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FACULTAD DE ECONOMIA Y PLANIFICACIÓN
TEMA:
ANÁLISIS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL RESTAURANTE CHILI´S
INTEGRANTES:
Villoslada Huamán, Alba Rocío
Espino Vidal, Pedro
Atao Huamán ,Gardy Brayyer
Bellido Huamaní, Brenda Sthefany
Aguinaga Melendrez ,Ayleen
PROFESOR:
Luis Enrique Espinoza Villanueva
FECHA DE INTREGA:
Viernes 13, Noviembre
La Molina, 2015
ÍNDICE
Pág.
INTRODUCCIÓN
CAP. I PROBLEMÁTICA
Descripción de la realidad problemática 4
Planteamiento del problema 4
Formulación del problema 4
Problema Principal 4
Problemas específicos 5
Objeto de estudio 5
Campo de acción 5
6. Justificación 5
6.1. Justificación 5
6.2 Importancia 6
6.3 Limitaciones 6
7 Objetivos 7
7.1 Objetivo general 7
7.2 Objetivos específicos 7
8. Variables 7
8.1 Definición de las variables 7
8.2 Operacionabilidad de variables 8
CAP. II REVISION DE LITERATURA
1. Antecedentes de la investigación 9
2. Base teórica 11
2.1. El servicio como factor clave del éxito 11
2.2 .capacidad operativa 12
2.3. Importancia del cliente 12
2.4. Expectativas del cliente con respecto al servicio 13
3. Definición de términos 14
CAP. III DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
Historia de la empresa Matriz
Chili´s Perú
Objetivos Chili´s
Misión y Visión
Entornos
Entorno Específico
Entorno General
Cadena de mando
Estrategias Chili´s
Estrategia Marketing Mix
FODA
CAP. IV SOLUCIONES OBSERVADOS EN LA EMPRESA
CAP. V RESULTADOS
Encuesta
Gráficos estadísticos
CAP. VI CONCLUSIONES
CAP. VII BIBLIOGRAFÍA
CAP. VIII ANEXOS
INTRODUCCIÓN
"La empresa es consciente que el consumidor de hoy está informado y no pretende continuar relaciones comerciales con una empresa que se encuentra en un nivel aceptable de prestación de un servicio, debido a la multiplicidad de ofertas y de productos sustitutos en el mercado, los cuales hacen que los consumidores de hoy sean pocos tolerables y exijan así calidad tanto en los productos como en el servicio al cliente." señaló Juan Jaramillo (2006:13), en su tesis doctoral titulado: Calidad de servicio al cliente en empresas comerciales. Junto con él, son muchos los estudiosos que señalan que el buen trato a los clientes es lo que marca la diferencia entre una empresa que triunfa y una que no lo hace, es decir, La atención al cliente es una característica de cualquier empresa sea grande o pequeña; sea pública o privada y sea del sector que sea. A continuación, se abordará sobre la atención al cliente en el restaurante Chili's, analizaremos su problemática y junto con una base teórica desarrollaremos soluciones.
CAP. I PROBLEMÁTICA:
DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA
A nivel mundial, en los últimos años, las preocupaciones de las empresas dentro de la industria restaurantera ha sido la atención al cliente, en consecuencia, se han venido dando estudios acerca de cómo alcanzar la excelencia en este aspecto con el fin de que los clientes sean los más beneficiados al sentirse satisfechos por una atención de calidad.
Así tenemos que en la actualidad, el mercado global de restaurantes que la atención al cliente es uno de los pilares fundamentales de este negocio. El 91% de los clientes no volvería a comprar a una compañía que le diera mal servicio al cliente. En media, un cliente que recibe una correcta atención al cliente, se lo comenta a 10-12 personas. En media, un cliente que recibe una mala atención al cliente, se lo comenta a 20 personas. Los clientes son un 82% más proclive a volver a comprar a una empresa con la que quedaron satisfechos. Los clientes están dispuestos a gastar un 10% más por el mismo producto si se les ofrece un mejor servicio
En el Perú, la atención al cliente en los restaurantes tiene aún "el vaso medio lleno" con esto nos referimos a que le damos la importancia a la calidad de servicio pero que nos falta alcanzar a los estándares internacionales.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En el Perú existen muchas cadenas de restaurantes y cada una de estas con un diferente índice de aceptación, lo que nos llevaría a que este índice sea elevado son diferentes factores como calidad de producto, ambiente propicio y atención al cliente, a continuación nos centraremos en las diferentes causas que conlleva a obtener un atención al cliente deficiente.
