UNIVERSITATEA CREŞTINĂ „DIMITRIE CANTEMIR” FACULT ACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC T URISTIC ŞI COMERCIAL COM ERCIAL SPECIALIZAREA – ECONOMIA COMERȚULUI TURISMULUI ȘI SERVICIILOR
STUDIU DE PIAȚĂ PRIVIND PROMOVAREA UNEI UNITĂȚI HOTELIERE ȘI A VÂNZĂRII VÂNZĂRII SERVICIIL SERVICIILOR OR ACESTEIA Cond!"#o$ %#&&n'&(&! Con() n&*) d$) IONESCU G$) ION
CONSTANȚA /012 1
A+,o-*.n# ANCUȚA ANCUȚ A ȘTEFAN
CUPRINS INTRODUCERE ...................................................................................................3 CAPITOLUL I POLITICA PROMO3IONALĂ 1.1. Locul şi rolul activităţii promoţionale...................……………................….....5 promoţionale...................……………................….....5 1.2. Operaţionalizarea politicii promoţionale promoţionale …………………….................….....7 1.2.1. Structura sistemului de comunicaţie............ ………...............….…..7 1.2.2. Determinarea u!etului promoţional ………………................…....." 1.2.3. #laorarea mi$ului promoţional promoţional ........................................................" ................................................... ....." 1.2.%. &ontrolul şi evaluarea rezultatelor rezultatelor ...................................................1' .................... ...............................1' 1.3. Structura activităţii promoţionale ………………………………...................11 ………………………………...................11
CAPITOLUL II PREZENTAREA HOTELULUI AMFITEATRU – OLIMP 2.1. Staţiunea Olimp ……………………………..................……................……13 ……………………………..................……................……13 2.2. (otelul )m*itetru+ )m*itetru+ parte a &omple$ului ,anoramic - )m*iteatru /elvedere …………………………………….…...................15 …………………………………….…...................15 2.2.1 O*erta serviciilor serviciilor o*erite de (otelul )m*iteatru ………...........…... 15 2.2.2 0urnizorii (otelului )m*iteatru )m*iteatru ………………...……................…1 2.2.3 &lienţii (otelului )m*iteatru ………………….………................. 22 2.3. #voluţia indicatorilor indicatorilor economico-*inanciari economico-*inanciari ai (otelului )m*iteatru…………………………………............................... )m*iteatru…………………………………............................... 22
CAPITOLUL III – STUDIU DE CAZ PROMOVAREA PRODUSULUI SPECIFIC ȘI A VÂNZĂRII GAMEI DE SERVICII LA HOTELUL AMFITEATRU 4 OLIMP 3.1. etodolo!ia studiului cercetării ……………………………….................... 27 3.2. &estionar ...................................................................................................... 31
2
CUPRINS INTRODUCERE ...................................................................................................3 CAPITOLUL I POLITICA PROMO3IONALĂ 1.1. Locul şi rolul activităţii promoţionale...................……………................….....5 promoţionale...................……………................….....5 1.2. Operaţionalizarea politicii promoţionale promoţionale …………………….................….....7 1.2.1. Structura sistemului de comunicaţie............ ………...............….…..7 1.2.2. Determinarea u!etului promoţional ………………................…....." 1.2.3. #laorarea mi$ului promoţional promoţional ........................................................" ................................................... ....." 1.2.%. &ontrolul şi evaluarea rezultatelor rezultatelor ...................................................1' .................... ...............................1' 1.3. Structura activităţii promoţionale ………………………………...................11 ………………………………...................11
CAPITOLUL II PREZENTAREA HOTELULUI AMFITEATRU – OLIMP 2.1. Staţiunea Olimp ……………………………..................……................……13 ……………………………..................……................……13 2.2. (otelul )m*itetru+ )m*itetru+ parte a &omple$ului ,anoramic - )m*iteatru /elvedere …………………………………….…...................15 …………………………………….…...................15 2.2.1 O*erta serviciilor serviciilor o*erite de (otelul )m*iteatru ………...........…... 15 2.2.2 0urnizorii (otelului )m*iteatru )m*iteatru ………………...……................…1 2.2.3 &lienţii (otelului )m*iteatru ………………….………................. 22 2.3. #voluţia indicatorilor indicatorilor economico-*inanciari economico-*inanciari ai (otelului )m*iteatru…………………………………............................... )m*iteatru…………………………………............................... 22
CAPITOLUL III – STUDIU DE CAZ PROMOVAREA PRODUSULUI SPECIFIC ȘI A VÂNZĂRII GAMEI DE SERVICII LA HOTELUL AMFITEATRU 4 OLIMP 3.1. etodolo!ia studiului cercetării ……………………………….................... 27 3.2. &estionar ...................................................................................................... 31
2
3.3. 4nterpretarea rezultatelor rezultatelor cercetării ................................................................ ................................................. ............... 33 3.%. Direcţii de promovare a o*ertei (otelului )m*iteatru ................................... %1 3.%.1. ntocmirea u!etului…………………………… u!etului………………………………….................... …….................... %2 3.%.2. ,lanul detaliat al componentei promoţionale promoţionale …….......................... %3 3.5. ,romovarea v6nzărilor v6nzărilor serviciilor (otelului (otelului )m*iteatru )m*iteatru Olimp ................ %3 3.5.1. &onţinutul şi oiectivele promovării serviciilor ………................. %3 3.5.2. etode şi tenici de promovare a serviciilor ………...................... %%
CONCLUZII ………………………………………………........……… ………………………………………………........……………... ……... %5 5I5LIOGRAFIE …………………………………………..............…...…...… …………………………………………..............…...…...… %7 ANE6E ……………………………………………………...............……...….. ……………………………………………………...............……...….. %
3
INTRODUCERE eoriile le!ate de clasi*icarea sectorială 8i au ca prota!onişti pe9 )l. 0iser+ &. &lar: şi ;ean 0ourasti<. )ctivităţile de servicii au *ost !rupate pentru prima dată de )l. 0iser 8ntr-un sector distinct al economiei naţionale sector numit sectorul terţiar - de*init ca ansamlu de activităţi consacrat consacratee producţi producţiei ei nematerial nemateriale+ e+ 8n timp ce sectorul primar !rupează !rupează activităţile a!ricole şi e$tractive+ iar sectorul secundar industriile industriile prelucrătoare. =lterior+ =lterior+ această clasi*icare a *ost per*ecţionată de către &. &lar: şi ;. 0ourasti<. &olin &lar: 8n urma unei analize statistice laorioase !rupează activităţile economice 8n9 -
activităţi primare caracterizate prin utilizarea directă a resurselor naturale şi prin randamente descresc6nde >a!ricultura+ v6nătoarea+ pescuitul+ e$ploatările *orestiere?.
-
)ctivităţi secundare sau industriale caracterizate prin trans*ormarea continuă şi pe o scară mare a materiilor prime 8n produse transportaile şi de asemenea+ caracterizate prin productivitate productivitate ridicată şi randamente randamente cresc6nde.
-
activităţi activităţile le terţiar terţiaree
caract caracteri erizat zatee print printr-o r-o produ producti ctivit vitate ate mai redusă redusă >acti >activit vităţi ăţile le
meşteşu!ă meşteşu!ăreşt reşti+i+ reparaţii reparaţii++ mici rutării+ rutării+ industri industriaa construc construcţiil ţiilor or++ activitate activitateaa ăncilor ăncilor++ asi!urările+ comerţul şi serviciile personale?. ;ean 0ourasti< a reuşit să *ormuleze un criteriu ştiinţi*ic de delimitare a sectoarelor economiei 8n *uncţie de comportamentul lor economic. #l spune că9 comportamentul economic al celor trei sectoare este caracterizat prin nivelul şi dinamica productivităţii muncii şi prin nivelul pro!resului pro!resului tenic şi receptivitatea receptivitatea *aţă de acesta. n acest conte$t apreciază apreciază că9 -
8n sector sectorul ul primar primar - creşterea creşterea produ productiv ctivităţi ităţiii muncii muncii se situe situează ază la nivel nivel mediu mediu@@
-
pentru pentru sector sectorul ul secund secundar ar - creşt creşterea erea produ productiv ctivităţi ităţiii ia valor valorii peste peste medie@ medie@
-
pentru pentru sector sectorul ul terţia terţiarr - creşter creşterea ea produc productivi tivităţii tăţii se situeaz situeazăă su medie. medie. n ceea ceea ce priv priveş eşte te pro! pro!re resu sull ten tenic ic99 sect sector orul ul secu secund ndar ar are are cel cel ma maii 8nal 8naltt !rad !rad de
pătrundere a pro!resului pro!resului tenic tenic iar sectorul terţiar terţiar este cel mai puţin receptiv receptiv. ,entru că sectorul terţiar era considerat mai puţin receptiv la pro!resul tenic+ era considerat un Acolac de salvareB 8mpotriva şomaCului şomaCului >dată *iind şi importanţa *actorului *actorului uman 8n
4
acest sector?+ Dar+ şi 8n acest sector automatizarea proceselor a condus+ 8n anumite ramuri+ la reduceri de personal >transporturi+ >transporturi+ comerţ+ telecomunicaţii+ servicii ancare+ asi!urări?. n multe ţări dezvoltate+ după puternicul av6nt al sectorului terţiar+ din perioada anilor E'-'+ c6nd creşterea producţiei de servicii s-a *ăcut 8n paralel cu creşterea m6inii de lucru an!aCate+ după anii ' care au inau!urat era standardizării+ automatizării+ in*ormatizării+ pentru numeroase domenii ale serviciilor ritmul ritmul de creştere al an!aCărilor a *ost din ce 8n ce mai lent. ,rin urmare+ dacă 8nainte de perioada anilor E'+ 7'+ a*irmaţia că productivitatea productivitatea relativă a muncii 8n sectorul serviciilor >calculată ca raport 8ntre ponderea serviciilor 8n ,4/ şi ponderea acestora 8n populaţia ocupată?+ are valori suunitare >datorită ponderii mai mari a serviciilor 8n r6ndul r6ndul populaţiei populaţiei ocupate?+ ocupate?+ era adevărată adevărată++ 8n prezent prezent 8n ţările ţările dezvoltat dezvoltatee este posiil posiil ca această această relaţie să nu se mai con*irme - cel puţin pentru anumite domenii ale serviciilor. serviciilor. Fe*eritor la interdependenţa+ 8ntre activităţile economice şi limita clasi*icărilor sectoriale+ activităţile de servicii+ 8n scopul producţiei materiale+ e$ercitate ciar 8n interiorul 8ntreprinderii producătoare producătoare de unuri+ de multe ori nu pot *i disociate şi evidenţiate separat de activităţile de producţie propriu propriu zise.
