DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES El departamento de ama de llaves tiene como gran importancia garantizar la limpieza, arreglo y control de las áreas de piso, habitaciones y áreas públicas del hotel. Además de brindar servicio de lavandería a huéspedes y personal del hotel. El área de Ama de Llaves es quizás el más importante en la cadena de servicio en todas las categorías de establecimientos; desempeñar esta actividad requiere de aplicación de estándares y de una importante actitud de servicio. Sin embargo, desempeñarla con excelencia, competitividad y alto rendimiento requiere también de pasión y de ingredientes que le convierten prácticamente en un arte.
Procedimientos de supervisión del departamento de ama de Llaves y los formatos de control
Organización del personal: Es la planificación del trabajo y distribución laboral diaria, donde la tarea más importante es saber calcular la dotación de personal necesario, por lo cual se deben considerar los siguientes aspectos:
Conocer perfectamente todas las áreas y tareas a realizar.
Tener en cuenta la cantidad de habitaciones.
Considerar la categoría del hotel.
Cantidad y tipo de muebles.
Vidrios y espejos.
Equipamiento y amenidades.
Analizar la dificultad que tiene la mucama para aprovisionarse de los insumos.
Fijar los estándares de tiempo y calidad.
Determinar las plazas de trabajo en pisos, áreas públicas y de servicio.
Ocupación proyectada.
Estadía promedio y porcentaje del check out sobre la ocupación.
Limpieza de habitaciones: Consiste en supervisar y controlar el trabajo realizado en el área de habitaciones, manteniendo las habitaciones limpias, ordenadas y en buen estado como para que sean ocupadas por los huéspedes, aplicando criterios de seguridad laboral e higiene; planificar y distribuir el trabajo de su personal a cargo, utilizando el mando de forma efectiva; así como así realizar el programa de mantenimiento y reparación de los artefactos que hay en una habitación, y maquinarias de trabajo.
Reporte del Ama de llaves: Con base a los reportes de las camaristas o en las inspecciones de la supervisoras (dependiendo del tipo de organización del hotel) el ama de llaves debe elaborar un reporta en el que se detalla el estado de cada habitación. Este reporte se debe realizar dos, tres o cuatro veces al día dependiendo del tipo de hotel, y generalmente se elabora en original y tres copias, se envía a: a) Recepción b) Gerente de la división de habitaciones c) Contabilidad (auditor de ingresos) d) Archivo del departamento del ama de llaves
El reporte deberá ir firmado por el ama de llaves y, al entregarlo a los departamentos se solicitara la firma de quien lo recibe. Las claves utilizadas en este reporte son las mismas utilizadas por la camarista. Informe de Ama de Llaves 101 102 103 104 105 106 107
201 202 203 204 205 206 207
301 302 303 303 305 306 307
401 402 403 404 405 406 407
501 502 503 504 505 506 507
601 602 608 604 605 606 607
701 702 703 704 705 706 707
108 109 110
208 209 210
308 309 310
408 409 410
508 509 510
608 609 610
708 709 710
Fecha: 801 Ch = salida P = pasador V = Vacío F = fuera de servicio NH = No Molestar S = ocupado Sin equipaje E = equipaje, pero Desocupado C = catre __________ Vo Bo admón.. __________ Vo Bo Cntabil __________ Ama de Llaves
No de habitación
Discrepancias Reporte de Ama de Llaves Fecha: Ama de llaves Recepción Resultado
_____________________ _____________________ Preparado por:
Hora:
Revisado por:
Supervisión de la limpieza de las habitaciones: Es una de las labores más importantes, pues sirve para mantener los estándares de calidad, y como consecuencia brindar un servicio esmerado al huésped. En la siguiente tabla se mencionan los diferentes tipos de supervisión de las habitaciones:
Tipo de supervisión
Periocidad
Persona que lo realiza
Ama de Llaves
Diariamente
La supervisora de ama de llaves y la ama de llaves
Mantenimiento
Semanal o quincenal
Ejecutiva
Inesperada
Operador de cuartos de mantenimiento Gerente de Habitaciones. Subgerente Gerente general Ejecutivo de guardia
Aspectos a supervisar 1) Limpieza 2) Suministros 3) Mantenimiento
Mantenimiento
1) Limpieza 2) Suministros 3) Mantenimiento
Técnicas para la supervisión 1) Siguiendo su listado 2) En círculo (de izq. A derecha.) Un listado
Siguiendo un listado
Dentro de los aspectos a supervisar se tiene:
Limpieza: se deben revisar los muebles, los vidrios, el baño, el piso, los closets, etc.
