Aplicacion Medicion Satisfaccion Del Cliente

MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

NOMBRE DE LA EMPRESA: LCT SAS (limpieza y cuidado total)

DESCRIPCION DE LA EMPRESA Para la realización de la actividad se tomo como ejemplo la empresa LCT sas. LCT sas, es una organización que elabora productos de aseo y cuidado personal, entre sus productos se encuentran: jabones líquidos, gel antibacterial, jabón de tocador y jabones de lavar. Es una empresa que está comenzando, no conocida en el mercado pero con el objetivo puesto en lograr elaborar productos de buena calidad en presentación, salud y economía.

POLITICA DE CALIDAD La empresa LCT (limpieza y cuidado total), es una empresa encargada de la elaboración de productos de aseo y cuidado personal, que cumple con un SGC con el fin de lograr productos de buena calidad en presentación, salud, confiabilidad y economía que logre la satisfacción del usuario. Nos consideramos una organización que brinda confianza en los clientes internos y externos debido al espíritu de entrega y compromiso del personal constituyente de la empresa, con sus capacitaciones y comunicación frecuente hacia su personal interno, como a la comunidad y dar participación de los cambios y mejora, mostrando nuestro interés en servirles.

OBJETIVOS DE CALIDAD Objetivo general Crear productos certificados de buena calidad, que brinde la confianza y cumpla los requisitos y expectativas del cliente.

Objetivos específicos 

Conocer los requisitos del cliente hacia los productos elaborados en la empresa y darle cumplimiento.



Aplicar un sistema de gestión de calidad con el fin de de lograr un sistema de mejoramiento continuo en la organización.



Capacitar al personal de la organización para obtener productos que que cumplan cumplan con los requerimientos del cliente, a nivel productivo, administrativo en general.



Levar a cabo seguimientos en la empresa, en la parte operativa, y demás departamentos de la misma para analizar el cumplimiento de los requisitos establecidos.



Dar comunicación al personal, como a los clientes sobre los cambios o mejorar presentes en la empresa.

IDENTIFICACION DEL NOMBRE COMERCIAL, SECTOR Y PRODUCTOS Y/O SERVICIOS

Sector productivo al cual pertenece: Industria de cosméticos y productos de aseo.

Productos y/o servicios que ofrece la empresa  Jabón

liquido  Gel antibacterial  Jabón de tocador  Jabón de lavar

ENCUESTA La encuesta se hizo vía correo electrónico, a cinco clientes que han utilizado los productos.

ENCUESTA LCT SAS (Limpieza y Cuidado Total)1

La siguiente, es con el fin de conocer la percepción y expectativas que tiene el cliente con respecto a los productos elaborados en la empresa LCT sas, sus requisitos y sugerencias.

1.

Cuando piensa en limpieza y cuidado total de un producto que imagina (ordene de acuerdo a su prioridad) Olor agradable

2.

Salud (cero reacciones)

Presentación

Aroma

Salud

Como califica la entrega del producto en cuanto a cumplimiento 10

4.

Desinfección

A la hora de elegir un producto, que característica privan mas: Economía

3.

Limpieza total

8

6

4

2

0

Que expectativas o características busca en los siguientes productos (Orden según su prioridad)

Jabón liquido para manos Aroma agradable

Suavidad

Limpieza

Desinfección

Gel antibacterial Potencialidad del antibacterial

Presentación

Aroma

Jabón de tocador Durabilidad

1

Dureza

Aroma

Espuma

Las preguntas se llevaron a cabo con el conocimiento de los primeros productos hechos en la empresa vendidos.

5.

Cuando un jabón te produce resequedad en la piel, pero es un gran limpiador, lo seguirías usando?

Si 6.

No

Como innovación del producto que sugerirías Nuevo aroma

Nueva presentación

Nuevas propiedades

Nuevos ingredientes que beneficie al cuidado personal 7.

De qué manera te gustaría la comunicación de nuevos productos Personalmente Vía internet

1.

Publicidad por medios de comunicación Vía telefónica

Al lanzar un nuevo producto al mercado que sugeriría a la empresa Muestras para conocer el producto Solo información del producto Comprar el producto y conocerlo

Sugerencias _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________

RESULTADOS DE LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE2 Pregunta 1: Percepción Del Cliente Hacia La Frase Limpieza Y Cuidado Total 3 4,5 4 3,5 3

CLIENTE 1

2,5

CLIENTE 2

2

CLIENTE 3

1,5

CLIENTE 4

1

CLIENTE 5

0,5 0 Olor agradable

Limpieza

Desinfección

Salud

*El orden de prioridad que se llevo a cabo en la elección de las opciones presentes fue evaluada desde 1-4 donde 1 es la opción que mas satisface al cliente.