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
3.1) PROBLEMA PRINCIPAL
¿Se podrá elevar el índice de aceptación por parte del cliente basándose en la diferenciación de atención que se les dé a estos?
3.2) PROBLEMA ESPECÍFICOS
¿Cómo influye la falta de motivación a los empleados con respecto a la atención que estos brindan
¿Cómo mejorar el proceso de entrenamiento del empleado?
¿es posible mejorar el proceso de selección de empleados?
¿Cómo se puede obtener una retroalimentación por parte del cliente por el servicio brindado?
¿Cómo incluir una estrategia de gestión de reclamaciones en el servicio al cliente?
OBJETO DE ESTUDIO
Cindel S. A. – Chilis Perú
CAMPO DE ACCIÓN
Atención al cliente en la cadena de restaurantes de Chilis Perú.
JUSTIFICACIÓN
6.1) JUSTIFICACIÓN
Una de las mayores y más comunes inquietudes entre los empresarios pequeños y medianos está en torno a la calidad en el servicio al cliente. Todos reconocen que es un tema importantísimo para el éxito de cualquier empresa, sea cual sea la actividad que realice, sobre el que se han escrito innumerables tratados, sobre el que se conversa en todas partes, pero lamentablemente, pocos lo entienden y muchos menos lo practican.
El servicio al cliente es un método muy eficaz para diferenciarse de la competencia. Y es tan así que puede ser una de las fortalezas de las pequeñas y medianas empresas, tanto que si se crea en ellas una cultura general de servicio, ésta puede llevarlas a tener la posibilidad de competir con empresas grandes, que estén en mejores condiciones, pero que han descuidado el aspecto del servicio al cliente. Sin embargo, muchas pequeñas empresas se limitan en el servicio al cliente.
Para estar seguros de que el servicio al cliente que brinda la empresa sea de calidad inmejorable, espíe a la competencia, imítela y supérela. Los empresarios exitosos siempre están buscando formas de mejorar todos los aspectos de su negocio.
6.2) IMPORTANCIA
El mayor porcentaje de pérdida de clientes en las empresas es por haberse sentido despreciados por alguien del personal, bien por una mala atención o por indiferencia. Sólo es necesario causar una vez esta sensación en el cliente para que se aleje para siempre.
Un cliente perdonará un error si se le atiende correctamente y se soluciona de forma eficaz pero es muy difícil que olvide una atención poco profesional y mucho menos, si siente que se le ha tratado mal o como un objeto.
Es muy necesario, por tanto, disponer de personal adecuado para atender a sus clientes ya que esto garantizará su satisfacción y aumentará su confianza en la empresa.
Recuerde: Un cliente que se va satisfecho volverá, pero un cliente descontento supone que habrá diez que no le llegarán a conocer.
6.3) LIMITACIONES
Una de las limitaciones que se dan en esta empresa es que puede pasar que estés en una posición intermedia dentro de la organización, y tienes la intención de trabajar para conseguir la excelencia, para incrementar la calidad en el servicio que prestan a sus clientes externos. Pero muchas veces, los mandos medios que están al frente de este desafío, no cuentan con el apoyo de las máximas autoridades de la organización, y este proyecto se les hace cuesta arriba.
OBJETIVOS
7.1) OBJETIVO GENERAL
Determinar las maneras de llegar a la excelencia en cuanto se refiere a la atención al cliente con el fin de tener una diferenciación respecto a los competidores y elevar el índice de aceptación de los consumidores en la cadena de restaurantes Chilis Perú.
7.2) OBJETIVO ESPECÍFICOS
Conocer e intentar entender las luchas y necesidades del día a día de los empleados, lograr una buena comunicación con el personal de todos los rangos, e intentar identificar lo que aumentaría la fidelidad y la pasión por el trabajo que hacen.
