Yopal, Abril de 1 de 2010.
Señores:
HOTEL CASA MORENA Adriana González Romero Gerente La ciudad
Asunto.: Solicitud de Auditoría Auditoría Administrativa Cordial saludo La prese present nte e tien tiene e como como objet objetiv ivo o soli solici cita tarr su colabo colaborac ración ión para para desar desarro rollllar ar actividades referentes a nuestra área de estudio concerniente a la asignatura AUDITORÍA DE LA ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS, la cual se basa en la realización en una auditoria administrativa de la empresa que usted gerencia.
Con el desarrollo de esta auditoria a futuro nos veremos beneficiados tanto su empresa y nosotros como estudiantes. Agradeciendo su colaboración y comprensión para dicho proyecto a desarrollar, en espera de su positiva respuesta.
Analida Walteros Representante e-mail:
[email protected]
HOTEL CASA MORENA “Comodidad y elegancia en el corazón de Yopal” Nit No. 45.374.526-5
Yopal, Abril 4 de 2010.
Señora:
Analida Walteros. Representante grupo de trabajo Ciudad
Asunto: Respuesta a Solicitud de Auditoría Administrativa
Cordial saludo Con la presente me permito comunicarle la aprobación del desarrollo de la práctica referente a la auditoria administrativa que se realizara en el hotel. Esperando que con el desarrollo de este proyecto sea favorable para su estudio como para la eficiencia de nuestra organización
Adriana González Romero Gerente
__________________________________________________________________ Cra 15 · 10 58 Telefono: 6359685 -6328928
AUDITORIA ADMINISTRATIVA CASA MORENA
AUDITORAS: ANALIDA WALTEROS PINTO MARITZA SILVA SANCHEZ KARINA RAMIREZ
UNIVERSIDAD DE PAMPLONA “UNIPAMPLONA” CONTADURIA PÚBLICA AUDITORIA ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA SEPTIMO SEMESTRE GRUPO II 2010
ÍNDICE
1. 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 3. 3.1 3.2 3.3 3.4 3.4.1 3.4.2 4. 4.1 4.1.1 4.1.2 4.2 4.3 4.4
INTRODUCCIÓN ANTECEDENTES MISIÓN VISIÓN FILOSOFÍA VALORES JUSTIFICACIÓN ALCANCE IMPORTANCIA PLANEACION OBJETIVOS METODOLOGÍA RECURSOS PLAN DE TRABAJO PROPUESTA TÉCNICA RESULTADOS ESPERADOS INVESTIGACIÓN PREELIMINAR DIAGNOSTICO PRELIMINAR INSTRUMENTACIÓN FACTORES A EVALUAR TÉCNICAS DE RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN FUENTES DE INFORMACIÓN CUESTIONARIOS FUNCIONARIOS CLIENTES ANÁLISIS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO TABULACION ENCUESTAS FUNCIONARIOS CLIENTES ANÁLISIS DE SERVICIO AL CLIENTE ANÁLISIS DE FUNCIONARIOS ANÁLISIS DOFA
1. INTRODUCCIÓN En la actualidad existen miles de lugares alrededor del mundo los cuales son de gran interés ya sea por su cultura, educación, tradiciones, diversidad ambiental, etc. A muchos de nosotros nos despiertan gran curiosidad e inquietud de poder visitarlos, a veces por falta de información no conocemos ni siquiera todos los lugares maravillosos con los que contamos en nuestra ciudad natal, país mundo entero. De acuerdo a esta necesidad han surgido actualmente diversas empresas llamados Hoteles, las cuales ofrecen hospedería cómoda en ambientes familiares a un precio cómodo para poder ser adquiridos por toda aquella gente que viaje ya sea por vacaciones o trabajo.
1.1ANTECEDENTES El Hotel Casa Morena fue fundado en 1980 por el Preterito Juan Manuel Cardenas y desde sus inicios ha sido punto de partida del sector turistico y hotelero del Departamento de Casanare. Se construyó en un inicio como casa cural o albergue para seminaristas con el paso del tiempo la sede se adecuo como hotel, en principio en prioridad del clero, hoy en dia el servicio esta dirigido a la parte profesional, empresarial de colombia, convirtiendose asi en uno de los mejores hoteles de la ciudad, por su calidad y servicio, ofreciendo un ambiente familiar.
