desarrollo del caso zytec con administración de operaciones
m.l,ññl,ñl}Descripción completa
Descripción: àkadnlsfpslwf
Descripción: Caso practico para la producción de tilapias
Descripción: TRABAJO ESAN
Descripción: Caso Hank Kolb
matrizFull description
Logística, Logística Integral, caso practico
Descripción: Es un caso clinico de Apendicitis, donde es escribe la nota PSOAP, se toman bases de la GPC de Diagnostico de Apendicitis, y un analisis de la misma con las plantillas CASPe
Microfinanzas
trabajo
Diploma en Gestión de Calidad y Procesos
Herramientas para la gestión de la calidad.
CURSO
PROFESOR
TITULO
Aldo Bresani.
Caso Cable TV
El presente trabajo ha sido realizado de acuerdo a los reglamentos de ESAN por
Bances Sandoval, Paula Claribel
..................................
Coronado Plasencia, Ericka Judith. ................................... De La Cruz Esquivel, Lourdes Leonor. Leonor.
1. RESUMEN EJECUTIVO Cable T# es una empresa )ue se dedica a la instalación de ser#icio de Cable * )ue )uiere mejorar su ser#icio * la producción de #entas *a )ue su +uerza de #enta se encuentra en todos los distritos de la región. El gerente se da cuenta )ue los #endedores se encuentran en zonas alejadas * la in+ormación a gerencia demora en llegar el gerente se da cuenta de lo )ue est, sucediendo * decide mejorar los procesos para ello decide en#iar a un super#isor por distrito * distribuir a los #endedores por zonas seg-n a lo aplicado el desea mejorar sus procesos * producti#a en el an,lisis de la in+ormación )ue ha brindado se obser#a )ue el tiempo en atender un ser#icio es ma*or a lo establecido por la empresa lo )ue se plantea es mejorar la calidad del ser#icio * reducción de tiempo. A la #ez se ha realizado un an,lisis de la situación actual de la empresa donde se obser#a )ue no se est,n cumpliendo con los procedimientos establecidos por la empresas para ellos el gerente realiza e#aluación de ci+ras estadsticas para medir el ni#el de calidad del ser#icio. An,lisis realizado se muestra en un diagrama de blo)ues en diagrama +uncional identi/caciones de los indicadores * #ariables con )ue se mide la producti#idad del ser#icio e identi/cación del problema principal mediante el diagrama de causa * e+ecto posteriormente se realiza una propuesta de mejora para la empresa.
3
Diploma de Gestión de Procesos y Calidad
2. INTRODUCCIÓN Cable TV es una empresa e ser!"#"$s e #"r#u"%$ #erra$ e %ele!"s"&n #u'a es%ra%e("a e !en%as es !"s"%ar a l$s #l"en%es p$%en#"ales "re#%amen%e en sus )$(ares para $*re#erles el ser!"#"$ en sus "*eren%es m$al"aes $ planes. La empresa %"ene el $b+e%"!$ e "n#remen%ar su par%"#"pa#"&n e mer#a$ en #aa "s%r"%$ e la #"ua. ,ara ell$ man%"enen una *uer-a e !en%as ue se en#uen%ran m$n"%$rea$s p$r un super!"s$r e !en%as u"enes e!al/an las !en%as p$r mes para es%able#er en base a ell$s sus -$nas e !"s"%a ' me%as e !en%as. Rep$r%e ue es real"-a$ p$r el (eren%e e la empresa. ,$r ell$ #$n m$%"!$ e me+$rar su par%"#"pa#"&n )a su(er"$ e!aluar l$s p$s"bles pr$blemas ue se presen%an ' br"narles una s$lu#"&n $ al%erna%"!a e me+$ra ue perm"%a #umpl"r #$n el $b+e%"!$ e%erm"na$.
3. OBJETIVOS 0.1.
2eneral:
•
0.3.
In*$rmar a la (eren#"a s$bre l$s pr$#es$s ue se pueen me+$rar para ele!ar la pr$u#%"!"a e #able TV Espe#4*"#$s:
•
De%erm"nar las #$n"#"$nes a#%uales el #as$ #able TV e "en%"*"#ar l$s pr$blemas ue se presen%an.
