometimento dos padrões de qualidade



excelência: é a conformidade a critérios e padrões de qualidade/excelência para a realização dos processos, atividades e projetos na busca da melhor execução e economicidade; sendo um elemento transversal; e



execução: refere se à realização dos processos, projetos e planos de ação conforme estabelecidos.


25. (FCC – Analista/COPERGÁS/2011) A afirmativa Difícil não é fazer o que é certo, é descobrir o que é certo fazer sintetiza o conceito de a) eficácia. b) eficiência. c) flexibilidade. d) efetividade. e) produtividade. 00000000000

Comentário: este é mais um dos clichês utilizados pela FCC para demonstrar os conceitos de eficiência, eficácia e efetividade. Segundo Robert Henry Srour, “Difícil não é fazer o que é certo, é descobrir o que é certo fazer”. Para o autor, essa frase sintetiza o conceito de efetividade. Gabarito: alternativa D.



Página 29 de 54


Questões complementares sobre indicadores: (CESPE - Técnico MPU/Segurança/2010) Um time de futebol, cujo objetivo é marcar gols e vencer jogos e campeonatos, desenvolve habilidades diferenciadas de acordo com os papéis de cada jogador, como o goleiro, o zagueiro, o atacante, o volante. É coordenado por um técnico, que desenvolve um plano de trabalho configurado no esquema tático. Uma orquestra sinfônica, cujo objetivo é executar uma sinfonia, desenvolve habilidades diferenciadas de acordo com os papéis de cada músico, como o pianista, o clarinetista, o violinista, o trompetista. É coordenada por um maestro, que desenvolve um plano de trabalho configurado nas partituras. Com base nesses exemplos, julgue o item a seguir. 26. Comparando-se os dois exemplos, conclui-se que a orquestra sinfônica tende a ser mais eficaz na consecução de seu objetivo, visto que os papéis de seus membros são preestabelecidos e específicos, o que restringe o campo de atuação individual de seus membros. Comentário: a eficácia representa o alcance das metas e objetivos estabelecidos para determinado período. A eficiência diz respeito à relação entre insumos empregados e produtos oferecidos. Já a efetividade tem relação com a mudança na realidade, os impactos da ação. A assertiva não deu elementos para verificar a eficiência, eficácia e efetividade de cada um. Então, não há como afirmar que a orquestra sinfônica é mais eficaz que o time de futebol. Gabarito: errada.

(CESPE – Consultor/SEFAZ ES/Administração/2008) A literatura especializada em avaliação institucional estipula, como dimensões desejáveis de desempenho de organizações e programas, a efetividade, a eficiência e a eficácia. A respeito desses critérios, julgue o item que se segue. 27. Alcançar os produtos e os resultados adequados à sua missão é sinal de eficácia na gestão. 00000000000

Comentário: se a organização alcançou os produtos e os resultados adequados, significa que ela cumpriu suas metas e objetivos, logo é sinal de eficácia na gestão. Contudo, tome cuidado, pois em geral o alcance de resultados é representado pelo indicador de efetividade. Então, quando os resultados forem expressos no sentido de mudança na realidade ou de impactos na população alvo, trata-se de um indicador efetividade. Gabarito: correta.



Página 30 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 28. Sob a ótica de gestão econômica, para mensurar o grau de eficácia governamental, é necessário considerar o custo de oportunidade associado à alocação de recurso e execução do serviço público. Comentário: o custo de oportunidade é o que se deixa de ganhar ao tomar uma escolha em detrimento de outra. Explicando melhor, imagine que você tenha uma loja e utilize um imóvel próprio como sede. O custo de oportunidade reflete o que você deixa de ganhar ao alugar este imóvel para outra pessoa. O gestor público, ao escolher alocar os recursos em determinado programa, incorre em custos de oportunidade, pois poderia realizar a alocação em outro setor. A eficácia é definida como o grau de alcance das metas programadas em um determinado período de tempo. Logo, o exemplo apresentado na assertiva não diz respeito à eficácia governamental. Gabarito: errada.

29. A relação existente entre os produtos resultantes da realização de uma ação governamental programada e os custos incorridos diretamente em sua execução indica a efetividade dessa ação. Comentário: quando falamos em relação entre custos incorridos e produtos gerados estamos falando de eficiência. Para Cohen e Franco (1993), a efetividade representa a relação entre os resultados de uma intervenção ou programa, em termos de efeitos sobre a população alvo (impactos observados), e os objetivos pretendidos (impactos esperados), traduzidos pelos objetivos finalísticos da intervenção. Trata-se de verificar a ocorrência de mudanças na população alvo que se poderia razoavelmente atribuir às ações do programa avaliado. Gabarito: errada.

00000000000

(CESPE - Analista/ANATEL/2012) Acerca da evolução da administração, das reformas administrativas do Estado brasileiro e da gestão pública, julgue o item a seguir. 30. O modelo do GESPUBLICA pressupõe seis categorias básicas de indicadores de desempenho: eficiência, eficácia, efetividade, economicidade, excelência e execução. Essas categorias são divididas em duas dimensões: a de resultado e a de esforço.



Página 31 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 Comentário: o modelo do Gespública divide as categorias de desempenho nas dimensões de resultado e de esforço. Na primeira, encontramos os indicadores de eficiência (relação de insumos empregados/produtos gerados), eficácia (alcance dos objetivos e metas) e efetividade (impactos, resultados, mudança na realidade); no segundo grupo temos os indicadores de economicidade (minimização de custos), excelência (conformidade com os critérios e padrões) e de execução (fazer conforme planejado). Gabarito: Correta.