1.2MISION Hacer parte integral del bienestar del huésped prestando el servicio de hospedaje con eficiencia, haciendo todo el esfuerzo humano e institucional para que se departa un espacio familiar reconfortante que le permite sentirse: seguro, escuchado, participe activo del desarrollo de la empresa, en una palabra cocreador del hotel Casa Morena.
1.3 VISION Mediante la permanente construcción cocreadora del HOTEL CASA MORENA, operemos en un espacio empresarial dinámico, bajo los parámetros de un servicio
altamente certificado, con ambiente familiar que permita el incremento de nuestros huéspedes y en consecuencia la ampliación de nuestros servicios a otra sede.
1.4 FILOSOFIA Propiciar espacios de cocreacion, en ambiente familiar, que permita, que el huésped y la persona que desempeña sus labores en esta empresa, experimenten satisfacción por departir y compartir la dinámica que exige el trabajo en equipo, el buen trato y el servicio amable y respetuoso que debe generarse entre quien presta el servicio y quien opta por dejarse atender por nosotros.
1.5 VALORES Trabajo en equipo Lealtad Pertenencia Innovación Respeto por el ser humano Ética Amabilidad y alegría
1.6 JUSTIFICACIÓN El Hotel CASA MORENA es una empresa minorista que enfrenta una serie de retos, tanto en el mercado real y potencial, como en la competencia. La necesidad principal y justificación de este estudio se sustenta en el análisis del funcionamiento general y especifico de la organización, con el fin de mantenerlo y potencializarlo para tener un crecimiento como organización. Por otra parte creemos también que con la elaboración de esta auditoria la empresa tendrá mas confianza en su manera de operar alcanzando así los objetivos no logrados aun, para plantearse nuevas metas a corto, mediano y largo plazo; con esto se pretende que las utilidades de la empresa crezcan y que pueda tener una mayor competencia.
1.7 ALCANCE El alcance esperado para la auditoria, es hacia toda la organización en general. Se busca integrar a todas las áreas en un sistema que permita unificar los criterios de acción. El enfocarnos en toda la organización se decidió en base a la estructura de la organización, sin áreas definidas y con una unificación de actividades.
1.8 IMPORTANCIA La importancia de la auditoria, radica en las excelentes oportunidades de negocio que puede desarrollar para la empresa, así como por la evaluación objetiva del funcionamiento interno que esta tiene.
2 PLANEACIÓN En esta etapa nos enfocaremos a elaborar el programa que se vaya a seguir, así como ha establecer los parámetros bajo los cuales realizaremos la auditoria al Hotel CASA MORENA. La forma en que llevaremos a cabo todo procedimiento de la auditoria, los recursos con los que contamos, tanto externos como, como se repartirán las tareas, los tiempos, los objetivos planteados y lo que podremos mejorar a través de esto.
2.1 OBJETIVOS DEL EQUIPO AUDITOR Apoyar el desarrollo de la empresa. Proporcionar información veraz y oportuna que ayude a tener una administración adecuada. Dar elementos de ayuda para que la empresa pueda conocer sus debilidades y convertirlas en oportunidades. Hacer que nuestro trabajo (auditoria) sea de gran ayuda en el mejoramiento de todos aquellos aspectos que para nosotros son importantes corregir dentro de la organización así como los procedimientos utilizados actualmente. Poder contribuir al crecimiento de la empresa a través de esta auditoria y que se refleje en sus resultados.
2.2 METODOLOGÍA EMPLEADA PARA LA REALIZACIÓN DE LA AUDITORIA ADMINISTRATIVA EN LA EMPRESA “CASA MORENA”. Planeación. Que es la etapa en la cual se establecen los lineamientos de carácter general que regularan la aplicación de la auditoria administrativa para garantizar la cobertura de los factores más importantes y trascendentes. Instrumentación. En esta etapa seleccionamos y aplicaremos de manera más precisa las técnicas de recolección más factibles, y se realizara a través de la supervisión para mantener una coordinación eficaz.
