1º Fundamentos de speedy: ----------------------problemas se presentan en el lado cliente o speedy direccion MAC (medial acces control): -----------------------------------------------------------------------es un codigo identificador unico de una tarjeta o dispositivo de red presenta 12 digitos separados por 2 puntos entre letras y nuemros en mayusculas o minusculas. ejemplos: -ab:18:c6:47:54:dc *lo mas importanbte de la mac es la mac del router, dame la mac le doy la clave, si no tengo la clave invierto la mac. *si quito los 2 puntos es una clave de acceso al rotuter ejemplos de direccion MAC: -------------------------en una tarjeta de red: bb5b32344 modem LAN (LOCAL AREA NETWORK): ------------------------RED DE Conecta a unos dispositivos en un area relativamente pequeña y predetermina ( como habitacion o edificio ) ejemplo: cabina de internet wlan: red inalambrica *rango maximo de alcance 8m a la redonda en wlan ELEMENTO DE UN ARED LAN SPEEDY: ------------------------------1.MODEM ROUTER: equipo al que va conectados los dispositivos en a red. ejm: router zyxel 660hwt1. 2.cable de red o utp: es el clable que sirve de enlace entre todos los equipos conectados en la red. si la conexion fuese inalambrica no sera necesario. 3.dispositivos: son los equipoos que se conectan al concentrador. ejem: una pc. WAN (WIDE AREA NETWORK) ----------------------red de area ancha es un sistema de redes lan conectado a traves de lineas telefonicas y ondas de radio. ejem: -internet -redes de empresas como microsoft MAC: 24:DE:23:20:AB:12 x x x obtengo las posibles contraseñas DE ACCESO AL ROUTER
MAC1:DE24202312AB MAC2:#DE2420@2312AB* CLAVE DE RED WIFI: #@Y04H * RECLAMOS DE FACTIURACION 104-1-2-1 *sabados con diego bejarano mac 12:DA:AD:14:20:12 MAC2: #DA1214@AD1220* MAC1 DA1214AD1220
2º DHCP: ------- ASIGNA LAS IP DE UNA RED PRIVADA DE MANERA AUTOMATICA ********************* luz de ADSL o DSL encedido esta sincronizado con movistar IPS: (PROVEDOR DE SERVICIOS DE INTERNET) ---MOVISTAR SERVIDORES DNS (SERVIDOR DE NOMBRES DE DOMINIO) ----------------------------SON LOS ENCARGADOS PARA TRANSFORMAR UN IP EN UNA DIRECCION W EB -MOVISTAR TIENE 2 SERVIDORES DNS: 200.48.225.130 200.48.225.146 DHCP: --------BRIDA EL RANGO DE IP DEL 192.168.1.33 AL 192.168.1.64 ACCESO A DOS (XP Y 7) ------------------------WIND + TECLA R Y CMD *COMANDO PARA NCPA.CPL ES PARA ACCEDER A LAS CONECCIONES DE RED *IP CONFIG LOS PARAMETROS DE LA TARJETA DE RED QUE STA EN EL EQIUPO **UNA VEZ QUE EJECUTO EL COMANDO ARP -A E IDENTIFICO: LA PUERTA DE ENLACE: 192.168.1.1 LA MAC DEL ROUTER: ********* Y SE VE LA MAC DEL USUARIO EQIQUETA FISICA CON EL COMANDO ARP -A Y POR EL APLICATIVO PDM (PLATAFORMA DIAGNOSTICO MULTISERVICIO) EN LA OPCION RADIO ********** LOS SEGMENTOS SE VEN EN GESTEL( ES UN APLICATIVO PARA GESTIONAR AVERIAS) B: D: E:
************ CLIENTES DE GRADES EMPRESAS --------------------------HAGO UN ATRANSFERENCIA POR UN APLICATIVO DE GESTION A UN IBR QUE ES: TX_GICS TIENES LOS SIGUIENTES SEGMENTOS: 00, 0, 02, 2, 04, 4 ***************** IPCONFIG: -------I DE ICA P DE PERU Y SEGUIDO LAS 6 PRIMERAS LETRAS DE CONFIGURACION ES DECIR CONFIG ********************** COMANDO DE CONECTIVIDAD ------------------.IPCONFIG VISUALIZA LOS PARAMETROS DE UNA TARJETA DE RED .NETSTAT -AN permite verificar las conecciones salientes de un elemento de la red al exterior .NCPA.CPL ACCEDO A LAS CONEXIONES DE RED .ARP -A NOS PERMITE HACER PRUBEAS Y VERIFICAR EL ESTADO DE CONEXION DE UN DISPOSITIVO Y DESCARTAR SI PROBLEMA ES LADO DEL CLIENTE SOLO SE USAN EN WINDOWS. ********************** CPONFIGURACION CORECTA DE LA TARJETA DE RED ---------------------------------------------------------------------------------IP: 192.167.1.2 AL 254 MASCARA DE RED: 255.255.255.0 PUERTA DE ENLACE: 192.168.1.1 DNS PRIMARIO: 200.48.225.130 DNS SECUNDARIO: 200.48.225.146 TENER EN CUENTA QUE LOS PARAMETROS CORRECTOS PARA LA TARJETA DE RED PARA UN DISPOSITIVO *EN UNA TARJETA DE RED AUTOCONFIGURADA INGRESO DE MANERA MANUAL *PARA QUE SE QUEJE 104-1-2-2 EDUCAR AL CLIENTE ************************* WWW.COMUNIDADATENTOSUR.COM USUARIO: PE44827707 CLAVE: ATENTO ***************************** ATENTO MIS CURSOS WELCOME CANAL DE DENUNCIAS CODIGO DE ETICA ********************* TECLAS DE GESTEL ----------------F7 VER EL REPORTE DE AVERIAS F8 PARAMETROS TECNICOS DEL CLIENTES F4 VELOCIDAD QUE TIENE EL CLIENTE ASIGNADA EN ESE MOMENTO **************************** CONFIGURACION DE UNA TARJETA WIFI --------------------------------WIFI-PROPIEDADES- PROPIEDADES DE LA CONEXION -VERSION 4
MEDIOS DESCONECTADOS (AL DAR IPCONFIG) -------------------PROBLEMAS FISICOS BASICAMENTE ES UN PROBLEMA DE CLIENTE NO HAY COMUNICACION ENTRE LA PC Y EL ROUTER EL CLABLE DE RED ESTA DAÑADO TANTO DEL MODEN COMO DE LA PC CONFIGURACION IP DE WINDOWS (AL DAR IPCONFIG) --------------------------PROBLEMAS FISICOS LA TARJETA ESTA INHABILIDATA O NO TIENE DRIVER DE RED ************************** SI ES PROBLEMA LADO CLIENTE(NO HAY ESTACION) VA REGISTRADO EN GESTEL DANDO LA TECLA F3 CODIGO 12(CAUSA NO ATRIBUIBLE A TELEFONICA) EN CNAT ****************************** -NETSTAT -AN -----------PERMITE VERIFICAR LAS CONEXIONES QUE SALEN DE UN ELEMENTO EN RED HACIA EL EXTERIOR. SE ESCRIBE Y EJECUTA EN DOS DE LA
3º SPEECH DE BIENVENIDA 1.- BIENVENIDO A MOVISTAR, LO SALUDA (NOMBRE Y APELLIDO PATERNO) DEL AREA TECNICA SPEEDY, ME BRINDA SU NUMERO Y NOMBRE POR FAVOR LUEGO DE LA RESPUESTA DEL CLIENTE: 2.- SR.(A) .... EN QUE LO PODEMOS AYUDAR? comando en dos para saber la mac que se usa en movistar: arp -a (ipconfig all) para indicar el comando al usuario: a= de alemania r= de rusia p= de peru *solo paises o ciudades o calidad baja la llamada *obetener la mac de router de la etiqueta de atras y por el comando en dos -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------*puerta de enlace 192.168.1.1 direccion ip: ------------es un numero que permite identificar alos dispositivos de una dentro de una red se presenytan en conjunto de numeros separados por puntos ejem: -123.147253.111 -192.168.1.33 *solo se tiene una ip asigana si se conecta a una red y el de una mac siempre esta este o no conectado en la red. los dns de movistar: -200.48.225.130 primario -200.48.225.146 secundario
