Diaz de Rada y Otros - La Sonrisa de La Institucion.

LA SONRISA DE LA INSTITUCIÓN Confianza y riesgo en sistemas expertos

índice INTRODUCCIÓN ...................................................................................... El diseño de investigación ..................................................................... Sistema experto, institución, confianza, riesgo ..................................... La sonrisa de la institución ....................................................................

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Capítulo l. "ACERCAR LA ADMINISTRACIÓN AL CIUDADANO". EL COMETIDO DE LA OFICINA DE ATENCIÓN DE LA COMUNIDAD DE MADRID........................................

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Información, reclamaciones, quejas, iniciativas, sugerencias, peticiones, alegaciones. El campo de acción de la oficina de atención al ciu-

dadano de la Comunidad de Madrid... ...... ...... ...... ........... ............ .......... Categorías de la acción....................................................................

Un horizonte extenso con limitaciones prácticas. Input y output de la oficina de atención ......... ........... ........... ....... ....... .................. ........ El espacio de la atención al ciudadano. Más allá d. la información, las iniciativas y las reclamaciones............................................................... La oficina como entidad mediadora................................................. La oficina como medio de reflexividad institucional....................... La proyección política de la oficina ................................................. El trato como rendimiento........................................... .....................

"La administración como algo propio" ................................................. Las prevenciones del ciudadano ............................................................

Capítulo 2. SABER CLíNICO Y CRÍTICA MÉDICA. UN SERVICIO INTENSIVO DE NEONATOLOGÍA..................................... El servicio Q ...... ......... .......... ........... ................ ... .......... ........ ................. Un lugar................................................. ........................................... Los roles del contexto y la entrada en el campo ..............................

Las nttinas del trabajo .....................................................................

íNDICE

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La revista conjunta a los niños ....... ..... ..... ........ ....... ... .......... . Un régin'len de clausura .................................................................. . ¿Existe una cultura neonatológica? ....................................... : ............. . El equipo médico ............................................................................. . Las demandas del trabajo y los recursos del sistema ..................... . El saber clínico como pensamiento complejo ................................. . Hacer doméstico lo experto ............. ........................................... .

Capítulo 3. EL PRECIO DEL DINERO. ETNOGRAFíA DE UNA ENTIDAD BANCARIA ........................................................ . La relación entre el cliente y el banco ....................... ·...... ······ .... ··········· La sucursal como puesta en escena ..................................................... .. Acciones y aplicaciones ............................. ·· .. ······ .... ······ .. ··· .................. . Fragmentación del sistema y conocimiento experto .,. ......................... . Los agentes de la institución bancaria ................................................. .. Del otro lado, los usuarios .................................................................... . La imagen de confianza ........................................................................ .

Capítulo 4. LOS SISTEMAS TECNOLÓGICOS COMO ESPACIO DE CONTRADICCIONES. LA EXPERIENCIA DE USUARIOS Y EXPERTOS CON LA SALUD HOSPITALARIA Y EL TRANSPORTE AÉREO .................................................. . "No tienes otra alternativa qlJ.e ponerte en sus manos". La vigilante dependencia de los usuarios ante el sistema de salud ......................... .. "Como el metro en hora punta". Trivialización del volar y caos aeroportuario .................................... ······ ........ ··· .. ·.. ·· ................................... .. "¡Hay que ver cómo es la gente!". Ambivalencia y misantropía de los expertos ................................................................................................ .. Optin'lis1?'lo tecnológico .................................................................... . Crisis de roles .................................................................................. . Crítica interna y desconfianza respecto a la organización ............ .. El público como problema ............................................................... . Retóricas de reanclaje ........................................................................... .

Capítulo 5. "EL AYUNTAMIENTO ES UN REHÉN". REDES SOCIALES Y CONFIANZA EN UN MUNICIPIO RURAL .......... .. El ente local desde la legislación y la práctica .................................... .. El malestar de un ayuntamiento reformado .......................................... ·

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Todos forman parte del ayuntamiento pero son diferentes: los técnicos y los políticos ........................................................................................ . Una plantilla de trabajadores laborales ........................................ .. El caso p~culiar de los arquitectos y el aparejador ....................... . La pieza clave del organigrama: el secretario ................................ . Los políticos locales: alcalde y concejales .................................... .. Los usuarios del ayuntamiento: "vecinos", "forasteros" y "preferentes" El político rehén o "al vecino amigo, todo; al vecino enemigo, ni agua; al vecino indiferente, según la legiSlación vigente" ........................... .. El secretario ante el ejercicio de un equilibrio con riesgos ................. ..

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Capítulo 6. "TRABAJAR POR EL BARRIO". CONFIANZA Y COOPERACIÓN EN LOS CONSEJOS DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA DE LA CIUDAD DE MADRID .......................... . El escenario municipal ......................................................................... . La participación vecinal y sus competencias .................................. . Niveles de representación y participación ...................................... . Estructuración y delimitación de los consejos ................................ . Los plenos de las juntas municipales .............................................. . El acta como memoria .......................................................................... . Errores de transcripción .................................................................. . La referencia a las actas ................................................................. . Oferta y demanda de información ........................................................ . Los informes de los presidentes ....................................................... . La información de los técnicos ........................................................ . Interés por las inspecciones ............................................... .. Interés por los presupuestos ............................................................ . La participación y sus limitaciones ...................................................... . Control de las actuaciones político~administrativas ....................... . Defensa de lo público .................................................................... .. Demanda de mayor participación vecinal ...................................... . Las respuestas del sistema y la lünitación de la participación ........ ..

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Capítulo 7. LOS PUNTOS DE ACCESO A LOS SISTEMAS EXPERTOS ........................................................................................ . El perfil de las entidades abstractas en la modernidad tardía .............. . Los encuentros entre los usuarios y las entidades abstractas .............. .. El carácter "puntual" del los puntos de acceso .................................... . Fijo-Móvil ....................................................................................... .. Lugar físico-Lugar virtual ........ ....................................................... .

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Proximidad-Penetrabilidad.................... ···· .. ······· ............................. . Función-Representación .................................................................. . General-Hiperespecializado ............................................................. . Mediación-Participación .'................................................................ .

Fase de un proceso .......................................................................... . El espacio-tiempo de los puntos de acceso .......................................... . El escenario y las bambalinas ................................... ·.. ·.... ·...... ·............ · Los principios de universalidad e igualdad ......................................... ..

Intercambio asimétrico ......................................................................... . La delicada trama de la confianza ........................................................ .

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Capítulo 8. LA "CONFIANZA EN LAS INSTITUCIONES" ............... .. Azar y riesgo .................................... ·.. ·.... ·· .. · .... ··· ........ ·.. ·.. ·.. ·............... . La crisis del modelo calculativo ................... ························· .......... . Las alternativas al modelo calculativo ........................................... . Las formas de la confiauza ................................................................... . Confianza densa ........................... ·· .... ·· ........ · ........ · .. · .. · .. ·· .. ·· .. ··· ....... . Confianza figurada .......................................................................... . Cooperación-sospecha .............................................. · ...................... . Un contraste analítico entre la confianza densa y la cooperaciónsospecha ...................................... ·.. ·................................................. . La forzada voluntad de someir ............................................................. . Repersonalización .................................... ··· .... ····· .. ···· ...................... . Ejercicios de confianza ................................. · ..... ···· ...... · ...... ·· .. ·· .. · ... . Reflexividad .................................................................................... ..

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REFERENCIAS ......................................................................................... .

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ÍNDICE DE CUADROS Y FIGURAS ...................................................... .

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Introducción El punto de partida de este libro es la lectura de otro: Consecuencias de la modernidad, de Anthony Giddens (1994). En él, el autor realizaba un diagnóstico de la condición de la modernidad tardía a partir de las ideas de confiauza y riesgo y defendía la centralidad de estas categorías para entender el mundo contemporáneo. En particular, Giddens echaba mauo de ellas para enfatizar los efectos culturales de un proceso progresivo de desanclaje de las formas modernas de conocimiento y acción con respecto a los contextos tradicionales de interacción presencial, cara a cara, en los cuales se habrían generado. Según su definición, el desanc1aje consiste en "el 'despegar' las relaciones sociales de sus contextos locales de interacción y reestructurarlas en indefinidos intervalos espacio-temporales" (1994: 32). Esta noción implica una caracterización de la modernidad como un proceso de separación y recombinación de las relaciones entre espacio y tiempo. A su juicio, la globalización económica, política y cultural asociada a la modemidad tardía conlleva la imparable rearticulación de los lugares concretos en el seno de un sistema-mundo crecientemente deslocalizador. Las condiciones del lugar, foco tradicional de cultura y acción, iríau adquiriendo un peso cada vez menor, por comparación con la importancia determinante de las estructuras y compromisos de ausencia, no locales, que lo atraviesan: En las condiciones de la modernidad, el lugar se hace crecientemente fantasmagórico, es decir, los aspectos locales son penetrados en profundidad y configurados por influencias sociales que se generan a gran distancia de ellos. Lo que estructura lo local no es simplemente eso que está en escena, sino que la "forma visible" de lo local encubre las distantes relaciones que determinan su naturaleza (1994: 30).

Entre los mecanismos responsables Giddens destaca lo que él denomina sistemas expertos. Los sistemas expertos son "sistemas de logros técnicos o de expe-

riencia profesional que organizan grandes áreas del entorno material y social en qne vivimos" (1994: 37). Es decir, se trata de sistemas especializados de conocimiento abstracto, racionalizados y Vinculados a una división tecnocientífica del trabajo. En su ensayo, Giddens subrayaba la penetración por tales sistemas de

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INTRODUCCiÓN

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todas nuestras formas de vida cotidiana, así como la coimplicación entre conocimiento, riesgo y confianza: [... ] Simplemente al sentarme en mi casa, ya estoy implicado en un. sistema experto, o en una serie de tales sistemas, en los que pongo mi confianza; no siento particular temor en subir las escaleras de la casa, incluso a sabiendas de que, en principio, podria colapsarse la estructura. Sé muy poco sobre los códigos de conocimiento utilizados por el arquitecto y el constructor en el diseño y construcción de la casa, no obstante, tengo "fe" en lo que han hecho. Mi "fe" no es tanto en ellos, aunque tengo que confiar en su competencia, sino en la autenticidad del conocimiento experto que han aplicado, algo que nonnalmente no puedo verificar exhaustivamente por mí mismo. Cuando salgo de la casa y me meto en mi coche, entro en un escenario que ha sido cuidadosamente perrneado por el conocimiento experto, comprendiendo el diseño y construcción de automóviles, carreteras, intersecciones, semáforos y otros muchos detalles. Todos sabemos que conducir un coche es una actividad peligrosa que lleva consigo el riesgo de accidente. Al aceptar salir en coche, acepto el riesgo, pero me fío del susodicho experto que garantiza que ese peligro ha sido minimizado en lo posible. Poseo muy poco conocimiento sobre el funcionamiento del coche y si algo dejara de funcionar, sólo podría llevar a cabo reparaciones insignificantes. Poseo mínimo conocimiento sobre la manera en que se construye una carretera, el mantenimiento de la superficie asfaltada o los ordenadores infonnáticos que controlan el tráfico. Cuando aparco el coche en un aeropuerto y subo a bordo de un avión, entro en o:ro sistema experto en el que todo mi conocimiento al respecto se reduce, en el mejor de los casos, a lo más rudimentario (1994: 37-38).

Aunque Giddens las sintetizara con innegables originalidad y sencillez, muchas de estas ideas no son nuevas. Remiten, en último término, a trabajos fundacionales de la sociología de la modernidad, como los de Sirnmel acerca de las formas de confianza interpersonal y sistémica (especialmente su eIlBayo de 1908 sobre El secreto y la sociedad secreta). También se apoyan en algunas líneas de pensamiento sociológico desarrolladas a lo largo de la década de los ochenta; en particular la tesis desarrollada por Niklas Luhmann en Trust and Power de que la confianza constituye un recurso de economía cognitiva y decisional fundamental para el sujeto moderno: un procedimiento de reducción de incertidumbre (Lulunann, 1979; 1988). El eco de las ideas de este autor se ha hecho notar en los debates de los noventa en torno a la problemática de las formas, tipos y efectos de la confianza como expectativa intersubjetiva, ya sea para poner en crisis el modelo calculativo de la racionalidad del actor -dominante en sociología-, o para someter a discusión la naturaleza de los vínculos entre individuo y sistema (cf. Gambetta 1988; Mutti 1987; Lupton 1999). Desde una perspectiva más aplicada, otros autores han recurrido a esta noción para abordar problemas sociológicos concretos, como la prosperidad económica de las naciones (Fukuyama, 1995) o los estudios politológicos sobre los déficits de legitimidad del estado del Bienestar entendidos como "crisis de confianza".

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La virtud de la propuesta de Consecuencias de la modernidad radicaba en su interés por aunar estas preocupaciones macrosociológicas tan abstractas y generales con una mirada atenta, de menor escala, a la vida cotidiana y la subjetividad de los agentes. Si algo se hace evidente, tanto en los argumentos sobre confianza como en las discusiones en torno al riesgo, es la imposibilidad de segregar analíticamente ambos mundos: el de las estructuras macrosociales, por un lado, y el de los sujetos y sus decisiones, por otro. Pensarlos dicotómicamente según un sistema convencional de pares (del tipo mundo de la vida/sistema, comunidad/sociedad, micro/macro, local/global) resulta insuficiente en la medida que los sistemas expertos han calado en el tejido de la vida cotidiana; una penetración palpable en campos tan diversos como el desarrollo de las nuevas tecnologías reproductivas, las pautas alimentarias, la movilidad geográfica o el incremento transnacional de las comunicaciones a distancia. Tales saberes tienen un papel constitutivo en la construcción de los espacios, tiempos, relaciones e imágenes de lo cotidiano. Y, a la inversa, fenómenos como los cambios en la estructura de las familias, las nuevas formas de pobreza urbana o los cuestiona-

INTRODUCCiÓN

LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN - --

El libro de Giddens aludía también a las investigaciones sobre riesgo iniciadas en los años ochenta por Ulrich Beck y otros autores. Especialmente en su libro de 1986, Risk Society, Beck trató de describir la transición en los países industrializados desde Una política centrada en el problema de la producción y distribución de bienes y servicios a otra que pivota en torno a la producción y reparto de riesgos de carácter global. Un horizonte inquietante, marcado por la aparición de fenómenos como la despolitización de la esfera pública formal; la politización de esferas de la vida cotidiana previamente despolitizadas como el consumo, el ocio, la salud, la alimentación o la familia; la incalculabilidad del riesgo y sus fuentes en un sistema científico-técnica-industrial cada vez más interdependiente, imbricado y opaco; el surgimiento de formas de crítica interna en el seno de la racionalidad tecnocientífica, fundamentadas argumentativamente en sus propias tradiciones de duda metódica y evidencia experimental; procesos de individuación extrema de nuevos sujetos sociales emergentes, desposeídos de tradiciones socioculturales locales y, en consecuencia, dependientes de sus vínculos estatales e institucionales. En resumen, al igual que la sociología giddensiana, la consideración de la vida social desde la perspectiva del riesgo ponía el acento en la condición básicamente reflexiva de los procesos de transformación del capitalismo tardío (Hacia una nueva modernidad era el subtítulo de su libro). Pues al ser el riesgo un hecho social, algo humanamente producido -un resulfado de decisiones-, inevitablemente dispara preguntas críticas sobre las consecuencias y responsabilidades de las tomas de decisión, sobre las justificaciones y metas del sistema y hasta sobre los fundamentos del propio sujeto. Así, escribía Beck, la modernidad es reflexiva en el sentido marxista de que "niega sus propias premisas como sociedad industrial" (1992: 10).

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mientas de la autoridad experta por parte de pacientes, clientes, usuarios y vecinos no pueden ser correctamente entendidos sin tomar en consideración el papel protagónico de los sujetos y el modo en que sus decisiones afectan al funcionamiento del todo. Giddens tematizó esta imbricación entre ambos niveles del análisis mediante una metáfora afortunada: el punto de acceso. En tanto formas de conocimiento abstracto, los sistemas expertos son por definición intangibles. Por ello necesitan de un escenario donde hacerse físicamente accesibles y donde puedan administrarse las interacciones e intercambios de comunicación entre expertos y profanos necesarios para la operación del sistema. En términos de este autor, los puntos de acceso son "los puntos de conexión entre las personas profanas o los colectivos, y los representantes de los sistemas abstractos. Son los lugares más vulnerables de los sistemas abstractos, pero también son el cruce sobre el que se mantiene o puede ser construida la fiabilidad". Son importantes no sólo en términos operacionales (instrumentales), sino también ceremoniales (simbólicos). En ellos se dramatiza y despliega la relación entre los compromisos de presencia ("relaciones de fiabilidad sostenidas por, o expresadas en, las conexiones establecidas dentro de circunstancias de presencia mutua") y compromisos anónimos o abstractos, basados en una "fe" impersonal en las señales simbólicas del sistema experto (1994: 81, 88). Resulta significativo el hecho de que, para caracterizar lo que sucede en tales puntos, Giddens hubiera de acudir a conceptos de Erving Goffman, quien precisamente centró su obra en el orden ritual resultante de la interacción cara a cara. Por un lado, señala la actitud general de desatenci6n cortés mantenida entre extraños en los encuentros anónimos de la vida moderna, consistente en un activo "hacer que no notamos" la presencia de otros. Esta actitud no supone simple indiferencia, sino una cuidada y deferente señal de intenciones no hostiles (1994: 83). y si la desatención cortés proporciona el ruido de fondo para las relaciones de fiabilidad abstracta, en el punto de acceso la relación entre compromisos de presencia y ausencia es teatralizada mediante la distinción entre el escenario y las bambalinas. Esa distinción se materializa en separaciones físicas (mostradores, ventanillas, despachos y mamparas), pero también, y sobre todo, en una calculada puesta en escena por parte de la institución, destinada a producir una determinada imagen de cara a sus usuarios reales y potenciales, y ante la sociedad en general. Dicha puesta en escena incluye. el mobiliario, la iluminación, la decoración, la indumentaria, la cartelería, pero también la autopresentación de las personas, sus modales, el manejo del tiempo, el flujo de información, la confidencialidad o publicidad de los encuentros.

En las últimas décadas esa teatralización, que tradicionalmente se centró en imágenes de eficacia, profesionalidad y dominio técnico, ha venido sufriendo una

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honda transfonnación. Cada vez más, los sistemas expertos -y la encarnación concreta de éstos que son las instituciones- tratan de ocultar su lado kafkiano, esforzándose por presentar su imagen más amable: un rostro sonriente, de cercanía y proximidad al usuario (que también es, alternativamente, ciudadano, cliente, vecino, contribuyente, consumidor, asegurado). No otra cosa suponen tópicos recurrentes del discurso contemporáneo como los principios de "participación" y "transparencia" en las entidades de la administración, y los de "calidad", "satisfacción", "orientación al cliente" y "buen trato" en el ámbito del mercado y la provisión de servicios. Parecida observación podría hacerse en cuanto a la proliferación de consejos de participación, departamentos de infonnación, gabinetes de comunicación, oficinas de atención y reclamaciones que tiene lugar tanto en el sector público como en el privado. Tal reordenación simbólica de los puntos de acceso revela cambios de gran calado en la sociedad contemporánea y constituye el tema de las seis etnografías y dos ensayos que componen el presente libro.

EL DISEÑO DE INVESTIGACiÓN En el año 1995 uno de nosotros viajó a Ciudad de México con el libro de Giddens -por entonces recién traducido al español- en la bolsa de viaje. Lo leyó en el camino, de un tirón. y pese al carácter más bien eurocéntrico e institucionalista de su perspectiva, algunas de sus propuestas parecían reveladoras para el trabajo de campo en una megápolis de veinte millones de habitantes, una ciudad, al decir de Carlos Monsivais, "post-apocalíptica" (1995: 21), cuya cotidianidad refleja permanentemente los problemas de fiabilidad de unos sistemas de transporte urbano desbordados por la densidad de los flujos, la crisis ecológica por contaminación del aire y el agua, las negociaciones diarias entre el respeto ideal a las nonnas de la convivencia ciudadana y los compromisos cara a cara ("la tranza"), el contraste entre las imágenes del retraso cultural en los barrios de autoconstrucción y las de la modernidad más avanzada en las zonas residenciales, así como otros muchos problemas que hablan de las relaciones conflictivas entre el mundo de la vida de los habitantes urbanos y los procesos modernizadores de orden global.

Los puntos de acceso a los sistemas expertos parecían una excelente ventana etnográfica para estudiar este tipo de cuestiones. Además, Giddens los había tratado por encima, de fonna puramente teórica. En último término, los puntos de acceso no pueden ser sino lugares, por muy desocializados que se quiera. En esa

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medida, son susceptibles de una etnografía. Entonces -de vuelta en Madrid- nos preguntamos si no cabría dotar de contenido empúico a esa propuesta de los puntos de acceso, describiéndolos como lugares de encuentro (y frontera) entre dos mundos: por un lado, el de los sujetos usuarios, clientes, vécinos y ciudadanos, con sus culturas locales y saberes idiosincráticos; por otro, el del saber experto encarnado en instituciones proveedoras de servicios concretos. Dicha etnografía permitiría perfilar mejor el carácter de los procesos culturales que tienen lugar en ellos .. Podría, por ejemplo, documentar las distintas ideas de "confianza" puestas en juego, contrastar las definiciones de riesgo manejadas desde el lado experto con el riesgo percibido y aceptado (o no) por los profanos, comparar el funcionamiento de sistemas expertos de distinto tipo (desde los tecnológicos y comerciales a los político-administrativos), iluminar los encuentros y desencuentros (de intereses y lenguajes) a ambos lados de la barrera... Caracterizar, en suma, la relación que las instituciones de la modernidad tardía mantienen con sus usuarios. Con tales objetivos, y con la Comunidad de Madrid como principal ámbito, elaboramos el proyecto colectivo de investigación que ha dado lugar al presente libro, y que con el título Problemas de confianza y riesgo en puntos de acceso a sistemas expertos. Hacia una etnografía de las conexiones complejas en la ciu~ dad fue financiado en 1997 y 1998 por la Comunidad de Madrid l . Lo que el lector tiene en sus manos es, por tanto, una etnografía multilocal o multisituada de seis puntos de acceso a sistemas expertos de distinto tipo. Cuatro de ellos están ubicados en la ciudad de Madrid, uno en un pueblo de la Comunidad y otro en la ciudad de Sevilla. Según George Marcus, a diferencia de la monografía clásica, normalmente centrada en un solo lugar (aunque convenientemente ubicada en rnacroconstrucciones de un orden social mayor), la etnografía multilocal se basa en "múltiples puntos de observación y participación que atraviesan dicotomías como lo 'local' y lo 'global', el 'mundo de la vida' Y el 'sisterna'" (1995: 95). En nuestro caso, el trabajo de campo se desarrolló en (1) una oficina pública de información, reclamaciones y atención al ciudadano, (2) una unidad de cuidados intensivos de neonatologíade un gran hospital, (3) una sucursal bancaria, (4) varios

I Proyectos OSC/003/1996 y 06/0102/1997 de la Consejería de Educación y Cultura de la Comunidad de Madrid. Han aparecido síntesis parciales de esta investigación en la revista holandesa Focaal. European Joumal oi Social Anthropology, 40:35-49 (2002) y en la mexicana Alteridades, 25:77-90 (2003). Por otra parte, el proyecto dio pie a la organización del simposio "Usuarios, clientes, ciudadanos y técnicos. Encuentros y desencuentros entre sistemas expertos y sujetos sociales", dentro del IX Congreso de la FAAEE (2002), así como a comunicaciones en el VI Congreso de la European Association of Social Anthropologists (Cracovia, 2000) y en el 35th World Congress oi the lnternationallnstitute oi Sociology (Cracovia, 2001). Queremos expresar nuestro agradecimiento a la institución financiadora, así como a las muchas instituciones y personas que con su colaboración hicieron posible este libro.

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servicios de transporte aéreo de pasajeros, (5) un ayuntamiento rural, (6) varios consejos urbanos de participación ciudadana. ... .

CONTEXTO

LOCALIZACIÓN

VÍNCULO PRINCIPAL

Administración regional

Oficinas de atención al ciudadano de la Comunidad de Madrid

Ciudadano/Comunidad Autónoma

Servicios sanitarios

VeI de neonatología de un gran hospital en Madrid

Paciente y FamiliareslHospital

Servicios bancarios

Sucursal bancaria en Sevilla

ClientelBanco

Servicios de transporte aéreo

Aeropuerto de Barajas,

Compañías aéreas,

Pasaje/Compañía

Dirección de Aviación Civil

Administración local (rural)

Ayuntamiento rural de la Sierra Norte de Madrid

Vecino/Ayuntamiento

Administración local (urbana)

Varios consejos de participación ciudadana en Q0S distritos de Madrid

Vecino/Ayuntamiento

Cabe hacer varias observaciones sobre este diseño metodológico. En primer lugar, se podrian haber seleccionado otros puntos de acceso y otros sistemas de conocimiento. Sería interesante, por ejemplo, contar con descripciones etnográficas del funcionamiento de una autoescuela, una agencia de turismo, una funeraria o una sociedad bursátil. Nuestra selección final obedeció en parte a preferencias personales y consideraciones prácticas de accesibilidad, pero también a un conjunto de criterios sistemáticos: (a) que los contextos estudiados implicaran cierta dependencia por parte del usuario, suscitando problemas de confianza y riesgo, (b) que en ellos se apreciara el contraste entre el conocimiento experto y el lego, (c) que abarcaran distintos modos de vinculación e intercambio (tanto político-administrativos como tecnológicos y comerciales), (d) que sus públicos fueran variados en cuanto a clase, edad y género. Hay que destacar la dificultad para realizar, en un lugar de tránsito como el punto de acceso, una estancia de campo en sentido clásico. En él se hallan prescritos dos espacios bien diferenciados: uno anónimo y visible para el usuario, otro protegido y normalmente opaco para el experto. ¿Cómo construir un rol de


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observación en esa intersección, donde tan poco margen queda para figuras lirninales como las del forastero, el merodeador y el etnógrafo? Todas las descripciones aquí presentadas insinúan las vicisitudes de ese difícil proceso de negociación de una identidad especial en el punto de acceso, donde siempre jugó a nuestro favor la ética en boga de la transparencia, y en contra esa realidad más compacta que es la impenetrabilidad institucional. Las instituciones modernas son opacas. A pesar de ello, Ángel Díaz de Rada pudo acceder por más de un año, vía altas .esferas de la administración, a una posición de observador externo bastante estable, formalmente reconocida, dentro de la oficina estudiada. Por su parte, Raúl Sánchez Molina pudo beneficiarse de las reglas abiertas de los consejos de participación vecinal para, en calidad de mero asistente a reuniones que son de hecho públicas, realizar su trabajo en los dismtos munícipales. Tanto Roberto Fernández como Celeste Jiménez de Madariaga hubieron de adoptar otras estrategias de inserción en el terreno, más ligadas a su propia red social y a relaciones personales: aquél, en calidad de vecino de un pueblo de la sierra aledaño al aquí presentado; ésta, en su condición de pariente de un alto cuadro dentro de la organización bancaria. Eso habla elocuentemente de la doble faz (entre desanclada y parroquial) de los puntos de acceso. Por su parte, Francisco Cruces se insertó, no sin dificultades, en la unidad de cuidados intensivos de un gran hospital por la vía de asimilarse camaleónicamente a uno de sus cuerpos técnicos, el de los médicos, que funcionaba de manera relativamente autónoma. En algunos casos precisamos completar los datos convencionales de observación participante con fuentes adicionales. Recogimos el punto de vista de gran número de expertos mediante entrevistas en profundidad. Y también llevamos a cabo trece grupos de discusión con usuarios de ventanillas de infonnación y reclamaciones, hospitales, bancos y transporte aéreo, cuya composición se detalla en los capítulos correspondientes.

SISTEMA EXPERTO, INSTITUCiÓN, CONFIANZA, RIESGO Debemos matizar estas nociones. En tanto sistema de conocimiento, el sistema experto es siempre abstracto y desanclado. Las instituciones representan realizaciones concretas de tales sistemas, organizaciones sociales empíricas. A lo largo de este libro, usaremos el término "institución" en un sentido muy amplio,

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para referimos no sólo a los organismos del Estado, sino a toda agencia formalmente constituida para la persecución de fines a partir de un núcleo de saber experto. En un sentido laxo, empero, sistemas expertos, instituciones y organizaciones pueden funcionar como equivalentes. Una relación de confianza conlleva la decisión de un sujeto de esperar determinado comportamiento por parte de otros, en una situación en la que sabe que dicho comportarníento tendrá consecuencias importantes para él (cf. Mum, 1987; Luhmann, 1988; Gambetta, 1988). Hablamos, por tanto, de confianza como una de las respuestas posibles ante una situación de incertidumbre en la que varias alternativas de conducta se hallan abiertas. En general, se suele hablar de riesgo en términos mucho más objetivados, como la probabilidad asumida por el actor de que sus acciones sobre el mundo acarreen ciertos eventos indeseables. En esa medida, parecería que la confianza constituye un acto de fe predicado sobre el comportamiento de otros, mientras que la noción de riesgo se aplicaría a un cálculo sobre acontecimientos estadísticos impersonales. Como se discutirá en el capítulo final de este libro, este recorte tecnocientífico del concepto de riesgo es engañoso, porque tiende a esconder los distintos tipos de valoraciones sociales involucrados en él, por ejemplo convenciones sobre los niveles de riesgo aceptables, sobre sus potenciales víctimas o sobre la racionalidad o irracionalidad de asumirlos (cf. Beck, 1992, 1997; Dougias, 1992, 1996; Lash y Wynne, 1992).


Aunque las etnografías resultantes permiten una lectura transversal, a modo de pequeñas monografías, éstas obedecen a un diseño común y son el resultado de las discusiones del equipo a lo largo de tres años. En el tratamiento de cada uno de los contextos el lector encontrará ciertos temas recurrentes que constituyen el hilo rector del libro: la caracterización sistemática del espacio en cada punto de acceso; la construc.ción recíproca de los roles de experto y lego; las tipologías de usuarios; las visiones locales de la confianza y sus diversas modalidades; las fuentes de riesgo ysu aceptabilidad; el cumplimiento de metas instrumentales y el problema del trato al usuario. En el centro de esos intereses está el proceso que hemos denominado reper~ sonalización, consistente en una calculada puesta en escena de una determinada imagen institucional. Con ello no queremos designar una simple operación de

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maquillaje, sino el cuidadoso y constante trabajo simbólico que las instituciones tardomodemas han de realizar para reconstruir el- vínculo que mantienen con sus sujetos usuarios. En términos ideales, ese proceso apunta a una participación plena de los sujetos en el funcionamiento institucional, una suerte de desmantelamiento de las rígidas barreras que de hecho separan, en el punto de acceso, al sistema experto del mundo de la vida. Por supuesto, esa pretensión es imaginaria, cuando no ilusoria e interesada. En la práctica, lo que se produce es una superposición o doble código de vinculación. Los principios dominantes que orgzmizan los puntos de acceso siguen anclados en la orientación al cumplimiento de metas instrumentales y en las fonnas de legimitidad contractual propias de la institucionalidad moderna, con su definición parcelada de la identidad de los sujetos, una racionalidad orientada a la consecución de fines y la aplicación de una lógica abstracta a los casos particulares. Pero, yuxtapuestos a tales principios -a veces, en contradicción con ellos-, encontramos un nuevo énfasis comunicativo que predica la relación holista de las instituciones con un sujeto total y la recrea en los términos personalistas y sonrientes de una legitimidad consensual. Pongamos algunos ejemplos. En cierto momento un funcionario responde a un ciudadano indignado que determinado problema "no es de su competencia", o que él ha de seguir "los procedimientos reglamentarios", o que el reclamante debe acudir a otra ventanilla. Un médico sacrifica aspectos de la calidad de vida de su paciente en función de asegurar la eficacia del tratamiento, o adopta técnicas diagnósticas que salvan a algunos pacientes al precio de dejar secuelas en otros. Una agencia bancaria rechazará la concesión de crédito a un cliente si carece de determinados avales o se halla incluido en determinadas categorías de riesgo. Ese mismo banco puede adoptar una política de rotación del personal en sus sucursales con objeto de prevenir una excesiva vinculación del mismo con los clientes. Las compañías aéreas asumen premeditadamente dejar a algunos pasajeros en tierra, mediante la práctica del overbooking, con tal garantizarse un pasaje suficiente, así como les resulta más rentable pagar indemnizaciones que modificar ciertas deficiencias en la calidad del servicio, En todos estos casos, la operatoria institucional se ajusta de forma muy clara a los principios de racionalidad instrumental descritos en la tradición weberiana: se sacrifican los casos particulares en función de un sentido general de eficacia sistémica. Se trata de maximizar la eficacia en la provisión de servicios a un público anónimo, impersonal, considerado en bloque como objeto pasivo de la intervención técnica del sistema. Al mismo tiempo, nuestra etnografía también pone de manifiesto la gran variedad de formas en que las instituciones contemporáneas tienden a repersona!izar sus vínculos con los sujetos: oficinas de atención al cliente, al viajero, al vecino, al ciudadano; espacios de participación, de animación, de reclamación; formas de atención personalizada, individualizada, preferente; estrategias institu-

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cionales de imagen, de calidad, de satisfacción, etcétera. Todos estos elementos se orientan a recomponer en términos renovados el vínculo entre ambos mundos y a convertir al inicial objeto de intervención en un partícipe activo. El ayuntamiento educa a sus. empleados para que sonrían frente al público, y espera de éste que se implique en sus órganos consultivos. El banco elimina las barreras clásicas entre "dentro" y "fuera" mediante la transfonnación del típico espacio de ventanilla en un ambiente más acogedor e intimista. Los médicos intensivistas experimentan el éxito de tratamientos menos invasivos (más ecológicos). La administradón regional proclama la transparencia como su valor fundamental. Todos parecen abocados a esta tarea de volverse "más cercanos". Ciertamente, no hay que tomar esta transfonnación al pie de la letra. Los sujetos de nuestra etnografía lo saben bien: el que la azafata sonría no significa que el avión vaya a llegar a tiempo. Así que aplican siempre la -vigilante presuposición de que, ante un sistema experto, cualquier precaución es poca. En otras palabras, la repersonalización es una estrategia discursiva, se basa en una retórica de la confianza que, como veremos en el capítulo ocho, tiende a desplazar los usos cotidianos de ese concepto a las relaciones de las personas con el mundo institucional. De ese modo, los abstractos y desanclados sistemas expertos adqnieren rostro humano, beneficiándose de la estabilidad, familiaridad y humanidad atribuibles a los encuentros cara a cara y las relaciones fiduciarias de larga duración, propios de la esfera interpersonal. Una esfera que, dicho sea de paso, proporciona a todo el mundo el modelo básico de lo que significa confiar en otro. Este carácter simbólico o retórico no quita un ápice de realidad e importancia al proceso repersonalizador. Es por su medio, en parte, como las instituciones de la modemidad tardía consiguen dar fonna y legitimidad a las realidades cotidianas en las que nos toca vivir. El que la repersonalización sea retórica no la hace, por tanto, menos "real". Significa que tiene reproducirse y verificarse constantemente en el plano del discurso, en un internrinable ejercicio de puesta en escena. Dicha retórica institucional sale, en el punto de acceso, al encuentro de otras: en primer plano, la de los usuarios, que es escurridiza, imprevisible y explosiva; pero también la de los expertos, en calidad de profesionales que ven y sufren el sistema desde dentro. El éxito de tal retórica es, por tanto, a menudo precario. En todo caso, siempre incompleto, revisable y cuestionado. El proceso repersonalizador fuerza a la institución a salir del estrecho marco de una definición puramente instrumental, monológica, de sus metas, llevándola a negociar dialógicamente sus estándares de funcionamiento y su horizonte de sentido Con los mundos de la vida de usuarios y expertos. Lo más interesante de haber estudiado este proceso con una metodología etnográfica estriba en la posibilidad de haber captado, en el momento y lugar en que se producía, la confluencia de esas distintas formas de reflexividad. Por ejemplo, asistiendo a reu-

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mones en las que los vecinos abroncan a un técnico, cuestionando su expertise, o bien toman la palabra a los representantes municipales para forzarles a cumplir sus promesas de cogestión. Escuchando a los médicos de guardia hacer chistes sobre su profesión, la seguridad del hospital o sus propios e~ores. Registrando la queja, la denuncia y la reclamación como géneros convencionales para hablar sobre bancos, aeropuertos y ventanillas. Contraponiendo, en resumen, frente al relato dominante de la "sonrisa" de la institución, una polifonía de relatos generados por la experiencia de expertos y usuarios. Y más allá de este nivel de contradiscurso encontramos, en el terreno de la praxis, los "trucos del oficio" (de los expertos) y las "trampas y atajos" (de los públicos) mediante los que sus formas específicas de reflexividad" irrumpen en el punto de acceso. El fenómeno de la repersonalización resulta especialmente perceptible en el estudio de la oficina de información, iniciativas y reclamaciones, dado que se trata de una instancia expresamente creada en los años ochenta con el cometido de "acercar la administración al ciudadano". La metáfora de la proximidad espacial defme aquí un horizonte forzosamente utópico (¿cuán "cerca" puede llegar a estar una administración de sus administrados?). Y lo hace a partir de valores o principios políticos de "participación" y "transparencia" -de nuevo, dos metáforas en boga que aspiran a redefinir los vínculos entre el Estado y el cuerpo político de manera que se trasciendan }as limitaciones de una legitimidad estrechamente contractual-o Como illlstra Angel Díaz de Rada, ese horizonte se viene a materializar de un modo muy diferente en el campo de la "información" -por definición infinito e inabarcable- y el de las "iniciativas" y "reclamaciones". En último ténnino, los sentidos de justicia invocados por el reclamante frente a la administración siempre parecerán irreductibles al de ésta, o al menos difícilmente consensuables. En otro contexto muy distinto, el de la salud, la repersonalización se traduce corno "humanización" del ejercicio médico. En su etnografía de una ].midad hospitalaria de cuidados intensivos a neonatos, Francisco Cruces destaca diversas dimensiones presenciales, interaccionales, simbólicas y comunicativas de los puntos de acceso al sistema sanitario, a menudo invisibilizadas en un contexto fuertemente racionalizador, instrumental y tecnificado. La humanización del neonato ("niños de poco peso"), su construcción social como persona dotada de identidad, es el aspecto central de un cambio reciente en los patrones médicos, que incluye también la adopción de tratamientos menos agresivos, la institucionalización de un ethos del cuidado en la relación con los pacientes, la incorporación de los padres como agentes protagonistas de una espera a menudo larga y dolorosa, la implantación de programas de alta temprana, pronósticos de calidad de vida y seguimiento prolongado de los niños. Un "factor humano" igualmente presente en la propia cotidianidad de los expertos: en su sentido del humor, su COD-

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ciencia crítica y, muy especialmente, el embodiment de la mirada clínica corno aspecto diferencial del saber de los intensivistas dentro del conjunto de la organización sanitaria. En nuestro tercer ámbito de trabajo etnográfico, el de la actividad comercial y financiera, la "humanización" se convierte en criterios de "satisfacción", "cercanía al cliente", "rapidez", "calidad" y, sobre todo, "personalización" del servicio. En su etnografía de una sucursal bancaria, Celeste Jiménez de Madariaga muestra la doble faz de ese movimiento. Por una parte, ciertos clientes habituales tienden a fidelizar sus relaciones con una sucursal, incluso apegarse a los empleados, como si el compromiso personal en virtud del trato prolongado y la confidencia de problemas cotidianos sirviera para neutralizar los flujos abstractos, anónimos e implacables del mecanismo financiero. Si hay algo abstracto, es el dinero. Tal vez por eso la gente busca "ponerle cara", dotarse de un entorno de familiaridad hasta en la relación, necesariamente interesada y descarnada, con la institución bancaria. Por su parte, el banco despliega estrategias comerciales para exhibir su rostro más cercano. En las últimas décadas, el lenguaje de la confianza densa (proximidad, intimidad y reciprocidad) ha invadido desde la publicidad y la papelería hasta el diseño espacial de las sucursales. Eso no impide que la evolución histórica de los mecanismos de concesión del crédito desmienta rápidamente toda esa retórica. Los antiguos procedimientos de asignación de préstamos, basados en la autonomia de criterio y el conocimiento local por parte de los directores de sucursal --con su relación directa con los clientes y sus circunstancias-, han sido barridos en favor de un mero cálculo en función de perfiles estadísticos de riesgo controlados por un departamento central, a salvo de cualquier influencia local. Los bancos pasan fácilmente de la confianza pura al puro cálculo. El capítulo cuatro propone una comparación cruzada entre el punto de vista de expertos y usuarios en dos sistemas tecnológicos de riesgo: el de la salud y el del transporte aéreo. En ambos, el punto de vista experto responde a los cambios resultantes de la universalización y democratización del acceso a los servicios, presentando rasgos llamativamente comunes: optimismo tecnológico, crisis de los roles profesionales tradicionales, desconfianza hacia los gestores y cuadros directivos y, sobre todo, una intensa misantropía en relación con el público (caracterizado genéricamente como "la gente"). Éste, en justa reciprocidad, ejercita el discurso de la queja: falta de información, retrasos en los vuelos, caos aeroportuario, pérdida de equipajes, indefensión del cliente, errores médicos, esperas innecesarias y camas en los pasillos de las urgencias. Razones que justifican interpretar estos contextos como un espacio de contradicciones socioculturales. Lo "abstracto" de los sistemas más abstractos de la modernidad no borra el protagonismo de los compromisos de presencia. Trabaja sobre ellos y los somete a lógicas no locales. En esa medida, los agentes institucionales pueden llegar

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fácilmente a sentirse presos de la situación, sin vía de escape entre la presión de los compromisos de presencia y los de ausencia. Roberto Fernández nos hace ver ese difícil equilibrio desde la perspectiva de una pequeña comunidad de la Sierra Norte de Madrid, centrándose en el conflicto de lealtades de los funcionarios rurales que se comportan como rehenes morales de una red local. Representantes del Estado al tiempo que vecinos, parientes y amigos -miembros de una trama densa de vínculos familiares, políticos, económicos e identitarios-, han de conjugar esa doble condición en un sistema experto cuyos puntos de acceso tienden, literalmente, a disolverse. En el caso de este ayuntamiento, la disolución llega a tener una expresión espacial: los vecinos "de toda la vida" acuden a resolver sus problemas al bar del alcalde, un político independiente que gobierna el pueblo gracias a su extensa red de lazos de reciprocidad. Otras categorías de residentes habrán de manej ar sus asuntos por la vía más formal de acudir a los mostradores del ayuntamiento, un edificio recientemente remodelado como fachada de la institucionalidad local. Finalmente, los consejos de participación ciudadana de la ciudad de Madrid que investigó Raúl Sánchez Molina, a medio camino entre la lógica institucional y las lógicas dispares aportadas por los vecinos, permiten captar otros perfiles del proceso repersonalizador en el campo político: sus costes y límites. Por una parte, la institución municipal demanda, con carácter consultivo, una participación vecinal para no dejar fuera de la gestión a quienes son proclamados sus sujetos protagonistas. Pero en no pocas ocasiones la trama de agentes vecinales se desentiende de esa invitación, o bien la reinterpreta a su manera para, por así decirlo, tomar al asalto el punto de acceso, obligando a políticos y técnicos a una permanente reconducción. Es un contexto que oscila fácilmente de la retórica consensual a la cruda confrontación, de la convivencia a la propaganda, de la cooperación a la sospecha, de la implicación a la indiferencia. En los dos últimos capítulos se abordan, respectivamente, las características de los puntos de acceso y los conceptos de riesgo y confianza, proponiendo generalizaciones congruentes con la etuografía presentada. Desde una ntirada holista al panorama de la sociedad contemporánea, Honorio Velasco llama la atención sobre la proliferación, especialización y crecimiento de todo tipo de entidades abstractas, entendiendo por tales tanto los sistemas de conocimiento experto como las instituciones concretas que los encarnan. Nuestra etnografía supone una propuesta heurística para abordar antropológicamente este nuevo escenario cultural de la modernidad tardía, donde los sistemas expertos se han vuelto tan invasivos como indispensables. Y los encuentros que Con ellos se tienen han adquirido un carácter de normalidad, cuando no de obligatoriedad. En posiciones extremas dentro de un continuum, cabría considerar las poblaciones que han evitado su contacto por vía de aislamiento, marginación o resistencia y, en el extre-

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mo opuesto, aquellas situaciones que podemos denominar de "burbuja" donde los sistemas expertos tienden a totalizar el control de la vida humana. Los encuentros habituales con los sistemas expertos se ubican en realidad en un terreno intermedio, tienen ,expresamente un carácter puntual, limitado. Responden a un tipo ideal cuya característica principal es lo restringido y breve de una interacción orientada al cumplimiento de objetivos. Las cuestiones de espacio y tiempo han resultado muy relevantes en esta etnografía. Tal vez se deba a que los puntos de acceso responden, en sí mismos, a una metáfora geométrica -y una representación metonímica- de los sistemas expertos. El régimen espaciotemporal que gobierna su funcionamiento persigue compaginar una exigencia interna de orden, racionalidad y control que posibilite tareas de clasificación, etiquetado, limitación y proceso de los sujetos, con una fuerte demanda externa de ubicuidad y disponibilidad. Han de ser a un tiempo eficaces y accesibles, homogeneizadores y personales, universales e igualitarios. Lo cual desemboca en tensiones características: las que observamos, por ejemplo, en los múltiples modos de teatralización de la dualidad entre "escenario" y "bambalinas", con la perenne sospecha de la existencia de "puertas falsas". O las que se aprecian en la dificultad de extender y aplicar los principios básicos de universalidad e igualdad sin afectar la eficacia del sistema. O ¡as que son inherentes a la visible asimetría de un intercambio entre la enormidad del sistema y la pequeñez de los particulares, intercambio de cuya credibilidad pende, en últimas, la delicada trama de la confianza. En el capítulo que cierra el libro, Ángel Díaz de Rada desbroza distintos aspectos conceptuales de esa trama, situando nuestros hallazgos en la perspectiva teórica de algunos debates contemporáneos. Al hilo de las distinciones categoriales entre azar, riesgo y confianza, discutimos los principales usos teóricos de esos conceptos, proponiendo una revisión crítica de lo que Mary Douglas llamó el "modelo inocente" del riesgo tecnológico: un modelo basado en el cálculo, la previsión y el control de sucesos definidos en términos de su ocurrencia estadística. Al mismo tiempo, cuestionamos algunos de los presupuestos individualistas implícitos en las teorías sociológicas de la confianza. Todo ello converge en la crítica a un "modelo calculativo" del sujeto humano que ejerce tanto la confianza como la toma de riesgos. Nuestra opción teórica sería acorde con una teoría simbólico-cultural en línea con los trabajos de Douglas, Beck o Foucault. Visto desde el observatorio etnográfico que proporcionan los puntos de acceso, ni el riesgo parece reductible a un mero cálculo estadístico en un campo acotado de eventos de consecuencias indeseadas, ni la confianza deriva de un intento por parte de los agentes de volver calculable lo incalculable. La confianza, en sus diversas formas, se caracteriza precisamente por ser un tipo de expectativa que hace posible dejar lo incalculable como está.