Examen. Consiste en dividir o separar los elementos componentes de los factores bajo revisión para conocer la naturaleza, características y origen de su comportamiento. Informe. Este informe se presenta una vez concluidos todos lo aspectos planteados a analizar en la etapa de planeación, además de que se incluyen las conclusiones, los hallazgos, recomendaciones; se recomienda también mencionar la magnitud de los hallazgos y la frecuencia con la que se presentan. Seguimiento. Es etapa es sumamente necesaria ya que viene siendo una retroalimentación del trabajo realizado, aquí tendremos la oportunidad de corregir las fallas y evitar que se vuelvan a producir. 2.3 RECURSOS Los recursos que emplearemos para llevar a cabo la auditoria serán los siguientes:
Recursos Humanos: El equipo auditor estará conformado por un tres personas. Recursos Tecnológicos. Se requiere de un equipo de cómputo para la captura toda la información que se recaude durante la auditoria, su edición, elaboración y realización del informe. Recursos Materiales. Se requerirá de una cantidad considerable de hojas, tanto para la toma de datos, como para la presentación de resultados, así como de tinta para impresora y lapiceros.
2.4 PLAN DE TRABAJO. La auditoria está planteada realizarla en un tiempo de 2 meses, según el cronograma de trabajo.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES AUDITORIA ADMINISTRATIVA Semanas Concepto
Abril 01
Abril 05
Abril 5-15
Abril 16-18
Abril 19-20
Abril 21-30
Mayo 5-15
Mayo -16
Mayo 17-22
Mayo -27
selección empresa Investigación preliminar Planeación Observación directa Aplicación cuestionarios Evaluación
de
matriz DOFA Recolección evidencia Papeles de trabajo Informe final
2.5 PROPUESTA TÉCNICA. NATURALEZA: Auditoria Administrativa. ALCANCE: Enfocado a toda la organización en su conjunto. ANTECEDENTES: Sin antecedentes. OBJETIVOS: De acuerdo a las necesidades de la empresa, los objetivos bajo los que se llevaran a cabo la auditoria serán:
Recopilar toda la información posible, para poder ampliar el campo de estudio sobre la empresa. Analizar lo mas ampliamente la información recopilada para poder concluir y formular estrategias que puedan permitir al hotel mejorar su
2.5 PROPUESTA TÉCNICA. NATURALEZA: Auditoria Administrativa. ALCANCE: Enfocado a toda la organización en su conjunto. ANTECEDENTES: Sin antecedentes. OBJETIVOS: De acuerdo a las necesidades de la empresa, los objetivos bajo los que se llevaran a cabo la auditoria serán:
Recopilar toda la información posible, para poder ampliar el campo de estudio sobre la empresa. Analizar lo mas ampliamente la información recopilada para poder concluir y formular estrategias que puedan permitir al hotel mejorar su desempeño. Detectar fallas que imposibiliten el buen funcionamiento de la organización. Lograr que la empresa pueda convertir sus debilidades en fortalezas, y sus amenazas en oportunidades.
ESTRATEGIA: Se realizara una interacción constante con los miembros de la organización, que incluirá una fluida comunicación y retroalimentación de información. Se buscara métodos que permitan evaluar lo más preciso posible a la organización, basado en el trato de cada miembro como un socio, se buscara abarcar la mayoría de temas a pesar de su reducido numero de trabajadores. JUSTIFICACIÓN: el Hotel CASA MORENA, como empresa minorista, enfrenta una serie de retos, tanto en el mercado real y potencial, como en la competencia. La necesidad principal y justificación de este estudio se sustenta en el análisis del funcionamiento general y especifico de la organización, con el fin de buscar mantener o mejorar el funcionamiento actual, y de hay potencializar lo para crecer como organización. ACCIONES: Las acciones principales que se llevaran a cabo para implementar la estrategia, en busca del alcance de nuestros objetivos serán:
Asistir a las instalaciones del hotel CASA MORENA, al menos 2 veces para observar directamente el funcionamiento del hotel. Entablar entrevistas con la gerente del hotel.
Aplicación de cuestionarios de contraste en el que se pueda determinar la coincidencia entre las funciones y desempeño de los empleados. Seguir puntualmente la metodología seleccionada.
COSTOS: Practica completamente con fines académicos sin costo alguno para la empresa auditada. RESULTADO: En base a los requerimientos generales, se espera obtener el siguiente resultado: Establecer las bases para esquematizar, estructurar y conceptualizar el funcionamiento de la organización. Encontrar y esquematizar un modelo que permita a la organización explotar sus áreas de oportunidad, a través de estrategias que logren generar valor a la organización y posicionarla.
2.6 RESULTADOS ESPERADOS
Establecer las bases para esquematizar, estructurar y conceptualizar el funcionamiento de la organización. Encontrar y esquematizar un modelo que permita a la organización explotar sus áreas de oportunidad, a través de estrategias que logren generar valor a la organización y posicionarla. Contribuir a las mejoras que requiere el hotel CASA MORENA, para ser una mejor empresa día con día.