Suministros: se debe revisar la papelería, los blancos, las bolsas, los vasos, las plumas, los souveniers, directorios, etc.
Mantenimiento: se debe revisar la pintura, los muebles, los teléfonos, el agua, los focos, el aire acondicionado, la televisión, el servi-bar, el sanitario, la música, la cerradura, etc.
REPORTE DE INSPECCIÓN HABITACIONES (DIARIO)
1. PUERTA DE ENTRADA: 2. ACRILICO 3. CROQUIS 4. MARCO 5. CHAPETON 6. MIRILLA 7. TOPE 8. CADENA 9. CHAPA 10. SEGURO 11. TRAJETA NO MOLESTAR 12. MENU DE DESAYUNO 13. LUCES DE ENTRADA 14. SEGUNDA PUERTA: 15. MARCO 16. TRAJETA DE INFORMACION 17. CHAPETON 18. TOPE 19. CHAPA 20. CAJILLO 21. SERVI BAR: 22. LISTA SERVIBAR 23. CRISTALERIA 24. ENTREPAÑO 25. VELA 26. LISTA LAV. Y TINT. 27. CAJONES 28. MALETERO 29. CLOSET: 30. PUERTAS 31. GANCHOS (12) 32. LAVABO: 33. LLAVES 34. CUBIERTA 35. TOALLA FACIAL (2) 36. ACRILICO 37. ESPEJO 38. LIMPIA CALZADO (1) 39. COSTURERO (1) 40. CERILLOS 41. GORRA BAÑO 42. SHAMPOO/ENJUAGUE 43. MEZCLADORA 44. AUTOMATICO 45. CROMOS 46. VASOS (4) 47. BOLSA VASOS 48. KLEENEX 49. PORTA KLEENEX 50. JABON 51. BASURERO 52. TOALLAS DE MANO (2) 53. PLAFON 54. LUCES 55. PINTURA DE VESTIBULO 56. PERGOLA 57. PUERTA DE BAÑO: 58. PINTURA 59. ESPEJO 60. CHAPETON PUNTUACION POSIBLE 120 240 360 TOTAL DEFICIENCIAS MAYORES (A) ________ 2 ________ TOTAL DEFICIENCIAS MAYORES (B) ________ +2 _______ TOTAL DEFICIENCIAS (1 - 2) _________________________
FECHA ________________
61. TOPE 62. CHAPA 63. TINA 64. ACRILICO 65. REGADERA 66. MEZCLADORA 67. AUTOMATICO 68. TAPON 69. TENDEDERO 70. CROMO 71. BARRA DE SEGURIDAD 72. JABONERA 73. JABON 74. CORTINA 75. GANCHO DOBLE 76. TOALLAS DE BAÑO (3) 77. TAPETE DE FELPA 78. TAPETE DE HULE 79. W.C. 80. PAPEL SANITARIO 81. BASURERO 82. LUCES 83. ALCOBA: 84. CUADROS 85. LAMPARA COMODA 86. COMODA 87. ESPEJO 88. TEND. CARD. 89. T.V./RADIO 90. SILLON 91. MESA 92. POYO 93. COJINES 94. CORTINA 95. CORTINERO 96. TENSORES 97. PAPELERIA 98. INSTRUCC. DE INCENDIO 99. SILLA 100. VENTANA 101. LUCES DE APOYO 102. LAMPS. CABECERA 103. CABECERA 104. CAMA 105. COLCHA 106. BURO 107. TELEFONO 108. MENU R.S. 109. DIRECTORIO DE SERVICIOS 110. DIRECTORIO TELEFONICO 111. BIBLIA 112. BLOCK DE RECADOS 113. PLUMA 114. CENICEROS (4) 115. ALFOMBRA 116. PINTURA GENERAL 117. PLAFON 118. TAPIZ 119. AC CONTROL 120. REJILLAS DE HABITACIONES PUNTUACION POSIBLE ___________________________ DEFICIENCIAS (3) _______________________________ PUNTUACION REAL (4 - 5) ________________________ TOTAL % EFICIENCIA ____________________________
Inventarios: para tener un mejor control contable y administrativo es necesario levantar inventarios en todas las áreas del hotel. La periocidad puede varias pero se recomienda hacerlo mensualmente. Mediante estos inventarios se puede controlar:
Faltantes
Posibles requisiciones al almacén o compras.
Activos fijos reales.
