UNIVERSIDAD UNIVERSID AD CATÓLICA CATÓLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO
Facultad de Ciencias Administración de Empresas INFORME DE INVESTIGACIÓN CALIDAD CALIDA D DE SERVICIO SERV ICIO EN LA EMPRESA EMPRES A “EPSEL “EPSE L”
AUTOR Saldaña Sanchez Marcela ASIGNATURA Estadística General CICLO Segundo ASESOR Saavedra Saavedra, Hugo AÑO 2006 CHICLAYO – PERÚ
CONTENIDOS
CONTENIDOS
02
PRESENTACION
04
RESUMEN
05
ABSTRAC
05
I. INTRODUCCIÓN 1.1.Planteamiento del Problema
06
1.2.Objetivos
06
1.3.Justificación 07 1.4. Formulación de la Hipótesis
07
II. MARCO DE REFERENCIA 2.1. Fundamentos Teóricos. Teóricos. 08 2.2. Definición de Términos. 10 2.3. Identificación de Variables.
12
III. METODOLOGIA 3.1. Tipo de Estudio
15
3.2. Población, Muestra y de Estudio.
15
3.3. Métodos, Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos 15 3.4. Diseño básico de la investigación
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3.5. Plan de Análisis Estadístico de los Datos 17 IV. IV. RESUL RESU LTADOS ADO S Y DISCUSI DIS CUSIONES ONES 4.1. Análisis de Estadística descriptiva para Expectativas y Percepciones
18
4.1.1. Análisis de Medias Medias para Expectativas Expectativas y Percepciones Percepciones 18 4.1.2. Análisis de Desviación Estándar Estándar para Expectativas Expectativas y 2
Percepciones 19
4.1.3. Análisis de Media, Mínima, Máxima y Varianza Varianza para los 21 ítems de expectativas y percepciones 22 4.2. Análisis del instrumento instrumento SERVQUAL SERVQUAL sobre sobre la Medición de la Calidad de Servicio. 24 4.2.1. Análisis de las Ponderaciones según metodología SERVQUAL
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4.3. Análisis de resultados por Dimensión del Instrumento de Medición Medició n SERVQUAL
27
4.3.1 Análisis de Expectativas y Percepciones de la Dimensión “Elementos Tangibles”
28
4.3.2. Análisis de Expectativas y Percepciones de la Dimensión “Fiabilidad”
29
4.3.3. Análisis de Expectativas y Percepciones de la Dimensión “Capacidad de Respuesta”
30
4.3.4. Análisis de Expectativas y Percepciones de la Dimensión “Seguridad” 31 4.3.5. Análisis de Expectativas y Percepciones de la Dimensión “Empatía” 32 CONCLUSIONES
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BIBLIOGRAFIA
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ANEXOS
36
Anexo 01: Encuesta
3
PRESENTACIÓN El presente trabajo desarrolla el tema de calidad de Servicio en la empresa Epsel de la cuidad de Chiclayo en el periodo Junio 2006, medi me dia ante nte el cual cual trat trato o de espec specif ific ica ar la imp impor orta tanc ncia ia de las dimensiones de la calidad de servicio dentro esta empresa empresa debido a que brinda un servicio elemental dentro de la población Chiclayana. En el Capítu desar arrrolla olla el tem tema refer eferid ido o al Capítulo lo Prime Primero ro se des planteamiento del problema, a su objetivo general y por ende a sus objetivos específicos, a su justificación debido que es un tema de importancia por tratarse de una empresa que rinde sus servicios a la gran mayoría de la población Chiclayana y sus alrededores. alrededores. En el Capítulo Segundo aquí se desarrolla el marco teórico de mi inve invest stig igac ació ión, n, las las inve invest stig igac acio ione ness rea ealiz lizad adas as a ce cerrca del del tema tema.. Concepciones básicas de lo que es calidad de Servicio y el modelo Servqual. En el Capítulo habla a la me meto todo dolo logí gía a que que em empl pleo eo para para Capítulo tercero tercero habl realizar mi investigación, la población que se tomó y que tipo de muestra se empleó Y por último en el Capítulo Cuarto desarrollo el análisis de cuadros estadí estadísti sticos cos con sus respe respecti ctivas vas interpr interpreta etacio ciones nes,,
que están están en
relac elació ión n co con n ca cada da una una de las las vari variab able less para para dar dar una una verd verdad ader era a confirmación a cada uno de los factores que se plantearon.
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RESUMEN El presente informe de investigación tiene como objetivo medir la calidad de servicio brindada brindada por la empresa empresa EPSEL se ha aplicado una encuesta a los usuarios de EPSEL utilizando el método Servqual que es el más conocido para medir la calidad de servicio. El cuestionario estuvo dividido en cinco secciones la primera referente a la dimensión elementos tangibles, la segunda a la dimensión fiabilidad, la tercera a la dime dimens nsió ión n ca capa paci cida dad d de respu espues esta ta,, la cuar cuarta ta a la dime dimens nsión ión seguridad y la quinta y última a la dimensión empatía; después de aplicar la estadística a mis encuestas puedo definir que la empresa EPSEL ofrecen ofrecen un servicio servicio regula regularr a malo a los usuarios usuarios ya que que en algunas de las dimensiones analizadas las percepciones superan a las expectativas.
ABSTRACT The presen presentt research research report report has as measure measure the quality quality of service offered to the company EPSEL a survey has been applied to the users of EPSEL using the method Servqual that is most known to measure the quality of service. The questionnaire was divided in five sections the first relating one to the dimension tangible elements, the second one to the dimens dimension ion reliab reliabili ility, ty, the third third party party to the dimens dimension ion capacity of response, the fourth one to the dimension safety and fifth and last to the dimension empathy; after applying the statistics to my surveys I can define that the company EPSEL they offer a service to
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regulate villain to the users since in some of the analyzed dimensions the perceptions overcome to the expectations.
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I. INTRODUCCIÓN
1.1. Formulación del problema: La empresa EPSEL es una entidad prestadora de servicios de saneamiento de Lambayeque, la única empresa que brinda este servicio dentro de este País. Escuc Escucham hamos os contin continuam uament ente e que servic servicios ios de público públicoss cada vez tienen menos calidad de atención a los clientes. En esta esta inve invest stig igac ació ión n quie quiero ro lle llega garr a dete deterrmina minarr la ca cali lida dad d de servicio brindado por la empresa EPSEL. Se puede afirmar que en las empresas el problema de calidad aun no ha sida resuelta. El problema fundamental es la determinación de los campos y en que medida las empresas peruanas pueden ser capaces de lograr productos de calidad para una competitividad mundial.
