Communication Globale BTS - Livre Du Professeur

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Communication globale A8

Sophie CATINAUD Agrégée d’Économie et gestion Lycée Gaston-Berger, Lille (59) Carine COURTÈS-LAPEYRAT Agrégée d’Économie et gestion Lycée Robert-Doisneau, Corbeil-Essonnes (91) Amaya GÉRONIMI Certifiée d’Économie et gestion Lycée Jean-Monnet, La Queue-Lez-Yvelines (78) Pascale LEJEUNE Certifiée d’Économie et gestion Lycée Jean-Monnet, La Queue-Lez-Yvelines (78) Gaëlle PENNETIER Certifiée d’Économie et gestion Lycée René-Descartes, Champs-sur-Marne (77)

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Couverture : Vanessa Martineau Réalisation : PAON © hachette 2013, 43, quai de Grenelle 75905 Paris Cedex 15 www.hachette-education.com ISBN 978-2-01-181173-8 Tous droits de traduction, de reproduction et d’adaptation réservés pour tous pays. Le Code de la propriété intellectuelle n’autorisant, aux termes des articles L. 122-4 et L. 122-5, d’une part, que les « copies ou reproductions strictement réservées à l’usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective », et, d’autre part, que « les analyses et les courtes citations » dans un but d’exemple et d’illustration, « toute représentation ou reproduction intégrale ou partielle, faite sans le consentement de l’auteur ou de ses ayants droit ou ayants cause, est illicite ». Cette représentation ou reproduction, par quelque procédé que ce soit, sans autorisation de l’éditeur ou du Centre français de l’exploitation du droit de copie (20, rue des Grands-Augustins 75006 Paris), constituerait donc une contrefaçon sanctionnée par les articles 425 et suivants du Code pénal.

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Sommaire

Chapitre 1 Le management de la communication globale............................................ 5 Chapitre 2 Les notions de base de la communication.................................................... 7 Situations....................................................................................................................... 7 Exercices......................................................................................................................... 10 Chapitre 3 L’image de l’entreprise................................................................................... 13 Situations....................................................................................................................... 13 Exercices......................................................................................................................... 18 Applications.................................................................................................................... 20 Chapitre 4 Les documents................................................................................................ 21 Situations....................................................................................................................... 21 Exercices......................................................................................................................... 23 Chapitre 5 La structuration des documents.................................................................... 27 Situations....................................................................................................................... 27 Exercices......................................................................................................................... 30 Application..................................................................................................................... 32 Chapitre 6 La communication interne opérationnelle................................................... 39 Situations....................................................................................................................... 39 Exercices......................................................................................................................... 42 Applications.................................................................................................................... 47 Chapitre 7 La communication externe opérationnelle................................................... 51 Situations....................................................................................................................... 51 Exercices......................................................................................................................... 56 Applications ................................................................................................................... 59

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Chapitre 8 La communication orale interpersonnelle.................................................... 65 Situations ...................................................................................................................... 65 Exercices......................................................................................................................... 70 Application .................................................................................................................... 71 Chapitre 9 La communication de groupe........................................................................ 73 Situations....................................................................................................................... 73 Exercices......................................................................................................................... 76 Application..................................................................................................................... 77 Chapitre 10 La gestion des conflits.................................................................................. 79 Situations....................................................................................................................... 79 Exercices......................................................................................................................... 81 Application..................................................................................................................... 83 Chapitre 11 La facilitation des échanges internes.......................................................... 85 Situations....................................................................................................................... 85 Exercices......................................................................................................................... 91 Applications ................................................................................................................... 93 Chapitre 12 L’accueil......................................................................................................... 95 Situations....................................................................................................................... 95 Exercices......................................................................................................................... 97 Applications ................................................................................................................... 101 Chapitre 13 La communication institutionnelle.............................................................. 105 Situations....................................................................................................................... 105 Exercices......................................................................................................................... 110 Applications ................................................................................................................... 113 Chapitre 14 La communication commerciale.................................................................. 117 Situations ...................................................................................................................... 117 Exercices ........................................................................................................................ 121 Application..................................................................................................................... 124

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1 Le management de la communication globale

Situation 1 Penser la communication globale

4 Identifiez les valeurs de l’entreprise RECYCL RTD (doc. 2).

1 À l’aide du document 1, définissez la communication globale (doc. 1).

Les valeurs de l’entreprise RECYCL RTD sont des valeurs humaines, sociales, éthiques et économiques.

La communication globale se définit comme une approche globale de l’ensemble des communications : interne, marketing et institutionnelle. Elle est présentée comme une démarche homogène qui vise à tracer un territoire pour l’entreprise et à l’imposer aux diverses formes de communication.

5 Repérez les différentes cibles de la communication (doc. 2). Les cibles de la communication de l’entreprise RECYCL RTD sont multiples : les clients, les salariés (hommes et femmes de RECYCL RTD), les actionnaires, les professionnels, les investisseurs, les consommateurs…

2 Expliquez en quoi la communication globale est un outil de la stratégie de l’entrepreneur. La communication globale est un outil de la stratégie de l’entrepreneur qui est liée au projet de l’entreprise. Sa fonction est de révéler le projet, de l’assister et d’aider à sa réalisation. En effet, la démarche de communication globale doit partir du projet d’entreprise, c’est-à-dire d’une réflexion sur la vocation, les valeurs de l’entreprise. Le projet s’inscrit dans la construction d’une image de l’entreprise, dont l’objectif est à la fois de fédérer le personnel en interne et de valoriser l’entreprise en externe.

Situation 2 Coordonner les discours 6 Identifiez les formes de communication des documents 4 à 6 à l’aide du document 3. Documents

Formes de la communication

N° 4

Communication interne - institutionnelle

N° 5

Communication externe - institutionnelle

N° 6

Communication externe - commerciale

7 Indiquez les objectifs de la charte (doc. 4.) 3 Dégagez quels sont les enjeux de la communication globale pour l’entreprise. La communication globale pose les enjeux que toute communication d’entreprise doit résoudre : • les enjeux liés à l’efficacité en communication : la communication globale cherche à gérer les relations de l’entreprise avec tous les acteurs. (ex. : prise en compte de la perception des salariés) ;

Outil au service de la communication interne, la charte des Ressources Humaines de RECYCL RTD a pour objectifs : • de donner des repères forts ; • d’affirmer, d’expliquer, de promouvoir le respect, la confiance et l’équité, garants de l’épanouissement des salariés et de la réussite de tous ; • d’obtenir l’adhésion à l’interne, de fédérer ; • d’apporter une plus value.

• les enjeux liés à la légitimation et l’implication de l’entreprise : la cohérence d’ensemble qu’apporte la communication globale réduit les dichotomies contradictoires entre les différentes communications et entre l’information émise et les faits, toujours néfastes : l’entreprise renforce sa légitimité et augmente l’implication de son personnel ;

8 Indiquez si la charte est cohérente avec les valeurs de RECYCL RTD.

• les enjeux liés à la gestion de la communication : la communication globale ne peut pas être dissociée de l’idée de stratégie de communication et de plan de communication.

La charte s’inscrit dans la continuité des engagements de l’entreprise vis-à-vis de son personnel (document 2 « valoriser son personnel »).

Les valeurs qui inspirent la charte des ressources humaines sont cultivées dans l’entreprise RECYCL RTD.

Communication globale 5

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Elle correspond à la philosophie de l’entreprise, à la façon dont elle envisage son travail et aux valeurs auxquelles elle aspire. La mise en place de la charte (la participation du personnel, le fait que l’on reconnaisse la diversité des parties prenantes, le fait d’ancrer cela dans les pratiques de gestion des ressources humaines) est importante. La cohérence sera d’autant plus renforcée que l’aptitude à rendre ces valeurs perceptibles et opérantes repose sur leur exercice interne : respect mutuel des personnes, culture de la responsabilité… (Plus que le contenu de la charte lui-même, c’est le processus de la mise en place de la charte qui est important). 9 Expliquez pourquoi RECYCL RTD recherche une cohérence dans ses différentes actions de communication. La stratégie de communication de RECYCL RTD ne peut consister en une simple juxtaposition d’actions de communication interne et de communication externe. En effet, RECYCL RTD recherche une cohérence et une harmonie dans ses actions de communication en direction de toutes les parties prenantes (clients, personnel, prospects, associés…) : cohérence entre le contenu de ses messages, la réalité de l’entreprise, sa marque, ses produits et les objectifs qu’elle poursuit. La cohérence dans ses actions de communication permet à RECYCL RTD d’affirmer son image d’entreprise socialement responsable, image qu’elle souhaite relayée à l’interne afin de fédérer son personnel, mais aussi à l’externe (effet de synergie).

– développer la PME à l’international, mieux communiquer à l’international ; – se démarquer de la concurrence en optimisant sa communication interculturelle pour en faire un levier stratégique : le rayonnement culturel est un enjeu à forte valeur ajoutée. 11 Réalisez le plan du dossier à remettre à Jean Zucchini sur la communication interculturelle à l’aide du document 7. Plan du dossier : – Introduction – Définition de la communication interculturelle – L’interculturel et l’entreprise – Enjeux et besoins de l’interculturalité : exemple – Conclusion 12 Énoncez les attitudes à mobiliser lors d’une communication interculturelle. Les attitudes à mobiliser lors d’une communication interculturelle : – adapter son registre de langage à l’interlocuteur ; – adopter une attitude d’écoute et d’empathie ; – contrôler son comportement et son émotion ; – pratiquer l’écoute active ; – identifier et prendre en compte les différences culturelles ; – s’adapter aux interlocuteurs de cultures différentes ; – faire preuve d’assertivité.

Situation 4 Utiliser les technologies de l’information

à la communication Situation 3 Sensibiliser interculturelle 10 Expliquez les enjeux de la communication interculturelle pour l’entreprise RECYCL RTD. Les enjeux de la communication interculturelle pour l’entreprise RECYCL RTD sont :

13 Identifiez les technologies de l’information utilisées par RECYCL RTD dans les situations professionnelles 1 à 3 enrichies des documents 8 et 9. Les technologies de l’information utilisées sont : – le réseau Internet ; – le weblog d’entreprise ; – la plateforme de webconférence.

6 1. Le management de la communication globale

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2 Les notions de base de la communication et différencier le type Situation 1 Identifier de communication

1 À l’aide du document 2, caractérisez le type de communication du site Internet (doc. 1). Il s’agit d’une communication de masse. 2 Distinguez la communication interpersonnelle et la communication de groupe (doc. 2). La communication interpersonnelle est basée sur un échange entre deux personnes qui sont en interaction alors que la communication de groupe est basée sur les échanges qui ont lieu à l’intérieur d’un groupe. La communication est fonction du groupe, de la taille du groupe et de la personnalité des membres qui le composent. 3 Identifiez les différents constituants de la communication du site Internet à l’aide du document 3. La cible du site Internet est constituée d’internautes (clients) habituels et potentiels, de partenaires, etc. Internet est le canal utilisé. Le support est un support média : site. L’objectif de cette communication est d’informer les clients et de se faire connaître. 4 Repérez les signes de la communication du site Internet de l’entreprise Meubles d’Art Plé (doc. 1 et 4). Les signes du site Internet de Meubles d’Art plé sont : • un logo qui représente une armoire en bois ; • des photos de meuble en bois ; • le contenu du message : (le concept qu’il veut exprimer) la tradition, l’artisanat. La sémiologie ou sémiotique étudie les conditions dans lesquelles des signes produisent du sens. Un signe peut être un événement, un texte, un dessin, un objet, un bâtiment… 5 Proposez d’autres moyens que la société les Meubles d’arts Plé pourrait utiliser pour diffuser cette information. Autres moyens : – tracts publicitaires distribués dans les boîtes aux lettres ; – panneaux publicitaires devant le magasin ; – affiches placardées en ville ;

– annonces diffusées sur les radios locales ; – annonces dans la presse locale ; –…

Situation 2 Communiquer, un processus complexe

6 Donnez une définition de la communication (doc. 5). La communication est un acte d’information : dans toute communication, il y a nécessairement transmission d’information. Mais la communication est plus qu’un simple échange d’informations entre un émetteur et un récepteur. C’est un processus de partage de sens par l’interprétation réciproque de signes. 7 Expliquez le processus de la communication (doc. 6 et 7). Le modèle présenté dans le document 6 est qualifié de situationnel : il envisage la communication comme un processus. Le modèle fait apparaître les différents contextes dans lesquels toute communication fonctionne nécessairement. Pour interpréter le comportement des individus en situation de communication, il faut chercher à comprendre le « sens » que ces derniers donnent à leur action. Ce sens est le fruit d’une interaction entre l’acte de communiquer et l’ensemble des éléments qui en constituent le contexte. Le contexte décrit par Alex Mucchielli résulte de divers paramètres. Le modèle fait apparaître les différents contextes dans lesquels toute communication fonctionne. Alex Mucchielli évoque les sept contextes ou sept composantes d’une situation de communication : • l’organisation de l’espace ; • l’environnement physique et sensoriel ; • les données temporelles ; • les processus de positionnement des acteurs ; • la nécessité de la « qualité de la relation » ; • les normes (ou contexte culturel) ; • les processus d’expression identitaire. Aussi, l’analyse de la communication ne se limite pas à la compréhension des mécanismes interactionnels et de l’implication personnelle des acteurs de la communication, elle suppose aussi la prise en compte du contexte dans lequel la communication se déroule.


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Le contexte est le cadre dans lequel s’élabore la construction du sens. Le contexte est porteur de codes, règles, modèles, rituels, etc. Chacun y intervient en fonction de son statut, de sa place, dans un type de relations donné. Le contexte influe sur la relation et la construction du sens. ■ Pour aller plus loin Les chercheurs ont produit plusieurs modèles pour expliquer la communication. Le modèle télégraphiste le plus connu est le modèle « émetteur-récepteur » de Claude Shannon et repris par Warren Weaver (1945) qui entretient la confusion entre information et communication. Le modèle systémique introduit par l’école de Palo Alto avec le modèle de « l’homme-orchestre », considère que tout comportement est communication. Le modèle constructiviste avec le modèle situationnel doc. 6. Les modèles de la communication – Alex Mucchielli – La communication : État des savoirs 8 Indiquez à quel type de communication correspond la situation de communication du document 8 et justifiez. Il s’agit d’une communication interpersonnelle, elle se rapporte aux échanges de personne à personne. Ici il s’agit de l’entretien annuel de Renaud Bouthier, salarié de l’entreprise Meubles d’Art Plé avec la gérante Marie-José Plé.

– La relation : professionnelle, hiérarchique – Les enjeux : pour Renaud Bouthier : pouvoir s’exprimer, obtenir une reconnaissance formelle de son travail, être informé des perspectives d’évolution de son poste, pour Marie-José Plé : réfléchir aux possibilités d’évolution du poste, confier de nouvelles missions. – Le canal : conversation – Le contexte temporel : entretien lors d’un rendez-vous – Le contexte spatial : dans le bureau de la dirigeante – Les rituels : rituel d’accès – Les codes : se serrer la main 10 Expliquez en quoi les enjeux influencent le processus de communication (doc. 9). Les interactions sociales impliquent souvent une « représentation » de soi où chaque acteur cherche à produire, à imposer ou à défendre une image valorisée de lui-même face à autrui. L’enjeu est la recherche d’une satisfaction, d’un gain ou d’un profit (réel ou symbolique) et influe sur les attitudes et les comportements des acteurs. Chacun mettra en œuvre une stratégie : l’une tend à maximiser les profits et l’autre à minimiser les risques (la première peut être illustrée par le comportement d’un acteur qui dans une conversation cherche à briller ; la seconde par le comportement de celui qui garde une certaine réserve prudente pour ne pas commettre d’impairs).

9 Identifiez les composantes de la communication entre Renaud Bouthier et Marie-José Plé (doc. 7 et 8).

■ Pour aller plus loin

– Les acteurs : Marie-José Plé – statut : gérante et Renaud Bouthier – statut : salarié, menuisier

Edmond Marc Lipiansky et A. Mucchielli distinguent 4 enjeux :

Enjeux

Notion

Caractéristique

Enjeux identitaires

Liés à l’identité de chacun

Tout acteur a une place liée au statut, rôle, appartenance, qui définit l’identité de l’acteur dans la relation. Présenter une image de soi valorisante, crédible. (E. Goffman appelle cette image « la face » considérée comme l’expression de l’identité). L’enjeu de communication consiste donc à « garder la face, être respectable pour être respecté ».

Enjeux territoriaux

Maintenir une distance pour protéger son espace personnel

Ne pas tenir ses distances, ne pas respecter l’intimité d’autrui est vécu comme une intrusion dans son territoire personnel.

Enjeux relationnels Rapports hiérarchiques

La communication est le passage obligé pour entrer en relation avec autrui. Se positionner dans la relation dépend de son statut, de son rôle.

Enjeux d’influence

Modifier l’opinion ou le comportement de l’autre, influencer autrui se manifeste par deux stratégies : de pouvoir : instaurent un rapport de force entre les acteurs (intimidation, pression…) de séduction : recherchent un rapport de complicité, d’attirance, de sympathie, de proximité…

Manipulation, persuasion

8 2. Les notions de base de la communication

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11 Définissez et distinguez la communication formelle et la communication informelle (doc. 10). La communication formelle ou raisonnée : c’est une communication qui passe par la voie hiérarchique, qui tient compte des règles établies au sein de l’entreprise et qui est nécessaire à la prise de décision. La communication informelle ou spontanée : naît des relations interpersonnelles, des nécessités de travail, d’échanges d’informations sur la vie de l’entreprise. Son caractère informel oblige à vérifier son contenu. (Rumeurs). La communication informelle joue un rôle complémentaire et régulateur en palliant les défaillances de la communication formelle. (Aujourd’hui les entreprises créent des forums de discussion pour mieux contrôler la communication informelle). 12 Qualifiez l’échange entre Renaud Bouthier et Marie-José Plé. L’échange entre Renaud Bouthier et Marie-José Plé est qualifié de communication formelle. Elle concerne l’interaction d’ordre professionnel et hiérarchique entre ces deux personnes.

du sens Situation 3 Donner

à la communication

13 Identifiez le type de communication du document 11. Il s’agit d’une communication de masse. 14 Analysez la situation de communication du document 11. Objectif : informer, développer les ventes de cuisine. Cible : clients potentiels (communication externe). Canal : presse locale. Support : publicité. 15 En quoi les signes de la publicité participent-ils à la construction du sens de la communication (doc. 12) ? Les signes sont au cœur de tout processus relatif à l’information et la communication.

L’entreprise Meubles d’Art Plé par le biais de sa publicité émet des signes qui donnent une certaine représentation d’elle-même. En lisant cette publicité, chacun individu réagira différemment en fonction du message et de sa mise en forme. Les signes verbaux : le message de la publicité « on vous rembourse 2 fois la TVA ». Les signes non verbaux : photo d’une cuisine de qualité, logo. 16 Après avoir distingué communication institutionnelle et commerciale, expliquez de quel type de communication la publicité relève (doc. 13). La communication institutionnelle : pour mieux s’intégrer dans son environnement, l’entreprise communique sur ellemême : relations publiques, parrainage… autant de moyens qui lui permettent de renforcer son image, de transmettre les valeurs de l’entreprise et de susciter autour d’elle un climat de confiance favorable au développement des affaires. La communication commerciale a pour but de favoriser la vente des produits. Ces deux communications sont complémentaires. La publicité relève d’une communication commerciale dont l’objectif est de développer les ventes de cuisine de qualité à des prix compétitifs. 17 Précisez le type de communication du document 14. Il s’agit d’un extrait de la réunion, c’est-à-dire d’une communication de groupe et interne. 18 Distinguez communication interne et externe (doc. 15). La communication interne a pour cible le personnel de l’entreprise, la communication externe les partenaires extérieurs de l’entreprise. L’objectif de la communication interne est de contribuer au bon fonctionnement de l’entreprise et à la satisfaction du personnel, la communication externe tend à valoriser l’image de l’entreprise.


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Exercices Exercice 1 Distinguer information et communication

1. Distinguez information et communication. La communication ne peut être confondue avec une simple transmission d’informations. La communication est un échange de signes, relation, constructions de sens. Les comportements sont également des communications, porteuses de significations, pour les autres. La communication passe par deux modes d’expression : un mode informationnel et un mode relationnel. L’information est le contenu de la communication. La relation est la manière dont on doit entendre le contenu. La relation inclut la forme et la nature du lien qui unit deux ou plusieurs personnes (relations professionnelles, amicales…) La communication permet à la relation de se constituer, de se développer, d’évoluer. Il n’y a pas de relation sans communication. (D. Picard et E. Marc Relations et communications interpersonnelles).

2. Expliquez les schémas de l’annexe 2. L’information et la communication sont les résultats de processus de construction. Le processus de construction de l’information et de la communication peut être comparé au cycle classique de la consommation. En effet, l’information-communication subit un cycle de transformation. L’information est une des phases de la communication. (Alex Mucchielli) Au départ du cycle de la communication, on a une donnée (sans signification). Cette donnée prend du sens dès qu’elle est captée par une personne pour en tirer une autre connaissance, la donnée se transforme en information. Dès que cette information est transmise (production de la relation), il y a communication. Ensuite il y a la consommation des deux dimensions, la 2e dimension de la communication apparaît dans la mise en forme de la communication. Il y a communication d’un contenu ainsi qu’une communication relationnelle. Puis cette communication est stockée (matérialisation du sens), ce stockage donnant à nouveau lieu à la notion de donnée.

Exercice 2 Analyser la communication 1. Analysez la situation de communication de l’annexe. – Les acteurs : employeur – salarié – Les enjeux : 10

> pour le salarié : pouvoir s’exprimer, obtenir une reconnaissance formelle de son travail, être informé des perspectives d’évolution de son poste, > pour l’employeur : réfléchir aux possibilités d’évolution du poste, confier de nouvelles missions. – Le canal : conversation – Le contexte temporel : entretien lors d’un rendez-vous – Le contexte spatial : dans un bureau

2. Précisez quel est le type de communication. Il s’agit d’une communication interpersonnelle (communication formelle et interne).

3. Expliquez le sens du message entre les deux acteurs. Le message tourne en dérision le rituel de l’entretien individuel, qui doit être un moment privilégié d’échanges et de compréhension mutuelle.

4. Donnez une définition de la communication formelle. La communication formelle est une communication raisonnée, prévue, ordonnée qui passe par la voie hiérarchique. Elle est indispensable à la prise de décision.

Exercice 3 Analyser une situation de communication

1. Analysez la situation de communication. Il s’agit d’une situation de communication interpersonnelle entre deux acteurs M. Cugnot, dirigeant et M. Diaw, assistant stagiaire (statuts). La situation se déroule dans le bureau de M. Cugnot (lieu, territoire). Les acteurs sont assis de chaque côté du bureau (distance) et la discussion dure quelques minutes (temps). L’enjeu (opératoire) est évident pour M. Cugnot : de confier à M. Diaw un travail pour sur un projet nouveau et valorisant. Il est moins clair pour M. Diaw surpris par le message que lui transmet M. Cugnot. C’est plutôt un monologue (langage verbal) car M. Cugnot est le seul à s’exprimer. M. Diaw (langage non verbal) pense assister à une réunion de travail habituelle (rituel –blocnotes), s’interroge sur le comportement inhabituel de M. Cugnot. Il est surpris et gêné par les compliments (se tortille, rougit, bafouille : signes non verbaux) puis par la proposition (hésite).

2. Repérez les enjeux et stratégies des acteurs. On peut se demander si M. Cugnot cherche à influencer M. Diaw (stratégie d’influence) ou s’il fait preuve d’empathie.

2. Les notions de base de la communication

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Dans le premier cas, il flatte pour mieux faire accepter sa demande ; il est attentif aux réactions de M. Diaw pour mieux exploiter la situation à son avantage. Le « vous en êtes tout à fait capable » est une flatterie supplémentaire, en réponse aux hésitations de M. Diaw, qui lui permet de clore la discussion. C’est alors une relation de pouvoir qui relie les interlocuteurs et M. Cugnot impose sa décision à M. Diaw, l’influence pour la persuader. Dans le second cas, M. Cugnot s’intéresse réellement à M. Diaw et souhaite reconnaître ses compétences et lui donner plus de responsabilités. Son intérêt pour les signes non verbaux qu’il émet construisent alors un autre sens à l’échange : il sait faire des compliments, reformule ses doutes en la rassurant « vous en êtes tout à fait capable ». Il est conscient que la gêne consécutive aux compliments et la surprise causée par sa proposition empêchent M. Diaw de voir clairement l’enjeu de la situation. Et c’est pourquoi il lui laisse le temps de réfléchir. Seule M. Diaw peut répondre à cette interrogation car il connaît la personnalité, les modes de fonctionnement et de travail de M. Cugnot.

lettres de noblesse à New York, lieu d’élection de la campagne 2010-2011. La chèvre totem a traversé l’Atlantique et se met en scène dans des situations « typically New York », se prêtant par exemple au goat sitting, version revisitée du baby sitting ou du dog sitting. La capitale mythique des fashion-addicts sublime ainsi le mannequin Bompard, shooté par le photographe de mode Paul Schmidt, tout en fixant les exploits de l’intrépide biquette sur fond de gratte-ciels ou de façades d’immeubles en brique rouge. La chèvre, emblématique de l’origine et du savoir-faire de la Maison Bompard, est incontournable, institutionnelle pour tendre vers une communication encore plus féminine et glamour. Le cachemire devient plus que jamais une denrée précieuse qu’il faut savamment protéger.

3. Expliquez l’intérêt de cette communication pour l’image de l’entreprise.

Exercice 4 Analyser une publicité 1. Analysez la publicité (objectif, cible, canal, support). L’objectif : promouvoir le cachemire haut de gamme. La cible : cible féminine. Le canal : Internet. Le support : site.

2. Repérez le sens qui se dégage des signes utilisés dans la publicité. Really? Oui, ce mot anglais présent dans le slogan publicitaire de la marque depuis la saison 2009-2010 acquiert ses

Avec la pureté, la passion et le raffinement qui le caractérisent, Éric Bompard a réussi à concevoir des vêtements en cachemire actuels, qualitatifs et pourtant abordables, l’une des plus belles matières au monde. L’intérêt de cette publicité est de s’imposer comme une marque de référence, avec un produit de luxe et de qualité.

4. Dégagez les limites de ce message. Les limites au message est qu’il n’est pas sur d’atteindre l’objectif de promouvoir le cachemire. Le consommateur associant le cachemire à écossais.


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3 L’image de l’entreprise

Situation 1 Mettre en place l’identité visuelle de l’entreprise 1 Expliquez à quel type d’enjeu de communication doit répondre un logo (doc. 1). Il s’agit d’un enjeu de reconnaissance visuelle (enjeu identitaire). Il s’agit pour C2M de se démarquer de ses concurrents et de transmettre les valeurs de l’entreprise (matérielles et humaines). 2 Indiquez quelle place le logo occupe dans l’identité de l’entreprise (doc. 1). Le logo (ou logotype) est un « visuel ». Il permet d’associer étroitement au nom un signe qui distinguera l’entreprise de toutes les autres. Concrètement, il s’agit : – soit d’une manière graphiquement originale d’écrire le nom ; – soit d’un dessin distinct de ce nom ; – soit des deux. 3 Expliquez pourquoi il est important pour C2M d’avoir une identité visuelle (doc. 1). Créer une identité visuelle est un défi institutionnel pour C2M. L’identité visuelle doit s’inspirer du métier, de l’histoire, de la philosophie et des valeurs de l’entreprise C2M. En termes de puissance de communication, C2M pourra évaluer sa visibilité, sa notoriété spontanée, sa mémorisation et son pouvoir de séduction. 4 Analysez le logo de C2M et démontrez comment ses éléments s’harmonisent avec les valeurs expri-

mées dans la charte de communication interne de l’entreprise (doc. 2). Le logo évoque un système d’assemblage de pièces de bois en madriers massifs (planche en bois très épaisse) et renvoie à l’idée de « maillage » évoquée dans le doc. 2. Les pièces de bois évoquent l’activité de l’entreprise. De façon plus symbolique, la croix véhicule des valeurs chrétiennes. C’est le point d’union, de rencontre et d’assemblage de valeurs diverses (philosophiques, religieuses, morales, etc.). Le logo véhicule des valeurs morales : la rencontre et l’union d’idées et d’individus venant d’horizons divers (renvoi à « développer le sentiment d’appartenance » dans le doc. 2). 5 Dégagez l’intérêt d’une charte graphique dans la politique de communication de C2M (doc. 3). La charte graphique permet de renforcer l’identité visuelle et d’accroître l’efficacité de la politique de communication. En effet la charte graphique est l’un des éléments de la communication globale de l’organisation. (La charte graphique : ensemble de documents qui pose les règles de mise en page et définit l’aspect graphique des documents (internes et externes) d’une entreprise.) 6 Énoncez des supports sur lesquels le logo peut être décliné (doc.4). Plaquettes, carte de visite, papier à en-têtes, télécopies, courriel personnalisé, communiqué de presse, site Internet... 7 Proposez un cahier des charges pour l’élaboration de la nouvelle charte graphique papier de C2M (doc. 4).

CAHIER DES CHARGES 1. Présentation générale Article 1 : le concepteur Le cahier des charges est un document de référence entre le concepteur et le client, le document concrétise par écrit les idées et les possibilités de chacune des parties. Il s’agit d’un accord entre les choix des clients et les limites techniques et/ou créatrices. Article 2 : Contexte général La mise en place d’une charte graphique papier de l’entreprise C2M. 2. Objet de la consultation Établi par le graphiste, ce document dote l’organisation cliente d’un système de contrôle permettant de vérifier que chaque élément visuel (style de caractères, logotype, couleurs, signalétique, etc.) est employé à bon escient afin que


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tout nouveau document émis par la société participe à la construction de son image. L’essentiel est de rester dans l’univers graphique de l’entreprise C2M. La charte graphique proposée par l’agence retenue devra obligatoirement s’inspirer de l’existant (logo). Article 1 : Éléments communs La démarche sera la suivante : – Analyse des besoins – Réception des données fournies par C2M (logo actuel) – Propositions La prestation comprend : – La conception d’une charte graphique selon les éléments fournis par C2M, logo et site Internet. – L’utilisation et la déclinaison de la charte à tous les supports (papier à en-tête, enveloppes, site Internet, véhicules utilitaires, signalétique, lettres, affiches, calicots, plaquettes d’informations, carte et tout autre support). – Le choix de police de caractères utilisables et mise en page (typographie). – Les jeux de couleurs déclinables sur différents supports. (la charte indique les valeurs Pantone, CMJN, RVB et hexadécimale de chaque couleur). – Les principes du choix des images et illustrations. 3. Pièces constitutives Acte d’engagement, cahier des charges signé, devis, maquette de pré-projet, tableau de décomposition des prix, planning de réalisation. 4. Conditions d’exécution de la prestation Article 1. Délai d’exécution et de livraison Le prestataire dispose d’un délai de X jours à compter de la signature du contrat. Les délais de conception commenceront à courir à compter de la notification « Bon à tirer » dûment signé et validé. Article 2 : Livraison de la charte graphique et livrables attendus Des prémaquettes, sorties couleurs, envoi de PDF, CD seront fournis à C2M et tous fichiers ayant servi à l’élaboration de la charte graphique. Article 3 : Propriété intellectuelle C2M est seule propriétaire de ses publications. 5. Modalités de règlement de la prestation Article 1 : Détermination et contenu des prix Les prestations pour la réalisation de la charte graphique sont réglées par un prix global forfaitaire. Le prix comprend toutes les prestations et interventions nécessaires jusqu’à l’achèvement de la mission. Les prix sont fermes.

l’image de marque Situation 2 Développer de l’entreprise

8 Définissez la notion d’image de l’entreprise (doc. 5 et 6). L’image de l’entreprise est l’ensemble des représentations matérielles et immatérielles que se font les personnes appartenant à un public déterminé. 9 Caractérisez l’image de C2M (doc. 7). Les caractéristiques de l’image de C2M sont : > Une image juste : image crédible à l’intérieur comme à l’extérieur de l’entreprise : C2M est une entreprise impliquée dans le respect et l’édiction de normes sociales et environnementales, le développement durable, l’écologie, l’amélioration des conditions de travail.

> Une image positive : valoriser l’entreprise : C2M gère l’application de la responsabilité sociale au sein de l’entreprise dans le but de créer une image convergente de « citoyen responsable ». Elle valorise les initiatives personnelles. > Une image originale qui lui permet de se distinguer de ses concurrents avec le produit Kits avec assistance. 10 Dégagez le lien entre image et positionnement de l’entreprise (doc. 8). Le positionnement est l’effort de conception d’un produit et de sa commercialisation dans le but de lui donner une place déterminée dans l’esprit du consommateur. La définition du concept de positionnement est proche d’un concept voisin : le concept d’image. L’image d’un produit, auprès d’un public déterminé, est l’ensemble des caractéristiques de toute nature (objectives ou symboliques) qui lui sont attribuées par ce public. En

14 3. L’image de l’entreprise

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d’autres termes, c’est l’ensemble des connaissances, croyances et évocations qui sont associées à un produit par un public déterminé. La façon dont les consommateurs perçoivent l’entreprise (ou l’un de ses produits) joue un rôle essentiel dans leurs comportements vis-à-vis d’elle. Il apparaît évident que l’entreprise doit chercher à être perçue de façon positive. Ceci implique de choisir au préalable l’image que l’on souhaite donner aux consommateurs afin d’agir de manière cohérente et donc d’influencer favorablement le positionnement. Une entreprise qui n’a pas réfléchi à une définition de positionnement peut très bien avoir un positionnement, mais son image aura été créée de façon totalement incontrôlée et risque d’être un poids. De même, une entreprise ayant choisi l’image qu’elle souhaite transmettre peut ne pas avoir de positionnement, s’il s’avère que ses clients potentiels se trouvent dans l’incapacité de dire ce qui la caractérise. Aussi, ils n’en pensent rien de précis et n’ont aucune raison d’acheter le produit de l’entreprise considérée. L’absence de positionnement voulu ne peut avoir que deux conséquences : l’incohérence ou l’indifférence, il est impératif de clarifier l’offre, de s’identifier, de se différencier face à la multitude de produits concurrents. D’où l’intérêt d’avoir un bon positionnement, qui met en exergue l’avantage compétitif de l’entreprise.