El procedimiento a seguir es el siguiente: 1. El primer día de cada mes se deben contar los blancos, suministros, artículos de limpieza y el equipo utilizado en el departamento de ama de llaves. 2. En el conteo participa todo el personal del departamento de ama de llaves. 3. Se deben incluir los blancos que estén en lavandería. 4. La concentración de las cantidades es responsabilidad del ama de llaves o de alguna persona designada para tal fin. 5. El inventario final se debe enviar al gerente de división habitaciones, a contabilidad y dejar una copia en el departamento.
Bloqueo y desbloqueo: Cuando una supervisora avisa que una habitación está en malas condiciones, el Ama de Llaves la inspecciona para ver el tipo de reparación necesaria y envía a mantenimiento la orden de reparación.
Si la reparación tarda mucho tiempo, se procede a bloquear la habitación para que no pueda rentarse (si está ocupada, se cambia al huésped de habitación, pidiéndole disculpas por los inconvenientes que le causan).
El bloqueo de la habitación consiste en: 1. Se avisa a recepción para que tengan la habitación bloqueada en el rack numérico.
2. La camarista saca todos los blanco de la habitación tales como: sábanas, fundas, cobertores, toallas, etcétera. 3. Lámparas y pantallas se envían a ropería para su limpieza. 4. Ganchos, focos y ceniceros se dejan en los cajones de la cómoda (o se pueden retirar de la habitación también). 5. El mozo quita los cuadros, espejos, cortinas, etcétera. 6. Si la habitación va a pintarse, acomoda los muebles para que no se manchen y los cubre con un plástico especial. 7. El teléfono se envuelve en papel para evitar que se manche. 8. Si se van a realizar trabajos de pintura en el baño es necesario proteger la tina, el lavabo y el W.C.
El desbloqueo de la habitación se realiza de la siguiente manera: 1. El empleado de mantenimiento debe reportar a su jefe la terminación del trabajo. 2. El jefe de mantenimiento debe revisar el trabajo. 3. En caso de estar correcto el trabajo se debe reportar al departamento de ama de llaves. 4. El ama de llaves debe de enviar a una supervisora para que lo verifique. 5. La supervisora debe avisar a la camarista para limpien y efectúen el montaje de la habitación. 6. Después del arreglo de la habitación se debe reportar al ama de llaves para que la anote como vacía y limpia en el próximo reporte de ama de llaves.
Lost and Found: Todos los artículos perdidos u olvidados por los huéspedes dentro de los límites del Hotel, deben ser llevados y entregados al departamento de Ama de Llaves, quien en este caso es responsable del depósito de objetos, registros y recibos. Los artículos encontrados deben ser devueltos a sus dueños de ser posible, en caso contrario deberán ser mantenidos bajo responsabilidad de este departamento por tres meses según políticas del Hotel. Artículos personales
de ropa, como ropa interior, calcetines, camisetas, camisas, etcétera, deben ser lavados antes de almacenarse por higiene.
Todos los empleados de cualquier área de Hotel están obligados a entregar a su supervisor, cualquier artículo encontrado para de ser posible sea devuelto a sus dueños.
Supervisores o jefes de áreas, están obligados a entregar lo más pronto posible todos los artículos encontrados al departamento de Lost and Found. Al entregarlo reciben una copia de la boleta de registro donde deben escribir el nombre del empleado, todos los datos posibles acerca del objeto encontrado y la fecha.
Cualquier pregunta hecha personalmente o por teléfono acerca de un objeto debe ser turnado al departamento de “Lost and Found”, esto evitará información incorrecta respecto a los artículos encontrados tales como pérdidas de objetos en diversos departamentos que no poseen un lugar adecuado para almacenarlos, confusión de objetos similares, pérdidas por diferentes huéspedes, rezago en la entrega al departamento de “Lost and Found”.
El sub-gerente nocturno es el responsable de recibir y guardar los objetos que se encuentran después de las 23:00 horas y los tiene que entregar a primera hora al departamento de Ama de Llaves.
Los objetos deben ser empacados dejando ver claramente el mes en el cual fueron encontrados para facilitar la baja de los mismos a los tres meses estipulados. A principios del mes es necesario revisar todos los objetos y determinar de cuales se pueden disponer. El local donde se depositan los objetos para custodia del departamento, debe ser adecuado y con cerrojos seguros.
Todos los objetos considerados de valor como son: oro, joyas y dinero en efectivo, únicamente se envían a la contraloría general con un memorándum para custodia.
Los objetos de valor se guardan por un año en la caja general de la contraloría y al término de este periodo se entrega a la persona que lo encontró.