•
Ien%"*"#ar me+$ras en las a#%"!"aes para aumen%ar la pr$u#%"!"a e l$s !ene$res.
•
De%erm"nar el "mpa#%$ e la me+$ra en%re ,r$#e"m"en%$s a#%uales ' pr$pues%as e me+$ras.
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Diploma de Gestión de Procesos y Calidad
4. ALCANCES
•
El al#an#e *ue anal"-ar el #as$ br"na$ ' e%erm"nar las p$s"bles me+$ras para ele!ar la pr$u#%"!"a e la empresa #able TV.
La "s%an#"a e l$s $m"#"l"$s e l$s "n%e(ran%es el (rup$ ' el %"emp$ para las reun"$nes e %raba+$.
•
L$s a%$s para l$s "n"#a$res e #$s%$ eb"er$n ser s$l$ re*eren#"ales.
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Diploma de Gestión de Procesos y Calidad
6. ANÁLISIS DE DATOS Diagrama de Blo!es
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Diploma de Gestión de Procesos y Calidad
Diagrama de "l!#o "!ncional act!al.
7
Diploma de Gestión de Procesos y Calidad
6.3.
$iempo de d!ración de acti%idades& $a'la 1& $iempo de acti%idades para instalación de ca'le $( Tiempo de Activid ad
Actividades
Contacta con clientes E1plicar los atributos del ser#icios de #enta realiza contrato 3egistran resultados de #isita al cliente Cliente entregan documentos de identidad * recibo de ser#icio Super#isor e#al-a el reporte de #enta Administración de #entas 5rocesar contratos Administración de #entas en#a ordenes de instalación 'nstalación del ser#icio de cable.
Tiem mi po de mi n Esper n a
Tiem po da Ciclo
0%
min
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min
2%
min
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TOTAL DE ACTI!IDADES
da
da da da da da s
"!ente& )la'oración propia.
Se e%erm"n& ue el %"emp$ es%"ma$ e a%en#"&n el ser!"#"$ es e 6 4as7 ese ue el !ene$r se #$n%a#%a #$n el #l"en%e )as%a #uan$ se real"-a la "ns%ala#"&n el ser!"#"$. $a'la 2& Personal y *ec!rsos asignados para ca'le $(. "# de persona s
Costo Unitario
Costo total
Vendedores Super#isor Administración de #entas 7erente Transporte del personal
00 0 $ ! !
!!%% $!%% 64% 2$%% 2%%
0"0%% "0%% !6%% 2$%% 2%%
Costo de publicidad
!
24%
24%
Costos de instalación Costo total
!
!4%
!4% &$8%%
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Diploma de Gestión de Procesos y Calidad "!ente& )la'oración propia.
$a'la 3& Casos de incidencias con el ser%icio
CAS9S
"# Casos
Costo Unitario
Costo total
4"
!$
&6&
2$
$4
"%%
:odi/caciones de órdenes * contratos Cancelación de ser#icio "!ente& )la'oración propia.
Es%$s #as$s se e!"en#"ar$n en la e!alua#"&n p$r l$s ue se !er"*"#ar8 #ual es la ra4- el pr$blema. 6.4.
+ndicadores del proceso act!al $a'la 3& Casos de incidencias con el ser%icio.
+ndicadores
5roducti#idad por #endedor 5roducti#idad por super#isor < 5articipación por distrito =ndice de rechazo del ser#icio Ni#el de #entas e+ecti#os Ni#el de )uejas o reclamos Ni#el de )uejas o reclamos
(aria'les
Periodo
N ° de cierre de venta ∗100 N ° de cliente por zona
:ensual
Total deventas efectivas de vendedores ∗100 Total de ventas planificadas de venderos
:ensual
Ventas en el semestre de Cable tv ∗100 Ventasen elmercado deTv
Semestr al
N ° de servicios Cancelados ∗100 N ° de servicioscontratados
:ensual
N ° de ventas planificadas − N ° de Ventas reales :ensual N ° Ventas realess N ° de quejas o reclamos ∗100 N ° de clientes conel servicio TV
:ensual
N ° de quejas o reclamos resueltos a tiempo ∗100 :ensual N ° de clientes con el servicio TV
,eta
; <"% "%< ; 04< >!% < "%< >!4 < 8%< 9
Diploma de Gestión de Procesos y Calidad
resueltos en corto plazo
Se "en%"*"#a ue es%$s "n"#a$res se u%"l"-an para la e!alua#"&n el esempe9$ e !ene$res7 super!"s$res ' em8s pr$#es$s e l a empresa.
