PORTADA
CARRERA PROFESIONAL ADMINISTRACIÓN BANCARIA
PRODUCTOS DE ACTIVOS Y PASIVOS DE LA ENTIDAD ENTI DAD FINANCIERA CAJA HUANCAYO
Presentado por: Quispe Aliaga Patricia Wendy .
PARA OBTENER LA CERTIFICACIÓN MODULAR I ADMINISTRACIÓN DE CAJA Y GESTIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS
HUANCAYO – PERU 2017
ii
ASESOR Lcdo. Admón. Miguel Ricardo Barzola Lindo
iii
DEDICATORIA
A: Dios y a nuestros padres padres porque son fortalezas fortalezas y apoyo para nuestra formación profesional.
iv
ÍNDICE PORTADA .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. i ASESOR ................................................................. ....................................................................................................................................... ....................................................................................ii ..............ii DEDICATORIA ................................................................... ........................................................................................................................................ ....................................................................... .. iii ÍNDICE................................................................... ......................................................................................................................................... ................................................................................... ............. iv INTRODUCCIÓN ............................................................... ..................................................................................................................................... ......................................................................... ...v CAPÍTULO I............................................................ ............................................................................................................................... ................................................................................... ................ 6 CAPITULO II........................................................... .............................................................................................................................. ................................................................................. .............. 10 2.1
Filosofía de caja Huancayo ................................................................ .................................................................................................... .................................... 10
2.1.1
Visión ................................................................... ............................................................................................................................. .......................................................... 10
2.1.2
Misión .................................................................. ............................................................................................................................ .......................................................... 10
2.1.3
Valores Institucionales .............................................................. .................................................................................................. .................................... 11
2.2
Evaluación interna .................................................................. ................................................................................................................. ............................................... 12
2.3
EVALUACIÓN EXTERNA.......................................................... .......................................................................................................... ................................................ 13
2.3.1
ANÁLISIS DEL SECTOR: ............................................................... ................................................................................................... .................................... 13
2.3.2
CRECIMIENTO DE CAJA HUANCAYO: ............................................................... ............................................................................. .............. 13
2.1.
2.4
Matriz del perfil competitivo ......................................................... ............................................................................................. .................................... 14 Objetivos ..................................................................... ............................................................................................................................... .......................................................... 15
CAPÍTULO III..................................................................... ........................................................................................................................................... ...................................................................... 16 CAPÍTULO IV ...................................................................................................... .......................................................................................................................................... .................................... 24 CAPÍTULO V ....................................................................................................... ........................................................................................................................................... .................................... 30 CAPÍTULO VI ...................................................................................................... .......................................................................................................................................... .................................... 32 CAPÍTULO VII ..................................................................................................... ......................................................................................................................................... .................................... 35
6.1.
.................................................................................. ........... 37 Propuesta del Plan de Mejora: .......................................................................
..................................................................................................................................... 37 TABLA 9 ...................................................................................................................................... CONCLUSIONES ....................................................................................................................... ..................................................................................................................................... .............. 38 SUGERENCIAS ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ 39 REFERENCIAS ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... 40 APÉNDICE ............................................................. ................................................................................................................................... ................................................................................. ........... 41
v
INTRODUCCIÓN El presente proyecto modular titulado
“PRODUCTOS ACTIVOS Y PASIVOS DE
LA ENTIDAD FINANCIERA CAJA HUANCAYO” es elaborado con el fin de promover a través
de la experiencia vivencial la venta de los productos y servicios financieros de la entidad financiera Caja Huancayo en el mercado objetivo acorde con la cultura organizacional de la misma. El siguiente informe da a conocer todo lo realizado durante el periodo del primer y segundo semestre de la carrera de Administración Bancaria que consigna el conocimiento, planificación y ejecución de los productos y servicios financieros de Caja Huancayo, El cual nos ayudara a conocer el funcionamiento, la estructura organizacional, la calidad del servicio al cliente y las estrategias de Marketing aplicadas en cada producto. Además de complementar y aplicar nuestros conocimientos que se verán reflejados en nuestra Feria Empresarial.
6
CAPÍTULO I DATOS GENERALES 1.1.
Nombre de la institución financiera Caja Huancayo
1.2.
Razón social institución financiera CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO DE HUANCAYO S.A.
1.3.
Actividades de la institución financiera Caja Huancayo, capta recursos del público y realiza operaciones de financiamiento preferentemente a la pequeña y microempresa, así como a aquellos estratos de la población que no pueden acceder a financiamientos a través del sistema financiero tradicional.
1.4.
Ejecución de las prácticas 1.4.1. Fecha de inicio: 4 de Septiembre del 2017. 1.4.2. Fecha de término: 18 de Enero del 2018.
7
1.5.
Total de horas acumuladas TABLA 1 Descripción
Horas
Horas del desarrollo del producto modular
215
Talleres del Centro de Emprendimiento
20
Jornada de Innovación
30
Total Horas Prácticas Pre Profesionales
265
Fuente: Oficina de Colocación Laboral y PPP - 2017 1.6.
Autoridad bajo cuya orientación y asesoramiento se realizó la práctica Miguel Ricardo Barzola Lindo
1.7.
Primer Módulo: Organización y Programación TABLA 2
IESTP
CONTINENTAL
CARRERA
ADMINISTRACIÓN BANCARIA
PROFESIONAL •
COMPETENCIA
Administrar y gestionar los procesos de las áreas funcionales de las instituciones financieras bajo estándares de calidad
GENERAL
demostrando eficiencia y rentabilidad. MÓDULO TECNICO
ADMINISTRACIÓN DE CAJA, GESTIÓN DE PRODUCTOS Y
PROFESIONAL
SERVICIOS FINANCIEROS.
•
UNIDAD DE
Administrar caja, promover servicios bancarios y financieros según
COMPETENCIA
las normas y procedimientos de la institución.