Cuando algún empleado se encuentra un objeto considerado de valor como oro, joyas o dinero, se contará frente al jefe de seguridad, sub-gente y Ama de Llaves, para que se tome registro de lo que posteriormente Ama de Llaves enviará a la contraloría. Todos los objetos encontrados deben ser registrados en la bitácora de “Lost and Found”, la cual se subdivide en columnas con los siguientes encabezados: •
Fecha
•
Número de habitación o lugar donde se encontró
•
Número de folio
•
Descripción del artículo
•
Nombre del empleado que lo recibió
•
Nombre del empleado que lo encontró
•
Observaciones
•
Fecha de entrega del artículo
Los objetos que no sean reclamados por los huéspedes, pasados los 90 días obligatorios, se entregan a la persona que lo encontró.
El departamento de Ama de Llaves hará uso de los objetos que no se sabe la procedencia de ellos como zapatos, camisas, pantalones, etcétera, para donarlos a los empleados humildes del departamento de Ama de Llaves, como muestra de aprecio a los trabajadores, cumplidos y responsables.
Logo del hotel
Nombre del hotel:
FORMATO DE OBJETOS OLVIDADOS Fecha:
Hora:
Lugar:
Empleado:
No.
Objeto olvidado:
Manejo de VIP’s: antes de la llegada de los huéspedes VIP el recepcionista o jefe de recepción debe avisar al ama de llaves para que revise o asigne a otra persona para revisar la habitación. Esta revisión incluye limpieza, suministros y mantenimiento. Después de dar la aprobación se debe avisar a recepción que pueden asignar la habitación.
HABITACIONES Procedimientos operativos de habitaciones y los formatos de control
Fraseología: se refiere a la forma en que la camarista debe anunciarse para poder entrar y limpiar una habitación, de tal forma que no se generen molestias al huésped o saber si el mismo desea o no la limpieza. La fraseología más usada es:
1. Tocar la puerta 3 veces. 2. Buenos días. 3. Mucama. 4. Servicio de mucama. 5. Puedo entrar.
Preparación del carrito: El carrito es la herramienta de trabajo que utiliza la camarista para el transporte de los materiales de limpieza y las amenidades de las habitaciones. La distribución es la siguiente:
En la parte superior: los artículos complementarios para el cliente y folletos informativos del hotel, como por el igual productos de limpieza. En los estantes centrales: la ropa limpia de cama y baño. En los laterales: los útiles de limpieza y las bolsas para basura y ropa sucia. Primeramente debe tener
la lista de
habitaciones asignadas, el check list de materiales de limpieza y los materiales en sí.
Luego empezar a llenar el carrito de abajo hacia arriba, poner las fundas y las almohadas en el
estante inferior, poner las toallas de baño, alfombras en el
estante del medio, los detalles y accesorios de la habitación en el estante superior. Colocar en un recipiente los productos y/o utensilios de limpieza en la parte superior (trapos, esponjas, cepillos, etc.) El aspirador, escoba y otros útiles en la parte lateral del carrito.
Limpieza de las habitaciones: A la hora de organizarse el trabajo, el camarero/a establecerá un orden para la limpieza de las habitaciones. Este orden no será siempre el mismo, sino que vendrá determinado por una serie de circunstancias:
En primer lugar, se harán las de los clientes que han solicitado que se limpien durante un corto espacio de tiempo que van a permanecer fuera.
Las habitaciones de salida que tienen prevista una ocupación inmediata.
Las habitaciones ocupadas en las que el cliente no ha solicitado preferencia para su limpieza.
Las habitaciones de salida que hayan sido reservadas para ser ocupadas a lo largo del día, sin que el cliente haya notificado su hora de llegada.
Las habitaciones de salida, que aunque a lo largo del día puedan ser ocupadas, no tienen prevista su ocupación. En el caso de los alojamientos rurales compartidos, es usual que ciertas habitaciones tengan su encanto especial, bien sean sus vistas, bien su decoración, su equipamiento o bien otro elemento, por lo que es aconsejable tenerlas limpias en caso de disponibilidad inmediata para ser ocupada.
Limpieza sobre salida: 1. Tocar la puerta. 2. Dejar la puerta abierta. 3. Abrir las ventanas y cortinas para ventilar el cuarto. 4. Apagar las luces y los aparatos. 5. Contar la ropa y posibles daños. 6. Revisar si hay objetos olvidados. 7. Destender las camas. 8. Sacar la ropa sucia y meter la limpia. 9. Sacar la basura.