Diagnosti!e el Proceso /ct!al y proponga !n Proceso ,e#orado con s!s n!e%os Diagramas de Blo!es y de "l!#o "!ncional. )stime los n!e%os tiempos0 costos y aga !n c!adro comparati%o.
Diagnóstico del proceso act!al&
El pr$#es$ a#%ual para el ser!"#"$ e #able TV man%"ene mu#)$s %"emp$s e espera $ne el $#umen%$ em$ra )as%a 1 4a s$l$ para p$er ser re!"sa$ ' en%re(a$ a la s"(u"en%e 8rea para #$n%"nuar su pr$#es$ es%$ en #uan%$ al %ra%am"en%$ para %erm"nar e "ns%alar el ser!"#"$ al #l"en%e. Aem8s sus pr$#es$s presen%an en la re#$p"la#"&n7 %ra%am"en%$ ' re%r$al"men%a#"&n e la "n*$rma#"&n e las !en%as real"-aas p$r l$s !ene$res )a#"a l$s super!"s$res ' p$s%er"$rmen%e al (eren%e e !en%as p$r ell$ Es%e pr$#es$ %raer pr$blemas es%$ a*e#%a en la %$ma r8p"a e e#"s"$nes p$r par%e e la (eren#"a 'a ue la "n*$rma#"&n lle(a #$n 4as e re%ras$ p$r l$ ue #ualu"er es%ra%e("a nue!a e #$mer#"al"-a#"&n a
Diploma de Gestión de Procesos y Calidad
6.6.
Diagnosti!e el Proceso /ct!al y proponga !n Proceso ,e#orado con s!s n!e%os Diagramas de Blo!es y de "l!#o "!ncional. )stime los n!e%os tiempos0 costos y aga !n c!adro comparati%o.
Diagnóstico del proceso act!al&
El pr$#es$ a#%ual para el ser!"#"$ e #able TV man%"ene mu#)$s %"emp$s e espera $ne el $#umen%$ em$ra )as%a 1 4a s$l$ para p$er ser re!"sa$ ' en%re(a$ a la s"(u"en%e 8rea para #$n%"nuar su pr$#es$ es%$ en #uan%$ al %ra%am"en%$ para %erm"nar e "ns%alar el ser!"#"$ al #l"en%e. Aem8s sus pr$#es$s presen%an en la re#$p"la#"&n7 %ra%am"en%$ ' re%r$al"men%a#"&n e la "n*$rma#"&n e las !en%as real"-aas p$r l$s !ene$res )a#"a l$s super!"s$res ' p$s%er"$rmen%e al (eren%e e !en%as p$r ell$ Es%e pr$#es$ %raer pr$blemas es%$ a*e#%a en la %$ma r8p"a e e#"s"$nes p$r par%e e la (eren#"a 'a ue la "n*$rma#"&n lle(a #$n 4as e re%ras$ p$r l$ ue #ualu"er es%ra%e("a nue!a e #$mer#"al"-a#"&n a e+e#u%ar7 empe-ar4a a es%"emp$7 $b%en"en$ resul%a$s a un < men$r e l$ plan"*"#a$. Deb"$ a ue !er"*"#a ue en el pr$#es$ se presen%an l$s pr$blemas #$m$ ,r$u#%"!"a !ar"aa eb"$ a ue e="s%e par%e e l$s !ene$res ue n$ man%"ene el #$mpr$m"s$ #$n l$s $b+e%"!$s e la empresa7 %amb">n se e!al/a ue el pers$nal #$n%ra%a$ pr$bablemen%e n$ #umple #$n el per*"l e !en%as. Aem8s e e="s%"r #"er%$s err$res uran%e el pase e sus !en%as7 $ne eu"!$#an en plan as"(na$ al #l"en%e7 %amb">n es%e pr$blema se presen%a en la am"n"s%ra#"&n e !en%as. A *"n e ap$'ar a la me+$ra e es%e pr$#es$ se es%able#e l$ s"(u"en%e #$m$ a'ua para ue el pr$#es$ e s$l"#"%ar un ser!"#"$ e #able TV sea "n(resa$ p$r el ases$r e !en%as ' !er"*"#a$ "nme"a%amen%e p$r el super!"s$r ' en%re(a$ "nme"a%amen%e en%re(a$ al am"n"s%ra$r e !en%as paralelamen%e al (eren%e para su respe#%"!$ se(u"m"en%$.