2.7 INVESTIGACIÓN PRELIMINAR Dentro de la investigación preliminar, el equipo auditor, encabezado por Analida Walteros, se realizo la visita a las instalaciones del Hotel Casa Morena en la ciudad de Yopal. Después de la reunirnos con la Doctora Adriana se llego a la conclusión, de que la auditoria administrativa podrá servir para que el Hotel pueda identificar oportunidades de negocio y posibles mejoras en el funcionamiento interno del mismo.
2.8 DIAGNOSTICO PRELIMINAR
Con base en las visitas hasta ahora hechas y las entrevistas entabladas, podemos llegar a lo siguiente: Génesis de la organización. La organización lleva 8 años operando. Desde su creación ha operado bajo la forma de persona jurídica. Las estrategias son acordes y se establecen en función de los objetivos preestablecidos. La delegación de facultades, responsabilidad y autoridad es centralizada. • • •
•
Infraestructura. La empresa opera mediante una combinación de procesos y funciones llevadas a cabo de acuerdo a los requerimientos de la organización. La estructura organizacional es desarrollada bajo el concepto de equipo de trabajo. Existe un programa de trabajo, en el que se determinan las actividades a realizar. La parte de la actividad de la organización y de cómo hacerla se encuentra por escrito. •
•
•
Forma de operación. El hotel ha operado desde su apertura en forma satisfactoria. La organización ha sido reconocida por su buen desempeño. Hasta el momento se han cumplido todas las expectativas preestablecidas. La toma de decisiones se lleva a cabo por la gerente. • • •
•
Posición competitiva. El hotel Casa Morena es una empresa de tamaño pequeño, que se desempeña en el sector servicios de hospedaje. Su principal actividad es la venta de servicios en la parte de hospedaje. Sus principales clientes son empresas y turistas individuales. •
• •
Con lo que se ha concluido empezar la auditoria mediante los siguientes criterios de acción: La auditoria servirá para fortalecer a toda la organización. Se aplicaran cuestionarios a los funcionarios y clientes del hotel.
Se mantendrá una constante comunicación interna del equipo auditor, asi como externa con los miembros de la empresa. La auditoria quedara bajo la total responsabilidad de Analida Walteros. Se evaluara a la empresa utilizando la mayor información posible. La investigación estará basada 50% en cuestionarios, y otro 50% en observaciones y comunicación con los funcionarios de la empresa. El enfoque elegido para la evaluación de la organización, será de proceso administrativo.
3 INSTRUMENTACIÓN Una vez se tiene identificado el escenario, podemos determinar qué métodos se utilizaran para la recaudación de la información, los tiempos propuestos, sabremos los objetivos que en cada sub-etapa podremos alcanzar, así como seleccionar cada una de las técnicas que aplicaremos; determinar los indicadores que de acuerdo a nuestro criterio y necesidad de la empresa también podremos tener una supervisión de cada uno de ellos para mantener una coordinación que permita de manera precisa la elaboración del proyecto.
3.1 FACTORES A EVALUAR FACTORES DE PROCESO ADMINISTRATIVO. PLANEACION. Misión. Vision. Objetivos. Estrategias. Políticas. Procedimientos. ORGANIZACIÓN. Estructura organizacional. Division y distribución de funciones. Cultura organizacional. Recursos humanos. Cambio organizacional.
DIRECCIÓN. Liderazgo. Comunicación. Motivación. Grupos y equipos de trabajo. Tecnología de la información. Toma de desiciones. Creatividad e innovación.
CONTROL Naturalaza Niveles Herramientas. Calidad.
FACTORES COMPLEMENTARIOS. Servicio a clientes.
3.2 TÉCNICAS DE RECOPILACIÓN DE LA INFORMACIÓN Observación directa. Entrevistas. 1. Personal Cuestionarios.
3.3 FUENTES DE INFORMACIÓN FUENTES INTERNAS. Funcionarios . Niveles de la organización. FUENTES EXTERNAS. Órganos Normativos. 1. Sector Clientes o usuarios actuales y potenciales.