En el baño: 1. Limpiar el sanitario. 2. Lavar los vasos y el cenicero. 3. Lavar el lavabo. 4. Limpiar los espejos. 5. Limpiar la tina o regadera. 6. Poner los suministros baño. 7. Limpiar el piso.
Al regresar a la habitación: 1. Tender camas. 2. Barrer la terraza. 3. Limpiar los vidrios de la terraza o ventana. 4. Sacudir el cuarto. 5. Colocar los suministros. 6. Aspirar la alfombra. 7. Acomodar los muebles. 8. Cerrar las ventanas y cortinas. 9. Colocar aromatizante. 10. Revisión final. 11. Pasar la habitación de sucia a limpia, si es
posible, mediante el
teléfono. 12. Cerrar el cuarto.
Limpieza sobre cuarto ocupado: para realizar la limpieza de una habitación ocupada se sigue el mismo procedimiento que el de las habitaciones de salida, sin embargo existen algunas recomendaciones importantes: 1. Procurar que no se encuentre el huésped cuando la camarista está limpiando la habitación. 2. Si el huésped llegara cuando se está limpiando la habitación, la camarista tiene dos opciones:
a) Si la camarista ya lo ha visto antes, debe pedir su autorización para seguir, o bien volver más tarde. b) Si la camarista no ha visto al huésped antes, le debe pedir amablemente que muestre la llave de la habitación. 3. La ropa tirada se debe acomodar en una silla. 4. Los periódicos tirados se deben acomodar sobre la cómoda o buro. 5. Antes de tirar la basura se debe revisar el contenido. 6. No se debe enviar a lavandería ropa de huéspedes sin la lista correspondiente. 7. No se deben tocar joyas, valores ni dinero. 8. Se debe reportar a los huéspedes indecentes. 9. Se debe reportar a los huéspedes que no llegaron a dormir la noche anterior. 10. Se debe reportar las habitaciones que tengan el letrero de “no molestar” a la 1 p.m. al ama de llaves. 11. Se debe reportar el exceso de personas en una habitación. 12. Se debe reportar a los huéspedes que cocinan en la habitación. 13. Se debe reportar a los huéspedes que no quieren el servicio de la camarista. 14. Se debe reportar la presencia de animales domésticos en las habitaciones. 15. La limpieza del baño es igual al de una habitación de salida, pero no tan a fondo. 16. Cerrar la puerta.
Limpieza profunda: Cada seis meses el gerente de ama de llaves elabora un Calendario de Limpieza Profunda para mantener en óptimas condiciones las habitaciones del hotel, dicha limpieza se registra en el reporte de ama de llaves DC-FO-04 pudiendo ser reprogramadas las actividades solo en alta ocupación, la supervisión a las habitaciones se realiza de acuerdo al check list detallado de habitaciones DC-FO-06.
Tendido de camas: Es la operación que consiste en colocar la ropa de la cama de tal forma que esta quede en condiciones de ser usada:
1. Quitar la sabana de la cama 2. Sacudir sobre la cama para asegurarse de que entre ellas no haya ropa ni otros objetos del huésped. 3. Colocar la sabana inferior y céntrala en el colchón asiendo un doblez en la parte de los pies y metiendo la sabana entre el colchón y el box spring. 4. Realizar un doblez triangular con la sabana en los lados del colchón, metiendo la sabana entre el box spring y el colchón; esta operación se repetirá en el lado opuesto en el colchón y la cabecera del mismo, con lo que se formará una sábana a cajón. 5. Después coloca la segunda sabana cuidando de que este pareja con el colchón solo en la parte superior del mismo. 6. Colocar el cobertor separado de la cabecera 30 cm. 7. La sabana que quede al descubierto se doblará sobre el cobertor cubriéndolo. 8. Las orillas y la parte de los pies se doblarán hacia adentro, entre el colchón y el box spring formando un cajón. 9. Meter las almohadas en sus fundas. 10. Doblar la orilla al interior de las almohadas. 11. Colocar las almohadas cuidando que queden parejas. 12. Colocar la colcha de lujo procurando que queden cubiertas las almohadas. 13. Finalmente marcar el doblez entre la cama y las almohadas.
Manejo de insumos, suministros y amenidades: Es establecer el número de suministros que cada habitación debe tener, esta cantidad depende del tipo de Hotel y la capacidad económica del establecimiento.