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Nuestro último argumento gira en torno al sentido de la expresión "confianza en las instituciones". ¿En qué medida podemos tomar en serio esa expresión, tan central en el discurso público contemporáneo? Si algo ha permitido este trabajo es mostrar empíricamente, sobre el terreno, sus acepciones múltiples. Es más, lo,propio de este dominio de significación serían precisamente sus permanentes idas y venidas, sus desplazamientos semánticos. Tales desplazamientos se mueven desde los usos de sentido común -focalizados en lo que Gambetta ha caracterizado con acierto como confianza densa (interpersonal, prerracional, incoativa, provisional, rutinaria)- hacia los modos más manifiestamente legaliformes y contractuales de la cooperación-sospecha (racional, sometida a revisión, acotada, definida en términos comportamentales), pasando por las fonnas programadas y retóricas de reencantamiento institucional que hemos bautizado con el rótulo .de confianza figurada. Es verdad que, en último término, para legos y expertos, en todos los contextos estudiados, el sentido dominante de la confianza es el que remite a las reiadones interpersonales cara a cara y evoca interacciones significativas de larga duración. Esa forma de confianza, basada en la capacidad de los sujetos humanos -bien identificada por Schutz, Goffman y otros microsociólogos- para generar consensos, expectativas de rol y convenciones compartidas a partir de las rutinas de interacción emergentes en encuentros repetidos, ubica la expectativa fiduciaria en un plano personal: el de sujetos que se conocen unos a otros por experiencia práctica, inmediata, a lo largo del tiempo. Sería interesante, desde luego, preguntarse por la causa de esta primacía, pero eso va más allá de las intenciones del libro. En todo caso, la expresión "confianza en las instituciones" se revela como lo que es: un tropo, una manera de hablar que esconde en realidad un gradiente tremendamente amplio de fonnas de expectativa mutua. La resultante empírica es una trama compleja, donde distintos patrones de relación se solapan alternante, ambigua o contradictoriamente, en la confluencia de diversas retóricas de la confianza. Puesto que no existe un sentido genuino y prístino de la confianza al que acogerse, el lector entenderá que la nuestra no aspire a ser una última palabra sobre la "confianza en las instituciones". La sonrisa de la institución viene a sumarse a las muchas voces que tratan de descifrar, con mayor o menor acierto, el sentido y límites de esa delicada trama.

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CAPITULO 1 "Acercar lo administración 01 ciudadano". El cometido de lo Oficina de Atención de lo Comunidad de Madrid las ven~anillas, son impresionantes

No se ponen de acuerdo

Es que la Segurid~d Social es como una partida de frontón, se pasan la pelota unos

y es kafkiano, porque no se ponen de acuerdo. Ahór'a,' F'Jr eje'mplo, he' hecho las fiestas de Badajoz. Y resulta' que la Junta de Extremadura es del ~SOE y el Ayuntamiento de Badajoz. es del PP. Había que instalar una tienda de campaña de éstas, una carpa, de la que se encargaba, según me contó quien me había contratado, una asociación cultural que recibía dinero de todos los sitios. Se supone que de eso se encargaba el Ayuntamiento de Badajoz, pero cuando llego, no sé por qué, la carpa me la trae la Junta de Extremadura con un cartel gigante adhesivo-

a otros y ahí no. sabe nadie nada de nada.

Yo tengo a mi mujer, que la tienen que quitar piedras de la vesícula, y.llevamos en lista de espera ni se sabe. Resrilta que voy a un sitio y me dicen: "Es que el aparato que había para hacer la endoscopia no funciona". Voy a la señorita. "Pero qué pasa, cuándo. me van a citar". "Pero mire, es que a ver si ponen el aparato: vaya usted a atención al paciente". Me voy ¡:¡. atención al paciente después de dos meses y llego a la señorita que está alU y me dice que no, que quién me ha dicho eso. "Pues mela ha dicho una persona de aqur~. "No, no, eso no es yerdad", dice, "porque usted 10 que p~sa es que está en lista de espera".

tón, unos se mandan a otros. Las ventanillas son impresionantes:

Junta de Extremadura me, dicen que ellos no se hacen cargo del pago de la carpa, porque tiene un cartel que pone "Partido Popular". Y yo, sin encomendarme a nadie; me subo a una escalera. Y entpnces los de la' Diputación vienen, con unos señores que dicen que se llevan la, carpa porque le había, quitado el adhesivo. ¿A quién dirijo? A partir de ahí os puedo contar cosas increíbles.

Un jubilado

Un gestor de espectáculos

"Pero cómo. voy a estar en lista de espera si no nos han apuntado siquiera". Total

que al final lo tuve que dejar, porque dijo: "Pues haga usted una reclamación". Hice

mi reclamación y ya digo, eso eS,un fron-

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que pone "Partido Popular". Los de la

me

"ACERCAR LA ADMINISTRACiÓN AL CIUDADANO"

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Estas personas' hablan de la administración, de las ventanillas, de la organización de los servicios, y sobre todo de su (des)coordinación, el caballo de batalla tanto de los ciudadanos como de los expertos. Pero al hablar de la administración mencionan hospitales, ayuntamientos, comunidades - autónomas, partidos políticos. Es como si la administración propiamente dicha ofreciera el vago perfil de un servicio de servicios, un sistema general de conocimientos y reglas de gestión que se concreta en un campo extenso, universal, de instituciones específicas. No es extraño, por tanto, que en la nueva fIlosofía administrativista la consigna "Acercar la administración al ciudadano"3 se refleje en la creación de esmerados espacios de atención, locales concretos, puntos de acceso en los que el abstracto sistema administrativo se presenta públicamente como un lugar para la interacción. Para el grueso de la población, la administración se reduce en la práctica a esos lugares de contacto. En una discusión entre usuarios habituales de servicios administrativos, alguien alertó acerca de esta reducción inevitable: "Estamos centrándonos en la administración convirtiéndola casi en una ventanilla". Desde el punto de vista del usuario, la administración como sistema laboral carece de criterios claros de productividad. Artífice de actividades tan dispares como la gestión de los carnets de conducir, el control de sanidad de los establecimientos alimentarios o la tramitación de una beca, la administración suele ser referida genéricamente como un Qbjeto, un sujeto o una circunstancia global: "Lo que yo conozco de la administración de oídas en Melilla ...", "En la administración, el tema de las vacaciones ...", "La administración es exactamente igual que los políticos". Sin otro territorio que la circunscripción oficial, este sistema parasita frecuentemente los contornos, más concretos, de instituciones que prestan servicios tangibles: la universidad, los hospitales, los ayuntamientos. Y sólo cuando los usuarios pueden relatar una experiencia de trato continuado con

2 El contenido de este capítulo se basa en dos clases de material empírico: los discursos y prácticas de la Oficina de Atención al Ciudadano de la Comunidad de Madrid, que fueron registrados durante el trabajo de campo emprendido en los años 1997 y 1998; y textos procedentes de un conjunto de grupos de discusión realizados en Madrid. Para cubrir el campo administrativo, organizamos cinco grupos de discusión: con jubilados, desempleados entre veinticinco y cuarenta y cinco años, jóvenes entre dieciocho y veinticinco años, usuarios habituales de la administración (como el gestor de espectáculos que habla en este cuadro), y trabajadores de los servicios de atención de la Comunidad Autónoma de Madrid. Agradecemos a doña Rosa Piquer, Jefa de la Oficina de Atención al Ciudadano de la Comunidad de Madrid, a las trabajadoras de la oficina, y a don José Luis Moreno, Director General de Calidad de los Servicios de la Comunidad de Madrid su amable acogida y su paciencia durante el desarrollo de la investigación. ' 3 Esta expresión puede leerse en numerosos documentos administrativos de los últimos veinticinco años. Por ejemplo, en el Decreto 50/1984, de 17 de mayo, de la Comunidad Autónoma de Madrid, se señala que "la creación de una oficina de Infamación, Iniciativas y Reclamaciones" tiene como objetivo "acercar la administración al ciudadano y orientar a éste en relación con aquélla" (BOCM de 30 de mayo de 1984: 3).

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ella, la administración se concreta en expresiones locales: "Donde más desidia hay en una ventanilla es en el Ministerio del Interior de la calle de la Manzana", "Yo vaya la Seguridad Social, a la calle Santa Juliana", "Y un buen día me acerco a la calle San!a Cruz y me acerco a la ventanilla." A diferencia de los hospitales, que los usuarios reconocen por sus nombres y apellidos, la administración se muestra comúnmente como un sistema inconcreto. "La administración", dijo un jubilado, "tendrá muchos fallos, entre otras cosas porque abarca todos los servicios" .

En la administraCión no

Nuestro amparo

Hay personas que te producen dos y personas que te producen cuatro. Si tú vas a una empresa, y la empresa estipula que para que seas productivo tienes que producir quince, y produces menos, te echan a la calle. En la administración pública no. En la administración pública si te tomas un café de media hora o tres cuartos de hora importa 'tres narices, si llegas a las ocho y diez y tienes que llegar a las ocho menos diez tampoco te abren un expediente. Una mujer en paro

Las ventanillas, las delegaciones y todo eso, son nuestro amparo. Deberían darnos información, pero esa información debenan adquirirla por cursos. Tú llamas a información' y se nota que está la tia en el sofá y está tirada así: "Información dígameeee", y tú diciendo "La madre que me parió". Un desempleado

Este sistema proteico toma la forma del interés de los hablantes. Para los jubilados, el sistema administrativo es, sobre todo, un instrumento de gestión de servicios sanitarios. Para los parados, la administración es el amparo, pero también la imagen de la indolencia o la incompetencia de empleados que no cumplen, los que tienen un trabajo sin merecerlo. Los jóvenes ven ella el lugar en el que poner a prueba la educación del buen trato, el laboratorio en el que descubrir los códigos que regulan las instituciones formales, y también un pretexto para denunciar la desconexión entre cualificaciones y puestos de trabajo. Para los usuarios habituales es un sistema de gestión de tiempos donde el tiempo de gestión es el criterio de medida de la calidad del servicio: "horas que no te pagan". Acostumbrados a trabajar a diario con la administración, estos usuarios ejercitan la sospecha al relatar los deslices institucionales entre los campos administrativo, económico y político. En su discurso encontramos un argot de lexicalizaciones especiales: el "egipcio", funcionario corrupto que extiende su mano a hurtadillas para recibir el soborno, el "unto", la "cuerda", afinidad o alineamiento en una cadena de favores políticos: "No te queda otra alternativa que estar untando al egipcio", "No encuentras al egipcio tan fácilmente, si no eres


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de su cuerda". Estos usuarios, una minoría especializada, expresan con trazo grueso los relieves del desencanto y señalan la necesidad de mantenerse en un constante estado de alerta cuando se trata de la administración. "Con la administración, siempre tienes que pensar en lo peor".

INFORMACiÓN, RECLAMACIONES, QUEJAS, INICIATIVAS, SUGERENCIAS, PETICIONES, ALEGACIONES, EL CAMPO DE ACCiÓN DE LA OFICINA DE ATENCiÓN AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID

Me vino a visitar un señor

Nos~tros solicitamos hace poco unas isletas para una entrada de carruajes" para que no puedan aparcar y dejar libre la entrada. Y entonces yo, en la junta de distrito, ya me volví loco presentando escritos, solicitudes, planos, 'bueno, de todo. Ya no me cabían más recursos, y solicitándolo y solicitándolo. Entonces, 10 que hizo la Junta fue mandarme un señor que tenía una empresa que se dedicaba a esas gestiones. Y digo, "¿Y el terna de la licencia?", y me dijo" "No, hasta la semana que viene que se te monta". Entonces le contratamos, le pagamos sus servicios, y resulta que ese señor era el funcionario que tenía que autorizar eso. Y todas las solicitudes que no iban por mediación de esa empresa por supuesto que no te llegaban nunca. Entonces, claro, en una semana tuvimos esas isletas montadas. Un empresario de hostelena

Pero estos tópicos de una administración arbitraria y en ocasiones corrupta conviven con el reconocimiento de un cambio histórico, la descripción de un trato "más humano": una mejora de las formas expresivas de atención al usuario, en contraste con "las colas aquéllas terribles que teníamos que soportar, en los años cincuenta o por ahí", cuando "siempre había un señor con úlcera de estómago al otro lado de la ventanilla, que después de esperar hora y media te atendía de mala manera, te despachaba porque faltaba una póliza o no sé qué"; cuando "en los hospitales había aquellas monjas de la toca que tenían un bigote y parecían un guardia civil". Sobre todo, la tradicional imagen kafkiana de la admi.nistración comparte discurso con el reconocimiento de su incuestionable legitimidad. Por mucho enfado que despierte, "La administración propiamente dicha, en global, es necesaria, porque al fin y al cabo la administración somos todos nosotros, que delegamos en alguien y le estamos pagando". Esta filosofía que interpreta el sistema administrativo en clave histórica, democrática y redistributiva es el fundamento ideológico más explícito de los espacios de atención al ciudadano, desarrollados en los últimos años como elaboraciones institucionales de la relación entre la administración y sus usuarios. Las claves de este régimen de vinculación, los intentos de apertura y transparencia institucional, los esfuerzos para dotar a la administración de una cara amable y el ensayo de ampliación del margen de legitimidad del control administrativo encuentran su reflejo en el siguiente examen de un caso concreto.

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En 1984 se creó la oficina de Información, Iniciativas y Reclamaciones de la Comunidad de Madrid, dependiente de la Consejería de Presidencia. Su estamto jurídico fue publicado el 30 de mayo en el Boletín Oficial de la Comunidad Autónoma de Madrid4 En el capítulo 1, artículo 3, se recogen las funciones inicialmente asignadas a la institución, distribuidas en tres campos de interacción entre la administración pública y la ciudadanía: "información", "iniciativas" y "reclamaciones". Un nuevo y reciente decreto cambió la denominación de la oficina, que hoy se llama oficina de atención al ciudadanos. En los quince años que separan ambos decretos, la oficina vivió un cambio institucional que afectó a su marco jurídico, estructura organizativa, procesos de trabajo y dotaciones tecnológicas. El Cuadro 1, en el que se presenta la definición jurídica de las funciones de la oficina en ambos -decretos, permite obtener una instantánea de algunas dimensiones de transfonnación. No sólo se trata de un cambio de nombre sino que, como veremos, éste se relaciona con un nuevo sentido ideal de la institución. En el decreto de 1998 se acentúa el problema de la coordinación informativa, aparecen nuevos referentes tecnológicos y se menciona el encuadramiento en una nueva ley de procedimiento administrativo6 . En cuanto a los medios de comunicación con la ciudadanía, el cambio más importante de los últimos años se produjo el 22 de septiembre de 1997, cuando entró en funcionamiento el 012, un teléfono de atención general de la Comunidad de Madrid cuyo servicio fue encomendado a una empresa privada contratada por la administración. Este servicio trajo consigo la implantación de bases de datos informatizadas y una modificación de los procesos de trabajo de la institución. Utilizando una metáfora espacial de uso común en los documentos oficiales, la oficina de atención al ciudadano es el último segmento de proximidad administrativa en relación con la ciudadanía. Más cerca del ciudadano, o mejor dicho, de

Decreto 50/1984, de 17 de mayo. Decreto 20111998, de 11 de diciembre. 1) Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, 30/1992 de 26 de noviembre. Antes de esta promulgación, la administración se regía por una Ley de 1958, aplicada con sucesivas modificaciones. 4

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Cuadro 1. Las funciones de la Oficina en el Boletín Oficial de la Comunidad de Madrid (1984, 1998) BOLETÍN OFICIAL DE LA COMUNIDAD DE MADRID Miércoles, 30 de mayo de 1984.

BOLETÍN OFICIAL DE LA COMUNIDAD DE MADRID Viernes, 11 de diciembre de 1998.

DECRETO 50/1984, de 17 de mayo, por el que se define la estructura y funciones de la Oficina de Información, Iniciativas y Reclamaciones de la Comunidad de Madrid, y se aprueban las normas de funcionamiento.

DECRETO 20111998, de 3 de diciembre, por el que se regula la Oficina de Atención al Ciudadano.

[...l CAPITULOr

[...l

Disposiciones generales CAPíTULO 1 Disposiciones generales

[...l Artículo 3 Serán funciones de la Oficina de Información, Iniciativas y Reclamaciones, las siguientes: a) Facilitar información general administrativa al pdblico. b) Suministrar información particular a los interesados y coadyuvantes en un expediente administrativo. c) Recibir, impulsar, estudiar e infonnar las iniciativas y sugerencias. d) Recibir. atender y tramitar las reclamaciones y quejas suscitadas al amparo de los artículos 34 y 77 de la Ley de Procedimiento Administrativo, e) Tramitar las peticiones fonnuladas por los ciudadanos, f) Mejorar y simplificar los métodos de comunicación entre la Administración y los administrados utilizando los medios que se estimen necesariOS. g) Coadyuvar a la información administrativa en genera!, viniendo obligada a suminist:rar cuantos datos le sean solicitados tanto por las Consejerías, Organismos autónomos y unidades administrativas de la Comunidad, como por otras Administraciones públicas o particulares sobre localización y competencia de los diferentes órganos de la Administración de la Comunidad de Madrid, normas sobre tramitación de expedientes y legislación administrativa autonómica o estatal aplicable. h) Coordinar los servicios de información administrativa que puedan crearse en el futuro en las distintas Consejerías y Organismos Autónomos de la Comunidad.

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[.-l Articulo 2 Serán funciones de la Oficina de Atención al Ciudadano las siguientes: a) Recabar, analizar, estructurar, mantener y actuali~ zar la infonnación general administrativa que deba facilitarse. b) Coordinar 'la inclusión, actualización, verificación y homogeneización de los contenidos de las Bases de Datos de infonnación general administrativa que se difundan personalmente, por escrito, por teléfono o a través de Internet. c) Coordinar los datos de información general administrativa que los diferentes Organos y Entidades de la Comunidad de Madrid le faciliten, directamente o a instancia de la propia Oficina.. d) Difundir la infonnación sobre Organismos, Entidades, Actividades y Pro'cedirnientos de la Comunidad de Madrid. e) Mantener contacto directo con los ciudadanos para canalizar las demandas de información de carácter particular solicitadas por los interesados en el procedimiento administrativo. f) Coordinar e informar la tramitación de las recla· roaciones suscitadas al amparo de los artículos 48.4.b) de la Ley 1/1983, de 13 de diciembre, de Gobierno y Administración de la Comunidad de Madrid y 79.2 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. g) Coordinar la tramitación de las iniciativas y sugerencias que se reciban. h) Contribuir a la mejora y simplificación de'los sistemas de comunicación entre la Administración de la Comunidad de Madrid y los ciudadanos, sin perjuicio de las competencias atribuidas a la Dirección General de Calidad de los Servicios, de la Consejería de Hacienda. i) Coordinar y facilitar la actividad de información general que se preste en los diferentes Puntos de Información y Atención al Ciudadano que existan o puedan crearse, manteniéndolos conectados a las Bases de Datos de la Oficina. Estos Puntos de Información y Atención a! Ciudadano dependerán de las Consejerías a que se adscriban y serán coordinados por la Oficina de Atención al Ciudadano en relación con la difusión de información general.

su lado, sólo se encuentra ya la instancia representativa del Defensor del Pueblo, de quien la oficina de atención es, en palabras de su jefa de servicio, "un colaborador distinguido". Por mandato legal, "las Consejerías u Organismos de la Comunidad de Madrid a los que se dirija el Defensor del Pueblo en el ejercicio de sus atribuciones, deberán dar traslado de dicho escrito a la Oficina de Atención al Ciudadano" (Decreto 201/1998, Art. 4). La oficina es, por tanto, la última extensión de la institución administrativa, un campo de interacción y contacto. Aunque, naturalmente, la administración obliga, la publicidad ínstitucional ha interpretado esta proximidad entre los ciudada.llos y la institución como una

salvaguarda de los derechos que asisten a los distintos públicos en sus relaciones con la institución autonómica. Tanto en las legislaturas de signo socialista como en las de signo popular, las categorías de interacción que los decretos denominan "funciones" se han presentado en documentos que se exhiben en las paredes y los mostradores como derechos, o como medios para elevar la satisfacción de los ciudadanos. La Guía de derechos del ciudadano fue editada en 1994, cuando la Comunidad estaba aún presidida por Joaquín Leguina; el Decálogo de los derechos del ciudadano ante la Administración (Cuadro 2) fue publicado siendo preCuadro 2. El decálogo de Derechos de los Ciudadanos ante la Administración 1. DERECHO a obtener informaciones claras, veraces y completas sobre las actividades desarrolladas por la Comunidad de Madrid. 2. DERECHO a ser asesorado sobre los trámites y requisitos que debe cUmplir en sus actuaciones ante la administración. 3. DERECHO a ser tratado con el máximo respeto y deferencia por las autoridades y por el personal al servicio de la Comunidad de Madrid. 4. DERECHO a conocer el estado de tramitación de los procedimientos administrativos en que tenga la condición de interesado y a obtener copias de los documentos contenidos en ellos. 5. DERECHO a identificar a las autoridades y personal que tramiten los procedimientos y a exigir responsabilidades a los mismos cuando legalmente corresponda. 6. DERECHO a obtener copia sellada de los documentos que presente yana presentar documentos no exigibles de acuerdo con la ley o que ya obren en poder de la Administración actuante. 7. DERECHO a acceder a los registros y archivos públicos con las limitaciones legalmente establecidas. 8. DERECHO a presentar alegaciones en los procedimientos en los que tenga la condición de interesado, que deberán ser tenidas en cuenta por la Administración al dictar la resolución. 9. DERECHO a que la Administración dicte resolución expresa ante sus peticiones, solicitudes o denuncias. 10. DERECHO a presentar quejas por la omisión de trámites o retrasos en los procedimientos en los que sea interesado y a reclamar ante cualquier desatención o anomalía en el funcionamiento de los servicios de la Comunidad de Madrid.


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sidente Alberto Ruiz-Gallardón, en un folleto en el que, bajo su fotografía, puede leerse el siguiente texto:

a la idea de que existen diversos grados de cercanía, que entrañan scripts de acción claramente diferenciados.

Servir a los ciudadanos es la razón de ser de la Comunid<.td de Madrid. Con el fin de conseguir la satisfacción de los ciudadanos, asumimos el compromiso de mejorar la calidad de los servicios públicos que prestamos, contando para ello con la colaboración de todos los empleados públicos.

Cuando se hace gestión no es como aquí, que se ponen a la cola. Ellos subirán a la tercera planta, entrarán en el despacho 302, preguntarán por la señorita Maite o quien sea y le entregarán la documentación. O sea, que es otro sistema. Ya no es información. Es gestión.

La oficina abarca un campo de acción institucional que, propuesto por la institución política como iniciativa orgánica, pretende reinterpretar la' administración desde el punto de vista del ciudadano como sujeto de derecho y como cliente de servicios públicos. Este campo de acción no busca simplemente articular una relación entre dos mundos separados, sino que responde al ideal, más exigente, de una continuidad entre la adruinistración y la ciudadanía.

Pero en la práctica esta distinción no es tajante, y en los últimos años puede oírse con frecuencia la expresión "gestión de la información". Con el crecimiento de esta clase de servicios se hace cada vez más evidente que no se trata sólo de comunicar una información preestablecida de la que se dispone sin problemas. Por el contrario, la oficina lleva a cabo una auténtica tarea de construcción de la información. Desde la coordinación y captación hasta la presentación y difusión, sus trabajadoras seleccionan, registran, clasifican, traducen y componen diversas imágenes de la institución de cara a la ciudadanía. Y al construir información, el espacio comunicativo de la oficina elabora un marco de vinculaciones con los usuarios. De todos modos, la oposición entre "gestión" e "información" sigue siendo válida en ciertos aspectos importantes. Desde el punto de vista de los agentes de la institución, el cometido El tonto y el malo principal de la administración es la tramitación eficaz de - En la atención al ciudadano se ponía al más tonto y al más malo. expedientes concretos, la resolución de problemas adminis- Al que castigaban lo mandaban a información. Siempre ha sido así. trativos. La esfera de la inforTrabajadores de la Comunidad mación, y por extensión, de la de Madrid atención, instaurada recientemente en el aparato burocrático, parece estar en un segundo plano, en proceso de definición y validación institucional; como si el valor de la eficacia, frente a la atención o el trato, ejerciera una sutil jerarquización en los trabajadores de los servicios administrativos según un 'esquema de centros y periferias: más cerca del público, menor valor del cometido.

Categorías de la acción "Información", "Iniciativas" y "Reclamaciones" encuentran una primera definición en el texto jurídico, pero sus usos prácticos desbordan la forma legal y nos orientan sobre los sentidos que ciudadanos y expertos conceden a hi institución. Desde el punto de vista de las trabajadoras de la oficina' es preciso considerar una primera distinción fundamental entre la tarea de gestión administrativa y la tarea de información. Lourdes, responsable de uno de los negociados, la estableció de este modo: Nosotras no llevarnos ninguna tramitación ni nada. La gente se entera de que ha salido una ayuda [una subvención]. Y nosotros lo más que podemos hacer es darle una fotocopia del Boletín y no podemos tramitar nada. Luego, la gente, si tiene alguna duda, si sabemos se la resolvemos, si no nos ponemos en cóntacto con la persona que se la puede resolver, y si no le damos la dirección donde puede ir a resolver esas dudas o a tramitado.

La función primordial de la oficina consiste en facilitar una orientación para el acceso al sistema experto constituido por la organización, con su red y jerarquía de departamentos, y por sus procediruientos. En este sentido, la oficina se distingue del resto del complejo administrativo e intenta funcionar como una extensión práctica del mismo, presumiendo que los límites del sistema van más allá de la gestión de procediruientos concretos. Así, la administración da cuerpo

7 En 1997, cuando iniciamos el trabajo de campo, sólo había un varón en la plantilla.

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Los dos decretos de regulación de la oficina contienen definíciones jurídicas de "infonnación", "iniciativas" y "reclamaciones"8. En ambos, con pequeñas diferencias, se establece Un primer criterio de diferenciación en el ámbito de la infonnación entre "información general" e "información particular".

8 Estas dos dltimas categorías, a diferencia de la de "información", se recogían ya en la Ley de Procedimiento Administrativo de 17 de julio de 1958, cuyo artículo 34 se consairraba a la creao ción de oficinas de iniciativas y reclamaciones.


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Información general e información particular

1 La Información General versará sobre los fines, competencias y funcionamiento de l~s diferentes Órganos y Servicios de la Comunidad de Madrid, ]ocali~a~ión de ~epen dencias, horario de oficinas, medios públicos de transporte, hora~ de V1Sita, trámite~ ,de los diferentes tipos de expedientes y documentación que se eXIge,. forma de gestlOn, divulgación de las actividades y servicios prestados por la C?IDurudad y, en gen~r~, cuantos datos sirvan de ilustración a quienes hayan de relacIonarse con la Administración Autonómica. Igualmente, se podrá facilitar información ~eneral sobre· otras Administraci~nes e Instituciones Públicas suministrada por las nusmas y, en su caso, sobre deternunadas actividades privadas que sean de interés general. [... } 2. La Información Particular consistirá, de acuerdo con el artículo 35 y concordantes de la Ley 30/1992, en facilitar a los interesados ~ a sus re~r~sent~tes legale~ ~l estado de tramitación en que se encuentra su expediente adIDllllstrauvo y la facilitará el Órgano gestor. Decreto 201/1998 de la Comunidad de Madrid

Tras la introducción del número de atención 012, el decreto de 1998 añade un nuevo criterio de clasificación de la información general: Esta infonnación [General) será de Primer Nivel cuando pueda ser contestada inmediatamente con las informaciones contenidas en las Bases de Datos. Será de Segundo Nivel cuando se requiera una mayor especialización en la respuesta o sea preciso efectuar consultas complementarias.

En ambos decretos, la definición jurídica de las "reclamaciones" se desarrolla en dos conceptos. En el primer concepto se incluyen las reclamaciones que

Reclamaciones Y reclamaciones

La Oficina de Atención al Ciudadano atenderá y tramitará: 1. Las reclamaciones contempladas en el artículo 79.2 de la ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y ~el Procedlnuento Administrativo Común, contra los defectos de tramitación y, en espeCIal, los qu~ ~~pon gan paralización, infracción de los plazos preceptiv~e,nte señ~.ados o la onuSlOn de trámites que puedan ser subsanados antes de la resoluclOn defimtIva del asunto. 2. Las reclamaciones contra tardanzas y desatenciones ~ue se observ~n en el funcionamiento de los servicios administrativos de la Comumdad de Madnd, al am?aro de lo establecido en el artículo 35 y concordantes de la Ley 30/1992, de 26 de nOVIembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones públicas y del Procedimiento Administrativo Común. Decreto 201/1998 de la Comunidad de Madrid

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LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN ,.,,-,.

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derivan, según la percepción del ciudadano, de un defecto funcional en las tramitaciones, siempre y cuando el problema pueda ser reparable antes del cumplimiento de las resoluciones conespondientes. Después de las resoluciones ya sólo queda interponer ,recursos u otros instrumentos de revisión que exigen una vía judicial, fuera de la esfera de acción de la oficina. Como órgano administrativo la oficina de atención carece de atribuciones para la representación del ciudadano y de poder para pronunciarse acerca de la validez de los procedimientos ejecutados por la propia administración. El segundo concepto de reclamación se refiere a la percepción de un defecto de desatención. Finalmente, el capítulo III de ambos decretos recoge una definición de las "iniciativas" y las "sugerencias".

Iniciativas y sugerencias

Se entiende por iniciativa, a los efectos de este Decreto, aquellas que se presenten al amparo del artículo 34 de la Ley de Procedimiento Administrativo, así como las sugerencias que, por medios directos o indirectos deduzca la propia Oficina y que habrán de referirse a la mejora económica de los servicios de los distintos organismos, al mayor rendimiento del trabajo personal, a la supresión de trámites innecesarios, a la comodidad de los administrados y, en general, a cuanto se encamine a la mayor perfección de los servicios públicos. Decreto 50/1984 de la Comunidad de Madrid

Se entiende por iniciativas y sugerencias, a los efectos de este Decreto, las presentadas por el personal de la Comunidad de Madrid, las instituciones o grupos sociales legalmente reconocidos, o los ciudadanos en general que tiendan a la mejora de los servicios prestados, a la creación de servicios inexistentes, al mayor rendimiento de los recursos humanos y materiales, a la supresión de trámites innecesarios, a la comodidad de los ciudadanos y, en general, a cuanto se encamine a la mayor eficacia de los servicios públicos de la Administración Autonómica. Decreto 201/1998 de la ComLmidad de Madrid

Cotidianamente, "información", "reclamaciones, "iniciativas" y "sugerencias", adquieren distintos matices que no se encuentran contemplados en los textos legales. Estos matices se corresponden con la relevancia que las distintas categorías encuentran en los procesos de trabajo reales, la cantidad de discriminaciones que los agentes son capaces de hacer en cada ámbito y los sentidos a los que apuntan tales discriminaciones. El examen de los giros nativos de estas categorías sugiere algunas de las propiedades empíricas que caracterizan el campo de relaciones entre la administración y la ciudadanía. El concepto de información es el que más variantes manifiesta. Las trabajadoras tienen presente la clasificación jurídica que distingue entre información


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particular y general, y añaden por experiencia el reconocimiento de una tensión entre ambas categorías. Esta tensión refleja hasta qué punto la ciudadanía es, para la administración, un campo de intereses en una estructura competitiva. La información general se ofrece como recurso universal que facilita el acceso a los servicios públicos en una teórica igualdad de condiciones. La il;lformación particular se centra en expedientes en curso que afectan a sujetos concretos. No es ésta una información sobre el sistema en general, sino sobre ciudadanos y otras clases de sujetos jurídicos. Ambas clases de información se hacen eco de la incidencia de la administración en las esferas pública y privada9 A diferencia del demandante de información general, el que pide información particular sobre un expediente debe demostrar un interés jurídicamente reconocido como parte interesada en ese expediente o como representante legal. Isabel, la jefa del servicio, formulaba la tensión del siguiente modo: La oficina debe atender al interés general, pero con cuidado de no saltarse la regla de la información particular. La información general es políticamente sensible porque afecta al principio de igualdad. Con esta información, políticamente sensible, hay qüe actuar con transparencia, y con la información particular hay que actuar con reserva.

Las trabajadoras distinguen también entre la información denominada "de primer nivel" y "de segundo nivel". La formulación oficial de esta distinción se produjo con la introducción del número 012 en septiembre de 1997, aunque en la práctica venía siendo válida desde la entrada en funcionamiento de la oficina. La empresa privada gestora del 012 aportó las informadoras que iban a atender directamente a los ciudadanos tanto por teléfono como en el mostrador de la oficina, de manera que las antiguas informadoras quedaron liberadas de esas tareas de atención inmediata. Así nació un servicio con dos niveles formales. Las trabajadoras de la empresa privada comenzaron a ocuparse de ofrecer al ciudadano información inmediatamente disponible en las bases de datos, derivando a las antiguas informadoras las cuestiones que exigen una búsqueda y una respuesta dif~rida. La infOlmación de primer nivel, que supone el grueso de la actividad informativa en cuanto al número de atenciones, se reduce normalmente a orientar al ciudadano en el directorio institucional y, sobre todo, a responder preguntas relacionadas con la oferta de empleo público: las convocatorias de puestos de trabajo que ofrece la administración, los plazos de presentación de solicitudes, las listas de per-

9 "Infonnación" es, pues, en este campo, una de tantas variantes de un concepto que se pretende atributo general del sistema sociocultural de la modernidad tardía. Hermanado con el concepto ideal de información mass-mediática en sus dimensiones civiles (hacer ciudadanos informados, concienciar, posibilitar el derecho a la información), el concepto se relaciona en nuestro caso con una forma específica de producción institucional según la cual la información es una práctica insoslayable de la dominación legítima (cf. Abril, 1997).

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sanas ad~tidas y excluidas de las convocatorias de examen, las fechas y lugares de los examenes y otros aspectos del procedimiento de selección. La observación de las rutinas de información en las mesas de atención o en los teléfonos de la oficina da cama resultado el registro reiterado de diálogos Como el siguiente: - Buenos días, ¿ha salido ya la lista de admitidos para auxiliar administrativo?

- No. - ¿ Sabe cuándo va a salir?

- No lo sabemos, pero esté al tanto porque saldrá un día de éstos.

Por eso, en los primeros compases del trabajo de campo la frase más escuchada fue "Esto se ha convertido en una casa de información de ofertas de empleo". La empresa privada absorbió buena parte de esta actividad y permitió que las anhguas mfonnadoras pudieran atender casos COmo el siguiente, relatado por Paula: Fueron unos que llamaron por el contador del agua, que creían que no funcionaba. Han hablado con el Canal (de Isabel TI]. El Canal les dice que sí funciona. Entonces preguntaban si había algún sitio donde lo midieran exactamente para ver si el contador est~b~ bien calibrado. Y existe un laboratorio que tuve que buscar, que es de la ConseJena de Ec~nonúa. Se llama "Laboratorio de Metrología", que por lo visto te hacen comprobacIOnes de contadores. Como ellas, las chicas del 012 van teniendo experiencia, las preguntas que te van haciendo son ya preguntas raritas.

El contraste entre las "preguntas sobre empleo" y esas "preguntas raritas" res~me en la práctica la distinción entre "primer" y "segundo nivel" y constituye

el eje de una cadena de contrastes secundarios. La información sobre empleo se encuentra generalmente localizada en el espacio de la oficina, aunque también disponen de ella fragmentariamente otras instancias administrativas y es difundida Con carácter de urgencia por canales de distribución masiva: es expuesta en los tablones de anuncios, en libros de listas, se encuentra en las bases de datos se envía resumida a Radio Nacional de España y Telemadrid, y se actualiza a di:cio e~ el teléfono 012.La i~formación "de segundo nivel", en contraste, implica una busqueda sllllocalizaclOn prefijada hacIa la extensa red institucional y se procesa difendamente, respondiendo a las demandas concretas y puntuales de sujetos con motIvos normalmente no generalizados. Si el contraste entre información general. y particular refleja la incidencia de la administración en las esferas pública y pn~ada, .el contraste entre información de primer y segundo nivel refleja la ~oble dimenSIón de la atención, que se orienta tanto a satisfacer motivos estadístIcamente modales como a dar respuesta a motivos divergentes. El proceso de información sobre empleo, que es información sobre concursos públi~os, no sólo es más urgente. Implica también riesgos más relevantes y mejor defimdos. Por eso es babitual que el ciudadano desconfíe de los teléfonos y se des-


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place hasta la oficina en busca de una confirmación presenciaL Esto sucede especialmente cuando se trata de hacer comprobaciones sobre procedimientos en los que el ciudadano ya se encuentra implicado, como la cons':!lta de la calificación obtenida en un examen selectivo. Y es opinión común en la institución que la infonnación telefónica de segundo nivel, nonnalmente mucho menos connotada por una experiencia de riesgo, es "más variada", "menos monótona", "más diversa" y "de más investigación". De manera implícita, estas clases de infonnación se presentan en jerarquía. La información general sobre empleo, que pone en juego recursos normalizados, ofrecidos por iniciativa de la institución en un régimen competitivo, bien merece un desplazamiento. Las demás informaciones, que proceden del temtorio diverso y difuso de los motivos de la ciudadanía, pueden esperar y ser confiadas a la búsqueda delegada de las informadoras, Y aunque no hay ninguna categoría formal que establezca estos criterios, en la oficina se reconoce ampliamente lo que comentó en una entrevista Arturo, el documentalista que envió la empresa privada para poner en marcha el nuevo teléfono de atención: Con la implantación del 012 no habrá que perder tanto tiempo viniendo aquí. Aunque para algunas cosas yo no me fiaría y vendría a verlo: en concreto, las listas de oposiciones. Esa es una información muy peligrosa. Es la que con más cuidado grabamos en la base de datos. Es información sensible, como la información sobre plazos o lugares de examen, o la información sobre subvenciones. En las otras informaciones un error no es tan importante.

Esta información sensible debe estar documentalmente inscrita, ser eficazmente dismbuida y no ser abandonada al saber subjetivo del experto. Tal vez por eso, una de las informadoras se refirió a ella con un atributo elocuente: "Es una información más material. Todas sabemos que ha llegado una lista [de admitidos a una oposición] y luego, en el resto de los temas, si tú no lo sabes le tomas su teléfono". La infonnación sobre empleo caracteriza a la oficina, pero no agota sus cometidos prácticos ni sus aspiraciones ideales. La simple mención del pool informativo disponible por la institución bastará para corregir la percepción de que la oficina es sólo una agencia de empleo. Un resumen de la documentación material presente en la oficina a comienzos de 1997 arroja el siguiente inventario: 55 bases de oferta de empleo público, 25 convocatorias de subvención distribuidas en las siete consejerías, un archivo general de Boletines de la Comunidad Autónoma de Madrid desde su creación, un fichero en el que se contenía información sobre el organigrama y el directorio de organismos y departamentos de la Comunidad Autónoma y otras administraciones; un fichero general informativo con miles de fichas sobre una amplia diversidad de temas concretos; un archivo de documentos para uso interno, en los que se seleccionaba diariamente información considerada relevante para el público procedente de diversos medios oficiales y extraoficiales; 54 cajetines dispuestos de cara al público con fotocopias sobre diversos asuntos (Cuadro 3). ~

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Cuadr~ 3. Guarderías, gays, Jesbianas, repertorios legislativos ... Conterndo de los 54 cajetines de la Oficina (primavera de 1997)

vial en manos de todos"

Estatuto de Autonomía de la Comunidad de Madrid

Relación de alcaldes de municipios de Madrid

Juntas municipales del Ayuntamiento de Madrid

Red de centros de atención e información de la Seguridad Social en la Comunidad de Madrid

TARJETA con la nueva dirección de la oficina de información, iniciativas y reclamaciones

Direcciones de las Comunidades AutÓnomas

Red de oficinas del INEM en la Comunidad de Madrid

Sociedad sexológica de Madrid

Colectivos de gays y lesbianas

Instituciones y fundaciones en relación con el SIDA

Listado de casas de niños' en la Comunidad de Madrid

Guarderias infantiles labOrales

Aulas-taller de educación compensatoria

Centros de educación de personas adultas

FOLLETO, Residencias para personas mayores

Régimen Jurídico Bási'co del servicio público de atención a personas mayores en residencias y centros de día

Centros base de la Dirección Provincial del INSERSO de Madrid

Centros de día y residencias de la tercera edad

Centros para la obtención del carnet de manipulador

Viveros de la Comunidad de Madrid

IFEMA (Feria de Madrid) Calendario ferial

Unidades Selección de de evaluación Centros de salud hospitales Organigrruna de mental en y seguimiento dependientes del la Comunidad del plan regional la Comunidad servicio regional de Madrid de Madrid de la droga de salud

Selección de organismos de la Comunidad de Madrid

Resumen de repertorio legislativo de la Comunidad

Dirección para la información de ayudas a comercios e industrias CConsejeria de Economía y Empleo)

Dirección general de industria (dirección y teléfono)

Asesoría para la creación de empresas, promoción y formación de empleo

FOLLETO:

"La seguridad

(1NSERSO)

FOLLETO DE

PUBLICIDAD INFANTIL: "Conoce tu Comunidad"

Consorcio regional de transportes (dirección y teléfono)

Dirección de gestión del carnet de manipulador (C. de sanidad)

Himno de la ciudad de Madrid

Calendarios laborales y de fiestas: local, comunitario y estatal

"A saber". Para la obtención del Graduado escolar

Oferta de empleo público

tara 199

Oficina comarServicios de Localizativos Alquiler de cal de rehabilita_ orientación jurídel repertorio vivienda para ción de edificios dica general y legal del jóvenes hasta 30 (OCRE) (C. de sociolaboral eC. Estatuto de años (direCCión obras públicas) de Presidencia) Autonomía de la y teléfono) (dirección y edirección y Comunidad teléfono) teléfono) de Madrid Unidad de familias numerosas de la ,Comunidad de Madrid

Direcció~ teléDirección fono de í ormay teléfono ción sobre oferdel Instituto tas de empleo Madrileño de del Ministerio Desarrollo: apopara las Adm. yo a la creaCIón Públicas de empresas

Centro de orientación para el empleo (Dirección General de juventud)

Servicios centraInstituto les y dirección madrileño provincial para la del Instituto formación Nacional (cursos técnicode Servicios profesionales) Sociales

Dirección y teléfono de la Oficina de información al consumidor

Direcciones y teléfonos de oficinas de información turística

Ampliación de direcciones y teléfonos sobre ''Alquiler de vivienda para jóvenes hasta 30 años"

Localizativos del BoletÚl Oficial de la Comunidad de Madrid

Dirección y teléfonos de la Oficina de Atención al Ciudadano Oficinas de infonnación de Comunidades Autónomas ubicadas en Madrid (direcciones y teléfonos)


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Además, las trabajadoras distinguen otros dos criterios en relación con la información. El primer criterio atañe a! carácter dinámico y la sensibilidad tempara! de la información. Hay informaciones "periódicas", apartados informarivos que se reiteran año tras año aunque los contenidos concretos varíen. Así son los programas festivos y culturales, como la fiesta de la Comunidad Autónoma que se celebra el dos de mayo, o el festival de otoño. Las informaciones sobre empleo y subvenciones también responden a ciclos relativamente recurrentes, aunque el cumplimiento rea! de los plazos de tramitación constituye una fuente de incertidumbre tanto para los ciudadanos como para las propias trabajadoras de la oficina. También hay informaciones "estables", que se refieren a elementos relativamente permanentes del sistema: el repertorio legislativo, el organigrama, los localizativos físicos, cuyos ciclos de modificación son generalmente más lentos. El segundo criterio distingue entre la función meramente administrativa de la oficina y los aprovechamientos propagandísticos que de ella puede llegar a hacer la agencia política. Los trabajadores en el campo de la atención destacan el va!or eminentemente técnico de su función, pero no ignoran que su trabajo es extremadamente sensible a la capitalización política. Por eso distinguen entre la oferta rea! de recursos y servicios, limitada en la práctica por el presupuesto y la lógica de distribución de bienes escasos, y las expresiones de "autobombo" con que la administración presenta algunas de sus campañas. Una trabajadora de la oficina lo dijo aSÍ: La tarea informativa de la oficina es a petición del interesado. No se trata de hacer campañas publicitarias. En este sentido, hay que distinguir entre información y propaganda, entre lo que hacemos nosotros y lo que hace el departamento de comunicación o el departamento del portavoz [del gobierno autonómico]. Nosotros gestionamos información. Ellos hacen propaganda.

