Caso Benchmarking: Xerox. Xerox es la empresa pionera en la industria xerográfica mundial, participando en el mercado de las fotocopiadoras. A finales de la década de los setenta y principio de los ochenta la empresa era prácticamente un monopolio con beneficios muy importantes, pero a partir de esta fecha comenzó a ver reducida su cuota de mercado de un 80%, principalmente por la incorporación a la competencia de las empresas japonesas mercado de un 80%, principalmente por la incorporación a la competencia de las empresas japonesas como Canon y Minolta, las cuales se introdujeron en el principal mercado (Estados Unidos) de Xerox a precios más reducidos. Para salir de este problema los directivos decidieron implementar la herramienta de Benchmarking. Benchmarking. La tipología de Benchmarking Benchmarking que decidieron implementar implementar fue el Benchmarking cooperativo, ya que esta era la única que podía ponerla a la cabeza del sector según sus directivos, porque un benchmarking competitivo solo los llevaría a igualar a la competencia y no a superarla, debido a que esto lo experimentaron en un comienzo viajando a Japón para aprender de su filial Fuji-Xerox, con este nuevo tipo de benchmarking buscarían compartir sus conocimientos con empresas que no competían directamente pero que llevaban a cabo mejores prácticas en procesos claves para la compañía. Primero se observó los procesos claves a los cuales se aplicaría el benchmarking, en donde se seleccionó en un comienzo la gestión de almacenes, en esta área existía un importante atasco que suponía un obstáculo considerable en el ciclo de envío y recepción. Luego de esto se debía buscar una compañía que realizara mejores prácticas en el proceso clave seleccionado, para esto se dio mediante la lectura de una revista especializada una empresa que llevaba a cabo un novedoso sistema de gestión de inventarios asistidos por computadores. De esta manera se contactó con la empresa L.L. Bean, dedicada a la venta de ropa por catálogo, y se llevaron a cabo la empresa L.L. Bean, dedicada a la venta de ropa por catálogo, y se llevaron a cabo las negociaciones. Luego se creó el equipo de trabajo de benchmarking y se visitó la empresa de donde se extrajeron importantes conclusiones, para finalmente implantarlas implantarlas en la empresa. Dado que el benchmarking es un proceso continuo y no un evento que se realiza solo una vez se comenzó a abordar otros procesos claves para mejorar su funcionamiento y en distintas empresas expertas en estos aspectos, entre estos tenemos; * Sistemas de información, de General Electric. * Procesamiento de documentos, del Banco CitiCorp. * Procesos genéricos de automatización para el sistema de embalaje, de FORD. * Estaciones de trabajo, de DEC. Cabe destacar que para este proceso de aprendizaje se utilizó también otras tipológicas de benchmarking como por ejemplo el benchmarking competitivo, que se realiza con empresas competidoras, en este aspecto tenemos el aprendizaje de la logística del servicio de partes, de su empresa competidora Canon. Las mejoras introducidas supusieron grandes incrementos en el nivel de satisfacción del cliente y elevadas reducciones en los gastos de personal, entre otras mejoras a la calidad de la
empresa, recibiendo como premio a su gestión en 1989 el Premio a la Calidad Malcolm Baldrige.
PREGUNTAS: 1)
