CASO HARD ROCK CAFE Con base en su conocimiento de restaurantes, el video pertinente, el Perfil Global de una Compa!a "ue abre este cap!tulo # este caso, identifi"ue como se aplican cada una de las $% decisiones de la administraci&n de operaciones en Hard Roc' Caf() *as $% decisiones estrat(+icas de la Administraci&n de Operaciones son a) Diseo de bienes # servicios b) Administraci&n de la calidad c) Estrate+ia del proceso d) Estrate+ias de locali-aci&n e) Estrate+ia de distribuci&n de las instalaciones f) Recursos Humanos +) Administraci&n de la cadena de suministros .) Administraci&n de inventarios i) Pro+ramaci&n /) 0antenimiento Estas $% decisiones estrat(+icas se aplican en Hard Roc' Caf(, como si+ue D1SE2O DE 31E4ES 5 SER61C1OS SER61C1OS Hard Roc' Caf( es personali-ado para satisfacer las necesidades culturales, para reducir el tiempo de respuesta para satisfacer las necesidades de los clientes) Ellos ofrecen comidas, entretenimiento # lo m7s importante es "ue es toda una e8periencia) El diseo de bienes # servicios es una decisi&n fundamental "ue se refiere a estos servicios # el diseo del producto) El producto de Hard Roc', "ue es el alimento "ue producen) Ellos pusieron muc.o esfuer-o en crear # probar sus productos para la eficiencia de costes # satisfacci&n del cliente antes de "ue se vendan en sus restaurantes) Asimismo Hard Roc' Caf( est7 poniendo un nuevo (nfasis a la m9sica en vivo # est7 rediseando sus restaurantes para a/ustarse a los nuevos +ustos) AD0141S:RAC1;4 AD0141S:RA C1;4 DE CA*1DAD CA*1DAD Son 9nicos, el ir m7s m7s all7 tanto de las caracter!sticas f!sicas # atributos atributos del servicio para abarcar todo lo "ue afecta a la percepci&n del cliente de v alor) Ellos basan su estrate+ia en el concepto de
niversal de Orlando ofrecen a diario m7s de ?@%% productos personali-ados, en este caso comidas, estos productos se disean, prueban # despu(s anali-an en cuanto al costo de los in+redientes, a los re"uerimientos de mano de obra # a la satisfacci&n del cliente) >na ve- aprobados, los elementos del men9 se comien-an a producir s&lo con in+redientes de proveedores calificados) ES:RA:EG1A ES:RA :EG1AS S DE *OCA*1AC1;4 .a crecido desde ser un modesto bar en *ondres .asta convertirse en una potencia +lobal "ue mane/a $B$ caf(s, @ .oteles, casinos, m9sica en vivo # un +ran concierto anual denominado Roc'fest) Hard Roc' Caf( siempre .a atendido principalmente a los turistas en los 9ltimos aos, # normalmente se basa en los restaurantes nidos, sirviendo m7s de $%%%%% comidas cada d!a) ES:RA:EG1A ES:RA :EG1A DE D1S:R13>C1;4 DE *AS 14S:A*AC1O4ES 14S:A*AC1O4ES *os administradores de operaciones de Hard Roc' Caf( est7n interesados en "ue la distribuci&n de las instalaciones sea atractiva, pero deben ase+urarse "ue las instalaciones contribu#an al movimiento eficiente de personas # materiales con los controles necesarios para ase+urar "ue las porciones servidas sean las apropiadas) REC>RSOS H>0A4OS *a empresa busca personas apasionadas por la m9sica, "ue ten+as amor a servir # "ue .a+an de la visita de los clientes toda una e8periencia) *a formaci&n del recurso .umano se enfoca en la selecci&n adecuada, se+9n aptitudes, del personal de cocina # meseros, anfitriones # cantineros) *os empleados de Hard Roc' Caf(, no s&lo son competentes en sus .abilidades laborales, tambi(n aman la m9sica # tienen personalidad atractiva)