Fuente: Instituto Continental
8
TABLA 3 SEMESTRE
UNIDAD
CAPACIDAD TERMINAL
DIDÁCTICA
Expresar información con claridad en forma oral y escrita, COMUNICACIÓN
utilizando las normas y reglas lingüísticas al producir textos considerando la estructura, función y uso; valorando la importancia del mensaje para su formación integral. Fortalecer habilidades y destrezas necesarias para realizar
MATEMÄTICA
abstracciones matemáticas y aplicar en la solución de problemas de otras disciplinas y situaciones de la vida real, ejercitando un pensamiento lógico – matemático. Utilizar el computador para organizar, administrar archivos, diseñar presentaciones, elaborar documentos y realizar
INFORMÁTICA
cálculos y operaciones compartiéndolos electrónicamente utilizando herramientas ofimáticas para presentar la información en forma tabular y/o gráfica, con iniciativa, creatividad y estética, relacionada con su entorno laboral.
I
INTRODUCCIÓN Describir el funcionamiento del Sistema Financiero Nacional y A LA BANCA Y AL aplicar herramientas e instrumentos vinculados a las SISTEMA FINANCIERO
operaciones pasivas activas y servicios Bancarios de manera integral, ágil, eficiente y oportuna. Analizar y gestionar los procesos administrativos y áreas
ADMINISTRACIÓN funcionales de las organizaciones en escenarios empresariales EMPRESARIAL.
para integrarlas responsablemente con su entorno social y de negocios.
TALLER Y SIMULACIÓN DE CAJA INTRODUCCIÓN AL MARKETING GENERAL.
Fuente: Instituto Continental
Aplicar los instrumentos necesarios en el arqueo de caja teniendo en cuenta la Norma de Prevención de Lavado de Activos; así mismo identificará las características de los billetes en MN y ME con la técnica de recuento eficientemente. Formular estrategias de mercado en los diferentes modelos de negocio de manera coherente con espíritu emprendedor y ético
9
TABLA 4 SEMESTRE
UNIDAD
CAPACIDAD TERMINAL
DIDÁCTICA OPERACIONES FINANCIERAS Y BANCARIAS GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE HERRAMIENTAS INFORMÁTICAS PARA LAS FINANZAS DESARROLLO INTEGRAL Y
Explicar las distintas operaciones activas, pasivas y servicios financieros requeridos por los usuarios del sistema financiero. Aplicar y valorar las técnicas y herramientas de la gestión de la calidad del servicio al cliente para lograr la competitividad y diferenciación en el mercado. Realizar cálculos avanzados mediante funciones diversas y utilizar herramientas de acceso a datos para resolver problemas estadísticos y financieros Valorar sus potencialidades personales para determinar y establecer estrategias de mejora continua acorde con su perfil
PROFESIONAL profesional.
II
Evaluar el mercado financiero mediante el uso de las FINANZAS EN
herramientas de evaluación económica y financiera para
LA ECONOMÍA
optimizar la rentabilidad según los requerimientos de la organización.
CONTABILIDAD Identificar los elementos de la contabilidad en los procesos GENERAL MATEMÁTICA FINANCIERA
empresariales. Reconocer y aplicar ecuaciones para resolver operaciones financieras aplicando métodos prácticos diferentes con la finalidad de emplear la información para la toma de decisiones.
METODOLOGIA DEL APRENDIZAJE Y FUNDAMENTOS DE INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA
Fuente: Instituto Continental
Investigar, redactar y exponer textos de investigación en el formato APA usando estrategias de organización y jerarquización con criterio técnico – reflexivo asumiendo una actitud científica.
10
CAPITULO II INFORMACIÓN DE LA INSTITUCIÓN FINANCIERA CAJA HUANCAYO
2.1
Filosofía de caja Huancayo 2.1.1 Visión “Mantener una relación a largo plazo con emprendedores, impulsando la inclusión financiera a nivel nacional e internacional”
2.1.2 Misión “Sumamos financieras”
al
emprendimiento,
satisfaciendo
tus
necesidades
11
2.1.3 Valores Institucionales
INTEGRIDAD: Trabajamos con ética profesional en forma honesta,
disciplina y con
sentido de responsabilidad en el desempeño de nuestra labor generando confianza y seguridad.
INNOVACIÓN: Implementando mejoras continuas en los productos, servicios y procesos, en búsqueda de una mejor atención para nuestros clientes.
COMPROMISO: Orientados al logro de objetivos institucionales.
RESPETO: Reconocimiento, apreciación y valoración a las normas y grupos de interés, generando un ambiente de armonía
EFICIENCIA: Añadiendo valor agregado a las funciones que venimos desempeñando a fin de incrementar la productividad y gestionar de manera óptima nuestros recursos.
12
2.2
Evaluación interna TABLA 5
Tipo de Clasificación Antigüedad en el sector
Descripción 29 años – Desde 8 de Agosto de 1988 hasta la fecha. 2355 hasta el 2016.
Nro. de Colaboradores
Actividad económica
Capta y coloca recursos del público y realiza operaciones de financiamiento preferentemente a micro, pequeña y mediana empresa. .
Sustento MEMORIA ANUAL HUANCAYO - 2016
DE
CAJA
Al 31 de diciembre de 2016 Caja Huancayo contaba con 2355 colaboradores, de los cuales el 54.06 % pertenece al área de créditos, 22.46 % al área de operaciones, el 23.48 % restante pertenece a las áreas administrativas y jefaturas. MEMORIA ANUAL HUANCAYO - 2016
DE
CAJA
Ámbito geográfico de acción
Caja Huancayo ha continuado expandiéndose de manera ordenada, incrementando su Red de Oficinas, a nivel nacional siendo así que durante el periodo 2016 inauguró 13 nuevas agencias, cerrando el año con un total de 113 Oficinas, compuestas por 111 Agencias, 01 Oficina Especial en Convenio con el Banco de la Nación y 01 Oficina Principal, las cuales se encuentran distribuidas en dieciocho (18) regiones del país.
