PEMBAHASAN KASUS
CHADWICK, Inc. : THE BALANCED SCORECARD Oleh :
NILA RAMADHANI, S.E, Ak DIAN WAHYUNI, S.E TUTI DASRITA S.E
MAGISTER AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS RIAU !"
CHADWICK, Inc. : THE BALANCED SCORECARD
L#$#% Bel#k#n& 'e%()#h##n
Chadwick, Inc. Perusahaan yang bervariasi dalam produk konsumen produk produk dan farmasi. farmasi. Divisi Norwalk Norwalk yang merupakan merupakan pengembang pengembangan an dari Chad Chadwi wick ck,, memp memprroduk oduksi si dan dan menj menjua uall obat obat lega legall untu untuk k digu digunak nakan an oleh oleh manusia dan hewan. Chadwick merupakan salah satu dari lima atau enam perusahaan yang cukup besar dalam pasar dan belum mendominasi industri. Produ roduk k yang yang diha dihasi silk lkan an oleh oleh peru perusah sahaan aan dini dinila laii cuk cukup baik baik dan diak diakui ui kuali kualitas tasnya nya.. Norwal Norwalk k tidak tidak menyed menyediak iakan an seluru seluruh h kebut kebutuha uhan n pokok pokok untuk untuk bersaing,tapi lebih mengkhususkan pada pasar mikro dan berusaha untuk terus mencari aplikasi baru untuk senyawa yang ada. ada . Norw Norwal alk k
menj menjua uall
prod produk ukny nya a
ke
bebe beberrapa apa
dist distri ribu busi si kunci unci yang yang
merupakan supplier pasar lokal seperti toko eceran, organisasi pelayanan kesehatan dan rumah sakit dan praktek dokter hewan. Norwalk bergantung pada hubungan hubungan baik dengan dengan distributo distributorr yang mempro mempromosik mosikan an produknya produknya pada pada konsu konsumen men dan juga juga mener menerima ima umpan umpan balik balik dari dari konsu konsumen men tentan tentang g produk baru yang diinginkan oleh konsumen. Chadwi Chadwick ck menget mengetahui ahui jika jika kesuk kesukses sesan an jangk jangka a panjan panjang g tergant tergantung ung pada banyaknya uang yang dihasilkan oleh distributor melalui promosi dan penjua penjualan lan produ produk k Norwal Norwalk. k. ika ika keunt keuntung ungan an penjua penjualan lan mening meningkat kat berart berartii produ produk k terseb tersebut ut dipro dipromos mosik ikan an secara secara besar besar!be !besar saran an oleh oleh dis distri tribut butor or dan Norwalk Norwalk mendapatk mendapatkan an banyak informasi informasi tentang tentang kebutuhan kebutuhan pelanggan di masa depan. Di masa lalu, Norwalk mengalami kesuksesan yang diketahui dari penelusuran catatan penjualan karena menerapkan aliran umpan balik dari produknya yang paling populer. Pada pertengahan tahun "#$%, proses persetujuan untuk produk baru lebih panjang dan hanya sedikit produk yang dihasilkan dari laboratorium penelitian dan pengembangan Norwalk.
'enel*$*#n +#n 'en&e-#n&#n Pengembangan obat legal yang baru berasal dari proses yang panjang, mahal dan sulit diramalkan. &iklus pengembangan sekarang memerlukan waktu rata!rata sekitar "' tahun. Proses tersebut dimulai dengan pemilihan sejumlah senyawa yang potensial digunakan. (ntuk obat yang disetujui untuk digunakan dan dijual, jumlah senyawa yang harus diuji mencapai )%.%%% senyawa. umlah ini hanya untuk awal pengembangan. Proses pengembangan
dan
pengujian
terdapat
beberapa
siklus.
&iklus
pengembangan diawali dengan penemuan dari senyawa yang diinginkan untuk diproses lebih lanjut dan tes yang luas serta membutuhkan waktu yang cukup lama, adanya dokumentasi yang menunjukkan bahwa obat yang terbaru
sudah
sesuai
dengan
peraturan
pemerintah.