El procesamiento de las reclamaciones también contiene matices no contemplados en los decretos jurídicos. A título ilustrativo, el Cuadro 4 recoge a!gunos' te.xtos de reclamaciones presentadas ante la oficina. La institución actúa con estos materiales aplicando una especie de embudo o restricción de sentido. Los formatos expresivos de estos textos son, de hecho, muy variables. El tono de advertencia moderada del texto 1 (en el Cuadro 4) contrasta con la severa actitud de vigilancia y control del texto 2. El texto 3 es de indignación moral, y el texto 4 -más sereno- combina la sospecha sobre la desigualdad en el reparto de bienes con un reflexión cívica acerca del estatus de las sociedades rurales. Cristina, la jefa de la sección encargada de procesar estos documentos, debe tomar teóricamente tres decisiones para reducir esta diversidad empírica. Primero, decide si la demanda se ajusta al formato "reclamación" contemplado en el estatuto jurídico de la oficina, o si se trata más bien de una iniciativa o sugerencia. Segundo, clasifica la reclamación como "desatención" o "incumplimiento". Tercero, la asigna a la consejería responsable, obligada a responder al ciudadano.

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Cuadro 4. Algunos ejemplos de textos de reclamaciones presentadas ante la oficina TEXTO 1

.

DATOS RELATIVOS A LA UNIDAD O PERSONA OBJETO DE ESTA SUGERENCIAlRECLAMACIÓN Oficina de información. Los teléfonos que se nos dan corno información directa (5804260/61) es imposible contactar con ellos, están siempre comunicando y por tanto no cumplen su cometido. Para mí en lugar de servirme como información, me producen enfado y me hacen pensar cosas nada agradables de dicho servicio. Sugiero que tomen las medidas oportunas para que esto no ocurra y presten de verdad la función que se les da. .

TEXTO 2

DATOS RELATNOS A LA UNIDAD O PERSONA OBJETO DE ESTA SUGERENCIAlRECLAMACIÓN Teléfonos de información directa: 5804260, 580426l. Los teléfonos de información directa están descolgados. No comunicando. He llamado a las 05.00, 06.00, 07:59, 08:00, 08:29, 08:30, 08:31 y 09:00. Han quedado registrados en un móvil las horas de intento. Llamando al 004 informan: "Al ser un teléfono digital se puede ver en el ordenador directamente: están descolgados ya que no hay ningún otro abonado en línea". El servicio no se presta. TEXTO 3

,.

DATOS RELATNOS A LA UNIDAD O PERSONA OBJETO DE ESTA SUGERENCIA/RECLAMACIÓN Vigilante jurado de [nombre de la empresa]. Estación metro Moncloa el 15-12-96 a las 16'30. Quiero reclamar por el trato violento y humillante que he sufrido delante de todo el mundo por un vigilante jurado de [nombre de la empresa] el pasado domingo día 15 de diciembre a las 16'30 horas, que me obligó a abandonar los asientos que tiene instalados el metro en la sala de la estación de la Moncloa alegando (nada más verme tomar asiento) textualmente que: "Estos asientos son sólo para los que entran y salen." A lo cual yo respondí que yo acababa de entrar. Después de demostrarle que sólo llaman la atención por esto al que no les "cae" simpático, me concedió 15 minutos de estancia, forzándome, no obstante, a abandonarlo de forma incorrecta cuando aún faltaban cinco minutos de los quince que me había concedido. Le dije que me informaría en el Consorcio [de transportes] y que si no tenía razón daría parte de él, a lo cual hizo un gesto y ademán despreciativos, como enviándome a la eme. P/D Espero justicia para bien de Madrid y de España.


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TEXTO 4 Muy señores nuestros: El pasado día 28 de Pebrero realicé una gestión personal al Banco Internacional de la Mujer donde, entre otras cosas, me informaron de los cursos de formación que para las mujeres había convocado la Dirección General de la Mujer de esta Comunidad. Cuando llamé a la citada Dirección General me indicaron que el plazo de matriculación había terminado. Parece ser que se publicó en prensa a mediados de Pebrero y terminó el plazo de matrícula el 1 de Marzo. ¿Consideran Vds. suficiente un plazo de 15 días para realizar la labor de difusión y captación de alumnas para toda la Comunidad de Madrid?¿Tenían ya preparadas a las alumnas que iban a matricularse? ¿Cómo podremos superar la diferencia social, laboral y cultural que nos separa de los habitantes de la ciudad que tienen todo a su alcance? Al medio rural ni siquiera llegan todas las respuestas a nuestras preguntas y solicitudes. Serían tan amables de indicarme de qué iban los referidos cursos, tal vez el año que viene llegue a tiempo. Quedo a la espera de sus noticias al respecto, atentamente, [firma].

En la práctica, el trabajo de Cristina es más complejo. La ley prevé que las reclamaciones tomarán por objeto a la administración. Pero, para este propósito, el campo administrativo se extiende mucho más allá de los· servicios de la Comunidad de Madrid. Cualquier actividad realizada por agentes públicos o privados puede ser objeto de reclamación ante la institución autonómica, siempre que su contenido se refiera a posibles daños contra el interés general en el territorio de la Comunidad. Los servicios de inspección de la administración se convierten así en controladores de un rango ilimitado de riesgos potenciales como la / emisión de tóxicos, el ruido medioambiental, la calidad alimentaria o cualquier perjuicio causado al interés común. Para distinguir estas demandas de las reclamaciones por desatención o incumplimiento en los servicios estrictamente administrativos, Cristina utiliza la categoría de "alegaciones".

Ambas categorías implican diferentes procesos de tratamiento y respuesta. Las reclamaciones se registran en el "sistema", la primera base de datos incorporada a la oficina, un archivo de memoria y red de correo electrónico que conecta a la oficina con las consejerías a las que se envían los textos de los ciudadanos. Para estas reclamaciones contra la administración la ley exige una respuesta expeditiva. El ciudadano debe recibir al menos un acuse de recibo en un plazo máximo de setenta y dos horas, que en el caso de una reclamación por desatención contiene ya una disculpa como forma de reparación. En contraste, las alegaciones conllevan procesos de inspección sobre instancias externas, por lo que es difícil estipular para ellas un compromiso de respuesta tan estricto.

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En algunos casos, la clasificación de los textos de reclamación es tarea difícil, y exige de Cristina averiguaciones especiales para su COrrecta interpretación: Como el caso de una chica que hace unas semanas se cayó del autobús y la llevaron al Marañón [un hospital adscrito a la Comunidad Autónoma de Madrid]. El caso es que la chica sigue en coma. Nosotros no nos podemos meter en el tema médico, pero si en este asunto ha habido una desatención de la Comunidad irá ' como reclamación dentro del sistema

A las reclamaciones y alegaciones hay que añadir las peticiones con objeto de satisfacer detenninados derechos puntuales previstos en los procedimientos. Las peticiones se cursan rellenando una instancia, una solicitud. A diferencia de los textos que se contienen en el Cuadro 4, las peticiones se expresan en un formulario con espacios limitados, que va acompañado de un texto de instrucciones. El ciudadano puede solicitar, entre otras cosas, la devolución de tasas de examen cuando·ha sido formalmente excluido por no cumplir ciertas condiciones generales, o la calificación obtenida en un examen selectivo en el que fue suspendido -pues las listas publicadas sólo recogen los nombres de los aprobados-o Estas peticiones se tramitan también fuera del "sistema" y se inician en cualquier unidad de Registro de la Comunidad de Madrid. A pesar de estas complejidades, el campo de las reclamaciones ofrece perfiles más claros que el campo de la información. La información se procesa en un terreno institucional relativamente difuso, en tanto que una reclamación exige norrnativarnente la identificación del emisor y el órgano institucional al que se dirige. Las reclamaciones presentan también una mayor claridad y objetividad procedimental. Por ejemplo, las reclamaciones contenidas en el "sistema" se resuelven con plazos límite. Además, a diferencia de las acciones infonnativas, todas las reclamaciones, alegaciones o peticiones se procesan en soporte escrito, y las que se introducen en el sistema informático se duplican en papel y se cursan COn sello y firma de la jefa de servicio.

Procesar reclamaciones exige además muy poca interacción personal. La información requiere alguna clase de contacto, aunque sea telefónico, pero las reclamaciones suelen ser presentadas por vía documental. Naturalmente, al pedir la instancia para formular su reclamación o al entregarla, los usuarios pueden expresar su disgusto a la trabajadora de la oficina, pero con el presupuesto tácito de que ella no es el interlocutor real de la demanda. Susana, una informadora de la empresa privada, lo describió concisamente: "Hay gente que le das una reclamación [un formulario] y ya se va. O sea que ni te dice nada". La oficina interpreta generosamente su capacidad de actuación en el terreno de las reclamaciones extendiendo el horizonte de sus intervenciones todo lo posible. Siempre que puede hacerlo, Cristina ayuda a los usuarios a presentar reclamaciones contra instancias administrativas que no pertenecen al ámbito compe-


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tencial o territorial de la Comunidad de Madrid. Pero los limites reglamentarios están muy claros: "Podemos ayudar a cursarlas, pero no tenemos potestad para que contesten". A diferencia de las reclamaciones, identificables una por una con sus nombres y apellidos y congeladas en su formato documental, la información presenta la forma de un cuerpo cambiante. De ahí el constante uso de metáforas orgánicas: "La información debe ser constantemente alimentada", o en palabras de Isabel, "La información es muy viva: es un organismo que nace, crece, se multiplica". El ámbito de la información es difuso, y su anclaje doblemente lábil. Por una parte, la información se demanda desde el cambiante entorno de los motivos de un público diverso. Por otra parte, la resolución de problemas informativos no sólo debe contar con bases documentales objetivadas, sino con las destrezas subjetivas de las informadoras, con una experiencia acumulada de búsquedas y con el conocimiento, tácito o explícito, de las estructuras y procedimientos de la organización. En este contexto, el ámbito de la información está difuminado. La instrucción legal de incorporar a las competencias informativas de la oficina contenidos de otras administraciones públicas y actividades privadas de interés general, que fue introducida en el decreto de 1998, sólo formalizó una práctica que venía siendo habitual desde la creación de la oficina en 1984. Contra el principio de competencia especializada propio de cualquier burocracia, las¡:Jrácticas de la oficina sorprenden por la aparente infinitud de su campo informativo. A veces viene gente despistada a por infonnación que pertenece al INSALUD, cosas que no están en el contenido propio informativo. Pero somos personas, si se lo podemos dar, se lo damos.

A estas dimensiones de complejidad de la información hay que añadir dos de gran importancia. En primer lugar, a pesar de su apariencia orgánica, la información no es un organismo sistemático. Por el contrario, procede de mundos de sentido fragmentarios que, como se evoca en los Boletines Oficiales, se presentan en retales yuxtapuestos bajo la forma de áreas de acción universal: -economía, empleo, medio ambiente, cultura, educación. No es posible reconstruir aquí un relato o una colección de relatos. En segundo lugar, la información que procesa la oficina está marcada por una ineludible dimensión pragmática que compromete a las informadoras con mundos concretos de prácticas. Los enunciados de las informadoras ejercen indudables efectos performativos: no sólo representan un mundo, sino que mueven actitudes y acciones en los usuarios. "Esté usted al tanto porque [la lista] saldrá un día de éstos". En un sentido fundamental, la información de la oficina no sólo habla sobre la realidad, sino que la materializa. Tanto para el observador como para los propios agentes institucionales, las reclamaciones pueden constituir un potente modelo de representación de la relación entre la institución y los ciudadanos. Pero este modelo, con su lógica de con-

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flicto y fractura, no debe hacernos pasar por alto el trabajo silencioso de construcción de un espacio de vinculaciones que se pone en práctica en los actos infonnativos. La reclamación expresa mejor el acceso a la institución como frontera, pero lo m~ frecuente es la información como proceso de comunicación entre el sistema experto y los mundos de los usuarios. Las reclamaciones son estadísticamente escasas y excepcionales; y además, son más controlables. Ciertamente, la satisfacción efectiva de las reclamaciones que plantean los usuarios, los problemas implicados en la clasificación de sus "tonos" o el escrutinio de las demandas que suelen llevar implícitas son asuntos de una gran complejidad. Pero al menos en un nivel procedimental, el campo de las reclamaciones parece ser menos complejo que el de la información. La mecanización informática de la oficina comenzó con el "sistema" de las reclamaciones y, para Isabel, en el umbral de las transformaciones que se produjeron durante 1997, "el gran problema [era] la mecanización de la información". Como operaciones institucionales, tanto las reclamaciones como la información se encuentran en el límite del fiasco, una posibilidad que es percibida y destacada por los usuarios cuando hablan en los grupos de discusión. Ambas categorías reflejan una transformación institucional, una apertura de la institución burocrática a los mundos de los usuarios, pero en la práctica ambas pueden revelarse como meras estrategias de maquillaje. Las reclamaciones, porque en su acotada definición institucional se encuentran bajo el signo de una utilidad bajo sospecha; la infolUlación, porque en su horizonte sin lúnites oculta no pocas veces una restricción esencial: el derecho de todos a ser informados convive con la obligación de todos de estar informados. Este doble escenario se produjo en la oficina cuando un muchacho de unos veinticinco años, visiblemente irritado, exigía soluciones en el mostrador. Había sido definitivamente excluido de la posibilidad de presentarse a una oposición por no haber pagado una cierta cantidad de dinero para cubrir los derechos de examen. En realidad, él había pagado una cantidad, pero después de unos meses la administración había detectado un agravio comparativo en relación con las tasas de otros concursos similares, por lo que se decidió exigir un complemento a los opositores hasta completar la cantidad correcta. El chaval debía una cantidad irrisoria. En la jerga de las publicaciones administrativas existe una categoría para referirse a estas modificaciones realizadas sobre la marcha de un procedimiento: "corrección de errores". Para estas situaciones la administración no contempla la iniciativa de comunicarse con todos los aspirantes. Simplemente publica normativamente la corrección en el Boletín Oficial y espera que los candidatos se informen por sí mismos, espera que «estén al tanto". Las correcciones de errores son transmitidas a la oficina para que las haga llegar a quienes se interesen por ellas. Normalmente la oficina las exhibe al

'·ACERCAR LA ADMINISTRACiÓN AL CIUDADANO"

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lado de las mesas de atención en un panel con una fotocopia ampliada. El muchacho debía haber llamado a la oficina repetidamente, e incluso -según su versión de los hechos- había acudido allí para ver si habían salido las listas de admitidos y excluidos, pero la informadora se había limitado a responder a esta pregunta sin avisar de la modificación procedimental. - La próxima vez que venga por aquí preguntaré el nombre y el apellido de quien me ha dado la información. - Hágalo. Está en su derecho -Inés intentaba sacudirse con amabilidad la indignación del usuario-o - No me estoy metiendo con usted. Esto lo han hecho con una doble intención, para que entre un enchufado. Deberia haber tomado el nombre de esa persona [la informadora], venir aquí y agarrarla del cuello. Lo que yo quiero es una solución. Usted no me puede demostrar que no se han equivocado conmigo. Porque no puede decir que después de cumplir estos requisitos te hagan pagar una cuota... - Ponga una reclamación. - ¿Yeso de qué me sirve? Yo quiero saber quién es el responsable. En cada oposición debe haber un responsable para decirle: ¡esto es un timo! - Haber llamado antes -Inés pasó a la ofensiva-o - ¿Pretende decirme que desde el día 17 de febrero yo no he llamado aquí? Perdone, pero me da la risa. Por culpa de aquí [sic.], de quien fuera, me he quedado excluido. Usted póngase en mi lugar, que después de todo lo que me han pedido se lo saquen de la manga y... - Pues ponga una reclamación. Inés sólo podía ya reiterar la única salida que se le presentaba al ciudadano. Pero esa salida contenía una ironía de la que ambos eran conscientes. Esa reclamación sería una petición para la devolución de la cantidad abonada, pero en nin) gún caso le devolvería la posibilidad de ser admitido. Una reclamación inútil, una información obligatoria. Frente a la información y las reclamaciones, que ocupan el grueso de la actividad de la oficina, las iniciativas carecen por completo de significación práctica. Incluso para la jefa del servicio, el capítulo de iniciativas no pasa de ser un postulado ideal. Ésta es una a$piración que algún día podré realizar. Es difícil que los ciudadanos propongan mejoras. Nonnalmente las iniciativas disfrazan quejas, son el disfraz de una queja. Aurora y Cristina son, respectivamente, las responsables de los departamentos de información y reclamaciones. No existe un responsable en exclusiva para las iniciativas. Aurora se encarga de recogerlas, normalmente para recalificarlas como reclamaciones y pasárselas a Cristina. De vez en cuando Aurora contabili-

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za como iniciativa alguna que otra reclamación dudosa, para que la casilla correspondiente no quede en blanco en el informe anual de actividad de la oficina. Esta indefinición orgánica refleja una indefinición operacional. Desde el punto de vista de Cristina" "a veces se confunde qué es una iniciativa y qué es una reclamación". Para Aurora "la diferencia depende del tono" y "la mayona de las sugerencias son peticiones de ampliación de servicios". Este campo de las iniciativas es confuso incluso en la letra de los decretos. En ellos se habla de iniciativas y sugerencias, pero no está claro si hay entre ellas alguna diferencia formal. Cristina las distingue de este modo: Una sugerencia es la típica propuesta de que pongan una percha en la residencia de ancianos. Una iniciativa es algo para mejorar el servicio proponiendo los medios para hacerlo. Hasta la noción de "servicio" del texto legal es ambigua en este campo. En el decreto-de 1998 no se aclara si se incluyen las prestaciones o si se trata de un concepto de servicio exclusivamente administrativo. En la práctica, Aurora tiende a intepretarlo según esta segunda acepción restringida. En un formulario de reclamaciones y sugerencias, un señor mayor proponía la coordinación entre la red sanitaria privada y la administración pública de la Comunidad de Madrid: Seria cuestión de mandar una comisión y negociar en los distintos centros, de la guía [de la Sociedad médica privada], a que el doctor odontólogo que más garantías y descuentos nos ofreciese seria el elegido, y que con la preseütación de nuestro carnet de pensionista fuese la forma de obtener sus servicios con el pago correspondiente. Desde el punto de vista experto de Aurora, Este hombre pide tilla ampliación del servicio. O sea, no son realmente mejoras sobre la actuación de la administración autonómica que impliquen una variación en la actuación, pero que no impliquen dinero, como piden éstos. Éstos piden que les pongan el odontólogo gratis 10. Esto se considera como sugerencia, pero realmente no es una sugerencia de mejora administrativa. Pero eso no hay quien se lo meta en la cabeza al señor de ochenta años, que lo que le interesa es que le pongan la dentadura gratis porque la necesita realmente. O sea, la petición es justa, pero ésta no es la vía. En todo caso, para Aurora estaba claro que no se trataba de una reclamación. Una reclamación se reconoce, sobre todo, por el tono del usuario: "Una reclama-

10 Esta interpretación podria parecer exagerada, pues el ciudadano habla de aportar "el pago correspondiente". No -obstante, la lectura entre líneas de Aurora es fundamentalmente acertada: lo que se pretende es conseguir tratamiento odontológico en la red privada con los costes reducidos de la red pública ("con la presentación de nuestro carnet de pensionista"). Naturalmente, la reducción de costes sería subvencionada con dinero público.


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ción es cuando un señor se enfada por algo que le hemos hecho mal y viene a demostrarlo". Y, modélicamente, una iniciativa ha de ser

[...1una propuesta que mejore la actuación administrativa nuestra. La mejora, por ejemplo, de una instancia, que no vuelva loco al señor para 'rellenarla, o que quite los datos superfluos, que no maree al señor, de manera que no venga asustado, que no haya que estudiarse un tocho para rellenarla, si es posible. Otro ejemplo sería que pidieran la instalación de una mesa en esta oficina para informar sobre determinados temas poco frecuentes, de manera que no tuvieran que aguantar la cola de los que preguntan por empleo. Pero la ciudadanía no parece responder a este llamamiento institucional que exige del usuario un considerable conocimiento interno de la institución, un saber acerca de las vías de entrada de las propuestas y de los medios para ponerlas en práctica. Las iniciativas suponen un grado de cercanía ,extremo entre la administración y sus usuarios e, idealmente, su conversión en expertos del sistema, la ruptura de la frontera: no tanto que el ciudadano esté cerca de la institución, sino que, en cierto modo, la lleve dentro. Realmente el tema de las iniciativas -son palabras de Aurora- se tiene ahí aparcado. Se atiende, se soluciona, se van solucionando problemillas que nos plantean, pero realmente no tiene todavía... No creo que llegue el día en que sea un servicio francamente bueno, ¿eh? En el espacio de relación entre los ciudadanos y la institución administrativa existe un notable desequilibrio práctico, una asimetría entre la emisión institucional y la emisión de los usuarios. La voz de las iniciativas es insignificante cuando se compara con la potente voz institucional de la información. Las reclamaciones son, al menos cuantitativamente, excepcionales. Y en el/ ámbito De la información, la generada por la institución como información normalizada acerca de recursos, subvenciones o puestos de trabajo es abrumadoramente más cuantiosa que la demandada por los ciudadanos por el cauce del "segundo nivel".

Un horizonte extenso con limitaciones prácticas. Input

y output de la oficina de atención Para una institución cuyo rendimiento fundamental es gestionar comunicación con la ciudadanía, la evaluación del output ha sido siempre un problema. Lo más fácil es contabilizar las reclamaciones. En una cata de 190 observaciones detalladas de la interacción en las mesas de atención de la oficina, realizadas en diversos periodos del año, sólo el 4% de los usuarios fue allí a poner una reclamación. Las

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reclamaciones representan un volumen mínimo de actividad, aunque en los últimos años este sector ha experimentado un crecimiento pasando del orden de 500 al año en los inicios de la oficina a un número que a finales de los años noventa rozaba las 700. En cuanto aJa información, es posible evaluarla contando el número de ciudadanos atendidos, pero es mucho más complicado registrar la temática de esas informaciones con arreglo a algún criterio culturalmente significativo' Incluso la mera contabilización ha implicado durante años una rutina práctica difícil de realizar sin errores, pues la informadora debía tomar nota caso a caso bajo la presión del servicio. Con la entrada en vigor del 012 el reg;str~ cuantitativo de atenciones telefónicas se ha mecanizado por medio de un con~ado~ d~ llamadas. Para hacerse una idea del volumen de esta actividad basta decir que e~ellnes de octubre de 1997 se registraron en tomo a 33.000 atenciones informativ s (21.000 en el 012, 6.000 en los teléfonos de la oficina, y unas 5.000 atencio¡:¡es resenciales). En cuanto a su temática, Aurora nunca ha estado satisfecha con los regi~tros realizados por la institución. Una solución ha consistido en distribuir las atenciones por consejerías, pero siempre queda la duda de si la informadora, en plena actividad informativa, ha realizado correctamente la clasificación. Además, ésta no siempre es sencilla. Algunos problemas informativos -muy especialmente los denominados "de segundo nivel"- no son fácilmente ajustables a la división orgánica de la institución. En todo caso, y con la debida cautela, la Figura 1 ofrece a título ilustrativo una indicación del reparto porcentual de las acciones informativas realizadas en la oficina durante 1996, disttibuidas por consejerías. Este reparto seguiría siendo válido, a grandes rasgos, para años posteriores. Destacarnos la naturaleza local de esta información, pues la distribución de estos registros es muy diferente cuando se tiene en cuenta todo el conjunto de puntos de atención operativos en la Comunidad. La Figura 2, tomada de una estimación de afluencia, recoge esta disttibución ll . En todo caso, centrándonos en la actividad de la oficina (Figura 1), apreciarnos que el

II Toda la actividad informativa de la oficina de atención al ciudadano (distribuida en la Figu· ra 1), viene representada en la Figura 2 por el exiguo 2.85% correspondiente a la Consejería de Presidencia. El interés de la oficina de atención al ciudadano no radica, por tanto, en su presencia cuantitativa en el sistema general de atención, sino en su naturaleza cualitativa: es el único punto de atención con estatuto juúdico propio. Desde luego, entre sus funciones se encuentra la de facilitar infonnación al ciudadano, pero es la única instancia de la red infonnativa con competencias específicas de almacenamiento, gestión y coordinación de la información. Es en este sentido el centro teórico del sistema de atención, aunque en la práctica su condición de centro queda relativizada por la existencia de otros puntos de atención y por concepciones no siempre coincidentes acerca de la naturaleza y eficacia de dicha centralización. La simple enumeración de los denominados "Puntos de infonnación y atención al ciudadano" es problemática. En la Figura 2, tomada del Observatorio de la Calidad editado por la Dirección General de Calidad de los Servicios (CAM, 1999a: 25), aparecen catorce. Pero en la página 75 de la misma publicación aparecen seis entidades defInidas de ese modo. En cualquier caso, en otra publicación de la misma dirección general se constata el predominio de la "infonnación sobre convocatoria de exámenes I concursos I becas" entre los motivos de visita a los puntos de infonnación y atención al ciudadano (CAM, 1999b: 58).


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output informativo de la institución se c~mcentra en el área de Hacienda (responsable del empleo público), seguida a gran distancia por las consejerías de EconoIIÚa y Empleo, Educación y Cultura, y Sanidad y Servicios Sociales. A estos rendimientos habría que añadir un matiz. Según las observaciones realizadas en las mesas de atención, aproximadamente un 30% de las atenciones se limitan a ofrecer una información de directorio, que consiste en derivar al ciudadano hacia los teléfonos o direcciones de los organismos en los que serán atendidas sus demandas.

Administración Local \ Administración Central Medio Ambiente Educación Sanidad

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Fuente: ElaboraCIón propIa sobre una muestra de observaclOnes.

Fignra l. Atenciones informativas en la Oficina de Atención al Ciudadano. Datos en Porcentajes.

En la oficina, el sistema de atención al ciudadano responde a la intención de proyectarse sobre un horizonte extenso, virtualmente iliIIÚtado, y desde luego muy difuso. Esta intención se observa muy gráficamente en el desequilibrio entre la competencia informativa de la institución (input) y sus actuaciones concretas (output). En la práctica, el extenso horizonte de la institución se recorta según los intereses más o menos definidos de sus públicos. Esta acotación cobra cuerpo en distribuciones estadísticas, al medir los rendimientos mediante un cómputo de frecuencias. Pero el sentido normativo de la institución, su definición como sistema de reglas y expectativas de acción, no puede ser reducido a esta dimensión acotada.

DirecCión General Deportes Servicio Reg. de Bienestar Social ~ Di!.

Gral. Agricultura y Alimentación [@I

HaCienda:~ Presidencia ~

Consejería Medio Ambiente

Consejería Sanidad y Servicios Sociales .~Im

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Consejería de Economía y Empleo ~.::~

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Los rendimientos limitados de la institución no concuerdan con las intenciones expresadas en su planificación ideal, ni con su presentación pública, ni con el esfuerzo empeñado en la preparación y procesamiento efectivo del input, ni con la existencia de una atención orientada a una demanda diversificada.

Consejería Obras Púb,licas ~

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Di!. Gra1. Industria, Energía y Minas Instituto Madrileño del Menor y la Familia Oficina Información de Vi:vienda Consejería de Educación y Cultura Dirección General de Tributos

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Fuellte: CAM, [l999a): 25.

Fignra 2. Afluencia a los puntos de Información y Atención al Ciudadano. Datos en Porcentajes.

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Así pues, en la práctica la actividad informativa de la oficina está considerablemente simplificada, concentrada y normalizada. Y sin embargo las responsables del organismo entienden que su cometido desborda por todas partes esos rendimientos efectivos. Por eso, al iniciar el trabajo de campo, Aurora explicó su actividad orientándonos en el campo global de la Comunidad Autónoma de Madrid, y no en el estrecho marco de los rendimientos estadísticamente modales de la oficina. Sirviéndose de un documento que mostraba detalladamente todos los órganos y entidades asociadas de la institución autonóIIÚca (Cuadro S), Aurora fue indicando qué áreas Hdan más trabajo", en el sentido de "generar una mayor cantidad de información".

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Ya hemos indicado que el marco legal de la oficina apunta, en un primer momento, hacia un horizonte extenso de la esfera informativa; y que lo hace progresivamente, con mayor claridad en el segundo decreto de 1998, al incluir una cláusula adicional que invita a dar informacion general sobre otras administraciones e instituciones, y sobre "actividades privadas que sean de interés general". La observación cotidiana del trabajo de las informadoras en la oficina condujo a la conclusión de que su actividad no se ajustaba a una limitación burocráticamente prefijada del horizonte informativo. Al provocar en la entrevista res-

"ACERCAR LA ADMINISTRACiÓN AL CIUDADANO·

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puestas normativas acerca de los límites teóricos de la institución, éstos nunca llegaban a cerrarse. Según Aurora, jefa de la sección de información, "Los límites prácticamente no existen, ¿dónde los pones?". Esas informadoras no encajaban en el estereoqpo tantas veces escuchado en los grupos de discusión. No sólo reconocían críticamente las perversiones de la indolencia burocrática, sino que se resistían al imperativo de una economía informativa. Compartían, sin excepción, una filosofía que podría resumirse en lo que dijo Charo cuando le expresamos nuestra perplejidad al notar que allí se daba información por encima de las posibles prescripciones normativas.

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Bueno, si entiendes la infonnaCÍón en un sentido restrictivo". Yo no sé realmente cuál es la filosofía actualmente de la información o no información. Hombre, la filosofía de la Ley 30 y toda esa historia es que las administraciones públicas acerquen la administración a los ciudadanos y les den información y todo eso. ¿Pero tú cómo lo delimitas? Lo que a mí me transmitieron es la información al ciudadano. A lo mejor es que nosotras la entendemos en un sentido muy extenso y habría que ser más restringido.

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En la oficina, la cláusula "No es de nuestra competencia" era utilizada muy escasamente. Cuando se usaba, no se trataba de cerrar la interacción o de señalar al usuario la inadecuación de su pregunta. Más bien era una declaración de ignorancia que iba acompañada, en todos los casos observados, de una orientación de directorio: un teléfono o una dirección. Esta anécdota de Amparo ilustra ese horizonte extendido casi hasta el absurdo:

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El otro día nos preguntaron que qué tiempo iba a hacer mañana en China. Yo le dije: "Mire usted, en principio me tendrá que decir qué parte de China", y lo segundo, que el servicio meteorológico le daría la información, no nosotros. Le dimos el teléfono del servicio meteorológico, claro.

El sistema de autoridad de la oficina, por su parte, nUnca se ocupó de fijar criterios !imitadores del ámbito informativo. Nunca observamos que Aurora o Isabel llamasen la atención de las trabajadoras por este motivo. Durante unos años, el entusiasmo de las informadoras con su trabajo sufrió las consecuencias de ciertos problemas laborales internos y de una creciente rutinización y normalización. Tomando como referencia este periodo, preguntarnos a Amparo si el decaimiento del tono laboral había conducido a una contracción de los límites de la información: "Jamás, jamás". En 1997 la actividad de la oficina se distribuía en cuatro negociados. Aparte del Negociado de Reclamaciones, gestionado por Antonio bajo la jefatura de sección de Cristina, el input informativo era procesado por los tres negociados restantes bajo el control de Aurora: el Negociado de Difusión de la InformacióIl, gestionado por Mari Luz; el de Archivo y Documentación, encargado a Marta; y el Negociado de Recopilación de Actuaciones Informativas, bajo la tutela de Lourdes.


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La primera actividad diaria de Mari Luz consistía en revisar dos fuentes documentales: el Boletín Oficial de la Comunidad de Madrid y el extracto de prensa diaria remitido por el gabinete de prensa de la Comunidad. Semanalmente, revisaba también los contenidos de· un documento procedente de la Consejeria de Educación y Cultura y elaborado por el Centro Regional de Información y Documentación de la Juventud (CRIDJ). Cada mes echaba un vistazo de primera mano a la prensa para confIrmar la validez de la información acerca de los "teléfonos útiles". Desde primera hora de la mañana Mari Luz se ocupaba de hacer una selección de materiales, y elaboraba un documento diario para uso interno denominado Noticias, que hacía circular a todo el personal de la ofIcina. La primera sección de este documento, un apartado fijo, era el epígrafe "Incidencias", donde se recogía la información a tener en cuenta en relación con los cambios de directorio en la administración y con las "correcciones de errores" de la oferta de empleo público. Mari Luz se ocupaba también de llevar un control de congruencia entre las informaciones nuevas y las ya registradas en los ficheros de la oficina, sobre todo en convocatorias de empleo y subvenciones. El Cuadro 6.1. recoge

el índice de uno de estos números de ¡Yoticias con su caracteristica heterogeneidad temática.

Cuadro 6. Ejemplos de ordenación de contenidos informativos Cuadro 6.1. EL ÍNDICE DE UN DOCUMENTO NOTICIAS Incidencias Bolsa de trabajo Guía de turismo [convocatoria de empleo] Plazas de sanidad Publicaciones del BOCM Convocatoria para interinos

Ayudas Tribunales [de oposición] Maratón popular de Madrid Teatro Banda sinfónica Informaciones de prensa

Cuadro 6.2. UN EJEMPLO DE ORDENACIÓN DEL FICHERO DE MARI LUZ Fábrica El Aguila Familia [Una dirección de "Acción Familiar"] Familia numerosa [ley, decreto, reglamento] Familia numerosa

Familia numerosa [tarifas de agua] Federación de minusválidos físicos· FNAC Federación de Asociaciones de Padres de Alumnos Farmacias

CuadÍo 6.3. UN EJEMPLO DE ORDENACIÓN DEL REPERTORIO LEGAL Bandera [Extracto legal] Bomberos cursos Calendario fiestas Calendario días inhábiles Ceses y nombramientos Convenios Consejo del fuego

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Estructura orgánica [ ... ] Medallas [ ... ] Policía local

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Una parte fundamental del input que procesaba Mari Luz era de origen documental. Otra parte procedía directamente de ciudadanos que llamaban a la oficina para confilUlar determinadas informaciones de las que se habían enterado por la prensa, la radio o la televisión. Naturalmente, estas llamadas revelaban un mal funcionamiento de la institución como centro de coordinación, pero la obligación de Mari Luz era registrarlas, verificarlas e introducirlas en sus propios documentos de trabajo. Ya esta porción del input, de procedencia extrainstitucional, contribuía a desdibujar los límites del horizonte informativo. Pero esta caracteristica se ve más claramente en otra parte esencial de la actividad del Negociado. Desde los origenes de la oficina Mari Luz había ido confeccionando un fichero manual que en 1997 recogía miles de entradas. Todas las informadoras lo conocían poí su nombre propio: "el fichero de Mari Luz". Para ellas fue el instrumento básico de búsqueda antes de la informatización. En este fichero manual Mari Luz había ordenado alfabéticamente, con arreglo a una o varías palabras clave de búsqueda, todas las informaciones generadas a partir de las demandas concretas de los ciudadanos. Cada vez que un usuario hacía una pregunta, si la informadora no disponía de respuesta inmediata acudía al fichero de Mari Luz. Si el fichero contenía la información -esto sucedía con frecuencia-, Mari Luz revisaba la última fecha de actualización para poner al día el contenido infonn3.tivo en caso de que fuera muy antiguo, y transmitía el mensaje a la informadora. Si la información no aparecía iniciaban una búsqueda nueva por medio de fuentes documentales o llamadas telefónicas. Cuando daban con la información la transmitían al ciudadano, a veces unos días después, y Mari Luz creaba una nueva ficha para su fichero. El fichero de Mari Luz era un auténtico dispositivo de realimentación informativa, que extendía el horizonte del input más allá de los contenidos generados por la institución autonómica, hacia el vago territorio de las demandas de la ciudadanía. Un breve ejemplo de ordenación del fichero de Mari Luz se recoge en el Cuadro 6.2. En él conviven por orden alfabético instituciones públicas y privadas, asociaciones civiles y farmacias, fábricas de cerveza y tiendas de libros y discos: una enumeración caótica que refleja materialmente un orden cultural de yuxtaposiciones y saltos de sentido, y que hace llegar al etnógrafo interesado en la descripción de totalidades el mido de fondo de la complejidad. En comparación can el negociado de Mari Luz, los gestionados por Marta y Lourdes ofrecían una mayor sensación de orden. Ambos se nutrían de informaciones exclusivamente institucionales. Marta se encargaba de actualizar a diario del directorio de la Comunidad de Madrid, una tarea que revela el potencial dinámico de este tipo de instituciones. ConfIrmaba la continuidad y las modifIcaciones de las


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diferentes instancias: direcciones de los organismos, teléfonos, nombres de las personas en los cargos, ceses, servicios, entidades adscritas y colaboradoras, etcétera. Lo primero que hizo Isabel cuando llegamos a la oficina fue encargar a Marta una fotocopia de su directorio cOlnpleto de localizativos, un documento de unas doscientas páginas con más de dos mil doscientas referencias. Adicionalmente, Marta gestionaba información procedente de la administración central del Estado los municipios de la Comunidad de Madrid y otras comunidades autónomas. ' Por su parte, Lourdes contaba con dos fuentes de información: el Boletín Oficial de la Comunidad de Madrid y el Boletín Oficial del Estado. Su reponsabilidad consistía en mantener al día la información sensible sobre empleo y subvenciones, completar el archivo general de boletines oficiales y nutrir dos archivos de uso interno: uno de convenios laborales de la Comunidad y otro de textos jurídicos considerados de interés al que dio el nombre de "repertorio legal". El Cuadro 6.3 presenta un ejemplo del indice de este último fichero, para la Consejena de Presidencia. Por una parte, el input general de la oficina, su competencia informativa, se alimenta de fuentes oficiales de la Comunidad de Madrid, aunque con referencias constantes a organismos externos. Por otra parte, los propios ciudadanos con sus preguntas concretas construyen el input. Ambas clases de fuentes se encuentran bien discriminadas en el sentido común de la institución. Las informaciones pro- / cedentes de la propia administración, generalmente documentales, ofrecen perfiles más definidos y se prestan a un mayor control; las informaciones generadas a partir de las preguntas del público sobrepasan la expectativa de una limitación burocrática de la competencia, y apuntan a un sujeto social vagamente definido. Tal vez por ello Inés decía que, cuando se busca una información como consecuencia de la pregunta de un ciudadano y Se introduce en el fichero de Mari Luz, se está "haciendo información de la nada". Para poner en marcha la elaboración de bases de datos informatizadas la empresa privada responsable del teléfono 012 envió a Arturo, un documentali~ta. El proceso de creación de estas bases revela también muy claramente la regla de producción de un horizonte informativo extenso. Arturo comenzó prestando atención a los contenidos más urgentes y mejor delimitados: la información de los boletines oficiales y la oferta de empleo público en curso. Pero, después de experimentar algunas tensiones y apoyándose en su experiencia previa con el diseño de la base de datos municipal de Madrid (teléfono 010), pronto continuó trabajando con la misma lógica que había orientado la actividad de la oficina desde 1984. La infonnatización, para la que se habían proyectado seis meses, implicaba nuevos formatos y problemas técnicos, por lo que no es extraño que en la fase inicial apareciera la tentación de economizar contenidos. Isabel y Arturo estaban de acuerdo en realizar una depuración, especialmente una reducción del fichero de

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Mari Luz, y dar por válidas sólo aquellas entradas que tuvieran algo que ver estrictamente con la Comunidad de Madrid. Pero al mismo tiempo ambos declaraban que la oficina mantendría y ampliaría aún más sus contenidos can la ayuda de los nuevos medios técnicos. De hecho, la ampliación jurídica del campo informativo que acabó' expresándose en el decreto de 1998 fue propuesta por Isabel en aquellos meses, ya desde las primeras redacciones del texto legal. Muy poco tiempo después de la llegada de Arturo era evidente que la nueva tecnología de registro y búsqueda contribuiría a hacer aún más extenso el campo informativo. Lourdes incorporó una nueva fuente, un documento editado semanalmente por el Ministerio para las Administraciones Públicas titulado Oferta de Empleo Público en el que se recogen todas las novedades del sector en los tres niveles adrrrinistrativos (local, autonómico y central). Entretanto, las infoffi"doras de la oficina se dedicaban a reconstruir el directorio de localizativos, ampliándolo a unas seis mil referencias de las tres administraciones. En el directorio que manejábamos antes sólo teníamos hasta las jefaturas de servicio. Ahora están metiendo en las bases de datos bastantes cosas más. Montones de oficinas, información para jóvenes en los pueblos, servicios sociales de los pueblos que no son netamente de la Comunidad, sino que tienen un convenio con la Comunidad de Madrid y son de ayuntamientos o de asociaciones. Estamos introduciendo cosas a nivel de asociación, que es una cosa más o menos privada, quiero decir que no tienen que ver mucho con la administración excepto que tienen que estar inscritas y demás.

Con la entrada en funcionamiento del 012 la realimentación del input desde el campo de la ciudadanía se ha intensificado, al dar cabida a un creciente número de búsquedas informativas de segundo nivel cada vez más diversas y extrañas a la rutina de información sobre empleo, y que exigen un tratamiento comunicativo crecientemente complejo: El otro día nos preguntaba un hospital, que debía ser privado, si la tinta que tienen que utilizar para las huellas de los pies de los niños recién nacidos tenía alguna ordenanza concreta, algún reglamento de la Comunidad o no. No sabes tú las vueltas que tuve que dar. En principio se me ocurrió llamar a maternidad [del hospital Gregorio Marañón]. Maternidad me dijo que mejor a ver si eso lo podía saber pari torio, porque además el que hacía la pregunta ya nos advertía que había llamado a la Consejería de Salud, y que no les habían sabido dar ninguna respuesta, que no había nada, que no sabían. Entonces, paritorio me dijo que no sabía si había algo reglamentado, pero eso 10 llevaba la doctora nosecuántas. "Pero de todas formas te voy a dar el tipo de tinta que nosotros usamos, que no es tóxica". Entonces me dieron todos los tipos, pero después, pensando, digo "¿Y por qué vamos a hacer publicidad por esta marca de tinta, si a lo mejor hay miles de tintas que tampoco san tóxicas?" Entonces le dije a la doctora, "Pero yo no creo que esté bien dar la marca". Y dice, "No, no. Tienes raZÓn. Se nos puede caer el pelo si damos la marca porque estamos haciendo publicidad de esa marca". La conclusión fue que no w


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2°. No ofrecerán vinculación alguna con el procedimiento a que se refieran, y en este sentido no podrá ser invocada la información a efectos de interrupción o paralización de plazos, caducidad, prescripción, ni servirá de instrumento de notificación en el expediente a que haga referencia.

había absolutamente nada reglamentado, pero que la Comunidad de Madrid, en su maternidad, estaba utilizando un tipo de tinta que no era tóxica. Que si querían saber algo, le dije al que había hecho la pregunta, "Pues mire, yo le remito a usted a la doctora X, y si quiere saber algo de este hospital más concreto la responsabilidad es de esa doctora, que es la que lleva el caso".

Ya hemos visto que las definiciones jurídicas del campo de las reclamaciones son muy restringidas, mientras que el capítulo de iniciativas presenta un panorama más bien difuso. Para despejar todas las dudas, ¡sabello explicó con gran claridad en la primera entrevista:

La oficina viene operando con la regla de una ampliación virtualmente ilimitada de su competencia informativa, aunque ciertamente su output empírico es enorm~mente nonnalizado. Es obvio que el espacio de atención de la oficina no puede dar cabida a la totalidad de intereses de millones de ciudadanos, pero la intención de totalidad que se revela en sus prácticas de tratamiento de la información también es evidente. Esta intención reverbera en la publicidad institucional, propensa a ofrecer la imagen de una administración infinitamente abierta, y es amplificada por la prensa, con su fascinación por las imágenes totalizantes. Cuando se presentó el proyecto del 012, los diarios se hicieron eco con textos como el siguiente: En la capital funciona desde hace cinco años el 010, un servicio de información telefónica que orienta a los vecinos sobre distintos departamentos municipales y ofrece respuestas o caminos para encontrar las respuestas a todas ias preguntas de los usuarios.

El País, 2 de abril de 1997 (La cursiva es nuestra)

Los efectos de esta regla de producción cultural son difíciles de calcular. Pero, si damos crédito a la percepción de las trabajadoras de la oficina, no es aventurado señalar que tal orientación crea un marco de expectativas en la ciudadanía que conduce a ignorar las limitaciones efectivas, tanto jurídicas como empíricas, que restringen en la práctica las capacidades de atención de la institución. Por eso no es extraño que en la entrevista, y en clara tensión con esa intención de ofrecer una atención sin límites, las infonnadoras hicieran comentarios como el siguiente de Inés: El ciudadano debe saber que esto no es una panacea. Mi función es facilitar las bases [de las convocatorias de empleo]. Y luego ya tiene que ir al departamento correspondiente para dudas específicas. Aquí la gente cree que se lo vas a solucionar todo.

Jurídicamente, información y reclamaciones se presentan con limitaciones expresas. El artículo 10 del decreto de 1998 reproduce casi exactamente el texto del decreto de 1984: Los informes que se emitan por la oficina de Información, Iniciativas y Reclamaciones tendrán exclusivamente carácter ilustrativo e informativo para quienes lo soliciten. En consecuencia: 1°. Tales informes no originarán derecho ni expectativas de derechos a favor de los solicitantes ni terceros, no podrán lesionar derechos o intereses legítimos de los interesados u otras personas.