31. (ESAF - ATRFB/2012) Na questão, selecione a opção que melhor representa o conjunto das afirmações, considerando C para afirmativa correta e E para afirmativa errada. I. A implantação de um sistema automatizado de folha de pagamento capaz de reduzir redundâncias e erros é um exemplo de busca pela eficiência. II. A redução do número de funcionários e a terceirização de diversas funções é uma ação que promove o aumento da efetividade em um departamento. III. Eficiência e eficácia são excelentes parâmetros para a medida do desempenho organizacional por indicarem, respectivamente, ênfase no alcance e ênfase nos meios utilizados para alcançar um objetivo. a) E - E - C b) C - E - E c) C - C - E d) C - E - C e) E - C - E Comentário: vamos analisar cada item: I. correto: reduzindo as redundâncias e os erros vamos diminuir os custos para a mesma quantidade de produção, logo isso representa a busca pela eficiência; 00000000000

II. errado: a efetividade tem relação com a satisfação dos clientes e com o impacto da ação. Reduzindo o número de funcionários e terceirizar atividades garante a diminuição dos custos, mas não garante o aumento de efetividade; III: errado: o item inverteu, a eficiência denota ênfase nos meios, já a eficácia apresenta a ênfase no alcance dos objetivos. Gabarito: alternativa B.



Página 32 de 54


3.

CICLO PDCA

O ciclo PDCA, também chamado de ciclo Shewhart – seu idealizador – ou ciclo Deming – responsável pelo seu desenvolvimento e reconhecimento, é uma metodologia de melhoria contínua (kaizen). A sigla é formada pelas palavras Plan (planejamento), Do (execução), Check (verificação) e Act (agir corretivamente), constituindo um ciclo de contínuo aperfeiçoamento em busca da melhoria contínua, consolidando o aprimoramento e a padronização de práticas. Em seus estudos, Shewart percebeu que os problemas em um processo, considerados como oportunidades de melhoria, são causados pela diferença entre as necessidades dos clientes e o desempenho do processo. Vejamos um pouco de cada fase do PDCA: 

Plan (planejamento) – deve-se estabelecer os objetivos e metas, para que sejam desenvolvidos métodos, procedimentos e padrões para alcançá-los.



Do (execução) – aqui ocorre a implementação do que foi planejado. Nesta fase, deve ocorrer a coleta de dados, que serão utilizados na verificação. Além disso, em algumas situações, pode ser necessário fornecer educação e treinamento para os colaboradores.



Check (verificação) – nesta fase ocorre a comparação entre as metas desejadas e os resultados obtidos, utilizando os dados coletados na execução. Normalmente usam-se, para isso, ferramentas de controle e acompanhamento.



Act (agir corretivamente) – caso as metas planejadas tenham sido alcançadas, pode-se adotar como padrão o que foi planejado. Por outro lado, caso as metas planejadas não tenham sido alcançadas, deve-se buscar as causas fundamentais com a finalidade de prevenir a repetição dos efeitos indesejados. 00000000000

Vejamos uma figura que resume o que foi apresentado até aqui:



Página 33 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 Ciclo PDCA

Fonte: Isnard Marshall Junior et. al. (2010, p. 94).

Resumidamente, podemos dizer que o PDCA é uma ferramenta de melhoria contínua que pode ser utilizada na correção de processos não satisfatórios ou na padronização dos processos considerados eficientes. Ademais, pode ser utilizado no de qualquer tipo de processo definido. Vamos resolver mais questões! 32. (FCC – ACE/TCE GO/2009) O método PDCA a) é utilizado em processos produtivos para manter o nível de controle e, como tal, não tem aplicabilidade na melhoria desses processos, que precisam ser analisados a partir de ferramentas como a espinha de peixe. b) estabelece, na etapa do planejamento (plan), as metas da organização, enquanto que os métodos utilizados para atingir as metas são definidos na etapa da ação (do). c) foi desenvolvido a partir da percepção de que os problemas em um processo, considerados como oportunidades de melhoria, são causados pela diferença entre as necessidades dos clientes e o desempenho do processo. d) é utilizado para realizar o diagnóstico estratégico externo de uma organização, etapa em que são identificados oportunidades, problemas ou ameaças. e) é a ferramenta utilizada para calcular os índices que serão incorporados na matriz GUT para definir o grau de gravidade, urgência e tendência. 00000000000



Página 34 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 Comentário: vimos que Shewart descobriu que os problemas em um processo, considerados como oportunidades de melhoria, são causados pela diferença entre as necessidades dos clientes e o desempenho do processo. Dessa forma, nosso gabarito é a alternativa C. Vamos analisar o erro dos demais itens: a) errado: o PDCA é uma ferramenta de melhoria contínua, ou seja, tem aplicabilidade na melhoria de processos; b) errado: a definição das metas e dos métodos ocorre no Plan (planejar); d) errado: o diagnóstico estratégico utiliza a Matriz SWOT como ferramenta, não o PDCA; e) errado: o método de GUT (matriz GUT) é uma ferramenta de auxílio na priorização de ações, especialmente quando elas não apresentam dados quantificáveis. Uma ferramenta que pode auxiliar no cálculo dos índices é a Técnica de Moderação por Cartelas, elaborada através do consenso do grupo. Gabarito: alternativa C.

33. (FCC – AJ/TRF 2/2012) Tratando-se da gestão da qualidade, o ciclo PDCA é a) uma ferramenta de representação das possíveis causas que levam a um determinado efeito. b) um método gerencial para a promoção contínua e reflete a base da filosofia do melhoramento contínuo c) um diagrama que auxilia na visualização da alteração sofrida por uma variável quando outra se modifica. d) o desdobramento de dados, a partir de levantamento ocorrido, em categorias e grupos para determinar sua composição, objetivando a análise e pesquisa para o desenvolvimento de oportunidades de melhorias. e) a representação gráfica que mostra a distribuição de dados por categorias. 00000000000

Comentário: a alternativa A está falando do diagrama de causa e efeito; a letra C versa sobre o diagrama de dispersão; a opção D trouxe o conceito de estratificação, que é o desdobramento de dados em categorias e grupos para determinar sua composição; já a alternativa E apresenta o histograma. A opção correta é a letra B, pois o PDCA é uma ferramenta de melhoria contínua. Gabarito: alternativa B.