Peraturan
ini
mengharuskan bahwa obat tersebut memberikan manfaat, produksi secara masal
bisa
diandalkan
dan
tidak
menimbulkan
efek
samping
yang
mengganggu. *bat
yang
telah
disetujui
dan
dipatenkan
akan
menghasilkan
pendapatan untuk Norwalk dan distributornya. +euntungan Norwalk selama tahun "#$% dipengaruhi oleh diselesaikannya suatu obat yang penemuannya dimulai sejak tahun "#%. -idak ada penemuan yang luar biasa pada tahun "#$%. agaimanapun juga evaluasi dan pengetesan obat jenis baru bukan merupakan proses yang benar seperti keinginan manajemen Norwalk. /anajemen
menekankan
pengembangan
untuk
para
ilmuwan
meningkatkan
dibagian
penemuan
penelitian
produk
baru
dan yang
menjanjikan serta mengurangi biaya dan waktu dari siklus pengembangan produk. &alah satu pendekatan yang cukup murah untuk memperbanyak hasil penelitian dan pengembangan dengan mengidenti0kasi penerapan baru unsur senyawa yang telah ada dan telah disetujui untuk digunakan. -eknik tersebut diterapkan oleh Norwalk dengan harapan e0siensi waktu dan biaya.
Dengan menggunakan senyawa yang telah ada maka akan mempersingkat waktu karena tidak harus menunggu pengesahan dan persetujuan dari pemerintah. Dengan menggunakan senyawa yang sudah ada maka akan memerlukan
biayayang
lebih
murah
daripada
menciptakan
dan
mengembangkan senyawa baru. Penjual tidak hanya dilatih untuk menjual produk yang telah ada tetapi dilatih juga untuk mendengarkan konsumen yang sering menggunakan produk Norwalk dan dapat memberikan ide bagaimana seharusnya penggunaan produk Norwalk.
'%)e) '%+(k)*/M#n(0#k$(% Proses produksi Norwalk merupakan proses produksi yang terbaik dibandingkan dengan industri yang sama. /anajemen bangga akan proses produksi yang cepat dan e0sien untuk menghasilkan obat baru dengan mempersingkat prosedur proses perijinan dari pemerintah. 1aktu yang seharusnya dihabiskan, dimanfaatkan oleh Norwalk untuk memproduksi obat jenis baru dalam jumlah batch kecil.
'en&(k(%#n K*ne%1# Chadwick
mengijinkan
beberapa
divisi
untuk
dikelola
secara
desentralisasi. Pembagian manajer telah melalui suatu pertimbangan dan dilakukan secara merata pada semua tingkat pengelolaan kritis seperti penelitian dan pengembangan, produksi, penjualan dan pemasaran, serta beberapa fungsi administrasi seperti keuangan, &D/ dan hukum. Chadwick menyusun target keuangan yang cukup berani untuk dicapai oleh seluruh divisi. iasanya target yang harus dicapai diungkapkan sebagai 2eturn on Capital 3mployed 42*C35. Chadwick menginginkan adanya penyebaran tingkat pengembalian keuntungan dari divisi yang tinggi keuntungannya ke divisi yang pencapaian keuntungannya cukup rendah dari perkembangan dengan kategori menguntungkan. 2angkuman keuangan yang dibuat secara bulanan wajib diserahkan oleh masing!masing divisi ke perusahaan. +omite 3ksekutif Chadwick, terdiri dari C3*, pimpinan bidang
operasional, 36ecutive 7ice President dan pimpinan bidang keuangan berkumpul tiap bulan dengan para pimpinan divisi untuk menganalisis kinerja 2*C3 dan membuat salinan keterangan keuangan untuk bulan berjalan.
'%2ek B#l#nce+ Sc%ec#%+ ill aron, pengawas dari Chadwick, mencari perbaikan metode untuk mengevaluasi kinerja dari berbagai divisi. Dikarenakan para manajer divisi yang terus mengeluh tentang tekanan untuk memenuhi target keuangan jangka pendek yang membutuhkan investasi luas dalam proyek yang beresiko
untuk
menghasilkan
keuntungan
jangka
panjang.