5
CAPITOLUL I POLITICA PROMO3IONALĂ 1)1) Lo!- %& $o-- 7!#&*&#"'&& 8$o9o'&on7-. :n 9&;d. 97$<.#&n= 7- (&$9.& Orice or!anizaţie urmăreşte+ 8n viziunea mar:etin!ului modern+ *ie să oţină pro*it 8n cazul or!anizaţiilor cu caracter evident economic+ *ie să producă per*ormanţe remarcaile 8n situaţia celor cu caracter non-pro*it declarat. n acest conte$t+ specialiştii au pus 8n evidenţă componentele *undamentale ale strate!iei de mar:etin! a o!anizaţiei care reprezintă esenţa adoptării şi aplicării unei viziuni de mar:etin! 1. De*inite cu mult timp 8n urmă+ componentele strate!ice sunt9 s*era de produse şi de pieţe+ vectorul de creştere+ avantaCul competitiv şi siner!ia >de sistem? a or!anizaţiei 2. ,entru elaorarea strate!iei de mar:etin! > a or!anizaţiei moderne+ specialiştii recur! la cunoscutele politici de mar:etin!+ respectiv politica de produs+ politica de preţ+ politica de distriuţie şi politica promoţională. )ceste politici constituie un sistem+ mi$ul de mar:etin! av6nd menirea de a reuni aceste componente 8ntr-un instrument de piaţă articulat şi coerent+ un instrument operaţional pentru ecipele mana!eriale. n str6nsă relaţie cu elementele componente ale strate!iei de mar:etin! se pune prolema sistemului de comunicare+ asociat or!anizaţiei moderne. )cest aspect constituie 8ncă+ oiect de dispută 8ntre specialişti. n vreme ce unii autori plasează sistemul de comunicare+ cu precădere+ 8n cadrul politicii promoţionale+ alţii sunt de părere că acesta are componente care se re!ăsesc şi 8n politica de produs+ politica de preţ sau politica de distriuţie. De e$emplu+ 8n *uncţie de accepţiunea dată promovării sau activităţii promoţionale+ sistemul de comunicare al o!anizaţiei moderne se azează sau nu+ cu precădere+ pe politica promoţională. Dacă+ dimpotrivă+ sunt considerate relevante şi alte
G. /alaure >coordonator?+ G. )dăscăliţei+ &. /ălan+ Ht. /ooc+ 4. &ătoiu++ G. Olteanu+ )l. I. ,op+ I eodorescu+ M7$<.#&n=+ #diţia a 44-a revăzută şi adău!ită+ #ditura =ranus+ /ucureşti+ 2''2+ p. 31%. 2 I+&d.9+ p. 315@ (. 4. )nso**+ Co$8o$7#. S#$7#.=?+ cJraK (ill /oo: &o.+ IeK or:+ 1"E5. 3 &onstantin 0lorescu+ ,etre 6lcomete+ )l. I. ,op >coordonatori?+ M7$<.#&n= D&!'&on7$ .;8-&!7#&* + #ditura #conomică+ /ucureşti+ 2''3+ p. EE". 1
6
componente ale strate!iei de mar:etin!+ respectiv produsul+ preţul şi distriuţia >alături de promovare?+ atunci conţinutul sistemului de comunicare este oarecum di*erit. etodele şi tenicile *olosite 8n comunicarea de mar:etin! a or!anizaţiei moderne delimitează+ potrivit specialiştilor+ două cate!orii de ază+ respectiv comunicaţia promoţională
şi comunicaţia continuă% n această accepţiune+ comunicaţia promoţională
cuprinde+ pe planul metodelor sau tenicilor de comunicare la care apelează9 pulicitatea+ promovarea v6nzărilor+ relaţiile pulice+ *orţa de v6nzare şi mar:etin!ul direct 5+ iar comunicaţia continuă include tenici de comunicare continuă+ cum sunt9 marca+ desi!nul şi amalaCul+ aritectonica ş.a. n ansamlu+ comunicarea de mar:etin! este un proces şi se re*eră+ at6t la elementele constitutive ale politicii promoţionale+ c6t şi la cele asociate politicilor de produs >de e$emplu+ marca+ amalaCul etc.?+ de preţ+ de distriuţie. &u aCutorul comunicării+ orice 8ntreprindere 8şi poate construi politica sa de ima!ine+ prin *ăurirea unei identităţi care să o di*erenţieze de concurenţii săi. 4ma!inea 8ntreprinderii rezultă+ de oicei+ din următoarea cominaţie9 -
ima!inea internă >cultura 8ntreprinderii?@
-
ima!inea de marcăE >se re*eră la notorietate+ la percepţia pozitivă sau ne!ativă de către mediu+ 8n !eneral şi de către mediul de a*aceri+ 8n special+ de poziţia *aţă de concurenţă?@
-
ima!inea socială >rolul 8ntreprinderii 8n societate?.
&u alte cuvinte+ sistemul de comunicare al or!anizaţiei moderne+ 8n !eneral şi comunicarea mana!erială+ 8n special+ reprezintă un e*ect siner!ic al 8ntre!ului sistem de mar:etin!+ descris de luarea 8n considerare a tuturor componentelor strate!iei de mar:etin!. n teoria şi mai ales+ 8n practica de specialitate+ e$istă o anumită ami!uitate 8n utilizarea acestor termeni. De cele mai multe ori ast*el de noţiuni sunt *olosite 8ntr-o accepţiune+ dacă nu identică+ cel puţin *oarte asemănătoare+ ceea ce *ace di*icilă sesizarea di*erenţelor reale de conţinut @. 4on Jr. 4onescu+ M7$<.#&n= d. (nd79.n#. -7 8$o!.,. d.!&&on7-.+ #ditura #$ ,onto+ &onstanţa+ 2''+ p. 23-3'. Gir!il /alaure >coordonator? şi cola.+ o8) !&#)+ p. %E-5'". E ,ilip Motler+ J. )rmstron!+ G. Non!+ P$&n!&8&&-. 97$<.#&n=-& + #ditura eora+ /ucureşti+ 1""+ E7%. 4. &. ,opescu+ Co9n&!7$.7 :n 97$<.#&n= + #ditura =ranus+ /ucureşti+ 2''1+ passim. %
5
7
7
1)/) O8.$7'&on7-&7$.7 8o-&#&!&& 8$o9o'&on7-. Operaţionalizarea politicii promoţionale implică adoptarea unui şir de decizii cu privire la or!anizarea şi des*ăşurarea unor activităţi practice+ convertite 8n alcătuirea mi$ului promoţional şi inte!rarea acestuia 8n strate!ia de mar:etin! a 8ntreprinderii.
1)/)1) S#$!#$7 ,&,#.9-& d. !o9n&!7'&. #lementele care compun un sistem de comunicaţie sunt următoarele 89 1. sursa de in*ormaţie >8ntreprinderea 8n cauză?+ al cărei succes este asi!urat+ odată cu creditilitatea+ atractivitatea şi puterea pe care le de!aCă pulicului ţintă@ 2. mesaCul >in*ormaţia sau ideea care va *i di*uzată?. =n mesaC este alcătuit din următoarele elemente9 a? conţinut >ce se spune?+ azat pe elemente de natură"9
atractiv raţională >sulinierea avantaCelor economice+ tenice+ de per*ormanţă+ de calitate?@
atractiv-emoţională >creează sentimente pozitive care motivează cumpărarea?@
atractiv-morală >se azează pe termenii AcorectB+ AineB şi spriCină cauzele sociale?.
? structura mesaCului a cărui elaorare se *ace pornind de la9
cine tra!e concluzia@
cum se ar!umentează ideea@
8n ce ordine se prezintă ar!umentele >de la 8nceput sau !radual+ spre s*6rşitul mesaCului?.
c? *orma mesaCului sau elementele de convin!ere ale mesaCului. ,entru a convin!e+ mesaCul treuie să aiăurmătoarele trăsături9
să aiă valoare practică pentru destinatarii vizaţi >să *ie important la momentul potrivit?@
să *ie interesant@
4on Jr. 4onescu+ Co9n&!7$. %& n.=o!&.$. !o9.$!&7-"+ #ditura #$ ,onto+ &onstanţa+ 2'1'+ passim. Silvia ucină+ M7$<.#&n= o$=7n&7'&on7-+ #ditura untenia+ &onstanţa+ 2''%+ p. 12E-127
"
8
să *urnizeze in*ormaţii noi şi relevante@
să permită Custi*icarea deciziei de cumpărare@
să producă e*ecte puternice asupra pulicului.
3. canalul de di*uzare a mesaCului >suportul mesaCului? poate *i de natură9 a? personală >permite comunicarea directă+ orală şi sau vizuală+ 8ntre două sau mai multe persoane+ 8ntre ele@ ? nepersonală >impersonală? transmite mesaCe *ără a *olosi contactul direct sau reacţia inversă personală@ %. destinatarul mesaCului >consumator+ utilizator industrial+ intermediar+ or!anism pulic etc.?
1)/)/) D.#.$9&n7$.7 +=.#-& 8$o9o'&on7n practică sunt utilizate di*erite modalităţi de stailire a u!etelor promoţionale+ 8ntre care1'9 1. metoda stailirii unui procent din ci*ra de a*aceri sau v6nzări9
se poate analiza relaţia dintre promovare+ preţ+ pro*it@
se poate stailiza concurenţa@
v6nzările sunt considerate+ 8n mod eronat+ cauza şi nu e*ectul promovărilor@
u!etul se *undamentează pe disponiilitatea *ondurilor@
2. metoda posiilităţilor >se azează pe Atot ceea ce 8ntreprinderea 8şi poate permiteB?. =tilizarea ei se Custi*ică 8n cazuri mai rare şi anume9
c6nd 8ntreprinderea ene*iciază de un potenţial de piaţă *oarte ridicat+ dar dispune de resurse limitate@
8ntreprinderea şi-a *i$at oiective de pătrundere nelimitată pe piaţă şi nu are di*icultăţi *inanciare sau de rentailitate.
3. metoda parităţii competitive >u!et promoţional comparativ cu cel al concurenţilor+ menit să pre8nt6mpine răzoaiele promoţionale?@ %. analiza oiectivelor+ speci*ice activităţii promoţionale@ Gir!il /alaure >coord.? şi cola.+ o8) !&#)+ p. 51E-517.
10
9
5. metoda utilizării e$perimentelor de mar:etin!+ pentru *undamentarea u!etelor promoţionale+ necesită celtuieli *oarte mari+ iar in*ormaţiile au valailitate parţială.
1)/)>) E-7+o$7$.7 9&;-& 8$o9o'&on7#laorarea mi$ului promoţional implică selecţia+ asamlarea şi 8ncadrarea 8ntr-un pro!ram distinct al modalităţilor practice de or!anizare şi des*ăşurare a activităţilor promoţionale şi inte!rarea acestuia 8n strate!ia de piaţă a 8ntreprinderii. i$ul va cuprinde 119 -
oiectivele urmărite@
-
miCloacele+ tenicile şi instrumentele de acţiune preconizate@
-
resursele materiale şi umane necesare@
-
eşalonarea+ 8n timp+ a derulării acţiunilor@
-
modalităţile de control şi evaluare a rezultatelor+
toate acestea+ detaliate pe *iecare produs >cate!orie de produse? sau pieţe de des*acere. Di*erenţierea 8n alcătuirea mi$ului promoţional sunt determinate+ 8n !eneral de9 -
natura produselor >cate!oriilor de produse? şi serviciilor@
-
pro*ilul 8ntreprinderilor >producătoare+ comerciale+ de servicii?@
-
caracteristicile şi tendinţele pieţelor pe care acestea acţionează@
-
comportamentele speci*ice de cumpărare şi consum >utilizare?@
)ceste elemente servesc şi pentru de*inirea strate!iei de ale!ere a instrumentelor de acţiune+ 8n cadrul pieţei.
1)/)B) Con#$o-- %& .*7-7$.7 $.-#7#.-o$ (..d4+7!<4- #ste o etapă ce constă 8n analiza e*ectelor produse prin transmiterea mesaCelor promoţionale asupra clienţilor vizaţi. odalităţile de control şi evaluare a rezultatelor se !rupează 8n două mari cate!orii9 1. metode pentru determinarea impactului şi e*ectelor acţiunilor de pulicitate >pulimetrie?+ care permit evaluarea e*ectelor pulicităţii+ *ie prin stailirea 11
I+&d.9+ p. 51. 10
unei relaţii 8ntre reputaţia unui produs şi utilizarea lui >determinate prin ancete?+ dar şi prin aCustări analitice clasice sau *enomenolo!ice+ analiză *actorială+ utilizarea lanţurilor lui ar:ov pentru determinarea *idelităţii *aţă de marcă12. 2. metode speci*ice evaluării celorlalte acţiuni promoţionale+ din r6ndul cărora se detaşează analiza e*ectului celtuielilor promoţionale asupra v6nzărilor+ analiza in*ormaţiilor culese 8n cadrul sondaCelor e*ectuate pe piaţă.
1)>) S#$!#$7 7!#&*&#"'&& 8$o9o'&on7-. )ctivitatea promoţională cunoaşte o mare varietate+ su raportul conţinutului+ rolului+ *ormei de utilizare etc. De aici şi di*icultatea clasi*icării lor ri!uroase.
După9 4on Jr. 4onescu+ M7$<.#&n= d. -7 ))))) + p. 1%2.
