Bienvenido a Cómo cobrar por los conocimientos especializados.
En este estudio de caso, Miguel Carrillo, un estudiante de Networking Academy, se da cuenta de que las habilidades en TI que adquirió en las clases de la academia son valiosas en el mercado actual.
Miguel se entusiasmó mucho mucho cuando su amiga, la señora Santos, le dijo que los favores que él les hacía a sus amigos eran, en realidad, servicios valiosos por los que algunas personas estarían dispuestas a pagar. Sus habilidades pueden convertirse en el cimiento cimiento de una pequeña empresa. No obstante, Miguel pronto descubrirá que cobrar por sus conocimientos especializados es mucho más que simplemente hacer una factura.
Al finalizar este estudio de caso, estará capacitado para lo siguiente:
Identificar las habilidades que tienen valor en el mercado Explicar las responsabilidades sociales, legales y éticas de un emprendedor Describir las maneras en las que una empresa obtiene ingresos Describir los elementos básicos que componen una presentación de ventas a clientes Organizar registros de la empresa importantes importantes Explicar las herramientas que usan las empresas para crecer CONJUNTO DE HABILIDADES PERSONALES El primer paso de Miguel es identificar su conjunto de habilidades personales. El conjunto de habilidades es la combinación de aptitudes que le permiten a una persona realizar un trabajo. Por ejemplo, el conjunto de habilidades que se necesita para agregarle memoria memoria a un equipo incluye los conocimientos sobre el hardware interno y la aptitud para desmontarlo y volver a armarlo. No obstante, si la tarea consiste en enseñarles a otras personas a agregar memoria, el conjunto de habilidades debería incluir tanto las habilidades técnicas como la capacidad de comunicar un mensaje en forma eficaz.
Miguel comienza por hacerse algunas preguntas:
¿Qué certificaciones o títulos tengo? ¿Qué premios recibí?
¿Qué capacitaciones realicé? ¿Cuál es mi experiencia laboral? ¿Qué hago en casa o en la universidad? ¿Qué hago bien, según otras personas? ¿Qué me gusta hacer?
Una vez finalizada la lista, Miguel debe clasificar las habilidades que son importantes para los clientes y los empleadores. empleadores. Las habilidades pueden dividirse en dos categorías principales: principales: habilidades técnicas y habilidades interpersonales. interpersonales.
Habilidades técnicas Las habilidades técnicas son mensurables y fáciles de demostrar. Por ejemplo, es fácil demostrar el conocimiento de un idioma extranjero en un examen o una conversación. Generalmente, las habilidades técnicas se relacionan con la capacitación formal, una certificación o un título.
Habilidades interpersonales interpersonales Las habilidades interpersonales demuestran demuestran cómo nos relacionamos con los demás. Estas incluyen comunicación eficaz, creatividad, resolución de problemas, flexibilidad, confiabilidad y capacidad de escuchar. Los clientes y los empleadores empleadores valoran mucho estas habilidades, que son más difíciles de demostrar.
Las siguientes son algunas de las maneras en que pueden demostrarse las habilidades interpersonales:
Participar en un equipo o liderarlo Enseñar Dar una charla o hacer una presentación Participar en debates Ofrecerse voluntariamente voluntariamente para realizar alguna tarea Obtener recomendaciones recomendaciones de profesores o colegas Obtener premios de la universidad o de organizaciones organizaciones comunitarias
¿Qué capacitaciones realicé? ¿Cuál es mi experiencia laboral? ¿Qué hago en casa o en la universidad? ¿Qué hago bien, según otras personas? ¿Qué me gusta hacer?
Una vez finalizada la lista, Miguel debe clasificar las habilidades que son importantes para los clientes y los empleadores. empleadores. Las habilidades pueden dividirse en dos categorías principales: principales: habilidades técnicas y habilidades interpersonales. interpersonales.
Habilidades técnicas Las habilidades técnicas son mensurables y fáciles de demostrar. Por ejemplo, es fácil demostrar el conocimiento de un idioma extranjero en un examen o una conversación. Generalmente, las habilidades técnicas se relacionan con la capacitación formal, una certificación o un título.
Habilidades interpersonales interpersonales Las habilidades interpersonales demuestran demuestran cómo nos relacionamos con los demás. Estas incluyen comunicación eficaz, creatividad, resolución de problemas, flexibilidad, confiabilidad y capacidad de escuchar. Los clientes y los empleadores empleadores valoran mucho estas habilidades, que son más difíciles de demostrar.
Las siguientes son algunas de las maneras en que pueden demostrarse las habilidades interpersonales:
Participar en un equipo o liderarlo Enseñar Dar una charla o hacer una presentación Participar en debates Ofrecerse voluntariamente voluntariamente para realizar alguna tarea Obtener recomendaciones recomendaciones de profesores o colegas Obtener premios de la universidad o de organizaciones organizaciones comunitarias
Miguel repasa su conjunto de habilidades. Comprende que puede usar sus conocimientos especializados de muchas maneras. Podría seguir haciendo pequeños trabajos para sus amigos y ofrecer servicios voluntarios voluntarios en organizaciones comunitarias, como la agencia de empleos de la señora Santos. Podría buscar un empleo en el que pueda usar sus habilidades informáticas. Miguel también considera la sugerencia de la señora Santos de establecer su propia empresa y comenzar a cobrar por sus conocimientos especializados. especializados.
A Miguel le gusta la idea de usar sus habilidades para ganar dinero. También le gusta la flexibilidad que le brinda tener su propia empresa. No obstante, ¿cuál sería la diferencia entre crear una empresa y lo que hace actualmente? actualmente? Algunos amigos ya le pagan un pequeño importe por su ayuda.
También es importante que Miguel se dé cuenta de que crear una empresa implica más que simplemente simplemente cobrarles a las personas por los trabajos que realiza. En el ámbito comercial, existen requisitos sociales, éticos éticos y legales que podrían no aplicarse a los trabajos que hace para sus amigos. Por ejemplo, si las personas coleccionan, venden o intercambian tarjetas de béisbol con sus amigos, esta actividad se considera un pasatiempo. pasatiempo. El objetivo es divertirse, no comprar o vender tarjetas con el fin de ganar dinero. Si estas mismas personas abrieran una tienda donde pudieran comprar, vender o intercambiar intercambiar tarjetas con el o bjetivo de ganar dinero, dicha actividad se consideraría un negocio. Serían responsables por el mantenimiento de registros de ventas y compras, y por el pago de impuestos sobre el dinero ganado.
Miguel debe preguntarse lo siguiente: ¿Quiero crear una empresa?
Las personas que tienen sus propios negocios o empresas se denominan emprendedores. Las recompensas de llevar adelante un emprendimiento incluyen la oportunidad de controlar su propio tiempo y también la posibilidad de construir un negocio valioso. No obstante, los emprendimientos también conllevan riesgos:
¿Realmente desea Miguel ser quien tome todas las decisiones? ¿Está dispuesto a hacer los sacrificios necesarios para llevar a cabo un trabajo para un cliente? ¿Es disciplinado para administrar su tiempo? ¿Puede arriesgarse a perder tiempo o dinero?
Miguel se da cuenta de que necesita ayuda para tomar esta decisión.
Miguel reúne a sus amigos, María y Alex, y a su clienta, la señora Santos, para que lo ayuden a evaluar sus habilidades y determinar si ser dueño de una empresa es para él. Estas personas son los preparadores de Miguel. Los preparadores usan su propia experiencia para ayudar a otras personas a resolver problemas, evaluar riesgos y mantener el entusiasmo por su idea de negocios. Escuchan, motivan y guían a las personas que tienen a cargo.
Los preparadores de Miguel brindan una evaluación más completa de sus habilidades. Esto los lleva a tomar conciencia de sus fortalezas y sus puntos débiles. A medida que Miguel revisa su lista y los comentarios de sus preparadores, se siente cada vez más seguro de sus fortalezas relacionadas con los equipos. Advierte que sabe mucho de hardware de equipos e instalación de software. Cuenta con una buena cantidad de conocimientos sobre redes y tiene experiencia, tanto práctica como educativa, en estas áreas. Sus demás actividades contribuyeron a desarrollar sus aptitudes de comunicación y le permitieron sentirse cada vez más cómodo al tratar con nuevas personas.
La revisión de Miguel también señala una debilidad importante: no tiene formación ni experiencia en negocios.
Pensar sobre los puntos débiles puede ser difícil. No obstante, aceptarlos puede ayudar a ahorrar tiempo valioso y dinero en el futuro. Miguel puede convertirse fácilmente en un autodidacta sobre prácticas empresariales básicas o puede contratar a un experto que lo ayude con sus puntos débiles. Por ejemplo, puede asesorarse con un contador o con un profesional del ámbito impositivo cuando sea el momento de presentar sus declaraciones de impuestos o informes de ganancias.
Piense cómo la comprensión de su conjunto de habilidades personales lo puede ayudar en una entrevista laboral.
Miguel comprende su conjunto de habilidades técnicas. También advierte que estas habilidades tienen valor y constituyen la base de una buena idea de negocios.
Sin embargo, todavía no está listo para tomar la decisión de convertirse en emprendedor. Antes de arriesgar su tiempo y dinero, Miguel debe determinar si su idea de ofrecer servicios informáticos es una buena oportunidad empresarial.
Una idea de negocios debe pasar una prueba de validez antes de considerarse una buena oportunidad empresarial.
La idea de Miguel de usar sus habilidades informáticas para crear una empresa no es una oportunidad empresarial, a menos que pueda demostrar que otras personas necesitan de sus habilidades y están dispuestas a pagar por ellas.
¿Cómo puede probarlo Miguel? Miguel puede recurrir a una investigación de mercado. La investigación de mercado consiste en recopilar información sobre el sector en el que el emprendedor desea participar. En el caso de Miguel, se trata de información acerca de la necesidad de servicios informáticos en su área.
Los emprendedores siempre reúnen información acerca del sector al que se incorporan. Esta información los ayuda a determinar a qué clientes proveerán servicios y quién es la competencia (otras empresas que ofrecen los mismos servicios).
Las investigaciones de mercado tienen como resultado datos que les permiten a los emprendedores tomar buenas decisiones.
La investigación de mercado puede variar desde una simple encuesta entre amigos, familiares y vecinos hasta un informe detallado que abarque a una gran población.
Las herramientas de investigación de mercado que Miguel puede utilizar fácilmente incluyen:
Encuestas Las encuestas son conjuntos de preguntas que se formulan a posibles clientes. Pueden realizarse en persona o mediante cuestionarios escritos. Las encuestas deben incluir preguntas relacionadas con los puntos siguientes:
Si el producto le sería de utilidad al posible cliente Dónde compra el producto actualmente el posible cliente Por qué les compra el producto a esas empresas Qué producto necesita que esas empresas no ofrezcan Qué otros intereses tiene el posible cliente
Investigación general La investigación general abarca averiguar en bibliotecas, organismos estatales locales y en Internet para saber cuántos otros proveedores de servicios informáticos ya existen en el área. Miguel puede obtener información acerca de qué servicios ofrecen esos proveedores y a qué precios.
Hablar con otros propietarios de empresas Miguel puede averiguar cuáles son los servicios más solicitados y qué problemas pueden tener los otros proveedores. Esta información podría ahorrarle errores costosos.
Miguel decide hacerles una encuesta a 25 clientes del gran negocio minorista de equipos de su ciudad. Le pide a su preparadora, la señora Santos, que lo ayude a preparar la encuesta. También habla con el gerente de la tienda de equipos y busca en Internet a otras personas que administren pequeñas empresas de computación.
Después de distribuir la encuesta y reunir las respuestas, Miguel debe evaluar los resultados. Miguel y la señora Santos leen cada encuesta y son capaces de identificar ciertos datos significativos:
A muchas personas les gusta la idea de recibir al proveedor de servicios en su hogar o en su empresa. Utilizarían los servicios de Miguel, pero no quieren pagar más de lo que les costaría si fueran a la tienda. Muchas personas piensan que los precios de la tienda son demasiado altos. Muchas personas quieren equipos usados.
Miguel usará esta información para decidir si su idea de negocios es una buena oportunidad.
Encuesta a 25 clientes de negocio minorista
¿Cuál fue el motivo principal de su visita? _____ Comprar hardware _____ Comprar software _____ Servicios de reparación _____ Asesoramiento
¿Cuánto tuvo que viajar para llegar a la tienda? _____ 1-5 millas (1-8,5 km) _____ 6-10 millas (9,5-16 km) _____ 11-15 millas (17-24 km)
_____ Más de 15 millas (24 km)
Los precios de la tienda _____ ¿Son lo que esperaba? _____ ¿Son más bajos de lo que esperaba? _____ ¿Son más altos de lo que esperaba?
¿Utilizaría un servicio enviado a su hogar si estuviera disponible? _____ Sí
_____ No
¿Pagaría un precio adicional por un servicio en el hogar? _____ Sí
_____ No
¿Compraría equipos reacondicionados si estuvieran disponibles? _____ Sí
_____ No
COMO DEFINIR Y FIJAR POR EL PRECIO DEL P RODUCTO La investigación de Miguel le indica que hay posibles clientes que necesitan servicios informáticos y de red, pero que no pueden pagar los altos precios que cobran en la gran cadena minorista de su ciudad. Aunque sabe que le tomará mucho trabajo, decide crear una nueva empresa para proveerles servicios a estos clientes.
El próximo paso de Miguel es confeccionar una lista de todos los productos que estos posibles clientes puedan requerir. Un producto puede ser algo que se ve y se toca, como una computadora, o puede ser un servicio, como ayudar a los clientes a comprar la computadora adecuada a sus necesidades.
Ahora debe decidir qué productos coinciden mejor con su conjunto de habilidades y las necesidades de sus clientes. Para restringir el foco de su producto, los emprendedores buscan la respuesta a varias preguntas:
¿Puedo brindar este servicio mejor que la competencia? ¿Puedo brindar este servicio a un costo menor que la competencia? ¿Perderé clientes si no ofrezco este servicio? ¿Tengo tiempo para brindar este servicio con la habilidad de un experto?
Muchos de los favores que Miguel les hace a sus amigos implican la instalación de redes pequeñas o la actualización de equipos. Miguel recuerda la conversación que tuvo con la señora Santos sobre la necesidad de contar con equipos asequibles para las capacitaciones laborales. Miguel decide combinar las dos áreas en las que tiene más experiencia: la instalación y la actualización de redes pequeñas. Miguel también decide ayudar a clientes como la señora Santos al reacondicionar equipos más antiguos para venderlos a precio reducido.
Después de analizar esta idea con sus preparadores y de investigar otras empresas en Internet, Miguel decide seguir adelante con su empresa. Ofrecerá servicios de redes y hardware reacondicionado de equipos. Esta lista de productos es la cartera de productos de Miguel. La cartera de productos es el conjunto de productos que una empresa ofrece a sus clientes. Pero, ¿cuál es el perfil de los clientes de Miguel?
Miguel piensa en las personas a quienes estuvo ayudando. Son propietarios de pequeñas empresas o personas que tienen la oficina en el hogar y que necesitan actualizaciones de hardware o ayuda relacionada con redes. También ayuda a organizaciones como la agencia de empleos de la señora Santos, que opera con un presupuesto limitado. Miguel sabe que este es el tipo de personas que necesitan sus servicios. Estas personas constituyen el mercado objetivo de Miguel. El mercado objetivo es el grupo de personas con más probabilidades de comprar el producto de la empresa. Comprender el mercado objetivo le permite al emprendedor tomar varias decisiones empresariales, incluidas las relacionadas con anuncios publicitarios, incorporación de personal, opciones de productos y fijación de precios.
Escoja una empresa de la lista "Más información" en la página anterior. Busque en línea empresas similares. ¿Qué servicios ofrecen? ¿Puede identificar el mercado o bjetivo de estas empresas a partir de sus publicidades?
Miguel pulió su idea de negocios. Cree que ya está preparado para realizar una venta a su primer cliente. Pero, por supuesto, una de las primeras preguntas que le harán será: "¿Cuánto me va a cobrar por su producto?".
