Caso San Viejo

CASO : CABO SAN VIEJO ANALISIS FODA

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FORTALEZAS EL 95% de los clientes piensa en Cabo SAN VIEJO Programas especiales para grupos específicos Personal altamente capacitado y comprometido Su FF.VV

DEBILIDADES • •

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OPORTUNIDAD Sus diferentes servicios para cada tipo de huésped Nuevos servicios que demanden los clientes Crear programa para gente Joven Incrementar el gasto en mercadeo personalizado.

Historial de manejo deficiente Sistema de computo obsoleto Registros imprecisos o incompletos Poco mercadeo cruzado entre los spas y hotel Servicios orientados especialmente a mujeres Amenazas

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Programa de recompensas de la competencia

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No existe algun tipo de reconocimiento a clientes antiguos

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Habitaciones pequeñas Limitaciones de espacios La competencia mejora continuamente sus estándares Clientes envejecen • • •

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ECUACION DE VALOR Marca: Es el destino de descanso era ampliamente considerado el mejor del mundo. Diseño: •

Ubicado en un terreno de 61 hectáreas.

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Capacidad máxima de 288 huéspedes.

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Complejo de Spa de 9,000 mtr2 con aire acondicionado.

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Campo de golf de 378 mtr2.

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Centro acuático de 1,170 mtr2

Funcionalidad: •

Ofertaba 12 tipos de paquetes diferentes.

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Contaba con 23 tipos de servicio.

Contacto: •

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El cliente no tenía una atención personalizada. El proceso de reservaciones que hacia el cliente no era sencillo por medio de una llamada por teléfono o por una agencia de viajes.

Precio: •

Precios altos dirigidos para niveles socio económicos altos.

Esfuerzo: •

El cliente se pone en contacto con una de las especialistas en reservas o por intermedio de una agencia de viajes con un mínimo esfuerzo.

Análisis por Huésped. •

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Promedio de días de visita por huésped = 7 días. Gasto promedio diario $ 495.97 + $ 165.36 de servicio adicionales = $ 621.33 por dia.  Total de gasto gasto por por semana semana por por huésped huésped $ 4,349.31 4,349.31

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Estadía en el 2004 = 8,698

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Presupuesto global de mercadeo = $ 2.76 millones

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Costo por huésped en mercadeo = $ 2.76 millones / 8,698 = $ 317.31

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Porcentaje de inversión por huésped $ 317.31 / $ 4349.31 = 7.30%

Problema Principal El problema más grande que enfrenta Cabo San Viejo, desde el punto de vista del servicio es que no cuenta con un enfoque de marketing directo, por lo que no existe un trato personalizado con los clientes. Problemas secundarios •

Percepciones incorrectas sobre Cabo San Viejo.

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No cuenta con base de datos de clientes sobre su historial de servicio.

Alternativas de Solución 1. Hacer Hacer uso uso de de Market Marketing ing Directo Directo

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Atendiendo al cliente de forma personalizada por ejemplo llamarlos por su nombre.

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Conocerlos a profundidad.

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Presentarles ofertas totalmente a su medida.

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Cre Crear una una base base de dato datos s de nues nuestr tro os clie client ntes es para para cono conoce cerr sus sus necesidades individuales, desde sus bebidas y dulces preferidos en su friobar hasta el tipo de almohada que le guste y periódico de preferencia, de manera que tengamos un histórico para que en la siguiente visita poda podamo mos s atend atender er con con anti anticip cipac ació ión n sus neces necesid idad ades es indi indivi vidu dual ales es de preferencia.

2. Desarrol Desarrollar lar estrateg estrategias ias de de persuasi persuasión ón para para que los clien clientes tes vuelva vuelvan n a Cabo San Viejo Viejo a vivir vivir nuevame nuevamente nte una una experien experiencia cia;; a través través de invita invitacio ciones nes personalizadas que periódicamente serán enviadas a sus hogares u oficinas con con noved novedad ades es en los los progr program amas, as, esto esto con con el objet objetivo ivo de aumen aumenta tarr la frecuencia de visitas de 1 cada 5 o 6 años a 1 visita cada 2 años. ( el gasto en mercadeo por huésped es de 7.30% por lo que podríamos llevarlo a 15% para tener mayos gasto en mercadeo personalizado) 3. Desa Desarro rroll llar ar víncu vínculo los s de Lealtad Lealtad con los los clien cliente tes s a travé través s de progr program ama a de recompensa tangibles, por ejemplo al interactuar el personal de Cabo San Viejo con el cliente, este último le hará saber de sus gustos y preferencias, dicha información será transmitida por el personal al área de mercadeo, quiene quienes s sorprend sorprenderán erán al cliente cliente con un detalle detalle especia especiall generan generando do una experiencia agradable y no esperada. Después de su visita Cabo San Viejo enviará un obsequio a su casa u oficina agrad agradec ecie iend ndo o su visit visita a y esperá esperánd ndol olo o nueva nuevamen mente, te, este este últim último o detal detalle le generará temas de conversación sobre la experiencia vivida en Cabo San Viejo generando Marketing boca a boca. 4. Desarrol Desarrollar lar una estrate estrategia gia de mercad mercadeo eo cruzado cruzado entre entre Cabo Day Spa Spa y el hotel de descanso por lo que existe un gran porcentaje de usuarios del spa que aspiran a vivir una experiencia en el hotel de descanso Palm Springs y persuadir al los clientes del hotel a probar un día en los Spa. 5. Desarrollar Desarrollar programas programas orientados orientados a los los hombres quienes quienes tiendes tiendes a desarroll desarrollar ar percepciones positivas durante su estadía y es un mercado potencial que no está siendo atendido. 6. Desarrol Desarrollar lar progra programa ma para gente gente joven por lo que nuestros nuestros clientes clientes están están envejeciendo. 7. Desarrol Desarrollar lar estrategi estrategias as de comuni comunicac cación ión donde donde se transmita transmita y persuad persuada a al target sobre los beneficios y atributos del servicio con el objetivo de cambiar la perce percepc pció ión n errad errada a del targe targett sobre sobre Cabo Cabo San San Viejo Viejo y capt captar ar clien cliente tes s nuevos.