alanced
scorecard merupakan cara yang konstruktif untuk menyeimbangkan tujuan! tujuan keuangan jangka pendek dan jangka panjang untuk mencapai kinerja perusahaan. aron membawa artikel dan konsep kepada Daniels , presiden sekaligus C** dari Chadwick. Daniels berbagi antusiasme aron untuk konsep tersebut, merasa bahwa alanced scorecard akan memungkinkan manajer
divisi
Chadwick
lebih
8eksibel
dalam
mengukur
dan
mempresentasikan hasil operasi manajemen perusahaan dan tiap manajer bertanggung jawab untuk meningkatkan kinerja jangka panjang. &etelah beberapa hari, Daniels mengeluarkan memo kepada semua manajer divisi Chadwick yang mengharuskan untuk membaca artikel alanced &corecard, kembangkan scorecard disetiap divisi dan persiapkan untuk hadir pada rapat kwartal perusahaan
#% hari dari sekarang dan
membela divisi Chadwick scorecard untuk komite eksekutif Chadwick. ohn 9reen0eld, manajer divisi Norwalk, menerima memo tersebut dengan sedikit kekhawatiran. Dia menyukai ide untuk mengembangkan scorecard yang akan lebih responsif, tetapi dia tidak percaya akan kebebasan yang harus dikembangkan. Dia tahu jika harus mengembangkan rencana sebagai tindakan untuk memenuhi permintaan perusahaan, tapi kurang pengertian bagaimana
komitmen Chadwick adalah konsep, sehingga tidak siap untuk mengambil banyak waktu dari bawahannya untuk bertanggung jawab atas proyek tersebut. Pada
pertemuan
mingguan
komite
divisi
operasioal,9reen0eld
membagikan memo tersebut dan mengangkat seorang pria tiga komite dan diketuai oleh divisi controller, 1ill 1agner, untuk memfasilitasi dalam proses penciptaan alanced &corecard bagi Norwalk. 1agner didekati 9reen0eld setelah hari tersebut : ; &aya membaca artikel balancesorcard, sepengetahuan saya tentang konsep tersebut, kita harus mulai dengan mende0nisikan visi perusahaan. &aya tidak yakin saya memiliki pemahaman
yang jelas tentang visi dan
strategi perusahaan untuk Norwalk. agaimana saya dapat memulai scorecard tanpa pemahaman tersebut <= Pengakuan 9reen0eld : ; itu titik validnya. kita lihat apa yang akan saya lakukan agar kamu memulainya= 9reen0eld mengeluarkan pernyataan singkat mengenai strategi bisnis Norwalk 436hibit "5. 1agner dan kelompoknya mulai merumuskan ukuran scorecard untuk divisinya dari pernyataan singkat tersebut.
3>?II- " Norwalk Pharmaceutical Division @ usiness &trategy
". /anage Norwalk portofolio of investment /inimaAe cost to e6ecuting our e6sisting business base /asimiAe returnByield on all development spending Invest in discovery of new compounds ' &atisfy customer needs ).Drive responsibility to the lowest level /inimiAe centraliAed sta overhead . People development Industry training (niEue mi6 of technical and commercial skil
eberapa hari kemudian, green0eld mengirimkan 1agner salinan memo yang diterima dari Daniels. Presiden telah memutuskan bahwa semua divisi untuk mengikuti beberapa prinsip untuk mengembangkan scorecard. -etapi dia ingin semua scorecard menggunakan data kuantitatif, data objektif. Daniels pernah mendengar bahwa beberapa divisi ingin mencakup tindakan pada kepuasan pelanggan yang dikumpulkan dari survei dan wawancara. Daniels hanya menginginkan ;hard data= scorecard. Fangkah! langkah dalam survei tersebut dikumpulkan untuk tujuan divisi internal, tetapi tidak boleh dikirimkan kekantor pusat atau dibahas dalam +omite 3ksekutif atau terdengar oleh anggota +omite 3ksekutif. /anajer di Chadwick tidak berfokus pada ;soft data ;
Menc*3$#k#n B#l#nce+ Sc%ec#%+ 3#+# N%4#lk Proyek scorecard tiba pada saat 1ill 1gner dan dua anggota lain timnya sudah mempunyai skedul yang padat. eberapa minggu berlalu sebelum tim bener!benar mulai bertemu dan fokus pada proyek. eberapa minggu berlalu sebelum tim bisa menjadwalkan pertemuan dengan top manajemen divisi Norwalk. Pertemuan tersebut diperlukan untuk meminta informasi lebih lanjut tentang strategi divisi dan faktor!faktor utama penentu keberhasilan dan untuk mendapatkan umpan balik pada mengukur set tentatif tim proyekyang telah dirumuskan. &etelah banyak penundaan, pertemuan sehari dijadwalkan dengan senior manajemen divisi untuk mengomentari tujuan scorecard tim 1agner. Pertemuan ini hanya "% hari sebelum 9reen0eld akan menyajikan scorecard kepada +omite 36ecutive Chadwick di kantor pusat. 1agner merasa bahwa pertemuan sehari penuh diperlukan untuk mencapai konsensus jadi dia menjadwalkan pertemuan diluar yaitu di sebuah hotel, satu blok dari kantor Norwalk. Dengan menghindar dari kekacauan kantor, 1agner berharap agar manajemen divisi bisa berfokus kepada rincian desain scorecard.