Para determinar un precio, los emprendedores primero deben comprender cuáles son sus costos. Los costos son todo aquello por lo que la empresa desembolsa dinero, a fin de mantenerse en funcionamiento. Por ejemplo, una tienda no puede trabajar sin iluminación, de manera que el dinero que paga la empresa para mantener las luces encendidas constituye un costo empresarial. Muchos nuevos emprendedores no logran identificar todos los costos que implica tener una empresa. Es fácil recordar que el trabajo requiere materiales y que se debe pagar a una persona por hacer el trabajo. No obstante, también es fácil olvidar que el dinero que se le paga a un
abogado o el arancel por la habilitación comercial también constituye un costo empresarial. Entre los costos habituales del negocio, se incluyen los siguientes:
Salarios: dinero que se paga a una persona que es empleado de la empresa. Servicios públicos: en las empresas, los costos de los servicios públicos comprenden la electricidad, electricidad, el gas, el agua, la telefonía y las cloacas. Asesoramiento Asesoramiento profesional: dinero que se paga a asesores, por ejemplo, abogados, contadores contadores o consultores empresariales. empresariales. Suministros: materiales que se usan en forma recurrente y que son necesarios para el funcionamiento funcionamiento de la empresa. Los suministros suministros pueden incluir los siguientes artículos: papel, cuadernos, libros de referencia y formularios comerciales. Viajes y envíos: costos de combustible, combustible, mantenimiento mantenimiento de vehículos o servicios de entrega necesarios para trasladar a las personas y los materiales desde el lugar de trabajo y hacia él. Publicidad: dinero que se invierte para que los posibles clientes sepan que la empresa está en pleno funcionamiento. funcionamiento. Equipos: costos de equipos necesarios para un trabajo específico, como un tipo particular de destornillador, destornillador, o equipos de oficina, como una copiadora. Material de trabajo: dinero que se invierte en material utilizado utilizado para fabricar un producto o terminar un trabajo, tal como un cable de red o un router que se le deja al cliente.
Los emprendedores fijan precios lo suficientemente suficientemente altos como para cubrir los costos y suficientemente suficientemente bajos para que los clientes los paguen. El dinero que un cliente le paga a una empresa se denomina ingresos. Si los ingresos exceden los costos, el dinero restante se denomina ganancia. Para poder crecer, las empresas necesitan obtener ganancias.
Miguel brinda un servicio a sus clientes, por lo que su principal producto es su tiempo y sus conocimientos conocimientos especializados. Los proveedores de servicios pueden determinar los precios de varias maneras:
Cobrar por el tiempo y los materiales: se usa este precio cuando el proveedor de servicios no está seguro de en qué condiciones encontrará el trabajo. Por ejemplo, ejemplo, es posible que se le pida a Miguel que vuelva a tender los cables de una red actualmente tendida por debajo del piso. Debido a que no sabe qué es lo que encontrará debajo del piso, solo puede calcular el tiempo que le tomará realizar el trabajo. Con la fijación de precios por tiempo y materiales, el cliente comprende que el precio real puede variar si el trabajo requiere más horas o materiales. A fin de calcular el precio, el proveedor de servicios calcula el tiempo que le llevará realizar el trabajo y cuánto le costará a la empresa ese tiempo en salarios. El proveedor de servicios calcula también qué materiales necesitará necesitará para realizar el trabajo y el costo de estos. Los proveedores calculan el total de estos costos y, luego, agregan un importe adicional para cubrir otros gastos empresariales y la ganancia. Presentar el costo fijo del proyecto: el precio fijo para un proyecto se usa, a menudo, cuando los proveedores de servicios confían en que son pocos los problemas inesperados que podrían complicar el trabajo. El precio fijo por proyecto se determina en la misma manera que el precio por tiempo y materiales, solo que no cambia si se necesita más o menos tiempo o materiales para realizar el trabajo. Trabajar sobre la base de un anticipo de honorarios mensual: un anticipo de honorarios es un importe acordado de antemano que una empresa paga regularmente a sus proveedores de servicios para que estén disponibles cuando sea necesario. Por ejemplo, una empresa le podría
pagar a Miguel todos los meses para que realice el mantenimiento de las impresoras o para que esté disponible para responder las consultas de informática de los empleados.
Miguel también debe tener en cuenta cuánto cobra la competencia por proveer servicios similares. La manera en que fije los precios de su producto puede contribuir a diferenciar su empresa de las demás. Puede fijar los precios de sus servicios por encima de los de la competencia y hacer énfasis en la calidad. Este enfoque puede tener como resultado menos clientes. Puede fijar los precios por debajo de los de la competencia competencia y hacer énfasis en los precios bajos. Es posible que obtenga más clientes de esta manera, pero la ganancia por cada venta será menor.
Miguel decide fijar los precios de sus servicios en valores similares a los de la competencia. También decide fijar el precio del hardware reacondicionado por debajo del de la competencia para que esté al alcance de empresas como la agencia de empleos de la señora Santos.
Por haberse convertido en un proveedor de servicios de bajo costo para las empresas que necesitan equipos con precio reducido, Miguel contribuye al bienestar económico de su comunidad. A la vez, empresas como la agencia de empleos pueden contribuir aún más al bienestar económico económico de la comunidad ya que usan los equipos con precio reducido para capacitar a las personas que buscan trabajo.
COMO DETERMINAR EL FOCO DE LA EMPRESA
Los emprendedores hacen una contribución importante a sus comunidades con la simple operación de sus empresas. Crean puestos de trabajo y ofrecen productos y servicios necesarios. Muchos emprendedores quieren trascender los principios básicos de la operación empresarial y se esfuerzan por crear una empresa con responsabilidad social. Esta es una empresa que acepta la responsabilidad por el impacto que su funcionamiento tiene en el medioambiente, los clientes, los empleados y la comunidad.
Como en todas las empresas, los propietarios de empresas con responsabilidad social necesitan obtener ganancias, pero ese no es su único objetivo. Estos emprendedores también quieren usar los recursos de la empresa para ayudar a mejorar la comunidad. Por ejemplo, Miguel reconoce que, en el ámbito de trabajo actual, la mayoría de los empleados comprenden algunas funciones básicas de informática, como usar un software de procesamiento de texto o hacer búsquedas en Internet. No obstante, tal como señaló la señora Santos, algunas personas no tienen acceso a una computadora o a una persona que les enseñe a usarla. Debido a que estas personas no tienen conocimientos de informática, les cuesta mucho encontrar trabajo. Algunas agencias, como la agencia de empleos, no pueden costear los equipos nuevos necesarios para ofrecer cursos de capacitación. Miguel se ocupa de esta necesidad ofreciendo equipos reacondicionados a bajo precio para colaborar con la capacitación laboral.
Crear una empresa con el propósito específico de resolver un problema en la sociedad se denomina emprendimiento social. Antes, era muy frecuente que los emprendedores con proyectos sociales trabajaran en corporaciones cuyo principal objetivo era mejorar la sociedad de alguna manera. Algunos ejemplos de esto son las instituciones benéficas, las organizaciones religiosas, las organizaciones comerciales o profesionales, y los grupos de apoyo. Sin embargo, en la actualidad, muchos emprendedores con proyectos sociales trabajan en los sectores privado y estatal.
Aun si los emprendedores no pueden donar mucho dinero, pueden demostrar su responsabilidad social de muchas otras maneras:
Ofrecer un porcentaje de la ganancia a una institución benéfica u otro grupo con responsabilidad social Vender productos a precios reducidos a organizaciones benéficas Alentar a sus empleados a que realicen tareas como voluntarios Patrocinar programas de asesoramiento para jóvenes emprendedores Buscar maneras de reciclar Utilizar material reciclado en sus productos
Todas las empresas deben tener una ganancia para seguir funcionando. Para algunas empresas, el foco principal consiste en maximizar las ganancias. Estas empresas se denominan empresas con fines de lucro. Las empresas con fines de lucro tienen la responsabilidad hacia sus inversores de generar la mayor ganancia posible.
Los inversores son personas o empresas que le prestan dinero al emprendedor. A cambio, el emprendedor se hace responsable de devolverle al inversor el importe original del préstamo más una cantidad de dinero adicional. El dinero adicional que los inversores reciben constituye su retorno de la inversión. Por ejemplo, Miguel necesita dinero para comprar herramientas, suministros básicos de oficina, repuestos necesarios para tareas de reacondicionamiento y, posiblemente, asistencia contable y legal. Un inversor que considera que la empresa de Miguel será un éxito podría invertir USD 2000 para que Miguel pueda abrir su empresa. A cambio, Miguel acepta devolverle al inversor los USD 2000 más el 10 % de las ganancias de la empresa. Si la empresa obtiene ganancias por USD 1000, el retorno de la inversión para el inversor será de USD 100 (el 10 % de USD 1000). No obstante, si la empresa no es rentable, el inversor puede perder el dinero invertido. Por lo tanto, es responsabilidad del emprendedor administrar la empresa de modo que sus inversores puedan recibir un buen retorno de la inversión.
Con la aprobación de los inversores, muchas empresas con fines de lucro donan tiempo y dinero a la comunidad, además de generar riqueza para los propietarios e inversores.
Ya sea que el foco de la empresa sea un emprendimiento social o la maximización de las ganancias, todas las empresas tienen la obligación de realizar sus actividades de manera legal y ética.
Existe una diferencia entre una operación comercial legal y una operación ética. Una operación comercial puede ser legal y, aun así, no ser ética. Por ejemplo, no es ilegal ser descortés con un cliente o un empleado, pero no es ético.
La ética comprende los estándares y reglas que permiten determinar lo que está bien y lo que está mal. La conducta empresarial ética es una combinación de prácticas y actitudes empresariales que promueven la confianza entre la empresa y las personas que interactúan con ella. Estas personas se denominan partes interesadas en la empresa e incluyen a los clientes, empleados e inversores.
A fin de promover una conducta ética, muchas empresas publican un código de ética. En su forma más simple, un código de ética es un documento escrito que describe la conducta que una empresa espera de sus empleados.
La conducta empresarial ética no solo consiste en actuar correctamente, sino que es coherente desde el punto de vista empresarial. El éxito comercial se basa en establecer un grupo de clientes leales que compren el producto y recomienden la empresa a otras personas. Si los clientes consideran que se los maltrató, no volverán a la empresa y les contarán a otras personas acerca de su mala experiencia.
Lea más acerca de los efectos de la conducta empresarial poco ética. Busque en Internet empresas que se han visto perjudicadas debido a su mala conducta empresarial. Para empezar, escriba la palabra Enron, Tyco o WorldCom en el motor de búsqueda.
Antes de brindar servicio a su primer cliente, Miguel también debe protegerse a sí mismo, a su empresa y a sus clientes. Para esto, deberá aprender cuáles son sus responsabilidades legales como propietario de una empresa. Por lo general, los gobiernos exigen que las empresas se registren en un organismo regulador. Esto asegura que otras personas puedan verificar datos sobre la empresa y que esta pueda tener representación en un tribunal, si es necesario. También evita que otra persona use el nombre de esa empresa.
Mediante una búsqueda rápida en Internet se puede identificar al organismo estatal responsable del registro de empresas en un área específica. Otra responsabilidad legal del emprendedor es decidir qué estructura legal es la mejor para la empresa. La estructura define quién es el propietario, quién tiene derecho a participar de las ganancias, quién es el responsable de las deudas de la empresa y la manera en que se le gravan los impuestos.
A continuación se enumeran las cinco estructuras básicas:
Empresa unipersonal Sociedad de personas Sociedad por acciones Asociación sin fines de lucro Sociedad cooperativa
Una vez abierta la empresa, el emprendedor tiene más responsabilidades legales de las que ocuparse. Las responsabilidades específicas varían según los diferentes tipos de empresa, pero casi todas tienen las siguientes obligaciones:
Pagar impuestos: ya sea que se trate de un impuesto sobre las ventas o un impuesto a los ingresos, todos tenemos que pagar impuestos. Lo mismo se aplica a las empresas. Todas las empresas deben pagar impuestos por sus ganancias. Obtener un permiso o una licencia: casi todas las empresas necesitan algún tipo de permiso o licencia para operar. Por ejemplo, es posible que Miguel deba obtener un permiso para la eliminación de componentes de computadoras. Informar a un organismo regulador: la mayoría de los entes reguladores solicitan a las empresas actualizar regularmente la información comercial. Entre sus obligaciones se encuentran confirmar si la empresa sigue funcionando, informar si hay cambios en la estructura empresarial y notificar al organismo en caso de que esta cierre. Adquirir seguros: los seguros brindan protección a la empresa y a los clientes. Si bien tener un seguro no es siempre un requisito legal, muchos de los clientes no adquieren productos o servicios de empresas que no están aseguradas.
A fin de asegurarse de cumplir con todos los requisitos legales de su área, antes de abrir una empresa o de modificarla, la mayoría de los emprendedores consulta con un abogado, con sus preparadores y con un organismo estatal dedicado al desarrollo económico.
COMO GENERAR INGRESOS A PARTIR DE LAS VENTAS Miguel comenzó con la idea de poner en marcha su propia empresa. Definió su conjunto de habilidades y desarrolló una idea de negocios relacionada con estas. Examinó su idea y restringió el foco de su empresa. Comprende las responsabilidades sociales, legales y éticas que tiene el propietario de una empresa. Ahora, Miguel comienza a pensar en quién comprará su producto.
Miguel definió que su mercado objetivo lo constituyen propietarios de pequeñas empresas o personas que tienen la oficina en el hogar y necesitan actualizaciones de hardware o ayuda relacionada con redes, y también empresas con un presupuesto limitado. Pero, ¿de qué manera puede Miguel encontrar empresas o personas que concuerden con su mercado objetivo?
Para buscar clientes que necesiten su producto, los emprendedores usan la investigación de mercado, tal como cuando necesitan determinar qué productos ofrecer. Identifican el mercado objetivo e investigan qué hacen, qué quieren y qué necesitan las personas que lo componen. Esta información puede encontrarse usando los siguientes medios:
Internet: Internet permite a los emprendedores ampliar la investigación del mercado objetivo e incluir otras áreas geográficas. Medios impresos (periódicos, revistas, libros): cuando se publica un artículo sobre un sector determinado, con frecuencia se incluye información sobre el tamaño del mercado objetivo y sus preferencias. Bibliotecas de negocios: en la mayoría de las grandes ciudades o universidades, hay bibliotecas especializadas en investigación comercial.
Una vez que los emprendedores obtienen información sobre su mercado objetivo, pueden comunicarse con los posibles clientes. Comunicarse con los clientes se denomina marketing. El marketing es la manera en que una empresa le informa a su mercado objetivo que comprende sus necesidades y que tiene un producto disponible para satisfacerlas.
El marketing atrae a posibles clientes a una empresa y ayuda al emprendedor a encontrar personas interesadas en comprar su producto. No obstante, promocionar un producto mediante estrategias de marketing no es lo mismo que venderlo.
El marketing y la venta se centran en las necesidades del cliente. El marketing y la venta hacen que el cliente se encuentre con el producto. En la venta, se emplea interacción personal y directa: el vendedor y el cliente se comunican directamente. El marketing depende de la comunicación impersonal e indirecta.
La mayoría de las empresas reciben la mayor parte de sus ingresos por medio de la venta de un producto. Los emprendedores exitosos saben que la clave para hacer una venta es escuchar al cliente.
Los vendedores inexpertos cometen un error común: creen que hablarle al cliente sobre el producto concretará la venta. Es posible que le digan a un cliente interesado en una impresora inalámbrica cuántas páginas imprime por minuto, si imprime en color o solamente en blanco y negro, y le hablen sobre lo pequeña y liviana que es. Estas son las funciones de la impresora. Sin embargo, es importante recordar que un cliente que adquiere una impresora en red no compra solo una impresora, sino que compra la libertad de imprimir documentos sin depender de la longitud de un cable. Esta libertad es el beneficio que recibe el cliente del producto.
La clave para vender radica en explicar de qué manera las funciones del producto benefician al cliente.
Piense en las características de la silla en la que está sentado. ¿De qué material es? ¿Tiene rueditas? ¿Tiene apoyabrazos? ¿El respaldo es alto o bajo? Ahora piense de qué manera cada una
de estas funciones puede brindarle un beneficio. ¿Las funciones le brindan comodidad? ¿La silla es sólida?
COMO GENERAR INGRESOS A PARTIR DEL FINANCIAMIENTO Si bien la mayoría de las empresas obtienen ingresos de la venta de los productos, algunas los obtienen también de otras fuentes. Estas fuentes se denominan fuentes de financiamiento o financiación. Existen dos tipos de financiamiento:
Mediante endeudamiento: el emprendedor pide dinero prestado a una persona o a una institución, con el compromiso de hacer pagos regulares del préstamo y los intereses. Interés: tasa que cobran los inversores por el uso temporal de su dinero. Emisión de acciones: el emprendedor intercambia un porcentaje de la participación por dinero. El inversor recibirá un porcentaje de las futuras ganancias.
Las fuentes de financiamiento tradicional incluyen las siguientes:
Fondos personales: muchos emprendedores usan ahorros personales para financiar sus empresas. Según el importe de financiación necesario, algunos emprendedores obtienen préstamos por medio de tarjetas de crédito, pero las altas tasas de interés que cobran las compañías de tarjetas de crédito pueden hacer que los préstamos de este tipo resulten costosos.
