Semana 4
La asesoría comercial producto de las cualidades del asesor comercial
1. Servicio de la entidad.
Asesor: Buen Día (Tarde Noche) Bienvenido al Banco Caja Social, mas banco,
mas amigo. Mi Nombre es Carlos Eduardo Vélez En que le puedo Colaborar? Cliente: Estoy interesado en conocer información para la compra de vivienda? Asesor: Como se llama usted? Cliente: Luis Carlos Jaramillo Asesor: A qué se dedica Usted? Cliente: Soy Asesor de Servicio en Panamericana Asesor: Y cuanto son sus Ingresos Mensuales Cliente: En promedio $ 800.000 Asesor: Señor usted ya tiene una cuenta de ahorro para la compra de su
vivienda? Cliente: No Asesor: Desea que le indique que productos tenemos de ahorro, para comprar su
vivienda? Cliente: Si Asesor: Señor nosotros le ofrecemos una cuenta llamada Mi casa Mi Ahorro, en
la cual usted le dará apertura desde $ 70.000 y debe ahorrar durante 12 meses el mismo valor o si puede más, y al cumplir la meta de ahorro , se puede postular para tomar un subsidio del estado para comprar su vivienda. Cliente: Y esta cuenta me permite ganar intereses? Asesor: Si señor se le liquidan sobre el saldo diario que tenga disponible en su
cuenta.
Cliente: Bueno y que otros beneficios me da? Asesor: Bueno le daremos la posibilidad de acceder a su crédito de vivienda y por
tener la cuenta en nuestra entidad, le calcularemos las cuotas más accequibles para que las pueda pagar como si fuera el valor de un arriendo que usted paga actualmente. Asesor: Señor retomando su consulta inicial, desea que le informe acerca del
crédito de compra de vivienda? Cliente: Si Señor Asesor: Que tipo de vivienda le interesa comprar? Cliente: Una casa Asesor: Vivienda nueva o usada? Cliente: Vivienda nueva Asesor: Y donde está ubicado el proyecto o la casa que desea comprar? Cliente: En Kennedy Asesor: Usted me puede indicar de que valor está interesado en comprar su
vivienda? Cliente: De unos $ 80 millones Asesor: Señor debemos tener en cuenta que el Banco Caja Social le puede
financiar la compra de vivienda has de un 70% del valor comercial del inmueble? Cliente: Y o sea que el resto de plata qué? Asesor: El resto del dinero lo debe usted completar con recursos propios, es decir
con el ahorro programado, y si le aprueban el subsidio de vivienda y si también se le suma el dinero que tenga en fondo de cesantías, también se le puede agregar a dichos recursos. Cliente: Y de cuanto plazo hablamos para el crédito? Asesor: Si señor el banco le puede prestar con un plazo entre 5 y 15 años si toma
el crédito en pesos, o entre 5 y 20 años si lo toma en UVR. Cliente: Y que es la UVR y en que me afecta con un crédito en pesos?
Asesor: Bueno la UVR (Unidad de Valor Real), es una unidad que referencia el
poder adquisitivo de la moneda, con base en la variación del IPC (Índice de Precios al Consumidor). Esta unidad permite ajustar el valor de los créditos en el tiempo de acuerdo con el costo de vida del país, es decir que según la variación de los intereses su cuota puede aumentar o disminuir en cada mes. Y si lo toma en pesos el valor de la cuota será el mismo desde el principio hasta el final del crédito. Asesor: Esta usted interesado en tomar el crédito? Cliente: Bueno pues cuento con unos dineros guardados, lo primero sería abrir la
cuenta de ahorro y luego si tomaría el crédito? Asesor: También debe tener en cuenta que el banco le brinda y acompañamiento
permanentes durante los procesos de solicitud, otorgamiento, legalización y desembolso del crédito. Cliente: Bueno y que Gastos adicionales hay? Asesor: Realizamos, sin ningún costo, los trámites para la constitución de la
garantía hipotecaria, a través de Servitrámite. Cliente: Y tiene más beneficios? Asesor: Recuerde señor que además con el crédito le ofrecemos un seguro de
vida para usted y su núcleo familiar (personas que firmen el pagare del crédito) en caso de fallecer respaldaran la deuda en un 100%, y también cubre a la vivienda en caso que ocurra un incendio, robo, o un terremoto. Cliente: Y me genera cobros por pagar anticipadamente la deuda? Asesor: Tiene la posibilidad de pagar anticipadamente la obligación sin sanción
por parte del Banco. Cliente: me interesa su oferta, donde firmo? Asesor: Agradecemos por preferirnos como su banco amigo y le invito a
vincularse con nuestro crédito de compra de vivienda Cliente: Bueno por aquí lo estaré visitando para abrir la cuenta de ahorro. Asesor: Señor le entrego la lista de documentos que usted deberá traer para la
apertura de cuenta y si desea le indica además los documentos para la solicitud del crédito.
