Contenidos 1. Relaciones Humanas 5 1.1 Definición de persona 1.2 La personalidad 1.3 Concepto de grupo Clasificación de los grupos Funcione s Que Desempeñan los grupos 1.4 Funciones 1.5 La Gestión Del Grupo De Trabajo 1.6 Los Equipos De Trabajo. Características Principales. Diferencias Con Los Grupos. Tipos De Equipos De Trabajo 1.7 Liderasgo 1.8 Autoridad y poder
2. Atención de Publico 5 2.1La psicología de la atención 2.2Tipos de atención 2.3Principios básicos de la atención al cliente 2.4Tipología del cliente y atención diferencial 2.5Fases de la venta y atención al cliente 2.6Fidelización de los clientes 2. Bases Fundamentales 2 3.1 Labores del cajero 3.2 La tesorería y plataforma de cajas 3.4 Documentos bancarios 3.5 Responsabilidad y ética en el trabajo 4. Gestión y Documentación Financiera 4.1 Clasificación de empresas 4.2 Documentos mercantiles 4.3 Documentos financieros. 4.4 Monedas y billetes. 4.6 Tarjetas de crédito y débito. 4.7 Cuentas bancarias. 4.8 Contabilidad. 4.9 Efectivo y Arque de cajas. 4.10 Mercado de capitales. 4.11Préstamos varios.
1. RELACIONES HUMANAS
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1.1 Definición de persona En el lenguaje cotidiano, la palabra persona hace referencia a un ser racio raciona nall y co consc nscie ient nte e de sí mism mismo, o, que que pose posee e iden identi tida dad d prop propia ia.. El ejemplo excluyente suele ser el ser humano, aunque algunos extienden el concepto a otras especies. Una persona es un ser social dotado de sensibilidad, con inteligencia y voluntad voluntad propiament propiamente e humanas. humanas. Para la psicología, se trata de un individuo humano concreto (el concepto abarca los aspectos físicos y psíquicos del sujeto que lo definen por su carácter singular y único). En el ámbito del derecho, una persona es todo ente susceptible de adquirir adquirir derechos derechos y contraer contraer obligaciones. obligaciones. Por eso se habla de distintos distintos tipos de personas: personas físicas (los seres humanos) y personas de existencia ideal o jurídica (las sociedades, sociedades, las corporaciones, el Estado, Estado, las organizaciones sociales, etc.). Las personas físicas o naturales corresponden a un concepto jurídico que fue elaborado por los juristas romanos. En la actualidad, las personas físicas cuentan, por el solo hecho de existir, con diversos atributos dados por el derecho. Las pers Las person onas as jurí jurídi dica cass o mo mora rale less son son aque aquell llos os ente entess que, que, para para la realización de ciertos fines colectivos, las normas jurídicas las reconocen capacidad para ser titulares de derechos y contraer obligaciones.
1.2 LA PERSONALIDAD La etimología del término persona, del que deriva personalidad, no está muy clara: puede provenir del griego prosopon ("máscara teatral"), del etrusco persum ("cabeza o cara") o del latín per se una, que designa la unidad substantiva. La perso personal nalid idad ad es el resul resulta tado do de la artic articul ulac ació ión n dinám dinámic ica a de los los aspectos psicológicos (intelectuales, afectivos, cognitivos y pulsionales) y biológicos (fisiológicos y morfológicos) característicos de cada persona y que le distinguen de las demás. Durante un largo período de tiempo, se consideró que la personalidad era inmodificable. Una de las características de la máscara en el teatro antiguo era su permanencia, su fijeza, por eso probablemente se adoptó el término personalidad personalidad para designar los rasgos característic característicos os de una persona. En la actualidad esta idea está totalmente descartada.
Definiciones
1.1 Definición de persona En el lenguaje cotidiano, la palabra persona hace referencia a un ser racio raciona nall y co consc nscie ient nte e de sí mism mismo, o, que que pose posee e iden identi tida dad d prop propia ia.. El ejemplo excluyente suele ser el ser humano, aunque algunos extienden el concepto a otras especies. Una persona es un ser social dotado de sensibilidad, con inteligencia y voluntad voluntad propiament propiamente e humanas. humanas. Para la psicología, se trata de un individuo humano concreto (el concepto abarca los aspectos físicos y psíquicos del sujeto que lo definen por su carácter singular y único). En el ámbito del derecho, una persona es todo ente susceptible de adquirir adquirir derechos derechos y contraer contraer obligaciones. obligaciones. Por eso se habla de distintos distintos tipos de personas: personas físicas (los seres humanos) y personas de existencia ideal o jurídica (las sociedades, sociedades, las corporaciones, el Estado, Estado, las organizaciones sociales, etc.). Las personas físicas o naturales corresponden a un concepto jurídico que fue elaborado por los juristas romanos. En la actualidad, las personas físicas cuentan, por el solo hecho de existir, con diversos atributos dados por el derecho. Las pers Las person onas as jurí jurídi dica cass o mo mora rale less son son aque aquell llos os ente entess que, que, para para la realización de ciertos fines colectivos, las normas jurídicas las reconocen capacidad para ser titulares de derechos y contraer obligaciones.
1.2 LA PERSONALIDAD La etimología del término persona, del que deriva personalidad, no está muy clara: puede provenir del griego prosopon ("máscara teatral"), del etrusco persum ("cabeza o cara") o del latín per se una, que designa la unidad substantiva. La perso personal nalid idad ad es el resul resulta tado do de la artic articul ulac ació ión n dinám dinámic ica a de los los aspectos psicológicos (intelectuales, afectivos, cognitivos y pulsionales) y biológicos (fisiológicos y morfológicos) característicos de cada persona y que le distinguen de las demás. Durante un largo período de tiempo, se consideró que la personalidad era inmodificable. Una de las características de la máscara en el teatro antiguo era su permanencia, su fijeza, por eso probablemente se adoptó el término personalidad personalidad para designar los rasgos característic característicos os de una persona. En la actualidad esta idea está totalmente descartada.
Definiciones
La personalidad se puede enmarcar dentro de un conjunto de procesos y de sistemas sistemas comportame comportamentale ntaless estrecham estrechamente ente relacionados relacionados entre sí, pero existe un gran desacuerdo a la hora de definirla. Sin embargo, en una revisión de las distintas acepciones, hay una serie de aspectos que hay que tener en cuenta para poner orden en estas definiciones y buscar los aspectos que las unifican: •
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La personalidad es algo propio de cada individuo. El fundamento de esta unicidad varía según las escuelas, pero de algún a lgún modo en la personalidad se funda lo propio de cada cual. Los individuos reaccionan de distintas formas en situaciones parecidas. Existe cierta regularidad y estabilidad de la persona en situaciones concretas y parecidas. Hay una unidad de la conducta del sujeto en diferentes actividades. El estudio de la personalidad se basa en la búsqueda de indicadores para poder predecir conductas.
La personalidad representa la estructura intermedia que la psicología necesita interponer entre la estimulación del medio y la conducta con que los sujetos responden a ella, para dar razón del modo individualizado en que lo hacen. Como ya se ha dicho, la manera de dar razón a esa estructura varía de unas escuelas a otras.
Base biológica Los factores biológicos se reúnen, por lo general, bajo el término de temperamento. En el temperamento se distinguen aspectos estáticos y dinámi dinámicos cos:: los primer primeros os se refier refieren en la morfol morfologí ogía, a, mientr mientras as que los segu segund ndos os hace hacen n alusi alusión ón a la fisi fisiol olog ogía ía.. El sexo sexo,, la edad, edad, el sist sistem ema a endocrino, etc., afectan a la personalidad, aunque es difícil precisar sus mecanismos. Con todo, son, sin duda, elementos que configuran una situación social, que a su vez condiciona la estructuración psíquica de la persona.
Los factores sociales Se refieren a una serie de estructuras que van desde el medio familiar o el grupo social al que pertenece la familia hasta la cultura a la que pertenece este grupo social. Conf Co nfli lict ctos os,, ca carac racte terí ríst stic icas as neur neurof ofis isio ioló lógi gica cas, s, sist sistem emas as de rasgo rasgoss y condiciones sociales, constituyen las fuentes principales de donde los
diferentes psicólogos pretenden extraer, con métodos muy diversos, los correspondientes indicadores de personalidad. Las grandes alternativas que pueden adoptarse en torno al concepto de personalidad dependen del énfasis que se ponga en los factores psicodinámicos, en los rasgos y tipos, en los parámetros de estimulación social o en sus respectivas formas de integración.
La descripción de la personalidad Se puede abordar desde diferentes perspectivas: • • •
Descripción de la personalidad en términos de niveles o instancias. Descripción de la personalidad en términos de rasgos. Descripciones tipológicas de la personalidad.
Modelos jerárquicos La idea de que nuestra personalidad está estructurada de forma jerárquica se remonta a los filósofos de la Antigüedad, que concebían la existencia de tres niveles: alma vegetativa, alma animal y alma racional, según expuso Aristóteles; valor, voluntad y razón, según Platón. Está jerarquización fue adoptada por San Agustín y, posteriormente, por el mundo medieval. Freud desarrolló dos teorías de la personalidad: en la primera distingue tres niveles en orden jerárquico, consciente, preconsciente e inconsciente; el origen de algunas de las anomalías de la personalidad se encuentra en los conflictos entre consciente e inconsciente. En la segunda teoría, Freud expone la existencia de tres instancias, el Superyó, el Yo y el Ello; el esquema jerárquico psicoanalítico es puramente psicológico y no hace ninguna referencia biológica. Dentro de una orientación también puramente psicológica se encuentran un grupo de teorías que se denominan de los estratos. Algunos de sus representantes son Klages, que opone el espíritu al alma, o Stransky, quien por encima de la zona de la afectividad coloca la zona de los procesos intelectuales.
Modelos basados en los rasgos La noción de rasgo es equiparable a la de disposición psicológica. En el sentido etimológico del término, un rasgo es un carácter distintivo de algo; sin embargo, el rasgo no se puede tomar en su sentido etimológico sino como una nota regulativa o representativa de muchas otras notas
conductuales. El rasgo se puede definir como un atributo funcional relativamente persistente que inclina al individuo, por hacerlas más fáciles, hacia cierto tipo de respuestas o hacia cierta clase de situaciones. Los psicólogos descriptivos han desarrollado una serie de procedimientos de medida para clasificar a los individuos en torno a unos rasgos. En la medida en que la personalidad tiene aspectos cognitivos, afectivos, fisiológicos y morfológicos se hace necesario precisar los rasgos en cada uno de estos aspectos. Para la evaluación de los dos primeros aspectos se han desarrollado una serie de cuestionarios o tests que permiten, tras su valoración cuantitativa, hacer una descripción de la personalidad en base a unos rasgos establecidos. Las descripciones de la personalidad basadas en rasgos han recibido muchas críticas. La primera surge a partir de los psicólogos del aprendizaje, que defienden que el modo habitual de reacción de un individuo ante una situación no se puede predecir a partir de disposiciones como los rasgos: la única descripción posible es la que se refiere a la respuesta que da un sujeto ante una determinada situación. Otras críticas provienen de múltiples psicólogos, entre los que se encuentran Allport y los fenomenologistas, que defienden que cada persona es única y niegan toda posibilidad de clasificación: la personalidad consiste en el propio comportamiento de cada cual.
Tipologías Recibe el nombre de tipo el conjunto de rasgos que imprimen un estilo general al comportamiento del sujeto. Para definir rasgos y tipos se utilizan adjetivos; así, se habla, por ejemplo, de personalidad extravertida o introvertida, controlada o impulsiva, etc. El tipo se corresponde en psicopatología con el concepto de síndrome. Según el aspecto que se valore, las tipologías pueden ser: morfológicas, fisiológicas, psicológicas o mixtas. La mayor parte de las tipologías existentes tienen tendencia a considerar, a la hora de establecer sus clasificaciones, únicamente aspectos parciales de la personalidad; sin embargo, una verdadera tipología debería tener en cuenta todos los componentes (morfológicos, fisiológicos y psicológicos). Bajo el influjo de las teorías psicoanalíticas y constitucionales de los temperamentos, se ha tendido a identificar la personalidad con un sistema de procesos afectivos y motivacionales, dejando en un segundo plano el cometido que ejerce en la regulación de la conducta la estructura cognoscitiva. Los estilos cognoscitivos, los hábitos
perceptivos y las preferencias de la imaginación tienen tanta importancia en el estudio de la personalidad como el resto de las conductas de tipo afectivo o temperamental. La afectividad y el conocimiento son dos realidades estrechamente conectadas y ambas forman parte de la estructura de la personalidad.
Múltiple personalidad Desorden disociativo en el que dos o más sistemas de personalidad independientes y completos se manifiestan en un solo individuo. Cada uno de estos sistemas de personalidad tiene procesos emocionales y cognitivos distintos y bien desarrollados. Las distintas personalidades pueden tener nombres, tipos de escritura y encefalogramas diferentes, así como cada una puede producir tests de personalidad distintos. Generalmente suele haber una personalidad dominante, y de una a cien secundarias, con su temperamento, distintas maneras de actuar, lenguaje corporal propio, etc. La personalidad dominante tiende a ignorar a las restantes, mientras que éstas saben de su existencia y de la de ellas entre sí. Los pacientes pueden pasar de una personalidad a otra en cuestión de minutos o de años. Muchos investigadores consideran este desorden disociativo como una forma de ansiedad posttraumática. El desarrollo de las distintas personalidades tiene la función de servir de adaptación en aquellos casos, por ejemplo, de niños que han sufrido abusos y que escapan con ello del conflicto interno provocado por el trauma. En este desorden, padecido mucho más las mujeres que los hombres en una proporción de nueve a uno, el tratamiento suele incluir la integración de las personalidades fragmentadas en una personalidad unificada, mediante hipnoterapia y psicoterapia, de manera que se consigue que la personalidad dominante llegue gradualmente a conocer la existencia de las demás personalidades y el trauma original se lleve poco a poco al nivel consciente.
Personalidad antisocial. Grave desorden de la personalidad, caracterizado por la continua violación de los derechos de otros mediante comportamiento agresivo y antisocial, sin remordimiento y sin manifestar lealtad a nadie. Los individuos con personalidad antisocial o sociópatas son extraordinariamente inteligentes y agradables socialmente. Los síntomas más comunes son mentiras, muestras dramáticas (pero vacías) de remordimiento y promesas convincentes de buen comportamiento. El desorden se caracteriza por: intolerancia a la rutina y el aburrimiento,
impulsividad y búsqueda de estímulos constantes, falta total de remordimiento, comportamiento manipulativo, inhabilidad para demostrar empatía o aceptar responsabilidad, moralidad confundida, inhabilidad para determinar el bien y el mal e inhabilidad para aprender de experiencias pasadas. Los factores que provocan la enfermedad no están aún muy claros: existen diferentes teorías que apuestan por factores hereditarios y biológicos; asimismo, se concede gran importancia a la influencia familiar. Los sociópatas casi nunca buscan tratamiento. En muchos casos son capaces de funcionar normalmente y disimular su comportamiento antisocial; sólo suelen ser descubiertos si, provenientes de prisiones, algún psicólogo o psiquiatra los evalúa. Las psicoterapias y terapias con medicamentos de tipo tradicional son completamente ineficaces y la terapia conductista tiene éxito limitado. Muchos sociópatas mejoran después de los 40 años sin necesidad de tratamiento.
Trastornos de la personalidad Para quienes no tienen ningún trastorno de la personalidad, los rasgos de la personalidad son patrones de pensamiento, reacción y comportamiento que permanecen relativamente constantes y estables a lo largo del tiempo. Las personas que tienen un trastorno de la personalidad exhiben comportamientos de pensamiento y de reacción más rígidos y señales de inadaptación que suelen perturbar su vida personal, profesional y social.
Los tipos más frecuentes de trastornos de la personalidad En general, los trastornos de la personalidad se clasifican en tres subtipos (o grupos) e incluyen los siguientes: Subtipo
Clasificación
Grupo A:
extraña/excéntrica
Grupo B:
dramática/errática
Grupo C:
ansiosa/inhibida
Ejemplos de trastornos de la personalidad extraña/excéntrica (Grupo A):
Trastorno de la personalidad paranoica Las personas que tienen este trastorno suelen ser frías, distantes e incapaces de generar vínculos interpersonales estrechos. A menudo son demasiado desconfiadas de su entorno, pero injustificadamente, generalmente no pueden apreciar su propia función en las situaciones de conflicto y suelen proyectar sus sentimientos de paranoia en forma de enojo hacia los demás.
Trastorno de la personalidad esquizoide Las personas que tienen este trastorno suelen ser frías, distantes, introvertidas y tener un gran temor a la intimidad y los vínculos estrechos. Las personas que tienen personalidad esquizoide permanecen tan absortas en sus propios pensamientos y fantasías que se autoexcluyen de los vínculos con la realidad y otras personas.
Trastorno de la personalidad esquizotípica Similar al trastorno de la personalidad esquizoide; las personas que tienen este trastorno suelen ser frías, distantes, introvertidas y tener un gran temor a la intimidad y los vínculos estrechos. Sin embargo, las personas que tienen personalidad esquizotípica también presentan trastornos del pensamiento, de la percepción y habilidades ineficaces de comunicación. Muchos síntomas del trastorno de la personalidad esquizotípica se parecen a los de la esquizofrenia, pero son más leves y menos intrusivos.
Ejemplos de trastornos de la personalidad dramática/errática (Grupo B): Trastorno de personalidad limítrofe Las personas que tienen este trastorno presentan inestabilidad en la percepción de sí mismas y tienen dificultad para mantener relaciones estables. Los estados de ánimo también pueden ser inconstantes, pero jamás neutros, y su sentido de la realidad siempre se percibe en "blanco y negro". Las personas que tienen personalidad limítrofe a menudo creen que los cuidados que recibieron durante la infancia fueron insuficientes y, por consiguiente, buscan incesantemente más atención de los demás en su etapa adulta. Esto lo pueden lograr manipulando a los demás, lo cual a menudo los deja sintiéndose vacíos, enojados y abandonados, sensación que puede llevarlos a un comportamiento desesperado e impulsivo.
Trastorno de la personalidad antisocial
Las personas que tienen este trastorno típicamente no tienen en cuenta los sentimientos, propiedad, autoridad y respeto hacia los demás en busca del propio beneficio. Esto puede incluir acciones violentas o agresivas que afectan o implican a otros individuos, sin un sentimiento de remordimiento ni culpabilidad por sus actos destructores.
Trastorno de la personalidad narcisista Las personas que tienen este trastorno presentan sentimientos excesivamente exagerados de autovaloración, grandiosidad y superioridad en relación con los demás. Las personas que tienen personalidad narcisista suelen explotar a las personas que no los admiran y son demasiado sensibles a las críticas, juicios de valor y fracasos.
Trastorno de la personalidad histriónica Las personas que tienen este trastorno están demasiado preocupadas por su aspecto, constantemente buscan atención y a menudo se comportan dramáticamente en situaciones que no justifican ese tipo de reacción. Las expresiones emocionales de las personas que tienen personalidad histriónica suelen ser consideradas superficiales y exageradas.
Ejemplos de trastornos de la personalidad ansiosa/inhibida (Grupo C): Trastorno de la personalidad dependiente Las personas que tienen este trastorno dependen excesivamente de los demás para su validación y para la satisfacción de sus necesidades básicas. Además de no ser capaces de cuidar de sí mismas correctamente, a las personas que tienen personalidad dependiente les falta confianza en sí mismos y seguridad, y tienen dificultad para tomar decisiones.
Trastorno de la personalidad de evitación Las personas que tienen este trastorno son hipersensibles ante el rechazo y, por lo tanto, evitan las situaciones que pueden generarles conflicto. Esta reacción es impulsada por el temor; sin embargo, las personas que tienen personalidad de evitación se sienten perturbadas por su propio aislamiento social, su retraimiento y su incapacidad de mantener vínculos interpersonales estrechos.
Trastorno de la personalidad obsesivo-compulsiva Las personas que tienen este trastorno se muestran inflexibles ante el cambio y se molestan si la rutina se ve alterada debido a su obsesión por el orden. Por consiguiente, son ansiosas y tienen dificultad para completar las tareas y tomar decisiones. Las personas que tienen personalidad obsesivo-compulsiva suelen sentirse incómodas en situaciones que están fuera de su control y como consecuencia de ello tienen dificultad para mantener relaciones interpersonales positivas y sanas.
Tratamiento de los trastornos de la personalidad: El tratamiento específico de cada trastorno de la personalidad será determinado por su médico basándose en lo siguiente: • • • •
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Su edad, su estado general de salud y su historia médica. El tipo y severidad de los síntomas. Qué tan avanzada está la enfermedad. Su tolerancia a determinados medicamentos, procedimientos o terapias. Sus expectativas para la trayectoria de la enfermedad. Su opinión o preferencia.
Los trastornos de la personalidad suelen ser difíciles de tratar y pueden requerir atención a largo plazo para modificar los patrones de comportamiento y de pensamiento inadecuados. El tratamiento puede incluir lo siguiente: •
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Medicamentos (aunque se puede abusar de ellos y su eficacia es limitada). Tratamiento psicológico (que incluya la participación de la familia).
1.3 CONCEPTO DE GRUPO CLASIFICACIÓN DE LOS GRUPOS Los Grupos En La Organizaciones : Definición Y Clasificación: Un grupo se define como dos o más individuos que interactúan y son interdependientes y que se han juntado para lograr objetivo particulares. Una de las notas características de las organizaciones es la variedad de grupos que conviven en su seno, cuya composición, funciones y demás propiedades difieren notablemente. Se pueden tener en
cuenta distintos criterios para establecer una clasificación de los mismos. Los más habituales (sin tener un carácter excluyente) son: 1. Según un criterio temporal: tiene que ver con la estabilidad de las relaciones: Grupos permanentes: se conciben como estables en el tiempo y se encargan de las tareas habituales de funcionamiento y mantenimiento de la organización. La permanencia temporal de estos grupos no impide que haya cambios en su composición. Valgan como ejemplo los distintos departamentos que componen una empresa. Grupos temporales o creados "ad hoc": se conciben para realizar tareas, proyectos o actividades de carácter transitorio. El grupo tiene una duración limitada, disolviéndose una vez concluida su función o alcanzado su objetivo. Se puede tratar de un grupo de investigación y desarrollo, una comisión de estudio, un comité asesor, etc. 2. Según un criterio de formalidad: tiene que ver con el origen de los grupos: Formales: Nos referimos a aquellos definidos por la estructura organizacional, con unas asignaciones de trabajo diseñadas que establecen tareas. En estos grupos, los comportamientos en los que uno debería comprometerse están estipulados por y dirigidos hacia las metas organizacionales. Los seis miembros que conforman una tripulación de vuelo, son un ejemplo de un grupo formal. Se trata de grupos definidos y planificados para lograr los objetivos de la organización. Equipos de trabajo, departamentos, comisiones..., todos ellos, independientemente de otros criterios, comparten su carácter formal. Informales: En contraste, los grupos informales son alianzas que no están estructuradas formalmente ni determinadas por la organización. Estos grupos son formaciones naturales en el ambiente de trabajo que aparecen en respuesta a las necesidad de un contacto social. Tres empleados de departamentos diferentes que casi siempre comen juntos son un ejemplo de un grupo informal. Surgen de las relaciones espontáneas entre los miembros de la organización y están orientados a la satisfacción de necesidades personales y sociales de sus componentes. Grupos que se constituyen por lazos de amistad o atractivo, grupos de personas que comparten una misma problemática, etc. 3. Según un criterio de finalidad: tiene que ver con los objetivos de los grupos; Producción: grupos cuyos integrantes realizan conjuntamente determinado trabajo. Configuran los equipos de trabajo, departamentos y unidades de la organización. •
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Solución de problemas: se centran en problemas particulares de la propia organización. Por ejemplo, los círculos de calidad o los grupos para el estudio de proyectos. Resolución de conflictos: orientados a afrontar situaciones de enfrentamiento entre diferentes partes de la organización o de ésta con el exterior. Se trata fundamentalmente de grupos de negociación. Cambio y Desarrollo Organizacional: incluyen diferentes grupos y técnicas grupales. Entre otros, grupos de entrenamiento, desarrollo de equipos o grupos de sensibilización. 4. Según un criterio jerárquico: tiene que ver con la ubicación en la estructura organizacional: Diferenciación vertical: compuesta por los diferentes grupos que van desde la alta dirección ("vértice estratégico"), pasando por los grupos directivos intermedios ("línea media"), hasta los grupos no directivos ("núcleo operativo"). Diferenciación horizontal: incluye fundamentalmente los distintos grupos funcionales, grupos que proporcionan servicios especializados (relativos a la producción, investigación, etc.) basados en competencias particulares, y comités temporales, creados con diferentes misiones, fundamentalmente de asesoramiento y toma de decisiones. 5. Según un criterio jerárquico: tiene que ver con la ubicación en la estructura organizacional: Actividad grupal: grupo con tareas interdependientes, objetivos e incentivos grupales, relaciones estables, etc. Actividad individual: el grupo como un contexto en el que predominan la actividad y los valores individuales. Los miembros apenas tienen más vínculo entre sí que compartir un espacio, una tarea, una especialidad profesional o estar a las órdenes de un mismo jefe. Por ejemplo, un "equipo de ventas" en el que, entre otras condiciones, se proporcionan comisiones individuales (lo cual genera competición entre sus miembros). •
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Funciones Que Desempeñan: Los grupos tienen muchas funciones. Son especialmente potentes en la modificación de conductas, actitudes y valores y en el disciplinamiento de sus miembros. Como ya se señaló, ejercen presión sobre miembros que incumplen las normas a fin de que se adhieran a ellas. Son útiles además en la toma de decisiones y la negociación. Miembros con diversos antecedentes pueden aportar diferentes perspectivas al proceso de toma de decisiones. Esto no significa, sin embargo, que las decisiones grupales siempre sean mejores que las decisiones individuales.
Diferentes estructuras grupales influyen en los patrones de comunicación. Así, la comunicación diferirá cuando se le canalice a través de un miembro clave o fluya libremente entre todos los miembros de un grupo. Asimismo, cuando las interacciones grupales son eficaces pueden influir en la motivación. Si, por ejemplo, los miembros de un grupo participan en el establecimiento de objetivos, es probable que se comprometan más profundamente con el cumplimiento de las metas grupales. Finalmente, el liderazgo debe concebirse en el contexto de procesos grupales. La comprensión de los conceptos referidos a los grupos contribuye al entendimiento de las interacciones entre líderes y seguidores, así como al de las interacciones entre todos los miembros del grupo. Los grupos también ofrecen ventajas a los individuos. Brindan satisfacción social a sus miembros, lo mismo que una sensación de pertenencia y de apoyo a las necesidades de los individuos. Otro beneficio de los grupos es que promueven la comunicación y dan seguridad.
Tipos De Grupos: – Grupo de Mando: Se determina por el organigrama de la organización. Está compuesto de subordinados que reportan directamente a un gerente dado. Un director de una escuela primaria y sus 12 maestros forman un grupo de mando, como el director de auditorias postales y sus cinco inspectores. – Grupo de Tareas: Están determinados por la organización, representan aquellos trabajadores encargados de una tarea laboral determinada. Sin embargo, las fronteras del grupo de tarea están limitadas a su superior inmediato en la jerarquía. Puede cruzar relaciones de mando. Por ejemplo, si un estudiante de un colegio es acusado de un crimen en el campus de la universidad, podría requerir de comunicación y coordinación entre el director de asuntos académicos, el director administrativo de los estudiantes, el jefe de servicios escolares, el director de seguridad y el consejero del estudiante. Tal formación constituiría un grupo de tarea. es de notarse que todos los grupos de mando son también grupos de tarea, pero debido a que estos últimos pueden cruzar a lo largo de la organización, lo contrario no necesariamente es verdad. – Grupo de Interés: La gente que pudiera estar o no alineada con grupos de mando común o de tarea podría afiliarse para lograr un objetivo específico con el cual esté interesado. Esto es un grupo de interés. Los empleados que se unen para alterar sus horarios de vacaciones, para apoyar a un compañero que ha sido despedido o
para buscar mejores condiciones de trabajo representan la formación de una unión para favorecer su interés común. – Grupos de Amistad: los grupos con frecuencia se desarrollan debido a que los miembros individuales tienen una o más características en común. Llamamos a estas formaciones grupos de amistad. Las alianzas sociales, las cuales se extienden frecuentemente fuera de la situación de trabajo, pueden basarse o no en edad similar o en herencia étnica: en el apoyo del equipo de fútbol o en sostener puntos de vista políticos similares, por mencionar algunas características.
1.4 LA GESTIÓN DEL GRUPO DE TRABAJO. ESTRUCTURA Un grupo de trabajo es un grupo que interactúa principalmente para compartir información y tomar decisiones que ayuden a cada miembro a desempeñarse dentro de su área de responsabilidad. Los grupos de trabajo no tienen necesidad u oportunidad de comprometerse en el trabajo colectivo que requiere del esfuerzo conjunto. Así que su desempeño es simplemente la suma de la contribución individual de cada miembro del grupo. No hay una sinergia positiva que pudiera crear un nivel total de desempeño mayor que la suma de las contribuciones.
Procesos De Grupo. Toma De Decisiones Grupales: El siguiente componente de nuestro modelo del comportamiento del grupo considera el proceso que está dentro del grupo –los patrones de comunicación usados por los miembros para intercambiar información, los procesos de toma de decisiones, el comportamiento de líder, las dinámicas de poder, las interacciones de conflicto y similares. La creencia de que dos cabezas son mejor que una, ha sido largamente aceptada como un componente básico de los sistemas legales de EE.UU. y otros países. Esta creencia se ha expandido hasta el punto en que, hoy en día, muchas decisiones se toman en grupo, equipos o comités. Los grupos formados para tomar decisiones se usan ampliamente en las organizaciones, pero ¿ello implica que la toma de decisiones en grupo sea preferible a aquella hecha por un solo individuo?. Veamos algunas fortalezas y debilidades de los grupos.
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Fortalezas de la toma de decisiones en grupo: Los grupos generan información y conocimientos más completos. Al agregar recursos de diversos individuos, los grupos contribuyen más al proceso de decisión. Ofrecen una incrementada diversidad de puntos de vista. Esto representa mayor oportunidad de considerar más métodos y alternativas. La evidencia indica que un grupo siempre sobrepasará al mejor individuo. De esta forma los grupos generan decisiones de alta calidad. Finalmente, los grupos conllevan una aceptación mucho mayor de una solución. Muchas decisiones fracasan después de que se toma la opción final debido a que la gente no acepta la solución. Los miembros del grupo que participan en la toma de decisiones probablemente apoyen con entusiasmo la decisión y alienten a los demás a aceptarla.
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Debilidades de la toma de decisiones en grupo: A pesar de las ventajas acotadas, las decisiones en grupo tienen sus desventajas. Consumen tiempo. Típicamente se requiere más tiempo para llegar a una solución en grupo de lo que tomaría si un solo individuo decidiera por sí mismo. En los grupos, hay presiones para entrar a la conformidad. El deseo de los miembros del grupo de ser aceptados y considerados como un activo para el equipo favorece la superación de cualquier desacuerdo abierto. La discusión del grupo puede ser dominada por uno o pocos miembros. Si la coalición que domina se compone de miembros de habilidad baja y media, sufrirá la eficacia total del grupo. Por último, las decisiones de grupo adolecen de la responsabilidad ambigua. En la decisión individual, es claro quién es el responsable de la decisión final. En la decisión en grupo, la responsabilidad de cualquier individuo desaparece.