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Diploma de Gestión de Procesos y Calidad
D+/G*/,/ D) B) P*P)$
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Diploma de Gestión de Procesos y Calidad
Diagrama de "l!#o "!ncional Prop!esto.
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Diploma de Gestión de Procesos y Calidad
$a'la 4& Proceso act!al %s Proceso prop!esto. Proceso act!al
Proceso prop!esto
Dem$ra en en%re(a e rep$r%es e ,reparar rep$r%es #$ns$l"a$s e !en%as !en%as a (eren#"a.
para el (eren%e e !en%as ,rel"m"nar ' *"nal ?5as%a las @: ;;p.m lue($ un$ al *"nal"-ar %urn$.
Re("s%r$ en *$rma%$s e !en%as ' L$s re("s%r$s e !en%as eber8n real"-arse lue($ "n(resa$s a s"s%ema
en l4nea ' !er"*"#a$s p$r el !ene$r ' super!"s$r.
,r$#es$ e "ns%ala#"&n e 6 4as
Se bus#a ue pr$#es$ e "ns%ala#"&n sea real"-a$ s$l$ en 4as.
Se esperaba el (eren%e !er"*"ue las La "n*$rma#"&n re#"b"a en el 4a ' el !en%as espu>s e 0 a 4as para prel"m"nar e!"en#"ar8n el es%a$ e las elab$rar -$nas e !en%as ' me%as.
Prop!esta de indicadores ms rele%antes para controlar el a%ance de los o'#eti%os del negocio !e de'era !tili9ar el gerente de %entas y los s!per%isores. $a'la 5& +ndicadores.
+ndicadores
(aria'les
Periodo
5roducti#idad por #endedor por zona a la semana
N ° de cierre de venta ∗100 N ° de cliente indicados para venta
Semanal
5roducti#idad por super#isor por zona a la semana
Total deventas efectivas de vendedores ∗100 Total de ventas planificadas de venderos
Semanal
,eta
<"%
"%<
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Diploma de Gestión de Procesos y Calidad
7. CONCLUSIONES
•
Se en#$n%rar$n l$s pr$blemas #$m$ Dem$ra en en%re(a e rep$r%es e
!en%as a (eren#"a7 Se esperaba el (eren%e !er"*"ue las !en%as espu>s e 0 a 4as para elab$rar -$nas e !en%as ' me%as. ba+a pr$u#%"!"a e l$s %raba+a$res. •
C$m$ pas$ para la me+$ra e la pr$u#%"!"a e l$s %raba+a$res a *"n e !er"*"#ar su a!an#e "ar"$ se es%able#e un %raba+$ #$n+un%$ e (eren#"a #$n el super!"s$r para es%able#er rep$r%es prel"m"nares ue e!"en#"en el es%a$
#apa#"%a#"$nes )as%a rea+us%e e me%as. En #uan%$ al "mpa#%$ en la me+$ra es%a se !er4a e!"en#"aa en el $ren e %raba+$ ' la reu##"&n el pr$#es$ e "ns%ala#"&n real"-a$ s$l$ en 4as.
8. RECOMENDACIONES
• • •
C$n%an%e se(u"m"en%$ e "n"#a$res p$r !ene$r Ap$'$ #$n #apa#"%a#"$nes ' el #$mpr$m"s$ e $b+e%"!$s e la empresa. Ma'$r >n*as"s en el %raba+$ e eu"p$.