De aici şi di*icultatea clasi*icării lor ri!uroase. &u o *recvenţă mai mare sunt reţinute+ drept criterii esenţiale de delimitare+ natura şi rolul lor 8n sistemul comunicaţional al 8ntreprinderii+ ast*el că activităţile promoţionale se pot structura după cum urmează139 1. pulicitatea@ 2. promovarea v6nzărilor@ 3. relaţiile pulice@ %. utilizarea mărcilor@ ,. Ii!et+ Co99.n# *.nd$. -., 8$od&#, &nd,#$&.-.,+ Les #ditions dBOr!anisation+ ,aris+ 1"71+ p. 1"2'1@ Dumitru ,atrice+ M7$<.#&n= &nd,#$&7-+ &o#d ar:eter-#$pert+ /ucureşti+ 1""%+ p. 237-2%1. 13 4on Jr. 4onescu+ M7$<.#&n= d. -7 )))))))) passim. 12
11
5. mani*estările promoţionale@ E. *orţele de v6nzare.
CAPITOLUL II PREZENTAREA HOTELUL AMFITEATRU DIN STA3IUNEA OLIMP /)1) S#7&n.7 O-&98
12
Olimp este una din cele mai solicitate staţiuni de pe litoralul rom6nesc+ situată 8n prelun!irea staţiunii Ieptun+ spre Iord.
H7$#7 ,#7'&n&-o$ N.8#n 4 O-&98
După9 KKK.plaCa.ro
Olimp a avut+ 8ntotdeauna+ un aspect de staţiune occidentală+ dată+ 8n primul r6nd+ de aritectura otelurilor+ a spaţiilor comerciale+ a cluurilor şi teraselor e$istente care au trans*ormat Olimpul 8n una din staţiunile cele mai *recventate de turişti 8ncă dinainte de 1"". 0aleza 8naltă o*eră o panoramă splendidă asupra ării Ie!re iar plaCa de la picioarele ei este a!lomerată 8n tot timpul sezonului estival. ,e această plaCă diverse posturi de televiziune şi o mulţime de *irme comerciale 8şi des*ăşoară 8n *iecare vară emisiunile de divertisment+ acţiunile
13
promoţionale+ di*erite soK-uri etc. ,osiilităţi de a!rement sunt diverse+ 8n cluuri+ discoteci+ oKlin!-uri etc. ,laCa staţiunii Olimp are doua caracteristici9 cea din partea de sud spre Ieptun este o plaCă 8n!ustă+ măr!inită de o *aleză destul de 8naltă cu apa curată şi a!lomerată+ cu intrarea 8n apă puţin pietroasă şi partea din Iord >l6n!ă &omple$ )m*iteatru - ,anoramic - /elvedere? mai lată dar care este *ra!mentată de numeroase !ol*uleţe arti*iciale. =rmează o porţiune de plaCă sălatică 8ntre Olimp+ 23 )u!ust şi uzla care nu este *recventată de turişti e$cept6nd !rupurile de nudişti+ plaCă care este mai lată dar este neamenaCată.
C77$. Ho#.-$& V&-. P.n,&n& A87$#79.n#. /aza de cazare a staţiunii Olimp este *ormată din otelurile construite 8n anii comunişti şi de celerele vile care au aparţinut nomenclaturii comuniste. )ceste vile+ *ie sunt privatizate+ *ie 8ncă aparţin !uvernului sau re!iilor de protocol al statului+ ast*el 8nc6t+ nici acum la at6ţia ani după &eauşescu nu sunt redate circuitului turistic !eneral+ ele răm6n6nd 8n continuare apanaCul unei clase politice privile!iată.
Ho#.-$& %& *&-. d. B ,#.-.9 (otel &ocorul + Gila /radul+ Gila Salcia + Gila esteacăn+ Gila ,inul+ Gila SteCarul+ Gila 0a!ul+ Gila ,lopul+ Gila Lotus+ Gila randa*irul+ Gila &ireşul+ Gila Jiocelul+ Gila /uCorul+ Gila &rinul+ Gila Gioleta
Ho#.-$& %& *&-. > ,#.-. (otel aCestic Olimp + Gila &ireşica + Gila Ir. 7+ Ho#.-$& / ,#.-.9 (otel )m*iteatru+ (otel /elvedere+ (otel ,anoramic+ (otel untenia+ (otel /anat + (otel oldova+ (otel )rad+ (otel &raiova+ (otel Oltenia+ (otel Slatina + (otel Siiu+ De menţionat că 8n Olimp+ 8n apropierea căii *erate+ e$istă c6teva locuri de locuinţe care aparţin localnicilor care pe timpul verii+ 8nciriază camere sau apartamente ++la ceieP.
/)/) P$..n#7$.7 Co98-.;-& P7no$79&! – A9(&#.7#$ 4 5.-*.d.$. &omple$ul ,anoramic )m*iteatru /elvedere este situat la 3 de :m+ sud de unicipiul &onstanţa+ pe coasta ării Ie!re+ 8n vecinătatea pădurii &omorova şi deţine o *aună şi *loră deoseită. &omple$ul are o aritectură ele!antă+ care ene*iciază de un climat plăcut+ servicii de calitate şi cu posiilităţi variate de recreere.
14
Situat la numai E' m de area Iea!ră+ Co98-.;- P7no$79&! A9(&#.7#$ 5.-*.d.$. o*eră o splendidă vedere+ nisipul *in cu re*le$e aurii scăldat 8n razele soarelui şi inundat de riza caldă a mării+ spaţii special amenaCate pentru petrecerea vacanţelor 8ntr-un mod c6t mai plăcut. &omple$ul clasi*icat la cate!oria de 2 stele+ o*eră 153E locuri de cazare structurate pe camere dule şi apartamente+ toate dotate cu G.+ &aG.+ miniar+ tele*on internaţional. T$&%#&& pot ene*icia de room service non stop şi serviciu de spălătorie.
/)/)1 O(.$#7 Ho#.--& A9(&#.7#$ – 87$#. 7 Co98-.;-& P7no$79&! – A9(&#.7#$ – 5.-*.d.$. (otel )m*iteatru+ situat la numai E' m de plaCa+ cu o aritectură impresionantă+ cu cele E etaCe structurate 8n trepte+ domină terasele de promenadă+ ca*enelele şi co*etăria. (otelul are EE' locuri de cazare 8n 31 camere dule şi 12 apartamente. oate camerele au tele*on internaţional+ G.+ &aG+ *ri!ider+ aie+ alcon. &amerele şi apartamentele sunt repartizate 8n otel ast*el9
J d. !79.$. ! / 87#$& -7 .#7K- I -
de la nr. 1'1+ la nr. 13E+ camere cu vedere la mare@
-
de la nr. 137+ la nr. 1E"+ camere *ără vedere la mare@
d. !79.$. ! / 87#$& -7 .#7K- II -
de la nr. 2'1+ la nr. 23%+ camere cu vedere la mare@
-
de la nr. 235+ la nr. 2E5+ camere *ără vedere la mare@
J d. !79.$. ! / 87#$& -7 .#7K- III -
de la nr. 3'1+ la nr. 331+ camere cu vedere la mare@
-
de la nr. 332+ la nr. 35"+ camere *ără vedere la mare@
> !79.$. ! / 87#$& -7 .#7K- IV -
de la nr. %'1+ la nr. %2 camere cu vedere la mare@
-
de la nr. %2"+ la nr. %53 camere *ără vedere la mare@
B@ !79.$. ! / 87#$& -7 .#7K- V -
de la nr. 5'1+ la nr. 525 camere cu vedere la mare@
-
de la nr. 52E+ la nr. 5%7+ camere *ără vedere la mare
B1 !79.$. ! / 87#$& -7 .#7K- VI -
de la nr. E'1+ la nr. E22 camere cu vedere la mare@ 15
-
de la nr. E23+ la nr. E%1+ camere *ără vedere la mare@
787$#79.n#. -7 .#7K- VI Festaurantul )m*iteatru are o capacitate de E3' de locuri+ at6t 8n sală+ c6t şi pe terasă. aeştrii ucătari acordă o atenţie deoseită+ in!redientelor *olosite+ 8mpreună cu personalul de 8naltă cali*icare+ prepară cele mai !ustoase produse culinare tradiţionale şi internaţionale. Orcestra+ 8mpreună cu o consacrată trupă de dansatori o*eră un pro!ram artistic ce *ac de neuitat serile la Q)m*iteatruB. n dotările (otelului )m*iteatru intră9 -
parcare >cu plată?
-
casă de scim valutar
-
ar
-
ar-terasă+ la etaCul 7+ ce o*eră o privelişte de ansamlu a litoralului
-
salon de coa*ură+ cosmetică şi masaC
-
par*umerie
-
iCuterie
-
e$poziţie de pictură şi desen
-
soppin! center
-
acceptă animale
Personalul hotelului
are !rad ridicat de cali*icare+ cu vecime de minim 2 ani 8n
domeniul otelier+ st6nd la dispoziţia turiştilor+ 2% din 2% de ore+ pentru a le satis*ace cerinţele şi necesităţile. ,ersonalul este structurat ast*el9 -
director de otel@
-
3 recepţioneri cu pro!ram 8n ture de 12Rzi+ cu repaus de %@
-
1 cameriste repartizate c6te 3 pe nivel@
-
o !uvernantă care suprave!ează activităţile cameristelor@
-
personal tenic *ormat din9 instalator+ mecanic şi t6mplar@
-
un paznic de noapte.
Deoarece (otelul )m*iteatru dispune de o ună or!anizare şi cali*icare a colectivului de muncă şi pentru că o*eră o !amă variată de servicii+ 8şi păstrează vecii clienţi şi 8i atra!e pe cei noi+ atin!6ndu-şi ast*el oiectivul principal+ acela de a mulţumi
16
pe deplin turiştii prin calitatea serviciilor o*erite şi de a crea o ima!ine *avorailă 8n r6ndul acestora.
/)/)/) S.$*&!&&-. o(.$&#. d. Ho#.-- A9(&#.7#$ Serviciile de care dispune otelul şi la care pot apela turiştii pe perioada cazării lor+ sunt9 ).
servicii de bază , 8n care sunt incluse cazarea şi
masa.
La cazare+ dacă recepţia are lieră tipul de cameră pe care o solicită turistul pe o anumită perioadă+ turistului i se cere actul de identitate >carte de identitate+ paşaport? şi este ru!at să completeze *işa de anunţare a sosirii şi plecării. După ce i s-a alocat o cameră turistul este 8ntreat de modul 8n care pre*eră să plătească. Se acceptă plăţile9 card+ cas+ virament+ &#&+ ordin de plată. uristul poate acita otelul la 8nceputul sau la s*6rşitul perioadei de concediu. ,entru că 8n tari*ul de recepţie este inclus şi micul deCun >2' leiRpers.Rzi?. )poi turistul este condus 8n cameră de către a!aCist. Fecepţia+ după *iecare cazare anunţă departamentul de etaC şi restaurantul 8n care turistul are masă. n cazul unui !rup e$tern camerele se alocă 8n *uncţie de voucer şi 8n *uncţie de ceea ce comunică dele!atul de *irmă. Se anunţă şe*ii de compartimente alimentare >şe* de sală?+ numărul de turişti şi mesele >micul deCun+ deCun şi cină. ari*ele de cazare practicate de otel+ 8n sezonul estival 2'179 ael 2.1. ari*e de cazare pentru turism intern or!anizat
P.$&o7d7 '3.'5-31.'5 '1.'E-17.'E 1.'E-3'.'E '1.'7-15.'7 1E.'7-1".' 2'.'-'".'" 1'.'"-3'.'"