En la mesa de noche: 1 cenicero, cerillos, directorio telefónico, libreta de apuntes y un lápiz. En la cómoda: 2 ceniceros, 2 carteritas de cerillos, menú de room service,
directorio de servicios, 5 listas de lavandería, 2 bolsas de nylon para ropa sucia, 5 hojas de papel membretado, 3 sobres membretados y una pluma (en algunos Hoteles se ponen tarjetas postales del hotel y publicidad de servicios de éste). En la puerta: Letreros: “NO Molestar” y “Hacer Limpieza”. En el closet: seis ganchos para ropa de hombre, cuatro para mujer y portamaletas. En el baño: 2 toallas de baño, 2 de mano y 2 faciales, 2 pastillas de jabón de 18 grs., en el lavabo 1 pastilla de jabón de 25 grs., en la tina 2 rollos de papel sanitario. Alfombra doblada sobre la tina y tapete dentro de ésta. Cortina de baño. Dos vasos en el lavabo dentro de bolsas de nylon.
Reportes: En algunos Hoteles la camarista llena un reporte para informar a su supervisora o al Ama de Llaves, del estado en que se encuentran las habitaciones que tiene bajo su responsabilidad. Este reporte puede ser una forma por cada habitación o una forma para todas las habitaciones de la camarista.
Reporte de Camarista Piso: _____________ Camarista: _________________________________________________ _____________ Cuarto No.
No. de Personas
Clave
Cuarto No.
No. de Personas
Fecha: Clave
Observaciones:
O - ocupado B - bloqueado (fuera de servicio) DH- desocupado hoy
Claves DV - desocupado y vuelto a ocupar OP ocupado sin conocer el número de personas
Orden de Trabajo Piso: Número de Cuarto
Fecha. Número de Personas
Situación Cuarto
Observaciones
CLAVES: Ch = salida P = pasador V = Vacío F = fuera de servicio NH = No Molestar
S = ocupado Sin equipaje E = equipaje, pero Desocupado C = catre
__________________________________________ Camarista
Cortesías: Todos los días, entre las siete y las ocho de la noche, una de las camaristas debe recorrer todas las habitaciones ocupadas para realizar la llamada cortesía nocturna. Este servicio puede realizarse en tres diferentes niveles:
1. Nivel básico:
Cerrar cortinas.
Encender la luz de la lámpara cercana a la cama.
Quitar la colcha y abrir la cama.
Colocar un chocolate, dulce o licor y un letrero de “buenas noches”.
2. Nivel intermedio:
Las cortesías del nivel básico, más:
Sacar la basura de la habitación.
Limpiar los ceniceros.
Sacar la loza y la cristalería sucia.
3. Nivel superior:
Las cortesías de los niveles básico e intermedios, más:
Sacar la basura del baño.
Cambiar los blancos sucios del baño.
Secar el baño.
4. Nivel muy superior (añadir a las tres anteriores):
Colocar bata de baño arriba de la cama.
Colocar pantuflas de cortesía junto a la cama.
Encender la radios y sintonizar una estación con música ambiental
Generalmente estas cortesías las aplican los hoteles de 4 o 5 estrellas y gran turismo.
LAVANDERÍA Procedimientos operativos del área de lavandería y los formatos de control
Marcado de blancos: es un marcado a toda la ropa que pertenece al hotel para poder distinguirla y llevar un buen control de ella. Es muy importante conocer el periodo de vida de los blancos para sí programar las compras y también encontrar errores en su uso. Existen dos métodos para marcar la ropa: Colocar una etiqueta en cada prenda con la fecha en que se introdujo al servicio. Algunos fabricantes ya tienen ese servicio. Marcar la ropa con hilos de determinados colores y anotar en una libreta de control.
Inventarios: Se realizan para tener un buen control de todo el material y equipo que se utiliza en el área, así como para un buen control administrativo general del hotel. El proceso es el siguiente:
1. Seleccionar los blancos por tipo y acomodarlos en el anaquel destinado para la ropería, de acuerdo a las cantidades establecidas.
2. Realizar el día primero de cada mes, el inventario de blancos de la siguiente manera:
Notificar a los equipos involucrados que se realizará el inventario, para que entreguen a las 16:00 horas todos los blancos sucios a la lavandería.
Acomodar los blancos limpios de la ropería por tipo.
Separar los blancos sucios de la lavandería por tipo.
Realizar el conteo de blancos limpios y sucios en la ropería y lavandería por tipo.
Realizar el conteo de los blancos limpios y sucios en el restaurante por tipo.
Realizar el conteo de blancos limpios en las roperías de piso y carros de camarista.
Realizar el conteo de blancos en tránsito. En hoteles con lavandería externa.
Verificar el conteo de blancos limpios montados en suites.
Verificar los conteos totales.
Registrar los totales de blancos por tipo en el FDSLAV-01 Inventario de lavandería.