Eficacia y eficiencia: El grado de eficacia de los grupos depende de los criterios que Ud. use para definir ésta. En cuanto a la precisión, las decisiones en grupo tienden a ser las más acertadas. La evidencia indica que, en promedio, los grupos toman decisiones de mejor calidad que los individuos. Sin embargo, si la eficacia de la decisión se define en términos de velocidad, los individuos son superiores. Si la creatividad es importante, los grupos tienden a ser más eficaces que los individuos. Y si la eficacia significa el grado de aceptación de la solución final, la aceptación está del lado del grupo otra vez. Pero la eficacia no puede ser considerada sin evaluar también la eficiencia. En términos de esta última, los grupos casi siempre quedan en segundo lugar en la toma de decisiones con respecto al decisor individual. Con algunas excepciones, la toma de decisiones en grupo
consume más horas de trabajo que si un individuo atacara el mismo problema por sí solo. Sin embargo, como ya notamos, estas ventajas en la eficiencia tienden a ser la excepción. Los grupos son generalmente menos eficientes que los individuos. Decidir si se usan grupos o no, entonces, debería determinarse con la evaluación de si los incrementos en la eficacia son más que suficientes para compensar las pérdidas en la eficiencia.
Técnicas de toma de decisiones: La forma más común de toma de decisiones en grupo tiene lugar en los Grupos de Interacción. En éstos, los miembros se reúnen cara a cara y se apoyan tanto en la interacción verbal como en la no verbal para comunicarse entre ellas. La Tormenta de Ideas trata de superar las presiones hacia la conformidad, en los grupos de interacción, que retardan el desarrollo de alternativas creativas. Esto lo hace utilizando un proceso de generación de ideas que específicamente alienta cualquiera y todas las posibilidades, mientras que restringe cualquier crítica de esas alternativas. En una sesión típica de tormenta de ideas, de seis a doce personas se sientan ante una mesa redonda. El líder del grupo enuncia el problema de manera clara. Entonces los miembros “liberan” tantas alternativas como puedan dar en un tiempo dado. Ninguna crítica se permite y todas las opciones se archivan para una discusión y un análisis posteriores. La idea solitaria estimula otras y los juicios de las sugerencias más extrañas se mantienen hasta que se impulsa después a los miembros del grupo a “pensar lo inusual”. Otro tipo de forma de toma de decisiones es la Técnica Grupal Nominal, ésta restringe la discusión o la comunicación interpersonal durante el proceso de toma de decisiones. Todos los integrantes están físicamente presentes, como en una reunión de comité tradicional, pero operan en forma independiente. Específicamente, se presenta un problema y entonces tienen lugar los siguientes pasos: 1- Los miembros se reúnen como un grupo pero, antes de que se efectúe cualquier discusión, cada integrante de manera independiente escribe sus ideas sobre el problema. 2- Después de este periodo de silencio, cada miembro presenta una idea al grupo. Cada miembro toma su turno, presentando una idea única hasta que todas las ideas se han presentado y se han grabado. Ninguna discusión se realiza hasta que todas las ideas se hayan grabado. 3- Posteriormente, el grupo discute las ideas para aclararlas y las evalúa.
4- Cada miembro del grupo en silencio y de manera independiente ordena las ideas según su importancia. La idea con calificación más alta determina la decisión final. El método más reciente en la toma de decisiones de grupo es el que mezcla la técnica del grupo nominal con la tecnología computacional compleja. Se denomina Reunión Electrónica. Se presentan los temas a los participantes, quienes teclean sus respuestas en la pantalla de su computadora. Los comentarios individuales, como también los votos, se despliegan en una pantalla de proyección en el cuarto.
1.5 LOS EQUIPOS DE TRABAJO. CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES. DIFERENCIAS CON LOS GRUPOS. TIPOS DE EQUIPOS DE TRABAJO Un equipo se compone de cierto número de personas dotadas de facultades para el cumplimiento de metas grupales. Una de las definiciones de equipo es: “Número reducido de personas con habilidades complementarias comprometidas con un propósito común, una serie de metas de desempeño y un método de trabajo del cual todas ellas son mutuamente responsables”. Existen diferentes tipos de equipos. La función de algunos de ellos es hacer propuestas, otros disponen de autoridad para tomar decisiones y otros se encargan incluso de la dirección de las operaciones. La razón de la existencia de ciertos equipos es la solución de problemas, mientras que otros participan en actividades interfuncionales. Un equipo de trabajo genera una sinergia positiva a través del esfuerzo coordinado. El resultado de sus esfuerzos individuales es un nivel de desempeño mayor que la suma de aquellas contribuciones individuales. La gerencia busca esa sinergia positiva que permitirá a sus organizaciones incrementar el desempeño. El uso extensivo de los equipos crea el potencial para que una organización genere mayores resultados sin un incremento en las contribuciones.
Comparación Entre Los Grupos De Trabajo Y Los Equipos De Trabajo Grupos de Trabajo
Equipos de Trabajo Desempeño Colectivo
Compartir Información
Meta Positivo
Neutral
(A
Veces Sinergia
Negativa) Responsabilidad
Individual
Habilidades
Complementario
Individual Aleatorio y Variable
Tipos De Equipos: Los equipos pueden ser clasificados con base en sus objetivos. Las tres formas más comunes de equipo que Ud. probablemente encuentre en una organización son los equipos de solución de problemas, los equipos autodirigidos y los equipos interfuncionales:
Equipos de solución de problemas: En los equipos de solución de problemas, los miembros comparten ideas u ofrecen sugerencias sobre la forma de mejorar los procesos y los métodos de trabajo. Pocas veces, sin embargo, tienen la autoridad para poner en práctica unilateralmente cualquiera de sus acciones sugeridas. Un ejemplo de los equipos de solución de problemas son los círculos de calidad. Los equipos autodirigidos: Son grupos de empleados (típicamente de 10 a 15) quienes asumen las responsabilidades de sus antiguos supervisores. Por lo general, esto incluye la planeación y la programación del trabajo, el control colectivo sobre el ritmo de trabajo, la toma de decisiones operativas y ejecutar acciones sobre los problemas. Los equipos de trabajo completamente autodirigidos incluso seleccionan a sus propios miembros y hacen que éstos evalúen el desempeño de cada uno. Equipos interfuncionales: Estos equipos son formados por empleados del mismo nivel jerárquico pero de diferentes áreas de trabajo, que se reúnen para llevar a cabo una tarea. los equipos interfuncionales son un medio eficaz para permitir a la gente de diversas áreas dentro de una organización (o incluso entre organizaciones) intercambiar información, desarrollar nuevas ideas y solucionar problemas y así como coordinar proyectos complejos. Características Destacadas De Los Equipos De Alto Desempeño:
Los mejores equipos de trabajo tienden a ser pequeños. Cuando tienen más de 10 a 12 miembros, se vuelve difícil llevar a cabo el trabajo. Para desempeñarse eficazmente, un equipo requiere tres tipos diferentes de habilidades. Primero, necesita gente con la experiencia técnica. Segundo, necesita gente con las habilidades de solución de problemas y de toma de decisiones suficientes para ser capaces de identificar problemas, generar alternativas, evaluar esas alternativas y elegir opciones competentes. Finalmente, los equipos necesitan gente que sepa escuchar, que ofrezca retroalimentación, que busque la solución de conflictos y posea otras habilidades interpersonales. Los equipos tienen diferentes necesidades. La gente debería ser seleccionada para formar parte de un equipo con base en la personalidad y preferencias de cada individuo. Los equipos de alto desempeño hacen que la gente se ajuste adecuadamente a varios papeles. Podemos identificar nueve papeles potenciales en el equipo: Consejero: Alienta la búsqueda de más información. Conector: Coordina e integra. Creador: Inicia las ideas creativas. Promotor : Defiende las ideas después de que son emitidas. Asesor: Ofrece un análisis de la perspectiva interna sobre las opciones. Organizador: Proporciona estructura. Productor: Proporciona dirección y seguimiento. Contralor: Examina los detalles y hace valer las reglas. Defensor: Pelea las batallas externas. Los miembros de los equipos exitosos invierten una cantidad enorme de tiempo y esfuerzo en la discusión, formación y acuerdo sobre un propósito común. Cuando es aceptado por el equipo proporciona la dirección y la guía bajo cualquier tipo de condiciones. Los equipos exitosos traducen su propósito común en metas específicas, mensurables y realistas. Las metas definen los objetivos finales del equipo. Pero los equipos de alto desempeño también necesitan el liderazgo y la estructura para proporcionar el enfoque y la dirección. •
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1.7 EL LIDERAZGO Teorías: Casi todo el mundo parece estar de acuerdo en que el liderazgo involucra un proceso de influencia, las diferencias tienden a centrarse alrededor de si el liderazgo debe ser o no ser coercitivo y si es distintivo
de la gerencia. La mayoría de los expertos ha defendido la idea de que el liderazgo y la gerencia son diferentes. Abraham Zaleznik sostiene que los líderes y los gerentes son dos tipos muy diferentes de personas. Difieren en la motivación, en su historia personal y en como piensan y actúan. Los gerentes tienden a tomar una actitud impersonal, si no es que pasiva, hacia las metas, mientras que los líderes asumen una actitud personal y activa. Los gerentes prefieren trabajar con gente; evitan la actividad solitaria ya que los pone nerviosos, entre otras diferencias. Kotter sostiene que el liderazgo es diferente a la gerencia, pero por otras razones. La gerencia, propone, tiene que ver con la superación de la complejidad. La buena gerencia trae orden y la consistencia al determinar planes formales, diseñar estructuras organizacionales rígidas y monitorear los resultados contra los planes. El liderazgo, en cambio, tiene que ver con el cambio. Los líderes establecen la dirección al desarrollar una visión del futuro; luego alinean a la gente al comunicar esta visión y la inspiran a superar los obstáculos. Por lo tanto utilizaremos una definición amplia de liderazgo, una que pueda relacionar todos los métodos actuales con el tema. Por tanto, definimos liderazgo como la capacidad de influir en un grupo para que se logren las metas. La fuente de esta influencia podría ser formal, tal como la proporcionada por la posesión de un rango gerencial, podría asumir un papel de liderazgo simplemente a causa del puesto que él o ella tiene en la organización. Pero no todos los líderes son gerentes. Encontramos que el liderazgo no formal surge fuera de la estructura formal de la organización. Es con frecuencia tan importante o más que la influencia formal. Transición en las teorías del liderazgo: Consideraremos diversos métodos para explicar lo que hace que un líder sea eficaz. Empezamos con la búsqueda de las características personales universales que los líderes podrían tener en algún grado mayor que los no líderes. Un segundo enfoque trataría de explicar el liderazgo en términos del comportamiento que una persona observa. Un tercero observa los modelos de la contingencia para explicar lo inadecuado de las teorías anteriores del liderazgo. Teoría de las Características: A Margaret Thatcher se la describía como una persona segura, resuelta, determinada y decidida. Durante mucho tiempo los medios han sido creyentes de las teorías de las características del liderazgo. Identifican a gente como Margaret Thatcher, Ronald Reagan, Nelson Mandela, Ted Turner y Colin Powell como líderes, para luego describirlos en términos tales como carismáticos, entusiastas y valientes.
Los esfu Los esfuer erzo zoss en la inve invest stig igac ació ión n por por aisl aislar ar las las ca carac racte terí ríst stic icas as del del liderazgo dieron como resultado varios callejones sin salida. Por ejemplo, una una revi revisi sión ón de 20 estu estudi dios os dife difere rent ntes es iden identi tifi fica caro ron n ce cerc rca a de 80 cara ca ract cter erís ísti tica cass de la perso personal nalid idad, ad, pero pero sola solame ment nte e cinc cinco o de esta estass características fueron comunes a cuatro o más de las investigaciones. Si la búsqueda se hizo con la intención de identificar características que estuvieran asociadas consistentemente con el liderazgo, los resultados pued pueden en ser ser inte interp rpre reta tado doss de una una ma mane nera ra má máss impre impresi sion onan ante te.. Po Porr ejemplo, las seis características en las cuales los líderes tienden a diferir de los no líderes son la ambición y la energía, el deseo de dirigir, la honestidad e integridad, la seguridad en uno mismo, la inteligencia y el cono co noci cimi mien ento to rele releva vant nte e sobr sobre e el trab trabaj ajo. o. Adic Adicio iona nalm lmen ente te se pued puede e agregar que las personas que tienen alta calificación en introspección tienen mucho más probabilidades de emerger como líderes. En defi efinit nitiva, iva, algu alguna nass de estas stas ca cara ract cte eríst rístiica cass incre ncreme ment ntan an la probabilidad de triunfar como líder, pero ninguna de estas características garantiza el éxito. Teorías del comportamiento: Hace algún tiempo los investigadores comenzaron a observara los comportamientos que exhibían los líderes. Se preguntaron si había algo único en la forma en que los líderes eficaces se comportaban. Si hubiera comportamientos específicos que identificaran a los líderes: podríamos enseñar a ser líderes: podríamos diseñar programas que implantaran esos patrones de comportamiento en indivi individuos duos que desear desearan an ser lídere líderess eficac eficaces. es. Observ Observamo amoss cuatro cuatro teorías del comportamiento del liderazgo:
Los estudios de la Universidad Estatal de Ohio: A fina finale less de la déca década da de lo cuar cuaren enta ta,, los los inve invest stig igado adore ress busc buscar aron on identificar las dimensiones del comportamiento del líder. Eventualmente redujeron la lista a dos categorías que explicaban sustancialmente la mayor ayoríía de los com ompo port rtam amiiento entoss de lide ideraz razgo desc descri rito to por los los subord subordina inados dos.. Los invest investiga igador dores es lla llamar maron on a estas estas dos dimens dimension iones es estructura de inicio y consideración La estructura de inicio se refiere a la medida por la cual el líder puede definir y estructurar su papel y lo de sus subordinados en la búsqueda del logro de la meta. La consideración se describe como la medida en la cual es probable que una persona tenga relaciones de trabajo caracterizadas por la confianza mutua, el respeto por las ideas de los subordinados y el interés por sus sentimientos.
Los estudios de la Universidad Universi dad de Michigan: Loss estu Lo estudi dios os real realiz izad ados os en esta esta univ univer ersi sida dad d tenía enían n obje objeti tivo voss de investigación similares a los de la de Ohio: ubicar las características del comportamiento de los líderes que parecían estar relacionadas con las mediciones de eficacia en el desempeño. El grupo de Michigan encontró dos dimensiones del comportamiento que nombraron nombraron orientación orientación al empleado y orientació orientación n a la producción. producción. Los lide lidere ress que que esta estaba ban n orie orient ntado adoss al em empl plea eado doss eran eran desc descri rito toss co como mo personas que enfatizaban las relaciones interpersonales; mostraban un interés personal en las necesidades de sus subordinados y aceptaban las diferencias individuales entre los miembros. Los líderes orientados a la prod produc ucci ción ón,, en ca camb mbio io,, tend tendía ían n a enfa enfati tiza zarr los los aspe aspect ctos os técn técnic icos os o laborales del trabajo, su preocupación principal era el logro de las tareas del grupo y los miembros del grupo eran considerados medios para tal fin. La matriz gerencial: Blake y Mouton propusieron una matriz gerencial basada en los estilos de “interés por la gente” y de “interés por la produc producció ción”, n”, la cual cual repres represent enta a esenci esencialm alment ente e las dimens dimension iones es de la Ohio Ohio Stat State e sobr sobre e la co cons nsid ider erac ació ión n y la estr estruc uctu tura ra de inic inicio io o las las dime dimens nsio ione ness de Mich Michig igan an sobr sobre e la orie orient ntac ació ión n al em empl plea eado do o la orientación a la producción. El grid no muestra los resultados sino, más bien, los factores dominantes en el pensamiento de un líder con Alto 9 respecto a obtener resultados. Se 1,9 9 ,9 8 Gerencia estilo enc encontr ontró ó que que los gere gerent ntes es se Gerencia de 7 country club equipo desempeñan en un estilo 9,9, en 6 cont co ntras raste te,, por por ejem ejempl plo o co con n uno uno 5 9,1 (tipo autori autoritari tario) o) o un estilo estilo 4 5,5 1,9 (tipo country club). Gerencia de organización 3 Desaf Desafor ortu tuna nadam damen ente te,, la ma matr triz iz del hombre 2 1,1 9,1 ofrece un mejor marco para 1 Gerencia Obediencia a la conceptuar el estilo del liderazgo empobrecida autoridad Bajo que que para para pres presen enttar cual ualquie quierr nueva inform informaci ación ón tangib tangible le que 1 2 3 4 5 6 7 8 9 nueva Bajo Alto aclare el predicamento del liderazgo, ya que hay muy poca evidencia substancial para adoptar la conclusión de que el estilo 9,9 es más eficaz en todas las situaciones. Los estudi estudios os escand escandina inavos vos: Ho Hoy y en día, día, los los inve invest stig igad ador ores es de Finlandia y Suiza han estado reevaluando la posibilidad de que haya
solamente dos dimensiones que capturen la esencia del comportamiento de liderazgo. Su premisa básica es que en un mundo cambiante, los líderes deberían mostrar un comportamiento orientado al desarrollo. Éstos son los líderes que valoran la experimentación, buscan nuevas ideas y generan y ponen en práctica el cambio. Así que los investigadores escandinavos han estado conduciendo nuevos estudios busc buscan ando do desc descub ubri rirr si hay hay una una terc tercer era a dime dimens nsió ión n (ori (orien enta taci ción ón al desarrollo) que esté relacionada con la eficacia del líder. La primera evidencia es positiva, han encontrado un fuerte apoyo para el comportamiento líder orientado al desarrollo como una dimensión separada e independiente. Parece que los líderes que demuestran un comp co mpor orta tami mien ento to orie orient ntad ado o al desa desarro rroll llo o tien tienen en má máss subo subord rdin inado adoss satisfechos y son considerados más competentes por sus subordinados. Teoría Teorías s de las contin contingen gencia cias: s: Pa Para ra aque aquell llos os que que estu estudi diaba aban n el fenómeno del liderazgo era cada vez más claro que predecir el éxito del lide lidera razg zgo o era era má máss co comp mple lejo jo que que aisl aislar ar algu alguna nass ca cara ract cter erís ísti tica cass o comportamientos preferidos. Una cosa era señalar que la eficacia del liderazgo dependía de la situación y otra muy diferente ser capaz de aisl aislar ar aque aquell llas as co cond ndic icio ione ness situ situac acio ional nales es.. Aquí Aquí co cons nsid ider erare aremo moss 5 plante planteami amient entos os para aislar aislar las variab variables les situaci situaciona onales les:: el modelo modelo de Fied Fiedle ler, r, la teor teoría ía situ situac acio ional nal de He Hers rsey ey y Blanc Blancha hard rd,, la teor teoría ía del del inte interc rcam ambi bio o de miem miembr bro o a líde líderr y los los mo mode delo loss ca cami mino no-m -met eta a y de participación del líder: El modelo de Fiedler: Propone que el desempeño eficaz de grupo depende del ajuste adecuado entre el estilo de interacción del líder con sus subordinados y la medida en la cual la situación le da control e infl influe uenc ncia ia al líde líder. r. Fied Fiedle lerr desar desarro roll lló ó un inst instru rume ment nto, o, el cual cual llam llamó ó cuestionario del compañero de trabajo menos preferido (CTMP) , que se propone medir si una persona es orientada a la tarea o a las relaciones. Aisló tres conceptos: Relaci Relacione ones s líderlíder-mie miembr mbro o: el grado de credibilidad, confianza y respeto que los subordinados tienen con su líder. Estructura de la tarea: el grado en el cual la tarea del puesto implica procedimientos. Posición de poder: el grado de influencia que un líder tiene sobre sobre las las vari variabl ables es de pode poderr co como mo las las co cont ntra rata taci cion ones es,, los los desp despid idos os,, la disc discip ipli lina na,, los los asce ascens nsos os y los los incr increm emen ento toss de salario. Fiedler va significativamente más allá de las características y de los enfo enfoqu que es del del co com mport portam amie ient nto o al trata ratarr de aisl aislar ar situ situac aciione ones, rela relaci cion onan ando do su me medi dici ción ón de la perso personal nalid idad ad co con n sus sus clasi clasifi fica caci ción ón situacional y prediciendo de este modo la eficacia del liderazgo como una función de ambas. •
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Fiedler asume que el estilo individual de liderazgo es fijo. Si una situación requiere de un líder orientado a la tarea y la persona en el puesto está orientada a las relaciones, tiene que modificarse la situación o se tiene que quitar al individuo y reemplazarlo si se quiere lograr la eficacia óptima. El estilo de liderazgo es innato en la persona ¡Ud. NO puede cambiar su estilo para ajustarse a las situaciones cambiantes!. La teoría situacional de Hersey y Blanchard: Se ha utilizado como un instrumento eficaz de entrenamiento en algunas compañías. Según esta teoría el liderazgo exitoso se logra al seleccionar el estilo adecuado de liderazgo, el cual es contingente en el nivel de la disponibilidad de los seguidores. El énfasis en los seguidores refleja la realidad que constituye el que los seguidores acepten o rechacen al líder. Ésta es una dimensión importante. El término disponibilidad se refiere a la medida en la cual la gente tiene la capacidad y la voluntad de llevar a cabo tareas específicas. El liderazgo situacional utiliza las mismas dos dimensiones del liderazgo que Fiedler identificó: comportamientos de tarea y de relaciones. Sin embargo, Hersey y Blanchard van un paso más adelante al considerar cada una ya sea como alta o baja, y combinarlas en cuatro comportamientos específicos del líder: Comunicar: (tarea alta – relación baja). El líder define los papeles y señala a la gente qué, cómo, cuándo y dónde hacer varias tareas. Enfatiza el comportamiento directivo. Vender: (tarea alta – relación alta). El líder proporciona tanto comportamiento directivo como comportamiento de apoyo. Participar: (tarea baja – relación alta). El líder y el seguidor comparten la toma de decisiones, siendo el principal papel del líder facilitar y comunicar. Delegar: (tarea baja – relación baja). El líder proporciona poca dirección o apoyo. Teoría del intercambio líder-miembro: Sostiene que debido a las presiones de tiempo, los líderes establecen una relación especial con un pequeño grupo de sus subordinados. Estos individuos forman el grupo interno (son de confianza, obtienen muchísima atención, etc.). otros subordinados caen dentro del grupo externo. Ellos obtienen menos tiempo del líder, menos recompensas preferidas que éste controla y tienen relaciones superior-subordinado basadas en las interacciones de la autoridad formal. Teoría del camino-meta: La esencia de la teoría es que la función del líder no consiste en asistir a los seguidores en el logro de sus metas y proporcionarles la dirección y/o apoyo para asegurar que sus metas •
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sean compatibles con los objetivos globales del grupo o de la organización. El termino camino a la meta se deriva de la creencia en que los líderes eficaces aclaran el camino para ayudar a sus seguidores a avanzar desde donde están hacia el logro de sus metas de trabajo y hacer más fácil el viaje a lo largo de esta trayectoria reduciendo obstáculos y peligros. De acuerdo con esta teoría, el comportamiento de un líder es aceptable para los subordinados a tal grado que es visto por ellos como una fuente inmediata de satisfacción o como un medio de satisfacción futura. El comportamiento de un líder es motivacional en la medida en que haga que el subordinado necesita una satisfacción contingente al desempeño eficaz y proporcione la instrucción, la guía, el apoyo y las recompensas necesarias para el desempeño eficaz. House identificó cuatro comportamientos de liderazgo: 1) El líder directivo: Permite a los subordinados saber lo que se espera de ellos, programa el trabajo a realizarse y da guías específicas de cómo lograr las tareas. 2) El líder que apoya: Es amistoso y muestra interés por las necesidades de sus subordinados. 3) El líder participativo: Consulta con los subordinados y utiliza sus sugerencias antes de tomar una decisión. 4) El líder orientado al logro: Establece metas de desafío y espera que los subordinados se desempeñen a su nivel más alto. La teoría del camino a la meta implica que el mismo líder puede mostrar cualquiera o todos estos comportamientos dependiendo de la situación. Modelo de la participación del líder: Relaciona el comportamiento y la participación del liderazgo en la toma de decisiones. Reconociendo que la estructura de la tarea tiene exigencias variadas para actividades rutinarias, por ende el comportamiento del líder debía ser ajustado para que reflejara la estructura de la tarea. Proporciona una serie secuencial de reglas que deben respetarse para determinar la cantidad de participación deseable en la toma de decisiones, según era dictada por diferentes tipos de situaciones. El modelo es un complejo árbol de decisiones que incorpora 12 contingencias (cuya alternativa puede ser identificada mediante opciones “si” o “no”) y cinco estilos alternativos de liderazgo. El modelo supone que cualquiera de los cinco comportamientos puede ser posible en una situación dada: Autocrático I (AI), Autocrático II (AII), Consultivo I (CI), Consultivo II (CII) y de Grupo II (GII): AI: Ud. mismo soluciona el problema o toma la decisión usando cualesquiera hechos que tenga a la mano.
AII: Ud. obtiene la información necesaria de los subordinados y entonces decide la solución al problema. Podría o no decirles acerca de la naturaleza de la situación que enfrenta. Ud. busca de ellos únicamente los hechos relevantes, no su opinión o consejo. CI: Ud. comparte cara a cara el problema con los subordinados relevantes, obtiene sus ideas y sugerencias. Sin embargo la decisión final es suya solamente. CII: Ud. comparte el problema con sus subordinados como un grupo, obteniendo colectivamente sus ideas y sugerencias. Entonces Ud. toma la decisión que podría o no reflejar la influencia de sus subordinados. GII: Ud. comparte el problema con sus subordinados como grupo. Su meta es ayudarlos a coincidir en una decisión. Sus ideas no tienen un peso mayor que las de los demás.
1.7 AUTORIDAD Y PODER El poder, es un concepto mucho más amplio que el de autoridad, es la capacidad de individuos o grupos de inducir o influir en las opiniones o acciones de otras personas o grupos. La autoridad en una organización es el derecho propio de un puesto (y por lo tanto de la persona que lo ocupa) a ejercer discrecionalidad en la toma de decisiones que afectan a otras personas. Se trata, por supuesto, de un tipo de poder, pero de poder en el marco de una organización. Aunque existen muchas bases de poder, el poder que más nos interesa es el poder legítimo. Éste emerge normalmente de un puesto y se deriva del sistema cultural de derechos, obligaciones y deberes, con fundamento en el cual un puesto” es aceptado como “legítimo” por los individuos. En las empresas privadas, la autoridad de un puesto procede primordialmente de la institución social (“conjunto de derechos”) de la propiedad privada. En el gobierno, tal autoridad procede básicamente de la institución del gobierno representativo. El poder también puede provenir de la experiencia de una persona o grupo. Éste es el poder del conocimiento. Médicos, abogados y profesores universitarios están en condiciones de ejercer considerable influencia en los demás por el respeto que se les tiene en razón de sus
conocimientos especializados. Asimismo, el poder también puede existir como poder de referencia, esto es, como la influencia que pueden ejercer personas o grupos dado que los demás creen en ellos y sus ideas. En este sentido, Martín Luther King poseía un poder legítimo casi nulo, pero en virtud de la fuerza de su personalidad, ideas y capacidad oratoria influyó enormemente en la conducta de mucha personas. De la misma manera, también una estrella de cine o un héroe militar podría poseer un poder de referencia considerable. Adicionalmente, el poder también puede ser producto de la capacidad de una persona para otorgar recompensas. Poseedores de escaso poder del puesto, los agentes de compras pueden ejercer en cambio enorme influencia mediante su capacidad para acelerar o retrasar la adquisición de un repuesto indispensable. El poder coercitivo es otro tipo de poder. Aunque estrechamente relacionado con el poder de recompensa y producto normalmente del poder legítimo, este es el poder de castigar, ya sea despidiendo a un subordinado o negando el reconocimiento de sus méritos. Si bien la autoridad en una organización es el poder para ejercer discrecionalidad en la toma de decisiones, casi invariablemente se deriva del poder del puesto, o del poder legítimo. Cuando se habla de autoridad en un contexto administrativo, por lo general se hace referencia al poder que otorga un puesto. Al mismo tiempo, en el liderazgo se hallan implicados otros factores, como la personalidad y el estilo de trato con los demás
2 ATENCION DE PUBLICO Introducción. La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales contemporáneos se perfilan cada vez más uniformes en cuanto al uso de tecnologías avanzadas de la información y comercialización de productos, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes. La atención constituye el segundo paso del proceso técnico de la venta y procede de la curiosidad lograda en la presentación. En una buena presentación el prospecto llega a desarrollar cierto grado de atención llamada curiosidad que es "el deseo del prospecto de saber y averiguar
alguna cosa", a esto desde el punto de vista psicológico se le conoce como pre-atención. La curiosidad primero y la atención después, preparan y condicionan al prospecto para aceptar e intervenir en los otros cinco pasos subsecuentes de la entrevista de venta. 2.1 LA PSICOLOGÍA DE LA ATENCIÓN. La psicología de la atención ofrece algunas leyes, cuyo conocimiento servirá para estructurar normas y técnicas desde el punto de vista de la venta. Estas leyes se mencionan a continuación: "En el fluir de la conciencia, está siempre se halla ocupada en algo, y ese "algo" sobresale en la corriente conciencial". Esto se traduce en que la mente nunca puede estar en blanco, siempre esta pensando en algo. Ley de Bretano. Ley de la prioridad. "Cuando algo se atiende y se destaca en la conciencia otros puntos se inhiben en ella". Esta ley se refiere a que cuando aparecen puntos en la conciencia que destacan y sobresalen, los demás desaparecen restándoles importancia y atención. Ley de la afectación. "Si la atención se polariza en algo, es porque ese "algo" nos afecta de alguna manera emotiva o volitiva" Las cosas que emotivamente no sentimos o volitivamente no queremos y que en consecuencia no nos afectan, no son objeto de nuestra atención. Como consecuencia de la ley de la prioridad y la ley de la afectación, se atiende lo que se aprecia o desea y en consecuencia se desatiende lo que no se aprecia, estima ni se desea. "La atención es monodeísta" Significa que no se pueden atender dos cosas al mismo tiempo, la atención no se puede enfocar simultáneamente sobre dos cosas. Ley de monodeísmo. "La atención es móvil y de muy corta duración". La atención no dura sobre un mismo punto de un objeto o aspecto de una idea, más que 5 o 6 segundos, en sujetos entrenados y en condiciones experimentales de laboratorio, se ha llegado a los 24 segundos. Cuando creemos atender por más tiempo, en realidad estamos fijando la atención en diferentes puntos, aspectos o facetas del objeto o idea en cuestión. • •
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Ley de la labilidad. Ley de la fijación. "La atención puede fijarse en ideas y en objetos, así como en percepciones y vivencias". Es decir, que si bien la atención no puede fijarse simultáneamente en dos ideas, ni en dos objetos, en cambio es capaz de proyectarse en una idea y vivencia. Estas 6 leyes nos sirven para entender a un nivel científico lo que es la atención, como vendedor debemos interpretarlas y utilizarlas para obtener un beneficio en el momento de tratar de realizar una venta. Por ejemplo, una ley menciona que la atención dura un lapso muy pequeño, así que como vendedores debemos agilizar nuestro proceso de ventas sin descuidar ningún detalle, dejándole muy claro al prospecto que es lo que le estamos ofreciendo, cuales son sus cualidades del producto o servicio, sus características, así como que beneficios le puede traer al cliente el uso del producto. Otra característica de la atención es su constante movimiento, por eso es importante no distraer al prospecto de la idea principal, y guiarlo de manera adecuada para que capte el principal objetivo, así como no exigirle que ponga atención en dos cosas simultáneamente ya que es imposible, si se le va a dar a analizar algún producto, debemos tener la prudencia de dejarlo terminar con su análisis y posteriormente continuar con la entrevista. Ya consabido esto tenemos ventaja de los demás vendedores y debemos saber aprovechar estos conocimientos para que nuestras entrevistas sean más efectivas, cerrando la venta en menor tiempo y con menos gasto. • •
2.2 TIPOS DE ATENCIÓN. La atención puede ser de tres tipos: Activa y voluntaria. Es atención activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un acto consciente, volitivo y con un fin de utilidad práctica y en su aplicación buscamos aclarar o distinguir algo. Activa e involuntaria. Es la orientada por una percepción. Pasiva. Es atención pasiva la que es atraída sin esfuerzo porque el objeto es grato y es este quien la orienta. La atención durante la entrevista a un prospecto.