Establecer procesos eficientes y eficaces de entrenamiento a los colaboradores y así lograr prepararlos para superar las expectativas de los clientes desde el primer día.
Encontrar a personas con características y virtudes específicas, ya que es casi imposible capacitarlas para lograr una personalidad y actitud correcta.
Implementar procesos que generen información posterior a la venta que tenga como base fundamental la opinión de los clientes sobre el servicio que les fue brindado durante su visita al establecimiento.
Lograr una estrategia de gestión de reclamaciones para saber la realidad de nuestro servicio a los ojos de los clientes y poder dirigir nuestros esfuerzos a la mejora de la calidad en la atención al cliente basándonos en las observaciones que recibamos.
VARIABLES
8.1) DEFINICIÓN DE LAS VARIABLES
El término variable se define como las características o atributos que admiten diferentes valores (D´Ary, Jacobs y Razavieh, 1982) como por ejemplo, la estatura, la edad, el cociente intelectual, la temperatura, el clima, etc. Existen muchas formas de clasificación de las variables, no obstante, en esta sección se clasificarán de acuerdo con el sujeto de estudio y al uso de las mismas.
De acuerdo con el sujeto de investigación las variables se clasifican en categóricas y continuas. Las variables categóricas clasifican a los sujetos distribuyéndolos en grupos, de acuerdo a algún atributo previamente establecido, por ejemplo, el idioma, la ocupación, etc. Este tipo de variables se subdividen a su vez en dos: variables dicotómicas que poseen dos categorías por ejemplo hombre-mujer, y variables policotómicas que establecen tres o mas categorías, por ejemplo estado civil, nivel académico, etc. Son variables continuas cuando se miden atributos que toman un número infinito de valores, como por ejemplo, el peso, la talla, la estatura, etc.
8.2) OPERACIONALIDAD DE VARIABLES
Invitados (clientes o público objetivo), son las personas que deciden ir a disfrutar de una experiencia agradable y especial.
Servers (Personal de atención al cliente), son las personas que se encargan de brindar una experiencia agradable al invitado.
Heart of house (Personal de producción), son los colaboradores que se encargan de preparar los diferentes platos de la carta con una adecuada limpieza.
Host (recepcionista), es la primera persona que recibe a los invitados.
QA (Asegurados de comida), es la persona que se encarga de controlar la calidad de la comida que sale de la cocina.
CAP. II REVISIÓN DE LITERATURA:
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Muchas investigaciones realizadas sobre la atención al cliente, nos hacen ver que es uno de los pilares más importantes de aquellas empresas que brindan servicios y/o productos. A continuación abordaremos algunos de ellos.
Humberto Serna Gómez (2006) señala que el concepto tradicional que se tenía del servicio al cliente era la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, principalmente amabilidad, atención. En la actualidad, se tiene concepto diferente de servicio y se dice que es una estrategia empresarial orientada las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales como la atracción de nuevos clientes, mediante la provisión de un servicio superior al de los competidores.
Gómez Escobar (2009) afirma que en el servicio al cliente participan varios elementos: el cliente, el personal de contacto, el soporte físico o local, exhibición. El personal de contacto es aquel quien se enfrenta a las diferentes situaciones con el cliente que se conocen como los momentos de verdad y el servicio mismo. Con estos cuatro elementos mencionados interactúan de una manera simultánea: el sistema de organización interna y los demás clientes.
Philip Kotler sostiene que en un primer momento el objetivo principal de muchas empresas fue la calidad, luego se produjo un pequeño cambio de orientación hacia la satisfacción del cliente, y actualmente el énfasis se ha desplazado hacia la fidelidad o retención del cliente.