Lo!!79.$" - loc 8n cameră dulă - loc 8n apartament - loc 8n cameră dulă - loc 8n apartament - loc 8n cameră dulă - loc 8n apartament - loc 8n cameră dulă - loc 8n apartament - loc 8n cameră dulă - loc 8n apartament - loc 8n cameră dulă - loc 8n apartament - loc 8n cameră dulă - loc 8n apartament 17
E#7K 5E "' E' "% "2 7E 13% 21E 15' 2%' "2 15% E' "%
5o-&n= 25 2 %' 57 E5 %' 2 -
P7$#.$ % E 5' 72 7' 11% "E 15 11' 17 7' 11% 5' 72
Sursa - (otel )m*iteatru
,e litoralul rom6nesc ziua turistică 8ncepe la ora 'E.'' p.m. şi se 8nceie la ora 12.'' a.m. Dacă clienţii doresc să mai răm6nă 8n cameră+ p6nă la ora E.'' p.m.+ ei vor treui să plătească Cumătate de zi de şedere. n cazul 8n care clienţii elierează camerele+ dar nu doresc să părăsească otelul p6nă după amiază t6rziu sau seara+ pot solicita a!aCistului+ protecţia a!aCelor. asa - pensiune completă 7'.'' leiRziRpersoană - mic deCun
17.'' leiRziRpersoană
- deCun
2E.5' leiRziRpersoană
- cina
2E.5' leiRziRpersoană
ari*ele conţin G) con*orm le!islaţiei şi sunt valaile numai pentru rom6ni. T7+.- n$) /)/) T7$&(. !on*.n'&. P.$&o7d7 '3.'5-31.'5 '1.'E-17.'E 1.'E-3'.'E '1.'7-15.'7 1E.'7-1".' 2'.'-'".'" 1'.'"-3'.'"
Lo!!79.$" - loc 8n cameră dulă - loc 8n apartament - loc 8n cameră dulă - loc 8n apartament - loc 8n cameră dulă - loc 8n apartament - loc 8n cameră dulă - loc 8n apartament - loc 8n cameră dulă - loc 8n apartament - loc 8n cameră dulă - loc 8n apartament - loc 8n cameră dulă - loc 8n apartament
E#7K E' "E E% 1'2 " 1E% 1%% 23% 22% 2E' " 1E% EE 1'2
5o-&n= 5% E' %3 E1 7' %3 3' -
P7$#.$ 1'' 1%% 5E ' 7 122 1'E 17' 1' 12 7 122 5E '
Sursa - (otel )m*iteatru
asa9 - pensiune completă 7'.'' leiRziRpersoană - mic deCun
17.'' leiRziRpersoană
- deCun
2E.5' leiRziRpersoană
- cina
2E.5' leiRziRpersoană T7+.- n$) /)>) T7$&(. d. $.!.8'&.
P.$&o7d7
Lo!!79.$"
E#7K
18
5o-&n=
P7$#.$
'3.'5-31.'5 '1.'E-17.'E 1.'E-3'.'E '1.'7-15.'7 1E.'7-1".' 2'.'-'".'" 1'.'"-3'.'"
- loc 8n cameră dulă - loc 8n apartament - loc 8n cameră dulă - loc 8n apartament - loc 8n cameră dulă - loc 8n apartament - loc 8n cameră dulă - loc 8n apartament - loc 8n cameră dulă - loc 8n apartament - loc 8n cameră dulă - loc 8n apartament - loc 8n cameră dulă - loc 8n apartament
7' 11E 7 112 12' 1" 17E 2' 1"2 3'2 12' 1" 7 122
32 35 52 75 % 52 35 -
Sursa - (otel )m*iteatru
ari*ele conţin G) con*orm le!islaţiei 8n vi!oare şi sunt valaile numai pentru străini. ari*ul de cazare pentru copii peste 7 ani+ a *ost de 5'T din tari*ul pentru un loc+ adău!6ndu-se şi paturile suplimentare >pliante? care se vor instala 8n camerele respective. /. ,.$*&!&& ,8-&9.n#7$.+ care cuprind9 U servicii cu plată9 -
spălat şi călcat@
-
8ncirieri paturi suplimentare@
-
convoriri tele*onice internaţionale şi *a$@
-
rezervări de locuri la alte oteluri din alte staţiuni@
-
8ncirieri Cocuri distractive9 iliard >.'' leiRoră?+ rummV şi şa >E.'' leiRoră?. ,ro!ramul o*erit pentru Cocul de iliard este 8ntre orele 1'.'' 12.'' şi 1E.'' 22.''@
-
v6nzările de locuri la di*erite acţiuni speci*ice+ cum ar *i9 seri *olclorice+ de!ustări de vinuri+ e$cursii scurte prin 8ncirierea de miCloace de transport >microuze?.
U servicii *ără plată9 -
trezirea la ora solicitată de turist@
-
păstrarea oiectelor de valoare@
-
transmiterea de mesaCe@
-
păstrarea a!aCelor@
-
comenzi pentru ta$i@
-
predarea corespondenţei turiştilor@
-
păstrarea oiectelor uitate şi anunţarea turiştilor 8n cauză@ 19
-
in*ormaţii priind prestarea unor servicii+ cum ar *i9 miCloace de transport+ spectacole+ mani*estări artistice şi culturale.
/)/)> F$n&o$&& Ho#.--& A9(&#.7#$ – O-&98 (otelul )m*iteatru are 8nceiate contracte de prestări servicii cu numeroase societăţi comerciale. &ele mai importante dintre aceste societăţi vor *i e$empli*icate 8n taelele următoare. T7+.- n$) /) F$n&o$&& d. &n*.,#&'&& N$) !$#) 1 2 3 %
D.n9&$.7 (&$9.& S.&. #L,)WWO S.&. &F4SS &OF,OF)4OI S.&. J)/4OI 2''% S.&. S4)L #X4
Do9.n&- d. 7!#&*#. &onstrucţii &onstrucţii Desi!n oilier
Sursa - (otel )m*iteatru
T7+.- n$) /) F$n&o$&& d. 97$(" N$) !$#) 1 2 3 % 5 E 7 " 1' 11 12 13 1%
D.n9&$.7 (&$9.& S.&. SOFL) S.F.L. S.&. &O&) &OL) S.F.L. S.&. ,)F)L) S.&. D=O S.F.L. S.&. )JFO)L4 S.&. &)FOL4 ,FOD 2''' S.&. F0D ;=F4LOG&) S.F.L. S.&. L) OID4)L S.&. =/OFJ S.&. DO/FOJ#) S.&. &F4W)I#) S.F.L. S.&. D4SF4/=4OI S.&. #L4OI 4, S.F.L. S.&. O#I
Do9.n&- d. 7!#&*#. /ăuturi alcoolice Sucuri şi apă plată /ăuturi răcoritoare &a*ea şi ciocolată caldă ,reparate din carne ,reparate din carne ,eşte+ *ructe de mare+ midii ,roduse lactate /ere ,roduse de pani*icaţie ,roduse de co*etărie Divizia Nri!leV n!eţată )ranCamente *lorale
Sursa - (otel )m*iteatru
T7+.- n$) /)@ F$n&o$&& d. #&-&#"'& N$) !$#) 1 2 3 %
D.n9&$.7 (&$9.& S.&. #L#&F4&) S.). FO ,#FOL 4I#F)&4G &O#( D#G#LO,#I S.). S.&. GOD)0OI S.). 20
Do9.n&- d. 7!#&*#. #ner!ie electrică &omustiil Linii tele*onice Linii tele*onice
5 E
=,& S.&. =F)I=S S.&. F);) S.). S.&. 0=LG#X #X4 S.F.L.
&alu Salurizare )pă rece Spălătorie
/)/)B) C-&.n'&& Ho#.--& A9(&#.7#$ 0iecare a!enţie de turism care colaorează cu (otelul )m*iteatru are oli!aţia să comunice departamentului de mar:etin! al otelului+ 8nainte cu 7 zile+ c6te locuri din cele contractate urmează a *i valori*icate. Locurile ce răm6n neocupate vor *i o*erite Qla lierB+ persoanelor *izice. area pondere a clienţilor o au persoanele *izice+ urmate de clienţii cazaţi prin *irme. (otelul )m*iteatru se ocupă at6t de cazarea turiştilor rom6ni c6t şi a turiştilor străini. n ultimii ani din cauza de!radării continue a stării otelului procentul turiştilor străini s-a diminuat. &lienţii otelului sunt at6t cei care vin la lier+ cazarea acestora *ăc6ndu-se direct la recepţie c6t şi cei veniţi prin a!enţiile de turism. )!enţiile interne cu care otelul are contracte sunt9 In#.$#o$ 57!" M7=.,#
T$7d.T$7*.- S&nd M&n.$*7 Condo$ T$7*.- To$&n= E$o87+, D7=.!o9 E;&9#$ – M797&7 O-&98 I7%&) )!enţiile e$terne sunt9 L7#&n7 L&#o$7- R7&n+o D7n+&, S7-7n CVM) ,aleta de servicii este o*erită at6t prin intermediul a!enţiilor turistice specializate prin 8nceierea de contracte de prestări de servicii c6t şi 8n mod direct turiştilor care se prezintă la unităţile de cazare individual. O*erta de servicii a (otelului )m*iteatru se prezintă ast*el9 a? pacetul de servicii o*erit prin a!enţiile turistice specializate9 Y C77$. cu servicii de cameră incluse >trezire la anumite ore@ servicii de spălătorie curăţătorie@ room service@ miniar@ predare e$pediere corespondenţă@ păstrare oiecte şi valori 8n sei*@ servicii de mesa!erie?@ Y M7,7 8n re!im de mic deCun inclus+ demipensiune sau pensiune completă@ Y A=$.9.n# 8n unităţile societăţii >ar+ piscină+ plaCă?@ Y O8'&on7- – or!anizarea de e$cursii cu vizitarea oiectivelor istorice din re!iune sau din ţară. b) pachetul de servicii oferit turiştilor care se prezintă individual:
21
Y C77$. cu servicii de cameră opţionale >trezire la anumite ore@ servicii de spălătorie curăţătorie@ room service@ miniar@ predare e$pediere corespondenţă@ păstrare oiecte şi valori 8n sei*@ servicii de mesa!erie?@ Y M7,7 8n re!im de mic deCun inclus@ Y A=$.9.n# 8n unităţile societăţii >ar+ piscină+ plaCă? ta$ate suplimentar@ ,e l6n!ă clienţii veniţi 8n vacanţă+ otelul mai cazează şi clienţi veniţi la cursurile ce au loc restaurant sau la t6r!urile locale >)cţiunea ,rimarilor+ )cţiunea )vocaţilor+ )cţiunea ,etrom+ )cţiunea D(LL+ 6r!ul inimte$?.
/)>) E*o-'&7 no$ &nd&!7#o$& .!ono9&!o 4 (&n7n!&7$& 7& Ho#.--& A9(&#.7#$ – O-&98 ,entru evoluţia *inanciară a unei *irme este necesar să se utilizeze un sistem de indicatori care să re*lecte 8n mod corect rezultatele oţinute+ e*orturile depuse+ modul de utilizare a resurselor materiale+ umane şi *inanciare+ precum şi e*icienţa !enerală a activităţii des*ăşurate pe o anumită perioadă de timp. Surse de in*ormare a evoluţiei *inanciare9 -
/ilanţurile contaile pe perioada 2'13 2'17@
-
/alanţa de veri*icare@
-
Date *inanciar contaile *urnizate de serviciile de specialitate din societate@
-
/u!etul de venituri şi celtuieli. T7+.- n$) /)2) E*o-'&7 8$&n!&87-&-o$ &nd&!7#o$& 7& Ho#.--& A9(&#.7#$ 9&& -.&
N$) !$#) 1 / > B
Ind&!7#o$& &apital social &i*ra de a*aceri Genituri &eltuieli ,ro*it net
/01> 1.'' 2.%7 2%5E. 1''.'2 %"2.E%
/01B 1.5 212.% 3775.'1 2E25.%7 E2.1
An/01 2.' 2"2.% %52%.E' %''.2" 333.23
/01 2.5 %27." 5".75 5'55.2% E25.
/01@ 3.5 532.1 E"%E.5 E'"2.' E%'.E
Sursa - (otel )m*iteatru
C78-- ,o!&7- s-a constituit la 8n*iinţarea societăţii şi s-a maCorat ulterior+ pe parcursul des*ăşurării activităţii+ prin aportul 8n numerar şiRsau natură al acţionarilor. &reşterea capitalului social s-a putut realiza prin capitalizarea rezultatului *avorail+ oţinut prin 8ncorporarea
22
rezervelor+ cu e$cepţia celor le!ale+ a primelor de emisiune+ prin compensarea unor creanţe licide şi e$i!iile asupra societăţii cu acţiuni ale acesteia. (otelul )m*iteatru are următoarea structură a acţionariatului9 Y S.4.0 untenia. 5%+'25T Y S.4.0. ransilvania 3"+E2%T Y )lţi acţionari E+351T F&=) /)1 V.n&#$& C.-#&.-& 8$o(&# n.# /01>4/01@ 9&& -.&
Sursa (otel )m*iteatru
F&=) /)/S#$!#$7 7!&on7$7#-&
Sursa (otel )m*iteatru
C&($7 d. 7(7!.$& reprezintă veniturile totale oţinute din activitatea comercială a *irmei pe o anumită perioadă de timp. n cadrul ci*rei de a*aceri nu se includ veniturile *inanciare şi nici veniturile e$cepţionale.