1agner tiba lebih awal di hotel tempat lokasi pertemuan. Ia menerima sebuah pesan dari sekretaris 9reen0eld bahwa general manager divisi akan terlambat tiba dipertemuan, tetapi pertemuan harus tetap di mulai tanpa dia. 1agner membuka pertemuan dengan "% manajer puncak 4selain dari 9reen0eld5. Ia menguraikan peraturan dasar yang dibentuk oleh Presiden Daniels, meninjau ulang laporan strategi 9reen0eld untuk Norwalk, dan mengusulkan suatu proses untuk mengembangkan dan mengkaji ulang pengukuran dari masing!masing empat perspektif dari alanced &corecard. +etika 1agner mengakhiri laporan pembukaannya, ia kesulitan untuk menemukan /ike ?assler, 7P /arketing, yang tidak hadir di ruangan. 1agner belajar bahwa ?assler sedang menegosiasikan sebuah kontrak dengan distributor paling besar Norwalk dan tidak bisa bergabung dalam pertemuan hingga jam ):%% sore hari. +elompok "% manajer mulai untuk mendiskusikan pengukuran berbasis pelanggan dan keuangan dan 1agner senang dengan antusias kelompok itu yang membawa pekerjaan. -api setelah 'G menit , telpon hotel berbunyi . ?assler butuh untuk berbicara dengan vice presiden penjualan. 1agner mencoba untuk memelihara momentum diskusi dengan sembilan manajer lainnya, tetapi pembicaraan melalui telepon yang berlangsung di belakang itu dengan jelas mengganggu kelompok. &aat hari berakhir, telepon telah berbunyi lebih dari tujuh kali untuk menarik para manajer keluar dari diskusi untuk memperhatikan bisnis perusahaan. 9reen0eld tidak pernah muncul. 1agner, bagaimanapun, tetap berada di bawah kondisi yang sulit dan mungkin mampu mengerahkan para manajer untuk hadir menghasilkan sebuah alanced&corecard untuk Divisi Norwalk 4lihat 36hibit '5. 1agner memberi pengarahan singkat kepada 9reen0eld tentang scorecard, pada pertemuan sarapan pagi beberapa hari kemudian, sebelum penampilan 9reen0eld di kantor pusat perusahaan Chadwick.
Exhibit 2. Norwalk Pharmaceutical Division
HINNCIF /3&(23&
C(&-*/32 /3&(23&
Net Contribution
/arket &hare keymarkets
1orking Capital
Customer Complaint2ate
*perating fter-a6es
Pro0t
IN-32NF /3&(23&
for
Price inde6 ;basket= formulation
Cost fortechnical compounds
INN*7-I*N/3&( 23&
for J 2evenue from of NewProduct introduced inlast ) years
inde6
! Capital -urnover !Inventory turns byproduct class !9ross /argin J&9 K
'e-#h#)#n :
An#l*)*) SWOT )$%#$e&* -*)n*) Ch#+4*ck kh()()n2# +*5*)* N%4#lk :
6
S$%en&h , 2#n& en1#+* kek(#$#n/ ke(n&&(l#n +#%* +*5*)*
•
N%4#lk Produk Norwalk -erspesialisasi dan Hokus (ntuk Pasar /ikro
Norwalk tidak membuat berbagai macam produk melainkan spesialisasi untuk produk pasar mikro dan terus mengembangkan produk ini secara terus!menerus sehingga menghasilkan produk yang berkualitas tinggi.
•
Penjualan dengan /engandalkan Distributor +unci &ebagai Customer Care
Pendekatan yang baik kepada distributor akan mendatangkan dampak positif bagi Norwalk karena distributor ternyata juga sebagai customer care sehingga apa yang diinginkan oleh pelanggan bisa diketahui oleh Norwalk dan kemudian Norwalk dapat menyediakan produk seperti yang dikehendaki oleh pelanggan, juga distributor merupakan perpanjangan tangan untuk mempromosikan produk dari norwalk.