Familiares y amigos: aproximadamente tres cuartas partes del dinero para poner en marcha pequeñas empresas proviene de familiares y amigos. Préstamos empresariales de los bancos: los bancos requieren que el emprendedor demuestre de qué manera la empresa usará el dinero y cómo lo devolverá. Inversores privados: personas que tienen dinero para invertir. Esperan que el emprendedor les pague una tasa de retorno más alta que la que recibirían si depositaran su dinero en una inversión libre de riesgos, como una caja de ahorros. Subvenciones: dinero que el Gobierno u otra organización otorga al emprendedor y no requiere ser devuelto. El proceso de solicitud puede ser muy largo y requerir un alto grado de detalle. Por lo general, el otorgante le exige al emprendedor que utilice el dinero para un fin específico. Por ejemplo, si Miguel recibiera una subvención para la compra de equipos antiguos, no podría pagar las cuentas o comprar suministros con ese dinero.
A diferencia del uso de fondos personales, casi todos los métodos de financiamiento tradicionales requieren presentar informes periódicos del estado financiero de la empresa al inversor. En el caso de que la empresa no pueda efectuar sus pagos con regularidad, algunos inversores le exigen al emprendedor que venda sus bienes personales.
El financiamiento tradicional no está al alcance de todos los emprendedores. Un emprendedor debe tener buenos antecedentes al frente de empresas exitosas o un buen historial de crédito personal para que los inversores tradicionales estén dispuestos a arriesgar su dinero. Aun cuando
un emprendedor pueda obtener financiamiento tradicional, sus desventajas pueden convertirlo en una fuente de financiamiento poco atractiva. En estos casos, el emprendedor puede buscar financiamiento de fuentes no tradicionales.
Las siguientes son algunas fuentes de financiamiento no tradicional:
Venta de bienes: los bienes son cosas de valor que posee una persona. Los emprendedores pueden optar por vender bienes personales para poder financiar su empresa. Esto debe hacerse con cuidado. Antes de vender, el emprendedor debe determinar si el dinero que reciba a cambio de los bienes será suficiente para llevar adelante la empresa. Hipoteca sobre la vivienda: algunos emprendedores piden dinero en préstamo a un banco sobre la base del valor de su vivienda. No obstante, si la empresa fracasa, el emprendedor puede llegar a perder tanto la empresa como su vivienda. Contratos de permuta: la permuta consiste en intercambiar productos sin usar dinero. Por ejemplo, Miguel podría pagar piezas de equipos con la instalación de un software nuevo que necesite el propietario de la tienda de piezas y, luego, enseñándole a usarlo. Entidades financieras: estas entidades financian empresas que tienen un riesgo de quiebra más alto. Por ejemplo, una entidad financiera puede prestarle dinero a un emprendedor que tuvo otras empresas que quebraron. Por lo general, las entidades financieras cobran una tasa de interés mucho más alta que los bancos.
El financiamiento no tradicional no es recomendable como solución a largo plazo para las necesidades financieras de una empresa. Debido a sus riesgos y costos, el financiamiento no tradicional debe usarse solo como solución temporal hasta que la empresa sea lo suficientemente sólida para obtener financiación de fuentes tradicionales.
La recaudación de fondos es otra manera en que los emprendedores pueden obtener financiamiento. Es una forma de recaudar dinero mediante la cual se les pide a personas o empresas una donación voluntaria para la empresa. Estas personas u organizaciones se denominan donantes. Quienes recaudan fondos, a menudo, lo hacen para asociaciones sin fines de lucro, como la agencia de empleos de la señora Santos, una institución benéfica o una iglesia. También se organizan eventos de recaudación de fondos para el beneficio de empresas con fines de lucro.
Por lo general, hay cuatro categorías de recaudación de fondos:
Venta de productos: muchas recaudaciones de fondos comprenden ventas de productos. La organización adquiere o produce un producto que se venderá durante un tiempo limitado. Por lo general, las ganancias de estas ventas se destinan a un proyecto específico. Por ejemplo, es posible que una escuela les pida a sus estudiantes que vendan caramelos o pasteles para recaudar dinero para el patio de recreo. Eventos especiales: los eventos especiales comprenden desde una simple caminata hasta una cena de gala. Estos eventos también se usan con el fin de generar difusión para una empresa. Recaudación de fondos a cambio de un servicio: en este caso, la empresa o los empleados de esta brindan un servicio al donante. Algunos eventos comunes de recaudación de fondos incluyen lavado de automóviles, servicios de cuidado de niños y servicios a la comunidad. Donación recurrente: un programa de donación recurrente permite a los donantes usar tarjetas de crédito o cuentas bancarias para hacer donaciones automáticas mensuales a las organizaciones que apoyan.
A Miguel le gustaría comprar algunos equipos reacondicionados para el inventario antes de abrir su empresa. Después de obtener información sobre las fuentes de financiamiento, desea ver si puede encontrar un inversor dispuesto a financiar su compra.
Los emprendedores buscan financiación de la misma manera en que buscan su mercado objetivo, es decir, por medio de la investigación. Identifican y evalúan los diferentes tipos de financiación y deciden cuál de todos sería el mejor para su empresa. El siguiente paso es buscar el inversor.
Al examinar a los posibles inversores, el emprendedor descubre qué tipo de empresa buscan los inversores, qué tipo de retorno de la inversión esperan y cuánto dinero están dispuestos a prestar. Si el inversor es una buena opción para la empresa, generalmente el emprendedor da el primer paso y se pone en contacto con él. El emprendedor puede realizar el contacto inicial para presentarse y describir la empresa en persona —en una entrevista con el inversor— por escrito o telefónicamente.
Muchos inversores desean invertir en su comunidad, a fin de poder interactuar con las empresas en las que invirtieron. Algunos inversores financian empresas que están fuera de su área geográfica. Internet facilita el encuentro entre emprendedores e inversores, independientemente de dónde se encuentren.
Los organismos estatales también les proporcionan información a los emprendedores que buscan inversores. Prácticamente todos los países cuentan con un organismo gubernamental exclusivo para el desarrollo económico. Este es un buen sitio para comenzar la búsqueda de financiación.
Miguel comienza su búsqueda hablando con los propietarios de otras empresas. Hablar con otros emprendedores es una excelente manera de enterarse sobre oportunidades de financiación. Miguel descubre que hay una empresa local que está dispuesta a otorgar USD 1000 a nuevas empresas relacionadas con la capacitación laboral. Con la ayuda de su asesor, Miguel prepara una carta en la que le solicita a esa empresa que considere otorgarle a su nueva empresa de informática el dinero que necesita. Incluye información personal y sobre su empresa.
Hay datos relacionados con el negocio que todo inversor desea saber. Todos los inversores desean saber de qué manera la empresa devolverá el préstamo, la puntualidad de la empresa para pagar sus cuentas, cuánto dinero personal invirtió el emprendedor y si la empresa tiene alguna garantía. Una garantía es un efecto de valor que el emprendedor acuerda entregarle al inversor si no puede devolverle el préstamo. Para ganarse la confianza de un inversor, es importante presentar estos datos de una manera profesional. ¡Felicitaciones! La empresa de Miguel recibió USD 1000 de la empresa de financiamiento.
Preparar la carta para la empresa de financiamiento le da a Miguel una experiencia valiosa en lo que respecta a presentar la empresa a una parte interesada. Ahora debe ampliar esa experiencia y preparar una presentación para su primer posible cliente.
DEFINICION DEL ALCANCE DEL PROYECTO Los emprendedores deben tener la capacidad de poner por escrito y comunicar sus ideas en forma clara, ya sea en una solicitud escrita o en una presentación en persona.
Para que un trabajo resulte satisfactorio, es importante que el proveedor de servicios y el cliente entiendan exactamente qué servicios se proveerán y cuánto tendrá que pagar el cliente por esos servicios.
Muchos proveedores de servicios preparan un documento de alcance antes de comenzar un trabajo. Un documento de alcance es un documento escrito en el que se detalla qué puede esperar el cliente de su proveedor de servicios —y viceversa— durante el transcurso del trabajo. En este documento se establecen las expectativas desde un comienzo para que no haya malentendidos entre el proveedor de servicios y el cliente.
Un documento de alcance incluye lo siguiente:
Enunciado del problema Entregables Plan de acción Recursos necesarios Precio y condiciones de pago
Miguel comienza la presentación con el enunciado del problema. Describe los problemas que su posible cliente tiene con la actual instalación en su oficina y establece el objetivo del cliente. El objetivo es aquello que el cliente desea poder hacer una vez que Miguel termine el trabajo. El enunciado del problema confirma que Miguel comprende la descripción que hace el cliente de lo que necesita. También define el trabajo que Miguel debe hacer.
A continuación, Miguel hace una lista de los entregables, el formato y el momento de entrega al cliente.
¿Qué es un entregable? Esa es una buena pregunta. Parecería obvio que es algo que se entrega al cliente, pero describir ese "algo" es crítico para definir el alcance del proyecto.
Algunos entregables parecen fáciles de describir. Si el proveedor de servicios está preparando una solicitud de subvención para un cliente, el entregable es la solicitud de subvención. Pero no es tan sencillo. ¿El cliente espera que la solicitud de subvención se entregue en papel, en un disco, en una unidad flash o por correo electrónico? ¿Qué ocurriría si el cliente pensara que el precio incluye revisiones y actualizaciones ilimitadas del trabajo? Si el proveedor de servicios no previó (ni cobró) el tiempo adicional necesario para revisiones y actualizaciones ilimitadas, puede haber un conflicto.
Antes de comenzar cualquier trabajo, es importante conocer qué es lo que el cliente espera recibir. Describa los productos o servicios por entregar lo más detalladamente posible. Los proveedores de servicios nunca deben suponer que sus clientes piensan exactamente lo mismo que ellos.
Piense cuáles serían los entregables si estuviese configurando e instalando una red en una pequeña oficina para un cliente.
El enunciado del problema y la definición de entregables delinean los objetivos del proyecto. En el plan de acción, se detallan las pasos necesarios para alcanzar esos objetivos.
Generalmente, un plan de acción consta de tres partes:
Lista de tareas: una lista de las tareas específicas que se deben realizar y el o rden en que se deben llevar a cabo. Asignación de responsabilidades: una explicación de quién realizará las tareas. Cronograma: un enunciado de cuándo se completará cada tarea.
Varios pasos del plan de acción podrían requerir recursos que el proveedor de servicios o el cliente deben tener disponibles para completar el paso. Por ejemplo, el cliente debe comprar un router Linksys para que Miguel pueda conectar la computadora portátil a la red. El recurso necesario para este paso es el router.
Durante el período de instalación, el cliente no podrá usar Internet. Imagínese qué podría ocurrir si Miguel planificara instalar el router en el mismo momento en que el cliente pensaba enviar un correo electrónico a un cliente importante.
Presentar una lista de los recursos necesarios y del momento en que se utilizarán permite que el cliente prevea de qué manera esta acción afectará al resto de la organización. En este caso, el cliente tendrá que prever la compra de un router y el tiempo de inactividad de Internet.
La estimación de precios es la última página del documento de alcance del proyecto. No es poco frecuente que surjan conflictos relacionados con la facturación de importes excesivos. Los proveedores de servicios deben ser lo más específicos posible respecto de las estimaciones de precios, a fin de evitar futuros malentendidos.
A continuación se detallan los pasos necesarios para realizar una estimación de precios:
1. Determinar el tiempo que tomará el proyecto. (Esto debe detallarse en el plan de actividades.)
2. Calcular los costos de mano de obra mediante la multiplicación de los salarios por el tiempo calculado. Por ejemplo, si el salario de Miguel es USD 25 por hora y el tiempo estimado del proyecto será de 10 horas, el costo de mano de obra de Miguel es USD 25 x 10 = USD 250.
3. Agregar el costo de todos los recursos proporcionados por el proveedor de servicios. (Esto debe detallarse en la lista de recursos necesarios.)
4. Calcular el total de estos costos.
5. Decidir la cantidad de ganancia que se agregará.
6. Sumar los costos totales y la ganancia para determinar la estimación.
7. Preparar la estimación por escrito.
La estimación de precios toma como base los detalles presentados en la definición del problema, los entregables, los recursos necesarios y el plan de acción. El nivel de detalle que los proveedores de servicios deseen mostrar en la estimación escrita depende de ellos. Algunos proveedores detallan por separado las categorías: mano de obra, materiales (recursos) y ganancia. Otros proveedores solo presentan el costo total del trabajo.
Cuando los clientes comprenden claramente lo que recibirán a cambio de su dinero, casi no hay conflictos —si es que los hay — en el momento de efectuar el pago.
DESARROLLO DE HAILIDADES A PARTIR DE PRESENTACIONES Un documento de alcance es una forma excelente de organizar una presentación escrita o en persona. Los emprendedores saben que cuando se reúnen o hablan con un cliente, o con cualquier parte interesada, la manera en que se presentan a sí mismos es tan importante como la información que presentan.
Hablar bien es una habilidad útil en cualquier negocio. Hay diversas formas de realizar presentaciones orales. Las demostraciones de productos, las entrevistas de ventas, las sesiones de capacitación y los anuncios de la empresa son algunos ejemplos.
Los emprendedores comprenden que hay más probabilidad de que se produzcan malentendidos en la comunicación oral que en la escrita. A fin de minimizar los malentendidos, los emprendedores deben hacer lo siguiente:
Pensar antes de hablar: los oradores eficaces saben qué información o ideas quieren comunicar. Planifican —e incluso practican— lo que van a decir y cómo lo harán. Hablar con una voz agradable: se debe usar un tono de voz natural y agradable al dirigirse a las partes interesadas. Se debe mantener un volumen y tono de voz constantes, aun cuando la situación sea estresante. Elegir las palabras de manera eficaz: se debe usar la gramática y la pronunciación correctas. El uso de jerga y expresiones confusas pueden generar malentendidos. Usar frases en primera persona: las frases como "creo" o "no comprendo" son mucho más efectivas que comentarios del tipo "está equivocado" o "me confunde". Obtener opiniones y seguimiento: se debe solicitar al receptor que opine so bre lo que se dijo. Esto le permite al orador confirmar que el receptor lo haya comprendido. Ser discreto y sincero: los oradores eficaces saben cuándo deben guardar silencio. Respetan la honestidad, la confidencialidad y la privacidad.
Uno de los elementos más importantes en la comunicación es la capacidad de escuchar. Los emprendedores usan técnicas de datos demográficos para minimizar las probabilidades de ocasionar malentendidos.
La escucha activa requiere que el receptor se involucre en lo que está diciendo el orador, y comprenda y evalúe lo que escucha. Algunas de las estrategias que usan los receptores activos son las siguientes:
Tomar una postura segura y relajada, y mantener el contacto visual. Concentrarse en lo que se está diciendo. No intentar anticiparse a lo que tal vez se diga ni diseñar una respuesta antes de que el orador termine de hablar. Escuchar atentamente. Dejar que el orador hable sin interrupción. Usar lenguaje receptivo. Hacer comentarios del tipo "por favor, continúe" y "comprendo lo que dice" para demostrar interés en lo que el orador dice. Hacer preguntas esporádicas, cuando sea conveniente, para aclarar la información recibida o solicitar más detalles. Sonreír y ser agradable, no confrontar ni estar a la defensiva. Estar preparados para hacer comentarios y estar atentos a las señales del orador cuando lo que busca es una respuesta.
Estar atentos a las señales no verbales que demuestran comodidad, como la so nrisa, el asentimiento con la cabeza y el respeto por el espacio personal. Estar atentos también a las señales que demuestran frustración, como cruzar los brazos, mirar hacia otro lado y sujetar firmemente un bolígrafo o el apoyabrazos de la silla. Tomar notas si la situación lo amerita.
Puede parecer injusto, pero el aspecto es importante para causar una buena impresión. Si Miguel llega a una reunión desaliñado o con un atuendo inapropiado, la parte interesada podría suponer que Miguel opera su empresa de la misma manera en que se viste.
Elegir el atuendo apropiado puede ser confuso. Lo que es aceptable en una empresa puede ser inaceptable en otra, y las diferencias culturales entre países también pueden generar malentendidos. No obstante, existen estándares universales para dar una imagen profesional. Recuerde los siguientes puntos cuando llegue el momento de reunirse con la parte interesada:
Lo más importante, independientemente de lo que use, es que la vestimenta debe ser prolija y estar limpia. Los zapatos deben estar lustrados y en buen estado. El cabello debe estar arreglado. La colonia, el perfume y el maquillaje deben aplicarse con moderación. Las uñas deben estar limpias, arregladas y deben tener un largo razonable. Un atuendo conservador siempre es una buena opción.