1.2. Objetivos: Objetivo general: •
Determinar la calidad de servicio brindado por la empresa “EPSEL “EPS EL”- Chicla Chi clayo. yo.
Objetivos específicos: •
Determinar los factores que influyen en el mal servicio.
•
Evaluar el nivel de satisfacción a los clientes.
•
Identificar los factores que influyen en la calidad de servicio.
•
Dete Deterrmina minarr si las las inst instal alac acio ione nes, s, equi equipo poss y pers person onal al son son ópti óptima mas, s, par para brin rindar dar un buen buen ser ervi vici cio o y cump cumpli lirr sus expectativas.
•
Identificar si existe empatía entre empleados y clientes al momento de brindar el servicio.
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1.3. Justificación Es de gran importancia analizar la calidad de servicio dentro empresa porque nos permite observar el tipo de atención que se e brinda al cliente de esta empresa, la realización de este trabajo considero que es de gran ayuda porque me va permitir brindar brindar o proponer proponer soluciones soluciones ante el problem problema a de deficiente deficiente calidad de servicio.
1.4. Formulación de la Hipótesis: La empresa EPSEL no brinda una adecuada calidad de servicios a sus usuarios.
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II. MARCO DE REFERENCIA
2.1. Fundamentos teóricos: Según A. Bernillón, O. Cérutti, nos dan a conocer sobre la evaluación de la calidad y nos dice que es necesario evaluar la situación de partida, así como la evolución de la situación hasta la obtención del resultado final. El objetivo de la evaluación es tanto sensibilizar sobre los resultados y estimular la acción como obtener la precisión habitualmente admitida. Para Para que una empresa sea ideal es necesario tener en cuenta que la calidad es hacer bien su trabajo desde el principio y, por lo tanto, sin defectos, es reducir los costos inútiles, es entre otras cosas evitar las averías, es administrar óptimamente, evitando de esta manera la redacción de papeles inútiles. Según Lucio Lescano Duncan afirma que los atributos de la calidad son los siguientes: •
Conf Co nfia iabi bilid lidad ad:: co cons nsis iste tenc ncia ia en el dese desemp mpeñ eño, o, honr honrar ar las las promesas. promesas. No fallas.
•
Modo de respuesta: respuesta: prontitud y oportunidad. Rapidez.
•
Competencia: capacidad profesional.
•
Acceso: cercanía, facilidad de acceso.
•
Cortesía: amabilidad, gentileza.
•
Comunicación: lenguaje claro, explícito.
•
Credibilidad: imagen, reputación, antecedentes.
•
Seguridad: libre de riesgos y amenazas
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•
Conocimiento del Cliente: interés y esfuerzos por comprender situación del cliente.
Grosby Grosby (1979): el tema de calidad calidad de Grosby Grosby es conformi conformidad dad con las necesidades y la calidad es libre. Grosby desarrollo los 5 absolutos de la calidad: 1.- Conformidad con las necesidades: si le producto o el servicio esta de acuerdo con las necesidades. 2.- No existe otra cosa como un problema de calidad. 3.-No existe otra cosa como la economía de la calidad. 4.-El costo de la calidad. 5.-La única actuación es la de acto efecto. Desa Desafo fort rtun unad adam amen ente te,, la defi defini nici ción ón y me medi dida da de la ca cali lida dad d han han resultado ser particularmente complejas en el ámbito de los servicios, puesto que, al hecho de que la calidad sea un concepto aún sin defi defini nirr hay hay que que añad añadirl irle e la difi dificu cult ltad ad deri deriva vada da de la natu natura rale leza za intangible
de
los
servicios
(GRONROOS,
1994).
Aún así, la calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del sector terciario y su búsqueda ha llevado a numerosos investigadores a desarrollar posibles definiciones y diseñar modelos sobre la misma (BUTTLE, 1996). En la literatura sobre el tema, el modelo que goza de una una ma mayo yorr difu difusió sión n es el deno denomi mina nado do Mode Modelo lo de la Defi Defici cien enci cias as (PARUSARAMAN, ZEITHAML Y BERRY, 1985,1988) en el que se define la calidad de servicio como una función de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percep percepcio ciones nes sobr sobre e el servic servicio io efecti efectivam vament ente e prest prestado ado por la empresa. Los autores sugieren sugieren que reducir o eliminar dicha diferencia, denominada GAP 5, depende a su vez de la gestión eficiente por part parte e de la em empr pres esa a de serv servici icios os de otra otrass cuat cuatro ro defi deficie cienc ncia iass o discrepancias
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Zeithaml habla sobre el modelo Sevqual (instrumento para medir la percepción de los usuarios sobre la calidad de los servicios) Dimensión
Significado
Elem Elemen ento toss tang tangib ible less (T) (T)
Apar Aparie ienc ncia ia de de las las inst instal alac acio ione ness físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación
Fiabilidad (RY)
Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa
Capacidad de respuesta (R)
Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida
Seguridad (A)
Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente
Empatía (E)
Atención individualizada al cliente
2.2.- Definición de términos. Calidad: es la perfección esperada de todos los productos, debe estar relacionada con el uso y el valor que satisface el requerimiento de los clientes.
Servicio: En economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio es
el equivalent equivalente e no no material material de un bien. La present presentación ación de un
servicio no resulta en posesión posesión y así es como un servicio se diferencia de pro provee veerr bien bien físic físico. o. Conj Co njun unto to de activ ctivid idad ades es que que busc buscan an respo espon nder der a una o más nece necesi sida dade dess
de un clien cliente te.. Se Se def defin ine e un ma marc rco o en dond donde e las las
actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Los objetivos del servicio: los resultados resultados que busca busca cualquier servicio se orienta a mantener mantener y aumentar aumentar el número número de clientes, a lograr lograr su
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satisfacción y, además, a identificarlos con la organización que les proporciona proporciona el servicio.
Calidad de Servicio: Se define calidad de servicio como una función de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir de la empresa y sus preocupaciones sobre el servicio efectivamente efectivamente prestado por la empresa. empresa.
Servicio al cliente: Existen diversos conceptos y definiciones de servicio al cliente, pero la idea central del servicio gira alrededor de satisfacer a los clientes y hacerles la vida cada vez mas grata por medi me dio o de solu soluci cion ones es rápi rápida das, s, crea creati tiva vas, s, co cohe herrente entess a un co cost sto o convenientes. El autentico servicio se orienta esencialmente a todas aquellas oportunidades surgidas en la relación con los clientes que demandan de los integrantes de la organización no solo un dominio de las tareas operacionales del servicio, sino, fundamentalmente, una amplia capacidad de iniciativa, de anticipación y de reacción y sobre todo de aprendizaje.
