Apostila Suporte Tecnico Speedy

SIGLA LIRA : (LINHA CLÁSSICA) Linha clássica basico 200 minutos fixo - fixo inclusos na mensalidades, Linha clássica pasoo 400 minutos fixo - fixo imclusos na mensalidade realiza todo tipo de ligação em qualquer horario ofereçe maxima economia no horario reduzido, realiza chamadas a cobrar permite envio de fax e faz DDD e DDI. SIGLA LIRT/LIRT 71: LINHA (ECONOMICA FAMILIAR) É mais barata e ajuda a controlar seus gastos com a linha economica familiar as ligações para cel. DDD e DDI so podem ser realizadas atraves do cartao da economia cada menbro de sua familia (ate 4 pessoas) pode ter seu proprio cartao atraves de senhas individuais.Para fazer ligações DDD e DDI e cel. digite sempre *015 ou 0800 508 70 01 antes de efetuar ligacoes para consulta de minutos disponiveis dos reditos do cartao da economia e conomia ligue *015 ou 0800 508 70 01 (serviçoi gratuito). SIGLA LIRC: (LINHA CONTROLE) Linha controle é a linha certa para quem ker ter total controle dos seus gastos sabendo exatamente quanto vai pagar na conta no final do mes as conta chega igual igual todo mes com ela ela o cliente tem um pacote pacote de minutos para ligaçoes locais fixo - fixo e pode ter varios serviços. A linha controle possui varios pacotes de minutos para chamadas fixo - fixo locais adicionais ligaçoes de longa distancia nacional longa distancia internacional e cel. serao realizadas atraves de cartao de economia recarga programada ou loterica. Para acessar a intenet discada digite no campo numero do provedor a sequencia *015 ou 0800 508 70 01 sem espaço antes do numero do provedor de internet. Os minutos mensais nao utilizados dentro do mes em exercicio nao sao cumulativos para os meses seguintes esta linha recebe qualquer tipo de chamadas exeto chamadasa cobrar a instalação do serviço esta sujeito a disponibilidade tecnica. SIGLA LIRP: (LINHA PRÉ PAGA) Com a linha pré paga vc precisa carregar creditos para fazer qualquer tipo de ligações. Chamadas locais ligações de longa distancia nacional longa distancia internacional internacional e paracelular serao realizadas atraves de cartao pre pago esta linha recebe qualquer tipo de chamadas exeto a cobrar. SIGLA LIRF: (liNHA LAZER) Mensalidade reduzida e realiza todo tipo de ligações. Não possui franquia de minutos, chamadas locais ligações de longa distacia nacional, longa distancia internacional e para celular são realizadas do proprio telefone como exedente a mensalidade. SIGLA LIRF: (LINHA AICE) Plano disponibilizado por determinação da Agencia nacional de telecomunicação telecomunicação (ANATEL). O Aice (acesso individual classe especial) é uma

linha de telefonia fixa disponibilizada em cumprimento aoregulamento do serviço telefonico fixo comutativo (STFC). Na area de concessao da telefonica setores 31,32 e 34 a linha aice nao da direito a franquia e nao possui diferenciação tarifaria por horario para efetuar ligações é necessario comprar cartaoes de recarga. SIGLA N/A: LINHA RURALCEL O Ruralcel é um serviço de telefone fixo para areas rurais que nao sao atendidas pelas linhas convencionais da telefonica por nao haver cabeamento na regiao ele utiliza tecnologia de cel digital ou seja, sem fios ou cabos para transmitir as ligaçaões tlefonicas. A habilitação depende de disponibilidade tecnica na área. FALE E NAVEGUE FLEX Não tem assinatura e voce fala o quanto quiser com todo mundo que tem telefonica (ligacões locais fixo - fixo) e ainda tem R$ 49,90 por mes para falar com DDD, DDI e cel. Voce paga um valor fixo de R$ 49,90 sem assinatura que comtempla. Ligações locais fixo - fixo ilimitadas (dentro da rede da telefonica) em qualquer dia e horario com mais economia voce fala a vontade com quem tem telefonica e nao se preucupa com os gastos, navegação a vontade da conexão discada com provedores nao cadastrados, serao cobradas por minutos ao valor de R$ 0,10158. Ate 31/07/2011 valor fixo mensal de 49,90 SIGLA LIRJ: (LINHA  JOVEM) FERRAMENTAS Modulo:00 Gestor de contatos O gestor de contatos tem como principal função o registro dos procedimentos com ele tambem podemos tranferir casos para o backoffice analizar o historico do atendimeto. O acesso ao gestor de contatos tanbem é pessoal de ligações tabuladas por cada oper. e ilha de atendimento. Gestor de contatos login: E telefonica sem o ultimo digito terminando com br senha: padrao (telefonica). SUP: (SISTEMA UNICO DE PROTOCOLO) Padrao passar o numero do protocolo de atendimento no inicio da operação. Cada protocolo tem uma validade de7 dias referente a mesma reclamação outro tipo de reclamação gerar outro protocolo. TELA DE ACESSO TELEFONICA Login: RE telefonica + E maiusculo senha: individual SIGNIFICADOS DAS SIGLAS TECNICAS