AD0141S:RAC1;4 DE *A CADE4A DE S>0141S:ROS *os proveedores deben entre+ar productos de calidad a tiempo, para "ue los cocineros preparen comidas de calidad) AD0141S:RAC1;4 DE 146E4:AR1OS Dentro del proceso de producci&n de Hard Roc' Caf(, una parte importante son los inventarios) Su correcto mane/o desde la recepci&n de la materia prima .asta su almacenamiento, +aranti-an "ue los in+redientes correctos est(n en el lu+ar # momento adecuados) El mobiliario "ue encontramos en cada Hard Roc' Caf( es, "ui-7, m7s famoso "ue la propia comida) 4o solo encontramos donaciones de m9sicos # compa!as disco+r7ficas, sino "ue tambi(n .a# ad"uisiciones de colecciones privadas) En $= comen-& la colecci&n con la donaci&n de una +uitarra Red Fender *ead 11 por parte de Eric Clapton, "ue era un visitante asiduo del restaurante "ue .a# en *ondres) Pete :ons.end de :.e I.o continu& su camino, # a partir de a"u! las donaciones .an sido mu# variadas .asta reunir la ma#or colecci&n de ob/etos de culto del roc' del mundo, con un valor apro8imado de % millones de d&lares) *a colecci&n de m7s de J%)%%% pie-as de memorabilia de roc'n es un importante atractivo para los clientes) Gesti&n de inventario tiene la responsabilidad de la catalo+aci&n de todo el inventario en todos los caf(s) Ellos .an desarrollado un sistema "ue les dice e8actamente lo "ue est7 en cada caf(, en el "ue se encuentra en el caf(, # cu7l es la .istoria detr7s de cada elemento) 0antenimiento del inventario se reali-a cada @L= aos, cuando los recuerdos se saca de una cafeter!a # reformado) El caf( es entonces repoblado con nuevos elementos) *a estrate+ia de diseo de cada caf( inclu#e la cuidadosa colocaci&n de los elementos para "ue la pantalla es atractivo, pero tambi(n permite la f7cil circulaci&n para el consumidor # los e8pone a la mercanc!a a la venta) *as cocinas est7n diseadas de manera eficiente para la f7cil preparaci&n de comidas) A pesar de "ue los clientes vienen a ver las famosas colecciones, "ue tambi(n est7n all! para disfrutar de la comida PROGRA0AC1;4 El personal del caf( est7 pro+ramado en intervalos de $@ minutos para satisfacer los cambios estacionales # diarios en la demanda "ue +enera el ambiente tur!stico de Orlando) 0A4:E4101E4:O *a calidad # el control son las claves para el suceso) *os caf(s deben abrir todos los d!as para el ne+ocio) *a cocina, el bar, la tienda de suvenir tambi(n deben abrir todos los d!as) *a revisi&n del 0en9 # la aplicaci&n de las encuestas tambi(n son parte del mantenimiento) El mantenimiento de los ob/etos de memorabilia se .ace en Orlando)
MC&mo determinar!a usted la productividad del personal de cocina # de los meseros en Hard Roc'N :omando en cuenta la si+uiente ecuaci&n, PROD>C:161DAD >41DADES PROD>C1DAS E0P*EADOS Donde las unidades producidas por Hard Roc' Caf( son ?@%% platos servidos d!a # estas unidades son producidas por %% empleados, entonces PROD>C:161DAD ?@%% ,=@ platos empleado d!a %% MEn "ue son diferentes las $% decisiones de AO cuando se aplican al administrador de operaciones de la operaci&n de un servicio como el Hard Roc' comprado con una compa!a de autom&viles como Ford 0otor Compan#N HARD ROCK CAFQ FORD 0O:OR CO0PA45 31E4ES 5 SER61C1OS Crean # prueban sus productos para la eficiencia de costes # satisfacci&n del cliente antes de "ue se vendan en sus restaurantes) Dan (nfasis a la m9sica en vivo # est7 rediseando sus restaurantes para a/ustarse a los nuevos +ustos) *os carros de la Ford 0otor Compan# son diseados, probados # evaluados en cuanto al coste por in+enieros # administradores de operaciones) Ha# modelos espec!ficos para Europa # Estados >nidos) Son autos "ue economi-an combustible, autos el(ctricos) CA*1DAD 3asan su estrate+ia en el concepto de