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A estas restricciones formales hay que añadir los límites empíricos que impone' una demanda masivamente orientada hacia la oferta de empleo. Estos límites afectan a la presentación pública del servicio y definen en cierto modo un receptor. Un ejemplo: de setenta elementos informativos expuestos en los tablones de anuncios de la oficina en otoño de 1997, sólo tres trataban de algún tema no relacionado con la oferta de empleo. Eran tres convocatorias de ayuda a minusválidos. Así se puede apreciar hasta qué punto la oficina trabaja la imagen recortada de una institución orientada a la ciudadanía como sujeto de interés en un espacio competitivo de recursos públicos. Naturalmente, estos sesgos han afectado también a la capacidad de canal del servicio, imponiendo limitaciones a la disponibilidad de las informadoras para atender los contenidos menos normales. Finalmente, aunque el input de la oficina cubre información más allá de las fronteras de la administración autonómica, es un hecho que el sistema está especializado en temas de la Comunidad de Madrid. Las informadoras trabajan con la regla de un horizonte ampliado que, sin embargo, no siempre puede ser satisfecho en la práctica. Yo no me he propuesto ningún criterio para informar o no informar -comentó Paula-, -pero al final, como no tengo la información de otras administraciones, acabo informando de la Comunidad de Madrid.

La oficina trabaja en un horizonte extenso con limitaciones prácticas. Ésta es la tensión específica que caracteriza a la institución. No se trata, por tanto, de la

férrea clausura que impone el principio burocrático de competencia, pero tampoco estamos ante esa especie de apertura total que pregona la publicidad institucional. El diseño del espacio físico sugiere ya esa apertura tensa que se revela también en los momentos de conflicto que puntean ocasionalmente la fluidez del servicio. Cierto día un señor traspasó todas las fronteras espaciales de la oficina invadiendo la zona de trabajo por detrás de las mesas de atención. Nadie se extrañó. No era


LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN _ _ _ _ _ _ - , - - __ ',

Nuestra oficina no admite ni quejas de consumo entre particulares, ni denuncias entre particulares, ni recursos (aunque podemos aconsejar o iniciar la gestión, no los tramitamos), ni reclamaciones económico-administrativas, ni reclamaciones en materia sanitaria.

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raro que los usuarios accedieran a esa zona. Aparte de un puesto de la Guardia Civil con nn detector de metales situado a la entrada de la oficina, nadie tiene la responsabilidad de controlar la movilidad de los ciudadanos en el interior del local. La demanda del señor era muy concreta. Venía representando a una asociación deportiva y por consejo de su abogado. Quería saber cómo conseguir la calificación de "asociación de utilidad pública". Su tono era austero e imperioso, y revelaba la exigencia de una atención inmediata: "¡ Yo me imaginaba que ustedes me podrian informar cómo y de qué manera!" Pero la información no estaba a mano inmediatamente ni el asunto correspondía a la administración de la Comunidad. Así se lo comunicaron, con alguna severidad, las dos informadoras que le atendieron sucesivamente, debido a su insistencia. Mari Luz cerró la interacción con una sonrisa comedida, que señalaba al mismo tiempo la disposición de la institución a recibir su demanda y la discrecionalidad de los límites con que operaba en la práctica: "La Comunidad no se encarga de dar esas ca1ificaciones. Lo que usted pide hay que investigarlo". Esta tensión presenta también una dimensión interna. La oficina no sólo pretende ser expresión ideal de una sociedad abierta, sino también emblema de una '. administración sin fronteras internas, una administración transparente. (Tal vez ambas caras son inseparables en el ideal de una sociedad democrática). Puertas adentro, la oficina es un sistema de conocimiento localizado en un segmento institucional que depende de la información generada en los otros segmentos, instancias de gestión de la Comunidad Autónoma de Madrid. Por eso la oficina ni lo sabe todo ni suficientemente a tiempo. El repertorio de su conocimiento no está inmediatamente disponible, depende de un proceso de comunicación institucional que debe atravesar puertas y transitar por una variedad de canales selectivos. Pero con estos límites, el examen detallado de las entradas y salidas de la institución muestra que el propósito de la oficina no es sólo atender a lo mucho, sino atender al todo. Este propósito refleja la posición de la oficina en el sistema general administrativo, las imágenes del sujeto para el que trabaja y los procesos de trabajo que desarrolla. Al analizar las categorías de la acción hemos hablado de un primer desequilibrio, una descompensación en el campo de la atención del lado de la emisión institucional. Ahora, al señalar la tensa relación entre la nonna ideal y las prácticas reales, ponernos en evidencia un segundo desequilibrio, entre las restricciones empíricas del campo institucional y la vaguedad y extensión del campo de la ciudadanía. El output está relativamente acotado debido a los sesgos estadísticos, los imperativos funcionales, las limitaciones jurídicas y el efecto normalizador de la emisión institucional; pero el input es virtualmente ilimitado. Como dispositivo burocrático, la institución normaliza a un sujeto silencioso, un sujeto sin iniciativa. Pero, a diferencia de lo que se sugiere en los estereotipos de clausura de la administración tradicional,

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lA SONRISA DE lA INSTITUCiÓN

este espacio de la atención incluye entre sus expectativas la previsión de un desbordamiento: la expectativa de que el campo de acción no se encuentra limitado por- un contenido y un procedimiento determinados de una vez por todas, y la regla de que tal ,ampo de acción debe verse sobrepasado por un sujeto social indefmido y universal. Con todo lo extensa y universal que es la oficina de información juvenil-explicó Isabel-, incluso ella es sectorial si la comparas con la universalidad de esta oficina.

La oficina se dirige intencionalmente a un sujeto universal. Naturalmente, cualquier defInición de universalidad es relativa. Aunque sólo sea por su adscripción territorial, ya es exagerado concluir que, efectivamente, la institución trabaja con un grado cero absoluto de definición de sus públicos. (Tal vez este horizonte sea inviable para cualquier proceso institucional concreto). Pero tanto la orientación normativa como la sensibilidad de las trabajadoras del servicio sugieren tal intención. Esta orientación universal responde, en parte, a la indeterminación empírica del público. A diferencia de los públicos de otros sistemas expertos, dotados de una definición funcional precisa -cuerpos y órganos, números de cuenta corriente, números de DNI, expedientes clasificados, pasajeros-, el de la oficina carece de ella. Yeso se refleja en la inexistencia de dispositivos explícitos de jerarquización y exclusión social. La oficina se sirve de las clasificaciones que aportan otros segmentos. Contempla y reproduce implícitamente los efectos de jerarquía generados en otros ámbitos institucionales, especialmente el ámbito escolar. Pero la observación etnográfica registra una especie de indiferencia a la diferencia, una orientación de valor consistentemente igualatoria matizada por sutiles calificativos jerarquizantes que se despiertan sólo en la entrevista; un modo de referencia al sujeto que llega a resultar sorprendente por su homogeneidad. Muy rara vez el ciudadano es objeto de comentario de puertas adentro, mucho menos objeto de comparación o clasificación explícita. Hace algunos años, cuando la oficina compartía local con la Consejería de Juventud en el centro de la ciudad, era frecuente la visita de inmigrantes en busca de orientación. Las informadoras, que, por otra parte, no habían recibido instrucciones concretas al respecto, les atendían sin dudarlo. Yo no me he preguntado jamás si el que está delante es o no es un ciudadano -confiesa Amparo-, jamás. En principio, si tienen nacionalidad, permiso de trabajo o permiso de residencia no es una cuestión nuestra. Eso lo lleva todo el Ministerio.

El examen del input informativo de la oficina revela dos fuentes bien diferenciadas. Por una parte, la información procede de las unidades de gestión y los boletines oficiales; por otra, de una ciudadanía extensa, un público general que con sus preguntas alimenta la base de conocimiento experto. La primera es una fuente orgánica, cuyo circuito comunicativo exige coordinación institucional y

"ACERCAR lA ADMINISTRACiÓN AL CIUDADANO"

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accesos internos. La segunda es una fuente universal y vaga: el todo y la nada --como en la expresión de Inés- son dos formas igualmente ineficaces para hablar de ella. La primera fuente combina la abstracción del sistema de conocimiento con la concreción de la institución que lo encarna; la segunda se construye sobre el concepto no menos abstracto de "ciudadanía", que se concreta en los diversos estilos de aproximación a la institución. La primera fuente es localizable en un directorio; la segunda, en palabras de Lourdes, "un poquito dispersa". La fuente orgánica responde a una lógica contractual y es fruto de la división del trabajo y sus saberes; la relación con la ciudadanía se caracteriza por un complejo cruzamiento de lógicas, en el que se entreveran intereses públicos y privados, adscripciones de edad, género, clase, posiciones laborales y escolares, mundos asociativos y una indefinida variedad de sensibilidades. Mirando hacia un lado y hacia el otro la oficina, como punto de acceso, distribuye sus fuentes de complejidad. Del lado orgánico del sistema la complejidad se encarna en el control de la información producida por los segmentos institucionales, un problema de micropolítica local; del lado del público, complejidad significa acotación de una totalidad y traducción de sus diversas voces culturales. \

EL ESPACIO DE LA ATENCiÓN AL CIUDADANO. MÁS ALLÁ DE LA INFORMACIÓN, LAS INICIATIVAS V LAS RECLAMACIONES

En contraste con otros sistemas expertos, en los que es relativamente fácil identificar e incluso medir un conjunto de rendimientos instrumentalmente definidos, el sistema de atención al ciudadano .asociado a los servicios informativos está saturado de ambigüedades. En primer lugar, el concepto de "eficacia administrativa" es ambiguo en sí mismo cuando se considera la institución globalmente. Los ciudadanos insisten en que una cosa es la resolución procedimental de los expedientes y otra muy diferente su utilidad en cuanto a materialización de servicios y prestaciones: "Una cosa son los papeles y otra cosa son los servicios". El trabajo de la administración consiste en ordenar con arreglo a derecho la prestación de bienes y servicios según determinados principios políticos como igualdad o justicia. Se trata pues de hacer posible la realización de principios ya debatidos (cf. Habermas, 1998). La igualdad o la transparencia de un procedimiento concreto de adjudicación de viviendas subvencionadas según criterios de distri-

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bución de renta, estructura familiar, etcétera, dependen del sistema administrativo. Pero tal procedimiento, que faculta para distribuir recursos disponibles, es completamente independiente de las decisiones acerca de qué porción del presupuesto público se destina a vivienda, cuántas viviendas deben construirse, cuán generoso es el rango de posibles adjudicatarios e incluso qué debe entenderse por "igualdad" en tal contexto concreto de adjudicación. Además, el rendimiento de estos servicios es difícil de definir debido a su doble naturaleza. Por una parte se trata de "informar" y de ser vehículo eficaz de transrriisión de las "reclamaciones", tareas ambas que -como hemos visto- hasta cierto punto son susceptibles de cuantificación y codificación. Pero por otra parte se trata de "acercar la administración al ciudadano", un propósito esencialmente expresivo que presenta enormes dificultades de definición. La oficina de atención al ciudadano intenta definir con la mayor precisión posible sus categorías de acción y se esfuerza por cuantificar su frecuencia empírica. La Dirección General de Calidad de los Servicios asociada a la Consejería de Hacienda mide los rendimientos del sistema de atención mediante conceptos operacionales al uso en la mercadotecnia pública, como "calidad" o "satisfacción"12. Pero estos intentos no empañan el reconocimiento generalizado de que el espacio de la atención exige la creación de estructuras institucionales históricamente nuevas para las que no hay criterios de eficacia tan evidentes como en el campo de los servicios de gestión. Además, los trabajadores y directivos de estos servicios pueden llegar a reconocer que, debido a las dificultades que entraña concretar un concepto de eficacia instrumental, su campo se encuentra relativamente devaluado en el contexto general de la administración. El núcleo de la administración sigue siendo la gestión. "Al principio, esta clase de servicios se nutrieron de malos gestores", reconocía una de las trabajadoras de la oficina para dar a entender la condición infravalorada de su servicio. Y aún hoy, cuando el crecimiento de estas unidades es incuestionable, se subraya la posición relativamente devaluada de las tareas de atención y algunos trabajadores dicen infonnalmente que, cuando a alguien le ponen a atender al público, es que le están "castigando".

12 En 199910s "atributos de la satisfacción del usuario" eran definidos mediante una constelación de variables susceptibles de sondeo de opinión: "Condiciones ambientales" (de los locales donde se atiende al público), "Ausencia de interrupciones", "Instalaciones", "Comunicación", "Intimidad-Confidencialidad", "Folletos y fonnularios", "Claridad en el lenguaje", "Adaptación a necesidades", "Amabilidad", "Preparación del personal", "Ausencia de errores", "Señalización", "Rapidez", "Canales de acceso", "Infonnación sobre tramitaciones", "Horario de atención", "Asesoramiento", "Explicación de denegaciones" (CAl\lf, 1999a: 31ss). Una presentación del "Modelo de Calidad de la Comunidad de Madrid", elaborado por los equipos de trabajo de esta Dirección General puede encontrarse en CAM, 1999b: 59s8.


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La indefinición instrumental de los rendimientos de este sistema se pone de manifiesto cuando analizamos sus cometidos por extenso, más allá de las categanas de "información", "iniciativas" y "reclamaciones".

La oficina como entidad mediadora El desarrollo jundico de las funciones contenidas en "información", "inic~a tivas" y "reclamaciones" sobreentiende que la oficina es una instancia de medi~ ción comunicativa entre el ciudadano y el sistema administrativo de la Comumdad de Madrid en su conjlmto. Esta función mediadora se extiende también, con limitaciones, a las relaciones con la administración local y el resto del Estado. En el capítulo de "información", el artículo 9 del decreto de 1984 dice lo siguiente:

Aparte de estas ambigüedades, el cometido mediador de la oficina es también una consecuencia de la atribución de los ciudadanos. En los márgenes de la gestión y en el centro virtual del sistema, la oficina se percibe como un árbitro. Por esO algunos ciudadanos canalizan sus reclamaciones por la vía de la oficina con la idea de '1,ue así serán mejor atendidas. Al hacerlo cometen un doble error. En primer lugar, atribuyen a la oficina un poder representativo del que formalmente carece y, en segundo lugar, creen que la oficina podrá hacer algo más que canalizar el mensaje hacia la unidad de gestión en la que se produjo el incidente. Al ciudadano le da más confianza que la reclamación la reciba otro -explicó Inés-, pero está equivocado, porque al fin y al cabo el técnico que decide sobre 10 que ha hecho es el que lo ha hecho. Tú lo que eres es un intermediario.

SeilÚn criterio de la oficina, si la solicitud de información se refiere a Entidades de la Administración Local u Organismos del Estado radicados en el territorio ~e la Comunidad de Madrid, se lo hará saber al solicitante.

La publicidad institucional también contribuye a alimentar esa imagen de la oficina como representante de derechos. Y aunque la oficina carece de atribuciones formales en la resolución de conflictos y reclamaciones, es indudable que, en la práctica, los organismos de la administración muestran una mayor receptividad a las demandas de información planteadas desde el interior del sistema. En opinión de Amparo:

Si éste pidiera que no obstante se le tramitara la solicitud, la oficina la remitirá al Organismo que estime competente, pero al solicitante se le hará saber que en el futuro habfá de relacionarse directamente con aquéL

Tú llamas a un centro oficial diciendo que efes la oficina de Información de la Comunidad de Madrid y necesitas saber esto y te atienden muchísimo mejor que si llama el ciudadano.

Para la oficina de atención al ciudadano, "mediación" quiere decir, ante todo, coordinación informativa entre los distintos departamentos de la Comunidad de Madrid, una posición transversal que la distingue de las unidades de gestión, funcionalmente autocontenidas. Esta posición ideal de centralidad debe ser entendIda más bien como dependencia. Aunque el papel de coordinación es formalme~te reconocido, la oficina carece de competencia coercitiva o sancionadora. En la practica administrativa esto quiere decir que, si quiere coordinar, la oficina está forzada a depender de lo que envíen las unidades de gestión. Esta doble relación se refleja en la posición de la institución en el organigrama de la administración autonómica. Aunque se sitúa en el escalón inmediatamente inferior al Consejer? de Presidencia, la oficina es estatutariamente una jefatura de servicio y no una dirección genera!, un peculiar salto de nivel que le confiere una gran proximidad a las estructuras de mando y, simultáneamente, una notable debilidad jerárquica. Por otra parte, la oficina está competencialrnente muy cerca de la Dire.cción Gener~ de Calidad de los Servicios y de la Jefatura del Servicio de InspeCCIón (perteneCIentes a la Consejería de Hacienda), lo que en la práctica complica aún más su posición, especialmente en los procesos de toma de decisiones. En palabras de Isabel:

Además, la oficina trabaja cotidianamente una imagen de mediación al encontrarse siempre dispuesta al asesoramiento. Cierto día, Aurora recibió una llamada de agradecimiento mientras nos atendía en su despacho. Una señora viuda intentaba tramitar la adquisición de una vivienda subvencionada por la Comunidad de Madrid. La Comunidad había delegado la administración de las adjudicaciones en una cooperativa privada. Entre los papeles que debía presentar la señora, el administrador de la cooperativa exigía una fotocopia compulsada del certificado de defunción del marido y el libro de familia. Pero la nueva ley de procedimiento administrativo (30/1992) había hecho desaparecer la figura de la compulsa unos años atrás. Ahora ya sólo es posible autentificar un documento ante la instancia administrativa concreta donde se realiza el trámite, cuando el fWlcionario coteja la copia con el original en el momento del registro. "Si se necesita que un documento sea válido en otras instancias -aclaró Aurora- hay que ir al notario, gastarse el dinerito y autenticar la copia". La señora se encontraba en una encerrona. El administrador le exigía un documento imposible de obtener ordinariamente, y no tenía sentido acudir al notario para hacer valer un documento ante una sola unidad de gestión. Aurora le aconsejó que preguntase al administrador cómo había resuelto esta situación en otros casos, pero la señora no había conseguido sacar nada en claro. Después le sugirió que se dirigiera a! IVIMA, el Instituto de la Vivienda convocante de las subvenciones, para intentar que le compulsaran el

Por una parte estamos entre la Consejería de Presidencia y la de Hacienda; por otra parte, entre un servicio y una dirección general. Somos un puente entre las dos consejerías, y un observatorio de los cuellos de botella en la gestión.

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documento, aunque se tratase de un trámite irregular. Finalmente la propia Aurora telefoneó personalmente al organismo: Hablé yo con el jefe de servicio del NIMA y sí, parece que. allí se lo compulsaban. Porque ella 10 había planteado mal y el del punto de información de allí también le había aconsejado mal. Así que de momento esos temas los compulsa el NINIA. No sé hasta cuándo, porque no es con arreglo a la norma, pero bueno, es así. Esta oficina funciona un poco corno lagradara de cosas que a lo mejor la gente choca porque no sabe exponerlo o la persona que la recibe desconoce el tema, o no conoce la posibilidad, o lo que sea. Siempre se tienen casos de éstos que no sabes cómo ... y que la gente se encuentra totalmente indefensa ante situaciones administrativas ya determinadas por ley, pero que se dan de narices. Entonces nosotros actuamos un poco por encima.

La oficina como medio de reflexividad institucional Los decretos oficiales subrayan la dimensión externa del espacio de atención, la relación con los ciudadanos, y son bastante tímidos en lo que se refiere a la dimensión reflexiva: el ideal de una mejora institucional promovida por las demandas y reclamaciones de la ciudadanía. Pero esta noción se encuentra sólidamente asentada entre las consignas de la institución. Hasta el punto de que en algunas ocasiones los intentos de poner en práctica este ideal han sido fuente de conflicto entre instancias de la administración, estableciendo una divisoria entre las unidades de gestión y las unidades que tienen por objeto ejercer una autocrítica del funcionamiento del sistema (atención, calidad, inspección). La reciente constitución de instancias como la oficina, que encarnan un espacio de atención con dedicación exclusiva, es correlativa con un cambio de sensibilidad de los trabajadores públicos. Como nos recuerdan constantemente los usuarios en los grupos de discusión, este cambio no puede predicarse, desde luego, del conjunto de la administración. En lineas generales el sistema signe ajustándose a los principios de competencia y jerarquía, y su sustancia es la ejecución de procedimientos cuya incuestionabilidad constituye la esencia de la gestión. La administración es un sistema de autoridad y control. Pero al menos los trabajadores de los servicios de atención han desarrollado una disposición a la reflexividad critica fomentada sin duda por la constante práctica comunicativa con los usuarios y por la identificación dialógica con buena parte de sus demandas. En este cometido reflexivo se refleja con claridad un conflicto estructural de la administración que, arrastrada por la ideología de una "'aproximación" a la ciudadanía, sigue pese a ello actuando en clave procedimentalista y definiendo al ciudadano como sujeto pasivo.

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LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN --

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El cometido reflexivo de la institución es un supuesto de la práctica informativa, que implica la conservación y actualización de una base de conocimiento en la que el sistema institucional puede reconocerse a sí mismo. E, idealmente, ese cometido es el fundamento de las reclamaciones, como en el eslogan con que la Comurddad de Madrid presentó el sistema de reclamaciones en 1997: "Su opinión nos ayuda a mejorar". En las entrevistas, Isabel destacó reiteradamente la función de control interno que debería tener la gestión de las reclamaciones. .Las reclamaciones no se pueden quedar alú. Tienen que servir para mejorar los servicios. No se pueden quedar en que las personas las pongan. Hay que trabajar codo con codo con la Dirección de Calidad y con Inspección.

Pero todos eran conscientes de la dificultad de este propósito. Isabel se quejaba COn frecuencia de lo poco que la gente reclamaba y señalaba con amargura que ello se debía fundamentalmente a la ineficacia de la propia administración. Cada vez viene menos gente quejándose de que le han hecho rebotar de ventanilla en ventanilla, cada vez viene menos gente a reclamar. Quizá por nuestro declive. La gente confía en lo que haces bien. Y nosotros lo que hacemos bien es dar infonnación sobre ofertas de empleo, no atender reclamaciones.

La proyección política de la oficina El campo administrativo en su conjunto es, inevitablemente, fuente de reflejos políticos. Esto no significa pasar por alto su ideal de autonollÚa. Por definición, la administración es un campo de aplicación, no un terreno de deliberaciones. y aunque es posible trabajar can una visión más o menos integrada de ambas esferas, Como se sugiere en la expresión "sistema político-administrativo" de uso extendido en ciencias sociales, nada hay más opuesto para la sensibilidad de los técnicos de la administración que su campo de acción y el campo de acción de los políticos. Pero en el conjunto de las especialidades jurídicas, el derecho administrativo común, al tomar por objeto la relación práctica entre la institución pública y la ciudadanía, se encuentra saturado de proyecciones políticas. Y en su historia encuentran eco, indirectamente, los principios políticos fundamentales y los modelos de convivencia: igualdad de oportunidades en el sistema distributivo, publicidad y transparencia de los procedimientos públicos, reglas de participación y definición de los sujetos en los órganos administrativos y de gestión, procedimientos de corrección y control de las acciones de la administración. La conformación de estos principios y modelos en los textos jurídicos es, sin duda, un potente recurso imaginario de las relaciones que un Estado mantiene con su ciudadanía.


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La proyección política de la oficina de atención al ciudadano ofrece diversos perfiles. Ya hemos comentado que el decreto de 1998 recoge la función de colaboración de la oficina con la institución representativa del Defensor del Pueblo. Esta competencia se había materializado previamente. El deereto 59/1988, que modificó al fundacional de 1984, ofrecía los instrumentos para definir la oficina como un cauce de comunicación informativa entre el Defensor del Pueblo y la Asamblea de Representantes. El Decreto 50/1984, de 17 de mayo, por el que se define la estructura y funciones de la oficina de Información, Iniciativas y Reclamaciones de la Comunidad de Madrid y se aprueban las normas de funcionamiento, prevé que las actuaciones de la oficina de Información, Iniciativas y Reclamaciones de la Comunidad de Madrid se realicen en el ámbito de las Administraciones Públicas; la práctica aconseja, no obstante, el abrir el campo de actuación y de relación a otras instituciones de la Comunidad de Madrid, concretamente a la Asamblea de Madrid. [... ] Se introduce un procedimiento interno que permita conocer y cuantificar, a efectos informativos, las actuaciones del Defensor del Pueblo relacionadas con la Administración de la Comunidad de Madrid. (... ]13

Las trabajadoras de la oficina reconocen abiertamente los efectos políticos de su actividad. Y aunque reniegan de los desplazamientos políticos de su ejercicio técnico, son conscientes de la complejidad de su posición en relación con el público. Amparo vivió los primeros años de la oficina. Al evocar aquellos tiempos, no pudo evitar una oscilación entre la definición técnica de su oficio y la lectura en clave política: "Estábamos todas muy entusiasmadas. Éramos todas muy pro ... , no sé si decir prosocialistas". Las trabajadoras también son conscientes de las atribuciones que, en este sentido, pueden llegar a hacer los ciudadanos. Una de las informadoras lo reconocía de este modo: Alguna vez nos han dicho, "Os vamos a votar a vosotras'. Y yo he dicho, "Un momento, que yo no represento a nadie". Miras detrás y no tienes por qué.identificarte con el que está ahí.

La proyección política de la oficina cobra especial intensidad en los textos propagados por los grandes medios de comunicación. Cuando se presentó el proyecto del 012 los periódicos recogieron los discursos de los altos cargos de la Consejería de Presidencia, ofrecidos en rueda de prensa. El Mundo destacó la siguientes palabras de la Viceconsejera: "[El 012] es un mecanismo de autoevaluación de la calidad de los servicios que prestamos a los ciudadanos". ABe presentó la información con el titular: "Los ciudadanos podrán quejarse de la

13 Decreto 59/1988, de 9 de junio, por el que se modifica el Decreto 50/1984, de 17 de mayo, de estructura y funciones de la oficina de información, iniciativas y reclamaciones (BOCM del miércoles 15 de junio de 1988, p.3).

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Comunidad con más eficacia y comodidad". Y el cuerpo de la noticia recogía el siguiente texto: "Garantizar el derecho de los ciudadanos a una información veraz, clara, concisa, .fiable y peITI;lanentemente actualizada es el objetivo de la modernización y la potenciación que se lleva a cabo en la oficina de atención al ciudadano, dependiente de esta Consejería", manifestó el Consejero Jesús Pedroche, quien además subrayó el papel de "sistema de autoevaluación" de esta unidad, de manera que sirva para ~etectar en dónde flaquea el funcion;;nriento de la Administración regional. Es mas, tanto Pedroche como Carmen Alvarez-Arenas aseguraron que las quejas que se presenten no caerán en saco roto, "se investigarán y se dará una respuesta al ciudadano, para lo cual, si antes se empleaban quince días, a partir de ahora no superará las setenta y dos horas para un primer contacto".

Esta presentación amplificada del servicio incluye un énfasis en la "autoevaluación" de la institución, pero el sentido de esta expresión no es exactamente el mismo que el que daba a entender Isabel al hablar del cometido reflexivo. La diferencia no sólo radica en la competencia representativa de estos emisores o en la potencia difusora del medio, sino también en ese particular estilo de los agentes políticos que consiste en presentar las aspiraciones como realizaciones. A diferencia del escepticismo de los discursos técnicos, aquí la "autoevaluación" se presenta como un logro más que como un proyecto, como un resultado que se derivará automáticamente de la implantación del dispositivo técnico de comunicación, el 012 o el correo electrónico. Las reverberaciones políticas del espacio de la atención suenan en distintos tonos en los distintos campos de la institución: las informadoras, los encargados técnicos, los representantes, los ciudadanos. Isabel se sentía incómoda en estas situaciones de presentación mediática, a las que normalmente era invitada como responsable del servicio, "charlas acerca de la informaCÍón que no tienen nada que ver con nuestra información". Pues donde aparecen juntas las palabras administración y ciudadano, el discurso mediático organiza inevitablemente un campo de fuerzas en clave partidista. La directora del servicio, que lleva muchos años al frente de esta oficina de atención al ciudadano, se fue por las ramas cuando se le preguntó si recibían más quejas con el Gobierno de Leguina que con el de Ruiz-Gallardón. Pedroche,. al quite, alegó que "para empezar, nosotros hemos potenciado esta unidad, que será el termómetro para que el consejo de Gobierno evalúe si han estado acertadas sus decisiones" (ABe, 2 de abril de 1997).

Estos diferentes tonos reflejan en realidad dos dimensiones diferentes de la noción de reflexividad institucional: la institución refleja hacia adentro, en fonna de control de la información y los procedimientos, pero también refleja hacia fuera, en forma de imagen y ejercicio de seducción. La primera forma de reflexividad se concreta en un código eminentemente técnico, la segunda implica una


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preocupación por la eficacia simbólica de sus dispositivos expresivos. En este contexto anidan las ambigüedades de la noción de "información", que se usa como pretexto de toda clase de apropiaciones y desvíos de sentido. Isabel expresó su disgusto por el tratamiento de que había sido objeto en esa nota de prensa, haciendo referencia a "los sabios", metáfora de un impreciso cuerpo de sujetos que incluye a los que teorizan acerca de la información con una orientación propagandística: Dar información es muy difícil, y más en una administración que, lo queramos o no, tiene un carácter eminentemente político porque lo fundamental es que lo que se hace se sepa. Luego está el punto de vista profesional, el de los que estamos al pie del cañón. Los sabios confunden la información con la prensa. Como tal, la institución administrativa es incompetente para procesar discurso político. Su función es ejecutar procedimientos diseñados en otra parte del sistema. En el seno de la administración, toda deliberación es deliberación sobre el cumplimiento efectivo de los procedimientos determinados por el legislador. No cabe hacer preguntas sobre los fines a los que sirven tales procedimientos ni sobre su adecuación formal. Por eso la atribución de dimensiones políticas al espacio administrativo es siempre problemática, cuando no sospechosa. Los servicios de atención al ciudadano, al introducir idealmente el principio democrático de discurso en el campo de las relaciones de la administración con la ciudadanía, deben encarar esta tensión fundamental: conferir un sentido de participación política a una institución incapacitada para construir, desde dentro, ese sentido. En otras palabras, la institución puede dominar legítimamente con arreglo a los criterios de un espacio político general, pero no puede esperar que los ciudadanos sean partícipes de esa dominación hasta sus últimas consecuencias, ni puede facilitar los recursos para legitimar las situaciones consideradas ilegítimas por cualquier ciudadano o cualquier grupo particular. En consecuencia, estos órganos de atención crecen bajo la am~naza de ser interpretados -a menudo también por parte de sus propios trabajadores- como una mera fachada: "Esas oficinas que ponen para quedar bien delante del público", según lo dijo un jubilado en uno de nuestros grupos de discusión. Normalmente esta interpretación, que denuncia el aprovechamiento ilegítimo de la institución administrativa por parte de la institución política, se asocia a un modelo reducido de la política misma como ejercicio de mero electoralismo. Pero la proyección política de la oficina también ofrece matices positivos, sobre todo cuando su tarea se interpreta como una contribución al principio democrático. En este caso, los informantes destacan el papel de estos órganos en la legitimación de las instituciones públicas, un trabajo expresivo que se superpone al ejercicio de legitimación propio de las tareas de gestión,

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reforzándolo. La información se conGibe entonces como un bien y la oficina como un instrumento de redistribución al servicio del principio de igualdad de oportunidades. Una segunda versión de esta interpretación positiva consiste en destacar el papel de la información como recurso para la transparencia. Redistribución y transparencia constituyen el núcleo del concepto de confianza con el que trabaja la oficina. Ambas dimensiones se fundamentan a su vez en el concepto de una ciudadanía general compuesta de intereses particulares que se ponen en juego en un campo de fuerzas idealmente igualitario. Pues redistÍibución y transparencia no son sino las dos caras de una misma moneda: informar para todos no sólo significa que todos dispondrán de los mismos recursos en un marco competitivo, sino que todos estarán en las mismas condiciones para penetrar en la institución ante la menor sospecha de opacidad o ante el menor indicio de reserva ilegítima por parte de los funcionarios. En este contexto hobbesiano, confianza significa sobre todo control recíproco. La igualdad ante el control es el concepto cultural que funda, en este campo, el concepto de confianza. Redistribución y transparencia parecen exigir la especialización de la oficina en el campo de la "atención", su independencia de cualquier procedimiento concreto de gestión. Aurora mencionó esta exigencia para explicar un aspecto muy notorio en el registro etnográfico: la generalizada docilidad con que los ciudadanos admitían las instrucciones y recomendaciones de las trabajadoras de la oficina. Esta conformidad, según Aurora, derivaba de la posición neutral de la oficina en el organigrama de la Comunidad. El hecho de no ocuparse de la gestión concreta de recursos parece garantía de imparcialidad. Según el relato de Aurora, el ciudadano llegaba a comentar que se había dirigido a la oficina como segundo paso, después de sospechar que en la consejería encargada de la gestión de su asunto se le podía estar ocultando información interesadamente. Y aunque Aurora creía que esta situación se debía a una mera "percepción psicológica" del usuario, le seguía pareciendo crucial para comprender la posición de la oficina en el espacio de vinculaciones con la ciudadanía. Yo te digo que si ayer esta señora [la señora viuda a la que se le pedía una compulsa], si no llego a dar con una solución, pues le hubieran dicho: "Señora, 10 siento muchísimo, comprendo que no le apetece nada gastarse dos o tres mil pesetas, pero si el señor de la cooperativa se pone cabezón y quiere ver la fotocopia con un sello y el sello no 10 consigue usted, tendrá que ir a un notario para que se 10 ponga, previo pago de tres mil pesetas". ¡Pero si eso se lo cuento yo se conforma! Y se gasta el dinero, ¿entiendes lo que te digo?¿Has visto el halo que tenemos nosotros? Vienen con desconfianza y salen conformes. Con la solución que le damos a lo mejor le fastidiamos, pero de aquí se va conforme y sin embargo de otro sitio no se va conforme. Entonces, deposita en nosotros una confianza.

'ACERCAR LA ADMINISTRACiÓN AL CIUDADANO"

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_L .. :_

El troto como rendimiento Mas allá de procesar información, iniciativas y reclamaciones, la oficina dispensa un trato a los ciudadanos, se presenta explícitamente como una agencia expresiva que, en términos generales, intenta brindar cortesía y amabilidad. En esta dimensión de la acción institucional entran en juego las más poderosas imágenes de. transformación histórica. La referencia de contraste, presente en todos los discursos, se resume en el estereotipo del "Vuelva usted mañana", una institución desatenta con las sensibilidades de la ciudadanía, una burocracia rancia asentada sobre un principio inflexible de autoridad fonnal. La profundidad histórica de este estereotipo es variable. Seguramente, esta atribución es inexorable en cualquier especie de burocracia. Pero la referencia más frecuente en la memoria de nuestros sujetos es la administración del Franquismo. La oficina intenta corregir esta imagen con la pretensión de que la ceremonia de la atención es, en este campo, algo más que una mera fachada. La atención cortés, el "buen trato", es concebido como un contenido funcional más, una obligación jurídicamente formal que debe acompañar a una gestión eficaz. Así pues, entre sus cometidos la administración incluye una dimensión del output que va más allá de los rendimientos instrumentales, o, mejor dicho, resignifica instrumentalmente un cometido expresivo. Ofrecer "buen trato" es tan importante como ofrecer "gestión eficaz", porque el principio democrático no sólo define al ciudadano como sujeto de interés, sino también como sujeto de dignidad. Naturalmente, estos principios ideales han calado de forma desigual en el conjunto del sistema. Los sujetos de nuestros grupos de discusión hablan de un cambio positivo en esta dimensión, pero también relatan anécdotas de una administración que "abusa" de su autoridad, "atropella" al usuario, "maltrata" al ciudadano. En la oficina el buen trato constituye la máxima prioridad. Incluso cuando la eficacia en la gestión.es abiertamente cuestionable, el buen trato se traduce en un cuidadoso respeto a la dignidad. El buen trato es un objeto de trabajo explícito que comienza a elaborarse con la facilitación de un sitio, un espacio físico donde el ciudadano puede localizar el sistema abstracto. Ese sitio debe actuar de manera coordinada en la compleja red de localizativos y procedimientos, pues el primer problema en el acceso al sistema es, sin excepción, un problema de orientación. En palabras de Inés: El ciudadano de a pie tiene que tener un punto de referencia. No vas a ir llamando puerta por puerta a todos los sitios donde ves estrellítas blancas 14 .

14 La bandera de la Comunidad de Madrid y el logotipo corporativo se compone de siete estrellas blancas sobre campo rojo.

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Ofrecer uno o varios lugares centralizados puede implicar la paradoja de obligar a los usuarios a la incomodidad de los desplazamientos, pero es el único modo de garantizar una presencia concreta de la institución -es -decir, de sus trabajadores- en interacción con el ciudadano, Con las nuevas tecnologías de comunicación puede imaginarse un sistema casi completamente deslocalizado, pero no parece que la institución esté dispuesta a renunciar a su dimensión presencial 15 • El buen trato significa también una capacidad virtualmente ilimitada de los trabajadores de la institución para absorber la protesta. Como en el caso del chaval que perdió la oportunidad de examinarse, las infonnadoras intentan "mantener el tipo" a toda costa y, aunque pueden responder con puntuales avanzadillas a los ataques de un ciudadano encolerizado, el sentido de su acción tiende más a la reiteración de una fórmula insatisfactoria ("Ponga una reclamación") que a poner en cuestión las razones o sentimientos del usuario. Cuando se trata de imponer el punto de vista de la institución el estilo es pedagógico y la regla de interacción muy consistente: sortear el tono crispado del usuario con la calidez de un consejo: - ¡No hago más que llamar por télefono, pregunto por la plaza de técnico auxiliar y no me lo saben decir! - [Con una sonrisa] Es que técnicos auxiliares hay muchos. Tiene que decir "técnico auxiliar de servicios generales", el número de orden de plaza, que es el 234, y ya te informan. [Pero a continuación ella misma le informa del estado de tramitación de la plaza]. La regla de oro de la oficina es la producción de satisfacción basada en el trato, independientemente de la capacidad para resolver eficazmente la demanda. A diferencia de la Dirección General de Calidad de Servicios, en la oficina no trabajan con definiciones operacionales del concepto de satisfacción, pero sí lo formulan explícitamente como objetivo de la interacción: "Que el ciudadano que llega enfadado se vaya contento". En la práctica este criterio se compone de un par de premisas de sentido común: producir escucha y producir respuesta. Aquí en cuanto a las directrices que nosotras tenemos es siempre atender al ciudadano, siempre. Si es competencia nuestra por supuesto, pero si no es competencia nuestra... O sea, lo que no podemos, 10 que no sabemos hacer ni nos gusta hacer es decir "No, mire, esto es de tal sitio, p'ues usted pregunte alU".

15 A lo largo del tiempo de trabajo de campo, la Oficina de Atención y la Dirección General de Calidad de Servicios fueron fraguando una relación de conflicto vertebrada, entre otras cosas, en la existencia de dos modelos de acceso a la institución: un sistema relativamente centrado en una localización precisa frente a una red de conocimiento relativamente abierta con un acceso deslocalizado. El decreto de 1998 se redactó en el contexto de esta discusión, En el se aprecia un reforzamiento de las funciones de coordinación localizada de la oficina (Cuadro 1).


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y así como en muchos momentos hemos señalado la distancia entre los

para suponer que esta interpretación es incompleta, El que estos indicios puedan

ideales y las prácticas, ahora merece la pena destacar el ajuste entre el ideal y lo observado, La observación etnográfica sólo puede aquí constatar la veracidad

ser simples consecuencias no pretendidas de una estrategia de seducción no debe

de lo que comentó Inés en una entrevista: "Nosotras somos la sonrisa de la institución" .

ciones entre insti~uciones y ciudadanos. Puesto que la administración trabaja en todo caso con recursos infonnativos, resulta muy difícil separar, al estilo de Goffman, una dimensión ceremonial de una dimensión sustantiva. En su vaguedad universalista el "ciudadano" es un sujeto proyectado o, si se quiere, un suje-

Más allá de su output concreto, la oficina se abre a un campo de rendimientos difusos que plantea crecientes exigencias de ajuste de la institución a las esfe-

ras de realidad de la ciudadanía, Ya no se trata solamente de normalizar procedimientos de "infonnación" y "reclamaciones". Se exige además una ampliación

del horizonte del servicio y su configuración a la medida de las demandas del usuario, El modelo normalizador ofrecido unilateralmente por la institución administrativa se tensa ahora en la dirección de un modelo de diálogo, El cambio de nombre de la oficina -dijo Isabel- obedece a un nuevo enfoque acerca del ciudadano y la relación con él. No se trata de informar de lo que yo quiera informar, sino de abrir un diálogo: atender a las necesidades del ciudadano.

llevamos a ignorar su importancia real en la reformulación empírica de las rela-

to imaginario construido en los códigos legales, pero también en el fluido terreno de las prácticas expresivas.

En los parágrafos introductorios del decreto fundacional de la oficina, la administración ya no se presenta solamente como una instancia de gestión de

expedientes de esos sujetos pasivos que el discurso administrativista ha denominado tradicionalmente los "administrados", es decir, sujetos carentes de atribuciones subjetivas, Este nuevo discurso jurídico sustituye el modelo tradicional de control -que, como en las parábolas kafkianas, sólo puede digerir las subjetividades concretas en situaciones de confrontación y conflicto- por un modelo de

"LA ADMINISTRACiÓN COMO ALGO PROPIO" Como extensión de la administración, el espacio de atención al ciudadano encarnado en instituciones como la oficina implica, con sus límites y matices, un desplazamiento hacia la ciudadanía. Este desplazamiento opera sobre una comprensión de la vinculación entre la administración y los ciudadanos que todos los agentes consideran hasta cierto punto nueva. Parece evidente que las reglas del

juego administrativo continúan bajo la lógica de la obligación fundamentada en premisas legales, pero la creación de agencias como la oficina indica, cuando menos, la necesidad institucional de presentar una fonna de vinculación con los

ciudadanos que reinterpreta la obligación en términos de derecho, No sólo es el ciudadano quien está obligado a conocer las reglas administrativas y someterse a

ellas, También la administración, con arreglo a la ley, tiene la obligación de facilitar a la ciudadanía infonnación, y debe acoger las reclamaciones e iniciativas

integración, que nos habla de la pretensión de incluir al sujeto en el proceso administrativo mismo, No se trata ya sólo de controlar sujetos, sino que pretende hacerlos participes de las reglas del controL Ése es el "anhelo" que el decreto de 1984 atribuye a "todo gestor público": "que el ciudadano vea la Administración como algo propio", Idealmente, este modelo parece exigir un concepto de confianza más denso que el que se enuncia en términos de control recíproco, un concepto con las tonalidades de la confianza interpersonal que carece de correlatos empíricos en las acciones reales de usuarios y trabajadores. Pero la refonnulación de la vinculación entre la administración y los usuarios- se extiende, plena de tensiones, más

allá del simple simulacro electoralista, Encuentra su formulación escrita en los códigos jurídicos y penetra en las intenciones y sensibilidades de los expertos, en el sistema como estructura de saberes abstractos y en la institución COmo cuerpo

de reglas que personas de carne y hueso intentan poner en práctica, Como en otros contextos de la modernidad tardía encontramos aquí un código de repersonalización, un intento, tal vez imposible, de resignificar expresiva-

mente el regreso del sujeto a una institución que previamente lo ha expulsado, Y

poniendo buena cara. Esta necesidad de una nueva presentación del campo de las vinculaciones con la ciudadanía es susceptible de diversas interpretaciones.

en cierto modo, el contexto administrativo ocupa una posición límite en relación con estos procesos, Pues, como campo de aplicación objetiva de procedimientos

Naturalmente, no debemos descartar la posibilidad de comprender esta transfor-

ya legitimados por el trabajo legislativo, cabe preguntarse qué necesidad tiene la administración pública de integrar al administrado, de recomponerlo subjetivamente, Y cabe preguntarse también qué posibilidades tiene de conseguirlo, y

mación como una operación estratégica de corrección epidérmica de la tradicional severidad burocrática: la producción de una cara amable, una sonrisa institu-

cional, con el propósito de generar rentabilidad política con los recursos de la mercadotecnia en un régimen de competencia democrática. Pero hay indicios

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cómo se enfrentará a las expectativas que esta orientación promueve tanto en los usuarios de la institución como en los trabajadores que le ponen la sonrisa.


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LAS PREVENCIONES DEL CIUDADANO ¿Qué respuesta dan los ciudadanos a estas nuevas pretensiones de la admi-

nistración? ¿Cómo interpretan esta oferta de servicios que, basándose en el modelo de la confianza interpersonal, debería conducirles a ver la administración como algo propio? A juzgar por sus discursos podriamos destacar tres momentos en alternancia. Por una parte, los ciudadanos reconocen una transformación positiva en esta oferta. Y esa transformación, en su dimensión histórica, recorre el campo general de las vinculaciones con los sistemas expertos. En este sentido, el principio de atención aparece como una expectativa general, un precepto que debería ser nonnativamente introducido en todos los puntos de acceso a sistemas expertos, desde las gasolineras hasta las ventanillas de los ministerios. ..