Por frecuencia el orden de prioridad según los requerimientos de los clientes es:

Desinfección: 3/5 (Aproximadamente el 60% considera que la desinfección es importante) Salud: 3/5 (Aproximadamente un 60%) Limpieza: se tiene un 40% Olor agradable: 4/5 (Aproximadamente el 80% considera que el olor o aroma no priva en el producto)

2

Los resultados de medición de la satisfacción se calcularon teniendo en cuenta las respuestas de la encuesta (anexo 1), realizada a los clientes que han utilizado y conocen el producto (VER ANEXOS). 3 La grafica se realizo con los datos de la tabla 2.1 mostrada en el anexo 2.

Pregunta 2: Características Que Privan En La Elección Del Producto 4

PORCENTAJE 20 40

aroma salud 40

economia

Según la grafica se puede ver que los clientes se interesan más en la salud que puede brindar y en la economía del producto con un porcentaje del 40% para cada uno de ellos, dejando por último el aroma que es considerado importante en algunos clientes a diferencia de la presentación del producto.

Pregunta 3: Cumplimiento En La Entrega Del Producto5

PORCENTAJE 10

INCUMPLIDO CUMPLIDO 90

Para la evaluación del cumplimiento en la entrega del producto se tomo valores desde 0 hasta 10 en intervalos de 2 en 2. Se tuvo un cliente que está insatisfecho con el tiempo de entrega (puntaje 0), los otros cuatro clientes quedaron satisfechos con el tiempo de entrega del producto aunque es importante mejorar, pues no se obtuvo un puntaje de 10 sino de 8). 4

Ver tabla 2.2.1 del anexo 2 Ver tabla 2.3.1 del anexo 2

5

Pregunta 4: Jabón Líquido Orden De Prioridad De Las Características Del Producto Según El Cliente CARACTERISTICA

Desinfección Limpieza Aroma Suavidad

6

PRIORIDAD 1 2 3 4


Con un número de clientes de 3, se puede ver que la desinfección (1) es la característica más importante que cumplen las expectativas del cliente, seguida de la limpieza (con valores descendientes en prioridad pero continuos, es decir valores de 1, 2 y 3), en seguida se muestra el aroma y por último la suavidad.

Gel Antibacterial

CARACTERISTICAS 15

16 14 12 10 8 6 4 2 0

10

5

potencialidad antibacterial

aroma

PUNTAJE

presentacion


Con un 50%, la potencialidad del antibacterial es la características que predomina a la hora de elegir el producto, seguida del aroma con un 33.33% y posteriormente la presentación del producto con un 16.666%.

6

Ver tabla 2.4.1 del anexo 2

Jabón de tocador CARACTERISTICA

PRIORIDAD 1 2 3 4

Durabilidad Espuma Aroma Dureza


Con un número de clientes de 4, se puede ver que la durabilidad (pocision1) es la característica más importante que cumplen las expectativas del cliente, seguida de espuma (posición 2) posteriormente el aroma y la dureza con una posición correspondiente de 3 y 4.

Pregunta 5: Decisión De Uso Del Producto Con Respecto A Las Características Resequedad Vs Limpieza7

NUMERO DE CLIENTES

20 SI NO 80

El 80% de los clientes decidieron no utilizar el jabón si este produce resequedad en la piel, así este sea eficiente a la hora de lavar.

7


Pregunta 6: Innovación Del Producto8

PORCENTAJE Nuevos ingredientes que beneficien al cuidado personal

10 10

Nuevo aroma

Nueva presentación

80

En la grafica se muestra que la salud es la característica que sigue predominando en el cliente, el utilizar nuevos ingredientes que beneficien el cuidado personal es prueba de esto, productos que ofrezcan seguridad y confianza al usuario al momento de manipularlos, sin presentar reacciones desfavorables.

Pregunta 7: Comunicación Al Cliente 9

PORCENTAJE 10

Publicidad por medios de comunicación

10

Personal

Vía internet 80

En toda empresa, la comunicación es importante a la hora de informar cambio o mejorar en la organización, en estos caso el cliente propone o enfatiza en la comunicación por medios de comunicación con un porcentaje del 80%, mostrada en los resultados de la encuesta realizada a algunos clientes. 8

Ver tabla 2.6.1 del anexo 2 Ver tabla 2.7.1 del anexo 2

9

Pregunta 8: Sugerencias Del Cliente A La Empresa Sobre El Producto10

PORCENTAJE

20 Muestra para conocer el producto Solo información del producto 80

La mayoría de las personas a la hora de ensayar un nuevo producto, preferiría que la empresa obsequiara una muestra para conocerlo, y de esta manera evaluar si cumple con sus expectativas.