La captación de la atención es relativamente fácil. No así el poder retenerla en virtud de lo efímero de su proyección y de lo móvil de su actividad. Las principales circunstancias de las que depende la atención son: 1. La ausencia de atracciones contrarias. 2. La tensión de la sensación. 3. El realce del estímulo. 4. La comprensión.
1. La ausencia de atracciones contrarias .
Para obtener la más completa, absoluta e integral atención del prospecto a nuestra visita y exposición, es indispensable que ésta no esté requerida por otras actividades. Si algo le llama la atención, deberá esperarse a obtenerla total, íntegra, y no comenzar a hablar hasta no tener la seguridad de ello. Si su atención está en otra cosa, el vendedor deberá hacer intervenir un estímulo suficiente para captarla. Este estímulo podrá ser activo o pasivo. Estimulo "pasivo", puede ser un silencio que obligue al prospecto a reaccionar, tratando de averiguar a qué se debe, con lo cual ya se ha obtenido la atención. A veces es conveniente utilizar algún ardid para obtener y concentrar la atención sobre un objeto y luego derivarla de él. El vendedor puede ostentar un distintivo relativo a la empresa o el producto, que por lo exagerado de su tamaño, lo abigarrado de su colorido o lo extraño de su dibujo, atraiga de inmediato la atención del prospecto sobré él. Es pues importante, captar la total atención del prospecto, aunque para ello haya que utilizar los recursos más variados y aún originales. Si la atención esta concentrada en otra cosa atraerla. Pero también es importante evitar perderla una vez conseguida. Si esto sucede, el vendedor tendrá que acudir a sus mejores recursos para recuperarla. La esencia de este punto es no hablar mientras no se tenga la completa atención del prospecto. 2. La atención depende de la tensión de la sensación.
Cuando los estímulos poseen mayor intensidad, más capacidad provocar atención tendrán. En relación con los estímulos ópticos indudable que los colores fuertes y los contrastes cromáticos en folleto, un grabado, una fotografía serán mucho más capaces
de es un de
despertar la atención que si estas reproducciones se presentan en una gama de grises. Al efectuar inflexiones en su expresión oral, el vendedor utiliza la capacidad de los estímulos acústicos de variar y aumentar su volumen, para obtener atención. A veces una expresión fuertemente sonora, una interjección o una admiración, sirven para el mismo objeto, siempre y cuando sean usadas con tacto y dentro de ciertos límites. Pero la tensión de la sensación depende también en su capacidad de producir atención, del tipo de estímulo empleado,. Los estímulos que se dirigen al raciocinio, son mucho menos objetivos para despertar atención que los que van al sentimiento. El vendedor debe crear por lo tanto emociones de vanidad, ambición, etcétera, y solo después despertar razonamientos. 3. La atención depende del realce del estímulo
El estímulo no sólo tiene capacidad para crear atención por su propio valor y función. Esa capacidad varía según lo que al estímulo en cuestión preceda, acompañe o suceda. Si un estímulo. El vendedor debe de cuidar de variar los tópicos de la conversación durante el desarrollo de la entrevista. Un mismo estímulo tiene capacidad variable para crear atención, en función de su repetición. Aunque es paradójico el repetir cierto estimulo, ya que si bien en ocasiones atrae la atención más fácilmente, en otras puede saturar la entrevista y volverla tediosa. 4. La atención también depende de la comprensión.
Nadie es capaz de mantener la atención sobre algo que no entiende. Se podrá tener una curiosidad inicial sobre lo desconocido, pero luego, esta se embota y en lugar de convertirse en atención se convierte en aburrimiento y en hastío. También es difícil mantener activa la atención sobre un tema, cuando lo poco usual de las palabras que para su explicación se emplean, hace derivar la atención hacia su probable significado, y en consecuencia se pierde la atención al tema en su conjunto. Por esto, el vendedor debe de facilitar la comprensión del tópico para mantener activa la atención del prospecto. Hay que emplear palabras sencillas, comprensibles, evitar el abuso de tecnicismos, y tratar de llevar la plática, poniéndose siempre al nivel intelectual y cultural del prospecto.
2.3 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE. Desde el punto de vista psicológico la atención se considera como el acto de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objeto o cuestión, concentrando la actividad mental sobre él con lo que penetra al campo
de la conciencia. Hasta donde sea posible habrá que evitar que en el momento de la entrevista haya algo más que pueda atraer la atención del prospecto. Entendiendo de esta definición que la atención no se trata de aumentar la actividad mental, sino concentrar ésta a un tema, producto, servicio, idea especifica que nos interese que el prospecto le tome mayor importancia. Podemos definir la gestión de la atención al cliente como el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes. Podemos identificar las siguientes características de la atención al cliente: • Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de diseñar cualquier política de atención al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas. • Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que está en contacto directo con el cliente ha de tener la formación y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles. • Orientación al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atención directa al cliente integran dos componentes: el técnico propio del trabajo desempeñado y el humano, derivado del trato directo con personas. • Plantearse como meta de la atención al cliente la fidelización. Considerando que la satisfacción del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es necesario conocer las características que ésta presenta: • Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que la atención al cliente ha de ser cerebral y emocional. • Es una variable compleja difícilmente medible dada su subjetividad. • No es fácilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas.
• El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relación calidad/precio. • La dirección debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfacción de los mismos . No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogéneo de clientes lo que desea y necesita. • La satisfacción de un cliente no está exclusivamente determinada por factores humanos. Es un error pensar que la gestión de la atención al cliente debe centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda venta personal está integrada en un contexto comercial cuyos componentes físicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente. 2.4 TIPOLOGÍA DEL CLIENTE Y ATENCIÓN DIFERENCIAL. La segmentación de mercados es una herramienta estratégica que permite a una empresa identificar los grupos homogéneos de clientes potenciales que existen en un mercado, para adaptar los productos de la empresa a sus necesidades y características. Segmentar un mercado no es sólo diseñar y producir un producto para cada tipo de cliente, sino que es un proceso de etapas secuenciales: 1. Identificación de los segmentos de consumidores existentes en nuestro mercado clasificándolos en grupos homogéneos de características demográficas y psicológicas. 2. Selección de aquellos a los que deseamos o podemos dirigirnos. Podemos optar por tres estrategias diferentes: a. Estrategia concentrada. Consistirá en seleccionar solamente un segmento del mercado y dirigir todas nuestras acciones comerciales hacia él. b. Estrategia no selectiva o intensiva. Trata de captar a todos los segmentos de clientes potenciales. c. Estrategia selectiva. Seleccionar un número determinado de segmentos que resulten rentables a la empresa y dirigiendo todas las acciones comerciales a la captación y satisfacción de los mismos. 3. Adaptación para cada segmento de las siguientes variables: el diseño y características del producto, el precio, la distribución y la comunicación. La escucha activa. La escucha activa en la venta y atención al cliente consiste en realizar un esfuerzo por oír y comprender las palabras de nuestros clientes.
Escuchar con interés nos permite alcanzar tres objetivos: interpretar los mensajes recibidos verbales y no verbales; comprender mejor las necesidades de nuestros interlocutores; participar en la conversación de forma equilibrada. Para mejorar la capacidad de escucha activa, podemos tener en cuenta las siguientes consideraciones: • Pensar que las conversaciones requieren su tiempo. Es necesario escuchar sin controles exhaustivos de tiempo. • Reflexionar sobre los contenidos de la conversación. Para facilitar el procesamiento y memorización de la información escuchada es necesario reflexionar sobre ella. • Comprender el papel de las señales vocales en los turnos de conversación. Hemos de estar muy atentos a las señales vocales que puedan indicar cesión, solicitud o conservación de turno. • Comprender las relaciones entre las expresiones vocales y los estados afectivos de las personas. Aunque no es fácil, las expresiones vocales como el volumen, tono, timbre o ritmo de voz pueden aportarnos indicios de los estados afectivos de nuestros interlocutores. • Aceptar y respetar las particularidades de cada persona. El personal en contacto con el cliente debe conocer con profundidad su empresa y los productos ofertados para poder prestar más atención a las conversaciones sobre los mismos y lograr una mejor comprensión de las palabras de sus interlocutores. La comunicación. Las personas nos comunicamos verbal y no verbalmente. Para escuchar y comprender eficientemente a un cliente hemos de atender tanto a sus palabras como a sus gestos y su forma de expresarse. El comportamiento y comunicación no verbal se manifiesta en diversas dimensiones. Desde el punto de vista de la atención al cliente, hemos de tener en cuenta las siguientes conductas: • Sonreír . Es necesario sonreír cordialmente y sin exageraciones al inicio de la interacción comercial para poner al cliente en buena disposición de ánimos. • Mirar a los ojos. El contacto visual ayuda y refuerza la comunicación. • Asentir o negar con la cabeza. Para mostrar que se comprende y sigue la comunicación del cliente hemos de realizar movimientos leves con la cabeza. • Controlar los movimientos corporales. Los movimientos corporales no deben ser excesivos o estereotipados. Cualquier
movimiento hacia delante indica normalmente interés por la comunicación que se está manteniendo, de la misma forma que retirar o alejar el cuerpo indica desinterés o discrepancia. • Brazos cruzados. Si el espacio personal es corto es conveniente no cruzar los brazos a modo de barrera entre las dos personas, siendo más cordial cogerse las manos simplemente. • Dar la mano con seguridad . La mano ha de estrecharse con s eguridad y cordialidad. Al igual que la imagen y presencia personal y el comportamiento no verbal, el estilo con que nos comunicamos es una carta de presentación para nuestro interlocutor. En todo tipo de comunicación el estilo asertivo es el más eficaz, ya que se orienta por los objetivos y, por tanto, la probabilidad de lograrlos es mayor. Este estilo se caracteriza por expresar clara y concisamente ideas, deseos, demanda y actitudes a otra persona siendo respetuoso con el punto de vista de la misma. Al hablar hemos de conseguir que los contenidos y el lenguaje empleado sean claros, concretos y al mismo tiempo completos. Para ello es conveniente seguir una serie de consejos: • Cuanto más sepamos de un tema, más fácilmente podremos explicarlo. • Emplear frases y párrafos cortos que faciliten la reflexión sobre sus contenidos. • Los tiempos verbales deben estar psicológicamente próximos. Si hablamos del pasado siempre resultarán más próximos los tiempos compuestos. • No debemos recurrir a tecnicismos innecesarios. Para una correcta comunicación ha de adoptarse un estilo asertivo que nos permita orientar la comunicación por los objetivos, seleccionando las habilidades necesarias para lograr dichos objetivos en un contexto determinado. Algunas habilidades que favorecen la comunicación son: • Escuchar activamente. • Atender a las señales no verbales. • Elegir el lugar y el momento adecuados para cada tipo de comunicación. • Resumir aquello que estamos exponiendo. • Hacer preguntas cortas y directas que nos ayuden a obtener información. • Ser positivo. • Dar información útil y planificada.
• Conceder mucha importancia a los primeros momentos de la comunicación. La atención telefónica. El empleo del teléfono es cada vez más común en los servicios de venta y atención al cliente, por lo cual hemos de conocer sus características y peculiaridades de uso. La comunicación telefónica presenta unos rasgos característicos que la diferencian de la comunicación presencial sobre los que conviene reflexionar: • Se trata de un medio frío y distante que exige una mayor formalidad en la comunicación. • La imposibilidad de percibir la comunicación no verbal de nuestros interlocutores hace que el contenido de nuestras palabras y el estilo expresivo sean los elementos clave de la comunicación. • La frialdad del medio hace que las conversaciones de larga duración resulten molestas para los clientes, por lo cual los mensajes deben emitirse en un breve espacio de tiempo. • La imposibilidad de emplear elementos visuales como catálogos o muestras nos exige expresarnos de forma sencilla y estructurada para que nuestros receptores comprendan el contenido de nuestras palabras y puedan visualizar aquello que intentamos describirles. Para comunicarnos correctamente por teléfono podemos ayudarnos de guías de conversación que vayan señalando las frases y el estilo que debemos emplear cuando atendemos el teléfono, así como las respuestas a posibles dudas u objeciones del interlocutor. Estas guías de conversación han de ser redactadas por las personas que atienden el teléfono y su supervisor. Algunos consejos para mejorar las habilidades de comunicación telefónica cuando recibimos llamadas de clientes son: • Responder a la llamada en los primeros tonos. Dejar sonar el teléfono hasta que terminemos la actividad impacienta al que está en la ínea. Es mejor responder, tomar los datos del interlocutor y decirle que le llamaremos en seguida (cuando hayamos terminado la actividad). • Mantener el teléfono aproximadamente a cinco centímetros de los labios para no disminuir la calidad de audición. • La voz da la imagen al cliente de nuestra persona. El tono, volumen y ritmo han de adaptarse al tipo de información dada.
• Evitar frases demasiado largas y utilizar un lenguaje que se adapte al tipo de comunicación del cliente. • Antes de realizar una llamada es necesario planificarla para no iniciar la conversación de forma dubitativa.
2.5 FASES DE LA VENTA Y ATENCIÓN AL CLIENTE. Existe Existen n una serie serie de variab variables les estrec estrecham hament ente e rel relaci acionad onadas as con los procesos de venta que influyen en la calidad de servicio percibida por los clientes. Estas variables otorgan valor añadido tanto a la empresa como a su cartera de productos, influyendo tam amb bién en el posicionamiento de la misma. Estas variables pueden ser: a) Tangibles. Son aquellos instrumentos materiales que influyen en la perc percep epci ción ón de la imag imagen en glob global al de un esta establ blec ecim imie ient nto. o. Po Pode demo moss agruparlas en dos categorías: Ambientación del establecimiento. La decoración, la iluminación, iluminación, el sonido o la estructura de un establecimiento influyen en las expectativas de satisfacción de los clientes. La ambientación debe ser coherente con las políticas de marketing de la empresa, en especial con sus criterios de segmentación y posicionamiento y con sus acciones operativas de comunicación externa. Colocación y presentación de los productos. Gestión del punto de venta bajo criterios de rentabilidad y eficiencia. eficiencia. b) Intangibles. Conductas, aptitudes y actitudes individuales y grupales com co mpart partid idas as por por los miem iembro bros de la organización que que pued pueden en incrementar valor y satisfacción a los clientes. Las principales variables intangibles son: Valores corporativos. Incluyen las creencias de la organización, normas, formas de pensar, etc., y son los elementos que más influencia tienen sobre el producto, las actividades de venta y el servicio postventa. Calida Cal idad d de servic servicio. io. La calida calidad d de servic servicio io queda queda reflej reflejada ada en numerosas ocasi asiones por el estilo de comunicac aciión, el compor comportam tamie iento nto y la motivación del persona personal, l, ele elemen mentos tos que influyen en la imagen de la empresa y la percepción de la calidad de sus productos. Exis Existe ten n una una seri serie e de vari variabl ables es que que inte interv rvie iene nen n en la pres presta taci ción ón de servicios como dimensiones de la calidad percibida por los clientes: • Accesibilidad. Los clientes deben contactar fácilmente con la empresa. • Ca Capac pacid idad ad de resp respue uest sta. a. Pred Predis ispo posi sici ción ón a aten atende derr y dar dar un servicio eficiente sin tiempos muertos ni esperas injustificadas. •
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• Cortesía. Durante la prestación de servicios el personal debe ser atento, respetuoso y amable con los clientes. • Cred Credib ibil ilid idad ad.. El pers person onal al en co cont ntac acto to co con n el públ públic ico o debe debe proyectar una imagen de veracidad que elimine cualquier indicio de duda en los clientes. • Fiabi Fiabili lida dad. d. Ca Capa paci cidad dad de ejec ejecut utar ar la vent venta a y el serv servic icio io que que prometen sin errores. • Seguridad. Los servicios prestados carecen de riesgos. riesgos. • Profesionalidad. La prestación de servicios debe ser realizada por profesionales. 2.6 FIDELIZACIÓN DE LOS LOS CLIENTES CLIENTES Más allá de la satisfacción de un cliente, las empresas deben orientarse al logro de su fidelización. La fidelidad del cliente es una actitud positiva que que supo supone ne la unió unión n de la sati satisf sfac acci ción ón del del clie client nte e (for (forma mada da por por elementos racionales y afectivos) con una acción de consumo estable y duradero. La fidelidad hemos de considerarla como un proceso y, por tanto, no sólo sólo se obti obtien ene e me medi dian ante te los los outp output utss de la em empr pres esa a (pro (produ duct ctos os o serv servic icio ioss ofer oferta tado dos) s),, sino sino que que es la suma suma de dich dichos os outp output utss co con n el proceso de prestación del servicio y la atención percibida por el cliente. Para alcanzar la fidelidad de un cliente es necesario seguir un proceso estructurad estructurado o y coherente coherente que integre integre aquellas aquellas estrategia estrategiass que resulten adecuadas para los diferentes tipos de clientes. Los programas de fideli fidelizac zación ión son pautas pautas de acción acción encami encaminad nadas as a incentivar el consumo del cliente para que éste se implique con la marca o empresa. Estos programas se basan en acciones comerciales y de comu co muni nica caci ción ón sist sistem emát átic icas as y ma mant nten enid idas as a lo larg largo o del del tiem tiempo po que que añaden valor para el cliente. La implementación de un programa de fidelización ofrece tres ventajas principales: 1. Incremento del servicio al cliente. Se ofertan al cliente una serie de ventajas que incrementan el valor percibido por éste: puntos canjeables por viajes, viajes, descuentos en las compras, compras, regalos por un mínimo de compra, etc. 2. Obtención de información. Los clientes adscritos al programa ofrecen sus datos en las fichas de inscripción, con lo cual la empresa sabe cómo es su cliente. Con n la info inform rmac ació ión n ante anteri rior or,, la 3. Eficacia comunicativa. Co empr em pre esa pued puede e desa desarr rrol olllar ca camp mpañ añas as pers person onal aliz izad adas as de comunicación más eficientes y satisfactorias para ambas partes.
El diseño y puesta en marcha de un programa de fidelización debe seguir las siguientes etapas: 1. Sistema logístico de información. Es el núcleo del programa, cuya misión principal es obtener información relevante partiendo de la base de datos de los clientes de la empresa, logrando con ella una correcta segmentación de clientes según su grado de satisfacción. Una vez implementado el programa, el sistema de información ha de recoger la evolución de las respuestas respuestas de los clientes clientes a los diferentes diferentes estímulo estímuloss comerciales del programa. 2. Definición del público objetivo del programa. Segmentar los clientes según su nivel de relación con la empresa y decidir a qué grupos dirigir el programa. 3. Selección de ventajas, primas o incentivos. incentivos. Hay que definir los estímulos significativos para cada tipo de cliente y desarrollar un prog progra rama ma que que iden identi tifi fiqu que e clar claram amen ente te co como mo se van van a otor otorga garr los los dife difere rent ntes es ince ncenti ntivos. os. Los incen ncenti tiv vos pue pueden den ser: ser: eco conó nóm mico coss (descuento (descuentos), s), materiale materialess (regalos), (regalos), servicios servicios especiale especialess (prioridad (prioridad de rese reserv rvas as), ), o co comu muni nica caci ción ón pers person onal al (inf (infor orma maci ción ón anti antici cipa pada da de novedades). comuni nica cació ción. n. Las 4. Diseño de la estrategia de comu comunicaciones han de crear y mantener una relación entre empresa y client cliente. e. Lo Loss medios de co comu muni nicac cació ión n son son los los mism mismos os que que pued pueden en emple emplearse arse para cualqu cualquier ier campañ campaña a de market marketing ing (corre (correo, o, teléfo teléfono, no, Internet, Internet, etc. etc.). ). La Lass estr estrat ateg egia iass de co comu muni nica caci ción ón debe deberá rán n resa resalt ltar ar aquellos aspectos que creen valor y satisfacción para los clientes. 5. Implementación. Las respuestas a la comunicación han de ser inmediatamente cuantificables, para lo cual los sistemas de información deberán desde el primer momento recoger datos y transformarlos en información útil. Es muy muy impo import rtan ante te,, desd desde e el prim primer er día día de impl implem emen enta taci ción ón del del prog progra rama ma,, disp dispon oner er de aque aquell llo o que que se ofre ofrece ce,, ya que que la falt falta a de disp dispon onib ibil ilid idad ad de los los ince incent ntiv ivos os ofer oferta tado doss pued puede e anul anular ar toda toda la efectividad de la campaña previa de comunicación. El personal de contacto con el cliente deberá estar informado y formado puntualmente de las acciones emprendidas, de la forma de conseguir los incentivos y cómo actuar cuando se agotan. Loss resul resulta tado doss obte obteni nido doss co con n los los prog program ramas as de 6. Evaluación. Lo fidelización pueden ser cuantificados atendiendo a diferentes variables como: Incremento de la satisfacción del cliente. Puede medirse mediante el uso de encuestas o sondeos al consumidor. •
La respuesta del cliente. Medir las respuestas obtenidas a una determinada campaña. La repetición de compra o número de compras realizadas durante el mantenimiento de un programa de fidelización. La prescripción. Cuantificación de los nuevos clientes que fueron atraídos por un antiguo cliente. Respuestas a incentivos. Análisis del volumen de respuestas en relación con el valor del incentivo ofertado. Los pequeños establecimientos difícilmente pueden implementar un programa de fidelización de gran complejidad tecnológica, pero pueden desarrollar acciones sencillas y de bajo costo que permiten una rápida evaluación de resultados: • Tarjetas. Que van siendo perforadas por cada compra, de modo que tras realizar un número determinado de compras, la siguiente es, o bien gratis, o bien bonificada. • Cupones de compra. Los clientes compran unos cupones por un valor fijo, con los cuales participarán en un sorteo, de forma que si lo ganan pueden canjearlo por un valor determinado en productos del establecimiento. • Descuentos fijos. A aquellos clientes que son considerados habituales se les comienza a aplicar de forma sistemática un determinado descuento en todas sus compras. •
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Conclusiones Para tener éxito en una entrevista con un posible cliente debemos de tomar en cuenta factores que pueden distraer la atención del prospecto, que nos puedan restar efectividad al momento de realizar la venta. Tenemos que cuidar de no hablar hasta tener toda la atención del prospecto, ya que de no ser así el mensaje que intentamos transmitir será confuso y no tendrá el mismo impacto, por eso necesitamos hacer algo para atraer su atención y evitar las distracciones que puedan tentar al prospecto. El mensaje o la idea debemos transmitirla en forma clara y
concisa, evitando rodear el tema principal, entre menos tiempo ocupemos para transmitir nuestro mensaje más efectiva será la venta. En cuanto a nuestra apariencia es aconsejable utilizar colores fuertes y hasta cierto punto contrastantes, así como portar emblemas de la empresa a la que pertenecemos y tenerlos a la vista. Al exponer es conveniente matizar e inflexionar la expresión oral para que nuestra charla no sea monótona, haciendo énfasis en los puntos más importantes ya sea subiendo un poco el tono de voz, o dándole un matiz distinto al resto de la conversación. Los tecnicismos debemos evitarlos para que el prospecto logre entender el mensaje más claramente y no se distraiga intentando descifrar lo que significan, también debemos de guiar la conversación variando los tópicos tratados para no hacerla tediosa, de igual manera no debemos hablar todo el tiempo, hay que saber escuchar también, sobre todo para identificar las necesidades del prospecto, y con base a estas dirigir la venta. Al vender tenemos que captar la atención del posible cliente, una vez conseguida lo difícil es mantenerla, si logramos crear emociones agradables va a ser mucho más sencillo captar el total de su atención motivándolo a que consuma nuestro producto o servicio, siendo esto nuestro principal objetivo.
Bibliografía. Estructura científica de la venta. José María Llamas. Ed. Limusa. Atención al cliente. Antonio Blanco Prieto. Serie empresa y gestión. • •
Cuestionario. 1. ¿Qué es la atención desde el punto de vista psicológico? 2. El acto de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objeto o cuestión, concentrando la actividad mental sobre él con lo que penetra al campo de la conciencia. 3. ¿Cuantos tipos de atención existen?
Activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un acto consciente, volitivo y con un fin de utilidad práctica y en su aplicación buscamos aclarar o distinguir algo. Activa e involuntaria es la orientada por una percepción. Pasiva es la que es atraída sin esfuerzo porque el objeto es grato y es este quien la orienta. 3 ¿Cuáles son las principales circunstancias de las que depende la atención? La ausencia de atracciones contrarias. La tensión de la sensación. El realce del estímulo. La comprensión. 1. 2. ¿Qué es la atención al cliente? Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes. 4. ¿Cuáles son las tres ventajas principales que ofrece la implementación de un programa de fidelizacion? •
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1. Incremento del servicio al cliente. Se ofertan al cliente una serie de ventajas que incrementan el valor percibido por éste: puntos canjeables por viajes, descuentos en las compras, regalos por un mínimo de compra, etc. 2. Obtención de información. Los clientes adscritos al programa ofrecen sus datos en las fichas de inscripción, con lo cual la empresa sabe cómo es su cliente. 3. Eficacia comunicativa. Con la información anterior, la empresa puede desarrollar campañas personalizadas de comunicación más eficientes y satisfactorias para ambas partes. 5. Existen una serie de variables estrechamente relacionadas con los procesos de venta que Influyen en la calidad de servicio percibida por los clientes. Estas variables otorgan valor añadido tanto a la empresa como a su cartera de productos, influyendo también en el posicionamiento de la misma. ¿Estas variables pueden ser? Tangibles e intangibles
3 BASES FUNDAMENTALES 3.1 LABORES DEL CAJERO El cajero o cajera en un establecimiento comercial es una persona responsable de sumar la cantidad debida por una compra, cargar al consumidor esa cantidad y después, recoger el pago por las mercancías o servicios proporcionados. Otras funciones que realizan los cajeros son las de entregar cupones y amor comerciales o canjear los que reciben por regalos o descuentos, reponer mercancía en las estanterías y etiquetarlas, sobre todo, en los momentos de menor trabajo, asegurarse de los precios de determinadas mercancías en descuento o promoción y hacer el recuento de caja al final de su turno.
De una forma u otra, los cajeros han existido durante miles de años. En la actualidad, el término cajera sirve para designar casi exclusivamente a las empleadas de establecimientos de autoservicio, sobre todo, de alimentación (supermercados e hipermercados). En otro tipo de comercios, son por lo general, los propios dependientes los que ejercen esta función. Los cajeros corren el riesgo de lesiones repetidas de tensión debido a los movimientos constantemente repetidos necesarios para hacer el trabajo, tal como información que
introducen sobre un teclado numérico o pasar el código de barras de los productos sobre el escáner. Un significado menos actual del término se refería al empleado de un negocio responsable de recibir y desembolsar el dinero. En un negocio diferente a la venta al por menor, ésta era una posición de responsabilidad significativa. Con una proporción siempre en aumento de transacciones realizadas utilizando substitutivos del dinero en efectivo (tales como cheques, tarjetas de crédito, tarjetas de débito, etc.), la cantidad de efectivo manejada por tales empleados ha declinado y el uso de la palabra "cajero" ha sido suplantado en gran parte por el de interventor . Los supermercados, los almacenes grandes, las estaciones de gasolina de la gasolina, los teatros de la película, los restaurantes, y muchos otros negocios emplean a cajeros para colocar la venta de su mercancía. La mayoría de las cuentas totales de los cajeros, reciben el dinero, realizan el cambio, completan formas de la carga, y dan recibos. Aunque los deberes específicos del trabajo varían por el patrón, asignan a un registro al principio de sus rotaciones y se dan los cajeros generalmente los cajones que contienen una cantidad específica de dinero con la cual comenzar -- su "ejerce la actividad bancaria." Deben contar sus baterías para asegurarse de que contienen la cantidad correcta de dinero y fuentes adecuadas de cambio. En el extremo de sus rotaciones, cuentan el contenido de los cajones y comparan de nuevo los totales con datos de las ventas. Una escasez ocasional de cantidades pequeñas puede ser pasada por alto pero, en muchos establecimientos, las escaseces relanzadas son argumentos para el despido. Además de contar el contenido de sus cajones en el extremo de sus rotaciones, los cajeros separan y suman generalmente formas de la carga, resbalones de la vuelta, cupones, y cualquier otro item del noncash. Los cajeros también manejan vueltas e intercambios. Deben asegurarse de que esté la mercancía vuelta en buenas condiciones, y determinarse donde y cuando fue comprada y qué tipo de pago fue utilizada. Después de incorporar las cargas para todos los items y de restar el valor de cualesquiera cupones o descuento especial, los cajeros suman la cuenta del cliente y toman el pago. Las formas aceptables de pago incluyen efectivo, cheques personales, tarjetas de crédito, y tarjetas del debe. Los cajeros deben saber que las políticas y los procedimientos del almacén para cada tipo de pago que el almacén valida. Para los cheques y las cargas, pueden solicitar la identificación adicional del cliente o de la llamada adentro para una autorización. Deben verificar la edad de los clientes que compran el alcohol o el tabaco. Cuando la venta es completa, los cajeros publican un recibo al cliente y vuelven el cambio apropiado. Pueden también envolver o empaquetar la compra. Los cajeros han sumado tradicionalmente las compras de los clientes usando las cajas registradoras -- manualmente incorporando el precio de cada producto comprado. Sin embargo, la mayoría de los establecimientos ahora utilizan un equipo más sofisticado, tal como exploradores y ordenadores. En un almacén con los exploradores, un cajero pasa el código de producto universal de un producto sobre el dispositivo de exploración, que transmite el número de código a un ordenador. El ordenador identifica el item y su precio. En otros establecimientos, los cajeros introducen manualmente códigos en los ordenadores, y las descripciones de los items y de sus precios aparecen en la pantalla.