Forma Jurídica
Se constituye por Resolución Municipal N° 917-87-AMPH, del 17 de octubre de 1987, otorgándose la Escritura Pública de Constitución el 28 de abril de 1988, inscrito en el registro de Personas Jurídicas, con Partida Electrónica N° 11003478, de los Registros Públicos de Huancayo.
A nivel nacional
Marco legal de funcionamiento
Evidencias de responsabilidad social
Sociedad Anónima
Mediante el D.S. N° 191-86-EF, del 04 de junio de 1986 y la Resolución N° 599-88, del 25 de julio de 1988 de la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS), se autorizó el funcionamiento de la CMAC HUANCAYO S.A. e inició sus operaciones el 08 de agosto de 1,988, Caja Huancayo siempre comprometidos con la población estudiantil, ha desarrollado la actividad denominada “MI ESPACIO FINANCIERO CON CAJA HUANCAYO”, que, junto al programa “Tu caja te cuenta” de la
Federación Peruana de Cajas Municipales de Ahorro y Crédito FEPCMAC, se capacitaron a 140 estudiantes del quinto de secundaria en temas financieros.
http://doc.contraloria.gob.pe En ésta oportunidad participaron 07 Instituciones Educativas del nivel secundario de Huancayo: I.E. Nuestra Señora de Cocharcas; Politécnico Regional del Centro; Túpac Amaru; “José Carlos Mariátegui”; Salesiano Técnico Don Bosco – Huancayo; Juan Valer – Sicaya y el I.E. Daniel A. Carrión – El
Tambo; resultando ganador los estudiantes del colegio Salesiano Técnico Don Bosco quienes fueron premiados con Tablet Advance Smartpad 2 en 1 para cada estudiante de 10” touch.
Fuente: Memoria Anual 2016 Caja Huancayo.
13
2.3
EVALUACIÓN EXTERNA 2.3.1 ANÁLISIS DEL SECTOR:
El sector financiero es muy competitivo ya que existen muchas entidades financieras en la cual captan y colocan dinero, a través de estrategias como: la publicidad y la venta, esto para fidelizar a los clientes. 2.3.2 CRECIMIENTO DE CAJA HUANCAYO: Caja Huancayo está pasando por un buen momento, con un crecimiento importante dentro del Sistema Microfinanciero del país. Al cierre del 2016 según los últimos reportes, tienen un crecimiento anual en colocaciones al cierre de diciembre de 29.68% siendo históricamente el más alto del Sistema Financiero.
Figura A
Fuente: Memoria Anual 2016 Caja Huancayo.
2.3.3 PRODUCTOS Y SERVICIOS SUSTITUTOS: PRESTAMISTAS INFORMALES: Personas o instituciones que dan un préstamo sin estar regulada, así mismo ofrecen facilidades de pagos a menores tasas lo cual hace que las personas se involucren comercialmente con ellos sin embargo no actúan conforme a la ley.
14
CAMBISTAS INFORMALES: Personas o instituciones que cambian dinero en diferentes puntos de la ciudad, además de tener cedes informales. COOPERATIVAS: Son instituciones que brindan créditos a bajas tasas de interés así como también captan ahorros ofreciendo las más altas tasas del mercado sin embargo no son supervisadas por la SBS, lo cual hace que no existe seguridad ni confianza en los clientes.
2.1.
Matriz del perfil competitivo
TABLA 6 CAJA HUANCAYO FACTORES CLAVES
PES O
Recursos tecnológicos 0.15 Recursos Humanos 0.06 Prestigio en el sector 0.13 Años de experiencia 0.10 Calidad de atención 0.18 Transparencia en la 0.10 información Satisfacción de los 0.20 clientes Clima Organizacional 0.08 TOTAL 1 Fuente: Personal.
MI BANCO
CAJA AREQUIPA
CALIFI CACIÓ N
PROMEDI O
CALI FICACI ÓN
PROMEDIO
CALIFICACIÓN
PROMEDIO
4 2 3 3 3
0.6 0.12 0.39 0.3 0.54
4 2 4 3 3
0.6 0.12 0.52 0.3 0.54
4 3 4 4 3
0.6 0.18 0.52 0.4 0.54
3
0.3
3
0.3
3
0.3
3
0.6
3
0.6
3
0.6
2
0.16 3.01
3
0.24 3.22
4
0.32 3.46
Caja Arequipa es una de las entidades más competitivas en el mercado, se diferencia de Caja Huancayo por aplicar mejor los factores de: RECURSOS HUMANOS (aprovecha mejor la mano de obra brindada por los trabajadores), PRESTIGIO EN EL
SECTOR (tiene mayor reconocimiento por parte de los clientes), AÑOS DE EXPERIENCIA (Caja Arequipa tiene más tiempo en el mercado financiero que Caja Huancayo) PRESTIGIO
EN EL SECTOR(Caja Arequipa fue la primera microfinanciera y muy reconocida a nivel nacional que más utilidades generó durante el 2016, las que llegaron a los S/ 90.7 millones.
15
2.4 2.5.1.
Objetivos Objetivo general Promover a través de la experiencia vivencial la venta de los productos y servicios financieros de la entidad financiera caja Huancayo en el mercado objetivo acorde con la cultura organizacional de la misma.
2.5.2.
Objetivos específicos 2.5.2.1 Demostrar la cultura organizacional de la institución financiera caja Huancayo. 2.5.2.2 Demostrar las estrategias y técnicas de Marketing utilizadas para la venta de los productos y servicios de la institución financiera caja Huancayo. 2.5.2.3 Utilizar el uso de técnicas y herramientas en la gestión de atención al cliente acorde con la cultura organizacional de la institución financiera caja Huancayo.
16
CAPÍTULO III
ORGANIZACIÓN DE LA IFI 3.1. Estructura organizacional
FIGURA B
Fuente: Página Web Caja Huancayo.
18
3.2. Flujograma: PROCESOS DE COLOCACIÓN: FIGURA C
INICIO
Recepción de la documentación.
Validación del crédito
Aprobación del crédito
SI
Desembolso
NO
Negación del crédito
FIN
Fuente: Personal.