Página 35 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 34. (FCC – TJ/TRE CE/2012) O Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização criado em 2005 com a finalidade de contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos brasileiros e para o aumento da competitividade do país, utiliza-se de um conjunto de tecnologias de gestão como cartas de serviços, pesquisas de satisfação, indicadores de desempenho, gestão de processos e avaliação do nível de gestão, tendo por referência principal o Modelo de Excelência em Gestão Pública. Uma dessas ferramentas da Gestão da Qualidade Total está voltada para a melhoria contínua, ou kaizen, e representa uma sequência que inicia em planejar uma melhoria ou mudança em algum processo da organização, para ganhar em desempenho ou resolver determinado problema. Colocada em prática, averigua-se os resultados da implementação e atua-se na correção de desvios ou reforça-se aspectos corretos da medida. A ferramenta comentada é conhecida por a) diagrama de Deming. b) diagrama de Ishikawa. c) ciclo PDCA. d) gráfico de controle ou de dispersão. e) gráfico de Pareto. Comentário: o enunciado da questão é um show! Serve para definir bem o conceito do ciclo PDCA. Contudo, as alternativas foram mal elaboradas. O ciclo PDCA também é conhecido como ciclo ou roda de Deming ou ciclo Shewhart. A FCC diferenciou o conceito de diagrama de Deming para roda de Deming, considerando errada a opção A. É o tipo de questão decoreba que não avalia conhecimento, prejudicando os candidatos que mais sabiam o assunto. Porém, quando se deparar com esse tipo de questão, não tente “brigar” com a banca, vá para a resposta “mais certa”, que é a letra C. Vejamos, brevemente, os demais itens: a) errada: o diagrama de Ishikawa (gráfico de espinha de peixe ou diagrama de causa e efeito) demonstra graficamente as possíveis causas de determinado efeito; 00000000000

d) errada: o gráfico de controle serve para medir a variação de um processo através do estabelecimento de limites máximos e mínimos de tolerância. O gráfico de dispersão é utilizado para determinar a relação entre duas variáveis (por exemplo: aumento da idade e grau de obesidade); e e) errada: o gráfico de Pareto (ou gráfico 80/20) é uma ferramenta utilizada nas organizações para priorizar suas ações para atender as causas mais relevantes de problemas.



Página 36 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 Gabarito: alternativa C.

35. (FCC – AA/BACEN/2006) No processo de gestão da qualidade total, o crescimento do ser humano deve ser desenvolvido de acordo com o método “PDCA”, sob firme comprometimento da alta administração, por meio das políticas de recursos humanos. O estabelecimento da meta da educação e treinamento faz parte I. da fase de desenvolvimento. II. das fases de planejamento e de desenvolvimento. III. das fases de desenvolvimento e de avaliação. IV. da fase de planejamento. V. das fases de planejamento e de avaliação. É correto o que consta APENAS em a) I. b) II e III. c) IV. d) IV e V. e) V. Comentário: tome cuidado! O fornecimento de educação e treinamento faz parte da fase de execução (do). Contudo, o estabelecimento de metas para a educação e treinamento ocorre no planejamento. Com isso, o único item correto é o IV. Gabarito: alternativa C.

36. (FCC – TJ/TRT 23/2011) Com relação ao método PDCA, considere as afirmativas abaixo. I. A primeira etapa do PDCA exige o estabelecimento de metas e procedimentos técnicos aptos a alcançar os resultados propostos. II. A fase C do ciclo PDCA exige a punição severa dos erros cometidos na fase de execução. III. A terceira etapa do ciclo PDCA compreende a correção dos processos que não alcançaram os resultados desejados. IV. A fase de execução do planejado também implica a formação e o treinamento dos funcionários para a correta realização das metas estipuladas. V. O ciclo PDCA visa a melhoria contínua dos processos e a normalização dos procedimentos mais eficientes. Está correto o que se afirma APENAS em a) I, IV e V. 00000000000



Página 37 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 b) II, III e IV. c) I e V. d) II, IV e V. e) I, III, IV e V. Comentário: I. correto: na primeira fase (plan - planejamento) ocorre o estabelecimento de objetivos e metas, bem como os métodos, procedimentos e padrões necessários para alcançar os resultados desejados; II. errado: a terceira fase (check – verificação) trata da comparação entre os resultados obtidos e os desejados; III. errado: é na quarta fase (act – agir corretivamente) que ocorre a correção dos processos que não alcançaram os resultados desejados; IV. correto: na execução (do) também pode ocorrer o fornecimento da educação e do treinamento necessários; e V. correto: o PDCA é uma ferramenta contínua que pode servir de base na elaboração de padrões (normalização) dos processos mais eficientes. Assim, estão corretos os itens I, IV e V. Gabarito: alternativa A.

37. (FCC – TJ/TRT 4/2011) O Ciclo PDCA tem como objetivo a) a melhoria contínua de processos de gestão. b) a definição dos objetivos estratégicos da organização. c) o aceleramento da qualificação do quadro funcional. d) o aperfeiçoamento do benchmarking da organização. e) a melhoria do ambiente concorrencial da organização. 00000000000

Comentário: a alternativa A satisfaz o enunciado. Veja que a letra E até faz sentido, mas não é a “mais correta”, pois muitas outras ferramentas pode ser utilizadas na melhoria do ambiente concorrencial da organização. A definição de objetivos estratégicos ocorre no planejamento estratégico da organização. O aceleramento da qualificação é coisa da gestão de pessoas. Já o benchmarking é uma tecnologia de gestão das organizações e de aprendizado que revela as melhores práticas de uma organização tida como a número um de seu ramo ou setor. Gabarito: alternativa A.



