Stuijski program: program: Finansije, računovostvo i bankarstvo
DIPLOMSKI RAD
Tema: Strateški plan razvoja i unaprijeđenje kvaliteta usluga “P.Z.U.-GMG”
MENTOR:
KANDIDAT:
Prof. r Veselin Orlanid
Milan Raulovid Broj dosijea: 45/3/12
Bar, maj 2014. godine
Sadržaj: I UVOD ..................................................... ...................................................... ..................................3
II ANALIZA POSLOVANJA „P.Z.U. – GMG“ ................................................. ............................................................................................5 ...........................................5 1. Lična karta “P.Z.U. -GMG” ..................................................................................................................... 5 2. Ulaganje u opremu i informacioni sistem .......................................................................................... 6 2.1. Tehničke pojedinosti strategije razvoja informacionog sistema “P.Z.U. -GMG” .......................... 6 3. Kadrovska struktura “P.Z.U.-GMG” ...................................................................................................... 8 4. SWOT analiza ...................................................................................................................................... 12
III STRATEŠKI PLAN RAZVOJA I UNAPRIJEĐENJE KVALITETA USLUGA “P.Z.U.-GMG” ............................. 13 1.1. Misija “P.Z.U.-GMG” ........................................................................................................................ 13 1.2. Vizija “P.Z.U.-GMG” .......................................................................................................................... 14 1.3. Investicioni razvoj i ulaganje “P.Z.U.-GMG” ................................................................................... 15
1.4. Ključne aktivnosti investicionog razvoja i ulaganja .......................................................................... 15 1.4. Plan unaprijeđenja kvaliteta raa “P.Z.U.-GMG” ............................................................................. 17 1.5. Strateški plan analize farmaceutskog tržišta – tržišni trenovi ....................................................... 18 1.6. Plan finansijskog poslovanja ............................................................................................................ 18 1.7. Ulaganje u infrastrukturu ................................................................................................................. 20 1.8. Ulaganje u ruštvenu zajenicu i promociju zravlja ..................................................................... 21 2. Analiza farmaceutskog tržišta – tržišni trenovi i poslovanja P.Z.U. GMG ......................................... 23 2.1. Karakteristike i potrebe kupaca .................................................................................................... 24
3. Plan marketinških aktivnosti ............................................................................................................... 25
ZAKLJUČAK ......................................................... ...................................................... ....................... 28 LITERATURA:.............................................. .................................................................................................... ...................................................... ................................ 30
2
Sadržaj: I UVOD ..................................................... ...................................................... ..................................3
II ANALIZA POSLOVANJA „P.Z.U. – GMG“ ................................................. ............................................................................................5 ...........................................5 1. Lična karta “P.Z.U. -GMG” ..................................................................................................................... 5 2. Ulaganje u opremu i informacioni sistem .......................................................................................... 6 2.1. Tehničke pojedinosti strategije razvoja informacionog sistema “P.Z.U. -GMG” .......................... 6 3. Kadrovska struktura “P.Z.U.-GMG” ...................................................................................................... 8 4. SWOT analiza ...................................................................................................................................... 12
III STRATEŠKI PLAN RAZVOJA I UNAPRIJEĐENJE KVALITETA USLUGA “P.Z.U.-GMG” ............................. 13 1.1. Misija “P.Z.U.-GMG” ........................................................................................................................ 13 1.2. Vizija “P.Z.U.-GMG” .......................................................................................................................... 14 1.3. Investicioni razvoj i ulaganje “P.Z.U.-GMG” ................................................................................... 15
1.4. Ključne aktivnosti investicionog razvoja i ulaganja .......................................................................... 15 1.4. Plan unaprijeđenja kvaliteta raa “P.Z.U.-GMG” ............................................................................. 17 1.5. Strateški plan analize farmaceutskog tržišta – tržišni trenovi ....................................................... 18 1.6. Plan finansijskog poslovanja ............................................................................................................ 18 1.7. Ulaganje u infrastrukturu ................................................................................................................. 20 1.8. Ulaganje u ruštvenu zajenicu i promociju zravlja ..................................................................... 21 2. Analiza farmaceutskog tržišta – tržišni trenovi i poslovanja P.Z.U. GMG ......................................... 23 2.1. Karakteristike i potrebe kupaca .................................................................................................... 24
3. Plan marketinških aktivnosti ............................................................................................................... 25
ZAKLJUČAK ......................................................... ...................................................... ....................... 28 LITERATURA:.............................................. .................................................................................................... ...................................................... ................................ 30
2
I UVOD
Da bi odgovorile izazovu opstanka, savremene organizacije, a samim tim i „P.Z.U.GMG“ moraju da prilagođavaju svoje ciljeve, strategiju i organizacionu strukturu promjenama u internom i eksternom eksternom okruženju. Budući da dizajn savremene savremene organizacije kreiraj kreiraju faktori koji remete usklađenost usklađenost organizacije i njenog okruženja, to u dizajniranju organizacije organizacije visokih performansi menadžeri moraju uzeti u obzir niz relevantnih faktora. Između ostalih, ističemo: starost i veličinu organizacije, tehnologiju koju organizacija koristi, okruženje u kojem obavlja svoju misiju, stil liderstva, organizacionu kulturu, strategiju koju primjenjuje u realizaciji svojih ciljeva, i dr.
U promjenljivoj i dinamičnoj sredini nije jednostavno definisati sve strategijske opcije. Izbor određene strategije se najčešće odnosi na adekvatno pozicioniranje preduzeća u određenoj
grani, tako da uz korišćenje konkurentskih prednosti u okviru poslovnih područja preduzeće posluje profitabilno. Izabrana strategija trebalo bi da bude konzistentna sa vizijom i ciljevima
preduzeća, sa organizacionom organizaci onom strukturom, sa raspoloživim resursima, kao i sa sredinom u kojoj preduzeće obavlja svoju poslovnu i širu društvenu misiju. Na taj način izabrana strategija „P.Z.U.-GMG“ predstavlja zvijezdu vodilju ka uspješnom poslovanju preduzeća . Slobodno formiranje cijena OTC preparata i njihova prodaja van apoteka, koja je
dozvoljena u brojnim zemljama Centralne i Istočne Evrope, povećavaju konkurentnost na tržištu. Međutim, promjene zakonskih odredaba u smislu liberalizacije, s jedne, ili ograničenja prodaje, s druge strane, svakako utiču na očekivane tržišne rezultate. Budući da je uz već postojeću slobodnu prodaju kozmetičkih i dijetetskih preparata i tržište OTC lijekova u Crnoj Gori otvoreno, tj. da se njiho ve cijene slobodno formiraju, konkurentnost na tom tržištu znatno je povećana. Zanimljive su i analize tržišta OTC preparata u Centralnoj i Istočnoj Evropi, gdje su uslovi poslovanja sličniji našim nego u zemljama Zapadne Evrope. Realno je očekivati da će i naše tržište OTC preparata dobijati bar neke karakteristike 3
tržišta tih zemalja. Zato smatramo opravdanim da se pripremimo za buduće promjene tržišnih uslova poslovanja koje su očekivane samim integrisanjem Crne Gore u EU. Šta su ključne tendencije koje bi mogle uticati na tržišni rast narednih godina, opisaćemo u daljem tekstu diplomskog rada.