Firma del documento
Se otorga el crédito solicitado
19
PROCESO DE CAPTACIÓN:
FIGURA D
INICIO
Brindar información acerca de los distintos tipos de productos pasivos
Recibir la documentación respectiva según el producto elegido
Requisitos completos
SI
Entrega de la tarjeta Rapicard Débito chip, Rapicard futuro, tarjeta virtual o apertura cuenta en caso de depósitos a plazo fijo
NO Firma del documento
FIN
Fuente: Personal.
20
3.3. Manual de organización y funciones
GERENCIA DE OPERACIONES Y FINANZAS: a) Conocer, mantenerse informado, cumplir y hacer cumplir las normas internas y externas vigentes en el ámbito de su competencia.
b) Proponer al Comité de Gerencia el tarifario, políticas, planes y demás documentos normativos en materia de ahorros, servicio de atención al cliente, captaciones, finanzas e inversiones en concordancia con los dispositivos legales y normativos vigentes, encaminándolos según los máximos estándares exigidos en el sistema financiero.
c) Buscar un adecuado equilibrio del fondeo en concordancia con el comportamiento y evolución de las colocaciones.
d) Gestionar y establecer alianzas estratégicas que permitan ampliar la captación de recursos financieros.
e) Determinar las condiciones más favorables para la continuidad de los diversos productos y subproductos de ahorros, así como los indicadores de calce.
f) Supervisar la suficiencia del encaje legal, los límites individuales y globales de acuerdo con la normatividad vigente.
g) Evaluar los resultados de la evolución de las inversiones comunicada por el jefe de finanzas e inversiones, proponiendo al Comité de Gerencia la permanencia o venta de los instrumentos financieros en el mercado de capitales.
h) Establecer políticas que permitan una adecuada administración de los instrumentos financieros, en coordinación con la Gerencia Mancomunada y Gerencia de Riesgos.
i) Coordinar con organismos nacionales e internacionales proveedoras de fondos y consultoras temas de interés institucional en el ámbito de captación de recursos financieros.
j) Promover el desarrollo comercial de los canales electrónicos, micros seguros y seguros y servicios que implemente la Caja.
k) Proponer políticas referidas a la gestión para el acceso a los recursos mediante subastas de fondos de las entidades públicas.
21
Área de jefe de Operaciones a) Administrar el correcto control, manejo y custodia del efectivo y los valores asignados a la Agencia. b) Supervisar el soporte y la ejecución de operaciones realizadas por el personal a cargo, a fin de asegurar un eficiente servicio al cliente. c) Realizar la correcta Administración de la bóveda, y de los procesos relacionados, como el cuadre, la recepción y la entrega de remesa. d) Velar y controlar el correcto cumplimiento de los guiones y estándares de calidad requeridos. e) Velar por el cumplimiento de la política de prevención de lavados de activos. f) Coordinar de manera eficiente con las áreas de Soporte de solución de incidencias. g) Mantener un ambiente de trabajo adecuado y contribuir con el desarrollo del personal a su cargo, identificando oportunidades de mejora, y brindando una retroalimentación constante. h) Planear, dirigir, coordinar y controlar el cumplimiento de las metas comerciales asignadas. i) Elevar de manera oportuna hechos que podrían considerarse como posibles riesgos (físico, reputaciones, operativo).
3.4. Reglamento interno de trabajo CAPÍTULO I DEL INGRESO DE LOS TRABAJADORES ARTÍCULO 1º Es atribución de la Gerencia General autorizar la contratación de trabajadores, con sujeción a las disposiciones y procedimientos técnicos pertinentes. ARTÍCULO 2° Son requisitos mínimos para ingresar a laborar en la institución financiera: a. Ser mayor de edad y tener capacidad de contratación laboral de acuerdo a ley. b. No registrar antecedentes penales, judiciales, ni policiales. c. Estar física y mentalmente apto para un buen desempeño laboral. d. Cumplir con el perfil requerido que exige la plaza vacante. e. Estar dispuesto a ser desplazado a nivel nacional en cualquier oficina de la institución. f. No encontrarse en el Registro Nacional de Sanciones de Destitución y Despido de la
22
Autoridad Nacional del Servicio Civil – SERVIR ARTÍCULO 3° Toda contratación se realiza con criterio de transparencia, objetividad, idoneidad y calificación. No se exige presentación de diagnósticos relativos al VIH, SIDA, ni exhibición de resultados al momento de contratar trabajadores ni durante la relación laboral. ARTÍCULO 4° Son causas de extinción del contrato de trabajo: a. El fallecimiento del trabajador. b. La renuncia o retiro voluntario. c. El vencimiento del plazo de los contratos sujetos a modalidad.
CAPITULO II DE LA JORNADA, HORARIOS DE TRABAJO Y HORAS EXTRAORDINARIAS ARTÍCULO 6° La jornada ordinaria de trabajo es de un máximo de cuarenta y ocho (48) horas semanales. En caso que por necesidad de servicio el horario sea menor a la jornada establecida, la Institución podrá disponer se cumpla con las horas faltantes. El Departamento de Recursos Humanos controlará el ingreso y salida de todos los trabajadores de las instalaciones de la institución, a través de los sistemas que para tal efecto disponga. ARTÍCULO 7° La institución financiera cuenta con un horario de trabajo, pudiendo ser variado y establecer turnos de trabajo, de acuerdo a las necesidades institucionales, respetando la normatividad vigente sobre la materia. El tiempo de refrigerio es de una hora para el personal administrativo y de cuarenta y cinco minutos para el personal operativo de Red de Agencias, no formando parte de la jornada laboral. Por necesidades propias del servicio, los jefes inmediatos pueden disponer que el tiempo de refrigerio tenga lugar en otro horario, sin que se modifique la duración establecida ni sea menor al concedido en la Institución. ARTÍCULO 8º El trabajo en sobretiempo es voluntario para el trabajador y para la Institución. ARTÍCULO 9º La Institución reconoce como trabajo en horas extras a las labores necesarias e impostergables que el trabajador realiza en forma real y efectiva después de la jornada ordinaria de trabajo, previa justificación y autorización por los funcionarios responsables y conforme a la normatividad vigente.