Página 38 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 38. (FCC – AJ/TRT 12/2010) A respeito do ciclo PDCA, analise: I. Consiste em uma sequência de passos utilizada para controlar qualquer processo definido. II. É uma ferramenta que auxilia na organização do processo de implementação de melhorias, dando uma diretriz para a condução desses processos. III. É usado para identificar uma ou duas categorias de situação nas quais a maioria dos problemas ocorre. Essa ferramenta enfoca o esforço nas categorias que oferecem maior potencial de melhoria, exibindo suas frequências relativas. Está correto o que consta APENAS em a) III. b) II. c) I e II. d) I. e) II e III. Comentário: I.

correto: o ciclo PDCA é uma ferramenta de melhoria contínua que consiste em uma sequência de passos utilizada para controlar qualquer processo definido;

II. correto: ok! O PDCA é utilizado na melhoria de processos; e III. errado: a ferramenta que mais se aproxima do conceito apresentado é o diagrama de Pareto. Gabarito: alternativa C.

39. (FCC – AJ/TRT 22/2010) Na gestão da qualidade dos serviços públicos o ciclo PDCA (plan, do, check, action) é uma prática gerencial que promove a melhoria contínua e sistemática da organização, cujo fornecimento de educação e treinamento ocorre a) nas fases de Execução (do) e de Verificação (check). b) na fase de Planejamento (plan). c) na fase de Execução (do). d) na fase de Correção da ação (action). e) nas fases de Verificação e de Correção (check e action). 00000000000

Comentário: isso já está manjado. O fornecimento da educação e treinamento ocorre na execução (do ou segunda fase do ciclo). Gabarito: alternativa C.



Página 39 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 40. (FCC – AT/AL SP/2010) O método do Ciclo PDCA está associado ao conceito de a) análise do ambiente concorrencial. b) job enrichment. c) planejamento estratégico. d) benchmarking. e) melhoria contínua de processos. Comentário: a análise do ambiente concorrencial pode ser realizada com a matriz SWOT. O job enrichment (enriquecimento do cargo) é uma estratégia que busca dar tarefas e responsabilidades às pessoas, para tornar o trabalho mais atrativo. O planejamento estratégico trata de um sistema de planejamento, definição da missão, visão, objetivos, metas, etc. O benchmarking, como vimos antes, é uma ferramenta de aprendizagem que busca identificar as melhores práticas de concorrentes, parceiros ou outros setores da organização e incorporá-las a outro ambiente. Sobrou a opção E, que constitui nosso gabarito: Ciclo PDCA – é utilizado na melhoria contínua de processos. Gabarito: alternativa E.

41. (FCC – AJ/TRT 9/2010) A manutenção e a melhoria de um sistema de gestão de segurança da informação, baseado no ciclo PDCA, são realizadas na etapa a) P ? Plan. b) D ? Do. c) C ? Control. d) C ? Check. e) A ? Act. 00000000000

Comentário: na quarta fase do ciclo PDCA (A – Act), duas coisas podem ocorrer: 

se o processo alcançou os resultados desejados: manutenção e padronização de procedimentos (normalização);



se o processo não alcançou os resultados desejados: devem ser identificadas as possíveis causas para realizar as correções e promover a melhoria.

Assim, o “A” do PDCA corresponde à manutenção e à melhoria do sistema. Gabarito: alternativa E.



Página 40 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 42. (FCC – AJ/TRF 4/2010) Na aplicação do conceito do ciclo PDCA, a ação de monitoramento e medição dos processos e produtos em relação às políticas, objetivos e requisitos para o produto e registro dos resultados, é denominada de a) verificação. b) ação corretiva. c) planejamento e controle. d) execução. e) verificação e controle. Comentário: na terceira fase (check – verificação) ocorrerá a medição dos processos e produtos a partir dos dados coletados na fase de execução. Assim, a verificação corresponde ao monitoramento e medição dos processos, buscando identificar se eles atenderam ou não aos objetivos e requisitos estabelecidos no planejamento. Resumindo: 

P – plan – planejamento: definir metas, objetivos e métodos;



D – do – execução: executar a tarefa, coletar dados, fornecer educação e treinamento;



C – check – verificação: monitoramento e medição dos processos, verificação dos resultados da tarefa executada;



A – act – agir corretivamente: realizar as correções necessárias ou padronizar.

Gabarito: alternativa A.

00000000000

Pessoal, terminamos por hoje. Esse é um modelo das aulas que serão apresentadas ao longo de nosso curso. Nesse contexto, vamos apresentar aulas objetivas, porém com muitas questões. Creio que com a prática, poderemos assimilar melhor os conhecimentos, evitando a necessidade de excessivas exposições teóricas. Na próxima aula, vamos estudar o processo organizacional (planejamento, organização, direção e controle), mais um tópico muito importante para o concurso. Espero por vocês! Bons estudos. Prof. Herbert Almeida


Página 41 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 HERBERT ALMEIDA. [email protected]

4.