Cliente: Persona que compra en un establecimiento comercial o que utiliza los servicios de un profesional, especialmente si lo hace de forma habitual.
Escala servqual: define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre éste se habían formado previamente. De esta forma, un cliente valorará negativamente o positivamente la calidad de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores o superiores a las expectativas que tenía. organismo, a Percepción: es la función psíquica que permite al organismo, través de los sentidos, recibir y elaborar la información proveniente proveniente de su entorno.
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abilid ida ad que pos posee un ind individ ividuo uo de infe inferi rirr los los Empatia: la habil pensamientos y sentimientos de otros, lo que genera sentimientos de simpatía, comprensión.
2.3.- Identificación de variables. Variables
Dimensione s
Indicadores
Escala
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El agua tiene presencia de cloro residual. Las instalaciones como tuberías, desagües están en buenas condiciones.
Expectativas: Sin ninguna importancia Poca importancia Importante Muy importante
Existen atoros en red Totalmente importante Elementos de alcantarillados. Percepciones: Tangibles En total desacuerdo Existen roturas de red de agua potable.
Desacuerdo Indiferente De acuerdo
Epsel cuenta apoyo técnico en caso de emergencia. El servicio que brinda EPSEL tiene una tasa específica para toda la población. Epsel cuenta con personal para la atención del usuario.
Fiabilidad
El servicio de EPSEL brinda la confianza para ser consumido
Totalmente de acuerdo
Expectativas: Sin ninguna importancia Poca importancia Importante Muy importante Totalmente importante
Percepciones: En total desacuerdo
La empresa insiste en mantener registros exentos de errores
Desacuerdo Indiferente De acuerdo
Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a la
Totalment Totalmente e de acuerdo 14
III. METODOLOGIA
3.1. Tipo de Estudio La presente investigación es de tipo descriptivo, en la cual se comparará las expectativas que tienen los clientes en cuanto a las distintas dimensiones que estudian la calidad de servicio y las percepciones de los clientes acerca de las mismas lo cual me permitirá conocer si EPSEL S.A. brinda un buen o mal servicio.
3.2. Población, Muestra y de Estudio. La población está constituida por todos los clientes que hacen uso del servicio de esta empresa, la cual está constituida por una población objetivo aproximada de 5000 usuarios. La muestra la cons co nsti titu tuye yen n n = 195 195 usua usuari rios os de los los serv servic icio ioss de EPSE EPSEL, L, este este tamaño
de
muestra
ha
sido
determinado
para
estimar
propor proporcione cioness con un nivel de confianza confianza del 95% y un margen margen de error máximo del 7%. n0
=
Z 2 P (1 − P ) e2
para población finita :
n
=
n0 n0
(1 +
N
)
3.3. Métodos, Métodos, Técnica Técnicas s e Instrumen Instrumentos tos de Recolecció Recolección n de Datos La metodología utili ilizada
esta
acorde
con el
siguiente
procedimiento:
Método: El método utilizado en la presente investigación será el Descriptivo.
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Técnicas: Se emplearán las siguientes técnicas: a) Técnica de Gabinete, donde usaremos la denominada: •
Técnica de Fichaje, cuyos instrumentos serán: Fichas Bibliográficas, Fichas Textuales y Fichas de Resumen. En el caso de las bibliográficas utilicé el sistema APA.
•
Técnica de Análisis de Textos. Comentarios de los textos documentados, a través de las citas de documentación.
b) Técnica Técnica de Campo , como técnica de campo se aplicó: •
Encuestas, con su instrumento el cuestionario.
•
Para el diseño del cuestionario se tomaron en cuenta cinco cinco dimens dimension iones es adapta adaptadas das del modelo modelo Servqu Servqual al corres correspondie pondientes ntes a: Elementos Elementos tangibles, tangibles, Fiabilidad, iabilidad, Capaci Capacidad dad de respues espuesta, ta, Seguri Seguridad dad,, y Empatí Empatía. a. La Lass encuestas constan de dos partes la primera dedicada a las expec expectat tativa ivass donde donde se recog recogen en 19 afirm afirmacio aciones nes que tratan de identificar las expectativas generales de los clientes sobre el servicio actual de la oficina de evaluación y registro; la segunda está dedicada a las percepciones, formada por las mismas 19 afirmaciones anteriores en la que los clientes debe asumir que es lo que está recibiendo.
3.4. Diseño básico de la investigación. En la presente investigación se utilizará el diseño descriptivo, cuyo diagrama es: M=O En donde: M = Calidad de servicio 16
O =
Infor nforma macción ión rec ecog ogid ida a co con n los los inst instru rume men ntos tos de
investigación. M
O1
O1= Infor Informac mación ión recog recogida ida con la encues encuesta ta aplica aplicada da a los clientes de EPSEL .S.A.
3.5. Plan de Análisis Estadístico de los Datos Los dato atos están stán resum esumid idos os en tablas blas,, cuad cuadrros y gráf gráfic icos os presentados
en
figuras;
con
el
fin
de
establecer
las
características en la calidad de Servicio que brinda la empresa Epsel.