En base a una entrevista realizada a un consumidor de restaurant, el cliente sostiene que: Los restaurantes constantemente son evaluados desde dos criterios: calidad de la comida y calidad del servicio. "Yo de cerca no soy una persona calificada, experimentada y lo suficiente motivada para hablar del primero, pero si del segundo. Uno pensaría que una compañía que es usualmente evaluada en estos dos criterios estaría muy enfocada en el servicio al cliente, sin embargo esto no siempre es así". Por ejemplo, existe un restaurante cerca de donde yo vivo que ofrece una de la mejor comida alrededor. Sin embargo, el servicio no tiene nada que admirar. Los empleados son muy rudos (poseen la actitud "Yo le estoy haciendo un favor"), el sitio es muy lento, y para entrar depende de la hora a la que llegues sino podrías llevarte un largo tiempo. Muchas veces estoy con mis amigos o familia que quieren entrar por la buena comida, por consiguiente me tengo que aguantar las deficiencias en el servicio al cliente.
El ingeniero Figueroa E.( 2009) manifiesta que en general las personas buscan y se quedan en donde se sienten cómodas, son aceptadas y les prestan atención, en otras palabras, se sienten felices. Por otro lado tratarán de alejarse de cualquier situación que les provoque disgusto, ya sea falta de respeto y de atención o mal trato. Por desgracia en la mayoría de los casos, nosotros somos quienes alejamos a las personas con nuestras actitudes, mal comportamiento e indiferencia.
Jaramillo, Juan (2006:13), en su tesis doctoral titulado, Calidad de servicio al cliente en empresas comerciales; concluye:
"La empresa es consciente que el consumidor de hoy está informado y no pretende continuar relaciones comerciales con una empresa que se encuentra en un nivel aceptable de prestación de un servicio, debido a la multiplicidad de ofertas y de productos sustitutos en el mercado, los cuales hacen que los consumidores de hoy sean pocos tolerables y exijan así calidad tanto en los productos como en el servicio al cliente."
Pérez, V. (2006: 26-29). "Calidad Total en la Atención al Cliente". España. Ideas Propias. Sostiene: Todo sistema de calidad en la atención al cliente se implanta para asegurar que se cumplan las políticas de calidad total de la organización y debe tener en cuenta el servicio que se va a suministrar al cliente y el proceso de entrega del servicio al cliente (…).Esta retroalimentación viene proporcionada por los proveedores, por los clientes, por los controles de calidad. Además, para lograr la calidad en la atención al cliente se debe tener en cuenta la prestación que busca el cliente y la experiencia que vive. Una de las claves que asegura una buena atención al cliente consiste en satisfacer o sobrepasar las expectativas que tienen los clientes respecto a la empresa, enfatizando la determinación de cuál es el problema que el cliente espera que le resuelvan y cuál es el nivel de bienestar que espera que le proporcionen.
De acuerdo a las investigaciones hechas podemos indicar:
La atención al cliente es algo muy importante, ya que de ello depende la aceptación del cliente hacia el producto que se realiza y también se lograra influenciar en otras personas para que se inclinen a consumir ese producto.
El ofrecer una buena atención al cliente, el cliente estará satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por lo tanto la empresa obtiene como beneficio su lealtad y también la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
Cuando el producto excede a las expectativas del cliente. El cliente estará complacido y será leal al producto. A esto se le denomina lealtad incondicional. Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron.
BASE TEÓRICA
2.1) EL SERVICIO COMO FACTOR CLAVE DEL ÉXITO
Los expertos calculan que un cliente satisfecho con el trato brindado por una empresa la recomienda a 7 de sus familiares y amigos; pero si quedó insatisfecho con el trato o producto, se lo hará saber a 25 conocidos.
Es así que, uno de los enfoques utilizados es el enfoque al cliente, qué es una gran cualidad que comienza por un análisis profundo y permanente de sus preferencias y necesidades, requiere del abasto suficiente y oportuno de los mejores productos, de un centro de atención amable y ordenado y de la generación de opciones de pago accesibles. Para ello, los sistemas de información son fundamentales.
Una vez que el cliente nos honra con su visita, hay que servirlo como nos gustaría que lo hicieran con nosotros. Esto implica:
Entenderlo y mostrar empatía
Explicarle con honestidad y pleno conocimiento las características del producto.
Exceder sus expectativas
Cumplir siempre lo que prometemos.
Brindar un excelente servicio post venta.
Además, los aspectos que refuerzas la relación con el servicio es lo siguiente:
Servicio Interno: Son los procesos que se desarrollan dentro de la institución para que el servicio refleje una norma de excelencia.