QUESTÕES COMENTADAS NA AULA

1. (FCC – AJ/TJ PE/2012) Um significado do Balanced Scorecard (BSC), de forma objetiva para os colaboradores de uma organização, é a) um sistema de controle gerencial. b) um conjunto de indicadores financeiros. c) um sistema que traduz a estratégia em objetivos, medidas, metas e iniciativas. d) um painel de informações gerenciais. e) uma lista de indicadores-chave de performance. 2. (FCC – AJ/TJ PE/2012) A estratégia da empresa é refletida em quatro diferentes perspectivas do Balanced Scorecard. NÃO se trata de uma perspectiva do BSC: a) Financeira. b) Cliente. c) Colaboradores. d) Processos internos. e) Aprendizagem e renovação. 3. (FCC – AJ/TJ PE/2012) As ferramentas para traduzir as declarações estratégicas genéricas em hipóteses, objetivos, indicadores e metas específicas são fornecidas pelo Balanced Scorecard (BSC) que, nessa perspectiva conceitual, a) narra a história da estratégia. b) cria a consciência estratégica nos colaboradores. c) explica o destino estratégico da organização. d) estimula o diálogo na organização. e) coloca a visão em movimento. 00000000000

4. (FCC – AJ/TRE PE/2011) A empresa Directa utiliza o BSC - Balanced Scorecard como pedra angular de suas ações estratégicas. Diante da missão e visão definidas no Mapa Estratégico, a gestão da competência de seus colaboradores, com o desenvolvimento de conhecimentos, habilidades e atitudes, é um dos objetivos estratégicos alinhados com a perspectiva a) dos processos externos. b) financeira. c) do cliente.



Página 42 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 d) dos processos internos. e) de aprendizado e crescimento. 5. (FCC – AJ/TRT 1/2011) Balanced Scorecard (BSC) é um sistema que surgiu com o intuito de avaliar o desempenho sob quatro perspectivas: a) financeira, do cliente, dos processos internos e do aprendizado e crescimento. b) recursos, competências, desempenho e resultados. c) competências, desempenho, produtividade e resultados. d) fatores de desempenho, objetivos pré-definidos, competências e resultados. e) dos clientes internos, dos clientes externos, do desempenho percebido pelo colaborador e dos resultados. 6. (FCC – TJ/TRT 23/2011) Como recurso para a implantação do planejamento estratégico, o Balanced Scorecard a) procura subordinar as missões de cada funcionário aos objetivos estratégicos dos membros da direção da organização. b) foca o equilíbrio entre objetivos estratégicos pessoais e as metas gerais da organização. c) implica a criação de uma série de indicadores de desempenho voltados para a realização dos objetivos estratégicos da organização. d) define os objetivos táticos da organização com base na avaliação mútua de todos os funcionários, os parceiros e os clientes. e) desenvolve o equilíbrio entre as habilidades e os comportamentos dos funcionários necessários a um bom clima organizacional. 7. (FCC – AJ/TRE AC/2010) Considere as seguintes afirmativas sobre o BSC (Balanced Scorecard). I. O BSC tem como principal característica possibilitar o acompanhamento da estratégia por meio de indicadores de desempenho. II. O BSC tem como principal característica avaliar a priorização dos problemas encontrados dentro da entidade. III. O BSC mostra a importância relativa de diferentes aspectos de um problema, porém de difícil identificação de quais aspectos devem ser solucionados primeiro. Está correto o que se afirma APENAS em a) I. b) I e II. c) II. d) II e III. e) III. 00000000000



Página 43 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 8. (FCC – TJ/TRE AC/2010) A principal característica do Balanced Scorecard (BSC) é a) possibilitar o acompanhamento da gestão estratégia por meio de indicadores de desempenho. b) estabelecer a relação de causa e efeito entre as ações e resultados. c) assegurar os recursos orçamentários necessários para a execução da estratégia. d) assegurar que a gestão estratégica ocorra em um determinado período de tempo. e) constatar os motivos e causas de problemas. 9. (FCC – TJ/TRE RS/2010) O Balanced Scorecard, segundo o modelo de Kaplan e Norton, traduz missão e estratégia em objetivos e medidas, organizados nas seguintes perspectivas: a) financeira, da concorrência, do aprendizado e crescimento, dos fornecedores. b) do cliente, dos fornecedores, dos compradores, da concorrência. c) dos processos internos, do aprendizado e crescimento, dos concorrentes entrantes potenciais. d) financeira, do cliente, dos processos internos e do aprendizado e crescimento. e) do aprendizado e crescimento, dos fornecedores, do cliente e dos processos internos. 10. (FCC – ATL/AL SP/2010) Empresas inovadoras utilizam o Balanced Scorecard como a) um sistema de indicadores do próprio desempenho financeiro. b) um processo contínuo de medição de produtos, serviços ou processos com relação aos concorrentes mais fortes ou líderes do setor. c) um recurso de TI especializado em planejamento estratégico situacional. d) um método de implementação de estratégia de redução dos níveis hierárquicos. e) a estrutura organizacional básica dos seus processos gerenciais. 00000000000

11. (FCC – AJ/TRE RS/2010) O BSC - Balanced Scorecard I. esclarece e traduz a visão e a estratégia da organização a médio e longo prazos. II. utiliza-se para associar os objetivos estratégicos com metas de curto prazo e orçamentos anuais. III. em seu processo de construção, esclarece os objetivos estratégicos e identifica um pequeno número de vetores críticos que determinam os objetivos estratégicos. IV. na perspectiva dos processos internos, permite que os executivos identifiquem os processos internos críticos nos quais a empresa deve alcançar a excelência. V. na perspectiva do cliente, permite que os executivos identifiquem os segmentos de clientes e mercados nos quais a unidade de negócios competirá e suas medidas de desempenho.