23
F&=) /)> C&($7 d. 7(7!.$& /01> – /01@ 9&& -.&
Sursa (otel )m*iteatru
T7+.- n$) /)J) V.n&#$& d.#7-&7#. /01@ N$) !$# 1
Ind&!7#o$& C77$. ele*oane+ *a$uri 0rizerie coa*ură Spălătorie călcătorie Fecepţie 2% ore Scim valutar 4nternet &entru de con*erinţe &entru de 8n*rumuseţare
2
S.$*&!&&
3
A-&9.n#7'&. To#7- *.n&#$&
9&& -.& V.n&#$& 33"+"7 3E+2 1.'1 '+7 '+7" 1+%7 '+7E 3+1" E"+12 27%2+5' JB)2
Din punct de vedere al conţinutului şi al s*erei de 8ntindere+ ci*ra de a*aceri poate *i privită ca9 ci*ră de a*aceri totală+ ci*ră de a*aceri medie+ ci*ră de a*aceri mar!inală şi ci*ră de a*aceri+ critică. n anul 2'17+ cele mai mari venituri s-au 8nre!istrat din cazare >12%1.75 mii lei?+ urmate de veniturile din alimentaţie >1''%.5 mii lei? şi de veniturile din servicii >21'.5% mii lei?.
T7+.- n$) /)10) C.-#&.-& /01> N$) !$#) 1 /
C.-#&.-& ateriale 8ntreţinere &omustiili
Ho#.2".3 22'.5
24
R.,#7$7n# E.% %.2"
> B @ 2 J 10 11 1/ 1> 1B 1 1
ateriale amalate ,iese de scim Fecizite şi imprimate =z oiecte şi ecipament #ner!ie+ apă &eltuieli cu mar*a &eltuieli de protocol >reclamă? &eltuieli cu transportul &eltuieli de deplasare &eltuieli ,...F. )lte celtuieli cu terţii &eltuieli impozite şi ta$e Salarii )mortizare To#7- !.-#&.-& To#7-
52.'7 55.3 5.E% %2.E2 3.E3 112.'' 1"."2 '.57 '.22 1".E 1%.1' %.3E 212.3 "."5 101@)B
1.E" 3E.%% 2.11 7".5 5.'1 2"'.5" 1E'.5" '.5E '.1 2.7E 1.E" 7.E" 177."7 %.23 @2/)
1200)01
n anul 2'17 s-au 8nre!istrat celtuieli 8n valoare de 1''+'2 mii lei+ ponderea cea mai mare *iind 8nre!istrată 8n cadrul otelului privind celtuielile cu comustiilul >1+"1 mii lei?+ iar 8n cadrul restaurantului+ celtuielile cu mar*a >523+'E mii lei?.
An- /01> P$o(&# +$# Q V.n&#$& – C.-#&.-& Pb = 2456.88 – 1800.02 = 656.86
P$o(&# n.# Q P$o(&# +$# – I98o&# 8. 8$o(&# 1J Pn Q 656,86 – 124,08
Q >@2 T7+.- n$) /)11) C.-#&.-& d.#7-&7#. 4 /01@
N$) !$#) 1 2 3 % 5 E 7 " 1' 11 12 13 1% 15 1E
C.-#&.-& ateriale 8ntreţinere &omustiili ateriale amalate ,iese de scim Fecizite şi imprimate =z oiecte şi ecipament #ner!ie+ apă &eltuieli cu mar*a &eltuieli de protocol >reclamă? &eltuieli cu transportul &eltuieli de deplasare &eltuieli ,...F. )lte celtuieli cu terţii &eltuieli impozite şi ta$e Salarii )mortizare 25
Ho#.11"+'2 1+"1 2'7.75 22'+"E 22+5' 17'.'5 15%+13 %%E+ 7"3.E" 2+27 '+7 7"+2% 5E.25 17+3" %7+3" 3"+7'
R.,#7$7n# 12+31 7+72 3+'% E5+5" 3+7 1%3+73 "+'1 523+'E 2"+'E 1+'' 32+%' %+"E 13+% 13+2 32'+3% 7+"7
To#7- !.-#&.-& To#7-
B20>
1B00 0J/)0J
An- /01@ P$o(&# +$# Q V.n&#$& – C.-#&.-& Pb = 6946.58 – 6092.08 = 854,50
P$o(&# n.# Q P$o(&# +$# – I98o&# 8. 8$o(&# 1 Pn Q 854.50 – 164.21
Q @1@@2
n perioada analizată+ 2'13 2'17 creşterea pro*itului 8n (otelul )m*iteatru a *ost de9
P/01@P/01> 717+7R53E+7 Q 1>0 :n !$.#.$.
CAPITOLUL III STUDIU DE CAZ 26
PROMOVAREA PRODUSULUI SPECIFIC ȘI A VÂNZĂRII GAMEI DE SERVICII LA HOTELUL AMFITEATRU 4 OLIMP n *apt+ comunicaţia de mar:etin! reprezintă un mi$ *ormat din patru elemente >pulicitate+ v6nzari personale+ promovarea v6nzărilor şi relatii pulice?+ sau din mesaCe speci*ice+ elaorate pentru a evoca anumite opinii+ sentimente sau comportamente+ pentru a primi un anumit !en de in*ormaţii+ apt să constituie motivaţia pentru o activitate viitoare+ mai e*icientă+ mai+ proli*ică şi mai ales de c6şti!are a unui loc mai un al *irmei+ 8n mediul de a*aceri+ odată cu ma$imizarea pro*itului. La r6ndul ei+ comunicaţia mana!erială+ corespunde unei anumite situaţii şi *ace parte din mi$-ul de mar:etin!+ precum partea dintr-un 8ntre!+ alaturi de produs+ preţ şi distriuţie . n speţa noastră+ comunicaţia de mar:etin!+ mai precis cu comunicaţia mana!erială induce şi acţionează 8n sensul preocupării or!anizaţiei de a emite QmesaCe persuasiveB care să se *acă simţită su *orma unor impulsuri+ *ie 8n sensul 8mpin!erii produsului+ serviciului sau or!anizaţiei către consumator >strate!ia pus?+ *ie 8n vederea atra!erii consumatorilor către produsele şi serviciile turistice - 8n cazul nostru - sau către or!anizaţie >strate!ia pull?. )ceste preocupări ale mana!ementului otelului )m*iteatru permit stailirea contactului optim+ 8ntre elementele oiectului promovării şi pulicul vizat. ,entru per*ecţionarea promovării serviciilor turistice ale otelului )m*iteatru se va porni de la rezultatele unei cercetări de mar:etin! e*ectuată pe un eşantion de 3'' de persoane+ care reprezintă clientela potenţială a otelului.
>)1) M.#odo-o=&7 ,#d&-& d. 8&7" 1% 1) Id.n#&(&!7$.7 8$o+-.9.& %& d.(&n&$.7 ,!o8-& !.$!.#"$&& 9 studierea ima!inii (otelului )m*iteatru 8n r6ndul clientelei.
/) D.(&n&$.7 o+&.!#&*.-o$ !.$!.#"$&& pentru studierea ima!inii (otelului )m*iteatru 8n r6ndul clienţilor potenţiali sunt9 -
&ercetarea măsurii 8n care suiecţii intervievaţi au apelat la serviciile (otelului )m*iteatru@
1%
Daniela Simona Ienciu+ C.$!.#"$& d. 97$<.#&n= + #ditura #uropolis+ &onstanţa+ 2'1'+ passim. 27
-
Studierea motivelor de neapelare 8n prezent la serviciile otelului@
-
&ercetarea opiniei potenţialilor clienţi cu privire la aspecte le!ate de activitatea otelieră9
-
amplasarea *aţă de sediul potenţialului client@
e$perienţa+ tradiţia şi presti!iul otelului@
raportul calitateRpreţ al serviciilor o*erite.
&ercetarea opiniei potenţialilor clienţi cu priire la anumite atriute le!ate de ima!ine >dinamism+ pro*esionalism+ *le$iilitate+ competitivitate+ si!uranţă+ e*icienţă?@
-
#videnţierea serviciilor oteliere cel mai des utilizate@
-
Studierea !radului de satis*acţie al clienţilor *aţă de produsele+ serviciile la care au apelat 8n prezent@
-
&ercetarea intenţiei de utilizare a serviciilor (otelului )m*iteatru@
-
Studierea opiniei potenţialilor clienţi cu privire la atitudinea otelului *aţă de clienţii săi@
-
4denti*icarea otelurilor concurente cu care colaorează cel mai ine clienţii supuşi investi!aţiei@
-
)naliza propunerilor de 8munătăţire a serviciilor oteliere+ precum şi a modului de servire.
>) E-7+o$7$.7 &8o#..-o$ !.$!.#"$&& treuie luate 8n considerare ipotezele 8n str6nsă le!ătură cu oiectivele stailite+ cum sunt9 -
&lienţii potenţiali au apelat 8n trecut la serviciile (otelului )m*iteatru şi+ se presupune că+ mai mult de 5'T au o părere deCa *ormată despre acesta@
-
,rintre motivele de neapelare 8n prezent la serviciile otelului sunt9 amplasarea otelului+ lipsa pro*esionalismului 8n servire@
-
otivul principal pentru care potenţialii clienţi nu apelează 8n prezent la serviciile (otelului )m*iteatru 8l constituie relaţiile tradiţionale ale acestora cu alte oteluri@
-
,rintre serviciile cel mai des utilizate se presupune că peste 'T sunt serviciile de ază şi 2'T sunt cele suplimentare@
-
Jradul de satis*acere al clienţilor potenţiali *aţă de serviciile oteliere utilizate p6nă 8n prezent se presupune că este mulţumitor@
28
-
,rivind intenţia de utilizare a serviciilor oteliere de către potenţialii clienţi peste 5'T vor utiliza serviciile de ază şi cele suplimentare o*erite@
-
)titudinea otelului *aţă de clienţii săi se caracterizează prin peste E'T interes
-
,rivind identi*icarea otelurilor la care potenţialii clienţi apelează se doreşte a*larea concurentului cel mai puternic@
-
,rin oiectivul de analizare a propunerilor de 8munătăţire a serviciilor oteliere se presupune că cele mai multe propuneri vor *i pentru diversi*icarea+ promovarea şi dezvoltarea acestora.
B) D.(&n&$.7 !o-.!#&*&#"'&& !.$!.#7#.) &olectivitatea cercetată o constituie clienţii potenţiali ai (otelului )m*iteatru. =nitatea de cercetare coincide cu unitatea de sondaC. n cazul cercetării ce treuie e*ectuată+ unitatea de cercetare este persoană *izică sau Curidică+ client potenţial al (otelului )m*iteatru. &a instrument de cule!ere a datelor a *ost *olosit &estionarul structurat cu 8ntreări prestailite. n cazul de *aţă a *ost *olosit un cestionar pentru clienţii potenţiali+ realizat după principiile Qp6lnieiB+ la 8nceput 8ntreările *iind !enerale+ apoi ele devenind speci*ice. Locul de des*ăşurare al cercetărilor este sediul (otelului )m*iteatru din staţiunea Olimp. 0ormula utilizată pentru determinarea dimensiunii eşantionului este9 2
n
t O pO q e
2
8n care9 n dimensiunea eşantionului+ t coe*icientul asociat proailităţii de !arantare a rezultatelor cercetării prestailite+ p ponderea neprocentuală a componentelor eşantionului+ caracterizate de un anumit atriut Z ponderea neprocentuală a componentelor eşantionului care nu sunt caracterizate de un anumit atriut@ se determină cu relaţia 1-p+ e marCa de eroare ,erioada de des*ăşurare a cercetării a *ost 15 3' iunie 2'17.