Piense en la ropa que tiene en el armario. ¿Qué podría ser apropiado para una reunión con un inversor o para una entrevista de trabajo?
¿ QUE REGISTROS DEBO LLEVAR? Miguel volvió de la presentación con la agradable sensación de que obtendrá el trabajo. También volvió con algo más: una caja repleta de papeles. Tiene una copia del documento de alcance, recibos por suministros que necesitó para la presentación, un registro de los gastos de viaje, notas sobre la reunión y folletos de la empresa del cliente.
¿Debe Miguel conservar todos estos papeles? Claro que sí. Estos papeles constituyen registros valiosos de su reunión.
Llevar registros detallados y precisos es uno de los hábitos más importantes que puede desarrollar un emprendedor. Los registros precisos ayudan al propietario de una empresa a evaluar si el negocio está mejorando. Los registros pueden ayudar a identificar qué productos se venden más, qué clientes gastan más, cuántos ingresos recaudó la empresa, cuánto dinero gastó la empresa y en qué lo hizo. Es solo parte de la información que contienen los registros de la empresa. Por supuesto, no todos los papeles que Miguel trae en su maletín son registros empresariales valiosos. Si los emprendedores conservaran cada papel, estarían saturados.
Casi todos los registros que deben llevar los emprendedores se relacionan con una de las cinco áreas empresariales:
Ingresos: una empresa debe poder ver de qué manera y cuándo obtuvo ingresos. Los registros de ingresos incluyen compras de clientes, préstamos, subvenciones, donaciones e intereses provenientes de las inversiones de la empresa. Gastos: al igual que una persona, una empresa gasta dinero. Los registros relacionados con los gastos incluyen talonario de cheques de la empresa, recibos de cajas registradoras, estados de cuenta de tarjetas de crédito y facturas de los proveedores. Empleados: los registros de los empleados se dividen en tres categorías: contratación, nómina de pagos y rendimiento. Los empleadores usan los registros de los empleados para cumplir con leyes y reglamentaciones, y para facilitar la evaluación del desempeño de estos. Los registros de los empleados contienen información sobre empleados, ganancias, capacitación y evaluaciones. Inventario: el inventario es el material que una empresa almacena para usar en la fabricación de productos, o el producto en sí mismo. Por ejemplo, el inventario de Miguel incluye piezas de equipos que almacenó y todos los equipos que reacondicionó. Los registros relacionados con el inventario incluyen un registro de cuándo se recibieron los materiales y si fueron utilizados —y de ser así, cuándo— y los registros de costo del material. Bienes: al igual que un bien personal, los bienes de una empresa son las cosas de propiedad de esta que tienen valor, como muebles, maquinaria y equipos de oficina. Los registros de bienes incluyen números de serie de equipos, cuándo se compró o se vendió un bien, y los precios de la compra o venta.
Uno de los usos más importantes de los registros de la empresa consiste en determinar los impuestos que debe pagar. La mayoría de las pequeñas empresas recurren a los servicios de un contador para preparar la declaración fiscal, pero si no se llevan registros precisos, pueden cometerse errores costosos.
COMO ORGANIZAR Y ASEGURAR LOS REGISTROS La ley exige que se lleven determinados registros empresariales. El tiempo durante el cual se deben mantener varía según el tipo de empresa y su ubicación. Por este motivo, la mayoría de los propietarios de pequeñas empresas se asesoran con un abogado quien les dice qué registros deben mantener para cumplir con las leyes aplicables.
Un registro de la empresa puede ser un documento físico o un archivo electrónico. Independientemente del formato, los registros deben estar organizados y seguros.
Miguel debe comenzar a organizar sus registros ahora, antes de que las pilas de papel invadan su oficina. Tener un sistema integral de archivo de registros en papel ahorra tiempo, dinero y energía. Use el siguiente enfoque para establecer y mantener un sistema de archivo:
1. Evaluación y acción: que algo pueda archivarse no significa que deba hacerlo. Formule las siguientes preguntas: "¿Estoy obligado a guardar esto?", "¿es una copia?", "¿puedo hallar esta información en algún otro sitio?" y "¿cuál es la acción necesaria?" Si la tarea solo toma unos minutos (como escribir un cheque), entonces hágala. No ponga el papel en otra pila de cosas pendientes.
2. Contenido y clasificación: otra buena pregunta para formular cuando se desarrolla un sistema de archivos es "¿cómo voy a encontrarlo?" Comience por clasificar los archivos en categorías generales, como clientes, proveedores, préstamos y gastos. Luego, divida esas categorías en
subcategorías. Por ejemplo, los clientes pueden dividirse en clientes activos, consultas, quejas y perspectivas. Para facilitar la búsqueda de registros, etiquete los archivos, y use codificación por color y archivadores.
3. Mantenimiento: los archivos deben mantenerse actualizados. Controle los registros diariamente. Deseche papeles obsoletos y correo basura. Traslade los archivos inactivos (como los de proveedores que ya no emplee) a un área de almacenamiento.
Algunos registros pueden contener datos confidenciales, como el domicilio de un empleado o información financiera de un cliente. Estos registros deben tratarse con cuidado. Deben almacenarse en un archivador cerrado y, después de usarlos, deben volver a ponerse siempre en el archivador.
Actualmente, gran parte de la información se transmite por medios electrónicos. Tener un sistema para organizar y asegurar registros electrónicos es tan importante como tener un sistema de archivos físico. No obstante, pocas personas desarrollan este tipo de sistema, porque creen que es una tarea difícil. Actualmente, organizar los registros en un equipo puede lograrse con unos pocos pasos:
Clasificar: al igual que en un sistema físico, los archivos electrónicos se clasifican por categorías y subcategorías. Esto puede hacerse al crear una "carpeta" para cada categoría. Por ejemplo, se puede crear una carpeta para proveedores. En esa carpeta, puede crear subcarpetas para incluir, por ejemplo, "piezas" o "suministros de oficina".
Usar un sistema de denominación: un sistema de denominación permite reunir información importante a partir del nombre del registro. Los registros que guarden relación entre sí pueden compartir un formato común: categoría_ subcategoría_nombre. Por ejemplo, una factura de Computadoras Acme por la compra de piezas se denomina proveedor_piezas_computadorasacme. Hay muchas maneras de crear un sistema de denominación. La única regla es que los usuarios deben poder entenderlo. Mantener: los archivos electrónicos pueden quedar abarrotados tan rápidamente como los archivos físicos. Limpie regularmente archivos electrónicos eliminando registros antiguos u obsoletos. Haga copias de respaldo regularmente: muchas personas omiten hacer copias de respaldo y, después, se lamentan si se produce una falla en el hardware y pierden registros valiosos. Los registros del equipo pueden copiarse fácilmente a un disco duro externo, un disco o un servicio de respaldo en línea. Evite la necesidad de imprimir registros como copia de respaldo. Esto anula el propósito del almacenamiento electrónico.
Actualmente, la seguridad informática es un problema cada vez mayor. Una manera de proteger la seguridad de los registros electrónicos es manteniendo el equipo de escritorio seguro. Entre las buenas prácticas de seguridad del equipo de escritorio, se incluyen las siguientes:
Instalación y uso de software antivirus Creación de contraseñas de administrador y de usuario que sean difíciles de adivinar, y requerimientos estrictos del uso de contraseñas Discreción al abrir un correo electrónico, hacer clic en hipervínculos incluidos en un correo electrónico o usar sitios de redes sociales Instalación oportuna de las últimas actualizaciones del sistema operativo y del software de aplicación
DESARROLLO DE UN PROGRAMA DE ANTENCION AL CLIENTE Mantener la confidencialidad de la información del cliente es una parte importante de un buen programa de atención al cliente. La atención al cliente es todo lo que hace una empresa para mantener felices a los clientes, antes y después de que estos compren un producto o servicio.
Los emprendedores invierten cantidades considerables de tiempo, energía y dinero para mantener felices a los clientes, aun después de que estos compran el producto. Saben que un cliente satisfecho puede convertirse en un cliente continuo y en una buena fuente de publicidad.
Recuerde alguna oportunidad en la que experimentó una buena atención al cliente. ¿Regresó a ese negocio a comprar más? ¿Le contó a alguien acerca de ese negocio? Miguel aprendió mucho acerca de ser un emprendedor. Después de darse cuenta de que tenía habilidades valiosas y de que podía cobrar por sus conocimientos especializados, investigó y se propuso crear su propia empresa. Hasta encontró financiamiento para su empresa e hizo una presentación de ventas a un posible cliente. Ahora que la empresa de Miguel está a punto de hacer su primera venta, se da cuenta de que tiene una nueva responsabilidad. Debe ofrecer una buena atención a sus clientes.
Hay varios elementos en un programa eficaz de atención al cliente, incluidos los siguientes:
Mantener una actitud de "lo primero es el cliente": para muchos nuevos emprendedores es tentador poner sus objetivos personales por encima de los objetivos del cliente. Pero para mantener y hacer crecer su empresa, Miguel debe desarrollar una actitud de "lo primero es el cliente". Esto significa tomar decisiones en beneficio del cliente y de su nueva empresa. Por ejemplo, es posible que Miguel deba elegir entre retrasar un t rabajo un día para hacer algo divertido con sus amigos y cumplir su compromiso con un cliente. Comunicarse: cuanto más hable Miguel con su cliente, menor posibilidad de malentendidos habrá. Miguel debe continuar comunicándose con su cliente. Deben revisar el plan de acción del proyecto y, en particular, cualquier tipo de cambio en el plan. Obtener la opinión del cliente: los clientes son una excelente fuente para la investigación de mercado. Con solo preguntar a los clientes qué les gustó, qué no les gustó y qué otros servicios necesitan, Miguel puede hacer cambios en su empresa y hacerla crecer. Cumplir con lo prometido: con el afán de ganar negocios, las empresas, a veces, prometen resultados que después no pueden cumplir. Decepcionar a un cliente es una de las maneras más rápidas de perderlo. Un dicho popular en los negocios es "prometer menos y dar más". Por ejemplo, si Miguel está seguro de poder realizar un trabajo en cuatro días, puede calcular que le tomará cinco días. Al hacerlo, Miguel prevé problemas inesperados que puedan surgir. Si realiza el trabajo en cuatro días, habrá superado las expectativas del cliente. Si le toma cinco días realizar el trabajo, cumplirá con la promesa que le hizo al cliente. Ser coherente: cuando un servicio es coherente, los clientes desarrollan un sentido de familiaridad y comodidad, ya que saben qué pueden esperar cuando se ponen en contacto con su empresa. Este nivel de comodidad puede llevar negocios repetidos y a que el cliente recomiende la empresa.
A medida que la empresa de Miguel crezca, su programa de atención al cliente se ampliará para incluir lo siguiente:
Capacitación de empleados: los empleados son el primer contacto que tiene un cliente con la empresa. No obstante, no todos nacen con buenas aptitudes de comunicación. La capacitación común de los empleados incluye habilidades para hablar por teléfono, habilidades de escritura y habilidades de escucha. Pero para ser realmente eficaces en el trato con los clientes, los empleados también deben tener la autoridad para resolver el problema del cliente, tener acceso fácil a la información que podría necesitarse para asistir al cliente y saber cómo tratar a un cliente que está estresado o enojado. Comunicación mejorada: es importante facilitarle al cliente los medios de comunicación con la empresa. Las encuestas, las tarjetas de respuesta, los sitios web, el correo electrónico y el acceso a llamadas gratuitas permiten que los clientes se comuniquen con la empresa. También es importante comunicarse frecuentemente con los clientes. Si los clientes compraron algo,
comuníquese con ellos por teléfono o por correo electrónico y pídales comentarios sobre la compra realizada. Envíeles información sobre un nuevo producto o solo una breve nota para preguntarles si necesitan algún otro servicio.
Aun cuando una empresa logra un nivel de atención al cliente bueno y coherente, siempre hay clientes insatisfechos. Algunos estudios muestran que si la queja del cliente no se resuelve rápidamente, más del 90 % de los clientes insatisfechos no regresan a la empresa. Igual de importante es saber que esos clientes insatisfechos les contarán a otras 10 o 20 personas sobre la mala experiencia que tuvieron. Esto podría costarle nuevos clientes a la empresa.
Si bien a ningún propietario de empresa le gusta escuchar las quejas de un cliente, la queja puede contener información valiosa. Los estudios realizados demostraron que prácticamente ningún cliente insatisfecho se queja —simplemente dejan de comprar en el mismo lugar. Recuérdelo al tratar con los clientes más difíciles, porque, en realidad, son ellos quienes le dan a la empresa la oportunidad de conservarlos como clientes.
El objetivo de tratar con un cliente enojado es evitar que la situación se convierta en una discusión entre el cliente y la empresa. Al tratar con un cliente insatisfecho, recuerde lo siguiente:
Reconozca el estado de ánimo del cliente: los clientes no solo desean que se resuelva su problema, quieren que alguien ESCUCHE lo que tienen para decir. Las frases del tipo "comprendo
su frustración" y "siento mucho que haya tenido una mala experiencia" le indican al cliente que se lo escucha. Anote los hechos: si toma nota de los hechos de la queja, puede mantenerse y mantener a su cliente concentrado en el tema real y evitar enfocarse en los aspectos emocionales de la situación. Mantenga la calma: debe mantener una actitud paciente y profesional. Nunca debe levantar la voz, usar lenguaje inadecuado ni ser agresivo con el cliente de ninguna manera. Si siente que está perdiendo los estribos, pida permiso para retirarse y busque ayuda. Ofrezca una solución: aguarde hasta que el cliente se calme y esté dispuesto a hablar sobre una solución. Una buena pregunta para formular es "¿qué cree que la empresa debería hacer?" Esto cambia la actitud del cliente de la queja a la solución. A veces, la solución puede llevar tiempo. Si el problema no puede resolverse de inmediato, dígale al cliente que se comprendió el problema y comuníquele los pasos que se tomarán para enmendarlo. Especifique un plazo en el cliente podrá obtener una respuesta a la queja.
RETENCION DE CLIENTES ¿Por qué una empresa se esfuerza tanto por retener a un cliente, incluso un cliente quejoso? La razón es que las empresas no se desarrollan con una única venta a un solo cliente. Se construyen sobre negocios repetidos: clientes que vuelven a comprar productos y servicios de la empresa una y otra vez. Los negocios repetidos tienen muchas ventajas económicas. Es menos costoso para una empresa traer de vuelta a un cliente que atraer a uno nuevo. El cliente continuo no necesita que la empresa gaste más dinero en campañas publicitarias nuevas o ampliadas, porque ya está familiarizado con la empresa y con el producto. Los clientes continuos, por lo general, compran más productos que los nuevos o los que compran una sola vez, lo que, obviamente, aumenta los
ingresos de la empresa. Además, los clientes continuos son una gran fuente de publicidad gratuita. Muchos clientes satisfechos hablan sobre la empresa con otras personas.
Tener la reputación de prestar una buena atención al cliente es un recurso importante mediante el cual una empresa trata de que sus clientes sigan regresando. Otros recursos incluyen los siguientes:
Construir una relación con el cliente: hable con los clientes frecuentemente, ya sea por teléfono, correo electrónico o correo postal. Pídales comentarios. Dígales que la empresa está interesada en conocer su opinión. Convertirse en un recurso: ofrézcales a los clientes más que solo el producto. Edúquelos sobre la competencia y el sector. Muéstreles de qué otras maneras el producto puede serles útil en los negocios y apórteles ideas sobre cómo reducir los costos o hacer crecer sus propios negocios. Los buenos proveedores aprenden acerca de los negocios de sus clientes y qué es importante para ellos. Comprenda las limitaciones de la empresa: a veces, los clientes piden más de lo que la empresa puede dar. Sea honesto e informe al cliente que lo que solicita está fuera del área de los conocimientos especializados de la empresa. Remítalos a alguien que pueda ayudarlos. De esta manera, la empresa genera confianza a través de la honestidad y se convierte en un recurso para el cliente. Diga "gracias": parece obvio que una empresa debe agradecer los sus clientes por las compras que realizan, pero, a menudo, esta simple palabra se pasa por alto. Demostrarles a los clientes que son valorados es fundamental para conservarlos y evitar que vayan con la competencia.
Muchas empresas tienen programas formales para que regresar sea beneficioso para el cliente. Estos programas se llaman programas de retención de clientes o programas de fidelidad del cliente. Los programas de retención de clientes recompensan a un cliente por las compras continuas en el negocio. Estas recompensas alientan al cliente a regresar.