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IV. IV. RESULTADOS RESULTADOS Y DISCUSIONES DISCUSI ONES
4.1. Análisis de la Estadística Descriptiva para la Expectativa y Perspectivas: 4.1.1. Análisis de medias para expectativas y percepciones: En lo que se refiere a la estadística descriptiva del análisis de fiabilidad, la mayor media alcanzada, la obtiene los ítems P18 y P19 con una media de 4.08 cada una (Cuadro 01), perteneciente a la dimensión Empatía. Este ítem nos habla acerca del grado de confianza y de conocimientos que los empleados trasmiten a los usuarios. En cuanto cuanto a las percepciones percepciones,, los usuarios usuarios opinan opinan que la calidad de servicio percibido en los que se refiere a si existe atoros de red y alca alcant ntar aril illa lado do es buen buena a co con n una una me medi dia a de 3.41 3.41 en la preg pregun unta ta perten pertenecie eciente nte a la dimensió dimensión n ele elemen mentos tos tangibl tangibles es
este este ítem ítem nos
habla acerca de la calidad del agua distribuida, tuberías, el estado en el que se encuentra los todos los elementos externos con los que cuenta EPSEL (Cuadro 2). La media peor evaluada para expectativas se encuentra en ítem P1 con una media de 2.85. En las percepciones la media peor evaluada se encuentra el ítem P19 con co n me medi dia a 3.02 3.02 en refer eferen enci cia a de a la calida calidad d de atenc atenció ión n de los trabajadores de EPSEL para con los usuarios. 18
Las expectativas hacen referencia referencia a lo que se desea recibir acerca de un servicio o producto y las percepciones a lo que se esta recibiendo por parte parte de algún producto producto o servicio
Cuadro 01: Análisis de la media y desviación estándar para las expectativas de la encuesta
19
EXPECTATIVA S
ITEM'S El agua distribuida cuenta con las características para ser distribuida Tuberías y Desagües se encuentra en buenas condiciones Existen atoros en red de alcantarillados Exite roturas de red de agua potable Cuenta Cuenta con instru instrumen mentos tos de apoyo apoyo tecni tecnico co en cado cado de emergencias
P1 Exp P2 Exp P3 Exp P4 Exp P5 Exp P6 Exp P7 Exp
2,85
1,1652
195
3,86 3,72 3,91
0,8851 0,9224 0,8444
195 195 195
3,82
0,9669
195
3,61 3,95
0,9755 0,7481
195 195 195
3,72
0,894
195
3,86 3,88
0,7641 0,8219
195 195
4,03
0,7989
195
4,04 3,94 4,02
0,7788 0,8746 0,763
195 195 195
3,94
0,8198
195
EPSEL siempre esta dispuesto a resolver sus inconvenientes El comp compor orta tami mien ento to de los los trab trabaj ajad ador ores es les les tras trasmi mite te confianza El personal es amble con usted
3,77
0,9527
195
3,82
0,8656
195
3,94
0,9696
195
Los empleados siempre están dispuestos a ayudarlos Los empleados les trasmite confianza respecto a orientación en procesos u otras necesidades Los Los trab trabaj ajad ador ores es de EPSE EPSELL mues muestr tran an cono conoci cimi mien ento toss y destrezas para entregarle
4,01
0,9388
195
4,08
0,8987
195
4,08
0,9044
195
80,85
18,5525
195
EPSEL tiene tasa especifica de precios Cuenta siempre con personal dispuesto a la atención Serv Servic icio io que que brin brinda da EPSE EPSELL le da conf confia ianz nza a para para ser ser consumido EPSEL cumple con lo pactado en los tramites La empresa concluye el servicio en le tiempo prometido
P8 Exp P9 Exp P10 Exp
Como le parece el trabajo del persona a la hora de la atención Tiene igual calidad de atención todo el tiempo EPSEL ofrece una atención oportuna y eficiente Como le parece su reacciono ante sus demandas o pedidos Com Co mo es el grad grado o de conf confia ianz nza a que que les les tras trasmi mite te sus sus trabajadores
P11 Exp P12 EXP P13 Exp P14 Exp P15 Exp P16 Exp P17 Exp P18 Exp P19 Exp P20 Exp P21 Exp
MEDI DESVET.ES CASOS A T
TOTAL=
Cuadro 02: Análisis de la media y desviación estándar para la percepciones de la encuesta
PERSPECTATIVA S
ITEM'S
MEDI DESVET.ES CASOS A T
20
P1 Per P2 Per P3 Per P4 Per P5 Per P6 Per P7 Per P8 Per P9 Per P10 Per P11 Per P12 Per P13 Per P14 Per P15 Per P16 Per P17 Per P18 Per P19 Per P20 Per P21 Per
El agua distribuida cuenta con las características para ser distribuida Tuberías y Desagües se encuentra en buenas condiciones Existen atoros en red de alcantarillados Existe roturas de red de agua potable Cuenta Cuenta con instrumen instrumentos tos de apoyo tecnico tecnico en cado de emergencias EPSEL tiene tasa especifica de precios Cuenta siempre con personal dispuesto a la atención Serv Servic icio io que que brin brinda da EPSE EPSELL le da conf confia ianz nza a para para ser ser consumido EPSEL cumple con lo pactado en los tramites La empresa concluye el servicio en le tiempo prometido Como le parece el trabajo del persona a la hora de la atención Tiene igual calidad de atención todo el tiempo EPSEL ofrece una atención oportuna y eficiente Como Co mo le par parece ece su reacc eacció ión n ante ante sus sus dema demand ndas as o pedidos Como Como es el grado grado de confia confianza nza que les trasmite trasmite sus trabajadores EPSEL siempre esta dispuesto a resolver sus inconvenientes El comport comportam amien iento to de los trabajad trabajador ores es les trasmi trasmite te confianza El personal es amble con usted Los empleados siempre están dispuestos a ayudarlos Los em empl plea eado doss les les tras trasmi mite te conf confia ianz nza a resp respec ecto to a orientación en procesos u otras necesidades Los trabajadore trabajadoress de EPSEL muestran muestran conocimi conocimientos entos y destrezas para entregarle
TOTAL=
3,16
1,0554
195
3,24 3,41 3,19
0,9624 1,0673 1,0067
195 195 195
3,09
1,0363
195
3,25 3,37
1,0158 1,0586
195 195
3,21
1,0463
195
3,15 3,09
1,0826 0,9566
195 195
3,38
1,0981
195
3,28 3,28
1,0292 1,134
195 195
3,05
0,9648
195
3,33
1,0238
195
3,29
1,0252
195
3,3
0,9338
195