Moyens

11 Indiquez l’enjeu pour l’entreprise de participer à un salon professionnel (doc. 9 et 10). Le salon est un outil de communication qui permet des prises de contact concrètes, de se faire connaître, de prospecter de nouveaux marchés, d’envisager un développement international à un coût réduit par rapport à d’autres outils de prospection. L’enjeu est important, car pour certaines PME la participation à un salon professionnel est le seul acte de communication. L’enjeu pour l’entreprise est aussi de garantir le positionnement de l’entreprise, la participation au salon répond à la volonté et à la motivation du dirigeant. 12 Expliquez en quoi la participation de C2M au salon est en adéquation avec le positionnement de l’entreprise (doc. 9 et 10). C2M se positionne comme une entreprise innovante, spécialiste du « kit structure ». La participation de C2M au Salon européen du Bois et de l’Habitat Durable vient affirmer sa présence, son positionnement sur le marché de la construction en bois, et lui permet de se confronter à la concurrence. C’est aussi un moyen de promouvoir l’image de l’entreprise. 13 Inventoriez et justifiez les autres types de moyens de communication auxquels l’entreprise C2M pourrait recourir pour mieux asseoir son image.

Justification

La presse La presse quotidienne Cible locale ou régionale régionale (PQR) Bonne répétition du fait de la fidélité du lecteur Les gratuits quotidiens

Bonne couverture locale ou régionale Diffusion importante Taux de lecture élevé

Les gratuits hebdomadaires

Presse qui répond à une attente : la recherche d’un objet, d’un service, d’une prestation…

Les magazines Couverture géographique nationale Durée de vie importante Média sélectif La publicité extérieure L’affichage

Couverture large, impactante Budget important

La radio

Média performant Audience nationale comme locale Public large ou ciblé

Le cinéma

Flexibilité au plan local, régional, par catégories de salles, au niveau de la taille des villes Média très lent


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Moyens

Justification

Le marketing direct Ensemble des techniques et outils visant à obtenir une réponse directe d’un public donné Le mailing

Envoi postal rentable Communication personnalisée, interactive Coût évaluable

Internet

Site attractif E-mailing moins coûteux que le mailing, permet une personnalisation maximale puisque le destinataire a la possibilité de se manifester Utilisé auprès de tous les publics Les bus-mailing : envois groupés popularisés par les magazines spécialisés, qui adressent à leurs abonnés un paquet de « fiches d’information ». Les destinataires choisissent la ou les fiches qui les concernent et les renvoient. Puissant levier. Économique. Faible taux de remontée

Les relations presse

Retombées presse Coût moindre

Les événements (salons…)

Salons = coût Créer son événement : apporter un service réel Le sponsoring : associer l’entreprise à un événement extérieur censé impliquer ses publics et être valorisant

Les annuaires

Média utilisé par les PME Objectif : être présent

La brochure d’entreprise

Fournit une information globale qui peut être reçue par la quasi-totalité des publics clés de l’entreprise.

Pour l’entreprise C2M, la PQR, les gratuits, le mailing, les annuaires, sont les médias auxquels l’entreprise peut recourir compte tenu des justifications recensées dans le tableau ci-dessus.

Situation 3 Asseoir l’image de l’entreprise 14 Présentez les particularités d’un dossier de presse et dégagez les avantages pour l’entreprise d’en concevoir un (doc. 11). Un dossier de presse met à la disposition des médias un ensemble complet de documents. Il combine en général les aspects factuels (informations brutales), documentaires (« preuves » à l’appui de la démonstration), et anecdotiques (devant piquer la curiosité de ses destinataires). Bien conçu, il devrait donner aux journalistes tous les éléments nécessaires à la rédaction de leurs papiers. L’entreprise a tout intérêt à réaliser son dossier de presse pour le journaliste. Celui-ci y trouvera tous les éléments nécessaires à la rédaction de son article. Le dossier de presse est un moyen de communication riche, utilisé comme soutien d’information en diverses occasions et qui véhicule l’image de l’entreprise.

15 Relevez les règles de présentation que doit respecter un dossier de presse (doc. 11 et 12). Le fond La couverture : un communiqué d’ouverture : présentation de l’objet du dossier. Un sommaire Une série de rubriques ordonnées : Le portrait du fondateur Une cartographie de l’entreprise Le descriptif du produit ou service La présentation du marché et de la politique commerciale Des témoignages de clients L’illustration (graphiques, images, tableaux…) source de productivité est à soigner. Mention nom, numéro de téléphone et mail du contact pour toute information complémentaire.

16 3. L’image de l’entreprise

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La forme Présentation sous forme de fiches Orthographe et grammaire à soigner Style court. 16 Réalisez la maquette du dossier de presse de C2M. Objectif du dossier de presse : présenter l’entreprise C2M et ses modèles. Couverture : Photo d’une maison en bois avec nom et logo de l’entreprise C2M. (Le logo est repris sur tous les documents du dossier.) Le mot du gérant. Une construction inventive (La technique : schémas à l’appui). Une maison en bois, bien vivre et bien être (photos de modèles de maisons en bois). Notre spécificité : les kits d’assistance. La maison en bois : économique (fourchette de prix). La présentation du marché du bois et de l’habitat durable. Paroles de client. Adresse, nom, numéro de téléphone et mail du contact.

en cohérence l’image Situation 4 Mettre externe et interne 17 Recensez les actions que peut mener C2M pour améliorer son image auprès de ses salariés (doc. 13). Les actions à mener pour améliorer son image peuvent être diverses et rejoignent la notion de culture d’entreprise. Ex. : réunions, journal interne, séminaires… L’image de l’entreprise dépend aussi de l’image que diffusent les hommes qui y vivent.

18 Expliquez pourquoi C2M souhaite développer une image positive à l’interne comme à l’externe (doc. 13 et 14). La démarche de C2M est de mettre en place une communication globale dont l’objectif est la double cohérence d’une part entre les messages internes et externes et d’autre part entre ces messages et la réalité.


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Exercices Exercice 1 Dégager l’image de l’entreprise 1. Rappelez les notions d’image et de positionnement. L’image est l’ensemble des connaissances et évocations associées à une entreprise par un individu ou un public défini. Le positionnement est une politique volontariste de l’entreprise qui consiste à choisir où elle se situe sur un marché, face à quels concurrents, avec quelle proposition de valeur claire pour les clients.

2. Dégagez l’image de l’entreprise VILAC à l’aide des annexes 1 et 2. Vilac est une entreprise jeune, créative, pleine d’énergie. Vilac a imposé un style : celui des objets en bois, solides et doux, épurés et stylisés. Les jouets sont éternels (ex. : Babar, Rosy la vache, Oui-Oui, Bécassine). Vilac est une entreprise qui s’est progressivement développée tout en conservant ses méthodes artisanales de fabrication. C’est une entreprise moderne qui propose des objets d’artistes (Castel Bajac, Andy Wharol…) et qui garantit la qualité du bois et des jouets.

3. L’image perçue de l’entreprise VILAC est-elle en adéquation avec l’image voulue (annexe 3) ?

L’image perçue de l’entreprise VILAC est bien en adéquation avec l’image voulue. L’entreprise Vilac a souhaité s’imposer comme une référence incontournable dans le monde du jouet traditionnel, jouet désigné comme un « produit culturel ». Parmi les marques de jouets traditionnels, Vilac est citée en 2e position, après Kapla et est citée spontanément en 4e position par les consommateurs (extraits de l’étude de marché). La perception de la marque Vilac dans l’esprit des consommateurs est bien celle d’une marque de garantie, de la qualité du bois et des jouets, d’une recherche esthétique et ludique.

Exercice 2 Veiller au respect de l’image de l’entreprise

1. Rappelez ce qu’est une charte graphique. La charte graphique (ou guide de normalisation graphique) permet d’apposer une « signature » reconnaissable sur tous les documents et publications de l’entreprise. La charte graphique pose les règles de mise en page et définit l’aspect graphique des documents internes et externes d’une entreprise, d’une marque ou d’un produit. 18

La charte graphique prend en compte : Le logo : > Couleurs (Pantone, Quadri, RVB, etc.) > Aménagement suivant les supports (papiers, murs, vitrines, etc.) > Aménagement suivant le nombre de couleurs (ex. : traitement en N&B), position dans la page par supports définis > Taille minimum > Et les interdits Les polices de caractères utilisées Les jeux de couleurs déclinables sur les différents supports de communication L’utilisation des éléments graphiques (filigranes, détail du logo agrandi, courbes et traits spécifique à l’entreprise) La grille de construction des différents supports de communication Les principes du choix des images et des illustrations ainsi que leurs traitements graphiques Une charte graphique n’est pas figée et peut être amenée à évoluer avec les années.

2. Retrouvez les finalités et le contenu d’une charte graphique. Les finalités d’une charte graphique sont de fournir aux salariés de l’entreprise des outils afin de contribuer à diffuser une image visuelle de l’organisation, unique et conforme à ses valeurs. Elle est diffusée à l’interne car chaque salarié est amené, dans l’exercice de ses fonctions, à communiquer par écrit ou à prendre des décisions dans ce domaine (installer une signalétique dans un hall d’accueil par exemple), sous forme d’un manuel, de modèles, d’exemples, de conseils ou propositions sur papier ou sur l’intranet. Dans ce dernier cas, une « boîte à outils » propose aux salariés des modèles de lettres, notes, diaporamas… directement utilisables

3. Déterminez les enjeux pour l’entreprise L’ECLOSOIR de se doter d’une charte graphique (annexe). Les enjeux sont : • Être facilement identifié, être repéré facilement sur tous les supports de communication • Renforcer l’identité visuelle • Accroître l’efficacité de la politique de communication • Contrôler l’image permet d’obtenir des gains en notoriété et d’améliorer l’image de l’entreprise.

4. Expliquez en quoi la charte graphique vient appuyer l’image de l’entreprise. Vecteur d’image de l’entreprise, la charte graphique permet d’assurer une plus forte cohérence globale de l’image auprès des différentes cibles et des différents publics.

3. L’image de l’entreprise

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La charte graphique de l’Éclosoir a été élaborée à partir de la définition de la mission de l’entreprise et de ses valeurs. Les valeurs de l’entreprise renforcent l’ambiance donnée à la communication et aux supports par des visuels identifiables et une mise en page personnalisée. Explications extraites de la charte graphique de l’Éclosoir Le territoire de communication doit véhiculer les valeurs de l’entreprise. Traduction Toutes les compositions graphiques doivent respecter les principes suivants qui traduisent la confiance, l’intégrité : clarté, lisibilité, accessibilité, élégance, simplicité, cohérence, inventivité, originalité. Il reflète la multiplicité, l’ouverture, la créativité, avec de la transparence, des dégradés, des espaces libres, dégagés, vide de tout encombrement. Il inspire le respect avec l’élégance de ses constructions et l’utilisation de ligne droites et parallèles, pour traduire la

maîtrise et le savoir-faire. Sobriété et simplicité doivent rester deux préoccupations permanentes. Il rayonne avec la lumière et le contraste pour la proximité et transmet son énergie avec ses couleurs pour la passion. Le Brun très foncé du logo fait un rappel à la Terre et le Turquoise apporte la fraîcheur, la nouveauté, l’innovation. L’intégration de représentations humaines dans les compositions graphiques renforce cette caractéristique ; être proche des individus et de leurs idées. Il intrigue par ses jeux visuels inventifs mettant en évidence cet univers de créativité. Les partitions pleines ou transparentes ou encore des jeux de calques (intercalaires) sont des métaphores d’une curiosité jamais satisfaite. Le dynamisme et la créativité, s’expriment par la couleur Turquoise. L’originalité, et l’exclusivité sont enfin mises en exergue avec l’utilisation du symbole graphique floral reprit directement du logotype. Il traduit l’innovation et rappelle le thème de l’éclosion ; naissance et croissance de feuilles. C’est un codant graphique fort dans la composition visuelle. La personnalisation de la police de caractère du logo rappelle la personnalisation des formations, le sur-mesure.


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Applications Application 1 Fédérer l’identité de la nouvelle entreprise 1. Identifiez les sentiments des salariés induits par cette fusion, leurs raisons et leurs effets probables. (annexe 1) Les salariés de SudStockage (Marseille) et EmballagesSud (Aix) expriment de la peur, de l’inquiétude, de la colère et de la méfiance. Les raisons : les salariés manquent d’informations sur le projet, des rumeurs circulent et provoquent ces sentiments. Les entreprises d’origine ont perdu leur identité propre et la nouvelle entreprise LOC&BOX n’a toujours pas d’identité claire, ces derniers ont perdu leurs repères. Les effets induits sont un manque d’implication, d’intérêt, baisse de la motivation, des performances individuelles : risque pour la réussite de la fusion car il n’y a pas d’adhésion des salariés à ses projets, à ses objectifs.

2. Expliquez en quoi le nouveau logo contribue à renforcer l’adhésion des salariés des deux sites à la nouvelle entité. (annexe 2) Le nouveau logo est élaboré à partir d’éléments empruntés aux logos des deux entreprises fusionnées. Chaque salarié peut ainsi se reconnaître dans la nouvelle entreprise. Evidemment le logo à lui seul ne suffit pas pour rapprocher les hommes. Il est important de permettre aux partenaires de mieux se connaître, d’identifier les préjugés, les spécificités des différentes cultures et de faire prendre conscience à chacun de ses points forts, de mettre au point des méthodes communes de travail, d’associer des représentants des deux entreprises dans des équipes projets pour créer des liens progressivement. Pour aller plus loin : la conduite du changement h t t p : / / w w w. j o u r n a l d u n e t . c o m / m a n a g e m e n t / dossiers/040538changement/bayle.shtml

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3. Choisissez le support, le document et le moyen de diffusion de (annexes 3 et 4) : – l’organigramme hiérarchique, avec photos, de la direction de LOC&BOX : Affichage dans les locaux de chaque établissement, diffusion sur le réseau interne. La réalisation de l’organigramme pourra être effectuée avec un logiciel de dessin ou de PAO. – un message aux salariés qui présente les objectifs de la fusion en des termes simples : Un courrier personnalisé à chaque salarié pourra être conçu pour les informer. – le document qui permettra à chaque site d’informer ses partenaires externes du changement de dénomination. Une carte d’information à personnaliser éventuellement en fonction du type de partenaires (clients, fournisseurs, administrations…). Un contenu et une présentation simples sont à privilégier. Ex. : Pour mieux répondre à vos besoins en matière d’emballage, … (ancien logo) devient …. (nouveau logo) Même adresse Coordonnées complètes

4. Concevez l’ensemble des documents sur poste informatique en fonction des logiciels dont vous disposez.

Application 2 Décliner l’image de l’entreprise Observer et collecter des documents sur la culture d’entreprise, son image, son identité, sa communication globale, sa dimension multiculturelle. L’accueil dans l’organisation ou la pratique de la négociation entre collaborateurs au quotidien sont aussi des éléments caractéristiques de la culture d’entreprise. Préparez une présentation de votre entreprise de stage, orale avec supports écrits, que vous présentez à la classe.

3. L’image de l’entreprise

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4 Les documents (reçu du prospect), post-it, formulaire ou fiche prospect de la base de données.

Identifier l’objectif, le rôle,

Situation 1 la structure et l’utilisation d’un document

1 Repérez les documents utilisés par Xavier Petit. Les documents utilisés par Xavier Petit sont les suivants : lettre (envoi au prospect), courrier (reçu du prospect), courriels (reçu du prospect ou envoyé aux commerciaux), fax

2 Schéma de la chaîne documentaire du processus à gérer par Isabelle. Schéma proposé (d’autres représentations sont possibles) sur le site Hachette : profcontactspro.doc.

Contact d’un prospect

Création de la fiche prospect dans la base de données

Demande de documentation ?

Non

Oui Demande de RDV ?

Non

Saisie de la lettre à partir d’un modèle Oui

Envoi de la lettre et de la documentation en fin de journée

Envoi d’un mail et de la fiche prospect au commercial

Transmission de la demande de devis et de la fiche au responsable produit


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L’efficacité de la gestion des contacts repose sur la qualité des informations recueillies. Selon le document à l’origine du processus, certaines informations sont absentes pour compléter créer la fiche prospect (compléter le formulaire). Par exemple : sur le post-it. Xavier connaît les informations dont il a besoin pour gérer efficacement les contacts prospects, mais le manque de

standardisation nuit à son efficacité. On peut facilement imager les difficultés et la perte de temps que Xavier rencontre pour compléter les fiches prospects. 3 Les documents utilisés par Xavier : Voici quelques éléments de l’IHM qui semblent mal conçus :

Rôle ou fonction Courrier :

Forme

Document de liaison

Support : papier Nature de l’information : mots et dessins ou images (logos)

Lettre d’accompagnement de la documentation

Communication

Modèle de lettre (charte graphique respectée et mise en page identique), avec une bible de paragraphes

Courriels :

Document de liaison

Provenant d’un prospect

Communication

Support : numérique Nature de l’information : mots Éléments de forme sont présents : date, objet, émetteur et adresse mail

À destination d’un commercial ou d’un responsable produit

Circulation d’information

Peu de formalisme, circulation d’une information en interne

Fax

Document de liaison

Support : papier Nature de l’information : mots Éléments de forme sont présents : émetteur, date, objet, numéro de fax

Contact d’un prospect

Communication Post-it

Support : papier manuscrit Nature de l’information : mots Manque des éléments de forme : pas de nom de contact, pas de numéro de téléphone ou de mail

Document de liaison Communication

Formulaire de saisie Fiche prospect

Document de position Circulation d’information en interne

avec Situation 2 Communiquer

les utilisateurs d’un document

4 À partir du document 6, identifiez les rubriques qui permettent de suivre la circulation de la fiche produit. Retrouvez l’historique du document.

Support : numérique Nature de l’information : mots Formulaire de saisie sous le logiciel Access : différents champs doivent être renseignés pour alimenter la base de données d’Isabelle, un numéro est attribué automatiquement au prospect. Ce formulaire correspond à la fiche prospect transmise aux commerciaux ou responsables produits

Il y a 2 grandes rubriques : rédaction et révision. On sait que la fiche produit a été rédigée et validée par JP Cagne le 10/10/2005. Elle a été révisée par Xavier Petit en version B12 le 5/05/2006. Elle est à nouveau révisée par Xavier Petit en version C12 le 7/10/2007. Grâce à ces rubriques ont peut suivre l’historique du document et gérer les différentes versions. Ce référencement est courant dans les certifications qualité.

22 4. Les documents

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Exercices Exercice

1 Retrouver le format d’un fichier

Rattachez chaque extension à l’un des formats suivants : document bureautique (texte, feuille de calcul, image, son, vidéo, multimédia (diaporama), fichier compressé, exécutable). > Un corrigé complet de l’exercice est sur le site Hachette : formatsfich.doc. L’exercice peut faire l’objet d’un prolongement en application en utilisant le fichier formatfischet.doc. Dans ce cas l’étudiant pourra insérer des liens hypertextes. Attention, les extensions présentées sont d’actualité mais

une veille s’impose car de nouveaux formats apparaissent sans cesse. Les utilisateurs d’Internet rencontrent souvent des formats de fichiers qui peuvent faire appel à des logiciels particuliers. C’est l’extension qui indique quel type de logiciel doit être utilisé pour lire ou créer le fichier. Documents Attention la liste ci-dessous n’est pas exhaustive et certains noms d’extension peuvent avoir plusieurs fonctionnalités. Quant aux programmes proposés pour utiliser ces fichiers, ils ne sont pas forcément les seuls, ni les plus adaptés.

Types de documents

Extension

Textuel

.DOC .DOT. HTML .HTM .SHTM .PDF .EPS .RTF .SGML .XML .TXT .XLS

Image

.BMP .GIF .JPEG .JPG

Audio

.AIFF .AIF .MID .MP3 .RA .RAM .WAV

Vidéo

.AVI .MOV . .MPEG .VIVO

Multimédia

.ODP .OTP .PPT

Compression, archivage et encodage

.ZIP .EXE .RAR

Documents textuels .DOC Type binaire ou ASCII : Cette extension de fichier est utilisée pour représenter de nombreux formats de textes. Le logiciel Microsoft Word ou Wordpad utilise l’extension .doc pour ses fichiers. C’est d’ailleurs le cas le plus probable lorsque vous rencontrez cette extension. En revanche, attention à la version de Word et au format que son auteur a utilisé pour générer ce fichier : vous ne pourrez l’ouvrir que si vous possédez une version au moins équivalente à la sienne. Si ce n’est pas le cas (vous possédez Word 2.0 mais le fichier est au format Word 6), vous ne pourrez pas l’ouvrir. .DOT correspond à un modèle créé dans Word. Dernière remarque : les fichiers sont compatibles Mac et PC sous réserve que vous possédiez les mêmes versions de Word dans les deux environnements. Application à utiliser pour ouvrir ces fichiers : Microsoft Word, Open office. .HTML .HTM .SHTM .SHTML (Hyper Text Markup Language) Utilisé spécifiquement pour la rédaction de page Web, le format HTML est un langage de description qui définit la mise en pages des pages d’un site Web. Mais quelle différence entre les deux types d’extension ? C’est simple : étant donné que les fichiers sur PC ne comprennent que 3 caractères maximum après le point, le fait de trouver un fichier .HTML signifie simplement que le site est hébergé sur un serveur Unix et non pas sur un serveur PC sous Windows. Quant au « S » dans .SHTML, qui signifie « Secured » en anglais, il indique que la page est sécurisée par un système de cryptage garantissant ainsi la confidentialité des infor-

mations que vous échangez avec le site (typiquement un numéro de carte bancaire dans le cas d’un achat en ligne). Applications à utiliser pour ouvrir ces fichiers : Microsoft Internet Explorer, Netscape Communicator/Navigator ou tout autre navigateur Internet. .PDF (Portable Document Format) Très répandu pour la diffusion de documents sur l’Internet. Le visualiseur « Acrobat Reader » est gratuit et téléchargeable librement sur le site de Adobe. Veillez à utiliser la dernière version pour pouvoir consulter sans problème tous les fichiers dans ce format. Pour créer vos propres fichiers, il vous faut acheter le logiciel complet « Acrobat » qui existe en environnement Mac et PC. Applications à utiliser pour ouvrir ces fichiers : Acrobat Reader (gratuit, librement distribué). .PS .EPS (PostScript) Langage de typographie et de mise en page. Utilisé avec des imprimantes laser conçues pour interpréter les codes PostScript. C’est un langage de description qui transcrit sous la forme de codes prédéfinis la structure et l’apparence des documents destinés à l’impression. Par exemple, si vous désirez imprimer un cercle, il suffit de spécifier la fonction cercle, les coordonnées de son centre et de son rayon et d’envoyer cette instruction directement à l’imprimante. Cela évite donc d’envoyer chaque point composant ce cercle (des milliers) et donc de gagner du temps lors du transfert des informations. C’est l’imprimante qui décode ce langage (si elle est postscript bien entendu) à la place de l’ordinateur qui se trouve à nouveau disponible.


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Applications à utiliser pour ouvrir ces fichiers : Illustrator, Freehand, QuarkXpress, Pagemaker, GhostScript Viewer. .RTF (Rich Text Format) C’est un format de documents textuels normalisé favorisant l’échange entre différents logiciels. Si vous devez envoyer un document texte créé sous Word, par exemple, à un correspondant sans savoir le logiciel et la version qu’il utilise, alors utilisez ce format qui est reconnu par tous les logiciels. Attention cependant : votre mise en page et vos tableaux ne seront pas transcrits fidèlement. À réserver donc aux documents simples (sinon utiliser Acrobat et son format PDF). Applications à utiliser pour ouvrir ces fichiers : Word et tous les traitements de texte en général. .SGML .XML (Standard Generalized Markup Language, Extensible Markup Language) SGML est une norme internationale pour la représentation de documents textuels en format électronique. Pour information, le format HTML est un sous-ensemble simplifié de SGML, lui-même un sous-ensemble du format XML. De manière très sommaire, disons que si le format HTML est figé et impose des balises prédéfinies, le format XML, plus puissant et plus ouvert, permet de définir ses propres balises et donc de structurer ses documents de manière moins rigide. Il existe, à l’heure actuelle, très peu d’applications capables de créer et d’interpréter ces fichiers qui n’ont pas encore envahi l’horizon bureautique des entreprises. Applications à utiliser pour ouvrir ces fichiers : applications spécifiques de développement ; les navigateurs de dernière génération sont capables d’interpréter les fichiers .XML dans une certaine mesure. .TXT Par convention, on donne cette extension aux fichiers de texte (documents non formatés). Ce format ne garantit pas forcément la transcription de documents simples, du fait des multiples variantes rattachées à son nom (avec ou sans accents, 7 ou 8 bits, type Mac ou PC, etc.). Lui préférer le format .RTF si possible. Applications à utiliser pour ouvrir ces fichiers : tout éditeur de texte ou traitement de texte.

plateformes. Il supporte toutefois de nombreuses variantes mais sans compression : niveaux de gris, 16, 256 ou millions de couleurs. Applications à utiliser pour ouvrir ces fichiers : Paint (fourni d’origine avec Windows), Photoshop, Paint Shop Pro ou généralement tout autre logiciel de traitement d’image fonctionnant sous PC. .GIF (Graphic Interchange Format) C’est le format développé par CompuServe basé sur l’algorithme de compression LZW d’Unisys qui en détient les droits. Fichiers assez compacts, mais images limitées à un maximum de 256 couleurs. Utilisé pour produire de petites images peu texturées (aplats de couleurs), des icônes, des boutons dans les pages Web, etc. Permet la transparence et les images animées. Applications à utiliser pour ouvrir ces fichiers : Navigateurs Internet, Paint Shop Pro, ACD See, Photoshop ou généralement tout autre logiciel de traitement d’image. .JPEG .JPG (Joint Photography Expert Group) Très fréquent sur l’Internet, les fichiers sont très compacts grâce à son algorithme de compression efficace, mais qui provoque des pertes d’information. Lorsque vous créez des fichiers dans ce format, il vous sera demandé de spécifier la qualité (sous entendu le niveau de compression). Prenez garde à ne pas trop compresser le fichier, sous peine de détériorer l’image. Complémentaire avec le format GIF (les formes géométriques simples et les aplats de couleurs sont sa spécialité), le format JPEG est plutôt utilisé pour afficher des photos et images texturées dans un site Web. Applications à utiliser pour ouvrir ces fichiers : généralement tout navigateur Internet ou logiciel de traitement d’image. .PNG (Portable Network Graphics) Appelé à remplacer le format GIF, il permet de dépasser notamment la limite des 256 couleurs, tout en permettant de stocker différentes résolutions de la même image et en assurant une compression efficace. Son adoption massive par le marché n’est pas encore établie, ce qui laisse encore de beaux jours aux formats GIF et JPEG qu’il était censé supplanter. Applications à utiliser pour ouvrir ces fichiers : Photoshop ou tout autre logiciel de traitement d’images professionnel.

.XLS (Excel) C’est le format de fichier du tableur Excel de Microsoft. Les remarques de compatibilité sont les mêmes qu’avec Word : vous ne pourrez ouvrir un fichier Excel dernière version que si vous possédez vous-même cette version. Si vous devez transmettre un fichier à un correspondant, et que vous ne savez pas de quelle version il dispose, alors enregistrez votre document dans une version antérieure ou convertissez-le en PDF. Applications à utiliser pour ouvrir ces fichiers : Excel, Lotus ou les visionneuses gratuites de Microsoft.

.TIFF .TIF (Tagged Image File Format) Utilisé pour l’archivage d’images surtout dans le monde de l’édition et des arts graphiques. Utilise un algorithme de compression sans perte. Adapté aux fichiers en haute résolution, c’est également le format d’échange inter-plateforme le plus utilisé. Si vous devez transmettre un fichier important sur support, utilisez ce format, qui est reconnu par la plupart des logiciels et qui n’induit aucune perte de qualité. Applications à utiliser pour ouvrir ces fichiers : Photoshop ou tout autre logiciel de traitement d’images professionnel.

Images .BMP Le format « BitMaP » est lié intimement à Windows puisque c’est son format de fichier de type point natif. Ce n’est donc pas un format à privilégier pour les échanges inter-

Audio .AIFF .AIF (Audio Interchange File Format) ou .SND (SouND) Relativement répandu sur l’Internet. Ces fichiers sont des clips sonores.

24 4. Les documents

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Très utilisé sur Mac, il est reconnu désormais par les logiciels PC, ce qui le place comme le premier format d’échange multi-plateformes. Applications à utiliser pour ouvrir ces fichiers : lecteurs multimédias. .MID (Music Instrument Digital Interface) Norme pour transmettre des informations musicales entre instruments électroniques et ordinateurs. Les sons ne sont pas numérisés comme dans les formats WAV ou AIF mais ils sont produits par synthèse ou issus d’échantillons stockés sur la carte son de l’ordinateur. En fait, un fichier MIDI ne fait que piloter la succession des notes en spécifiant l’instrument, la note, la durée, etc. En conséquence, le poids du fichier lui-même est très faible et convient parfaitement à un site Web puisque son chargement est presque instantané. Inconvénient : la qualité de la restitution est très variable puisqu’elle dépend directement du type de carte son de l’ordinateur qui interprète le fichier. Applications à utiliser pour ouvrir ces fichiers : Winamp .MP3 (Moving Pictures Expert Group) Format public pour la numérisation audio en haute-fidélité (qualité comparable au disque compact) de morceaux de musique issus généralement de CD Audio. L’intérêt de ce format de fichier est simple : une musique de 3 minutes est compressée à environ 3 Mo tout en gardant une qualité d’écoute très satisfaisante, et donc compatible avec un transfert via l’Internet. Inutile de dire que de nombreuses copies pirates de CD Audio circulent sur le Web dans ce format. Rappel : le piratage est un délit. Applications à utiliser pour ouvrir ces fichiers : Winamp (le plus connu sur PC) ainsi que de nombreux shareware spécialisés qui sont apparus à la fois pour Mac et PC. .RA .RAM (Real Audio) Format propriétaire pour la diffusion en direct de séquences sonores et vidéo par l’Internet. L’objectif consiste à transmettre une vidéo ou une séquence sonore de qualité satisfaisante, tout en se satisfaisant du débit (très) limité du réseau Internet. Application à utiliser pour ouvrir ces fichiers : RealPlayer (version shareware ou commerciale) RealAudio. .WAV (Waveform Audio File Format) Format natif utilisé par Windows pour stocker des séquences sonores. À la manière du .BMP pour les images, le format .WAV est le format propriétaire de l’environnement Windows sur PC et règne en maître sur cette plateforme. Du fait de la prédominance du PC en termes d’unités sur les autres environnements, le .Wav s’est très largement répandu dans le milieu professionnel pour cause de compatibilité. Applications à utiliser pour ouvrir ces fichiers : lecture directe avec le lecteur multimédia de Windows, Winamp. Vidéo Il existe deux méthodes de visualisation des vidéos : la méthode en différé, et celle impliquant la diffusion en direct.

Avec la première méthode, il faut que tout le fichier ait été téléchargé sur le disque dur avant de pouvoir le visionner. La seconde méthode, au contraire, permet sa visualisation pendant le téléchargement. .AVI (Video For Windows) Format vidéo natif pour Windows. Généralement visualisation en différé (après un temps préalable de téléchargement). Le format AVI n’est qu’un conteneur, au même titre que le .MOV : les séquences vidéos peuvent être compressées à l’aide de nombreux Codecs (algorithmes de Compression/Décompression, tels que Cinepak, Indeo, Sorenson, etc.). Notamment, il faut faire la distinction entre les .AVI dépendants d’une carte d’acquisition vidéo, et ceux, purement logiciels, qui peuvent être lus sur tous les PC. Applications à utiliser pour ouvrir ces fichiers : lecture directe avec le lecteur multimédia de Windows. .MOV .QT (QuickTime Movie) Développé par Apple, concurrent du .AVI de Windows. Commun sur l’Internet. Ce format, qui évolue sans cesse et qui fait l’unanimité du marché, s’impose petit à petit comme le format standard de la vidéo numérique sur micro. Généralement visualisation en différé. Les remarques sont les mêmes que pour le format .AVI, dont il est très proche en termes d’architecture. Alors que le format .WAV s’est cantonné à l’univers du PC, le format .MOV s’est répandu sur toutes les plates-formes et brigue désormais le statut de standard universel. Applications à utiliser pour ouvrir ces fichiers : lecture directe avec le lecteur QuickTime (qu’il faudra généralement installer sur PC, bien que les dernières versions du Player de Windows puissent les lire). De manière générale, que ce soit sur Mac ou PC, veillez à installer la dernière version de QuickTime pour être sûr de visualiser toutes les déclinaisons de .MOV que vous pourriez rencontrer. .MPEG .MPG (Moving Picture Expert Group) Très répandu sur l’Internet. Généralement visualisation en différé et sert de base à la diffusion sur les chaînes numériques. Applications à utiliser pour ouvrir ces fichiers : lecture directe avec le lecteur multimédia de Windows ou le player QuickTime pour les Mac. .VDO (VDO Live) Format propriétaire pour la diffusion en direct de séquences vidéo par l’Internet. Applications à utiliser pour ouvrir ces fichiers : VDO player ou plug-in adapté. .VIVO Vidéos compressées. Multimédia .PPT (PowerPoint) Le format PowerPoint est devenu un standard pour les présentations assistées par ordinateur du fait que le logiciel de Microsoft se soit imposé dans les entreprises pour ce type de prestation. Une projection effectuée sur PC pourra être relue sur Mac sous réserve d’utiliser une version équivalente.