DNS: ---ES UN TRADUCTOR DE IP A DIRECCIONES WEB Y VISEVERSA ips privadas (de red local) ------------son asignadas a los dispositoivos de una red lan se le conoce tambien como ip lan en caso de speedy: -modem router: 192.168.1.1 -las demas pcs o dispoisitivos del 192.168.1.2 al 192.168.1.254 ips publicas: ------------son asignadas a los dispositivos de una red wan. Se le conoce tambien como ip wan en el caso de movistar speedy: -----------------------------el modem adquiere una ip publica desde la red ADSL de movistar. IP's usadas por movistar: 181.x.x.x/190.x.x.x/200.x.x.x/201.x.x.x/100.x.x.x (donde x puede ser un numero entre 1 -254) ejem: 201.2.15.150 asimismo estas ip's se dividen en: -dinamicas: cambian si el router se desconecta y vuelve a conectar a la red. -estaticas: no cambian si el router se desconecta y vuelve a conectar a la red. ejem: mediante un reinicio del router ******************************** PLAZO DE ATENCION ----------------6 HORAS SEGMENTO 0-1-2-3-4-5-6-7 24 HORAS SEGMENTO 8-9 24-48 CLIENTES RECIDENCIALES EN GESTEL VERIFICO LOS SEGMENTO TODA AVERIA MANDO POR GESTEL F7 VER EL REGISTRO O HISTORIAL DE AVERIAS PERDIDA DE CONECCION DE LA PARTE DE AFUERA AFUE RA DE LA CASA O CENTRAL (AVERIA MASIVA) ************************************** TMO: -420 sg REITERADAS: -24% STR: +80% AVERIAS: -11%
4º LA BANDA HANCHA -------------- A LA CAPACIDAD DE TRANSMICION DE DATOS A ALTA VELOCIDAS, GRACIAS AUTILIZAR UN MISMO MEDIO PARA LA TRANSMICION DE SEÑALES
COMO: -ADSL CABLE MODEM -RDSL WIMAX -3G -SATELITE ADSL: ---SOLUCION DE BANDA ANCHA ES PARTE DE LAS TECNOLOGIAS XDSL PERMITE TRANSMITIR INFORMACION A ALTA VELOCIDAD Y EN FORMATO DIGITAL ATRAVES DE LINEA TELEFONICA SE DENOMINA ASIMETRICA POR QUE BRIDA MAYOR VELOCIDAD DE BAJADA ES > QUE LA SUBIDA LADO CLIENTE= PC ABONADO- MODEM ADSL= ROSETA-BLOCK-CAJA-TERMINAL-ARMARIO-MDF-DSLAM(ES ROSETA-BLOCK-CAJA-TERMINAL-ARMARIO-MDF-DSLAM(ES UN CONCENTRADOR DE TRAFICO) RED SPEEDY=SWITCH-"ERX-RADIUS/LDAP"-DNS ASIGNA LAS IPS PUBLICAS *MICROFILTRO: EL LA ROSETA ESTA EL MICROFILTRO QUE SE ENCARGA DE ELIMINAR EL RUIDO(CORTES LENTITUD) PROTOCOLO PPP ------------ES EL LENGUAJE QUE NOS PERMITE ESTABLECER UNA COMUNICACION ENTRE EL ADSL Y EL ISP ********************************* ************** ************************************* ****************** MOVISTAR SPEEDY I.- ¿QUÉ ES MOVISTAR SPEEDY? Movistar Speedy es el nombre comercial que utiliza Telefónica del Perú, para su servicio de Conexión de Banda Ancha a Internet, que permite a sus clientes navegar a gran velocidad en Internet, sin límites y sin interrumpir el servicio telefónico. II.- CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES Se instala físicamente en una línea telefónica, es decir su funcionamiento es a través del par de cobre. No interrumpe el servicio de telefonía, es decir la línea telefónica queda libre para hacer y recibir llamadas. Tarifa plana y se puede utilizar el servicio las 24 horas del día. La facturación del Servicio de Movistar Speedy y el Servicio de Telefonía Básica, se realiza de manera independiente, viniendo en el recibo telefónico el consumo de cada servicio La velocidad ofrecida es en Mb (megabits). III.- VENTAJAS Máxima Velocidad: La tecnología ADSL transforma tu línea telefónica normal en una línea digital de Banda Ancha. Tarifa Plana las 24 horas del Dial: Puedes acceder y bajar películas, música, video, información, gráficos, lo que quieras. No Ocupa tu Línea Telefónica: Puedes navegar y hablar por teléfono a la vez. Navega en simultáneo en varias PCs: Puedes tener varias computadoras conectadas a la vez
IV.- TIPOS DE SPEEDY Movistar Speedy para cubrir las diferentes necesidades de sus clientes actuales y futuros, cuenta con diferentes alternativas, las que se agrupan de la siguiente manera: 1.- SPEEDY CONVENCIONAL: Pueden adquirirlo clientes del segmento residencial o negocios. Incluye: - IP Pública Dinámica. - Tasa de garantía de velocidad de bajada (download) 40%. Se identifican en ATIS con las frases: - “M SPEEDY X MB”, donde X es un número de acuerdo a la velocidad contratada. 2.- SPEEDY CONVENCIONAL NEGOCIOS: Solo pueden adquirirlo clientes del segmento negocios. Incluye: - IP Pública Dinámica.
- Servicios de Valor Agregado (SVA´s) como correos, Dr. Speedy, etc., de acuerdo a promoción vigente. Se identifican identifican en ATIS con la frase: “SPD CONV NEG X MB”, donde X MB es la velocidad contratada. 3.- SPEEDY NEGOCIOS AVANZADO: Pueden adquirirlo clientes del segmento negocios y residencial. Incluye: - IP Pública Estática (puede tener 1,8 o 16 IP´s). - Tasa de garantía de velocidad de bajada (download) 45%. - Oficina web (Servicio que incluye 1 dominio propio, cuentas de correo con dominio propio, licencias de antivirus y Dr. Speedy Online). Se identifican en ATIS con la frase: - ANT SPD NEG AVA “X”MB, donde X es un un número de acuerdo a la velocidad contratada. - Actualmente ya no se comercializa, estos clientes en su mayoria fueron migrados a movistar speedy. ****************************** EN EL APLICATIVO ATIS --------------------- APLICATIVO COMERCIAL SEVE ESTADOS DE FACTIRACION ESTADOES DE EMISION EMISION PEDIDOS COMERCIALES (LO QUE DICE EL ATIS ES LEY) -SOLO TRABAJAMOS CON DESARROLLO LOCAL- CONSULTA INTEGRAL -EN EL ATIS BUSCAMOS CON CODIGO DE LA CIUDAD 44259624 -ATIS ES LO PRIMERO QUE VERIFICAMOS SIEMPRE (ESTADO PC = ACTIVADO) -ATIS NO CIERRA CON X SINO CON VOLVER -TRABAJAMOS CON LAS PESTAÑAS: -PS CON PRODUCTOS Y SERVICIOS CONTRATADOS -PETICIONES -FACTURAS ********************************* ************** *************************************** *********************** *** 4.- SPEEDY PROVIDER: Es brindada por empresas que usan la red ADSL speedy para rentar servicio de conexión a internet con el respaldo técnico de movistar. Incluye: - Cuentan con IP Pública Dinámica. - Brinda SVA´s de acuerdo a promoción vigente del proveedor. - Tasa de garantía de velocidad de bajada (download) 40%. - Se distinguen 2 proveedores: - Terra ADSL (Muestra ISP 02 en Gestel) - RCP ADSL (Muestra ISP 03 en Gestel) Se identifican en ATIS con la frase: “M SPEEDY ISP X MB”, donde X es la velocidad contratada. - Actualmente ya no se comercializa, com ercializa, estos clientes en su mayoria fueron migrados a m ovistar speedy. 5.- SPEEDY NAKED: - No cuenta con línea telefónica. - Tiene un número telefónico ficticio para ser identificado en el ATIS. Se identifican en ATIS de la siguiente manera: -SE LE BUSCA POR NOMBRE DEL TITULAR DE LA LINEA DNI O RUC -NO SE LE DICE SU NUMERO TELEFONICO FICTICIO 6.- INTERNET 50:NO EXISTE - Cuenta con instalación de un modem de 1 solo puerto. - Su velocidad es de 1 MB. - Tenían un límite de descarga de 6GB. (Actualmente ya no). - Actualmente ya no se comercializa. Se identifican en ATIS con la frase: “INTERNET 50” ******************************************** VELOCIDADES 2-4-8-10-16-20 ADSL 2-4-8-10-16-30-45-60-80-120-200 2-4-8-10-16-30-45-60-80-120200 HFC ********************************************* VII.- TIPOS DE ATENCION AL CLIENTE Los clientes de Movistar Speedy pueden llamar por distintas razones, entre las principales consultas están las consultas técnicas y comerciales, a continuación se muestra un diagrama con los casos más frecuentes.