29
) D.(&n&$.7 n&#"'&& d. !.$!.#7$. %& 7 !.-.& d. ,ond7K prima reprezintă unitatea supusă cercetării+ iar a doua reprezintă unitatea de la care se recoltează in*ormaţiile. )cestea pot să coincidă sau pot *i di*erite. n cazul nostru cele două unităţi coincid amele *iind reprezentate de clientul (otelului )m*iteatru.
) S#7+&-&$.7 9.#od.& d. !-.=.$. 7 &n(o$97'&&-o$) ,rincipalele surse de in*ormaţii care stau la aza *azei preliminare cercetării comportamentului clienţilor potenţiali+ *aţă de otelul )m*iteatru au *ost date e$istente la sediul otelului+ date rezultate din cercetările şi studiile e*ectuate anterior+ precum şi apariţia necesităţii de introducere de noi servicii. De asemenea+ s-a avut 8n vedere necesitatea e studiere a diverselor oiecţii+ sesizări+ aprecieri ale clienţilor potenţiali *aţă de otel. ,e aza discuţiilor purtate cu an!aCaţii otelului şi clienţi a apărut necesitatea realizării acestei cercetări+ ea *iind cerută de an!aCaţi. ,rin ridicarea prolemelor e$puse de clienţi+ către or!anele de conducere ale otelului+ s-a pus prolema necesităţii e*ectuării acestui tip de cercetare şi a cule!erii de noi in*ormaţii pentru 8munătăţirea o*ertei viitoare.
@) P$..n#7$.7 !.,#&on7$-&) ,e aza scopului propus şi pe aza oiectivelor şi a ipotezelor cercetării+ s-a 8ntocmit un cestionar pentru cercetarea comportamentului clienţilor potenţiali+ *aţă de (otelul )m*iteatru şi pentru o mai ună promovare a serviciilor acestuia. &estionarul *olosit 8n acest caz+ este constituit pe principiul Qp6lnieiB+ av6nd următoarele tipuri de 8ntreări9 - :n#$.+"$& d.,!&,. numerele > 11 1/ - :n#$.+"$& :n!&,. toate+ mai puţin > 11 1/ - :n#$.+"$& ,&98-. – 8ntreările B 2 - :n#$.+"$& ! 7-.=.$. 9-#&8-" 8ntreările / > @ şi 10 - :n#$.+"$& d. !7$7!#.$&7$. 8ntreările şi J - :n#$.+"$& +&($!7#. 8ntrearea 2
>)/ CHESTIONAR
30
Făspunsurile şi su!estiile dumneavoastră sunt *oarte importante pentru noi pentru a putea veni 8n spriCinul clien[ilor+ prin o*erirea de servicii oteliere adaptate cerinţelor dumneavoastră. Gă ru!ăm să citiţi şi să i*aţi varianta sau variantele care corespund părerii pe care o ave[i. Gă mulţumim pentru timpul acordat şi amailitate\
1) A'& 78.-7# *$.od7#" -7 ,.$*&!&&-. Ho#.--& A9(&#.7#$ Da
Iu
/) C9 78$.!&7'& Ho#.-- A9(&#.7#$ d&n 8n!# d. *.d.$. 7- $9"#o7$.-o$ 7,8.!#. a? amplasarea otelului
*avorail satis*ăcător ne*avorail nu ştiu
? e$perienţă+ tradiţie+ presti!iu c? raportul calitateRpreţ al serviciilor o*erite
>) C7$. ,n# 9o#&*.-. 8.n#$ !7$. n 78.-7'& :n 8$..n# -7 ,.$*&!&&-. Ho#.--& A9(&#.7#$ a? relaţiile tradiţionale cu alt otel ? amplasarea otelului c? nivelul preţurilor şi tari*elor pulicate d? relaţii personale e? comportamentul personalului
B) V" $="9 ," *" .;8$&97'& 7!o$d- ,7 d.7!o$d- :n -.="#$" ! 7#$&+#.-. !7$. !on,&d.$7'& !" d.,!$& !.- 97& +&n. Ho#.-- A9(&#.7#$) Da a? dinamism ? *le$iilitate c? pro*esionalism d? promptitudine e? competitivitate *? si!uranţă !? e*icienţă
31
Iu
Iu ştiu
) V" $="9 ," .n9.$7'& !7$. ,n# ,.$*&!&&-. o#.-&.$. 8. !7$. -. #&-&7'& !.- 97& d., a? cazare
? masă
c? tratament
d? saună
e? Cacuzzi
*? *itness
!? masaC
? !imnastică medicală
i? ar
) Sn#.'& 9-'9&# d. ,.$*&!&&-. o#.-&.$. -7 !7$. 7'& 78.-7# 8n" 7!9 0oarte mulţumit
ulţumit
Satis*ăcător
Iemulţumit
0oarte nemulţumit
@) C7$. d&n $9"#o7$.-. ,.$*&!&& o(.$&#. d. Ho#.-- A9(&#.7#$ !on,&d.$7'& !" 7$ 8#.7 (& #&-. 8. *&&#o$ a? ma$imizarea !radului de con*ort d? mici cadouri simolice+ ocazionale ? discount-uri
e? *acilităţi
c? transportul !ratuit
*? or!anizarea unor plimări pe mare
2) A*nd :n *.d.$. =797 d. ,.$*&!&& o(.$&#. 7'& (& d&,8, ," 78.-7'& -7 Ho#.-A9(&#.7#$ Da
Iu. De ce]............................
J) C9 !on,&d.$7'& !" ,. !7$7!#.$&.7" 7#&#d&n.7 o#.--& A9(&#.7#$ (7'" d. d9n.7*o7,#$" 4nteres maCor 4nteres 8n creştere ,asivitate Dezinteres Dezinteres total
10) C !7$. d&n $9"#o7$.-. o#.-$& !o-7+o$7'& !.- 97& +&n. a? (otel ,anoramic ? (otel /elvedere c? altă opţiune
11) V" $="9 ,8$. (&n7- ," n. (7!.'& n.-. 8$o8n.$& 8.n#$ :9+n"#"'&$.7 ,.$*&!&&-o$ o#.-&.$. d. !7-#. 7%7 !9 -.47'& do$& d9n.7*o7,#$" ," (&. -7 o#.-A9(&#.7#$)
32
……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………
1/) n :n!.&.$. *" $="9 ," 9.n'&on7'& - domeniul de activitate………………………………. - anul 8nceperii activităţii……………………………. - localitatea de reşedinţă……………………………….
>)>) In#.$8$.#7$.7 $.-#7#.-o$ !.$!.#"$&& ,relucrarea in*ormaţiilor şi analiza rezultatelor presupune studierea răspunsurilor oţinute prin completarea răspunsurilor de către clienţii potenţiali+ at6t persoane *izice c6t şi Curidice. ,relucrarea in*ormaţiilor şi aducerea lor 8n *orma la care se poate trece la analiza şi interpretarea lor+ constă 8n realizarea unei aze iniţiale de date+ care se prelucrează *olosind metode !ra*ice şi statistice.
n#$.+7$.7 1) )ceastă 8ntreare se re*eră la măsura 8n care clienţii potenţiali au apelat la serviciile (otelului )m*iteatru iar răspunsurile se prezintă ast*el9 a? au apelat la serviciile otelului
5T
? nu au apelat la serviciile otelului
%2T
F&=) n$) >)1 C# 78.-.7" !-&.n&& 8o#.n&7-& -7 ,.$*&!&&-. Ho#.--& A9(&#.7#$
Sursa - (otel )m*iteatru
33
După cum se oservă+ mai mult de Cumătate din respondenţi sunt *oşti clienţi ai otelului+ ceea ce presupune că suiecţii care au colaorat 8n trecut cu otelul au o părere deCa *ormată despre acesta.
n#$.+7$.7 /) )ceastă 8ntreare se re*eră la aprecierea pe care o au clienţii potenţiali despre otelul )m*iteatru cu privire la amplasare+ e$perienţă+ tradiţie şi presti!iul otelului+ raportul calitateRpreţ al serviciilor o*erite. &onsider6nd răspunsurile ca *iind punctate ast*el9 *avorail 3 puncte+ satis*ăcător 2 puncte şi ne*avorail 1 punct+ rezultatul cestionarului este următorul9 a? amplasarea otelului
2+%T
? e$perienţă+
2+'T
c? tradiţie+
2+%T
d? presti!iu
3+'T
e? raportul calitateRpreţ al serviciilor o*erite
2+5T
F&=) n$) >)/ A8$.!&.$& 7-. !-&.n&-o$ (7" d. Ho#.-- A9(&#.7#$
Sursa - (otel )m*iteatru Concluzie. (otelul
este apreciat *avorail din punct de vedere al presti!iului+ raportului
calitateRpreţ şi amplasamentului+ *iind considerat 8n acelaşi timp si!ur+ cu personal pro*esionist şi e*icient. &lienţii+ 8n scim apreciază mai puţin *avorail e$perienţa otelului pe piaţa turismului alnear de pe litoral.
n#$.+7$.7 >) ntrearea se re*eră la motivele pentru care clienţii potenţiali nu au apelat p6nă acum la serviciile otelului )m*iteatru. Fezultatele sunt următoarele9 34
a? relaţiile tradiţionale cu alt otel
7'T
? amplasarea otelului
15T
c? nivelul preţurilor şi tari*elor pulicate
2T
d? relaţii personale
5T
e? comportamentul personalului
T
F&=) n$) >)> Mo#&*.-. 8.n#$ !7$. !-&.n&& 8o#.n&7-& 78.-.7" -7 Ho#.-- A9(&#.7#$
Sursa - (otel )m*iteatru Concluzie.
,rincipalul motiv de neapelare la serviciile otelului )m*iteatru 8l constituie
relaţiile tradiţionale cu un alt otel+ ceea ce *ace di*icilă atra!erea acestora+ restul motivelor 8nre!istrează ponderi relativ scăzute.
n#$.+7$.7 B) Se re*eră la caracterizarea (otelului )m*iteatru prin desemnarea unor atriute. Fezultatele cestionarului se prezintă ast*el9
D7
N
N %#&
a? dinamism
%'T
ET
5%T
? *le$iilitate
27T
13T
E'T
c? pro*esionalism
E5T
'T
35T
d? promtitudine
%%T
%T
52T
e? competitivitate
E3T
2T
35T
*? si!uranţă.
57T
1'T
33T
!? e*icienţă
5ET
2T
%2T
35
F&=) n$) >)B A#$&+#. !7-&#"& !. !7$7!#.$&.7" Ho#.-- A9(&#.7#$
Sursa - (otel )m*iteatru Concluzie. Din
prelucrarea datelor rezultă că peste 5'T din clienţii potenţiali nu cunosc
otelul 8n privinţa *le$iilităţii şi dinamismului acestuia alături de promptitudinea personalului.
n#$.+7$.7 ) )ceastă 8ntreare se re*eră la serviciile oteliere pe care clienţii potenţiali le utilizează cel mai des. Fezultatele sunt9 a? cazare 3T
? masă %%T
c? tratament 31T
d? saună 1"T
e? Cacuzzi T
*? *itness 1'T
!? masaC %T
? !imnastică medicală 5T
i? ar 15T
F&=) n$) >) S.$*&!&&-. !.-. 97& #&-&7#. 7-. o#.--&
Sursa - (otel )m*iteatru
36
Concluzie. Serviciile cele mai utilizate din cadrul otelului sunt serviciile de cazare+ masă
şi tratament+ acestea *iind urmate de saună+ Cacuzzi+ *itness şi masaC.
n#$.+7$.7 ) ntrearea se re*eră la !radul de satis*acţie al clienţilor potenţiali *aţă de serviciile oteliere pe care le-au utilizat p6nă 8n prezent. &onsider6nd răspunsurile ca *iind punctate ast*el9 0oarte mulţumit - 5 puncte+ ulţumit % puncte+ Satis*ăcător 3 puncte+ Iemulţumit 2 puncte+ 0oarte nemulţumit 1 punct+ rezultatul cestionarului a dat un punctaC de %+2 pentru !radul de satis*acţie al clienţilor potenţiali *aţă de serviciile oteliere utilizate de aceştia p6nă 8n prezent. Fezultatele sondaCului sunt9 F&=) n$) >) G$7d- d. ,7#&,(7!'&. 7- !-&.n'&-o$ 8o#.n'&7-& (7'" d. ,.$*&!&&-. Ho#.--& A9(&#.7#$
Sursa - (otel )m*iteatru
Concluzie.