La administración y las gasolineras - Decías tú que a un funcionario se le baje el sueldo [sí no cumpleJ. Pues no, a lo mejor lo que habría que hacer es meter a alguien más, o que trabajara menos horas para que ese servicio al público lo diera con una sonrisa agradable. ' - Mejorarla, claro. Y no habría tanta lista en el paro. - Tan~o en un servicio de la administración como te digo en cualquier _servicio, ,que puede' ser un señor que está en una gasolinera con mo ocho horas seguidas. - y te atienden mejor ahí, que yo me he quedado alucinada cómo me han atendido los gasolineros, mejor que en la administración, que están calentitos y tan ricamen~e. Desempleados

Por otra parte, los ciudadanos reconocen una transformación positiva en el campo específicamente administrativo. Este cambio se lee en dos claves: la democratización del control administrativo y la humanizaCÍón del trato. Finalmente, los ciudadanos expresan toda clase de prevenciones ante la oferta repersonalizadora de las instituciones. La experiencia les ha enseñado a calibrar los límites de las nuevas metáforas de legitimación. Pues a pesar de sus teatralizaciones las instituciones no son, de hecho, personas. Además, tanto los usuarios como los expertos saben que las personas de las que se sirve la institución para dar la cara sólo pueden actuar como agentes dobles. Se debaten entre un abanico de posiciones expresivas que se ejercitan en las distancias cortas de la interacción (la comprensión, la escucha, el aguante) y un cometido instrumental que se impone por encima de todas las sutilezas del diálogo: nn trabajo. En este sentido, la vinculación de los ciudadanos con las instituciones está limitada por un marco, una estructura de

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acción instrumental que acota con relativa claridad la intención repersonalizadora. Los usuarios saben que tras la cara sonriente se encuentra el agente de un saber delegado, al que se paga por el cumplimiento de nn servicio sustantivo. De manera que el acercamiento de la institución al ciudadano, la oferta repersonalizadora y la promesa de confianza encuentran un Júnite en la disposición distante del usuario, la ruptura de la ilusión y la redefinición de la vinculación en términos de cooperación. El saber experto y el contrato mercantil imponen severas restricciones a la construcción de un campo intersubjetiva: "Yo no tengo por qué estudiar medicina y luego doctorarme para ir al traumatólogo cuando tengo un esguince -dijeron en grupo de discusión-, cuando pago las 120 pesetas del bonobús me están dando un servicio".

El aguante - En público tienes que estar a las duras y a las maduras. - y tienes que aguantar mucho más que el que está detrás. [El trabajo frente ál público] no está remunerado de ninguna manera. ' - Aguantar a tu jefe es una cosa. Una cosa es aguantar a tu jefe que es'ri~ eShlp¡'dó'y que es un borde, y que no tiene ni idea y tú le das sopas con... Yo lo que qui,ero decir' es que tienes que estar allí, pero no aguantando. - No es aguantar. Es que es tu trabajo. Empleados de atención de la Comunidad ,de M.adrid

Paradójicamente, el sistema ofrece confianza, pero el ciudadano demanda más contrato, revela el sentido instrumental de las repersonalizaciones o denuncia irónicamente que la única forma de personalización viable en las instituciones pasa por el ejercicio de prácticas ilegítimas. Estos tres formatos de réplica a la oferta del sistema se expresan en discursos que traducen el reencantamiento propuesto por la sonrisa de la institución en diversos tipos de lecturas desencantadas. El Cuadro 7 presenta un resumen de estas réplicas. Incluso si los ciudadanos están relativamente satisfechos con los servicios, demandan frecuentemente un refuerzo del carácter contractual de los vínculos, bajo el supuesto de que el buen trato interpersonal no es suficiente. En parte, esta demanda se centra en el control de la proverbial indolencia de los funcionarios, considerados como agentes individuales de un sistema general. En este sentido, los ciudadanos exigen la provisionalidad de los contratos laborales o piden un mayor control formal de su cumplimiento. En parte, los discursos de los usuarios toman por objeto al sistema como un todo, subrayando la necesidad de una mayor competencia entre instituciones de un mismo campo experto. Provisionalidad, control y competencia deberían existir, desde el punto de vista del usua-


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Cuadro 7. Las prevenciones del ciudadano Tornillos y actitudes

EL CIUDADANO DEMANDA MÁs CONTRATO

EL CIUDADANO .' REVELA EL SENTIDO INSTRUMENTAL DE LAS REPERSONALIZACIONES

.EL CIUDADANO y, LJ\.DENuNCIA IRÓNICA bÉLTRArAMIENTO PERSONAL ILEGíTIMO '

- Mayor provisionalidad - El recordatorio de que la - La instrumentación de las relación se funda en conrelaciones personales al del puesto de trabajo de trato económico y en servicio del interés partilos funcionarios. intercambio de bienes y cular. - Mayor control del trabajo servicios. - El soborno. de los funcionarios. El buen trato como obli- Mayor competencia entre gación. instituciones de un mis- Refuerzo de los disposimo sistema. tivos impersonales de - Mejora de los controles información. presupuestarios. - Demanda de totalización y reforzarniento de los controles del sistema - Mayor capacidad ejecutiva de los órganos que reciben las reclamaciones. - Deseo de convertir la interacción ordinaria con el funcionario en sustancia testificaL

rio, con independencia del calor humano desprendido en las interacciones concretas del punto de acceso. Asimismo, los ciudadanos llegan a señalar que la gestión económica de las instituciones debe ser llevada a cabo por agentes externos para garantizar la transparencia y racionalidad de las operaciones presupuestarias. Lejos de prestar atención solamente a los sucesos concretos de las ventanillas y a las conductas de funcionarios particulares, los ciudadanos evocan a menudo la responsabilidad del sistema como aparato de control, y exigen una mayor capacidad ejecutiva de los órganos que reciben las reclamaciones. Y aunque no ponen en entredicho esta clase de acciones, comparten con los trabajadores de la institución la sospecha de que la reclamación es un mero escaparate sobrecargado de oficialidad que de ninguna manera sirve a los objetivos de control y reparación. Al hablar de las reclamaciones se pone de manifiesto, por otra parte, el difuso estatus del proceso ordinario de la interacción con los empleados. La sonrisa

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Un desempleado

El televisor Vamos a esa casa el seis de junio. Se llevan el televisor. Y ésta es la fecha en' que todavía no tengo televisor. Se lo llevan. Empiezan con largas. Que si hace falta una pieza que tiene que venir de Italia, luego de Barcelona. Nada. Voy a la OMIC [Oficina de Información al Consumidor]. Doy dos meses de descanso y en octubre voy a poner la reclamación a tenor de lo que digan ellos. A la O:rv:rrC. Te atienden bien. Te ponen un gestor. Muy amables, pero no me han solucionado absolutamente nada. Se limitan a llamar. A decirle: "Oiga, ¿qué pasa con el televisor de este señor?" Nada,más. Yo pienso que la gente que está allí en la O:rv:rrC es gente' preparada, y que tiene que tener sus estudios. Pero yo creo que si no tiene más oportunidad de ejercer presión sobre estos fraudes. Si se limita a llamar por teléfono, eso no sirve para nada.

Un jubilado

y el buen trato discurren sobre un fondo de vigilancia, y al menor desliz el usuario desvela con crudeza el sustrato coercitivo al que la institución no deja de someterle. El discurso acerca de estas interacciones se desplaza con facilidad a una especie de terreno para-jurídico, como si el usuario deseara elevar ante un tribunal inexistente el detalle del maltrato o la mala gestión, y convertir así el flujo de la interacción ordinaria con los empleados en sustancia testifical 16 . Como telón de fondo del escenario de la interacción tenemos un contexto de control recíproco, de manera que la paz, la fluidez en el trato con las instituciones, parece ser en todo caso una paz bajo sospecha. Durante el relato de cualquier disfunción, el hablante puede presentar repentinamente el sistema como un contexto de violencia figurada: "Era para haber cogido al señor que escribió la carta de res-

16 Uno de los aspectos destacables de la reclamación como formato de comunicación con las instituciones por escrito es esa expresividad testifical que, en la reconstrucción de los hechos, lleva al reclamante a dar cumplida cuenta de las horas, los lugares, los rasgos físicos o el nombre propio de los funcionarios, y los textos pretendidamente literales de los diálogos. Se trata de un esfuerzo por dotar de pruebas al relato, aún a sabiendas de que su destino no es arrojar un rendimiento judicial, un castigo o una reparación del caso concreto.


LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN " ; - , - .- . - - o- ._ _ _ o

Voy a poner un ejemplo claro. A mí, estoy en una fábrica y me pagan por poner tornillos ocho horas. Y tengo que hacer doscientos tornillos a la hora. Y si no los hago 'me echan. Entonces, en la administración no te valoran si has sido borde COn tres personas. No te hacen una estadística de si has sido muy amable con veinte. He sido normal con venticrnco, he sido muy borde con tres. No hay un departamento, quizás de per' sonal, que te diga, "Oiga usted. Éste es el finiquito".

",.,,-

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puesta la una reclamación] y darle de tortas asf', "Cuando llevas dos horas y media esperando en una cola del paro te dan ganas de matarlo. Cuando llegas, estás a punto de matarlo".

automatización de la atención) despierta ansiedades, los usuarios reconocen a veces que un refuerzo de los dispositivos impersonales de infonnación favorecerla la racionalidad del sistema, y señalan que la amabilidad no puede suplir de ningún modo a la, eficacia instrumental.

.

Para llevar una grabadora

· ·

.

.

. ......

- Y voy a HaClenda. Pues rnrre usted, que me reclaman esto;, pero ~sto yo y~:, lo _he pagado. "No, no, pero es que para reclamarlo usted tiene que pagar esto, otr'a vez". "Pero bueno, cómo 10 voy a pagar. Póngame con el
sea". Hablo con este señor. "Oiga, mire, que me pasa este .problema". "No~, no, :usted primero paga y luego reclama". Yle digo, ,",Se quedan con lo suyo'y lo que,Ilo es

suyo". Bueno, me vuelven a contestar. ¿Sabe' lo que contestaron? Que sí, que_me devolvería si quería las dos mil trescientas veinticinco, pero que me ~ban a ~ar de arriba abajo y que me sacanan el doble, por lo menos. "La van a traer a usted frita", me dijo el director. Dice, "Mire usted, más vale que se olvide usted~,Y que no nos maree más, por favor". - Eso era para llevar una grabadora y haberlo estado gr,abando. Jubiladds

En otros momentos, el discurso de los ciudadanos interpreta la repersonalización como un mero cumplimiento instrumental y, de este modo, pone en evidencia las inevitables connotaciones cosméticas de las instituciones de atención. y si el usuario siente su dignidad amenazada, no dudará en recordar que la vinculación con el sistema se funda en un contrato y que el objeto de la interacción no es instituir una relación entre personas, sino intercambiar bienes y servicios: Fui al médico que tengo en la Seguridad Social y me encontré con una señorita que debía tener ventipoquitos años, veintiocho o veintinueve años. Entonces, al entrar la doctora, "¿Qué le pasa?". En fin, le expliqué y le empecé a llamar de tú. Se me puso de pie y me dijo: "Señora, haga usted el favor de salir, porque yo a usted la estoy llamando de usted y usted ..." Y digo: "Uy, perdón", pero es que yo la consideraba tan joven COmo si fuese hija mía, en fin. "Haga usted el favor de salir porque yo la estoy tratando a usted de usted, y yo soy la doctora y usted es la paciente". Y entonces le dije: "Vale, la voy a llamar de usted, pero sepa que a usted la estoy pagando yo". En ocasiones, los ciudadanos recuerdan el carácter obligatorio del buen trato, o llaman la atención sobre su naturaleza profesional o prescindible, dos atribuciones que conducen, por diferentes caminos, a la conclusión de que los desvelos de 1~ institución, a diferencia de los dones que cimentan el vínculo personal, no tienen por qué ser materia de agradecimiento. Esta lectura del sistema en clave descarnadamente instrumental aparece frecuentemente como una imagen invertida de los propósitos repersonalizadores. Y aunque la evocación de una despersonalización total en el trato con las instituciones (la evocación de una completa

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Es su trabajo Yo tengo una experiencia. Yo fui al INEM a apuntarme. O sea; a preguntar-por los cursos. y casi me pega el tío, porque se explicó tan mal que le pregunté. Pues no' i:ne llamó subnormal de milagro. Me levanté y le pegué cuatro gritos y me fui. Me pareció fatal. O sea, yo entiendo que la gente se, desespera,. Si está cara al público mucha,s veces se cabrea y se mosquea, pero es su trabajo. ¡¡enes que tener paciencia. Si, no" dedíca-: te a otra cosa. ', ' Una joven

En una tercera lectura de la oferta de repersonalización, los ciudadanos alertan sobre las manipulaciones perversas del trato personal y denuncian los deslizamientos hacia la corrupción, la instrumentación de las relaciones al servicio del interés particular, o el soborno. Es ésta una denuncia irónica, porque el usuario

reconoce en tales prácticas una doble cara: ilegítimas desde el punto de vista del sistema general, parecen simultáneamente inevitables desde el punto de vista del individuo.

Los espacios de atención, como la oficina de la Comunidad de Madrid, trabajan para abrir al ciudadano las puertas del entramado administrativo. Su sonrisa y

Ley de vida - Yo puedo decir eso bastante claro, porque pertenezco también al mundo de la construcción y hay ciertas gestiones en Hacienda que, por norma general, haciéndotelas bien y rápido, suelen tardar diez días más o menos. Y cuando realmente nos urge, pues tenemos una señora que tiene mano en Haciencta, y por norma general puede ser un cuarto de hora 10 que ella tarde en pasar al despacho del jefe a que se, lo finne. - Hablo de eso del inspector de Sanidad. Yo tengo un restaurante. Joder, estuve invitándole a él y a la señora a cenar, y a mí me aguantó tres meses las reformas" que tenia que hacer, y a dos que había en la misma calle les metió un puro. - El mismo barrendero. Si le das un dinerito tienes el cubo ahí, como no le des un duro ya te puedes volver mico para que te cambie el cubo. - Cadá uno se busca un poco la vida con la administración, con el amigo, o con el que sea. - Eso es ley de vida. Usuarios habitú'ales


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sus esfuerzos de transparencia buscan reincoporar al sujeto a un diálogo cultural superpuesto a la lógica distanciada del contrato. Pero ese sujeto que retoma es un sujeto precavido, que anticipa los riesgos implícitos en su relación con el sistema experto. De manera que cuando el sistema habla de confianza el ciudadano responde con diversas interpretaciones reflexivas, que resitúan el vínculo en un lugar bien diferente de la ilusión de una ciega confianza interpersonal. Estas interpretaciones, estos discursos, ayudan a entender qué pueden estar queriendo decir las instituciop.es cuando hacen uso de tal metáfora de legitimación. ¿Qué es, en este campo, la confianza? Tal vez se trate de un horizonte inalcanzable, que se dibuja por detrás de la crisis de legitimidad del modelo kafkiano, tras esos otros paisajes más viables: la cooperación, la sospecha, el maquillaje, el cohecho y la influencia. Pero la eficacia simbólica de este modelo sobrevive a las racionalizaciones en la idea de que, pese a todo, la administración ofrece "un trato más humano".

4'

CAPITULO 2 Saber clínico y crítica médica. Un servicio intensivo de neonatología El mundo de la salud constituye uno de los ejes cruciales del desarrollo de las sociedades modernas. La salud, en tanto representación medicalizada del cuerpo correcto (completo y en equilibrio), es un requerimiento común que solemos aplicar, en analogía apenas consciente, a las áreas más diversas de la vida, demandando tanto un "cuerpo saludable", como una "familia sana". una "ciudad sana" y hasta una política, una cultura, un ocio, un mundo, una mente "sanos". En un sentido más trivial, es un requerimiento incuestionable de la vida contemporánea el que los poderes públicos, así como las empresas y hasta los particulares, ajusten su comportamiento-a criterios de saludabilidad individual y colectiva. No se trata sólo de que el Estado moderuo -especialmente en la medida que es un Estado del Bienestar, es decir, un "estado saludable"- haya de velar por la salud pública. El hecho realmente siguificativo es que esperamos y exigimos de cada individuo que vele celosamente por su propia salud y por la de los demás. En este contexto, en el cual todos velan por la salud de todos, pertenecer al todo social se vuelve sinónimo de realizar ajustes en el propio comportamiento para hacerse coparticipe de su saludable equilibrio. El concepto de salud cobra entonces un significado especial: una especie de sinécdoque de la sociedad en su conjunto. La sociedad tardomoderua es una sociedad de la salud. El sistema hospitalario se halla en el centro de los mecauismos responsables del mantenimiento de la salud. Foucault, Goffman, Aries o Beck son algunos de los autores que, desde disciplinas diversas, han señalado a los sistemas hospitalarios como un lugar estratégico para comprender algunas características del desarrollo de las sociedades contemporáneas. Unos han puesto de manifiesto su

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SABER CLíNICO Y CRíTICA MÉDICA

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carácter de encarnación institucional de una episteme racionalista, guiada por un

sentido panóptico y totalizante de vigilancia (Foucault, 1967; Goffman, 1970); otros han señalado su incardinación en conceptos ilustrados del cuerpo, la higie-

ne y la salud en general, resaltando el papel del sistema en una administración tabuizada del dolor y la muerte en sociedades hedonistamente orientadas (Aries, 1982), o han reflexionado sobre las caracteristicas tecnológicamente autogenerativas del riesgo sanitario (Beck, 1992), Si, siguiendo a Mary Douglas, debemos considerar las categorías de contaminación, pureza y peligro como ejes de clasi-

ficación vertebradores de las culturas, en las nuestras el sistema hospitalario parece ser una de las principales agencias encargadas de la administración y aplica-

ción de tales categorías (cf Douglas, 1981; 1996), En este capítulo nos centraremos en un aspecto concreto del mundo hospitalario: su condición de sistema experto, y los problemas de riesgo y confianza

derivados de dicha condición, Mediante el estudio en profundidad de una sala de cuidados intensivos de un servicio de neonatología en un gran hospital de la

Comunidad de Madrid trataremos de documentar etnográficamente algunos de esos problemas, así como los recursos culmrales con que los agentes del sistema (principalmente, los médicos neonatólogos) enfrentan las situaciones cotidianas, reducen la incertidumbre social y el riesgo tecnológico, manejan la interacción

con los demás agentes, controlan los resultados del proceso y tratan de determinar un resultado médica y socialmente satisfactorio. Al hablar del hospital como sistema experto enfatizamos, en primer lugar, su carácter de "sistema". Con ello no queremos dar a entender un supuesto de corte

nómica y política, El hospital moderno sería inconcebible sin la aparición de grandes desarrollos tecnológicos en los campos médico, farmacológico y quirúrgico; pero tampoco podría entenderse sin referencia a las agencias estatales del seguro social o sin un concepto universalizado de ciudadanía. En fin, este con-

junto de factores contribuye a hacer que el hospital moderno sea, tanto para el lego como para el experto, un locus social particular: un verdadero "mundo" en

el sentido antropológico de la palabra, Dicho sistema es experto por la inaccesibilidad de los saberes del estamento profesional; pero también por la complejidad interna que entraña, organizada en servicios altamente específicos que abarcan gran número de ramas del saber médico, junto con disciplinas auxiliares e instancias de la propia administración

y organización hospitalarias (desde servicios sociales hasta almacenes de material), El hospital provoca una profunda desorientación en el usuario de la calle. Está gobernado por una normatividad difusa, si bien claramente segregada del mundo ordinario, que sólo una trayectoria prolongada en el hospital (a raíz de estancias largas, complicaciones postoperatorias o casos de cronicidad) permitirá tomar familiar. Esto es especialmente cierto para el caso de los grandes hospitales diseñados en el momento álgido del crecimiento poblacional y económico de los años sesenta y setenta con el fin de hacer frente a una demanda desbor-

dante -pero edificados también como emblemas o sÚllbolos visibles de un poder tecnocientífico en alza-o Los más recientes han sido reconceptualizados a una escala más cercana al usuario. Aun así, lo definitorio del sistema es su carácter

de unidad espacial y temporal cerrada, autocontenida,

funcionalista, de homeostasis autorregulada, Queremos decir que sus distintos

La condición de "sistema experto" lo convierte automáticamente en un sis-

elementos se hallan engranados, articulando entre sí comportamientos, representaciones y saberes de agentes heterogéneos. El sistema hospitalario tiene su centro en la articulación de la interfase médico-paciente, pero característicamente

tema de riesgo, entendiendo por tal un sistema de resolución de problemas que tiende a generar nuevos problemas. En ese sentido, la crítica antimédica popu-

lar ("un médico cura, dos dudan y tres, muerte segura") percibe intuitivamente

ésta se halla complicada por otras zonas limítrofes; la relación médico-familiares del paciente; las relaciones entre distintas clases corporativas de personal hospitalario (médicos-enfermería, personal sanitario-personal no sanitario, administradores-profesionales de la salud); las relaciones paciente-paciente, las cuales constituyen una fuente de contacto y alteridad; la relación del hospital como un

algo que el análisis sociológico viene tematizando: las grandes soluciones tecnológicas son también fuente de muchas consecuencias indeseadas o imprevis-

todo con el resto del sistema nacional de salud (el engranaje entre sistema de

hay muchas otras: la producción de secuelas que constituyen inevitablemente el coste humano del tratamiento; la incertidumbre asociada a la adopción constante de nuevos procedimientos diagnósticos y terapéuticos; los costes en eficacia del

salud primaria-sistema hospitalario, sanidad pública-sanidad privada, o las vinculaciones reticulares entre servicios homólogos en distintos hospitales). Este carácter de sistema se hace particularmente ostensible si consideramos, como Beck, la complejidad de funciones que el contexto monopoliza: investigación,

diagnóstico, tratamiento y formación de nuevos médicos (1992; 204), Más aún cuando se contempla cómo su confonnación histórica ha estado crecientemente determinada por un entrecruzamiento de las lógicas científica, demográfica, eco-

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tas (Beck, 1992), En el caso que nos ocupa esa problematicidad adopta numerosas caras. La

más evidente es la posibilidad siempre presente del error en el acto médico, Pero

proceso de aprendizaje por parte de profesionales en un larguísimo periodo de formación; la saturación de servicios, con listas de espera en determinadas consultas y un desbordamiento cotidiano de las urgencias; las ansiedades, sobrefatiga e insatisfacción del personal de los cuerpos sanitarios; la crítica a los niveles comúnmente admitidos de iatrogenia (es decir, de producción indeseada de pato-


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logía por la propia intervención sobre el paciente); la queja de muchos pacientes por el trato recibido; la judicialización del ejercicio médico (juicios por imprudencia o negligencia); la llamada "medicina defensiva" como forma de autoprotección por parte de los estamentos sanitarios; los desarrollos institucionales de la gestión hospitalaria orientados a incrementar controles de calidad, introducir reaseguros en los procedimientos y atenuar las quejas a través de servicios de atención al paciente y de estudios de satisfacción entre los usuarios. Y aún cabría identificar algunas fuentes más sutiles y menos publicitadas de incertidumbre: las relacionadas con diferencias de poder interno entre especialidades o servicios; los efectos de sobrecarga en algunos de ellos a partir del desarrollo de nuevas aplicaciones tecnológicas; el disparo de los gastos en ciertos sectores del sistema (p. e. el gasto farmacéutico) con repercusiones negativas en el financiamiento del conjunto; la sensibilízación (continua o coyuntural) de grupos de pacientes de riesgo hacia diversas enfermedades, con la imprevista sobrecarga hospitalaria; la emergencia de problemas éticos vinculados a la incondicionalidad del juramento hipocrático, en conflicto con prácticas de eutanasia encubierta o de daño selectivo en individuos o grupos; los problemas de comunicación de decisiones de alto riesgo a pacientes y familias. No es un dibujo apocahptico del escenario del hospital. Es la cotidianidad que dan por supuesta los expertos, sobre la cual construyen las certezas que les permiten ejercer su profesión. "La medicina es asr', suelen decir. "Si uno se detuviera a pensar sobre el hospital, no se atrevería a ponerse en sus manos", "Si la gente supiera cómo es por dentro, tal vez no vendrían, a no ser que no les quedara más remedio". Se asume que el ejercicio del saber médico implica estos ejes de problematicidad; que son el núcleo íntimo de la vida hospitalaria. Aún cuando se hable de "problemas" y hasta de "caos", el hospital no es nunca un escenario de azar sin dirección. Es un delicado y potente mecanismo de riesgo.

EL SERVICIO Q Situado en uno de los grandes hospitales madrileños, el servicio Q implica en su funcionamiento a más de un centenar de profesionales encargados del cuidado y tratamiento de uiños nacidos con poco peso y tiempo de gestación. Aunque la observación participante se concentró en la práctica cotidiana del equipo médico, permite identificar algunas características del servicio como punto de acceso en el que se ventilaban permanentemente tanto decisiones de riesgo como cues-

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tiones de confianza interpersonal y sistémica 17, El espacio-tiempo idiosincrático de las salas de incubadoras resulta de entrecruzamiento particular de, por un lado, fuertes tendencias institucionales de racionalización y, por otro, estrategias locales de reapropiación y personalización de las relaciones. Esa articulación compleja entre compromisos abstractos y presenciales puede ser ilustrada en una diversidad de planos: (a) un entorno de acción donde convergen tareas con elevadas demandas, recursos de conocimiento muy estructurados y fuentes de riesgo omnipresentes; (b) la actitud natural de los intensivistas tendente a "tornar doméstico lo experto" mediante una constante repersonalización de la relaciones en el contexto de la cura; Cc) la noción clave de "saber clínico" como una forma diferencial de práctica médica; (d) las contradicciones doblevinculares experimentadas en el acto de información a los padres (a un tiempo incluidos y excluidos del proceso de tratamiento); (e) la presencia larvada de conflictos corporativos que expresan localmente diferencias estructurales de poder, ideología y práctica profesional entre distintas categorías de sanitarios; (í) las formas de reflexividad crítica que tienden a visibilizar los problemas éticos y comunicativos de la práctica sanitaria por encima de los meramente técnicos.

un

Un lugar El servicio Q está situado en el interior de uno de los edificios de medicina materno-infantil. El camino puede resultar laberíntico. Las primeras veces que acudí iba acompañado por un médico del hospital ubicado en otra planta, y que me llevaba en cada ocasión por pasillos diferentes. Necesité varios ensayos hasta aprenderlo. La desorientación de las personas en el hospital no es sólo espacial. En dirección al servicio de neonatología, por ejemplo, mi amigo iba deteniéndose a saludar a distintas personas, muchas de ellas vestidas con batas blancas o verdes. Luego me explicaba: "Este es un jefe de servicio", "Esta auxiliar es muy buena persona", "La asistente social". Cualquiera de ellos hubiera podido ser cualquier

17 Los datos de observación fueron producidos entre octubre y diciembre de 1999. Con anterioridad y posterioridad a este periodo se realizaron entrevistas con médicos, así como una devolución de infonnación al equipo médico en su conjunto al final del proceso. La observación consistió en seguir la rutina diaria de los doctores a lo largo del día, desde su entrada a las 8:30 hasta su salida a las 16:00. Esto incluía participar como oyente en las sesiones de discusión de casos, seguir a los médicos en su visita a los pacientes y su infonnación a los padres, y pennanecer libremente en la sa1a de cuidados intensivos conversando con enfermeras y familiares y observando la atención a los neonatos. El trabajo de campo incluyó también el seguimiento de guardias de fin de semana. Agradezco la intensa colaboración y cordial acogida de todo el personal hospitalario.


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cosa. La aguda percepción de diferencias de status y función entre el personal interno -tan natural a sus ojos- aparece al público exterior como una zumbante y borrosa confusión. (De hecho, el personal hospitalario suele tomar a broma los continuos deslices del público a la hora de atribuir status o responsabilidad; algo que ocurre con especial frecuencia tratándose de doctoras de aspecto juvenil). El hospital es un escenario de gran orden interno. El primer aspecto perceptible de esa ordenación es el de un espacio acotado, cerrado. En el caso del servicio neonatológico, un mostrador vigilado por un conserje restringe el acceso. Tras él, nuevos pasillos conducen a la entrada., anunciada por un cartel en la puerta donde figuran las normas para padres y familiares.

Normas sobre la entrada de los padres en el servicio de' neonatología .

El servicio está abierto a los padres 9-24 horas del día. El feSeto de las visitas entrarán por el pasillo circundante de _ a _ de la tarde. La inronnación sobr~ la evolución de su hijo la dará el médico entre las 12 y las' 14 horas. El resto del tiempo y los fines de semana y festivos sólo se infor'mará en caso de nuevas incidencias o ante niños recién ingresados. Al entrar al servicio debe lavarse las manos hasta los codos antes de tocar a su hijo. Si padecen procesos catarrales, aunque sean mínimos, usarán una mascarilla.' [El cartel continúa con nonnas ilegibles por el desprendimiento de las letras]. -

La clausura del espacio conlleva la entrada a una normatividad estricta y separada de la calle, en la que los usuarios se comprometen a someterse a restricciones como el horario, el número de personas, las preguntas al médico o lavarse hasta el codo. Desde el punto de vista sanitario son obvios requisitos funcionales. Desde el punto de vista del usuario, comporta la experiencia de un espacio ajeno y restrictivo, que no siempre se respeta. La infracción más .com(m es que entren más personas de las debidas. Pero también pueden ser motivo de incomodidad la limitación de horarios o la limpieza de manos. Algunas madres se quejaban de la pérdida de intimidad cuando tienen que extraerse leche del pecho. Y en la vecina sala de maternidad se habla de la aglomeración de visitantes, el aumento de la temperatura ambiente y hasta el robo de niños. Aunque en general el público acepta comportarse según las normas prescritas, el orden es siempre vulnerable, especialmente bajo condiciones de saturación. En una ocasión, asistí a una situación en que el médico regañaba a padres que habían permitido entrar, mediante engaño, a otros familiares fuera de las horas autorizadas. El extremo de la transgresión a la normativa lo constituyen ciertos casos de padres de estratos marginales que, según se cuenta, han intentado vender sus hijos al personal de enfermería.

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Las dependencias del servicio se disponen a ambos lados de un largo pasillo: del izquierdo se abre Una serie de despachos; del derecho, tras una mampara de vidrio, las diversas salas de atención. Al final se encuentra la Unidad de Cuidados Intensivos y, tras. un recodo, la sala de reunión de los médicos. Significativamente, la sala de enfermeras se halla dentro de la propia UCI, protegida por un vidrio opaco. La tradicional combinación de pintura blanca y baldosín produce una impresión fría, impersonal. En la entradilla, donde los familiares esperan tumo, unas sillas de plástico atornilladas al suelo, un tanto destartaladas, anuncian el absoluto predominio de la funcionalidad en el mobiliario de un espacio esencialmente público. El mobiliario es heterogéneo, resulta de una acumulación histórica por partidas y épocas diferentes. En cierta medida es una suerte de mobiliario modular, hecho para ser intercambiado de unos lugares a otros al hilo de necesidades también cambiantes; justo lo contrario del aparente salón burgués del médico privado, con su estudiado encaje de cuadros, alfombras, cortinas a juego y figuritas de arte exótico que despliegan, con su carácter estéticamente integrado, una puesta en escena del médico como personalidad y de su consulta como lugar, como «casa". Aquí la mampara transparente, el cartel can normas e informaciones, el neón y la silla de plástico instituyen inequívocamente eso que Hannah Arendt llamara "la luz dura del espacio público". El diseño de nuevas áreas hospitalarias tiende a seguir el de las clínicas privadas en su defInición de espacios semipúblicos mediante el recurso a materiales modernos de tonos suaves y luz halógena, a medio camino entre el fuerte sentido de privacidad de la consulta del médico particular y esta descarnada escenografía. No obstante, el no-lugar del hospital es territorializado intensamente por quienes lo usan. Por doquier, en los pasillos y las salas, calendarios y posters con imágenes de niños y bebés -jugando, sonriendo, mamando- actúan como marcadores de un perfil inequívocamente infantiL En las paredes pueden verse dibujos escolares. En la sala de médicos, fotos de grupo rememOran comidas o celebraciones del equipo. Y en el centro del pasillo un gran mural exhibe fotografías de los neonatos allí curados, regaladas por los padres tiempo después del alta y expuestas con orgullo a la mirada del público y los propios profesionales. A los padres angustiados que entran por vez primera en la unidad ver esas caras les tranquiliza. Para los profesionales son algo más: una suerte de restitución del vínculo total con personas que "pasaron por sus manos", la inscripciqn pública de una relación significativa, capaz de reconstruir de modo tangible el sentido global de su trabajo, no siempre fácil de asir. "Recompensa ver aquí a los niños, te hace sentir que lo que hacemos vale la pena".

Otro aspecto de esta territorialidad es la creación de espacios de repliegue, como las salas de médicos y de enfermeras. La de los médicos es un remanso


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para la reunión, el estudio, el trabajo intelectual durante las guardias: una mesa de juntas, varias estanterías con manuales y vademecums, un equipo de sonido, un tablero con el calendario de guardias. Acoge un habitus letrado donde la tarea de los clínicos se perfila. sobre todo, como un trabajo de escritorio. La segregación de espacios entre médicos y enfermeras expresa su nítida diferenciación estatutaria. Por lo común, el personal de enfermería se abstiene de entrar en la sala de médicos, y viceversa. Los médicos se consideran expresamente desinvitados por un cartel en la puerta de la sala de enfermeras prohibiendo la entrada. No obstante, se apropian tácitamente del espacio común, por ejemplo al discutir en alta voz con la puerta abierta. No es de extrañar que algunos padres, obligados a una estancia de meses mientras su hijo madura, echen en falta un espacio donde retirarse o pasar tiempos muertos "entre toma y toma" de alimento del bebé. La visita a los niños puede ser intensiva y agotadora. Y el espacio donde se mueven es un espacio común, sometido a miradas ajenas y que los obliga a salir de la sala cada vez que hay que realizar alguna intervención sobre un paciente. El servicio está compuesto por cinco salas: una de cuidados intensivos, tres de cuidados intermedios (llamadas "boxes") y una denominada de "transición". En la de intensivos se encuentran las incubadoras, respiradores y demás aparatos. Tiene capacidad para diez pacientes y el reparto de enfermeras por paciente es más elevado que en las demás. En intermedios la mayoría de los niños está ya en cunas y son alimentados por sus padres. En la sala de transición tienen a los niños en observación para decidir altas o ingresos. La sala de cuidados intensivos, en la que se desarrolló la mayor parte del estudio, se caracteriza por la profusión de máquinas en funcionamiento. Permanentemente suenan timbres que las enfermeras identifican de manera rutinaria (la alarma se dispara en falso cada vez que un niño se mueve). Para quien llega de fuera, el entorno es impactante. Los bebés, de pequeño tamaño y aspecto inerme, se encuentran conectados a las máquinas, con vías en la cabeza y los pies. En algunos son visibles las heridas de intervenciones quirúrgicas. Como parte de una política de cuidado ambiental las incubadoras suelen estar cubiertas por mantas, reproduciendo el entorno cálido y oscuro del medio uterino. Para el bienestar del neonato es fundamental el mantenimiento del calor y la humedad. Hay máquinas de colores rosa y azul celeste, y sobre el cabecero de la cuna de los niños de más edad a veces se ven juguetes colgantes. Los ponen tanto los padres como las enfermeras. Al pie de cada cunita, en un ejercicio de personalización, cada niño anuncia su nombre en primera persona: "Mi nombre es M. Nací el 9-12-99, mi médico es la doctora L.". En alguna cuna, los familiares han pegado cromos de santos, o dibujos hechos por sus hermanos.

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Los roles del contexto y la entrada en el campo Los jefes de planta y de servicio no suelen estar presentes. El equipo médico lo componen ocho doctores -dos con categoría de jefes de sección y seis adjuntos-, mujeres en su mayoría. (En ocasiones se asume en tono de broma que eso imprime un estilo de género al servicio; una suerte de disposición al cuidado matemal 18). Además, suele haber en todo momento cuatro o cinco residentes, destinados temporalmente durante su periodo formativo. Los residentes se clasifican por años de antiguedad (entre Rl y R4), Y pasan pocos meses. Incidentalmente, asisten también grupos de estudiantes en prácticas a quienes les dan explicaciones y les enseñan a explorar a los bebés. El personal de enfermería alcanza el centenar, entre enfermeras y auxiliares de los distintos turnos y salas; los varones son pocos. El personal no sanitario, de administración y limpieza, no pertenece al servicio propiamente hablando, como tampoco la asistente social ni los doctores de otras especialidades que, sin embargo, colaboran cotidiana y estrechamente con los neonatólogos (radiólogos, cirujanos, cardiólogos, oftalmólogos, tocólogos). Finalmente, están los padres de los niños, quienes pueden andar por las salas visitando a sus hijos. Normalmente se ven más madres; los padres acuden los fines de semana. A las cuatro de la tarde vienen también algunos familiares de visita, principalmente abuelos y tíos. Pueden entrar diez minutos, pero sin tocar a los niños. Mi entrada en el campo la hice de la mano de un médico. Tras entrevistar a dos de las doctoras, solicité formalmente al conjunto del equipo, y posteriormente al jefe del servicio, autorización para realizar observaciones y entrevistas en la unidad. Con un extraordinario espíritu de transparencia me dieron libertad de acceso, tanto a la actividad de las salas como a las reuniones en que discutian los casos y presentaban informes de investigación. Asisti a las explicaciones dadas a estudiantes y residentes; a las operaciones de las enfermeras inyectan-

18 En el contexto cotidiano, el tratamiento cortés a las doctoras las singulariza en femenino ("doctora X"), y en ocasiones se pueden escuchar referencias a "las doctoras del servicio de neonatos". Sin embargo, el lenguaje público siempre designa corporadamente a "los médicos" o "doctores" en masculino. De modo que las doctoras tienden a autorreferirse, en este caso, como "nosotros, los neonatólogos", "los médicos intensivistas". El lenguaje socialmente heredado pone a las mujeres médicos en la disyuntiva entre singularizarse én exceso como mujeres o tener que asumir una definición masculina de la identidad profesionaL No obstante, para mis informantes en el contexto cotidiano esto no parecía suponer un problema. Sabían manejar este dilema en clave de humor, por ejemplo, haciendo bromas sobre la condición de minoría de los varones del servicio, o sobre la sorpresa de algún paciente al ser atendido por una joven. Sólo en situaciones de crítica o conflicto la condición de género fue invocada peyorativamente, cuando algunos colegas tildaron de "madres" al equipo médico. Al enfrentar este mismo dilema lingüístico en la redacción de la etnografía, he optado por seguir el camino de mis informantes, consciente del indeseado (pero inevitable) efecto de sanción que supone hablar en masculino de "médicos neonatólogos" que son, de hecho, mujeres.


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r do, poniendo vías, haciendo Curas y manipulando los aparatos; a las rutinas del trabajo diario de la sala de intensivos; a la información médica a los padres al pie de la cuna del niño; a tomas de decisión entre neonatólogos y otros especialistas, y a algunas otras situaciones cotidianas. Éstas incluyeron también distintas escenas conflictivas entre los neonatólogos; entre éstos y la enfermería; y entre éstos y doctores de otras especialidades, en las que me mantuve discretamente presente. Esta forma de entrada me permitió una visión muy cercana de la vida médíca en el servicio. Los doctores asumieron mi presencia con curiosidad e interés. A partir de mis explicaciones, tradujeron de dos maneras mis objetivos. Por Una parte, 10 codificaron como algo extraño y original-en cierto modo exótico- y por tanto tan distante como inofensivo: "Este viene a estudiar la tribu de las focas", "Todo eso [que estudias] son chismes, ¿no?". Al mismo tiempo, a veces se tomaban demasiado en serio mi papel como "observador de la conducta", introduciendo con ello expectativas de evaluación de calidad o de diagnóstico de disfunciones organizativas con una aplicabilidad inmediata a los problemas del servicio. Hice un esfuerzo por negociar mi presencia en la situación a medio camino entre ambas identidades: la absolutamente distanciada (e inútil) del "esludioso de tribus" y la insidiosamente involucrada del "técnico en grupos de trabajo". Aunque no siempre tuve éxito. Finalizado el periodo de investigación, realicé una devolución de información al equipo que fue, además de gratificante, significativa. Los médicos hicieron aprecio de mi mirada sobre ellos; se reconocieron en cosas sabidas pero nunca formuladas; disintieron en puntos concretos que yo no había llegado a captar; se sonrieron por efecto de la ironía etuográfica. En algún sentido la devolución nos alivió a ambos. Es que en los sistemas expertos modernos el carácter comprensivo del método etnográfico se convierte en un arma de doble filo, cuando la presencia de un "experto entre expertos" dispara la posibilidad de evaluaciones mutuas. Los beneficios de la comprensión, cuando se dan, se hacen esperar durante meses. Entre tanto, el rol del investigador se ve sometido a la presión de estándares de racionalidad extraños a su propio sistema de conocimiento. El dilema que se produce en este tipo de etnografía es pues el signiente: o hacerse cargo, como "experto", de una demanda excesiva, donde el investigador colabora en aportar soluciones a los problemas de la organización (sin, por tanto, permitirse cuestionar sus fines); o aceptar una situación descomprometida como lego entre expertos, donde a lo más que aspira es a que su merodeo sea tolerado sin pedirle cuentas. La experiencia en el servicio de neonatología sugiere una tercera posibilidad: el etnógrafo, no como experto ni como intruso, sino como -en términos de Marcus (1995)- un "activista circunstancial", capaz de comprometerse posicionalmente con las gentes con quienes trabaja en producir una imagen

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I I

de conjunto de la situación -esto es, alguien que colabora en producir definiciones adecuadas de la realidad. Esta forma de entrada limitó no obstante mi acceso a otros puntos de vista como el del perso!lal no sanitario y el de enfermería. Un conflicto larvado desde hacía meses entre ambos cuerpos se desató a poco de iniciar yo mi estancia, con lo que mis conversaciones con las enfermeras nunca pasaron de un nivel superficial, ante la percepción obvia de que yo estaba allí en calidad de colega del estamento médico. Por sí mismas, las facilidades que se me concedieron son indicativas de una posición particular de este servicio en el conjunto del sistema. Por expresarlo figuradamente, el hospital tiene zonas "duras" y "blandas"; ésta era, obviamente, una de las más blandas. Se trata de una unidad que ha hecho ejercicio público y reiterado de reflexividad crítica, planteando por ejemplo sesiones sobre comunicación a los pacientes, sobre problemas éticos y biomédicos, sobre maltrato infantil y cuestiones sociales del abandono de niños, sobre seguimiento y corrección de errores de medicación. Las decisiones de riesgo se discuten colegiadamente. Hacen gala de Una cultura de transparencia y de "decir las cosas", susceptible de provocar fricciones con otros sectores del hospital. Consideran importantes los aspectos de comunicación con los padres, se preocupan por identificar lagunas en su conocimiento del contexto sociocultural, relativizan constantemente la Rutoridad del saber clínico y la eficacia de la intervención médica. (Por otra parte, el prestigio de este servicio en ténninos de eficacia es indiscutido, tanto dentro del hospital como en el medio neonatológico nacional: por ejemplo, en cuanto a sus bajos niveles de mortalidad en niños de poco peso). Es obvio que una investigación en servicios más "duros" de la cultura médica -las cirugías, por ejemplo- hubiera ofrecido otro tipo de resultados, y seguramente también muchas trabas a la observación. Por un conocido mecanismo de selección de informantes, uno acaba buscando, sin quererlo, a sus iguales. Sea como fuere, es importante reconocer en este proceso selectivo un dato clave: el valor de la transparencia como síntoma de comentes actuales de crítica médica (es decir, de discursos fundamentados en los criterios de racionalidad del propio sistema experto, pero permeables a otras formas de racionalidad social).