23
CAPÍTULO III DEL CONTROL DE ASISTENCIA, PUNTUALIDAD, PERMISOS Y LICENCIAS ARTÍCULO 10° La institución financiera efectuará el control de la asistencia, puntualidad en el horario establecido en el ingreso, permanencia del personal dentro de las instalaciones y salida del centro laboral, con los sistemas que se disponga. Las ausencias y tardanzas relevan a la institución de su obligación de abonar la remuneración correspondiente; excepto en los casos que señalan la ley y las disposiciones internas. ARTÍCULO 11º Los permisos durante la jornada laboral se conceden, previa autorización, por causa justificada: por motivos de salud del trabajador y por asuntos particulares de urgencia. ARTÍCULO 12º En los casos de desplazamientos en Comisión de Servicio a otras sedes de la institución u otra gestión dentro de la jornada laboral, se autorizan por los funcionarios responsables y no está sujeto a descuento. ARTICULO 13º El trabajador está obligado a registrar la salida y retorno, de acuerdo a lo autorizado. ARTÍCULO 14° La Institución puede conceder licencias con goce o sin goce de haber en los casos: de enfermedad, por maternidad y/o paternidad, por estudios y otros casos que debidamente evaluados, ameriten su autorización por parte de la Administración o sean autorizados por mandato legal.
CAPÍTULO IV DE LAS VACACIONES ARTICULO 15º El trabajador tiene derecho a un descanso anual remunerado de acuerdo a los requisitos establecidos por ley, sin pérdida de su remuneración habitual, por 30 días calendario por cada año de servicio. ARTICULO 16º El descanso vacacional se otorga al trabajador en el período anual sucesivo a aquel en que alcanzó el derecho al goce de dicho descanso. ARTICULO 17º La oportunidad del descanso vacacional se fija de común acuerdo entre la institución y el trabajador, teniendo en cuenta las necesidades de funcionamiento de la institución financiera y los intereses propios del trabajador. A falta de acuerdo, decide la institución financiera en uso de su facultad directriz.
24
CAPÍTULO IV CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE 4.1
Reclutamiento y selección de personal 4.1.1
-
Análisis del perfil de puesto
Cajero: Debe contar con las siguientes características para poder cubrir este puesto: amable, atento, poseer habilidades matemáticas.
. Ser mayor de edad y tener capacidad de contratación laboral de acuerdo a ley. . No registrar antecedentes penales, judiciales, ni policiales. . Estar física y mentalmente apto para un buen desempeño laboral. . Estar dispuesto a ser desplazado a nivel nacional en cualquier oficina de la instituc ión.
-
Analista de crédito: Debe contar con lo siguiente para cubrir este puesto: . Conocer lo necesario en el área económica. . Capacidad de adaptación al trabajo de campo. . Responsable, honesto y con agresividad comercial. . Organizado, con iniciativa y buena presentación.
25
4.1.2
Reclutamiento
Una herramienta que permite a Caja Huancayo la difusión como marca empleadora es la participación en Ferias Laborales en las ciudades donde contamos con agencias, las mismas que son organizadas por Universidades, Institutos y Bolsas de trabajo de Municipalidades. En dichos eventos, se difunde a los participantes el procedimiento de postulación a las ofertas laborales que Caja Huancayo convoca, así como los beneficios de pertenecer a nuestra familia. Asimismo, en coordinación con Universidades e Institutos de Educación Superior, se han realizado charlas empresariales a los estudiantes de últimos ciclos, con el fin de difundir los puestos que nuestra organización requiere, así como la línea de carrera que se logra en Caja Huancayo. Finalmente, es preciso indicar que nuestra institución promueve la línea de carrera de nuestros colaboradores a través de convocatorias internas de puestos vacantes en las distintas unidades organizacionales a nivel institucional.
4.1.3
Selección
El Área de Selección del Departamento de Gestión de Talento Humano tuvo como objetivo para el año 2016, gestionar la búsqueda de talento interno y externo idóneo para los distintos puestos de la organización, así como la retención y desarrollo del personal a través de la línea de carrera que ofrece Caja Huancayo. Para ello, se utilizó las bolsas de trabajo de “Bumerán”, “Computrabajo” y la página
web www.trabajaencajahuancayo.com.pe, donde se realizó la difusión de nuestras convocatorias. La búsqueda, contratación y ubicación de colaboradores se realiza a través de Procesos de Selección de Personal de acuerdo a las necesidades de las Unidades Organizacionales, estos pueden ser internos (convocados entre los colaboradores que ya integran Caja Huancayo) o externos (personas que pueden o no laborar en la institución y que postulen por el portal Web). El proceso de Selección de personal parte del requerimiento de la unidad organizacional, tras lo cual se evalúa la necesidad, una vez aprobada, se definen las
26
bases y el tipo de proceso de selección (Interno o Externo), para luego iniciar con el proceso de selección según un cronograma. Caja Huancayo, dentro de sus políticas de incorporación de los colaboradores, prioriza la búsqueda de nuevos colaboradores en las zonas donde tenga cobertura de mercado, esto para favorecer la retención de los colaboradores y al mismo tiempo se asegura que el personal representa las diversas ideas, culturas y pensamientos de la comunidad donde fue contratado. En el momento de la entrevista personal, se consideran aspectos de identidad con su comunidad, que también beneficia la retención del personal, debido a que el mostrar identidad por su comunidad, favorece la identificación por la Institución. Para garantizar que el personal que ingresa a Caja Huancayo cumpla con las competencias esenciales, en el proceso de selección se evalúa que los seleccionados posean las siguientes competencias: - Orientación a Resultados - Integridad y ética - Orientación al cliente - Proactividad - Colaboración y trabajo en equipo
4.2
Motivación
Caja Huancayo transforma las conclusiones de la evaluación del desempeño organizacional en proyectos de mejora continua, proyectos institucionales (grandes mejoras) y oportunidades para la innovación contemplándolos como acuerdos en el Acta del Comité de Calidad y Gestión Estratégica y asignándolos a las unidades organizacionales responsables de su implementación, señalando los plazos de ejecución, para la verificación correspondiente. Caja Huancayo para respaldar a su personal, posee un conjunto de políticas, servicios y beneficios para sus colaboradores, las cuales se clasifican en Monetarias y No Monetarias, que pueden beneficiar a todo el personal o una categoría o tipo específico. Las compensaciones No Monetarias son beneficios que tienen los colaboradores, sin que represente un reconocimiento económico. La Cena de Aniversario Institucional congrega a los colaboradores de todas las Agencias y en ella se realiza el reconocimiento de los colaboradores por el tiempo de servicio en la institución y también las iniciativas de mejora e innovación.