Dependiendo del tipo de establecimiento, los cajeros pueden tener otros deberes también. En muchos supermercados, por ejemplo, los cajeros pesan el producto y el alimento del bulto, así como los items indeseados de vuelta a los estantes. En almacenes de conveniencia, los cajeros pueden ser requeridos saber cómo utilizar una variedad de máquinas con excepción de las cajas registradoras, y equipar órdenes de dinero y vender boletos de la lotería. Las preguntas de las máquinas boleto-que dispensan de funcionamiento y de los clientes que contestan son deberes comunes para los cajeros que trabajan en los teatros de la película y marcan las agencias. En casinos, las personas del cambio del juego y los cajeros de la cabina intercambian monedas y símbolo y pueden publicar rentabilidades. Pueden también funcionar una cabina en el área de la ranuramáquina y equipar a personas del cambio con una batería del dinero en el comienzo de la rotación, o cuente y revise el dinero en cajones 3.2 LA TESORERÍA Y PLATAFORMA DE CAJAS Es una de las funciones críticas dentro del área financiera, pues debe administrar el flujo de caja con una cierta tasa de rentabilidad de oportunidad para ese mercado. Ese flujo es muy propio de cada industria, de cada tipo de negocio, y de cada empresa en particular, con sus productos y servicios. Influyen también las características del país, las tendencias y las estacionalidades, así como el contexto político y regulatorio. Para explicarlo mejor, hay que asociarlo al ciclo de capital de trabajo, el cual se mueve desde el manejo de la producción y los inventarios, hasta que estos se convierten en facturas emitidas (cuentas por cobrar), las cuales al cobrarse alimentan la tesorería, proveyendo el flujo de fondos necesario para pagar las facturas recibidas de los proveedores (cuentas por pagar) por el suministro de inventarios (y otros recursos), los cuales, a su vez, servirán al proceso productivo con el cual comenzó el ciclo. La velocidad a la que una empresa hace circular el ciclo de transformación de inventarios en disponibilidad para pagar o hacer inversiones, debe sincronizarse con los circuitos internos de registro, confección de cheques y envío a la caja, hasta que el proveedor lo retire, lo deposite, y se debite de la cuenta del banco. Como puede notarse, gran parte de la gestión de tesorería está asociada con ritmos y velocidades de cobros y pagos, la mayoría de los cuales pasarán por los bancos. Entre los actores internos y externos que se mueven alrededor de la tesorería, clientes, proveedores y bancos, estos últimos tienen la característica de ser la plataforma sobre la cual se efectúan las transacciones. Gran parte del éxito que pueda tener una tesorería, estará dado por la capacidad de ir un paso adelante de los bancos, llevando un control proactivo de las operaciones que permita anticipar con información precisa y consistente, los movimientos que lleva el banco. Si el banco es la fuente de información primaria en la que se apoya la tesorería, entonces esa empresa será altamente reactiva y dependiente. La relación banco-tesorería, es parte de un conflicto positivo que debe resultar en encontrar puntos en los que ambos ganen (reciprocidades mutuas).
La estrategia de manejo de bancos debe ser capaz de mantener una conciliación de saldos permanente apoyada en tecnología de información, que explique las discrepancias y sea parte del ciclo de negocios. Puede contar con cuentas especializadas, unas para depositar las cobranzas (recaudadoras); otras para emitir los pagos (pagadoras), ambas de saldo cero; y otras llamadas cuentas concentradoras para manejar el diferencial corporativo y el floating de la empresa. Un tesorero debe tener visión de helicóptero para poder anticipar y estar atento a las variaciones del mercado; debe tener acceso tanto a información estratégica (del mismo calibre de la que cuenta el presidente de la empresa), como a especializada financiera (para poder asesorar). Al ser un tipo de operación basada en información, la tecnología debe acompañar a los procesos y reflejarse en la organización. Una operación de tesorería, es principalmente una operación sin papeles, la cual podría virtualizarse totalmente bajo un diseño agresivo e innovador con altos niveles de delegación, y con fortaleza de control en los sistemas de información. Recomiendo el uso de software de tesorería especializados, que sean nativos en ambiente Windows y tecnología web, con capacidad para interactuar con bases de datos relacionales en redes, con protocolos de comunicación de fácil mantenimiento y compatibilidad. Desde la relación en línea con los bancos para poder tener control de sus movimientos, hasta las interfaces internas con los diferentes sistemas transaccionales y gerenciales, para simular el ciclo de capital de trabajo y trabajar con escenarios; mas las posibilidades de integrar tecnologías con proveedores y clientes, según las asimetrías mutuas resultantes de la alineación de los procesos y la organización. Debe apoyarse en información actualizada y confiable, la cual se soporte en una estructura de datos que identifique a la empresa desde adentro, y a la industria y al mercado desde afuera. Pues solo de esa manera podrá confiar en que la estructura de su cartera de inversiones y de endeudamiento son lo que el sistema dice que son. De esa misma forma debe poder confiar en las cifras de cuentas por pagar y cobrar, así como en las de los bancos. Es recomendable un diseño cliente servidor para aquellas estructuras de negocio descentralizadas, en las cuales deba administrarse un conjunto de cuentas pagadoras, asociadas a un esquema de concentración basado en la estructura de cobranzas de la empresa. Como premisa se podría establecer que si una tesorería, en Venezuela, no ha sido revisada/reestructurada/refrescada en los últimos dos años, seguramente necesitará de cambios y actualizaciones para poder cumplir con el rol relevante que estos tiempos le demandan. No hay que olvidar que: El ambiente de negocios está cambiando y la tesorería debe no solo acompañar el cambio, sino ser uno de sus soportes o pivotes. •
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Las nuevas herramientas y tecnologías que están desplegando los bancos les dan liderazgo sobre las tesorerías que aun no se reestructuraron. La optimización del capital de trabajo requiere de un monitoreo permanente de la situación, análisis de escenarios y posibilidades de proyección. La visión del largo plazo tiene cada vez un horizonte mas corto. Para llevar a cabo un proyecto de reorganización recomiendo modelar la tesorería, automatizar el modelo y crear la organización que habilite lo anterior. Debe contarse con un prototipo dinámico que permita que cada paso del modelo de negocios (modelo de procesos) esté soportado en tecnología (automatización), siguiendo los pasos del ciclo de vida.
Un proyecto de reorganización de la tesorería debe incluir un componente fuerte de gerencia del cambio, de forma tal de cooperar en el despliegue de una filosofía de descentralización operativa y de toma de conciencia por cada miembro de la empresa de su rol como ejecutor de las políticas financieras de la empresa, especialmente en lo que a ejecución presupuestaria y control de gastos se refiere. Tanto en la situación presente de Venezuela, como en la nueva economía hacia la que (inevitablemente) nos dirigimos, será importante, como instrumento estratégico, contar con una tesorería capaz de acompañar y habilitar procesos de transformación en los cuales el componente de oportunidad financiera podrá significar la diferencia entre el éxito y el fracaso. ORGANIZACION (GESTION DE TESORERIA) Por sus características, la organización de tesorería debe ser orientada a procesos. Al tesorero deberían reportarle dos organizaciones staff, una para la planificación y otra para el control; y dos organizaciones de línea, una como responsable del manejo de las deudas y las inversiones (largo plazo) y otra responsable por el flujo de caja (corto plazo). La tesorería podría ser vista como un radar de aproximación que maneja en forma coordinada el largo y el corto plazo; todos los días hay una transacción que pasa, total o parcialmente del largo al corto plazo, y es así como se coordina la actividad entre las dos organizaciones de línea que le reportan al tesorero. El manejo de los bancos y el efectivo (cash management) requiere de tiempos, talentos, ritmos y tecnologías diferentes que el manejo de fondos (funds management). Además de la organización formal de tesorería, según la importancia relativa de la tesorería en el negocio, es recomendable que se constituya un comité de tesorería en el cual participe el presidente, el responsable por las ventas, el de abastecimiento o procura y el de la producción; y en forma rotativa participen los que en diferentes oportunidades tengan algo que aportar. El secretario de ese comité debe ser el tesorero.
Debe ser centralizada desde el punto de vista de la gerencia y las decisiones, y altamente descentralizada desde el punto de vista operacional, delegando en los procesos transaccionales del negocio la ejecución del componente financiero. FLUJO DE CAJA Las empresas que llevan al día su flujo de caja pueden identificar con mayor claridad y precisión las magnitudes de sus compromisos, con lo cual están en mejores condiciones para enfrentarlos y en casos de ser necesario iniciar estrategias de negociación con sus principales clientes, proveedores y acreedores. Un seguimiento sistemático de dicho estado financiero permite anticipar problemas, es decir, trabajar más en acciones preventivas que curativas las cuales requieren de menos dinero en efectivo, pero de más gerencia. HERRAMIENTA Los estados financieros constituyen la principal herramienta para abordar cualquier elemento vinculado al tema de finanzas en una organización. Asimismo, cuando el problema esta orientado a las entradas y salidas de dinero en efectivo entonces es el flujo de caja el instrumento más adecuado para comenzar la indagación del problema en cuestión desde una óptica integral y gerencial. APLICACIÓN En el flujo de caja es posible identificar claramente las relaciones de la organización con: los mercados financieros (monto de créditos recibidos y plazos de pagos), de proveedores (monto de créditos recibidos y plazos de pagos) y clientes (monto de créditos otorgados y plazos de pagos). Sino tiene esta información debe proceder a conseguirla inmediatamente y posteriormente debe analizarla con su equipo gerencial. El planteamiento anterior debe ser analizado por segmentos de mercado, tipos de clientes y proveedores. Identificando y jerarquizando la contribución relativa de cada uno en base al nivel de ventas, compras, mercado financiero y otras variables consideradas estratégicas por su organización. Recuerde que no todas las ventas se convierten de manera inmediata en entradas de dinero efectivo y, al mismo tiempo, no todos los gastos se traducen en salidas de dinero en efectivo. Si hay problemas de flujo de caja es necesario revisar nuestras políticas de ventas, de compras, de pagos y de cobranzas. Así como también, las de nuestros principales competidores a diferentes niveles ,es decir, por segmentos de mercado, por tipos de clientes, por ubicación geográfica u otros criterios que puedan aplicar. Analizar el comportamiento del capital de trabajo y sus implicaciones sobre el balance general es el paso previo antes de proponer acciones al equipo gerencial. Siempre debe existir un equilibrio razonable entre el activo circulante y el pasivo circulante de lo contrario tendrá que enfrentar con frecuencia problemas de dinero en efectivo. 3.3 DOCUMENTOS BANCARIOS Documentos Negociables Bancarios Los documentos mercantiles negociables sustituyen al dinero en efectivo; en consecuencia son negociables. Estos son: Letras de Cambio, Pagarés y Cheque.
Letra de Cambio Es una orden escrita de una persona (girador) a otra (girado) para que pague una determinada cantidad de dinero en un tiempo futuro (determinado o determinable) a un tercero (beneficiario).Las personas que intervienen son: La letra de cambio es un título de crédito representativo de dinero. En ella se consigna una cantidad determinada o determinable de dinero que debe pagarse a su tenedor o beneficiario. Por consiguiente, éste tiene un derecho personal o crédito, que debe satisfacer el o los obligados al pago. La letra tiene un carácter abstracto. Por tanto, es independiente del negocio que le dio origen. Es el caso cuando se acepta una letra en pago del precio de una compraventa. En este caso el comprador tendrá dos obligaciones: una emanada de la compraventa y otra, de la aceptación de la letra. Para evitar esto se debe expresar que se acepta la letra en pago del precio o para garantizar o facilitar el cobro del mismo. En la emisión y circulación de una letra de cambio intervienen las siguientes personas: • Librador o girador: Es aquel que pone en circulación una letra de cambio, dando la orden para que se efectúe el pago. • Librado: Es aquel a quien se da la orden de pago, la cual puede o no aceptar. En caso de que acepte, quedará obligado a efectuarlo, pasando a denominarse aceptante. • Portador o beneficiario: Es el titular del crédito representado por la letra, quien deberá presentarla para su aceptación y cobro en los plazos que correspondan. Deberá, además, protestarla si no es aceptada o pagada. Eventualmente también pueden intervenir en la circulación de la letra las siguientes personas: • Endosante: Aquel que endosa una letra, con alguna de las finalidades que más adelante se señalarán. • Endosatario: Aquel en cuyo favor se endosa la letra. El tenedor se considera portador legítimo si justifica derecho por una serie no interrumpida de endosos, aunque el último esté en blanco. • Avalista: Persona que garantiza el pago de la letra. Es importante considerar que la ley dispone que “todos los que firman una letra de cambio, sea como libradores, aceptantes o endosantes, quedan solidariamente obligados a pagar al portador el valor de la letra, más los reajustes e intereses, en su caso”. Por consiguiente, el portador
puede cobrar a cualquiera de ellos, sin que pueda excusarse alegando que se cobre a otro obligado. La letra de cambio debe contener diversas menciones, algunas de las cuales son suplidas por la ley, por lo que no es imprescindible señalarlas en el documento. Sin embargo, aquellas que la ley no suple deben ser señaladas, de lo contrario el documento no valdrá como letra de cambio. Sin perjuicio de ello, puede valer como un simple instrumento privado. Las menciones que necesariamente debe tener la letra de cambio para que valga como tal, son las siguientes: • Indicación de ser letra de cambio: Debe utilizarse el mismo idioma empleado en el título. • La orden, no sujeta a condición, de pagar una cantidad determinada o determinable de dinero. La suma puede ser determinable, por consiguiente, la orden puede consistir en pagar una cantidad de moneda nacional. o moneda extranjera., etc. No procede el pago en especie. Que la orden no esté sujeta a condición se refiere a que el pago de la letra no debe depender de un hecho futuro e incierto. • El nombre y apellido de la persona a quien debe hacerse el pago o a cuya orden debe efectuarse. Este es el portador o beneficiario. En el caso de las personas jurídicas habrá de indicarse su razón social. • El nombre, apellido y domicilio del librado. • La firma del librador. • Fecha de la emisión. El documento que contenga las enunciaciones anteriores será letra de cambio. La ley No. 18.092 de la Ley Chilena señala La letra de cambio es girada de un lugar sobre otro o sobre el mismo lugar. Tendrá fecha. Enunciará: la cantidad que se ha de pagar; los nombres de quien la debe pagar; La época y el lugar del pago; el valor suministrado en dinero, en mercancías, en cuenta o de cualquiera otra manera. Se girará a la orden de un tercero o a la orden del mismo girador. Debe expresar si es única, primera, segunda, tercera, cuarta, etc. Puede librarse una letra de cambio contra un individuo, y ser pagadera en el domicilio de un tercero. Puede librarse por orden y cuenta de un tercero. Se reputan simples promesas, todas las letras de cambio que contengan suposición, ya de nombre, ya de calidad, bien de domicilio, bien de los lugares de donde se han girado, o donde deban pagarse. La firma de mujeres casadas y de solteras no negociantes o que no ejerzan públicamente el comercio, en letras de cambio, no tienen valor respecto de ellas, sino como simple promesas. Las letras de cambio firmadas por menores no negociantes, son nulas
respecto de ellos, salvo los derechos respectivos de las partes, conforme al Código Civil. Las menciones que se pueden insertar al momento del giro, son las siguientes: a) Indicación de la comuna del lugar del pago. Esto tiene importancia para efectos de constatar en el momento de protestar la letra, si se han consignado fondos en Tesorería para el pago de la letra. b) Cláusula “devuelta sin gastos” o “sin obligación de protesto”. Estampada por el librador implica que no caducarán las acciones cambiarias en contra de él, los endosantes o avalistas de ambos, en caso de que la letra no sea protestada en tiempo y forma. Incluida por un endosante, no caducarán tales acciones, en el mismo supuesto, respecto de él. Esto significa que no se produce el “perjuicio de la letra”, materia que se explicará más adelante. c) Cláusula “no endosable”. Si el librador ha insertado las palabras “no endosable” o una expresión equivalente, sólo podrá transferirse o constituirse en prenda conforma a las reglas aplicables a los créditos nominativos. Es decir, no se puede endosar para los efectos indicados, pero si puede transferirse o constituirse en prenda de acuerdo a otras reglas. Sin embargo, puede endosarse en comisión de cobranza. d) Intereses y reajustes de la letra. Los intereses corren desde su emisión hasta su pago, a menos que se especifiquen otras fechas. Se debe establecer un sistema de reajuste permitido por la ley. El Pagaré El pagaré, es un título de crédito o título valor que contiene la promesa incondicional de una persona a la cual se le denomina suscriptora, de que pagará a una segunda persona llamada beneficiaria o tenedora, una suma determinada de dinero en un determinado plazo de tiempo. Se debe indicar que el instrumento es un "Pagaré", siendo expresado en el idioma que se firme el convenio de pago. Al ser impreso el documento, el título del pagaré debe ser escrito totalmente en el mismo idioma del país donde se suscribe. Este requisito obedece a la formalidad de los títulos de crédito. El pagaré, a diferencia de la letra de cambio, posee una promesa de pagar una suma incondicional en moneda nacional o su equivalente internacional. La suma se debe expresar en número(s) y en palabras, junto en la moneda en que se efectuará el pago. Si se paga en moneda extranjera, se debe indicar el día de pago el equivalente entre las monedas. Este requisito es lo que la distingue de los otros títulos de crédito.
Nombre del Beneficiario: Se debe identificar a la persona a quien debe hacerse efectivo el pagaré. Puede ser a favor de una persona física o persona jurídica. Fecha y lugar del pago: La fecha de vencimiento corresponde al día en que el título será pagado. El vencimiento debe ser una fecha. El pagaré debe indicar el lugar en que se debe presentar para su pago. Fecha y lugar en que se suscribe: La fecha se usa para indicar el día exacto de pago y para registros contables para adquirirse. Firma del Suscriptor: No se exige el nombre del suscriptor, sino solamente su firma, y no admite otro medio para sustituirla, sino la firma de otra persona, que suscriba a ruego o en nombre del girador. No se admitirá el uso de marcas o huellas digitales. La ley No. 18.092 de la Ley Chilena señala, que: Todas las disposiciones relativas a las letras de cambio, y concernientes: al vencimiento, al endoso, a la solidaridad, al aval, al pago, al pago por intervención, al protesto, a las obligaciones y derechos del portador, al recambio o los intereses, son aplicables a los pagarés a la orden; sin perjuicio de las disposiciones relativas a los casos previstos por los artículos precedentes y posteriores a ellos. El pagaré a la orden deberá tener fecha. Expresará: la cantidad que deba pagarse, el nombre de aquel a cuya orden está suscrito, la época en que se ha de efectuar el pago; el valor que se haya dado en dinero efectivo, en mercancías en cuenta, o de cualquier otra manera. Todas las acciones relativas a las letras de cambio y a los pagarés a la orden, suscritos por negociantes, mercaderes o banqueros, o por razón de actos de comercio, se prescriben por cinco años, contaderos desde el día del protesto, o desde la última diligencia judicial, si no ha habido condenación, o si la deuda no ha sido reconocida en instrumento separado. Sin embargo, los presuntos deudores estarán obligados, en caso de ser requeridos, a firmar bajo juramento, que ellos no son ya deudores, y sus viudas, herederos o representantes, que creen de buena fe que ya no se debe nada. El Cheque Es uno de los instrumentos con los cuales se moviliza la mayor cantidad de dinero en un país, por medio del cual una persona (librador o cuenta correntista), tiene derecho a disponer de la provisión de fondos que tiene en cuenta corriente bancaria, bien a favor de sí mismo o de un tercero. Condiciones para el pago de un Cheque. • Debe estar bien emitido, es decir, estar fechado para la fecha de la presentación o anterioridad. • La cantidad en números debe ser igual a la cantidad expresada en
letras. • No debe tener enmiendas. • La firma del emisor debe ser igual a la que tiene registrada el Banco en su espécimen de firma. • El emisor debe tener fondos suficientes para efectuar el pago. Partes que intervienen. • Librador o cuentacorrentista. • Girado o Banco Librado.
Maneras de Emitir el Cheque Cheque a la Orden: El girado a nombre de una persona física o jurídica, haciendo constar su nombre y apellido, o la razón social nombre de la entidad, en el mismo cheque. El tenedor, puede endosar libremente el documento, sin otro requisito que el de firmar al dorso del documento. Cheque al Portador: Constituye por su facilidad de cobro y transmisión una especie de billete de banco emitido por un particular, ya que, contra la simple presentación por cualquiera, el banco abona o paga la cantidad indicada en el mismo documento. Por su naturaleza, no requiere fórmula escrita de endoso; se transmite con la simple entrega material. Cheque no Endosable: Es aquel que sólo puede ser pagado a su titular u original beneficiario, y que sólo puede ser transmitido en la forma y con los efectos de una cesión o venta ordinaria. Tipos de Cheques • Cheque de Gerencia: Es aquel emitido por un Banco contra sí mismo, es decir, el Banco es librado y librador al mismo tiempo. • Cheque Propio o Personalizado: Es el diseñado e impreso por personas o empresas a cargo y riesgo de ellas mismas, siendo sus características especiales el poseer el nombre del interesado, la dirección, el capital social, el logotipo de la empresa, etc. Estos están bajo la custodia y responsabilidad del cliente. • Cheque de Viajero: Es un medio de pago utilizado por quienes efectúan viajes a escala tanto nacional como internacional. El adquiriente compra los cheques de viajero en su banco habitual y dispone de ellos presentándolos en su oficina bancaria que tenga relación de corresponsalía con el banco vendedor. PENALIDAD DEL CHEQUE El que emita el cheque sin provisión de fondos y no proveyere al librado de los fondos suficientes antes de su presentación, será penado con
prisión de 1 a 12 meses, salvo que haya estafa; a su vez el que reciba el cheque sabiendo que no tiene fondos suficientes, perderá su acción penal contra el librador y será multado hasta con una quinta parte del valor del cheque. PROTESTO DEL CHEQUE La persona que reciba un cheque y al presentarlo al cobro le sea devuelto por falta de fondos, puede protestarlo. Esto es, la constancia emitida por un notario público, en la que indica la causa por la que no es pagado, y con este protesto el beneficiario del cheque puede intentar las acciones judiciales que considere convenientes, las cuales son dos. Una es la acción civil para cobrar el valor del cheque, pudiendo embargar bienes del emisor del cheque. Y la otra acción es la penal, que consiste es solicitar al Tribunal que el emisor del cheque sea castigado con prisión. CONCLUSIÓN Los Documentos Mercantiles son documentos de crédito de mucha importancia para realizar las transacciones legales en cualquier país. En República Dominicana, esas transacciones tienen su base legal en el Código de Comercio Vigente, en donde se estipula todo lo referente a las mismas. Tanto la Letra de Cambio, el Pagaré como el Cheque son documentos de crédito de mucha importancia ya que los mismos conforman una garantía de recuperación del valor de la prestación de un servicio o de la venta de algún bien, ya sea mueble o inmueble; puesto que mediante su emisión, el tomador puede recurrir a fuentes legales establecidas, como ya se dijo en el Código de Comercio, para hacer efectivo su pago 3.4 RESPONSABILIDAD Y ÉTICA EN EL TRABAJO Vivimos en un período de agitación en el que la economía, la ciencia y la tecnología juegan papeles decisivos. Los adelantos científicos y las nuevas tecnologías ejercen una influencia sin precedente en el trabajo y la vida cotidiana, y los trabajadores se encuentran en el filo del cambio. A medida que ha progresado el proceso de mundialización sin obstáculos ni control, el trato dado a la naturaleza ha pasado a ser intolerable. Esto exige que se vuelva a definir la relación del hombre con su hábitat natural. Profesionales altamente calificados, directores e ingenieros se encuentran en el mero centro del «dilema moral» Son estos empleados los que desarrollan nuevos productos, tecnología, elaboran estrategias de comercialización y abren nuevos mercados. Sus decisiones influyen en el ambiente, las condiciones de trabajo y los consumidores. Lo que parece tener sentido económico en el ámbito individual puede, en la peor hipótesis, derrochar recursos naturales, dañar al medio ambiente, destruir empleos, perjudicar a los consumidores o evadir embargos. En el presente trabajo vemos una definición de profesión, sus características y como también una definición de ética empresarial así también que son los códigos de conductas y
como se presenta una nota exploratoria en la que se hace el cómo se relacionan ética y acción empresarial. En este sentido cabe distinguir tres versiones de la ética empresarial. La primera, que denominamos economicismo limitado, tiene como criterio supremo maximizar beneficios pero acepta como restricción cumplir la legalidad vigente y, en algunos casos, las exigencias sociales del entorno. La segunda versión, designada aquí como dualismo racionalista, introduce la necesidad de justificar cada decisión mediante juicios éticos que se hacen partiendo de alguna teoría ética de corte racionalista que define qué es correcto. La tercera versión es llamada realismo moderado al aceptar la capacidad humana de un conocimiento moderado de la realidad. Entiende que la ética es parte integrante de toda acción en la medida en que ésta incide en quien la realiza y contribuye o dificulta el logro de la excelencia humana, a diferencia de otras teorías. Ética y Profesión El profesional en su diario vivir no solo confronta problemas con relación a su trabajo, sino también en su profesión de día a día con las personas que le rodean, esto hace que muchas veces cometamos errores sin darnos cuenta que estamos pisando la línea d la moralidad y el diario vivir. Desde la revolución francesa, donde se proclamó la igualdad de derechos, existen personas, hombres y mujeres que llevan en su carga la economía y la estabilidad de cualquier país. Desde tiempos muy antiguos nos hemos topado con diferentes profesiones y unto a estas siempre existen reglas que marcan y rigen el desempeño de dichas profesiones. Los hombres y mujeres enfrentan problemas que de una manera u otra podrían poner en tela de juicio su debida conducta, muchas veces ellos mismos dudando de su propia profesionalidad, pero teniendo siempre en cuenta que existen desde tiempos remotos deberes y derechos que cada cual sabe donde clasificarse. FORMACIÓN PROFESIONAL Sabiendo que a uno se le concede la personalidad jurídica desde el momento del nacimiento "derechos y deberes" y a sabiendas también que se van desarrollando con el paso del tiempo. Nuestra vida se rige por diferentes pasos que hacen de cada individuo lo que sería en un futuro, entiéndase, pasar por las distintas etapas de conocimientos: escuela primaria, secundaria y en última grado, la universitaria. Solo eso no basta, ya que esos conocimientos lo forman una generalidad de la vida y el profesional debe de saber combinar esa generalidad con su formación profesional. Entiéndase, por formación profesional un alto grado de conocimiento que se le inculca a un individuo de la sociedad, dotándolo de un interés particular en su profesión que se va a reflejar en su desempeño diario de la vida. CARÁCTER PROFESIONAL El individuo al tener una presencia o personalidad variable, puede modificarse, es decir, puede engrandecer su ego, puede tener una sed inmensa de llegar a la perfección de su profesión, haciéndolo para el un modelo sin errores e inequívocos. El carácter para el individuo en su profesión se refleja desde tiempos antiguos, ellos han experimentado un progreso en todos los tipos de ciencias, han conquistado y desarrollado experimentos que tiempos atrás hubieran sido inimaginables de realizar. El profesional sin carácter puede tender a caer en un modelo usado por cientos de profesionales, puede llegar
a caer en lo que sería la mediocridad, siendo éste el título menos deseable para personas con aspiraciones en la vida. El carácter no se forja solamente con un título, se hace día a día experimentando cambios, ideas, experiencias, se hace enfrentándose a la vida. En definitiva, el título es como el "adorno" de la profesión. No importa si lo tienes, lo importante es saberlo utilizar. VOCACIÓN La vocación es un deseo entrañable hacia lo que uno quiere convertirse en un futuro, a lo que uno quiere hacer por el resto de su vida, es algo que va enlazado y determinado por tus conocimientos generales. Un profesional que carezca de vocación, el proceso puede ser más tardío y difícil para poder desarrollar sus conocimientos, a diferencia de un profesional que sienta una verdadera vocación. ORIENTACIÓN PROFESIONAL Cuando una persona o un individuo carezca del conocimiento o esté inseguro de la actividad que quiera realizar en el ámbito profesional puede asistirse de ayuda en o que es la orientación profesional, siendo este un proceso utilizado por personas capacitadas para ayudar a las personas a conocerse a sí mismos, a conocer el medio social en que viven y poder indicarle de cierta forma la actividad profesional que más le conviene a cada uno de ellos. A mi parecer toda persona que vaya a ingresar a los estudios superiores debe de ir orientado hacia lo que esa persona realmente quiera y pueda aprender y ejecutar. Aunque una persona pueda tener una vocación determinada hacia "x" actividad profesional es necesario y recomendable que se oriente para darle más confianza y seguridad y para ponerle la contraparte y de esa manera poder reafirmar la convicción de esa persona hacia esa actividad. COSTUMBRE La costumbre son normas que crean una sociedad por su continuidad y que le dan un hecho jurídico palpable y tienen como las leyes, consecuencias cuando son violadas, el profesional no solamente debe regirse por su código de ética propio, sino que debe irse hacia un marco de costumbre, entendiendo que no todo lo que se viola esta escrito, ni todo lo que la sociedad repudia lo contiene las leyes. El código de ética de cada profesional enmarca una serie de reglas, derechos y deberes que lo limitan y mantienen al margen de caer en errores profesionales y morales, al mismo tiempo guiándolos por el buen desempeño profesional. Un profesional conlleva consigo una serie de hábitos y costumbres que lo ha adquirido durante toda su vida, no obstante, a eso, no todo lo que uno realiza cotidianamente es correcto ante la sociedad, por lo que un profesional tiene que tener la capacidad moral e intelectual para poder diferenciar lo correcto e incorrecto de su profesión, ya que ejemplos tales como: decir buenos días, tener una sonrisa en la cara, ser solidario, ser buen compañero, son puntos que no están especificados en un código y no por eso limitan al profesional a realizarlo. RESPONSABILIDAD Se dice de una persona que es responsable cuando está obligada a responder de sus propios actos. Aunque algunos autores mantienen que la libertad es definida por la responsabilidad,
la gran mayoría de estos están de acuerdo en que el fundamento de la responsabilidad es la libertad de la voluntad. Una vez admitida la libertad que fundamenta la responsabilidad, se plantea todavía varias cuestiones importantes: ante todo, se trata de saber si la responsabilidad afecta solamente a algunos actos de la persona o bien si afecta a todos. En segundo lugar se plantea el problema de los grados de responsabilidad y finalmente se plantea el problema de la entidad o entidades ante la cual es responsable (debe de ser de carácter personal). El sentimiento de responsabilidad es un sentimiento personal que compromete a cada persona y le hace comprender que no puede simplemente abandonarse a sus conveniencias individuales. Para mí, según las investigaciones que he recopilado de diversas fuentes he llegado a la conclusión del concepto de responsabilidad, el sentimiento de responsabilidad nace y se desarrolla a través de los años. Este sentido nos enseña la importancia de las cosas, a valorarlas y cuidarlas. Todo individuo o persona lleva una responsabilidad sea personal o para otra, pero esta la lleva a cabo dependiendo de sus criterios Al existir el concepto de Ética profesional, es necesario clarificar lo que es la profesión: a. Un servicio a la sociedad único, definido y esencial: es decir, primero, el profesional reclama el monopolio de la actividad que realiza, oponiéndose al intrusismo; segundo, el usuario sabe que dicha actividad está bien definida y delimitada frente a otras; tercero, es un servicio del que ni la sociedad en su conjunto ni ninguno de sus ciudadanos puede prescindir sin grave perjuicio para su bienestar; b. Considerado como una vocación. Se espera del profesional que se dedique en exclusividad y que se identifique con los ideales de la misma (prestando más atención al servicio ofrecido que a las ganancias que le reporta) y se vincule solidariamente con el resto de miembros de la profesión, incorporándose a su organización propia (colegio o asociación); c. Basado, fundamentalmente, en conocimientos y técnicas de carácter intelectual. Socialmente se demanda del profesional una actitud inquisitiva, capacidad de obtener datos, elaborar diagnósticos y proponer soluciones de una manera supuestamente objetiva, distante y crítica. d. Que requiere un periodo previo de preparación especializada y habitualmente formal, en una institución educativa. Esta intensa y larga formación, que se prolonga a lo largo de toda la actividad profesional de diversas maneras -formación permanente, reciclaje- parece justificar la posterior exigencia de compensaciones de carácter económico, a través de unos honorarios elevados; e. Demanda un amplio campo de autonomía, tanto personal como del colectivo en su conjunto, cuyo correlato es la asunción de las responsabilidades inherentes al desarrollo de la actividad. Teniendo en cuenta todas estas características, se puede hablar, de un proceso de " profesionalización", de adquisición progresiva por parte de alguna actividad humana de la condición de profesión. Los sucesivos pasos en esta evolución serían los siguientes: primero, la ocupación en cuestión se convierte en una actividad con plena dedicación; a
continuación, demanda unos conocimientos específicos en un centro especializado (que termina siendo habitualmente una Escuela Superior o Universidad); posteriormente se constituye una asociación profesional que abarca a quienes desarrollan la ocupación y han pasado previamente por el proceso formativo requerido; luego será esta misma organización profesional quien sucesivamente se encargue de obtener una regulación por ley de su actividad y por último, la redacción de un código ético o de conducta. En resumen, entenderemos por PROFESIÓN una ocupación, cuya práctica influye directamente en el bienestar humano y requiere el dominio de una parte compleja del conocimiento y habilidades especializadas, que asume una educación regular y una experiencia práctica. En este contexto un "ingeniero profesional" es una persona que está autorizada para practicar la ingeniería en una condición particular reuniendo todos los requisitos de la ley. Esta autorización, esto es, qué cosas puede hacer un Ingeniero Informático que no puede hacer cualquier otro ciudadano, es un tema que afecta a la carrera profesional y dista mucho de estar resuelto en la actualidad, en España, en Europa y también en USA. Mientras este tema se resuelva, retengamos la idea de que la práctica profesional en un territorio depende de la autorización que esté establecida en cada lugar. Lo anterior implica una RESPONSABILIDAD PROFESIONAL, un caso paradigmático de responsabilidad moral que proviene del conocimiento especial que cada uno posee. Como hemos dicho, debe dominar una parte especial del conocimiento avanzado, particularmente conocimiento que tiene que ver con el bienestar de los otros, que demarcan una profesión. Como guardianes del conocimiento especial que influye en el bienestar humano, los profesionales están obligados por responsabilidades morales especiales, que son, requerimientos morales a aplicar a su conocimiento, de forma que beneficien al resto de la sociedad. Dicho lo anterior, podemos hablar de la existencia tanto de una ética como de una deontología profesional. La primera se centraría sobre todo en perfilar y definir el bien de una determinada profesión (no sólo el personal del propio profesional, sino especialmente su aportación al bien social o común), mientras que la segunda se ocuparía de las obligaciones propias de dicha actividad. Dicho de otra manera: la ética profesional sería la expresión de las diversas y plurales éticas de máximos existentes en todos y cada uno de los profesionales de una determinada especialidad, mientras que la deontología expresaría la ética de mínimos que todas las anteriores comparten y están obligadas a cumplir a pesar de sus diferencias.