Las rutinas del trabajo Mi observación etnográfica seguía, por tanto, la rutina diaria del equipo. Ésta comienza a las 8:30, con la "sesión" en el cuarto de médicos, dedicada a la exposición de algún tema de investigación por parte de los adjuntos, los residentes o

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algún ponente invitado de otros servicios. Asistí a sesiones impartidas por un epidemiólogo, una oftalmóloga y varios cardiólogos. A cambio, "sesioné" también en una ocasión. La sesión dura en tomo a una hora. Además de una función de actualización permanente, permite revisar criterios comunes, plantear ajustes en los protocolos y formar a los residentes en la exposición y el debate. En realidad, los residentes entran poco en acción -se suelen sentar en los márgenes e intervenir sólo en las ocasiones en que les corresponde hacer alguna exposición con fines didácticos-o Según me explicaron, pocos residentes escogen quedarse en neonatología, "le tienen miedo" al régimen de debate que allí se estila. En realidad, los adjuntos no califican formalmente a los residentes a su paso por el mismo ("Antes se hacía, pero decían que les perjudicaba"), de modo que lo que se considera temible es la autoridad moral de médicos con mayor experiencia. Tras la sesión, cada médico marcha por su lado a "ver a los niños". La primera parte del trabajo es de gabinete: "rellenar las gráficas" donde está registrada la información diaria de cada enfermo, la medicación, la alimentación, los análisis y las constantes vitales registradas a lo largo de la guardia anterior. Es un trabajo rutinario, minucioso. Los residentes apuntan mientras los médicos hacen números a su lado con una calculadora, previendo peticiones de medicación y alimento. O bien comentan las incidencias del cuadro y las decisiones adecuadas. La segunda parte es, en sentido estricto, "ver a los niños". Cada niño tiene su médico. Normalmente, quien está de guardia no cambia las prescripciones ni toma decisiones importantes, salvo en caso de que resulte necesario. Cada médico "lleva" sus propios pacientes. Esto, obviamente, origina una fuerte vinculación con niños cuya estancia puede prolongarse durante meses. Es una fuente de compromiso, pero también de encariñamiento excesivo. "Otros colegas nos han dicho alguna vez en plan despectivo: vosotros no pareceis médicos, pareceis madres". Pondré dos ejemplos. La doctora M. estuvo llevando a una niña con una larga cadena de complicaciones, en espera de ser operada. La madre pasaba el tiempo a pie de cuna, sufriendo. Ante la madre, la doctora manifestaba gran solidez; no así en las reuniones internas, donde expresaba de distintas formas su angustia, recabando apoyo intelectual y afectivo del resto del equipo. Otro ejemplo es el de un niño ya algo mayor ("un niño viejo"), con muy mal pronóstico por una afección cardiaca, rechazado por los padres y del que las enfermeras se encariñaron. Asistí a una situación en la que una de ellas pedía por favor a su colega que le pusiera la vía central: "Prefiero que el daño se lo hagas tú". El dolor de infligir dolor, asociado a una relación personalizada con los sujetos, implica el riesgo de derrumbarse cuando la enfermedad se prolonga o amenaza acabar con la vida del niño. Lo característico de la acción de "ver a los niños" es su carácter empíricopráctico. Se trata de una exploración básicamente corporalizada. En lo que pode-

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llamar la mirada clínica se integran los datos recogidos en los análisis y las gráficas, y éstas se contrastan con la irripresión del médico ante el paciente. Esa impresión recibe varias fuentes. (a) Por un lado, preguntan a las enfermeras por detalles del comportamiento y reacciones del niño, así como por su impresión personal. En el caso de algunas enfermeras experimentadas, sus valoraciones pueden merecer mucha credíbilidad al médíco, orientando su mirada. (b) En segundo lugar, hay una exploración del cuerpo del bebé, un "tocar" y "ver" que suele traducirse en juicios holistas sobre el estado del neonato: "No lo veo bien", "Tiene la tripillablanda, no la tiene perfecta", "Está muy rojo", "No sé, se le toca ahí algo duro", "Está estupendo, de engorde". Es de destacar cómo los estudiantes y residentes han de efectuar todo un aprendizaje mimético antes de llegar a este ver-conlas-manos, mirar-con-el-oído o tocar-con-los-ojos, en el acto total de la mirada clínica. "Le oigo un soplo", decía en una ocasión una residente, explorando con su fonendoscopio. "No, oye bien", le replica el adjunto, "Oye bien y verás que lo que tiene son mocos". En el tacto de esa misma paciente, conversan la adjunto y la residente negociando su valoración: "Esta tripa se ve blanda, no está perfecta. No está bonita del todo". "Hombre, tampoco está completamente fea". "Está feíta". Otra vez, una doctora enseñaba cómo "mirar al ras" la respiración de los niños, inclinando la cabeza sobre el lateral de la incubadora, para ver los "movimientos en sierra", con desincronización de torax y abdomen, propios del distress neonatal. Aún otro ejemplo: "oir bien" cómo se ventila es importante a la hora de entubar a un niño, para colocar el punto exacto del bronquio en el tubo evitando la desnivelación de los pulmones y un exceso de reacciones reflejas, "que el niño se pone a morir". (e) En tercer lugar, el proceso de la curación sigue un curso de ensayo y elTor según los médicos intentan soluciones observando las reacciones del enfenno. Un ejemplo: se trataba de deshabituar al respirador de nitrógeno a un niño que había generado dependencia del mismo. La doctora le intentó bajar los niveles de suministro, pero tuvo que volver a subirlos al comprobar que el neonato "se ponía negro" (cianótico). En el pase de visita de ese día se plantearia la necesidad de que "alguien consiguiera retirarle a ese niño el gas". IDOS

Durante la visita, esta integración de las exploraciones clínicas se da, a su vez, en un contexto multifuncional donde de manera simultánea los doctores exploran y acarician (a los niños), informan, animan e instruyen (a los padres), ordenan y preguntan (a las enfermeras) y enseñan (a los residentes y estudíantes). De modo que es una situación de "acción" en el pleno sentido goffmaniano: actos integrados capaces de demostrar carácter ante la incertidumbre (Goffman, 1970: 165 y ss.). Alejados por un momento del habitus letrado que caracteriza la disgregación de parámetros del análisis abstracto (en el trabajo sobre gráficas, analíticas, etcétera) y que permite, por así decirlo, un repliegue del médico entre los protocolos y las fórmulas, es en este contexto donde los mejores clínicos muestran su plenitud de facultades en lo que más caracteriza al buen intensivista: la relación con su pacien-

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te como un todo y la capacidad de controlar prácticamente las complejidades de una situación crítica mediante el razonamiento y la decisión. N o es de extrañar que una de las dificultades que los médic
nerante, implica ir de sala en sala, a menudo con interrupciones en los pasillos por parte de padres y colegas. En esta tarea, de carácter más bien discontinuo, se pasa el resto de la mañana, así como en registrar minuciosamente los resultados de las decisiones y la petición de viales de medicación y alimento a los laboratorios correspondientes. Los trabajos de corte administrativo tienden a concentrarse en

alguno de los médicos de mayor rango. Por tumos, uno de los doctores atiende en otra planta las consultas de seguimiento a niños dados ya de alta. Cuando los doctores tienen ratos libres o andan escribiendo alguna investigación, se recluyen en la biblioteca. Y a lo largo de la semana pueden asistir a sesiones conjuntas con otros servicios, como las realizadas con las urgencias y los pediatras. Las enfermeras hacen su trabajo "a pie de cuna". Hay siempre diez por tumo, junto con unas seis' auxiliares. En intensivos, según me explicaba una, suelen tocar a "dos niños y medio por enfermera", lo cual significa que el reparto de tareas se hace por pacientes, no por funciones. Con la desventaja de una menor división de la responsabilidad del trabajo (y por tanto, de un menor control). esta organización de la enfermería tiene a su favor el convertir la persona del paciente en objeto integral de los cuidados. En la sala de intensivos la ayuda mutua entre enfermeras es constante, sobre todo cuando se trata de hacer operaciones complicadas sobre un niño -por ejemplo, una enfermera puede cogerlo mientras otra le coloca la vía-o "Pero cuando hay uno muy grave. se lo queda una sola". El apoyo es especialmente importante en situaciones de emergencia: "En diez minutos se te va un niño. Por eso no podemos dej.ar de mirarlos". Esta descripción emergencial -vertiginosa e intensa- de las labores de, la enfermería es un modelo ideal que enfatiza la obligación de cuidado permanente. Sin embargo, dista mucho de la realidad cotidiana, caracterizada más bien por una rutina tranquila y lenta, salpicada por las bromas entre enfermeras, los mimos en alta voz y, sobre todo, el aire de imperturbabilidad con que se abordan tareas agresivas c.Qmo entubar, poner sondas o vías centrales a los neonatos (finos tubos que les llegan por el brazo hasta el corazón). Cuando las venas están muy cargadas las vías fácilmente se salen o se rompen. Por ejemplo, en una situación· en la que' colocando la vía salía mucha sangre, le preguntaban al médico -medio en broma, medio en serio- si no había que tomar una analítica "para aprovechar". Durante estas operaciones echan del lugar a los padres, para no ponerlos ni ponerse nerviosos. Extremadamente hábiles, se comportan como "manos" del sistema. Frecuentemente los médicos les piden ayuda en tareas como desentubar o regular un monitor. Y es que lo que se denomina "el manejo" del sujeto (man-

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tener el calor y humedad de la piel. intubar con rapidez. mover la posición del niño) tiene una importancia fundamental sobre la salud neonatal. Por eso se percibe un sentido de verdadero vértigo en algunas de estas manipulaciones. "¿Es arteria o vena?", pregunta una enfermera joven a otra de más experiencia antes de pinchar, mientras la toca a ver si late. "¿Será lo bastante grande?". "Es una deformación profesional", me explicaba otra, "ya ves una vena gorda y dices. 'uy, qué apetitosa'''. Son estas tareas manipulativas las que "dan estrés" e imponen una presión en la labor de enfermería, especialmente cuando no salen bien. Además de esas tareas. las enfermeras se encargan del baño diario de los niños, cambiarles de pañales. hacerles cambios posturales y darles masajes con aceite. Están al tanto de su alimentación por vías o con leche materna, y llevan un registro meticuloso de la medicación y observaciones clínicas (peso diario, constantes corporales). Cada acción de este tipo lleva alIado la firma de la enfermera. Cuando están presentes, los padres asumen algunas de estas tareas. Es de destacar cómo la labor de la enfermera las salpica con ese tipo de comunicación que los psicólogos denominan baby-Ialk. Les hacen caricias al bañarlos. Les ponen muñecos y sonajeros. Les susurran. Les tocan cariñosamente en la nariz o el labio. Les agarran las manos o los pies, para ejercitarlos. Les pasan la palma de la mano por la barriga. Les hablan en alta voz, simulando conversaciones o regaños. Les tiran besos cuando los niños se quedan mirando. También se los dan. Les cantan "Pon, pon, dineritos al bolsón", "Cinco lobitos". Les hacen carantoñas. Los llaman "mi rey moro", "angelito", "angel mío", "bribón", "preciosísimo". La soltura y espontaneidad maternal de este trato contrasta con la timidez con que algún padre, inhibido por la situación, trata de ensayar, a media voz, algún tipo de relación de apego con su hijo. Por ejemplo. un padre que agachado, medio avergonzado. habla al suyo sin tocarlo. U otro que. en actitud petrificada. se limita a mirar inmóvil.

Babytalk

Una enfennera baña a un niño cardiópata mientras otra le suministra el oxígeno. "¿Por qué lloras, mi rey? ¡Si luego te gusta!". "Venga, gordo, si ya está"., Relajado en la cuna, le acaricia levísimamente el labio inferior con la punta de la uña. "¡Ajo! ¡Di ajo! Sí, claro que sí. ¿Qué dices? ¿Que estás bien? ¡Claro que está bien mi pequeño, claro que te ríes, bribón!"

La conjunción entre el cuidado amoroso de los niños y el tener que hacerles daño es en sí misma dolorosa y se maneja, entre otras formas, a través del humor. En repetidas ocasiones escuché a las enfermeras presentar irónicamente su labor como una forma de maltrato. "¡Qué la hacéis, qué la hacéis! Sois crueles".


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"Pobre, el daño que te están haciendo, ay que ver qué malos, qué malos". "¡A este niño no hay que darle mimos! ¡No hay que darle mimos, hay que darle palizas!" "Pero ¡Si los maltratamos! Les tenemos odio a éstos. ¿Verdad, ca~ño?". Por comparación con otras plantas del hospital, el trabajo de enfennería Con los neonatos está marcado por un vínculo de apego y la imposibilidad de otra forma de relación adulta con ellos a través del lenguaje. "Estamos todas llorando, porque se ha puesto otra vez malito. Es un niño ya grande, de tres meses, le tenemos mucho cariño". En relación con otros servicios, se dice, la VCI de neonatos "da más miedo, porque son muy pequeños". Suscita "temor a hacerles daño". A cambio es gratificante porque es "más tierno". En comparación, por ejemplo, con una UVI de adultos, "aquello es el fina!; esto es la vida". Sin embargo, al contrario de lo que sucedena en aquélla, en ésta los pacientes no pueden agradecer los cuidados. Y a! decir de una, "Los [padres] agradecidos son los menos". Pero después de un tiempo suelen volver por la sala, cuando los niños ya están grandes, para que las enfermeras los vean. Una función importante que cumplen las enfermeras es el apoyo directo y continuo a las madres. Dado que ellas, al contrario que los médicos, "están allí", pasan más tiempo con ellas y recodifican la información suministrada por aquéllos de modo que las madres puedan asimilarla mejor. Es común "explicar la explicación", repitiendo o detallando lo dicho por el doctor. A veces los pueden desdecir bajo cuerda, teatralizando una especie de complicidad entre enfennera y madre en relación con el mundo constrictivo del hospital. "¿Por qué la has desvestido?" "Ha sido la doctora R". "No importa, vuélveselo a poner". A veces adoptan con las madres un código confianzudo, de apoyo informa!: una especie de tono solidario entre mujeres que rara vez se aprecia en la comunicación entre madre y médico. "¡Cómo la vas a sacar a la calle sin ponerle las polainas! ¿Tú no te pones abrigo? ¡Que estamos a dos grados!¡Y que no te acojones! No te queremos ver aquí de vuelta a los diez minutos. L1évatela y dale un buen paseo". O le dice a! niño: "Tú pórtate bien, hazme el favor, cuando esté tu madre delante". Pero pocos minutos más tarde desplegará una complicidad más real del lado de los médicos. "¿Cómo hará la madre ésta, con todo lo que llora y lo pintada que viene, para que no se le corra el rimel?". "Eso es la calidad del producto". "Es que no sé si se ha fijado, con lo que llora y nunca se la corre la pintura". Por la misma ,razón, una doctora puede, en un detenninado momento, escenificar con las enfenneras su común identidad frente a otros médicos especialistas: "Me vaya pelearme con los cirujanos", dice la doctora M. mientras se remanga, ''hoy me van a oír", Las enfenneras cumplen también una función importante de cara a la información al médico sobre el neonato. "Por las noches, la mayoría de las veces no avisamos al médico. O lo avisas, pero le vas poniendo lo que le haga falta. O dices: vaya variarle esto, a ver cómo reacciona", Es fácil comprender que sin una

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permanente anticipación y recodificación del trabajo médico por parte de la enfermera experta, el.mecanismo de alerta en que consiste la unidad sena inoperante: estaría permanentemente en sobrevigilancia. Apreciar la gravedad de los indicios -aprender a distinguir lo leve de lo grave- es, de por sí, una de las habilidades precisas en este ejercicio de filtro entre el paciente y el doctor. Es significativo que, más allá de las informaciones escritas en la gráfica del paciente, no exista un contexto sistemático de trasvase de infonnación entre médicos y enfermeras. Éste tiene lugar de manera informal y depende mucho de la calidad de la relación entre ambos. Las enfenneras tienden a salvarse la cara mutuamente can una firme solidaridad de cuerpo. Por ejemplo, en una ocasión en que el peso de un niño no había sido anotado en la gráfica correspondiente: "¿Es que ninguna de vds. ha pesado hoya este níño?", "Lo ha pesado F., pero no lo debe de haber apuntado". La enseñanza a las enfenneras nuevas sí se transmite de forma sistemática, a través de la figura de la enfermera docente, liberada de otras ,cargas. El trabajo de enfennería está sometido a la evolución permanente de las técnicas. Vn ejemplo es la fonna de colocación de las vías en brazos y pies, que antes se hacía por la cabeza. De modo que cada nueva propuesta implica un esfuerzo de reconversión de las prácticas. Es interesante observar la existencia de traducciones locales de los nombres ingleses o científicos de los utensilios: ''palomillas'' (butterflies), "epi" (catéter epicutáneo), siguificativa de una especie de economía tendente a reanc1ar la técnica en sus condiciones locales de aplicación. De modo que una fuente de roce con los médicos la constituyen las resistencias al cambio frente a nuevas prácticas más demandantes en atención y tiempo. No se trata tan sólo de la incorporación permanente de nuevos aparatos, sino también del paso recientemente introducido en la teorización de la enfennería del "curar" al "cuidar". "Antes tenían que estar los niños bien iluminados, en mitad de la incubadora. iY menudas broncas que nos echaban si los cogíamos!". Estas tendencias pueden ser percibidas, en cierta manera, como modas médicas: "Cosas que llegan de fuera", "de los americanos". Con la reserva añadida de que las técnicas no pueden implantarse sin más, al margen de las condiciones laborales: "Ellos tienen más personal y más medios".

Lo revisto conjunto o los niños El día de trabajo concluye con el llamado "pase de visita", durante el cual se da revista al estado de los niños, se discuten las decisiones y se pone al tanto a los que se quedan de guardia. Hablando estrictamente, en otros servicios esta reunión tiene el sentido funcional de ser un mero "pase de la guardia", es decir, sim-


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pIe trasvase de información. A los neonatólogos del servicio no les gusta ese concepto. Utilizan deliberadamente el pase como un mecanismo colegiado de corresponsabilidad en las decisiones. El pase de visita suele durar hora y media. El procedimiento es sistemático) riguroso, convergente: por orden, cada doctor va exponiendo el caso, la patología, los antecedentes y evolución, los resultados de análisis y exploraciones diagnósticas, las decisiones tomadas y la evolución previsible. A veces se comentan también la información dada a los padres o las reacciones de éstos. Los demás doctores interrumpen con preguntas y apreciaciones críticas. N o es infrecuente que se produzcan pequeñas digresiones tratando de valorar explicaciones alternativas a los aspectos oscuros de un caso, a partir de referencias a la experiencia acumulada en el servicio ("¿Os acordais de aquél que tenía ..", "A ver si va a ser lo mismo que nos pasó con ..."). En su exposición, la diferencia entre residentes y adjuntos se hace notar en el formalismo y rigidez de razonamiento de aquéllos, por contraste con una mayor flexibilidad de éstos; un distanciamiento irónico que sólo se permite quien domina los procedimientos del campo. La racionalidad de la discusión es gobemada por un sentido agudo del tiempo como valor escaso. Se exige a los expositores que vayan "directos al grano", que "no se enrrollen". Existe un principio de libre comentario ("Aquí se dicen las cosas. Hay gente a la que contraria que la contradigan"), pero siempre orientado convergentemente a la decisión. No obstante, algunos sienten que sus reuniones son desordenadas, poco sistemáticas. "La objetividad es sólo apariencia", me explicaban, "lo que tratamos es de vender nuestros niños al resto". Vistas desde fuera, estas reuniones resultan escrupulosas, precisas y ágiles, guiadas por un fuerte espíritu de disciplina conceptual. El sujeto de la enunciación es siempre oscilante, entre el "yo" del médico que asume la responsabilidad de las decisiones y el ''nosotros'' del equipo, que aflora permanentemente como sujeto colegiado de las mismas; un "nosotros", por otra parte, frecuentemente opuesto al "ellos" diferencial de otras especialidades médicas, en particular los cirujanos. El rigor analítico va de la mano de una laxitud en el vocabulario que da espacio, en los resquicios del lenguaje de cálculo diagnóstico, a otras formas de expresión como el diminutivo afectuoso, la hipérbole, la palabrota, la ironía, el chiste morboso. "Nos pasamos de coloquiales", dicen. Eso permite reubicar el ejercicio médico en un lugar alejado de una enunciación científica por entero desubjetivizada. El resultado lingüístico es un híbrido curioso: combina la jerga técnica más estricta con apreciaciones de sentido común, llenas de afectividad y carga connotativa, especialmente al describir el aspecto clínico de los bebés: "Está precioso", "Se le ve tan rico, estupendo", "Está de engorde", "Se pone a morirse", "Hemos visto otros hidros, pero ¡éste tiene tan mal aspecto!", "Las tri-

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pas están un poco plastas", "Tiene unos restos muy feos", "La niña está bien, está contenta, ahorrando potasio como una loba", "La arteria pulmonar está puta madre", "Es un niño que está bien, muy gordo y muy rico", "Está francamente espantoso, cuando se pone hipóxico no se puede manejar", "El niño estaba guapísimo y venía guapísimo, pero ha hecho un [ .. .]. Pasan de buenos a morirse", "Mi interpretación: que al niño le duele el culo que no puede más", "Le saqué unos mocos feísimos", "Estaba séptica perdida", "El niño tiene una cara de mayor, de enfermito crónico", "Estaba quejicosa, mortecina", "Hoy lo he visto comer tan ricamente". Este vocabulario mixto tiene una función de comunicación crítica, en el sentido de hacer comunicables para los colegas impresiones insuficientemente categorizadas (Lehrer, 1982), como, por ejemplo, al tratar de describir la textura de un pus "espeso de narices, como muy seco, como muy organizado, como muy viejo". También constituye un medio de simplificar las explicaciones a base de sobreentendidos, una suerte de informal econoITÚa cognitiva. Para ciertas cosas, en situación de confianza, algunos galenos cortocircuitan las categorías científicas, buscando el atajo conhmdente del habla común: "Se puso muy malito". Por otro lado, estas formas de hablar van sedimentando un hábito que permite "evitar que se nos escapen cosas incomprensibles al hablar con las familias". Este hábito hace habihls: acaba constituyendo un rasgo de identidad, un estilo profesional, en la medida en que humaniza y reanela el razonamiento abstracto al enmarcar los "datos fríos" en el ejercicio subjetivo (e intersubjetiva) de la mirada clínica. "A veces la analítica está así o asao, pero dices, 'no lo veo bien, no está guapo"'. Esta identidad contrasta con -y se contrapone a- la de sectores médicos que utilizan el formalismo del lenguaje como pauta de prestigio, con una jerga técnica, precisa, atenida a la evidencia, distanciada del habla común y deliberadamente "educada". Los niños son nombrados de varias maneras. Hay un esfuerzo explícito, políticamente correcto, por llamarlos por su nombre de pila, escrito siempre al pie de la cuna. Sin embargo, subrepticiamente se introducen otros códigos que minan esta voluntad personalizadora. El primero es, obviamente, el numérico: los niños se cuentan según una serie ordinal, por la que acaban siendo "el cuatro" o "el nueve". Otro es el de motes o variaciones en el nombre, sobre todo cuando se trata de nombres extranjeros de difícil aprendizaje. A un niño con muchas complicaciones, por ejemplo, se le acabará llamando "Canallat" o "Cabronat". A uno chino, "chu-chú" o, sencillamente, "el chino". A uno japonés, muy hinchado: "el sumo". Otra variante de sobrenombre deriva de especificaciones por la familia o el recomendador: "un niño muy fino del Dr. B."; "el de la madre adolescente", "el de los padres tímidos", "el recomendadísimo", "el de G., el ginecólogo". Pero la fonna de sobrenombre más reveladora es la que podemos llamar sinécdoque


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del diagnóstico: "Elena, la gastroesquisis", "la disencefalia de intensivos", "el infeccioso éste", "el de la invaginación". En realidad, la forma más común de referirse a ellos es gep.érica: se trata sobre todo de "niños", "el niño" o "un niño". Ese uso se impone a su identificación particularizada; y también a la mayoría de los discursos abstractos en los que el niño se toma "un paciente", o, más raramente, "un neonato". Así, en el discurso habitual predomina una imagen concreta pero genérica de la persona: "un niño". Por supuesto, ese perfil es susceptible de particularizarse por completo en el caso de niños que pasan estancias prolongadas, con los que los profesionales se encariñan y que terminan, por la fuerza de los hechos, por ser personas cabales, con nombre, historia y rostro propios: Alicia, Juan, Paula. Así, vemos que la constitución del sujeto de intervención en el discurso cotidiano de los neonatólogas resulta de un juego de contrapesos entre (a) la voluntad consciente de personalizar su identidad, (b) la tendencia abstracta del campo médico a reducirla a objeto y (c) la deformación profesional que selecciona perceptivamente como rasgos de identificación los parámetros médicos pertinentes de la actividad sanitaria. En cualquier caso, ya en la misma atribución de una identidad genérica de "niño" al neonato cabría reconocer, de por sí, un acto institucionalizado de otorgamiento de identidad. Pues pocos seres se hallan en realidad tan carentes de ella -en estado, por así decirlo, incompleto- como los neonatos de las incubadoras. En resumen, la conversación neonatológica informal combina un uso del lenguaje tan esmeradamente funcional en el contenido como coloquial en el tono. "El problema no es grave; me toca las narices dejar a este niño entubao, pero nada más", "Le he aumentado la cantidad de chicha en la parenteral". Como es fácil de imaginar, el humor, y en particular el humor negro, constituye un ingrediente de esta coloquialidad. "Al que le quite el tubo a ese niño le dan cigalas", "Con las tripas que debe tener, a saber dónde tiene la vejiga", "Con esta madre, tenemos leche guardada que debemos andar ya por los veinte litros. Así que, por favor, si empieza a cagar esta niña dadle de comer. Y si os quereis hacer un café con leche ...", "Podríamos ofrecer este niño [lleno de complicaciones] al doctor N. para el examen de adjunto", "Ha estado deponiendo hasta que le han dejado el colon como una patena", "No tenemos ni idea, como siempre y para variar. La dije que le pusieran paños, porque ya no sé qué cojones decir", "Quita que [los ginecólogos] no le pegaran un tajo a la placenta". Sobre un niño a quien, al retirarle una costra negra, se le desprende un trozo de oreja: "Es lo mínimo que le podría haber pasado. Eso, cou un poquito de pelo largo, se disimula". Y ante una placa muy negativa: "iJodé, qué pulmones más negros! Este niño lo tiene todo ... Todo lo de la medicina, vamos". El humor negro, así objetivado, toma una apariencia cruel; escuchado en su contexto no lo es. Es una clave natural de la vida hospitalaria que pertenece ínti-

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LA SONRISA DE LA INSTITUCI6N .

mamente al ámbito de la trastienda del sistema 19 Como en el caso del conserje que guardaba la horchata y el gazpacho en la morgue para ofrecerlos luego al resto del personal, el humor surge de esa inevitabilidad del contacto entre la cotidianidad y el dolor, la vida y la muerte, la horchata y los cadáveres. La vida hospitalaria está plagada de anécdotas, chistes e imágenes donde el humor negro traduce una vivencia del contacto con el dolor y la muerte y, al mismo tiempo, de la necesidad de superarlos, de trascenderlos por medio de la risa. Se trata de una experiencia cultural e individual. Tiene claves locales ("los chistes de médicos") porque se trata de algo compartido colectivamente, aunque existan obvias diferencias individuales en la proclividad a hacer bromas sobre tales asuntos. El humor representa, psicológicamente, un sistema de defensa contra el dolor. Pero es siempre algo más: un necesario complemento cognitivo del rigor dentro del sistema. La seriedad metódica y el razonamiento clínico serían incapaces por sí solos de dotar de sentido a ese contacto vivido entre dos mundos. Más bien tienden a disociar la enfermedad y el dolor del mundo "normal", tratándolos de manera segregada. El hospital como tal es la expresión institucional de esa segregación. El funcionamiento ordinario del sistema; a través de la seriedad profesional, impone restricciones severas sobre lo que de la experiencia hospitalaria puede ser expresado, y sobre los modos formales de expresarlo. El humor rompe esas barreras, junta de golpe lo que la racionalidad instrumental disocia, y libera la experiencia vivida por seres de carne y hueso. Por eso el chiste médico consiste, prototípicamente, en llamar por su nombre a lo que todos ven, tocan y hasta huelen, en la experiencia cotidiana del curar. "Que la criatura tiene dolores, y ya está. A mí me recuerda a mi intervención de hemorroides. Y no digo más".

Un régimen de clausura Finalizado el pase de visita, quedan en la guardia un adjunto y un residente. Se sigue un turno diario, que deja fuera a los doctores de más edad. Las guardias tienen un componente de dureza física, implican quedarse noches en blanco y trabajar sin interrupción veinticuatro horas. Tocan aproximadamente a una cada ocho días. "Cuando tienes una guardia, al día siguiente es todo como irreal. Te cuesta mucho volver a retornar la normalidad". El viernes es especial, hay más

19 Con mirada francamente etnográfica, la novela de Daniel Shem (1995) La casa de Dios, auténtico libro de cabecera de los estudiantes de medicina norteamericanos, recrea esta dimensión a un tiempo jocosa y morbosa de la vida cotidiana de los residentes.

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trabajo porque se trata de dejar encargados los viales de todo el fin de semana para que los que se quedan de guardia no tengan que variar sino lo imprescindible. El régimen de guardias de enfermería es diferente. Existen tres turnos (mañana, tarde y noche). El turno de las enfermeras no es calendarial: se rota cada quince días, y vienen a tocar a una semana de guardias nocturnas al mes. Está jerarquizado en términos de antigüedad, de modo que las de la mañana son mayores y las de la tarde jóvenes. La edad es un criterio de jerarquización interna más importante entre enfermeras que entre médicos. Aunque el orden temporal de las tareas tenga en principio una unidad circadiana, se ve crucialmente afectado por una variable de carácter continuo, el estado de salud de los niños, que obliga a articular un sistema de vigilancia ininterrumpido, un tiempo propio de la unidad que nunca descansa y se articula de distintos modos con el tiempo general hospitalario y el tiempo de la calle. El ciclo temporal del punto de acceso se halla gobernado por la convergencia entre cuatro tipos de ritmos no coincidentes: (1) el de la lógica del trabajo de los expertos; (2) el de su jornada laboral; (3) el de la asistencia de público; y (4) el de la salud de los bebés. Por eso, aunque montado sobre la unidad temporal del día, el tiempo del servicio es profundamente heterocrónico respecto a los ritmos generales de la vida social ordinaria. Esto lo expresan bien los profesionales al comentar la dureza de las guardias, un esfuerzo que pocos desean realizar a partir de ciertas edades. "Te afecta al estómago, al sueño, al carácter y a la relación con tu familia". Ese impacto negativo no es sólo resultado del sobreesfuerzo, sino también de la desincronización del profesional con Soñar eon e'asas el ocio y el descanso de sus Al principio iba con los problemas a casa. redes sociales fuera del hosSoñaba con los casos. Me despertaba por la noche pital -obligado a vivir en el repasando los errores que'" había cometido. presente continuo de la emerLlamaba todo el rato para .corregir algo, o para ver gencia hospitalaria, a faltar cómo andaba todo-. de casa en días festivos, a llevarse los problemas al hogar y vivir literalmente conectado al servicio-. Esa conexión permanente, que es afectiva tanto como temporal, constituye un rasgo distintivo del contexto. A menudo llaman desde la guardia a un médico para consultarle decisiones de trascendencia sobre su paciente. Pero otras veces -y esto es lo significativo- es' él mismo quien llama. Además de ese impacto de los ritmos laborales sobre los personales, este régimen temporal tiene como consecuencia una ininterrumpida demanda sobre el trasvase diario de información entre los distintos tumos. Las personas pueden rotar, pero la información sobre los pacientes ha de producirse en serie continua. La ruptura de la cadena informativa puede resultar fatal. De modo que hay una

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masiva inversión de energía para reforzar -no siempre con éxito- los eslabones más débiles de esa cadena. El régimen espacio-temporal del contexto lo convierte por tanto en una unidad aislada, diferenciada del mundo exterior. De ahí su carácter de "institución total", que se manifiesta en términos culturales en una aglomeración de funciones integradas; en la posesión de un lenguaje propio; en la visibilidad de aspectos dolorosos de la vida humana socialmente negados (la enfermedad y la muerte); y en la existencia de rutinas de aislamiento entre sus miembros (a las que coadyuvan fenómenos como la endogamia profesional20). Todos estos rasgos convergen en un efecto de clausura. Se trata de formas de conocimiento experto que tienden a configurar un estilo de vida.

¿EXISTE UNA CULTURA NEONATOLÓGICA? El equipo médico A la hora de realizar una valoración de conjunto de los datos etnográficos, lo primero que salta a la vista es la existencia de un sujeto peculiar: el equipo médico. Probablemente, hace algunas décadas el ejercicio del saber hospitalario en España se hallaba más individualizado, concentrado en la personalidad cmismática de ciertas figuras de autoridad. Hoy resulta representativo hablar de una organización de la toma de decisiones de un tipo más horizontal y colegiado, en un equipo humano dotado de identidad propia. Eso hace posible formas emergentes de cultura profesional forjadas en la acción común, las relaciones de interdependencia mutua y unos criterios de actuación (clínicos, éticos y comunicativos) en estado de negociación permanente. En nuestro caso, el trabajo en común hace posible identificar particularidades en las maneras de autoconcebirse, de ejercer la neonatología y de presentar al grnpo profesional ante el exterior (el resto del hospital, el cuerpo profesional de la especialidad y los públicos usuarios). El saber médico es un saber sólo relativamente desanclado: tiende a desarrollar algunos enganches con contextos de trabajo concretos, reanclándose en coorde-

20 Los cónyuges de la mayoría de los médicos de este servicio, por ejemplo, estaban a su vez relacionados profesionalmente con el mundo de la salud.

SABER CLÍNICO Y CRíTICA MeDICA

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nadas situadas que dotan de racionalidad práctica a las abstracciones del razonamiento científico. En lo que sigue trataremos de identificar algunos de estos rasgos en la práctica de nuestros informantes. El grupo médico se autorreconoce como tal. El "nosotros" de los neonatólogos del servicio es un nosotros fuerte, a veces vivido incómodamente por los demás especialistas que colaboran con ellos. Por ejemplo, en una reunión conjunta con cardiólogos, estos últimos pueden abundar en hablar de "nuestros pacientes" tratando de establecer una identidad común de referencia, mientras que para los neonatólogos "nosotros" es ante todo su propio servicio, sólo secundariamente la pertenencia al hospital, y sólo en tercer plano su condición de médicos.

Parecéis mamás Yo es que no quiero estar en ningún otro sitio. A mí me gusta ser neonatóloga de aquí. Yo, si tuviera que estar de neonatóloga en un sitio donde los padres no pueden pasar, o donde resulta que es mejor neonatólogo el que pone más máquinas, pues'claro, yo no encontraría la misma satisfacción. [... ] Luego, hay gente que nos considera... Ya nos lo han dicho, en plan despectivo: "Vosotros, en vez de neonatólogos, es que parecéis papás y mamás". Sí, como si jugáramos a las cocinitas. Que estas cosas a las que nos dedicarnos, como que no son de médicos. El médico tiene que estar a la máquina, al monitor, el electro y no se qué.

Cierto que en otros contextos -por ejemplo, ante un puntual conflicto corporativo con enferrnería- este nivel de identidad genérico en tanto clase médica puede tomar repentinamente un gran relieve. Pero normalmente, en la vida cotidiana del servicio, se asume en segundo plano, hasta el punto de posibilitar las bromas permanentes de un discurso antimédico, dirigido de preferencia en contra de los cirujanos. Así, pueden hacer bromas irónicas sobre los residentes, "éstos que todavía creen en la medicina". Podemos preguntarnos de dónde deriva ese "nosotros", cuáles son las fuentes de cohesión interna. En primer lugar, la toma de decisiones colegiada, respetando la autonornia facultativa de cada uno de los doctores, les obliga a justificar racionalmente sus decisiones, vistiéndolas mediante evidencia clínica ante el resto. Lo que constituye el principal elemento de cohesión es, por tanto, una pauta de prestigio, un modelo consensuado de comportamiento profesional. Un segundo elemento de cohesión lo constituye el andamiaje de confianzas mutuas en el seno del grupo como procedimiento de econornia laboral. La confianza interpersonal abre la posibilidad de delegar sobre los demás tareas y responsabilidades de alto riesgo. Sobre todo, hace viable algún grado de descanso y

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relajación respecto del permanente estado de vigilancia. A nivel práctico eso se traduce en tumos de guardia menos gravosos. La confianza implica, en el caso de una actividad con consecuencias de vida o muerte, un doble deber: tanto el de "fiarse" (de los demás) como el de "responder" (a la confianza depositada). Se establecen así importantes solidaridades. En el caso de las guardias, quienes no tienen planes familiares pueden ofrecer espontáneamente sus días de fiesta a quienes sí los tienen; se libera a las madres jóvenes y los médicos de mayor edad; se ayuda a quienes estén preparando oposiciones. Otros mecanismos de solidaridad surgen en caso de conflicto con la autoridad hospitalaria, el cuerpo de enfermena u otros servicios. Y algunos rebasan el propio grupo de neonatólogos, con los intercambios de favores entre plantas del hospital o los cuidados a "niños recomendados". Los médicos del servicio, por ejemplo, suelen ver a los hijos de las enfermeras cuando éstas lo requieren. Esta cohesión no excluye roces y disputas. A menudo estas personas expresan la conciencia de "ser muy diferentes" entre sí y de vivir agudamente sus peleas. No obstante, eso crea un medio humano con perfil. En alguna ocasión me llamó la atención oir aplicar al servicio la metáfora de la "casa". Una doctora que había realizado una estancia en un servicio neonatológico norteamericano la utilizaba para contrastar el ambiente sociolaboral de ambos hospitales. "Me decepcionó mucho. Sentí una gran soledad. Nadie se hace tumos, apuntan las horas, no cuentan cada sobre su vida privada, son formalísimos en el lenguaje médico. Los americanos están como niños ingresados: no tienen el cólico del lactante. Nosotros estamos en casa. Nosotros sí que lo tenemos, pero también desarrollamos la sonrisa social". Es decir: nos peleamos porque nos relacionamos. Lo interesante de la metáfora es que aparece como una metáfora doméstica (el hospital es una casa), pero en realidad se trata de una metáfora médica (la_casa como segundo hospital). Es preciso aclarar el fenómeno de que los neonatos, mientras están ingresados, no desarrollan ni la "risa social" espontánea, ni el llamado "cólico del lactante". Ambos expresan, junto con el llanto, la reacción natural del niño a su entorno doméstico. Indirectamente, la metáfora alude a una dimensión afectiva que, aunque no públicamente reconocida, constituye un factor importante de cohesión del equipo. Me refiero a la expresión y vivencia del dolor. Al igual que ocurría con el personal de enfennería, los médicos no disponen de un contexto para liberar la angustia provocada por los aspectos dolorosos de su práctica. En esa medida, el grupo mismo provee mediante las reuniones diarias de revisión de casos un reservorio de apoyo moral y afectivo ante situaciones de crisis, pacientes prolongados o desorientación en la toma de decisiones. El sentido del grupo es estar unidos por los éxitos en la curación, pero también el de estar unidos por las muertes y los errores vividos en común.


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Las demandas del trabajo y los recursos del sistema La cultura profesional del equipo pasa por un contexto de acción práctica caracterizado por el elevadísimo nivel de las demandas -en términos del esfuerzo desplegado, los requerimientos técnicos del saber experto y las expectativas sociales y legales de responsabilidad que depositan tanto la institución como los usuarios-o Las demandas de la tarea implican (a) prontitud extrema ("Tenemos que decidir y tenemos que-decidir ya. Con una invaginación, un niño se te puede ir en cualquier momento"); (b) precisión en el resultado (registrado, por ejemplo, en forma de estadísticas sobre las altas e incidencias); (c) grandes cantidades de registro (tanto diario como durante periodos más largos; tanto sobre cada caso individual como en valoraciones de conjunto); (d) grandes cantidades de memoria (los protocolos constituyen una memoria institucional, nonnalizada, pero cada clínico hace uso a su vez de un fondo de experiencia que constituye su particular capital médico); (e) justificación racional de las decisiones (no basta con actuar: hay que ser capaz de explicar cada actuación en tiempo y forma); (f) un gran esfuerzo de atención (buena parte de los errores cometidos obedecen al despiste o la incapacidad para concentrar toda la atención en la actividad del momento, cuando se cruzan exigencias dispares o se producen repentinas saturaciones en el servicio); (g) orientación al caso (como hemos visto, el compromiso con la persona del paciente conlleva una suerte de implicación artesanal con todos y cada uno de los casos, que no pueden ser tratados, digamos, de forma genérica, compensando errores con aciertos. El modelo de control de calidad aquí nunca puede ser porcentual, exige la perfecta peiformance). Ante un contexto de acción tan exigente, el sistema no deja inennes a los expertos, los provee de herramientas poderosas. Sin embargo, el error y sus consecuencias están siempre presentes, forman parte del sentido común local. El resultado es peculiar. La conjunción de ambos rasgos (alto nivel de riesgo y poderoso sistema de conocimiento) se manifiesta en el despliegue, por parte de los expertos, de lo que podríamos describir como un vivir en el filo del riesgo en actitud rutinaria. Buena parte del duro aprendizaje de los residentes consiste en llegar a asumir ese ethos rutinario ante los aspectos más demandantes de la situación. "Vivimos sobre el error", me explicaban, "nunca es suficiente lo que hagas para eliminar las eqnivocaciones. Todos las cometemos, es imposible no cometerlas. No somos Dios". Es importante señalar que no pasó un sólo día en el trabajo de campo en. el que no registrara en el diario algún error real o potencial, entendiendo por tales toda suerte de desviaciones respecto a las definiciones ideales de control del proceso. Tales desviaciones, entendibles como fuentes de riesgo, pueden agruparse del modo siguiente: 1. Ausencia de diagnóstico, mal diagnóstico o mala intervención: pasar por alto información valiosa de algún caso; actuar, por el contrario, con obsesividad

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o sobrevigilancia; asumir decisiones de excesivo riesgo o dejar de asumirlo por temor; caer en manos de personajes conocidos en el hospital ya sea por su incompetencia o su inescrupulosidad.

2. Sobrediagnóstico, sobreintervención y terapias agresivas: "buscar cosas raras" en cuadros aparentemente ordinarios; producir secuelas físicas por el entubamiento, cirugía o medicación; complicaciones sobrevenidas en cadena por alguna de las razones anteriores; encubrimiento de la causa de la enfermedad por el tratamiento de los síntomas; costes excesivos de los programas de prevención o "cribado"; experimentación con técnicas, medicamentos y aparatos nuevos.

3. Descoordinaciones y fallas en la transmisión de información: omitir infonna,ción en los· "infonnes escritos o su transmisión oral; escritura incomprensible o ambigua; errores de cálculo numérico en la confección de las gráficas; inercias rutinarias de la enfermería; delegación indebida de tareas sobre un residente; acciones incongruentes entre distintos especialistas. 4. Manejo del tiempo: falta de reacción ante una emergencia; olvidar o pasar por alto una tarea; acumulación de trabajo por no tomar decisiones resolutivas; adelantar o retrasar demasiado una intervención, asumiendo costes innecesarios; actuar con prisas; cortes de atención durante la realización de una tarea importante; agotamiento durante las guardias. 5. Manejo de la im'.1gen: perder la cara como profesional al asumir errores o muertes imputables a otros servicios y doctores; tener que informar de una muerte o un mal pronóstico; recibir manifestaciones de hostilidad o desconfianza por parte de los padres; ser agredido por un familiar; ser demandado por negligencia; "curarse en salud" trasladando toda información sobre el caso a un medio escrito y protocolizado; tener que conciliar informaciones incongruentes de distintos especialistas; dañar a un paciente por ceder ante otros médicos, "dejando pasar" decisiones inadecuadas; causar alarma general entre el público o los colegas; dañar la imagen de otros colegas o del hospital. 6. Efectos sobre la familia: a corto plazo, sufrimiento, inacción, retiro o rechazo del niño; a largo plazo, ruptura familiar, separación de la pareja, sobreprotección al niño neonato, traumas personales e interpersonales. 7. Efectos sobre el sistema sanitario: aumento de las secuelas infantiles en cifras absolutas; retraso creciente en los embarazos, con la adopción generalizada de técnicas de fecundación por parte de los ginecólogos; emergencia de nuevas culturas reproductivas caracterizadas por la irresponsabilidad de los padres respecto a las consecuencias de sus decisiones y por la exigencia de soluciones mágicas al médico; generación de un mercado reproductivo en expansión; posicionamiento de la neonatología como garage tenninal de decisiones de riesgo adoptadas en otros puntos del sistema.


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8. Efectos sobre el público: proyección indeseada de una imagen de omnipotencia; percepción del público como fuente de contaminación y desorden. Este abanico de riesgos, susceptible de ilustrarse hasta la saciedad mediante los casos vividos o relatados durante cualquier jornada en el servicio, trasciende una noción restringida del riesgo como mero "error" en la manipulación tecnoinstrumental. Muestra la existencia de una diversidad de fuentes de incertidumbre entre las que se incluyen tanto los individuos como el equipo, el servicio, el hospital, las familias, el sistema sanitario, los agentes externos y las relaciones mutuas entre estas instancias. Sin embargo, si las elevadas demandas de la tarea configuran un contexto al filo del riesgo, la actitud rutinaria está fundamentada en las certezas y seguridades ofrecidas por un sistema experto de impresionante cobertura y articulación. Se trabaja siguiendo rutinas bien estructuradas, fluidas, rigurosas. La organización social del trabajo, superespecializada y protocolizada, ofrece recursos para cada momento de duda del especialista. Éste no se enfrenta nunca sólo ante la enfermedad, sino siempre amparado, como pieza de un sistema mayor. Dos mediaciones fundamentales intervienen de forma clave: los recursos escritos y los desarrollos tecnológicos en maquinaria y medicamentos. Por una parte, el trabajo del neonatólogo pasa por un constante ejercicio de registro, escritura y cálculo (andan siempre por la mañana con las hojas de gráficas en la mano; y los residentes, con pequeñas libretas de bolsillo donde anotan las observaciones de los adjuntos). El corpus de investigación sistemática y directivas protocolizadas disponible en el campo médico es apabullante (al menos para un antropólogo). El sistema de protocolos de cada servicio es continuamente consultado para contrastar o refrescar detalles de la toma de decisiones. Por otra parte, sin el desarrollo constante de nuevas máquinas y medicamentos no se entendería tampoco el notable progreso de la especialidad -tanto, que en ocasiones ese hecho es pasado por alto por los clínicos como parte de su particular sentido común-o La introducción en años recientes de la ventilación asistida, los corticoides prenatales, los surfactantes y las vías centrales han supuesto un incremento importante en los niveles de éxito de estos servicios (medido por indicadores como el peso de los neonatos y los porcentajes de altas tempranas). Puesto que los servicios hospitalarios son tanto unidades de diagnóstico y tratamiento como de investigación, el desarrollo del saber experto constituye un recurso pero también, por sí mismo, una nueva fuente de exigencia. Los profesionales se ven obligados a conjurar esa presencia cotidiana del riesgo con la revolución y mejora permanente de los procedimientos. El avance tiene un doble filo: es alivio y trampa. Así, en el servicio de neonatología no pierden oportunidad para tratar de sacar ventaja científica, por así decirlo, de cada situación que haga factible un nuevo aprendizaje, una reducción de errores, una mejora en la

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calidad de vida de los pacientes. Ese esfuerzo conlleva también una considerable inversión personal e intelectual por parte de profesionales saturados de exigencia y trabajo. Y tiene sus principales satisfactores en el prestigio profesional del servicio y la publiqción de sus logros. Considerado de forma global, resulta claro que el sistema provee a los expertos de más y mejores recursos para el manejo de las fuentes tecnoinstrumentales de riesgo que para enfrentar las formas sociales de incertidumbre asociadas a su labor~ Esto es fácilmente visible al considerar los problemas comunicativos, tanto en la relación con los padres como con los otros especialistas. Por una parte, el neonato. es un paciente que no habla, de modo que en la práctica elsujeto de la intervención es siempre un grupo familiar. Este hecho sencillo empuja a los doctores a cuidar la relación con los padres: hablar lo suficiente se vuelve necesidad técnica. Pero, al mismo tiempo, hablar equivale a exponerse. Existe una probabilidad nada desdeñable de crearse complicaciones, ya sea por el imperativo de salvar la cara al cuerpo, al servicio o el hospital, ya sea por la posibilidad de generar bloqueo o angustia en los padres con exceso de información. Por eso las frases que más se escuchan en las reuniones de los médicos son "¿Qué les digo?", "¿qué les habéis contado?". El resultado comunicativo es doblevinculante: un semidiálogo en el que, midiendo siempre las palabras, los doctores tratan de dar pasos en dirección a un diálogo genuino, pero sin perder nunca la posibilidad de batirse en retirada en caso necesario -corrigiendo térmi-

Informando a un padre Frente a su hijo, un padre de aspecto deprimido trata de consolarse. "Es la naturaleza. La propia naturaleza hará que esto no sea nada. Es lógico que por nacer tan pronto tenga problemas, si la cosa no es natural". Me da a entender que los distintos médicos "se echan la pelota". "Ahora quien ha de dar las explicaciones es este doctor". El doctor C. se acerca a informar. Comienza exponiendo la situación en la que llegó el niño: "Nos encontramos con dos sorpresas: una anemia y una acidosis. No sabemos el porqué de la anemia". El padIe cuenta que la madre también tuvo anemia. Además le fue transfundida sangre en el quirófano. El doctor C. pone cara de póker -ese hecho, que nunca fue comunicado por la planta de maternidad, explica fácilmente las complicaciones del niño-. La información' es considerablemente técnica en su vocabulario: acidosis, leucocitos, distress. ''Bueno, que se quede aquí, que es donde mejor puede estar", dice el padre. "No", interrumpe el doctor, "donde mejor puede estar es con su madre. Aquí está porque tiene un problema y necesita vigilancia, pero en cuanto podamos lo mandamos a la planta de arriba". El padre pregunta alarmado por las puntuaciones de las máquinas. "Usted no mire eso, eso no significa nada. Usted mire al niño nada más. ¿Está bien? Eso es lo que tiene que mirar".