3,25
1,0952
195
3,02
1,0934
195
3,12
0,9168
195
3,15
0,8813
195
67,61
21,4836
195
4.1.2. Análisis de la desviación estándar para expectativas y percepciones: en cuan cuanto to a la ma mayo yorr vari variac ació ión n de respu espues esta tass (des (desvi viac ació ión n está estánd ndar ar)) de las las expe expect ctat ativ ivas as,, se encu encuen entr tran an en el siguiente cuadro
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Cuadro 03: Mayores puntuaciones de la desviación estándar para expectativas
ITEM DESV. EST P1T 1,1652 P5T 0,9755 P16SE 0,9527 P18SE 0,9696 EXPECTATIVAS
El total de la desviación estándar para las expectativas es 18,55 % lo que indica una alta igualdad en las respuestas dadas por los usuarios de Epsel. Supera a todos el ítem P1, que pertenece al ítem de la dimensión de elementos tangibles, este ítem esta relacionado con las instalaciones físicas y materiales del agua, tuberías, etc. Las mayores desviaciones estándar para las percepciones son las siguientes, que las encontramos en el cuadro Nº 4:
puntuaciones de desviación estándar para las Cuadro 04: Mayores puntuaciones percepciones
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ITEM P13C
DESV. EST
1,1340 P11C 1,0981 P18SE 1,0952 P9EP 1,0826 PERCEPCIONES
Por lo mencionado en el anterior párrafo se puede observar que las mayores desviaciones de las respuestas se encuentran dentro de la división capacidad de respuesta lo cual corresponde en cuanto están dispuesto dispuestoss a ayudar Epsel Epsel a sus usuarios; usuarios; el grado grado disponibilid disponibilidad, ad, atenció atención n al usuario usuario de Epsel, Epsel, grado grado de
confia confianza nza,, reacció reacción n ante
demandas y pedidos por parte de los usuarios de Epsel, salvo los ítems P18, P16 que corresponde a la dimensión de Seguridad; la cual hace referencia a la seguridad, confianza, cortesía, que la empresa EPSEL brinda . mín ima, máxima y varianza para Cuadro 05: Análisis de la media, mínima, todos los 21 ítems de expectativas
Cuadro Nº 5: Análisis de Media, Mínima, Máxima y Varianza para los 21 ítems de expectativas Media
Media de 21 items Varianza de 21 items
4,06 0,84
Mínima
Máxima
4,01 4,08 0,81 0,88 EXPECTATIVAS
Rango
Max/Min
Varianza
0,07 0,07
1,02 1,08
0,07 0
El cuadro 5 y 6 explican en resumen las mínimas y máximas los rang ra ngo os y var varianz ianza a de las las me med dias ias, varian rianza zass y co cova varrianz ianzas as y corrrela co elaci cion ones es de las las 21 afir afirma macio cione ness tant tanto o para para expe expect ctat ativ ivas as y percepciones; que se llevo a cabo para los usuarios de Epsel para ver el servicio de calidad que presenta presenta que brinda Epsel. mín ima, máxima y varianza para Cuadro 06: Análisis de la media, mínima, todos los 21 ítems de perspepciones Cuadro Nº 6: Análisis de Media, Mínima, Máxima y Varianza para los 21 ítems de expectativas Media
Media de 21 items Varianza de 21 items
3,10 0,94
Mínima
Máxima
3,02 3,15 0,7767 1,2 PERCEPCIONES
Rango
Max/Min
0,13 0,42
1,04 1,54
Varianza
0,00 230,05
4.2. Análisis del instrumento de la medición de la calidad de servicio SERVQUAL: Los resultados arrojados a través de la tabla del Excel, para los datos del 100% de los encuestados en el cuadro 07, indican que el índice SERVQUAL SERVQUAL total no ponderado es un
y el índice SEVQUAL ponderado
es un -0.12 Para Pa ra poder obtener los resultados resultados de los índices debemos calcular las diferencias entre expectativas y percepciones de cada una de las cinco dimensiones, los cuales se obtienen mediante una operación simple de sustracción.
24
El índice SERVQUAL no ponderado, se obtiene del promedio de las diferencias entre las cinco dimensiones de SERVQUAL. El índi índice ce SER SERVQUA VQUALL pond ponder erad ado o se obti obtien ene e me medi dian ante te las las mism mismas as difer diferenc encias ias anterio anteriore res, s, pero pero cada cada una de ell ellas as,, es dividi dividida da por el porcentaje asignado a la importancia de cada una de las dimensiones, entr entreg egad adas as por por los encu encues esta tado dos. s. Poste osterio riorm rmen ente te se obti obtien ene e una una media ponderada por dimensión. El promedio de estas medias ponderadas se convierte en el índice SERVQUAL SERVQUAL ponderado, para la encuesta a los estudiantes.
25
P1 Exp P2 Exp P3 Exp P4 Exp P5 Exp
P6 Exp P7 Exp
Cuadro Nº 7: Consolidado de los Resultados de las Encuestas a los estudiantes EXPECTATIVA PERCEPCIONE S S DIMENSION ITEM'S No P pond Pond No pond ond El agua distribuida cuenta con las características para ser distribuida 2,85 3,16 Tuberías Tuberías y Desagües se encuentra en buenas condiciones 3,86 3,24 Existen atoros en red de alcant arillados 3,72 3,41 Existe roturas de red de agua potable 3,91 3,19 Cuenta con instrumentos de apoyo técnico en cado de emergencias 3,82 3,09 1,13 Promedio Parcial Elementos 3,63 5 3,22 1,01 Tangibles EPSEL tiene tasa especifica de precios 3,61 3,25 Cuenta siempre con personal dispuesto a la atención 3,95 3,27
P8 Exp El servicio servicio brindado brindado le da confianza confianza para para ser consumido consumido P9 Exp EPSEL cumple con con lo pactado pactado en en los tramite tramitess P10 La empresa concluye el servicio en le tiempo prometido Exp Promedio Parcial
3,72
3,21
3,86
3,15
3,88
3,09
3,80 P11 Exp P12 Exp
Como le parece el trabajo del persona a la hora de la atención Tiene igual calidad de atención todo el tiempo
0,76
3,19
4,03
3,28
4,04
3,28
0,64
PONDERACION %
31,26
Elementos Tangibles
20,08
26
P13 Exp P14 Exp P15 Exp
EPSEL ofrece una atención oportuna y eficiente
Como es el grado de confianza que les trasmite sus trabajadores
Promedio Parcial P16 Exp P17 Exp P18 Exp P19 Exp P20 Exp P21 Exp
3,94
3,28
4,02
3,05
3,94
3,33