Servicio Externo: Es el mensaje que se proyecta al exterior en relación con el servicio proporcionado por la institución y que difícilmente puede ser superado.
2.2) CAPACIDAD OPERATIVA
Los autores dan una serie de explicaciones a Prestar bien un servicio:
Garantizar que los servicios se brindan sin fallas, en cualquier momento o lugar en que el cliente/público usuario tome contacto con la institución. Ello implica generar un servicio con "cero fallos", es decir, una prestación del servicio coherente de igual calidad por parte de distintas áreas u oficinas (lugares diferentes), e incluso empleados distintos o verificados en diferentes visitas o encuentros.
La coherencia y el estándar de "cero fallos" implican la estandarización del comportamiento y de las formas de proceder en la prestación del servicio. Para ello requerimos estandarizar:
Los Conocimientos y el manejo de los procedimientos.
Las Normas de calidad.
Ser capaz de crear un entorno apropiado para que el cliente o público usuario experimenten una conexión positiva con la institución. Dicho de otra manera, generar un servicio con brío (pujanza, garbo, resolución, gallardía). El brío tiene que ver con la actitud de las personas:
Actúan confiadas porque conocen su trabajo.
Son competentes y están preparadas para hacerse cargo de cualquier situación.
Están motivadas y proyectan energía positiva. Gracias a ello, generan el vínculo afectivo necesario con los clientes/público usuario y están dispuestos a responder las inquietudes de los clientes, a tomar iniciativas, en general a dar un plus
Están orientadas hacia las personas, por ello dirigen sus capacidades hacia la satisfacción del cliente, buscan "meterse en la piel del cliente."
2.3) LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE
Según la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el comprador potencial o real de los productos o servicios", A esta persona la encontraremos no sólo en el campo comercial, empresarial o institucional, sino también en la política, en la vida diaria, cuando somos pasajeros, estudiantes, pacientes; ellos son los clientes o público usuario según sea el caso, que buscan satisfacer una necesidad, y estas se satisfacen teniendo en cuenta algunos factores:
Eficiencia: ¿Se le proporciona al solicitante exactamente aquella información o acción que está buscando?
Confianza: ¿La gente que hace una consulta o una solicitud, confiere autoridad a la persona con quien habla?
Servicialidad: La servicialidad es una añadidura. Se da cuando al solicitante se le brinda asistencia en su consulta, con sugerencias, información y acciones posiblemente relevantes que son mayores o más detalladas que la respuesta o la acción particularmente buscada.
Interés personal: Cuando se demuestra interés personal al responder a una consulta del cliente o público usuario, la relación cambia. Inicialmente esta es una relación de ellos y nosotros; con el interés personal, se convierte en una relación de aprecio.
Confiabilidad: Significa que el cliente o público usuario puede estar seguro del desempeño de la organización.
2.4) EXPECTATIVAS DEL CLIENTE CON RESPECTO AL SERVICIO
Philip Kotler, define la expectativa del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas ''. Para satisfacer tales expectativas, a continuación se presentaran las herramientas ya establecidas y desarrolladas por los principales institutos de investigación de mercado alrededor del mundo:
La motivación
Está constituida por todos aquellos factores capaces de provocar, mantener y dirigir la conducta hacia un objetivo. Para una mejor comprensión de la motivación, es interesante revisar la Pirámide de las Necesidades de Maslow, así como la Teoría de la Higiene-Motivación de Frederick Herzberg.
La comunicación efectiva : feed –back
Durante el proceso de comunicación es esencial que el emisor obtenga retro-comunicación (feed-back), porque sólo así él puede asegurarse de que su mensaje fue recibido (escuchado) y comprendido. La Percepción en la Comunicación es el acto de darse cuenta de las características del otro. Es usted quien debe percibir la forma de ser de la otra persona y adaptarse a ella, y no al revés. Sólo formulando preguntas y escuchando con atención se puede entender lo suficientemente bien las necesidades del interlocutor para ofrecerle soluciones adecuadas.