&lienţii 8n !eneral sunt mulţumiţi de serviciile oteliere la care apelează
8nre!istr6ndu-se doar 7 clienţi relativ nemulţumiţi şi un sin!ur client nemulţumit.
n#$.+7$.7 @) Se re*eră la serviciile o*erite de otelul )m*iteatru ce ar putea să *ie utile clienţilor potenţiali pe viitor. Fezultatele cestionarului sunt9 a? ma$imizarea !radului de con*ort 32T
d? mici cadouri simolice+ ocazionale 1'T
? discount-uri
22T
e? *acilităţi
c? transportul !ratuit
15T
*? or!anizarea unor plimări pe mare
37
15T ET
F&=) n$) >)@ S.$*&!&&-. Ho#.--& A9(&#.7#$ !. 7$ 8#.7 (& #&-. !-&.n'&-o$ 8o#.n'&7-& 8. *&&#o$
Sursa - (otel )m*iteatru
Concluzie.
,rodusele şi serviciile otelului )m*iteatru care pot crea un !rad ridicat de
satis*acţie pentru clienţii potenţiali+ pe viitor sunt9 ma$imizarea con*ortului+ disconturile şi la e!alitate transportul !ratuit şi *acilităţile.
n#$.+7$.7 2) ntrearea *ace re*erire la intenţia clienţilor potenţiali de a apela la serviciile (otelului )m*iteatru. n urma analizei răspunsurilor la această 8ntreare dintre cei cestionaţi doresc să apeleze la serviciile otelului+ iar 23T nu doresc acest lucru. F&=) n$) >)2 In#.n'&7 !-&.n'&-o$ 8o#.n'&7-& d. 7 78.-7 -7 ,.$*&!&&-. Ho#.--& A9(&#.7#$
Sursa - (otel )m*iteatru
38
ntruc6t 77T doresc să apeleze la serviciile otelului+ aordarea de mar:etin! direct susţinut poate *ace posiilă atin!erea lor de către otelul )m*iteatru. 23T dintre cei cestionaţi nu doresc să apeleze la serviciile otelului+ preciz6nd următoarele motive9 -
colaorarea *oarte ună cu alt otel@
-
raportul calitateRpreţ@
-
amplasamentul otelului.
n#$.+7$.7 J) ,rin această 8ntreare se testează opinia clienţilor potenţiali 8n le!ătură cu atitudinea personalului otelului )m*iteatru *aţă de aceştia. )titudinea se caracterizează prin9 4nteres maCor
31T
4nteres 8n creştere
E1T
,asivitate
%T
Dezinteres
2T
Dezinteres total
2T
F&=) n$) >)J O8&n&7 !-&.n'&-o$ 8o#.n'&7-& (7" d. 7#&#d&n.7 8.$,on7--& Ho#.--& A9(&#.7#$
Sursa - (otel )m*iteatru
Concluzie.
n opinia maCorităţii clienţilor potenţiali+ personalul otelului )m*iteatru
mani*estă un interes deoseit pentru clienţi+ st6nd la dispoziţia acestora pe 8ntrea!a perioadă a seCurului.
n#$.+7$.7 10) ntrearea se re*eră la otelurile concurente care au o*erit clienţilor potenţiali condiţii mai avantaCoase dec6t otelul )m*iteatru. Fezultatele cestionarului sunt9 a? (otel ,anoramic
%7T 39
? (otel /elvedere
2%T
c? altă opţiune
2"T
F&=) n$) >)10 Ho#.-$&-. !on!$.n#. !. 7 o(.$&# !-&.n'&-o$ 8o#.n'&7-& !ond&'&& 97& +n.
Sursa - (otel )m*iteatru
n#$.+7$.7 11) )ceastă 8ntreare se re*eră la propunerile de 8munătăţire a serviciilor turistice o*erite de otelul )m*iteatru+ 8n optica clienţilor potenţiali. Fezultatele cestionarului sunt următoarele9 Y ma$imizarea !radului de con*ort@ Y an!aCarea de personal t6năr+ receptiv+ cu un comportament impecail *aţă de client@ Y *le$iilitate mai mare 8n relaţia otel client+ o mai ună colaorare cu aceştia+ 8ncercarea de rela$are şi 8munătăţire a relaţiei cu clienţii@ Y asi!urarea condiţiilor pentru păstrarea con*idelităţii 8ntre clienţi+ prin e$tinderea spaţiului pentru aceştia.
n#$.+7$.7 1/) ntrearea se re*eră la domeniul principal de activitate a potenţialilor clienţi. Din analiza răspunsurilor la această 8ntreare a rezultat următoarea distriuţie9 U industrie
%5T
U turism
2'T
U construcţii
17T
U poştă şi telecomunicaţii
T
U a!ricultură
ET
U comerţ
%T
40
F&=) n$) >)1/ Do9.n&- d. 7!#&*#. 7- 8o#.n'&7-&-o$ !-&.n'& 7& Ho#.--& A9(&#.7#$
Sursa - (otel )m*iteatru Concluzie. &lienţii care aparţin celorlalte ramuri de activitate pot *i consideraţi piaţă ţintă
importantă de clienţi.
>)B) D&$.!'&& d. 8$o9o*7$. 7 o(.$#.& Ho#.--& A9(&#.7#$ n vederea *undamentării şi elaorării strate!iei de relaţii pulice+ otelul )m*iteatru 8şi propune următoarele oiective9 -
promovarea produsului otelier care să demonstreze importanţa 8n r6ndul consumatorilor
-
promovarea !amei variate de servicii prestate de otel@
-
promovarea orientării otelului către client@
-
promovarea unei atitudini pozitive *aţă de client+ a produsului otelier şi a serviciilor prompte şi de calitate@
-
menţinerea şi 8ntărirea ima!inii otelului )m*iteatru pe piaţa concurenţială .
,ulicul ţintă vizat este reprezentat de populaţia cuprinsă 8ntre 1 55 ani. n acest se!ment de piaţă sunt incluse şi cate!oriile socio economice+ din care peste 1ET sunt clienţi *ideli ai otelului. Desi!ur+ pentru a se impune ima!inea+ mesaCele transmise vizează 8ntrea!a societate civilă+ din toate ariile urane şi semiurane. ^in6nd cont că marca otelului )m*iteatru are o ima!ine clar conturată şi+ 8n !eneral+ pozitiv receptată+ campania de relaţii pulice treuie să adau!e o nouă dimensiune ima!inii otelului. &ania pulicitară treuie să *ie inventivă pentru a impune ima!inea (otelului rium*. n condiţiile 8n care piaţa este invadată de mesaCe pulicitare ale di*eriţilor concurenţi+
41
precum şi de campanii susţinute+ noua campanie de relaţii pulice propusă de către otel se azează+ 8ntr-o primă etapă+ pe un concept creativ ce vine+ la prima vedere+ 8n contradicţie cu toate tipurile de mesaCe transmise p6nă 8n prezent de otel. Oiectivul utilizării acestui tip de mesaC este atra!erea atenţiei opiniei pulice asupra otelului şi de a pre!ăti terenul pentru redimensionarea ima!inii acestuia. n cea de-a doua etapă+ se va 8ncerca să se trans*ere impactul de ima!ine !enerat spre o nouă dimensiune de ima!ine. )st*el+ ima!inea otelului )m*iteatru va *i poziţionată prin direcţionarea mesaCelor către clienţi. rans*erul va *i 8nceiat de cea de a treia etapă care are drept oiectiv impunerea noului mesaC emlematic pentru otel. 0iind o campanie care va dura pe un interval de 3 luni+ se pot utiliza miCloace de promovare const6nd 8ntr-o campanie adresată industriei ospitalităţii.
>)B)1) n#o!9&$.7 +=.#-& /u!etul se staileşte 8n *uncţie de pro!ramul de mar:etin! elaorat. &apitolul QvenituriB include volumul pro!nozat al v6nzărilor la preţul mediu estimat. &apitolul QceltuieliB prezintă costurile de producţie şi de mar:etin!+ !enerate de acţiunile stailite prin plan. ,entru planul de mar:etin!+ numeroase 8ntreprinderi utilizează tenica Qplani*icare pro!ramare u!etB+ ca *ormă a metodei de stailire detailată a u!etului. ,entru campania de promovare elaorată s-a ales ca modalitate de stailire a u!etului metoda u!etului promoţional 8n *uncţie de oiectivele propuse. ,entru aceasta+ alături de alocarea a 3T din volumul 8ncasărilor+ con*orm le!islaţiei 8n vi!oare+ se va adău!a suma suplimentară necesară din pro*itul impozitat. T7+.- n$) >)1 5=.#- !7987n&.& d. 8$o9o*7$. 7 ,.$*&!&&-o$ -7 o#.-- A9(&#.7#$ N$) !$#) 1 / > B
E;8o&'&. :n Con,#7n'7 8.n#$ >00 d. 8.$,o7n. T$&!o$& >3'' $ 5 euro 1.5''? P&;$& >5.''' $ '+5 euro 2.5'' euro? 57-o7n. %& ,#.=-.'. >35.''' $ '+2 euro E.1'' #
Con(.$&n'" d. 8$.," &oc:tail >25' #uro? &irie sală >2'' #uro? Sonorizare >2'' #uro? ape de prezentare 42
S.9&n7$&& :n 5!$.%#& I7%& Con,#7n'7 C-K 5$7%o* Locaţie >5 $ 2'' #uro 1.''' # ,liante >cca. 1.2'' #uro? /roşuri >cca. E.''' #uro? ,i$uri şi şepci
>3.''' #uro? /anner >35' #uro? Jad!et-uri9 pi$uri+ ,orto*ele+ a!ende >1.5'' #uro? 5.5'' #uro
TOTAL
10)100 E$o
>cca. 1.3'' #uro?
"."5' #uro
Sursa (otel )m*iteatru
>)B)/) P-7n- d.#7&-7# 7- !7987n&.& 8$o9o'&on7-. ,erioada de des*ăşurare a activităţilor de promovare a (otelului )m*iteatru este ' septemrie 2' noiemrie 2'17. T7+.- n$) >)/ C7-.nd7$- 7!#&*&#"'&-o$ N$) !$#) P.$&o7d7 1 ' 15 septemrie 2 1 21 septemrie 3 %
2% 2 septemrie 3' septemrie
5 E 7 " 1' 11 12
'% octomrie ' octomrie 15 octomrie 22 octomrie 2" octomrie '5 noiemrie 13 noiemrie 2E noiemrie
D.n9&$.7 7!#&*&#"'&& ransmiterea repetată 8n timpul zilei a mesaCului Distriuirea de *luturaşi 8n &onstanţa şi 8n oraşe reşedinţă de Cudeţ Or!anizarea e$poziţiei 8n &onstanţa mpărţirea de roşuri şi pliante la principalele intersecţii din &onstanţa &on*erinţă de presă pentru anunţarea seminariilor ,rimul seminar 8n &onstanţa &on*erinţă de presă şi seminar 8n /ucureşti &on*erinţă de presă şi seminar 8n /raşov &on*erinţă de presă şi seminar 8n &luC &on*erinţă de presă şi seminar 8n 4aşi &on*erinţă de presă şi seminar 8n imişoara &oncurs de desi!n pentru pliante
,e plan e$tern+ se vizează 8n special+ pieţele turistice ale /ul!ariei+ Jermaniei şi a 4taliei.