SUGERENCIAS  Algunas

personas tienen problemas de la piel a la hora de utilizar productos de aseo, en especial a la hora de lavar, sería bueno gestionar en nuevos productos que tengan a cuenta a estas personas, que cumplan con características como limpieza, y a la vez que sean antialérgicos, o terapéuticos. Pueden ser productos a base de productos naturales con propiedades cicatrizantes y antialérgicos.

 Que

los productos no dañen el medio ambiente más de lo que esta. Eviten contaminar.

ACCIONES DE MEJORA Para lograr que la empresa crezca en el mercado, es importante tener en cuenta aplicar nuevas alternativas y gestionar en los requisitos del cliente. La satisfacción del cliente es uno de los contenidos presentes en la política de la empresa. 10


En estos momentos la empresa LCT SAS no está cumpliendo 100% con la política y los objetivos de calidad, todavía se están presentando fallas, que pueden verse como oportunidad para mejorar y cambiar nuestra visión. Analizando y comparando los resultados y conociendo el trabajo de la empresa se puede observar que falta metodología, y mejorar en la organización. Es importante gestionar y realizar cambios que logren satisfacer al cliente para de esta manera lograr que confíen en la empresa y en los productos. A continuación se hará un breve resumen de las posibles acciones o alternativas para mejorar nuestro servicio y producto en la organización: 

Se aplicara nuevos métodos de inocuidad y procesamiento a la hora de elaborar los productos de aseo y cuidado personal en general. Para la aplicación de este punto es importante realizar monitoreos y análisis de calidad del producto, en los ingredientes (materias primas), los equipos que se manipulan deben cumplir con normas de inocuidad o saneamiento, con el fin de que no se presente contaminación en el producto y por ende en el usuario.



La implementación de uniformes o elementos de seguridad (bata, gorro, en algunos caso guantes, zapatos antideslizantes, etc.) en los operadores debe ser obligatoria, de acuerdo con el área en que se esté operando, estos ayudaría a la prevención de posibles contaminaciones en el producto.



Se gestionara en el seguimiento a la hora de los pedidos y cumplimiento de entrega de los productos, lo ideal es lograr el 100% de la satisfacción del cliente en cuanto a la entrega puntual del producto.



A partir de nuevos análisis e investigación se lograra buscar nuevos productos naturales, que por sus propiedades curativas, cicatrizantes etc, brinden sanidad y confianza en el usuario al momento de utilizar los productos elaborados.



Se gestionara en elaborar carteles, plegable, propagandas etc, que informen a la comunidad sobre los productos elaborados en las empresa, sus cambios, beneficios y recomendaciones.



La mayoría de las personas, como se pueden ver en los resultados mostrados de la encuesta, muestra la inclinación o interés que las empresas regalen muestras de los productos lanzados al mercado, esto se considera una estrategia de mercado que cumple con la satisfacción del cliente.

CONCLUSION El generar cambios en la empresa, el buscar nuevas alternativas de mercado, el mejoramiento continuo dentro de la organización, la frecuente comunicación interior y exteriormente sobre , los cambios, mejoras y capacitaciones, son pasos a seguir para lograr competir en el mercado. El tener en cuenta al personal de la organización conlleva a la motivación de estos, esto hace que se siente que hacen parte de la entidad y por ende que se les tiene en cuenta en las decisiones de la empresa. Las respuestas del personal a estas atenciones logra en ellos la realización eficiente y eficaz en la organización. El cliente por su parte, siempre estará preocupado de la confianza que le brinda la empresa. El tenerlo informado, de los cambios, procedimientos, productos, los beneficios que estos les brindan, los servicios prestados, son unas de muchas atenciones que como empresa u organización debe cumplir para mantener fiel al usuario. Es importante que la percepción y las expectativas que el cliente tiene acerca de un producto o servicio, es de vital importancia para la organización. Recuerde que el cliente siempre tiene la razón.

ANEXO 1

ENCUESTA CLIENTE N°1 LCT SAS (Limpieza y Cuidado Total)


1.

Cuando piensa en limpieza y cuidado total de un producto que imagina (ordene de acuerdo a su prioridad) 3

2.