VIII.- FLUJO DE ATENCION AL CLIENTE La atención a los clientes de Movistar Speedy, debe seguir una secuencia lógica, con la finalidad de brindar las respectivas soluciones. CLIENTE SOLICITA ATENCION: ASESOR RECOPIOLA INFORMACION: ASESOR IDENTIFICA Y BRINDA SOLUCION: ------------------------------------------------- ------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------CONSULTA TECNICA DEL CLIENTE .... CONSULTA COMERCIAL DEL APLICATIVO CROSSELLING TRANSFERENCIA **************************************** MULTIGESTION: REGISTRAMOS TODO LO QUE HACEMOS EN LA LLAMADA ***************************************** *VISIO SOLO 20 SEGUNDOS ******************************************** INSTALACIÓN DEL SERVICIO MOVISTAR SPEEDY I.- REQUISITOS: Contar con una línea telefónica Control o Libre. Contar con una computadora con las siguientes características: o Procesador Pentium III 300Mhz, Athlon, Duron, Celeron, AMD K7 -X o Superior o Espacio disponible en Disco Duro de 100 MB o mas o 128 MB de Memoria RAM o más. o Navegador o Browser y cliente de correo electrónico instalado Contar con Punto de Energía adicional (220v), para conectar el modem ADSL. Se recomienda contar con un Supresor de Picos, un Estabilizador de Corriente o un UPS. II.- TIPOS DE INSTALACIÓN DOMICILIARIA DE MOVISTAR SPEEDY La conexión a la red ADSL de Movistar Speedy que se realiza en el domicilio de los clie ntes, pueden ser de 2 tipos, y su principal diferencia radica en la instalación del dispositivo que filtra las señales de datos generados por el modem cuando esta encendido. 1.- TOPOLOGÍA DE CONEXIÓN TIPO EMPALME (USO DE MICROFILTRO) Esta instalación es la que se realiza en la mayoría de usuarios.
2.- TOPOLOGÍA DE CONEXIÓN TIPO SPLITTER (USO DE SPLITTER) Esta instalación es la menos frecuente. Esta instalación se realiza cuando el cliente tiene más de 3 aparatos telefónicos, y solo se instala un splitter para todos los teléfonos. 3.- TOPOLOGÍA DE CONEXIÓN VOIP - XDSL Los clientes VOIP ADSL (De la definición Voz sobre IP) son aquellos que cuentan con una conexión telefónica directa a Router VOIP. En este tipo de instalación la línea telefónica del cliente está conectada directamente al router, por lo cual ya no se necesita de un filtro ni splitter debido a que la voz se transmitirá digitalmente. El Router VOIP utilizado para este tipo conexión actualmente es el equipo MITRASTAR 2401HN. ******************** PARA NAVEGAR EN INTERNET PASOS: SINCRONIZMO-AUTENTICACION-NAVEGACION ************************************* FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO MOVISTAR SPEEDY Para que los clientes de Movistar Speedy puedan conectarse a la red de internet se deben de cumplir los siguientes pasos, los cuales son resumidos en 3 procesos en el siguiente orden: 1. Sincronización: El modem tiene que sincronizar para conectarse físicamente a la red de de Movistar Speedy. 2. Autenticación: El modem debe autenticarse para obtener su dirección IP Publica. 3. Navegación. La PC configurada con ip, mascara de subred, puerta de enlace y DNS se conectara con el modem y a través de ella saldrá al internet. Finalmente si no hay problemas de conexión de la PC con el modem, el cliente podría navegar.
SINCRONISMO: ----------ES LA CONEXION FISICA Y ESTABLE QUE EXISTE ENNTRE EL MODEM Y EL DSLAM. EXISTE 2 FORMAS PARA VERIFICAR: -------------------------------CLIENTES: EN EL ROUTER VA A VER UNA LUZ LLAMADA ADSL O DSL Y ESA LUZ DEBE ESTAR ESTABLE DE VERDE INTENSO PARA QUE HAYA SINCRONISMO -PDM(INFORMACION REFERENCIAL): NOSOTROS VERIFICAMOS DESBLOQUEADO SINCRONIZADO: ENCENDIDO Y SINCRONIZADO " NO SINCRONIZADO: APAGADO O NO SINCRONIZADO BLOQUEADO NO SINCRONIZADO: PROBLEMAS COMERCIALES ********************************* ************** *************************************** ************************* ***** I.- PROCESO DE SINCRONIZACIÓN Es la conexión física que existe entre el MODEM y el DSLAM. 1.- VERIFICACIÓN DEL SINCRONISMO – SINCRONISMO – LADO LADO CLIENTE: Se puede verificar que el modem ya ha sincronizado, cuando la luz ADSL del modem se encuentra encendida y estable y sin parpadear. En algunos casos la luz de sincronismo puede tener otro nombre de acuerdo al modelo del router. En personal del Centro de Atención Técnica de Movistar Speedy, tendrá que consultar al cliente sobre el estado de esta luz, para saber si el modem esta sincronizando o no. 2.- VERIFICACIÓN DEL SINCRONISMO – SINCRONISMO – APLICATIVOS: APLICATIVOS: El Personal del CAT Movistar Speedy, también podrá verificar el sincronismo en el aplicativo PDM. II.- PROCESO DE AUTENTICACIÓN El segundo proceso luego del sincronismo, es la autenticación, que consiste en que el modem pueda validarse en la red de Movistar Speedy para obtener una IP Publica. Para que pueda validarse el modem, será necesario que se encuentre bien configurado. Los datos que se configuran en el modem son: VPI. VCI. / Encapsulamiento. Multiplexacion. Usuario. Contraseña. Finalmente para que el modem pueda autenticarse, se ejecutara el proceso que se muestra en la imagen.