•
Penelitian dan Pengembangan Lang aik
Norwalk terus melakukan penelitian dan pengembangan meskipun waktu yang dibutuhkan untuk hal tersebut sangat lama dan biaya yang besar 4 lebih kurang "' tahun 5. Namun demikian Norwalk dengan berjalannya waktu melakukan sejumlah inovasi dalam penelitian K pengembangannya. /ereka
untuk
menggunakan
memperpendek waktu
dan
mengurangi biaya
dengan
senyawa yang sudah ada dan diperbolehkan. ?al tersebut
juga atas masukan dari konsumen. Norwalk lebih unggul dibandingkan pesaing dengan mendapatkan ijin pemerintah lebih cepat dan e0sien.
6
We#kne))/ -e-e%#3# 2#n& en1#+* kek(%#n&#n N%4#lk #+#l#h
•
)e-#&#* -e%*k($ : +etergantungan +epada Distributor
Disamping
penguasaan distributor
Norwalk namun demikian
menjadi
kekuatan
pemasaran
dari
strategi penjualan Norwalk tersebut berarti
bergantung kepada hubungan baik antara Distributor dengan konsumen dan bergantung kepada promosi yang dilakukan oleh distributor akan menjadi resiko tersendiri bagi Norwalk. 2esiko tersebut misalnya distributor tidak lagi mau mempromosikan produk' norwalk karena ada pesaing yang mungkin bisa melobi lebih dari Norwalk maka tentunya penjualan Norwalk itu sendiri akan turun. &ehingga seharusnya disamping mengandalkan promosi dan umpan balik konsumen ke distributor sebaiknya Norwalk juga mengadakan promosi langsung dibawah perusahaanB divisi Norwalk.
•
Produk -idak -erdiversi0kasi
Dimasa sekarang ini dimana begitu banyak competitor baik dari produk sejenis maupun substitusi produk sehingga jika hanya mengandalkan " produk utama , itu juga merupakan resiko tersendiri, dimana ketika ada produk sama yang lebih baik dari segi kualitas dan pemasaran maka tentunya Norwalk tidak bisa berbuatapa!apa dan penjualan tentunya akan turun dengan sendirinya. seharusnya Norwalk juga memproduksi produk utama lain dengan mutu yang bisa lebih baik dan inovativ sehingga bisa mengurangi resiko seandainya ada pesaing lain yang muncul dari produk yang sudah ada.
•
Penelitian K Pengembangan
Dengan fokus hanya kepada senyawa yang sudah ada bisa berdampak dalam jangka panjang, dimana ketika senyawa yang sudah ada sekarang tidak mampu menjawab kebutuhan dimasa datang. &ehingga
seharusnya
seiring berjalannya waktu, maka Norwalk tetap melakukan penelitian untuk kebutuhan jangka panjang.
'en*l#*#n +#%* 3e%n2#$##n G%een7el+ 8 E9h*-*$ "
Dari pernyataan 9reen0ld pada e6hibit " belum mencakup balancescorcard secara utuh yang meliputi perspektif pada
pengukuran balancescorcard
yakni : Hinancial perspective, Customer perspective, Internal business process perspective, Fearning and growth perspective. ?al tersebut karena itu
merupakan
pernyataan
singkat
yang
belum
memperkirakan
apa
sebenarnya balancesorcard yang seharusnya sebelum penyusunan strategi pengukuran tersebut, maka manajemen penting untuk mengetahui atau mende0nisikan visi, misi, strategi, target dari perusahaan yang harus di bahas dan kombinasi dengan berbagai bidang yang ada dalam perusahaan.