Si bien hay muchos tipos distintos de programas de retención de clientes, casi todos tienen los mismos elementos básicos:
Inscripción: un programa de retención de clientes puede ser gratuito para el cliente (como un programa de viajeros frecuentes) o requerir un pago (como un club de compras para socios). El formulario de inscripción proporciona información sobre el cliente, y puede almacenarse y utilizarse para seguir las tendencias importantes del cliente. Recompensa: la recompensa del programa debe ser valiosa para el cliente y obtenible en un plazo razonable. La mayoría de los programas asignan puntos basados en las compras del cliente. Los tipos de recompensas pueden variar. Algunas recompensas comunes de los programas incluyen mercancías, descuentos, eventos solo para miembros o prioridad en los servicios (como ser el primero en abordar un avión). Canje: el programa de retención define cuántos puntos debe acumular el cliente para recibir determinadas recompensas. Cuando el cliente canjea los puntos y recibe la recompensa, aumenta su satisfacción con el programa y la empresa en general. Comentarios: la información que se reúne en el formulario de inscripción le permite a una empresa comunicarse personalmente con los miembros.
COMO AMPLIAR LA BASE DE LOS CLIENTES Los clientes continuos se denominan la base de clientes de la empresa. La base de clientes está conformada por las personas a quienes la empresa actualmente presta servicios. Los emprendedores comprenden que una base de clientes sólida significa ventas constantes. Pero también reconocen que la base de clientes es muy importante para el crecimiento de la empresa.
Una empresa necesita atraer nuevos clientes para crecer. La base de clientes existentes puede ayudar a traer nuevos clientes a la empresa. Cuando un cliente existente le habla a otra persona acerca de la empresa, esto se denomina publicidad de boca en boca. El cliente existente ayuda a atraer un posible nuevo cliente. Esta es una de las mejores formas de publicidad que puede tener una empresa. No cuesta nada y, por lo general, el posible cliente confía en la opinión de la otra persona que le cuenta sobre el negocio.
Una empresa también puede solicitar ayuda a los clientes pidiéndoles que redacten un testimonio. Un testimonio es una declaración de un cliente que recomienda la empresa a otras personas. Algunas veces, los posibles clientes tienen miedo de comprar en una nueva empresa, porque no saben qué esperar. Cuando leen o se enteran de que alguien tuvo una buena experiencia con la empresa, el temor disminuye.
Los clientes pueden conocer a otras personas que necesitan el producto de la empresa. Pueden ayudar a que el propietario de la empresa se comunique con estas personas mediante una
referencia. Una referencia es información acerca de un posible cliente que un cliente actual le da a la empresa. Las empresas, a veces, recompensan a los clientes que dan referencias.
Muchos clientes —individuos o empresas— tienen sus propios sitios web. Una empresa puede asociarse con estos clientes para que proporcionen enlaces a la empresa. Esto amplía la capacidad de la empresa de alcanzar a nuevas personas.
Los clientes existentes proporcionan una manera económica de encontrar posibles nuevos clientes.
Miguel comienza en su esfuerzo por hacer crecer la empresa y le pide a la señora Santos que escriba una carta testimonial y una lista de referencias.
Miguel es afortunado al tener una clienta como la señora Santos, que está entusiasmada con brindar ayuda para que su empresa crezca. No todas las empresas pueden confiar en los clientes existentes para sus planes de crecimiento. Afortunadamente, hay muchas otras maneras de atraer nuevos clientes.
Las campañas publicitarias son una manera común en la que una empresa llega a los posibles clientes. La publicidad son los anuncios pagos sobre la empresa. Para obtener el mayor beneficio del dinero gastado en anuncios publicitarios, los emprendedores vuelven a su investigación sobre
los mercados objetivo. Esta investigación les permite decidir dónde colocar sus anuncios (televisión, revistas, radio o carteleras publicitarias) y qué decir para atraer a los clientes objetivo.
La mayor ventaja de hacer campañas publicitarias es que los emprendedores tienen el control absoluto. Deciden cómo se verá el anuncio, qué mensaje quieren que reciba el cliente, y dónde, cuándo y con cuánta frecuencia quieren que aparezca el anuncio.
Otra ventaja es que los mensajes a los mercados objetivo se mantienen coherentes. Repetir el mensaje ayuda a una empresa a establecer una identidad con el cliente. Los posibles clientes se familiarizarán con la empresa, y disminuirá su temor en cuanto a probar un nuevo producto.
La mayor desventaja de hacer campañas publicitarias es que cuestan dinero. Cuando se gasta dinero en anuncios publicitarios, ese dinero deja de estar disponible para otras necesidades empresariales. Las empresas deben asegurarse de que el beneficio que reciben de la campaña publicitaria haga que el costo valga la pena.
Otra desventaja es que es posible que los beneficios de los anuncios publicitarios no se concreten de inmediato. Toma tiempo que el posible cliente vea los anuncios publicitarios, reconozca a la empresa y se sienta cómodo con la idea de probar el producto.
Revise el anuncio de Miguel. En su opinión, ¿qué mensaje desea darle al cliente? ¿Quiénes componen el mercado objetivo?
Una pequeña empresa puede llegar a posibles clientes en todo el mundo a través de Internet. Las empresas pueden usar herramientas en línea para expandir su base de clientes de muchas maneras diferentes:
Crear un sitio web: un sitio web de la empresa permite que los posibles clientes conozcan la empresa y se pongan en contacto con ella, independientemente del lugar en el mundo donde se encuentren. Usar servicios en línea: los proveedores de servicios de Internet suelen ofrecer servicios en línea, como carteleras publicitarias y centros comerciales en Internet, donde una empresa puede anunciar sus productos. Grupos de discusión: un grupo de discusión es un foro en línea donde las personas dejan mensajes sobre temas seleccionados. Los mensajes forman una conversación continua. Cuando los emprendedores se incorporan a la conversación, tienen la oportunidad de presentar su empresa y realizar una investigación de mercado simple. Correo electrónico: el correo electrónico es rápido y fácil de usar. Haga una lista de clientes o personas referidas, y envíeles correos electrónicos informativos y amenos que destaquen a la empresa. No obstante, tenga cuidado de no molestar con materiales publicitarios no deseados o excesivos. Esto se conoce como correo no deseado, y puede suceder que los correos electrónicos se envíen a una carpeta de correo no deseado; que suele eliminarse sin que se haya leído el contenido. Enlaces con otros sitios web: las empresas que comparten un mercado objetivo común suelen permitir que los clientes visiten el sitio web de una empresa mediante un enlace en el sitio web de otra.
Sitios de redes sociales: los sitios como Facebook, My Space y Twitter brindan a los emprendedores la oportunidad de comunicarse con los clientes y el mercado objetivo en tiempo real.
Una búsqueda rápida en Internet puede revelar muchas otras maneras en las que las empresas usan Internet para comunicarse con los clientes y hacer crecer su negocio.
RESUMEN Fue un largo camino, pero la empresa de servicios informáticos de Miguel está en marcha y brinda servicio a sus clientes.
Miguel comenzó con una evaluación de su conjunto de habilidades completa y honesta. Las habilidades se dividen en habilidades técnicas, que son mensurables, y habilidades interpersonales, que muestran cómo nos relacionamos con los demás.
Investigó su idea de negocios para determinar si era una buena oportunidad empresarial. Recuerde que una idea puede ser una buena oportunidad empresarial en estos casos:
Otras personas necesitan el producto para resolver un problema.
El producto puede suministrarse a un precio que las personas estén dispuestas a pagar y que, aun así, sea lo suficientemente alto para que el propietario de la empresa obtenga ganancias. La empresa trabajará en la comunidad. El emprendedor tiene las habilidades necesarias para crear la empresa. El emprendedor tiene los recursos para crear la empresa antes de que alguien más lo haga. La empresa es sostenible, es decir, puede seguir desarrollándose. Existe la tecnología para crear la empresa.
La investigación de mercado ayudó a Miguel a decidir si su idea era una buena oportunidad. Identificó el mercado objetivo, evaluó su investigación y sacó conclusiones basadas en esa investigación.
Pero, ¿Miguel realmente deseaba crear una nueva empresa? Ser un emprendedor implica tener responsabilidades legales, sociales y éticas que Miguel no tenía cuando solo ayudaba a sus amigos.
Las empresas también necesitan financiamiento. Generan ingresos a través de las ventas, pero también hay otras fuentes de financiamiento por investigar. Entre estas se encuentran las siguientes:
Financiamiento tradicional Financiamiento no tradicional Recaudación de fondos
Miguel investigó el mercado para ubicar posibles clientes. Una vez que estuvo listo para abordar a su primer posible cliente, Miguel preparó un documento de alcance y le presentó su plan al cliente. Un documento de alcance es un documento escrito en el que se detalla qué puede esperar el cliente de su proveedor de servicios —y viceversa— durante el transcurso del trabajo. Describir el trabajo de manera que haya pocos malentendidos es parte de un buen programa de atención al cliente.
Todas las empresas, incluso aquellas que cuentan con un solo empleado, deben tener una actitud de "lo primero es el cliente". Ofrecer una buena atención al cliente significa comunicarse con él, facilitarle la comunicación con la empresa, mantener un nivel de servicio constante y entregarle lo que se prometió. Una empresa también tiene la responsabilidad de guardar la información de los clientes en forma confidencial y segura.
Una buena atención al cliente ayuda a retener los clientes. Las empresas no se desarrollan sobre la base de una única venta a un solo cliente. Se desarrollan sobre la base de negocios repetidos. Los clientes continuos implican un menor costo que los nuevos clientes y pueden contribuir al crecimiento de la empresa. La señora Santos, clienta de Miguel, lo ayudó a atraer nuevos clientes mediante recomendaciones y un testimonio.
Gracias a que se aseguró de que comprendió todas sus responsabilidades como emprendedor, Miguel creó una pequeña empresa que ya está lista para crecer.
¡Felicitaciones! Ha completado el estudio de caso Cómo cobrar por los conocimientos especializados. Esperamos que haya disfrutado de la historia de Miguel y que desee aprender más acerca de las aventuras de los personajes de la academia.
Junto con los estudios de caso, tiene la oportunidad de practicar sus nuevas habilidades en un juego educativo, divertido, atractivo y basado en simulaciones. El juego Aspire le permite aplicar tanto las habilidades técnicas que aprendió en el curso principal como el conocimiento empresarial que adquirió en este estudio de caso. Regrese a la página de inicio de la clase para estudiantes en el sitio de Academy Connection para descargar el juego Aspire. Si no puede ver el
juego Aspire en la página de inicio de la clase para estudiantes, póngase en contacto con su instructor.
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MODULO 2 COMO HABRIR UN CIBERCAFE Bienvenido a Cómo abrir un cibercafé.
En este estudio de caso, seguimos a dos estudiantes de la academia, María Casares y Alex Jiménez, mientras trabajan para resolver un problema que comparten: el acceso a Internet que necesitan para terminar sus estudios no está disponible para ellos de una manera eficiente y económica.
Mientras buscan una solución, María y Alex descubren el espíritu empresarial. En este estudio de caso, se exploran los conceptos y la terminología relacionados con la titularidad de una empresa. Los siguientes son algunos de los conceptos analizados:
Identificación de oportunidades de negocios Riesgos y recompensas de tener una empresa propia Proceso de toma de decisiones
María y Alex usan sus nuevas habilidades para resolver el problema. Por último, elaboran un plan bien fundamentado para el posible negocio nuevo.
IDENTIFICAR UN PROBLEMA Los estudiantes de la capacitación son María y Alex. Ellos identificaron un problema en sus vidas. Muchas personas de su pueblo comparten este problema. Cuando se dan cuenta de que no hay una solución disponible para el problema, consideran la idea de crear una empresa nueva para solucionarlo. Esto es pensamiento empresarial.
Emprendedores Los emprendedores crean un nuevo proyecto empresarial, lo llevan adelante y asumen el riesgo. Reconocen que lo que algunas personas ven como un problema puede ser una oportunidad empresarial.
Muchas empresas de renombre se crearon porque un emprendedor quería resolver un problema. Bill Gates resolvió un problema. Antes de crear Microsoft, la mayoría del software existente era demasiado complicado y confuso. Gates resolvió este problema creando un software que fuera más fácil de usar.
Solucionar problemas es una manera de reconocer una nueva oportunidad empresarial. Existen seis fuentes de oportunidades:
Solución de problemas: obstáculos o desafíos que la empresa podría resolver. Cambios: leyes, situaciones o tendencias que evolucionan en el tiempo.
Inventos: desarrollo de productos totalmente nuevos. Competencia: hacer lo mismo que los demás, pero de una manera más eficaz. Avances tecnológicos: adaptar nueva tecnología a un producto existente. Conocimiento exclusivo: comprensión especial de lo que quieren las personas de su zona.
El pensamiento empresarial es importante para el éxito, tanto para los propietarios de empresas como para los empleados.
Los emprendedores trabajan en un entorno de incertidumbre. Un emprendedor puede probar varios proyectos empresariales antes de tener éxito o puede alcanzar el éxito en el primer intento.
Muchas personas se sienten incómodas en un entorno como este. De hecho, la mayor parte trabajan por un salario como empleados en empresas de otras personas. Los empleados que piensan como emprendedores constituyen un beneficio para la empresa. Los empleadores tienen en cuenta a las personas que realizan lo siguiente:
Proponer soluciones a los problemas que enfrenta la empresa Reconocer nuevas oportunidades para la empresa Buscar maneras de aumentar las ganancias Aprender nuevas habilidades y asumir nuevas responsabilidades
Los empleados que se encuentran en el nivel ejecutivo pueden negociar parte de su salario en acciones de la empresa. Esto significa que se convirtieron en copropietarios de la empresa y que deben pensar como empresarios. Tener una empresa propia tiene tanto recompensas como riesgos. La recompensa que más se menciona es que ser propietario es la clave de la riqueza. Los propietarios de empresas generalmente se pagan un salario a sí mismos. También pueden pagarse con una parte de las ganancias de la empresa. También pueden beneficiarse en gran medida de la venta de una empresa exitosa. Otras recompensas incluyen el orgullo por la empresa, el manejo del tiempo, el control del entorno laboral y la participación en comunidades locales e internacionales.
El riesgo más evidente de tener un negocio propio es que la empresa podría fracasar. Si la empresa fracasa, el propietario puede perder todo el dinero invertido en la empresa, o una parte. Además de perder dinero, el propietario no puede recuperar el tiempo dedicado a la creación y dirección de la empresa.
El dinero y el tiempo que el propietario invirtió en la empresa fallida podrían haberse invertido en otros asuntos. El valor de lo que se entregó se denomina costo de oportunidad.
Por ejemplo, si una persona decide ser empleado, el costo de oportunidad es el dinero que habría podido ganar si hubiera dedicado el mismo tiempo y energía a llevar adelante una empresa.
Esa persona decidió que las recompensas de ser empleado compensan los costos de oportunidad. A su vez, tal vez les tema a los riesgos de tener una empresa.
Los emprendedores aceptan el riesgo, pero hacen todo lo posible por reducirlo al mínimo.
Busque en Internet artículos que describan los rasgos de un emprendedor exitoso.
IDENTIFICAR SOLUCIONES POSIBLES
Una de las formas más efectivas de reducir al mínimo el riesgo de crear una empresa es contar con un preparador o un mentor. Los preparadores usan su propia experiencia para ayudar a los propietarios de empresas a resolver problemas, evaluar riesgos y mantenerse entusiasmados con el negocio. Escuchan, motivan y guían a personas que se convierten en propietarios de empresas. Los preparadores comparten sus experiencias y enseñan mediante el ejemplo.
María y Alex cuentan con el tío de María, el señor Flores, para que sea su preparador. Es una buena opción para ser preparador por los siguientes motivos:
Tiene la experiencia necesaria. Tuvo un negocio propio durante muchos años. Está cerca. Puede guiarlos a través de situaciones específicas de su área. Tiene un interés personal en que ellos alcancen el éxito.
El señor Flores primero escucha a María y Alex describir el problema. Los motiva elogiando su pensamiento empresarial y los guía haciéndoles pensar en ideas de negocios. Comparte su propia experiencia y les da ejemplos, a fin de enseñarles los pasos que deben dar para crear su propia empresa.
Un preparador no resuelve el problema por el emprendedor. Un preparador guía al emprendedor a través del proceso de toma de decisiones.
María y Alex le describieron el problema al señor Flores en forma clara y detallada. Ahora, deben pensar en posibles soluciones que contengan el mismo nivel de detalle. Como su preparador, el señor Flores anima a los estudiantes a describir cuál sería la solución "perfecta" para su problema. Hacen una lista de las características importantes que consideran que debe tener la solución.