4
II ANALIZA POSLOVANJA „P.Z.U. – GMG“
1. Lična karta “P.Z.U.-GMG” Podaci o preduzeću: Pun naziv firme: Društvo sa ograničenom odgovornošću „P.Z.U.-GMG“ Skraćeni naziv firme: „P.Z.U.-GMG“ Naziv maloprodajnog objekta: Apoteka „P.Z.U.-GMG“ Poreski identifikacioni broj (PIB): 02350505
Matični broj: 80/31-00211-8 Ime i prezime ovlašćenog lica: Radulović Gavrilo Sjedište: Bar Adresa: Bjeliši, 64. Broj telefona: 030/311-977 Broj faxa: 030/311-977 e-mail.
[email protected] Poslovna banka: NLB
Broj žiro računa: 530-2422-22 Osnovna djelatnost: Pružanje zdravstvenih usluga i prodaja medicinskih proizvoda i preparata Šifra djelatnosti: 2345 Finansiranje: 100% iz sopstvenih izvora
5
2. Ulaganje u opremu i informacioni sistem
“P.Z.U.-GMG” je u završnoj fazi implementacije novog softvera koji bi trebalo da omogući bržu obradu podataka pri izdavanju lijekova na recept, pružanje korisnih informacija u postupku realizaci je recepata ( u skladu sa postavljenim zahtjevima od strane RZZO), veći broj
korisnih informacija proisteklih iz svakodnevnih aktivnosti, kao što su nabavka robe, izdavanje na recept, prodaja, praćenje zaliha i drugo. “P.Z.U.-GMG” je zagovornik uspostavljanja Zdravstvenog informacionog sistema u južnom regionu Grada Bara koji bi trebalo da omogući efikasan rad i upravljanje svim poslovima i procesima u zdravstvu kao kompleksnom sistemu sa svim njegovim zdravstvenim,
medicinskim, ekonomskim i društvenim aspektima u službi zdravstvene zaštite stanovnika. Korišćenjem savremenih programskih rješenja postoji mogućnost za kreiranje jednog cjelovitog IS koji bi bio sposoban da ponudi potrebne informacije svim nivoima odlučivanja i djelovanja iz oblasti zdravstva. U tom smislu je naša vizija novog sveobuhvatnog informacionog sistema u kojem bi Apoteka kao
zdravstvena ustanova bila bitna karika u razmjeni informacija između
Zdravstvenih ustanova i RZZO. Ukoliko bi se ovaj projekat realizovao uspostavila bi se kvalitetna komunikacija odnosno razmjena
informacija vezana za korisnike primarne
zdravstvene zaštite. Informacioni sistem koji bi
obezbedio
kvalitetne informacije
svim
subjektima
korisnika ovakvog sistema predstavlja baznu komponentu kvaliteta pruženih usluga.
2.1. Tehničke pojedinosti strategije razvoja informacionog sistema “P.Z.U.-
GMG” Lakše preuzimanje podataka, tj. izmjena o podacima osiguranika putem direktne komunikacije sa
serverom zdravstvenih ustanova. Server Apoteke bi direktno kontaktirao
server zdravstvenih ustanova u Baru i preuzimao podatke (postoji nekoliko mogućih načina tehničke izvedbe). Sama komunikacija sa serverom bi bila zaštićena primjenom nekog od postojećih sistema zaštite integriteta podataka. Opcioni dodatni nivo sigurnosti je da se svi
6
podaci koji se šalju potpišu digitalnim potpisom kako bi se mogla garantovati vjerodostojnost i integritet podataka.
Umrežavanje svih apoteka preko ADSL-a ili wireless linkova kako bi imali pristup centralnom serveru u svakom trenutku. Ukoliko bi se uspostavio ovakav sistem koji radi neprekidno, postojala bi mogućnost da se podaci o osiguranicima čuvaju isključivo na
centralnom serveru apoteke, a apoteke bi dobijale pojedinačne podatke u trenutku upita. Time bi se povisio nivo bezbjednosti čuvanja informacija o pacijentima.
Umrežavanje bi omogućilo trenutni uvid u zalihe svih ogranaka čime bi se povećala efikasnost poslovanja i omogućilo pacijentima da lakše dođu do lijekova. Treća stvar koju bi online sistem omogućio je pregled istorijata osiguranika u svakoj apoteci. U slučaju kada farmaceuti nemaju dovoljno informacija da bi izdali pacijentu pravi lijek, često im pomaže da pogledaju istorijat tog pacijenta, tj. koje je lijekove do sada uzimao i kada. Sa aktuelnim
načinom rada, to je moguće vidjeti samo u okviru apoteke u kojoj se pacijent u tom trenutku nalazi. Ukoliko bi sve apoteke bile umrežene, informacija bi bila sveobuhvatna. Kompletna zamjena fiskalnih kasa fiskalnim štampačima. Fiskalni štampači omogućuju brži i efikasniji rad, čime se poboljšava nivo kvaliteta usluge koji se pruža pacijentima. Web shoping
u komercijalnoj ponudi “P.Z.U.-GMG” posjetiocima web site-a bi
ponudio mogućnost nabavke proizvoda laboratorije “P.Z.U.-GMG” uz mogućnost novčanih transakcija preko interneta.