III.- PROCESO DE NAVEGACIÓN Finalmente si en la PC del cliente se encuentra bien configurada la tarjeta de red con sus respectivos parámetros IP, el cliente tendrá salida a internet, pasando por el modem o puerta de enlace, y para que se interpreten las direcciones de nombre por sus respectivas IP Publicas, se hará uso de los servidores DNS. PARÁMETROS IP: La tarjeta de red tiene que tener configurada la tarjeta de red con los siguientes parámetros: Dirección IP (Versión 4): 192.168.1.X (La X es un valor entre el 2 y el 254. Una por cada PC) Mascara de Subred: 255.255.255.0 (Siempre es la misma) Puerta de Enlace: 192.168.1.1 (Es la IP del modem) DNS Primario: 200.48.225.130 (Son los DNS de movistar. Nunca cambian) DNS Secundario: 200.48.225.146 (Son los DNS de movistar. Nunca cambian) ********************************* ************** *************************************** ************************* *****
TIEMPO DE ESPERA: ---------------TENEMOS COMO MAXIMO 3 TIEMPO DE ESPERA 30 SEGUNDOS S EGUNDOS
5° parte fisica desde el modem - dslan ( el tecnico va a campo ) parte logica radius en adelante *********************************************** para saber si esta sincronizado: ------------------------------1 caso: ------lado cliente: luz adsl o dsl encedida y estable de color verde * primero miro pdm: desbloqueado sincronizado *una vez visto al pdm paso a autenticar 2 caso: ------desbloqueado no sincronizado ---------------------------el modem esta apagado o no sincronizado a continuacion voy a verificar el sincronizmo por lado cliente (si la luz adsl esta encendida y estable) si el cliente dice que su modem esta sincronizado se autentica (pdm"herramienta logica" pasa a ser referencial) * si el sincronizmo viene por parte de pdm o cliente se asume el sincronizmo -si el cliente dice que no sincroniza voy a realizar los siguientes procedimientos * Indicar al cliente que verifique que el cable telefonico desde la roseta al router que este bien conectado. * Indicar al cliente que apague 5 segundos su modem router y lo vuelva a encender. * Verificar nuevamente si router sincroniza en PDM o consultando al cliente. ***************************************************** ********************************* ************************************ ******************* *** señor ................ ................ reconoce su modem router? NO describir el router: caja blanca/negra/azul c/s antenas ubicacion: cerca al telefono o al pc verificar: cable gris del router y resseta este bien conectado ubicar y apagar: el router encender: el router (esperar uso segundos) verificar luz adsl o dsl: fija/parpadea/apagada ********************************* ************** *************************************** ************************************ ******************** **** adsl: es voz sobre datos voip: datos sobre voz (mitrastar y askey) ********************************* ************** *************************************** ************************************ ******************** **** si la luz adsl parpadea en el pdm se usa el boton RS (es un reinicio interno del modem router) ********************************* ************** *************************************** ************************************ ******************** **** pasos si no se sincroniza: * Ejecutar el boton RS en el PDM * Verificar nuevamente si router sincroniza en PDM o consultando al cliente. ********************************* ************** *************************************** ************************************ ********************************** ******************
DSLAM: ----ES UN CONCENTRADOR DE LOS ABONADOS ADSL HACIA INTERNET MDF: ---ES UN CONCENTRADOR DE LAS LINEAS TELEFONICAS *SOLO CUANDO EL MODEM ROUTER NO LOGRE SINCRONIZAR EL TIPO DE AVERIA QUE SE DEBE GENERAR ES EL 06 SIN PORTADORA *LO MAS IMPORTANTE DE OBSERVACIONE MI LOGIN / ATIS OK / NO NAVEGA/ SE REALIZA PROCEDIMIENTOS/ RS OK/ CLEAR VIEW NO RECOMIENDA *LA ESTACION A DERIVAR CUANDO ES UNA AVERIA A CAMPO ES DLBA
6° *la estacion a deribar a planta o lado logico es AGBK y el plazo de atencion para que se pongan en contacto es 2 horas *si mando una averia a la estacion DLBA el plazo de atencion sera deacuerdo a su segmento ***************************************************** ********************************* ************************** ****** *SIPO *AVERIA MASIVA *CLEAR VIEW *ATIS -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------CLEAR VIEW ( ENTRAR CON ESILVA Y assia numero 44247773) ---------ES UNA HERRAMIENTA DISEÑADA PARA determinar problemas fisicos en la capa ADSL que abarcadesde el router hasta es DSLAM *en una llamada telefonica siempre se consulta el clear view al final ( sea solucion, averia o problema lado cliente ) ETIQUETAS DEL CLEAR VIEW -----------------------**SIEMPRE SE HACE UN ANALISIS EN TIEMPO REAL **SE USA SIEMPRE POR USABILIDAD PERO SE EJECUTA CUANDO HAY AVERIA
SE RECOMIENDA RECOMIENDA UN DESPACHO TECNICO: PROBLEMA DE LINEA DE DATOS (09 PRLD) A LA ESTACION DLBA SI APARECE FALTA DE MICROFILTO TAMBIEN SE RECOMIENDA DESPACHO NO SE RECOMIENDA DESPACHO NO SE RECOMIENDA UNA ACCION DEBIDO A PROBLEMAS EN LA RECOLECCION DE DATOS (NO SE GENERA DESPACHO) LINEA FUERA DE SERVICIO NO RECOMIENDA DESPACHO
**SI ME APARECE UNA VEZ DESPACHO EN HISTORICO O TIEMPO REAL AL FINAL PREVALESE EL RECOMIENDA **SOLO SI DICE EN GRANDE RECOMIENDA DESPACHO O FALTA FILTRO SE DESPACHA *en ATIS SE VE SI EL CLIENTE ES HFC ********************************* ************** *************************************** ******************** AVERIA MASIVA ------------PERDIDA DE CONEXION TANTO EN LA PARTE EXTERNA COMO INTERNA DE LA C ENTRAL DE MOVISTAR ES UNA AVERIA MASIVA TANTO FISICA COMO LOGICA EN TODA UNA ZONA
SE IDENTIFICA UNA AVERIA MASIVA EN GESTEL COMO MASPIN AUTOMATICAMENTE LE BRINDO EL CODIGO SAU QUE INDICA Y SI NO TIENE GENERO UNA AVERIA COD 10 MASI A LA ESTACION OMRC "OPERACIONES Y MANTENIMIENTO DE REDES CENTRALES" ( LAS INCIDENCIAS MASIVAS VAN A ESTA ESTACION ) **Y SI CLEAR VIEW ME INDICA RECOMIENDA DESPACHO SOLO POR USABILIDAD PUES UNA AVERIA MASIVA PESA MAS CUANDO HAY UNA AVERIA MASIVA SE PUEDE EXPERIMENTAR: -NO NAVEGUE -LENTITUD -CORTES INTERMITENTES **CNAT ( CAUSA NO ATRIBUIBLE A TELEFONICA ) = PROBLEMA LADO CLIENTE
