Administración de Operaciones Administración de Operaciones Introducción: El presente ensayo es un compendio condensado de los conceptos básicos de administración de operaciones, calidad y productividad los cuales para efecto de clarificarlos se entremezclan con un breve análisis del caso de la falla de calidad de la empresa automovilística Toyota, ocurrido a inicios del 2010.
Palabras Clave: administración de operaciones, productos, servicios, calidad, productividad. “recall”, planeación, programación, control.
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Luis Domingo Martínez Vázquez
Administración de Operaciones
Desarrollo “Necesitamos un renovado compromiso para poner a los clientes primero y
para revisar todos nuestros procesos de trabajo desde la perspectiva de nuestros clientes”, esta es la afirmación de Akio Toyoda, CEO de Toyota Corp. (CNN
Expansión, 2010), respecto de los esfuerzos que realiza la mayor automotriz del mundo orientados a la mejora de la calidad en la totalidad de sus procesos, luego del “boom” mediático sobre los “recalls” por cuestión de posibles fallas en el cuerpo
de aceleración en los que se vieron involucrados 8.8 millones de autos. Cuestiones como la globalización de mercados, los deseos y la seguridad de los consumidores sitúan a la calidad de los productos y servicios como una de las grandes prioridades de las empresas y organizaciones. Antes de comentar las pertinencias del caso Toyota respecto de la Administración de Operaciones es recomendable hacer un recuento de los siguientes conceptos: Se utiliza el término operaciones para referirse a la producción de servicios o de artículos, La Administración de Operaciones se refiere a la planeación, organización, dirección y control de los procesos que transforman los recursos en servicios y productos. (GRIFFIN & EBERT, 2005). Las operaciones tanto de servicios como de productos transforman materia prima en productos terminados, visualmente se puede representar de la siguiente manera:
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Administración de Operaciones Toyota ha ganado reconocimiento de máxima calidad en los procesos de operaciones para la manufactura de sus autos, no obstante no es tan destacado como Disney en los procesos de operaciones para prestar servicios. Cada proceso de operaciones según sea el caso (productos o servicios) se enfoca en distintas cosas. El enfoque de las operaciones de servicio difiere del de productos en cinco formas (GRIFFIN & EBERT, 2005): 1. Los productos se fabrican, los servicios se desempeña 2. Las operaciones de manufactura se enfocan en el resultado del proceso de operación, las operaciones de servicios se enfocan tanto en el proceso de transformación como en el resultado. 3. A diferencia de los productos de manufactura, los servicios son intangibles, personalizados y no se pueden almacenar. 4. Las operaciones de servicio tratan al cliente a menudo como parte del proceso, a diferencia de las operaciones de producto. 5. Las operaciones de servicio consideran la calidad del servicio y la calidad del trabajo. Disney ha desarrollado a tal grado sus procesos de operaciones de servicios que entrena en su universidad al personal para escuchar oportunamente al cliente y monitorear su satisfacción, estandarizando procesos para garantizar la máxima calidad en el producto (calidad del trabajo ), y en el servicio (calidad del servicio ), (Conellan, 2008), por su parte el método administrativo de calidad (operaciones de manufactura) de Toyota es un referente en el mundo de los negocios (Hernandez, 2010). La falla en los modelos de Toyota según el especialista en manufactura Roberto Hernández (Hernandez, 2010), no pone en duda la gran calidad en procesos de operación de manufactura de la automovilística y explica que la empresa da prioridad a los intereses y a la seguridad del cliente respecto de los intereses económicos y de imagen de la compañía , al aplicar “recall” para 8.8 millones de autos.