7
Vrijednost sredstava “P.Z.U.-GMG” Rb
Sredstva
Iznos
1
Građevinski objekti
350.000 e
2
Inventar
40.000 e
3
Oprema
25.000 e
Zbir
Primena GS1 standarda
415.000 e
u obradi recepata. U skoroj budućnosti potrebno je
obezbjediti dovoljan broj skenera u ograncima “P.Z.U.-GMG” za preuzimanje podataka sa
recepta pomoću bar kod scenera
tipa Motorola 6707, koji omogućava preuzimanje svih
podataka o osiguraniku u kratkom vremenskom periodu, a mogućnost nastanka greške svodi na
minimum. Brža obrada recepta pružila bi mogućnost povećanju kvaliteta naših usluga.
3. Kadrovska struktura “P.Z.U.-GMG”
Kadrovska politika “P.Z.U.-GMG” podrazumijeva adekvatno upravljanje ljudskim resursima. Selekcija ljudskih resursa podrazumjeva proces procjenjivanja i zapošljavanja
najkvalifikovanijih kandidata iz oblasti farmaceutske djelatnosti i farmaceutskog menadžmenta. Kadrovski potencijal je jedan od najvažnijih potencijala, potreban za uspješno i kvalitetno obavljanje djelatnosti.
8
Da bi se taj cilj ispunio, potrebno je sprovoditi adekvatnu kadrovsku politiku, koja obuhvata: a) priliv i odliv radnika;
b) raspoređivanje radnika na radna mjesta; c) formiranje radnih grupa i timova;
Da bi povećala svoju efikasnost, “P.Z.U.-GMG” će raditi na razvijanju sistema za istraživanje, planiranje i praćanje razvoja kadrova, a što treba da obuhvati: priliv stručnog kadra, obuku, motivaciju, radno angažovanje, stručno napredovanje, promociju i inovaciju znanja kao i fluktuaciju kadrova. U Apoteci “P.Z.U.-GMG” se obavlja veliki broj poslova, koji su različiti po obimu,
složenosti, odgovornosti i vremenu potrebnom za njihovo obavljanje. Zbog toga je potreban odgovarajući broj, struktura i radne sposobnosti kadrova. Za 3 organizacione jedinice (ogranci i jedinice za izdavanje gotovih lijekova),koliko ih
ima sada u postojećoj organizaciji “P.Z.U.-GMG”, za rad u dvije smjene ( shodno zakonskim propisima) potrebno je imati određeni broj diplomiranih farmaceuta. S obzirom da jedinice za izdavanje gotovih lijekova ne rade u dvije smjene, može se
zaključiti da “P.Z.U.-GMG” ispunjava zakonski uslov u pogledu stručnog kadra.Treba napomenuti da, i pored toga, “P.Z.U.-GMG” stipendira dvoje budućih diplomiranih farmaceuta ( trenutno uspješno pohadjaju Farmaceutski fakultet) koji će, shodno zaključenim ugovorima,
nakon završetka školovanja zasnovati radni odnos u Apoteci, čime će se kvalitet i kvantitet stručnog kadra podići na još viši nivo. Motivacija zaposlenih u Apoteci je na zavidnom nivou, što je rezultiralo uspješnim
poslovanjem Ustanove, izraženo kroz broj realizovanih i fakturisanih recepata kao i izdatih fiskalnih isječaka. Osnovne karakteristike koje se traže od svih zaposlenih su: stručnost, posvećenost pacijentu
-
korisniku
farmaceutskih usluga, prilagodljivost, komunikativnost,etičnost,
energičnost, preciznost u radu, timski duh.
9
Pored ovih osobina, zaposleni treba da posjeduju i dodatne vještine: sposobnost sprovođenja promjena, donošenja odluka, sposobnost dugoročnog planiranja, analitičnost, liderstvo, motivisanje drugih, poznavanje tržista i poslovnog okruženja, sposobnost rješavanja problema i poznavanje procedura Ustanove.
“P.Z.U.-GMG” posebnu pažnju posvećuje usavršavanju i osposobljavanju zaposlenih putem stručnih seminara i obuke za implementaciju i obrazovanje uspostavljenog sistema
kvaliteta, što predstavlja siguran put za poboljšanje sistema poslovanja Plan edukacije, obuke i profesionalni razvoj ogleda se u usavršavanju i školovanju zaposlenih, prije svega u znanjima i vještinama koje nameće tržište. Trenutno je troje specijalista i troje doktoranata, a do 2015.god. planira se završetak još pet specijalističkih studija, kao i upis novih. Osim toga, usavršavanje stručnih kadrova se vrši putem redovnih internih i eksternih edukacija, koje uvjek predstavjaju važan motivacioni faktor u radu. U zavisnosti od ciljeva razvoja kao i od ostvarenog i planiranog rezultata rada, “P.Z.U.-
GMG” kreira strukturu potreba za kadrovima, što predstavlja bitan segment cjelokupne poslovne politike.
10
Organizaciona struktura zaposlenih
Gavrilo Raulovid vlasnik
Milan Raulovid
Goran Raulovid
menažer
menažer
Pante
Elena
Todorovski
Vuksanovid
Milena Milosavljevid
Farmaceut
Farmaceut
Farmaceut
11
4. SWOT analiza
SNAGE
SLABOSTI
Motivisano osoblje
Zastarela tehnologija
Dobri kontakti sa preuzedima
Program neprilagođen savremenim
Kreiranje i zadovoljenje novih potreba kupaca
Diferenciranje kroz rugačiji proizvo i usluge
potrebama
Zaržavanje postojedih kupaca kroz dodatne vrednosti
Privlačenje novih poslovnih partnera
Troškovi i rizici prikupljanja, oržavanja i čuvanja poataka o kupcima Više o polovine CRM nije i spunio očekivanja (pristup tehnološkog riješenja) Tehnološka rješenja sama ne mogu a izgrade profitabilne odnose sa kupcima
MOGUĆNOSTI
PRIJETNJE
Velika potražnja za lijekovima
Nepostojanje knokurencije na bazi
Pad ekonomskog standarda Nestabilna pravna regulativa
Neusklađenost pravnih propisa sa EU
savremenih tehnoloških ostignuda Mogudnost upravljanja svakim
farmaceutskim standardima Nestabilnost ekonomije
kontaktom kupca sa kompanijom Procjena svakog kupca i targetiranje najboljih
Prilagođavanje proizvoa i usluga svakom kupcu
12
III STRATEŠKI PLAN RAZVOJA I UNAPRIJEĐENJE KVALITETA USLUGA “P.Z.U. -
GMG” 1.1. Misija “P.Z.U.-GMG” “P.Z.U.-GMG” razvija i unapređuje postupke rada u oblasti farmaceutske zdravstvene zaštite, dajući prednost promociji zdravlja, prevenciji bolesti i zdravstvenom vaspitanju građana, bezbjednosti korisnika usluga i zaposlenih, omogućavajući pojedincu, porodici, grupi i zajednici da aktivno učestvuju u tome. U tom cilju “P.Z.U.-GMG” obezbeđuje:
Kvalitetno i kontinuirano medicinsko snadbijevanje građana i organizacija, proizvodnju lijekovitih i kozmetičkih preparata,
izradu i promet magistralnih lijekova,
kontrolu ispravnosti sirovina,
kontinuiranu edukaciju zaposlenih, učenika i studenata farmaceutske struke i
odgovarajuće informacije o primjeni lijekova, zdravlju i zdravstveno vaspitanje stanovništva. Svoj razvoj “P.Z.U.-GMG” bazira na visokokvalitetnim zdravstvenim uslugama, mjerama
i aktivnostima, unapređenjem postojećih i uvođenjem novih metoda rada. Obzirom na kadrovske i stručne potencijale “P.Z.U.-GMG”, svoje znanje i iskustvo zaposleni prenose opštoj u stručnoj javnosti kroz kvalitetnu komunikaciju, edukaciju i multidisciplinarnu saradnju.
