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Tomado de “INVESTIGACION DE OPERACIONES. El arte de la Toma de Decisiones”. Kamlesh Mathur – Daniel Solow, Primera Edición. Pagina 759. EL PROBLEMA DE COLAS DE TEXAS AIRWAYS
Como vicepresidente de operaciones de Texas Airways, se le ha pedido que atienda la queja de que los pasajeros en el aeropuerto de Dallas están perdiendo mucho tiempo en la ventanilla de registro y que la fila es demasiado larga. Para saber más acerca de este problema, problema, usted ha desarrollado desarrollado un mode modelo lo de cola colas s para para estu estudi diar ar el sist sistem ema a exis existe tent nte, e, que que actu actual alme ment nte e cons consis iste te en una una sola sola fila fila de espe espera ra y cuat cuatro ro agentes que registran a los pasajeros. Después de hacer un análisis preliminar de los datos, usted desc descub ubre re que que los los pasa pasaje jero ros s lleg llegan an dura durant nte e las las hora horas s más más concurridas de acuerdo con un procesos de poisson, con una tasa de 132 por hora. Cada agente de boletos requiere un promedio de 1.75 minutos para registrar a un pasajero, pero el tie tiempo que tarda rda con este es aleatori torio o y sigue una distrib distribuci ución ón exponenc exponencial ial.. Prepare Prepare un inform informe e adminis administrat trativo ivo que vaya en las siguientes directivas: 1. Para Para las las hora horas s de más más aflu afluen enci cia, a, dete determ rmin ine e el núme número ro promedio promedio de pasajeros pasajeros que esperan en la fila y cuánto tiempo (en (en minu minuto tos) s) invi invie erten rten tant tanto o en la fila fila espe espera rand ndo o a ser atendidos, como en el proceso de registro completo. 2. Como Como cons consec ecue uenc ncia ia de los los resu result ltad ados os obte obteni nido dos s en la directiva 1, usted decide analizar el problema junto con los agent gente es de regi egistro par para ave averigua guar qué qué es lo que est está ocas ocasio iona nand ndo o los los retr retras asos os:: Algu Alguno nos s pasa pasaje jero ros, s, dice dicen n los los agen agente tes, s, solam olamen ente te nec necesi esitan tan regi regist stra rars rse e y se reti retira ran n rápidamente. Otros necesitan más tiempo, compran el boleto, verifican verifican el horario del vuelo, etc. Basándose Basándose en este análisis, análisis, se sugiere que el servicio podría mejorarse si se tuvieran dos fila filas s sepa separa rada das: s: una una (con (con un solo solo agen agente te)) dedi dedica cada da a los los pasajeros con problemas especiales que lleva tiempo resolver y la otra (con tres agentes) exclusivamente para los pasajeros que se registran. Para examinar esta idea, se analizaron con
más detalle los datos y se llego a la conclusión de que un promedio de 12 de los 132 pasajeros llegan cada hora a solicitar un trato especial. Su tiempo de atención no es exponencial, sino que requiere un promedio de tres minutos con una desviación estándar de un minuto. Los restantes 120 pasajeros que llegan cada hora requieren un promedio de 80 segundos para registrarse, y este tiempo es aleatorio con una
distribución exponencial. Para estas dos colas, determine las mismas estadísticas que en la directiva 1 para los pasajeros que requieren atención especial y para aquellos que solamente necesitan registrarse. Suponga que las llegadas a cada una de las colas todavía sigue un proceso de poisson con tasas de llegadas adecuadas. 3. El señor Carlos Moreno, gerente del mostrador de registro de las Texas Airways en el aeropuerto de Dallas comenta que se podría mejorar más el servicio debido a que muchas personas que se registran son pasajeros habituales que no llevan equipaje. Tal vez, sugiere, podría ser ventajoso dividir la recién propuesta fila de registro en dos colas: una para los pasajeros con equipaje y otra para los pasajeros sin equipaje. Un análisis de datos revela que del promedio de los 120 pasajeros que llegan a registrarse por hora, 45% de ellos tienen equipaje y requieren un promedio de 96 segundos cada uno para ser atendidos; este tiempo es aleatorio y sigue una distribución exponencial. El 55% restante no llevan equipaje y pueden ser atendidos en un tiempo promedio de 48 segundos; este tiempo también es aleatorio y sigue una distribución exponencial. Suponiendo que las llegadas en las dos colas siguen un proceso poisson con tasas de llegadas adecuadas, explique por qué en este contexto usted no debería considerar el tener un agente de registro para los pasajeros con equipaje y dos para los pasajeros sin equipaje, si tiene dos filas separadas para los pasajeros que se registran. En vez de ello, debería considerar, el tener dos agentes de registro para los pasajeros con equipaje y uno para los pasajeros que no llevan equipaje. 4. ¿Cuáles son las estadísticas de tiempo de espera para los pasajeros que llevan equipaje y los que no en el sistema propuesto en la directiva 3? ¿Quiénes, en promedio, esperan más en la fila, los pasajeros con equipaje o los que no llevan equipaje?
5. Suponga que el presidente de la compañía desea que los pasajeros que se registran inviertan, en promedio, menos de cinco minutos esperando en la fila para poder registrarse, ¿Qué sistema escogería usted, el que se propone en la directiva 2 o el de la directiva 3?. Explique.