4. GESTIÓN Y DOCUMENTACIÓN FINANCIERA
4.1 Clasificación de empresas La Empresa: Es una unidad productiva dedicada y organizada para la explotación de una actividad económica. Las empresas se pueden clasificar de la siguiente manera: Sectores Económicos El origen de su capital. Su Tamaño Conformación de su capital El pago de impuestos El número de propietarios La función social La forma de explotación Este curso hace parte de un conjunto que estarán a su disposición una vez haya finalizado éste, cursado el paquete completo y realizada las • • • • • • • •
practicas pertinentes usted desarrollará la competencia de gestionar la Contabilidad en las Organizaciones Empresariales. POR SECTORES ECONOMICOS Extractivas: Dedicadas a explotar recursos naturales. Ejemplo: empresas mineras (Angloamerican) Servicios: Entregarle sus servicios o la prestación de estos a la comunidad. Ejemplo: Clínicas, salones de belleza, transportes. Comercial: Desarrolla la venta de los productos terminados en la fábrica. Ejemplo: Cadenas de grandes tiendas •
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Agropecuaria: Explotación del campo y sus recursos. Ejemplo: Hacienda, agroindustria. Industrial: Transforma la materia prima en un producto terminado. Ejemplo: Cemento Melón. POR SU TAMAÑO Grande: Su constitución se soporta en grandes cantidades de capital, un gran número de trabajadores y el volumen de ingresos al año, su número de trabajadores excede a 100 personas. Ejemplo: Bancos, Falabella, etc.). •
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Mediana: Su capital, el número de trabajadores y el volumen de ingresos son limitados y muy regulares, número de trabajadores superior a 20 personas e inferior a 100. Pequeñas: Se dividen a su vez en. Pequeña: Su capital, número de trabajadores y sus ingresos son muy reducidos, el número de trabajadores no excede de 20 personas. Micro: Su capital, número de trabajadores y sus ingresos solo se establecen en cuantías muy personales, el número de trabajadores no excede de 10 (trabajadores y empleados). Famiempresa: Es un nuevo tipo de explotación en donde la familia es el motor del negocio convirtiéndose en una unidad productiva. POR EL ORIGEN DEL CAPITAL Público: Su capital proviene del Estado o Gobierno. Ejemplo: Alcaldías. •
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Privado: Son aquellas en que el capital proviene de particulares. Ejemplo: Sociedades comerciales. Economía Mixta: El capital proviene una parte del estado y la otra de particulares. Ejemplo: BancoEstado. POR LA EXPLOTACIÓN Y CONFORMACIÓN DE SU CAPITAL. Multinacionales: En su gran mayoría el capital es extranjero y explotan la actividad en diferentes países del mundo ( globalización). Ejemplo: Angloamerican Grupos Económicos: Estas empresas explotan uno o varios sectores pero pertenecen al mismo grupo de personas o dueños. Ejemplo: Alejandro Echavarria, Manuel Mejia Jaramillo, Carlos Ardilla Lulle, Manuel Carvajal Sinisterra, Jimmy Mayer, Eduardo Santos, Hernando Caicedo Caicedo, Fernando Mazuera, Julio Mario Santo Domingo y Luis Carlos Sarmiento Angulo. •
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Nacionales: El radio de atención es dentro del país normalmente tienen su principal en una ciudad y sucursales en otras. Locales: Son aquellas en que su radio de atención es dentro de la misma localidad.
POR EL PAGO DE IMPUESTOS Personas Naturales: El empresario como Persona Natural es aquel individuo que profesionalmente se ocupa de algunas de las actividades mercantiles, la Persona Natural se inscribe en la Cámara de Comercio, igualmente se debe hacer con la Matrícula del Establecimiento Comercial. Están obligados a pagar impuestos, su declaración de renta aquí le corresponde a trabajadores profesionales independientes y algunos que ejercen el comercio. Los libros que se deben inscribir ante Cámara y Comercio son: Libro de Registro de Operaciones Diarias, Libro de Inventario y de Balances y Libro Mayor y de Balances. •
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Sucesiones Ilíquidas: En este grupo corresponde a las herencias o legados que se encuentran en proceso de liquidación. Régimen Simplificado: Pertenecen los comerciantes que no llenan requisitos que
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Exige la SII Ejemplo: Las pequeñas tiendas, no están obligados a llevar contabilidad. Régimen Común: Empresas legalmente constituidas y sobrepasan las limitaciones del régimen simplificado, deben llevar organizadamente su contabilidad. Gran Contribuyente: Agrupa el mayor número de empresas con capitales e ingresos compuestos en cuantías superiores a los miles de millones de pesos. Son las más grandes del país.
POR EL NÚMERO DE PROPIETARIOS Individuales: Su dueño es la empresa, por lo general es él solo quien tiene el peso del negocio. •
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Unipersonales: Se conforma con la presencia de una sola Persona Natural o Jurídica, que destina parte de sus activos para la realización de una o varias actividades mercantiles. Su nombre debe ser una denominación o razón social, seguida de la expresión "Empresa Unipersonal" o de la sigla "E.U", si no se usa la expresión o su sigla, el contribuyente responde con todos sus bienes aunque no estén vinculados a la citada empresa. Sociedades: Todas para su constitución exigen la participación como dueño de más de una persona lo que indica que mínimo son dos (2) por lo general corresponden al régimen común.
POR LA FUNCIÓN SOCIAL Con Ánimo de Lucro: Se constituye la empresa con el propósito de explotar y ganar más dinero. •
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Trabajo Asociado: Grupo organizado como empresa para beneficio de los integrantes E.A.T. Sin Ánimo de Lucro: Aparentemente son empresas que lo más importante para ellas es el factor social de ayuda y apoyo a la comunidad.
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Economía Solidaria: En este grupo pertenecen todas las
cooperativas sin importar a que actividad se dedican lo más importante es el bienestar de los asociados y su familia.
4.2 DOCUMENTOS MERCANTILES TICKET El ticket o cintas emitidas por máquinas registradoras deberán ser utilizadas en operaciones con consumidores finales y en las realizadas por los sujetos del Régimen Único Simplificado. En operaciones que se realiza con consumidores finales. En operaciones realizadas por los sujetos del Régimen Único Simplificado. Solo podrán ser emitidos en moneda nacional. Permite ejercer el derecho al Crédito Fiscal, sustentar gasto o costo para efecto tributario o Crédito Deducible Los no permiten ejercer el derecho al crédito fiscal, sustentar gasto o costo para efecto tributario o crédito deducible, salvo que cumpla con los requisitos del caso. USO Sustentarán gastos y/o costos para efectos tributarios cuando se identifique el comprador consignando su número de RUC y se emitan como mínimo en original y una copia los que se entregarán al comprador. Permitirán ejercer el derecho al crédito fiscal cuando adicionalmente a los requisitos ya indicados se discriminen en el monto de los tributos o que gravan la operación. IMPORTANCIA
¿QUÉ REQUISITOS SE EXIGEN PARA LAS MÁQUINAS REGISTRADORAS? Las máquinas registradoras que emitan tickets a los que se refiere el presente reglamento, deberán ser, para efecto de la emisión de comprobantes de pago de " programa cerrado", entendiéndose como tal, aquél que no permite modificaciones o alteraciones de los programas de fábrica tales como modificacione de datos en la fecha y hora de emisión, número de máquina registradora, número correlativo autogenerado, número correlativo totales Z (total ventas del día) y gran total (total de ventas desde que se inicia el uso de la máquina registradora). Todo ello sin perjuicio de las funciones adicionales que el mencionado programa permita, distintas a las requeridas para la emisión de comprobantes de pago. Las máquinas registradoras deben registrar en la cinta testigo la información relativa a todas las operaciones realizadas. La cinta testigo, no deberá ser detenida por ningún medio y/o concepto durante el funcionamiento de la máquina registradora; caso contrario, los tickets emitidos no serán considerados comprobantes de pago. FACTURA Es un documento tributario de compra y venta que registra la transacción comercial obligatoria y aceptada por ley. Este comprobante tiene para acreditar la venta de mercaderías u otros afectos, porque con ella queda concluida la operación. La factura tiene por finalidad acreditar la transferencia de bienes, la entrega en uso o la prestación de servicios cuando la operación se realice con sujetos del Impuesto General a las Ventas que tengan derecho al crédito fiscal. Asimismo cuando el comprador o usuario lo solicite a fin de sustentar gastos y costos para efecto tributario y en el caso de operaciones de exportación. Las facturas sólo se emitirán a favor del adquiriente o usuario que posea número de Registro Único de Contribuyentes - RUC, exceptuándose este requisito en operaciones de exportación. En dicho vendedor hace constar en forma detallada las mercaderías vendidas, indicando condiciones y debe ser extendida por duplicado o triplicado y sirve para justificar los registros en los libros respectivos. IMPORTANCIA USO Se emitieron en los siguientes casos: a. Cuando la operación se realice con sujetos del Impuesto General a las Ventas que tengan derecho al crédito fiscal. b. Cuando el comprador o usuario lo solicite a fin de sustentar gasto o costo para efecto tributario.
c. En los servicios de comisión mercantil presentados a sujetos no domiciliados, en relación con la venta en el país de bienes provenientes del exterior, siempre que el comisionista actúe como intermediario entre un sujeto domiciliado en el país y otro no domiciliado la comisión no pagada al exterior. d. Sólo emitirán a favor del adquiriente o usuario que posea número de Registro Unico de Contribuyente RUC, exceptuándose de este requisito a las operaciones de exportación. CLASES DE FACTURAS Se clasifican por el lugar a donde se realizan las operaciones de compra venta de exportación: a. Se llama factura de plaza a la que se extiende cuando las ventas se realizan en la localidad donde radica el vendedor; por ejemplo: Si nosotros compramos mercaderías a la casa Milne y Cía. de Lima para venderlas en un establecimiento ubicado en Lima. La factura de plaza no ocasiona ningún gasto como transportes, embalaje , etc. b. Factura a la Plaza c. Factura de Extensión Se llama factura de expedición a la que se extiende cuando la venta se realiza a compradores que radican en localidades diferentes a la del vendedor; ocasionando gastos de embalaje, transportes, seguros, etc., por ejemplo, cuando compran mercaderías a la casa Ferreyros y Cía que está en Lima, de las diferentes provincias del país. CARACTERÍSTICAS La factura conformada tiene las siguientes características: a. Se origina en la compra venta de mercaderías, así como en otras modalidades contractuales de transferencia de la propiedad de bienes susceptibles de ser afectados en prenda, en las que se acuerde el pago diferido del precio; b. El objeto de la compra venta u otras relaciones contractuales antes referidas debe ser mercaderías o bienes de comercio distintos a dinero, no sujetos a registro; c. Los bienes y mercaderías pueden ser fungibles o no, identificables o no. No deben estar sujetos a carga o gravamen alguno, salvo al que el titulo representa; d. La conformidad puesta por el comprador o adquiriente en el texto del título semuestra por sí sola y sin admitirse prueba en contrario, que éste recibió la mercadería o bienes descritos en la Factura Conformada, a su total satisfacción;
e. Sólo una vez que cuente con la conformidad, el título puede ser objetivo de transmisión; f. Desde su conformidad, representa además del crédito consistente en el saldo del precio señalado en el mismo título, el derecho real de prenda que queda constituida sobre toda la mercadería y bienes descritos en el mismo documento, a favor de tenedor; g. Dimensiones mínimas: ventiúm (21) centímetros de ancho y catorce (14) centímetros de alto. h. Copias: La primera y segunda copias serán expedidas mediante el empleo de papel carbón, carbonado o autocopiado químico; Leyenda relativa al no otorgamiento de crédito fiscal de las copias será impresa diagonal y horizontalmente y en caracteres destacados, salvo en la facturas por operaciones de exportación, en las cuales no será necesario imprimir dicha leyenda. Dentro de un recuadro cuyas dimensiones mínimas serán de cuatro (4) centímetros de alto por ocho (8) centímetros de ancho, enmarcado por un filete, deberán ser impresos únicamente, el número de RUC, la denominación del comprobante de pago y su numeración. Dicho recuadro estará ubicado en el extremo superior derecho del comprobante de pago. BOLETA DE VENTA La boleta de venta tiene por finalidad acreditar o respaldar la transferencia de bienes, la entrega en uso o la prestación de servicios en operaciones con consumidores o usuarios finales y en operaciones realizadas por los sujetos del Régimen Unico Simplificado.
CLASES DE BOLETA a. Boletas por Honorarios Por la prestación de servicios a través del ejercicio individual de cualquier profesión, arte, ciencia u oficio. Por todo otro servicio que genere rentas de Cuarta categoría, salvo lo establecido en el numeral 5 del artículo 7 del Reglamento. a. Boletas de Venta En operaciones con consumidores usualmente finales. En operaciones realizadas por lo sujetos del RUC. No podrán ejercer el derecho al crédito fiscal ni podrán sustentar gastos o costos para efecto tributario salvo en los casos que la ley lo permita. USOS a. Consigna el importe más no detalla el IVA. •
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b. Estos comprobantes no dan derecho al crédito fiscal ni pueden utilizarse para sustentar gastos y/o costos para efectos tributarios. c. Podrán ser utilizados a fin de sustentar gasto o costos para efecto tributario salvo en los casos que la ley lo permita. LETRA La letra de cambio es un documento de crédito que sirve para respaldar las operaciones comerciales realizadas a plazos, la letra de cambio es una orden de pago escrita, por la cual una persona llamada deudor o cargo debe pagar a su vencimiento al tenedor del documento. La letra de cambio históricamente ha surgido, debido a exigencias económicas, que necesitaban de un medio acto para satisfacerlas teniendo en cuenta las múltiples relaciones recíprocas entre los individuos. Dentro de la clasificación de los títulos - valores en causales y abstractos, la letra de cambio viene a ser título - valor abstracto. Con este mismo criterio la letra es un título -valor esencialmente de crédito, es decir, que contiene una operación crediticia que debe satisfacerse mediante el pago de una cantidad de dinero, en un tiempo determinado. Igualmente la letra de cambio es título- valor a la orden, o sea que se puede transferir mediante endoso; aun cuando no figure la cláusula a la orden, la letra es un documento circulante, por tanto puede tener una serie continuada de endosos. Es titulo que origina obligaciones solidarias de todos los que han firmado la letra, frente al ultimo tenedor; al igual que participa también de las otras características de los demás títulos- valores. La principal diferencia entre los títulos - valores causales y abstractos estaría, no en que en ellos se expresa o la causa que les a dado origen; sino en que el título abstracto está desvinculado de la relación subyacente, siendo indiferente que esta relación sea o no mencionada en él, es decir, que la causa debendi no está vinculada ni indicada mientras que en los títulos causales si lo está. En la letra de cambio intervienen tres personas: Girador (o librador), Orden (o tenedor) y Cargo (o librador). PERSONAS QUE INTERVIENEN EN LA LETRA DE CAMBIO ENDOSO DE UNA LETRA La letra de cambio es un titulo creado para circular y para servir como instrumento de pago, por esta razón este impreso cuenta en su reverso con una cláusula de endoso, mediante la cual el tomador puede transmitir la propiedad del documento a otra persona, a su vez esta persona podría transmitirla a otra y así sucesivamente. Quien transmite la letra se llama endosante y quien la recibe endosatario.
El primer endoso se realiza en la casilla que aparece en el dorso del documento "páguese a ..."; y los siguientes en los espacios vacíos. La transmisión del efecto se debe realizar por la cantidad total y de forma incondicional. Para llevar a cabo el endoso, el endosante deberá firmar e indicar los datos del endosatario. Si esto no figura nos encontramos ante un endoso en banco, que podra ser cumplimentado en cualquier momento, con objeto de ceder la propiedad de la letra a la persona que se determine en ese instante , quien figura como endosatario final, recibe el nombre de ultimo tenedor. Los anteriores son simplemente tenedores, salvo la persona que recibió la letra del librador que se conoce como tomador. El ultimo tenedor o el tomador si no hay endosos es quien en el momento del vencimiento debe presentar la letra al librado para que la haga efectiva Si el librador escribió en el titulo "no a la orden" la letra no se puede endosar. LIQUIDACIÓN DE COMPRA La Liquidación de Compra es un documento que acredita las adquisiciones que efectúen las personas naturales o jurídicas, sociedades conyugales, sucesiones indivisas, sociedades de hecho y otros entes colectivos a productos y/o acopiadoras (Persona Natural) de productos primarios derivados de la actividad agropecuaria y pesca artesanal, de productos silvestres, minería. Siempre que éstas (reiteramos, personas naturales) no otorguen comprobante de pago por estar imposibilitados de obtener número de RUC. DEFINICIÓN USOS a. Se emitirán en los casos señalados en el numeral del Art. 6 y cuando la ley o la administración tributaria lo determine. b. Podrán ser empleados para sustentar gastos o costos para efecto tributario. c. Permitirán ejercer el derecho al crédito fiscal siempre que se cumpla con lo establecido en el manual. ORDEN DE COMPRA Es un documento similar a la nota de pedido, se utiliza para solicitar mercaderías a un determinado proveedor cuando se encuentran en una misma localidad y el proveedor no envía vendedores para ofrecer el producto. Es el documento formal que utiliza el departamento de compras para solicitar la mercadería que requiere. Debe ser concreto, claro y específico en lo que se solicita.
Antes de emitir la orden de compra, debe enviarse una solicitud de cotización a cada uno de los proveedores que pueden abastecernos de las mercaderías requeridas las cotizaciones por los proveedores se procederá a emitir la orden de compra a nombre del proveedor elegido. USO Se extiende el documento por duplicado el original se envía al proveedor y la copia queda en la empresa que solicita la mercadería. NOTA DE CRÉDITO La Nota de Crédito será emitida al mismo adquiriente o usuario para modificar comprobante de pago emitidas con anterioridad. Específicamente para disminuir (abonar o acreditar) el importe de una factura a la que no se le ha considerado oportunamente ciertos descuentos o que por pronto pago se deba conceder un determinado descuento, así como por la anulación de operaciones. GUIA DE REMISIÓN Es un documento que se emplea en el comercio para enviar las mercaderías solicitadas por el cliente según su Nota de Pedido y este se encuentra impreso y membretado, según necesidad de la Empresa sirve para que el comercio tenga testimonio de los artículos que han entregado en las condiciones solicitadas y aprobado por el departamento de venta. Este documento se extiende por duplicado o triplicado según la necesidad de la empresa, por lo general es práctico que sea un talonario con 3 copias una queda en el talonario para la empresa que vende, la otra es entregada al cliente junto con las mercaderías; y la tercera es devuelta con la firma de conformidad del cliente, en el que certifica haber recibido conforme. USO El que emite es el remitente ya sea persona natural o jurídica, el que envía el bien. El documento se debe emitir un original y 3 copias. El transportista está en la obligación de conservar una copia para SUNAT y para mantener una copia en archivo. RECIBOS El recibo es un documento, mediante el cual una persona acredita haber recibido de otra una determinada suma de dinero en efectivo o en especie y sirve de comprobante de pago. EL VALE Es un documento que contiene una promesa escrita en el cual una persona se obliga al pago de una suma determinada. También se define •
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como una nota escrita que una persona manda a otra a fin de que mercaderías o dinero por cuenta del firmante del documento. LOS GIROS Es un documento por el cual una persona de orden a otra para pagar a una tercera cierta cantidad de dinero, en distintos lugares al de procedencia, puesto que los giros pueden extenderse en moneda nacional y en moneda extranjera. Los giros se clasifican según el medio que utilizan para el traslado del dinero. Así puede ser: Giro Bancario. Giro Telegráfico. Giro Cablegráfico. USO Al emitirse un giro, el banco emisor deberá abonar su importe en la cuenta corriente del Banco girado cargándolo el comprador del giro, mientas que el Banco girado cargara la cuenta corriente del Banco emisor abonado el giro al beneficio. Los giros que se toman en las oficinas postales solo permiten efectuar remesas dentro del país. Estas transferencias se pagan a sus beneficiarios a la vista. CARTA DE CRÉDITO Son aquellas que los comerciantes dirigen a otros corresponsal o clientes suyos. USO Se entregan cartas de crédito a los socios de las compañías. A señores empleados y viajeros cuando salen a otras plazas o cuando salen del país. La carta de crédito es para facilitar fondos a los viajeros a medida que va necesitando. Las personas que necesitan viajar y llegar cantidades considerables de dinero, para evitar riesgos entrega a un comerciante o banquero cierta cantidad de una carta de crédito a su favor por el importe que deposita. PAGARÉ Es un título- valor de circulación y aparece como forma impropia del contrato de cambio que contenía intereses. Es un documento de crédito al igual que la letra de cambio, con la promesa pura y simple de pagar una suma de dinero, en un determinado tiempo. • • •
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A diferencia de la letra de cambio, que es un documento de orden abstracto, el pagaré es un título- valor de origen causal, es decir que en documento se podrá pactar los intereses, puede incluirse la causa que da origen al pagaré, como también podrá incluirse la garantía con la cual se afianza la obligación. Es por esta razón seguramente, que el pagaré es más utilizado que la letra de cambio, en los bancos e instituciones financieras, por cuanto el propio pagaré podrán pactar los intereses y garantizar la obligación mediante el aval, en otras palabras diremos que es un título- valor más completo que la letra de cambio. El cheque es un documento de pago inmediato, a diferencia de la letra de cambio y el pagaré, que son documentos de crédito. Orden de pago pura y simple librada al banco, en el cual el librador tiene fondos depositados en cuenta corriente; o autorización para girar en cuenta corriente con sobregiro. DIFERENCIA ENTRE PAGARÉ Y LETRA DE CAMBIO La diferencia sustancial y más sobresaliente en el pagaré, respecto a la letra de cambio, es que mientras esta última es de orden abstracto (es decir que no se indica la causa que la origina ni se pueden pactar los intereses) en el pagaré si se puede indicar la causa que lo origina pactar los intereses y afianzar la obligación. Por ello, como ya dijéramos anteriormente, la preferencia que tienen por el pagaré las instituciones de crédito, como son los bancos, las mutuales, financieras, etc. NOTA DE PEDIDO Es el documento que utilizan las empresas, para que a través de él, los clientes soliciten los artículos deseados. Se extienden por duplicado o triplicado, según las necesidades de la empresa, el original queda para la empresa proveedora y la copia se entrega al cliente para que pueda controlar su pedido. Dicho documento es emitido por la empresa proveedora, con fines de control interno dentro de su negocio. USO Se extiende por duplicado o triplicado el original queda para la empresa proveedora y las copias se entrega al cliente para que pueda controlar su pedido. En este documento se indica la cantidad, calidad, precio unitario y condiciones en que se solicitan las mercaderías en calidad de venta. CHEQUE •
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El cheque es un documento de pago inmediato, a diferencia de la letra de cambio y el pagaré, que son documentos de crédito. Orden de pago pura y simple librada al banco, en el cual el librador tiene fondos depositados en cuenta corriente; o autorización para girar en cuenta corriente con sobregiro. Los cheques son girados a cargo de los bancos; quienes entregan talonarios numerados en serie. También dichos talonarios pueden ser mandados a confeccionar por el librador, pero previa autorización del banco correspondiente. Para librar o girar un cheque el girador debe tener los fondos suficientes o sobre giro que le otorga el banco. CARTAS DE CRÉDITOS DOCUMENTARIOS Por crédito entiéndase al documento o título comercial, mediante el cual el emisor generalmente un banco por cuenta y orden de un cliente (el importador) se compromete a pagar o hacer pagar (generalmente a través de otro banco) a un beneficiario (el exportador) con sujeción a las condiciones y términos del mismo una determinada suma o importe. Ordenante - Importador Emisor - Banco del Importador Notificador - Banco corresponsal(generalmente del exportador) El crédito es la evidencia al compromiso legal ineludible en virtud del cual el emisor debe pagar o hacer pagar al beneficiario, una vez que éste último cumpla con las condiciones y términos estipulados. Dicho de otro modo el crédito significa para el beneficiario, la garantía de un banco para el ordenante, también la garantía que el pago sólo se realiza una vez efectuado el embarque, siempre y cuando se cumplan con las condiciones estipuladas. El crédito también cumple un rol como medio de financiación, tanto para el ordenante como para el beneficiario. El crédito constituye una transacción u operación totalmente independiente, diferente y distinto de las compra-ventas de las mercaderías y de los contratos sobre los cuales suelen estar basados pero que le son del todo ajenos y extraños. Es decir, en las transacciones u operaciones con créditos todas las partes interesadas manejan sólo documentos, nunca mercaderías. FIANZA Por la fianza, el fiador se obliga frente al acreedor a cumplir determinada prestación, en garantía de una obligación ajena, si esta no es cumplida por el deudor. La fianza puede constituirse no solo a favor del deudor sino de otro fiador. • • •
CERTIFICADO DE DEPOSITO EN ADUANAS O WARRANT Cuando un comerciante entrega sus mercaderías para la explotación en las Aduanas que existen en los puertos, la Aduana que es la oficina que administra y controla los derechos y le entrega un certificado de deposito por duplicado que se conoce con el nombre de Warrant. NOTA DE DÉBITO Es un documento emitido las empresas para indicarle el titular que se ha cargado a su cuenta un valor determinado por concepto de intereses, fletes, moras, devoluciones. La nota débito será emitida al mismo adquirenteo usuario para modificar comprobantes de pago emitidos con anterioridad. Específicamente para incrementar (carga o devitar) el importe de una factura emitida a la que no se le ha considerado oportunamente si es por gastos adicionales, así como por anulación de operaciones. RECIBOS POR HONORARIOS El recibo por honorario debe ser utilizado (emitido) por los profesionales, técnicos, artistas y científicos que presentan sus servicios en forma independiente e individual y que para efectos del impuesto a la renta genera rentas de cuarta categoría. Es oportuno además, mencionar que si el profesional técnico, artista o científico, prestará sus servicios en forma asociativa, ya no genera rentas de cuarta, sino Rentas de Tercera Categoría. En este caso ya no está obligado a emitir recibo por honorarios, sino factura o boleta de venta. Es oportuno precisar en el caso del profesional y técnico independiente que labore en forma individual deberá emitir este tipo de comprobantes de pago. Sin embargo el profesional o técnico asociado deberá emitir factura y/o boletas de venta. De acuerdo a ciertas normas que comentaremos más adelante los contribuyentes generan rentas de Cuarta podrán suspender sus "Pagos a cuenta" o "Retenciones" durante el ejercicio. BOLETA DE PAGO Es el documento de carácter laboral debe ser otorgado por la empresa al trabajador bajo su cargo, el mismo que debe ser impreso teniendo en cuenta los requisitos que señala el dispositivo legal antes mencionado. HOJA DE RESUMEN DE PLANILLAS (MINISTERIO DE TRABAJO) Este documento ha sido implementado por el Ministerio de Trabajo mediante decreto supremo 018-91-TR, estableciéndose la obligación de las empresas para presentarlas hasta el 15 de Julio cada año, ante dicha entidad pública, sobre información de planillas al 30 de junio. A través
de este formulario la empresa (persona natural o jurídica) proporcionará anualmente, información al ministerio de trabajo sobre el número de trabajadores, total de remuneraciones, situación de los trabajadores, tanto de ejecutivos empleados y obreros. En particular para el año 1996 la oficina de economía del trabajo y productividad del ministerio de trabajo y promoción social a publicado la directiva 001-96-TR/0ETP del 28 de junio estableciendo las normas que regula esta obligación de carácter laboral por parte de las empresas del sector privado. Precisamente dicha obligación la deben cumplir las empresas ubicadas en Lima que cuenten con más de diez (10) trabajadores y las empresas ubicadas en las demás provincias con más de cinco (5) trabajadores. El dispositivo en mención a fijado sanciones pecuniarias o multas que van desde el 15% de UTM hasta 1 UTM. Dependiendo del número de trabajadores de la empresa, con un incremento del 50% adicional si la presentación se realiza después del 30 de setiembre de 1996 . Las empresas obligas (más de 10 trabajadores para Lima y más de 5 trabajadores para las demás provincias) serán convocadas por el ministerio de trabajo de acuerdo a l cronograma conforme al último dígito de su RUC, establecido por este, pudiendo establecerse fecha posterior al 15 de julio. REGIMEN UNICO DE CONTRIBUYENTES FORMULARIO 2000 REGIMEN UNICO SIMPLIFICADO SOLICITUD DE INSCRIPCIÓN FINES Mediante este formato la persona natural y la sucesión indivisa que generara rentas de tercera categoría y que se acogerá al Régimen Unico Simplificado, se inscribirá en el registro único del contribuyente, siempre y cuando cumpla con lo siguiente : Obtener ingresos brutos por ventas de bienes y/o prestación de servicios en promedio no excedan de S/.12,000.00 mensuales (pudiendo variar, por norma legal). Que el personal a su cargo no exceda de cuatro personas, por turno. Realizar actividades solo en un establecimiento opuesto comercial. Los dos último requisitos no serán de aplicación para las personas que se dediquen a las siguientes actividades: Actividad agropecuaria. Extracción de madera. •
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Extracción de productos silvestres. Pesca artesanal para consumo humano directo. El contribuyente determinará su ubicación en la categoría de pago que le corresponda con ocasión del primer pago de la cuota mensual que realice. Es oportuno referir que la persona natural o la sucesión indivisa que ya posea RUC pero que desee acogerse al Régimen Unico Simplificado lo podrá hacer mediante el formulario 2127 y la boleta de pago 1000. Solo el "Nuevo" contribuyente que recién se acoja al RUS deberá hacerlo a través del formulario 2000. El formulario 2000 lo obtendrá en las oficinas de la SUNAT previa presentación de su liberta electoral. FORMULARIO 2127 REGISTRO UNICO DE CONTRIBUYENTES FINES 1. Modificar los datos consignados por el contribuyente para el REGISTRO UNICO DE CONTRIBUYENTES, en su condición de persona natural inscrito con el Régimen Unico Simplificado a través del FORM, 2000 o en su condición de persona natural o jurídica inscrita en el Régimen general o especial a través del FORM 2119, o en su caso FORM 2046 o FORM2054. 2. Cambios de Régimen. Pudiendo ser: del Régimen Unico Simplificado al Régimen Especial o al Régimen General. 3. Suspensión de la actividad económica. 4. Reinicio de la actividad económica comunicada previamente su suspención. SISTEMA NACIONAL DE PENSIONES CREACION Y FINALIDAD El Sistema Nacional de Pensiones, sustituto de los sistemas de pensiones de las Cajas Nacional de Seguridad Social, del Seguro Social del Empleado y del Fondo especial de Jubilación de Empleados Particulares, se creó con el objeto de eliminar desigualdades, corregir las deficiencias en las prestaciones y lograr el financiamiento de los distintos regimenes de pensiones para brindar una protección más amplia y adecuada de los trabajadores, posibilitándose con ello la incorporación al sistema de los trabajadores independientes. A partir del 01-06-94 la Oficina de Normalización Previsional (ONP), que tiene como función administrar el Sistema Nacional de Pensiones y el Fondo de Pensiones a que se refiere el D. Ley Nº 19990 (24-04-73). IMPUESTOS MUNICIPALES • •
Tenemos el Impuesto Predial, Alcabala, Imp. Automotriz, Imp. a las apuestas Imp. a los Juegos (casinos), Imp. Espectaculos públicos, todo esto está normado por el D.L. Nº 776 y sus modificaciones y ampliatorias. A través del 776 están reguladas los ingresos de las municipalidades.