13
Svoju misiju “P.Z.U.-GMG” ostvaruje doslijednim poštovanjem etičkih principa, kreiranjem zdravstvene strategije, stručnim kadrom na svim nivoima “P.Z.U. -GMG”, sistemom vrijednosti i standardima dobre apotekarske prakse.
1.2. Vizija “P.Z.U.-GMG” Zahvaljujući posjedovanju odgovarajućih informacija, motivaciji i vještinama, svaki pojedinac i zajednica u cjelini ostvaruju maksimalni zdravstveni potencijal. Saglasno tome,
osnovno opredeljenje “P.Z.U.-GMG” je kontinuirano povećanje aktivnosti u skladu sa principima dobre apotekarske prakse, kontrolisanog razvoja, kao i stalno unapređenje medicinskog snadbjevanja građana i organizacija, djelatnosti u proizvodnji i kontroli ljekovitih i kozmetičkih preparata i edukativne aktivnosti u cilju bezbjednosti korisnika usluga i zaposlenih. Put ka tome vodi kroz kvalitetno obavljanje djelatnosti “P.Z.U.-GMG” koja se ostvaruje kroz
pružanje zdravstvene farmaceutske zaštite osiguranicima RZZO, na primarnom nivou. U ovom djelu aktivnosti, Ustanova je upućena na praćenje i prilagođavanje regulativama RZZO i Vlade Republike Crne Gore (definisana Lista lijekova koji se mogu izdavati na recept, cjene lijekova i medicinskih sredstava, participiranje osiguranika u cjeni lijekova, propisana marža za lijekove i medicinska sredstva koja se mogu izdavati preko naloga u apotekama). Ugovorom sa RZZO
definisana su i sredstva za ove namjene koja se mogu očekivati za ugovoreni period i Ustanova nema mogućnosti za korigovanje visine ovih sredstava. Istovremeno, Ustanova je u obavezi da obezbjedi potreban asortiman i količine lijekova i medicinskih sredstava kako bi zadovoljila 1
potrebe osiguranika.
1
Agenda ekonomskih reformi u Crnoj Gori (makroekonomski trendovi i makroekonomska stabilnost str. 23.), 2002-
2007.godine.
14
Materijalnu osnovu za kvalitetan rad vidimo u što većem obimu realizovanih farmaceutskih usluga, finansijskoj podršci lokalne samouprave, uvodjenju novih usluga na
tržišnom principu, angažovanju na pribavljanju donatorskih sredstava i efikasnom poslovanju. 1.3. Investicioni razvoj i ulaganje “P.Z.U.-GMG”
Cilj investicionog razvoja i ulaganja “P.Z.U.-GMG” je da proširi dostupnost svojih usluga, ostvari nove poslovne poduhvate i poboljša uspješnost cjelokupnog poslovanja. To bi omogućilo Ustanovi da poboljša kvalitet farmaceutske usluge, da bolje pozicionira Ustanovu na tržištu sjeverne regije Crne Gore, dostigne veću konkurentnost, poveća učešće u komercijalnom djelu poslovanja i dobro se pozicionira u fizičkom rastu tržišta. Rast tržišta iz djelatnosti Ustanove je stalan iz godine u godinu i proističe iz stalnog unapredjenja kvaliteta i asortimana usluga i proizvoda, stručnosti kadra, kao i povezivanja sa širom društvenom
zajednicom kroz permanentnu edukaciju stanovništva o preventivi bolesti, promociji i njezi zdravlja odnosno poboljšanju opšte a samim tim i zdravstvene kulture. Ovakva orijentacija Ustanove stvara pozitivnu klimu u okviru zdravstvenog sistema i lokalne zajednice i predstavlja garanciju njenog integrisanja u savremene trendove zdravstva.
1.4. Ključne aktivnosti investicionog razvoja i ulaganja
Ključne aktivnosti investicionog razvoja i ulaganja su: a)
Ulaganje u ljudske resurse
b)
Ulaganje u opremu i informacioni sistem
c)
Ulaganje u infrastrukturu
d)
Ulaganje u društvenu zajednicu
a)
Ulaganje u ljudske resurse
15
Ljudski resursi predstavljaju ključni element svake organizacije, jer se pod organizacijom smatra skup ljudi koji je nastao radi ostvarivanja odredjenih ciljeva. Ljudski resursi odredjuju
ciljeve jedne organizacije, upravljaju njenim radom i razvojem, obavljaju različite radne uloge, prvenstveno kao davaoci usluga. Iz tih razloga, ljudskim resursima u savremenoj organizaciji,
poklanja se izuzetna pažnja. Interes svake organizacije je da se u skladu sa primjenjenom tehnologijom i projektovanom organizacijom ( strukturom i procesima ) obezbjedi potreban broj i strukturu
zaposlenih, da ih motiviše za maksimalno radno angažovanje i da upravlja njihovim radom i razvojem.