DG: DISTRIBUIDOR GERAL . BD: BILHETE DE DEFEITO. BE: BILHETE EXPRESS. BC: Bilhete de contato. APT: APOIO TECNICO. CI: COMUNICADO INTERNO. MIG/RUP: ERRO SISTEMATICO (P/B). RJ45:CABO DE REDE (NORMALMENTE AMARELO). RJ11:CABO DO TEL (NORMALMENTE CINZA. URA: ORIGEM DE TODAS CHAMADAS DE REPARO SPEEDY. OS: Ordem de serviço. CNL: CODIGO NACIONAL DE LOCALIDADE. NRC: NUMERO DE REGITRO DO CLIENTE. OS: ORDEM DE SERVIÇO. GC: GESTOR DE CONTATOS. SUP: sistema unico de protocolo. NRC: Numero de registro do cliente. CSO: Cadastro de Serviços e Ordens. SITF: situação financeira. SITC: situação cadastral ex. (serv. op). ALT/PED: Alteração de pedido. INSADI: Instalação de serviço adicional enviar BC 6T. SF: situação financeira. DESL LR1/LR2: Desligamento parcial em linhas restrita de chamadas locais . DEP HAB: Desligue parcial por nao pagamento da conta de habilitação. DEP C: Linha desligada parcialmente por falta de pagamento / 30 dias (speedy OK) Porem cliente nao faz ligações so recebe. DET C: Linha desligada por falta de pagamento /60 dias (speedy bloqueado). DET A: linha desligada a pedido do cliente (speedy funciona). RET DEF: Linha retirada a pedido do cliente. RET TAR: Linha retirada por falta de pagamento. PTR: Ponto Terminal. PC: Produto Comercial. P/S: Produto Serviço (elementos disponiveis). OC: Operação comercial. CF: conceito faturalvel. ES: Escritorio (sempre Anhangabau> AN). MODULO:00 CSO (CADASTRO DE SERVIÇOS E ORDENS) login: sem o ultimo digito do RE telefonica senha: individual selecionar monitor C0 > Teclar Pause/Break no CICS > digite o01 0 e tecle enter > ES. AN > Atendente RE telefonica sem o E (numero).

PESQUISA DE CADASTRO: Algumas informações que vamos encontrar no CSO que podem ou nao interferir no speedy: SF/ DESL LR1-LR2/ DEP-HAB/ DEP C/ DET C/ DET A/ SERV OP/ RET DEF/ RET TAR/ RESTRIÇÕES NA LINHA 23 Arm optico: Terminais Conectados em armarios opticos 32-s : Suspeita de fraude em anlise 33-f: Fraude Confirmada 70 : Restrição Juridica 86 SPD S FIDE: Cliente Speedy sem Fidelidade. OPÇÕES ENVIO DE BILHETE DE DEFEITO 1º Dificuldade em fazer ligações quando o cliente reclama de linha muda ou nao conseguiu completar chamadas. 2º Dificuldades em receber ligações quando o cliente informa que faz ligações normalmente porem para receber a campainha nao toca ou toca apenas uma vez . 3º Dificuldade em ouvir ou falar quando cliente informa que esta com ruidos na linha ou o volume de comunição esta baixo mas consegui receber e fazer ligações. 4º AP TEL/ INST/ Acess. Danificados quando o cliente ASSIST (PBM) informa que a falha é na parte interna e solicitar tecnico para reparo como a figura a seguir ATIVO: NORMAL SUSPENDIDO: SUSPENSO BAGA: RETIRADO DSLAM (DIGITAL SUBSCRIBER MULTIPLEXER) Faixas de frequencia e capacidade de transmisão aparelho responsavel pelo recebimento e envio do sinal speedy. Rede ATM (topologia da rede de distribuição do speedy), rede responsavel por transmição de dados. Rede metro ETHERNET topologia da rede de distribuição do speedy. DNS (DOMAIN NAME SYSTEM), Grande banco de dados distribuidos em milhares de servidores DNS no mundo inteiro (Faz a tranformação de numeros do IP em nomes pelos quais procurados). RADIUS (REMOTE AUTHENTICATION DIAL UP SERVES) ATIS ( ADVANCED TELECOMUNICATIONS INTEGRATED SYTEM) O ATIS surgiu pois houve uma necessidade de globalizar a comunicação entre todas as operadoras que faziam parte do seu desenvolvimento. ACESSO ATIS: O USUARIO E SENHA SAO OS MESMO DO CSO MAS NAO SERA USADA A SENHA COMERCIAL . No ATIS temos acesso a PC/ P-S/ OC/ CF.

Incidencia tecnica: Devemos emitir uma incidencia tecnica quando houver defeito para a linha ou no speedy do cliente e este nao puder ser solucionado pelo suporte. MASSIVA: um local afetado por problemas externos em uma determinada area ou regiao. FRASEOLOGIA: Srº___ A telefonica indentificou um problema tecnico que esta afetando a sua regiao ja tem tecnicos trabalhando no local para solucionar o problema solicite aguarde. ATIS OPCÕES OPCIONAIS: categorização ( media ) > Defeito externo ( Ambos ) > Sintonia de incidencia ( Sintonia 1 Averia ) > Incidencia ( cliente nao conecta sem sincro) > Resposta da prova Nº 23 (teste HD2 Defeito NO ). MODULO:00 SCAI SCAI LOGAR: RE TELEFONICA COMPLETO( S NO LUGAR DO E) EX. S1234567 SENHA: SCAI. Home > Para OS/ BE/ APT/ e emisão de CI. O sistema SCAI tem o objetivo de controlar gerenciar e acompanhar o andamento dos serviços peedy em todas suas fazes. BE: Gerencia solicitações de equipamentos modem queimado ou defeito micro filtro queimado ou defeito. CI: comunicado interno encaminha reclamação de kit auta instalação speedy nao entregue. Home >