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De plus, il n’est pas nécessaire de posséder le logiciel luimême pour visualiser les fichiers : des visionneuses gratuites s’en chargent. .SWF (ShockWave Flash) Format de fichier des animations Flash, très largement utilisées sur l’Internet. Cela permet de proposer des animations sonorisées très dynamiques, tout en minimisant le temps de chargement. Pour accéder à ces séquences, il vous faut installer le plugin Flash correspondant pour votre navigateur. Applications à utiliser pour ouvrir ces fichiers : Flash ou plugin pour navigateur Internet. Compression, archivage et encodage Ces types de fichiers sont d’une très grande utilité pour les usagers de l’Internet. La fonction de compression de fichiers consiste à réduire leur taille. La fonction d’archivage, quant à elle, sert à regrouper plusieurs fichiers dans un même fichier de destination. Les utilitaires d’archivage permettent même de regrouper des répertoires, des sous-répertoires et tout leur contenu sous un même fichier. Généralement, ces deux fonctions de compression et d’archivage se retrouvent simultanément dans la même application. Le type d’encodage est celui qui consiste à convertir des fichiers pour les rendre transmissibles par courrier électronique. .ZIP Format de compression et d’archivage très utilisé dans le monde professionnel et sur l’Internet.

Applications à utiliser pour ouvrir ces fichiers : WinZIP ou équivalent. .RAR Les fichiers .RAR sont des archives compressées, c’est-à-dire des dossiers contenant des fichiers comme .ZIP. Ils de sont de plus en plus utilisé dans le monde professionnel Applications à utiliser pour ouvrir ces fichiers : rar.exe, unrar.exe, winrar. .EXE Fichiers exécutables pour DOS ou Windows. Il s’agit de programmes. On trouve sur l’Internet des fichiers de ce type qui sont, en fait, des archives compressées. Attention cette extension peut cacher un virus ! Applications à utiliser pour ouvrir ces fichiers : aucune, car un fichier exécutable se lance de lui-même.

le cycle de vie Exercice 2 Analyser d’un document numérique 1. Retrouvez les différentes étapes du cycle de vie du document numérique.

2. Mettez en parallèle, les cycles de vie du document numérique et du document papier. On peut répondre à ces questions à l’aide du tableau suivant :

Comparaison des cycles de vie Document numérique

Document papier

Création

Peut être automatique ou née de l’intervention d’un salarié.

Nécessite l’intervention d’un salarié et la définition de consignes.

Enregistrement

Attribuer une référence ou un numéro, conforme aux règles de gestion.

Attribuer un code, référence, numéro.

Classement

Classement automatique ou non dans un espace informatique en tenant compte d’un plan de classement.

Classement manuel qui respecte un plan de classement déterminé.

Indexation

Identifier les mots clés qui serviront de clés d’accès Identifier les mots clés qui serviront de clés au document dans le classement. L’indexation d’accès au document dans le classement. peut être faite par traitement informatique ou humain. L’indexation est faite par un ou des salariés.

Gestion sécurité, administration, variation et évolution

Sécurité : cryptage, droits d’accès Administration : attribution, localisation Variation : traçabilité, changement d’état, pérennisation Évolution : gestion et conservation des versions

Sécurité : armoire fermée ou coffre Administration : attribution, localisation Variation et évolution : même chose que pour le document numérique sauf que rien ne peut être automatisé.

Diffusion

Diffusion est restreinte ou non, organisée. Mode d’accès : méthode pull ou méthode push

Même chose même sur les méthodes de diffusion sauf que le document est physiquement identifiable.

Conservation

La conservation correspond à l’archivage. Des durées de conservation des documents sont imposées par la loi.

Même chose sauf que les archives sont papier.

26 4. Les documents

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5 La structuration des documents Les éléments qui constituent l’IHM sont les suivants :

Comprendre le rôle

Situation 1 et les enjeux de l’interface

– labels (exemples : zone de titre Nom, Prénom, …) ;

homme-machine (IHM)

1 Identifiez les éléments qui constituent l’interface homme-machine proposée dans le doc. 1. Vous pouvez vous aider du doc. 3.

– zone de texte (exemples : champ de saisie du nom et du prénom) ; – boîte de dialogue (exemple : zone de message) ; – bouton (exemple : Envoyer).

zone de texte Label

boîte de dialogue

bouton 2 Définissez le rôle d’une charte graphique (doc. 2). Le rôle de la charte graphique est de permettre à l’entreprise de disposer d’une base de communication uniforme, d’une identité visuelle aisément repérable. La charte graphique est un document de travail qui contient l’ensemble des règles fondamentales d’utilisation des signes graphiques qui constituent l’identité graphique d’une organisation, d’un projet, d’une entreprise. Le terme vient du latin charta qui signifie « papier » et qui en français a pris le sens de « loi, règle fondamentale » (source Wikipédia). 3 Identifiez les éléments de l’interface hommemachine (doc. 1) qui vous semblent mal conçus, au

regard de la charte graphique (doc. 2), mais aussi d’un point de vue ergonomique et fonctionnel. Voici quelques éléments de l’IHM qui semblent mal conçus : – le titre de la page n’est pas très parlant ; – il manque la signification de l’étoile ; – les champs du formulaire sont souvent trop longs au regard de la réponse attendue ; – les champs manquent également d’espace et sont mal alignés ce qui n’est pas très agréable visuellement ; – il manque notamment le logo de l’entreprise (non respect de la charte graphique) ; – il faudrait une liste de déroulante pour la civilité ce qui limiterait les risques d’erreur de saisie ; – il faudrait également mettre une liste déroulante sur le pays ;


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– il faudrait donner un exemple pour le format du téléphone ; – le message légal devrait se placer en bas de page et n’est pas forcément très lisible sur cette longue ligne ;

4 Proposez une nouvelle interface homme-machine, au format papier, pour optimiser le formulaire du document 1 et ainsi prendre en compte les modifications à réaliser.

– les informations du formulaire devraient être centrées dans la page.

La nouvelle interface homme-machine pourrait avoir la forme suivante :

5 Quels sont les contrôles de saisie (les vérifications à effectuer lors de la saisie d’informations par l’utilisateur) à prévoir sur les éléments de votre nouveau formulaire ?

– sur champ « e-mail » : vérifier que le format est correct par rapport à celui d’une adresse mail ;

Les contrôles de saisie suivants pourraient être envisagés : – sur les champs « nom », « prénom », « fonction » et « ville » : vérifier qu’ils contiennent uniquement des caractères alphabétiques ;

– sur le champ « téléphone » : vérifier qu’il ne contient que du numérique au format demandé ; – sur le champ « code postal » : vérifier qu’il est au bon format (taille, numérique, …) ; – etc.

28 5. La structuration des documents

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Situation 2 Structurer un document

6 Justifiez la proposition de Xavier concernant l’utilisation d’XML. Pour justifier la proposition de Xavier concernant l’utilisation d’XML voici les arguments qui pourraient être utilisés : – le langage XML permet de structurer, de hiérarchiser l’information ; – il peut être utilisé pour stocker des données mais également pour les organiser ; – le contenu des fichiers peut être lu et traité par différents outils, XML permet donc la portabilité le partage, et le traitement des données ; – XML permet d’assurer l’intégrité des données (auto-vérification de la syntaxe) ; – XML s’impose comme un standard. Pour toutes ces raisons, XML permet une meilleure productivité, facilite la réutilisabilité et assure la pérennité des informations. 7 Quelles balises sont utilisées dans le fichier XML (doc. 5) ? Vous pouvez utiliser la Fiche Ressource p. 246. Les balises utilisées dans le fichier XML sont les suivantes : – schemaFicheClient – Identite – Civilite – Nom – Prenom – Mel – Tel – Fonction – Entreprise – Societe – Adresse – Ville – Cp – Pays.

8 Quelle est la fonction du fichier xsd (doc. 6) ? Le fichier xsd a pour fonction de définir le schéma, c’est-àdire la structure que doit respecter le fichier XML. Il détaille la syntaxe des différentes balises et leur enchainement. Il permet de vérifier l’intégrité des données qui seront liées à ce fichier. 9 Pourquoi, dans le document 5, la quatrième ligne fait-elle référence au fichier SchemaFicheClient.xsd ? Dans le document 5, la quatrième ligne fait référence au fichier SchemaFicheClient.xsd car il permet de vérifier qu’un fichier XML (ici, le fichier FicheClient.xml) correspond bien au format attendu. Il permet d’assurer l’intégrité des données. Le fichier FicheClient.xml s’engage à être « valide », c’est-à-dire conforme, par rapport à ce schéma. 10 Les deux fichiers (doc. 5 et 6) sont-ils cohérents ? Comment interagissent-ils ? Les deux fichiers des documents 6 et 7 sont cohérents car les balises sont en parfaite adéquation. En effet, la structure décrite dans le fichier xsd est respectée dans le document xml. Ils interagissent de la manière suivante : lorsque l’on connaît la structure d’un document XML (par exemple, grâce à un fichier xsd), cela permet de vérifier la validité de ce document. Le schéma permet donc de créer des fichiers XML conformes. 11 Expliquez le rôle des fichiers .xsl. en vous aidant des doc. 5, 6 et 7. Le fichier xsl permet d’attribuer une feuille de style au fichier XML, c’est-à-dire d’assurer la présentation ou la transformation des données. Il suffit de modifier la feuille de style (le fichier xsl) pour modifier l’apparence des données. C’est pour cela que dans le doc. 7, on obtient deux aspects totalement différents pour les mêmes données à afficher, pour les mêmes données exploitées.


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Exercices Exercice 1 Concevoir une IHM Concevez une interface homme-machine correspondant aux attentes de Xavier Petit, sur la base du cahier des charges (voir Annexe), de la charte gra-

Exercice 2 Structurer des documents 1. Quel est l’intérêt d’échanger ou de stocker des informations au format XML ? Comme nous l’avons vu précédemment : – le langage XML permet de structurer, de hiérarchiser l’information ; – il peut être utilisé pour stocker des données mais également pour les organiser ; – le contenu des fichiers peut être lu par différents outils, XML permet donc la portabilité et le partage des données ; – XML permet urer l’intégrité des données (auto-vérification de la syntaxe) ;

phique proposée dans le document 2 de la situation 1 et du document 1 de la situation 1. Voici un exemple d’IHM qui pourrait correspondre aux attentes de Xavier Petit :

Mais le langage dispose d’autres atouts : – un fichier XML est un fichier texte donc peu volumineux à échanger. Et même si on peut lui reprocher un certain poids (beaucoup de balises et un rapport contenu/contenant pas vraiment optimal), un fichier texte présente l’avantage d’être très fortement compressé par des outils courant de type zip ; – le fait que ce langage se soit imposé permet de standardiser et donc de faciliter les échange d’informations structurées ; – il permet également de limiter les sources d’informations car elles sont stockées une seule fois, mais peuvent être exploitées sous divers formats de sortie (HTML, XML, PDF, WAP, …).

– Pour toutes ces raisons, XML permet une meilleure productivité, facilite la réutilisabilité et assure la pérennité des informations ;

2. Quel fichier XML peut correspondre au CV en annexe ? Utilisez la forme sérialisée et la forme arborescente. Vous pouvez utiliser la Fiche p. 246.

– XML s’impose comme un standard.

Un exemple de fichier XML sous la forme sérialisée :

Marine RENAULT 12 rue des Mouettes 29200 BREST 02.XX.XX.XX.XX 06.XX.XX.XX.XX 18/03/1982 [email protected]

Assistante de gestion


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Mettre à profit mes connaissances et compétences dans le secteur de la gestion. Depuis 2006 PRODREAL Assistante de gestion Gestion de la communication commerciale de la société 2004-2006 TUBMAG Assistante de gestion Chargée d’accueil Prise de rendez-vous et relance téléphonique des clients Organisation de colloques 2003-2004 FREELUX Remplacement de l’Assistante de gestion Organisation de réunions Mise à jour des supports de communication de l’entreprise 2000 – 2002 BTS Assistant de Gestion PME-PMI Lyon 1999 < intituleform > Baccalauréat STT ACA Lyon

traitement de texte tableur PAO sur Microsoft PAO sur Open Office Lotus Notes

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Un exemple de forme arborescente :

CV

identite

prenom

nom

postevise

objectif

experience

formation

competence

centreinteret

dateexp

entrepriseexp

fonctionexp

dateform

intitule form

lieuform

rue

codepostal

ville

telfixe

telportable

datenaissance

mail

Toute solution plus détaillée, avec notamment des sous-structures (par exemple, les balises regroupées dans une balise , dans , etc.) est évidemment valide et intéressante (puisqu’elle permettra une plus grande finesse de traitement).


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Application Application 3

1. Rappelez le rôle de chaque fichier présenté en annexes 2, 3 et 4. Le rôle de chaque fichier présenté en annexe 2, 3 et 4 est le suivant : – le fichier XML (eXtensible Markup Language) : il contient les données structurées ; – le fichier XSD (XML Schema Definition) : il décrit la grammaire du document avec une syntaxe XML. Ce fichier est également appelé schéma permet d’assurer la cohérence

de la syntaxe du fichier XML par rapport à une structure définie ; – le fichier XSL (eXtensible StyleSheet Language) : il permet d’assurer la mise en page des données de documents XML et leur transformation. Ce type de fichier est une feuille de style développée spécialement pour XML.

2. Expliquez le résultat obtenu lorsque le fichier XSL en annexe 5 est appelé par le fichier XML (annexe 2). Le fichier XSL se chargera de la mise en forme, de la présentation des données contenues dans le fichier XML. Le résultat obtenu aura la forme suivante :

Liste des confiseries de l’entreprise Confiz+ Nom : Fizz

Nom : Crocodile

Catégorie : Sucette

Catégorie : Gélatine

1. Quantité : 20 - Prix : 6,00


2. Quantité : 50 - Prix : 14,00


3. Quantité : 100 - Prix : 25,00

3. Quantité : 100 - Prix : 16,00 4. Quantité : 200 - Prix : 30,00

Nom : Ourson Catégorie : Guimauve

Nom : Cœur



2. Quantité : 50 - Prix : 12,00

1. Quantité : 50 - Prix : 16,00

3. Quantité : 100 - Prix : 22,00

2. Quantité : 100 - Prix : 29,00

3. Modifiez les fichiers de manière à ajouter le poids des confiseries (qui varie selon le conditionnement du produit) car cette information a été omise dans le fichier initial. L’objectif est d’obtenir un résultat qui pourrait être le suivant :

Liste des confiseries de l’entreprise Confiz+ Nom : Fizz

Nom : Crocodile


Catégorie : Gélatine

1. Quantité : 20 - Prix : 6,00 - Poids : 400 g

1. Quantité : 20 - Prix : 4,00 - Poids : 200g

2. Quantité : 50 - Prix : 14,00 - Poids : 1 kg

2. Quantité : 50 - Prix : 9,00 - Poids : 500g


3. Quantité : 100 - Prix : 16,00 - Poids : 1 kg 4. Quantité : 200 - Prix : 30,00 - Poids : 2 kg

Nom : Ourson Catégorie : Guimauve

Nom : Cœur







Pour cela, il faut modifier les trois fichiers de la manière suivante : 32 5. La structuration des documents

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listeBonbons_v2.xml Fizz Sucette 20 6.00 400g 50 14.00 1kg 100 25.00 2kg Ourson Guimauve 20 5.00 200g 50 12.00 500g 100 22.00 1kg Crocodile Gélatine 20 4.00 200g 50 9.00


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500g 100 16.00 1kg 200 30.00 2kg Coeur Sucette 50 16.00 1kg 100 29.00 2kg lesBonbons_v2.xsl Liste des confiseries de l’entreprise Confiz+

Liste des confiseries de l’entreprise Confiz+

Nom :

Catégorie :

Quantité : - Prix : - Poids :


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schemaBonbon_v2.xsd

4. Créez un nouveau fichier XSL qui affiche dans un tableau le nom et la catégorie de tous les bonbons présents dans le fichier XML (annexe 2). L’interface à créer devra avoir un titre centré, un fond bleu et devra faire apparaître le logo de Confiz+ (annexe 6). Un résultat attendu pourrait prendre cette forme :

Liste des confiseries de l’entreprise Confiz+ Nom

Catégorie

Fizz

Sucette

Ourson

Guimauve

Crocodile

Gélatine

Cœur

Sucette


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Pour cela, il faut modifier les trois fichiers de la manière suivante : Voir sur le site Hachette : le fichier listeBonbons_v3.xml Fizz Sucette 20 6.00 50 14.00 100 25.00 Ourson Guimauve 20 5.00 50 12.00 100 22.00 Crocodile Gélatine 20 4.00 50 9.00 100 16.00 36 5. La structuration des documents

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200 30.00 Coeur Sucette 50 16.00 100 29.00 Voir sur le site Hachette : le fichier lesBonbons_v3.xsl Voir sur le site Hachette : le fichier schemaBonbon_v3.xsd


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5. La structuration des documents

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6 La communication interne opérationnelle • Sur le fond ou contenu du message :

Situation 1 Aider à la prise de décision

L’objectif

1 Lisez et analysez les documents 1 et 2. Les étudiants prennent connaissance des documents 1 et 2, à savoir un rapport et une note de synthèse. 2 Comparez-les dans un document de synthèse selon des critères suivants :

Le contenu

Le style (clair, précis, indirect)

• Sur la forme ou présentation du message : Mentions obligatoires (normalisation, en-tête, destina taire(s), ville de départ, date, objet ou titre, titre de civilité, formule de politesse, signature, mentions particulières)

Tableau de comparaison des documents Document 1 - Rapport

Document 2 – Note de synthèse Fond

Objectif

Aider à la prise de décision

Aider à faire le point sur un fait, une situation ou un dossier

Contenu

Description (réflexion objective) et analyse de l’impact du déploiement d’un PGI au sein de l’entreprise Le Savon Bleu (réflexion subjective motivée) Vecteur de propositions

Résumé des idées principales extrait d’une revue de presse sur les critères de choix d’un PGI et principaux PGI

Style

Objectif

Neutre, objectif et rigoureux Forme

Mentions Mentions obligatoires identiques pour les deux documents obligatoires Absence de titre de civilité et de formule de politesse

Situation 2 Transmettre l’information 3 Analysez et dégagez les objectifs des documents 3 à 6. Document n°

Objectif

3 – Note de service

Transmettre des ordres, des consignes

4 – Courrier électronique

Communiquer un message informatisé de nature différente.

5 – Note d’information

Diffuser une information

6 – Mémo

Informer, remettre en mémoire des faits ou des circonstances

4 Relevez les points communs quant au contenu des notes. Les points communs aux notes (documents internes) sont : • Émetteur : références • L’indication des destinataires éventuellement assortie de l’intérêt de la note (information, attribution…) • Date • La mention « Note … » • La mention « Objet » suivi du thème abordé • Absence de titre de civilité • Absence de formule de politesse • Un style clair et précis


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ser des solutions aux problèmes rencontrés (implication du rédacteur) ;

Situation 3 Rendre compte

• leur structure :

5 Analysez le document 7.

– le compte-rendu suit un plan chronologique (exemple de la réunion, des débats) ;

Il s’agit du compte-rendu de la réunion groupe projet PGI. 6 Indiquez en quoi le compte-rendu et le rapport se différencient. Le compte-rendu et le rapport sont des documents écrits internes qui se différencient par : • leur objectif : – le compte-rendu est là pour informer, rendre compte aux destinataires du déroulement d’un événement, donner des renseignements précis (ex. : compte-rendu de réunion, d’accident) ; – le rapport décrit un contexte et y adjoint une analyse réfléchie d’une situation non satisfaisante afin d’y propo-

– le corps du texte du rapport met en évidence le plan (titre, sous-titres). La structure du rapport dépend du problème à traiter, plusieurs plans sont possibles : Plan 1 Présentation de lasituation Analyse de la situation La ou les solutions Les modalités d’applications

Plan 2

Plan 3

La situation actuelle Les objectifs à atteindre Les moyens à mettre en œuvre Les difficultés éventuelles

La solution Les moyens Les justifications Les détails de la mise en place

Principaux supports de la communication interne opérationnelle Note de service Objectif

Note d’information

Transmettre Diffuser une un ordre, information des consignes

Contenu Une information par note Contenu adapté au destinataire

Note de synthèse

Compterendu

Rapport

Message électronique

Procèsverbal

Aider à faire le point sur un fait, une situation, un dossier

Informer les destinataires du déroulement d’un événement

Aider à la prise de décision

Communiquer, envoyer et recevoir des messages professionnels, des notes de services, des fichiers…

Relate officiellement par écrit ce qui a été dit, fait dans une réunion ou assemblée

Résumé des idées principales des documents sources

Faits, causes, conséquences, problèmes rencontrés, solutions possibles

Travail objectif : décrire et analyser un contexte

Un sujet par message

L’objet de son établissement

Mention des sources

Les idées les plus importantes s’il porte sur une réunion

Réflexion subjective motivée : des mesures concrètes

L’objet du L’énoncé des message doit circonstances être renseigné de temps, lieu, personnes Signature Rapport exact des faits

Pas de titre de civilité, ni de formule de politesse Style

Clair Précis Impératif

Plan

Passé – Présent – Futur

Clair Précis Impersonnel

Neutre Impersonnel

Objectif Clair Précis

Objectif

Message bref Précis Concis

Plan binaire Chronologique Plan apparent Passé – (avantages ou suivant classique Présent – inconvénients l’ordre du jour (solutions Futur causes moyens conséquences) justifications)

Objectif Concis Neutre Chronologique

40 6. La communication interne opérationnelle

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Présentation des principaux supports de la communication interne opérationnelle

Note de service, note d’information Nom de l’entreprise Service émetteur :

Compte-rendu

Rapport

Nom de l’entreprise Service émetteur : Date

N° ou référence :

TITRE DU DOCUMENT (Note d’information, note de service n°, note) Objet :



Destinataire(s) Pour action : Pour information



Destinataire(s)

N° ou référence : Destinataire(s)

RAPPORT

NOTE DE SYNTHÈSE

Objet :

Contenu

Date

Destinataire(s)

COMPTE RENDU

Objet :

Contenu

Note de synthèse

Objet :

Contenu

Contenu

Bloc signature

Bloc signature

Bloc signature

Bloc signature

(Fonction + Nom du signataire)




Signature

Signature

Signature

Signature


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Exercices Exercice

1 Choisir le type de document à communiquer

Pour chacune des situations proposées, indiquez l’objectif et le type de document à concevoir. 1) Objectif : transmettre des consignes. Type de document : note de service. 2) Objectif : transmettre l’information. Type de document : note d’information. 3) Objectif : Informer du déroulement d’une réunion. Type de document : compte-rendu d’une réunion. 4) Objectif : Informer d’un accident. Type de document : compte-rendu d’un accident. 5) Objectif : transmettre des consignes. Type de document : note de service. 6) Objectif : Aider à faire le point sur un dossier. Type de document : note de synthèse. 7) Objectif : Informer. Type de document : courrier ou courriel (attention ici il s’agit d’une communication externe). 8) Objectif : Aider à la prise de décision. Type de document : rapport.

Exercice 2 Transmettre l’information Vous informez au préalable les salariés de votre démarche.

TICAL La direction

Le « date du jour »

Destinataires : À l’ensemble du personnel

NOTE D’INFORMATION N° xxx

Objet : Le document unique M. ou Melle, assistant stagiaire au sein de nos locaux est en charge de la mise à jour du document unique et plus précisément de la réévaluation des nouveaux risques chimiques dans l’entreprise. À cet effet, M. ou Melle est susceptible de vous entretenir au sujet de ces risques auquel chacun est exposé, afin de pouvoir identifier les dangers. L’entretien se déroulera en matinée pendant les heures de travail, et ce dans le respect de votre charge de travail. Merci de votre collaboration.

C. TICAL

42 6. La communication interne opérationnelle

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Exercice 3 Préparer une note de service Réalisez la note de service à l’attention de tous les salariés et le courriel à l’attention des managers, demandant de sensibiliser leurs équipes au problème.

ALC Packaging Arras


Note de service n° xxx De Xavier Lambert, directeur À l’ensemble du personnel Pour action

Circulation des véhicules dans l’enceinte de l’entreprise Le système de circulation mis en place au 1er janvier a été adopté unanimement par les représentants des salariés et de la direction. Il est le seul garant de tout incident matériel ou corporel dans l’enceinte de notre établissement. Tous les salariés utilisant leur véhicule sont donc priés de respecter la limitation de vitesse et le sens interdit.

Affichage

Xavier Lambert

Ou ALC PACKAGING La direction


Destinataires : À l’ensemble du personnel

NOTE DE SERVICE N° xxx

Objet : Circulation des véhicules dans l’enceinte de l’entreprise Le système de circulation mis en place au 1er janvier a été adopté unanimement par les représentants des salariés et de la direction. Il est le seul garant de tout incident matériel ou corporel dans l’enceinte de notre établissement. Tous les salariés utilisant leur véhicule sont donc priés de respecter la limitation de vitesse et le sens interdit.

X. LAMBERT Directeur


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De

[email protected]

A

Aux Managers

Cc Objet

Circulation des véhicules dans l’enceinte de l’entreprise

Madame, Monsieur, La signalisation routière mise en place dans l’enceinte de l’établissement n’est pas respectée par de nombreux salariés. Diverses infractions m’ont été rapportées. Je vous demande de sensibiliser vos équipes à la nécessité de suivre scrupuleusement le sens unique et la limitation de vitesse. Il en va de la sécurité de nos salariés et de nos visiteurs. Merci de votre collaboration. Cordialement — X. Lambert Directeur [email protected]

Adapter un message aux

Exercice 4 contraintes du courrier électronique

1. Justifiez l’insertion d’une clause de confidentialité dans le courriel. La clause de confidentialité engage le salarié à ne divulguer aucune information liée aux activités de la société, et ce par quelque moyen de communication que ce soit (oral ou écrit), à l’intérieur ou extérieur de l’entreprise.

De

[email protected]

A

Aux chefs de service

En effet, dans l’exercice de ses fonctions, tout salarié accumule des éléments qui pourraient porter préjudice à l’entreprise s’ils étaient dévoilés. La clause de confidentialité s’impose à tous les salariés, même en l’absence de stipulation expresse, même après rupture du contrat de travail. Cette obligation peut être plus ou moins large selon l’emploi occupé.

2. Présentez à Mme Jacques la rédaction de la note de service.

Cc Objet

Pointage gréviste

Madame, Monsieur, Nous vous remercions de bien vouloir procéder au pointage de chaque salarié gréviste le plus tôt possible et à la fin du poste de travail dernier délai. En effet le pointage est la seule garantie que le salarié est bien gréviste : votre pointage est donc le seul instrument qui permet à la Direction d’avoir une vision précise des mouvements internes. Cordialement — N. Jacques Directrice [email protected] 44 6. La communication interne opérationnelle

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compte d’un accident Exercice 5 Rendre du travail 1. Relevez les renseignements utiles à la rédaction du compte-rendu. Il convient de distinguer dans le discours de Mme Cotta, les faits, les opinions et les ressentis pour pouvoir relever les renseignements utiles à la rédaction du compte-rendu. Il est mal conçu cet escalier (opinion). Mme Wavrin était au téléphone (fait). Quel client difficile celui-là (opinion)… Elle portait aussi un épais dossier qu’elle tenait avec les deux bras (fait). Elle n’aurait jamais dû répondre au téléphone en étant chargée à ce point (opinion). D’ailleurs, elle ne devrait même pas prendre le téléphone. Les clients peuvent rappeler si c’est vraiment important (opinion). J’ai entendu un cri déchirant (ressenti), un grand bruit et je l’ai vue allongée par terre, la jambe bizarrement pliée sur le côté (fait), comme un pantin (ressenti), les dossiers éparpillés (fait). Elle a dû louper la dernière marche (opinion).En tout cas, elle était allongée sur le palier, en haut de l’escalier (fait). Elle a dû manquer la dernière marche ou bien croire qu’il y en avait encore une. Ou alors elle a buté (opinion) sur la moquette qui gondole (fait). Tout le monde est sorti des bureaux (fait). Et puis elle est tombée dans les pommes (fait) tellement elle souffrait (ressenti). Le SAMU est arrivé vite (fait).

2. Rédigez le compte rendu d’accident du travail destiné à M. Sauvée.

Société CASEY Compte-rendu d’accident

Victime : Mme Prénom Wavrin Jour : mercredi 14 novembre 200N Heure : 15h20 environ Lieu : en haut de l’escalier qui mène de… à… Circonstances : montait l’escalier bras chargés d’un dossier volumineux parlait au téléphone Conséquences immédiates : Allongée, jambe droite bizarrement repliée sur le côté Samu arrivé à… Transport à l’hôpital… Fracture, rentre chez elle le soir même

Exercice 6 Rédiger une note de synthèse Présentez, à l’attention d’Antoine Wallace, un document sur l’opportunité pour Baby Bidou d’être présent sur Facebook et sur la démarche de création d’une page facebook. BABY BIDOU Assistant de gestion Nom Prénom À l’attention de M. WALLACE Le « date ». NOTE DE SYNTHÈSE Objet : Baby Bidou et facebook Sources : www.commentçamarche.net – www.lefigaro.fr – www.01net.com – www.lexpress.fr Conformément à votre demande quant à l’opportunité pour Baby Bidou d’être présent sur le média social le plus populaire facebook, vous trouverez dans ce rapport en première partie une analyse sur l’intérêt pour notre entreprise d’être présent sur facebook et dans une seconde partie la démarche de création d’une page facebook. I. L’opportunité pour Baby Bidou d’être présent sur facebook Quels bénéfices peut Baby Bidou peut-elle en tirer, quelle stratégie adopter, comment éviter les écueils : autant de questions auxquelles l’entreprise doit réfléchir avant de créer sa page sur facebook. 1.1 Les bénéfices pour Baby Bidou La création d’une page facebook est devenue une quasi nécessité pour les entreprises et peut répondre à plusieurs objectifs : – créer de la visibilité ; – améliorer le référencement ; – améliorer les ventes ; – recruter ; – trouver des prospects ; – effectuer de la veille ; … /…


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… /… – faire de la publicité ; – impliquer les employés (faciliter le dialogue, esprit d’entreprise et d’entraide, facteur de cohésion). De plus facebook est gratuit et bénéficie d’une bonne indexation par Google. Retombées en termes d’image. 1.2 La stratégie à adopter Une stratégie de communication qui doit être réfléchie quant : – aux informations à diffuser, à proposer aux fans ; – à l’exploitation des retours de facebook : moyen de mesurer les objectifs de la stratégie de communication de l’entreprise ; – au rôle du community Manager pour éviter les espaces d’expression incontrôlables ; – à l’interdiction de facebook au travail. 1.3 Éviter les écueils Facebook est un vecteur de diffusion de logiciels malveillants et de spams. Menace la plus connue Koobface. Intérêt de mieux sensibiliser ses employés. II. La démarche de création d’une page facebook 2.1 Créer sa page Au préalable il faut disposer d’un compte facebook actif, création gratuite et suppression à tout moment, aller sur fanpage pour créer sa page, choisir un visuel. 2.2 Paramétrage des permissions Paramétrage nécessaire pour autoriser les membres des pages à commenter les statuts de l’entreprise, poster des liens, des photos et des vidéos. Voir la position du modérateur quant aux contributions de chaque membre. 2.3 Le contenu de la page Animation de la page et du contenu, publication des actualités, de photos, de promotions, d’événement… évitez le ton trop institutionnel, recruter les fans avec « Fan », insertion du badge sur le site de l’entreprise, possibilité d’adhérer au module payant de publicité, payable au clic ou à la journée de publicité. En conclusion, proposer aux fans une page facebook est une opportunité pour l’entreprise en veillant toutefois au préalable à une utilisation réfléchie et inscrite dans la stratégie de communication de l’entreprise

Nom Prénom Assistant de gestion

Exercice 7 Rédiger un courriel de convocation Envoyez le courriel de convocation aux responsables du réseau De

[email protected]

A

« Responsables de réseau »

Cc Objet

Convocation à une réunion à distance

Madame, Monsieur, Afin d’éviter les déplacements et de gagner du temps, nous vous proposons d’organiser la réunion du lundi … mars 20.. à 10 h sous forme de réunion à distance. Nous vous invitons également à vous reporter à la notice d’utilisation du logiciel de réunion à distance pour les aspects techniques. L’ordre du jour est : • L’analyse des résultats du mois précédent, • Le futur sponsoring d’un skipper à la Transat Jacques Vabres, • Le renouvellement partiel des véhicules des commerciaux. Cordialement — J. P. Dick Directeur [email protected] 46 6. La communication interne opérationnelle

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Applications 1. Cherchez des informations sur Internet concernant

Application 4 Gérer une cérémonie de remise

les médailles du travail et les démarches à accomplir par l’entreprise pour obtenir les médailles et les diplômes. Présentez une synthèse des informations pertinentes pour M. Gillard.

de médailles du travail chez 6B

6B Nom Prénom Assistant de gestion PME PMI À l’attention de M. Gillard Le «date du jour » NOTE Objet : Médailles d’honneur du travail Sources : vosdroits.service-public.fr/particuliers

Médailles – médaille d’argent : 20 années de services ; – médaille de vermeil : 30 années de services ; – médaille d’or : 35 années de services ; – grande médaille d’or : 40 années de services. Demande – sur un formulaire de demande (formulaire médaille.pdf) – daté et signé par le salarié. Pièces à joindre à la demande remplie : – un certificat de travail de chaque employeur ; – l’état signalétique des services militaires ou la photocopie du livret militaire ; – la photocopie du titre de pension pour les mutilés du travail. Dépôt du dossier À adresser au préfet du département dans lequel le candidat est domicilié, Dates limites du dépôt des dossiers : – 1er mai pour la promotion du 14 juillet – 15 octobre pour la promotion du 1er janvier. En effet, la médaille d’honneur du travail est décernée par arrêté du ministre du travail ou, sur délégation du préfet, à l’occasion des 1er janvier et 14 juillet de chaque année. Remise de la médaille Les médailles métalliques sont frappées et gravées – aux frais des titulaires ou de leurs employeurs – sur commande adressée à l’administration des Monnaies et médailles 11, quai de Conti - 75006 Paris, ou via internet sur www.monnaiedeparis.fr – après publication des promotions au Recueil des actes administratifs des départements. L’attribution de la médaille donne lieu : – à la délivrance d’un diplôme qui rappelle les services pour lesquels les intéressés sont récompensés ; – à la remise par l’employeur d’une gratification, lorsqu’elle est prévue par des dispositions conventionnelles ou des usages dans l’entreprise.