Ljudski resursi:
Starosna struktura zaposlenih – 54% mlađi od 40 godina, 29% mlađi od 50 godina Mladi i motivisani komercijalisti – prodajom ličnim kontaktom unapređuju komercijalni nastup Permanentna edukacija zaposlenih (Externa I Interna)
Neophodan profil komercijalnog saradnika
Samomotivacija Spremnost na timski rad Ambiciozan u postizanju rezultata Ubedljivost u komunikaciji i snalažljivost Prilagodljiv
Takmičarski duh
2
2
Krstić B., ’’Konkurentske strategije i finansiranje razvoja MSP’’ Bar , 2011. godine, str.189.
16
1.4. Plan unaprijeđenja kvaliteta rada “P.Z.U.-GMG” Mjesto i uloga farmaceutskog sektora u sistemu zdravstvene zaštite u poslednjih
nekoliko decenija se znatno promjenila.”P.Z.U.-GMG” prateći savremene trendove proširuje obim svojih djelatnosti i usluga prilagođavajući se zahtjevima korisnika, rastu i razvoju farmaceutske industrije, a u skladu sa dobrom praksom i uz puno poštovanje etičkih normi.U narednom četvorogodišnjem periodu insistiraćemo na prim jeni, stalnom preispitivanju i unaprijeđenju usvojenih procedura sistema menadžmenta kvalitetom ISO 9001:2008, kao i poštovanju Standarda Dobre apotekarske prakse i Etičkog kodeksa. Ciljevi kvaliteta za period 2014-2018 su sledeći:
Povećanje zadovoljstva k orisnika pruženom uslugom u apoteci kao i kvalitetom magistralnih i galenskih preparata
Razvoj novih usluga u skladu sa zahtjevima korisnika i tržišta
Visok kvalitet pružanja usluga Prilagođavanje asortimana galenskih preparata iskazanim potrebama korisnika Obezbjeđenje optimalnog asortimana lijekova i medicinskih sredstava
Smanjenje troškova poslovanja
Poboljšanje radnih uslova
Proširenje mreže apoteka Povećanje finansijske dobiti Zaštita okoline Kontinuirane aktivnosti vezane za promociju zdravlja i prevenciju bolesti
Edukacija stručnog kadra u skladu sa programom licenciranja Aktivnosti vezane za sticanje novih znanja i vještina
Unapređenje svih vidova eksterne i interne komunikacije
Održanje liderske pozicije u struci
Svi zaposleni su upoznati sa ciljevima kvaliteta, misijom i vizijom apoteke i aktivno učestvuju u njihovom ostvarenju.
17
1.5. Strateški plan analize farmaceutskog tržišta – tržišni trendovi Pozitivni faktori koji uti ču na tržište
Očekivani rast GDP-a (3%) će imati pozitivan efekat na porast tržišta
Razvoj privatnog zdravstvenog sektora
Rastuća potreba za licenciranim proizvodima
Rast OTC kategorije uslijed potrebe za samomedukacijom (slobodno formiranje cijena)
Potreba za modernizacijom terapijskih procedura i usvajanja internacionalnih standarda u liječenju
Negativni faktori koji uti ču na tržište
Niska potrošnja per capita za zdravstvenu zaštitu iz osiguranja ne pokriva realne potrebe stanovništva
Neuređeni odnosi u lancu snadbijevanja
Makroekonomska nestabilnost (rast deviznog kursa, inflacija i deficit u budžetu)
Oštra cijenovna politika RZZO, kontrola + liste
Neusklađenost zakonske regulative i standarda koji štite patentna prava
Sivo tržište
1.6. Plan finansijskog poslovanja
“P.Z.U.-GMG” svoj godišnji operativni plan bazira na Strateškom planu, prihvaćenom od strane menadžmenta “P.Z.U.-GMG”. Godišnji plan obuhvata plan realizacije lijekova sa Liste lijekova koji se mogu izdavati na recept i realizacija lijekova koji nisu na Listi lijekova i drugih proizvoda (dijetetskih preparata, prizvoda iz laboratorije i druge komercijalne robe). Izradi godišnjeg plana prethodi analiza 18
ostvarenih rezultata u prethodnoj godini i sagledavaju realne mogućnosti za povećanje obima prodaje u narednoj godini. Predloge za obim prodaje u narednoj godini daje direktor apoteke. Osim predloga vezanih za promet, direktor daje i svoje viđenje potreba za investicionim i
tekućim održavanjem, nabavkom nove opreme, kadrovskim potrebama u svojoj apoteci. Na osnovu predloga šefova apoteka o obimu prodaje, a u skladu sa Strateškim planom, usaglašavaju se mogućnosti plasmana uz predloge novih aktivnosti kako bi se planski zadaci ostvarili. Planovi se postavljaju na realne osnove u skladu sa mogućnostima pozicioniranja u okruženju,3 uvažavanja finansijskih mogućnosti korisnika usluga i svih kapaciteta u prodajnim objektima. Kako “P.Z.U.-GMG” nije kreator prometa lijekova na Listi lijekova već servis između RZZO i njegovih osiguranika možemo konstatovati da je neophodno zadržati naturalni rast tog prometa na nivou od 3-5% godišnje. Plan realizacije lijekova sa Liste lekova je teško postaviti na
čvrste osnove, jer je Lista promenljiva i teško je predvideti u kom pravcu će se izmjene odvijati. Plan komercijalne prodaje mora da se bazira na postignutim rezultatima iz prethodnog
perioda uz uvažavanje neiskorišćenih resursa, ali i mogućnosti boljeg pozicioniranja u odnosu na konkurenciju. Veliki broj konkurenata nalazi se u neposrednoj blizini naših, što otežava opredeljenje korisnika za ostvarenje farmaceutske usluge koja nije vezana za recept. Isto tako
mora se uvažavati i finansijska moć korisnika usluga. Stoga je realno planirati povećanje komercijalne prodaje od 3-5% godišnje.
Usaglašeni pojedinačni planovi apoteka-ogranaka odnosno jedinica za izdavanje gotovih lijekova, predstavljaju godišnji plan “P.Z.U.-GMG”.
3
Ekonomski i fiskalni program za Crnu Goru 2007-2010, Vlada Crne Gore, Ministarstvo finansija (bilten
2010.godina, str. 35).