27
4.3
Liderazgo (Habilidades Gerenciales)
LIDERAZGO ORGANIZACIONAL El liderazgo de la Alta Dirección ha permitido que la gestión de la Institución se oriente en la implantación de sistemas y modelos de gestión que ha significado el fortalecimiento preponderante de Caja Huancayo, obteniendo diversos reconocimientos. Caja Huancayo considera que los líderes de la organización son quienes, a través de sus conductas, modelan la cultura organizacional y el entorno necesario para alcanzar el adecuado desempeño organizacional. Por lo tanto, se ha establecido un sistema de liderazgo que garantice la gestión eficiente del Modelo de Excelencia. El Plan Estratégico Institucional 2009-2013 constituye el eje de la gestión, el mismo que considera el establecimiento de un sistema de medición de indicadores, utilizando el BSC e incluye el despliegue de los objetivos estratégicos y las metas en el corto plazo. Para contar con un liderazgo competitivo, a nivel del MOF para los Gerentes y Jefaturas se solicitan como requisitos mínimos que tengan formación académica relevante (maestrías y títulos). Asimismo, a nivel del Reglamento de Evaluación de Desempeño, se han señalado competencias genéricas, directivas y específicas para este nivel de puestos. Todo ello asegura que el personal que ocupe estos cargos tenga las habilidades, competencias y actitudes para un desempeño exitoso. Para la flexibilidad organizacional, señala que, como resultado de las revisiones mensuales del avance del Plan Estratégico, constantemente se está verificando si la estructura orgánica y los procesos están alienados a la estrategia, caso contrario se realizan los cambios respectivos.
4.4
Comunicación efectiva
Caja Huancayo considera que una adecuada comunicación interna fomenta la participación y compromiso de los colaboradores en la consecución de los objetivos Institucionales, generando el sentido de pertenencia e identificación con la cultura organizacional. El servicio de comunicación interna de Caja Huancayo está encargado de administrar y gestionar esta comunicación a través de medios masivos, sobre todo para la atención de sus clientes internos, difundiendo los acontecimientos más relevantes que tienen lugar en sus áreas y a nivel institucional, en coherencia con los lineamientos, cultura y filosofía de la Institución.
28
Los canales de comunicación interna que cuenta Caja Huancayo son:
NOTICAJA: Intranet Institucional.
SISTRA: Sistema de Trámite Documentario.
CORREO ELECTRONICO: Asignado para el desempeño de las labores de cada colaborador.
4.5
Estrategias de comunicación con el cliente financiero.
Enfoque estratégico hacia el cliente: Con una visión y misión orientada al cliente. •Análisis estadístico del comportamiento del cliente (SCORING): Mediante el cual se le
brinda créditos con tasas preferenciales y créditos automáticos. •Uso del Data Warehouse para conocer el compor tamiento de los clientes y tomar
acciones proactivas. •Mejora contínua de los mecanismos de contacto y del sis tema de escucha al cliente
para recopilar requerimientos y necesidades. •Desarrollo de campañas estacionales con mayores beneficios para los clientes
recurrentes. •Menores requisitos y/o mayor cobertura de garantías para clientes recurrentes.
Caja Huancayo, ha establecido un Sistema de Escucha al Cliente para obtener información y retroalimentación sobre sus productos y sobre el “apoyo al cliente”, contemplando los mecanismos de escucha en la Política del Sistema de Atención al Usuario. De esta manera, Caja Huancayo a través de su Departamento de Atención al Usuario y Operaciones consolida las diversas necesidades, requerimientos, requisitos y expectativas de los clientes que provienen de los mecanismos de contacto establecidos para tal fin (Portal Web, Call Center, Buzón de Sugerencias, Encuestas) y de lo colaboradores mediante los Concursos de Ideas Innovadoras y sugerencias del personal de negocios que mantiene un contacto permanente con los clientes. La información relevante y la retroalimentación de los clientes son analizadas por el Comité de Calidad y Gestión Estratégica, incluyendo información de participación de mercado, Marketing, indicadores de deserción de clientes y reclamos, proponiendo e implementando proyectos de mejora, campañas y/o diseño de productos y servicios que satisfagan directamente las necesidades y requerimientos de clientes. Posteriormente, se
29
realiza un análisis de resultados contemplando la retroalimentación de los clientes Caja Huancayo mantiene actualizado su enfoque para crear una cultura enfocada en el cliente y para construir relaciones con él, regulando su enfoque en la Política del Sistema de Atención Usuario, es decir todos los actuales enfoques para construir relaciones de largo plazo con el cliente están normados en este documento para su aplicación por toda la organización. Asimismo, la Oficina de Investigación y Desarrollo, el Departamento de Atención al Usuario y Operaciones y la Oficina de Marketing con el apoyo de las áreas de negocios, analizan periódicamente los enfoques y medios necesarios para construir relaciones de largo plazo con los clientes, proponiendo mejoras a los enfoques actuales o nuevos enfoques. Asimismo, en ese proceso de mejora, la institución ha realizado dos acciones estratégicas importantes: •A nivel del Plan Estratégico a orientado la visión institucional hacia el cliente: “Ser la Institución Financiera líder en rapidez y calidad” •Ha diseñado el Modelo de Atención al cliente cuyas fases permiten y aseguran el
desarrollo de una cultura orientada al cliente y el fortalecimiento de las relaciones con el cliente Finalmente, considerando la importancia de evaluar el servicio prestado al cliente, se realizan evaluaciones internas a los colaboradores, utilizando el método de “Cliente Anónimo” e n todas las Agencias, considerando los atributos de Rapidez,
Amabilidad y trato, Transparencia, Solidez, Simplicidad, Impulso de Venta, Presentación Personal y Limpieza de Local. Asimismo, para evaluar la satisfacción del cliente, en cuanto a atención tele fónica, se ha usado la misma modalidad de “Cliente Anónimo” con los atributos de: Rapidez de contacto, calidad de trato, calidad de atención y percepción general.
