ANÁLISIS DE LA COMPLEJIDAD DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS EN STS BOLIVIA LTDA. Y SUS EFECTOS EN EL ÁREA DE PROYECTOS INTRODUCCIÓN STS Bolivia Ltda. es una empresa a nivel nacional constituida para brindar servicios de telecomunicaciones. Tiene como objetivo principal satisfacer la demanda de los operadores y fabricantes en cuanto a lo que es la instalación y puesta en servicio de diferentes tecnologías. Como se puede observar en el diagrama 1, toda la empresa está concentrada en una sola gerencia general de la cual dependen todos los departamentos.
Diagrama 1: Organigrama general STS general STS Bolivia
Este análisis pretende demostrar que la organización ha generado demasiados procesos que afectan el desarrollo efectivo de las actividades en el área de proyectos.
OBJETIVOS ‐ ‐ ‐
Describir los procedimientos entre el área administrativa y el área de proyectos. Explicar los problemas logísticos generados por la centralización de la administración. Plantear soluciones viables para evitar los cuellos de botella que afectan al área de proyectos.
Módulo I: Desarrollo y Dirección de las Organizaciones Máster en Dirección de Empresas de Telecomunicaciones Elaborado por: Carmen Guachalla
DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA La empresa como tal ha desarrollado su estructura dentro de dos modelos de organización: “Organización de procesos” y “Modelo Sociotécnico”, esto ha creado un conflicto interno en varias áreas ya que como es de esperarse el cuello de botella radica entre el área operativa y el área administrativa. Los procedimientos de control se han tornado tediosos y el personal técnico ha empezado a demostrar su disconformidad al respecto ya que se empleado casi un 10% del tiempo en la justificación de todas las actividades.
ALCANCE DEL TRABAJO El área de proyectos representa la parte más dinámica de la empresa ya que responde a las necesidades de diferentes clientes con visiones muy distintas, en el caso particular del proyecto Nokia Siemens, este responde a la tercerización de servicios, es decir STS presta servicios de instalación a Nokia Siemens para brindar el servicio final al operador Nuevatel. De acuerdo a lo mencionado el área de instalaciones esta dentro del “Modelo Sociotécnico”, mientas que el área administrativa sigue el modelo de “Organización de procesos”. El análisis se enfocará en la complejidad de los procesos internos en el área de proyectos, específicamente en el proyecto de instalaciones Nokia Siemens. La necesidad de un cambio urgente radica en el hecho de que dada la dinámica del cliente se deben cumplir cronogramas de trabajo semanales, con recursos asignados limitados y personal técnico y todos estos factores deben estar sincronizados para lograr una simbiosis de partes que puedan generar utilidades aceptables para la empresa.
RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN Descripción del área administrativa El área administrativa de STS está comprendida por los departamentos de Servicios Generales (Transporte, Logística y Almacenes) y Contabilidad.
En el primer trimestre del año se
implementaron políticas de control más estrictas en el control de procesos: se implementaron los siguientes formularios: Contabilidad
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F‐SGR17A Formulario de reembolso de gastos respaldados con facturas. F‐SGR‐17B Formulario de reembolso de gastos respaldados con recibos. FSGR‐17C Gastos de telefonía.
Transportes
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F‐TRA‐08A Formulario de transportes respaldado con facturas. F‐TRA‐08A Formulario de transportes respaldado con recibos. Combustible a estaciones.
Logística
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FLOG02 – Compras (Se requieren tres cotizaciones para la adquisición de cualquier bien ´o servicio).
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Todas las áreas (mantenimientos y proyectos) siguen estos procedimientos. Cada formulario requiere la firma autorizada del responsable del mantenimiento o del proyecto, pasa a gerencia de operaciones para la firma del gerente técnico, ingresa a contabilidad y finalmente se realiza la rendición o reembolso. Como se observa en el diagrama 2, existe una retroalimentación en las solicitudes pero el proceso se torna lento en el retorno.