Página 44 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 É correto o que consta SOMENTE em a) III, IV e V. b) I, II e III. c) II e IV. d) I e III. e) II, IV e V. 12. (FCC – Analista/BAHIAGÁS/2010) Tratando-se de eficiência, eficácia e efetividade, analise: I. Eficácia é fazer as atividades ou desenvolver ações de forma correta para atingir os meios. Tem vínculo estreito com o planejamento estratégico da organização. II. Eficiência é fazer as atividades ou desenvolver ações da maneira correta. Está relacionada com o método de execução. III. Efetividade é satisfazer as necessidades dos clientes com os produtos e serviços da organização. IV. Efetividade é o valor social ou medida de utilidade, que deve ser atribuído ao produto ou serviço considerando-se a sociedade como um todo. V. Eficácia é a relação entre os produtos obtidos e os fatores de produção empregados na sua obtenção. É correto o que consta APENAS em a) I e II. b) III e V. c) IV e V. d) I, II e III. e) II, III e IV. 13. (FCC – Analista/TRE/2011) As metas estratégicas da empresa Directa constituem a matéria-prima da avaliação, cuja mensuração de desempenho se dá por meio de indicadores. O indicador de desempenho vinculado ao grau de satisfação, valor agregado e a transformação produzida no contexto geral é o de a) economicidade. b) eficácia. c) excelência. d) efetividade. e) eficiência. 00000000000

14. (FCC – Analista/TRT/2010) As seis categorias de indicadores de desempenho estão relacionadas a algum dos elementos da cadeia de valor (insumos, processos, produtos e impactos) e dividem-se nas dimensões de a) execução e excelência.



Página 45 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 b) efetividade e esforço. c) outputs e outcomes. d) resultado e eficácia. e) resultado e esforço. 15. (FCC – Adm/TRT/2012) Eficiência diz respeito a) à maneira maximizada de obter resultados. b) à capacidade de fazer as coisas certas. c) ao método que traz resultados de uma ação controlada. d) aos princípios e maneiras de fazer coisas de forma maximizada. e) ao método e ao modo de fazer as coisas direito. 16. (FCC - Biblioteconomia/TRT/2006) “É o alcance das metas e objetivos determinados e a correta determinação destes objetivos”. A definição acima refere-se ao conceito de a) eficiência operacional. b) qualidade em serviços. c) eficácia organizacional. d) custo-benefício. e) excelência empresarial. 17. (FCC - Biblioteconomia/TRF/2007) Segundo Maria Christina Barbosa de Almeida, a confusão entre eficácia e eficiência resulta em a) batalhar por mais recursos com a preocupação de saber se os recursos são acessíveis. b) fazer bem coisas que não precisariam ser feitas. c) buscar mais recursos com a preocupação de verificar se eles vão atender às necessidades dos usuários. d) ter capacidade de descrever a qualidade dos serviços. e) ser capaz de identificar prioridades para atividades e serviços. 00000000000

18. (FCC - Gestão Tributária/SEFAZ/2013) Dentre os diversos tipos de indicadores de gerenciamento, aquele que visa mensurar a proporção de recursos consumidos com relação às saídas dos processos é chamado de indicador a) estratégico. b) de qualidade. c) de efetividade. d) de produtividade. e) de capacidade.



Página 46 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 19. (FCC - Gestão Tributária/SEFAZ/2013) Considere: Metas

Caracterização

I. Eficiência

1. Está relacionada ao grau de adequação com que os recursos mobilizados pelo Estado são utilizados para alcançar seus objetivos e metas.

II. Eficácia

2. Exigência para que o Estado atue de maneira competente para realizar a justiça social.

III. Efetividade

3. Ocorre quando os bens e serviços resultantes de determinada ação alcançam os resultados mais benéficos para a sociedade.

IV. Equidade

4. Esforços da esfera governamental para ofertar adequadamente os bens e serviços esperados, previamente definidos em seus objetivos e metas. O que importa nesses esforços é conseguir que os efeitos de uma ação correspondam aos desejados.

A primeira coluna apresenta quatro possíveis grandes metas de atuação da Administração Pública; a segunda apresenta a caracterização de cada uma delas. A correspondência correta entre as duas colunas é: a) I-2, II-3, III-4, IV-1. b) I-3, II-1, III-4, IV-2. c) I-1, II-4, III-3, IV-2. d) I-3, II-1, III-2, IV-4. e) I-4, II-2, III-1, IV-3. 20. (FCC – Analista/TRT/2013) Acerca da avaliação de desempenho no âmbito da Gestão de Resultados na produção de serviços públicos, considere: I. Contempla os níveis institucional, gerencial e operacional, cabendo ao primeiro a aferição dos indicadores e aos demais a aferição de metas. II. Proporciona maior transparência às ações de governo e permite a comparação entre unidades, departamentos e organizações. III. É realizada com diversas finalidades, entre as quais avaliar a eficiência, eficácia e economicidade de ações administrativas. Está correto o que consta APENAS em a) I. b) II. c) II e III. d) I e II. e) III. 00000000000



Página 47 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 21. (FCC – Analista/MPE/2013) A respeito da avaliação do planejamento estratégico da Administração Pública, considere: I. Eficiência é uso racional e econômico dos insumos na produção de bens e serviços. II. Efetividade é o grau de alcance das metas, é uma medida de resultados utilizada para avaliar o desempenho da Administração. III. Eficácia é o impacto final das ações, é o grau de satisfação das necessidades e dos desejos da sociedade pelos serviços prestados. Está correto o que se afirma APENAS em a) I. b) I e II. c) II. d) II e III. e) III. 22. (FCC – Analista/TRT/2012) Na avaliação de um projeto, quando medimos o quanto este alcançou com os objetivos específicos que traçou para si, estamos focalizando a) sua legitimidade. b) sua eficácia. c) seu impacto. d) sua eficiência. e) sua produtividade. 23. (FCC – Analista/TRE/2012) Para atender ao princípio constitucional básico da eficiência o agente público deve a) reduzir ao máximo os custos dos serviços públicos, independentemente da qualidade. b) sempre utilizar a tecnologia mais avançada, independentemente do seu custo. c) alcançar o melhor resultado possível no menor tempo e ao menor custo. d) atender a todos de forma idêntica, independente das demandas individuais dos cidadãos. e) prestar conta das atividades realizadas com clareza e presteza aos órgãos de controle. 00000000000

24. (FCC – Analista/TRF/2012) Indicador de desempenho estratégico que mede o grau de satisfação, o valor agregado e os impactos gerados pelos produtos/serviços, processos ou projetos no contexto em geral: a) economicidade. b) execução.