Attention : veiller à sensibiliser les étudiants au respect de la charge graphique.


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2. Préparez les autres documents nécessaires. Veillez à leur cohérence avec les informations que vous avez récoltées.

6

B

Toulouse, le « date ».

À l’attention de « titre » « prénom » « nom » service, « service »

Objet : Médaille d’honneur du travail

« titre », En hommage à vos qualités professionnelles, de savoir faire et de connaissance, je vous informe que j’aurais l’honneur et le plaisir de vous remettre le diplôme de la médaille d’honneur du travail. Cette médaille récompense X années d’activité. Des années qui nous démontrent l’importance de la vie professionnelle dans l’épanouissement de chacun d’entre nous. La cérémonie de remise des médailles du travail se tiendra le vendredi 20 janvier à 17 heures 30 salle Toulouse Lautrec à Tournefeuille. Je vous prie d’agréer, « titre », l’expression de ma considération distinguée.

L. GILLARD

Le courrier est plus adapté que la note d’information pour informer le salarié de la reconnaissance que l’entreprise va lui accorder. Elle est transmise à l’interne, par le responsable de service.

Cérémonie de remise des médailles d’honneur du Travail L’équipe de direction de 6B est heureuse de vous témoigner sa reconnaissance et de vous remettre personnellement votre médaille « métal » du travail Le Vendredi 20 janvier N à 17 h 30 Salle Toulouse Lautrec à Tournefeuille

3. Réalisez ces documents sur poste informatique en fonction des logiciels dont vous disposez. 48 6. La communication interne opérationnelle

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Application 5 Rédiger des documents écrits à l’attention d’un dirigeant et de ses collaborateurs Réalisez le document à l’attention des responsables de réseaux.

PREPAC Assistant de gestion

La Courneuve, Le « date du jour ».

À l’attention de M. Luc PETIT NOTE DE SYNTHÈSE relative au recrutement d’un ergonome informatique Objet : Recours à l’ergonomie informatique Sources : www.ergolab.fr Extraits documentation ONISEP Extraits Sté Usabilis – Conseil en ergonomie informatique

INTRODUCTION • Rappel de l’objectif : recours aux services d’un ergonome • Accepter la définition de l’ergonomie informatique d’Alain Wisner • Idées : – Amélioration dialogue homme ordinateur – Vocation à changer les choses • Annonce du plan I - LES ENJEUX I.1. Pour l’entreprise • Gage de réussite d’un produit, d’un logiciel, • Facteur de fidélisation, • Avantage concurrentiel, • Économie pour l’entreprise (gain de temps et argent), • Amplification des ventes. I.2. Pour les utilisateurs • Utilisabilité des outils informatiques, • Rapidité d’exécution des tâches, • Suppression du stress, • Facteur de satisfaction donc amélioration de l’ambiance de travail, • Utilisabilité est un critère de choix d’un logiciel pour les dirigeants car recherche de productivité. II – L’OPPORTUNITÉ DU RECOURS AUX SERVICES D’UN ERGONOME II.1. Le métier • Le métier consiste à adapter les interfaces aux caractéristiques des utilisateurs. • Tenter d’adapter l’outil de travail à l’homme. • Plusieurs statuts possibles : – Consultant ou salarié – Profession libérale – Travail en équipe pluridisciplinaire sur le terrain et en laboratoire II.2. L’intérêt pour Prepac II.2.1. Pour nos sites • Internet : améliorer la présentation de la société et des produits, démonstration des logiciels…, • Intranet (formulaires, forums de discussion, messagerie…) ; II.2.2. Pour nos clients • lors des projets de création de logiciels, • Intervenir en aval, auprès des clients, pour la personnalisation de leurs besoins et l’amélioration des fonctionnalités des logiciels. CONCLUSION Le recours aux services d’un ergonome est indispensable pour améliorer les sites Internet et intranet, permettre une cohérence des projets informatiques, et valoriser les ventes. XXX Assistant de gestion


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7 La communication externe opérationnelle

Situation 1 Présenter une demande 1 Analysez la situation de communication du document 1. La communication est externe et opérationnelle. Les acteurs de la communication sont : Distripom et les établissements scolaires de la région de Caen. La relation est commerciale, l’objectif du message est de proposer l’implantation de distributeurs automatiques de produits frais auprès des clients de Distripom. Canal : écrit. 2 Indiquez quel est l’objectif du courrier. Développer une information (sur la mise en place de distributeurs automatiques et la démarche citoyenne de l’entreprise). 3 Repérez la structure du courrier. Introduction (ou cadre de référence) 1er paragraphe : rappel de la situation actuelle – Distripom s’adresse à des clients déjà détenteur d’un distributeur automatique. Développement (ou message) 2e paragraphe : proposition d’installation d’un nouveau distributeur et explication sur la démarche citoyenne de l’entreprise. Conclusion (effet retour attendu) : compte sur l’intérêt manifesté par le destinataire, prise de contact auprès d’un commercial. 4 Identifiez les différents éléments de présentation d’un courrier. Dans la pratique les entreprises adoptent des solutions qui peuvent ne pas être pleinement conformes

à la norme existante (NF Z 11-001), notamment pour donner à leur courrier un caractère qui leur soit propre. Conforme ou non à la norme, les lettres sont normalement presque toujours réalisées sur du papier de format A4 et doivent respecter les contraintes techniques postales. La norme NF Z11-001 Juillet 1982 a pour objet de fixer les éléments obligatoires et de recommander les éléments facultatifs de la présentation des lettres généralement établies sur du papier. Elle pourra s’appliquer, moyennant des spécifications complémentaires, à la présentation et la communication de lettres élaborées par les moyens de la bureautique (composition et manipulation sur écran, courrier électronique ...). Les dispositions indispensables sont fondées sur des impératifs découlant : – de la législation et de la réglementation française, – de l’usage généralisé des matériels issus des techniques modernes : machines de traitement de texte, micrographie, tri automatique du courrier, – et de la cohérence avec les autres normes en vigueur. Pour les autres dispositions ou illustrations, la plus grande liberté est laissée à chacun des utilisateurs, notamment en ce qui concerne la présentation. www.afnor.fr (association française de normalisation) Format : papier de format A4, A5 ou A5L. Nature et disposition des inscriptions : Chaque lettre qui suit la norme AFNOR Z 11-001 contient différentes zones. Les zones 1, 2 et 5 constituent des constantes mémorisées dans un modèle et leur contenu est souvent préimprimé.


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DISPOSITION NORMALISÉE DE LA LETTRE

ZONE 1 Mentions obligatoires 8e ligne ZONE 2 Autres mentions

ZONE 3 Suscription

16e ligne

105 mm ZONE 4 Références et corps de la lettre

Zone 1 Mentions obligatoires concernant l’expéditeur – nom, raison sociale ou dénomination, – forme juridique et montant du capital social, – adresse géographique et/ou postale, – numéro d’inscription au registre du commerce et des sociétés, – autres mentions légales ou réglementaires. Zones 2 et 5 Autres mentions concernant l’expéditeur (ne figurant pas en zone 1) Références bancaires ou postales, code APE… Zone 3 Désignation et adresse du destinataire (suscription) La suscription est écrite au maximum sur 6 lignes. Les éléments d’information sont ordonnés sur les lignes et d’une ligne à l’autre dans le sens de l’écriture, en allant du particulier au plus général. Zone 4 Références et corps de la lettre Toute liberté est laissée à l’émetteur pour la disposition des éléments de cette zone.

ZONE 5 Autres mentions

Marge min 2 cm

Marge min 2 cm

Mentions facultatives (mais recommandées) : – les références du destinataire et de l’émetteur de la lettre – l’objet de la lettre – le nombre et la désignation succincte des pièces jointes – le titre de civilité – la formule de politesse – le nom et la qualité du signataire Si les mentions références, objet, pièces jointes ne sont pas pré imprimées, il est inutile de les faire figurer sur la lettre lorsqu’elles n’ont pas à être complétées. 52 7. La communication externe opérationnelle

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Situation 2 Poser une réclamation 5 Dégagez l’objectif du courrier à concevoir. L’objectif du courrier est de poser une réclamation. 6 Repérez la structure du document à communiquer. Le document est structuré de la façon suivante :

– Il comporte une introduction qui fixe le cadre de référence (« Vous possédez un distributeur… nous vous en remercions. ») ; – puis un développement qui explique la démarche de l’entreprise Distripom (« Aujourd’hui… à transporter. »). – enfin une conclusion qui invite à la prise de décision (« Nous vous invitons… complémentaire. »). 7 Rédigez le courrier en tenant compte des informations des documents 2 et 3.

DISTRIPOM Zone industrielle 4 rue du Petit Parc 14310 VILLERS BOCAGE ✆ : 02.21.45.31.77 Fax : 02.21.45.24.31

DA AUTOMAT 75 rue des coutures 77000 MELUN

Villers-Bocage, Le « date automatique ».

Objet : Retard de livraison Lettre recommandée avec AR

Monsieur, Nous vous rappelons que notre bon de commande n°, dont vous avez accusé réception le 4 avril 2008, précisait une date impérative de livraison fixée au 15 avril 20... Votre retard de 21 jours entraîne un grave ralentissement de notre activité à savoir la réparation des distributeurs automatiques, ce qui ne manquera pas de provoquer le mécontentement de nos clients. Dès à présent, nous formons toutes réserves et notamment pour tous dommages et intérêts, dont le montant ne pourra qu’être aggravé par un nouveau retard. Comptant sur votre diligence à prendre toutes mesures pour remédier à notre préjudice, nous vous prions d’agréer, Monsieur, nos salutations distinguées.

C. LE GUENNEC Dirigeante

8 Expliquez le rôle de la norme ISO 9001 : 2008 (doc. 3).

qu’elle est en mesure de prendre toutes les dispositions nécessaires pour donner confiance à ses clients.

La certification selon la norme ISO 9001 est la reconnaissance par un organisme national accrédité, que les exigences de la norme sont appliquées. Elle démontre que l’entreprise est apte à fournir une qualité régulière et

Cette certification est délivrée après un audit réalisé par un organisme de certification, qui permet d’évaluer le système de management de la qualité mis en place conformément aux exigences de la norme.


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Situation 3 Développer une information 9 Rédigez le courrier d’invitation à envoyer aux partenaires de DISTRIPOM (doc. 4 et 5).

DISTRIPOM Zone industrielle 4 rue du Petit Parc 14310 VILLERS BOCAGE ✆ : 02.21.45.31.77 Fax : 02.21.45.24.31

« PARTENAIRES » « ADRESSE » « CP » « VILLE »

Villers-Bocage, Le « date automatique ».

Objet : Salon Vending Paris P.J. : Plan d’accès

« TITRECIVILITE », Pour la deuxième année consécutive, DISTRIPOM participe au salon international de la Distribution Automatique devenu DA Vending Paris, pour suivre l’évolution internationale de son marché. La manifestation regroupe près de 2 500 exposants, réservée exclusivement aux professionnels (gestionnaires en distribution automatique, fabricants, collectivités…) ; elle se tiendra à Paris : Du 29 octobre au 1er novembre 20.. Hall 4 Paris Expo Porte de Versailles Ces journées seront l’occasion de nous rencontrer. Nous espérons avoir le plaisir de vous accueillir sur notre stand dont l’accès vous est indiqué sur le plan ci-joint. Nous vous prions d’agréer, « TITRECIVILITE », nos salutations distinguées.

C. LE GUENNEC Dirigeante Remarque : possibilité de mentionner la présence d’un coupon réponse en PJ et à retourner avant le … 54 7. La communication externe opérationnelle

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10 Concevez la fiche « partenaires » qui permettra de contacter les fabricants potentiels.

DISTRIPOM Fiche contact « PARTENAIRES » Société Raison sociale Adresse Tél. : Activité * Fabricant de DA et accessoires

Mel : Fabricant de produits alimentaires ou produits associés

Visiteur Nom Fonction Tél. : Suite à donner Vous souhaitez rencontrer un responsable projet

Mel : Vous souhaitez obtenir des informations complémentaires

Observations : Signature

* case à cocher

Situation 4 Convaincre

Argument 3 : on vous recommande une formule adaptée.

Argument 4 : le dépôt est gratuit.

11 Identifiez l’objet du prospectus (doc. 7).

• Conclusion : possibilité d’établir un devis personnalisé

L’objectif du prospectus est : • D’informer. • De faire agir, de convaincre, d’inciter au contact du client potentiel.

• Le maintien de l’attention du destinataire : en jouant sur le bien-être qu’il peut apporter à ses salariés et sur tous les avantages d’un DA.

12 Repérez l’accroche, la structure logique, le maintien de l’attention du destinataire du prospectus (doc. 7). • L’accroche : une pause « lunch » ou « gourmande » • La structure logique :

Argument 1 : on vous connaît bien : Vous êtes attentif au bien-être de vos salariés.

Argument 2 : on vous propose l’installation d’un DA et accessoires.

13 Retrouvez les différents types d’arguments du prospectus à l’aide du document 8. Arguments d’autorité

Suivre les recommandations nutritionnelles du PNNS

Arguments de communauté

Assortiment de produits de qualité…

Arguments de cadrage

Respectueux de l’environnement Solution peu contraignante, minimum d’engagement de votre part


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Exercices La qualité de l’expression écrite : respect des règles d’orthographe, de la grammaire et soin du style. Vocabulaire adapté au destinataire et aux circonstances. Les salutations : « Cordialement », « Salutations »…

Exercice 1 Rédiger un courriel promotionnel 1. Énoncez les conseils de rédaction d’un courrier électronique (Annexe).

2. Présentez le courriel à envoyer aux clients.

Les conseils de rédaction d’un courrier électronique (ou courriel) sont :

Il s’agit d’une communication interpersonnelle (communication formelle et interne).

L’objet du message doit être précis. De

[email protected]

A

« comités d’entreprise »

Date

../../20..

Objet

Invitation

Madame, Monsieur, C’est le retour du printemps !!! Nous avons le plaisir de vous inviter à venir profiter d’une semaine de promotions Du 21 au 25 mars …. Pour tout achat durant la semaine, nous vous offrons une plante dépolluante. N’attendez plus et venez découvrir notre gamme de produits. Cordialement — Prénom Nom Assistant de gestion de PME-PMI [email protected]

Exercice 2 Présenter un imprimé • Réalisez le nouveau formulaire. PAPIET Logo

DEMANDE DE COLLECTE

Remplissez ce formulaire pour demander une collecte du lundi au vendredi. Les champs marqués d’un astérisque (*) sont obligatoires. Veuillez remplir ce formulaire au complet pour nous aider à mieux vous servir. Dans le cas où nous serions dans l’impossibilité de vous offrir le service dans les délais prévus ou si nous devons recueillir plus d’information, nous vous contacterons par téléphone. Service requis le*:

1

Raison sociale*:

Jan

2012 No. contrat*:

.

Lieu d’enlèvement*:

Type de déchets*: Nature :

Quantité*:

Personne à contacter*:

Téléphone*:

Conditionnement : Courriel* :

Observations

soumettre 56 7. La communication externe opérationnelle

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Exercice 3 Développer une information

2e argument : vous êtes invité à une visite. 3e argument : vous bénéficiez d’une dégustation.

1. Énoncez les différents arguments à mettre en

4e argument : on compte sur vous.

avant dans l’invitation.

2. Réalisez l’invitation.

1er argument : vous êtes un client fidèle.

Confiserie d’Olives 11 Maréchal Joffre 26110 NYONS

« CIV » « NOM » « PRENOM » « ADR » « CP » « VILLE » Nyons Le « Date »

Objet : Invitation P.J. : Un coupon- réponse

« CIV »,

Vous faites partie de nos clients les plus fidèles et nous vous remercions de la confiance que vous nous témoignez. À ce titre, nous avons le plaisir de vous inviter à une visite à l’Institut du Monde de l’Olivier qui se déroulera le Jeudi 15 mai 20.. À l’issue de la visite, vous pourrez bénéficier d’une dégustation de nos olives et huiles d’olives. Nous comptons vivement sur votre participation et vous demandons de bien vouloir nous retourner le coupon-réponse ci-joint pour le 15 avril 2008. Nous vous prions de croire, « CIV », en nos sentiments dévoués.

Le Directeur, M. CALVET

et diffuser l’information Exercice 4 Publier auprès des destinataires

1. Précisez quelle précaution juridique devra être prise avant l’ouverture de la boutique en ligne. Déclaration à la CNIL à cause du fichier client (informations nominatives).

2. Rédigez la requête en langage SQL pour obtenir la liste des clients qui ont généré un chiffre d’affaires d’au moins 3 000  en 2008. SELECT NomClient, AdresseClient, CPClient, VilleClient, CAAneePrecedente FROM Client WHERE CAAnneePrecedente>=’3000’

3. Rédigez le courrier.


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GIFTS Adresse ÉPINAL

« CivClient » « NomClient » « PrénomClient » « AdresseClient » « CPClient » « VilleClient »

Épinal, Le « Date »

Objet : Nouveau site Internet

Cher client, Pochettes publicitaires, étuis carte de crédit, étui chéquier, GIFTS réalise pour vous des fabrications sur mesure, adaptées et qui répondent exactement aux besoins de votre communication professionnelle et événementielle. Aujourd’hui c’est encore plus rapide et plus malin avec l’ouverture de notre site Internet. En effet, des paniers gourmands, aux stylos publicitaires en passant par les tapis de souris, vous pourrez consulter et commander toutes nos fabrications en allant sur www.gifts.com. De nombreux avantages vous sont proposés : accès protégé, conditions tarifaires, traitement des devis,

À bientôt sur notre site.

Cordialement G. PONCEAU Directeur

58 7. La communication externe opérationnelle

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Applications Application 6 La tournée des livreurs 1. Rédigez la lettre qui accompagnera ce document. Émetteur PATAGRIL Destinataire Tous les clients Ville de départ ARRAS Date Date du jour Objet Réorganisation des tournées de livraison P. J. 1 imprimé Nom et qualité du signataire D, Jacquet – Directeur Lettre circulaire Introduction Rappel : réorganisation tournée de livraison en vue d’améliorer la qualité du service apporté aux clients (N’accepter que des éléments positifs, accorder de l’importance à l’accroche) Développement Inviter à remplir l’imprimé Attirer l’attention sur l’importance de la qualité des informations fournies Indiquer comment transmettre les informations (par courrier ou remise de l’imprimé au chauffeur livreur lors du prochain passage) Conclusion Remercier de la collaboration Formule de politesse

2. Présentez cet imprimé. FEUILLE DE TOURNÉE DU ../../20.. Chauffeur :

. . . . . . . . . . . . ...................................

Client

Ville

Véhicule :

............ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Adresse

Type déchargement

Observations

Consignes particulières

Horaire :

Date :

Arrivée :

Départ :

Signature du livreur

Départ :

Arrivée :


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Application 7 Développer une information 1. Concevez le document à l’attention des paysagistes.

ARDOISÉDELLE 6 rue des Carmélites 41000 BLOIS tél : 02.54.81.50.33 fax : 02.54.81.50.47

« DENOMINATION PAYSAGISTE » « TITRE » « CONTACT » « ADRESSE » « CP » « VILLE »

Saint Sylvain d’Anjou, Le « Date »

Objet : «La paillette d’ardoise » P. J. : Un coupon-réponse Un dépliant

« Titre », Implantée au cœur de l’Anjou, ARDOISÉDELLE spécialiste dans la transformation de tranches d’ardoises, vous propose de mettre une touche de caractère et un grain de créativité dans l’aménagement des espaces extérieurs de vos clients en utilisant la paillette d’ardoise. La paillette d’ardoise possède des avantages : – elle permet d’habiller les massifs, parterres, bacs à fleurs… avec style ; – elle résiste au vent, limite l’invasion de mauvaises herbes et réduit la fréquence de l’arrosage ; – elle s’invite au jardin avec des jeux de couleurs… ; – c’est un produit 100 % naturel, obtenu par recyclage. Nous vous invitons donc à venir découvrir notre « paillette d’ardoise » à l’occasion du cocktail organisé le vendredi 9 novembre à partir de 17 heures dans l’espace show-room extérieur de ARDOISÉDELLE (salle d’exposition). Un échantillon gratuit du produit sera proposé aux paysagistes dans le cadre d’un rendez-vous avec un commercial. Un coupon-réponse est joint à l’envoi afin de confirmer votre présence au cocktail et votre demande d’échantillon. Nous vous remercions d’avance de votre participation et vous prions d’agréer, « Titre », nos salutations distinguées.

60

M. BARAISE 7. La communication externe opérationnelle

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2. Concevez le document qui sera mis en ligne. ARDOISÉDELLE 6 rue des Carmélites 41000 BLOIS CONTACTEZ-NOUS

DÉNOMINATION SOCIALE * NOM CONTACT* ACTIVITÉ

Cuisinistes et banistes Cuisinistes et banistes Paysagistes Urbanistes Gdes surfaces de bricolage Coll. territoriales

E MAIL* TÉLÉPHONE

TYPE DE DEMANDE*

Devis Devis Commande Documentation Autres informations

Votre message *

VALIDER * Obligatoire


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Application 8 Diffuser l’information 1. Présentez la proposition de prix au comité d’entreprise.

FICHE DE CALCUL D’UN DEVIS NOM DU CLIENT : NAYCO

DATE : 07/03/20..

INTITULE DE LA PRESTATION : ROYAL CABARET J1

J2

8¥2

16

KM SUR AUTOROUTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 480 ¥ 2

960

KM TOTAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 488 ¥ 2

976

KM SUR ROUTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

HEURE DÉBUT SERVICE CONDUCTEUR (30 MIN AVANT DÉPART)

13 h 30

HEURE DÉPART CLIENT

14 h

HEURE RETOUR CLIENT

5h

HEURE FIN DE SERVICE CONDUCTEUR (1H 00 NETTOYAGE AUTOCAR)

6h

TOTAL HEURES CONDUCTEUR

J3

J4

J.

16 h 30

TERME FIXE (LOCATION AUTOCAR) TERME FIXE 157 € ¥ NBRE DE JOURS 2

314,00 €

TERME KILOMÉTRIQUE TERME KM 0,80 € ¥ TOTAL KM 488

390,40 €

HORAIRE CONDUCTEUR COÛT HORAIRE 15 € ¥ TOTAL HEURES 16,5 (16 H 30)

247,50 €

FRAIS DIVERS PRIX REPAS CONDUCTEUR 17 € ¥ NBRE DE REPAS 1 PRIX HÉBERGEMENT CONDUCTEUR ¥ NBRE NUIT FRAIS AUTOROUTIERS 36,40 € ¥ 2 AUTRES (PARKING, TAXES DIVERSES…)

17,00 € 72,80 €

PRESTATION(S Dîner Croisière Seine Soirée Royal Cabaret 73 € ¥ 47 pers.

3 431,00 € TOTAL

4 472,70 €

TVA (19,6%)

876,65 €

TOTAL TTC

5 349,35 €


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2. Rédigez le courrier à adresser au comité d’entreprise NAYCO.

Les Cars ESCAPADE 8 rue Nationale 67 000 STRASBOURG 03.85.25.98.77

Comité d’entreprise NAYCO Adresse CP Ville Strasbourg, Le « date »

Objet : Offre de prix P.J. : Menu

Rappeler la conversation téléphonique du .. dernier et remercier notre client de sa confiance. Énoncer les prestations fournies pour cette sortie : – autocar de grand tourisme – dîner croisière sur la Seine, soirée « Royal Cabaret » : début du dîner à 19 h (voir menu ci-joint), début spectacle à 22 h, bouteille de Champagne incluse – départ depuis les locaux Les Cars Escapade – pour un prix total TTC de 5 349,35 euros. Préciser les conditions générales de ventes pour que la réservation soit effective : – celle-ci doit être retournée signée et datée avec la mention « bon pour accord » par courrier ou télécopie – accompagnée d’un acompte correspondant à 20 % du total général T.T.C. Rappeler que cette proposition est valable 20 jours à réception de celle-ci. Informer le client qu’une réponse rapide est souhaitée pour garantir des disponibilités de réservation. Souhaiter bonne réception de cette proposition – se tenir à la disposition du client Formule de politesse M. PAIN Dirigeante Possibilité d’envisager le menu en PJ car non fourni dans l’énoncé


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3. Présentez le message électronique adressé aux clients. De

[email protected]

A

« comités d’entreprise »

Date

../../20..

Objet

Les Cars Escapade sur le Net

Chers clients, Les Cars Escapades vous dévoilent leur nouveau site sur Internet afin de mieux vous satisfaire. Dès à présent vous trouverez sur notre site www.LescarsEscapade.fr – Nos propositions de voyages en France et à l’étranger – Nos offres spéciales – Notre service de réservation en ligne Vous pouvez également nous adresser vos demandes de devis en ligne. N’hésitez pas à vous connecter et à nous faire part de vos remarques. À très bientôt sur www.LescarsEscapade.fr — Prénom Nom Assistant de gestion de PME-PMI [email protected]


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8 La communication orale interpersonnelle

Situation 1 Caractériser la communication interpersonnelle 1 Repérez les situations de communication interpersonnelle dans le document 1. Justifiez en quoi ces situations de communication sont interpersonnelles (doc. 2.). Situations interpersonnelles

Justification

Entretien avec Mme Bonneuil

Présence d’une relation entre 2 personnes : Mme Bonneuil et Hakim. Communication qui met en œuvre des aspects d’influence : Hakim doit justifier le retard des travaux et Mme Bonneuil doit s’affirmer en tant que maitre d’ouvrage pour faire avancer les travaux.

Entretien téléphonique avec M. Zemouni

Présence d’une relation entre 2 personnes : M. Zémouni et Hakim. Communication qui met en œuvre des aspects d’influence : conversation de négociation téléphonique.

Réponse par courriel de M. Carrier

Présence d’une relation entre 2 personnes : M. Carrier et Hakim. Communication écrite qui met en œuvre des aspects d’influence : chacun cherche un avantage dans cette situation de communication.

Discussion lors du déjeuner avec M. Johannin

Présence d’une relation entre 2 personnes : M. Johannin et Hakim. Communication qui met en œuvre des aspects d’influence : M. Johannin est le supérieur hiérarchique et Hakim est le subordonné.

Envoi d’une télécopie à un fournisseur

Présence d’une relation entre 2 personnes : Le fournisseur et Hakim. Communication écrite qui met en œuvre des aspects d’influence : chaque acteur a des objectifs dans cette communication et cherche à s’influencer.

Réponse par lettre à une réclamation

Présence d’une relation entre 2 personnes : Le client et Hakim. Communication écrite qui met en œuvre des aspects d’influence : le client cherche à obtenir réparation d’un préjudice, Hakim cherche la meilleure solution pour ne par faire perdre d’argent à son entreprise et pour conserver une bonne image.

Réception par mail d’une demande de congés

Présence d’une relation entre 2 personnes : M. Florent Bernot et Hakim. Communication écrite qui met en œuvre des aspects d’influence : Florent veut ses vacances, Hakim souhaite conserver une certaine harmonie dans le travail.

2 Caractérisez chacune des situations de communication (forme et type de communication, composantes de la communication, objectif et enjeux de la communication) présentées dans le document 1. Situations Entretien avec Mme Bonneuil

Forme de Type de communication communication Orale, informelle

Composantes

Interpersonnelle Émetteur : Madame Bonneuil Destinataire : Hakim Événement : Retard dans les travaux Place des acteurs : Mme Bonneuil est une cliente, Hakim représente le cabinet d’architecte La scène se passe dans l’entreprise, sur le territoire de Hakim

Objectif

Enjeux

Objectif des acteurs : Relationnels – Madame Bonneuil vient pour une réclamation, – Hakim doit calmer le mécontentement de la cliente


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Situations

Forme de Type de communication communication

Composantes

Objectif

Enjeux

Entretien Orale, téléphonique informelle avec M. Zemouni

Interpersonnelle Émetteur : Monsieur Zemouni, fournisseur Destinataire : Hakim Événement : un artisan avec qui notre cabinet travaille régulièrement souhaite renégocier ses arrangements (honoraires, pourcentage, etc.) Place des acteurs : Monsieur Zemouni est un founisseur, Hakim représente son entreprise La scène se passe au téléphone, donc chaque acteur est sur son territoire personnel

Objectif des acteurs : Informatifs – Hakim doit s’informer des modalités de négociation demandées – Monsieur Zemouni veut obtenir l’engagement d’avoir des arrangements plus intéressants pour lui

Réponse, par mél, de M. Carrier

Interpersonnelle Émetteur : Monsieur Carrier, représentant assurance AXA Destinataire : Hakim, assistante de gestion Événement : l’ancien contrat d’assurance arrive à échéance Place des acteurs : Monsieur Carrier est un fournisseur, Hakim représente son entreprise La scène se passe par messagerie électronique, donc chaque acteur est sur son territoire personnel

Objectif des acteurs : Informatifs – Monsieur Carrier souhaite récupérer un client. – Hakim veut obtenir la meilleure proposition (rapport qualité/prix) pour assurer son entreprise

Écrite, informelle (mél)

Émetteur : Hakim Destinataire : L’équipe d’employés Événement : la distribution habituelle des plannings de congés payés Place des acteurs : Ils appartiennent tous à la même entreprise Scène : pas d’information

Objectif des acteurs : Territoriaux – Hakim doit distribuer les plannings de vacances – Les employés doivent vérifier la faisabilité de ces plannings

Réunion de Orale, préparation formelle des plannings (réunion)

De groupe

Discussion lors du déjeuner avec M. Johannin

Orale, informelle (déjeuner)

Interpersonnelle Émetteur : Le gérant Destinataire : Hakim Événement : un déjeuner Place des acteurs : Ils appartiennent à la même entreprise, mais l’un est le supérieur hiérarchique de l’autre Scène : lors d’un déjeuner

Édition d’une télécopie

Écrite, formelle

Interpersonnelle Émetteur : Hakim Objectif des acteurs : Informatif Destinataire : Le fournisseur Pas d’information et relationnel Place des acteurs : Hakim est dans l’entreprise. Le fournisseur est extérieur à l’entreprise. Scène : pas d’information

Discussion avec Pierre

Orale, informelle

Interpersonnelle Émetteur : Gwenaëlle Destinataire : Pierre, commercial Contexte : – événement : la réfection du site Internet de la société – place des acteurs : Ils sont tous les deux collaborateurs. – la scène se passe sur le lieu du déjeuner

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Objectif des acteurs : Relationnels – M. Johannin souhaite une mise à jour du site Internet – Hakim doit vérifier la faisabilité du projet et mettre en œuvre la demande du gérant

Objectif des acteurs : Informatif – Gwenaëlle veut et relationnel connaître les besoins du commercial en matière de représentation de l’entreprise sur un site Internet

8. La communication orale interpersonnelle

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Situations

Forme de Type de communication communication

Interpersonnelle Émetteur : Hakim, l’assistant Destinataire : Le client Événement : Réclamation d’un client Place des acteurs : Hakim est l’assistant de gestion de l’entreprise Le client est un des fidèles clients de l’entreprise, donc un client important La scène se passe dans l’entreprise (Hakim est dans son bureau lorsqu’il rédige le courrier)

Réponse, par lettre, à une réclamation d’un client fidèle

Écrite, formelle (courrier)

Demande de renseignements

Écrite, Pas formelle d’information (formulaire de renseignement)

Réception, par Écrite, mail, de la formelle demande de congé de Florent Bernot, responsable de l’étude de faisabilité des projets

Composantes

Émetteur : Hakim Destinataire : Collectivités territoriales (mairies) qui émettent la taxe foncière Événement : changement de règlementation Place des acteurs : Pas d’information précise Scène : pas d’information

Interpersonnelle Émetteur : Florent Bernot Destinataire : Hakim Événement : la transmission d’une demande de congé par écrit Place des acteurs : Florent Bernot est le responsable de la faisabilité des projets, Hakim prépare le planning des congés Scène : pas d’information

une communication Situation 2 Analyser interpersonnelle

3 Identifiez les acteurs (émetteur, destinataire(s)), le canal et le support de cette situation de communication (doc. 3). Émetteur : La cliente, Madame Xavière Destinataire : Hakim Canal : entretien face à face, langue française Support : oral 4 Déterminez le cadre de référence de cette situation de communication (valeurs, culture, opinions, langue utilisée) et les enjeux de chacun des interlocuteurs (doc. 3 et 7). Cadre de référence : Culture et valeur française Enjeux de chacun des interlocuteurs : Enjeux de Hakim : faire accepter un retard à l’un de ses meilleurs clients (enjeux relationnels) Enjeux de Madame Xavière : Faire respecter le contrat passé (enjeux territoriaux). 5 Caractérisez le contexte de cette situation de communication et le statut des intervenants (doc. 3 et 4).