Las características importantes son las que tendrán el mayor impacto en la satisfacción del cliente. Estas características deben estar presentes en cualquier idea de negocios nueva que los estudiantes deseen implementar. Ahora, los estudiantes deben considerar qué tipos de nuevas oportunidades de negocios tienen la mayoría de las características —o todas—que describieron en su solución "perfecta".
Identificar opciones es el primer paso en el proceso de toma de decisiones.
¿De dónde sacan ideas empresariales los emprendedores? ¡DE TODAS PARTES! Hay tres características importantes que permiten que los emprendedores generen nuevas ideas:
Escuchan. Escuchando a otras personas, los emprendedores obtienen ideas sobre cómo mejorar un negocio o crear uno nuevo. Observan. Manteniéndose atentos, los emprendedores obtienen ideas sobre cómo ayudar a la sociedad, qué tipo de empresa crear y qué necesitan las personas. Piensan. Cuando los emprendedores identifican un problema, piensan sobre los productos que podían ofrecer la solución.
EVALUAR POSIBLE SOLUCIONES María y Alex identifican tres ideas de negocios posibles: una terminal con acceso a Internet establecida en una empresa que ya existe, un servicio móvil con el cual María y Alex llevarían los equipos a la ubicación del cliente (con cita previa) y un cibercafé establecido en una empresa que ya existe.
No obstante, una idea de negocios no es siempre una oportunidad empresarial. Una oportunidad se basa en lo que quieren los clientes, no en lo que desea el propietario de la empresa. Los estudiantes quieren resolver su problema de disponibilidad de Internet. Pero, ¿hay otras personas con la misma necesidad? ¿Las personas estarían dispuestas a comprarles la solución a María y Alex? Si en su pueblo no hay otros usuarios de Internet, estas ideas de negocios no se ajustan a la comunidad. No habría oportunidades de vender el producto, porque nadie lo necesitaría.
Las ideas de negocios deben pasar una prueba de validez para determinar si son verdaderas oportunidades de negocios.
Examinar las opciones es el segundo paso en el proceso de toma de decisiones.
Una idea puede ser una buena oportunidad empresarial en las siguientes condiciones:
Otras personas necesitan el producto para resolver un problema.
El emprendedor tiene las habilidades necesarias para crear la empresa. El producto puede suministrarse a un precio que las personas estén dispuestas a pagar y que sea lo suficientemente alto como para que los propietarios de la empresa obtengan ganancias. La empresa es conveniente para la comunidad. El emprendedor tiene los recursos para crear la empresa antes de que alguien más lo haga. (Esto se conoce como "ventana de oportunidad".) La empresa es sostenible. Existe la tecnología para crear la empresa.
Las tres ideas de negocios superan la prueba de validez. Sin embargo, María y Alex no pueden abrir las tres empresas. Deben evaluar las fortalezas y los puntos débiles de cada oportunidad para decidir cuál es la mejor.
Evaluar la investigación es el tercer paso en el proceso de toma de decisiones.
La fortaleza de una empresa también se denomina "ventaja competitiva". Es un factor que ubica a una empresa por encima de la competencia.
Una empresa puede tener una ventaja competitiva en una o más áreas:
Calidad: la empresa ofrece un producto de mejor calidad. Precio: los productos de la empresa tienen precios más bajos que los de la competencia. Ubicación: el cliente puede encontrar la empresa más fácilmente. Selección: la empresa ofrece más opciones de productos. Servicio: la empresa ofrece mejor atención al cliente. Rapidez: la empresa puede fabricar el producto más rápidamente.
Lo opuesto a una ventaja competitiva es una desventaja o un punto débil. Una empresa puede tener una ventaja en una de las áreas mencionadas anteriormente y una desventaja en otra de las áreas. Por ejemplo, una empresa puede tener la ventaja de ofrecer precios más bajos y la
desventaja de encontrarse a 100 millas de distancia (unos 170 kilómetros) de cualquier ciudad. Es poco común que una empresa tenga una ventaja en todas las áreas.
Generalmente, la mejor oportunidad es la que tiene más ventajas competitivas. Estas ventajas le dan al emprendedor una base más sólida para la nueva empresa que una oportunidad con menos ventajas competitivas.
INVESTIGACION COMERCIAL María y Alex deciden abrir un cibercafé. Tomar la determinación es el paso final en el proceso de toma de decisiones.
Le piden asesoramiento a su preparador, y este les dice que necesitan investigar la comunidad donde operará su empresa.
Toda empresa opera como parte de una comunidad. Los empleados que trabajan en la empresa, el vecindario, la ciudad o el país donde está ubicada la empresa, así como los proveedores y los clientes de la empresa, forman parte del entorno comercial en el que opera la empresa. El entorno comercial envuelve a la empresa e influye en el proceso de toma de decisiones. Imagine de qué manera un nuevo competidor que abre una empresa en la misma calle podría afectar la toma de decisiones de fijación de precios o de qué manera un cambio en los requisitos para obtener una habilitación comercial podría influir en las operaciones de la empresa.
El entorno comercial consta de tres entornos diferentes:
Macroentorno: factores que pueden afectar el negocio, pero están fuera del control del emprendedor. Incluye el entorno legal, político, económico, tecnológico y cultural. Microentorno: factores sobre los que el emprendedor tiene cierta influencia, pero no controla. Incluye clientes, proveedores y competidores. Entorno interno: factores sobre los que el emprendedor tiene control absoluto. Incluye a los empleados, materiales, equipos y al tiempo y dinero de la empresa.
La historia que cuenta el señor Flores sobre el error que cometió por no comprender las reglamentaciones municipales destaca la necesidad de investigar el macroentorno: aquellos factores que afectan el negocio, pero que el emprendedor no controla. El macroentorno comprende el entorno legal y político, económico, tecnológico y cultural.
Los emprendedores deben investigar qué leyes pueden afectar su capacidad de operación. ¿Necesitan un permiso o una habilitación comercial? ¿Pueden operar ese tipo de empresa en ese vecindario? También deben investigar la situación económica general. ¿Hay buenas condiciones económicas? ¿Las personas tienen dinero para gastar? Incluso las mejores empresas pueden fracasar si abren en el momento equivocado.
Los cambios tecnológicos o la disponibilidad de tecnología pueden afectar profundamente a una empresa. María y Alex quieren abrir un cibercafé. ¿Qué sucedería si la única conexión a Internet disponible en su localidad fuera de acceso telefónico? ¿De qué manera afectaría esto su capacidad de proporcionar una conexión de Internet rápida a sus clientes?
Los emprendedores también deben investigar el entorno cultural. Deben saber si la empresa que quieren llevar adelante será aceptada por los clientes de su área. Una buena forma de conocer el macroentorno es hablar con otros propietarios de empresas de la zona. El preparador aconseja a los estudiantes hacer una encuesta en empresas locales como parte de la investigación del macroentorno. María y Alex deciden que quieren que la encuesta les proporcione información sobre leyes y costumbres locales, el tipo de personas que realizan compras en la comunidad y el bienestar económico del área.
Encuesta a quince empresas ¿Necesitó una habilitación comercial?
legal
lllll lllll lllll
¿Necesitó otros permisos?
Jurídico
Sí. lllll No. lllll lllll l ¿De qué clase? Permiso para servicios gastronómicos. lll Permiso para eliminación de desechos. l
¿Su empresa vende más que el año pasado?
Económico
Sí. lllll lllll No. lllll
¿De qué edad son la mayoría de sus clientes?
Investigación de clientes
Entre 13 y 21 llll Entre 22 y 35 llllll Entre 36 y 50 lll Más de 50 ll
¿Utiliza en la actualidad servicio de Internet?
Tecnología
Sí. lllll llll No. lllll l
¿Qué servicio usa?
Tecnología
Conexión de acceso telefónico lllll llll
¿Visitaría un cibercafé?
Costumbres locales
Sí. lllll lllll l No. Llll El señor Flores tiene más historias sobre errores que cometió por no investigar el e ntorno comercial. Cuando intentó ampliar su lavandería con un producto que se no ajustaba a sus clientes, el producto fracasó.
El microentorno comprende grupos sobre los que el emprendedor puede influir, pero no tiene control. Incluye clientes, proveedores y competidores. Un cliente es la persona o empresa que paga dinero por el producto. Comprender quién compra el producto es un paso fundamental para abrir una nueva empresa. Los proveedores también son una pieza importante del microentorno.
Los proveedores suministran materiales o servicios a la empresa. Imagínese un cibercafé sin bebidas para vender, porque el proveedor no pudo hacer la entrega.
Los competidores son las empresas que venden productos similares. Un emprendedor debe investigar quiénes son sus competidores, cómo fijan los precios, quiénes son sus clientes y qué productos adicionales ofrecen.
El señor Flores sugiere que María y Alex investiguen a sus competidores para reunir información sobre estas empresas, sus productos y clientes.
María y Alex investigaron el macroentorno y el microentorno. Esta información les permitirá tomar decisiones fundadas en muchas áreas de su empresa. Pero deben profundizar la investigación antes de finalizar el análisis del entorno comercial.
El entorno interno incluye factores sobre los cuales el emprendedor tiene control absoluto. Incluye a los empleados, materiales, equipos y al tiempo y dinero de la empresa. Estos factores también se denominan "recursos de la empresa". Casi siempre, los recursos son limitados.
Cómo aprovechar mejor los recursos es una de las preocupaciones principales del emprendedor. Los clientes y los proveedores pueden influir en el tipo de producto que ofrece una empresa.
Antes de tomar una decisión sobre qué productos ofrecer, los emprendedores deben tener en cuenta lo siguiente:
¿Cuánto dinero tiene la empresa para comprar productos? ¿Cuánto espacio tiene la empresa para exhibir y almacenar los productos? ¿Tienen los conocimientos especializados necesarios para vender los productos y realizarles mantenimiento?
El señor Flores proporciona una lista de preguntas que los estudiantes deben responder para definir sus recursos y comprender el entorno interno.
Estas preguntas también llevan a María y Alex a pensar acerca de cuál será la estructura u organización legal de la empresa. Se puede elegir entre cinco estructuras:
Empresa unipersonal: la empresa le pertenece a una persona, que se responsabiliza de toda la deuda de la empresa y tiene derecho a las ganancias. Sociedad de personas: la empresa les pertenece a dos o más personas. Los propietarios son responsables personalmente por todas las deudas y comparten las ganancias. Sociedad por acciones: entidad por derecho propio que se responsabiliza de sus propias deudas y obligaciones. Al igual que una persona física, una sociedad por acciones puede firmar contratos, demandar y ser demandada legalmente, pagar impuestos en forma separada de sus propietarios y hacer las demás cosas necesarias para llevar a cabo sus actividades comerciales. Las sociedades por acciones deben mantener registros precisos y presentar informes al organismo regulador responsable de la supervisión de esta clase de sociedades. Generalmente es más costoso y complicado estructurar una empresa como una sociedad por acciones. Asociación sin fines de lucro: asociación cuya misión es mejorar la sociedad en algún aspecto. Sociedad cooperativa: empresa que tiene por propietarios a los clientes o miembros que utilizan sus servicios, quienes también ejercen control sobre ella.
Debido a que estos dos estudiantes compartirán responsabilidades equitativamente y quieren que su empresa sea lo más simple de operar posible, tiene sentido estructurarla como una sociedad de personas.
EVALUACION DEL NEGOCIO María y Alex concluyeron la investigación comercial. La encuesta sobre el negocio se diseñó para obtener información sobre leyes y costumbres locales, el tipo de personas que realizan compras en la comunidad, la tecnología utilizada y el bienestar económico del área.
Los estudiantes usarán la investigación para identificar qué factores del macroentorno pueden afectar su empresa. Seguirán un proceso de evaluación para comprender los datos obtenidos mediante su investigación.
Revisar los resultados Una revisión implica contabilizar las respuestas y, si es necesario, dividirlas en categorías. Los estudiantes ordenan las preguntas en función del sector del macroentorno al que apuntan.
Identificar los resultados importantes Estos son los resultados que muestran en qué preguntas la mayor parte de las personas respondió de la misma forma o qué respuestas señalan un posible problema para la empresa:
Todas las empresas necesitaron una habilitación. Todos los propietarios de empresas que usaban Internet utilizaban una conexión de acceso telefónico. Diez de cada quince empresas aumentaron las ventas. Once de cada quince propietarios de empresas visitarían el café.
Sacar conclusiones Los resultados importantes permiten sacar conclusiones sobre el entorno:
Los estudiantes deberán contar con una habilitación comercial y un permiso para servir alimentos. Las condiciones económicas generales parecen buenas. El cibercafé tendría aceptación en la comunidad.
Los estudiantes también obtuvieron información sobre qué tecnología se utiliza actualmente y quiénes compran en el área. Aun cuando no fundamentaron ninguna conclusión sobre estos datos, la necesitarán más adelante. Observando a la competencia, los estudiantes reunieron información sobre el microentorno: clientes, proveedores y competidores. Para evaluar sus observaciones, los estudiantes deben seguir el mismo proceso que usaron para evaluar los resultados de la encuesta sobre el negocio.
Revisar los resultados:
La edad de los clientes oscila entre 13 y 30 años. Los clientes son jóvenes profesionales o estudiantes. Los productos de los competidores son conexiones inalámbricas, un puesto de computadora, bocadillos, bebidas y suministros. Los clientes compraron bocadillos y bebidas. No se venden otros tipos de productos (suministros). Los clientes que no tienen una computadora portátil no están muy conformes con la larga espera.
Identificar los resultados importantes:
Los clientes son jóvenes, en su mayoría estudiantes y jóvenes profesionales. Solo se venden bocadillos y bebidas. Algunos clientes no están satisfechos.
Sacar conclusiones:
La edad de los clientes coincide con la de los clientes del pueblo. Los estudiantes deben tener en cuenta la necesidad de más de un puesto de computadora. Los estudiantes deben considerar la posibilidad de vender bocadillos y bebidas.
Después de revisar la encuesta sobre el negocio y las observaciones de la competencia, María y Alex reúnen información sobre los clientes. Observan las edades y describen a los clientes como estudiantes o jóvenes profesionales. Este tipo de información se denomina "características demográficas". Las características demográficas definen a un grupo de personas por edad, género, origen étnico, ingresos o nivel educativo. Los emprendedores usan las características demográficas
para decidir qué tipo de cliente quieren atraer a su empresa. Este cliente constituye su mercado objetivo.
El mercado objetivo es el grupo de personas con más probabilidades de comprar el producto de la empresa. Sobre la base de las observaciones que hizo la competencia, los estudiantes deciden que su mercado objetivo está compuesto de estudiantes y jóvenes profesionales.
El siguiente paso es revisar el entorno interno. Estos son los recursos sobre los que el emprendedor tiene control absoluto. Estos incluyen a los empleados, materiales, equipos y al tiempo y dinero de la empresa.
Las respuestas a las preguntas de su preparador definen los recursos de los que disponen María y Alex para operar la empresa. Una vez más, siguen el proceso de evaluación.
Revisar los resultados:
Los estudiantes serán los únicos empleados del café. Pueden trabajar después de la universidad y durante los fines de semana. Cada estudiante puede trabajar 20 horas por semana. Tienen USD 1200 para comenzar. Abrirán la empresa con equipos usados.
Identificar los resultados importantes:
Cada uno puede dedicarle 20 horas por semana al café. Tienen USD 1200.
Sacar conclusiones:
En este punto, los únicos recursos que tienen los estudiantes son su propio tiempo y dinero.
Piense en qué medida estos recursos limitados afectan las decisiones de los estudiantes sobre qué equipos comprar, qué producto ofrecer, en qué horario abrir el cibercafé y dónde ubicar la empresa.
QUE VENDEREMOS Después de que María y Alex identificaron un problema, siguieron el proceso de toma de decisiones en su recorrido hacia una iniciativa empresarial. Aprovecharán todo lo que han aprendido hasta ahora para tomar decisiones sobre qué productos vender, dónde ubicar el cibercafé, cómo informar a los clientes sobre la empresa, en qué gastar el dinero y cuánto cobrar por el producto.
Una empresa puede vender productos o servicios. Un producto es algo que existe en la naturaleza o se fabrica. Es tangible, es decir, puede tocarse. Un servicio es un trabajo por el que se o frecen tiempo, habilidades o conocimientos especializados a cambio de dinero. Es intangible. No se puede tocar.
Las empresas suelen clasificarse entre las que venden productos y las que venden servicios, o según quiénes son sus clientes. Casi todas las empresas corresponden a alguno de estos cuatro tipos comerciales:
Empresa de servicios: vende únicamente artículos intangibles. Un instructor personal es un ejemplo de este tipo de empresa. Empresa minorista: vende artículos tangibles directamente al usuario final. Una tienda de zapatos es un ejemplo de este tipo de empresa. Empresa mayorista: vende grandes cantidades de artículos tangibles a otras empresas. Estas empresas pueden ser minoristas que venden productos a usuarios finales u otros mayoristas. Una empresa mayorista le provee zapatos a la tienda de zapatos. Empresa fabricante: creadora del producto. La empresa fabricante hace los zapatos.