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nos, añrmando su autoridad y acotando responsabilidades-o Del otro lado de ese doble vínculo, los padres tratan de superar la desorientación y el bloqueo mediante estrategias divergentes para reafirmarse y dotarse de algún control sobre la situación: pregnntas dispares y desordenadas; inhibición y retirada;intentos más o menos ingenuos de vigilar el sistema desde dentro mediante la confidencialidad con alguna enfermera o el recurso a amigos médicos. Por otro lado, la relación con el hospital como un todo constituye la mayor fuente de roce para los médicos de este servicio. El exterior de la unidad es vivido como causa de conflictos crónicos y resistencia a la autocorrección. Constituyen zonas de fricción las relaciones con enfermería (por las luchas en torno al status y la resistencia al cambio), Con la dirección (por los estilos de liderazgo), con la administración (por la percepción de las tareas administrativas como "cargas"), con otros especialistas (por las distintas ideologías médicas y, en particular, la atribución dispersa de responsabilidades sobre los pacientes). El resultado es que este grupo se ha ganado dentro del hospital la imagen de "ser unas brujas" (eñcientes pero molestas), a la cual se corresponde su tentación (a menudo explícita) de retirar toda inversión de esfuerzo en estas relaciones externas de la unidad.

El saber clínico como pensamiento complejo El recurso que mejor identifica la cultura laboral del equipo es la pauta profesional que hemos caracterizado Como "saber clínico". Esta pauta es clínica en el sentido de configurarse por contraste con las maneras de hacer propias de otras especialidades médicas 21 Al caracterizar su trabajo, los neonatólogos enfatizan el componente de razonamiento y diagnóstico por oposición a la acción directa sobre el cuerpo del paciente -un modus operandi predominantemente asociado a los cirujanos-o "Como lo suyo es cortar, empalmar y desguazar, la gente se cree que esos sí que curan", "Viene y me dice: mira, mira qué gloria de absceso. Pues no, no es ninguna gloria", "No les interesa la persona completa, sólo el corazón", "Del que diagnostica ningún padre se acuerda; el que cura es el que le corta al niño. un trozo de hueso y le deja la cabeza bien". Nuestros neonatólogos se consideran a sí mismos "gente de ideas" más que "de manos", por ejemplo, a la hora de reconocerse sin rebozo torpes en la manipuláción de aparatos, poco afectos a

Por esa razón, el desarrollo cabal de este estudio exigiría una puesta en relación de estas observaciones sobre la cultura médica de un grupo concreto de profesionales con la estructura general del campo sanitario. 21

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las máquinas. El patrón clínico del que estamos hablando encarna de forma implícita los valores de (a) el libre escrutinio racional de la evidencia; (b) la parsimonia y precisión en su expresión (una determinada relación económica entre saber y tiempo, pues el saber del clínico no es tal si no está disponible como diagnóstico acertado en el momento preciso); (c) lo que hemos denominado "mirada clínica", es decir, una valoración holista y corporalizada de las reacciones y aspecto totales del sujeto enfermo. La mirada clinica trabaja sinestésicamente, implica el conjunto de los sentidos del diagnosticador: el tacto, la visión, la vigilancia, el cuidado. Este componente no implica en absoluto una deconstrucción crítica del momento más puramente instrumental y estadístico del proceso, momento marcado principalmente por el recurso a protocolos estandarizados, apoyos en la literatura neonatológica y uso masivo de pruebas analíticas de laboratorio. Pero sí lo enmarca en un contexto más general, donde el sujeto que cura se deja invadir por las señales del cuerpo y el comportamiento del paciente, y también por el capital de experiencia acumulado con casos similares (una suerte de memoria del curso seguido por otros enfermos), de modo que pueda aflorar algún insight sobre las causas de la dolencia. Esta forma de operar implica una distancia consciente respecto a la aplicación mecánica de recetas. O al menos, es eso lo que marca la diferencia entre profesionales, en aquellos casos que se resisten empecinadamente a ser reducidos a receta y que constituyen el meollo intelectual de la vida médica en servicios como éste. El buen clínico se deja notar por su capacidad para detectar errores en los análisis, trazar relaciones insospechadas o percibir anomalías en un cuadro a partir de una especie de "sexto sentido" hecho de intuición y capital experiencial. Y de reconstrucción indicial, a lo Sherlock Holmes. La analogía no es mía: en palabras de una de las doctoras, "Esto es como lo de Mrs. Marple. Ella sabe quién es el asesino, aunque no sepa porqué". Lo que tienen en común esta faceta del razonamiento clínico y la pesquisa detectivesca es que ambos trabajan con señales e indicios, a partir de la percepción de anomalías (es decir, de desviaciones respecto a un patrón conocido). La detección de anomalías es siempre una actividad holista. Por eso, en la construcción de un modelo ideal de la competencia neonatológica, estos médicos enfatizan el momento de apertura, de pensamiento divergente, frente a la movilización protocolizada de la gran masa de saber convergent.e con que se cuenta en otros puntos del proceso. Por ejemplo, es frecuente escucharles declarar: "Veo algo que no me gusta", "No sé, no me cuadra", "No me deja tranquilo", "Me da mala espina", "No me tiene contento", "No me fío un pelo de este crío". En la visita a los niños es común el "irse a dar una vuelta", retomando más tarde sobre ellos tras una toma de distancia. Este modo de actuar, unido al empirismo práctico del que venimos hablando, conlleva un mecanismo de tensión o disonancia cognitiva en torno a la posesión de un diagnóstico válido. Todo el trabajo del clínico se proyecta a obtenerlo.


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Estar sin diagnóstico es "estar a ciegas", inerme. De ahí que llegar a él constituya el alivio por antonomasia. Cuenta más aquí el saber que el poder. Puede ocurrir que, alcanzado el diagnóstico, el pronóstico sea malo, o la gravedad incurable, pero en estos casos el médico siente una seguridad personal fundada en haber hecho todo lo posible en función del conocimiento disponible. Y, a la inversa, curar sin saber no les parece un horizonte satisfactorio. En este punto hallamos dos lógicas divergentes. Para el usuario concreto, un saber sin resultados no es más que un fiasco. De cara al experto, por el contrario, un resultado sin saber (es decir, sin acumulación de saber, que es el producto gnoseológico de su actividad) es un excedente bienvenido, pero conceptualmente insatisfactorio. Esta divergencia de puntos de vista raramente se vuelve conflictiva, salvo en aquellos casos en que se levantan sospechas hacia los médicos o incluso acusaciones de "estar experimentando" con los pacientes. No obstante, es una fuente potencial de desencuentro entre ambos mundos. La tendencia a la reducción del sujeto humano a "caso" es inherente a la construcción del sistema médico como un saber generalizador, donde el aprendizaje se obtiene no sólo de los éxitos, sino también de los errores y las muertes 22. "Tener un diagnóstico es lo fundamental. Una vez que sabes qué es lo que tiene, ya respiras, aunque sea grave". En alguna ocasión, escuché formular lacónicamente: "Si se muere, por lo menos que sepamos de qué ha sido". Así, el sistema hospitalario se desarrolla a ojos de los usuarios fundamentalmente como un instrumento terapéutico, y a ojos de sus expertos como un repositorio de diagnósticos. De creer a U1rich Beck (1992: 204), la fisura creciente entre las capacidades diagnóstica y terapéutica del sistema (tal y como se encarna, por ejemplo, en fenómenos como el crecimiento de ciertos tipos de cáncer, la habituación de los microorganismos frente a los antibióticos o el envejecimiento general de la población) vaticina una radicalización de esta divergencia entre práctica clínica y percepción de los usuarios. Evocando la idea moriniana del "pensamiento complejo" cabría preguntarse, frente a la tradición ilustrada que ha visto en el ejercicio de la medicina una racionalidad arquitectural, cuál de estos diferentes momentos del acto clínico es el "simple" y cuál el "complejo" (cf. Morin, 1984: 97 ss.). El caso estudiado nos permite formular la hipótesis de que probablemente lo simple (en términos de racionalidad) es lo que viene ya preanalizado, compartimentalizado y protocolizado en el gigantesco corpus de conocimiento disponible. El pensamiento de la complejidad es más caótico e imprevisible: se enfrenta a la incertidumbre a partir de la apertura, la analogía, la impresión, por caminos no siempre rectos.

22 Esta dinámica parece común a otros sistemas tecnocientíficos de la modernidad, como por ejemplo en el caso del desarrollo de la navegación aérea, donde con frecuencia se dice que "volar se ha hecho a base de accidentes".

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Los neonatólogos del equipo tienden a enfatizar ese momento intuitivo del saber clínico para contrastarlo, como seña de identidad diferencial, can otras formas de práctica médica. Con ello subrayan algo no reconocido comúnmente ni por el público general, ni por otros sectores del estamento médico: que su capacidad de curar está asociada al saber abstracto, pero también a unas maneras de hacer, a formas empíricas (¿locales?) de ejercicio de tales saberes. Depende de su capacidad para hacer doméstico lo experto.

Hacer doméstico lo experto En tanto traducción local del imperativo hipocrático, el saber clínico integra un lenguaje mixto, entre el puramente técnico y el de la sensorialidad y el sentido común. Hibrida la mediación tecnológica de las incubadoras y respiradores con el peso de la mirada y el tacto. Hibrida también el precepto profesional de no involucrarse con los enfermos con una moral del cuidado que deja espacio para el compromiso afectivo y es la principal fuente de satisfacción en el trabajo. Una pauta de este tipo se traduce, finalmente, en un esfuerzo racional y programático por recuperar al sujeto individual y social de la intervención médica, a través de la atribución de nombre propio a los pacientes, la información continua a los padres, un seguimiento prolongado tras las altas y otras medidas repersonalizadoras. Ese esfuerzo para conservar el rostro humano de los casos en el proceso de actuación médica responde a tres fuentes diferenciadas. (a) En alguna medida, se trata de una cuestión de simple habitus, de disposiciones amorosas hacia la infancia. Como vocacionales madres y padres, al poco tiempo de estar entre ellos me espetaron la pregunta clave: "Y tú, ¿no tienes niños?" 23 (b) Más importante aún, se trata de directrices explícitas del servicio a partir de un análisis estratégico sobre la mejora de la eficacia a partir de la calidad en el trato (esto se revela, por ejemplo, en su programa de altas tempranas). (c) Expresa, fmalmente, una puesta al día en tendencias recientes de la neonatología y la medicina internacional, respondiendo a una pauta de vanguardia eTl ese subcampo de la medicina.

23 Obviamente, para poder hacer una etnografía de prácticas neonatológicas no es requisito haber dado a luz. Sin embargo, la pregunta de los informantes iluminaba las deficiencias de mi posición como observador supuestamente neutro. Del mismo modo que los médicos jóvenes tienden a desconocer, por razón de sus limitadas experiencias vitales, el significado social de la enfermedad y el dolor, los antropólogos varones, solteros y sin hijos pueden muy bien malinterpretar el significado de una maternidad vivida en las condiciones extremas de la sala de intensivos. Desde este punto de vista, el requisito metodológico para una etnografía como la que nos ocupa no consiste en haber experimentado el dolor o el amor de las madres, pero sí al menos el dejarse interpelar por tales experiencias.


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Un rasgo del discurso de estos médicos es su reflexividad múltiple. Aglutina niveles muy heterogéneos de construcción de su autoimagen como profesionales y como personas: del humor a la formalidad, del rigor conceptual a la intuición sensorial, del cuidado a la distancia. Y trae a primer plano los problemas éticos y comunicativos de la práctica hospitalaria. Esto tal vez se deba al talante ideológico de este grupo particular, proclive al escrutinio y la autocrítica; pero también a la especialidad misma, cuyo desarrollo es, por así decirlo, retrógrado. Pues el

avance en neonatología consiste en una permanente rebaja en el peso de los neonatos susceptibles de ser "sacados adelante" (si bien con un crecimiento correlativo de secuelas en términos absolutos). Cuanto más· se desarrolla la técnica, más imnaduros son los niños a los que se aplica. A esta contradicción estructural la acompañan otras, como el hecho de que los avances neonatológicos repercutan en un aumento indirecto de la oferta de fertilización. artificial por parte de los ginecólogos, con el consiguiente aumento de los partos prematuros y la población neonatal. O el hecho de que la intervención hospitalaria pueda salvar en un momento dado al niño, pero no el vínculo de éste con sus padres, quienes debido a la experiencia traumática de la internación pueden rechazarlo hasta el punto de no desear que viva.

Estas y otras contradicciones implican una gran visibilidad de aspectos éticos, biomédicos y sociales corrientemente sustraídos del campo de operación del acto médico. Al bajar los umbrales a partir de los cuales una-decisión curativa se vuelve socialmente arbitraria, la aceptabilidad de los riesgos disminuye y es susceptible de verse cuestionada. Por un lado, impulsa a los médicos hacia aspectos tradicionalmente excluidos de su rol, ante los cuales pueden adoptar posiciones reactivas: "¿Por qué voy a tener que decidir yo sobre la vida del niño?" El caso extremo es el de la decisión sobre vida o muerte de niños con muchas secuelas y mal pronóstico de vida -implica decisión de reanimar, de no reanimar, incluso de desenchufar respiradores o retirar medicaciones en aras de la evitación de un dolor innecesario-o Por otra parte, aparecen padres que preferirían liquidar el problema, o que el médico lo hiciera, ante la perspectiva de un hijo con secuelas graves. Pero lo más frecuente es, al contrario, el temor de los padres a enfrentarse a decisiones terribles en relación con la vida de un niño desahuciado, debido a la culpa que esto genera ("¿Cómo puedo yo querer que muera mi hijo?"). El resultado de estos casos críticos es una negociación en la que los padres tienen la última palabra, pero en la que los médicos sensibles se verán forzados, mal que les pese, a involucrarse. Lavarse las manos equivaldría a generar dolor graruito o, en los casos más terribles, destruir una familia. En otras palabras, la lógica del sistema, al trabajar sobre los límites de la vida humana -llevándolos cada vez más lejos de su anterior umbral "natural", el del parto no provocado- genera como subproducto fundamental la visibilidad de

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estos problemas. Al contrario de lo que sucede en otras especialidades, el avance de la neonatología vuelve manifiesta la convencionalidad de los valores de "la vida", "la humanidad" o "la salud" sobre los que se asienta toda práctica médica.

Los trabajos de Margaret Lock sobre el trasplante de órganos y la reinvención de la muerte médica en Japón y Estados Unidos (2002) apuntan en esta misma dirección. En el otro extremo del continuum de la vida, el de la certificación médica y legal de la muerte, los criterios tradicionales de defunción, basados en una batería múltiple de indicadores cuyo principal criterio era la cesación de funciones vitales, hubieron de ir dando paso a lo largo del siglo XX a conceptos como los de la "muerte cerebral", o incluso la "muerte cortical", que tratan de digitalizar lo que de hecho es un proceso continuo. Tales nociones, dice esta autora, no son independientes de la propia capacidad del sistema tecnológico para crear una realidad nueva. Como en los ciborgs de la ciencia ficción, la invención del ventilador pennitió mantener vivos los órganos de un sujeto muerto, el neomort: un cadáver latiente que mantiene activas buen número de las funciones del sujeto vivo, aunque no la actividad cortical. Al hacer posible la realidad del transplante de órganos, ambicionada durante décadas, este avance redefinió las fronteras entre la vida y la muerte, desplazándolas hacia terrenos nuevos que carecían de estándares culturales, éticos, legales y procedimentales. En el caso de la neonatología se produce de continuo un desplazamiento parecido, aunque en est~ caso se trata de la emergencia gradual de la vid~ y no de su extinción. La redefinición tecnológica de esos límites genera incertIdumbre en las áreas de decisión que Kristina Orfali ha denominado "zonas grises" del pronóstico (Orfali y Gordon, 2004). Dada la imnadurez de los bebés, existen márgenes muy amplios, que llevan a distinguir, por ejemplo, entre "pronóstico de vida" y "pronóstico de calidad de vida". En general, se dice que la mayoría de las muertes en el servicio y el hospital son "muertes negociadas", en brazos de sus padres. Las muertes sobrevenidas por sorpresa son raras. Por ello, los médicos hablan en estos casos de tomar una actitud, convenida con los padres, de "confort" y de "no resucitar" al bebé en caso de colapso de sus constantes vitales. Pues "con todas esas máquinas que tenemos aquí, resulta bastante difícil morirse". Kristina Orfali (2004) ha tipificado comparativamente los estilos decisionales de los médicos neonatólogos en Francia y Estados Unidos, caracterizándolos respectivamente corno un modelo "paternalista" y de "autonomía". Mientras que los médicos franceses tenderían a asumir los aspectos éticos de decisiones de retirada de cuidado al margen de los padres, los neonatólogos americanos tenderían, a la inversa, a prescindir de éstos a la hora de continuar la intervención a toda costa. En ambos casos, lo que se revela es la dificultad que suscita, tanto entre los médicos como entre los familiares del niño, el manejo negociado de los dilemas


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éticos en decisiones de vida o muerte. En este aspecto, los neonatóloaos de nuestra unidad combinaban aspectos de ambos modelos. o . A diferencia de las barreras protectoras que en otras especialidades separan ntualmente al médico delenferr~:lO y sus familiares, en el servicio neonatológico paCIente, familIa y samtanos estan abocados a un espacio de interacción. En cierto modo los expertos están aquí encerrados con la familia: condenados a entenderse con ella. . Estas prácticas liminales en tomo a las fronteras éticas de la medicina se alim:n~an d~ formas. de reflexividad crítica respecto a convenciones de ejercicio ~edIco mas defenSIVas y opacas. De otros estilos neonatológicos; por ejemplo, se dICe que "creen mucho en la máquina", que "c~alquier cosa que lata, la entuban". ~arnbién se c~tican actitudes inhumanas como "no desenchufar la máquina, al tIempo que dices con absoluta certeza: se va a morir". En este tipo de discurso uene un lugar especial la conciencia aguda del dolor médicarnente provocado, el cual encuentra su teorización clásica en el concepto de iatrogenia. La base del mismo es una identificación proyectiva con el neonato como ser sufriente.

Empatía Imagín~se a u.s~d mismo en una sala brillantemente iluminada, desnudo, indefenso, c?n lo~ oJos ~ohendole a causa del nitrato de plata. Le han puesto una venda sobre los o~os, tIene fno y está. envuelto en una suave neblina. Da boqueadas y se afana por respITar, se atraganta y nene arcadas por el moco. No puede aclararse la garganta ni toser. Le h~ col?cado una máscara en la cara y el aire penetra a golpes en sus pulmones. AlguIen le mtroduc~ u~a sond,: en la boc~, a veces demasiado profundamente; provocándole arcadas ~ :onutos. Esta sobrecogIdo, atemorizado por ruidos extraños (de ins~rumentos electrolllcos, de voces, de respiradores, de teléfonos, de radios, de la propia mcuba~ora). [... ] Le duele la cabeza, quizá como nunca le había dolido. Sufre por falta de sue~o. Cada vez que se queda dormido, alguien empieza a preocuparse por usted. C:reen que ha entrado en coma. [... ] Cada pocas horas alguien le practica un 'corte en el pIe o le cla:a una aguja en el cuero cabelludo o en una arteria. Tiene sujetos jos bra~os y ~a.s p1erna.s ~on. correas. Le han colocado electrodos en el pecho. Se encuentra mmovlllZado, nI SIqUIera puede rascarse sí siente algún picor. -Manos frías y rudas le palpan una y ~tra vez el abd~men para explorar su h!gado, sus riñones o su vejiga. Tras uno~ poco~ dlas de tales cUlda~os, está agotado e mcluso necesita ayuda para seguir respITando. se encuentra demaSIado exhausto para hacerlo por sí mismo. 1. F. Lucey, 1977: 756 ss.

Podemos calificar tales formas de reflexividad como "críticas" en la medida en q~e comportan expresiones de disconformidad desde dentro del propio campo clenufico con respecto a algunas de sus consecuencias indeseables. Al mismo tiempo constituyen manifestaciones fundamentalistas (en la acepción literal de

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un retomo a los fundamentos de la disciplina). No expresan descreimiento, distanciamiento o cinismo. Bien al contrario, suponen una interiorización tan profunda del ideal sistémico que lleva a percibir las disfunciones y limitaciones propias del contexto de trabajo como un "desbarajuste", un "lío" y hasta un "caos". Esta interiorizaciÓn del orden raya en un anhelo de perfección o, mejor, de regeneración del sistema, algo susceptible de ser ironizado desde fuera: cosa de "puros" o "talibanes", como les denominaron recientemente en el hospital. A veces, el discurso antimédico aflora en forma de bromas o declaraciones de "no creer en la medicina". En realidad, lo que expresa es la creencia radical en algunos de sus principios básicos y en la figura humana del médico como "apoyo", mas no en su entramado institucional, ni en la imagen de omnipotencia derivada del monopolio tecnocientífico de la salud. Esta imagen, que el estamento médico cultiva, pesa a muchos doctores como una losa inadecu~da y deformante.

Creer en la medicina Claro que crees en la medicina. Y a mí me gusta ser médico. Y me gusta mucho lo que hago. Pero no puedo creer en la medicina que a mí me vendieron en la carrera, por ejemplo. O sea, a lo mejor ahora está cambiando, pero la manera en que yo la estudié, pues es que yo iba a curar a los pacientes con "cosas". Y resulta que, por lo menos los pacientes que yo he elegido, resulta que se curan mejor cuantas menos cosas, cuanto más tranquilos los dejas. Cuanto menos los tocas, menos les pinchas, menos vías les coges, menos medicamentos les pones y antes les quitas las máquinas, menos se mueren~ Realmente, a mí me parece que cuando yo me enfrento a un paciente, sé muy poco. A veces, por ejemplo, yo, que sé lo que sé yo; sé bastante de lo que saben mis compañeros; y sé bastante de lo que saben los pediatras de la casa -que en general saben mucho para lo que se puede saber, o sea, que no estoy diciendo que sepan poco, ni que no estudien-o No, no, son gente estudiosa, gente que sabe y taL Yo, por ejemplo, si tuviera un hijo mío gravemente enfermo, para mí sería horroroso, porque sé que se le está tratando con muy pocos conocimientos reales. Claro, ¿qué pasa? Que los padres en general te creen a ti, que sabes muchísimo y que puedes hacer muchísimo por su hijo. Y es que lo que podemos hacer y lo que sabemos son cuatro cosas. Lo que pasa es que, en general, funcionan. Pero realmente sabemos muy poco, muy poco.

En ese "saber que no se sabe" hay una reflexividad estrictamente científica, de autoaplicación de la duda metódica a la propia actividad clínica. Además, tales discursos son también sintomáticos de la permeación en el sistema experto de otras sensibilidades sociales. Los propios médicos adoptan la condición de usuarios en determinados momentos. Y esa experiencia, como en un juego de espejos, tiende a relativizar la pureza de la lógica científica, introduciendo otros criterios en ella. Lo que cabría discutir, entonces, es el grado de penneabilidad del sistema tecnocientífico respecto a tales lógicas -defendido como se halla, según hemos visto,

SABER CLÍNICO Y CRíTICA MÉDICA

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por una férrea clausnra respecto al mundo cotidiauo-. ¿En qué medida afectau estos discursos la operatoria médica y su eficacia? ¿En qué medida refonnulan sus prácticas? Concebido en términos normativos, el hospital parecerla responder al imperativo de salvar vidas a cualquier coste. Pero ésta no es más" que una autoconcepción ideal, desmentida no sólo por la práctica, sino también por la econornfa real del sistema público de salud: existen elecciones de objetivos prioritarios y, por tanto, "vidas" sacrificadas a otras "vidas" en la contabilidad efectiva del sistema. Como muestra la etnografía, en el contexto institncional del hospital el imperativo hipocrático de "salvar vidas" tiende por fuerza a traducirse en patrones de excelencia profesional y prestigio local -en modos de hacer que no se limitau a evitar las muertes, sino que buscan maximizar los beneficios de la acción médica, así como su buena imagen y la de sus portadores-o En el campo neonatológiCO, algunos de esos criterios son la superación de la dificultad de un diagnóstico, la disminución del peso de los "graudes prematuros", la capacidad de actuar a tiempo, el aumento de altas tempranas, las bajas tasas de mortalidad en el servicio. Sin ellos, el precepto hipocrático se tornaría inasible, una abstracción vacía. Una segunda matización al imperativo abstracto de salvar vidas deriva de la valoración de la "calidad de vida" del paciente; es decir, de un criterio implícito sobre la dignidad de la vida, sobre la cualidad de una vida digna de ser vivida. Las valoraciones de calidad de vida hacen irrumpir en los patrones técnicos de prestigio médico la consideración social sobre su integridad humaua y obligau al sanitario a relacionarse con la vida de su paciente como algo más que un mero dato biológico. El imperativo de eficacia, expresado en el mantenimiento de la vida, es un criterio incuestionable de la práctica medica que pertenece al sistema; la consideración sobre calidad de vida se centra en la figura del paciente. A éstas hemos de añadir una tercera fuente de sentido de la práctica médica contemporánea: la que reposa en la comunicación interpersonal -en nuestro caso, con la familia-o Como hemos mostrado, este criterio de actuación viene ganando importancia, hasta el punto de suscitar reformulaciones al imperativo de eficacia entendido de forma plana. Al hablarme, por ejemplo, de su maestro más admirado, una de estas doctoras lo describía así: "Lo ves con los residentes, cómo habla con sus familiares, con los pacientes, el respeto que inspira, el carisma, la apertura personal. Lo que sabe ..." La imagen es la del sabio que cura y escucha, sin disociar su saber de los demás aspectos de su humanidad: un conocimiento que no sólo es experto. En ese sentido, el trato Cal paciente, a la familia) no es codificado como un plus de calidad en el servicio sanitario, sino como una dimensión consustancial de la cura. En qué medida tales discursos llegarán a penetrar en la organización racional-instrumental del sistema o se mantendrán en sus márgenes es una cuestión por dilucidar, a la que la etnografía puede prestar un valioso aporte.

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CAPITULO 3 El precio del dinero. Etnografía de una Entidad Bancaria Actnalmente las entidades financieras se hau vuelto casi imprescindibles, son necesarias y están presentes en la mayoría de nuestros actos cotidianos. La modernidad nos ha sometido a una vinculación ineludible con el sistema frnanciero, difícilmente podemos escapar de él een algún momento tendremos que domiciliar recibos, cobrar un talón o, sencillamente, cambiar dinero). El alcauce que ha adquirido esta actividad en el mundo moderno la sitúa entre los más importautes servicios públicos. Es la base de toda actividad industrial y rnercautil de nuestra sociedad y permite, mediante la concesión de créditos, la realización de proyectos personales y la creación y desarrollo de empresas, industrias y comercios. Sin embargo no podemos olvidar que la banca es, en definitiva, un negocio que se fundamenta en un valor harto complejo: el dinero. El escenario bancario proporciona una gran riqueza de contenidos para documentar etnográficamente los problemas de confianza/riesgo en la relación que se establece entre sistema experto y cultura de los usuarios. Se caracteriza por ser un sistema con elevado nivel de abstracción, con un proceso de trabajo basado en el desanclaje de la acción de los agentes respecto a condiciones locales de presencia, donde se destaca una alta especialización de tareas y coordinación entre las partes, apoyado por tecnología punta y el uso de medios de comunicación e intercambio a larga distaucia. Además, la complejidad de la actividad financiera se distingue por estar integrada en macroestructuras y depender de múltiples factores de orden global como las directrices de la política económica del Estado, el mercado internacional y las grandes compañías multinacionales.

EL PRECIO DEL DINERO

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A diferencia de otros contextos, el sistema bancario se ubica fundamentalmente en el ámbito de la gestión y negociación de intereses privados. El vínculo entre las entidades bancarias y los usuarios es contractual y está sujeto a condiciones acordadas. Los conceptos de confianza y riesgo adquieren aquí una significación especial, ya que forman parte integrante de la acción bancaria y se utilizan habitualmente en la propia jerga financiera para cualificar las relaciones con los usuarios. Las entidades bancarias disponen de departamentos específicos de "riesgos", creados, lógicamente, al servicio de los intereses de la propia organización. Además, el sistema bancario se caracteriza también por su elevado grado de inevitabilidad. Las oficinas de los bancos se han convertido en unos elocuentes puntos de acceso donde son fácilmente apreciables las estrategias expresivas de creación de confianza y personalización por parte de la institución, no sólo para mantener cierto clima de satisfacción entre los clientes sino para propiciar la captación de otros nuevos en un mercado competitivo de productos y servicios. Paralelamente, se desarrollan estrategias de despersonalización, sobre todo en cuanto a la concesión de riesgos, lo que nos revela un panorama cargado de ambivalencias y antagonismos. El proceso etnográfico en el que se basa este capítulo se desarrolló durante los años 1997 y 1998, Y se centró en una oficina de una conocida entidad bancaria situada en el núcleo urbano de la ciudad de Sevilla. La elección de esta sucursal se debió a varios motivos: por la categoría que ocupa dentro de la estructuración general de la entidad, por el estratégico lugar donde está enclavada y porque el conocimiento previo de algnnos empleados facilitaba la entrada. El sistema bancario integra múltiples partes (secciones, centros, sucursales) que componen una estructura ordenada, de manera que la categoría de cada oficina depende de una conjunción de criterios como nivel de competencia, ubicación tenitorial, ámbito de influencia, cartera de clientes y personal empleado. La oficina elegida se identifica como una sucursal veterana, con más de cuarenta años de antigüedad. Ocupa el sexto puesto en el orden de apertura entre las instaladas en el área metropolitana de Sevilla y, desde entonces, se ha sometido a frecuentes transformaciones tanto en su apariencia externa como en su infraestructura, funcionamiento y personal. La sucursal se ubica en la principal zona comercial del centro de la ciudad, donde la población residente es escasa y envejecida, mientras que abundan tiendas, grandes almacenes, todo tipo de establecimientos públicos y oficinas. Esta ubicación estratégica ha repercutido en la cartera de clientes, que se ha inclinado sensiblemente hacia el sector de las empresas y comercios, a la vez que ha aportado un óptimo rendimiento económico. Asimismo, esto repercute en el volumen de personal, que actualmente asciende a siete empleados en plantilla, y en las atribuciones y especialización de funciones de algunos de ellos. Teniendo en cuenta estas peculiaridades, la sucursal se clasificaría como de categoría II dentro de la estructura establecida por la entidad bancaria. No obs-

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tante, la visión que tienen los propios ~mpleados matiza esta rígida estructuración. Atendiendo a una lógica más cualitativa que cuantitativa y a criterios de mayor calidad de servicios, los empleados dirán que esta oficina "tiene todas las ventajas de una OP [Oficina Principal, categoría Il, pero no sus inconvenientes". Durante el trabajo de campo mantuve una presencia continuada en el lugar, abarcando días distintos de la semana y en distinto horario. Me propuse captar la interacción entre usuarios y expertos tanto en jornadas de máxima concurrencia como en otras más tranquilas, tanto en horas punta como en momentos previos a la apertura de la oficina o después del cierre, cuando los empleados se quedan a solas. Incluso acudí en horario de tarde y acompañé a los empleados en sus actIvidades fuera de la oficina. Realicé entrevistas en profundidad a informantes seleccionados de la esfera bancaria representativos de distintos ámbitos, niveles y períodos de la historia de la entidad: director, interventor, encargado de caja, operativos, gerentes de partIculares, gerentes de empresas, gerentes de comercios, personal en prácti~a y p.e,rsonal jubilado. Para completar la información efectuamos grupos de dlscuslOn con usuarios de distintos perfiles, procurando una extracción social diversa y una composición mixta. El primer grupo incluía pensionistas jubilados y trabajadores con domiciliación de nóminas; el segundo grupo, propletanos y/o encargados de comercios y pequeñas o medianas empresas; el tercer grupo reunió a usuarios con préstamos hipotecarios y otros tipus de créditos.

LA RELACiÓN ENTRE EL CLIENTE Y EL BANCO En los sistemas bancarios la relación cliente-banco es marcadamente contractual, de provisión mercantil de bienes y servicios, y el objeto fundamental de dicho vínculo --el dinero- representa el principal medio simbólico de intercambio en las sociedades modernas (cf. Simmel, 1977). Se compra y vende dinero y los servicios relacionados con éste. A diferencia de otros sistemas expertos, en este caso las fuentes de confianza y riesgo afectan en una doble dirección. Por un lado los clientes han de "confiar" en una determinada entidad bancaria (en que su dinero estará seguro, las operaciones serán correctas o tendrán un buen servicio). Por otro lado, para determinadas operaciones como las c:editicias e hipote: carias, los bancos han de "confiar" en los clientes (en que el dmero prestado sera devuelto en el plazo y con los intereses estipulados). Aunque los clientes, particulares y empresas depositan su capital en los ba;,cos -lo cual requiere cierto margen de confianza-los nesgas de una poslble per-


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dida del capital depositado o quiebra total SOn muy remotos y, sobrepasando los límites de la propia entidad bancaria, remiten a otros niveles de la estructura macroeconóruica (fondo,s de garantías del Banco de España, Banco Europeo y asegur,adoras). El hipotetrco nesgo de quiebra puede controlarse mediante la elecclOD de bancos con solvencia; pero, realmente, los clientes ni siquiera Se lo plantean. La el~cción de una entidad bancaria suele estar motivada por otros factores: la buena lillagen, la cercanía de una oficina al lugar de residencia o trabajo, la aruistad de algún empleado, la conveuiencia de un detenninado producto (casI sIempre de gran envergadura, como las hipotecas), la implicación de la entidad en op~raclOnes como el cobro de nóminas por un determinado banco o caja. En tal se~t¡do, podemos hablar de una confianza sistémica, la creencia que generan l~s SIstemas expertos de que el sistema en conjunto funcionará correctamente (Glddens, 1994). El riesgo reflexivamente asuruido, con alternativas, cálculo y probabIlIdad de pérdidas, aparece en ciertas operaciones de inversión, pero en estos casos lo~ bancos ~ealizan una mera labor de trámite, siendo el particular o la e~pres~ qUIenes decIden aventurarse, a veCes ni siquiera directamente sino a traves de mtermedian.os financieros o brokers. No obstante, los clientes experimentan riesgos de naturaleza tecnoburocrática

~~o:es técnicos, informát~cos y del personal empleado, así como el peligro de per~ JUICIOS por una mala gestIón y negociación de sus intereses. El excesivo coste de los servicios prestados por los bancos es el motivo de queja más frecuente. "Los bancos", dicen, "~~bran po.r todo". A esto se añade la generalizada apreciación de una falta de electlV!dad. Pnmero, por la escasa variedad en la oferta de precios de los productos bancatios, liruitada al estrecho margen que marca el mercado del dmero en nuestra economía global (en casi todas las entidades bancarias se ofrece~ los mismos intereses, los mismos tipos hipotecarios, se cobran las mismas tarifas por los se:~icios de ~ansferencias y mantenimiento de cuentasp4. Segundo porqu~, en defimtIva, se entiende que todas las entidades bancarias, como empres~s pnvadas, buscan el propio beneficio a la vez que se asemejan en sus deficienCIas y, a este respecto, la mayoría de los usuarios las homogeneizan con el comentario de que "todos los bancos son iguales". Más aún, muchos de ellos han expresado la sensación de encontrarse "atrapados por los bancos", tanto a niveles g:n~rales -la .n~~esidad ineludible de vivir con ellos por las tramitaciones de nOITllnas, dOITllclliaciones de recibos y pagos can tarjetas- como respecto a una entidad b~ncaria o, incluso, una sucursal en concreto. "No tenemos más remedio que trabajar con bancos", "Pues yo no estoy de acuerdo con tener el dinero en el

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a ?~mpetltlVIdad entre entidades bancarias se plasma en otros ámbitos como en la calidad de l~s. servicIOs, oferta de regalos, el buen trato o mayores facilidades, y se Canaliza mediante la publrcIdad y la mercadotecnia.

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banco, ¿por qué tiene que ser todo a través del banco?", "Yo pienso que son cortados todos por las ruismas tijeras, tanto bancos como cajas de ahorros". Como mucho, en ocasiones, se hacen distinciones entre los bancos y las cajas de ahorr025 , valorando más positivamente la labor social y la faruiliaridad de las cajas respecto a los bancos, algo que estos últimos intentan cambiar exhibiendo una imagen de preocupación por la sociedad, el deporte, la cultura y el avance científico mediante ayudas económicas, financiaciones y subvenciones. Gran parte de la praxis bancaria se basa en la venta de productos que retienen a los clientes durante largo tiempo, como hipotecas o seguros de vida y jubilación. De este modo, ante los inconveuientes de cambiar la totalidad de lo doruiciliada y contratado a nuevas cuentas, los usuarios prefieren permanecer en las mismas entidades sin contemplar posibilidad alguna de elección, manteniendo una actitud de resignación. Un par de informantes me decían: "Los que necesitamos de los bancos muchas veces tenemos que estar a expensas de lo que ellos quieren, lo que pasa es que tenemos la ventaja de que hay tanto, que te puedes ir para un sitio o para otro, pero a la larga siempre te encuentras más o menos, te puedes encontrar las mismas dificultades en muchos sitios". "Y dices, 'Bueno, más vale malo conocido que bueno por conocer' . Si ahora me voy, en éste ya me conocen, saben de qué voy, de qué no voy, ahora me voy a ir a otro para empezar de nuevo, vaya tener los mismos problemas". En estas condiciones cabe plantearse en qué medida aplicar el concepto de confianza a la relación cliente-banco. Según Luhmann (1988), la confianza es una solución decisional a problemas específicos de riesgo y conlleva la existencia de posibles alternativas entre las que elegir de manera prerracional y no calculada. Podriamos plantearnos hasta qué punto la elección de un banco por parte de los usuarios implica un cálculo de riesgos, y hasta qué punto existe la percepción de posibles alternativas ante la inevitable vinculación con las entidades bancarias y su evidente homogeneización. En el contexto bancario observamos una relación entre banco y cliente mediatizada por un contrato, convenida entre ambas partes. En tales circunstancias resulta más adecuado utilizar el concepto de cooperación propuesto por Diego Gambetta: "Cooperación se entiende como el acuerdo que, en un sentido amplio, realizan agentes, como los individuos, las empresas, los gobiernos, en relación a cualquier conjunto de reglas. Un c~ntrato que a continuación debe ser

25 El Estatuto para las Cajas Generales de Ahorro Popular de 1933 califica a las mismas como instituciones benéfico-sociales. La Ley de Bases para la Ordenación de Crédito y la Banca de 14 de junio de 1964 expresa la dedicación de las Cajas a fines sociales. El paso decisivo se produce a través de la publicación del Real Decreto 2290/1977, que establece que "las cajas de Ahorro podrán realizar las mismas operaciones que las autorizadas a la Banca privada".


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observado en el curso de la interacción" (l988b: 213). Realmente, lo que se establece entre los sujetos y las instituciones bancarias es una relación de cooperación donde ambas partes procuran obtener beneficios. Se trata. de un vínculo basado en la satisfacción de intereses mutuos, racionalizado, convenido, construido sobre reglas predefinidas -a qué acciones se comprometen uno y otro- que incluyen la previsión de acciones ante el incumplimiento. Mientras que la confianza opera al margen de cualquier cálculo de probabilidades -o bien, tal cálculo aparece sólo cuando la confianza se quiebra-, la cooperación se caracteriza por un explícito cálculo de riesgos y el continuo seguimiento de la relación, es decir, por la sospecha. La confianza es un hecho subjetivo e intencional, no una probabilidad (véase el Capítulo 8). En sistemas expertos como las entidades bancarias, en cambio, esa supuesta "confianza" se torna probabilidad objetivada y operacional en la forma de un coeficiente aritmético. En efecto, la lógica contractualista se mueve sobre la maximización de los intereses particulares, lo cual supone que las decisiones serán previamente calculadas (qué ocurriría si acepto tal compromiso, cuánto beneficio obtengo, en qué medida me arriesgo). Ya hemos visto algunas ventajas que los usuarios tratan de conseguir de los bancos y su percepción, en tono de queja, de la falta de opciones o, dicho de otra manera, la reducción de posibilidades que el comercio del dinero impone26. ¿Qué ocurre del otro lado, el de las entidades bancarias? Los sistemas bancarios se autoconciben como el lado arriesgado de la relación, puesto que gran parte de la praxis bancaria se fundamenta en la concesión de crédito, o sea, en la acción de prestar dinero y "ponerlo en movimiento". El riesgo forma parte constitutiva: el conocimiento experto en este sistema tiene como uno de los objetivos prioritarios el dominio de las "operaciones de riesgo", hasta el extremo de que todas las entidades disponen de un departamento de análisis de riesgo. En la trayectoria histórica d~ los sistemas financieros se observa cómo estos han tendido hacia un creciente control de riesgos mediante su racionalización y tipificación matemática. De lo que se trata es de reducir el riesgo mediante su cálculo. Los departamentos de riesgos poseen normas estandarizadas de medición, trabajan explícitamente en la fijación de criterios y la evaluación predictiva. Cuando no existían sistemas infonnatizados de consulta, la confianza del banco hacia el usuario crediticio se apoyaba fundamentalmente en el conocimiento personal de éste y sus credenciales. Ahora la confianza deriva del cálcu-

26 Una "reducción" que, como he sugerido antes, no implica la reducción de la competitividad entre entidades, más bien al contrario. La estandarización del precio del dinero somete al sistema a la constante búsqueda de nuevos métodos de captación de clientes y, por tanto, a un pennanente desarrollo del conocimiento experto.

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lo de riesgos sobre perfiles estadísticos y·las comprobaciones de la solvencia del cliente, sus recursos económicos y deudas mediante el acceso informático a registros de consulta pública. Al revisar determinados archivos se pretende obtener indicios acerca de la fiabilidad del cliente, por ello son de consulta obligada los registros de impagados y adeudos que delatan sus antecedentes 27 , por ejemplo, el RAI (Registro de Efectos Impagados y Aceptados), ASNEF (Asociación Nacional de Entidades de Financiación) o CIRBE (Central de Información de Riesgos del Banco de España). A este respecto observamos un notable cambio en los criterios utilizados al estudiar el riesgo de un crédito: de otorgarse "en base a la solvencia personal y moral del solicitante" y su imagen pública (si era una persona conocida y supuestamente honesta) a otorgarse exclusivamente en base a la capacidad de reembolso. Se ha producido un proceso de despersonalización de la confianza al que contribuyen tanto los modernos procedimientos en el estudio del riesgo como las limitaciones en las atribuciones que poseen los directores y apoderados. La posibilidad de confiar o, dicho de otra manera, la viabilidad de los. p~éstamos a particulares se decide según resuelvan los programas informáticos. N o obstante, cuando se trata de empresas interviene más la labor del experto en la toma de decisiones, en tanto la aplicación informática se hace más compleja por aumentar el número de variables a tener en cuenta. La decisión de conceder un crédito se toma tras analizar si cada caso concreto se incluye dentro de los umbrales tolerables de riesgo que la misma entidad establece. La entidad bancaria decide conceder un crédito únicamente si, tras el análisis de los factores de riesgo del particular o empresa, tiene la suficiente certeza de que éste no será fallido. En la IIJ.ayoría de las ocasiones se acepta sin más el resultado del análisis probabilístico, es decir, un programa suele decidir la concesión de créditos, aunque sea posteriormente ratificado por el personal experto. El mismo sistema despersonaliza el acto de la decisión al no tener en cuenta al sujeto peticionario como persona total, con sus circunstancias y propósitos, y reducirlo a las variables incluidas en el programa. Así pues, situaciones de cooperación como ésta se caracterizan por la rutinización del comportamiento especializado y porque el sujeto como tal es funcionalmente sustituible e irrelevante. En lo que a operaciones crediticias se refiere, la confianza/riesgo adquiere connotaciones propias de un producto de mercado, un valor de cambio cuya medida está sujeta a variaciones según sean las condiciones negociadas, los criterios que marca la política económica global y la situación de los movimientos de oferta y demanda. Las entidades bancarias negocian con el riesgo que asumen

27 La facilidad para obtener información sobre los clientes es considerada por éstos como una ruptura del derecho a la confidencialidad. Los clientes declaran su indefensión ante este hecho y cuestionan el "secreto bancario". Volveré sobre este tema más adelante.