Objectif

Enjeux

Objectif des acteurs : Informatif – Hakim doit trouver et identitaires une solution par rapport à la réclamation pour ne pas perdre son client – Le client veut obtenir réparation

Objectif des acteurs : Informatif – La mairie veut informer sur les nouvelles règlementations – Hakim cherche des informations pour les déclarations de chantiers Objectif des acteurs : Identitaires – Florent souhaite et informatifs obtenir ses congés à la date demandée. – Hakim cherche à accorder les congés au meilleur moment pour ne pas gêner l’organisation de l’entreprise

L’expression de l’identité des acteurs : Les acteurs semblent bien se connaître. L’espace, le territoire : La scène se passe dans l’entreprise, dans le bureau de Hakim, sur son territoire. Les normes et règles sociales : Les normes et les règles sociales voudraient que Hakim honore le contrat  Courtoisie, politesse, amabilité. La place des acteurs, leur position sociale, la relation : Hakim représente l’entreprise. C’est lui qui assure le suivi des contrats. Madame Xavière est une cliente qui travaille régulièrement avec l’entreprise. Il existe une relation de confiance entre les acteurs, ils se connaissent bien (professionnellement). Hakim doit maintenir cette relation. Le statut des intervenants : – Hakim : assistant de gestion – Mme Xavière : cliente du cabinet d’architectes. 6 À l’aide du document 4, identifiez les normes et les rites utilisés dans cette situation de communication. Rites : – Bonjour, Hakim – Bonjour, Madame Xavière. Hakim se lève et vient serrer la main de Madame Xavière (Venir jusqu’au client pour l’accueillir.) Normes : Faire asseoir la cliente dans le bureau.


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7 Relevez les éléments verbaux et non-verbaux du comportement de Mme Xavière (doc. 3 et 4). Éléments verbaux : – d’un ton déterminé : « Très bien, merci »  comportement assuré. – « les travaux ne sont toujours pas terminés ! Comment cela se peut-il ? »  comportement interrogatif. – « Mais là, ça va faire 3 retards à la suite… c’est énorme »  affirme son mécontentement. – « d’accord, je trouverai toujours pour mes clients »  comportement résigné. – « Je suis certaine que cela ne se reproduira plus »  comportement assuré, ton affirmatif. Éléments non verbaux : – sourire aux lèvres  de bonne humeur, ouvert à la discussion. – serrant la main de Hakim de manière dynamique  personne assurée, qui se sent en confiance. – buste droit et s’avançant vers le bureau  position d’assurance, d’intérêt.

– croisant ses jambes  position de recul, replis sur soi. – sourcils froncés, visage renfrogné  montre le mécontentement, position de recul. – visage interrogatif  questionnement, interrogation. – parlant de plus en plus fort  montre le mécontentement, l’incompréhension. – ton très autoritaire  reprise de l’assurance. 8 Identifiez les attitudes développées par Mme Xavière dans cette situation de communication en suivant la description qu’en a donnée E. H. Porter (doc. 6). Relevez les gestes qui traduisent ces attitudes (doc. 5). Attitudes

Gestes

Attitude d’enquête Se retournant Attitude de compréhension

Énervée et agressive : « d’accord… mes clients »

9 Relevez, à travers le comportement de Hakim, les signes verbaux et non verbaux qui favorisent la relation dans cette communication interpersonnelle (doc. 3 et 4). Signes verbaux

Attitude de soutien : cherche à rassurer sa cliente

Ne vous inquiétez pas, il n’y a rien de particulier Vous allez leur dire la vérité

Relation de communication

Signes non verbaux

Toujours aussi calme

Attitude de conseil : Hakim conseille sa cliente pour la rassurer

Vous avez raison, j’aurais dû vous Très calme et parlant Attitude de compréhension : Hakim montre a son interlocutrice qu’il comprend sa difficulté et reprend la direction de la conversation téléphoner la semaine dernière lentement

Situation 3 Pratiquer l’écoute active

10 Identifiez la formation que Hakim va proposer à Jonas (doc. 8). Une formation pour l’apprentissage de logiciels de représentation 3D de plans d’architectes. 11 Distinguez l’écoute de l’écoute active (doc 9). L’écoute, c’est entendre et mémoriser ce que l’on entend. L’écoute active est une technique d’écoute dont l’objectif est de comprendre ce que vit intérieurement l’interlocuteur, au-delà de ses mots, afin de l’amener à prendre conscience par lui-même de ses besoins, de ses attentes et de ses possibilités. 12 Présentez les techniques de l’écoute active développées par Hakim lors de cet entretien (doc. 8 et 10). Hakim a surtout développé le questionnement. – questions ouvertes pour permettre à l’interlocuteur de s’exprimer : « j’aimerais connaître tes besoins ou tes souhaits en matière de formation », « oui, c’est certain, mais il n’y a pas un domaine que tu aimerais approfondir plus 68

spécialement ». – questions dirigées pour orienter la conversation : « Et quand tu rencontres un client, comment lui présentes-tu ton dessin ? » 13 Déterminez le rôle de l’empathie dans le processus de l’écoute active (doc. 11). Le rôle de l’empathie consiste à comprendre les sentiments de l’interlocuteur. 14 Hakim fait-il preuve d’empathie dans cet entretien ? Justifiez (doc. 8 et 11). Hakim fait preuve d’empathie lorsqu’il rassure Jonas sur la charge de travail : « Mais non, ça te permettrait plutôt de mieux cerner les attentes des clients… ». 15 Rédigez la trame d’entretien qui serait utile à Hakim pour recenser les besoins des autres salariés en matière de formation professionnelle, en intégrant les techniques de l’écoute active. L’entretien préparé par les étudiants peut prendre différentes formes. Les points suivants doivent cependant apparaître dans le questionnement :


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– il faut commencer par rassurer le collaborateur et par le mettre en confiance en lui parlant de son expérience, de ses acquis ; – aborder ses points forts et ses points faibles (ex. : Connaissais-tu les objectifs de l’année ? Les as-tu atteints ? As-tu rencontré des difficultés dans ton poste de travail ? Si oui, lesquels ? Comment les as-tu surmontées ? Y-a-t-il des éléments que tu souhaiterais aborder pour te perfectionner, etc.) ; – recenser ses possibilités d’évolution, ses motivations (ex. : Quels sont les aspects de ton métier qui te plaisent le plus ?) ; – à la fin de l’entretien, il convient de proposer des hypothèses de formation correspondant aux besoins du collaborateur comme à ceux de l’entreprise.

Situation 4 Argumenter dans une

communication interpersonnelle

16 Préparez les arguments que Hakim devra mettre en œuvre pour justifier cette présence le week-end prochain (doc. 12 et 14). – Faits : Nos fournisseurs sont en retard. – Opinions : L’activité et l’image de l’entreprise dépendent de notre capacité à honorer les commandes. Le fait de

récupérer des nouveaux clients dépendra aussi de notre travail actuel. – Intention d’action : Réalisation d’heures supplémentaires pour réussir à honorer tous les contrats. Proposition d’une prime pour ce travail. – Résonance attendue : le passage, sans souci, de cet accroissement de travail, et peut-être, des horaires plus souples plus tard, lorsqu’il y aura moins de chantiers. 17 Précisez la famille d’arguments à laquelle Hakim devra se référer dans son discours. Justifier son choix. (doc. 12 et 13). – La famille des arguments de communauté : image de l’entreprise, survie de la PME. – La famille des arguments de cadrage : présenter la réalité (retard des fournisseurs), mais cependant, notre équipe peut honorer ses contrats. 18 Rédigez le discours de Hakim. Toutes les formulations prévues par les étudiants peuvent être recevables du moment que les arguments de communauté et de cadrage soit repris dans le discours.


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Exercices Analyser une situation

2. Dans un tableau, classez ces arguments par nature.

interpersonnelle

Nature D’analogie

Exercice 1 de communication orale 1. Identifiez les normes et rituels de communication mis en place dans cette situation de communication. Rituels : se faire la bise pour se dire bonjour. Normes : Sybille s’installe derrière le bureau d’Aurélie.

2. Déterminez l’identité de chaque acteur et sa position dans la situation de communication. • identité de chaque acteur : – Aurélie : assistante de gestion ; – Sybille : entraineur en aquagym. • position de chacun dans la situation de communication : – Aurélie : cherche à résoudre un problème avec une cliente ; – Sybille : essaye de justifier le renvoie d’une élève d’un cours.

3. Identifiez les enjeux de chacun des interlocuteurs. – Aurélie : enjeux informatifs – Sybille : enjeux identitaires

4. Définissez le contexte de la situation. – événement : renvoie de Mme Garnier de l’aquagym. – place des acteurs : Mme Garnier est une cliente, Aurélie est l’assistante de gestion, Sybille est l’entraîneur d’aquagym. – la scène se passe dans l’entreprise, dans le bureau d’Aurélie, sur son territoire.

5. Repérez les éléments non-verbaux de cette situa-

Argument Exemples d’entreprises De cadrage Augmentation du CA Augmentation de la notoriété Augmentation de la clientèle De Reconnaissance communauté professionnelle Possibilité de rencontrer les actuels partenaires

Justification Établir une correspondance avec l’entreprise. Les salariés ne voient pas l’objectif de cette intervention, il faut le leur présenter.

Valeur commune : la reconnaissance dans un métier. Valeur commune : connaître un peu mieux ses interlocuteurs habituels

une situation Exercice 3 Analyser de communication téléphonique 1. Analysez cette situation de communication. • Identifiants : Émetteur : Mr Johnson. Destinataire : Stephen. • Objectif des acteurs : Mr Johnson veut changer la couleur préalablement choisie pour sa façade. Stephen doit renseigner le client. • Contexte : Événement : communication orale interpersonnelle téléphonique, en anglais. Place des acteurs : Mr Johnson est un client, Stephen représente son entreprise. La scène se passe au téléphone, chaque interlocuteur est dans un espace qu’il connaît bien.

tion de communication.

2. Déterminez les enjeux de chaque participant à

– Sybille un peu gênée, nerveuse. – Aurélie perplexe (je ne comprends pas), agacée, puis plus calmement.

cette situation de communication. Mr Johnson : enjeux identitaires. Stephen : enjeux informatifs (est-ce possible ou pas ?)

6. Précisez les éléments qu’Aurélie devra transmettre

3. Identifiez les techniques de communications pro-

à Cédric, son supérieur hiérarchique. – Le retard systématique de cette cliente. – Les risques physiques dans le cas d’un échauffement trop succinct (risques cardiaques). – Le manque d’autorité de Sybille, qui habituellement, autorise les retards à son cours.

Exercice 2 Argumenter 1. À partir des annexes, identifiez les arguments que Sofiane pourra mettre en avant. – une augmentation du CA ; – une augmentation de la clientèle ; – une augmentation de la notoriété ; – une reconnaissance professionnelle ; – un plus grand relationnel/ partenaires actuels ; – des exemples d’entreprises pris dans la presse dont la participation à un salon aurait été concluante. 70

fessionnelles adoptées dans cette situation de communication. Attitude d’écoute ; amabilité et sympathie ; professionnalisme (Stephen peut renseigner assez vite le client) ; Stephen a tous les renseignements près de lui, il ne fait pas attendre le client ;argumentation lorsqu’il faut expliquer que la couleur demandée n’est pas présentes.

4. Identifiez les informations que Stephen devra transmettre à son supérieur, M. Carrier. – La demande de M. Johnson : un changement de couleur sur sa commande. – Les questions que se pose le client : y aura-t-il des paiements de pénalités à cause de ce changement ? Y aurat-il du retard dans la livraison ? – La nécessité de rappeler M. Johnson et de lui donner les informations le plus vite possible, pour le rassurer. – Les coordonnées de Monsieur Johnson ainsi que les informations concernant la commande d’origine et les changements souhaités.


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Application simulation Application 9 La

d’une communication interpersonnelle

1. Préparez le plan de l’appel téléphonique de Brigitte. C

Prise de contact

– Bonjour, (madame ou monsieur, selon la voix). Se présenter.

R

Raison de l’appel

– Présenter l’activité de l’entreprise, – Présenter les produits vendus par l’entreprise. – Connaître l’interlocuteur (son activité précise, son mode de fonctionnement, le nombre d’adhérents ou de salariés, etc.)

O

Objectifs à atteindre

– Rechercher les attentes de l’interlocuteur en matière d’équipement cyclistes (matériels, qualités, délais) – Tenter de récupérer un prospect, – Envoyer un devis ou un bon de commande.

C

Prendre congé

– Remercier pour le temps accordé. – Prendre congé : au revoir, madame ou monsieur.

2. À partir de la communication téléphonique (annexe 1), repérez les techniques professionnelles de communication utilisées par Brigitte (écoute active, empathie, reformulation, etc.). - écoute active : elle accepte le fait que son interlocuteur n’ait pas besoin de matériel de cyclisme. - le questionnement : connaître les attentes envers les fournisseurs ? Avez-vous les mêmes attentes pour tous les événements ? Et en matière de prix ? Quels sont les tranches d’âge de vos adhérents ? Recherchez-vous le même type de service quelque soit les âges des adhérents ?

3. Simulez et analysez, en binôme, la communication téléphonique vers un loueur de vélos de la région (annexe 2). Utilisez la grille d’auto-analyse pour la correction. Critères

TB

B

C

I

Observations éventuelles

L’organisation Choisir les informations qui conviennent pour l’argumentation Choisir des illustrations pertinentes (supports adaptés…) La Communication Verbale Conviction, dynamisme S’exprimer clairement : • Bonne puissance de la voix • Bon débit de parole • Bonne diction / articulation • Bonne modulation de la voix • Silences adéquats • Bonne qualité d’expression (tics de langage…) S’exprimer dans un registre de langue correct et adapté (soutenu, courant, familier, technique…) Adopter le ton qui convient à la situation


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Critères

TB

B

C

I


La Communication Non Verbale Présentation • Tenue vestimentaire adaptée • Coiffure adaptée Adopter l’attitude qui convient à la situation : écoute, empathie, autorité, etc. Attitude générale : • Crispée • Hésitante • Trop assurée • Trop décontractée Position du corps • Relâchée • Droite Mouvements des mains • Nerveux • Tremblants • Chaleureux • Ouverts • Adaptée à la situation Visage • Sourire • Expressions • Regard (baissé, fuyant, arrogant, droit, qui s’adresse à chaque interlocuteur) comportement général • gestion du stress, • gestes adaptés ou non au discours Observations générales Bilan : Quelle a été votre tendance ? (cochez une seule case) ❏ Ressasser votre ressentiment sans rien dire pour ne pas provoquer de conflit ❏ Vous persuader que les autres ne peuvent vraiment pas faire autrement ❏ Avoir une attitude agressive envers ceux qui ne veulent faire aucun effort ❏ Exploser de colère pour essayer d’obtenir enfin satisfaction ❏ Faire culpabiliser les autres ❏ Flatter les autres pour les « manipuler » et les amener à votre choix ❏ Autre attitude à expliquer :

Appréciation de la solution retenue Insatisfait = 1 Peu satisfait = 2 Satisfait = 3 Très satisfait = 4

72 8. La communication orale interpersonnelle

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9 La communication de groupe

Situation 1 Caractériser les groupes 1 Proposez un tableau d’identification des groupes auxquels appartient M. Rigeaud : groupes restreints (ou groupes primaires), groupe formel et groupe informel (doc. 1 à 3). Groupes restreints ou primaires

Groupes secondaires

Groupes formels

– L’atelier : les salariés de l’atelier forment un groupe. – L’équipe de football de l’entreprise forme un groupe de 11 à 22 personnes. – Le groupe de travail sur les plannings d’équipe.

– L’entreprise forme un groupe. – Le syndicat est un groupe formel avec des règles de fonctionnement mais tous les membres du groupe ne se connaissent pas obligatoirement.

Groupes informels

– M. Rigeaud, Marc et Jean forment un groupe. Les réunions syndicales sont des groupes – La famille et les amis. informels et secondaires puisque le nombre de personnes n’est pas limité et que les règles de fonctionnement de ce groupe se forment progressivement au gré des interactions des membres de ce groupe.

2 Caractérisez les groupes auxquels appartient de M. Rigeaud : objectifs du groupe, taille, statut et rôles de ses membres (doc. 1 à 3). Groupe 1 : Groupe d’appartenance Groupe 2 : Groupe de travail Groupe 3 : Groupe syndical (groupe de travail) Groupe 4 : Équipe de football (groupe d’appartenance) Groupe 1 : Monsieur Rigeaud, Marc et Jean et leurs familles Objectif

Travailler ensemble et vivre ensemble

Taille

Entre 3 et 12 personnes

Statuts

Groupe informel, groupe d’amis. Chaque membre du groupe est l’ami des autres membres du groupe

Rôle de ses membres Les rôles ne sont pas expliqués ici Groupe 2 : Atelier Objectif

Travailler ensemble dans une bonne ambiance

Taille

Pas renseigné

Statuts

Ouvrier

Rôle de ses membres Chacun se connaît et pas de notion hiérarchique entre eux


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Groupe 3 : Groupe syndical Objectif

Représenter les salariés de l’entreprise dans certaines instances, informer les salariés lors de réunion, défendre les droits des salariés

Taille

Pas précisé

Statuts

Délégué syndical

Rôle de ses membres Défendre les intérêts des salariés Groupe 4 : Équipe de football Objectif

Jouer au football

Taille

11 joueurs

Statuts

Joueur de l’équipe, gardien de but

Rôle de ses membres Joueurs et salariés de l’entreprise

3 Identifiez les normes, rites ou codes présents dans chacun des groupes de M. Rigeaud (doc. 1 à 4). Groupes Caractéristiques Normes

Définitions

Groupe d’appartenance

Atelier

Équipe de football

Syndicat

Chaque membre du groupe est un joueur de l’équipe. Ils ont tous un objectif commun : gagner les matchs. M. Rigeaud est le gardien de l’équipe. L’entraînement a lieu 1 semaine sur deux.

Les membres du groupe sont tous des salariés. Ils adhèrent à un syndicat.

Dans un groupe, la norme se rapporte à ce que chacun attend des autres membres par rapport au comportement à adopter.

Le groupe formé Chaque membre avec Marc et Jean du groupe est un salarié de Chaque membre l’entreprise. du groupe est La notion l’ami des autres d’entraide entre membres du « copains » groupe. Il y a du groupe est donc l’entraide présente dans ce entre chacun groupe de travail. des membres M. Rigeaud est du groupe. chef d’équipe. Le port de la blouse est obligatoire

Rites

Les rites (ou rituels) sont des habitudes, des coutumes d’un groupe.

Accolade Salutation Salutation dans du matin. le matin. les couloirs Repartir ensemble Le partage du de l’entreprise. déjeuner apporté par chacun. Ne pas accepter les heures supplémentaires. Prendre les pauses ensemble par équipe.

Non renseigné dans l’exercice

Codes

Les codes sont des ensembles de signes dont la signification est partagée par un groupe (ex. : l’accolade).

Parler de la famille (demander des nouvelles, etc.)

Non renseigné dans l’exercice

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Poignée de main Accolade en guise de salutation. Le port du bleu de travail, non obligatoire mais respecté par tous.

9. La communication de groupe

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les constituants Situation 2 Repérer des groupes restreints

4 Repérez le (ou les) leader(s) et les styles de leadership exercés (doc. 7). – Leader autoritaire : Monsieur Beaufils, gérant de la PME ; M. Ullioc, responsable du laboratoire. – Leader participatif : Madame Garnier, responsable du service documentation. 5 Identifiez les méthodes de prise de décision dans ce groupe (doc. 8). La prise de décision est majoritaire : la décision proposée semble convenir à tout le monde (la remise du travail pour la semaine suivante avec cependant une information régulière des avancées.) 6 Caractérisez le contexte de cette situation de communication. – Événement : lancement d’un nouveau produit, – Place des acteurs : Monsieur Ullioc est l’émetteur. Il demande la réalisation d’une veille informationnelle. Mesdames Champet et Bongrand sont les destinataires de la demande. – La scène se passe dans l’entreprise, lors d’une réunion entre le service laboratoire et le service documentation. – La relation entre les deux services semble tendue surtout entre Mme Champet et M. Ullioc. 7 Recherchez la fonction production et la fonction relationnelle des membres du service documentation (doc. 6 et 9). La fonction de production est assurée par Mmes Champet et Bongrand. Elle consiste à rechercher, collecter des informations, puis les trier et les classer pour qu’elles puissent être utilisables. La fonction relationnelle est assurée par Madame Garnier, qui tente d’influer sur le travail en collaboration. 8 Déterminez, à partir des notes d’Anne, les éléments constituant la cohésion de ce groupe de travail (doc. 6 à 9). Les éléments entrant en compte dans la cohésion de groupe sont : • Les expériences des membres : – affinités entre les membres du groupe « laboratoire ». – répulsions entre Monsieur Ullioc et Madame Champet. – affinités entre les responsables de services. • L’organisation interne : – les salariés du service documentation travaillent principalement pour le service laboratoire. Leurs productions sont à 80% utilisées par le laboratoire. • Les règles, les normes, les valeurs : – les valeurs de l’entreprise sont partagées par tous : vendre des produits de qualité et fournir un travail équivalent. – les normes ne sont pas les mêmes d’un service à l’autre. Ex. : bises en guise de salutation pour le laboratoire, juste un bonjour de rigueur pour la documentation.

une communication Situation 3 Animer de groupe

9 Déterminez les techniques de communication employée par M. Lecalvez pour convaincre M. Holmes de référencer son produit (doc. 10 et 12). Illustrer par des exemples. • L’argumentation : – L’argument de cadrage : « il s’agit d’une crème spécialisée dan la protection du capital jeunesse de la peau. À base de caviar d’algue extrait d’Undaria pinnatifida pour estomper les rides, le produit permet aussi de lutter contre le relâchement de la peau et de régénérer son capital jeunesse. Nous développons ce procédé sous deux produits : le masque pour le visage dont voici un échantillon et la crème pour le corps, à appliquer après la douche. » – L’argument d’analogie : « Ces produits sont aussi performants que les traitements proposés dans les cures thermales mais ils permettent aux consommateurs d’entretenir leur peau seul, sans avoir à payer trop cher. En sortie d’usine, le produit est affiché à 53 , soit environ 65  chez nos distributeurs ». • L’écoute active : en répondant aux différentes questions de Mr Holmes Mr. Holmes – Pouvez-vous me montrer les tests cliniques de votre produit ? M. Lecalvez – Voici les tests de laboratoire, puis les tests cliniques M. Boni – Voici les résultats de nos ventes sur l’ensemble de nos produits. Comme vous pouvez le constater, « Douceur marine » est le produit que nous vendons le mieux. C’est aussi le produit qui a fait connaître notre marque. Mr. Holmes – Oui, effectivement, votre produit semble se vendre correctement. Mais pourquoi vouloir le commercialiser en Grande-Bretagne ? Vous savez que les consommateurs anglais sont très différents des consommateurs français. M. Boni – C’est très simple. Les commandes de produits émanant de votre pays se sont multipliées par 4 ces deux dernières années et par 8 sur nos clients londoniens. Ce qui prouve que nous avons de plus en plus de clients dans cette zone. Il faut donc que nous nous adaptions au marché. Nous ne pouvons pas ne pas satisfaire cette clientèle. 10 Recherchez les qualités développées par M. Lecalvez lors de la conduite de cette réunion (doc. 10 et 11). Le dynamisme : pour appuyer son argumentation. La force de conviction : lors de la présentation de son produit. L’analogie d’idées : le fait de donner le prix de son produit et de le comparer à un service fourni par des professionnels. Le calme : il a su garder son calme, même lorsque Mr Holmes a essayé de le déstabiliser en affirmant son autorité par rapport au référencement du produit. 11 M. Lecalvez a-t- il su animer efficacement cette réunion (doc. 10 à 12) ? Justifiez la réponse. Oui, il a su varier les techniques d’animation de réunion et a habilement laisser participer ses collaborateurs lorsque c’était nécessaire.


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Exercices Exercice 1 Caractériser un groupe 1. Déterminez les relations d’influence au sein du groupe : leader, suiveur, rôles de chaque membre du groupe et place hiérarchique. Leader autoritaire : chef de projet. Leader participatif : Benjamin. Suiveur : le collaborateur.

2. Identifiez la structure du groupe : primaire, secondaire, formel, informel. Il s’agit : – d’un groupe primaire (seulement quelques personnes), – d’un groupe formel puisqu’il est constitué pour travailler sur la réalisation d’un projet.

3. Déterminez le contexte de la communication : cadre, lieu, date, enjeux, comportements normalisés. Cadre de la communication : le bureau. Lieu de la communication : salle de conférence. Date : jeudi. Événement : la présentation d’un nouveau produit, Place des acteurs : Benjamin est l’émetteur. Ses collaborateurs, le chef de projet, sont les destinataires de la demande. La scène se passe dans l’entreprise, lors d’une réunion entre les membres de l’équipe de projet. Enjeux : – Benjamin ne pourra pas assister à la présentation de samedi. Il doit l’annoncer à ses copains de travail et les convaincre qu’ils n’ont pas besoin de lui. – Le chef de projet et ses collaborateurs veulent absolument que Benjamin soit présent. Ils doivent le convaincre d’animer la présentation.

4. Identifiez les techniques de communication employées : – par Benjamin : L’argumentation : un autre travail à réaliser. – par le chef de projet : La manipulation : tu sais pourtant l’importance de ce travail pour nous. La créativité : tu peux peut-être le finir dimanche ton projet. – par le collaborateur n°2 : La manipulation : « T’es sûr que t’es pas en train de te faire avoir et nous aussi d’ailleurs »

5. Précisez si le groupe fait preuve de cohésion ? Justifiez la réponse. Oui, à la fin, ils sont motivés et décident de tous s’y mettre pour réussir.

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Exercice 2 Préparer une réunion 1. Identifiez les objectifs de ce séminaire. Relancer la cohésion du groupe de stylisme et développer leur créativité.

2. Proposez un planning de ce séminaire. Toute proposition cohérente des élèves est acceptée. 1re demi-journée : – arrivée, accueil avec un petit-déjeuner, présentation des objectifs du séminaire. 2e demi-journée : – se familiariser avec la recherche créative de solutions : brainstorming, midmapping, techniques de concassage. – réaliser un brainstorming pour la recherche d’idées pour un thème de nouvelle collection. 3e demi-journée : – faire travailler l’équipe par petits groupes pour réfléchir à un ou deux modèles par équipe, sur le thème préalablement défini par le groupe. 4e demi-journée : – Prévoir un moment de détente à travers des petits jeux. 5e demi-journée : – faire travailler l’équipe par petits groupes (les mêmes que la veille) pour réfléchir à un ou deux modèles par équipe, sur le thème préalablement défini par le groupe. 6e demi-journée : – faire présenter les propositions à chaque équipe devant le collectif. – laisser le travail créatif réapparaître avec des discussions après chaque présentation.

3. Préparez les arguments pour faire participer les stylistes à ce séminaire. Argument d’autorité : faire présenter l’argumentation par le (la) gérant(e) de la PME pour asseoir la nécessité du séminaire. Argument de communauté : montrer les résultats actuels des collections et faire prendre conscience à l’équipe de stylistes leur importance pour l’entreprise et la nécessité de créer une collection novatrice. (Éventuellement) argument de cadrage pour présenter les choses autrement en cas de réactions vivaces de l’auditoire. Le gérant peut aussi proposer de payer les heures supplémentaires réalisées durant le séminaire.


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Application Application 10 Jeu de rôle – L’animation d’une réunion Ce jeu de rôle est à réaliser pendant les heures dédoublées, en classe.

1. Préparez la réunion : matériel, ordre du jour, plan de déroulement des points à étudier, durée. Matériel – Un tableau ou paperboard, – Un affichage (ou une vidéo projection) des locaux, – Des feutres pour écrire – Feuille + stylo pour la prise de notes des propositions

Ordre du jour – Présentation des nouvelles contraintes d’ouverture, des nouvelles obligations des salariés et des contreparties – Recensement des objections – Préparation du planning des permanences

Durée de la réunion 2h

2. Simulez la réunion. 3. À l’issue de la simulation, déterminez le cadre de référence, les normes et rituels de communication apparents, l’identité de chaque acteur et sa position dans la situation de communication. Laisser les élèves préparer des simulations par groupe de 8 (soit 2 groupes). Faire passer chacun des 2 groupes, à leur tour, devant l’autre groupe. Faire analyser la simulation par l’autre groupe, en suivant une grille d’analyse de communication orale. Questions

Analyse

Où se déroule la scène ?

Quels sont les intervenants ?

Quel est le point de départ de cette situation de communication ?

Quels sont les enjeux de chaque acteur ?

Quelles sont les normes ou règles sociales observées ici ? Ont-elles une influence sur la situation de communication ? Quel est le statut de chaque intervenant (rôle dans la société) ? Ce statut influence-t-il son comportement dans la situation de communication ? Le lieu choisi pour la réunion est-il adapté ? Influence-t-il la situation de communication ?


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4. Retrouvez les techniques employées par l’animateur : comment, pour quel objectif et avec quels effets sur le groupe ? Grille d’observation Catégories des techniques de communication utilisées. Conformisme

Techniques de communication utilisées

Signes verbaux Qui utilise et non-verbaux ces stratégies ?

Avec quels effets sur le groupe ?

Acceptation pour « avoir la paix » Participation passive à la discussion Argument d’autorité

Argumentation

Argument de communauté Argument de cadrage Argument d’analogie Déstabilisation Action sur les émotions

Influence ou manipulation

Aménagement de la présentation des faits (faits enjolivés, exagération, etc.) Sentiment d’appartenance

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10 La gestion des conflits

Situation 1 Définir le conflit

psychologiques, sociales, organisationnelles. Le conflit présenté est à la fois d’ordre :

1 Formulez clairement le conflit existant (doc. 1). Le conflit présenté est entre les deux chefs d’équipe. Franck, l’un des chefs d’équipe, estime qu’il n’a pas assez de mécaniciens en comparaison du travail que son atelier doit fournir. L’autre, Ali, ne veut pas partager ses mécaniciens. 2 Caractérisez le conflit présenté dans le document 1 à l’aide des documents 2 et 3. Il s’agit d’un conflit ouvert et d’un conflit d’intérêt. Conflit ouvert car il est apparent. Conflit d’intérêt puisque Franck semble estimer que son équipe a davantage de travail que l’autre équipe, sans aucune contrepartie supplémentaire. 3 D’après le processus de formation du conflit (doc. 4), identifiez à quelle étape du conflit en sont les deux chefs d’ateliers (révélation des tensions, manifestation du conflit, escalade et effets du conflit). Justifiez. Révélations des tensions, puisque Franck commence tout juste à se plaindre auprès de Louis, l’assistant.

Situation 2 Caractériser le conflit 4 À l’aide du document 5, identifiez les sources du conflit de la situation présentée dans le document 1 :

– organisationnel : l’organisation du travail des mécaniciens est à revoir ; – affectif : l’impression d’un manque de reconnaissance est de plus en plus forte chez Franck. 5 À l’aide du document 6, caractérisez l’objet du conflit (les faits, la signification qu’on leur donne, les objectifs, les méthodes, les valeurs) présenté dans la situation 1. Faits

Augmentation des réparations de voitures anciennes

Significations – Louis : facilitation du travail qu’on leur des mécaniciens avec la prévision donne d’une embauche – Franck : accroissement de travail Objectifs

Satisfaire la clientèle

Méthodes

Proposition d’affecter un nouveau mécanicien au groupe de Franck et de proposer des heures supplémentaires rémunérées

Valeurs

– Objectifs irréalisables dans les temps, avec le personnel prévu, pour Franck – Problème d’organisation pour Ali, et pas de réel besoin d’heures supplémentaires dans son équipe

Situation 3 Dépasser le conflit 6 Qu’est-ce que l’entreprise gagne à résoudre ce conflit ? Que perd-elle s’il n’est pas résolu ? Ce que l’entreprise peut perdre – lassitude des salariés – augmentation de l’absentéisme des mécaniciens de l’équipe de Franck, donc baisse de la productivité – tensions entre les deux équipes et mauvaise ambiance de travail

Ce que l’entreprise peut gagner – meilleure ambiance de travail – meilleure organisation du travail – plus de productivité


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7 Identifiez le rôle pris par Louis dans cette situation : médiateur, négociateur ou arbitre (doc. 1, et doc. 7 à 11).

