Tableros Equilibrados de Control o Balanced Scorecard SUBSECRETARÍA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD
En la literatura internacional se le llama Balanced Scorecard, en español también se usa ese término “Balanced Scorecard”, aunque también se le conoce con los nombres de Tablero Equilibrado de Control, Tablero de Mando o Tablero de Control ¿Qué procesos debemos optimizar/crear para satisfacer a nuestros clientes internos/externos?
1. ¿Para qué sirve? El Balanced Score Card fue inventado por Robert Kaplan y David Norton y es un Enfoque estratégico y de desempeño gerencial que permite a la organización traducir la visión y estrategia en acciones para la implementación desde cuatro perspectivas: 1. Financiera. Tradicionalmente la preocupación financiera ha sido siempre la principal preocupación del gerente, sin embargo este énfasis puede crear desbalance, por eso es necesario visualizarlo agregando datos que permitan valorar el riesgo y el costo beneficio. 2. Enfoque en el usuario. La satisfacción del usuario es crítica para los servicios de salud. Si los usuarios no están satisfechos buscarán otro proveedor. El pobre desempeño es un indicador de declinación en el horizonte futuro aunque los datos financieros y de productividad actuales sean buenos. Los usuarios deben ser analizados determinando quienes son y qué procesos debemos mejorar para proporcionar los servicios que ellos desean. 3. Los procesos Internos. Esta matriz permite determinar como funciona el “negocio” y si los productos y servicios responden a las necesidades de los usuarios (la misión). Estas matrices deben ser diseñadas por los que las conocen más íntimamente. Los procesos pueden dividirse en los básicos relacionados con la misión y los de apoyo, más repetitivos y más fácil de hacer referenciación comparativa “benchmarking”
¿Cómo debemos desarrollar nuevas habilidades en nuestro personal para afrontar los retos actuales y futuros?
3. Formato Estos tableros generalmente se hacen en forma de cascada, de manera que el tablero del director recoge y agrega datos que los diferentes departamentos también registran, de esta forma existe consistencia organizacional. Los Mapas Estratégicos son diagramas que describen como la organización crea valor conectando los objetivos estratégicos con relaciones de causa efecto específicas en las cuatro áreas del Balanced Scorecard. Los mapas presentan en una sola página una serie de elementos conectados entre sí, tales como: valor para los usuarios, gerencia de clientes, proceso gerencial, gerencia de calidad, capacidades centrales, innovación, recursos humanos, tecnología de la información, diseño organizacional, aprendizaje entre todas las partes. Se puede utilizar software para hacer estos mapas estratégicos (ver referencia 5)
4. Ejemplo Marco de Referencia para el Balanced Scorecard 2
4. Aprendizaje y crecimiento. Incluye el desarrollo del personal, la cultura organizacional y la gerencia del conocimiento. La gente es el principal recurso de la organización de salud. En el ambiente de cambio acelerado tecnológico actual, el personal debe estar continuamente aprendiendo y la organización debe tener un sistema de soporte para aprender. Este concepto rebasa la pura capacitación e incluye: tutoría; designación de mentores; retención, desarrollo, promoción y reclutamiento de personal; sistemas de comunicación ágiles; y apoyos de Intranet o Internet.
2 ¿Cómo se elabora? El tablero puede tener forma de una matriz en donde se representen cada una de estas perspectivas valorando los siguientes datos:
¿Qué debemos hacer para satisfacer a los grupos de interés?
¿Qué esperan los usuarios de nuestra organización? 2
Adaptado de MHS Strategic Plan Balanced Score Card Overview. En la página de Balance Scorecard Collaborative http://www.ha.osd.mil/strat_plan/MHS%20Strategic%20Plan%20Overview.ppt
Tableros Equilibrados de Control o Balanced Scorecard En la literatura internacional se le llama Balanced Scorecard, en español también se usa ese término “Balanced Scorecard”, aunque también se le conoce con los nombres de Tablero Equilibrado de Control, Tablero de Mando o Tablero de Control
5. Para mayor información / consulta 1. Kaplan Robert, David Norton. The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action. Harvand Business School Publishing. 1996. 336pp. Esta publicación es la básica sobre el tema hecha por los autores de esta metodología. 2. Kaplan Robert, David Norton. Strategy Focused Organization: How Balanced Scorecard Companies Thrive in the New Business Environment. Harvard Business School Publishing. September 2000. 416pp 3. El Instituto para el Balanced Scorecard es una organización independiente que ayuda a gobiernos y empresas a establecer esta metodología. http://www.balancedscorecard.org/ 4. El Balanced Scorecard Collaboration, fue fundada por Kaplan para asistir en el desarrollo de esta metodología http://company.monster.com/tbsc/ Contiene una serie de cajas de herramientas específicas para esta metodología y los mapas e s t r a t é g i c o s . http://www.bscol.com/bsc_online/resource/premium/ 5. Ejemplo del Hospital para niños de Duke que ha utilizado esta metodología con resultados exitosos. http://www.itworld.com/App/220/IW010108hnetrend/ 6. En la Asociación de HopsitalEs de Ontario, Canadá utilizan esta metodología y proporcionan asistencia a sus miembros para implementarla. http://www.oha.com/client/OHA/OHA_LP4W_LND_WebS tation.nsf/page/Measuring+Impact+of+Changes 7. Un ejemplo de la Fundación Blandin, que realiza programas de desarrollo de liderazgo estratégico en áreas rurales en los Estados Unidos y utiliza el Balanced Scorecard efectivamente. Muestra un ejemplo en hospitales que utilizamos para ilustrar nuestra guía. http://www.blandinfoundation.org/html/leadership_bhlp .cfm 8. El Sistema Nacional de Salud está promoviendo el uso de esta metodología y en esta página se puede e n c o n t r a r l a i n f o r m a c i ó n http://libraries.nelh.nhs.uk/healthmanagement/viewRes ource.asp?mr=10&offset=70&dg=59&searchText=& attributeText=&categoryID=4033&attributeOptionID= &keywordID=&uri=http%3A//libraries.nelh.nhs.uk/com mon/resources/%3Fid%3D29641
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