Cliente: si gracias Asesor: Señor que tenga Buen Día (Tarde Noche) y gracias por visitarnos.
2. Aplicar la normatividad institucional sobre el servicio al cliente
PRINCIPIOS ORGANIZACIONALES El propósito de la organización es ayudar a lograr que los objetivos tengan significado y contribuyan a la eficiencia organizacional. La estructura de una organización es eficaz si le permite al personal contribuir a los objetivos de las empresas: Principio de la eficiencia organizacional. Una organización es eficiente si está estructurada para ayudar al logro de los objetivos de la empresa con un mínimo de consecuencias o costos no deseados. PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DE SERVICIO a) El cliente es el único juez de la calidad de servicio b) El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere mas c) La empresa debe formular promesas que le permita alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores. d) La empresa debe gestionar la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente e) Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad f) Para eliminar los errores se deben imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo
10 REGLAS PARA UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE Un excelente servicio al cliente es lo que te diferencia de la competencia. Lee, aprende y aplica 1.
Comprométete a un servicio de calidad
Cada persona en tu empresa tiene que crear una experiencia positiva para los clientes. Siempre trata de ir por encima y más allá de sus expectativas. 2. Conoce tu producto o servicio Transmite conocimientos sobre el producto o servicio que vendes, te ayudara a ganarte la confianza del cliente. 3.
Conoce a tus clientes
Trata de aprender todo lo que puedas de tus clientes para que puedas enfocar todos tus servicios a sus necesidades y hábitos de compra. 4. Trata a las personas con respeto y cortesía Recuerda que cada contacto con el cliente- sea por correo electrónico, correspondencia escrita o cara a cara- deja una impresión. 5.
Nunca discutas con un cliente
Sabes muy bien que no siempre tiene la razón, pero en vez de centrarte en el mal que sucedió, concéntrate en cómo arreglarlo. 6.
No los hagas esperar
Los reparos, las llamadas de vuelta y los correos electrónicos tienen que ser tratados como si fueran urgentes. 7.
Da siempre lo que has prometido
Falla en esto y perderás creatividad y clientes, si garantizas una cotización dentro de 24 horas, entrega en un día o menos. Si no puedes cumplir tu promesa entonces discúlpate. 8. Asume que los clientes están diciendo la verdad Aunque a veces parece que los clientes están mintiendo, siempre dales el beneficio de la duda. 9. Enfócate en hacer clientes, no en hacer ventas
Demuestra que cuestas seis veces más atraer a cliente nuevo muchos empresarios se enfocan en el volumen en vez de en la calidad de las ventas. 10. Haz que sea fácil la compra La experiencia de la compra en tu tienda debe ser lo más fácil posible.
QUE SERVICIOS SE OFRECERAN Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se debe realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno QUE NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER Ya se conoce que servicios requieren los clientes, ahora se tienen que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores. CUAL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER SERVICIOS Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Contacto cara a cara Relación con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones
ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Ø Ø Ø Ø Ø
El liderazgo de la lata gerencia es la base de la cadena La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados La satisfacción de los empleados impulsa la lealtad La lealtad de los empleados impulsa la productividad La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio
Ø El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente Ø La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente Ø La lealtad del cliente impulsa las utilidades
LOS DIEZ MANDAMIENTO DE LA ATENCION AL CLIENTE 1. El cliente por encima de todo Es el cliente quien debemos tener por encima de nada 2.
No hay nada imposible cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosa casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que él desea. 3.
Cumple todo lo que prometas
Son muchas la empresas que tratan a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes. 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera. Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándolos en sus necesidades y deseos 5. Para el cliente tu marca la diferencia Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen u gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. 6.
Falla en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de su entrega, si la mercancía llega accidentada todo se va al piso. 7.
Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son el primer cliente de una empresa si no se les satisface a ellos como se pretende satisfacer a los clientes externos.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente La única verdad es que son los clientes son quienes en su mente y su sentir lo califican. 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar Si se logró alcanzar las metas propuestas del servicio y satisfacción del consumidor es necesario plantear nuevos objetivos. 10. Cuando se trata de satisfacer el cliente, todos somos un equipo Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente.