9 À l’aide du même document, indiquez les différentes modalités que l’on pourrait mettre en œuvre pour dépasser ce conflit.

Louis a joué le rôle du médiateur d’abord, pour connaître le conflit en profondeur ; puis il a pris celui du négociateur, proposant une solution qui puisse convenir à tout le monde.

• La réponse autoritaire ou oppressive : dans cette approche, seule compte la victoire sur l’autre.

8 À l’aide du document 12, caractérisez l’attitude que propose d’adopter Louis dans ce conflit. Louis propose à Gilles, le gérant, de négocier le départ d’un salarié de l’équipe d’Ali pour le transférer dans l’équipe de Franck. Il propose une négociation au sein de l’équipe d’Ali pour le choix du mécanicien qui changerait d’équipe.

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• La recherche de solutions : les personnes se sentent pleinement impliquées dans le conflit et essayent d’écarter tous les préjugés concernant la situation. 10 À la place de Louis, auriez-vous géré le conflit de la même manière ? Justifiez. Les étudiants peuvent répondre oui ou non, mais ils doivent argumenter leur réponse en fonction des formes de dépassement de conflits vus précédemment.

10. La gestion des conflits

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Exercices Exercice 1 Identifier les différents conflits Ci-dessous, une liste de différents conflits est exposée.

1. Repérez les sources et l’objet du conflit. 2. Identifiez les enjeux de la résolution de ces conflits pour les protagonistes, pour les PME concernées. Enjeux de la résolution Enjeux de la résolution pour la PME pour les protagonistes

Conflits

Sources

Objet

Conflit dans l’école de conduite entre les moniteurs d’auto-école et la secrétaire. Conflit de pouvoir

Sociales : 2 natures de salariés s’affrontent : les secrétaires et les moniteurs d’auto-école

Faits : opinions différentes sur l’organisation du travail. Objectifs : – secrétaire : proposer un service de qualité. – moniteurs : faire des heures supplémentaires

– Donner l’image d’une équipe de travail cohérente ou incohérente – Risque d’absentéisme, de baisse de productivité

– Améliorer ou risquer des détériorer l’ambiance de travail

Conflit entre Marion et Christelle dans la société d’organisation d’événements. Conflit de pouvoir

Affectif : 2 personnes s’affrontent au travail (confrontation d’idées)

Faits : une dispute. Signification : un trop plein de ressentiments Objectif : avoir davantage d’importance que l’autre

– Améliorer (ou non) la productivité du service

– Améliorer (ou non) l’ambiance dans le service

Conflit entre Stéphane et Anaïs. Conflit de pouvoir

Économique : prend une vente. Psychologique : guerre de territoire

Faits : une dispute. Signification : – Stéphane : Anaïs a pris un client qui était sur mon secteur Objectif : marquer son territoire Méthodes : en disputant Anaïs violemment

– Ne pas détériorer l’ambiance de travail – Donner une image positive de l’équipe de vente – Augmenter (ou non) le chiffre d’affaires de l’entreprise

– Améliorer (ou non) l’ambiance dans le service – Atteindre (ou non) ses objectifs de vente

Exercice 2 Caractériser un conflit 1. À partir de la situation proposée, caractérisez l’ob-

– Cathy cherche à travailler dans de bonnes conditions et à maintenir des relations cordiales avec ses collaborateurs.

jet du conflit entre Matthieu et Cathy.

3. Déterminez les manifestations du conflit.

Faits : Cathy fond en larmes devant Matthieu. Signification : Elle est stressée car elle est surchargée de travail (Cathy). Objectif : Cathy souhaite retrouver de bonnes relations de travail avec sa collègue et souhaite revenir à des conditions de travail plus réalisables.

Cathy fond en larmes.

2. Identifiez les enjeux et les antagonismes des acteurs. Enjeux : – Pour Cathy : revenir à sa situation de travail précédente. – Pour Matthieu : s’attacher les services d’une collaboratrice efficace et novatrice. Antagonismes : – Matthieu cherche à valoriser Cathy en lui donnant davantage de responsabilités.

4. Relevez les attitudes et les sentiments qui expriment le conflit et identifier les effets du conflit. Attitudes de Matthieu : – il lui semble tout à fait normal de demander un travail en urgence pour le lendemain, – des changements réguliers d’objectifs de travail, les collaborateurs doivent s’adapter, Sentiments de Cathy : – fatigue, stress, – ne sait plus ce qu’elle doit faire, – surcharge de travail Conséquences : mauvaise ambiance de travail.


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Exercice 3 Développer l’art de gérer des conflits

Justifier.

2. Proposez une méthode de dépassement de ce conflit.

– Arnaud montre une attitude agressive dès le début de la discussion. – Gaël est tout d’abord sur la défensive, puis ensuite, il a une attitude offensive « Je ne te permets pas… »

L’arbitrage avec l’intervention d’un supérieur hiérarchique et peut être le partage de la prime reçue sur ce client. L’arbitrage car la situation s’est trop dégradée ; la médiation est donc impossible.

1. Présentez les attitudes des acteurs dans ce conflit.

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Application Application 11 La gestion d’une situation conflictuelle Dans une société de vente de parcs automobiles, un conflit oppose deux commerciaux.

1. Simulez et analyser la situation de communication (annexe). Faire simuler la situation aux élèves par petits groupes et les faire s’auto-analyser cette situation à l’aide de grilles de communication. Critères

TB

B

C

I


L’organisation Choisir les informations qui conviennent pour l’argumentation Choisir des illustrations pertinentes (supports adaptés…) La Communication Verbale Conviction, dynamisme S’exprimer clairement : • Bonne puissance de la voix • Bon débit de parole • Bonne diction / articulation • Bonne modulation de la voix • Silences adéquats • Bonne qualité d’expression (tics de langage…) S’exprimer dans un registre de langue correct et adapté (soutenu, courant, familier, technique…) Adopter le ton qui convient à la situation La Communication Non Verbale Présentation • Tenue vestimentaire adaptée • Coiffure adaptée Adopter l’attitude qui convient à la situation : écoute, empathie, autorité, etc. Attitude générale : • Crispée • Hésitante • Trop assurée • Trop décontractée Position du corps • Relâchée • Droite Mouvements des mains • Nerveux • Tremblants • Chaleureux • Ouverts • Adaptée à la situation Visage • Sourire • Expressions • Regard (baissé, fuyant, arrogant, droit, qui s’adresse à chaque interlocuteur) comportement général • gestion du stress, • gestes adaptés ou non au discours


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Observations générales Bilan : Quelle a été votre tendance ? (cochez une seule case) ❏ Ressasser votre ressentiment sans rien dire pour ne pas provoquer de conflit ❏ Vous persuader que les autres ne peuvent vraiment pas faire autrement ❏ Avoir une attitude agressive envers ceux qui ne veulent faire aucun effort ❏ Exploser de colère pour essayer d’obtenir enfin satisfaction ❏ Faire culpabiliser les autres ❏ Flatter les autres pour les « manipuler » et les amener à votre choix ❏ Autre attitude à expliquer :

Appréciation de la solution retenue Insatisfait = 1 Peu satisfait = 2 Satisfait = 3 Très satisfait = 4

2. Analysez ce conflit (sources, objets du conflit, enjeux). Sources : Conflit d’intérêt. Le secteur de Jean-Christophe semble attrayant pour Karim. Objet : – Faits : Lors d’une réunion, Karim fait une réflexion sur la difficulté qu’il rencontre à atteindre ses objectifs. Jean Christophe en rit, se moque de Karim. Karim s’énerve. – Signification : Jean-Christophe se considère comme une personne ayant de l’importance. Il trouve cela normal qu’au début, ses jeunes collaborateurs aient des difficultés à atteindre leurs objectifs de vente. Karim trouve injuste le fait que Jean-Christophe ne subisse pas la situation de baisse des ventes parce que son carnet de relations est plein. Objectifs : Karim souhaiterait que les primes soient mieux réparties. Jean-Christophe ne veut surtout pas revenir sur ses acquis. – Méthodes : Karim expose le problème en réunion. Enjeux : – Pour vous : désamorcer le conflit pour permettre une meilleure ambiance de travail.

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– Pour Karim : atteindre ses objectifs et bénéficier des primes. – Pour Jean-Christophe : Conserver les avantages acquis.

3. Déterminez les manifestations du conflit. – Karim a déjà des ressentis face à Jean-Christophe. – Jean-Christophe provoque Karim et le fait éclater de colère.

4. Proposez une méthode de dépassement de ce conflit. Toute solution cohérente proposée par les élèves peut être retenue. Principalement : – la négociation pour une meilleure répartition de secteurs ; – l’arbitrage pour un partage des ventes. À la fin de l’exercice, il peut être intéressant de faire travailler les élèves sur les arguments pour désamorcer le conflit et ensuite de faire refaire la simulation aux élèves avec l’intervention d’un élève « négociateur » ou « arbitre » pour résoudre ce problème.


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11 La facilitation des échanges internes

2 Dégagez l’objectif de cette enquête pour l’organisation (doc. 2).

Situation 1 Consulter le personnel 1 Recensez l’ensemble des ressources de communication au sein de la société LES JARDINS D’ULYSSE. Communication écrite Cahier des caissières Courrier Affichage Enquête (amorce de communication)

L’objectif de cette enquête est d’identifier les attentes du personnel et son degré de satisfaction sur différents critères. 3 Quelles sont les attentes des salariés ?

Communication orale Réunions (même insuffisantes) Communication de contact Intranet

Les salariés aspirent à être reconnus en tant que acteur de l’entreprise. (sentiment d’appartenance et d’intégration). 4 Rédigez dans un court rapport l’analyse des résultats de l’enquête et transmettez vos conclusions au chef d’entreprise.

Rapport Objet : résultats de l’enquête communication interne Introduction : enquête communication interne – Annonce du plan Plan : I Le constat Enquête qui permet d’identifier les besoins en informations des personnels À la lecture des résultats les salariés manifestent un fort intérêt pour les informations opérationnelles quant à la stratégie de l’entreprise et le suivi des indicateurs commerciaux. Leur avis sur la communication interne est sévère : en effet l’image qu’ils ont de leur entreprise n’est pas en adéquation avec les pratiques internes de celle-ci, ce qui à terme risque de peser sur l’estime des salariés par rapport à leur entreprise. La communication interne est juste qualifiée de canal d’information et insuffisante au sein de la jardinerie. L’attente des salariés est ciblée sur la création d’un journal interne, d’une boîte à idées, et l’amélioration de l’affichage. II Enjeux pour l’organisation La communication est un facteur de motivation et d’implication. Elle permet d’anticiper les tensions et de gérer les conflits en favorisant l’expression des individus, le sentiment d’appartenance au groupe et une meilleure connaissance de l’organisation. La mise en œuvre d’une stratégie optimale de communication interne revêt donc une importance accrue. Proposer des solutions : mise en place d’une réunion pour « écouter » les personnels et concevoir un nouveau dispositif de communication.

une réunion sur la Situation 2 Animer

facilitation des échanges internes

5 Indiquez quelle est la raison d’être de cette réunion et quel type de réunion est à préparer. La raison de se réunir répond à des besoins variés (diffuser, collecter des informations). Ici il s’agit de mener un

travail collectif afin de résoudre le problème de communication interne. Le type de réunion est : – La réunion-discussion ou d’information et d’expression. La réunion est un lieu de travail et d’échange, elle favorise principalement l’expression et l’échange d’idées sur un thème. L’expression de tous doit y être garantie pour faire progresser le débat.


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6 Présentez les règles permettant de renforcer l’efficacité de la réunion (doc. 3). Pour être efficace la réunion doit être préparée et animée. La préparation de la réunion : – Choisir une date où les participants sont disponibles, – Convoquer les participants sur un ordre du jour précis, – Prévoir et organiser le cadre de travail, – Réserver les équipements nécessaires au groupe (salle de réunion équipée : tableaux papier, blanc, rétroprojecteur, vidéoprojecteur, unité vidéo), « coin détente ». L’animation de la réunion : l’animateur – Le rôle de l’animateur est de faciliter la réflexion et entraîner le groupe vers la production qui est attendue de lui. L’animateur utilise les techniques de l’écoute active. Le lancement de la réunion – L’animateur dirige la réunion tout en veillant sur le respect de l’ordre du jour préétabli. – La réunion doit s’achever par une synthèse. Cette synthèse fait l’objet d’un compte rendu écrit, adressé à tous les participants et autres personnes concernées par les décisions dans les 48 heures si possible. Ce document précise les décisions prises, le cas échéant les personnes

chargées de leur suivi et annonce l’ordre du jour et la date de la prochaine réunion du groupe. 7 Dégagez les principaux objectifs de communication à développer au sein de la jardinerie. Axes

Objectifs

Favoriser l’expression des salariés

Répondre au besoin d’expression des salariés en mettant à leur disposition des moyens d’écoute

Adapter l’information pour chaque personnel

Chaque salarié quelque soit sa fonction doit pouvoir bénéficier d’informations

Promouvoir la connaissance de l’entreprise auprès du personnel

Améliorer la connaissance par tous de l’entreprise Clarifier les modes de fonctionnement

8 Explorez les outils ou vecteurs de communication interne à disposition des entreprises permettant de faciliter les échanges (contenu, objectif à atteindre, limites) (doc. 3 à 6).

Outils ou vecteurs de communication interne facilitant les échanges Caractéristiques

Outils, vecteurs ou Supports de communication

Contenu

Objectif à atteindre

Limites

Mode de communication : L’écrit L’information de Note de service tous les jours

Directives ou explications Transmettre un ordre, Instrument d’information descendante. des consignes

Rédaction précise

Note d’information

Exposer une information avec précision, objectivité et neutralité.

Rédaction précise et efficace

Livret d’accueil

Il permet de connaître l’organisation Informer, guider, dès son arrivée (culture, normes, etc). accueillir, favoriser le Elément d’intégration du salarié. dialogue social

Actualisation

Affichage

Support d’informations ponctuelles, simples et directes, facile à mettre en œuvre. La législation du travail impose à l’entreprise d’afficher certaines informations : santé, sécurité droits et devoirs des salariés.

Surcharge d’informations Ne délivre qu’une information sommaire.

Les outils traditionnels (Les instruments La boîte à idées du dialogue)

Les sondages

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Informer

Informer, échanger, favoriser le dialogue social

Recueil des suggestions du personnel Echanger, favoriser le de l’entreprise. (communication dialogue social anonyme ou non) Faire remonter toute suggestion proposition d’amélioration concernant l’activité, fonctionnement interne de l’entreprise

Système doit être encadré Court circuitage de la hiérarchie intermédiaire

Recueil de l’opinion du personnel

Donner une suite à l’enquête ou répondre aux questions posées


11. La facilitation des échanges internes

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Caractéristiques


Contenu


Limites

Mode de communication : L’écrit La presse d’entreprise

Journal interne (journal d’entreprise ou House organ)


Le budget Tonalité trop hiérarchique. Manque d’interactivité. Concurrencé par les communications électroniques

Le flash Diffusion d’information rapide, d’information (ou brève, d’actualité, souvent note flash) adressé par courriel.

Informer

Un seul sujet par numéro

Revue de presse

Informer brièvement et Coller au plus près des rapidement les salariés centres d’intérêt des des opérations de destinataires l’entreprise. Sensibiliser les salariés à l’ensemble de l’activité de l’entreprise. Mobiliser l’interne et décloisonner

Les supports parallèles

Support privilégié de la communication interne. Support d’information, de distraction, il doit favoriser la solidarité au sein de l’entreprise tout en s’ouvrant sur l’extérieur, diffuser une bonne image de l’entreprise avec objectivité. De plus en plus diffusé sur l’Intranet

La revue de presse est la diffusion organisée en interne des articles parus dans la presse externe concernant l’entreprise.

Mode de communication : Les médias audiovisuels et électroniques Le journal électronique

L’audiovisuel

Deux techniques : panneau lumineux d’information pour les messages de l’entreprise et le journal vidéotex diffusé sur des moniteurs de télévision)

Informer brièvement et Une phrase par page instantanément écran Impact

Radio d’entreprise Diffusion d’informations à l’intérieur de l’entreprise.

Informer

Nécessité d’obtenir l’autorisation du CSA pour l’attribution d’une fréquence

Messages électroniques ou courriels

Diffusion d’informations par l’informatique. (mode asynchrone)

Informer, transmettre, dialoguer

Internet/Intranet

Communication interactive qui permet de rapprocher les personnes. (communication en temps réel)

Informer, transmettre, échanger, partager,

Newsletter

Diffusion par mel à date régulière Informer d’informations à l’ensemble des salariés. Facile, rapide, actualisée, interactive, elle tend à remplacer le journal d’entreprise.

Règles de communi cation à Instaurer respecter : un nouvel Netiquette état d’esprit, Diminuer changer le ses dialogue habitudes direct Echanges en face risquent à face en se multipliant Assimilée de s’appauvrir à une note de en qualité service

Les spécificités : les communi cations électroniques


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Caractéristiques


Contenu


Limites

Mode de communication : Les médias audiovisuels et électroniques Portail Internet d’entreprise

Interface web sécurisée qui offre Informer, faciliter un point unique d’accès l’accès à l’information, à l’information de l’entreprise. Echanger, partager, fédérer (Knowledge management)

Accès uniquement pour les collabora teurs de l’organisa tion

Blog (journaux personnels en ligne)

est un site web sur lequel une ou Échanger, partager. plusieurs personnes s’expriment librement, sur la base d’une certaine périodicité. Le blog est aussi utilisé dans la communication interne comme réunion virtuelle.

Blog étiquette

Forum de discussion

Sites d’échanges de messages (mode asynchrone)

Lenteur

Communication de contact

Communication directe et Écouter, Informer, spontanée, présence du manager échanger, motiver sur le terrain

Spontanéité n’est pas toujours réelle rumeurs

L’entretien individuel

Conversation formelle entre un responsable et un personnel

Informer, dialoguer en face à face, échanger

Consommateur de temps, risque d’être mal perçu, réaction négative

L’entretien informel

Rencontres dont l’objectif est de dresser les directives pour la période à venir.

Informer, échanger

Ecoute

La réunion

Instance d’expression démocratique dans l’entreprise et lieu de mise en commun des compétences. Premier outil de communication interne. Pour améliorer la productivité des réunions, il est possible de recourir à : la téléréunion, le forum électronique, la visioconférence.

Transmettre, rechercher Réaction faible, des solutions, susciter sentiment d’inutilité des réactions, favoriser le dialogue social. Lieu de travail, lieu d’échange, de pouvoir et de reconnaissance.

Les cercles de qualité

Les cercles de qualité sont de petits groupes de 3 à 10 personnes, appartenant à la même unité de travail qui se réunissent volontairement et régulièrement pour identifier et résoudre des problèmes relatifs à leur activité.

Opérationnel, relationnel, d’intégration et d’adhésion

Échanger

Mode de communication : L’oral

L’oral

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Manque d’engagement de la direction


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9 Proposez les outils de communication susceptibles d’être crées, développés, voire supprimés, afin de répondre aux besoins de la société LES JARDINS D’ULYSSE. Outils de communication À créer Journal interne Boîte à idées Réunions Entretien individuel Site Internet, Intranet Courrier personnalisé au personnel joint au bulletin de paie par exemple Livret d’accueil Opérations portes ouvertes

À développer L’affichage Le courrier

À supprimer Le cahier des caissières

Admettre toute réponse logique des étudiants

Situation 3 Dynamiser la communication interne 10 Informez le personnel de la mise en place de ce nouvel outil. Rédaction d’une note d’information à l’attention du personnel. Émetteur : La direction Les Jardins d’Ulysse Destinataires : le personnel Date du jour Titre du document : Note d’information Objet : Portail Les Jardins d’Ulysse Introduction : rappel de la réunion et suite donnée à savoir la mise en place d’un portail. (définition) Développement : Introduction d’un portail accessible à partir de l’intranet de la société, à la date du … , dont l’objectif est de faciliter les échanges, de mutualiser, de gagner du temps… La mise en place de contenus sur le portail sera amenée à évoluer compte tenu des besoins du site de Mimizan et du personnel. Mise au point d’une brochure ou d’un mode d’emploi qui sera distribué au sein de chaque service. Conclusion : L’entreprise est soucieuse de l’appropriation de l’outil par tout le personnel et compte sur la collaboration des salariés pour que chacun puisse bénéficier d’un meilleur niveau d’information. 11 Concevez le projet de la page d’accueil du portail en tenant compte des contraintes du manager.


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12 Réalisez l’e-formulaire disponible sur le portail pour la participation au concours « Les Lauriers d’Or ». Concours « Les Lauriers d’Or » Idée :

Émise par :

Le :

Magasin : Service concerné : Coût : Temps de mise en place : Intérêt de l’idée :

Conseils de mise en place :

Situation 4 Enrichir la communication interne

13 Définissez le blog. Un « blog » (« weblog » ou journal personnel en ligne) est un site web composé essentiellement d’actualités (« ou billets ») publiées au fil de l’eau et apparaissant selon un ordre antechronologique (les plus récentes en haut de page). Le blog présente des caractéristiques communes : mis à jour fréquemment, exposant des points de vue individuels, rédigés dans un style informel. La particularité du blog réside dans la possibilité offerte à tout visiteur de laisser un commentaire sur un texte, entamer une discussion avec l’auteur du blog et débattre du sujet. 14 Contrôler les blogs des employés est-il dans l’intérêt de l’entreprise ? « Il est interdit d’interdire » : l’entreprise doit effectivement veiller aux débordements éventuels induits par l’utilisation du blog mais elle ne doit pas interdire formellement à ses salariés la libre pensée.

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Grâce au blog, chacun dispose d’un espace de liberté et lui permet d’affirmer son identité au sein de l’entreprise. blog contribue à l’image de l’entreprise, plus dynamique, plus ouverte. Aussi pour se protéger l’entreprise peut fixer des règles de base à respecter. Le mieux est de publier une charte d’utilisation. 15 Rédigez la « blog étiquette » à communiquer au personnel. Règles de bonne conduite dans l’utilisation d’un blog 1re règle : ne jamais proférer d’insultes et rester courtois 2e règle : ne pas céder aux commentaires hors sujet et aux prises de paroles inutiles. 3e règle : ne pas supprimer les articles des autres bloggeurs qui assimileraient cet acte pour une censure inadmissible. Compléments pour le professeur : Audience et influence des blogs Pour évaluer les blogs, les entreprises peuvent s’abonner à Google Alerts et créer des alertes de surveillance sur certains mots clés. Le moteur de recherche Technorati est spécialisé dans le domaine des blogs.


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Exercices Exercice 1 Définir le chemin de fer du journal interne DES JARDINS D’ULYSSE

1. Concevez le chemin de fer du journal interne test de l’entreprise LES JARDINS D’ULYSSE. Page 1 Couverture Titre Les Jardins d’Ulysse Mimizan

2. Proposez un mode de distribution adapté du journal interne. La distribution d’un journal interne revêt une attention particulière. Il ne s’agit pas de le laisser sur une table à l’entrée de l’entreprise, à disposition de ceux que cela intéresserait. Une distribution nominative à chaque salarié, soit sur le lieu du travail soit par voie postale au domicile est préférable.

une journée Exercice 2 Organiser « Détente dans l’entreprise » • Rédiger le document envoyé aux salariés.

Page 2 Sommaire

Page 3 Agenda de la jardinerie

Équipe de rédaction

Page 4 La revue de presse

Page 5 Zoom sur la concurrence

Page 6 Un personnel sur le « divan »

Page 7 Un personnel sur le « divan »

Page 8 Billets d’humeur

Page 9 Carnet

Petites annonces

Rédaction d’une note d’information à l’attention du personnel Émetteur : La direction BATIM25 Destinataires : le personnel Date du jour Titre du document : note d’information Objet : « Détente dans l’entreprise » Introduction : Souhait de promouvoir le bien être dans l’entreprise. Développement : Invite chacun à participer à la « journée de Détente » qui aura lieu le mardi 14 novembre dans l’entreprise de 9 h à 11 h. Des ateliers thématiques comme le sommeil, la relaxation… seront proposés. Les modalités de déroulement de cette journée seront précisées ultérieurement, à savoir fin octobre. Conclusion : Souhait de réussite du dispositif, convaincu de l’intérêt pour chacun dans l’entreprise.

Exercice 3 Construire une charte • Préparez la rédaction du premier paragraphe en vous aidant de l’annexe 1. Charte de la politique de communication interne au sein de la Jardinerie d’Ulysse Les objectifs de la communication interne La mission de la communication interne est de contribuer au bon fonctionnement de l’entreprise et à la satisfaction du personnel. A. Le bon fonctionnement de l’entreprise Pour contribuer au bon fonctionnement de l’entreprise, chaque personne, membre de l’entreprise a besoin de connaître : – la stratégie de l’entreprise et ses objectifs ; – les objectifs du service auquel il appartient et les objectifs assignés à chacun ;


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– les règles à respecter ; – les moyens dont il dispose dans son travail ; – les activités des autres services et l’éventuelle possibilité de mutualiser les pratiques. Chaque personnel de l’entreprise, à un poste à responsabilité doit veiller à véhiculer l’information ascendante et descendante, sans filtrage, afin de faciliter toute prise de décision.

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B. La satisfaction du personnel Le personnel de l’entreprise doit : – connaître son rôle et son avenir personnel par rapport à ceux de l’entreprise ; – être informé de son propre travail ; – être consulté sur son travail et ses perspectives d’évolution ; – pouvoir s’exprimer ; – avoir des idées novatrices et les développer.


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Applications Application 12 Réalisation d’un tableau de bord de la communication interne (TDB) 1. Rappelez quels sont les objectifs de toute communication interne. – Le bon fonctionnement de l’entreprise – Les attentes du personnel

2. Élaborez la trame du tableau de bord de la communication interne en tenant compte des indications fournies dans le dossier. Les Jardins d’Ulysse Mimizan TDB de la communication interne Missions

Objectifs Année

Personnel concerné

Actions

Indicateurs

Résultat mois

Cumul année

Marche de l’entreprise – Enjeux – Organisation – Résultats service ... Circulation de l’information – communication ascendante – communication descendante Attente du personnel – objectifs personnel – critères d’évaluation – reconnaissance ...

3. Réalisez le TBD à l’aide du logiciel de votre choix. Justifiez ce choix et complétez le TDB. Un tableur convient très bien à la réalisation du TDB. Il facilitera la mise en page du tableau et les calculs d’indicateurs ainsi que leur visualisation à l’aide de graphiques. Des logiciels spécialisés sont aussi à disposition des entreprises. Les Jardins d’Ulysse Mimizan TDB de la communication interne Missions

Objectifs Année

Personnel concerné

Actions

Indicateurs – Nombre de participants – Taux de fréquentation – Taux de participation ...

Les attentes du personnel – Expression

Favoriser Tout le l’expression des personnel salariés

– réunion – Blog – Concours Les Lauriers d’Or

La marche de l’entreprise – l’organisation

Clarifier les Tout le modes de personnel fonctionnement

– Portail – Sondage, – Article question journal interne – Parution journal interne

4. Proposez d’autres indicateurs existants qui peuvent fournir des informations intéressantes pour la communication interne. Évolution de l’absentéisme

Résultat mois

Cumul année

Nombre de grèves Nombre de réunions internes Nombre d’entretiens individuels/an Entretien de départ Nombre d’idées soumises : boîtes à idées


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Application 13 Organisation d’un événement interne à caractère convivial

1. Établissez un planning de suivi des actions à l’aide des indications fournies. La Galette des rois : 3e semaine de janvier

Le pot de départ, mutation… et le traditionnel Méchoui : mi-juin Les vœux : 1re semaine de janvier L’arbre de Noël : 2e semaine de décembre La remise des prix au concours « Les Lauriers d’Or » : 4e semaine de mai La sortie « Nature » : Le Mont Saint-Michel : 1re semaine de juin

Planning de suivi des actions année .... Mois

Janvier S2

Vœux

S3

S4

S1

S2

S3

S4

S1

S2

Avril

S3

S4

S1

S2

S3

Mai S4

S1

S2

S3

S4 Sortie « Nature »

S1

Événements

Mars

Galettes des rois

Semaines

Février

La totalité du planning n’est pas entièrement réalisée, on peut envisager que l’étudiant utilise un agenda électronique.

2. Concevez un plan d’action pour l’organisation du méchoui à transmettre au responsable (objectifs, finalités, contraintes, indicateur). Plan d’action de l’organisation du Méchoui Objectifs

Organiser un événement interne à caractère convivial

Finalités

Adhésion du personnel Fédérer, motiver le personnel

Contraintes

Budget En dehors des heures de travail

Indicateur

Nombre de participants

3. Réalisez la liste de contrôle. Organisation du Méchoui Tâches

Durée

Échéance

Date prévue Date réelle

1. Choix de la date précisément pour la mi-juin 2. Déterminer le budget 3. Rechercher des traiteurs 4. Choix du lieu dans la jardinerie 5. Répartition des tâches pour le personnel 6. Comparer les offres des traiteurs 7. Rechercher des cadeaux à offrir au pot de départ… 8. Informer le personnel du Méchoui et pot de départ, mutation... : date et horaires, lieu, modalités 9. Diffuser l’information sur le portail de la jardinerie 10. Recensement du nombre de participants 11. Contacter le traiteur : informer du nombre de participants 12. Préparation de la salle 13. Jour J : accueil du personnel et « mot du responsable » 14. Nettoyage du lieu 94


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12 L’accueil

Situation 1 Qualifier l’accueil 1 Définissez la notion d’accueil (doc. 1). L’accueil correspond au premier contact qu’a le visiteur avec l’entreprise. C’est l’action qui vise à recevoir et orienter le public dans l’entreprise. 2 Déterminez les enjeux d’un bon accueil pour une entreprise (doc. 1). – une image valorisante (ou non) pour l’entreprise ; – un visiteur en relation de confiance, enclin à la discussion et à la négociation ou un visiteur agressif et énervé. 3 Identifiez les qualités à développer lors de l’accueil (doc. 2). – être souriant ; – avoir une bonne élocution ; – avoir une bonne présentation générale ; – savoir se rendre disponible ; – être diplomate ; – savoir écouter.

Situation 2 Gérer l’accueil 4 Observez la situation d’accueil (doc. 3). Repérez les règles de mise en attente des interlocuteurs suivies par Myriam : en face à face, au téléphone. – au téléphone, elle décroche avant la 4e sonnerie et fait patienter le client avec un fond musical ; – en face à face, elle reçoit le client avec le sourire, lui demande la raison de sa venue, l’accompagne jusqu’à une zone réservée à l’accueil et lui offre un siège et une boisson. Régulièrement, elle vient l’informer du temps d’attente. 5 Identifiez les règles de mise en attente téléphonique (doc. 4). Indiquez si Myriam les a respectées avec le prospect. Justifiez. Règles de mise en attente téléphonique : Profiter de la mise en attente pour communiquer sur l’entreprise (musique, message publicitaire, etc.). Myriam les a-t-elle respectées ? Oui, elle a basculé l’appel téléphonique sur l’enregistrement de mise en attente téléphonique.

6 Décrivez les étapes de la conduite de l’entretien d’accueil de M. Duhamel. (doc. 3). Déduisez-en les étapes d’une conduite d’entretien d’accueil. – Prise de contact : salutation « Bonjour Monsieur Duhamel » – Se rendre disponible envers le visiteur : « puis-je vous être utile ? » – Faire patienter le visiteur (par une boisson, par de la lecture) : Myriam lui a offert une boisson. – Orienter le visiteur vers un espace d’attente aménagé à cette attention : Myriam a orienté M. Duhamel vers un espace prévu pour l’attente et lui a offert un siège. – Tenir informé le visiteur de son temps d’attente ou de l’évolution de la situation : « Monsieur Bernier devrait arriver dans une quinzaine de minutes. Avez-vous besoin d’autre chose ? ». – éventuellement, accompagner le visiteur jusqu’à son poste : non nécessaire ici, ce sera M. Bernier qui le fera.

Situation 3 Réussir l’accueil en face à face 7 Identifiez les besoins de l’interlocuteur de Myriam (doc. 5). Rencontrer Monsieur Bernier, le directeur de l’entreprise, pour lui vendre des résines liquides. 8 Repérez les éléments verbaux et non verbaux qui permettent à Myriam de créer l’interaction avec son interlocuteur. (doc. 5). Éléments verbaux – Myriam : Bonjour Monsieur + questionnement – Myriam : Avez-vous rendez-vous ? – Myriam : Je vais prévenir Monsieur Bernier de votre arrivée. Puis-je vous proposer une boisson ?

Éléments non verbaux – Myriam se tourne vers Monsieur Duhamel : elle indique que la discussion peut commencer. – Lui indiquant un coin de l’espace avec des sièges : elle accompagne son discours. – Elle apporte une tasse de café. – Myriam le raccompagne devant la porte : accompagnement de l’interlocuteur jusqu’à son départ.