19
Ostvarenje postavljenog plana, apoteke samostalno mogu pratiti korišćenjem softverskog
rešenja, a analiza realizacije godišnjeg plana na nivou Ustanove vrši se na stručnom kolegijumu najmanje dva puta godišnje. Tada se analizira broj realizovanih recepata i njihova vrijednost, broj realizovanih fiskalnih isečaka i vrijednost ostvarene prodaje po robnim grupama, analiza se povezanost nabavke, prometa i lagera, uposlenost svakog pojedinca, kao i sve one koje u datom trenutku mogu dati bitne informacije za ostvarenje postavljenih planova i podizanja kvaliteta
pruženih usluga. 1.7. Ulaganje u infrastrukturu
Cilj infrastukturnog ulaganja, izgradnjom novih apoteka odnosno proširenjem mreža apoteka je približavanje farmaceutske usluge korisnicima na lokacijama na kojima nismo zastupljeni, kao i održavanje postojećih objekata uz praćenje potreba korisnika i trendova uredjenja savremenih apoteka a u skladu sa finansijskim mogućnostima. Savremena apotekarska djelatnost zahtjeva i ambijentalne preduslove u cilju dostizanja kvalitetne farmaceutske usluge i pružanja kompletnog servisa krajnjim korisnicima proizvoda
budući da enterijer i ambijent apoteke imaju bitnog uticaja na saradnju pacijenata, kao i na potrošačke podsticaje. Potreba da se korisnici privole na posjetu i provode više vremena u apotekama Ustanove, ne samo kada dolaze sa receptom od ljekara, kako bi se stekla njihova lojalnost, rezultira permanentnim naporima zaposlenih na unapredjenju merchandisinga , u čemu
veliku podršku pružaju farmaceutske kuće i pojedini dobavljači. Fizički prostor apoteka uskladjuje se u svim segmentima sa ukupnom vizijom i politikom razvoja Apoteke.
20
1.8. Ulaganje u društvenu zajednicu i promociju zdravlja
Komunikacija sa okruženjem za “P.Z.U.-GMG”
predstavlja jedan od najbitnijih
aspek ata rada, budući da kroz komunikaciju obavlja svoju prioritetnu djelatnost - pružanje informacija o farmakoterapijskim uslugama, promociju zdravlja i zdravstveno vaspitanje gradjana. Komunikacija sa korisnicima odvija se prilikom izdavanja/prodaje lijeka ili medicinskog sredstva, posredstvom kutaka za pacijente, telefonskim putem, putem sms servisa i sajta apoteke,
osmišljenih piktograma za osobe sa posebnim potrebama. Tim za promotivne aktivnosti zadužen je za praćenje događaja iz Kalendara zdravlja i u skladu sa njima a u saradnji sa Zavodom za javno zdravlje Crne Gore ogranizuju se različiti vidovi edukacije.
Konsultacije u vezi terapije pacijenata odvijaju se na više načina: - postavljanjem pitanja farmaceutu putem sms-a
- zakazivanjem razgovora sa farmaceutom
- prilikom izdavanja ili prodaje lijeka (samomedikaija) - konsultacije u savjetovalištu (kutku za pacijente)
Sa ciljem unapređenja zdravlja pacijenata i njihove edukacije u toku je izrada protokola za pravilnu primjenu antibiotika, penova za insulin i lijekova koji se koriste u terapiji astme i HOBP-a.
21
Komunikacija i edukacija se vrši i putem: - flajera (borba protiv pušenja prehlada, gripa ili alergija i kako ih spriječiti, kardiovaskularne
bolesti i kao ih spriječiti. U toku je izrada novih flajera u vezi pravilnog korišćenja i čuvanja lijekova kao i flajera sa
spiskom savjetovališta - sajta (kutak za roditelje, kutak za mlade, aktuelna tema (prati događaje iz kalendara zdravlja),
kućna i putna apoteka - predavanja u centrima za stare - predavanja u školama - gostovanje u emisijama
Usluga mjerenja krvnog pritiska podignuta je na viši nivo vođenjem kartona pacijenta u koji se evidentiraju rezultati mjerenja krvnog pritiska. Komunikacija sa Ministarstvom zdravlja Republike Crne Gore, Republičkim zavodom za
zdravstveno osiguranje, Institutima za zaštitu zdravlja, inspekcijskim službama, Zdravstvenim ustanovama i dobavljačima obavlja se na relaciji direkcija apoteke - navedene ustanove o čemu se obaveštavaju zaposleni putem dopisa. Saradnja sa Agencijom za lijekove regulisana je procedurom za izvještavanje o
neželjenim reakcijama na lijekove i medicinska sredstva. Stalno preispitivanje i analiza kvaliteta komunikacije putem ispitivanja zadovoljstva
korisnika usluga i zaposlenih, kao i praćenje imidža “P.Z.U.-GMG” u opštoj i stručnoj javnosti, predstavljaju neophodne preduslove daljeg unapredjenja rada, kao i očuvanje liderske pozicije u apotekarskom sektoru grada Bara.
22
2. Analiza farmaceutskog tržišta – tržišni trendovi i poslovanja P.Z.U. GMG
Istraživanje tržišta je vrlo važan dio razvoja svake organizacije, pa i naše kompanije. Kvalitet poslovnih odluka uveliko zavisi od kvaliteta informacija i interpretacije rezultata
istraživanja tržišta. Informacije su bitne ne samo zbog praćenja okruženja, već i zbog predviđanja kretanja u okruženju, ali i zbog kreiranja promjena koje bi mogle unaprijediti poslovanje i poboljšati konkurentnost preduzeća. Kvantitet informacija dobijenih u samom procesu istraživanja ne određuje i njegov kvalitet. Samo kvalitetne informacije su temelj za donošenje ispravnih poslovnih odluka.