Las relaciones humanas
Sólo en aquellas organizaciones donde se practiquen las habilidades para las relaciones humanas podrá existir un manejo efectivo de las interrelaciones entre sus miembros. Para lograrlo, debemos empezar por entender al prójimo tal como es y no como creamos que deba de ser. El personal que no desarrolle estas habilidades difícilmente podrá establecer relaciones valiosas con sus compañeros y superiores; y este tema es crucial actualmente, dado que el trabajo depende cada vez más de las relaciones humanas entre sus integrantes. Para mantener buenas Relaciones Interpersonales hay que procurar el tino, la amabilidad y la consideración, que son las condiciones más importantes en la interrelación con los compañeros y el público usuario:
El Tino: Es la capacidad de hablar con juicio y cordura hacia los demás, sin disgustar o maltratar.
La Amabilidad: Se describe como el comportamiento afectuoso y atento hacia las personas.
La Consideración: Precisa tener en cuenta a las personas, apreciándolas y manteniendo siempre una predisposición positiva hacia ellas.
DEFINICIÓN DE TÉRMINOS
Feed –back Capacidad: de un emisor para recoger reacciones de los receptores y modificar su mensaje, de acuerdo con lo recogido.
Atención: Acto que muestra que se está atento al bienestar o seguridad de una persona o muestra respeto, cortesía o afecto hacia alguien.
CAP. III DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA:
Historia de la empresa Matriz
La historia de Chili`s empezó en marzo de 1975 cuando Larry Lavine abrió el primer restaurante en la Av. Greenville en Dallas, Texas. El objetivo fue crear un lugar para comer estilo vecindario que ofreciera excelente comida y bebidas en una atmósfera casual y atractiva.
En 1983, Chili´s se convirtió en una empresa pública bajo la dirección y liderazgo de Norman Brinker. El Sr. Brinker trajo consigo años de éxito en la industria restaurantera.
Los productos del menú que son marca de Chili´s incluyen las Sizzling Fajitas, BBQ Baby Back Ribs, Steaks, Big Mouth Burgers, Ensaladas y Deliciosas Margaritas como la incomparable Margarita Presidente. El crecimiento y popularidad de Chili´s se ha expandido a una velocidad fantástica, ahora hay más de 750 restaurantes Chili´s en 47 estados y 20 países.
Más de 450 de estos restaurantes son propiedad de la compañía. El resto son operadas por franquiciados. Chili´s continúa proyectando una expansión de alrededor de 50 restaurantes por año.
Chili´s Perú
Es así como Chili´s llega a Perú
1997 Chili´s Jockey Plaza
1999 Chili´s Óvalo Monitor
2006 Chili´s San Miguel
2007 Chili´s Benavides / Chili´s Monitor
2009 Chili´s Larcomar / Chili's Mega Plaza
2010 Chili´s Arequipa
2011 Chili´s Chacarilla
2012 Chili´s Pardo / Chili´s Piura / Chili´s San Borja / Chili´s Santa Anita / Chili´s Trujillo
2013 Chili´s Centro Cívico / Chili´s Bellavista/ Chili´s Chiclayo/ Chili´s 2 de Mayo
2014 Chili´s Cusco / Chili´s Plaza Norte
Objetivos Chili´s
Chilis tiene como objetivo principal la satisfacción de sus clientes, y fidelidad de estos mismos presentándoles la mayor variedad de platillos y bebidas con altos estándares de calidad, haciendo que nuestra marca sea reconocida particularmente.
En otro aspecto, lograr el crecimiento de nuestra cadena, colocándonos en lugares o establecimientos reconocidos, donde nuestra demanda sea promedio o por encima de este, como hace poco abrieron en Plaza San Miguel, Larcomar, etc.
Lograr el compromiso de nuestros clientes internos, a través de capacitaciones e integraciones del personal, creando un ambiente de trabajo agradable y el cumplimiento de sus tareas de forma eficaz.
Crear un lugar con estilo vecindario que ofrezca excelente comida y bebidas en una atmósfera casual y atractiva.
Hacer que comer en chilis sea una experiencia única y crear además una fuerte relación con los clientes de manera que los invite a ser fieles a la empresa.
Misión y Visión
Misión: ¡Hacer que todos los días sean días con sabor, emoción y muy picantes!
Visión: ¡Dominar el mercado de comida casual!