3. Entregar una copia de los resultados a los siguientes Integrantes:
Inventario completo al Contralor.
Inventario de blancos de suites al Gerente de División Suites o Front Office Manager
Inventario de mantelería al Gerente de Alimentos y Bebidas.
4. Archivar el inventario original en el expediente correspondiente.
Inventario de blancos Concepto
Roperías
Lavan
Suites
Bajas
Total
Stock
Dif.
Organización del personal: Dicha organización se realizará con base a lo siguiente:
A. La previsión del trabajo a desarrollar durante el día, el cual, a su vez, estará en función:
Del índice de ocupación del día anterior.
De las salidas previstas del día.
De los servicios prestados en restaurante.
De la frecuentación del cambio de ropa en el hotel.
Del stock de ropa con el que cuenta.
Esta información le llegará a la encargada por medio de Recepción, bien la noche anterior, bien a primera hora de la mañana del día siguiente, a través del estadillo de previsión del restaurante, y parte de ocupación o de entrada y salidas de Recepción.
B. La capacidad de las máquinas de que disponga, para poder calcular el número de horas que deben estar en funcionamiento y, en consecuencia, el horario del personal y mano de obra a emplear, para asignarlo a cada una de estas máquinas.
Dado que la industria hotelera está expuesta a grandes fluctuaciones tanto en ocupación de habitaciones como en frecuentación de restaurante, sobre todo en hoteles ubicados en lugares con alta estacionalidad, durante estas épocas se debe aprovechar, además del disfrute de vacaciones del personal, para reparar el material, cuyo cambio se realiza con menos frecuencia o se suele hacer de temporada a temporada (cortinas, visillos, colchas de día, etc.).
Planificar el trabajo con base al tratamiento de la ropa, es decir:
Recogida de ropa sucia.
Clasificación de la misma.
Paso a las máquinas de lavar.
De lavadora a centrifugadora (si no tuviera este programa la lavadora).
De centrifugadora o lavadora a secadora (si la ropa que se trata se plancha en calandria, pues si se plancha en planchadora de rodillo pasará, en vez de a la secadora, a la planchadora de rodillo).
De centrifugadora o lavadora a planchadora de rodillo (según lo dicho anteriormente).
De secadora a calandria (hay ropa que no necesita planchado, con lo cual no realizaría este paso).
Una vez doblada y clasificada la ropa, se colocará en los armarios a la espera de ser retirada por los departamentos correspondientes.
De acuerdo a lo anterior se distribuirá los horarios del personal, con base al trabajo a realizar, dando a cada empleado las instrucciones correspondientes, dependiendo del tipo de maquinaria a utilizar, tipo de ropa de que se trata y su suciedad, teniendo en cuenta las especificaciones técnicas de cada máquina y sus diferentes programas, poniendo a su disposición los materiales consumibles (detergentes, lejías, suavizantes, etc.) así como materiales y utensilios necesarios, supervisando al mismo tiempo su consumo. Procurando, según los conocimientos adquiridos, que el personal cuide la ropa alargando su vida útil, haciéndola lo más rentable posible.
Recepción y entrega de ropa de huésped:
Procedimiento para la recepción de ropa de huéspedes: 1. El Valet, sale hacia los pasillos en busca de las camareras para preguntar si hubo ropa, la camarera ya reviso las habitaciones y retiro ropa para lavandería. 2. Si hubo ropa de huésped el Valet verifica que esta lleve la hoja de lista de lavandería conteniendo los datos necesarios y si las prendas coinciden con lo anotado en la hoja. 3. Si todo está bien, se retira con la ropa, sino elabora una nota y se la deja en la habitación con la ropa indicándole al huésped por qué no se le llevo a alistar su ropa (aquí siempre se debe estar pendiente de la entrada del huésped a la habitación para asegurarnos de que lea la nota y de una respuesta).Se le solicita a la camarera ayude y avise a lavandería cuando entre el huésped. 4. El recibimiento culmina cuando ya se ha recibido toda la ropa de huéspedes que las camareras entregaron • al valet y este retorna a lavandería.
Procedimiento para la entrega de ropa de huésped: 1. Registrar el total en la lista de lavandería. 2. Llenar el formato de “Cargos al Huésped”. 3. Enviar original a recepción, para hacer el cargo. 4. Enviar copia a la habitación, junto con la ropa limpia. 5. Archivar copia, junto con la lista de lavandería, para control interno.