'en*l#*#n N%4#lk B#l#nce+ Sc%ec#%+ 8E9h*-*$. Pada 36hibit ' telah mengacu pada perspektif alanced &corecard : " Hinancial perspective, ' Customer perspective, ) Internal business process perspective, Fearning and growth perspective
Namun demikian jika dilihat proses pembuatan strategi tersebut hanya dibuat dalam waktu singkat dan hanya ditentukan secara desentralisasi masing!masing divisi. Dalam Divisi Norwalk sendiri pertemuan untuk membahas alaced &corecard tersebut hanya satu hari dan ada beberapa bagian yang tidak bisa hadir seperti /anajer (mum yang telat ,7P pemasaran tidak hadir dah bahkan pada saat pembahasannya pun kemudian para manajer tidak fokus karena urusan pekerjaan masing!masing dan percakapan ditelpon yang berkenaan dengan strategi tersebut. Dari ?al diatas terlihat bahwa belum semua bagian dari divisi Norwalk ikut berperan merumusakan alanced &corecard. Padahal pembuatan alanced &corecard ini meliputi berbagai macam perspektif yang telah disebutkan diatas. Disamping itu Pembuatan alanced &corecard juga harus disesuaikan dengan tujuan perusahaan baik dalam jangka pendek maupun
jangka panjang. Lang dengan kata lain juga harus disesuaikan dengan visi dan misi perusahaan. Dilihat dari kebijakan /anajemen yang menghendaki pembuatan alanced&corecard yang berdasar pada data kuantitatif juga kurang tepat, karena jika dilihat dari perspektif alanced &corecard yang ada tentunya ada bagian!bagian yang tidak bisa diukur secara kuantitatif. ika dilihat dari alanced &corecard yang ada terlihat memberi penekanankepada
aspek
keuangan 40nancial perspektif5
padahal
ada
perspektif lain yang tidak kalah penting. Dan -ujuan alanced &corecard itu sendiri menyeimbangkan perspektif itu agar tercapai tujuan perusahaan baik jangka pendek maupun jangkapanjangnya. &eharusnya dalam alanced &corecard yang dibuat tersebut masing! masing perpektif itu ada tujuan, ukurannya dan target yang diinginkan sehingga jelas apa alat ukur yang digunakan untuk mencapai suatu target tertentu yang dirangkum dalam perspektif tersebut.
Dimana idealnya ke perspektif tersebut seharusnya mempunyai beberapa komponen sbb : a. Hinancial Perspective Dalam pengukuran kinerja keuangan harus ditentukan tujuannya misalnya menaikkkan kontribusi, menaikkan working capital, menaikkan pro0t. &etelah tujuan ditentukan baru menentukan alat ukur pencapaiannya dan juga menentukan targetnya. &C dapat menjelaskan lebih lanjut tentang pencapaian visi yang berperan di dalam mewujudkan pertambahan kekayaan tersebut 4/ulyadi dan ohny &etyawan, '%%%5 sebagai berikut:
". Peningkatan customer Myang puas sehingga meningkatkan laba 4melalui peningkatan '.
Peningkatan
meningkatkanlaba
revenue5. produktivitas 4melalui
dan
komitmen
peningkatan
karyawan cost
sehingga
eectiveness5.
). Peningkatan kemampuan perasahaan untuk menghasilkan 0nancial returns dengan mengurangi modal yang digunakan atau melakukan investasi daiam proyek yang menghasilkan return yang tinggi.
b. Customer Perspective -entukan tujuan dari perspektif ini yaitu dengan meningkatkan market share dan menurunkan customer complain, baru kemudian menentukan ukuran dan menentukan target yang ingin dicapai. Dalam perspektif pelanggan, perusahaan perlu terlebih dahulu menentukan segmen pasar dan pelanggan yang menjadi target bagi organisasi atau badan usaha
da ' kelompok pengukuran dalam perspektif pelanggan, yaitu:
". +elompok pengukuran inti 4core measurement group5. +elompok pengukuran ini digunakan untuk mengukur bagaimana perusahaan memenuhi kebutuhan pelanggan dalam mencapai kepuasan, mempertahankan, memperoleh, dan merebut pangsa pasar yang telah ditargetkan. Dalam kelompok pengukuran inti, kita mengenal lima tolak ukur, yaitu: pangsa pasar, akuisisi pelanggan 4perolehan pelanggan5, retensi pelanggan 4pelanggan yang dipertahankan5, kepuasan pelanggan, dan pro0tabilitas pelanggan.
'. +elompok pengukuran nilai pelanggan customer value proposition5. +elompok pengukuran ini digunakan untuk mengetahui bagaimana perusahaan mengukur nilai pasar yang mereka kuasai dan pasar yang potensial yang mungkin bisa mereka masuki. +elompok pengukuran ini juga dapat menggambarkan pemacu kinerja yang menyangkut apa yang harus disajikan perusahaan untuk mencapai tingkat kepuasan, loyalitas, retensi, dan akuisisi pelanggan yang tinggi. 7alue proposition menggambarkan atribut yang disajikan perusahaan dalam produkBjasa yang dijual untuk
menciptakan loyalitas dan kepuasan pelanggan. +elompok pengukuran nilai pelanggan terdiri dari:
a. tribut produkBjasa, yang meliputi: fungsi, harga, dan kualitas produk. b. ?ubungan dengan pelanggan, yang meliputi: distribusi produk kepada pelanggan, termasuk respon dari perusahaan, waktu pengiriman, serta bagaimana perasaan pelanggan setelah membeli produkBjasa dari perusahaan yang bersangkutan. c. Citra dan reputasi, yang menggambarkan faktor intangible bagi perusahaan untuk menarik pelanggan untuk berhubungan dengan perusahaan, atau membeli produk.