4.3 DOCUMENTOS FINANCIEROS EL PAGARÉ Es un documento financiero por medio del cual la persona sé confiesa deudora a otra de cierta cantidad determinada o determinable de dinero y se obliga a pagarla en la forma que el mismo documento indica. REQUISITOS QUE DEBE CONTENER El pagaré de acuerdo con la ley debe contener necesariamente los siguientes enunciados: La indicación de ser pagare El lugar y la fecha de expedición El lugar y la época de pago, si el documento no indica lugar de pago, se entenderá que debe efectuarse en el lugar de expedición. La promesa, no sujeta a condición, de pagar una determinada o determinable condición de dinero • • •
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El nombre o apellidos del beneficiario o la persona a cuya orden se debe efectuar el pago La firma del suscriptor L a falta de uno de estos requisitos da lugar para que el documento no sea considerado pagare. Por lo común en el pagare intervienen dos personas: El suscriptor que es la persona que firma el documento con la promesa de pagarlo y el beneficiario que es la persona a quien debe pagarse el documento. CLASE O TIPO DE PAGARE: Para continuara con la metodología que hemos seguido en la letra de cambio, vamos a hablar de clases o tipos de pagare para referirnos a los plazos , términos o formas en que de acuerdo con la ley pueden extenderse estos documentos. En efecto él pagare puede ser extendido: a la vista, a un plazo contado desde su fecha o a un día fijo determinado. Pagare a la vista: es aquel que debe ser pagado al momento de su presentación. Se reconoce por que lleva la cláusula a la vista, o por que no indica fecha de vencimiento. Pagare a un plazo de su fecha: Es aquel en que el plazo empieza a regir a contar desde la fecha de su emisión, se caracteriza por llevar la formula a (60), (90), (120) etc...días pagare, u otra similar. Pagare a día fijo y determinado: Es aquel que indica el día preciso en que debe ser pagado, se identifica por la frase “al (5), (6), (7) de Octubre de 19...... pagare. VENCIMIENTOS PARCIALES El pagare es un documento que admite vencimientos sucesivos, constituyendo esta forma una de las maneras mas usadas en el campo financiero; así como las instituciones bancarias le incorporan la denominada cláusula de aceleración, la cual hace exigible el monto total o insoluto por el no pago de unas de las cuotas APLICACIÓN AL PAGARE DE NORMAS RELATIVAS A LETRA DE CAMBIO Por mandato de la ley son aplicables al pagare las normas relativas a letra de cambio como: el vencimiento, pago, cláusulas de reajustabilidad, solidaridad de los endosantes, protesto etc... y que nosotros tratamos recientemente. EL CHEQUE La ley lo define como una orden escrita y girada contra un banco para que este pague a su presentación, el todo o parte de los fondos que el librador pueda disponer en cuenta corriente. •
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El cheque es siempre pagadero a la vista. Cualquier mención contraria se tendrá por no escrita. El cheque presentado al cobro antes del día indicado como fecha de emisión es pagadero el día de presentación. La ley especifica cuales son los requisitos que ha de cumplir a saber: El nombre del librado El lugar y la fecha de la expedición La cantidad girada en letras y números La firma del librador ( persona natural o jurídica que ha abierto su cuenta corriente en el banco y que gira cheque ). Cualesquiera otras circunstancias o clausuras que se agreguen al cheque se tendrán por no escritas salvo aquellas frases estampadas por el librador y bajo su firma con el propósito de revalidarlo mas allá de su fecha de expedición. Si el cheque no indica lugar de giro, se le presume extendido en la plaza en que funciona la oficina sobre la cual fue girado. Los cheques de cuenta corriente son facilitados(unidos en talonarios) por las entidades bancarias a las personas que hayan suscrito una cuenta corriente, para que pueda disponer de los fondos depositados en ella. TIPOS DE CHEQUES Atendiendo a las relaciones que se establecen entre las personas que intervienen en el cheque , estos se pueden clasificar como siguen: Al portador : es aquel al que no se le han borrado las frases a la orden de ni o al portador . En la practica suele llamarse cheque abierto. Estos cheques pueden ser cobrados por cualquier persona. Sin embargo tratándose de estos cheques el banco debe dejar constancia de la identidad de quien lo cobra, exigiendo la presencia de su Cédula Nacional de Identidad. A a orden: Es aquel que se le has borrado la frase o al portador. En la practica suele llamarse cheque cerrado. Debe ser cobrado por la persona a cuya orden fue extendido, o a quien le haya sido endosado, o por el mandatario del tenedor con poder suficiente. Si el cheque ha sido endosado en banco, pasa ser al portador. Se puede cobrar personalmente, en cuyo caso se debe cancelado puede ser depositado, para esto se debe endosar. Cheque nominativo. Es aquel al que se le han borrado las frases la orden de y o al portador . Solo puede ser cobrado por la persona a cuyo nombre se extiende o por su mandatario con poder suficiente. También puede endosarse en comisión de cobranza, pero únicamente a un banco y por aquel a cuyo nombre se extiende. • • • •
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Cheque cruzado: Es aquel que tiene en su anverso dos líneas paralelas y transversales y solo puede ser presentado al pago por un banco. Puede al mismo tiempo extenderse como nominativo, a ala orden o al portador. El cheque cruzado puede llevar en su anverso dos líneas paralelas y transversales, desde el extremo superior al inferior. ENDOSO DEL CHEQUE Es la firma del beneficiario( o de su representante si se trata de una persona jurídica) puesta al dorso del cheque , mediante la cual se transfiere el dominio del documento o se entrega en cobro. Todo cheque que se deposite debe ser endosado. Hay dos formas de endosar un cheque: Endoso general: Consiste ene estampar en el dorso del cheque la firma y timbre de la razón social si es persona jurídica. Puede ser cobrado por cualquier persona. Endoso nominativo: puede ser cobrado o depositado solo por la persona a nombre de quien se extiende el endoso. PROTESTO DEL CHEQUE El cheque se protesta por falta de pago. El protesto se estampa al dorso al momento de la negativa de pago; expresándose la causa la fecha y la hora con la firma del librado, sin que sea necesaria la visita de un ministro de fe. Todo cheque protestado por falta de fondos o cuenta cerrada , debe ser aclarado en el banco a la brevedad posible. Sanción y penalidad en el cheque El librador que incurra en los siguientes hechos: - Girar sin tener fondos o créditos disponibles suficientes en su cuenta corriente - Retirar los fondos disponibles después de expendido el cheque - Girar sobre cuenta cerrada o inexistente - Indicar al banco orden de no pago por causas legales - No consignar fondos suficientes para atender el pago del cheque de los intereses corrientes y de las costas judiciales, dentro del plazo de tres días contados desde la fecha que se notifique el protesto - Puede ser sancionado con las penas que indica el código penal. No servirá para eximirse de responsabilidad la circunstancia de haber girado sin fecha a una posterior a la de su expedición. los fondos disponibles después de expendido el cheque o girare sobre cuenta cerrada o no existente, o revocase el cheque por causales distintas a las señaladas en el articulo 26, y que no consignare fondos •
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suficientes para atender al pago del cheque , de los intereses corrientes y de las costas judiciales dentro del plazo de tres días contados desde la fecha que se le notifique el protesto será sancionado con las penas de presidio señaladas en el código penal. LA LETRA DE CAMBIO La letra de cambio puede ser definida de la siguiente forma: Documento expendido por una persona, llamada librador, que en la fecha que se indica pague una cierta cantidad de dinero a la persona indicada llamada tomador.
La letra de cambio esta regulada por la Ley numero 18092 publicada en el diario oficial de 14-1-82. PERSONAS QUE INTERVIENEN EN LA LETRA DE CAMBIO En la letra de cambio intervienen a lo menos tres personas : quien la emite, denominado librador, a aquel que se emite la orden de pago denominado librado, y a la persona que ser ve favorecida con el pago denominada tomador. Librado o aceptante. Es la persona que ha de hacerse cargo del pago de la letra a su vencimiento. Librador : Es la persona que crea la letra dando la orden de pago al librador. Tomador. Es la persona a quien el librador transmite la letra, para que el librador la pague. El tomador puede endosar la letra a terceras personas o presentarlas a la aceptación y al cobro. Avalista: Es la persona que garantiza que el importe de la letra va a ser hecho efectivo en el día de su vencimiento por el librado, ya que ,en caso contrario, se hace responsable de pago. Endosante y endosatario: El endosante es la persona que haciéndose poseedora de la letra, la transmite a otra , por medio del endoso ,quien a su vez, puede transmitirla mediante un endoso posterior. REQUISITOS DE LA LETRA DE CAMBIO La letra de cambio es un documento de carácter formal, lo cual significa que debe reunir una serie de requisitos concretados en la ley para que nazcan los efectos típicos de la letra , a saber. La indicación de ser letra de cambio, escrita en el mismo idioma empleado en el titulo. El lugar y la fecha de su emicion. No obstante ,si la letra no indicase el lugar de la emicion , se conciderara girada en el domicilio del librador. La orden ,no sujeta a condicion de pagar una cantidad determinada o determinable de dinero. •
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El nombre y apellido de la persona a que debe hacerse el pago o a cuya orden debe efectuarse. El nombre, apellido y domicilio del librado. El lugar y al época de pago. No obstante si la letra no indicara el lugar de pago del documento, este deberá efectuarse en el domicilio del librador señalado en el documento, y si no tuviera fecha de pago se consideraría pagadero a la vista. La firma del librador. Además puede presentarse cualquiera de las siguientes circunstancias: Bajo la responsabilidad del librador, su firma podrá estamparse por otros procedimientos que se autoricen en el reglamento, en los casos y con la formalidades que en el se establezcan. Si hubiere varios librados, deberá indicarse un domicilio único para todos ellos. La letra de cambio puede ser girada a la orden o al cargo del propio librador. Si una letra se girare contra varias personas, todas ellas se consideraran librados , a menos que expresamente se halla considerado una orden, en cuyo caso se entenderá como librado solo al que aparezca en primer lugar en el documento y a los demás ,como librador subcidiario en el orden señalado. Si el valor de la letra apareciera escrito ala vez en palabras y cifras , valdrá la suma escrita en palabras en caso de diferencias entre unas y otras. PARTES DE LA LETRA DE CAMBIO Para que la letra tenga valides debe ser timbrada por el servicio de impuestos internos. Los conceptos contenidos en la letra son los sgte.: Numero total de letras . Fecha de vencimiento. Lugar y fecha de emisión. El importe de la letra en números. El vencimiento de la letra .Es un requisito esencial; sin el la letra se considerará pagadera a la vista . El nombre completo del tomador. Es un requisito esencial. El importe de la letra (con letras). El nombre ,domicilio y rut. Del librado Firma del librador. •
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El endoso es escrito por el cual el tenedor legitimo transfiere el dominio de la letra ,la letra en cobro la constituye en prenda. El endoso debe estamparse al dorso de la letra misma o de una hoja de prolongación adherida a ella, esta debe ser firmada por el endosante. El endoso puede aparecer de distintas formas: Si la letra solo esta firmada es un endoso traslaticio de dominio; este certifica la aceptación y pago de la letra y el o los endosantes serán solidariamente responsables de los efectos o la falta de aceptación o pago, Salvo estipulación en contrario estampada en el dorso. Si el endoso contiene la cláusula valor en cobro, en cobranza o cualquier otra mención que indique un cierto mandato, permite al port portado adorr ejer ejerce cerr todo todoss los los dere derech chos os de la letr letra, a, salvo salvo los los de endosar en dominio o garantía. El endoso de la garantía es aquel que lleva escrito al dorso valor en gara garant ntía ía , este este facu facult lta a al port portad ador or para para ejer ejerce cerr todo todoss los los derechos emanad anado os de la letra. El endoso hecho por el endosatario en garantías solo vale como endoso en cobro. EL AVAL El aval es un acto escrito y firmado en la letra de cambio, en una hoja de prolongación adherida a esta, o en un documento separado,por el cual el girador, un endosante o un tercero garantiza en todo o en parte el pago de ella. El aval aval pue puede ser ser limita mitado do a tiem tiempo po,, caso aso ,can ,canttidad idad o pers person ona a determinada; y en tal caso ,solo producirá la responsabilidad que el avalista se hubiere impuesto. BOLETA DE HONORARIOS. Para Pa ra inic inicio io de ac acti tivi vidad dad,, se debe debe hace hacerr un trám trámit ite e de inic inicia iaci ción ón de actividades donde uno queda en la condición de contribuyente. Loss que Lo que trib tribut utan an co con n bole boleta tass de hono honora rari rios os que que para para pres presta tarr sus sus serv servic icio ioss solo solo nece necesi sita tan n hace hacerr uso uso de su ca capa paci cida dad d inte intele lect ctua ual, l, (comisionistas, asesorías etc… ) es decir, no necesitan disponer de un capital. Hay que sacar boleta para acreditar que eres contribuyente, y para que la persona o institución donde se presta el servicio, tenga un respaldo fidedigno del gasto que realizó por la contratación del servicio. También esta boleta sirve como respaldo de la retención del impuesto que efectuaron para solicitar devolución si procede en abril del año siguiente. ASPECTOS LEGALES: •
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El mandatario puede ser gratuito o remunerado (honorario) , es determinada por convención de las partes, antes o después del contrato, por la ley, la costumbre o el juez. Los servicios de las profesiones y carreras que suponen largos estudios, o que esta unida la facultad de representar y obligar a otra persona respecto de terceros, se sujetan a las reglas del mandato. GUIA DE DESPACHO Documento que la ley obliga a emitir cuando se hubiere optado en postergar el otorgamiento de la factura, y cuando se trasladen bienes que no importen venta. La guía de despacho debe contener los siguientes datos y cumplir con las características que mencionan: EMITIRSE EN TRIPLICADO. La guía de despacho debe emitirse en triplicado, debiendo el original y el triplicado acompañar los bienes corporales muebles que se trasladan con motivo de una venta. El duplicado deberá conservarlo el emisor en su poder, a objeto de proceder posteriormente a la facturación de la operación cuando corresponda. NOMBRE DEL PRESTADOR DEL SERVICIO Y DEL RECEPTOR. Deberá indicarse el nombre completo del prestador del servicio, y del receptor de los bienes remitidos, cuando se trate de convenciones que no constituyen venta además del resto de los antecedentes legales exigidos. DETALLES DE LAS ESPECIES. Consignar el detalle completo de las especies que se trasladen, con indicación de las unidades, peso, volumen, nombre y características de la especies y valor unitario. PRECIO APROXIMADO DE LAS ESPECIES. En los traslados que no importen ventas podrá- omitirse el valor unitario pero habrá de consignarse en forma clara y detallada el motivo del mismo. IMPRESIÓN DE LA FRASE. Únicamente las copias voluntarias o extras, constituidas por el cuarto, quinto y siguientes ejemplares, deberán llevar, en forma atravesada la frase: “COPIA NO VALIDA PARA EFECTOS TRIBUTARIOS” ORDEN DE COMPRA. •
La orden de compra es el documento por medo del cual una empresa pide a su proveedor que le despache las mercaderías o artículos que se indican en la orden de compra indicada.
ASPECTOS LEGALES La compra por orden de una cosa designada solo por su especie y que el vendedor debe remitir al comprador, implica de parte de esta la facultad de resolver el contrato, si la cosa no fuere sana y de regular calidad. Comprada y expedida por orden la cosa vendida bajo condiciones de entregarla entregarla en un lugar determinad determinado, o, se extiende extiende que la compra compra ha sido verificada bajo la condición suspensiva casual de que la cosa llegue a su dest destin ino. o. Cump Cumpli lida da la co cond ndic ició ión n el co comp mprad rador or no podr podrá á diso disolv lver er el contrato, salvo que las cosas no fueren de recibo o de las especies y calidad estipuladas. CARACTERÍSTICAS CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES -La orden de compra puede tener su origen en una solicitud de compra, en la aprobación de un presupuesto, cotización, o simplemente en la necesidad de contar con ciertos artículos cuyas características y precios aparecen en catálogos, revistas, etc… - La orde orden n de co comp mpra ra se exti extien ende de en tant tantos os ejem ejempl plar ares es co como mo es necesario en la empresa, original y una copia para el vendedor, quien al devolver la copia firmada da testimonio de su captación de compra, otra para el control de bodega, etc... IMPUESTO AL VALOR AGREGADO.(I.V.A.) El iva es un impueto general de naturaleza indirecta, que recae sobre el consumo y grava las entregas de bienes y prestaciones de servicio, efectuadas por empresarios y profesionales, así como las importaciones de bienes. El impuesto se aplica en el territorio nacional de acuerdo a lo establecido por D.L.N°1606, de Diciembre de 1976, emitido por el ministerio de hacienda. OPERACIONES NO SUJETAS AL I.V.A. Se consideran no sujetas al I.V.A., aquellas operaciones que por su naturaleza estan fuera del ámbito de aplicación del I.V.A. Se pueden señalar entre otras la siguientes: -Trabajos realizados en régimen de relaciones laborales. -Prestaciones de servicios. Operaciones exentas de I.V.A. Determinadas operaciones estan exentas de I.V.A., lo cual supone que no pueden repercutir las cuotas del I.V.A. en sus ventas o prestaciones de servicios. Las empresas que realizan operaciones exentas soportan al I.V.A., en sus compras, pero no pueden repercutirlo en sus s us ventas. SUJETO DEL IMPUESTO.
El I.V.A. afecta al vendedor que celebre una convención que esta ley defina como venta o equipare a venta. El sujeto pasivo repercute al I.V.A. al adquiriente del bien o servicio que será el que lo soporta. Los sujetos pasivos no deben ingresar en tesorería general de la república todo del I.V.A. que hayan repercutido a sus clientes, sino únicamente la diferencia entre el débito fiscal recaudado en sus ventas y el I.V.A. Crédito fiscal en sus compras
4.4 MONEDAS Y BILLETES
MONEDAS
Moned 1 Moned Peso: 5 Diámetro: Forma: Peso: Canto: Diámetro: Forma:
Moned 10 Moned Peso: 50 Diámetro: Metal: Forma: Peso: Canto: Diámetro: Forma:
100 Metal: 100 Diámetro: Forma: Metal: Canto: Diámetro: Espesor:
Moned 500 BILLETES El Banco Central de Chile tiene la propiedad intelectual sobre los diseños de los billetes y monedas en actual circulación, según consta de la inscripción N° 115.594 del Departamento de Propiedad Intelectual, razón por la cual se encuentra prohibida la publicación o reproducción de ellos en forma total o parcial sin su consentimiento. Su infracción estará sujeta a las sanciones civiles y penales que contemplan los artículos 78 y siguientes de la Ley N° 17.336.
Metal:
CARACTERÍSTICAS DE SEGURIDAD Y DESCRIPCIÓN DE LOS BILLETES Aprenda más acerca de sus billetes, sus dimensiones, colores, sistemas de impresión y diseño y sus características de seguridad
Peso: Diámetro: Forma: Canto:
BILLETE 1000
MARCA DE AGUA. La marca de agua se logra proporcionando diversos grados de grosor al papel. Ello permite que, al mirarlo a contraluz, se aprecie la imagen del Capitán de Infantería Ignacio Carrera Pinto, tanto en el anverso como en el reverso del billete.
MOTIVO CONCIDENTE. Al observar el billete a contraluz se puede ver completa una figura que está impresa parcialmente en ambas caras.
HILO DE SEGURIDAD. Al mirar el billete a contraluz se aprecia una línea oscura y en ella se repite la leyenda “MIL”.
PAPEL. Está compuesto únicamente de fibras de algodón que le dan una textura firme, resistente y áspera al tacto.
IMPRESIÓN EN RELIEVE. La técnica usada en la impresión confiere un mayor grosor a la imagen del Capitán de Infantería Ignacio Carrera Pinto del anverso y la reproducción del Monumento a los Héroes de la Concepción del reverso del billete. Para apreciar este relieve, sólo hay que tocarlo o rasguñarlo muy suavemente.
FIBRILLAS LUMINISCENTES Al exponerlo a la luz ultravioleta, el papel con el cual es fabricado este billete no resplandece. Sin embargo, brillan pequeñas fibras azules y amarillas, dispuestas al azar tanto en su anverso como en su reverso.
DISCO FLUORESCENTE. Al exponer el reverso del billete a la luz ultravioleta, se aprecia un disco fluorescente en la parte superior derecha del motivo principal.
NÚMERO FLUORESCENTE Al exponer el reverso del billete a la luz ultravioleta, se aprecia un número fluorescente de dos dígitos en la parte superior izquierda del motivo principal, para aquellos billetes con año de impresión 2006.
Billet 100 Dimensiones: Papel: Marca de Agua:
BILLETE 2.000
IMAGEN SOMBREADA . En este billete se puede ver a contraluz el retrato de don Manuel Rodríguez Erdoyza, tanto en el anverso como en el reverso del billete.
VENTANAS TRANSPARENTES. Este billete fabricado en polímero tiene dos ventanas transparentes. La ventana principal incluye un diseño en relieve del número 2000.
MOTIVO COINCIDENTE. Al observar el billete a contraluz se puede ver completa una figura hexagonal con una antorcha, que está impresa parcialmente en ambas caras.
HILO DE SEGURIDAD. Al mirar el billete a contraluz se aprecia una línea oscura y en ella se repite la leyenda “DOS MIL”.
EL POLÍMERO. Es una lámina más lisa, suave y resistente que el billete de papel.
IMPRESIÓN EN RELIEVE. La técnica usada en la impresión confiere un mayor grosor a la imagen de don Manuel Rodríguez Erdoyza del anverso y al grabado de la Iglesia de los Dominicos del reverso del billete. Para apreciar este relieve, sólo hay que tocarlo o rasguñarlo muy suavemente.
IMAGEN LATENTE. Al inclinar el billete se puede distinguir en el ángulo superior derecho un guilloche con las letras B C, visibles en claro u oscuro según el ángulo de inclinación del billete.
MICROIMPRESIÓN. Se necesita una lupa para ver la letra más pequeña que aparece nítidamente en el billete con la leyenda “BANCO CENTRAL DE CHILE”
NÚMEROS DE SERIE. Al exponerlo a la luz ultravioleta, el papel con el cual es fabricado este billete no resplandece y los números de serie se tornan fluorescentes.
FIRMAS Y AÑO DE IMPRESIÓN. Al exponer el anverso del billete a la luz ultravioleta las firmas y el año de impresión se tornan amarillo-verdosos
DISCO FLUORESCENTE. Al exponer el reverso del billete a la luz ultravioleta se aprecia un disco fluorescente en la parte superior del centro del motivo principal.
Billete 2000 Dimensiones: Sustrato:
Ventana Compleja:
BILLETE 5.000
MARCA DE AGUA. La marca de agua se logra proporcionando diversos grados de grosor al papel. Ello permite que, al mirarlo a contraluz, se aprecie la imagen de Gabriela Mistral, tanto en el anverso como en el reverso del billete.
HILO DE SEGURIDAD. Al mirar el billete a contraluz se aprecia una línea oscura y en ella se repite la leyenda “CINCO MIL”.
PAPEL El papel está compuesto únicamente de fibras de algodón que le dan una textura firme, resistente y áspera al tacto
IMPRESIÓN EN RELIEVE. La técnica usada en la impresión confiere un mayor grosor al retrato de Gabriela Mistral del anverso y al motivo principal del reverso del billete. Para apreciar este relieve, sólo hay que tocarlo o rasguñarlo muy suavemente.
FIBRILLAS LUMINISCENTES Al exponerlo a la luz ultravioleta, el papel con el cual es fabricado este billete no resplandece. Sin embargo, brillan pequeñas fibras azules y amarillas dispuestas al azar, tanto en su anverso como en su reverso.
DISCO FLUORESCENTE. Al exponer el reverso del billete a la luz ultravioleta se aprecia un disco fluorescente en el ángulo superior izquierdo.
NÚMERO FLUORESCENTE . Al exponer el reverso del billete a la luz ultravioleta se aprecia un número fluorescente en el costado superior derecho del motivo principal, para aquellos billetes con año de impresión 2006.
Billete 5000 Dimensiones: Papel: Marca de Agua: BILLETE 10.000 MARCA DE AGUA. La marca de agua se logra proporcionando diversos grados de grosor al papel. Ello permite que, al mirarlo a contraluz, se aprecie el retrato del Capitán de Fragata Arturo Prat Chacón, tanto en el anverso como en el reverso del billete.
Colores: MOTIVO COINCIDENTE. Al observar el billete a contraluz se puede ver completa una estrella de cinco puntas, que está impresa parcialmente en ambas caras.
HILO DE SEGURIDAD. Al mirar el billete a contraluz se aprecia una línea oscura y en ella se repite la leyenda “DIEZ MIL”.
PAPEL El papel esté compuesto únicamente de fibras de algodón que le dan una textura firme, resistente y áspera al tacto.
IMPRESIÓN EN RELIEVE. La técnica usada en la impresión confiere un mayor grosor al retrato del Capitán de Fragata Arturo Prat Chacón del anverso y a la Hacienda de San Agustín del reverso del billete. Para apreciar este relieve, sólo hay que tocarlo o rasguñarlo muy suavemente.
FIBRILLAS LUMINISCENTES Al exponerlo a la luz ultravioleta, el papel con el cual es fabricado este billete no resplandece. Sin embargo, brillan pequeñas fibras azules y amarillas dispuestas al azar, tanto en su anverso como en su reverso.
DISCO FLUORESCENTE. Al exponer el reverso del billete a la luz ultravioleta se aprecia un disco fluorescente en el extremo inferior derecho del motivo principal.
NÚMERO FLUORESCENTE. Al exponer el reverso del billete a la luz ultravioleta, se aprecia un número fluorescente de dos dígitos en el costado superior izquierdo del motivo principal, para aquellos billetes con año de impresión 2006.
Billete 10000 Dimensiones: Papel: Marca de Agua:
BILLETE 20.000 MARCA DE AGUA. La marca de agua se logra proporcionando diversos grados de grosor al papel. Ello permite que, al mirarlo a contraluz, se aprecie la imagen de don Andrés Bello, tanto en el anverso como en el reverso del billete.
MOTIVO COINCIDENTE. Al observar el billete a contraluz se puede ver completa una alegoría formada por un libro con un tintero y una pluma, esta última rodeada por dos ramas de laurel, que está impresa parcialmente en ambas caras.
HILO DE SEGURIDAD. Al mirar el billete a contraluz se aprecia una línea oscura y en ella se repite la leyenda “VEINTE MIL”.
PAPEL Este billete está compuesto únicamente de fibras de algodón que le dan una textura firme, resistente y áspera al tacto.
IMPRESIÓN EN RELIEVE. La técnica usada en la impresión confiere un mayor grosor a la imagen de don Andrés Bello del anverso y al grabado del frontis de la Casa Central de la Universidad de Chile del reverso del billete. Para apreciar este relieve, sólo hay que tocarlo o rasguñarlo muy suavemente.
IMAGEN LATENTE. Al inclinar el billete se puede distinguir en el ángulo inferior derecho, un guilloche con las letras B C, visibles en claro u oscuro según el ángulo de
inclinación del billete.
FRANJA IRIDISCENTE. Al inclinar el billete se aprecia una banda vertical que brilla y cambia ligeramente de color sobre la cual se repite el número 20000.
EFECTO ÓPTICO VARIABLE. La cifra 20 cambia de color pasando de verde claro a verde azulado, al inclinar el billete.
FIBRILLAS LUMINISCENTES. Al exponerlo a la luz ultravioleta, el papel con el cual es fabricado este billete no resplandece. Sin embargo, brillan pequeñas fibras azules y amarillas dispuestas al azar, tanto en su anverso como en su reverso.
NÚMEROS DE SERIE. Al exponer el anverso del billete a la luz ultravioleta, los números de serie se tornan amarillo-verdosos.
DISCO FLUORESCENTE. Al exponer el reverso del billete a la luz ultravioleta se aprecia un disco fluorescente en la parte inferior del centro del billete.
MICROIMPRESIÓN. Se necesita una lupa para ver la letra más pequeña que aparece nítidamente en el billete con la leyenda “BANCO CENTRAL DE CHILE”
MICROIMPRESIÓN. Se necesita una lupa para ver la letra más pequeña que aparece con la leyenda“VEINTE MIL PESOS”.