TABLA 5 Puesto
Estrategia de comunicación
Operador de Caja
Realiza una comunicación directa, sencilla y amable con los clientes.
Operador en plataforma
Utilizando el protocolo de atención, se encarga de transmitir la información necesaria mediante la comunicación clara y precisa. Se encarga de asesorar al cliente, transmitiendo seguridad y confianza, con una comunicación sencilla y amable
Promotor de crédito
Fuente: Personal.
30
CAPÍTULO V ÁREA DE OPERACIONES O CAJA 5.1 Diseño de Puesto de Jefe de Operaciones / Caja /Tesorería
Administrar el correcto control, manejo y custodia del efectivo y los valorados asignados de la Agencia.
Cumplir y hacer cumplir la normativa interna y externa de CAJA HUANCAYO.
Supervisar el soporte y la ejecución de operaciones realizadas por personal a su cargo, a fin de asegurar un eficiente servicio del cliente (interno y externo).
Velar por el cumplimiento de la política de prevención de lavado de activos.
Coordinar de manera eficiente con las áreas de Soporte la solución de incidencias.
Mantener un ambiente de trabajo adecuado y contribuir con el desarrollo del personal a su cargo, identificando oportunidades de mejora y brindando una retro alimentación constante.
5.2 Diseño de Puesto de Operador de Caja /Tesorería/ Ventanilla
Recibir depósitos de ahorro y a plazo.
Efectuar servicios de caja y tesorería.
Conceder créditos a la micro y pequeña empresa y otros tipos de créditos, de acuerdo a las disposiciones dadas por la SBS y el Reglamento de Créditos de la Caja.
31
Administrar en fideicomiso fondos de entidades nacionales y extranjeras de acuerdo con un Reglamento que elaborará la Federación Peruana de Cajas Municipales de Ahorro y Crédito y aprobará la SBS.
Recibir líneas de crédito de entidades nacionales y extranjeras.
Efectuar depósitos en cuenta corriente, de ahorro y a plazo, con sus propios recursos tanto en moneda nacional y extranjera.
Realizar inversiones financieras temporales.
Efectuar operaciones de cambio de moneda extranjera.
Realizar otras operaciones autorizadas por la SBS, el Decreto Supremo Nº 157-90EF, leyes especiales y por la Ley 26702.
32
CAPÍTULO VI ESTRATEGIAS DE MARKETING Y LOS PRODUCTOS - SERVICIOS FINANCIEROS 6.1 Productos y Servicios de la IFI y estrategia de Marketing. 6.1.1 Operaciones Activas
33
TABLA 6 Producto / Servicio
Definición Crédito dirigido a persona natural o jurídica que tienen como principal EMPRESARIAL fuente generadora de ingresos cualquier actividad de producción, comercio y/o servicios. Es un contrato de arriendo a mediano plazo que permite a las personas naturales y jurídicas EMPRESARIAL adquirir activos fijos para LEASING optimizar la administración de sus flujos tributarios y financieros. Dirigido a ti que te dedicas a cualquier actividad agropecuaria (agricultura, EMPRESARIAL ganadería, piscicultura, de animales AGROPECUARIOS crianza menores, etc.), comercialización y colaterales. Compra de primera CON FINES DE vivienda terminada, bien futuro o para construcción VIVIENDA - MI de primera vivienda en VIVIENDA terreno propio Dirigida a personas naturales, ya sean CRÉDITO CONSUMO dependientes o independientes, que PERSONAL perciban ingresos fijos de empleadores públicos o privados. Dirigida a personas naturales que perciban ingresos dependientes y CRÉDITO cuya empresa empleadora CONSUMO CONVENIOS mantenga un convenio de descuento por planilla con la caja. Fuente: Página Web Caja Huancayo.
Estrategia Captar personas naturales y jurídicas con idea de emprendimiento.
Captar empresas grandes con necesidades de adquirir maquinarias para su empresa.
Ofrecer Financiamiento de cultivos, Compra de ganados, vacuno y Compra de maquinarias y/o equipos.
Captar personas con necesidad de un crédito para ampliación y mejora de su vivienda, Captar trabajadores informales o formales que sustenten ingresos.
Elaboración y repartición de volantes con la información. Brindar la información del producto por medios de comunicación.
34
6.1.2 Operaciones Pasivas
TABLA 7 Producto / Servicio
CTS CLASICO
PLAZO FIJO AHORRO CASH
PLAZO FIJO - PLUS AHORRO
Definición Depósitos que por ley le corresponden a todo trabajador como beneficio social Modalidad de depósito a Plazo Fijo
Sistema de ahorro a largo plazo dirigido a personas naturales o jurídicas que buscan darle mayor rentabilidad a su dinero
Cuenta creada con la finalidad de motivar el CUENTA FUTURO hábito del ahorro, dirigida a menores de edad. Ahorro de libre disposición que permite los pagos AHORRO SUELDO ordinarios de haberes de EFECTIVO trabajadores dependientes. Permite depósitos mensuales. El cliente elige AHORRO el monto y la fecha a depositar. (entre S/. 20.00 PROGRAMADO hasta S/.1,000) Permite depósitos mensuales. El cliente elige AHORO - PAM el monto y la fecha a depositar (entre S/. 20.00 hasta S/. 500 y la fecha a depositar. Fuente: Página Web Caja Huancayo.