>)) P$o9o*7$.7 *n"$&& ,.$*&!&&-o$ Ho#.--& A9(&#.7#$ – O-&98 >))1) Con'&n#- %& o+&.!#&*.-. 8$o9o*"$&& ,.$*&!&&-o$ ,romovarea serviciilor constă 8n acordarea unor onusuri pe termen scurt pentru a 8ncuraCa v6nzarea produselor sau serviciilor. ,romovarea v6nzărilor include o varietate de instrumente promoţionale realizate pentru a stimula răspunsul mult mai prompt şi mai puternic al pulicului vizat. )ceasta include tenici orientate către consumator >reduceri temporare de preţ+ prime+ cadouri+ concursuri+ Cocuri+ loterii+ operaţiuni cu caracter !ratuit?+ tenici orientate către 43
comercianţi >promovări prin oni*icaţii+ concursuri şi Cocuri+ reduceri de preţ+ oni*icaţii pentru reclamă şi etalare+ promovarea prin materiale de etalare?. 0oarte des+ o campanie de promovare a v6nzărilor ine realizată poate deveni o campanie pulicitară. (otelul )m*iteatru a *ost printre primele oteluri care a acceptat o*ertă turistică realizată de inisterul urismului+ lucru deoseit de ene*ic pentru numele otelului.
>))/) M.#od. %& #.n&!& d. 8$o9o*7$. 7 ,.$*&!&&-o$ enicile de promovare a v6nzărilor orientate către consumator *olosite de otelul )m*iteatru sunt9 Y Mo,#$. La 8nceput de sezon sau spre s*6rşitul acestuia+ c6nd rata de ocupare a otelului scade+ sunt o*erite apartamentele la preţul camerelor dule+ 8n limita posiilităţilor. )st*el se realizează două oiective9 - clienţii au posiilitatea de a 8ncerca şi apartamentele+ ucur6ndu-se de mai mult con*ort+ pe viitor put6ndu-le rezerva ştiind la ce să se aştepte@ - se creează+ ast*el+ o e$traordinară pulicitate de la client la client. Y C8o7n. n parteneriatul dintre dealer-ul Goda*one şi (otelul )m*iteatru s-a aCuns şi la o 8nţele!ere privind distriuirea unor cupoane de reduceri pentru clienţii Goda*one. )st*el+ orice persoană care 8şi *ace aonament Goda*one prin intermediul acestui dealer primeşte un cupon cu 1'T reducere la cazarea 8n (otelul )m*iteatru Y P$&9. %& !7do$& Deoarece prin acest procedeu se reuşeşte *idelizarea clienţilor+ pe l6n!ă satis*acţia acestora la primirea cadoului+ otelul )m*iteatru are 8n plan acordarea unor zile cadou de cazare sau a unor mese !ratuite la restaurantul otelului clienţilor care au venit cel puţin două sezoane consecutiv. Y Con!$,$& -o#.$&& %& Ko!$&) )ceste sunt operaţiuni or!anizate de producători şi comercianţi şi constau 8n o*erirea unor premii celor care au şansa de a se re!ăsi printre c6şti!ătorii acţiunii. Sunt azate parţial sau total pe azard+ prin tra!ere la sorţi. )st*el+ pe l6n!ă distracţia o*erită clienţilor+ otelul 8şi promovează şi numele+ deoarece la acordarea premiilor *iecare c6şti!ător primeşte şi un tricou sau o şapcă inscripţionate cu si!la Ho#.- A9(&#.7#$)
44
CONCLUZII arile lanţuri oteliere se luptă pentru păstrarea clienţilor. n conte$tul economic di*icil+ datorat crizei economico-*inanciare+ cu care se con*runtă 8n ultimul timp industria turistică++ marile !rupuri oteliere se dovedesc mai interesate să-şi păstreze actualii clienţi dec6t să atra!ă noi oaspeţi. Similitudinile dintre diversele pro!ramele de *idelizare a clienţilor scot la lumina concurenta aceră din industria otelieră. 0iecare din lanţurile oteliere importante şi-a dezvoltat propria scemă de *idelizare a clienţilor care prevede+ pe lan!ă servicii personalizate+ un sistem de acordare de puncte şi o*erte speciale pentru oişnuitii casei. n cazul (otelului )m*iteatru+ 8n urma studiului de mar:etin! e*ectuat+ am aCuns la o serie de concluzii+ dintre care cele mai importante am considerat a *i următoarele. - Făspunsurile şi su!estiile primite sunt importante pentru mana!ementul (otelului )m*iteatru deoarece acestea pot veni+ 8n primul r6nd 8n spriCinul clienţilor şi al consumatorilor prin o*erirea de servicii oteliere adaptate cerinţelor acestora+ iar pe cale de consecinţă+ 8n spriCinul patronatului otelului+ ca o premisa de ma$imizare a pro*itului. - )st*el+ (otelul este apreciat *avorail din punct de vedere al presti!iului+ raportului calitateRpreţ şi al amplasamentului+ *iind considerat 8n acelaşi timp si!ur+ cu personal pro*esionist şi e*icient. &lienţii+ 8n scim apreciază mai puţin *avorail e$perienţa otelului pe piaţa turismului alnear de pe litoral. - De asemenea+ mai mult de Cumătate din respondenţi sunt *oşti clienţi ai otelului+ ceea ce presupune că suiecţii care au colaorat 8n trecut cu otelul au o părere deCa *ormată despre acesta. - Din prelucrarea datelor rezultă că peste 5'T din clienţii potenţiali nu cunosc otelul 8n privinţa *le$iilităţii şi dinamismului acestuia alături de promptitudinea personalului. - Serviciile cele mai utilizate din cadrul otelului sunt serviciile de cazare+ masă şi tratament+ acestea *iind urmate de saună+ Cacuzzi+ *itness şi masaC. - &lienţii+ 8n !eneral+ sunt mulţumiţi de serviciile oteliere la care apelează 8nre!istr6nduse doar 7 clienţi relativ nemulţumiţi şi un sin!ur client nemulţumit. - n opinia maCorităţii clienţilor potenţiali+ personalul otelului )m*iteatru mani*estă un interes deoseit pentru clienţi+ st6nd la dispoziţia acestora pe 8ntrea!a perioadă a seCurului.
45
- &lienţii care aparţin celorlalte ramuri de activitate pot *i consideraţi piaţă ţintă importantă de clienţi.
46
5I5LIOGRAFIE L!$"$& ,8.!&7-. )nso**+ (. 4.+ Co$8o$7#. S#$7#.=?+ cJraK (ill /oo: &o.+ IeK or:+ 1""5. /alaure >coord.?+ Gir!il+ )dăscăliţei+ &onstntin+ &armen /ălan+ Hte*an /ooc+ 4aco &ătoiu++ Galerică Olteanu+ )l. I. ,op+ Iicolae eodorescu+ M7$<.#&n=+ #diţia a 44-a revăzută şi adău!ită+ #ditura =ranus+ /ucureşti+ 2''2. /alaure+ Gir!il+ 4. ,opescu+ &. Herănică+ T.n&!& 8$o9o'&on7-. #ditura etropol+ /ucureşti+ 1""E. 0lorescu+ &onstantin+ ,etre 6lcomete+ )l. ,op+ >coord.?+ M7$<.#&n= D&!'&on7$
.;8-&!7#&* #ditura #conomică+ /ucureşti+ 2''3. Motler+ ,ilip+ J. )rmstron!+ G. Non!+ P$&n!&8&&-. 97$<.#&n=-&+ #ditura eora+ /ucureşti+ 1"". 4onescu+ 4on Jr.+ M7$<.#&n= d. -7 (nd79.n#. -7 8$o!.,. d.!&&on7-.+ #ditura #$ ,onto+ &onstanţa+ 2''. 4onescu+ 4on Jr.+ Co9n&!7$. %& n.=o!&.$. !o9.$!&7-"+ #ditura #$ ,onto+ &onstanţa+ 2'1'. 6lcomete+ ,etre >coord.?+ L.;&!on d. 97$<.#&n= #ditura ;unimea+ 4aşi+ 1""%. ucină+ Silvia+ M7$<.#&n= o$=7n&7'&on7-+ #ditura untenia+ &onstanţa+ 2''%. Ii!et+ ,.+ Co99.n# *.nd$. -., 8$od&#, &nd,#$&.-.,+ Les #ditions dBOr!anisation+ ,aris+ 1""1. Ienciu+ Daniela Simona+ C.$!.#"$& d. 97$<.#&n=+ #ditura #uropolis+ &onstanţa+ 2'1'. ,atrice+ Dumitru+ M7$<.#&n= &nd,#$&7- #ditura #$pert+ /ucureşti+ 1""%. ,op+ )l. I.+ Iicolae eodorescu+ M7$<.#&n=+ #diţia a 44-a revăzută şi adău!ită+ #ditura =ranus+ /ucureşti+ 2''2. ,opescu+ 4. &.+ Co9n&!7$.7 :n 97$<.#&n=+ #ditura =ranus+ /ucureşti+ 2''1. ,rutianu+ Hte*an+ In#.-&=.n'7 M7$<.#&n= P-, , #ditura ,olirom+ 4aşi+ 2''%. Hte*ănescu+ ,.+ 57.-. 97$<.#&n=-& #ditura #conomică+ /ucureşti+ 1""%.
W.+o=$7(&. KKK.plaCa.ro
47
ANE6A N$) 1 OLIMP /01@ – Ho#.- AMFITEATRU /XX ari* in Lei R pers. R -o! :n !79.$7 d+-" R seCur no8'& SeCur &azare cu &azare _ &azare_ D D _ , sau & >2E.5 D _ , _ & >53 inclus lei? lei? 1-;un-' E-;un-' 2E3.2 %11.E 5E'. E-;un-'
11-;un-'
2E3.2
%11.E
5E'.
11-;un-'
1E-;un-'
2E3.2
%11.E
5E'.
1E-;un-'
21-;un-'
2E3.2
%11.E
5E'.
21-;un-'
2E-;un-'
321.%%
%E".%
E1.2%
2E-;un-'
1-;ul-'
33E.
%%.%
E32.
1-;ul-'
E-;ul-'
33E.
%%.%
E32.
E-;ul-'
11-;ul-'
33E.
%%.%
E32.
11-;ul-'
1E-;ul-'
3%.
5'1.7
E55.%
1E-;ul-'
21-;ul-'
%75.E
E2".3
73.
21-;ul-'
2E-;ul-'
%75.E
E2".3
73.
2E-;ul-'
31-;ul-'
%75.E
E2".3
73.
31-;ul-'
5-)u!-'
%75.E
E2".3
73.
5-)u!-'
1'-)u!-'
%75.E
E2".3
73.
1'-)u!-'
15-)u!-'
%75.E
E2".3
73.
15-)u!-'
2'-)u!-'
%75.E
E2".3
73.
2'-)u!-'
25-)u!-'
3%.
5'1.7
E55.%
48
25-)u!-'
3'-)u!-'
3%.
5'1.7
E55.%
3'-)u!-'
%-Sep-'
33E.
%%.%
E32.
%-Sep-'
"-Sep-'
33E.
%%.%
E32.
"-Sep-'
1%-Sep-'
277.7E
%2E.1E
57%.5E
ari* in Lei R pers. R -o! :n !79.$" d+-" R seCur @ no8'& SeCur E-;un-12
13-;un-'
&azare cu D inclus 3E.%
&azare _ D _ , sau & >2E.5 lei? 57E.2%
&azare_ D _ , _ & >53 lei? 7%.
13-;un-12
2'-;un-'
3E.%
57E.2%
7%.
2'-;un-12
27-;un-'
%%1.2
E%".'%
5E.
27-;un-12
%-;ul-'
%7'.%
E7.1E
5."2
%-;ul-'
11-;ul-'
%7'.%
E7.1E
5."2
11-;ul-12
1-;ul-'
53.2%
753.%2
"E.E
1-;ul-'
25-;ul-'
EE5.%
1.'2
1+'"E.2
25-;ul-'
1-)u!-'
EE5.%
1.'2
1+'"E.2
1-)u!-'
-)u!-'
EE5.%
1.'2
1+'"E.2
-)u!-'
15-)u!-'
EE5.%
1.'2
1+'"E.2
15-)u!-'
22-)u!-'
E1%.
2"."
1+'%5.1E
22-)u!-'
2"-)u!-'
%7.2
7'2.3
"17.5E
2"-)u!-'
5-Sep-'
%7'.%
E7.1E
5."2
5-Sep-'
12-Sep-'
%%1.2
E%".'%
5E.
49