Página 48 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 c) eficiência. d) efetividade. e) excelência. 25. (FCC – Analista/COPERGÁS/2011) A afirmativa Difícil não é fazer o que é certo, é descobrir o que é certo fazer sintetiza o conceito de a) eficácia. b) eficiência. c) flexibilidade. d) efetividade. e) produtividade. (CESPE - Técnico MPU/Segurança/2010) Um time de futebol, cujo objetivo é marcar gols e vencer jogos e campeonatos, desenvolve habilidades diferenciadas de acordo com os papéis de cada jogador, como o goleiro, o zagueiro, o atacante, o volante. É coordenado por um técnico, que desenvolve um plano de trabalho configurado no esquema tático. Uma orquestra sinfônica, cujo objetivo é executar uma sinfonia, desenvolve habilidades diferenciadas de acordo com os papéis de cada músico, como o pianista, o clarinetista, o violinista, o trompetista. É coordenada por um maestro, que desenvolve um plano de trabalho configurado nas partituras. Com base nesses exemplos, julgue o item a seguir. 26. Comparando-se os dois exemplos, conclui-se que a orquestra sinfônica tende a ser mais eficaz na consecução de seu objetivo, visto que os papéis de seus membros são preestabelecidos e específicos, o que restringe o campo de atuação individual de seus membros. (CESPE – Consultor/SEFAZ ES/Administração/2008) A literatura especializada em avaliação institucional estipula, como dimensões desejáveis de desempenho de organizações e programas, a efetividade, a eficiência e a eficácia. A respeito desses critérios, julgue o item que se segue. 27. Alcançar os produtos e os resultados adequados à sua missão é sinal de eficácia na gestão. 00000000000

28. Sob a ótica de gestão econômica, para mensurar o grau de eficácia governamental, é necessário considerar o custo de oportunidade associado à alocação de recurso e execução do serviço público. 29. A relação existente entre os produtos resultantes da realização de uma ação governamental programada e os custos incorridos diretamente em sua execução indica a efetividade dessa ação.



Página 49 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 (CESPE - Analista/ANATEL/2012) Acerca da evolução da administração, das reformas administrativas do Estado brasileiro e da gestão pública, julgue o item a seguir. 30. O modelo do GESPUBLICA pressupõe seis categorias básicas de indicadores de desempenho: eficiência, eficácia, efetividade, economicidade, excelência e execução. Essas categorias são divididas em duas dimensões: a de resultado e a de esforço. 31. (ESAF - ATRFB/2012) Na questão, selecione a opção que melhor representa o conjunto das afirmações, considerando C para afirmativa correta e E para afirmativa errada. I. A implantação de um sistema automatizado de folha de pagamento capaz de reduzir redundâncias e erros é um exemplo de busca pela eficiência. II. A redução do número de funcionários e a terceirização de diversas funções é uma ação que promove o aumento da efetividade em um departamento. III. Eficiência e eficácia são excelentes parâmetros para a medida do desempenho organizacional por indicarem, respectivamente, ênfase no alcance e ênfase nos meios utilizados para alcançar um objetivo. a) E - E - C b) C - E - E c) C - C - E d) C - E - C e) E - C - E 32. (FCC – ACE/TCE GO/2009) O método PDCA a) é utilizado em processos produtivos para manter o nível de controle e, como tal, não tem aplicabilidade na melhoria desses processos, que precisam ser analisados a partir de ferramentas como a espinha de peixe. b) estabelece, na etapa do planejamento (plan), as metas da organização, enquanto que os métodos utilizados para atingir as metas são definidos na etapa da ação (do). c) foi desenvolvido a partir da percepção de que os problemas em um processo, considerados como oportunidades de melhoria, são causados pela diferença entre as necessidades dos clientes e o desempenho do processo. d) é utilizado para realizar o diagnóstico estratégico externo de uma organização, etapa em que são identificados oportunidades, problemas ou ameaças. e) é a ferramenta utilizada para calcular os índices que serão incorporados na matriz GUT para definir o grau de gravidade, urgência e tendência. 00000000000



Página 50 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 33. (FCC – AJ/TRF 2/2012) Tratando-se da gestão da qualidade, o ciclo PDCA é a) uma ferramenta de representação das possíveis causas que levam a um determinado efeito. b) um método gerencial para a promoção contínua e reflete a base da filosofia do melhoramento contínuo c) um diagrama que auxilia na visualização da alteração sofrida por uma variável quando outra se modifica. d) o desdobramento de dados, a partir de levantamento ocorrido, em categorias e grupos para determinar sua composição, objetivando a análise e pesquisa para o desenvolvimento de oportunidades de melhorias. e) a representação gráfica que mostra a distribuição de dados por categorias. 34. (FCC – TJ/TRE CE/2012) O Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização criado em 2005 com a finalidade de contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos brasileiros e para o aumento da competitividade do país, utiliza-se de um conjunto de tecnologias de gestão como cartas de serviços, pesquisas de satisfação, indicadores de desempenho, gestão de processos e avaliação do nível de gestão, tendo por referência principal o Modelo de Excelência em Gestão Pública. Uma dessas ferramentas da Gestão da Qualidade Total está voltada para a melhoria contínua, ou kaizen, e representa uma sequência que inicia em planejar uma melhoria ou mudança em algum processo da organização, para ganhar em desempenho ou resolver determinado problema. Colocada em prática, averigua-se os resultados da implementação e atua-se na correção de desvios ou reforça-se aspectos corretos da medida. A ferramenta comentada é conhecida por a) diagrama de Deming. b) diagrama de Ishikawa. c) ciclo PDCA. d) gráfico de controle ou de dispersão. e) gráfico de Pareto. 00000000000

35. (FCC – AA/BACEN/2006) No processo de gestão da qualidade total, o crescimento do ser humano deve ser desenvolvido de acordo com o método “PDCA”, sob firme comprometimento da alta administração, por meio das políticas de recursos humanos. O estabelecimento da meta da educação e treinamento faz parte I. da fase de desenvolvimento. II. das fases de planejamento e de desenvolvimento. III. das fases de desenvolvimento e de avaliação. IV. da fase de planejamento.