Estrategia Captar trabajadores de empresas grandes y medianas, ofrecerles nuestras atractivas tasas de intereses. Ofrecer el pago adelantado de intereses por el periodo pactado sin riesgos, con plena seguridad Ofrecemos tasas de interés preferencial según el monto de su depósito, sin riesgos, con plena seguridad y rentabilidad garantizada. Acceder a todo tipo de consultas desde el Servicio Brindar la información del producto por medio de comunicación y a través de convenios. Realizar charlas sobre estos productos y sus bondades. Brindamos tasas de interés preferenciales ,tiempo a depositar y rentabilidad garantizada.
35
CAPÍTULO VII
EVALUACIÓN DE RESULTADOS 7.1 Factores de éxito y restricciones
36
TABLA 8 Objetivo General: Promover a través de la experiencia vivencial la venta de los productos y servicios financieros de la entidad financiera caja Huancayo en el mercado objetivo acorde con la cultura organizacional de la misma. OBJETIVO ESPEC FICO
Demostrar la cultura organizacional de la institución financiera caja Huancayo.
FACTORES DE XITO Apoyo de la institución financiera brindando información útil de los productos y servicios que se presentan. Apoyo de la entidad financiera dándonos los permisos respectivos para ofrecer sus productos y servicios. Apoyo de la entidad financiera que nos ayudaron con los banner y volantes. Investigación sobre las estrategias y técnicas de Marketing usadas por la entidad financiera Caja Huancayo
Demostrar las estrategias y técnicas de Marketing utilizadas para la venta de los productos y servicios de la Obtención de conocimiento institución financiera caja sobre Marketing por parte de los docentes del instituto Huancayo. Continental
Utilizar el uso de técnicas y herramientas en la gestión de atención al cliente acorde con la cultura organizacional de la institución financiera caja Huancayo.
Fuente: Personal.
RESTRICCIONES El escaso tiempo de preparación para presentar los productos y servicios de la entidad financiera Caja Huancayo. Restricciones en información en algunos aspectos de la entidad financiera Caja Huancayo. Respuesta lenta de la solicitud presentada a la entidad financiera Caja Huancayo. Temas complejos de comprender con respecto a las estrategias y técnicas de Marketing.
Poco tiempo de clases para algunas áreas o cursos son indispensable para comprender sobre el Marketing. El compromiso de nuestro Dificultad de trabajo en grupo que nos ayuda a Equipo. superarnos. Compromiso de Escaso tiempo por partes de comprender las técnicas y algunos integrantes del grupo herramientas en la gestión para las respectivos de atención al cliente por compromisos de trabajo en parte de nuestro grupo. equipo. Los trabajos de campo de Ineficiencia de algunos algunos profesores que nos docentes para el desarrollo brindaron para poder del trabajo modular. comprender y aprender las técnicas que usan algunas entidades financieras para atender un cliente. Apoyo por parte de los La falta de compromiso de docentes brindándonos sus algunos compañeros de conocimientos sobre las salón que incitan a que los técnicas y herramientas docentes no enseñen como para atención a los clientes. debe de ser.
6.1.
Propuesta del Plan de Mejora: TABLA 9 OPORTUNIDAD DE MEJORA
PUNTUALIDAD, ORGANIZACION Y RESPONSABILIDAD
OBJETIVO
Ser puntuales y responsables en la elaboración de cualquier proyecto.
RECURSOS NECESARIOS
Laptop Impresora Tablet Hojas Bond
RESPONSABLE
Fernández Chupayo Lizbeth
PLAZOS
Enero - Abril
CRONOGRAMA E
F
X
X
A
X
X
Fuente: Personal
M
M
J
J
A
S/. S
O
N
D
20.00
X
X
CONCLUSIONES Se concluye que:
A través de la experiencia vivencial de la Caja Huancayo, se logró el conocimiento de la cultura organizacional, adquiriendo experiencia en la venta de productos y servicios financieros, permitiéndonos obtener nuevos conocimientos para nuestro desarrollo y formación profesional. El uso de estrategias y técnicas de marketing que emplea Caja Huancayo es esencial para la captación de nuevos usuarios. El protocolo de atención al cliente de la financiera Caja Huancayo, nos permitió tener herramientas adecuadas y lograr un desempeño eficiente.
39
Se sugiere que:
SUGERENCIAS
Se sugiere que los colaboradores de Caja Huancayo estén más involucrados en el pleno conocimiento de los productos y servicios que la entidad ofrece. Se sugiere que los colaboradores estén más comprometidos con su institución ya que mostraron indiferencia con los clientes así como con nosotros al momento de brindarnos información u ofrecer el apoyo correspondiente. Se sugiere que la entidad financiera amplié su horario de atención con el objetivo de atender y generar mayor satisfacción en los usuarios.
40
INTERNET
REFERENCIAS
https://www.cajahuancayo.com.pe/PCM_Archivos/PCM_ArcGobiernoCor/BGC_codigo _etica.pdf https://www.cajahuancayo.com.pe/PCM_GobiernoCor/PCM_frmEstructuraOrg.aspx?c Codigo=18 https://www.cajahuancayo.com.pe/PCM_Archivos/PCM_ArcGobiernoCor/BGC_ROF.pd f http://doc.contraloria.gob.pe/soa/convocatorias/2013/c_03_2013/50_%20CMAC%20HU ANCAYO%2013x.pdf file:///C:/Users/HP%20G7/Downloads/MEMORIA%20ANUAL%202016%20portal%20web. pdf
41
APÉNDICE APÉNDICE 1
APÉNDICE 2
42
APÉNDICE 3
APÉNDICE 4
43
APÉNDICE 5
APÉNDICE 6
44
APÉNDICE 7
ENTREVISTA CON UN REPRESENTANTE DE CAJA HUANCAYO ASESORA DE NEGOCIOS: NILSA CORREA SANTIVAÑEZ