Diagrama 2: Procedimientos administrativos
Descripción del área de proyectos (proyecto Nokia Siemens) El área de instalaciones funciona casi independiente del conglomerado de STS, tiene sus propios recursos (asignación de caja chica, vehículo alquilado) y personal técnico asignado. Las funciones del personal están claramente establecidas.
ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN Descripción especifica del problema La primera impresión de la organización de la empresa podría indicar que la misma funciona dinámicamente. Sin embargo, por las políticas de la empresa todos los procesos
y
autorizaciones finales que se concentran en el área de operaciones que está compuesta por la gerencia de operaciones, lo cual crea un cuello de botella que afecta significativamente el cumplimiento de cronogramas ya que todos los procesos requieren las firmas autorizadas hasta llegar a la gerencia administrativa. Módulo I: Desarrollo y Dirección de las Organizaciones Máster en Dirección de Empresas de Telecomunicaciones Elaborado por: Carmen Guachalla
A continuación se ejemplifica el procedimiento con un caso real: “El cliente solicita la instalación de una radio base en la ciudad de La Paz, asumiendo que existe el personal técnico con herramientas y el vehículo disponible para su desplazamiento, se procede a solicitar a logística la compra del material (principalmente eléctrico) requerido mediante el formularios F‐LOG02, almacenes solicita la cotización a tres proveedores, la cotización usualmente demora un día. Dicha solicitud se envía a gerencia administrativa para su autorización y compra lo cual demora dos días. Una vez adquiridos los materiales se procede a la instalación y todo lo involucrado al área técnica. Los gastos realizados (caja chica, compra de materiales menores, imprevistos, gastos de gasolina, etc.) se presentan en los formularios mencionados. Se envían al responsable del proyecto para su aprobación quien solicita también la aprobación de gerencia de operaciones, el documento aprobado ingresa a contabilidad y es enviado a gerencia administrativa para la firma autorizada y posterior reembolso”. Este ejemplo representa solamente un procedimiento, pero como se observa en el diagrama 1, la empresa tiene muchas áreas que requieren de autorizaciones, entonces el problema principal radica en la retroalimentación del área administrativa así como también la burocratización de los procesos.
RECOMENDACIONES Se plantean las siguientes recomendaciones: Recomendación general
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Plantear a la gerencia general que el modelo de la empresa se unificado al modelo de “Mercado y democracia en la empresa”, de esta manera se podrá competir con la empresas que orientan sus servicios tanto a clientes internos como externos.
Recomendación área administrativa y gerencia de operaciones
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Reducir los formularios a un solo formulario que permita la reducción de tiempo en su ejecución y seguimiento (implícitamente se reduce el uso de papel).
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Solicitar cotizaciones mensuales a los proveedores con el compromiso de que los precios tendrán la validez requerida. De esta manera se evitan solicitarlas en cada compra.
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Para enviar la firma de la gerencia operativa se deben realizar reuniones semanales para evaluar los proyectos en general y evitar los cuestionamientos para cada rendición o reembolso, de esta forma se agiliza su ingreso en gerencia de operaciones.
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La gerencia administrativa debe realizar reuniones usando la técnica de “Circulo de Calidad” (identificación de problemas y sugerencia de soluciones) con los encargados de proyectos para poder mejorar los procesos y hacer que el personal se sienta involucrado y responsabilizado.
Recomendación al área de proyectos
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Solicitar material para instalaciones haciendo la previsión mensual para así evitar los procedimientos de adquisición de material de logística.
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CONCLUSIONES Este análisis demuestra que la organización presenta problemas en el manejo de sus procesos. Se espera que las recomendaciones puedan ser aplicadas para que de esta forma se beneficie la empresa y por tanto todo el personal administrativo y técnico, logrando de esta forma satisfacer a nuestros clientes tal como está planteado en la razón de ser de la empresa.
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