Página 51 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 V. das fases de planejamento e de avaliação. É correto o que consta APENAS em a) I. b) II e III. c) IV. d) IV e V. e) V. 36. (FCC – TJ/TRT 23/2011) Com relação ao método PDCA, considere as afirmativas abaixo. I. A primeira etapa do PDCA exige o estabelecimento de metas e procedimentos técnicos aptos a alcançar os resultados propostos. II. A fase C do ciclo PDCA exige a punição severa dos erros cometidos na fase de execução. III. A terceira etapa do ciclo PDCA compreende a correção dos processos que não alcançaram os resultados desejados. IV. A fase de execução do planejado também implica a formação e o treinamento dos funcionários para a correta realização das metas estipuladas. V. O ciclo PDCA visa a melhoria contínua dos processos e a normalização dos procedimentos mais eficientes. Está correto o que se afirma APENAS em a) I, IV e V. b) II, III e IV. c) I e V. d) II, IV e V. e) I, III, IV e V. 37. (FCC – TJ/TRT 4/2011) O Ciclo PDCA tem como objetivo a) a melhoria contínua de processos de gestão. b) a definição dos objetivos estratégicos da organização. c) o aceleramento da qualificação do quadro funcional. d) o aperfeiçoamento do benchmarking da organização. e) a melhoria do ambiente concorrencial da organização. 00000000000

38. (FCC – AJ/TRT 12/2010) A respeito do ciclo PDCA, analise: I. Consiste em uma sequência de passos utilizada para controlar qualquer processo definido. II. É uma ferramenta que auxilia na organização do processo de implementação de melhorias, dando uma diretriz para a condução desses processos.



Página 52 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 III. É usado para identificar uma ou duas categorias de situação nas quais a maioria dos problemas ocorre. Essa ferramenta enfoca o esforço nas categorias que oferecem maior potencial de melhoria, exibindo suas frequências relativas. Está correto o que consta APENAS em a) III. b) II. c) I e II. d) I. e) II e III. 39. (FCC – AJ/TRT 22/2010) Na gestão da qualidade dos serviços públicos o ciclo PDCA (plan, do, check, action) é uma prática gerencial que promove a melhoria contínua e sistemática da organização, cujo fornecimento de educação e treinamento ocorre a) nas fases de Execução (do) e de Verificação (check). b) na fase de Planejamento (plan). c) na fase de Execução (do). d) na fase de Correção da ação (action). e) nas fases de Verificação e de Correção (check e action). 40. (FCC – AT/AL SP/2010) O método do Ciclo PDCA está associado ao conceito de a) análise do ambiente concorrencial. b) job enrichment. c) planejamento estratégico. d) benchmarking. e) melhoria contínua de processos. 41. (FCC – AJ/TRT 9/2010) A manutenção e a melhoria de um sistema de gestão de segurança da informação, baseado no ciclo PDCA, são realizadas na etapa a) P ? Plan. b) D ? Do. c) C ? Control. d) C ? Check. e) A ? Act. 00000000000

42. (FCC – AJ/TRF 4/2010) Na aplicação do conceito do ciclo PDCA, a ação de monitoramento e medição dos processos e produtos em relação às políticas, objetivos e requisitos para o produto e registro dos resultados, é denominada de



Página 53 de 54

Noções de Administração Geral e Pública Analista e Técnico Judiciário – TRT/15 Prof. Herbert Almeida – Aula 0 a) verificação. b) ação corretiva. c) planejamento e controle. d) execução. e) verificação e controle.

5. 1. C 2. C 3. E 4. E 5. A

6.

GABARITO 6. C 7. A 8. A 9. D 10. E

11. A 12. E 13. D 14. E 15. E

16. C 17. B 18. D 19. C 20. C

21. A 22. B 23. C 24. D 25. D

26. E 27. C 28. E 29. E 30. C

31. B 32. C 33. B 34. C 35. C

36. A 37. A 38. C 39. C 40. E

41. E 42. A

REFERÊNCIAS

BRASIL. Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Secretaria de Gestão. Guia Referencial Para Medição De Desempenho E Manual Para Construção De Indicadores. Brasília: Ministério do Planejamento, 2009. KAPLAN, Robert S.; NORTON, David P. A Estratégia em Ação: Balanced Scorecard. Rio de Janeiro: Campus, 1997. MARSHALL JUNIOR, Isnard et. al. Gestão da qualidade. 10ª Ed. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2010. OGASSAWARA, Christiane H.T. “Balanced Scorecard e o modelo de excelência da gestão da Fundação Nacional da Qualidade.” Dissertação; UFPR, 2009. PALUDO, Augustinho Vicente. Administração pública. 3ª Ed. Rio de Janeiro: Editora Elsevier, 2013. RUA, Maria das Graças. Desmistificando o problema: uma rápida introdução ao estudo dos indicadores. Brasília: Escola Nacional de Administração Pública, 2004. 00000000000



Página 54 de 54

Adma Geral e Publica

Recommend Documents