Servicio de Valet: Es un servicio que se proporciona a los huéspedes del hotel y consiste en recoger y enviar la ropa de huéspedes para la lavandería y tintorería. En los hoteles que tiene una gran cantidad de habitaciones se cuenta un jefe de valets y sus subalternos quienes se encargan de realizar este servicio. a) Jefe de valets. 1. Ayudar al jefe de lavandería a seleccionar al personal de su departamento (valets). 2. Capacitar al personal de nuevo ingreso. 3. Asignar las tareas a los valets. 4. Supervisar que las tareas sean efectuadas de acuerdo con los procedimientos establecidos. 5. Recibir las solicitudes de los clientes para el servicio de lavandería y tintorería. 6. Llevar el control de cada uno de los servicios efectuados por su departamento (cuarto, hora, tipo de servicio, empleado, etcétera). 7. Atender las quejas de los huéspedes por el mal servicio de la lavandería. 8. Recibir la ropa de sus empleados, para entregarla a la marcadora de ropa. 9. Revisar que la ropa no tenga desperfectos para evitar que el cliente haga reclamaciones a la lavandería. 10. Conocer el tiempo que tarda cada uno de los servicios. 11. Conocer los procedimientos de limpieza de algunos tipos de ropa, como: corbatas, gamuza, seda, etcétera. 12. Establecer los horarios de trabajo y reportar la asistencia de su personal. 13. Elaborar los cargos a los huéspedes por concepto de servicio de lavandería y tintorería. 14. Enviar las notas de cargo por servicio al cajero de recepción. 15. Elaborar, al terminar su turno, el reporte de cargos de lavandería y tintorería del día y enviarlo al auditor nocturno.
16. Ayudar periódicamente a levantar inventarios. 17. En algunos hoteles, controlar la ropa enviada y recibida del departamento de alimentos y bebidas. 18. Requerir los suministros al almacén general. 19. Controlar el archivo del departamento de valets. 20. Llevar estadísticas de los diferentes tipos de ropa enviados a la lavandería o tintorería por los huéspedes.
b) Valets 1. Recoger la ropa de los huéspedes en sus habitaciones. 2. Hacer el conteo de la ropa para verificar que la calidad coincida con la anotada por el cliente en la lista de lavandería y tintorería. 3. Revisar, en presencia del cliente, que la prenda no lleve objetos olvidados. 4. Supervisar que el huésped especifique si el lavado de camisas es con o sin almidón. 5. Revisar que la ropa no tenga roturas, quemadas o algún daño por el que el huésped puede responsabilizar después al hotel. 6. Estar debidamente informado sobre el horario de entrada de lavandería y tintorería. 7. Anotar en el reporte de valet cada servicio realizado (cuarto, tipo de servicio, hora, ropa recogida). 8. Entregar la ropa al jefe de valets, anotar en su reporte el servicio y pasar la ropa recogida). 9. Entregar la ropa de la lavandería y tintorería a los huéspedes (anotando el servicio de su reporte). 10. Realizar el trabajo de mensajero en la lavandería.
Llevar los cargos a la caja.
Llevar los reportes a los departamentos.
Transportar todo tipo de correo entre la lavandería y los demás departamentos.
11. Recoger, enviar y entregar calzado de huéspedes para lustrarse. 12. Es conveniente que el valet tenga información suficiente sobre las prendas que el departamento pueda lavar o planchar, ya que algunos huéspedes desean mandar prendas de gamuza, mink, piel, etc., y el hotel no cuenta con el equipo ni con el tipo de suministros para ofrecer ese servicio. CONTROL DE VALET FECHA_____________________________ RECIBIDOS Lavandería
Tintorería
Cuarto
ENTREGAS Hora
Valet
Lavandería
Tintorería
Cuarto
Hora
Valet
Limpieza y mantenimiento de equipo: consiste en la limpieza general interna y externa de los componentes de los equipos de lavandería, como:
Ajuste, engrase, lubricación, rodamientos, eje central, sellos, filtros, bujes, balineras, correas, retenedores, empaques, válvulas, contactores, tornillos.
Calibración y ajuste de tipo mecánico, sistema eléctrico.
Limpieza de tuberías y ajuste de mangueras.
Recomendaciones generales relacionadas.
Si existe algún desperfecto o daño en uno de los equipos se debe realizar lo siguiente:
Cambio de partes por desgaste o averiadas.
Cambio de solenoides.
Reparación general de partes mecánicas, electrónicas de las máquinas de lavandería.
Reparación de motores, poleas.
Diagnóstico y corrección de fallas previa autorización, sólo se facturará los elementos que se repongan o reparen.