3.4 CUESTIONARIOS 3.4.1 CUESTIONARIO APLICADO A FUNCIONARIOS 1. Al ingresar a la empresa le dieron a conocer que funciones desarrollaría. SI NO 2. Conoce cual es la misión y visión de la empresa SI NO
3. En la empresa lo capacitan sobre la atención al usuario. SIEMPRE MUY POCO NUNCA 4. Se facilitan los trámites administrativos que se requieren para el cumplimiento de los objetivos y políticas. TODAS LA VECES A VECES NUNCA 5. Para la realización de sus actividades recibe apoyo del personal de otras coordinaciones cuando es necesario. CONSTANTE POCO NUNCA 6. Considera que su área de trabajo tiene apoyo por parte de la dirección para el buen desarrollo de sus funciones. TODAS LA VECES A VECES NUNCA 7. Cuenta con los materiales necesarios para su la realización de su actividad. SI NO A VECES 8. Considera adecuadas las condiciones de trabajo SI NO
3.4.2 CUESTIONARIO APLICADO AL CLIENTE 1. CUANTAS VECES HA CONTRATADO SERVICIO CON CASA MORENA. a) ES LA PRIMERA VEZ. b) LA SEGUNDA VEZ. c) SOY CLIENTE FRECUENTE
2. PIENSA VOLVER A CONTRATAR CON CASA MORENA a) SI b) NO 3. COMO SE ENTERO DE CASA MORENA. a) INTERNET b) VOLANTES c) SECCIÓN AMARILLA d) OTRO 4. EL PRECIO SE LE HIZO. a) MUY CARO b) CARO, PERO LO VALE c) NORMAL d) BARATO 5. COMO CALIFICARÍA EL SERVICIO DEL HOTEL. a) EXCELENTE b) BUENO c) REGULAR d) DEFICIENTE 6. CADA CUANTO SE HOSPEDA EN EL HOTEL. a) MAS DE 12 MESES b) 12 MESES c) 6 MESES d) MENOS DE 6 MESES 7. CUALES SON LOS MOTIVOS DE SU ESTADIA. a) DESCANSO Y RECREACIÓN b) NEGOCIOS c) TURISMO DE AVENTURA d) TURISMO CULTURAL
4 ANALISIS DE PROCESO ADMINISTRATIVO. Visión. Nivel en que enmarca el logro de las aspiraciones comunes. Forma en que fomenta el nivel de compromiso. • •
Misión. Medida en que relaciona lo que se desea con lo posible. Manera en que conforma el marco de referencia de las acciones. • •
Procedimientos. Forma en que sistematizan y ordenan el trabajo. Manera en que dan una orientación lógica a las acciones. • •
Enfoque. Medida en que se traducen acciones en alternativas de funcionamiento concretos. •
División y distribución de funciones. Nivel en que posibilitan la delegación especifica de autoridad y responsabilidad. •
Cultura organizacional. Nivel en el que se define el clima organizacional. •
Recursos humanos. Valor de los recursos humanos dentro de CASA MORENA. •
Grupos y equipos de trabajo. Desempeño del trabajo en equipo. •
Toma de decisiones. Grado en que se reconoce la facultad de identificar y resolver situaciones para conseguir los resultados esperados. •
.
Proceso. Forma en que valora el desempeño. Capacidad para corregir desviaciones y mantener el curso de acción establecido. • •
Calidad. Capacidad para establecer estándares para evaluar la calidad del servicio. Modo en que contribuye a hacer de la mejora continua, un hábito. •
•
Coordinación. Manera en que la coordinación estimula la interacción institucional. •
4.1TABULACION ENCUESTAS 4.1.1 CUESTIONARIO APLICADO A FUNCIONARIOS Repuestas en porcentaje
Al ingresar a la empresa le dieron a conocer que funciones desarrollaría. SI 70 NO 30 Total 100.0
Conoce cuál es la misión y visión de la empresa SI 10 NO 0 Total 100.0
En la empresa lo capacitan sobre la atención al usuario.
