Principios de calidad. Gestión de Calidad. Instituto IACC Semana 2
Desarrollo
1. Defina con sus propias palabras los siguientes conceptos: proceso, produ cto, insumo, servicio, calidad, diagrama de flujo y excelencia operacional. (3 puntos).
Concepto
Definición
Proceso
Se define como el transcurso o secuencia de actividades o disciplinas realizadas por trabajadores y/o maquinarias que transforman elementos de ingreso o insumos de una actividad o proceso productivo para obtener como resultado un producto o servicio.
Insumo
Todo aquello disponible como componentes, materias primas o elementos de entrada para la elaboración de un proceso o servicio.
Servicio
Se entiende por servicio a un resultado que satisface determinadas necesidades pactadas entre cliente y proveedor, dichas actividades intangibles definen al menos una acción de entregar un resultado a un receptor (Cliente).
Calidad
Se entiende por calidad a la cualidad del resultado de un objeto, servicio o proceso definido del producto, bajo características determinadas por normas, definiciones bajo seguimiento y grados estrictos en los procedimientos de manufacturación o de los servicios para cumplir un objetivo inherente reque rido por el cliente y normados por la entidad reguladora.
Diagrama de flujo
Es una herramienta de interpretación previa a la integración o aplicación de un proceso y/o procedimientos en los cuales se pueden identificar un inicio, actividades, decisiones, ingreso de datos, documentación para dicho proceso o procedimiento, entrada y salida de materiales, la finalización del flujo propiamente tal, y poder identificar el flujo de cada una de las acciones o funciones a realizar en dicho procedimiento.
Excelencia operacional
La excelencia operacional es un trabajo en conjunto tanto de los trabajadores como la empresa para llegar a la excelencia por medio de la calidad, eficiencia y la eficacia en sus procesos productivos con la colaboración de todas las partes involucradas, ejecutando de forma correcta las acciones correctivas y mejoras en la continuidad operacional, en donde la empresa instruirá, capacitará y motivará el desarrollo de especializaciones de sus trabajadores en la eficiencia operacional. De esta manera la industria en conjunto con sus colaboradores aplicando las mejoras y accione s correctivas en sus procesos puedan consolidar a la empresa con altos estándares de calidad, medio ambiente, salud y seguridad operacional más eficientes y así lograr la rentabilidad del negocio, cumplimiento de objetivos e indicadores de calidad total.
2.
Describa un proceso productivo o la prestación de algún servicio a su elección, utilizando como herramienta un diagrama de flujo y los principios de la excelencia operacional. (3 puntos).
En el siguiente diagrama de flujo de procesos carnicos se describe el proceso de productos con hueso, el cual se podran apreciar los flujos de cada procesamiento de las materias primas, algunas de ellas como materia prima de otros origenes (importacion), asi como produccion de materia prima proveniente de faena, asi tambien se apreciara el flujo de insumos propios de preparacion en los procesos los cuales se llevan a cabo segun procedimientos establecidos y requerimientos propios del cliente. Por otra parte, se apreciaran PCC (Puntos de control critico) los cuales son muy importantes en este proceso, como lo son la deteccion de elementos extraños en los productos (control de deteccion de metales, deteccion de vidrio, rayos X), para luego dar paso a area logistica en donde se traspasan los productos terminados a otra area de procesamiento, empaque, despacho o logistica.
3. Presente un ejemplo de una empresa prestadora de servicios, donde se pueda ver representado un sistema de gestión de calidad total. Utilice un caso real o ficticio, identificando al menos dos conceptos importantes de un SGC. (3 puntos).
Se describen conceptos importantes de un SGC aplicados a la empresa de servicios.
Control de registros
Para efectuar un control adecuado de los registros que muestran evidencia de la conformidad con los requisitos del sistema, donde la empresa SHS S.A. ha desarrollado el procedimiento Control de Registros (GEN-P-03), en el cual se establece que los registros deben ser legibles, fácilmente recuperables e identificables.
Adicionalmente, se definen los controles necesarios para la
identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros.
Enfoque al Cliente
El enfoque al cliente está relacionado al elemento ENF OQUE AL CLIE NTE de la Norma “
”
ISO 9001:2004, cláusula 4.3.3 de la Norma ISO 14001:2004 y elemento 3.10 y 3.12 de la norma BRC - Global Standards Food. La Gerencia se asegura que los requisitos del cliente se determinan y cumplen, y que sus inquietudes y reclamos se atienden con el fin de aumentar su satisfacción. Realizando encuestas de opinión como se indica en el procedimiento de Satisfacción del Cliente (GEN-P-10), se cumple con los requisitos legales de los mercados de destino, se atienden los reclamos y sugerencias según lo establecido en el procedimiento Comunicación Interna, Externa, de falla del SIG y Emergencia (GEN-P-07). Además, se tiene conocimiento de los requisitos de los clientes como se especifica en los procedimientos Programación de la Producción (PLA-P-01) y Diseño, Desarrollo y Modificación de Productos (DPP -P-01).
Planificación
La planificación del SIG está relacionada al elemento Responsabilidad, Autoridad y Comunicación de la Norma ISO 9001:2008, elemento 4.3 de la Norma ISO 14001:2004
La planificación se realiza considerando: a)
Identificar y tener acceso a los requisitos legales y otros suscritos por la organización.
Definiendo los procedimientos de Diseño, Desarrollo y Modificación de Productos (DPP-P-01) e Identificación y Monitoreo de Cumplimiento de Requisitos Legales y Otros (AMB-P-01), aplicado a los aspectos e impactos ambientales determinados por la organización. b)
Definir Objetivos y Metas del SIG, los cuales se plasman en el registro Objetivos SIG
división industrial y el Programa de Gestión Ambiental, que abarcan a cada nivel pertinente de la organización. Los objetivos son medibles y consistentes con la política del SIG. Por su parte, para establecer y examinar los objetivos ambientales, la organización considera los requisitos legales, los aspectos ambientales significativos, las alternativas tecnológicas y los requisitos financieros, operacionales y comerciales, así como las op iniones de las partes interesadas.
Por lo consiguiente la empresa de servicios debe tener como objetivos principales la rentabilidad del negocio y la satisfacción del cliente. Esto se logra definiendo objetivos y metas a cumplir. Que pueden inferir o afectar el cumplimiento de los objetivos e indicadores, son los análisis de riesgos de calidad, ambiental, salud y seguridad ocupacional. Podemos aminorar estas brechas con procedimientos varios de mejora continua, análisis de riesgos, buenas prácticas de fabricación, capacitaciones, checklist, enfoque en los procesos y auditorias internas.
Ciclo de Deming
Mejora continua.
Cumplimiento de objetivos.
Rentabilidad del negocio.
Satisfacción del cliente.