Billete 20000 Dimensiones: Papel: Marca de Agua:
4.5 TARJETAS DE CRÉDITO Y DÉBITO TARJETA DE CRÉDITO La tarjeta de crédito es una tarjeta plástica con una banda magnética, un microchip y un número en relieve. Es emitida por un banco o entidad financiera que autoriza a la persona a cuyo favor es emitida, utilizarla como medio de pago en los negocios adheridos al sistema, mediante su firma y la exhibición de la tarjeta. Entre las más conocidas del mercado están: Visa, American Express, MasterCard, Diners Club, JCB, Discover, entre otras. Las grandes tiendas y almacenes del mundo también emiten tarjetas de crédito para sus clientes. Los usuarios tienen límites con respecto a la cantidad que pueden cargar, pero no se les requiere que paguen la cantidad total cada mes. En lugar de esto, el saldo (o "revolvente") acumula interés. Se puede hacer sólo un pago mínimo así como pagar intereses sobre el saldo pendiente. Si se paga el saldo total, no se pagan intereses. La mayor ventaja es la flexibilidad que le da al usuario, quien puede pagar sus saldos por completo en su fecha límite mensual o puede pagar una parte. La tarjeta establece el pago mínimo y determina los cargos de financiamiento para el saldo pendiente. Las tarjetas de crédito también se pueden usar en los cajeros automáticos o en un banco para servirse de un adelanto de efectivo aunque, a diferencia de las tarjetas de débito, se cobra un interés por la disposición, comisión y, en algunos países, un impuesto porque se trata de un préstamo. Un pago con tarjeta de crédito es un pago con dinero M1 (dinero crediticio) que como todo agregado monetario distinto de M0 no es creado por los bancos centrales sino por los bancos privados o las tiendas que dan créditos. Por tanto, el hacer efectivo un cobro con tarjeta de crédito depende de la solvencia de la entidad emisora de la tarjeta. Ese dinero crediticio NO es del tarjetahabiente, lo tiene que pagar. Cuando se compra con una tarjeta de crédito, normalmente la entidad financiera carga el importe en cuenta en cuanto al lugar en el que se efectua la compra . Al dar autorización, separan la cantidad, pero la aplica hasta que se hace el cargo por la compra. Hay una modalidad de pago en la que se paga una parte de las compras cada mes. Puede ser sin intereses o con intereses, depende del plan. Si se toma el plan de pago sin intereses y no cubre el abono completo del mes, el saldo se convierte en una deuda común de la tarjeta y se paga intereses por él. Se suele cobrar una cuota anual por el uso de la tarjeta. Cuando se paga con tarjeta en el comercio, el cobrador suele pedir una identificación (identificación personal, permiso de conducir, etc ) y exige la firma del pagaré o voucher para acreditar que se es propietario de la
tarjeta. Existen algunas excepciones donde no se solicita firmar el recibo, a éste sistema se le denomina "autorizado sin firma" y suele utilizarse en comercios con grandes aglomeraciones de gente, como lo son cines, restaurantes de comida rápida y otros lugares similares. En algunos paises se solicita el ingreso de un PIN para autorizar las compras de manera presencial. En caso de uso fraudulento hay que dar aviso por escrito a la entidad financiera o tienda que le da la tarjeta pidiendo que anule el cargo y seguir los trámites de cada institución. El emisor de la tarjeta debe demostrar que la compra ha sido hecha por el propietario. La compras con tarjeta de crédito pueden tener diversos seguros sobre el saldo financiado. TARJETA DE DEBITO La tarjeta de débito es una tarjeta bancaria de plástico con una banda magnética, usada para extraer dinero de un cajero automático y también para pagar compras en comercios que tengan una terminal, en que el dinero que se usa se toma a débito del que se disponga en la cuenta bancaria, caso contrario como ocurre con las tarjetas de crédito. Algunos bancos realizan acuerdos con sus clientes para permitirles extraer dinero en descubierto, generando un préstamo con sus respectivos intereses. Su cuota anual es más barata que la de crédito o incluso resulta gratuita.
4.6 CUENTAS BANCARIAS INTRODUCCIÓN La acción de recibir fondos por parte de los Bancos, tanto de personas naturales, como jurídica se conoce como depósitos. Estos pueden ser: a) A la vista o sea cuenta corriente; y b) A plazo fijo o sea, cuenta de Ahorro. Mediante una cuenta corriente, los depositantes colocan su dinero en el banco y para hacer el pago de sus obligaciones los retiran por medio de cheque que él mismo confecciona según su conveniencia. Este tipo de cuentas facilita las operaciones comerciales, como también el retiro del dinero La cuenta de Ahorro, es otro de los servicios que presta un banco, quien acepta estos depósitos de dinero para guardarlos y protegerlos. El depositante tiene la facultad de retirarlos según su conveniencia y los clientes que lo posen, ganan intereses sobre sus saldos bancarios. De acuerdo a la Ley Bancaria, todo institución de este tipo debe mantener un cierto porcentaje de estos depósitos en sus reservas en efectivo. Para las cuentas corrientes debe ser el 20% del total, mientras que para las cuentas de ahorro debe ser del 10% Los Bancos deben mantener cierta cantidad de esos depósitos para responder a los posibles retiros de sus clientes (es importante desde el punto de vista de la confiabilidad de los clientes). Esta garantía que protege a los depositante contra las actividades especulativas de los bancos se llama "encaje". LAS CUENTAS BANCARIAS CUENTAS CORRIENTES Estos son depósitos corrientes que pueden ser utilizados en cualquier momento a voluntad y requerimiento del titular de la cuenta. Es una forma de captación de depósitos que constituyen un servicio que ofrece el banco y al cual acuden y se acogen los clientes debido a la confianza, comodidad, seguridad y el control que se le da a los fondos que ponen bajo la custodia del banco. Los saldos en este tipo de cuenta no ganan intereses y prácticamente el banco no cobra por este servicio. Los depósitos a la vista constituyen una forma de dinero fiduciario que es utilizado por los bancos para crear dinero y aumentar la oferta monetaria a través del mecanismo del crédito y del principio de las reservas fraccionarias.
La cuenta corriente representa depósitos de los clientes cuyas sumas son pagaderas a solicitud del interesado, mediante órdenes de pago o cheques, sin previo aviso. En el sistema panameño, cada banco es libre de establecer sus propias políticas y se rige por un reglamento interno, que en términos generales, difiere de un banco a otro. En este sentido, los bancos que operan en Panamá, han establecido que toda cuenta corriente debe mantener un saldo mínimo, que es diferente para cada uno de ellos. Aquella cuenta que refleja un saldo inferior a ese mínimo, serán penalizadas con un recargo que varía según la institución financiera y es, generalmente, expresado en UF. Otro ejemplo lo constituye la devolución de cheque por los bancos cuando las cuentas no disponen de saldos suficientes para cubrir el importe del pago. En este caso, los bancos no siguen una política uniforme, ya que si bien, todos hacen un cargo a la respectiva cuenta, el monto del débito varía en los distintos bancos. Las cuentas corrientes pueden ser abiertas, tanto por personas naturales como jurídicas y se clasifican en personales y comerciales; el tiempo de duración es indefinido y la relación contractual entre el banco y el cliente puede darse por terminada por decisión de cualquiera de las dos partes. Para la apertura de este tipo de cuenta se han establecido algunas exigencias o requisitos. -En primer lugar, se requiere un depósito inicial mínimo, que como se ha indicado anteriormente, no es igual en todos los bancos. En algunos de ellos de puede abrir una cuenta, con un depósito inicial de, depende de la entidad financiera. También difiere, si se trata de una cuenta corriente personal o comercial. Para las cuentas corrientes personales, se requiere la presentación de la cédula de identidad personal, para los nacionales y el pasaporte para los extranjeros. Llenar un formulario que tiene el banco para tal fin, en el que debe suministrar la iguiente información: Nombre del cuentahabientista Dirección fiscal (domicilio del trabajo o negocio) Dirección postal Números de teléfonos Referencias personales y bancarias Dirección donde desea recibir el estado de cuenta (casa, trabajo, negocio, oficina, apartado postal, etc.) • • • • • •
Firma o firmas de las personas autorizadas, que servirá para cotejarlas con las órdenes de pago. Para las cuentas corrientes comerciales, se requiere además de lo anteriormente mencionado: Copia del Pacto Social de la compañía o empresa debidamente registrado Acta de la reunión de la Junta Directiva en la que se autoriza la apertura de la cuenta en el banco. Sin embargo, la condición de cliente del banco está supeditada a verificación de los datos suministrados y el banco se reserva el derecho de comunicar la aceptación o cesación de lo acordado, en un término de siete (7) días siguientes a la apertura de la cuenta. DEPOSITO DE AHORROS O CUENTAS DE AHORRO. Los depósitos de ahorros es aquel tipo de depósito que se consigna en las entidades financieras que tienen entre sus actividades, la captación de fondos y los mismos se mantienen en poder y a disposición de dicha entidad por períodos más largos que los depósitos de cuenta corriente. El hecho de mantener por un mayor tiempo, los fondos depositados en el banco, pero con la facilidad de convertirlos en dinero corriente (efectivo) es un corto tiempo y sin pérdida de valor, es lo que le asigna a esta clase de depósito la categoría o calificativo de "cuasi-dinero". Por otra parte, para hacer retiros de estas cuentas, especialmente cuando se trata de montos elevados, el banco exige un aviso previo por escrito, de tal manera que pueda contar con la liquidez suficiente para cubrir el compromiso. Los bancos reconocen un beneficio trimestral en concepto de interés, por las cuentas de ahorros, que de acuerdo a la reglamentación de la Comisión Bancaria, ese interés es anual, capitalizado trimestralmente, sobre el promedio de los saldos más bajos de cada mes. Cualquier persona mayor de edad, puede abrir este tipo de cuenta. Para el banco, constituye un típico servicio de captación de recursos. Los depósitos de ahorro se clasifican en ahorros corriente y ahorros a plazo fijo. DEPÓSITOS DE AHORRO CORRIENTE Esta clase de depósitos da lugar a las cuentas de ahorros, las cuales pueden abrirse por cantidades que son diferentes para los diversos bancos y que pueden ser muy pequeñas para algunos de ellos. Los dueños de estas cuentas pueden depositar y retirar dinero cuando lo deseen, pero sólo ganan intereses los saldos que se mantienen por un período determinado de tiempo. •
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En Chile, los depósitos de ahorros están reglamentando por la ley general de bancos, a través de la S.B.I.F.(Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras). De acuerdo a lo establecido por esta Comisión, todo retiro de sumas depositadas en cuentas de ahorros, requiere de un aviso por escrito del ahorrante. En cuanto a la tasa de interés máxima que los bancos podrán pagar sobre depósitos, la S.B.I.F. dispone que esa tasa será de…depende de la institución financiera. Los intereses se calculan y capitalizan, generalmente al final de cada trimestre. DEPÓSITO A PLAZO FIJO Son depósitos que se formalizan entre el cliente y el banco por medio de un documento o certificado; se pactan por un monto y plazo determinado y de los mismos no pueden hacerse retiros ni incrementarse antes del vencimiento del plazo pactado. En Chile, la S.B.I.F ha dispuesto que la apertura de una cuenta de ahorro a plazo fijo, requiere de un depósito mínimo, de (depende de cada institución financiera) y el plazo no podrá ser menor de treinta (30) días. Es decir, que este tipo de depósito puede pactarse por montos de doscientos mil pesos en adelante y períodos de treinta (30), sesenta (60), noventa (90), ciento veinte (120), ciento ochenta (180) días o por años. Los intereses que se pagan por estos depósitos queda a criterio y política de cada banco. Para la fijación del tipo de interés que se aplicará a los depósitos a plazo fijo, se toma como base la tasa SUPERBANCO en primera instancia. Para calcular los interés que se deben pagar por estos depósitos se hace uso del siguiente procedimiento o formulación Estos depósitos son líneas de captación de recursos que, por ser negociados a plazos, no son exigibles a la vista y su entrega al cliente, sólo es exigible a la fecha en que se vence el término de plazo o mediante notificación escrita y previamente entregada al banco. Los recursos obtenidos, el banco los puede usar como activos productivos para préstamos a mediano y largo plazo, inversiones y otros tipos de créditos, que a la vez que conforman el pasivo bancario, condicionan en forma determinante la capacidad productiva de la empresa bancaria. Existen en nuestro medio, otros tipos de depósitos de ahorros. Entre éstos, se tienen las Cuentas de Ahorros de Navidad y las Cuentas de Ahorros Escolares. Los depósitos que dan lugar a estas cuentas son considerados como depósitos socio-educativos y tienen como propósito, fomentar el hábito del ahorro en los diversos sectores de la población y
la captación de fondos por parte de los bancos. Para estos depósitos, la Comisión Bancaria ha dispuesto que los bancos hipotecarios pagarán una tasa de interés del 2% sobre el promedio anual y los no hipotecarios deben pagar un 1% sobre dichos saldos. OPERACIONES PASIVA Son aquellos fondos depositados directamente por la clientela, de los cuales el banco puede disponer para la realización de sus operaciones de activo. Están registrados en el lado derecho del Balance de Situación; siendo el caso inverso de las cuentas de activo, ya que los saldos de estas cuentas, aumentan con transacciones de CRÉDITO y disminuyen con las de DEBITO. La captación de Pasivo, es de gran importancia para todo banco, ya que supone las actividades que realiza una institución Bancaria para allegarse dinero, esencialmente del público en general. Para que un banco pueda desarrollarse, es necesario que adquiera depósitos, pues sin estos es imposible crear una reserva suficiente que le ayude a colocar estos fondos en préstamos e inversiones que le generen dividendos, y que le permitan hacer frente a las demandas de retiro de dinero en efectivo, solicitado por sus clientes. CUENTAS DE DEPÓSITOS Dineros depositados por clientes que dependiendo de sus características pueden ser "a la vista" o "a término", "a interés o no", "acompañadas o no de facilidades crediticias". La Ley 42 regula las expresiones "y" , "y/o" , "o" en las cuentas bancarias de depósitos de dinero (ver anexo No. 2) . El establecimiento de una cuenta bancaria, más que una formalidad, debería significar tanto para el banco como para el titular, el establecimiento de una relación basada en la confianza mutua. Los fondos para estas cuentas provienen de diferentes fuentes como son: efectivo, cheques girados contra el mismo banco, cheques girados por bancos que operan en la misma plaza, cheques de bancos que operan en interior de la República, cheques de bancos que operan en el extranjero, giros postales o por transferencias cablegráficas. Un banco también posee cuentas de otros bancos, localizados dentro o fuera de Panamá, que en algunos casos pueden ser recíprocas o no, de acuerdo a las necesidades de las partes interesadas. Esta relación entre bancos, se realiza generalmente entre aquellos que bien pueden ser clientes o corresponsales, utilizando estas cuentas principalmente para la negociación de giros o transferencias. En estos casos, el banco titular de la cuenta en cuestión, hace el rol de cliente. La apertura de cuentas bancarias, está regulada por las disposiciones de la S.B.I.F. y por los reglamentos internos de cada institución bancaria, clasificándolas en personales naturales, comerciales (de personas jurídicas) o de bancos, de acuerdo con la naturaleza de la(s) persona(s) que desee(n) abrirla(s).
Los requisitos de apertura de cuentas, son generalmente los mismos para todos los bancos, siendo los principales: La identificación del cliente mediante la cedula de identidad personal o pasaporte (cuando se trata de una cuenta de persona natural); •
•
El pacto social, con una resolución general de Junta Directiva, con las cédulas de los dignatarios, cuando se trata de cuentas corrientes comerciales; •
La firma de un reglamento que define responsabilidades de parte y parte, en el manejo de la cuenta que fuere; •
Una tarjeta de registro con el espécimen de la firma del cliente. Con la entrega de la tarjeta de firma del banco y el reglamento debidamente firmado, el cliente acepta todas y cada una de las estipulaciones previstas por el banco, para el manejo de las cuentas bancarias. Al momento de la apertura de la cuenta, el cliente o dueño como persona natural o jurídica, se convierte en titular, incluyendo a todas las personas autorizadas, para girar contra los fondos disponibles en ella y dar instrucciones al banco, según conste en los archivos de éste. En 1988, los miembros más conspicuos de la comunidad bancaria internacional, integrados por el Comité de Basilea dieron a conocer un acuerdo que incorporaba los principios y normas de regulación y supervisión bancaria, denominado el Concordato de Basilea. El Concordato fue ampliado mediante el llamado Suplemento al Concordato, surgido a la luz e, 1990, que detalle el procedimiento para la aplicación del mismo. Esta especie de reglamento trató los aspectos de autorizaciones, flujo de información de un marco justo con un alto grado de coherencia en sus aplicaciones a los bancos en diversos países. Una de las experiencias que ha dado fe a las autoridades de las normas de Basilea, es la rápida adopción por parte de la banca al concepto de "Conozca a su cliente". Todas las instrucciones sobre el manejo de las cuentas, serán hechas por el cliente o personas autorizadas, por medios aceptables al banco de acuerdo con sus prácticas normales de operación. Las mismas deberán ser firmadas por el cliente, con su firma autógrafa idéntica a la registrada en los libros del banco y deberán indicar con claridad el número de cuenta. El banco tomará la precaución acostumbrada sobre la verificación de firma, y solo responderá por burdas falsificaciones de la misma, autenticando la identidad del firmante contra su cédula de identidad
personal o pasaporte y su espécimen de firma, según los registros del banco. El cliente conviene que si tales instrucciones contuvieren el número el número asignado a la cuenta, y el código, clave o prueba asignada para estos casos o fuesen dadas de tal manera que induzcan al banco a creer razonablemente que fueron debidamente impartidas, y no fuere evidentes que duchas órdenes o instrucciones no provienen del cliente, se considerará que el banco ha actuado correctamente al atender las mismas. El banco no incurrirá en responsabilidad alguna, por la ejecución o rechazo de las instrucciones aún cuando las mismas no resulten ser genuinas. Si el banco tuviese motivos para sospechar que las órdenes o instrucciones no fueron impartidas por el cliente, se abstendrá de cumplirlas comunicándole de ser posible, esta irregularidad. El cliente deberá autorizar expresamente al banco para aceptar y ejecutar instrucciones de terceras personas específicas. En este caso, el Banco quedará autorizado por el cliente para aceptar y ejecutar instrucciones dadas de una manera que el banco debería creer que fueron emitidas por una persona autorizada por el cliente. Cuando el banco disponga de formularios diseñados para cursar órdenes, autorizaciones o instrucciones, el cliente deberá hacer uso de los mismos por lo que el banco no responde si por descuido, error, omisión, inadvertencia o negligencia incumpliere una orden o instrucción dada sin usar los formularios. El banco podrá a su discreción atender tales órdenes o instrucciones, aún cuando no fueren dados en los referidos formularios. Con respeto a la ejecución de órdenes dadas por el cliente al banco con relación con todos tipos de pagos, remesas, transferencias, en el caso de que el cliente no reciba del Banco la comunicación, confirmación o aviso por parte de éste de que la orden fue cumplida, el cliente deberá notificarle al banco, tan pronto haya transcurrido el plazo dentro del cual dicho aviso normalmente, había sido dado y recibido que el mismo ha expirado; en caso contrario, el banco quedará exento de toda responsabilidad por los daños y prejuicios que ocasionen. El banco no reconocerá ningún gravamen, transferencia o cesión que el cliente haga en su totalidad o en parte, del saldo de la cuenta, a menos que se le haya avisado por escrito a este efecto, en forma satisfactoria, y que se haya hecho constar en sus registros, conforme a los procedimientos de los reglamentos. Si las instrucciones del cliente relativas a pagos o transferencias de dinero no contienen instrucciones precisas al respecto, el banco podrá elegir la forma de ejecución que considere más conveniente. En todo caso, ejecutada la orden, autorización o instrucción que el cliente le impartió al banco, éste no será responsable por lo no ejecución
que el banco no realizó, o por la ejecución que el Banco efectuó acogiéndose a la forma más conveniente. Los cargos o créditos efectuados por error, redacción equivocada u otras razones, podrán ser anuladas por el Banco mediante simple correción. La Ley Bancaria, en su artículo No 2. del Titular Preliminar, Capítulo I, acápites "F" , "G" , "H" , e "I" , presenta definición de los tipos de depósitos:
DE ACUERDO A SU NATURALEZA: DEPÓSITOS A LA VISTA "Todos aquellos que deban pagarse a requerimiento"., depósitos que se pagarán siempre y cuando existan los fondos suficientes en la cuenta de la persona que los desee hacer efectivos. En el lenguaje Bancario, significa cualquier cuenta en la cual pueden hacerse depósitos, o de la cual pueden efectuarse retiros en cualquier momento y tantas veces como se desee, por lo que el término "corriente" es muy apropiado para una cuenta, a través de la cual el dinero circula o corre constante y libremente. En la mayoría de los casos, los retiros son hechos por medio de cheques, y a este fin se entregan chequeras al titular de la cuenta. Los cheques son los documentos negociables más representativos dentro de las transacciones comerciales del negocio de banca, ya que se ha convertido a través del tiempo, en el sustituto ideal del dinero. Constituyen por consiguiente, una orden de los fondos que tiene depositados una persona en una institución bancaria y gozan de gran aceptación en el comercio mundial como instrumento de pago, precisamente por su característica fundamental de fácil convertibilidad en dinero en efectivo. Las disminuciones o aumentos de los saldos de las cuentas corrientes, pueden realizarse mediante débitos y créditos, producto de actividades con el banco tales: transferencias entre cuentas, pago de servicios públicos, cumplimientos de obligaciones con el banco, compra de cheques o documentos bancarios, por transferencias cablegráficas, etc., previamente autorizados por el titular de la cuenta. Cuando un cliente abre una cuenta bancaria por primera vez, debe firmar una tarjeta de registro, con la misma firma que ha de emplear al firmar los cheques. La tarjeta de registro de firmas la conserva el banco en un archivo especial y seguro, de manera que cualquier cheque que lleve una firma
desconocida para los empleados del Banco, pueda ser comparada con la tarjeta de firma del girador. Cuando se trata de la apertura de cuenta por una persona jurídica, la junta Directiva aprueba una proposición, designando los nombres de las personas o ejecutivos autorizados para firmar cheques a nombre de la misma. Una copia de la resolución o acta de la junta Directiva, se mantiene en el banco como parte de los archivos de la cuenta.
DEPOSITO A PLAZO "Todos aquellos que no sean pagaderos a la vista. Se dividen en dos categorías: Depósitos de Ahorro y Depósitos a Plazo Fijo". La S.B.I.F. es bien específica en lo que al pago de interés se refiere, cuando establece que solamente devengarán intereses las cuentas de depósitos a plazo (incluyendo las de ahorros), y prohíbe esta misma modalidad en cuentas corrientes de cualquier tipo. El interés es la cantidad pagada por la institución Bancaria, por el uso del dinero obtenido en préstamos, que a su vez representa para el depositante "la cantidad producida por la inversión del capital". La categoría "Depósito a plazo fijo", se subdivide en: a) Depósito de ahorro: cuentas pequeñas pero estables, que generalmente producen interés, donde los clientes realizan depósitos en previsión de sus gastos futuros y necesidades, no teniendo vencimiento establecido, como una cuenta a plazo fijo. Aunque se puede girar contra los fondos de las mismas, difieren de las cuentas corrientes, porque a menudo los movimientos permitidos están limitados a un cierto número máximo por mes y porque no se entrega chequera a los titulares, y por lo que no pueden emitirse cheques para la libración de los fondos sino utilizando volante de retiros. Es la práctica de los bancos, registrar los movimientos de retiros y depósitos, en una libreta de ahorros que el cliente debe presentar al cajero del banco, cada vez que realiza una operación. No obstante, se está generalizando la práctica de utilizar estados de cuentas mensuales, que eliminan la existencia de las libretas, reduciendo los costos en tiempo que conlleva para el cajero, el manejo de la libreta para registro de las transacciones de retiros o depósitos. b. Depósitos a Plazo fijo: cuenta de inversión colocada por clientes en una institución bancaria, con un mínimo de…según institución financiera…, con una tasa de interés algo mayor que la aplicada sobre las cuentas de ahorro, que permanecerá durante el período pactado, con vencimiento (por lo general) entre 30 y 365 días. Por Ley, sólo las
cuentas que tienen vencimiento en un período mayor de un año, podrán incrementarse mediante capitalización de intereses o nuevos aportes a la suma original. DEPENDIENDO DE LA LOCALIZACIÓN DEL CLIENTE: DEPÓSITOS LOCALES: – "Los depósitos pagaderos a personas naturales que sean residentes en Chile". - "Los depósitos pagaderos a personas jurídicas organizadas de conformidad con las leyes chilenas y que obtengan renta gravable en Chile, sólo se excluye de esta definición las personas jurídicas cuya renta proviene de fuera del territorio nacional"; y - "Los depósitos pagaderos a personas jurídicas extranjeras que tengan sucursales habilitadas para operar en Panamá y los cuales se encuentran bajo el control efectivo de la sucursal panameña. Depósitos extranjeros: "Todos aquellos que no sean Depósitos Locales. En lo relativo al interés bancario para las diferentes cuentas de depósito, tenemos la siguiente aplicación de la Ley Bancaria: Artículo 47) "Las disposiciones contenidas en la Ley 4 de 1935, no serán estables a los Bancos autorizados conforme al presente Decreto de Gabinete. Cuando sea necesario para el logro de los objetivos a que se refiere el artículo 4o; la Comisión podrá mediante resolución aprobada con el voto favorable al banco (5) de sus miembros, fijar la tasa máxima de interés que, directa o indirectamente, pueda ser cobrada por los Bancos en los préstamos o facilidades de crédito locales que concedan, esto es, los invertidos o utilizados económicamente dentro de la República de Panamá. Los intereses serán acumulados sobre los saldos adeudados". Artículo 48) "Todo Banco podrá pagar los intereses que a bien tengan de sus depósitos extranjeros y sobre sus depósitos locales a plazo. Sin embargo, con el fin de establecer un diferencial en la tasa de interés que sobre los depósitos de ahorros", locales puedan pagar los bancos hipotecarios frente a los demás bancos, la comisión deberá mediante resolución adoptada con el voto favorable de cinco (5) de sus miembros, fijar el interés máximo pagadero por aquellos y éstos, con una diferencia mínima que nunca podrá ser menor del uno por ciento en favor de los bancos hipotecarios, a propósito de los mencionados "depósitos de ahorros locales". No se podrá pagar intereses sobre depósitos locales a la vista". Parágrafo: Para los efectos de este artículo, la Comisión determinará la cantidad máxima por debajo de la cual un depósito a plazo se reputará "depósito de ahorro".
Artículo 49) "Las violaciones a lo dispuesto en este capítulo serán sancionadas por la Comisión con multa no menor de () ni mayor de (), sin perjuicio de la obligación de devolver los intereses cobrados en exceso. OTRAS CUENTAS DEL PASIVO El Banco tiene otras cuentas que también son necesarias para su operación diaria. Entre estas son de importante mención: CHEQUES DE GERENCIA Documento emitido por el Banco, comprado por el cliente para cubrir compromisos producto de sus actividades comerciales regulares y son firmados por una persona autorizada por el banco. Estos cheques deben ser negociados dentro del territorio panameño y tienen como ventaja principal que son aceptados sin objeciones al tener el respaldo del banco que lo emitió. Para las operaciones con el exterior, el banco tiene a disposición de los clientes giros contra cuentas en bancos corresponsales, u órdenes de pago internacionales. CHEQUES CERTIFICADOS Cheques emitidos por los clientes del Banco, girados contra los fondos depositados en una institución Bancaria, cuyo valor es retenido por el banco hasta su cancelación, lo que asegura suficiencia de fondos. Es decir, que mediante la firma de un funcionario autorizado, el banco garantiza al beneficiario que el cheque girado es auténtico y que los fondos están retenidos para cuando se presente el documento a su cobro o negociación. Al momento de certificar un cheque, el banco debita la cuenta del cliente estampando un sello que señala la certificación.
ACEPTACIONES BANCARIAS Es una letra de cambio aceptada solidariamente por el banco y el librado o figurando el propio banco como librado, que pueden ser colocadas en el mercado de valores con relativa facilidad, ya que el banco aceptante avala el pago del documento a la fecha de vencimiento. En virtud de lo anterior, el banco aceptante queda obligado al pago del efecto, aunque puede limitarse su alcance en el tiempo o en la cantidad. En otras palabras, es una deuda a corto plazo emitida por una persona natural o jurídica, y respaldada por el banco. Incluyen impuestos estimados, acumulados durante cierto período, pero no pagados, como es el caso de los impuestos de los salarios del personal no pagados, impuesto de renta del banco, impuesto de patente por pagar. etc. INTERESES ACUMULADOS POR PAGAR
Intereses acumulados periódicamente, pero no pagados al cliente, sino de acuerdo a la fecha de compromiso pactada. Se incluyen los interese por pagar en cuentas de ahorros , a plazo fijo y depósitos interbancarios. OBLIGACIONES Y GASTOS POR PAGAR Cuenta utilizada para registrar la compra de servicios o mercancías, a cambio de una promesa escrita de pago futuro, así como también compromisos que el banco ha registrado como gasto haciendo la provisión de los mismos que se pagarán en el tiempo acordado. PRÉSTAMOS POR PAGAR Cuando los bancos por algún motivo requieren de un financiamiento, sea a corto, mediano o largo plazo, acuden a un Banco para obtenerlo, por lo que dice que los bancos son "Bancos de Bancos". De obtener el citado financiamiento, este cae dentro del rubor Prestamos por pagar. En la obtención del crédito, el Banco solicitante, deberá cumplir con todos los requisitos de crédito, a los que están sujetos la gran masa de clientes a los cuales se les da servicio.
4.7 CONTABILIDAD Son las anotaciones, cálculos y estados numéricos que se llevan en una organización para registrar y controlar los valores patrimoniales de la organización. Sirve para: Proporcionar una imagen numérica de lo que sucede en la vida y en la actividad organizacional. Registrar y controlar las transacciones de la organización con exactitud y rapidez. Fuente variada, actualizada y confiable de información para la toma de decisiones. Proteger los activos de la organización mediante mecanismos que evidencien en forma automática y oportuna la malversación de fondos o sustracción de activos. Explicar y justificar la gestión de los recursos. Preparar estados financieros. La contabilidad es interdependiente y está interrelacionada con toda la organización. Existe una estrecha relación entre: La operación de la organización La contabilidad La toma de decisiones •
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La actividad de la organización origina las operaciones administrativas.
Las operaciones tienen un reflejo documental.
Los documentos son la base de las
inscripciones contables.
La contabilidad ofrece resúmenes de la situación actual y periódica.
El análisis de los datos contables orienta las decisiones de la gerencia.
Las decisiones de la gerencia determinan la actividad de la organización.