SIEMPRE MUY POCO NUNCA Total 100.0
50 30 20
Se facilitan los trámites administrativos que se requieren para el cumplimiento de los objetivos y políticas. TODAS LA VECES 0 A VECES 90 NUNCA 10 Total 100.0
Para la realización de sus actividades recibe apoyo del personal de otras coordinaciones cuando es necesario. CONSTANTE 70 POCO 30 NUNCA 0 Total 100.0
Considera que su área de trabajo tiene apoyo por parte de la dirección para el buen desarrollo de sus funciones. TODAS LA VECES 70 A VECES 30 NUNCA 0 Total 100.0
Cuenta con los materiales necesarios para su la realización de su actividad. SI 80 NO 20 Total 100.0
4.1.2 CUESTIONARIO APLICADO AL CLIENTE CUANTAS VECES HA CONTRATADO SERVICIO CON CASA MORENA. ES LA PRIMERA VEZ 10 LA SEGUNDA VEZ 15 SOY CLIENTE FRECUENTE 75 Total 100.0
PIENSA VOLVER A CONTRATAR CON CASA MORENA SI 90 NO 10 Total 100.0
COMO SE ENTERO DE CASA MORENA. INTERNET 25 VOLANTES 0 SECCIÓN AMARILLA 15 OTRO 60 Total 100.0
EL PRECIO SE LE HIZO. MUY CARO CARO, PERO LO VALE NORMAL BARATO Total 100.0
0 0 75 25
COMO CALIFICARÍA EL SERVICIO DEL HOTEL. EXCELENTE 70 BUENO 25 REGULAR 5
DEFICIENTE Total 100.0
0
CADA CUANTO SE HOSPEDA EN EL HOTEL. MAS DE 12 MESES 0 12 MESES 10 6 MESES 25 MENOS DE 6 MESES 65 Total 100.0
CUALES SON LOS MOTIVOS DE SU ESTADIA. DESCANSO Y RECREACIÓN 25 NEGOCIOS 55 TURISMO DE AVENTURA 10 TURISMO CULTURAL 10 Total 100.0
4.2ANALISIS DE LAS ENCUESTAS 4.2.1 ANALISIS DE LOS FUNCIONARIOS Los Funcionarios que laboran en el Hotel CASA MORENA, fueron escogidos con una excelente hoja de vida, para poder cumplir con una excelente servicio al cliente se les dio a conocer sus funciones que operaria cada uno de ellos el 70% dijo que se conocieron las labores a desarrollar y el 30% no se les dio a conocer quiere decir que falta un poco de interés para explicar mas la responsabilidad que se le va dar a cada trabajador, También se les pregunto si cada unos de hechos conocen la Misión y Visión del Hotel Casa Moreno fue respuesta del 100% quiere decir que ellos están comprometidos con la Misión del Hotel y también conocen de la Visión tiene Casa Moreno en un Futuro, También a cada uno de ellos se les pregunto si Casa Morena los capacitaban para un Buen servicio al Cliente 5% Siempre, Muy poco 3%, Nunca 2% esto quiere decir que si se tiene Compromiso con el Cliente porque se está Capacitando al Personal que labora con Casa Morena, Se facilitan los trámites administrativos que se requieren para el cumplimiento de los objetivos y políticas. A veces 9% y el Restante 1% quiere decir que si se tiene trasmites en el cumplimiento de sus Objetivos quiere decir que el funcionamiento de Casa Morena es buena, Para la realización de sus
actividades recibe apoyo del personal de otras coordinaciones cuando es necesario, se dijo que era Constante 7% , Poco el 3%, Nunca 0%,nos dimos cuenta que cuando el Cliente requiere un Servicio de una actividad si se necesita personal diferente de apoyo de la que se ofrece en Casa Morena se requiere el servicio por Ejemplo Conferencista otro Clase de Personal Especializado en sus Labores para una buena Comodidad del Cliente que todo esté a la mano del cliente, Considera que su área de trabajo tiene apoyo por parte de la dirección para el buen desarrollo de sus funciones. Ellos contestaron, A veces 7% y el restante 3% aquí vemos que cada trabajador que labora aquí tiene Apoyo de por el área administrativa de Casa Morena y Compromiso del Gerente para un Buen Servicio que genere el empleado al cliente, Cuenta con los materiales necesarios para su la realización de su actividad. Si el 8%, quiere decir que el Gerente se preocupa por la comodidad de su trabajador que todo lo encuentre a la mano para dar un buen servicio, No 0%, A veces 2% quiere decir que el empleado esta satisfecho de laborar para Casa Morena, Considera adecuadas las condiciones de trabajo, Si 8%, No 2%, aquí se ve el Buen servicio que genera Casa Morena por el buen trato de Jefe al Empleado por ello se tiene unas buenas herramientas de trabajo y compromiso con el mejor Servicio de Casa Morena y hacerse conocer por el buen Servicio al Cliente y satisfacción del CLIENTE. 