Entornos
Entorno específico
Se refiere a las fuerzas externas que afectan directamente las decisiones y acciones de los gerentes, así mismo influye en los objetivos de la organización.
Clientes:
Dependen de cada local donde esté situado, pueden ser universitarios, empresarios, familias, en si está dirigido al público general. Para poder satisfacer a sus clientes ofrecen diversas promociones.
Competidores:
Tony Romas, Friday´s.
Entorno General
Condiciones Político Legales:
Chilis hace contrato con los empleados de dos formas diferentes:
- Part Time ( 4 Horas): salario mínimo S/.800
- Full time (8 Horas)
- Son flexibles en los horarios
- Los empleados cuentas con seguro médico, cts.
Condiciones Tecnológicas
Condiciones Económicas
Condiciones Socioculturales
Cadena de Mando
Estructura:
Gerente general
Gerente de operaciones
Gerente marketing
Gerente de RR.HH
En cada tienda existe un GERENTE DE TIENDA del restaurante quien es responsable del gerente de servicios, gerente de bar y gerente de cocina; esto sucede en cada restaurante.
Aproximadamente por restaurante existen 10 empleados de cocina, 20 servers y 3 empleados encargados del bar.
Estrategias Chili´s
Experiencia de casi 40 años en el negocio de restaurant.
Administración profesional y personal capacitado.
Alta calidad en la comida y servicio.
Amplia cobertura publicitaria de todos sus restaurantes a través de los principales medios de comunicación como son: televisión, radio y prensa.
Marcas reconocidas y una diversificación de productos.
Excelente ubicación en los puntos de venta.
Excelente mantenimiento e higiene en sus instalaciones.
Menús atractivos.
Sólido posicionamiento en el mercado con un amplio número de unidades e importante participación en el mismo.
Estrategia de Marketing Mix
Producto
La mayoría de sus productos tienen características únicas y así se diferencian de la competencia.
En lo referente a la entrada esta empresa brinda snaks, en cuanto a platos a la carta, chilis ofrece distintos productos de acuerdo al gusto del cliente como por ejemplo: Chiken Crispers, New York Strip Steak, entre otros. Además, gran variedad de cocktails, teniendo al producto estrella: Margarita Presidente ®.
Precio
Es la cantidad de dinero que se cobra por el producto y servicio que otorga esta empresa. Existen diferentes factores a considerar al fijar el precio: factores internos y externos.
Los precios están dirigidos a un sector A y B.
Plaza
Es el conjunto de organizaciones que dependen entre sí y que participan en el proceso de colocar el producto o servicio a disposición del consumidor que brinda chilis.
Sus locales están distribuidos estratégicamente de acuerdo con el sector al que se dirigen.
Promoción
Su mejor promoción es de boca en boca que consiste en que brinda un buen servicio y ofrece un producto bueno y de calidad así el cliente recomendara Chili´s.
FODA
FORTALEZAS
Es la franquicia de comida casual más grande del mercado peruano
Ofrecen un excelente servicio, muy bien valorado por sus clientes.
Presenta una extensa variedad de productos
OPORTUNIDADES
Apertura de nuevas tiendas en los conos y lograr establecer el mismo novel de posicionamiento alcanzando en otras zonas del país para satisfacer la demanda desatendida.
Seguir manteniendo y controlando rigurosamente los estándares establecidos por la empresa franquiciada y por las municipalidades
Aprovechar la demanda para aprovechar los ingresos o implementar un sistema más eficaz.
DEBILIDADES
Pocos locales
Constantes fallos en el sistema de servicios
Publicidad reducida.
AMENAZAS
Aumento de locales de competencia indirecta
Pedida de control en franquicias
Quejas por parte de la clientela que puede crear un bajo prestigio
CAP. IV SOLUCIONES OBSERVADAS EN LA EMPRESA
CAP. V RESULTADOS
Encuesta
Hemos analizado hasta aquí la atención al cliente en la cadena de restaurantes Chili´s. Teniendo como problema el saber si se podría elevar el índice de aceptación por parte del cliente si es que se le brinda diferenciación en la atención que se le da.