Como le parece su reacción ante sus demandas o pedidos
3,99
0,65
3,24
Siempr Siempre e están están dispues dispuesto to a resol resolver ver sus sus inconve inconvenie niente ntess El comportamiento de los trabajadores trabajadores les trasmite confianza
3,77
3,29
3,82
3,3
El personal es amble con usted
3,94
3,25
Promedio Parcial
3,84
Los Los emple empleado adoss siemp siempre re está están n dispue dispuesto stoss a ayuda ayudarlo rloss Los empleados trasmiten confianza en procesos procesos u otras necesidades Los trabajadores muestran conocimientos y destrezas para entregarle
4,01
3,02
4,08
3,12
4,08
3, 3,15
Promedio Parcial
4,06
Promedio Total de las 5 Dimensiones
3,87
0,59 3,10 0,76 1 3,21 INDICE SERVQUAL
INDICE SERVQUAL
TOTAL NO PONDERADO= -0,66
0,67
3,28
0,53
Elementos Tangibles
16,26
0,57
Elementos Tangibles
17,34
0,45
Elementos Tangibles
14,6
0,64
TOTAL PONDERADO =
-0,12
27
P13 Exp P14 Exp P15 Exp
EPSEL ofrece una atención oportuna y eficiente
Como es el grado de confianza que les trasmite sus trabajadores
P19 Exp P20 Exp P21 Exp
3,28
4,02
3,05
3,94
3,33
3,99
Promedio Parcial P16 Exp P17 Exp P18 Exp
3,94
Como le parece su reacción ante sus demandas o pedidos
0,65
3,24
Siempr Siempre e están están dispues dispuesto to a resol resolver ver sus sus inconve inconvenie niente ntess El comportamiento de los trabajadores trabajadores les trasmite confianza
3,77
3,29
3,82
3,3
El personal es amble con usted
3,94
3,25
Promedio Parcial
3,84
Los Los emple empleado adoss siemp siempre re está están n dispue dispuesto stoss a ayuda ayudarlo rloss Los empleados trasmiten confianza en procesos procesos u otras necesidades Los trabajadores muestran conocimientos y destrezas para entregarle
4,01
3,02
4,08
3,12
4,08
3, 3,15
Promedio Parcial
4,06
Promedio Total de las 5 Dimensiones
3,87
0,59 3,10 0,76 1 3,21 INDICE SERVQUAL
INDICE SERVQUAL
TOTAL NO PONDERADO= -0,66
0,67
3,28
0,53
Elementos Tangibles
16,26
0,57
Elementos Tangibles
17,34
0,45
Elementos Tangibles
14,6
0,64
TOTAL PONDERADO =
-0,12
27
4.2. 4. 2.1. 1. Anál Anális isis is de las las Pond Ponder erac acio ione nes s segú según n meto metodo dolo logí gía a SERVQUAL: En el sigu siguie ient nte e cuad cuadrro y graf grafico ico pode podemo moss obse observ rvar ar el grad grado o de importancia que los usuarios de Epsel, les han dado a las dimensiones de: de:
fiab fiabil ilid idad ad,,
elem elemen ento toss
tang tangib ible les, s,
capa ca paci cida dad d
de
respu espues esta ta,,
seguridad y empatía.
Cuadro Nº 8: Ponderación de las Dimensiones % Ponderación Ponderación de Elementos Tangibles 31,26 las Fiabilidad 20,08 Capacidad de Respuesta 16,26 Dimensiones Seguridad 17,34 Empatía 14,60 Total 99,5 = 4
4.2. 4. 2.1. 1. Anál Anális isis is de las las Pond Ponder erac acio ione nes s segú según n meto metodo dolo logí gía a SERVQUAL: En el sigu siguie ient nte e cuad cuadrro y graf grafico ico pode podemo moss obse observ rvar ar el grad grado o de importancia que los usuarios de Epsel, les han dado a las dimensiones de: de:
fiab fiabil ilid idad ad,,
elem elemen ento toss
tang tangib ible les, s,
capa ca paci cida dad d
de
respu espues esta ta,,
seguridad y empatía.
Cuadro Nº 8: Ponderación de las Dimensiones % Ponderación Ponderación de Elementos Tangibles 31,26 las Fiabilidad 20,08 Capacidad de Respuesta 16,26 Dimensiones Seguridad 17,34 Empatía 14,60 Total 99,5 = 4
Grafico Nº 1: Ponderación de las 5 dimensiones de SERVQUAL, según la Importancia otorgada por los usuarios de EPSEL
28
Ponderaciones de las Dimensiones
35,00
31,26
30,00
Elementos Tangibles
25,00
Fiabilidad
20,00 15,00
20,08 16,2617,34 14,60
Cap. de Respuesta Seguridad
10,00 5,00
Empatía
0,00 1
Al analiz analizar ar las dimens dimension iones es según según la metodo metodolog logía ía SERVQU SERVQUAL, AL, se puede observar en el grafico nº 1, el cual nos muestra una claras prioridad en lo que se refiere a la importancia o representatividad de las dimensiones, ocupando el primer lugar la dimensión “elementos tangibles” con un 31.26%. A la dimensión “Elementos Tangibles” Tangibles” se le atribuye el más alto porcentaje, esta dimensión hace referencia todo lo que se refiere a las instalaciones de la empresa EPSEL en este caso un elemento tangible importante es el agua distribuida, las tuberías, desagües, alcantarillados. Tam Tambi bién én se pued puede e obse observ rvar ar que que las las dime dimens nsio ione ness Fiabi iabili lida dad d y Capacidad de Respuesta presentan una importancia media debido a que estas dos tienen cierta relación en cuanto a lo que es la atención a la atención del personal. De importancia menor encontramos a las dimensiones Capacidad de Respuesta Respuesta y Empatia. Como una conclusión puedo decir que los usuarios de EPSEL le dan prioridad a lo, que las instalaciones físicas en este caso seria el agua que es distribuida para ser consumida por los pobladores, el estado de conservación de tubería y desagües, etc. Seguido de una atención
29
siempre dispuesta para el usuario, que proporcione confianza y sean hábiles para prestar su servicio. Lo que menos importancia le dan los usuarios de EPSEL es la seguridad.
4.3. Análisis de resultados por Dimensión del Instrumento de Medición SERVQUAL Como todos sabemos, el instrumento de medición de la calidad de serv servici icio: o: SER SERVQUA VQUAL, L, pose posee e 5 dime dimens nsio ione ness difer diferen ente tes, s, las las cual cuales es mide miden n la ca cali lida dad d a trav través és de las las dife diferrenci encias as gene genera rada dass entr entre e expectativas y percepciones. A trav travé és de este este inst instru rume men nto pode podem mos estab stable lece cerr que que si las las percep percepcion ciones es supera superan n las expec expecta tativ tivas as exist existe e y se da una buena buena calidad del servicio.