4.2.1 ANÁLISIS AL SERVICIO AL CLIENTE Hotel Casa Morena se conoce por tener un buen servicio al cliente y cuenta con un personal calificado, y con unas buenas instalaciones y una comodidad del buen Servicio quisimos hacerles algunas preguntas a los servidores de Casa Morena como se encuentra en este momento y como podíamos mejorar para un buena calidad del Servicio unas de las preguntas que planteamos fue Cuantas veces ha contratado servicio con Casa Morena, es la primera vez 10% , La segunda 15%, soy cliente frecuente 75% aquí vemos que los que se hospedad en hotel Casa Morena son muy frecuentes y regresar se ve que el servicio de lugar es agradable y el paquete ofrecen es bueno y económico para el cliente y el restante es la primera vez o vuelve por segunda vez quiere decir que volverán a contratar con Casa Morena, quisiera contratar otra vez con Casa Morena, SI 10%, y NO 90% aquí ya reflejamos que hay mayoría que no contrataría con Hotel Casa Morena por que lo califico de regular, esto a su vez debido principal a que los clientes se molestaron por falta de disponibilidad y el precio pero no con el servicio, y el restante dijo que volvería porque quedaron satisfechos vemos que deben mejorar en el servicio de mostrar los mejores precios para comodidad del cliente, Como se entero de Casa Morena, por otros 60% aquí nos damos cuenta que el cliente, la mayoría de la gente se entera por otros medios, como personas que se hospedaron en el Hotel, o por qué se enteraron de la comunidad por ser un Hotel
reconocido en la ciudad, o por pasaron caminando por ella, Vía Internet 25%, aquí vemos que los medios mas eficaces es medios publicitarios, Volantes 0%, pero el volante no es medio que la gente conoce porque se ve que no revisan el contenido del volante, Sección Amarilla 15%, este medio siempre lo van a utilizar por los encontramos mas frecuentes en el directorio telefónico pero es un poco no utilizado por el ciudadano, El precio del Hotel, Normal 75% y Bueno el 25%, La gran mayoría de la gente considera el elemento como el precio el principal factor de peso para elegir un Hotel, aquí nos damos cuenta que la mayoría del cliente ve el precio barato es de 25% y no lo consideran caro si mas bien económico, También se les preguntas como califican el servicio del Hotel, Excelente 70% aquí consideramos como factor mas importante es la atención, es decir que un buen vendedor seguro que convence a sus clientes de que el Hotel tiene el Mejor servicio de la ciudad, Cada cuanto se hospedad en el Hotel, Mas de 12 meses 0%, 12 meses, 6 meses, menos de 6 meses, La mayoría que se hospeda en Hotel Casa Morena son por meses la mayoría por un largo tiempo. Otra pregunta fue cual es el motivo de su estadía ellos contestaron Descanso y Recreación 25%, negocios 55%, Turismo y Aventura 10%, Turismo de Cultura 10%, Aquí observamos que utilizan el servicio de Casa Morena mas para hacer negocios en nuestra cuidad, quiere decir que aquí se encuentra una economía estable así también ganamos todos y el restante es estadía turísticas para conocer nuestra naturaleza y para estos el servicio tiene que ser el mejor pero deben mejorar la calidad de Casa Morena.
4.3 METODOLOGÍA EMPLEADA. ENCUESTAS. FUNCIONARIOS CLIENTES TOTAL
10 20 30
10 DIRECTAS 20DIRECTAS 20 DIRECTAS
RANGOS DE LA INFORMACIÓN. UNIVERSO MUESTRA NIVEL DE CONFIANZA ESTIMACIÓN DE ERROR
4.4 ANÁLISIS DOFA
100 70 95% 5%
DOFA CASA MORENA. FORTALEZAS OPORTUNIDADES La coordinación y comunicación Contratación con las empresas. internas. La situación económica. La capacidad integración de los La posición estratégica donde está funcionarios de la organización. ubicado. La diversidad de servicios que Ubicación en internet. ofrece CASA MORENA.
DEBILIDADES AMENAZAS Falta políticas exactas para el buen Alta competencia funcionamiento de la empresa Los hoteles de gran tamaño que ofrecen servicios a un menor precio. Falta un auxiliar administrativo escasa publicidad que no Poca actualización sobre la La impacta a nadie. adecuación del hotel. La deficiencia en el manejo de la Falta de asociación con las agencias información. de viaje para la consecución de más clientes.