Olor agradable

4

Limpieza total

Desinfección

1

2



3.

X

Presentación

Aroma

Salud


4.

8

6

4

2

0

X


Jabón liquido para manos 2

4

Aroma agradable

Suavidad

3

1

Limpieza

Desinfección

Gel antibacterial 1

3

Potencialidad del antibacterial

Presentación

2

Aroma

Jabón de tocador 3

Durabilidad

4

Dureza

1

Aroma

2

Espuma

5.


Si 6.

X

No

Como innovación del producto que sugerirías

X

Nuevo aroma

X

Nueva presentación

Nuevas propiedades

Nuevos ingredientes que beneficie al cuidado personal 7.

De qué manera te gustaría la comunicación de nuevos productos Personalmente X

8.

Vía internet

X


Al lanzar un nuevo producto al mercado que sugeriría a la empresa

X

Muestras para conocer el producto Solo información del producto Comprar el producto y conocerlo

Sugerencias ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ _________________________________________

ENCUESTA CLIENTE N° 2 LCT SAS (Limpieza y Cuidado Personal)


1.


2.

Olor agradable

3

Limpieza total

Desinfección

1

2



3.

Presentación

X

Aroma

Salud


4.

X

8

6

4

2

0



4

Aroma agradable

Suavidad

2

1

Limpieza

Desinfección

Gel antibacterial 1

3


Presentación

2

Aroma

Jabón de tocador 1

Durabilidad

4

Dureza

2

Aroma

3

Espuma

5.


Si 6.

X

No

Como innovación del producto que sugerirías Nuevo aroma X

7.

Nuevas propiedades

Nuevos ingredientes que beneficie al cuidado personal


9.

Nueva presentación

X


Al lanzar un nuevo producto al mercado que sugeriría a la empresa X


Sugerencias _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________



1.


2.

Olor agradable

3

Limpieza total

Desinfección

1

2


A la hora de elegir un producto, que característica privan mas: X

3.

Economía

Presentación

Aroma

Salud


4.

X

8

6

4

2

0



2

Aroma agradable

Suavidad

1

3

Limpieza

Desinfección

Gel antibacterial 1

3


Presentación

2

Aroma

Jabón de tocador 1

Durabilidad

4

Dureza

3

Aroma

2

Espuma

5.


Si

X

6.

No


7.

Nueva presentación

Nuevas propiedades


De qué manera te gustaría la comunicación de nuevos productos X

Personalmente Vía internet


10. Al lanzar un nuevo producto al mercado que sugeriría a la empresa X


Sugerencias Algunas personas tienen pr oblemas de la piel a la hora de utilizar productos de aseo, en especial a la hora de lavar, sería bueno gestionar en nuevos productos que tengan a cuenta a estas personas, que cumplan con características como limpieza, y a la vez que sean antialérgicos, o terapéuticos. Pueden ser productos a base de productos naturales con propiedades cicatrizantes y antialérgicos.

ENCUESTA CLIENTE N° 4 LCT SAS (Limpieza y Cuidado Total)


11. Cuando piensa en limpieza y cuidado total de un producto que imagina (ordene de acuerdo a su prioridad) 4

Olor agradable

2

Limpieza total

Desinfección

3

1


12. A la hora de elegir un producto, que característica privan mas: Economía

Presentación

X

Aroma

Salud

13. Como califica la entrega del producto en cuanto a cumplimiento 10

X

8

6

4

2

0

14. Que expectativas o características busca en los siguientes productos (Orden según su prioridad)


4

Aroma agradable

Suavidad

1

2

Limpieza

Desinfección

Gel antibacterial 1

3


Presentación

2

Aroma

Jabón de tocador 1

Durabilidad

2

Dureza

3

Aroma

4

Espuma

15. Cuando un jabón te produce resequedad en la piel, pero es un gran limpiador, lo seguirías usando?

Si

X

No

16. Como innovación del producto que sugerirías Nuevo aroma X

Nueva presentación

Nuevas propiedades


17. De qué manera te gustaría la comunicación de nuevos productos Personalmente Vía internet

X


18. Al lanzar un nuevo producto al mercado que sugeriría a la empresa X


Sugerencias Que los productos no dañen el medio ambiente más de lo que esta. Eviten contaminar.



1.


2.

Olor agradable

2

Limpieza total

Desinfección

3

1


A la hora de elegir un producto, que característica privan mas: X

3.

Economía

Presentación

Aroma

Salud


4.