c. Internal business process perspective Para manajer harus mampu menyusun proses produksi yang produktif dengan menggunakan perhitungan biaya produksi yang efektif. Disini harus ditentukan tujuan perusahaan dalam membuat proses produksinya menjadi lebih baik dan murah misalnya, meningkatkan formula standar harga, mengurangi indeks biaya,meningkatkatkan capital turnover. Perspektif
proses
bisnis
internal
menampilkan
memungkinkan unit bisnis untuk memberi menarik
proses
kritis
yang
value proposition yang mampu
dan mempertahankan pelanggannya di segmen pasar yang
diinginkan dan memuaskan harapan para pemegang saham melalui 8nancial retums 4&imon, "###5. Idealnya untuk memberikan kerangka kerja yang diperlukan untuk perspektif ini, rantai nilai proses dide0nisikan. 2antai nilai tersebut terdiri dari proses inovasi, operasional dan pasca penjualan
d. learning and growth perspective Dalam alanced &corecard yang dibuat Norwalk tidak ada variabel yangme ngukur learning and growth perspective, seharusnya suatu organisasi harus
menyediakandalam jangka panjang pertumbuhan dan perbaikan yang ingin dicapai. -idak ada perspektif bagimana membuat pertumbuhan yang berkelanjutan yang ada hanya bagaimana mendapatkan pendapatan dari produk baru yang akan diperkenalkan selama ) 4tiga5 tahun. &ehingga Norwalk tidak mempunyai strategi bagaimana harus menjaga pertumbuhan jangka panjang perusahaan.
Penting bagi suatu badan usaha saat melakukan investasi tidak hanya pada peralatan untuk menghasilkan produkBjasa, tetapi juga melakukan investasi pada infrastruktur, yaitu: sumber daya manusia, sistem dan prosedur. -olak ukur kinerja keuangan, pelanggan, dan proses bisnis internal dapat mengungkapkan kesenjangan yang besar antara kemampuan yang ada dari manusia, sistem, dan prosedur. (ntuk memperkecil kesenjangan itu, maka suatu badan usaha harus melakukan investasi dalam bentuk reskilling karyawan, yaitu: meningkatkan kemampuan sistem dan teknologi informasi, serta menata ulang prosedur yang ada. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan mencakup ) prinsip kapabilitas yang terkait dengan kondisi intemal perusahaan, yaitu: ". +apabilitas pekerja. +apabiFitas pekerja adalah merupakan bagian kontribusi pekerja pada perusahaan. &ehubungan dengan kapabilitas pekerja, ada ) hal yang harus diperhatikan oleh manajemen:
a. +epuasan pekerja. +epuasan pekerja merupakan prakondisi untuk meningkatkan produktivitas, tanggungjawab, kualitas, dan pelayanan kepada konsumen. (nsur yang dapat diukur dalam kepuasan pekerja adalah keterlibatan pekerja dalam mengambil keputusan, pengakuan, akses untuk mendapatkan informasi, dorongan untuk bekerja kreatif, dan menggunakan inisiatif, serta dukungan dari atasan.
b. 2etensi pekerja. 2etensi pekerja adalah kemampuan imtuk mempertahankan pekerja terbaik dalam perusahaan. Di mana kita mengetahui pekerja merupakan investasi jangka panjang bagi perusahaan. adi, keluamya seorang pekerja yang bukan karena keinginan perusahaan merupakan loss pada intellectual capital dari perusahaan. 2etensi pekerja diukur dengan persentase turnover di perusahaan.
c. Produktivitas pekerja. Produktivitas pekerja merupakan hasil dari pengaruh keseluruhan dari peningkatan keahlian dan moral, inovasi, proses internal, dan kepuasan pelanggan. -ujuannya adalah untuk menghubungkan output yang dihasilkan oleh pekerja dengan jumlah pekerja yang seharusnya untuk menghasilkan output tersebut.
'. +apabilitas sistem informasi. dapun yang menjadi tolak ukur untuk kapabilitas sistem inforaiasi adalah tingkat ketersediaan informasi, tingkat ketepatan informasi yang tersedia, serta jangka waktu untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan.