El cibercafé es un ejemplo de una empresa que podría ofrecer tanto productos como servicios. El café de la ciudad ofrece acceso a Internet, que es un servicio, y bocadillos y bebidas, que son productos. Para simplificar la conversación, los estudiantes se refieren a ambos —productos y servicios—como productos.
Algunas decisiones sobre productos parecen obvias. Si alguien entra a una panadería y solo encuentra bicicletas, se sentiría muy sorprendido. Las panaderías deben vender productos horneados. Pero no es tan sencillo. ¿Cómo sabe el propietario de la panadería qué tipo de productos horneados debe vender?
La investigación de productos responde las siguientes preguntas:
¿Es fundamental para el negocio? ¿Es algo que deseen los clientes? ¿Le da a la empresa una ventaja competitiva? Si la empresa no vendiera ese producto, ¿le daría una ventaja para la competencia? ¿Es de buena calidad? ¿Es rentable? ¿La empresa puede comprarlo o fabricarlo por mucho menos de lo que lo vende? ¿Se adapta a la empresa? Una panadería no debería vender bicicletas.
¿La empresa tiene los recursos para comprar los productos, venderlos y realizarles mantenimiento? ¿Existe la tecnología necesaria para crear la empresa?
Los estudiantes identificaron los posibles productos, los investigaron investigaron con las preguntas sobre los productos, evaluaron la investigación y decidieron vender conectividad de Internet mediante
estaciones de trabajo, una impresora en red, y bocadillos y bebidas provistos por un servicio de reparto.
Una revisión de los productos ilustra su proceso de toma de decisiones:
Conectividad de Internet mediante estaciones de trabajo: sin dudas, la conectividad de Internet es fundamental para un cibercafé. Podrían haber elegido conectividad inalámbrica, pero en su investigación investigación hallaron que muchos de sus posibles clientes no contaban con computadoras computadoras portátiles que tuvieran tarjetas inalámbricas. ¿Pueden María y Alex ofrecer conectividad a través de estaciones de trabajo y un router inalámbrico? Piense en los recursos limitados de los estudiantes. Impresora en red: vender servicios de impresión les da a los estudiantes una ventaja competitiva y es un producto que desean los clientes. ¿Recuerda la investigación sobre microentornos? Bocadillos y bebidas provistos por un servicio de reparto: la investigación de los estudiantes sobre la competencia demostró que los clientes querían bocadillos y café. Si los estudiantes no vendieran estos productos, la competencia tendría una ventaja. María y Alex tuvieron tres opciones: una cafetería, un servicio de reparto o máquinas expendedoras. La cafetería requería equipos, tiempo de los empleados y capacitación. Las máquinas expendedoras no ofrecían productos de la mejor calidad. El servicio de reparto ofrecía el producto de la mejor calidad usando la menor cantidad de recursos.
El servicio de fax, las llamadas y los videos por Internet también también les darían a los estudiantes una ventaja competitiva. competitiva. Sin embargo, María y Alex no tenían investigación alguna que respaldaran estos productos. Las mejores opciones de productos son aquellas que tienen el respaldo de una investigación comercial.
La decisión de vender conectividad de Internet a través de estaciones de trabajo con computadora lleva a los estudiantes a investigar la mejor manera de ofrecer una conexión de Internet.
Determinar el tipo de conexión de Internet depende de una serie de factores:
La cantidad de tiempo durante el cual los equipos están conectados (factor principal) La cantidad de equipos instalados La confiabilidad del servicio
María y Alex se quieren asegurar de satisfacer las necesidades actuales, pero también deben tener en cuenta el crecimiento del cibercafé. ¿Necesitarán más equipos en el futuro? ¿Ampliarán su oferta de productos?
Identificaron un proveedor de cable y un proveedor de DSL que proveen servicio a la ciudad. Investigaron Investigaron sobre el costo, el tipo de acceso, la velocidad de conexión, el ancho de banda y la fiabilidad de cada proveedor.
María y Alex deciden proveer conectividad de Internet mediante el proveedor de cable. El paquete de televisión por cable, Internet y teléfono es la solución de menor costo. La velocidad de descarga satisface las necesidades actuales del café y da margen para crecer.
El señor Flores les ofreció a María y Alex el lugar que tiene en una de sus tres lavanderías. Pero ¿qué ubicación deben elegir? Elegir la ubicación correcta es importante para asegurar el éxito de una empresa. Deben considerarse varios factores al elegir la ubicación:
Costo: ¿puede la empresa costear ese espacio? Accesibilidad: ¿está en una calle principal o donde haya tráfico de autobuses? ¿Hay estacionamiento disponible? ¿Es un lugar seguro? Características demográficas: ¿los comercios de los alrededores atraen a clientes que podrían estar interesados en el producto? Competidores: en una milla a la redonda (cerca de un kilómetro y medio), ¿cuántas empresas venden el mismo producto? Necesidades especiales de la empresa: ¿tiene necesidades especiales la empresa, como conectividad de Internet, alto consumo de energía o espacios de reuniones amplios?
Antes de que existiera Internet, todas las empresas necesitaban un espacio físico. Actualmente, los emprendedores pueden llevar adelante sus negocios desde cualquier lugar del mundo. Resulta interesante que las mismas reglas se apliquen a una ubicación de Internet:
Costo: ¿puede la empresa costear el desarrollo y el alojamiento del sitio? Accesibilidad: ¿pueden encontrar el sitio de la empresa los clientes? Características demográficas: actualmente, la mayoría de usuarios de Internet tienen menos de 50 años. ¿Sería la Internet una buena ubicación si el principal grupo demográfico de la empresa fueran las personas mayores? Competidores: ¿cómo se destacaría la empresa en Internet? Necesidades especiales de la empresa: ¿los clientes necesitan ver o tocar el producto antes de decidir la compra?
COMO PODRIAN ENTERARSE LOS CLIENTES ACERCA DE NUESTRA EMPRESA María y Alex eligen la primera lavandería del señor Flores como ubicación para el cibercafé. Pero ¿de qué manera los posibles clientes sabrán que el café existe? María y Alex necesitan promocionar su nueva empresa. El objetivo de la promoción es establecer una imagen positiva de la empresa mediante las campañas publicitarias y la difusión:
Campaña publicitaria: anuncios pagados en los que se informa que un producto está a la venta. Algunos ejemplos de campañas publicitarias incluyen comerciales de televisión, carteleras publicitarias y anuncios en revistas. Difusión: es gratuita. Es la atención que le prestan los medios de comunicación a una empresa. Hay medios de comunicación impresos (periódicos, revistas) y medios de transmisión de audio o video (televisión, radio, Internet). El periódico local podría enviar a un reportero para entrevistar a María, Alex y al señor Flores sobre el nuevo cibercafé. La historia que el reportero escriba para el periódico se considera difusión.
¿Por qué un emprendedor habría de pagar por una campaña publicitaria cuando la difusión es gratuita? Con la publicidad, el emprendedor controla lo que se dice. Con la difusión, el emprendedor no puede controlar lo que los medios de comunicación dicen de la empresa.
La regla para elegir una herramienta promocional es llegar a la mayor cantidad de clientes potenciales al menor costo. ¿Qué herramienta promocional deberían elegir los estudiantes? Revise las opciones y evalúe cada una de ellas:
Comunicados de prensa: tienen el costo más bajo, pero no puede controlarse la distribución según características demográficas. Vestimenta promocional: tiene el costo más elevado y puede alcanzar a una parte del grupo demográfico, pero no se puede controlar la distribución. Tarjetas de presentación: tienen un costo elevado y alcanza a una parte del grupo demográfico correcto. Volantes: tienen bajo costo y alcanzan al sector demográfico correcto.
Los estudiantes eligen usar volantes. Los volantes llegan al mercado objetivo con un costo razonable.
En una pequeña empresa, la promoción no constituye un evento aislado. Los propietarios de empresas promocionan sus negocios con tan solo hablar al respecto con otros propietarios de empresas y parientes, amigos y demás personas que conozcan. A medida que su empresa crece y los recursos aumentan, María y Alex pueden ampliar sus programas promocionales.
QUE COSTOS TENEMOS María y Alex han estado muy ocupados planificando el cibercafé. Decidieron abrir un cibercafé en la lavandería del señor Flores, en la calle Principal 2332. El café ofrecerá conexiones de Internet con estaciones de trabajo con computadoras, bocadillos y bebidas a través de un servicio de reparto, y servicios de impresión a través de una impresora en red. Promocionarán el café mediante volantes impresos que entregarán en mano en la universidad y en el edificio de oficinas cercano a su tienda.
Su preparador, el señor Flores, felicita a los emprendedores por seguir el proceso de toma de decisiones:
Identificar opciones Investigar las opciones Evaluar la investigación Tomar decisiones o sacar conclusiones
Valora la manera en que usaron su investigación y aprueba sus decisiones. Sin embargo, el señor Flores les advierte que cada decisión tiene un costo real asociado. Debido a que los emprendedores están abriendo una nueva empresa, tendrán tanto costos de inicio de operaciones como costos operativos.
Los costos de inicio de operaciones son los que implican gastos de dinero antes de realizar ventas. Los costos de inicio de operaciones pueden incluir habilitaciones y permisos, asesoría legal, materiales promocionales, suministros iniciales, muebles y equipos.
Los costos operativos son los costos periódicos necesarios para el funcionamiento de la empresa. Pueden incluir servicios públicos (electricidad, gas, teléfono), seguro, salarios y alquiler.
Los costos operativos comprenden costos fijos y variables. Los costos fijos no cambian si las ventas suben o bajan. El alquiler es un ejemplo de un costo fijo. Los costos variables cambian si las ventas suben o bajan. Los suministros son un ejemplo de un costo variable. Cuantos más clientes usen la impresora, más papel y tinta se necesitarán. Junto al señor Flores, María y Alex enumeran cada decisión y su costo relacionado. Realizan una estimación del dinero que tendrán que desembolsar. Una estimación es una o pinión de un valor o un tamaño sin contar con la toda la información necesaria.
Los estudiantes cuentan con USD 1200. ¿Tienen suficiente dinero para abrir la empresa y hacerla funcionar durante un mes?
CUANTO DEBERIAMOS COBRAR POR NUESTRA PRODUCCION Una empresa obtiene ingresos por la venta de productos. Los ingresos representan el dinero que los clientes le pagan a la empresa. Para que una empresa siga operando, los ingresos deben ser mayores o iguales que los costos.
María y Alex saben que sus costos operativos son de USD 336 por mes. Si sus ventas llegan a USD 336 en un mes, pueden operar la empresa. El punto donde los ingresos y los costos son iguales se denomina "punto de equilibrio".
Cuando los ingresos exceden los costos, la empresa obtiene ganancias. La ganancia es el dinero remanente después de usar los ingresos para pagar los costos. Los emprendedores usan las ganancias para lo siguiente:
Pagarse a sí mismos Ampliar el negocio Abrir otra empresa
La ganancia de la empresa es la ganancia bruta menos los costos fijos y los impuestos. Para calcular la ganancia, el propietario de la empresa debe saber cuánta ganancia bruta se o btiene en cada venta. Para hacerlo, el emprendedor debe comprender los siguientes puntos:
El precio de venta de una unidad del producto que vende la empresa. El precio de venta es el importe que paga el cliente por el producto. Para que sea rentable, el precio debe ser lo suficientemente alto para pagar los costos, pero lo suficientemente bajo para atraer clientes. El costo de la mercancía vendida (COGS, cost of goods sold) puede considerarse como el costo de vender "una unidad adicional". Si una empresa compra relojes y luego los revende, el costo unitario de la mercancía vendida es el precio pagado por un reloj. Si el reloj se fabrica, el COGS es el material utilizado para producir un reloj más el salario pagado a los empleados que lo fabricaron.
La ganancia bruta se determina restando el COGS del precio de venta.
El precio de venta (ingresos) menos el COGS es igual a la ganancia bruta.
La ganancia bruta de una empresa se usa para pagar los costos que no estén directamente relacionados con una unidad de venta. Por ejemplo, el alquiler que paga una empresa permanece invariable, ya sea que se vendan uno o cien relojes. Estos costos se denominan "costos fijos".
Ahora, María y Alex deben fijar los precios de los productos para aumentar al máximo las ganancias de la empresa.
La conectividad de Internet es el producto principal del café. Es fundamental para operar la empresa. Sin conectividad de Internet, el café no podría permanecer abierto. La investigación de los estudiantes indica que la competencia cobra USD 1 por 15 minutos de conexión. También saben que coinciden con la competencia en las elecciones de productos, dado que ofrecen bocadillos y bebidas, y tienen una ventaja competitiva por ofrecer servicios de impresión.
Los emprendedores podrían simplemente cobrar el mismo precio que la competencia por los productos que tienen en común. Igualar o mejorar los precios de la competencia es una estrategia común de fijación de precios. Sin embargo, es probable que esto no maximice su ganancia. Mientras más puedan demostrar que su empresa se diferencia de la competencia, menos tendrán que competir en el ámbito del precio.
La fijación de precios según el costo es otra estrategia. Con esta estrategia, una empresa calcula los costos y, luego, suma una ganancia deseada. Por ejemplo, los costos de una empresa llegan a un total de USD 10 por cada unidad de producto. Deciden que desean ganar USD 2 por cada unidad. La empresa fija el precio de venta en USD 12 (un costo de USD 10 más una ganancia de USD 2).
La fijación de precios basada en la participación en el mercado es una estrategia diseñada para ofrecer un producto a un precio bajo inicial a fin de ganar clientes y, una vez que el producto se encuentre establecido, subir el precio. A la inversa, el producto podría venderse a un precio alto durante su etapa introductoria, cuando es nuevo y tiene pocos competidores.
Un emprendedor exitoso encuentra el equilibrio entre calidad y precio, lo que le dará al cliente el valor que está buscando.
Los estudiantes decidieron fijar los precios del cibercafé en un rango similar al de la competencia, pero con características de valor agregado como la practicidad de su ubicación y la adición de un producto necesario (impresión).
La investigación del macroentorno demostró que los propietarios de empresas del pueblo que tenían Internet utilizaban conexión de acceso telefónico. Los estudiantes aprendieron que se cobraba una tarifa mensual de suscripción prepagada de USD 24 por la conexión de acceso telefónico.
La investigación del microentorno demostró que los clientes del café pagaban USD 1 para usar Internet durante 15 minutos. Esto equivale a USD 4 por hora de uso de Internet.
Con la investigación, María y Alex identificaron dos opciones de fijación de precios: suscripciones prepagadas mensualmente y pago por uso. Calcularon que pueden vender 20 suscripciones prepagadas por mes. Si cobraran USD 28 (apenas un poco más que el servicio de conexión de
acceso telefónico), el café recibiría ingresos mensuales de USD 560 por la venta de suscripciones (20 suscripciones multiplicadas por USD 28 por suscripción). ¿Eso alcanza para generar ganancia?
Para recibir los mismos ingresos de USD 560 con la fijación de precios de pago por uso, los estudiantes tendrían que vender 140 horas de tiempo de Internet (USD 560 dividido entre USD 4 por hora).
Deciden concentrarse en la venta de suscripciones, pero también ofrecerán un servicio de pago por uso a los clientes que no tienen suscripción a un precio más alto de USD 5 por hora.
Para fijar los precios de los productos, Alex y María encontraron un equilibro entre la fijación de precios de la competencia y el valor adicional que les ofrecerán a los clientes. Sin embargo, deben revisar los precios fijados para asegurarse de que el café sea rentable. Hacen esto mediante el análisis económico de una unidad de venta.
La unidad de venta es la manera más común en la que las empresas venden sus productos. María y Alex venden una hora de conectividad de Internet. Es común que las empresas de servicios ofrezcan su servicio como un bloque de tiempo estándar. Los demás tipos de empresas definen de otra manera la unidad de venta. La parte de venta minorista del café ofrecerá un producto por vez (por ejemplo, una magdalena o una taza de café). La unidad de venta es un elemento. Una empresa fabricante suele considerar un pedido como una unidad de venta, y un mayorista utilizaría una cantidad a granel (por ejemplo, una docena de magdalenas) como la unidad típica de venta.
María y Alex determinan que cuesta USD 3,57 ofrecer conexión de Internet por una hora. Lo determinaron dividiendo los costos operativos asociados con la conectividad de Internet (USD 286) entre la cantidad de horas en que el café está abierto (80). (Consulte la lista de costos operativos que figura en la página 2.3.4.2, sin tener en cuenta los costos de las magdalenas y el café, que no están relacionados con la conectividad de Internet).