7° PROCESO DE AUTENTICACION -----------------------RADIUS: ES EL EQUIPO QUE ASIGAN UNA IP PUBLICA PARA QUE EL CLIENTE PUEDA NAVEGAR Y SE HAYA EN LA PARTE LOGICA LDAP: ES LA DB DONDE SE ENCUANTRA LOS DATOS DAT OS DEL CLIENTE ( ABONADOS DE SPEEDY ) ** S/. 7.90 ES EL COSTO DE MODEM ROUTER DURANTE 24 MESES **AUTENTICACION ES LA VALIDACION DE NUESTROS PARAMETRO Y QUE NUESTRO ROUTER CUENTE CON LOS PARAMETROS BASICOS PARA QUE EL RADIUS NOS DE UNA IP PUBLICA. ESTOS PARAMETROS SON: -VPI: 8 SIEMPRE -VCI: VA A VARIAR Y SIEMPRE SE SACA DE PDM OPCION DSLAM BOTON VERDE Y GEST EL CON F8 -ENCAPSULAMIENTO:(ES EN FUNCION A LA CABECERA DEL PAR DE COBRE), SI LA CABECERA ES C EL ENCAPSULAMIENTO ES PPPoA Y SI ES DIFERENTE A C = PPPoE P PPoE SE SACA DE GESTEL CON F8 -MULTIPLEXACION:SI PPPoA ES VC Y SI ES PPPoE ES LLC -USUARIO:EL USUARIO CONVECIONAL ES: speedy -CONTRASEÑA:speedy **EL CODIGO SAU DE REGISTRO DE AVERIA SE LE DA AL CLIENTE **RS DE PDM SE REALIZA DESPUES DE REALIZAR LOS PROCEDIMIENTOS DE SINCRONISMO **AUTOAVAYA 3 POR CONSECUENCIA SE GENERA UN AVAYA 6 (SON LOS APLICATIVOS DE LLAMADA) **SI EL CLIENTE HA ADQUIRIDO UN MODEM ROUTER NUEVO QUE NO ES DE MOVISTAR SOLO SE LE BRINDARA LOS PARAMETROS **SI NO SE CONECTA CON EL USUARIO Y CLAVE CONVENCIONAL VOY A GESTEL F8 Y OBSERVO CIUDAD E INSCRIPCION: -CIUDAD + INSCRIPCION = 08001 + 15044064 U: 800115044064@speedy comenzando con el primer numero entero de la ciudad p: 800115044064 **INGRESANDO AL ROUTER EN LA BARRA DE DIRECCIONES 192.168.1.1 U: admin C: 1234 SI EL MODEM ES DE MAYO DEL 2011 HACIA ATRAS ES LA CLAVE POR DEFECTO Y LA VEMOS EN ATIS alternativa: mac(invertida) MAC1 O MAC2 **LO MAS IMPORTANTE ES QUE ESTE CONECTADO UN DISPOSITIVO DE MANERA FISICA CON EL MODEM
**F7 PARA VER EL HISTORIAL DE AVERIAS Y VER LO DE LAS 24 HRAS DE CLEAR VIEW ********************************* ************** ********************************** *************** TECLAS EN GESTEL ---------------ESPACIO = BORRA ENTER = PASA A LA SIGUIENTE CAJA DE TEXTO F3 = ABRE EL SUBMENU SUPRIMIR = LIMPIA TODOS LOS DATOS DE LAS CAJAS DE TEXTO Y Y SALE DE UNA SUBV ENTANA ************************************************ ********************************* *************** EN UNA LLAMADA EL CLIENTE PUEDE HACERME N CONSULTAS REFERIDAS AL AREA ********************************* ************** ********************************** *************** 1.- SR(A)... ¿LE QUEDO CLARA TODA LA INFORMACIÓN BRINDADA? 2.- SR(A)… HAY ALGO MÁS EN QUE EN QUE PUEDA AYUDARLE SI LA RESPUESTA ES NEGATIVA (ES DECIR; QUE NO TIENE MÁS DUDA RESPECTO A LA INFORMACIÓN BRINDADA) NOS DESPEDIREMOS DE LA SIGUIENTE MANERA 3.-GRACIAS POR LLAMAR A MOVISTAR, AGRADECEREMOS PUEDA FINALIZAR LA LLAMADA ********************************* ************** ********************************** *************** SPEECH DE REGISTRO 1.- "Sr(a).Contando con su aprobación, estamos procediendo a generar su código de atención el cual será atendido entre (Plazo de atención) horas como máximo, ¿Está de acuerdo?... Revisaremos posibles problemas externos y de ser necesario nos acercaremos a su domicilio a fin de darle una solución. Agradeceremos brinde las facilidades de acceso necesarias". Nota: Incluir en la despedida el código de avería generado. Si el cliente no acepta el plazo regular indicar este Speech (Reclamo por avería): 2.- "Sr.(a). Su código de atención está cambiando a la condición de reclamo el cual será priorizado y atendido en las próximas 24 horas, para ello requerimos que nos pueda indicar un celular de referencia y una dirección de correo electrónico." ¿POR QUE TANTO TIEMPO PARA RESOLVER LA INCIDENCIA? 1.-Sr(a) Esto se debe a que nuestros técnicos ya tiene atenciones pendientes del día de ayer, intentaremos revisar su caso el día de hoy pero le aseguramos que mañana empezaremos a trabajar en ello.En caso sea necesario nuestros técnicos se estarán comunicando para coordinar la visita técnica. ¿ENTONCES VA VISITARME EL TECNICO? 1.-Al registrar la incidencia, en primera instancia nuestros técnicos verificarán el cableado externo de su servicio y solo de ser necesario se realizará el desplazamiento. NO ACEPTO EL PLAZO DE ATENCION 1.-"Sr.(a). Su código de atención está cambiando a la condición de reclamo el cual será priorizado y atendido en las próximas 24 horas, para ello requerimos que nos pueda indicar un celular de referencia y una dirección de correo electrónico." CLIENTE PREGUNTA POR QUE NECESITAMOS SU CORREO ELECTRONICO 1.-"Estamos solicitando su correo electrónico a fin de mantenerlo informado acerca de su reclamo por avería". ¿DEBO ESPERAR LAS 48 HRS. A QUE EL TECNICO VENGA A MI CASA? 1.-Sr(a) Si fuese necesaria la visita, el área técnica se pondría en contacto con Ud. para poder coordinar el día y horario de la misma. ********************************* **************** ******************************** *************** **EL TECNICO TRABAJA DESDE LAS 8 AM HASTA 8 PM ********************************* ************** ********************************** ***************
SI EL CLIENTE EXIGE UNA VISITA TECNICA AL PRINCIPIO DE LA LLAMADA SIN HABER REALIZADO NINGUN PROCEDIMIENTO TECNICO LO QUE VOY A HACER YO ES CONSULTAR CLEAR VIEW SI ME RECOMIENDA DESPACHO LE GENERO PRLD Y SI NO ME RECOMIENDA DESPACHO LE SUGIERO REALIZAR LOS PROCEDIMIENTOS PERO SI INSISTE SE REGISTRA PROBLEMA LADO CLIENTE *********************************************** PARA QUE AL CLIENTE PROCEDA UNA ATENCION TECNICA SE TIENE QUE CUMPLIR ESTAS 2 CONDICIONES JUNTAS: --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------QUE EXIJA UNA VISITA TECNICA AL PRINCIPIO DE LA LLAMADA NO HAYA REALIZADO NINGUN PROCEDIMIENTO PREVIO
8° AVERIAS REITERADAS -----------------SOLO PARA CLIENTES RECIDENSIALES QUE TENGAN APARTIR DE 4 A MAS REITERADAS POR GESTEL SE REPORTARA AVERIA 31 REITERADAS Y SE DERIVA A LA ESTACION EST ACION START SI ES PROVINCIA Y CRIT SI ES LIMA **EN EL CASO QUE CLEAR VIEW GENERA DESPACHO SERA AVERIA PRLD PERO POR SER UNA REITERADA IGUAL O MAYOR QUE 4 LA ESTACION CAMBIARA SIENDO START O CRIT DEPENDIENDO SI ES PROVINCIA O LIMA RESPECTIVAMENTE ********************************* ************** *************************************** **************************** ******** **SI EL MODEM APARAECE UP (ACTIVADO) ESTA AUTENTICADO Y SI SE LE ASIGNA 172.X.X.X ES DECIR NO SE LE ASIGNA UNA IP PUBLICA ENTONCES CONSULTO CLEAR SI NO RECOMIENDA DESPACHO LO REGISTRO (DESDE EL 4 DE ABRIL POR MULTIGESTION Y GESTEL) : -MULTIGESTION: SIN COMUNICACION: SINCRONIZA NO NAVEGA-OMRS -GESTEL: AVERIA SICO Y ESTACION AGBK (LOGICO) Y EL PLAZO DE ATENCION ES 2 HRS Y SE LE BRINDA CODIGO SAU...... Y SI RECOMIENDA AVERIA PRLD Y ESTACION DLBA **76902 / ATIS OK/ CLIENTE NO NAVEGA / SINCRONIZA/ CAPTURA IP 172.XXX / CV NO RECOMIENDA **SI EL AGBK SE GENERA CERCA DE LAS 8 DE LA NOCHE SE COMUNICARAN CON EL CLIENTE APARTIR DE LAS 7-9 DE LA MAÑANA **SI EL MODEM APARECE DOWN (NO ACTIVADO) VOY A VERIFICAR LOS PARAMETROS Y SI ESTAN BIEN CONFIGURADOS Y SIGUE NO ACTIVO EL PROBLEMA ES DE MOVISTAR Y CONSULTO CLEAR VIEW: -RECOMIENDA AVERIA PRLD Y ESTACION DLBA (SINO ES MAYOR A 4 REITERADAS) -NO RECOMIENDA : -MULTIGESTION: SIN COMUNICACION: SINCRONIZA NO NAVEGA-OMRS -GESTEL: AVERIA SICO Y ESTACION AGBK (LOGICO) Y EL PLAZO DE ATENCION ES 2 HRS Y SE LE BRINDA CODIGO SAU...... **REITERADAS SOLO A CAMPO **SI RECLAMA POR AVERIA EN EL PLAZO 24-48 24 -48 LE REDUSCO EN GESTEL A 24 CON AVERIA EN HD 31 OTR Y LA MISMA ESTACION ********************************* ************** *************************************** ******************************* *********** ATIS ---ES LO PRIMERO QUE VAMOS A CONSULTAR DESA .....