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9 Identifiez les conditions matérielles et relationnelles d’un bon accueil (doc. 6) et vérifiez leur application par Myriam (doc. 5). Conditions matérielles – Laisser le temps à la personne de s’installer : M. Duhamel était déjà là, la situation ne s’est pas présentée. – Offrir le café, de la lecture : appliqué par Myriam. – Offrir un siège, un espace d’accueil : appliqué par Myriam qui va même accompagner M. Duhamel jusqu’à son siège.

Conditions relationnelles – Personnaliser et individualiser l’accueil : Myriam a reconnu Monsieur Duhamel à son arrivée et l’a appelé par son nom. – Aller au devant des besoins de l’interlocuteur : en proposant une boisson, Myriam l’a fait. – Donner des explications : Myriam l’a respecté en informant M. Duhamel de son temps d’attente. – Respecter la confidentialité : Non précisé. – Parler positivement : appliqué par Myriam. – Tourner ses phrases vers le client : Non respecté par Myriam « Puis-je vous être utile », « Je vais le prévenir »… – Vérifier que les explications fournies sont comprises : non précisé dans la situation. – Sourire : Le sourire semble respecté par Myriam.

Situation 4 Mener un accueil téléphonique 10 Identifiez les qualités nécessaires à un bon accueil téléphonique (doc. 8). – décrocher rapidement (moins de 4 sonneries) ; – être à l’écoute du client ; – savoir renseigner le client ; – faire preuve d’empathie et savoir s’adresser au client ; – sourire (le sourire s’entend !) ; – avoir un vocabulaire adapté ; – être efficace et professionnel. 11 Observez l’accueil téléphonique pris en charge par M. Delcourt (service comptabilité) proposé en document 7 et relevez les erreurs réalisées. – trop de sonneries ; – registre de langage trop familier « d’accord, que puis-je faire pour vous » ;

– ne sait pas renseigner le client ; – n’est pas à l’écoute des inquiétudes du client, ne fait pas preuve d’empathie : il ne comprend pas que M. Coulon puisse s’inquiéter puisque les ouvriers ont dit que ce serait fait ; – n’a pas réuni préalablement à l’entretien téléphonique les conditions matérielles de l’accueil donc manque d’efficacité. 12 Analysez le protocole de gestion des appels de l’entreprise Formaplus proposé en document 9 et élaborez un protocole de gestion des appels téléphoniques, à partir des indications fournies par Monsieur Bernier, que Myriam pourra faire circuler dans l’entreprise (prise des appels, mise en attente, élaboration d’un code de courtoisie téléphonique). (doc. 7 à 10). À faire faire en binômes dans la classe. Faire ensuite une synthèse de tout ce qui a été réalisé par la classe et proposer un protocole commun. Toute proposition cohérente est acceptable.

PROPOSITION DE PROTOCOLE DE GESTION DES APPELS. La gestion des appels : • Tous les appels doivent être pris avant la 4ème sonnerie. • Tout salarié qui décroche doit développer une formule d’accueil qui contienne les éléments suivants : SOS isolation, salutation, identité du salarié. • Le salarié doit cesser toutes ses autres activités en cours et prévoir le matériel nécessaire à la gestion de l’appel. • Le salarié écoute la demande avec attention et la reformule. • Le salarié renseigne, s’il le peut, l’interlocuteur ou transfère l’appel vers une personne compétente ou prend en note la demande ainsi que les coordonnées de l’interlocuteur. • En cas d’absence des salariés, prévoir un renvoie d’appel vers l’assistante. • En cas de fermeture de l’entreprise, le répondeur prendra les messages. Le code de réception des appels : • La prise en charge des appels doit se faire avec le sourire, • Le vocabulaire choisi doit être professionnel. • L’intonation de la voix doit être avenante, dynamique et facteur de facilitation de la communication. • L’entretien doit rester courtois en toute circonstance. Les outils de l’accueil téléphonique : • Tous les salariés susceptibles de gérer des appels téléphoniques doivent être en possession de l’organigramme de la société et des numéros de téléphones des collaborateurs. • Tous les salariés susceptibles de gérer des appels téléphoniques doivent être en possession d’un bloc de prise de notes et d’un stylo. • L’assistant(e) doit être informé(e), chaque matin, des rendez-vous de la journée, des consignes de filtrage, des appels téléphoniques attendus, des plannings des différents collaborateurs. 96

12. L’accueil

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Exercices Exercice 1 Adopter la bonne attitude lors d’un accueil en face-à-face Dans chacune des situations : 1. Indiquez l’attitude à adopter. 2. Énoncez les qualités d’accueil attendues. 3. Précisez la solution à adopter ou la réponse à faire en justifiant votre choix. Situations

Qualités de l’accueil attendues

Attitudes

Solution ou réponse apportée

Situation 1

Rester calme et souriant

Savoir désamorcer la colère du client

Faire recevoir ce fournisseur par un autre membre de la société.

Situation 2

Avenante Souriante Calme

Trouver les mots pour calmer le client : Lui fixer un autre rendezsavoir désamorcer et argumenter. vous ultérieurement. Être efficace

Situation 3

Avenante Souriante

Bonne présentation Bonne élocution Empathie et écoute active

Lui fixer un rendez-vous rapidement.

Situation 4

Avenante Souriante

Bonne présentation Bonne élocution

Lui proposer de repasser un peu plus tard ou de patienter.

Exercice 2 Savoir accueillir au téléphone 1. Indiquez si Mme Dupré a respecté les attitudes à adopter, les étapes de l’accueil téléphonique et enfin les règles de filtrage (annexe). Les attitudes à adopter : Points positifs

Points négatifs

– elle salue le correspondant (même si elle le fait de façon maladroite). – elle a un souci de précision (demande le nom de société, du correspondant et le numéro de téléphone). – elle vérifie qu’elle a bien entendu le numéro de téléphone en le répétant. – elle pense à reformuler le rendez-vous (même si elle se trompe). – elle prend congé avec soin et courtoisie.

– elle ne présente pas sa société (et ne se présente pas elle-même). – elle emploie un registre de langage familier. – elle appelle un collègue et lui parle sans avoir mis le correspondant en attente. – elle commet des indiscrétions (en donnant par exemple le nom du fournisseur actuel de la société). – elle bavarde inutilement en donnant ses impressions personnelles. – elle n’écoute pas le correspondant et ne prend pas en compte le fait qu’il est pressé. – elle manque d’organisation (elle ne trouve pas l’agenda, ne précise pas d’emblée que les rendez-vous n’ont lieu que le matin, ne note pas le rendez-vous du mercredi et donc se trompe dans la date indiquée à la fin de la conversation).

2. À partir des éléments dégagés dans la question 1, reformulez le dialogue de Mme Dupré. Mme Dupré : Société Répar’meubles bonjour. Sophie Dupré à votre service. Le correspondant : Bonjour. Marcel Gaulthier, société FILS ET TISSUS. Je voudrais parler à Mme Carrot. Mme Dupré : Mme Carrot est en rendez-vous. Voulez-vous que je lui transmette un message ou préférez-vous rappeler ? Le correspondant : Je préfère que vous preniez un message. Je l’ai rencontrée lors d’un salon auquel nous assistions tous les deux, la semaine dernière, et elle m’avait demandé de la rappeler en début de semaine.


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Mme Dupré : Vous pouvez compter sur moi, je prends note. Le correspondant : Je voudrais lui présenter ma nouvelle gamme de tapisseries, et ceci le plus tôt possible pour lui permettre de bénéficier d’un tarif promotionnel. Mme Dupré : Je crois, dans ce cas, que la meilleure solution est que nous fixions un rendez-vous afin que vous puissiez la rencontrer dès que possible. Je consulte son agenda… mais il faut que je vous informe que les rendez-vous ne peuvent être pris que le matin. Le correspondant : J’aimerais être reçu la semaine prochaine, mercredi après-midi par exemple. Pouvez-vous me dire si c’est possible ? Mme Dupré : Non, Monsieur, je suis désolé mais ce mercredi, Madame Carrot est déjà très occupée. Le correspondant : Jeudi après-midi ? Est-ce possible ? Mme Dupré : Jeudi matin conviendrait mieux si cela était possible pour vous. Le correspondant : Oui, je peux venir jeudi matin. Mme Dupré : Quelle est l’heure qui vous convient ? Le correspondant : À votre choix, 9 h par exemple. Mme Dupré : 9 h, c’est parfait. Connaissez-vous notre adresse ? Le correspondant : Oui, je crois. Votre société est située au 13 rue de la République, à Nantes ? Mme Dupré : Effectivement. Je vais noter votre nom. Vous m’avez dit…. M. Gaulthier… de la société Fils et Tissus. Pouvez-vous également me laisser votre numéro de téléphone, au cas où Mme Lavigne aurait un empêchement de dernière minute ? Le correspondant : Mon numéro est le 02 96 41 80 82. Mme Dupré : 02… 96… 41… 80… 82... Le correspondant : C’est bien çà. Si je n’y suis pas, vous pouvez laisser les messages à mon assistante. Mme Dupré : Vous pouvez compter sur moi. Mme Carrot vous attendra donc jeudi prochain le… (date précise à indiquer) à 9 h dans nos locaux au 13 rue de la République (adresse des locaux à rappeler). Le correspondant : Merci. Au revoir. Mme Dupré : Au revoir, monsieur Gaulthier et à bientôt.

Exercice 3 Gérer l’accueil 1. Réalisez un document qui permettra à la personne chargée de l’accueil de donner suite aux visites reçues alors que la personne demandée est absente ou occupée. Fiche d’accueil d’un visiteur De : Service : Pour : Service : Date de l’accueil : Raison de la visite :

2. À l’aide de l’annexe, relevez les étapes de la pro-

- offrir des brochures, faire défiler un diaporama, etc.

cédure d’accueil des visiteurs de l’entreprise DELRIEU.

- dans un espace prévu à cet effet, avec possibilité de téléphoner, d’avoir l’accès Wi-Fi.

1. Salutation 2. S’enquérir de la raison de la visite. 3. Débarrasser le visiteur de ses vêtements. 4. Faire patienter en promouvant l’entreprise : 98

5. Accompagner le visiteur dans le service où il est attendu. 6. Aller chercher le visiteur pour le raccompagner lors de son départ.

12. L’accueil

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Exercice 4 Mettre à jour un média d’accueil 1. Proposez et rédigez les éléments pour la mise à jour de la page d’accueil du site. Ajouter une rubrique « notre équipement » et une rubrique « journée portes ouvertes ». Ajouter un formulaire d’inscription à la journée Portes ouverte en ligne. Nouvelle arborescence du site Page d’accueil 1. Notre métier 2. Notre équipe 3. Nos services 4. Notre équipement, la CFAO Fabrication des prothèses en titane Fabrication des prothèses en or La CFAO 5. Journée portes ouvertes, le … Présentation de la journée Inscription en ligne Plan d’accès

6. Nous contacter

2. Créez la lettre type d’information annonçant aux clients l’organisation de la journée portes ouvertes. Voir page suivante.


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LABORATOIRE LADANS ✉ ZI Flassian 62 rue Farman 11000 CARCASSONNE ✆ Tel : 04.68.25.00.00 ✆ Fax : 04.68.25.00.01 Courriel : [email protected] « Titre » « Prénom » « nom » « Adresse rue » « CP » « Ville » Carcassonne, Le 6 novembre 20..

Objet : Invitation Journée Portes ouvertes

Madame, Monsieur, Le laboratoire LADANS vient d’acquérir un nouveau matériel aux performances exceptionnelles et souhaite vous le faire découvrir. Il s’agit d’un tout nouvel équipement de CFAO. La Conception Fabrication Assistée par Ordinateur offre une avancée considérable dans le domaine de la prothése dentaire : des qualités de précision inégalées, des délais raccourcis, un travail sur des matériaux variés et la possibilité de travailler à distance par l’envoi des données par internet. Afin de vous présenter l’ensemble des performances de cette machine, nous vous invitons à une démonstration dans nos locaux le 6 décembre 20.. de 9 h à 19 h Notre personnel sera naturellement à votre disposition pour vous faire la démonstration des possibilités de notre appareil de CFAO. N’hésitez pas à amener avec vous des empreintes test. Vous pourrez ainsi découvrir notre laboratoire et vérifier par vous-même la qualité de nos équipements. Ce sera aussi l’occasion de nous rencontrer pour un moment de convivialité et d’échange entre nous mais aussi entre confrères, autour d’un buffet qui vous sera offert à partir de 13 h. Pour participer à cet événement, vous pouvez vous inscrire en consultant notre nouveau site Web : http://www.laboratoire.ladans.fr. Remplissez avant le 25 novembre le formulaire d’inscription en ligne. Nous serons heureux de vous accueillir prochainement dans nos locaux. Cordialement

Frédéric LAUPES et Jacques BERTHIN Gérants

SARL au capital de 75.000  RCS B 514 000 CARCASSONNE 100

12. L’accueil

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Applications 2. Proposez une liste de formules types qui per-

Application 14 Filtrer les appels téléphoniques

mettent à Coralie d’établir des barrages récurrents. – Quel est l’objet de votre appel ? - Rappelez-moi votre nom, s’il vous plaît et vos coordonnées. - Monsieur (Madame) X est en réunion… - Pourriez-vous rappeler ultérieurement, s’il vous plaît ? - Monsieur (Madame) X vient de s’absenter. - Monsieur (Madame) X est en ligne

1. Définissez la notion de filtrage téléphonique. C’est une action qui consiste à distinguer, lors d’un appel téléphonique, les demandes qui doivent être transmises directement vers le destinataire, de celles que l’assistant(e) prend en charge lui (elle)-même, immédiatement.

3. Simulez, par groupe de 2, la conversation téléphonique entre Coralie et M. Hoiquot. Distribuer une grille d’auto-analyse aux élèves pour la réalisation de cette simulation. Critères

TB

B

C

I


L’organisation Choisir les informations qui conviennent pour l’argumentation Choisir des illustrations pertinentes (supports adaptés…) La préparation matérielle Présence d’une feuille pour prendre en notes. Présence d’un stylo pour prendre les notes. La Communication Verbale Conviction, dynamisme S’exprimer clairement : • Bonne puissance de la voix • Bon débit de parole • Bonne diction / articulation • Bonne modulation de la voix • Silences adéquats • Bonne qualité d’expression (tics de langage…) S’exprimer dans un registre de langue correct et adapté (soutenu, courant, familier, technique…) Adopter le ton qui convient à la situation Observations générales Bilan : Quelle a été votre tendance ? (cochez une seule case) ❏ Le filtrage a été réussi ❏ Le filtrage n’a pas été convaincant Appréciation de la solution retenue Insatisfait = 1 Peu satisfait = 2 Satisfait = 3 Très satisfait = 4


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Application 15 Jeu de rôle – L’accueil téléphonique 1. Préparez l’aspect matériel de l’accueil téléphonique. 2. Simulez cet accueil téléphonique. Aspect matériel : – papier et crayons – disponibilité Grille d’auto-analyse pour la simulation de l’accueil téléphonique. Critères

TB

B

C

I


L’organisation Choisir les informations qui conviennent pour l’argumentation Choisir des illustrations pertinentes (supports adaptés…) La préparation matérielle Présence d’une feuille pour prendre en notes. Présence d’un stylo pour prendre les notes. La Communication Verbale Conviction, dynamisme S’exprimer clairement : • Bonne puissance de la voix • Bon débit de parole • Bonne diction / articulation • Bonne modulation de la voix • Silences adéquats • Bonne qualité d’expression (tics de langage…) S’exprimer dans un registre de langue correct et adapté (soutenu, courant, familier, technique…) Adopter le ton qui convient à la situation Observations générales Bilan : Quelle a été votre tendance ? (cochez une seule case) ❏ Rester sur vos positions. ❏ Chercher des solutions pour contenter les deux parties. ❏ Avoir une attitude agressive envers le client. ❏ Faire culpabiliser le client. ❏ Flatter le client pour le manipuler. ❏ Autre attitude à expliquer :

Appréciation de la solution retenue Insatisfait = 1 Peu satisfait = 2 Satisfait = 3 Très satisfait = 4 102

12. L’accueil

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Application 16 Mise à jour d’un site Internet 1. Remettez le site à jour à partir du script XML proposé dans l’annexe ci-dessous. Attention: cette annexe ne figure pas dans le livre de l’élève, mais vous pouvez la télécharger sur le site Hachette : www.enseignants.hachette-education.com. Les élèves peuvent s’aider également de la fiche 12 – Syntaxe d’un document XML. Annexe Page au format XML lundi au vendredi 9 h à 18 h samedi 10 h à 19 h dans nos locaux 83 avenue du général de Gaulle 92200 NEUILLY SUR SEINE 01 42 39 38 00 Feuille de style XSL
Informations Pratiques

---------------

Horaires d’ouverture :

du de

de

---------------

:

… /…


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… /…

2. Proposez un message d’accueil téléphonique à cette société où les nouveaux horaires de l’entreprise seront annoncés. Le message proposé par les élèves doit reprendre : – le nom de la société, – la possibilité de laisser un message, – les horaires d’ouverture.

104

Exemple de message : Avec une musique de fond. Vous êtes bien sur le répondeur de l’entreprise Fenêtres et Clôtures. Nous ne pouvons vous répondre actuellement. Vous pouvez nous laisser un message après le bip sonore ou passer nous voir à notre société, dans nos locaux, du lundi au vendredi de 9 h à 18 h et le samedi de 10 h à 19 h. C’est à vous ! Bip.

12. L’accueil

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13 La communication institutionnelle

la communication Situation 1 Diagnostiquer institutionnelle 1 Expliquez ce qu’est la communication institutionnelle (doc. 1). La communication institutionnelle est l’ensemble des actions de communication qui visent à promouvoir l’image de l’entreprise ou d’une organisation vis à vis de ses clients et différents partenaires. 2 Quels sont les principaux objectifs assignés à la communication institutionnelle (doc. 1) ? La communication institutionnelle répond à plusieurs objectifs : • Favoriser les ventes par une meilleure image • Convaincre et rassurer ses partenaires • Favoriser la bienveillance des pouvoirs publics. • Faciliter l’apport en capital. • Informer, séduire • Impressionner • Interpeller, rassembler • Intégrer, motiver 3 Dégagez les actions de communication institutionnelle des actions de communication de la biscuiterie (doc. 2).

– le nombre de candidatures spontanées après une action de communication institutionnelle ; – le nombre de dons suite à une campagne ; – le nombre de consultation du site web de l’entreprise ; – la notoriété…

Situation 2 Communiquer sur

« Petit Sablé Normand » le

5 Dégagez les objectifs de la communication institutionnelle de la biscuiterie (doc. 4). Les objectifs de la communication institutionnelle de la Biscuiterie sont : • créer une image attractive, soutien pouvoirs publics (= Objectif principal) ; • faire exister l’entreprise ; • créer une image d’une biscuiterie de « tradition » ; • être un acteur indépendant de référence « en matière de qualité dans le métier de la biscuiterie » ; • communiquer sur ses valeurs ; • se positionner par rapport à la concurrence. 6 Précisez le rôle du plan de communication institutionnelle dans la stratégie de communication de la biscuiterie (doc. 5).

4 Proposez des indicateurs de mesure de l’efficacité de la communication institutionnelle à l’aide du document 3.

Le plan de communication institutionnelle est un outil de management qui permet à la Biscuiterie de définir les actions de communication à mettre en œuvre. C’est un outil de pilotage, indispensable pour une communication efficace. Le rôle du plan de communication institutionnelle dans la stratégie de communication de la biscuiterie est la nécessaire coordination entre les différentes communications interne, financière, marketing.

La marche générale de l’entreprise donne des indicateurs significatifs de l’efficacité de la communication institutionnelle :

7 Complétez le plan de communication institutionnelle (doc. 7) en vous aidant des documents 4 à 6.

La participation au salon Intersuc, Les Journées Portes Ouvertes, Le parrainage dans les établissements scolaires sont des actions de communication institutionnelle.


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Cibles

Objectifs de communication

Messages

Actions

Calendrier

Valoriser l’image d’une entreprise Collectivités, public, Notre engagement en citoyenne (soucieuse de son personnel, partenaires matière de réduction environnement) des emballages

Participation Trophée Ecotop

Entreprise exigeante

Collectivités, public, personnel, partenaires

Norme certification ISF Janvier

Entreprise motivée et impliquée

Public

Visites de la biscuiterie Annuel

Soucieuse de l’environnement

Collectivités, public, personnel, partenaires

Journée PO Dévlpt durable

Avril

Entreprise moderne qui sait s’adapter

Salariés, partenaires

Charte Éthique

Février

Entreprise moderne

Public

Salon international Mars du chocolat INTERSUC

Entreprise moderne

Public

Salon des saveurs

Mai


Personnel

Agrandissement salle de fabrication

Août


Public

Ouverture d’un magasin

Novembre

Partenariat lycée

Septembre

Entreprise motivée et impliquée, Personnel, public rapports de proximité

Janvier

Un plan de communication inclut les colonnes Budget et Bilan. On pourrait ajouter également une colonne pour le pilote de l’action de communication : Personnes responsables de la mise en œuvre du plan de communication.

Situation 3 Se faire connaître et reconnaître

listes, dans le but d’obtenir d’eux des citations positives dans les supports pour lesquels ils travaillent.

8 Précisez quel intérêt la biscuiterie peut-elle retirer d’une action de relations presse (doc. 9).

9 Distinguez le communiqué de presse du dossier de presse (caractéristiques, qualité de l’information et objectifs à poursuivre) (doc. 10 et 11).

L’intérêt pour la biscuiterie des relations presse est de créer et d’entretenir une relation durable avec le public de journa-

On attend de l’étudiant qu’il fasse un comparatif entre communiqué et dossier de presse (tableau).

Communiqué de presse

Dossier de presse

Caractéristiques

Commun, pratique, fonctionnel Joindre simultanément un grand nombre de supports

Riche, ouvert Destiné à être utilisé comme un outil de référence

Qualité de l’information

Information unique, précise et d’actualité

Information neutre Mise en perspective

Objectifs à poursuivre

Crédibiliser l’entreprise Donner une stature Construire une communication sur le long terme Renforcer l’image de l’entreprise par rapport aux concurrents

Informer les journalistes, Faire passer un message précis et complet sur l’entreprise

10 Justifiez et présentez le communiqué de presse. Le communiqué de presse est un texte transmis par l’entreprise à des supports de presse afin qu’ils le publient tel quel ou qu’ils s’en servent comme base de rédaction d’un article. 106

L’intérêt pour l’entreprise Au Petit Sablé Normand est double : annonce gratuite (pas de paiement de l’espace dans le support) et forte crédibilisation de l’annonce qui revêt la forme d’un article de presse si l’article est reproduit tel quel et gracieusement par un support.

13. La communication institutionnelle

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Communiqué de presse Cléon, le « Date »

La biscuiterie Au petit Sablé Normand obtient la certification ISO 14001 La biscuiterie Au Petit Sablé Normand a passé avec succès au niveau national, la certification environnement selon la norme ISO 14001, système de Management Environnemental. L’obtention de la conformité à cette norme internationale récompense les efforts volontaires engagés par l’entreprise dans le domaine de l’environnement et du développement durable. Plusieurs axes ont été institués par la biscuiterie afin d’obtenir cette certification. Tout d’abord, la société a mis en place une politique de réduction à la source des impacts et des risques environnementaux au sein de l’entreprise, notamment en améliorant la gestion des déchets. L’entreprise a aussi formalisé des documents (politique environnementale, manuel sécurité et environnement, identifications des aspects environnementaux de la biscuiterie) accessibles pour chaque collaborateur via les correspondants des différents services, via intranet ou via des panneaux d’affichage. Au-delà des règles et procédures, cette démarche s’accompagne d’une sensibilisation de tous les employés à la politique environnementale visant à faire prendre conscience à chacun de son rôle individuel et collectif. Contacts : Nom Prénom Tél. : Email :

un événement support Situation 4 Choisir

de communication institutionnelle

11 Expliquez en quoi la communication pendant un événement local, culturel ou sportif participe au plan de communication institutionnelle. (objectif, cible). La participation à un événement n’est efficace que s’il s’inscrit dans la logique du plan de communication. Elle permet pour des petits budgets de créer un climat favorisant des rapports positifs entre l’entreprise et son environnement avec des objectifs concrets et des cibles déterminées Objectifs : Créer un terrain favorable aux relations d’affaires Soutenir les initiatives de clients Drainer de nouveaux prospects Ajouter une valeur positive à l’entreprise Favoriser le dialogue Informer Influencer la réglementation Bénéficier de publicité gratuite Mettre en valeur son dynamisme Motiver le personnel

Cibles : Partenaires commerciaux de l’entreprise : clients, distributeurs, fournisseurs, banques… Fichier de prospects Acteurs institutionnels : pouvoirs publics, chambres de commerce, chambre des métiers, élus Relais de l’opinion publique : associations de consommateurs, enseignants, éducateurs, journalistes 12 Distinguez mécénat, sponsoring et partenariat. (doc. 12). Le mécénat est une technique très ancienne (François Ier était le mécène de Léonard de Vinci) et peut se définir comme le soutien matériel apporté sans contrepartie directe de la part du bénéficiaire à une œuvre ou à une personne pour l’exercice d’activités présentant un intérêt général. Il se distingue du sponsoring par l’absence de contrepartie. Le sponsoring répond à une stratégie économique de valorisation commerciale des produits ou de la marque, le mécénat répond à une stratégie institutionnelle de valorisation sociale de l’entreprise. Le partenariat caractérise le mode de relation que l’entreprise entretient avec son interlocuteur, que ce soit une


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action de sponsoring ou de mécénat. Le partenariat se fonde sur une relation de type « gagnant/gagnant », où chaque partie doit trouver son intérêt.

communication externe en fonction de ses spécificités. Les situations de communication et les supports de communication vont varier d’une relation à l’autre

13 Établissez le lien entre communication et partenariat.

14 Expliquez l’intérêt du dossier de partenariat.

Les organisations communiquent avec un certain nombre de partenaires externes, parmi eux on peut identifier les clients, les fournisseurs, les concurrents directs ou indirects, les institutions financières, l’administration centrale (Etat), les collectivités locales, les organismes sociaux et fiscaux, les associations… Ces partenaires sont divers et les relations entretenues avec eux sont spécifiques. Aussi les entreprises adaptent leur

Pour convaincre un partenaire de travailler avec l’entreprise mieux vaut avoir un dossier de partenariat à lui remettre. Le dossier de partenariat est l’outil qui permet de déterminer la mise en œuvre de l’action de communication et en particulier le choix de l’événement support de la communication et la logistique nécessaire. 15 Concevez le dossier de partenariat à l’aide du document 13.

Vous êtes sur le point d’organiser des événements pour votre ville, vos écoles ou encore vos associations… Pour cela, vous désirez communiquer l’information au maximum.

La Biscuiterie Au Petit Sablé Normand

Votre Biscuiterie Au Petit Sablé Normand Souhaite vous aider

Construire notre partenariat

Dossier de partenariat

Nos conditions : ✓ Pour que l’animation soit réussie, vous devez réaliser une bonne communication. Pour cela, nous vous offrons nos supports de communication : appui média, animations, bâche, calicot, jeux concours… ✓ Le support de communication sera sous la forme … ✓ Pour que le support de communication puisse être à votre disposition, prévoir un délai de 2 semaines : une date doit nous être communiquée. ✓ Le logo de la Biscuiterie Au Petit Sablé Normand devra apparaître sur les supports de communication. ✓ Le logo ne devra être en aucun cas retiré ou caché. Il sera clairement mis en évidence. ✓ Le fond du support répondra aux couleurs de la charte graphique de la biscuiterie. ✓ La Biscuiterie Au Petit Sablé Normand validera les demandes qu’elle choisit, et faisant partie de sa zone de chalandise c’est-à-dire pour les villes : ….

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✓ La Biscuiterie Au Petit Sablé Normand n’est en aucun cas responsable de l’emplacement du support de communication (ex. : la bâche) et décline toutes responsabilités d’une mauvaise utilisation du support. ✓ La Biscuiterie Au Petit Sablé Normand n’est pas engagée dans l’événement qu’elle sponsorise. ✓ Le support de communication est à usage unique et ne peut être utilisée qu’une seule fois. ✓ Après l’événement, le support de communication devra nous être restitué (ex. : la bâche) ✓ Dans le cas d’autres sponsors représentés lors de ces manifestations, il est obligatoire de ne pas nous afficher aux côtés de nos principaux concurrents. ✓ Le bon de commande à valeur de contrat. Une fois signé les termes de la charte devront être acceptés et aucune modification ne pourra être faite ultérieurement. ✓ La Biscuiterie est ouverte à toutes modalités de partenariat mais elle se réserve le droit de refuser son aide à certaines initiatives (contraires à l’éthique de la biscuiterie).

La Biscuiterie Au Petit Sablé Normand BON DE COMMANDE Titre de l’événement Date et lieu de l’événement Description du projet (points novateurs, motivations) Budget*

Raison sociale Activité Activité Code postal – Ville Nom de l’organisateur Téléphone Mel * fournir un devis


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Exercices Exercice 1 Concevoir un support

de communication institutionnelle

1. Dégagez le rôle de ce support dans la politique

Les PME accordent une grande attention à ce type de documents, où figurent souvent les références commerciales, véritables cautions commerciales et morales de l’entreprise.

de communication de l’entreprise. La plaquette est un document de vente, support de communication lié à la vente. Le contenu et la forme de ce document doivent véhiculer l’image de l’entreprise. La plaquette de l’entreprise est le premier document commercial et informatif de l’entreprise.

2. Concevez la maquette de la plaquette en vous aidant de l’annexe. Proposition de Maquette En couverture : Logo- photo de cheminées-Nom de l’entreprise Notre équipe

Eric LE GUENNEC Cheminées

La SARL Cheminées Éric LE GUENNEC est votre spécialiste de la Cheminée en Bretagne, nous vous proposons depuis plus de 30 ans nos services d’étude, de pose et de suivi... Nous sommes votre distributeur agréé des Cheminées Philippe sur la Bretagne. La politique constante du Groupe PHILIPPE a été de vous proposer des cheminées, qui correspondent à vos goûts, des produits réalisés avec soin pour que vous puissiez être heureux et fiers de votre choix. Notre volonté constante d’être à votre écoute, nous a entraînés à réaliser des investissements importants, destinés à maîtriser pour votre satisfaction, tous les postes de la fabrication : une carrière, pour vous offrir des pierres de grande qualité ; une fonderie, pour créer et fabriquer nous- mêmes les foyers et les foyers chaudières, (innovation technologique alliant esthétique et performance de chauffage). Il est à noter que le travail artisanal est une réalité dans cette unité de production. Notre récompense est d’être devenus, grâce à votre confiance, le PREMIER FABRICANT EUROPÉEN DE CHEMINÉES,

Cheminées Éric LE GUENNEC 1er Fabricant européen de cheminée

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Notre équipe est constituée de vrais professionnels de la cheminée et de véritables praticiens du chauffage. Nous vous invitons à prendre contact avec un de nos techniciens conseil, pour évoquer avec lui vos besoins et vos désirs, et réaliser le diagnostic d’installation à domicile. Notre conseiller recherche les solutions les plus adaptées à votre cas et établit un diagnostic d’installation gratuit complet de votre future installation. La garantie de la pose : notre conseiller vous garantit une installation conforme aux normes en vigueur pour vous assurer la sécurité et le bon fonctionnement de votre cheminée. La SARL Cheminées Éric LE GUENNEC garantit 5 ans tous ses foyers fermés, inserts, récupérateurs de chaleur, et avaloirs. Notre interlocuteur unique met l’ensemble de ses compétences et de son savoir-faire à votre service, pour faire aboutir votre projet dans les meilleures conditions. Nous rendre visite Cheminées Éric LE GUENNEC Adresse : 56500 PLUMELIN Tél. : 02 97 61 03 27 Fax : 02 97 61 03 44 Votre distributeur et installateur des Cheminées Éric Le Guennec en Bretagne

PHOTO DE L’ENTREPRISE


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Notre philosophie

Nos Cheminées

Contemporains, nos modèles sauront vous séduire par un design unique, une qualité de fabrication exceptionnelle. Leur capacité de chauffe vous apportera tout le confort de la chaleur au bois : enveloppante et authentique.

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Véritable art de vivre dont les maîtres mots sont sans aucun doute convivialité et beauté du spectacle du feu. Instants privilégiés de calme et de détente partagés en famille ou entre amis, vous étonnerez par ce meuble chauffant de caractère et d’exception.

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La SARL Cheminées Éric LE GUENNEC défend des convictions fortes en terme d’écologie, c’est pourquoi d’une utilisation simple, et en toute sécurité, nos modèles sont conçus pour consommer un minimum de bois en assurant un très haut rendement tout en réduisant considérablement les rejets de gaz dans l’atmosphère. Un geste concret pour les générations futures. Nos appareils, nos cheminées uniques, sauront convaincre les clients les plus exigeants.

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Nous rencontrer Nous vous accueillons dans notre showroom ouvert du lundi au samedi de 10h00 à 19h00 (le dimanche à partir de 14h00 sur RDV uniquement).