La empresa da soluciones a los objetivos que hemos planteado para superar el problema. Como instaurar estrategias para brindar una mejor experiencia en el servicio al cliente.
Para completar nuestro trabajo de investigación decidimos hacer una encuesta a las personas que salían del establecimiento Chili´s Jockey Plaza, con el fin de ver los resultados a las soluciones que la empresa brinda.
Se realizaron un total de 30 encuestas sobre la atención recibida en el establecimiento, el día 17 de noviembre de 5 a 8 pm.
A continuación se presenta el modelo de la encuesta.
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES EN CHILI´S
Hola. Por favor, invierta unos pocos minutos de su tiempo para rellenar este cuestionario.
Por favor, indica tu sexo
Varón
Mujer
Tu rango de edad
<20
21 – 40
41 – 60
60+
¿Con qué frecuencia visita Chili´s?
Varias veces a la semana
A diario
Una vez por semana
Varias veces al mes
Una vez al mes
Varias veces al año
Una vez al año
Es la primera vez que lo visito
Por favor, evalúe los siguientes enunciados según tú opinión
1: Muy en desacuerdo / 2: En desacuerdo / 3: Neutro / 4: De acuerdo / 5: Muy de acuerdo
La calidad de la comida es excelente
Mi pedido fue correctamente preparado y servido
El personal es muy paciente a la hora de tomar pedidos
Fui atendido de manera muy rápida
El personal es amable
El server fue sonriente
El establecimiento fue de su agrado
Se sintió cómodo durante su estancia en el local
¿Cuál es tu grado de satisfacción en general con Chili´s
54321
5
4
3
2
1
54321¿Cómo recomendaría a Chili´s a sus familiares, amigos o compañeros del trabajo?
5
4
3
2
1
Gráficos de estadísticas
Gráfico 1
1: La calidad de la comida es excelente 90%
2: Mi pedido fue correctamente preparado y servido 80%
3: El personal es muy paciente a la hora de tomar pedidos 83%
4: Fui atendido de manera muy rápida 67%
5: El personal es amable 77%
6: El server fue sonriente 67%
7: El establecimiento fue de su agrado 87%
8: Se sintió cómodo durante su estancia en el local 83%
Gráfico 2
¿Cuál es su grado de satisfacción en general con Chili´s?
Gráfico 3
¿Cómo recomendaría a Chili´s a sus familiares, amigos o compañeros de trabajo?
CAP. VI CONCLUSIONES
Chili´s es consciente que la atención al cliente es un pilar fundamental en el negocio. Que la diferenciación en la calidad de servicio los lleva a la excelencia como cadena de restaurantes. Es por eso que se preocupa por crear políticas y estrategias que ayuden a sus empleados a brindarle al cliente una experiencia única cuando visita el establecimiento.
Las estrategias para solucionar posibles problemas en la atención que brindan los colaboradores a los clientes tienen un buen porcentaje de resultados satisfactorios. Quiere decir que el público nota que la atención al cliente en Chili´s es de calidad.
La empresa, no solo se encarga de brindar un buen trato a los clientes, sino que también lo hace con sus empleados, ya que los capacita y les brinda un ambiente cordial de trabajo, para que así ellos también tengan un trato amable con los clientes. Para esto la empresa le da a sus empleados la libertad de tratar a sus clientes de la mejor manera que ellos crean conveniente, es decir generan participación de los empleados en el manejo de la empresa.
Los clientes se sienten satisfechos con los productos y servicios brindados, ya que la empresa se encarga de promover esto, mediante promociones, comunicación vía online con sus clientes y principalmente en la atención cordial y amable que se brinda al público.
CAP. VII BIBLIOGRAFÍA
http://www.chilis.com.pe/es/contenido.php?19/empresa/somos-chilis
https://prezi.com/yfsbwssumixi/chilis/
http://www.go-chilis.com/websurvey/app?gateway=ChilisInt001
http://pmsj-peru.org/wp-content/uploads/2011/12/servicio-y-atencion-al-cliente.pdf
http://www.gestiopolis.com/limites-organizacionales-en-la-calidad-del-servicio/
http://www.crecenegocios.com/servicio-al-cliente-en-un-restaurante/