X

8

6

4

2

0



3

Aroma agradable

Suavidad

1

2

Limpieza

Desinfección

Gel antibacterial 1

3


Presentación

2

Aroma

Jabón de tocador 1

Durabilidad

2

Dureza

4

Aroma

3

Espuma

5.


Si 6.

X

No


7.

Nueva presentación

Nuevas propiedades



X


19. Al lanzar un nuevo producto al mercado que sugeriría a la empresa Muestras para conocer el producto X

Solo información del producto Comprar el producto y conocerlo

Sugerencias _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________

ANEXO 2 RESULTADOS DE ENCUESTA

Tabla 2.1: Pregunta 1 OPCIONES Olor agradable Limpieza Desinfección Salud

CLIENTE 1

CLIENTE 2

CLIENTE 3

CLIENTE 4

CLIENTE 5

3 4 1 2

4 3 1 2

4 3 1 2

4 2 3 1

4 2 3 1

Tabla 2.2: Pregunta 2 CLIENTES Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3 Cliente 4 Cliente 5

CARACTERISITICAS QUE PRIVAN EN EL PRODUCTO

Aroma Salud Economía Salud Economía

Tabla 2.2.1: Importancia De Las Características Del Producto CARACTERISTICAS

PORCENTAJE

Aroma

20,00

Salud Economía

40,00 40,00

Tabla 2.3: Pregunta 3 CLIENTES Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3 Cliente 4 Cliente 5

PUNTAJE

0 8 8 8 8

Tabla 2.3.1: Puntualidad De Entrega Del Producto CALIFICACION

PORCENTAJE (%)

INCUMPLIDO

10

CUMPLIDO

90

Tabla 2.4: Pregunta 4 Tabla 2.4.1: Jabón Líquido CARACTERISTICA Aroma Suavidad Limpieza Desinfección

CLIENTE 1

CLIENTE 2

CLIENTE 3

CLIENTE 4

CLIENTE 5

2 4 3 1

3 4 2 1

4 2 1 3

3 4 1 2

4 2 3 1

Tabla 2.4.2: Gel Antibacterial CARACTERISTICA Potencialidad del antibacterial Presentación Aroma

CLIENTE 1

CLIENTE 2

CLIENTE 3

CLIENTE 4

CLIENTE 5

1

1

1

1

1

3 2

3 2

3 2

3 2

3 2

Tabla 2.4.3: Jabón de Tocador CARACTERISTICA Durabilidad Dureza Aroma Espuma

CLIENTE 1

CLIENTE 2

CLIENTE 3

CLIENTE 4

CLIENTE 5

3 4 1 2

1 4 2 3

1 4 3 2

1 2 3 4

1 2 4 3

Tabla 2.5: Pregunta 5 USO DEL PRODUCTO SI NO

NUMERO DE CLIENTES

1 4

Tabla 2.6: Pregunta 6 Innovación Del Producto CLIENTES Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3 Cliente 4 Cliente 5

INNOVACION DEL PRODUCTO

Nuevo aroma; nueva presentación Nuevos ingredientes que beneficien al cuidado personal Nuevos ingredientes que beneficien al cuidado personal Nuevos ingredientes que beneficien al cuidado personal Nuevos ingredientes que beneficien al cuidado personal

Tabla 2.6.1: Porcentaje De Innovación CARACTERISTICAS Nuevos ingredientes que beneficien al cuidado personal Nuevo aroma Nueva presentación

PORCENTAJE 80 10 10

Tabla 2.7: Pregunta 7 Comunicación Lanzamiento De Nuevos Productos CLIENTES Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3 Cliente 4 Cliente 5

INNOVACION DEL PRODUCTO

Vía internet; publicidad por medios de comunicación Publicidad por medios de comunicación Personal Publicidad por medios de comunicación Publicidad por medios de comunicación

Tabla 2.7.1: Porcentaje Del Medio De Comunicación Al Cliente TIPO DE COMUNICACION

PORCENTAJE

Publicidad por medios de comunicación Personal

80 10

Vía internet

10

Tabla 2.8: Pregunta 8 Sugerencia Del Cliente Hacia La Empresa Sobre El Producto CLIENTES Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3 Cliente 4 Cliente 5

SUGERENCIA DEL CLIENTE

Muestra para conocer el producto Muestra para conocer el producto Muestra para conocer el producto Muestra para conocer el producto Solo información del producto

Tabla 2.8.1: porcentaje de las sugerencias del cliente SUGERENCIAS DEL CLIENTE

PORCENTAJE

Muestra para conocer el producto Solo información del producto

80 20

Aplicacion Medicion Satisfaccion Del Cliente

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