LO MAS IMPORTANTE ES EL ESTADO (ACTIVO) **AL CLIENTE LE SUPENDEN EL SERVICIO POR UNA FACTURA LA PESTAÑA EN ATIS PC/COM SON LOS PRODUCTOS CONTRATADOS POR LOS CLIENTES POR AÑO **COMO IDENTIFICAR A UN CLIENTE EN ATIS EN PC/CON PARA SABER SI ES HFC Y APARECERA MOVISTAR INTERNET HFC O MODEM DOCSIS SE DERIVA A MOVISTAR UNO (EN GESTEL NO ME MOSTRARA NADA) **SI ESTA SUSPENDIDO HAY UNA PESTAÑA FACTURA (EL PLAZO DE RECONECCION SON 2 DIAS HABILES DESPUES DE HABER PAGADO Y ES UN PLAZO MAXIMO) **COMO IDENTIFICO A UN CLIENTE VOIP (BAJO NINGUN CONCEPTO SE DEBE RESETEAR EL MODEM ROUTER) DE 2 MANERAS EN GESTEL TLIN: VOIP Y TAMBIEN EN ATIS EN TECNOLOGIA: VOIP **PESTAÑA FACTURA HAY 3 CICLOS DE FACTURACION CICLO: 1(8-22), 2(18) Y 3(28) APARATIR DE LA FECHA DE VENCIMIENTO DA 15 DIAS HABILES LA MORA SON APROXIMADAMENTE 10
9° EN ATIS LA PESTAÑA PETICION LOS PEDIDOS PUEDEN ESTAR: *TERMINADOS: TANTO EN SISTEMA Y CLIENTE ESTA DADO EL CLIENTE *CANCELADOS: #FINALIZADOS:EN PROCESO DE TERMINADO #PENDIENTES: *EN ESTOS PEDIDOS NO AFECTAN EL SERVICIO #DEPENDE **MIGRACION DE ADSL A HFC SE TOMA 7 DIAS CANDELARIO DURANTE EL PROCESO DE MIGRACION EL CLIENTE ESTARA PRESENTANDO CORTES INTERMITENTES, LENTITUD O PERDIDA DEL SERVICIO Y SI LLAMA DENTRO DEL PLAZO SE LE DICE AL CLIENTE QUE ESPERE Y SI ESTA AFUERA LO ENVIAMOS AL AREA COMERCIAL **TAMBIEN SE PUDE PRESENTAR INCONVENIENTES EN EL SERVICIO DE ADSL A ADSL O CAMBIO DE DUO A TRIO CUNADO SE D CAMBIA DE VELOCIDAD **EN EL CASO QUE ESTE FUERA DEL PLAZO DE LOS 7 DIAS C ALENDARIO LO PASO AL AREA COMERCIAL **CLIENTES PROTABLES SON 100 CLIENTES EN ATIS NO APARECEN COMO EN VOIP SOLO APARECE EN GESTEL (APARECEN COMO EQ BGI) **LAS INSTALACIONES NUEVAS EN VOIP APARECERAN EN ATIS Y GESTEL ********************************* ************** *************************************** ************************** ****** PROBLEMA MODEM ROUTER --------------------**EN DONDE SE VE LA GARANTIA DEL MODEN ROUTER EN ATIS EN LA PESTAÑA PS/CON LA GARANTIA ES DE UN AÑO **SI ME APARECE EN ATIS PS/CON COMO MODEM ROUTER PROP AB SE TOMARAN COMO MODEM ROUTER FUERA DE GARANTIA (LO PROBABLE QUE SEA DEL CLIENTE) 1.CASO: MODEM NO PRENDE ----------------------¿USTED A MANIPULADO EL MODEM? ¿A VERIFICADO CONECTAR SU ROUTER EN OTRO TOMA CORRIENTE? VERIFICO EN ATIS LA GARANTIA - SE AVERIA MODEM ROUETER - SI CV RECOMIENDA DESPACHO PRLD A DLBA Y SI TIENE MAS 4 REITERADAS UN PRLD A CAMBIA ESTACION (START O CRIT)
SINO RECOMIENDA DESPACHO PROBLEMA MODEM-ROUTER A ESTACION DLBA SINO ACEPTA EL PLAZO DE 24 HORAS EN HD 31 OTROS A ESTACION DLBA Y LE BRINDO EL CODIGO SAU **DE MOMENTO LAS AVERIA QUE VAN A DLBA: SIPO, PRLD Y PRMR **LOS CLIENTES DEL SEGMENTO E SON DEL ESTADO Y TIENEN GARANTIA ILIMITADA **SI ESTA FUERA DE GARANTIA VERIFICO EN SEGEMNTO EN GESTEL (E ILIMITADO) Y SI FUERA OTRO SEGMENTO LE INFORMO AL CLIENTE: -QUE LE BRINDEMOS UN NUEVO ROUTER O QUE LO COMPRE POR UN PARTICULAR PASOS: NO ENCIENDE -PREGUNTAS EXPLORATORIAS - ATIS PARA VER GARANTIA - GESTEL PARA VER SI ES SEGMENTO E - CV -(RECOMIENDA PRLD-DLBA / NO RECOMIENDA PRMR-DLBA)
10° PROBLEMA DIFERENTE A NO ENCIENDE ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------BLOQUEADO (NO PERMITE EL ACCESO) --------------------PC CONECTADA AL MODEM -PUERTA DE ENLACE -ADMIN - CLAVE -PAG NO MUESTRA DATOS -IPCONFIG -MEDIOS DESCONECTADOS - QUE CAMBIE CABLE DE RED (SINO CNAT) - IPCONFIG -SI ES OK - PUERTA DE ENLACE - CONFIGURACION IP - CONECCIONES DE RED: - DRIVER (CNAT) -INHABILITADA: HABILITO - IPCONFIG - PUERTA DE E NLACE -IP AUTOCONFIGURADA: -CONEXIONES DE RED - CONFIGURAR IP - PUERTA DE ENLACE -SI IPCONFIG TODO ESTA BIEN Y HAY COMUNICACION FISICA PC-ROUTER EL PROBLEMA ES DEL ROUTER: - ATIS PS/CON GARANTIA - GESTEL SEGMENTO - RESETEO - CV SI: PRLD -DLBA NO: PRMR- DLBA **SI ESTA BLOQUEADO - SE GENERA AVERIA PRMR (PARA SEGMENTOS DEL 0 - 9 Y E) - ESTACION DLBA PERO NO SE ASEGURA CAMBIO DE ROUTER SINO ES SEGMENTO E Y SI FUERA OTRO SEGMENTO RESIDELCIAL SE LE INFORMA LAS CONSECUENCIAS DEL RESETEO ** PRECIONA CON UNA AGUJA EL HORIFICIO DEL RESET POR 10 SEGUNDOS **SINO ME MUESTRA LA VENTANA DE USUARIO Y CONTRASEÑA NO ES NECESARIO EL IPCONFIG **SI NO ENTRA CON LAS 3 CLAVES O CON CLAVE DEL CLIENTE: ATIS GARANTIA - GESTEL SEGMENTO RESETEO ********************************* ************** *************************************** ************************************ ************************************ ************************************** ******************************* ************* ** EN UNA LLAMADA SIEMPRE CONSULTAMOS EL HISTORIAL DE MULTIGESTION ANTES DE ATIS ********************************* ************** *************************************** ************************************ ************************************ ************************************* ******************************** *************** 3) NINGUN DISPOSI ...... *SI SE CONECTA CONECTA CON UNA PC POR POR CABLE PERO WIFI PASO PASO PARA RESETEO
**CONFIGURACION INALAMBRICA 1) FILTRO: NOMBRE NOMBRE Y APELLIDO DEL TITULAR DEL SERVICIO ADICIONAL: DNI - MARCA MODEM MODEM - IP PUBLICA - MAC ROUTER - ENTRE OTROS OTROS
11° *********************************** otro fallo de no encendido -------------------------------------------------------------------QUE EL MODEM NO GUARDE CAMBIOS - ATIS GARANTIA - GESTEL SEGMENTO- RESETEO - SI PERSISTE PROBLEMA LADO CLIENTE ** DES PÚES DE UN RESETEO SE CONFIGURA LAS REDES ALAMBRICAS Y WIFI 192.168.1.1-NO MUESTRA DATOS - IPCONFIG -MEDIOS DESCONECTADOS: CAMBIE CABLE -IPAUTO: CONF MANUAL - IP CNFIG - A LA PAG - ATIS -SEGMENTO - RESETEO - CV SI: PRLD - DLBA NO: PRMR - DLBA **NOTA: PARA CLIENTES SEGMENTO NEGOCIOS Y LOS QUE TENGAN SPEEDY NEGOCIOS AVANZADOS SE DEBE TENER ESPECIAL CUIDADO Y CONSULTAR SI TIENE ALGUNA CONFIGURACION ESPECIAL EN EL MODEM ROUTER (APERTURA DE PUERTOS, SERVIDORES, ETC.) Y ADVERTIR QUE PERDERA DICHA CONFIGURACION SI SE REALIZA EL RESETEO. ***************************************************** ********************************* ************************************** ************************************ *********************** ***** CONFIGURACION WIFI -------------------------------------------------------------------*SE PUEDE CONFIGURAR CON SU IP PUBLICA SSID: SON LAS SIGLAS DE SERVICE SE IDENTIFY, EL CUAL VENDRA A SER EL NOMBRE QUE TENDRA LA RED WIFI QUE SE ACTIVARA EN EL ROUTER. ESTE DATO LO BRINDARA EL CLIENTE A LIBRE IMAGINACION. PUEDE CONTENER CARACTERES ALFANUMERICOS. EN ALGUNOS MODELOS NO PERMITE EL INGRESO DEL CARACTER "Ñ". *SIEMPRE QUE SE SOLICITE CAMBIAR LA CLAVE TAMBIEN SE LE CAMBIA EL NOMBRE DE LA RED WIFI WPA: MAS RECOMENDABLE DE LAS ENCRIPTACIONES MINIMO 8 DIGITOS MAX 64 **LA IP PUBLICA DEL CLIENTE SE OPTIENE DE PDM-RADIAN O RADIUS (SON REFERENCIALES) SINO INGRESARA NOS VAMOS A LA PAGINA CUAL ES MI IP PUBLICA Y SI NO PUEDO ACCEDER PROCEDO A GUIAR AL CLIENTE PASO A PASO **EN CONF WIFI ES IMPORTANTE QUE NOS BRINDE LA MARCA DEL CLIENTE PUERTOS -PROTOCOLO - IP A DIRECCIONAR (IP LAN) ********************************* ************** *************************************** ************************************ ************************************ ************************************* ******************* HISTORICO DE MULTIGESTION (SOLUCION EN LINEA REITERADA) (PESTAÑA ULTIMOS CONTACTOS) ------------------------------------------------------------------------------------------SE VERIFICA 2 OPORTUNIDADES DE LLAMADA Y FUERON SOLUCION EN LINEA Y SI LLAMA POR 3 Y EL PLAZO ES < 48 Y SIEMPRE Y CUANDO SEA UN PROBLEMA TECNICO, T ECNICO, SE CONSULTA CLEAR VIEW - SI: PRLD - DLBA
** SEÑOR LO QUE PASA ES QUE VERIFICO EN UN APLICATIVO QUE TIENE 2 LLAMAS Y VERIFIQUE APLI... PROBLEMA FISICO QUE JUSTIFICA UNA VISITA TECNICA
12° LENTITUD Y CORTES --------------------------------1)EL PRIMER PASO VER SI EL DSLAM SATURADO EN PDM APARECERA UNA ALERTA DMPE VECTOR SAT " SATURACION POR TRAFICO O CAIDA DE TRAFICO O DEGRADACION" **UN DSLAM NO TIENE PLAZO DE ATENCION **UN DSLAM SATURADO VA OBLIGA.. POR GESTEL Y SE ABRE CLEAR VIEW **CV- NO RECOMIENDA -PRLD - ORMC "SPEECH DSLAM SATURADO" Y SI RECOMIENDA - PRLD - DLBA Y SI TIENE >= 4 AVERIAS STAR O CRIT SEGUN CORRESPONDA "SPEECH AVERIA + DSLAM" **POR MUCHO QUE PARESCA LA ETIQUETA EN PDM - SI EL CLIENTE NO NAVEGA PROCEDIMIENTOS DE NO NAGVEGA **NO TIENE TIEMPO DE ATENCION EN OMRC 2)SI DSLAM NO ESTA SATURADO - PARN: PAR NO SOPORTA LA VELOCIDAD - SE VERIFICA UN PARN EN "GESTEL + " O WEB SARA - BAJAR LA VELOCIDAD POR UN TEMA DE FFTT (FACILIDADES TECNICAS), LO DETERMINA EL TECNICO Y EL PLAZO ES NO MAYOR A 3 MESES DESDE LA FECHA DE LIQUIDACION SE CONSULTA EN GESTEL CON F8 EL PARN SE DA POR LO GENERAL: -SIPO -PRLD ** SE LE DA SOLUCION MULTIGESTION: SOLUCION INTEGRAL - BACKOFFICE COMRECIAL- INCIDENCIA BOSOLUCION DOWN GRADE - " **SINO ACEPTA PROBLEMA LADO CLIENTE **SI PASO LOS 3 MESES EL PARN ESTA FUERA DE LA FECHA Y LO DERIVAMOS A RETENCIONES **PARA QUE SE DE PARN DEBE DARSE 2 CONDICIONES: -SINCRONIZE -CV NO RECOMENDAR DESPACHO EN TIEMPO REAL **SE REGISTRA POR GESTEL AVERI- 08 LENTITUD- S- 65 DOWN - AGBK **TODA SIN COMUNICACION Y DERIVACION AL BACK OFFICE ES AGBK (SIEMPRE BACKOFFICE PLAZO DE 48 HORAS) **SI NO CUMPLE CON LAS 2 CONDICIONES SE LE GENERA LA CV AVERIA SIPO O PRLD-**TODO REGISTRO POR BACKOFFICE VA POR GESTEL WEB SARA: ----------------ES UN APLICATIVO QUE NORMALMENTE UTILIZAN LOS TECNICOS **LA SOLUCION DOWN GRADE SE VE EN LA BOLETA DE WEB SARA Y ESTADO LIQUIDADO **APLICATIVOS DE VELOCIDADES : ATIS - GESTEL - PDM
VELOCIDADES: NO HAY PARN ----------------------- ATIS: 8 - GESTEL: 4 - PDM: 6 --- CV RECOMIENDA: R ECOMIENDA: PRLD - DLBA ---- CV NO RECOMIENDA: ACTUALIZACION DE DATOS GESTEL (BACKOFFICE 48HORAS) - AGBK GESTEL: AVERIA- 8 LENTITUD - S - 67 INCONSISTENCIA - AGBK 76901/CLIENTE INDICA LENTITUD / .....
13° cortes y lentitud ---------------------1) PDM DSLAM SATURADO: CAIDA, SATURACION O DEGRADACION CV: ----NO: PRLD - OMRC SI: PRLD - DLAB -ALARMA REITERADA - PASO AL 2) 2) PARN: -TECNICO -NO > 3MESES -TIENE QUE ACEPTAR EL CLIENTE -DEBE ESTAR GESTEL O WEB SARA CONDICIONES: SINCRONIZA Y NO RECOMIENDA EN TIEMPO REAL -AVERI - 8 LENTITUD - 65 DOWN - AGBK 3)VERIFICAR VELOCIDADES (NO EXISTE PARN): EN ATIS GESTEL Y PDM NIVEL 1: ATIS NIVEL 2: GESTEL NIVEL 3: PDM PDM >= GESTEL 8 ATIS / 10 10 GEST / 2 PDM = 10 GEST GEST 1ATIS 2GESTEL 1PDM ------- CV SI : PRLD - DLBA NO: 05 RELE - AGBK (CUANDO SE COMPARA GESTEL Y PDM) ATENCION 2 HORAS Y 67 INCONSISTENCIA AGBK (CUANDO SE COMPARA ATIS Y GESTEL) GESTEL) ATENCION 48 HORAS **1 ATIS / 1 GESTEL / 2 PDM PROCEDIMIENTOS NORMALES **EN CORTES Y LENTITUD SOLO HAY AVERIA O LADO CLIENTE 4 )CORTES EN RADIAN (SI ME HABLA DE LENTITUD -------------------------------EN LA ULTIMA HORA *18:00 *17:00 + DE 5 RECONECCIONES - CV SI: PRLD- DLBA NO: 62 CORTES - AGBK 48 HORAS Y SINO TIENE +5 RECONECCIONES PASO AL SIGUIENTE PASO **EL VECTOR RT SE LOCALIZA EN PDM MODEM - INICIAR PROCEDIMIENTO
SI EL VECTOR NO CARGA SIGO SIGO EL SIGUIENTE SIGUIENTE
*POR PARTE DEL CLIENTE : TIENE QUE CONTAR UN EQUIPO CONECTADO CON UN CABLE DE RED CON EL MODEM - ROUTER *WIN + R - NETSTAT -AN (VER CONECCIONES INTERNAS Y EXTERNAS) - COLUMNA DE ESTADO COMO MAX PARA REALIZAR EL SIGUIENTE PROCEDIMIENTO > 3 ESTABLISHED (SON CONECCIONES N PERMITIDAS QUE SE ESTAN REALIZANDO PROGRAMAS MALICIOSOS)
14° duo alta pura: ------------------datos -dni -lugar donde vive -pago adelantado -7.9 * 24 mese onstalacion modem = trio (decos 12.90* 24) -mc cafe vira solamente los que se conecta pero no administra **hasta 6 decos posibles = 2 decos en venta y 4 en alquiler para 1 adicional tiene que acercarse ** programar - control paternal - mejor nitides **10MIGRACIONES (4 MINIMO) Y 3 COMPLETAS (25 MINIMO) COMPLETA TV ---------------------CANAL N GOLPERU MUSICA MOVISTAR RPP CMD PLUS TV (COCINA) ** SOLO SE DA 2 TV Y ES DIGITALIZADA ** PAGINA DE MOVISTAR PLAY (COMO NETFLEX) PARA ENTRA EN LA PC Y VERIFICAR LA PROGRAMACION, MOV ADQUIERES UNA PELICULA QUE ESTA EN EXTRENO Y VERLO EN UN PLAZO DE 48 HORAS COSTO DE 3.9 DE 6 ADELANTE MESES Y 3-5 MESE 6.9 SE CREA UNA CUENTA Y SE GENERA UN CODIGO PING FULL HD 52+ EN HD COSTO ADICIONAL ADICIONAL DE 20 (8 MINIMO) MINIMO) Y PLAZO DE 7 DIAS HABILES (48 HORAS COMO MAXIMO) CAT TV 90 + 10HD DTH TV 90 + 5 HD SATELITAL **VERIFICAR ATIS HOGAR DIGITAL 45 + HD SEGUN CATV Y DTH ** APARTIR DEL 3 DECO 12.9 X MES Y DECO SMART 15.9 X MES HBO 9 + 5 HD HAY UN CANAL FOX MAX PRIMER FOX 8 + 5 HD --LOS DECOS DIGITALES ANTIGUOS NO SE PUEDE ACTIVAR EL FUL HD PERO SI HBO Y FOX HOT PACK 3 CANELES + 1 CANAL PLAY BOY Y HD VENUS SEXTREME APARTIR DE LA MEDIA NOCHE GOLDER PREMIER SIN CORTES COMERCIALES PELICUALS BLOQUE HBO + MAX PREMIER PREMIER 30 SOLES CON 50% LOS 2 PRIMEROS PRIMEROS MESES BLOQUE FOX + 30 SOLES CON 50% LOS 2 PRIMEROS MESES