NATURALEZA, FUNCIONES Y PRINCIPIOS DEL SISTEMA CONTABLE EL SISTEMA CONTABLE EN LA ADMINISTRACIÓN Es un conjunto específico de procedimientos y métodos aplicables a las transacciones de una organización y relacionados entre sí por una serie de principios generales que le dan la fisonomía de sistema para hacer contabilidad. Entiéndase para ello "método" como la normal o regla, es decir, como un enunciado breve y concreto que fija la forma o modo de hacer o dejar de hacer algo para lograr un propósito. El "procedimiento" contempla uno o más métodos. Cuando las normas o reglas se complementan con la acción de las personas en espacio y tiempo se construye un procedimiento concreto. SISTEMA UNIFORME DE CONTABILIDAD Se busca la uniformidad en los sistemas de contabilidad de manera que facilite las comparaciones de resultados y de los estados financieros. No obstante, resulta bastante difícil considerando que existen tantos sistemas de contabilidad como actividades, servicios y administradores existan. PARTES FUNDAMENTALES DEL SISTEMA DE CONTABILIDAD Clasificación de cuentas: el nombre de cada cuenta debe responder a su contenido Registros y formularios de contabilidad •
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Normas y procedimientos Estados y Reportes
FUNCIONES BÁSICAS DE LA CONTABILIDAD La contabilidad, siendo un sistema que permite llevar el control de todas las transacciones de una organización, necesita realizar las siguientes funciones fundamentales: Ordenar y archivar la documentación que respalda las operaciones contables. Clasificar la información, para determinar en qué parte del balance de aplicarán las operaciones: en activo, en pasivo, en patrimonio, en ingresos o en egresos. Registrar las operaciones contables en los libros autorizados, según lo determinan las leyes de cada país. Informar sobre los resultados obtenidos en las transacciones de la organización, en un período determinado. •
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PRINCIPIOS BÁSICOS DE CONTABILIDAD En contabilidad hay que respetar ciertos principios básicos, que sustentan las operaciones contables, comúnmente llamados principios de contabilidad y generalmente aceptados, de los cuales se presentan los siguientes: Moneda de denominador común: Por moneda de denominador común, se conoce a la unidad monetaria en la que se llevará la contabilidad, pues todas las operaciones comerciales tiene que demostrarse a través de una unidad monetaria (quetzal, colón, peso, etc.); por tanto, los resultados de la contabilidad representan el movimiento monetario de la organización. La entidad: En contabilidad, las organizaciones deben tratarse como entidades separadas y distintas de los socios y directivos, ya que deben guardar su propia identidad jurídica y comercial. Partida doble: La partida doble indica que una operación causa efectos en dos sectores del balance (debe-haber). Es decir, que no hay deudor sin acreedor, ni acreedor sin deudor. Conservatismo : El conservatismo consiste en que, teniendo claramente definidos los códigos y cuentas contables en la nomenclatura, deberá aplicarse el mismo criterio ante una operación. Consistencia: En contabilidad, consistencia indica que todas las transacciones convertidas en operaciones contables, deben ser respaldadas por un comprobante legal. Costo histórico-original: Todo recurso adquirido por la organización se registrará al valor de compra. Esto indica que la contabilidad refleja
diferencia entre el valor en libros y el valor real de un bien a una fecha dada.
INSTRUMENTOS BÁSICOS Como cualquier proceso, la contabilidad necesita utilizar instrumentos que le permitan llevar el control económico de las organizaciones, a estos instrumentos se les llama instrumentos básicos. Dentro de éstos, mencionaremos los siguientes: NOMENCLATURA DE CUENTAS La nomenclatura de cuentas es un catálogo o lista de cuentas, clasificadas de acuerdo con una codificación. Este listado se clasifica según las áreas del balance (activo, pasivo, patrimonio). Se incluyen también las cuentas de gastos y de ingresos. El siguiente esquema ilustra el formato de una nomenclatura para una organización sencilla: Esquema de nomenclatura de cuentas CODIGO
CUENTA
POSICION CONTABLE
1
Activo
Area del Balance
11
Circulante
División del Area
111
Caja
Cuenta de Mayor General
11101
Caja General
Cuenta de Mayor Auxiliar
1110101
Fondo Fijo
Subcuenta de Mayor
1110102
Caja Chica
Subcuenta de Mayor
112
Depósitos bancarios Cuenta de Mayor General
11201
Depósitos monetarios
Cuenta de Mayor Auxiliar
1120101
Banco X
Subcuenta de Mayor
1120102
Banco Y
Subcuenta de Mayor
Igual que este esquema, se desarrollan las demás áreas del balance, creando las cuentas de acuerdo con las necesidades de cada organización, así:
2 = Pasivo 3 = Patrimonio 4 = Gastos 5 = Ingresos
DIVISIÓN DE LA NOMENCLATURA La división de las nomenclaturas es la división comúnmente conocida y aplicada en el campo de la contabilidad, reflejada básicamente en el balance general. Las tres grandes áreas, generalmente utilizadas, son: Activo, pasivo y patrimonio. CLASIFICACIÓN DE LOS ACTIVOS Están constituidos por LAS COSAS DE VALOR QUE SE POSEEN, como: Dinero en efectivo Cuentas y documentos por cobrar Mercancías Enseres de oficina Equipos Terrenos Edificios Se clasifican en: Activo circulante o corrientes Activos fijos Otros activos Activos circulantes o corrientes: Son aquellos activos que son efectivos o que se pueden convertir fácilmente a efectivo en un plazo no mayor a doce meses. Para efectos de ubicación, en el balance deben aparecer en orden de liquidez de la siguiente forma: Caja Bancos Cuentas por cobrar, e Inventarios Activos fijos: Inmuebles, maquinarias y equipos. En esta categoría incluye aquellos bienes que cumplen con las siguientes características: • • • • • • •
• • •
• • • •
Ser propiedad de la ONG Ser de naturaleza duradera No estar destinados para la compra/venta Que sean necesarios para desarrollar los programas o actividades de la organización. Dentro de estos activos, se mencionan: mobiliario, vehículos, enseres, equipo, edificios, etc. Otros activos: En contabilidad, otros activos, son aquellos que no se pueden clasificar, ni como circulantes ni como fijos, pero que son propiedades que la organización tiene y que utilizar para llevar a cabo sus programas, por ejemplo: gastos pagados por adelantado, alquileres, seguros, papelería, etc. De acuerdo con esta clasificación, los activos totales de una organización son: • • • •
Activos totales = Activos circulantes + Fijos + Otros Activos Clasificación del Pasivo Los pasivos son obligaciones que, al igual que los activos tienen una clasificación de acuerdo con el orden de prioridad de pago. Los pasivos deben clasificarse como: Pasivos circulantes o de corto plazo, pasivos a largo plazo y Otros pasivos. Pasivos circulantes o a corto plazo: Son aquellas obligaciones que deben cancelarse en un plazo menor a un año. En el balance, deben ubicarse en el orden de su exigibilidad: Obligaciones bancarias Cuentas por pagar a proveedores Otras cuentas por pagar Prestaciones sociales por pagar Impuestos por pagar Asignaciones a proyectos Pasivo fijo o a largo plazo, en esta categoría se ubican las obligaciones que deben cubrirse en un plazo mayor a un año. Documentos por pagar Cuentas por pagar Asignaciones a proyectos • • • • • •
• • •
OTROS PASIVOS Al igual que los activos, la clasificación: Otros pasivos, se refiere a los pasivos que no se clasifican como corrientes, ni como a largo plazo, tales como: préstamos sin interés, ni fecha específica de cancelación; y alquileres o arrendamientos cobrados por anticipado. De acuerdo con las categorías de pasivos estudiadas, los pasivos totales de una organización son: Pasivos totales = Pasivos corrientes + Fijos + Otros pasivos Patrimonio o Capital: Constituye la parte que la organización ha acumulado como propio, a través del tiempo, constituyéndose en un capital que será de utilidad en el momento que se presente alguna crisis o falta de financiamiento. Este fondo se conforma por: Resultados positivos o negativos, habidos en un período determinado entre los ingresos y egresos. Donaciones recibidas de otros organismos, sea en efectivo, o en especie y Las cuotas que los socios hacen efectivas. De lo anterior se deriva que, este fondo, resulta de la sumatoria de: •
•
•
Patrimonio = Resultados + Donaciones + Cuota socios ACLARANDO TERMINOS RESULTADOS Constituye el resumen de los ingresos y gastos de una organización por un período específico. INGRESOS
Todos aquellos fondos de efectivo o de bienes que recibe la organización para llevar a cabo su operatividad. Estos ingresos pueden ser generados por venta de servicios, donaciones u otros.
GASTOS
Son los pagos o desembolsos que la organización hace por servicios tales como: Alquiler, energía eléctrica, salarios, viáticos,
teléfono, transporte y otros más.
OPERACIONES CONTABLES Podemos explicar los registros contables en "partidas dobles", con los siguientes ejemplos: Ejemplos de operaciones contables. (La nominación monetaria está dada en quetzales, esta varía de acuerdo a cada país de la región, o con activo, pasivo, ingreso, gasto). Contablemente las operaciones de activos las podemos conceptuar en dos fases: Operaciones a crédito, y Operaciones de contado. Ejemplo: Compra de un activo al contado • •
Se adquiere un escritorio, con un costo de $.1,000.00 y se cancela mediante cheque No. 432156 del Banco Chile. El registro sería:
Fecha
Descripción
Folio
01
Mobiliario y equipo
* [2]
Banco Chile
Debe
Haber $.1,000.00
$.1,000.00
Ejemplo: Compra de un activo al crédito Fecha 02
Descripción
Folio
Debe
Haber
Mobiliario y equipo
$.1,000.00
Cuentas por pagar
$.1,000.00
Ejemplo: Disminución de un pasivo Asumamos que se realiza un abono de $.500.00 a la empresa XYZ, S.A. por la deuda de la compra de mobiliario y equipo. Este pago se realiza mediante cheque No. 45678 del Banco Chile.
Fecha 03
Descripción Cuentas por pagar XYZ, S.A.
Folio
Debe
Haber
$.500.00 $.500.00
REGISTRO DE UN INGRESO Por la actividad de las organizaciones, éstas tienen limitado su ámbito a ingresos en efectivo, típicamente donaciones, y por ello sólo se menciona el caso de ingresos en efectivo. Ejemplo: Se reciben $25,000.00 como aporte -donación- de la Agencia "Quebuena", dinero que se deposita en el Banco Chile.
Fecha 04
Descripción
Folio
Banco Chile
Debe
Haber
$25,000.00
Ingresos "Quebuena"
$25,000.0 0
REGISTRO DE UN GASTO El gasto se concibe en sus tres posibilidades, contado, crédito o una combinación de ambos. GASTO DE CONTADO Ejemplo: Asumamos que se cancela el salario de uno de los empleados por la suma de $3,000.00 de salario nominal. Omitimos lo relativo a cargas sociales y labores, por existir diferentes regulaciones de país a país.
Fecha 05
Descripción Folio
Debe
Gastos por salarios Banco Rico
Haber $3,000.00
$3,000.00
GASTOS AL CRÉDITO Ejemplo: Se nos presenta el cobro de electricidad, cuyo recibo por $1,200.00 debemos cancelar en 15 días.
Fecha 06
Descripción
Gastos
Folio
Debe
Haber
$1,200.00
p/Electricidad Electricidad por pagar
$1,200.00
Combinación de contado y crédito Asumamos que compramos útiles de oficina por $800.00, cancelamos de inmediato $350.00 mediante cheque del Banco Chile y el resto lo pagaremos en 30 días a la empresa "Creditilandia".
Fecha
Descripción
07
Gasto por útiles de oficina -Banco Chile -Creditilandia
Folio
Debe
Haber
$ 800.00 $350.00 $450.00
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS CONTABLES El manual de procedimientos contables, determina cómo, cuándo y por qué, aplicar determinada cuenta contable en una transacción de la organización. Este manual es una descripción detallada de la naturaleza de cada cuenta existente en la nomenclatura de cuentas.
EL LIBRO DE INVENTARIOS El libro de Inventarios se utiliza en la apertura o cierre del ejercicio fiscal. Sirve para determinar el balance entre derechos y obligaciones de la organización. El resumen de este libro, origina la partida de la contabilidad en el libro de diario. EL LIBRO DE DIARIO El libro de Diario tiene por objeto registrar y reflejar cronológicamente los hechos contables. Es decir, según las fechas en que se producen las diferentes operaciones de la organización. Los valores de las cuentas que tuvieron movimiento durante el período, se trasladan de este libro al libro mayor. LIBRO MAYOR El libro Mayor tiene como función básica, recopilar sistemáticamente las operaciones inscritas en el libro de diario.
Es decir, que sirve para llevar control de cada cuenta contable del balance, a efecto de terminar, en cualquier fecha, los saldos de cada una de éstas.
LIBRO BALANCE Contablemente se denomina balance a cualquier estado numérico, derivado de operaciones contables, que permite comprobar la exactitud de las mismas. El objetivo es el de verificar si existe equilibrio entre las cuentas deudoras y las cuentas acreedoras, obteniendo así, un balance de comprobación. La determinación de los montos por cuenta, se obtienen del Libro Mayor. El balance es el fundamento del principio de la partida doble. Es decir, éste demuestra si efectivamente en cada operación contable, existió un cargo y un abono. El balance es la base para la formulación de los estados financieros, los que a su vez, sirven para los análisis correspondientes y la toma de decisiones. De esta forma se manifiesta el proceso y los instrumentos de contabilidad. EL PROCESO CONTABLE GRAFICAMENTE LIBRO INVENTARIO
•
Resumen del Inventario
LIBRO DIARIO
•
Asiento de partidas contables
LIBRO MAYOR
•
Registro resumido de los movimientos contables
LIBRO BALANCE
•
Comprobación del movimiento contable
ESTADOS FINANCIEROS
•
Productos contables
ANALISIS FINANCIEROS
•
TOMA DE DECISIONES
LA INFORMACION FINANCIERA BASICA Se compone por lo general por: El Balance General El Estado de Resultados Flujo de Caja • • •
4.8 EFECTIVO Y ARQUEO DE CAJA CONCEPTO Es un activo circulante, el de mayor liquidez con el que cuenta una Organización para cubrir sus inmediatas obligaciones. Se considera como efectivo las partidas del activo circulante que se mencionan a continuación:
Dinero de curso legal, propiedad de la Empresa, es decir, dinero de obligatoria aceptación en el país, con las limitaciones que la Ley impone, de acuerdo a lo especificado en la Ley del Banco Central y la Ley General de Bancos y Otras Instituciones Financieras. Depósitos realizados en Bancos, en las Cuentas Corrientes y de Ahorros, a favor de la Empresa. Instrumentos de crédito de cobranza inmediata: cheques ordinarios, cheques de gerencia, cheques de viajeros, giros postales y telegráficos y otros instrumentos de crédito de cobro inmediato, aceptados por los bancos, que legalmente posea la Empresa. Divisas o monedas extranjeras de libre cotización en la Banca Nacional. No se considera efectivo a aquellas partidas del activo que, a pesar de estar conformadas por dinero de curso legal, no sean de inmediata disponibilidad, tales como: depósitos dados en garantía, coberturas de reserva de capital y/o fondos de reserva legal, prestaciones sociales, depósitos bancarios congelados por intervención de la institución financiera u otros motivos, depósitos a plazo fijo, cheques devueltos por falta de fondos, estampillas postales o fiscales, adelantos para viáticos u otros gastos, vales en caja o cheques con fechas adelantadas. CONTROL INTERNO DEL EFECTIVO Lo constituye una serie de procedimientos bien establecidos, con el propósito de monitorear todas las actividades de la Empresa, que puedan afectar el manejo del efectivo. Estos procedimientos tienen por objetivo salvaguardar los activos, garantizando la exactitud y confiabilidad de los registros mediante: División del trabajo Delegación de autoridad Asignación de responsabilidades Promoción de personal eficiente Identificación del personal con las políticas de la Empresa. La tendencia generalizada es efectuar los depósitos de todo el dinero que se recibe, en las cuentas corrientes bancarias que posea la Empresa, y realizar los pagos mediante cheques, excepto los pagos de menor cuantía, que se pagan por Caja Chica. Adicionalmente, se debe asegurar el efectivo contra robo y fidelidad de los empleados encargados del mismo. LA CAJA CHICA •
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Consiste en un fondo fijo que la Empresa crea de acuerdo a sus requerimientos. El establecimiento de dicho fondo se hace mediante retiro en cheque de la cantidad convenida y se asienta de la siguiente manera: MES
DIA
Enero 30
DESCRIPCION Caja Chica Bco. de Chile
DEBE
HABER
50.000 50.000
fondo fijo pagos menores El Control Interno de la Caja Chica debe hacerse, tomando en cuenta lo siguiente: Deberá establecerse un límite máximo para los pagos a realizarse por caja chica. Los que excedan dicho limite, se deberán pagar con cheques. Esta cuenta sólo se moverá cuando se decida aumentar o disminuír el fondo, o para su eliminación. Debe haber una sola persona responsable de la caja chica. La persona responsable de la caja chica, no debe tener acceso a la Contabilidad, ni a los Cobros, ni a la Caja Principal. La reposición del fondo se hará mediante cheque a favor de la persona responsable del mismo. El fondo se cargará a cada una de las cuentas de gastos o de costos, según se especifique en los comprobantes pagados por la Caja Chica. Los comprobantes impresos, numerados correlativamente, deberán estar aprobados previamente por otra persona autorizada y especificaran en cifras y letras, el monto pagado. LA CAJA Es la cuenta que registra todo el efectivo que ingrese y salga de la Empresa. Se carga con los cheques que recibe y se abona cuando se hace el depósito de los mismos en Banco. Es una cuenta de saldo deudor o cero, nunca acreedor. Indicará el efectivo, cheques o vales que se encuentran en la Caja. Ejemplo: La Empresa realiza una venta de contado al Cliente X por $ 160.000,00. Se le hace una factura identificada con el nro. 1234. El Cliente cancela el total con cheque de su cuenta corriente del Banco Chile. El asiento en el Diario será como sigue: •
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MES
DIA
Enero
30
DESCRIPCION CAJA
DEBE
HABER
$160.000
VENTAS
$160.000
Venta contado según factura nro. 1234 El mismo día se deposita todo lo que ingresó en CAJA, en una cuenta corriente que la Empresa mantiene en el Banco de Chile. Suponiendo que se realizaron otros cobros en efectivo por $ 284.000. Se ingresará en el Banco un total de $ 444.000. EL asiento de Diarios será: MES
DIA
Enero
30
DESCRIPCION BANCOS CAJA
DEBE
HABER
$444.000 $444.000
Ingreso Bco. de Chile Depósito Nro.xxxx El Arqueo de Caja consiste en el análisis de las transacciones del efectivo, durante un lapso determinado, con el objeto de comprobar si se ha contabilizado todo el efectivo recibido y por tanto el Saldo que arroja esta cuenta, corresponde con lo que se encuentra físicamente en Caja en dinero efectivo, cheques o vales. Sirve también para saber si los controles internos se están llevando adecuadamente. Esta operación es realizada diariamente por el Cajero. Los auditores o ejecutivos asignados para ello, suelen efectuar arqueos de caja en fechas no previstas por el Cajero. Es frecuente que en los arqueos de caja aparezcan faltantes o sobrantes, con respecto a la cuenta de control del libro mayor. Estas diferencias se contabilizan generalmente en una cuenta denominada " Diferencias de Caja". Se le cargan los faltantes como pérdidas y se abonan los sobrantes como ingresos. Si no se subsanan estas diferencias, al cierre del ejercicio, la cuenta "Diferencias de Caja" se deberá cancelar contra la de "Pérdidas y Ganancias". LA CONCILIACIÓN BANCARIA Consiste en la comparación de los registros de las operaciones con los Bancos, de nuestros libros con los movimientos registrados en los Bancos, mostrados en los Estados de Cuenta Mensuales que emiten dichas instituciones, para proceder a hacer las correciones o ajustes necesarios en los libros de la Empresa.. Esto se realiza ya que es común
que los saldos de dichos estados de cuenta de los Bancos, no coincidan con los de nuestros libros por cualesquiera de las siguientes razones: Cheques pendientes de cobro por parte de los beneficiarios de los mismos. Depósitos de última hora que la Empresa realizó y que el Banco no registró por haber cerrado. Los libros de las cuentas corrientes, para preparar los Estados de fin de mes. Errores numéricos u omisiones en los libros de la Empresa Cheques ajenos que el Banco carga por equivocación Cheques devueltos por falta de fondos o cualquier otra causa. Cargos que el Banco efectúa causados por intereses, comisiones, impuestos, etc. Abonos hechos a la Empresa por el Banco, por concepto de intereses, cobros realizados en su nombre o cualquier otro concepto Errores u omisiones por parte de los Bancos Existen diferentes métodos de conciliación: MÉTODO DE CUATRO COLUMNAS. Consiste en la elaboración de una hoja de cuatro columnas. Dos para la cuenta en los libros de la Empresa y dos para la misma cuenta en los libros del Banco (con Debe y Haber). Este procedimiento permite ver claramente los Ajustes que hay que hacer en el Libro de la Empresa. Ejemplo: Después de revisar el Estado de Cuenta Mensual del Banco de Venezuela y los registros de la Empresa, se encuentra las siguientes diferencias: 1. Saldos al 31 de Enero de 2000: Cuenta del Mayor de la Empresa $ 1.200.000. Estado de Cuenta del Banco $ 1.045.300 2. Los cheques 101001 y 101025 por $ 29.000 y $30.000 aún no han sido cobrados 3. El depósito de $ 150.000,00 del 30-01-2000, no fue abonado en cuenta 4. El Banco devolvió un cheque, por falta de fondos, por $ 60.000 5. El Banco especifica un cargo por comisión por cheque devuelto de $ 3600 6. El cheque 101022 por $ 11.000, se había abonado por $10.000 7. El cheque 101018 por $ 14.500, se había abonado al Banco por $15.400 •
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LIBROS EMPRESA REF
DESCRIPCION
DEBE
HABER
LIBROS BANCO DEBE
a)
Saldos al 31 de Enero de 1.200.00 2000 0
b)
Ch/no cobrados: Nro.101001
29.000
Nro. 101025
30.000
HABER 1.045.30 0
c)
Depósito del 30-01-00 no abonado
150.000
d)
Ch. Devuelto falta de fondo
60.000
e)
Comisión Banco por cheque Devuelto
3.600
f)
Abonado de menos, Cheque Nro. 101022
1.000
g)
Abonado de mas, Cheque 900 Nro. 101018 1.200.90 64.600 0 Saldos Correctos
1.136.30 0 1.200.90 1.200.90 0 0
59.000
1.195.30 0
1.136.30 0 1.195.30 1.195.30 0 0
Los Ajustes del Diario se podrán hacer tomando los datos de la Hoja de Trabajo. Se puede hacer dos asientos: uno por los cargos al Banco y otro por los abonos, de la siguiente manera: MES
DIA
Febrer 3 o
DESCRIPCION BANCO DE CHILE CUENTAS X COBRAR: X
DEBE
HABER
900 900
Ajustes s/ conciliación hoy MES
DIA
Febrer 3 o
DESCRIPCION
DEBE
CUENTAS X PAGAR: Y
1.000
CUENTAS X COBRAR: Z
60.000
GASTOS BANCARIOS
3.600
BANCO CHILE
HABER
64.600
Ajustes s/ conciliación hoy
CONCILIACIÓN POR SALDOS AJUSTADOS. Es una conciliación en dos etapas. En la primera se lleva el saldo del Estado de Cuenta del Banco a la situación correcta, luego de hacer las correcciones en los libros de la empresa, de acuerdo a las operaciones pendientes de registro en el Banco. En la segunda etapa, se llevan los saldos de los libros de la Empresa a su real valor, anotando las transacciones las cuales la Empresa no había registrado. El Saldo de la cuenta del Banco, en el Mayor de la Empresa se ajusta de la siguiente manera: Sumando todos los abonos los cuales la empresa conoce sólo cuando recibe el Estado de Cuenta del Banco, como son: efectos por cobrar de la Empresa que el Banco cobró y abonó en cuenta, abono por intereses, errores u omisiones. Restando los cargos que el Banco ha hecho a su favor como son comisiones, cheques devueltos o anulados, etc. De la misma manera se hacen los ajustes al estado de cuenta enviado por el Banco: Sumando los cargos que la Empresa hubiese hecho , los cuales no aparecen en dicho estado de cuenta tales como los errores u omisiones o los depósitos a última hora. Restando abonos que no aparezcan tales como cheques pendientes de cobro, errores u omisiones. CONCILIACIÓN POR SALDOS ENCONTRADOS •
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Es una conciliación que consiste en ajustar el saldo del Estado de Cuenta del Banco, hasta llegar al saldo que muestra la cuenta del banco en el libro mayor de la Empresa, es decir: Se suman al saldo del banco los Cargos por Depósitos de última hora, efectuados por la Empresa y los Cargos efectuados por el Banco que la empresa no haya tomado en cuenta, tales como: comisiones, intereses, errores u omisiones. Se restan los Abonos por: Cheques emitidos por la Empresa y no presentados al cobro y los abonos efectuados por el banco no tomados en cuenta por la empresa (Intereses, cobros hechos por el banco en nombre de la empresa). •
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4.9 MERCADO DE CAPITALES En materia económica un mercado es el lugar o área donde se reúnen compradores y vendedores para realizar operaciones de intercambio, Los mercados financieros pueden ser: mercados monetarios y mercados de capitales. Los mercados monetarios están integrados por las instituciones financieras, que proporcionan el mecanismo para transferir o distribuir capitales de la masa de ahorradores hacia los demandantes (prestatarios). En Venezuela el mercado monetario está regulado por la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, mediante la Ley General de Bancos. Los mercados de capitales están integrados por una serie de participantes que, compra y vende acciones e instrumentos de crédito con la finalidad de que los financistas cubran sus necesidades de capital y los inversionistas coloquen su exceso de capital en negocios que generen rendimiento.
En Venezuela el mercado de capitales está regulado por la Comisión Nacional de Valores, a través de la Ley de Mercado de Capitales. Esta Ley regula la oferta pública de valores, cualquiera que éstos sean, estableciendo a tal fin los principios de organización y funcionamiento, las normas rectoras de la actividad de cuantos sujetos y entidades intervienen en ellos y su régimen de control. MERCADO DE CAPITALES El Mercado de Capitales en Venezuela, como cualquier otro mercado internacional, está conformado por una serie de participantes que, compra y vende acciones e instrumentos de crédito con la finalidad de ofrecer una gama de productos financieros que promuevan el ahorro interno y fuentes de capital para las empresas. Los mercados de capitales son una fuente ideal de financiamiento por medio de la emisión de acciones, con el fin de mantener balanceada la estructura de capital de la empresa. En Chile el mercado de capitales está regulado por la Comisión Nacional de Valores, a través de la Ley de Mercado de Capitales A los mercados de capitales concurren los inversionistas (personas naturales o jurídicas con exceso de capital) y los financistas (personas jurídicas con necesidad de capital). Estos participantes del mercado de capitales se relacionan a través de los títulos valores, estos títulos valores pueden ser de renta fija o de renta variable. Los Títulos de Renta Fija son los que confieren un derecho a cobrar unos intereses fijos en forma periódica, es decir, su rendimiento se conoce con anticipación. Por el contrario, los Títulos de Renta Variable son los que generan rendimiento o pérdida dependiendo de los resultados o circunstancias de la sociedad emisora y por tanto no puede determinarse anticipadamente al cierre del ejercicio social. Se denominan así en general a las acciones. Además los títulos valores pueden ser de emisión primaria o secundaria. La emisión primaria es la primera emisión y colocación al público que realiza una empresa que accede por vez primera a financiarse a los mercados organizados, estos títulos son los negociados en el mercado primario. La emisión secundaria comienza cuando los instrumentos financieros o títulos valores que se han colocado en el mercado primario, son objeto de negociación. Estas negociaciones se realizan generalmente en las Bolsas de Valores Los inversionistas del mercado de capital realizan análisis de las posibilidades de inversión mediante dos técnicas: El análisis fundamental y el análisis técnico. Análisis Fundamental. Esta técnica de análisis para predecir las cotizaciones futuras de un valor se basa en el estudio minucioso de los estados contables de la empresa emisora así como de sus expectativas
futuras de expansión y de capacidad de generación de beneficios. El análisis fundamental tiene también en cuenta la situación de la empresa en su sector, la competencia, su evolución bursátil y del grupo en que se ubica y, en general, las perspectivas socioeconómicas, financieras y políticas. Con todos estos componentes, el analista fundamental llega a determinar un valor intrínseco de la empresa en torno al cual debe cotizar la acción en bolsa. Análisis Técnico. Es la denominación aplicable a un conjunto de técnicas que tratan de predecir las cotizaciones bursátiles desde su vertiente histórica, teniendo en cuenta también el comportamiento de ciertas magnitudes bursátiles como volumen de contratación, cotizaciones de las últimas sesiones, evolución de las cotizaciones en períodos más largos, capitalización bursátil, etc. El análisis técnico se apoya en la construcción de gráficos que indican la evolución histórica de los precios de los valores, pero también en técnicas analíticas que pueden predecir las oscilaciones bursátiles. Se le denomina también análisis chartista o gráfico, aunque el análisis técnico es más amplio porque incorpora actualmente modelos matemáticos, estadísticos y econométricos que van más allá de la pura teoría gráfica. ELEMENTOS DEL MERCADO DE CAPITALES En el Mercado de Capitales los participantes que llevan a cabo el funcionamiento de mercado son: Comisión Nacional de Valores. Organismo creado por la Ley de Mercado de Capitales de fecha 16 de mayo de 1973, modificada en 1975 y 1998, que tiene por objetivo la promoción, regulación, vigilancia y supervisión del mercado de valores, con personalidad jurídica, y patrimonio propio e independiente del Fisco Nacional, está adscrita al Ministerio de Finanzas, a los efectos de la tutela administrativa. Caja de Valores. Sistema de compensación y liquidación de valores que provee simultáneamente un intercambio de valores y efectivo en la fecha de liquidación que se acuerde. En la fecha de liquidación, los valores se transfieren de la cuenta del vendedor a la cuenta de valores del comprador. Mediante este sistema no tiene lugar ningún movimiento físico de valores o sumas en efectivo. Esta Entidad que facilita la rápida transferencia de fondos y de valores depositados por las personas naturales o jurídicas que participan activamente en el mercado de valores, otorgándole a éstas la consiguiente seguridad jurídica en la ejecución de las operaciones pactadas, a la vez que permite la inmovilización física de dichos valores, minimizando los riesgos por robo, extravío, falsificación, entre otros. Bolsa de Valores. Son mercados secundarios oficiales, destinados a la negociación exclusiva de las acciones y valores •
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convertibles o que otorguen el derecho de adquisición o suscripción. La Bolsa de Valores no constituye mecanismos directos para la obtención de capitales, sino más bien provee un lugar físico y los servicios necesarios, para que vendedores y compradores de títulos valores, a través de Corredores Públicos, Accionistas o sus apoderados, efectúen sus transacciones con tales títulos. Los miembros de la Bolsa asisten a reuniones denominadas Rueda de Corredores, para realizar las operaciones que les han sido encomendadas. Allí los Corredores hacen sus ofertas de venta o compra indicando la especie de valores, la cantidad, precio y la clase de operación que propone. Entidades emisoras Son las instituciones que emiten y colocan sus títulos valores en los mercados organizados para financiarse Intermediarios Corredor de Títulos Valores. El Corredor Público de Títulos Valores es definido en las Normas relativas a la Autorización de los Corredores Públicos de Títulos Valores en su artículo 1° como la persona natural o jurídica que tiene entre su objeto principal realizar operaciones de corretaje con valores, previa autorización de la Comisión Nacional de Valores para actuar como tal. Casa de Bolsa . Sociedad o casa de corretaje autorizada por la Comisión Nacional de Valores para realizar todas aquellas actividades de intermediación de títulos valores y actividades conexas. Cuando una sociedad de corretaje es admitida en una bolsa de valores puede emplear la denominación casa de bolsa. A la Bolsa de Valores de Caracas pertenecen 63 casas de bolsa, siendo cada una propietaria de una acción y habiendo sido aprobado su ingreso como miembro por la institución. •
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4.10 PRESTAMOS VARIOS CRÉDITOS AL CONSUMO Bajo la definición de créditos al consumo se encuentran todas aquellas operaciones de crédito destinadas a satisfacer necesidades personales. CRÉDITO COMERCIAL Un Crédito Comercial o Carta de Crédito es un instrumento de pago, emitido por un Banco (Banco Emisor), el cual a solicitud y de conformidad con las instrucciones de un cliente Comprador (Ordenante), se obliga a pagar a un Vendedor (Beneficiario) determinada cantidad de dinero, dentro de un plazo definido, directamente o a través de un