Si los estudiantes cobran USD 5 por cada unidad de venta y la misma unidad les cuesta a ellos USD 3,57, el café generará ganancia. Si el café puede generar ganancia con cada unidad de venta, tiene sentido suponer que lo hará con todas.
Ahora, ¡a festejar! Alex y María recorrieron el camino hacia una iniciativa empresarial y ya están preparados para abrir su cibercafé.
Comenzaron el viaje pensando como emprendedores. Reconocieron un problema y decidieron hacer algo al respecto.
Siguieron el proceso de toma de decisiones en cada etapa. Identificaron las opciones relacionadas con los siguientes problemas:
Qué empresa abrir Qué productos ofrecer Dónde ubicar el café Cómo promocionar el café Qué precios cobrar
María y Alex usaron su investigación para evaluar cada una de las alternativas y tomar decisiones.
Su preparador, el señor Flores, les da un consejo más. Les recomienda a María y Alex que recopilen toda la investigación realizada y las decisiones que tomaron en un documento denominado "plan comercial". QUE ES UN PLAN COMERCIAL Un plan comercial es un documento que explica en qué consiste una oportunidad empresarial y cómo se llevará a cabo. No se trata de una lista de tareas a corto plazo, sino, más bien, de los objetivos a largo plazo de la empresa y de las formas en las que pueden alcanzarse. Un buen plan comercial analiza los obstáculos que puede enfrentar una empresa y de qué manera se planea superarlos.
El principal motivo por el que se redacta un plan comercial es organizar las ideas y las decisiones operativas antes de abrir la empresa. Un plan bien redactado guía a los emprendedores en cada paso de su recorrido durante el desarrollo de una nueva empresa. A medida que redactan el plan comercial, los emprendedores responden la mayor cantidad de preguntas que puedan. ¿En qué consiste el negocio? ¿Cuál es el producto? ¿Cuánto cobrará la empresa por el producto? ¿Quién compone el mercado objetivo? ¿Cómo se promocionará la empresa?
Todos los planes comerciales contienen la siguiente información:
Resumen ejecutivo: es la primera página del plan comercial, pero la última que se escribe. Aquí se revisan los puntos destacados de cada sección del plan comercial. Descripción de la empresa: en esta sección, se describe en qué consiste la empresa, por qué existe y qué necesidades del cliente satisface. Análisis del entorno: en algunos planes, esta sección se denomina ‘"Análisis de mercado" o "Análisis FODA" (sigla conformada por las iniciales de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas). En esta sección, se detallan el macroentorno, el microentorno y el entorno interno. Biografías de la gerencia: en esta sección, se detallan las cualificaciones de las personas que operarán la empresa. En esta sección, también se incluyen todos los asesores con quienes trabajen los emprendedores. Aspectos financieros: en esta sección, se muestra la rentabilidad estimada de la empresa.
Un plan comercial se usa en una empresa para organizar los objetivos y la forma en la que la empresa planea alcanzarlos. El plan comercial es también una herramienta que sirve para promocionar la empresa. Un plan bien redactado les muestra a las partes interesadas que los emprendedores saben lo que se necesita para hacer que la empresa sea rentable. Una parte interesada es una persona que tiene un interés en la empresa. Las partes interesadas son los inversores, empleados, clientes, posibles socios, asesores y accionistas.
María y Alex le muestran su plan a uno de los profesores de la escuela de negocios a la que asiste Alex. El profesor explica que el plan comercial se considera un documento en evolución constante. Los emprendedores deben revisar el plan original frecuentemente. Los cambios en el macroentorno, el microentorno y el entorno interno pueden afectar los planes originales de la empresa. La sección Descripción de la empresa del plan comercial es una descripción general detallada de la empresa. En esta sección, se responden las siguientes preguntas:
¿Cuando se formó la empresa? ¿Es una empresa que está iniciando sus operaciones o una empresa establecida? ¿Cómo está organizada la empresa? ¿Es una sociedad de personas, una sociedad por acciones o una empresa unipersonal? ¿Por qué se formó la empresa? Aquí se explica de qué manera la empresa satisface las necesidades del cliente.
En esta sección, también se incluye una descripción del producto inicial que venderá la empresa. Aquí se detallan las ventajas competitivas. Descripción de la empresa Internet Café proporcionará a la comunidad acceso a Internet fácil y económico. Internet Café se instalará en calle Principal 2332. Esta ubicación es de fácil acceso para los clientes y es un sitio atractivo para los transeúntes.
Internet Café es una opción conveniente y económica para los clientes cansados de la lenta conexión de Internet disponible en el pueblo o de los inconvenientes de viajar a la ciudad.
Titularidad de la empresa Internet Café será una sociedad de personas, de propiedad de María Casares y Alex Jiménez, y operada por ellos.
Historia de la empresa Internet Café se formó por la necesidad de sus propietarios de tener un acceso a Internet veloz, conveniente y confiable para poder realizar un curso de estudio. Descubrieron que otras personas en su pueblo no estaban satisfechas con las opciones de Internet disponibles en ese momento.
Para acceder a Internet, las personas debían viajar a la ciudad, contentarse con la lenta conexión de acceso telefónico o pagar un precio muy alto por servicios de banda ancha.
Con la ayuda de su asesor de negocios, el señor Carlos Flores, desarrollaron un curso de acción para resolver estos problemas.
Productos de Internet Café Internet Café ofrecerá conectividad a Internet mediante una conexión de cable. Para mantener el control sobre los costos, se le alquilará una línea al proveedor de servicios de internet (ISP, Internet Service Provider). Se venderá tiempo ilimitado de conexión por suscripción, a USD 28 mensuales. Para clientes sin suscripción, se venderán bloques de conexión de una hora a USD 5.
Internet Café tendrá una ventaja competitiva por vender servicios de impresión. El precio de una página impresa será de USD 0,25.
Los bocadillos y bebidas serán provistos al café por un servicio de reparto. El precio de estos productos será el costo más el diez por ciento. La sección Análisis del entorno demuestra que los emprendedores comprenden el entorno comercial lo suficientemente bien como para operar en él. En esta sección, se incluyen los siguientes puntos:
Descripción del sector Descripción del mercado objetivo Explicación sobre la manera en que la empresa atraerá al mercado objetivo Resumen de la investigación comercial Descripción de la competencia que incluye información sobre los productos, la fijación de precios y los clientes de la competencia, y sus posibles ventajas competitivas Análisis de las desventajas competitivas y de cómo hará la empresa para superarlas
Análisis del entorno
Sector: La cantidad de cibercafés abiertos aumentó en los últimos años. Los clientes siguen buscando un entorno distendido para acceder a Internet y hacer vida social.
El sector se vuelve más competitivo a medida que otras empresas comienzan a vender servicios de Internet. Por ejemplo, algunos almacenes instalaron terminales con acceso a Internet y ofrecen servicios de café.
Internet Café hará frente al desafío competitivo mediante un servicio de alta calidad, empleados capacitados y productos a un precio asequible.
Mercado objetivo:
La investigación sobre el uso de Internet indica que alrededor del 50 % de los usuarios adultos son menores de cincuenta años. Otros usuarios son jóvenes que utilizan Internet con fines recreativos, educativos y para juegos. Solo el 20 % de los usuarios son mayores de cincuenta años.
Internet Café intentará captar al siguiente público: Jóvenes, estudiantes y adolescentes que buscan un lugar para usar Internet y reunirse con amigos Jóvenes profesionales que buscan acceder a una gran variedad de información
Los propietarios promocionarán el cibercafé distribuyendo volantes al mercado objetivo. Al principio, los volantes se entregarán en mano en la escuela y en el edificio de oficinas cerca del cibercafé.
Competencia: Internet Café tendrá la ventaja de ser el primer cibercafé en la ciudad. La competencia será la cafetería en la ciudad y el servicio local de conexión de acceso telefónico.
Los clientes de la cafetería buscan la experiencia de un café más tranquilo. Es un entorno distendido. Son en su mayoría profesionales jóvenes y estudiantes. La cafetería de la ciudad vecina vende conectividad de Internet mediante conexión inalámbrica. Tienen una sola estación de trabajo con computadora. Los clientes están disconformes con las largas horas de espera y el hecho de tener que llevar su propio equipo.
El cibercafé establecerá una ventaja competitiva sobre la cafetería mediante la instalación de numerosas estaciones de trabajo y la reducción (o incluso, la eliminación) de las horas de espera. En la investigación, se halló que los clientes desean poder imprimir. El cibercafé logrará una ventaja aun mayor porque ofrece un servicio de impresión en red.
Los clientes que usan la conexión de acceso telefónico no poseen los medios o el tiempo para viajar a la ciudad para acceder a Internet, o no desean hacerlo. Estos usuarios se conforman con una conexión lenta porque es la única opción asequible que les conviene.
El cibercafé les ofrecerá a los habitantes del pueblo la comodidad de una empresa local, más el beneficio de una conexión de alta velocidad.
Estrategia de fijación de precios: Los precios que fije Internet Café serán similares a los de la competencia, pero con el valor agregado de la comodidad inmediata.
La sección Biografías de la gerencia muestra que el equipo de gerencia puede administrar la empresa de manera eficaz. Incluye los siguientes puntos:
Información básica de los emprendedores Responsabilidades de cada miembro del equipo Lista de asesores
Los inversores y prestamistas desean conocer la solidez del equipo de gerencia. Esta sección del plan comercial los ayuda a tomar la decisión de invertir en una empres
Equipo de gerencia Internet Café es propiedad de María Casares y Alex Jiménez, quienes lo dirigen
María Casares es una estudiante actualmente inscrita en el programa Discovery de Networking Academy. Mediante sus estudios, obtuvo un amplio conocimiento de las tecnologías de informática actuales.
Las responsabilidades específicas de María Casares incluirán: asesoramiento de clientes que necesiten consejo o asistencia, gestión de instalación y servicio de equipos.
Alex Jiménez estudia Administración de Empresas. En la actualidad, está inscrito en el programa Discovery de Networking Academy para obtener una mayor comprensión de la tecnología actual.
Las responsabilidades específicas de Alex Jiménez incluirán el seguimiento de las ventas, el seguimiento de los costos y el control de inventario.
Ambos estudiantes se ocuparán de las promociones y la operación diaria del café.
Asesores Los propietarios recurrieron a la ayuda de un propietario de empresa local (el señor Carlos Flores) para que actúe como su preparador. El señor Flores es especialmente adecuado para esta tarea por pertenecer a la comunidad y operar varias empresas exitosas.
La sección Aspectos financieros del plan comercial demuestra que la empresa puede obtener ganancias en sus operaciones. Esta es la última sección del plan comercial e incluye un estado de resultados estimado.
El estado de resultados muestra los ingresos, costos y ganancias de la empresa durante un período definido.
En el caso de empresas existentes, esta sección incluye datos reales de rendimiento de los últimos 3 a 5 años. Para las nuevas empresas, en esta sección se tratan las proyecciones (lo que los emprendedores creen que sucederá).
El Resumen ejecutivo es una de las partes más importantes de un plan comercial. En esta sección, se resumen los puntos importantes que se detallan en las demás secciones del plan comercial. En el Resumen ejecutivo, se enfatizan los puntos clave y se incluyen los siguientes puntos:
Perfil de la empresa Mercado objetivo Información básica del equipo de gerencia Proyecciones de ventas y ganancias
Es la última sección que se redacta, pero debe ubicarse como primera sección del plan comercial.
Resumen ejecutivo Internet Café proporcionará a los clientes acceso al servicio de Internet en un ambiente social y distendido. El café tendrá una ventaja competitiva debido a su ubicación y sus servicios adicionales. El cliente disfrutará de productos horneados caseros recién hechos y café de calidad superior.
Se proyecta que Internet Café será rentable desde el inicio de operaciones. La mayor parte de la ganancia provendrá de la venta de suscripciones mensuales. El panorama financiero es prometedor. A medida que más clientes conozcan el café, se estima que las suscripciones se incrementarán de 10 en el primer mes a 20 en el sexto mes.
El objetivo de Internet Café es ofrecer a la comunidad un acceso a Internet veloz, confiable y práctico.
Internet Café será operado por sus propietarios, María Casares y Alex Jiménez. Actualmente, Alex Jiménez estudia Administración de Empresas y está inscrito en Networking Academy para obtener una mayor comprensión de la tecnología actual. María Casares está inscrita en Networking Academy y tiene amplios conocimientos de redes. Juntos poseen la combinación perfecta de habilidades empresarias y tecnológicas para operar Internet Café.
Internet Café estará ubicado en la calle Principal 2332. La ubicación ofrece un acceso fácil al mercado objetivo, conformado por profesionales jóvenes y estudiantes. Sus propietarios promocionarán el café mediante volantes, que se distribuirán en la universidad local y el edificio de oficinas de la zona. Las actividades promocionales se incrementarán con el aumento de los recursos.
RESUMEN María y Alex ya están preparados para abrir su cibercafé. En el camino recorrido, aprendieron varios conceptos nuevos.
Cuando María y Alex reconocieron un problema en su entorno, decidieron hacer algo al respecto. Esto es pensamiento empresarial.
Los emprendedores reconocen nuevas ideas de negocios en todas partes. Escuchan, observan y piensan de qué manera los problemas, los cambios en el entorno, los nuevos inventos y los avances tecnológicos pueden presentar nuevas oportunidades de negocios.
Los emprendedores disfrutan las recompensas de tener una empresa propia y minimizan los riesgos. Los riesgos se minimizan mediante una buena planificación y la comprensión del entorno. Contar con un preparador o un asesor es otra manera de minimizar los riesgos. Un preparador puede guiar al emprendedor a través del proceso de toma de decisiones.
Para decidir qué empresa abrir, los estudiantes siguieron el proceso de toma de decisiones. El proceso de toma de decisiones consta de cuatro pasos:
Identificar opciones: identificaron oportunidades de negocios (terminal, cibercafé, servicio móvil). Investigar las opciones: investigaron las oportunidades. Evaluar la investigación: evaluaron las fortalezas y debilidades de cada oportunidad. Tomar una decisión o llegar a una conclusión: decidieron abrir un cibercafé.
Antes de abrir una empresa, los emprendedores investigan el entorno comercial. El entorno comercial comprende un macroentorno, un microentorno y un entorno interno.
Los emprendedores usan el proceso de toma de decisiones durante todo el camino. Son responsables de todas las decisiones empresariales.
Las decisiones empresariales incluyen qué producto se ofrecerá. Las mejores opciones de productos son aquellas que tienen el respaldo de una investigación comercial.
Los emprendedores también deben decidir dónde ubicar la empresa. La ubicación debe ajustarse a los aspectos demográficos de los clientes y ser de fácil acceso. La ubicación puede ser un espacio físico o un espacio en Internet.
Otra decisión que deben tomar los emprendedores es cuál es la mejor manera de promocionar la empresa. El objetivo de la promoción es establecer una imagen positiva de la empresa. La promoción está formada por dos componentes: las campañas publicitarias y la difusión.
Una empresa obtiene ingresos por la venta de productos. Los ingresos constituyen el dinero que los clientes le pagan a la empresa. A fin de seguir operando, los ingresos deben ser mayores o iguales que los costos. El dinero que queda de los ingresos después de pagar los costos se denomina "ganancia".
Los precios se fijan para maximizar la ganancia. Los precios deben ser lo suficientemente altos como para pagar tanto el costo de la mercancía vendida como los costos fijos de la empresa.
Un plan comercial es la herramienta principal donde se recopilan todas las decisiones empresariales. El plan sirve para recordarle al emprendedor cuáles son los objetivos originales y cómo alcanzarlos. ¡Felicitaciones! Ha completado el estudio de caso Cómo abrir un cibercafé. Esperamos que haya disfrutado del derrotero de María y Alex y que desee aprender más acerca de las aventuras de los personajes de la academia.
Junto con los estudios de caso, tiene la oportunidad de practicar sus nuevas habilidades en un juego educativo, divertido, atractivo y basado en simulaciones. El juego Aspire le permite aplicar tanto las habilidades técnicas que aprendió en el curso principal como el conocimiento empresarial que adquirió en este estudio de caso. Regrese a la página de inicio de la clase para estudiantes en el sitio de Academy Connection para descargar el juego Aspire. Si no puede ver el juego Aspire en la página de inicio de la clase para estudiantes, póngase en contacto con su instructor.
Envíenos sus comentarios sobre este estudio de caso. Para ello, haga clic en uno de los enlaces de la encuesta que aparecen a continuación. Si es estudiante, haga clic en el enlace que aparece a continuación para comenzar una breve encuesta.
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