). Iklim organisasi yang mendorong timbulnya motivasi, dan pemberdayaan adalah penting untuk menciptakan pekerja yang berinisiatif. dapun yang menjadi tolak ukur hal tersebut di atas adalah jumlah saran yang diberikan pekerja.
B#l#nce
)c%ec#%+
2#n&
)eh#%()n2#
+*3%e)en$#)*k#n
ke3#+#
Ch#+4*ck C%3%#$e -ujuan pembuatan alanced &corecard seharusnya adalah untuk mengukur kinerja baik jangka pendek maupun jangka panjang sehingga seharusnya tidak hanya fokus kepada 0nancial perspective. &ementara jika dilihat dari balanced scorecard yang ada di norwalk lebih fokus kepada 0nancial
perspective, hal ini sebenarnya sesuai dengan yang diinginkan chadwick yaitu target keuangan 2eturn on Capital 3mployed 42*C35 berupa=?ard Data ; yang harus dipatuhi oleh Norwalk. Namun demikian untuk tujuan dari alanced &corecard sendiri adalah untuk mencapai keseimbangan tujuan perusahaan antara kinerja jangka pendek maupun kinerja jangkapanjang perusahaan. -idak adanya perspektif learning and growth akan merugikan Norwalk untuk
jangka panjangnya
bagaimana
harus
terus
karena
perusahaan tidak
berinovasi
sehingga
perusahaan di masa datang. Dengan demikian
memiliki strategi
menjaga
pertumbuhan
disamping harus melihat
data!data=hard data= Norwalk juga harus memperhitungkan ;soft data= seperti strategi pengembangan ke depan dan lain sebagainya yang tertuang dalam ) perspektif selain keuangan tersebut.
Hormulasi &C yang sebaiknya dipresentasikan :
TU;UAN
TARGET UKURAN
FINANCIAL MEASURES
Net Contribution
O +enaikan /argin
+ontribusi
/encapai target tertentu, misal #% O
1orking Capital
O +enaikan kapital
*perating Pro0t fter-a6e s
! !
1orking
O +enaikan laba ersih Pro0tabilitas produk danpelanggan
Dengan pemanfaatan capital yang optimal sehingga dapat mencapai target yang disesuaikanB tertinggi Dengan produktivitas pemanfaatan pendapatan, dan e0siensi pengeluaran biaya maka diharapkan tercapai target laba bersih yang tinggi
CUSTOMER MEASURES
!/arket &hare for keymarkets !Peningkatan retensi pasar
!
Persentase 4O5 pasar O pertumbuhan bisnis pelanggan
Dapat mende0nisikan dan memilih pelanggan dan segmen pasar dimana perusahaan bersaing
Customer Complaint2ate
!
&urvey pelanggan
Pelanggan mencapai tk kepuasan tertinggi dan semua complain customer dapat diakomodir
!
/encapai formula standar Persentase kenaikan formula harga yang seimbang anatara keininan standar harga
!
! peningkatan kepuasan pelanggan
INTERNAL MEASURES
Price inde6 for ;basket= of formulation
pelanggan dan pemegang saham
Cost inde6 compounds
for
!
Persentase minimumim penurunan indeks /encapai biaya B e0siensi biaya biaya
!
Persentase kenaikan capital turnover
technical
! Capital -urnover !Inventory turns byproduct class !9ross /argin J&9 K
INNOVATION MEASURES
J 2evenue from New Product introduced inlast ) years ! (ntuk tujuan tersebut maka diperlukan : ". Peningkatan kemampuan pegawai '. Peningkatan motivasi ). Peningkatan kemampuan system informasi
! ! ! ! !
!
-ingkat kepuasan pegawai Persentase pergantian pegawai Produktivitas pegawai &aran pegawai Persentase proses kemampuan merespon balik kebutuhan pelanggan Persentase lamanya waktu pembuatan produk baru
DH-2 P(&-+
/elaksanakan pembelajaran untuk memenuhiB menunjang ketiga perspektif yang lain sehingga perusahaan mencapai perkembangan baik dari sisi keuangan, produk dan pekerja
/owen, ?ansen, '%%#, Ak(n$#n)* M#n#1e%*#l, &alemba empat, akarta www.9oogle.comB'ENERA'AN6BALANCED6SCORECARD6SEBAGAI6TOLOK6
UKUR6'ENGUKURAN6KINER;A. htm www.google.comBc#%#6)h6en+n&k%#k6k*ne%1#.htm