4.3.1
Anál Anális isis is de Exp xpec ecta tati tiv vas y Perc Percep epci cion ones es de la
Dimensión “Elementos Tangibles”. Los resultados obtenidos mediante el análisis de datos según la meto me todo dolo logí gía a SER SERVQUA VQUAL, L, mues muestr tran an en el graf grafic ico o 2, la clar clara a superi perior orid idad ad de las las expect pecta ativa tivass, en co com mpar parac ació ión n co con n las las percepciones, salvo en uno de los ítems que las perspectivas son mayores que expectativas el cual habla de la calidad del agua agua por ende esto indica que recibían un mejor servicio de lo que se espe espera raba ban n
en casi casi todo todo el graf grafico ico se puede puede obser observa varr que que la
expectivas son mayores mayores esto quiere decir que la calidad de servicio no esta siendo cubierta en su totalidad por los trabajadores de EPSEL, ya que los usuarios muestran inconformidad en lo que es la conservación de tuberías y desagües. La ma mayo yorr dife diferrencia encia de punt puntua uaci ción ón que que pode podemo moss obse observ rvar ar,, la obtiene el ítem P5 con una diferencia de 0.73 puntos y se refiere a si existe roturas de red de agua potable
30
Frente a todo lo expuesto anteriormente debo mencionar que esta dime dimens nsió ión n es la má máss impo import rtan ante te para para los los usua usuari rios os de EPSE EPSELL encuestados, otorgándole un 31.26%. Grafico Nº 2: Expectativas y Percepciones por ítem para la Dimensión Elementos Tangibles.
Expectativas y Per s pectiva pe ctivas s para la variable variable Elementos Tangibles
4 3,5 3,5 3 2,5 2,5 2 1,5 1 0,5 0,5 0
3,86 3,16 2,85
3,91 3,19
3,82 3,09 Expectativas Perspectivas
P1
4.3.1
3,24
3,72 3,41
P2
P3
P4
P5
Análi nális sis de Expect pecta ativ tivas y Perce ercep pcion ciones es de la
Dimensión Fiabilidad: Como podemos observar en el grafico 3, que una vez mas las expectativas superan a las percepciones pero en una poquísima diferencia, la tendencia de los ítems de la dimensión fiabilidad es la de sobrepasar por un poco de diferencia, las expectativas de las percepciones en 0.32 décimas. Donde se ve una diferencia más o menos entre expectativas y percepciones es en la pregunta p regunta P10. Las expectativas para esta dimensión fueron evaluadas con una media para las tres preguntas con un 3.53 que según la escala Likert, se considera como regular, pero una vez que los usuarios hacen uso del servicio que brinda EPSEL, las percepciones bajan si
31
bien es cierto no notablemente, obteniéndose como promedio para las percepciones un 3.21 que se considera como regular según la escala mencionada anteriormente. anteriormente.
Grafico Nº3: Expectativas y Percepciones por ítem para la Dimensión Fiabilidad
Expectativas y Pe rs pectivas pe ctivas para la variable Fiabilidad Fiabilidad 5 4
3,61 3,25
3,95 3,37
3,72 3,21
3,86 3,15
3,88 3,09
3
Expectativas
2
Perspectivas
1 0 P6
P7
P8
P9
P10
4.3.3 Análi nális sis de Exp xpe ecta ctativ tivas y Perc Percep epci cion ones es de la Dimensión Capacidad de Respuesta. En el grafico 4, una vez más podemos apreciar la superioridad de las expectativas antes las percepciones, superando una vez más las expectativas en 0,73 décimas. Podem odemos os obse observ rvar ar que que el ítem ítem P14, P14, refer eferen ente te a co como mo es su reacción ante sus demandas o pedidos de los usuarios de EPSEL es el que obtuvo las menores puntuaciones en lo que se refiere a percepciones, encontrándose de esta forma una no muy buena calidad del servicio para este ítem, y los restantes en cuanto a capacidad de respuesta se refiere.
32
Como promedio para las percepcion iones se tiene un 3.26 considerá considerándos ndose e regular regular y para las expectat expectativas ivas un 3.99 que es considerado más que todo bueno.
Grafico Nº 4: Expectativas y Percepciones por ítem para la Dimensión Capacidad de Respuesta Respuesta. Expectativas y Perspectivas para la variable Capacidad de Resuesta 5 4
4,03 3,38
4,04 3,28
3,94 3,28
4,02 3,05
3,94 3,33
3
Expectativas
2
Perspectivas
1 0 P11
P12
P13
P14
P15
4.3.4 Análi nális sis de Exp xpe ecta ctativ tivas y Perc Percep epci cion ones es de la Dimensión Seguridad. Aquí como podemos ver en el grafico 5, dentro de las 3 preguntas de la dimensión seguridad, podemos observar que el ítem P18 es el que obtiene la mayor diferencia cia entre expectativas y percepciones, este ítem hace referencia a acerca si el personal es amble con el usuario. Si bien podemos darnos cuenta una vez más que las percepciones son mas bajas que las expectativas. Obteniendo un promedio de 3.84 3.84 para para las las expe expect ctat ativ ivas as y 3.28 3.28 para para las las per perce cepc pcio ione nes, s, de acuerdo al cuadro de las ponderaciones podemos decir que esta
33
dimensión no preocupa tanto a los usuarios de EPSEL ya que fue la que obtuvo menor puntaje.
Grafico Nº 5: Expectativas y Percepciones por ítem para la Dimensión Seguridad.