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Administración de Operaciones Toyota le ha dado prioridad a las operaciones de productos sobre las operaciones de servicios, puesto que ya había recibido información del cliente sobre la falla en cuestión, la cual se encontraba fuera de sus operaciones
de
manufactura, pues el accidente documentado de la falla se relaciona directamente con una de sus concesionarias una vez que el proceso de producción del vehículo se consideraba concluido. Toyota ha tenido un bajo contacto con el cliente (razón de ignorar las primeras denuncias de la falla), Disney al tener un negocio de alto contacto con el cliente se enfoca en las operaciones de servicio, enfoque en el que ahora Toyota trabaja por implementar junto con las operaciones de producción, así lo expresó su CEO en la reunión con el comité para garantizar las mejoras en la calidad: “Durante los últimos meses realmente aprendimos que no estamos lo suficientemente cerca de los clientes” (CNN Expansión, 2010). El compromiso de Akio Toyoda, necesariamente integrará la revisión y mejora de la planeación, programación y control de operaciones para garantizar la calidad , todo esto sin sacrificar la productividad tan valiosa para seguir siendo competitivos. Tales conceptos se describen a continuación: La planeación de operaciones se enfoca en cinco categorías: planeación de la capacidad, de la ubicación, de la disposición, de la calidad y de los métodos las cuales pueden variar su enfoque según se trate de productos o servicios, Respecto de la programación , se considera que es la etapa en la cual se asigna fecha para que ocurran los eventos, la guía puede ser mediante herramientas probadas como diagrama de Gantt o el diagrama de PERT. Por su parte el control de operaciones monitorea los resultados y los compara contra los planes y programas, siendo necesario aplicar acciones correctivas en caso de desviaciones y garantizar su implementación mediante el seguimiento. El control de operaciones puede tener dos variantes, una enfocada a la administración de materiales que garantiza el flujo de materiales mediante la estandarización en cuatro áreas (transportación, almacenamiento, inventarios y compras), y la otra enfocada en el control del proceso , la cual se basa en elementos Página 4 de 6
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Administración de Operaciones como la continua capacitación del personal, sistemas de producción como justo a tiempo, planificación de requerimientos de materiales, recursos de manufactura, entre otros, los cuales tienen su mayor enfoque a producción y no a servicios, este tipo de sistemas de apoyo son lo que han destacado en Toyota. La planeación, programación y control de operaciones busca como objetivo mejorar constantemente la calidad y productividad. Se entiende como productividad la medida económica que compara la cantidad de lo producido contra la cantidad de recursos utilizados, es deseable una mayor productividad, siempre y cuando se alcance la calidad requerida, entendiendo por calidad la aptitud que tiene un producto para su uso, entonces la calidad es aceptable cuando ofrece las características que los clientes desean. La suma de todas las actividades comprometidas en lograr transformar materias primas en productos de alta calidad se conoce como administración para la calidad total , la cual aplica los pasos del proceso administrativo orientados siempre al logro de la calidad. En las reuniones del comité de calidad convocado por Akio Toyoda, sin lugar a duda se analizarán las herramientas convencionales para el aseguramiento de calidad, dentro de las cuales se encuentra: Análisis de producto competitivo, análisis de valor agregado, control de proceso estadístico, estudios de calidad y costo, equipos para la mejora continua (en sí el comité convocado es un equipo directivo para la mejora continua, pues ha de reunirse con regularidad para buscar las mejoras), benchmarking, y acercamiento al cliente, la cual es el gran reto, pues la empresa ahora busca considerar al cliente como parte de un proceso de servicio y no solo de producto. Dejando por un lado a las tendencias tradicionales de aseguramiento de calidad como ISO (en su versión de procesos como ambiental 9000 y 14000 respectivamente, la reingeniería de procesos y la cadena de suministros) la empresa Toyota está comenzando una nueva etapa en las tendencias de calidad, abordando el asunto desde el punto de vista del cliente, operando el proceso del servicio respaldado con el ya tradicional proceso de excelencia en manufactura que caracteriza a la automovilística. Página 5 de 6
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Conclusiones:
1. En la actualidad los mercados cambiantes demandan no solo ofrecer productos de excelente calidad, sino tenerlos en el momento adecuado al precio adecuado con la utilización optima de insumos y materias primas, es tarea fundamental de la administración de operaciones planear, organizar, dirigir y controlar durante el proceso que encamine a tales logros. 2. La administración conjunta de los procesos de operaciones de productos y servicios que pretende implementar Toyota, de tener éxito, sin duda marcará una nueva tendencia en administración de la calidad total, en operaciones de productos y servicios.
Bibliografía CNN Expansión. (30 de Marzo de 2010). CNN Expansión. Recuperado el 10 de Agosto de 2010, de http://cnnexpansión.com Conellan, T. K. (2008). Las 7 claves del éxito de Disney. (J. C. Jolly, Trad.) México, Distrito Federal, México: Panorama. GRIFFIN, R. W., & EBERT, R. J. (2005). NEGOCIOS. (J. R. Martínez, Ed., E. Treviño Rosales, & E. Guerrero Ushakova, Trads.) Naucalpan de Juárez, Estado de México, México: Pearsón Education. Hernandez, R. (25 de Febrero de 2010). CNN expansión. Recuperado el 10 de Agosto de 2010, de Detrás del Recall de Toyota: http://cnnexpansion.com
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