PLAN D’ACCÈS

LOCALISATION EN FRANCE

Notre Showroom est situé à Plumelin. Un parking gratuit est à votre disposition. Vous y trouverez plusieurs de nos modèles. Nos conseillers seront là pour vous aider, vous guider et étudier en détail votre futur projet.

Eric LE GUENNEC Cheminées

Adresse 56500 PLUMELIN Tél. : 02 97 61 03 27 Fax : 02 97 61 03 44 Mel : Votre distributeur et installateur des Cheminées Éric Le Guennec en Bretagne


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Exercice 2 Mettre à jour un dossier de presse 1. Mettez à jour le dossier de presse (cf. annexe 3) à transmettre aux médias afin de les informer des nouveautés en matière d’emballage.

III. LES RECHARGES : UN MARCHÉ POUR PRÉSERVER L’AVENIR 1. Des éco-recharges pour limiter les déchets Choisir les produits d’entretien les moins nocifs pour sa santé et pour la nature, c’est bien. Mais limiter ses déchets, c’est encore mieux. La solution : les écorecharges. Par ailleurs, cette approche correspond à l’un des principaux axes développés par le Grenelle de l’environnement visant notamment la réduction des déchets, avec un objectif de réduction de 40 kg / habitant d’ici à 2012 (soit 8 kg/habitant/an). La recharge lessive La Plante Verte s’inscrit dans une démarche de développement durable : – s’appuyant sur le contexte général qui valorise la réduction des déchets ; – avec la volonté de proposer ce produit moins cher au litre que le bidon (sous réserve que le magasin applique bien le prix préconisé). La recharge incite le consommateur à réutiliser de nombreuses fois les flacons plastiques en les rechargeant plutôt que de les mettre à la poubelle, ce qui représente la meilleure solution de recyclage, puisque ce recyclage ne nécessite aucun transport, ni énergie. Si toutes les familles françaises utilisaient des recharges de lessives concentrées, cela permettrait, par an, une économie de plus de 9 000 tonnes d’emballages et 6 300 camions en

moins sur les routes. Sous forme de sachet souple 100 % recyclable en PEPET pour l’ensemble de ces références, les recharges sont proposées en complément du conditionnement d’origine (bidon ou en pulvérisateur). 2. Informations sur le packaging Les recharges sont proposées sous deux aspects : celles « prêtes à l’emploi » et celles qu’il faut diluer avec de l’eau potable car 2 à 3 fois plus concentrées que les produits classiques. Sur ce second type de recharge, il a été décidé de mettre en évidence cet avantage ÉCONOMIQUE de façon à mieux informer l’utilisateur final lors de son choix. Le nombre de lavages : à ce jour et hormis sur les lessives pour machines à laver la vaisselle, il n’existe pas de réglementation obligeant les fabricants à annoncer clairement sur leur emballage le nombre de lavages moyen. Prêtes à l’emploi : sachet souple pour lessive liquide, 40 lavages contre 20 pour les produits classiques ; sachet souple pour liquide machine à laver la vaisselle : 60 lavages ; recharge pour pulvérisateurs de salle de bains, vitres, cuisine, dépoussiérant. À diluer : sachet souple pour assouplissant : 60 lavages ; sachet souple pour nettoyant multi-usages.

2. Précisez les médias auxquels vous allez vous adresser. Sélectionnez les supports à qui vous allez transmettre ce dossier de presse. TV : spot publicitaire sur des chaînes nationales (TF1…) mais aussi sponsoring d’émission (Ushuaïa…) Presse nationale féminine : Elle, Femme actuelle… Presse nationale parentale : Famille & Éducation, Côté Bébé Presse nationale santé : Côté Santé Presse magazine : Science & Vie

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Applications Application 17 Participer à des événements

1. Repérez l’objectif de communication de STOCKPRO. Développer son image, se faire connaître et reconnaître

2. Proposez et justifiez les actions de communication institutionnelle possibles pour répondre à son objectif. La Presse La variété des titres existants offre un choix très vaste pour adapter au mieux le(s) support(s) à la cible. Les critères à prendre en compte dans le choix sont les tarifs, l’audience et la diffusion du support, la cible visée. La Radio Média grand public et régional ou local, car il existe peu de stations de radio professionnelles ou thématiques (à l’exception de stations comme BFM qui touche une cible de décideurs d’entreprises mais en majorité en dehors des heures de bureau). Les principaux critères à prendre en compte sont le type d’auditoire de la radio ainsi que les jours et horaires de passage de votre spot. Du point de vue tarifaire, la communication sur des radios locales est tout à fait abordable pour une TPE. En moyenne, 150  pour l’enregistrement de votre spot, puis 300  pour chaque passage de 30 secondes (tarifs radios locales). Pour mener une communication radio, il faut acheter en général au minimum une dizaine de spots répartis sur une journée ou sur la semaine. Plus le nombre de spots est restreint, plus le placement du spot doit être judicieux (avant/après une rubrique spéciale ou pendant une émission dont l’audience est qualifiée). Le Web L’avantage de ce média est la variété des formats (bandeaux, boutons), des emplacements (page d’accueil, rotation générale, rubriques) et les possibilités d’interactivité des messages publicitaires. De plus, les outils de mesure

d’audience utilisés vous informent précisément du taux de retour de la campagne (taux de clics), ce qui vous permet, le cas échéant, d’affiner sa stratégie de communication au cours du temps. Le coût : en moyenne 350  pour créer votre bandeau publicitaire, un nombre de PAP (Pages vues avec publicité) coûtent entre 20  et 100  les 1 000. Au dessus de 1 %, l’entreprise réalise une bonne campagne ; en dessous de 0,5 %, il faut revoir le visuel ou changer de site. L’impact d’une campagne web se mesure dans la durée L’Affichage L’affichage mobile (comme les taxis ou les bus) ou bien les cartes postales aux couleurs de l’entreprise sur des présentoirs disposés dans des lieux publics (restaurants, bars...). L’avantage de ce dernier support est qu’il peut être emporté et conservé. La Communication événementielle Un stand sur un salon, le sponsoring d’événements particuliers ou locaux permet de toucher un public ciblé.

3. Définissez la notion de cahier des charges (annexe 1). Le cahier des charges est un document contractuel. Il permet de remplir l’obligation générale d’information du vendeur ou du prestataire vis-à-vis de son client (code de la consommation, Livre Ier, titre Ier, chapitre Ier). Un cahier des charges vise à définir exhaustivement les spécifications de base d’un produit ou d’un service à réaliser. Il définit les modalités d’exécution, les objectifs à atteindre et vise à bien cadrer une mission. Le cahier des charges sert à formaliser les besoins et à les expliquer aux différents acteurs pour s’assurer que tout le monde est d’accord.

4. Rédigez le cahier des charges pour le prestataire de communication. Accepter toute proposition cohérente de l’étudiant. Voir exemple proposé p.118-119.


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I. LE CONTEXTE L’entreprise STOCKPRO souhaite organiser un événement dans les locaux de l’entreprise pendant la semaine du développement durable de la ville de Rennes du 1er au 7 avril 2008.

CAHIER DES CHARGES Semaine du développement durable du 1er au 7 avril 2008 SOMMAIRE I. LE CONTEXTE

p. 2

II. LE TRAITEMENT SOUHAITE

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1. Coordination générale de l’événement 2. La gestion des participants 3. L’accueil à STOCKPRO 4. La pause 5. L’installation de la salle

III. METHODOLOGIE

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1. Le principe 2. L’équipe dédiée

IV. LE PLANNING

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V. L’ANALYSE BUDGETAIRE

p. 5

VI. PRE-PROGRAMME DE LA JOURNE

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forme d’un fichier informatique d’après une matrice Excel. Cette matrice comportera les champs d’entrée suivants : • Genre, nom, prénom, • Fonction, • Adresse e-mail. • Coordonnées tel, fax et portable 2e étape : Création d’une base de données Une base de données sera mise en place et permettra de gérer : • l’envoi des invitations, • la gestion des retours, • la personnalisation des courriers de confirmation, • l’édition du listing des participants, L’invitation Après établissement de la liste des invités, chacun recevra une invitation personnalisée. La lettre d’invitation devra comprendre les éléments suivants • le thème et la nature de l’événement, • le texte de l’invitation (organisateur, date, heure, lieu de l’événement…) • le programme de la journée avec le descriptif des différentes séquences et ateliers • le plan d’accès. Cette lettre d’invitation sera accompagnée d’un couponréponse à retourner comprenant : • le rappel des coordonnées de l’invité, La gestion des retours et confirmation d’inscription

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II. LE TRAITEMENT SOUHAITE 1. La coordination générale de l’organisation de l’événement Selon le cahier des charges de STOCKPRO, le prestataire retenu tiendra un rôle de conseil, de préconisation et de coordination générale de l’opération. Il aura un certain nombre de missions sous sa responsabilité. Parmi ces dernières on peut citer : • La proposition d’un calendrier de travail et l’information quant aux dates de réunions, ordre du jour. Il assurera le compte rendu des dites réunions et leur diffusion. • Le pilotage et l’accompagnement de l’organisation de l’événement se feront en collaboration avec l’entreprise STOCKPRO, la ville de Rennes et le collège Jules Vernes. • La gestion du programme d’action qu’il va proposer et actualiser en fonction de l’action au fil de l’opération. • Le prestataire organisera la logistique et assurera la liaison avec les intervenants. 2. La gestion des participants Le prestataire a sous sa responsabilité une succession classique de tâches : Le fichier 1re étape : Récupération des listes d’invités L’entreprise STOCKPRO devra fournir la liste des invités sous

Les inscriptions seront gérées au jour le jour ; un état des retours sera transmis régulièrement à STOCKPRO. Courrier de confirmation d’inscription Après réception du coupon-réponse, chaque participant recevra une validation de son inscription comportant les éléments suivants : • la confirmation de son inscription, 3. L’accueil à STOCKPRO L’événement doit se tenir dans les locaux de l’entreprise STOCKPRO, situé dans la zone d’activité de Rennes. Plusieurs hôtesses d’accueil recevront les participants (vestiaire) et les intervenants, leur remettront leurs badges et les documents…. Afin de garantir une bonne gestion du flux, elles se tiendront à la disposition des participants et des intervenants à tout moment. Une signalétique sera mise en place dans tout l’espace. Un dispositif de banque d’accueil, disposé par ordre alphabétique, sera également mis en place. 4. La pause Le public attendu est de 700 à 1 200 personnes. La pause « accueil » : Eau minérale, jus d’oranges, café, thé, lait. La pause biscuits : Assortiments de biscuits sucrés 5. L’installation de la salle Le prestataire devra évaluer dans une première approche les


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moyens techniques mis à disposition par STOCKPRO et proposera des solutions selon la configuration existante. Moyens techniques Au minimum, un espace scénique, un pupitre pour les conférenciers, une régie son adéquate. III. METHODOLOGIE Une équipe spécifique au projet associant les différents acteurs de l’événement sera constituée pour conduire chaque étape et l’ensemble de l’opération dans les meilleures conditions. 1. Le principe C’est celui d’une collaboration sur mesure qui s’appuie sur le co-pilotage avec l’entreprise STOCKPRO L’objectif est d’élaborer une organisation et un mode de fonctionnement clair et lisible pour une mise en ?uvre optimisée du plan d’action. Missions du prestataire : • accompagner l’élaboration de l’ensemble de l’événement, en contrôler le déroulement et les résultats, • conseiller STOCKPRO sur l’ensemble de l’opération, • animer et coordonner les réunions internes consacrées à l’opération, • rédiger et diffuser les comptes rendus, • réaliser des outils de communication relevant de sa responsabilité directe et notamment une page Internet valorisant le colloque sur un site Internet existant • assurer le suivi permanent de l’ensemble du dossier.

Fonctionnement • organisation de réunions à dates fixes, à une fréquence liée à l’évolution du dossier • organisation et présence à toutes réunions nécessaires, • formalisation et diffusion systématiques des informations et décisions à l’ensemble des personnes concernées. Organisation du travail • des réunions avec STOCKPRO. • un rapport : il concerne la coordination des actions. Il est transmis à STOCKPRO. • enfin, un rapport final de projet : il indique les temps passés à l’exécution des missions du prestataire et le détail des dépenses budgétaires. 2. L’équipe dédiée Chef de projet Assistant Chef de projet Etc.. IV. PLANNING (calendrier à établir par le prestataire) • réunion de validation des hypothèses de travail • réunion de pilotage, élaboration du programme définitif • réalisation des fichiers d’invités • confirmation du programme • envois des invitations • date limite de réponse souhaitée pour l’événement • gestion des inscriptions • mise en place des relances • validation de l’ensemble des prestataires et démarrage plan

• réalisation de badges nominatifs • installation et vérification technique • briefing équipe • relations presse • Evénement • bilan et débriefing V. ANALYSE BUDGETAIRE Le prestataire s’attachera à proposer une ventilation par postes clairement identifiés et reprise en annexe financière : • Coordination générale, (réunions et suivi) • Programme invitation • Gestion des participants • Technique / Décor salle • Aménagement de l’accueil sur site • Hôtesses • Signalétique • Restauration • Frais VI. PRE – PROGRAMME DE LA JOURNEE Déroulement prévisionnel de la journée : À partir de 9h15

Accueil

9h30 – 9h40

Mot d’accueil par le maire de Rennes

9h40- …

...


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Application 18 Contribuer à la communication institutionnelle

• Rédigez le communiqué de presse.

ASSEMBLELEC

Communiqué de presse de la société ASSEMBLELEC

À …, le JJ/MM/AAAA (entre 3 et 6 mois avant le début du salon) Pour communication après le

Participation d’ASSEMBLELEC au salon de l’automobile de Nantes du 19 au 27 novembre 20..

ASSEMBLELEC, société spécialisée dans l’assemblage et la distribution de petits véhicules électriques ultralégers destinées au transport collectif de personnes et au fret participera au salon de l’automobile de Nantes du 19 au 27 novembre 20.. Cette participation au salon de l’automobile permettra de présenter au public ce nouveau concept exclusif, qui s’inscrit dans une démarche de développement durable avec une forte volonté d’atteindre l’autonomie énergétique. Cet événement sera l’occasion de découvrir le véhicule professionnel « Utilibus », pensé pour La Martinique et bientôt fabriqué sur l’île. ASSEMBLELEC est une PME implantée dans la région de Nantes, leader sur le marché de la conception et de l’assemblage de matériaux légers depuis 1986. La société est aujourd’hui reconnue pour la conception de véhicules électriques. Elle a développé une activité d’assemblage de véhicules électriques en Martinique. Cette PME dynamique, dirigée par André Culak, emploie une dizaine de personnes. * * *

Contact presse : M/Mme X, assistant(e) de gestion au n° de téléphone/adresse électronique

Application 19 Réaliser un dossier de presse

Lors de votre stage en entreprise, vous êtes chargé de recueillir des informations pour concevoir le dossier de presse de l’entreprise.

• Concevez le dossier de presse.

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14 La communication commerciale

la place et le rôle Situation 1 Comprendre de la communication commerciale 1 Identifiez le rôle de la communication commerciale (doc. 2). La communication commerciale cherche à créer des attitudes favorables à l’achat et à influencer les circuits de distributeurs pour qu’ils commercialisent le produit.

2 Relevez les actions de communication mises en œuvre par Ekicamp l’année dernière et indiquer l’objectif poursuivi pour chacune d’elle (doc. 1 et 3).

3 À votre avis, à quel public s’adressaient ces actions ? (doc. 1 et 4).

Actions mises en œuvre Photo + descriptif pour les brochures de distributeurs : Roller bag à 25 €

Objectifs Objectif conatif : faire acheter

Public visé Les clients des magasins

Affiche pour la presse écrite spécialisée : Accessoires de transport à prix malins

Objectif cognitif : faire connaître l’entreprise et le produit

Le public amateur de randonnées et de camping. Les professionnels du camping

Promotion sur les lieux de vente : les tapis de camping

Objectif conatif : faire acheter

Les clients des magasins

un plan Situation 2 Caractériser de communication commerciale 4 Distinguez les notions de support et de média ; illustrez par des exemples (doc. 6) Le support de communication est le véhicule choisi pour transmettre le message vers une cible définie alors que le média de communication est un ensemble de supports qui communiquent de la même manière. Exemples : – support : spot publicitaire – média : télévision 5 À partir des exemples de plan de communication et plan média des sites ci-dessous, distinguez le plan de communication du plan média par leur forme et par leur contenu (doc. 5).

Contenu : Plan de communication : programme qui permet de connaître les étapes de production et de diffusion des messages de communication. Plan média : programme qui définit les médias à utiliser en fonction de chaque message et chaque cible de communication à atteindre. Rôle du plan média : permettre de choisir les supports de communication les mieux adaptés au message et à la cible visée. Forme : – plan média : – plan de communication : 6 Analysez le tableau de bord et le plan d’action de la communication commerciale d’Ekicamp : éléments de forme, de fond (doc. 7 et 8). Le tableau de bord :

Éléments de forme Éléments de fond Objectifs de communication Cognitif, affectif ou conatif Messages Message de communication définit par la stratégie de communication Cible Ensemble des indicateurs ou organisation vers lesquels on a choisi de communiquer, c’est-à-dire le cœur de cible (population visée par le message) Moyens Outils mis en place pour atteindre la cible Budget Somme allouée à la campagne de communication Indicateurs Éléments quantitatifs qui peuvent être évalués d’une année sur l’autre ou d’un mois sur l’autre


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Le plan d’action : Éléments de forme Actions Période Coût Responsable de l’action

Éléments de fond Les actions à réaliser durant la campagne de communication Dates de réalisation de l’action Budget alloué à chaque action Nom de la personne qui doit superviser le suivi de l’action

Le tableau de bord est un outil de suivi stratégique de la campagne de communication alors que le plan d’action est un suivi opérationnel de cette même campagne. 7 Calculez le budget prévisionnel de cette campagne de communication. Calcul des salaires

Laurent

Conception du message : 3 réunions d’une heure

Sophie

73,13

31,83

Démarchage maquettiste Choix du maquettiste

23,87 12,19

5,30

Création affiche publicitaire Relations avec imprimeur

Force de vente

21,22 35,56

Publipostage distributeur

5,30

Envoi publipostage distributeurs

5,30

Recherche de sites partenaires Visualisation bannière

31,83 146,25

Publipostage clients

5,30

Diffusion publicitaire clients

5,30

Formation force de vente

170,63

37,13

PLV

73,13

31,83

11 908,80

Total

511,89

204,22

11 908,80

12 624,91 €

Calcul du budget prévisionnel Libellés Démarchage maquettiste

Calculs 85 ¥ 3 mois

Coûts 255,00

Maquette

1 200,00

Impression affiche presse

3 650,00

Publipostage pour 114 distributeurs – courriers – encre – timbres – enveloppes

(3,96/500) ¥ 114 ((63+32)/2000) ¥ 114 0,56 ¥ 114 (2,1/150) ¥ 114

0,90 5,42 63,84 1,60

Appel offres imprimeurs – courriers – encre – timbres – enveloppes

(3,96/500) ¥ 15 ((63+32)/2000) ¥ 15 0,56 ¥ 15 (2,1/150) ¥ 15

0,12 0,71 8,40 0,21

Bannière Recherche sites partenaires (courrier) 118

45 + 956 (3,96/500) ¥ 6

1 001,00 0,05

14. La communication commerciale

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Libellés

Calculs

Coûts

Visualisation/bannières – 3 sites à 40 F/sem – 2 sites à 60 F/sem – 2 sites à 110 F/sem

(40 ¥ 8) ¥ 3 (60 ¥ 8) ¥ 2 (110 ¥ 8) ¥ 2

960,00 960,00 1 760,00

Publipostage pour 312 clients – courriers – encre – timbres – enveloppes

0,0792 ¥ 312 0,0575 ¥ 312 0,56 ¥ 312 0,014 ¥ 312

24,71 17,94 174,72 4,37

Formation force de vente Diffusion affiche PLV

– affichage – jeu concours

Total Salaires Budget prévisionnel total

Situation 3 Savoir lire un cahier des charges 8 Étudiez les différents messages proposés par la société lors des années antérieures (doc. 9). Laisser les élèves exprimer leur ressenti sur les messages proposés : – trop longs, – pas assez mémorisables, – ne déclenche aucun sentiment, etc. 9 Proposez un message publicitaire phare pour cette année, adapté au cœur de cible visé et au produit (la tente automatique) (doc. 10 et 11). Réaliser les 3 premières étapes de réalisation d’un slogan avec la classe. 1re phase : analyse préalable Mettre les élèves par groupes de 4 et les faire réfléchir. – fonction recherchée : déclencher l’achat ; – public visé : tous les amateurs de camping ; – conditions d’utilisations : facile à utiliser pour tout le monde, montage en 5 minutes ; – force du produit : utilisable par tous les amateurs de camping, du débutant au professionnel. 2e phase : brainstorming Laisser les élèves par groupe de 4 et leur faire proposer des idées de messages publicitaires. 3e phase : prise de décision Remettre toute la classe ensemble. Noter au tableau toutes les propositions effectuées et choisir, tous ensemble, un slogan original et accrocheur. 10 Identifiez le rôle d’un cahier des charges (doc. 12). C’est un document qui sert à formaliser les besoins d’une catégorie de personnes, en vue de faire faire un travail par un prestataire.

4 426,00 188 406,00 6 000,00 32 300,00 241 220,98 F 12 624,91 253 845,89 F

11 Analysez le cahier des charges pour la réalisation de cette maquette (doc. 13) : rédaction, rubriques, obligations de chaque partie signataire. Rédaction : Ton impératif. Rubriques : – présentation de l’entreprise ; – conditions générales (délais, documents de référence) – présentation du projet (rôle de chaque prestataire, objectifs à atteindre) ; – prestations attendues ; – informations juridiques. Obligation de chaque partie signataire : – pour Ekicamp : fournir le matériel nécessaire au prestataire ; – pour le prestataire : réaliser le travail dans un délai impartis.

le bilan de la campagne Situation 4 Étudier de communication

12 À l’aide du plan de communication institutionnelle (situation 2 doc. 7), identifiez les éléments de cohérence de cette campagne de communication (doc. 14). « Une tente de qualité, facile à monter, à prix léger » : Le message correspond à la cible visée et aux moyens prévus : une campagne de mercatique directe à travers un publipostage, une visualisation du produit sur des sites de vacances et spécialisés dans le camping. « Profitez de vos vacances de plein air avec la tente automatique Ekicamp ! Vous souhaitez de bonnes vacances, équipez-vous chez Ekicamp ! » : Le message correspond à la cible d’amateurs et familiale visée et aux moyens prévus (Publicité sur lieux de vente).


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13 Établissez, dans une courte note, le bilan de cette campagne (doc. 15 et 16). Émetteur : Assistant de gestion Destinataire : Le responsable – Laurent Mettre la date du jour Note de synthèse sur le bilan de la campagne de communication Introduction : rappel des dates de la campagne et des objectifs visés – dates : mai-juin N – objectifs visés : atteindre une plus grande notoriété pour

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l’entreprise, faire connaître le produit phare de l’année (la tente automatique). I. Résultats de la campagne de l’année précédente A. Les produits choisis pour la campagne B. Les résultats chiffrés de la campagne (taux de notoriété, CA réalisé, etc.) II. Résultats de la campagne de cette année A. Les produits choisis pour la campagne B.Les résultats chiffrés de la campagne (taux de notoriété, CA réalisé, etc.) Conclusion : Amélioration ou pas de cette nouvelle campagne


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Exercices Exercice 1 Les supports de communication commerciale

1. Déterminez les cibles de cette communication commerciale. Tous les sportifs. 2. Proposez une forme de communication commerciale à Atoutglass. Justifiez. – Des publicités ou promotions dans des salles de sports, salles de remise en forme, etc. – Des encarts publicitaires pour la presse spécialisée dans le sport. Atoutglass est une PME qui n’a donc pas le budget pour une campagne de communication télévisée. De plus, elle vise une cible très précise, il est donc plus judicieux de s’adresser par sa communication commerciale au public visé.

3. Proposez un message publicitaire fort pour cette boisson énergisante. Laisser les élèves réaliser ce message publicitaire en respectant les 3 premières phases de création d’un slogan :

1ère phase : analyse préalable Mettre les élèves par groupes de 4 et les faire réfléchir. – fonction recherchée : déclencher l’achat ; – public visé : tous les sportifs ; – conditions d’utilisation : faire réaliser la plaquette de l’affiche commerciale et des encarts publicitaires par des professionnels ; – force du produit : une boisson énergisante et non calorique. 2e phase : brainstorming. Laisser les élèves par groupe de 4 et leur faire proposer des idées de messages publicitaires. 3e phase : prise de décision. Remettre toute la classe ensemble. Noter au tableau toutes les propositions effectuées et choisir, tous ensemble, un slogan original et accrocheur.

Exercice 2 Faire de la prospection 1. Proposez un argumentaire de prospection téléphonique pour le lancement de cette nouvelle activité.

Bonjour, (votre nom et votre prénom). Je souhaite m’entretenir avec (le responsable du service................) s’il vous plait

Je vous le passe

C’est à quel sujet ?

Il est absent, occupé

Je souhaite m’entretenir avec lui pour lui présenter une solution de nettoyage régulier de ses fenêtres et baies vitrées.

À quel moment puis-je le rappeler ? (laisser le temps de la réponse) Je dois demander M. ......... ? (laisser le temps de la réponse)

Je vous le passe

Nous avons déjà nos prestataires de service, cela ne nous intéresse pas.

Objections : – Nous sommes très concurrentiels sur le marché. – Nous utilisons des techniques à la pointe pour satisfaire nos clients.

Bonjour, je me présente .................... Je suis assistant de gestion dans l’entreprise Simplynet et je souhaite vous présenter notre offre de services. Connaissez-vous notre entreprise ? Oui Ce que je vous propose, c’est de nous rencontrer afin de vous présenter en détails les différents avantages que vous aurez à travailler avec notre société.

Non Ce que je vous propose, c’est de nous rencontrer afin de vous présenter les différents avantages que vous aurez à travailler avec notre société.


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Différences avantages à mettre en avant : • caractéristiques techniques : nettoyage des baies vitrées par des professionnels. Technique de l’alpinisme qui permet de nettoyer de grandes surfaces de baies vitrées d’entreprise en un temps record. • caractéristiques commerciales : – les tarifs (plus bas que ceux de concurrents du même secteur, dégressifs si le contrat est intéressant (deux interventions dans le mois pour des façades supérieures à 100 m², tous les modes de paiement sont acceptés et les délais de paiement sont de 90 jours ; – les services plus : des promotions tous les trimestres sur certaines prestations, des facilités de ravalement de façade, des possibilités d’intervention sur les extérieurs de l’entreprise (peintures, toitures, etc.) à prix préférentiels pour les clients de l’entreprise • les caractéristiques de l’entreprise : entreprise qui détient la norme ISO, déjà 100 clients parmi lesquels des grandes entreprises connues, etc.

2. Simulez votre entretien téléphonique avec un camarade de classe. La classe peut être répartie par groupe de 3 : deux étudiants effectuent la simulation, le 3e analyse. Prévoir une grille d’analyse téléphonique à faire remplir par l’observateur. Actions Conception du message publicitaire pour la presse écrite spécialisée + pour la presse des distributeurs

Date précise Début Octobre

Exercice 3 Mettre en place une action

de communication commerciale

Cet exercice peut être : – soit fait individuellement par les élèves, – soit transformé en application en TD, à faire faire par groupe de 3 ou 4 élèves. Dans ce cas, laisser les élèves faire des recherches Internet lors de l’établissement du plan média pour les coûts prévisionnel de l’action. Les élèves peuvent aussi préparer les différents courriers et les maquettes des messages publicitaires.

1. Identifiez les objectifs des deux actions de communication récurrentes (les salons et les revues spécialisées). Se faire connaître et reconnaître auprès des professionnels.

2. Proposez des actions de communication horsmédia adaptées à la situation de cette société et conseillez une action. Cette société pourrait réaliser un publipostage pour ses meilleurs clients et les inviter au salon. Pour les distributeurs, elle pourrait leur envoyer ses produits à goûter et leur proposer un prix attractif. De préférence faire cette action entre Septembre de Décembre car la meilleure période pour vendre ses produits est la période des fêtes de fin d’année.

3. Établissez le plan média. Coût de l’action 3 réunions d’1 heure

Responsable de l’action Mme Fraipont

Démarchage auprès de maquettistes Mi Octobre

Recherche Internet + appels d’offres Assistant(e) de gestion

Choix du maquettiste

Fin Octobre

1 réunion de 30 minutes Prix maquette : (en fonction des recherches Internet des élèves)

Mme Fraipont + assistant(e) de gestion

Création de l’affiche publicitaire pour la presse spécialisée

Fin Octobre

Recherche Internet d’imprimeurs + envoi d’un appel d’offres (forfait Internet + 15 courriers) Temps passé : 2 heures

Assistant(e) de gestion

Impression de l’affiche publicitaire pour la presse spécialisée

Fin Octobre

Relations avec l’imprimeur 1 réunion de 1 h + 1 entretien téléphonique de 30 minutes

Mme Fraipont

Publipostage auprès des clients

Mi Novembre

Laissez les élèves évaluer le coût en fonction de leurs recherches.

Assistant de gestion

Envoi des courriers

Première quinzaine de décembre

Laissez les élèves évaluer le coût en fonction de leurs recherches.

Assistant de gestion

Promotion sur lieux de vente

Deuxième quinzaine Laissez les élèves évaluer le coût de décembre en fonction de leurs recherches.

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Laurent


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4. La commercialisation par Internet est-elle susceptible d’offrir des débouchés substantiels à l’entreprise ? Justifiez. Oui, elle peut lui permettre de toucher une clientèle plus large.

5. À l’aide de l’annexe, établissez le budget prévisionnel de la campagne de communication proposée. Maquette

1 500,00

Hébergement du site Web

100,00

Création du site

400,00

Publipostage Papier

0,79

Encre (2 cartouches)

16,00

Temps passé

6,09

Propspectus publicitaire Total

900,00 2 922,88

On peut aussi ajouter le temps passé par Mme Fraipont. Salaire mensuel : 4 350 F brut.


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Application produit (solide, modulable, nécessitant peu d’entretien, avec écran d’ombrage…).

Application 20 L’encart publicitaire 1. Créez cet encart publicitaire présentant la serre de jardin. On exige du candidat qu’il présente effectivement un encart (et non pas une plaquette, affiche…). Respect des consignes : – 4 couleurs (explicites ou signalées) – format A5 (réel ou signalé)

Contenu du message publicitaire : – slogan : existant et pertinent ; – arguments commerciaux : énoncer plusieurs qualités du Eléments de comparaison

COÛT PROFIL DU LECTORAT

Accepter toute proposition logique en fonction des calculs choisis à condition que : – le choix soit justifié par plusieurs éléments (coût, lectorat…) ; – la proposition tienne compte des contraintes budgétaires (maximum 8 000 F HT ou TTC). Valoriser ceux qui évoquent les informations manquantes à rechercher pour affiner le choix (profil de la cible, nombre de lecteurs moyens de Jardin Familial de France...). Accepter le choix d’une seule revue ou d’une combinaison de revues (pour profiter du budget). Mon jardin et ma maison

6 000

80 + (0,89 ¥ 235 000) = 209 230

6 000 ¥ 4 exemplaires = 24 000

209230

Première remise

15 % de 24 000 = 3 600

-

Deuxième remise

-

-

24 000 – 3 600 = 20 400

209 230

Sexe

Hommes : 75 % Femmes : 25 %

-

Age

- moins de 35 ans : 10 % - 35-60 ans : 58 % - plus de 60 ans : 32 %

-

CSP

Majorité d’employés, agents de services, agents territoriaux, fonctionnaires

Passionnés du jardinage

27 500

235 000

Total brut HT

Total net HT

Tirage IMPACT

Conclusion du tableau

Jardin Familial de France

Prix unitaire HT

ET / OU Audience (nombre de lecteurs)

Accepter plusieurs solutions, comme par exemple les deux solutions suivantes : 110 000 abonnés 27 000

Coût par n° tiré COÛT / IMPACT

cations dans un tableau synthétique et rédiger brièvement les conclusions en sachant que le budget publicitaire disponible est de 8 000  (les calculs devront apparaître). Les résultats sont présentés dans un tableau synthétique. Le détail de certains calculs peut apparaître en annexe.

Mise en forme d’esprit commercial : • Identification du produit par : – une photo ou un dessin ; – le nom générique du produit « serres de jardin ». • Identification de l’entreprise par : – sa raison sociale et ses coordonnées « classiques » (adresse, téléphone…) ; – ses coordonnées Internet (mél et/ou site) ; – son logo. • Mise en page adaptée à celle d’un encart publicitaire : – esthétique, lisibilité (pas de surcharge), attractivité.

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2. Réalisez l’étude comparative des différentes publi-

ET/OU Coût par lecteur

24 500

20 400 / 27 000 = 0,76  20 400 / 27 000 = 0, 76 

20 400 / 24 500 = 0, 83 

209 230 / 235 000 = 0,89  22 500 / 41 000 = 0,55 


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La campagne de communication telle qu’elle est envisagée est irréalisable par l’entreprise car elle dépasse le budget prévu. Un seul encart publicitaire dans Jardin familial de France à 6 000 F HT (soit 7 176 F TTC), avec une seule parution, est envisageable, dans le budget alloué.


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Communication Globale BTS - Livre Du Professeur

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