proceso entre traba/adores # m7"uinas en donde los autos son ensamblados pasan consecutivamente de una operaci&n a otra .asta lle+ar al final) Desde A+osto del B%$% F0C utili-a IiFi para instalar un softare de sincroni-aci&n para facilitar la l!nea de ensambla/e) *OCA*1AC1;4 *a ubicaci&n es una de las principales decisiones a lar+o pla-o) HRC limita la b9s"ueda de un pa !s sin ries+o pol!tico, sin ries+o cambiario, con normas sociales, ne+ocios con pr7cticas de administraci&n de operaciones, ciudad # es"uina precisas para atraer a los locales # a los turistas) Ford 0otor Compan# prefiere lu+ares donde sean m!nimos tanto los costos fi/os como los variables, pr&8imos a las materias primas, lu+ares donde los salarios sean ba/os, con mano de obra calificada # lu+ares cercanos a las 7reas donde se destinan los diferentes modelos) 14S:A*AC1O4ES El diseo de la cocina es fundamental para la preparaci&n de la comida de una forma fluida # eficiente) *a forma # ubicaci&n del bar es importante para la rentabilidad) *a iluminaci&n, el sonido, la m9sica contempor7nea # los espacios de circulaci&n est7n diseados para e8poner a los clientes la mercanc!a "ue est7 a la venta) *as tiendas son cuidadosamente inte+radas en el diseo del restaurante, el cual es 9nico de acuerdo al pa!s donde se encuentra) *as l!neas de ensambla/e son diseadas para mantener una or+ani-aci&n en secuencia entre los traba/adores, .erramientas, m7"uinas # partes) Se minimi-a el movimiento de los traba/adores # las partes de ensambla/e son despla-adas por ve.!culos motori-ados o partes de la ma"uinaria de ensambla/e) El ensambla/e se en varias estaciones # todas traba/an al mismo tiempo) Cuando una estaci&n termina con su parte, el auto pasa a la otra) REC>RSOS H>0A4OS Recursos Humanos da soporte a los empleados, los a#uda a inte+rarse a HRC # los entrena) *a empresa busca personas apasionadas por la m9sica, "ue ten+as amor a servir # "ue .a+an de la visita de los clientes toda una e8periencia) Ford 0otor Compan# se enfoca en contratar personas con .abilidades de traba/ar en f7bricas de ensambla/e, #a sean in+enieros o traba/adores "ue re"uieren poco entrenamiento #a "ue reali-aran siempre las mismas tareas) CADE4A DE S>0141S:ROS H)R)C) traba/a con proveedores calificados "ue +aranticen productos frescos # de calidad) Contratan empresas con vasta e8periencia # "ue firman sus contratos con .asta meses de antelaci&n) Al+unos art!culos como las c.a"uetas de cuero son re"ueridos con meses de antelaci&n) *a .abilidad de los proveedores de poder contribuir al diseo # ba/os costos es un factor mu# importante en las plantas de ensambla/e modernas como F0C) Adem7s de "ue muc.os proveedores se establecen cerca a las fabricas para reducir los costos # cumplir con las entre+as /usto a tiempo) 146E4:AR1OS Su correcto mane/o desde la recepci&n de la materia prima .asta su almacenamiento, +aranti-an "ue los in+redientes correctos est(n en el lu+ar # momento adecuados) *a colecci&n de m7s de J%)%%% pie-as de memorabilia de roc'n es un importante atractivo para los clientes) Ford 0otor Compan# necesita .acer sus inventarios con t(cnicas especiali-adas de inventariado 1:) Con la estrate+ia 1: se procura +aranti-ar el retorno de la inversi&n reduciendo los costos "ue un proceso normal de inventariado representan) PROGRA0AC1;4 El personal del caf( est7 pro+ramado en intervalos de $@ minutos para satisfacer los cambios estacionales # diarios en la demanda "ue +enera el ambiente tur!stico de Orlando F)0)C) se preocupa m7s con los materiales "ue con las personas) *a pro+ramaci&n se basa en la construcci&n de varios modelos por m&dulos planificados) 0A4:E4101E4:O *a calidad # el control son las claves para el suceso) *os caf(s deben abrir todos los d!as para el ne+ocio) *a cocina, el bar, la tienda de suvenires tambi(n deben abrir todos los d!as) *a revisi&n del 0en9 # la aplicaci&n de las encuestas tambi(n son parte del mantenimiento) El mantenimiento de los ob/etos de memorabilia se .ace en Orlando) El mantenimiento es cr!tico en una planta de ensambla/e por"ue si una parte de la l!nea no funciona se parali-a toda la planta) *os tiempos de parali-aci&n son mu# caros, debido al alto costo de las reparaciones # lo variable de dic.os costos)