GOLDEN
10 SOLES
** SI TIENE EL FULL HD CONTRATADO EN RESTRO DE PREMUM PRE MUM 20 SOLES AL MES **PARA DECO SMART DE 4 A MAS MEGAS MEGAS **MOVISTAR PLAY GRATIS **ULTRA WIFI 2 LINEAS 2.4 Y 5.0 GHZ 30DBM 9.90 SOLES MENSUALES AMD A8-5500B 3.2 HP COMPAQ PRO6305SFF 15°
CORTES: -------------DSLAM SATURADO PARN VELOCIDAD CORTES RADIAN LADO CLIENTE PC---- ROUTER NETSTAT SI TIENE < =3 BLECH - CV SI : PRLD - DLBA NO : 62 CORTES AGBK Y MULTIGESTION: SINCOMUNICACION PDM - IMS (TELEFONIA VOIP) EL 99.9% ES AVERIA --------------SOLAMENTE ES PARA ANALIZAR TELEFONIA VOIP - ANALIZADOR DE TELEFONIA VOIP HSS(DESCARTE TECNICO) EL MAS IMPORTANTE - REG STATUS: NOT REGISTRADO - PROVISION VOIP (SOLO PARA REGISTRA ESE NUMERO EN UNA BASE DE MOVISTAR SI NO ESTA REGISTRADO) - DEBE DE CAMBIAR A REGISTRADO (SIEMPRE LE DAMOS A ESE BOTON) - PREGUNTAR AL CLIENTE SI SE LE SOLUCIONO SU TELEFONIA TELEFONICA - SI NO SE SOLUCIONA CLEAR VIEW NO RECOMIENDA: AVERI - 20 PROBLEMA VOZ - 34 PRVOIP - CGVI(SOLO CUN ADO APARECE NO REGISTRADO) SI RECOMIENDA: AVERI - PRLD - DLBA **LOS PLAZOS DE VOIP SON = A LOS DE SPEEDY SSS( ES UN DESCARTE COMERCAIL) : ESTADO (TIENE QUE DECIR SIN CORTES) SI ES QUE APARECIERA CORTE PARCIAL (ANTES VERIFICAR ATIS) - CLEAR VIEW NO RECOMIENDA: AVERIA - 20 PROBLEMA VOZ - 34 PRVOIP - VOIP SI RECOMIENDA: AVERIA - PRLD - DLBA ** SI TIENE PROBLEMA CON SU INTERNET (SI ESTA TENIEDO PROBLEMAS CON SU TELEFONO VOIP) SI SUS ESTADOS ESTAN BIEN Y HAY PROBLEMAS CONSULTO CLEAR VIEW NO: AVERIA - 20 - 34 - VOIP SI: PRLD - DLBA
IP 100 ---------TODO ES AVERIA CUANDO NO SE PUEDE ENTRAR A SUS CAMARAS DE SEGURIDAD SERVIDORES PLAY STATION INDEPENDIENTE DE CV
SICO - AGBK CODIGO SAU 2 HORAS Y EN MULTIGESTION Y SI FUERA OTRA IP A 100 SERA PROBLEMA LADO CLIENTE LE BRINDO CODIGO SCU
16° WEB UNIFICADA --------------------------SIRVE PARA 2 COSAS PARA ANALIZAR LA LINEA TELEFONICA TELEFONICA EN TIEMPO REAL Y PARA AGENDAR AVERIAS FUERA DE PLAZO CUANTRO TECNOLOGIAS: ESTACIONES : OOCC - MDF - PRO/DLBA AXE ATT AXE2 MUXFIN web unificada - entrar - att - aliado - analizador ORIG DENEG S / S DERIBAR AL AREA COMERCIAL ORIGEN DENG N/N AVERIA: LINEA ABIERTA Y ESTACION: MDF ***************************************************** ********************************* ************************************ ****************************** ************** CUANDO EL CLIENTE HABLE DE RUIDO CONSULTAMOS CLEAR VIEW SI:GENERAR AVERIA PROBLEMA LINEA DE DATOS A DLBA - MARCACION EN MULTIGESTION: SOLUCION INTEGRAL / SPEEDY / DIAGNOSTICO TECNICO SPEEDY / AVERIAS / LINEA(DATOS): MALA CALIDAD DE LINEA/ DLBA NO: REALIZAR PROCEDIMIENTOS DE TELEFONIA BASICA CON EL ANALIZADOR - WEB UNIFICADA ********************************* ************** *************************************** ************************************ ************************************ ******************** HD: 51 DESPROGRAMADO A OOCC PLAZOS DE STB: -------------------------0-7 6 HORAS E 24 HORAS OTROS 48 HORAS PRIMERO CONSULTO CV CUANDO ----------------------------------------------------------------------------------------------------EXIGE AVERIA RUIDO SOLUCION EN LINEA REITERADA ***************************** AVEIAS: ---------------BAJO AISLAMIENTO FALSA BATERIA CORTO CIRTUITO LINEA A TIERRA ****************************** SI WEB UNIFICADA NO MUESTRA INFORMACION (LLAMANDO DEL MISMO TELEFONO FIJO) INTERPRETO LO QUE DICE EL SPULL WEB -- SERA BAJO AISLAMIENTO A DLBA EN GESTEL DESCARTE COMERCIAL---- DERIBA AREA COMERCIAL
PRUEBAS TECNICAS --- MDF O / PROD/DLBA LINEA ABIERTA (CUANDO NO ESTA LLAMANDO DEL MISMO TELEFONO ES DECIR NO TIENE TONO) A ESTACION DLBA
17° y 18° si no tienes linea telefonica web unificada: (si la averia esta liquidada procedimientos normales) --------------averia - telefono - sau mono producto -------------solo tiene contratado linea telefonica 111 - lima 631 - trujillo aliado version de cliente codio - celular señora - f10 - f9 o f12 lima provincia - web unificada ip de prueba - ingresarb por los codigos - pro/dlba codigo defecto = a derivacion - f10 " y deriba
19°
a partir de 24 de enero se atiende a todo cliente como convencional, cliente especializado atención 6 horas dependiendo su segmento unidades - gics - proce - gener averi no se le reduce plazo de atencion solo segmento residencial y 9 se le puede reducir el segmento atiendo a cliente cuando tiene el nombre en T. serv como conbvecional o bussines b ussines pero no a wan llama al 386-2-2-1 por ser negocios avanzados y como area tecnica aun no le podemos bridar tratamiento no acepta plazo de atencion de 2 dias Sr.(a). Se registró su reclamo de avería el cual será atendido en un plazo máximo de 1 día , para ello requerimos que nos pueda indicar un celular de referencia
01 sico 05 rele 62 corte se deriban a dlba y plazo maximo de 6 horas va a ir un tecnico directamente codigo 73 independiente del seg plazo de 72 horas que esta sujeto alas condiciones de acceso en su zona 67 incosistencia a agbk actualizacion de datos 48 horas independientemente del segmento
para promo 20 x 3 meses y contratación 12 se le atiende con velocidad de 12 tratamiento regular 10 masi tratamiento normal en voip el 99% seran averias 40 es analogo a 31 pero en telefonia fija TDM tematico servicios exclusivo - voip y sipo sico-100 sinpor/dlba gestel cortes pdm -agbk - 24 horas solucion iuntegral - cliente no esta en domicilio 8 - 18 4 hras lejos pc 7 - 21: 30 de 2 horas no escoge horas