Expectativas y Expectativass para la variable Seguridad
5 4
3,77
3,29
3,82
3,94 3,30
3,25
3
Expectativas
2
Perspectivas
1 0 P16
P17
P18
4.3.5 Análisis de Expectativas y Percepciones de la Dimensión Empatía.
En este último grafico 6, podemos apreciar, que nuevamente y como se dio en todas las dimensiones anteriores a las expectativas que superan a las percepciones. Obse Observ rvam amos os que que la dife diferrenci encia a de las las expe expect ctat ativ ivas as sobr sobre e las las percepciones es de 0.96 décimas como promedio, siendo el ítem P19 el que obtuvo las mayores diferencias entre expectativas y percepciones, los cual quiere decir que en los usuarios de EPSEL 34
encuestados vieron, una buena relación entre los miembros que trabajan trabajan en EPSEL EPSEL en cuanto cuanto a la calidad calidad de atención atención que estos estos brindan a los usuarios, en cual al momento de usar los servicios de la misma se ve que baja la puntuación a regular casi llegando a mala. Grafico Nº 6: Expectativas y Percepciones por ítem para la Empatia
Expectativas y Per sp e ctivas ctivas par a la variable variable Em Em patia
5 4
4,08
4,01 3,02
4,08 3,12
3,15
3
Expectativa
2
Perspectiva
1 0 P19
P20
P21
Noss damo No damoss cuen cuenta ta,, que que los los encu encues esta tado doss mo most stra rarron una una gran gran confusión cuando se les aplico la encuesta, debido a que en la mayoría de los casos era la primera vez que llenaban un modelo de encu encues esta ta así, así, por por ello ello mis mismo fue fue que el mo mom ment ento de la aplicación de las encuestas me duro 3 semanas Puedo determinar que la calidad de servicios es una herramienta básica dentro de una empresa ya que sirve para poder medir el estado de satisfacción con la que leguen a sus usuarios
35
V. •
CONCLUSIONES
Al rea eali liza zarr las las encu encues esta tass a los los usua usuari rios os de EPSE EPSELL pued puedo o obse observ rvar ar que que tien tienen en ca casi si las las mism mismas as expe expect ctat ativ ivas as,, per pero se mostr mostró ó que los encues encuestad tados os
muestr muestran an un desagr desagrado ado de los
servicios que esperaban recibir. •
A través de la estadística descriptiva, como del análisis de la metodología SERVQUAL, se obtuvieron las medias de los 21 ítems, en donde las percepciones obtuvieron una puntuación de 36
4.13 y las expectativas un puntaje de 4.85 para la segunda. De estos resultados puedo concluir, que la calidad del servicio que esperaban recibir antes de hacer uso del servicio que brinda EPSEL era regular para bueno, pero una vez que los usuarios hicieron uso de dicho servicio su percepción de la calidad de serv servici icio o entr entreg egad ado o EPSE EPSELL dism dismin inuy uyo o lle llega gand ndo o ca casi si a ser ser un servicio malo esto debe ser una alerta para las personas que laboran dentro de EPSEL para que pueden mejor la calidad de servicio de esta empresa. En las encuestas aplicadas a los usuarios de EPSEL puedo,
•
resaltar que le dan más importancia a lo que es la variable de elementos tangibles. •
Si bien es cierto que las 5 dimensiones no brindan un adecuado servicio, podemos decir que la dimensión mejor cubierta es la dime dimens nsió ión n “Ele “Eleme ment ntos os Tangi angibl bles es”” ya que que obtu obtuvo vo la ma mayo yorr puntuación para las percepciones que fue de 1.135.
•
Con los datos obtenidos a través de la metodología SERVQUAL, se concluye que el índice SERVQUAL total ponderado es de -0.12 y el índice SERVQUAL total no ponderado es de -0.66, quedando demostrada que son menores a cero, por lo tanto puedo decir que la calidad de servicio brindada por EPSEL a sus usuarios es mala, lo cual comprueba la hipótesis que plantee.
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37
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39
ANEXOS
Calidad de Servicio en EPSEL S.A. Nº de encuesta
40
Estimado usuario: queremos llegar a conocer su opinión acerca de la calidad de servicio brindado por EPSEL a sus usuarios. Para contestar sirva poner el puntaje de acuerdo a dos aspectos, lo que esperaba y lo que realmente recibió, dando una puntuación de acuerdo a la siguiente tabla Muy bueno
Bueno
1
Regular 2
Malo
3
Muy malo 4
5
Elementos tangibles: 1.- ¿El ¿El agua agua distri distribui buida da por EPSEL EPSEL cuent cuenta a con las caract caracterí erísti sticas cas necesarias para ser consumida por la población? Esperaba Recibió
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
2.- ¿Las tuberías y desagües de EPSEL se encuentran en buenas condiciones? Esperaba Recibió
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
4 4
5 5
3.- ¿Existen atoros en la red de alcantarillados? Esperaba Recibió
1 1
2 2
3 3
4.- ¿Observa usted usted si existe roturas roturas de red de agua agua potable? Esperaba Recibió
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
5.- ¿Cuenta con instrumentos de apoyo técnico en la reparación en caso de emergencias? Esperaba Recibió
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
Fiabilidad 6.6.- ¿EPS ¿EPSEL EL tien tiene e una una tasa tasa espe especí cífi fica ca de prec precio ioss para para todo todoss los los usuarios?
41
Esperaba Recibió
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
7.- ¿En EPSEL, siempre encuentra personal dispuesto a la atención del usuario? Esperaba Recibió
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
8.- ¿El servicio que brinda EPSEL le da la confianza necesaria para ser consumido? Esperaba Recibió
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
9.- ¿La empresa cumple con lo pactado en los trámites? Esperaba Recibió
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
4 4
5 5
10.- ¿La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido?
Esperaba Recibió
1 1
2 2
3 3
Calidad de respuesta 11.- ¿Qué le parece el trabajo del personal a la hora de atención? Esperaba Recibió
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
4 4
5 5
12.-Tiene 12.-Tiene igual calidad de atención todo el tiempo? Esperaba Recibió
1 1
2 2
3 3
13.- ¿La empresa EPSEL ofrece una atención oportuna y eficiente? Esperaba Recibió
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
14.- ¿Cómo le parece su reacción ante sus demandas o pedidos? Esperaba Recibió
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
15.- ¿Cómo es el grado de confianza que le trasmite los trabajadores? 42
Esperaba Recibió
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
Seguridad 16.- EPSEL esta siempre dispuesto a resolver sus inconvenientes Esperaba Recibió
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
17.- ¿El comportamiento de los trabajadores les trasmite confianza? Esperaba Recibió
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
3 3
4 4
5 5
18.- ¿El personal es amable con usted? Esperaba Recibió
1 1
2 2
Empatia 19.- ¿Los empleados siempre están dispuestos a ayudarlos? Esperaba Recibió
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
20.- ¿Los empleados les trasmite confianza respecto a orientación en procesos u otras necesidades?
Esperaba Recibió
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
21.- ¿Los trabajadores de EPSEL muestran conocimientos y destrezas para entregarle una buena atención? Esperaba Recibió
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
En la siguiente lista aparecen cinco características que corresponden a la calidad de servicio en la empresa EPSEL Nos gustaría conocer el nivel de importancia que el atribuye usted cada una de las características. 43
Par ara a eso eso uste usted d debe debe repar eparti tirr 100 100 pun puntos tos par para las las difer iferen ente tess características
TOTAL Elementos tangibles: : Apariencia del servicio (agua), 1
equipos y materiales de difusión de la empresa Fiabilidad: habilidad de prestar el servicio prometido
2 Capacidad de respuesta: deseo de ayudar a los usuarios en forma
3
rápida.
Seguridad: conocimiento conocimiento del servicio prestado y cortesía 4
de las personas personas que trabajan en la empresa, empresa, con la
5
finalidad de transmitir confianza a los usuarios Empatía: atención individualizada a los usuarios.
44