Kvalitetno istraživanje tržišta preduslov je za izradu kvalitetnog plana kao temeljnog plana poslovnih aktivnosti preduzeća u kvantitativnim i kvalitativnim oblicima. Finansijsko ulaganje u kvalitetno istraživanje tržišta je daleko manje od štete koja bi mogla nastati ako ono ne bi bilo obavljeno kvalitetno. Pozitivni faktori koji uti ču na tržište
Očekivani rast GDP-a (3%) će imati pozitivan efekat na porast tržišta
Razvoj privatnog zdravstvenog sektora
Rastuća potreba za licenciranim proizvodima
Rast OTC kategorije uslijed potrebe za samomedukacijom (slobodno formiranje cijena)
Potreba za modernizacijom terapijskih procedura i usvajanja internacionaln ih standarda u liječenju
Negativni faktori koji uti ču na tržište
Niska potrošnja per capita za zdravstvenu zaštitu iz osiguranja ne pokriva realne potrebe stanovništva Neuređeni odnosi u lancu snadbijevanja Makroekonomska nestabilnost (rast deviznog kursa, inflacija i deficit u budžetu) Oštra cijenovna politika RZZO, kontrola + liste Neusklađenost zakonske regulative i standarda koji štite patentna prava 23
Sivo tržište
2.1. Karakteristike i potrebe kupaca
Karakteristike kupaca
Državne apoteke
Slabo razvijena komercijalna prodaja (20% ukupnog prometa) uz trend rasta iz dva razloga
Veće profitabilnosti
Konkurentnosti privatnim kupcima
Najveći dio prometa lijekovi na Rp
Privatne apoteke
Velika konkurencija (lanci apoteka)
Nisu potpisnici sa RZZO
Najveći dio prometa lijekovi i parafarmacija
Stacionarne ustanove
Struktura prometa - lijekovi sa liste i medicinska sredstva
Potrebe kupaca
Apoteke se međusobno takmiče u:
Kvalitetu i brzini usluge prema pacijentu
Asortimanu
Nabavci proizvoda koje traže pacijenti
Pružanju dodatnih usluga (merenje krvnog pritiska, šećera u krvi, određivanje tipa kože..)
Izgledu
Opremljenosti
Ekonomski najpovoljnija ponuda
Kvalitet usluge 24
Kompletnost ponude
Sigurnost i pouzdanost dobavljača
Komercijalni aranžmani za dodatne usluge
Tendencija smanjenja broja dobavljača
3. Plan marketinških aktivnosti Marketing predstavlja nezaobilaznu poslovnu koncepciju u savremenim uslovima 4
poslovanja. Svaka organizacija koja teži ka uspjehu koristi osnovne principe marketinga
prilagođene specifičnostima tržišta/potrošača, okruženja i uslovima poslovanja. Imajući u vidu da su apoteke zdravstvene ustanove čiji osnovni prioritet predstavlja zdravlje stanovništva, primjena marketinga mora biti veoma odmerena i u skladu sa sofisticiranošću proizvoda i usluga koje se u apotekama pružaju, kao i potrošača, odnosno korisnika. Farmaceutski marketing, primjeren apotekama i njihovom poslovanju predstavlja spoj aktivnosti čije je sprovođenje fokusirano na zadovoljstvo korisnika usluga apoteke, a ono proizilazi iz kvalitetene usluge i proizvoda. Marketinške aktivnosti u „P.Z.U.-GMG“ bazirane su na sledećim ciljevima: 1. očuvanje i unapređenje zdravlje stanovništva 2. uspješno poslovanje i liderska pozicija Ustanove 3. poboljšanje rejtinga farmaceutske struke u stručnoj i opštoj javnosti
Respektujući osnovne principe marketinga, menadžment “P.Z.U.-GMG” ih prilagođava i implementira u svakodnevnom radu kroz brojne aktivnosti kontinuiranog karaktera ili povremenih akcija i projekata.
4
Veselin Orlandić, Dušan Zdravković, Ekonomija, Fakultet za poslovnu ekonomiju Bar, 2012.godine.
25
Marketing koncept u “P.Z.U.-GMG“ , kao i u proteklom periodu, baziraće se na sledećim elementima: 1.
Adekvatan asortiman lijekova i drugih proizvoda (medicinska sredstva, dijetetski
proizvodi, kozmetika, proizvodi za njegu), čime se zadovoljavaju potrebe građana i postiže
konkurentnost na maloprodajnom farmaceutskom tržištu Opštine Bar. Potrebno je obezbediti sve neophodne, esencijalne lijekove za građane sa akcentom na lijekove koji idu na teret RZZO-a kako bi se obezbijedio optimalni nivo farmaceutske zdravstvene zaštite i obaveznog osiguranja. 2.
Kontinuirani razvoj apotekarske djelatnosti zahtjeva povezanost inovativnih pristupa i
zahtjeva tržišta sa tradicionalnim vrijednostima, kao što je izrada magistralnih i galenskih proizvoda u laboratoriji apoteke, Kvalitet i širina asortimana ovih proizvoda treba da bude u skladu sa potrebama građana i zahtjeva standarda (DPP; ISO ). 3.
Kvalitet i cijena lijekova i drugih proizvoda mora biti u skladu sa propisima- Zakon o
lijekovima i MS, Pravilnik o formiranju cijena lijekova i dr. što se obezbeđuje praćenjem i poštovanjem istih, kao i primjenom u praksi. Postmarketinško praćenje lijekova predstavlja takođe bitnu aktivnost farmaceuta jer omogućava detekciju neželjenih djelovanja lijekova. 4.
Usluge koje se pružaju u apotekama treba da zadovoljavaju kriterijume propisane
Zakonom, DAP, Etičkim kodeksom i Kodeksom ponašanja zdravstvenih radnika. Istraživanjem zadovoljstva korisnika potrebno je uočiti njihove nezadovoljene potrebe i osmisliti nove usluge
koje se mogu pružiti u apotekama. 5.
Permanentno unaprijeđenje usluge pružanja informacija iz farmaceutskih oblasti prilikom
izdavanja i prodaje proizvoda «za zdravlje» kao rutinske ak tivnosti ( način primjene, doza, trajanje terapije, interakcije sa drugim preparatima i hranom, kontraindikacije i dr.), savjetovanja
građana u Kutku za pacijente, informacija dostupnih preko SMS apoteke i web sajta Apoteke, do štampanih (lokalni nedeljnik , promotivni materijali) i elektronskih medija (TV, radio emisije posvećene zdravlju), predstvljaju bitnu diferentnu prednost Ustanove u odnosu na većinu apoteka u regionu. Organizovnje tematskih predavanja za određene društvene grupe (djeca, mladi, žene, stari, udruženja građana i dr.) predstavljaju još jedan primjer povezivanja apoteke i društvene sredine kroz zdravstveno vaspitanje i edukaciju.
26
6.
Promotivne aktivnosti, usko vezane za informisanje pojedinaca i opšte javnosti imaju za
cilj podizanje zdravstvene svjesti i kulture, odnosno brigu za sopstveno zdravlje i okoline, zaštitu
životne sredine kao i stvaranje čvrstih veza između apoteka i drugih zdravstvenih ustanova, odnosno društvene zajednice u cjelini. Kao i u proteklom periodu, nastaviće se sa obelježavanjem određenih datuma iz Kalendara zdravlja Svjetske zdravstvene organizacije, kako bi se opštoj javnosti skrenula pažnja na važnost očuvanja zdravlja i prevencije bolesti. 7.
Permanentno osluškivanje javnosti, od praćenja zadovoljstva k orisnika i zaposlenih, do
analize konkurentnog okruženja, prevashodno kroz anketiranje ( intervju, upitnik, razgovor), treba da omogući informacije neophodne za dalje unapređenje rada i poslovanja, uključujući i merchandising. 8.
U brend “P.Z.U.-GMG” je potrebno permanetentno ugrađivati nove vrijednosti koje
promovišu zdravlje, etiku i povezanost zdravstvenog sistema i društva. Takođe, “P.Z.U.-GMG” treba da bude prepoznatljiva i po svom vizuelnom identitetu, što će se omogućiti brendiranjem spoljnog i unutrašnjeg prostora apoteke. 9.
Unapređenje saradnje sa svim učesnicima u lancu prometa lijekova, od proizvođača i
veletrgovina, do ljekara i drugih zdravstvenih radnika i ustanova, inspekcijskim službama kao i predstavnicima institucija vezanih za zdravstvenu zaštitu i farmaceutsku struku ( Ministarstvo
zdravlja, ALIMS, AZUS, Farmaceutska komora Crne Gore, Udruženje farmaceuta Crne Gore, Društvo farmaceuta Crne Gore i dr.) 10. Marketinške aktivnosti treba da se sprovode permanentno i sistemski, što je omogućeno
uključivanjem svih zaposlenih kroz svakodnevni rad sa građanima, i poslovnim sardnicima, PR aktivnosti direktora i pomoćnika direktora Ustanove, kao i Tima za promotivne aktivnosti “P.Z.U.-GMG”.
27
ZAKLJUČAK Ovim Strateškim planom, “P.Z.U.-GMG” u narednom periodu ima za cilj: -
podizanje nivoa kvaliteta u pružanju zdravstvenih farmaceutskih usluga
-
podizanje nivoa znanja zaposlenih kroz stručne edukacije
-
edukaciju korisnika farmaceutskih usluga kroz razne manifestacije - promocije zdravlja i
zdravih stilova života -
ulaganje u svoje objekte i njihovo prilagodjavanje potrebama moderne farmaceutske
djelatnosti i proširenje lokalne mreže apoteka -
osavremenjavanje i proširenje informacionog sistema povezivanjem zdravstvenih ustanova
na nivou države Uz pridržavanje i sprovodjenje planiranih aktivnosti, “P.Z.U.-GMG” će zadržati i učvrstiti lidersku poziciju u opštini Bar. Ovaj rad je sproveden sa ciljem da ukaže koje su to institucije koje aktivno pomažu razvoju zdravstva kao i da identifikuje status sektora, kao i da identifikuje barijere sa kojima se
suočavaju privatna zdravstvena preduzeća u Crnoj Gori i da pruži osnovne preporuke za prevazilaženje identifikovanih barijera. Barijere su brojne i one značajno utiču na poslovanje zdravstvenih djelatnika. Jedan dio barijera se može otkloniti veoma brzo jer nisu sistemske prirode, dok drugi dio zahtijeva vrijeme i angažovanje svih aktera. Svakako da je veoma važno prvi i drugi korak tj. registraciju firmi i dobijanje dozvola za rad dodatno pojednostaviti, jasno 28
definisati i smanjiti vrijeme i troškove koje iziskuju, kako bi se olakšalo svim novim zdrvastvenim djelatnicima da njihov uspjeh zavisi od tržišta, a ne od birokratije. U oblasti finansija, potrebno je da bankarski sektor značajnije podrži start-up, ali i dalji
razvoj biznisa. Firme koje su izvozno orjentisane će posebnu pažnju morati posvetiti uvodjenju standarda i njihovom prilagodjavanju većem tržištu i oštroj konkurenciji. Rješavanje pro blema iz oblasti infrastrukture iziskuje značajnije vrijeme i kapital, te je neophodno da republičke i lokalne vlasti zajedno rade na rješavanju ovih problema kako bi se stvorile pretpostavke za dalji i brži ekonomski razvoj. Neophodno je u sve ove procese smanjenja barijera uključiti i predstavnike biznisa kako bi se na kvalitetan način unaprijedio biznis ambijent i na taj način pomoglo privatnom sektoru.
29
LITERATURA: 1. Agenda ekonomskih reformi u Crnoj Gori (makroekonomski trendovi i makroekonomska stabilnost str. 23.), 2002-2007.godine. 2. Babić, M., Stavrić. B: Organizacija preduzeća. KIZ’’Centar’’ Beograd, 1 Barijere za
razvoj biznisa u Crnoj Gori, Centar za preduzetništvo i ekonomski razvoj (CEED), 2007. godina. 3. Blečić M. ''Novac i bankarstvo'', Fakultet za poslovni menadžment - Bar, 2011. godine. 4. Blečić M., : Kriza tek dolazi (citat), RRF Magazin -u Instituta računovođa i revizora CG, br. 11 i 12 5. Dragan, K., Poslovne finansije, Ekonomski Fakultet-Beograd, 1997. godine. 6. Ekonomski i fiskalni program za Crnu Goru 2007 -2010, Vlada Crne Gore, Ministarstvo finansija (bilten 2010.godina, str 35). 7. Ilija, S., Rosa, A., Analiza poslovanja, Beogradska poslovna škola, Beograd, 2007. godine. 8. Kathleen R. Evropska agencija za rekonstrukciju, Banke i mala i srednja preduzeća, 2003. godine, str. 245 9. Krstić B., ’’Konkurentske strategije i finansiranje razvoja MSP’’ Bar ,2011. godine, str.189 10. Mjesečni bilten, oktobar, 2007. godine, Centralna Banka Crne Gore. 11. Sabo A.: Najbolja praksa u inkubaciji biznisa u novim zemljama EU i tranzicionim zemljama, MTC, Beograd, 2004.godine. 12. Stojanović S. V: Institucionalna podrška MSP, Poslovna politika br.6, 2005.godine.
30