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y los clientes negocian con los criterios o pruebas de confianza que poseen. Se genera un proceso de mercantilización mutua donde ambas partes especulan, en cada caso, con el riesgo y la confianza como capitales evaluables. De hecho, la aceptabilidad del riesgo en las peticiones crediticias se basa en la aportación de criterios-prueba sobre las que se evalúa la confianza: ser una empresa con solvencia, tener la garantía de una nómina, poseer propiedades inmobiliarias, disponer de avales, e incluso características personales tales como la edad, los divorcios o la separación de bienes. Todo este conjunto de datos configura el perfil de riesgo del cliente, a la vez que su crédito de confianza. En la valoración de las conductas artiesgadas/confiables, la enunciación de los criterios puede llegar a ser amplia y muy difusa. De ahí que resulte crucial su objetivación, teniendo en cuenta la posible introducción de variables atributivas y perceptivas, así como las reglas culmrales que sitúan a determinados sujetos en "grupos de riesgo". Los clientes, por su parte, reconocen la situación de sospecha a la que se ven sometidos y utilizan distintas estrategias para contrarrestarla, principalmente la de presentar ante el banco -la apariencia que, piensan, será más aceptable para éste.

Estrategias para conseguir credibilidad

- No, al banco hay que ir pidiendo mucho, como vayas de pobre, te comen las moscas. No te escuchan. - No te escuchan. - Como vayas de pobre, vamos, es que no te dan nada. Ahora, tú vas p~diendo mucho y... bueno. - Como vayas de pobre es que ni te escuchan. - Eso está claro. Eso no es el tema que decimos. Lo que decimos es que muchas veces tienes que tragar para lo que te dan. No que vayas, ''Tú, qué hay, mira". Como decía mi .madre, nunca pidas para comer, pide para una joya, que todo el mundo te prestará, para comer no te dará nada. O sea, si pides para una joya tienes dinero para devolverlo; si pides para comer es que no lo vas a poder devolver. .. --, La estrategia funciona. Funciona pero de maravilla en este país. Tienes que -no se cómo explicártelo-, pero te das cuenta de que tú vas a un sitio de una manera y vas a un sitio de otra y cambia totalmente la película, vamos. O sea, que rio te lo dan y tú camb:ias la postura y lo que yo he dicho antes, vamos,' Y 'funciona;, además.' .' ¿Engañar a los bancos? Se engañan perfectamente. - Se fían de las personas con más riesgo. Porque ese señor que dice él tenía mucho más riesgo, porque debía muy por encima y seguramente tenía por otro lado otras deudas muy gordas también. Porque esa gente mueve muchas deudas. Mueve muchos millones, pero también mueve muchas deudas. Luego tú vas a pedir un simple millón con tu nómina que dices, pero tú, el de a pie, siempre está pendiente de pagar' a su banco y no te lo dan porque tú no puedes. Ahora, -se lo dan a ese' señor porque lo ven muy grande, y no se dan cuenta que como caiga se lo lleva todo.

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LA SONRISA DE LA INSTITUCIÓN

Una vez tomada la decisión de acordar una operación crediticia, se firma un contrato donde se especifican las reglas a seguir por ambas partes. Es entonces cuando realmente se ponen en juego la confianza y el riesgo y, con ello, la relación de cooperación. Uno de los gerentes de particulares me decía: "Yo soy el responsable de dar la operación y hacer el seguimiento luego a la operación, que el riesgo no se acaba cuando la doy, es cuando empieza, el riesgo se acaba cuando termina la operación y el tío me paga". Si la confianza es prerracional, la cooperación-sospecha opera, en cambio, mediante una racionalidad que trasciende el acto de la decisión hasta finalizar el compromiso tratad0 28 , tomando como signos un conjunto acotado de conductas observables. Lo que importa aquí son las conductas objetivas y no la intencionalidad de los sujetos. La continuidad de la relación depende del grado de cumplimiento. La provisionalidad de la cooperación se concibe como una garantía de eficacia de la vinculación en lo que afecta a la satisfacción de intereses recíprocos, y su enunciación expresa proporciona la posibilidad de mutuo control. Las entidades bancarias realizan un seguimiento continuo de sus clientes, incluso parte de su dominio experto se especializa en el desarrollo de mecanismos efectivos de observación. Pero también los usuarios vigilan sus cuentas y la acción de los bancos. Este escrutinio constante en ambas direcciones -aunque más incisivo desde el banco al cliente en las operaciones crediticias- provoca las mayores tensiones del proceso de interacción y frecuentes motivos de queja de los usuarios, quienes se ven a sí mismos en un plano de desigualdad frente al sistema. Mientras que las entidades bancarias poseen sofisticados recursos comunicacionales y medios legales para controlar y requerir el compromiso del cliente cuando advierten su incumplimiento, en la circunstancia contraria (cuando la entidad bancaria falla u ofrece un servicio deficitario) los usuarios disponen de menores conocimientos, acceso limitado a la información y mayores dificultades para reclamar. A menudo los informantes han criticado el excesivo celo de las entidades bancatias al vigilar el cumplimiento de los compromisos. Ante la mínima señal de alarma proceden al aviso y apercibimiento, a veces mediante notificaciones escritas con -dicen- discursos intimidatorios y alarmistas. En las operaciones crediticias, los clientes se encuentran siempre y por definición "bajo sospecha". En estas condiciones, difícilmente puede establecerse una relación de confianza, debemos hablar mejor de "cooperación".

28 La duración· de las relaciones cooperativas varia según las características de los contratos. Pueden establecerse desde intervalos cortos de tiempo a casi toda la vida (como los planes de pensiones o seguros de vida). Pero tienen en común que siempre debe especificarse previamente su duración y las condiciones, y que la vinculación se mantendrá -y, por tanto, la sospecha- hasta ese momento.


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LA SUCURSAL COMO PUESTA EN ESCENA El sistema bancario se hace visible en el espacio público a través de una cuidada puesta en escena. En tanto sistemas abstractos, las entidades bancarias componen una configuración reticulannente estructurada donde los distintos nudos de la red (oficina principal, sucursales, departamentos especiales, telebancos o cajeros automáticos) se hallan conectados mediante sofisticados medios de comunicación y donde la acción de cada uno de los componentes se coordina con la de los otros. La operatividad del sistema depende de la perfecta articulación de sus elementos, con la dinámica de un ensamblaje donde cada pieza complementa a las demás. Semejante abstracción se localiza, fundamentalmente, en las oficinas bancarias diseminadas por el paisaje urbano. Se trata de "puntos de acceso" precisamente por el carácter acotado, efímero y funcional de los encuentros que en ellos se producen. Las oficinas bancarias constituyen, pues, espacios públicos pensados para una estancia limitada que han sido objeto de tratamiento a fin de facilitar que en ellos se desarrolle la interacción entre empleados y clientes. Por esta razón son tremendamente funcionales, aunque, al mismo tiempo, han sido artificialmente diseñados para hacer reconocible la entidad bancaria de pertenencia. Ejercen como escaparate o pantalla institucional donde, además, se sitúan los agentes responsables. Ante la fuerte competencia, las entidades bancarias desarrollan estrategias para la captación de clientes, entre otras, ofrecer una imagen atractiva. Dicha imagen es elaborada meticulosamente por especialistas y constantemente se somete a comprobaciones y cambios acordes con las últimas tendencias de la mercadotecnia. Su difusión se trabaja a niveles múltiples utilizando los medios de comunicación de masas y convirtiendo cada punto de acceso en una pantalla de proyección: los emblemas y logotipos, la singularización de la decoración, el mobiliario, el equipamiento técnico, los servicios, los obsequios e incluso la apariencia y actividad del personal conforman esta imagen mediante la cual las entidades bancarias se identifican y son identificadas. Desde este punto de vista, la imagen también es algo que se consume, se vende e, indirectamente, se compra. Además de Crear imagen, estas escenografías han de ser funcionales, facilitar la actividad laboral, así como la interacción entre empleados y clientes. Lo que es más importante, deben garantizar la preservación del sistema en toda su abstracción. Los puntos de acceso a los sistemas expertos nunca son totales, siempre están controlados mediante márgenes y barreras que limitan la penetración de agentes externos. En ellos se maniobra con la opacidad y la visibilidad para, entre otras cuestiones, proteger de miradas indeseadas la falibilidad e imperfección de los responsables. Sobre este aspecto se aprecian algunos cambios realmente interesantes en la trayectoria histórica de los sistemas bancarios. Antes existía mayor

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separación entre espacio exterior, público, y espacio interior, reservado. Además las barreras eran más tajantes, con ventanillas y mostradores, la actividad de los empleados era menos visible y la distancia en el trato más acusada. Actualmente se defiende la conveniencia de ampliar el margen de visibilidad, dentro de ciertos límites. Así, los usuarios pueden comprobar la transparencia de los procedimientos, asegurar la honestidad de los responsables, lograr un aprendizaje básico del mecanismo mediante la observación e intervenir activamente en la resolución de sus propios asuntos. Las entidades bancarias han optado por mostrar una imagen accesible y familiar: con espacios abiertos y pocos compartimentos, sin mostradores ni ventanillas -a veces, incluso, ni siquiera en caja-, con zonas de espera provistas de sillones, mesas, ceniceros, papeleras, revistas y folletos, atriles para impresos, mobiliario modular y una distribución señalética del espacio mediante indicadores, cartelería y marcas visuales. La sucursal donde realicé el trabajo de campo sigue este modelo escenográfico de oficina abierta, casi sin mostradores, con un mobiliario que cuida el acomodo de los usuarios y les permite una relación directa y personal con los empleados, facilita la interacción y posibilita una amplia visibilidad de la labor que éstos realizan. Pero la decoración de esta oficina no siempre fue así. Antes, un largo mostrador separaba la zona de los expertos de la de los usuarios, lo cual, según me han comentado, dificultaba la comunicación y creaba una imagen opaca del proceso de trabajo. El radical cambio experimentado no es algo exclusivo de esta sucursal. La entidad bancaria en su conjunto ha adoptado las mismas pautas escenográficas, adaptándolas en cada caso, de forma que ese diseño similar sirva como elemento identificatorio. En definitiva, al generalizarse esta práctica todas las escenografías tienden a parecerse bastante, puesto que responden a las mismas modas y estrategias. Dependiendo de las operaciones que los clientes realicen, el desarrollo de la acción tiene un mayor o menor grado de visibilidad. En la oficina estudiada, las operaciones más comunes (sacar o ingresar dinero, pedir saldos, transferencias, etcétera) se efectúan en zonas trasparentes, ante el público, y es éste quien mantiene cierta distancia para preservar la confidencialidad -una distancia tácitamente sugerida mediante el diseño interior-o El procedimiento utilizado para ordenar el acceso de los usuarios a los empleados consiste, pues, en mostrar fonnas de actuación mediante señales indicativas (por ejemplo, una línea en el pavimento ante la ventanilla de caja en la que se puede leer: "espere su tumo") o por técnicas decorativas que insinúan simbólicamente pautas de comportamiento, como la delimitación de zonas mediante alfombras y mamparas. A pesar de esta pretendida transparencia, estos sistemas no pueden prescindir de zonas opacas, en ocasiones disimuladas tras puertas falsas. Podemos aplicar aquí la distinción goffmaniana entre escenario y bambalinas (Goffman,


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1970). En este caso lo que se oculta son cosas como la caja -el dinero-, los mecanismos de seguridad, los archivos, los reversos de los telebancos (cajeros automáticos), la trastienda, el almacén, los servicios, algunos utensilios y aparatos, así como toda la actividad relacionada con ellos. Significativamente, entre mostrador y bambalinas pueden existir filtraciones, situaciones en las que se permite la entrada a sujetos no expertos y el acceso privilegiado de determinados clientes a los espacios interiores. La informatización ha provocado una creciente simplificación del material. Por ejemplo, el mobiliario destinado a guardar documentos se ha reducido. La

documentación que antes se acumulaba en los muebles de archivo, se guarda ahora en los archivos software. Este espacio virtual podemos considerarlo asimismo bambalinas, restringido a los expertos quienes, además, sólo pueden acceder a él mediante un código clave. La informatización de datos ha disminuido la necesidad de almacenaje de documentación escrita y, con ello, la carga de responsabilidad sobre ésta. A cambio ha creado una total dependencia del dispositivo tecnológico: la red informática y registro de datos centralizados en Madrid, a la cual están conectadas las terminales de todas las sucursales. En el espacio abierto que fonna el escenario de nuestra oficina, los empleados ocupan mesas de trabajo que son asimismo de atención a los clientes. Es como un gran patio de operaciones. Estas mesas definen áreas diferenciadas por funciones, las cuales se indican a través de rótulos móviles que se distribuyen estratégicamente en el espacio. La de particulares está cercana a la puerta, mientras que la de empresas se sitúa al interior. Solamente una de las mesas donde se realizan operaciones rápidas se esconde tras un pequeño mostrador. Por consiguiente, en cuanto a consultas y operaciones no monetarias, existe una amplia accesibilidad a los empleados por parte de los clientes. En contraste con las mesas de trabajo y atención al público, el despacho del director está instalado en una estancia cerrada y apartada del resto. Con esta distinción se producen al menos dos efectos. Primero, se utiliza el espacio como un medio para la construcción de la autoridad experta, ya que contiene mobiliario y decoración propios de una categoría laboral superior. Segundo, se encubre parte de la actividad que éste realiza, fundamentalmente orientada a solventar los asUTItos de mayor responsabilidad, Ser lugar de interacción privilegiado y preservar ciertas consultas y operaciones que requieren confidencialidad. Es también donde se traman los procedimientos a seguir contra alguno de los empleados y las decisi~:mes más trascendentales del proceso de trabajo. Un lugar completamente restringido es la "cabina de caja", la cual, por razones de seguridad, debe permanecer cerrada en todo momento. La cabina representa la absoluta separación entre el sistema y el usuario, un recinto protegido COn un cristal a través del cual el personal de caja, llamado "cajero" o "ventanillero",

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trata con los clientes. Se suprime cualquier contacto y las operaciones se realizan a través de cajones. Evidentemente se intenta evitar el riesgo de robo protegiendo tanto al cajero como al dinero que gnarda, pero el método utilizado tiene la facultad de tomar SOSPechosa a toda persona que entre en la oficina. La cabina no impone una total opacidad, el cristal es transparente y posibilita ver parte de la actuación del cajero29 . Así pues, observamos una situación algo ambigua: Un espacio que se cierra pero al cual el cliente tiene que acceder de alguna manera (aunque sea a través de un cajón), un empleado que se aísla pero que al mismo tiempo tiene que relacionarse con los clientes. Esta ambigüedad aparente entre barreras y acceso -entre opacidad y transparencia- en realidad resulta del carácter de la sucursal bancaria como punto donde se regulan el flujo físico del dinero y su cambio de manos. Nos encontramos en un lugar de tránsito especialmente construido para el paso de un "objeto" que se caracteriza por su transferibilidad, rasgo que hace extremadamente necesario un alto grado de control. Lo que pasa de un lado a otro de la cabina no son tanto billetes, monedas, recibos, cartillas o talones como más

Los riesgos del ventanillero

Andar con dinero no le gusta a nadie

El trabajo de ventanillero no es arriesgado, lo que pasa es que aquí tienes que prestarle más atención, estás jugando con dinero y si falta dinero al que le falta es a ti, la responsabilidad es tuya. En otro lado también la responsabilidad es tuya, de que marques una cosa por otra. Pero aquí es dinero físico el que te estás jugando. Para el caso es lo mismo, porque si uno se equivoca en una operación y lo hace mal, el caso es que le falta dinero. Pero parece que el dinero físico es otra cosa.

En una ocasión sí hubo una diferencia importante en el arqueo, y no se ha encontrado, concretamente en San Martín de Porres [nombre de una sucursal]:. Recién puesto [en la ventanilla] yo le dí a uno cincuenta mil pesetas de más. Él se calló, y yo me figuro quién es. Pero se calló. En tal caso, en el archivo se queda que a rrú, el día tal, me faltaron' cincuenta mil pesetas. Antes las tenía que poner el ventanillero, ahora no. Pero es que nadie qu~ria ser ven.~. tanillero, nadie, porque es una cosa muy ingrata. Andar con dinero no le gusta a nadie, y hay días de locos que llega la cola a la puerta. .

Un ventanillero

Un ventanillero

29 No siempre el dinero es objeto de ocultación, a veces ocurre todo lo contrario. Entre los ventanilleros es una pauta de conducta habitual hacer el recuento del dinero recogido o que se va a entregar a la vista del cliente, con el fin de prevenir reclamacÍones. Resulta más fácil localizar y subsanar un error de cálculo cuando éste se comete en operaciones por ordenador que si éste mismo se comete con dinero material por caja. Si en el arqueo diario falta cierta cantidad de dinero por una equivocación en la entrega, puede ser complicado demostrar quién fue el cliente al que atañe el error, y todavía más lograr S1.\ devolución.


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bien lo que éstos simbolizan: el derecho a su propiedad o su custodia. Con el adecuado soporte de espacio y tiempo, lo que hace el banco es crear el contexto operacional donde se le pone nombre y apellidos al dinero. Aunque algunas oficinas bancarias tienen mayor riesgo de atracos que otras (por el escaso número de empleados, su ubicación, etcétera) no es frecuente que éstos ocurran. Para prever esa posibilidad se establecen algunas medidas de seguridad como cámaras de video, recintos cerrados y blindados en la zona de caja, apertura automática y retardada de la caja, alarmas, cebos y cajones trampa. El correcto funcionamiento y utilización de las medidas de seguridad es un tema tabú entre los empleados, sea por secreto o por falta de conciencia de su necesidad. No toda ocultación se debe a una medida de protección del sistema; algunas actuaciones y temas tratados en las oficinas bancarias requieren el resguardo de la confidencialidad del cliente. Aparte del despacho, verdadera frontera entre inte110r y exterior, ya he apuntado cómo se utilizan mamparas y señales de separación entre las distintas áreas o mesas de atención para indicar la conveniencia de mantener cierta distancia. Por lo general, los clientes respetan esas señales aún cuando no expresan una norma compulsiva. Pero la mayoría de las veces son los mismos clientes los que han incorporado en su cultura de usuario medidas de seguridad, autoprotección y respeto a la privacidad ajena (discreción en las miradas y distancias corporales, sobre todo en el manejo del dinero y al rellenar los impresos; observación de las personas que ocasionalmente se encuentran; pequeños gestos de disimulo al guardar el dinero). Como vemos, el carácter público del escenmio es perfectamente compatible con actitudes de discreción, incluso de ocultación. El hecho de que todo tipo de cliente responda adecuadamente a la identificación de espacios y pautas a seguir induce a pensar en la asimilación generalizada de los códigos sobre los que se establece este lenguaje simbólico, aplicado también en otros contextos comunicativos como parte de una más amplia cultura de usuario.

ACCIONES Y APLICACIONES En la actualidad, el trabajo de una oficina bancaria se concentra fundamentalmente en la actividad comercial más que en la administrativa. Con la incorporación de los computadores se reduce el tiempo que antes se debía dedicar a contabilidad, gestión de documentos y ordenación de registros. También los nuevos medios de acceso han disminuido la necesidad de atención directa. En conse-

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cuencia, se ha mermado la exigencia de personal. Muchos empleados de banca se dedican a labores comerciales, captación de clientes y venta de productos que las entidades fomentan mediante campañas publicitarias, ofertas especiales y regalos. El peso que, en general, ha ido adquiriendo esta faceta ha suscitado nuevas formas de interacción entre empleados y usuarios cuyo ejercicio rebasa el territorio de la oficina. Los comerciales ejercen gran parte de su trabajo fuera, visitando empresas y comercios, de manera que en el contexto bancario el punto de acceso al sistema experto se ramifica a través de los desplazamientos de estos agentes mediadores. El interés por lograr objetivos comerciales se muestra en los evidentes Cambios de orientación de las ventas de productos, cambios que inciden en la adopción de nuevas fonnas de interacción. De la venta reactiva o adaptada al momento y producto que el cliente solicita se ha pasado a una venta proactiva donde es el comercial quien contacta con potenciales clientes y promueve la compra. Esto supone que el éxito en la gestión dependerá en gran medida de cómo se desarrolle el proceso de interacción cara a cara, de tal manera que existen mayores garantías de un óptimo acercamiento entre el empleado de banco y el cliente, si el trabajo del primero incluye el conocimiento previo de las necesidades y características del segnndo. Con el fin de determinar cuál es el producto que más conviene a un cliente, para algunos temas se hacen estudios de simulacíón mediante cuestionarios (infonnatizados o no) que combinan una serie de variables en un cuadro de posibilidades. La información sobre las características de comercios y empresas se consigue a través de registros que recogen datos tales como cuentas abiertas en otras sucursales, créditos pedidos y nivel de morosidad, así como por las referencias que se transmiten a través de las redes de contactos entre los mismos empleados y entre éstos y otros clientes. Con la informatización de datos y el acceso a listados públicos, resulta bastante fácil obtener información, lo que posibilita el estudio previo del cliente para efectuar ofertas apropiadas de productos según sean sus circunstancias y recursos. Al mismo tiempo, trabajar partiendo de referencias sobre otros contactos comunes favorece el establecimiento de relaciones más fluidas. Gran parte de las actividades de particulares y empresas queda registrada en el sistema, basta con mirar los conceptos de las cuentas y libretas. Cuando además se ha solicitado un crédito, los datos y documentación exigidos, con independencia de que el crédito se conceda o no, aumentan el conocimiento sobre la privacidad del usuario. Evidentemente, esto constituye infonnación confidencial -"secreto bancario"- que no debería trascender fuera de los límites del sistema, pero es obvio que dentro del sistema sí se utiliza. Esto nos lleva a plantear la cuestión de la transparencia: el sujeto aparece bastante más visible para la institución que a la inversa. Un informante nos decía: "Claro, hay que pensar que [los


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bancos1 te conocen todos. Es que tú no puedes camuflar nada, porque tú, a la hora de pedir algo, le dan a una tecla y ya saben quién eres". De cualquier modo, en muchos casos son los propios usuarios quienes hacen al experto "de su confianza" partícipe de los proyectos e incluso problemas personales y familiares en los que interviene el dinero. Algunos empleados confiesan haber tenido que afrontar situaciones problemáticas de confidencialidad extrema que requerían máxima discreción: separaciones matrimoniales, conflictos de herencia, enfrentamientos entre padres e hijos, engaños, ocultaciones y fraudes. En la actualidad, los límites de la privacidad se debaten entre la limitada capacidad de acotación del sujeto y el extenso dominio sobre la información que poseen las instituciones. El secreto bancario Una cantidad de personas que hoy en día se vuelcan y confían' en ti, eri cómeUtarte cosas que son particulares. Y tú tienes eso, unos conocimientos de esa persona, que si tú eres responsable en lo que estás representando -una entidad bancaria-; pues eso tiene que quedar para ti, no puedes llegar al vecino ... Tú no tienes, que publicar que si el cliente es moroso, que si debe no sé cuanto, que si devuelve los recibos. TÚ,no tie.,. nes que hacer comentarios de ésos. Como vulgarmente se dice: secreto pn)fesiqnal' punto. Por eso realmente hay que saber lo que tú estás representando: estás actuan-:do como persona física, sino que tú estás -te imaginas en ese momentO-",actuaildo como si el banco tuviese pies y manos, y estuviese hablando realmente con la'persona que tiene delante. Y como estás haciendo una representación ante una entidad jurídica, pues también tienes que tener el tacto de saber que eso realmente es el sec~eto ,del sumario, y punto. Lo que te vaya a comentar el cliente, que secamente í!ntre nosotros muchas veces es nonnal, porque claro, todos los de la sucursal tenemos, que tener conocimiento de quién es un cliente determinado. Porque si el cliente es bueno" pues todo el mundo tenemos que saber unas cosas determinadas, y sí el cliente es m
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La actividad productiva de las entidades bancarias puede ser interpretada como un proceso de transformación de inputs en outputs: se producen los servicios necesarios para captar los depósitos y, tomando como base éstos, se producen los activos rentables. Podríamos decir que los bancos tienen una función intermediadora donde "el volumen de los depósitos sintetiza el nivel de la actividad de intermediación fmanciera, ya que la capacidad del banco como prestamista estará directamente condicionada por el volumen de depósitos captados" (Fanjul y Maravall, 1985: 39). Uno de los empleados lo explicaba a su manera diciendo que "el banco tiene objetivos tanto de dar dinero como de captar dinero, el banco te premia tanto por captar dinero como por dar dinero, es lo que hace el banco: captar y dar". Las oficinas bancarias actúan como puntos de venta de servicios y productos donde el usuario accede al sistema a través de intermediarios, puesto que también

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se puede acceder por otras vías de uso cada vez más frecuente: telebancos e interneto Además de la actividad comercial, el proceso de trabajo en la oficina incluye operaciones de diversa índole (ingresos, transferencias, cambios, reintegros, cheques) que pueden implicar o no manejo de dinero liquido. Al acabar cadajornada se hace el balance del día, que debe cuadrar para su cierre. Toda la operativa de las terminales de la oficina queda registrada en el centro de datos que cada entidad tiene asignado3o . O sea, aunque algunos documentos se guardan durante un tiempo en los archivos de la oficina (órdenes de transferencias, resguardos, cheques), la información general sobre las operaciones se deslocaliza. Así, la infonnación que el cliente recibe por correo y otros canales sobre los movimientos de sus cuentas parte del centro de proceso de datos y no de los lugares donde realizó las operaciones. El funcionamiento integral del sistema requiere de una precisa y desterritorializada coordinación. Dentro de cada oficina, el director y el interventor son los responsables de coordinar el trabajo, asignar tareas, controlar la actividad interna y resolver posibles incidentes. A su vez, cada empleado tiene asignada una actividad concreta de la que es responsable directo. Impera una propuesta organizativa centrada en el trabajo en equipo y el frecuente intercambio de información a distintos niveles y ámbitos, correspondiendo todos ellos con la misma estructuración en niveles territoriales (oficina, zona, regional) y ámbitos temáticos (empresas, dirección, comercio). En este espacio laboral, el concepto de "equipo" se aplica con connotaciones constructivistas, es decir, el equipo se recrea en la cotidianidad diaria y mediante mecanismos previstos: distribución de responsabilidades, colaboración en distintas actividades, unificación de criterios y asociación de competencias. Con una periodicidad establecida (semanal o qnincenal), cada director de oficina efectúa reuniones con el resto de la plantilla durante las cuales se planifican las siguientes jornadas, se ponen al día algunos temas de interés común, se comparten problemas y se plantean futuras estrategias de trabajo. La celebración de estas reuniones y su condición formal depende del número de empleados de cada sucursalJ !. En nuestra oficina, con siete empleados, están fijadas reuniones en el despacho del director los lunes durante la hora previa a la apertura al público; pero suelen ser muy irregulares y flexibles.

30 Resulta interesante constatar la importancia de los conceptos de "orden" sobre los datos acumulados y de "control" de todas y cada unas de las operaciones realizadas, desde las más ruti~ narias a las más complejas. En el orden y el control (con ejercicios como balances y cierres perió~ dicos) estriba gran parte de la eficacia del sistema. 31 Hay sucursales con muy poco personal, dos o tres empleados, que se dedican casi exclusi~ vamente a operaciones administrativas de atención a clientes. Son pequeñas ramificaciones del sistema que se acercan a los barrios residenciales para comodidad de los que viven en la zona.


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En otros niveles del sistema se convocan reuniones periódicas con la misma lógica corporativa: el director general con los directores regionales, éstos a su vez con los de zona y cada director de zona con los de oficina. Se hace, igualmente, por ámbitos de trabajo específicos. Así el proceso de trabajo global se coordina por escala y en cascada, constituyendo además un vehículo de comunicación transversal. Se acuerdan actividades, se trasmiten noticias, se establecen objetivos, se estudian las desviaciones del presupuesto y se programan campañas. En los contextos donde existe una gran movilidad laboral aumenta la importancia de la coordinación entre las distintas unidades. La dificultad de una visión panorámica del sistema, por su abstracción y fragmentación, incide en la necesidad de un constante replanteamiento del funcionamiento general por parcelas más reducidas y, por consiguiente, más accesibles. A la vez, estas parcelas se entrelazan mediante dispositivos radiales, configurando una compleja estructura reticular.

FRAGMENTACiÓN DEL SISTEMA V CONOCIMIENTO EXPERTO Las responsabilidades de cada empleado dependen de su situación en la ordenación jerárquica de cargos y de las atribuciones que particularmente haya logrado obtener. El organigrama de las entidades bancarias proyecta, por un lado, una estructuración vertical desde la Dirección General hasta el empleado de una sucursa~ y, por otro, una estructuración horizontal por departamentos: tesorería, empresas, recursos humanos y servicio técnico. En todo caso, la organización del banco otorga responsabilidades y objetivos siguiendo una distribución en cascada: la dirección general establece objetivos a cada dirección regional, éstas a su vez a los directores de zona y éstos a los de oficina. Finalmente, cada director de oficina se encargará de repartir esas responsabilidades entre los empleados teniendo en cuenta la división técnica o temática de tareas, es decir, el gerente de ventas deberá hacer más actividad comercial que el interventor o que un operativo o un ventanillero de caja32 .

32 Existe la tendencia a simplificar la cadena de cargos desde una perspectiva vertical favoreuna mayor flexibilización del sistema, incluso determinadas tareas se automatizan y desprenden hacia otras instituciones y organismos (consultorías y contratos temporales para tareas puntuales). ci~ndo

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Aunque forma parte de la organización global. cada oficina bancaria constituye una unidad con cierto grado de autonomía en lo que concierne a decisiones internas. La máxima responsabilidad se personifica en la figura del director, a quien, en virtud d~ su cargo, se le otorgan "poderes notariales y jurídicos" y competencias decisionales. Estos poderes suelen ser por tiempo indefinido aún cuando se abandone el cargo directivo y mientras el empleado permanezca en activo, salvo que haya una destitución por razones sancionadoras. En el apartado concreto de las atribuciones en materia de concesión de riesgo se establece una cota límite ·-una cantidad de dinero sobre la cual se tiene independencia en la toma de decisiones- cuya cuantía varía conforme a la trayectoria particular de cada director y la categoría de la sucursal en la que ha sido destinado33 . No todas las sucursales cuentan con el mismo volumen de clientes en cartera ni con el mismo potencial económico, dependiendo de factores como la zona de ubicación, la existencia de competencia cercana y la antigüedad. En este sentido, la territorialización resulta determinante en la escala de categorías. Por tanto, en esta estructuración hay que atender también a la clasificación de cada sucursal por categoría (por ejemplo. urbanas zona A. B. C). La categoría de una sucursal designa algunas de sus características: habrá un determinado contingente de empleados, abarcará ciertas competencias comerciales y se le pedirá el cumplimiento de objetivos más o menos exigentes. Aunando los dos criterios apuntados -la función técnica que se le adjudica al experto (gerente de empresas, operativo de caja, interventor de una urbana) y el ámbito que acapara o emplazamiento que se le destina (en la regional, en una urbana zona e, en la oficina principal)- se establece la jerarquía laboral de los empleados según niveles. El punto máximo pertenece al nivel uno y, a partir de éste, las categorías van decreciendo en estatus y salario. Para fomentar la inquietud por ascender en el escalafón, sobre todo entre los comerciales, se utiliza la fórmula de ofrecer incentivos económicos, regalos y distinciones si se cumplen los objetivos previamente marcados por la dirección. La banca como sistema integra a un conjunto coordinado de profesionales de diversa índole en cuanto a especialización de tareas. El conocimiento experto abarca no solamente asuntos propios de la gestión económica, sino otros saberes instrumentales: informática para el manejo de las terminales y de programas específicos, temas de derecho administrativo, marketing para cuestiones de imagen. Aunque existen departamentos con funciones específicas, compuestos por especialistas en algunas de estas materias (asesoría jurídica, servicio técnico,

33 Como veremos, se trata de una medida de prevención que el mismo sistema impone para combatir el riesgo de que los empleados frauden a la entidad o puedan beneficiar a clientes de su "confianza" .


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infonnática, recursos humanos), la autonomía y el distanciamiento tenitorial de cada punto del sistema hace que los empleados de éstas deban tener un IIÚnimo conocimiento de todas las materias en general. A esta fragmentación se le suma la escasa presencia de personal en algunas sucursales, con dos o tres personas encargadas de realizar todas las tareas, y la frecuente movilidad en el ejercicio de las distintas actividades. Podemos distinguir dos formas de saber: los saberes fundamentales o nucleares y los instrumentales. Aunque entre los empleados de una sucursal se distribuyen funciones, todos deben disponer de cierto nivel básico de conocimiento y dominio operativo. Hay un saber compartido en común. La estructura del sistema bancario integra esas acciones básicas del empleado de sucursal en un proceso de trabajo complejo que implica otros puntos del sistema (centro de operaciones en Madrid, centro regional, sección de hipotecas) especializados en completar o controlar esas acciones. Así, el sistema experto configura una amplia red altamente tecnificada a través de la cual se coordina el trabajo colectivo. Al estar interrelacionado cada nudo de la red, cualquier tipo de informe requerido, duda o problema que tengan los empleados de una sucursal más allá de los niveles básicos de conocimiento se resuelven de manera inmediata o con relativa rapidez mediante una constante conexión con los departamentos centrales de operaciones y de gestión, bien por intranet (todas las terminales de las sucursales están conectadas a una computadora central) bien mediante comunicación telefónica. El sistema actúa despersonalizando el saber. Para que se pueda mantener su funcionamiento no debe existir una excesiva dependencia de los conocimientos de detenrunados sujetos. Éstos pueden cambiar o ausentarse, el sistema permanece. La infonnación circula de forma continua tanto en el espacio interno de la sucursal, por el intercambio de conocimientos entre los empleados, como desde ésta a otros puntos. La jerarquización de cargos responde más a la asunción de responsabilidades que a la acumulación de conocimientos -se distinguen, pues, claramente, conocimiento y autoridad-o El saber se hace difuso. La cuestión, en este tipo de contexto, no es tanto quién tiene el saber sino cómo se llega a él. Una de las primeras actividades que en cualquier sucursal se realiza cada mañana es la consulta del correo electrónico y las valijas, para ver posibles avisos e instrucciones y tener información sobre las incidencias, campañas de productos y cotizaciones. La incesante entrada de novedades obliga a un pennanente reciclaje de conocimientos mediante cursos de fonnación que las mismas entidades proporcionan. Algunos ni siquiera son presenciales, se ofrecen a través de las terminales de ordenador de cada empleado. La comunicación interna entre los expertos está habitualmente cargada de términos específicos del entorno bancario y financiero que es preciso dominar para entender los mensajes: nombres de productos, códigos de los impresos, expre-

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siones que se utilizan para las operaciones. Una de las fónnulas comúnmente usadas en el argot bancario es la utilización de siglas para abreviar expresiones: O.P. (oficina principal), depósitos I.P.E (imposición a plazo fijo), una O.P.A. (oferta pública de adquisición de acciones). En la interacción con los legos en la materia, la mayoría de las veces, los expertos deben traducir el significado de muchos de estos términos. No obstante, estamos asistiendo a una creciente desmonopolización del conocimiento experto (Beck, 1997:47), es decir, se está extendiendo el conocimiento sobre la gestión en el mercado del dinero (valores bursátiles, fondos de inversión, etcétera). El proceso de trabajo y la interacción entre empleados y clientes se producen sobre el soporte de la biclimensión espacio-tiempo. Los sistemas bancarios han operado por igual en la construcción experta de los espacios y tiempos de sus puntos de acceso. La conjunción de espacio y tiempo en las oficinas bancarias es objeto de racionalización y limitación; en este sentido, los encuentros que en ellas acontecen son también puntuales. El acceso ocurre en un espacio y tiempo delimitado, en combinación con la delimitación de los servicios que se prestan, incluso con la elección del experto que interviene. El espacio de las oficinas bancarias y el número de empleados determina la cantidad del público asistido con eficiencia y la duración de la intervención. El trato deficiente y la tardanza son el resultado de condiciones de saturación, bien por circunstancias imprevistas y ocasionales, bien por un fallo del sistema en la previsión del equilibrio entre personal, espacio y tiempo. Muchas de las quejas de los clientes hacen referencia a este hecho. En el sistema bancario, el tiempo recibe una atención excepcionaL Si bien las oficinas tienen un horario de apertura y cierre establecido, el sistema como tal nunca duerme, está concebido sin interrupción, de manera que las operaciones bancarias nunca dejan de hallarse en funcionamiento y pueden realizarse en cualquier tiempo y lugar. En este contexto, la importancia de la categoría de "tiempo" estriba, entre otras cuestiones, en el hecho de su mercantilización. El tiempo mismo significa dinero. El valor de los préstamos, cobros y letras depende directamente de la definición de los tiempos y su negociación. Así, el tiempo se normativiza, se establecen plazos, ciclos y períodos, es decir, una estructura temporal interna perfectamente articulada por cuanto el mfnimo desfase acarrea costes añadidos. El sistema se convierte en gestor del tiempo y transforma el tiempo en valor. La abstracción del sistema genera una visión atemporal, a su vez intensificada por la imagen de eficacia que las instituciones pretenden mostrar a los usuarios (el banco funciona "en todo tiempo" y "en tiempo real"). La disponibilidad en cualquier momento del dinero dejado en depósito o, más aún, del que todavia no tenemos -mediante el pago por taIjetas o talones-, así como la posibilidad de realizar operaciones bancarias al instante a través de telebancos, telefonía e internet, dan la impresión de un sistema abierto las veinticuatro horas. En la modernidad,


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el tiempo se ha cargado de un valor de cambio, lo que suscita el reclamo generalizado de la prontitud en contraposición a la "pérdida de tiempo". Ante la demanda de una actuación inmediata, las entidades bancarias han ingeniado estrategias

para reforzar la prontitud en la intervención. Una de ellas es mejorar la ubicuidad de los puntos de acceso, creando nuevas opciones respaldadas por los avances tecnológicos. El acceso al sistema ya no sólo se produce de manera localizada, la informática y la telefonía proporcionan medios no presenciales. Además, el crecimiento de la actividad comercial-como he comentado, en detrimento de la administrativa- ha hecho que los propios expertos se desplacen a los lugares de residencia y trabajo de los clientes o potenciales clientes. Podria decirse, en este caso, que los puntos de acceso se desplazan con los expertos, o que ellos mismos los portan. Otra de las estrategias para reforzar la prontitud consiste en promover la proximidad de los puntos de acceso a los usuarios desterritorializando el sistema -ramificando los nudos de la red con el aumento del número de sucursales-o Las extremidades de la macroestructura que forma el sistema bancario se han alargado cada vez más, ramificándose en nuevos puntos, tenninales y oficinas. Las conexiones entre ellos se articulan mediante innovadoras técnicas multimedia. Con este complejo soporte, el funcionamiento del sistema revierte en todas sus partes y cualquier acción localizada en uno de los puntos afecta al resto.

limitan a dos o tres por oficina. En la sucursal objeto de estudio llegaron a ser veintiocho en plantilla, mientras que en la actualidad se reducen a siete. En esta misma sucursal, durante el último año contabilicé la presencia de dieciocho empleados. de lo,s cuales sólo cuatro se han mantenido estables; el resto ha permanecido durante intervalos variables, desde dos semanas a varios meses, cambiando por motivos diversos: cuatro estaban en prácticas. tres fueron sustituciones eventuales, dos fueron trasladados y tres se jubilaron.

En las oficinas bancarias, el acceso se limita temporalmente con el inicio y fin de la actividad laboral de sus empleados, la apertura y el cierre al público, las franjas horarias para determinadas operaciones (como, por ejemplo, pago de recibos) y el cierre de caja. La praxis bancaria se estructura en el tiempo, hasta el punto de que cualquier acción se mide por criterios de temporalidad: tiempo de depósito para cobrar o pagar intereses, plazos de la hipoteca, vencimientos de créditos, tiempo en que se hace efectivo el cargo. La visión atemporal (el banco funciona en todo tiempo) se entiende mejor, no desde la ausencia de tiempo, sino desde la multiplicación de tiempos.

Los cambios de empleados son comunes. Esta práctica tan generalizada de rotacIón de personal no siempre conlleva la creación de nuevos empleos y contratos, ni tampoco un ascenso de categoría o una mejora en las condiciones laborales. Más bien se da una situación de continuo traslado de destinos y modificaciones de cargos que produce efectos diversos, entre otros: (1) Un constante flujo de información sobre conocimientos y experiencias laborales entre los empleados. Con independencia de los cursos de formación para los noveles y los de reciclaje, suscita un tipo de aprendizaje endógeno entre quienes se inician en una actividad y aquellos otros que poseen una mayor experiencia. (2) Se dificulta una relación duradera entre empleados y clientes por la presencia discontinua de los empleados (sobre todo, los que tienen contratos temporales). En la interacción cotidiana, los clientes habituales buscan a los empleados con los que han tenido contacto en ocasiones anteriores. El acercamiento se hace más directo cuando se establece sobre un conocimiento previo; es entonces cuando se originan discursos y actitudes fiduciarias. En uno de los grupos de discusión surgió el tema de por qué los bancos cambiaban tanto de personal. Varios de los presentes coincidieron en que "cambian para evitar el amiguismo con los clientes". (3) La movilidad en el ejercicio de determinados cargos muestra al empleado la posibilidad de un ascenso abierto siempre que tenga una actuación correcta y/o consiga alcanzar los objetivos. Esta posibilidad motiva a los empleados a maximizar su rendimiento.

LOS AGENTES DE LA INSTITUCiÓN BANCARIA

En cualquier caso, la decisión sobre el destino de un empleado. su ascenso de categoría, la concesión o destitución de responsabilidades y la otorgación o retirada de poderes siempre proviene de instancias superiores a la propia sucursal y casi nunca se anuncia con demasiada anticipación (en el caso, por ejemplo, de un joven en prácticas, se le comunicó el destino un día antes de tener que incorporarse).

La vinculación de los sujetos a los sistemas bancarios se canaliza a través de aquellos agentes con los que tienen un contacto directo. Ellos, los que trabajan en los escenarios personificando el sistema, son la cara de la institución. La elevada mecanización e informatización del proceso de trabajo ha causado la disminución progresiva del número de empleados, que en algunos casos se

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La complejidad de la actividad laboral en los bancos ha llevado a que en las nuevas incorporaciones de empleados se solicite a los candidatos formación universitaria (licenciados en economía, empresariales o derecho). Esto suscita una confrontación de discursos entre la formación del empleado veterano y el aprendizaje actual de los principiantes, o sea, la confrontación entre dos procesos de profesionalización: uno en el que prima la experiencia, otro en el prima el conocimiento teórico, La mayoría de los empleados veteranos comenzaron trabajando


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.. ,.... ,",

en el bauco desde las escalas más bajas de la jerarquia laboral, muchos como botones u ordenanzas con escasos estudios por encima de los primarios o el bachiller. Con el tiempo, grau parte de ellos fue escalaudo puestos, algunos mediaute la superación de exámenes y otros mediante la concesión de cargos por méritos. En la actualidad, los jóvenes universitarios que ingresan en el banco tienen que pasar un breve tiempo de preparación teórica sobre operaciones y contenidos específicos de cada entidad bancaria y otro de entrenamiento práctico en distin-

Una. trayectoria profesional

..

Yo entré en el cincuenta y tres de botones, haciendo unos exámenes, y entramos ~n esa ocasión creo que éramos nueve. Eso ya no existe hoy, ya hoy tienes qu~ tener una' carrera, o bien de económicas, o bien de abogado; y entras, con_ el objetivo de vender,' de estar en la calle y vender. a vender todos los productQs que tie~e el b~co. J;n a,quella época, entonces se entraba un par de años de botones. Había ex_ámenes, teniendo los estudios primarios o el bachiller era suficiente para entrar1, era una cosa,como familiar, de padres a hijos. El hijo que no quería estudiar una carrera, pues 'a trabajar. También la época era distinta. Los botones no entran 'aquí ya, ya no entran botones ni ordenanzas, entran ya con una carrera y unos niveles._ Ya no eXisten ni auxiliar' ni ofi,._ cial sino niveles: nivel seis, nivel siete, nivel ocho, nivel nueve, ésas son las categorias. Y cuando entran los directivos entran en otras categorías, según si es la e, ,si es la A, si es la B con el nivel tal o el nivel tal. Entré de botones y a los tres años me hicieron ordenanza, y a los dos años solicité ser cobrador porque en aquella época ganaban más.' Entonces yo tení~ di€icinueve o veinte años y mi aspiración era ganar más dinero~ Me presenté a personal y dije que quería ser cobrador. Ya no existe el cobrador, entonces -te estoy hablando de los años cincuenta y cuatro o cincuenta y cinco-, el cobrador salía con una cartera de letras (porque entonces se vendía todo a plazos a base de letras), y, llevaba una cartera de letras a cobrarlas. Eso era desagradable, y llevar el dinero e!J.cima -que ~n aqueUa época se podía llevar, hoy en día no lo podría hacer, 'ya eso ha desaparecido-. Estan~o de cobrador, ya estaba harto. Entonces hubo unos exámenes y,me presenté para auxiliar, y a los dos o tres años_hubo otros exámenes para"oficial de segunda.)' lo saqué también. Y ya me quedé abi, en oficial segunda, hasta los cinco aijos~ A los S;iI;lCO años me hicieron oficial primero, no ya por capacitación que_$e decía antes"sino:por antigüedad. Y al cabo del tiempo me' ofrecieron una, intervenció~:' yo 110"quise, d~jé pasar el tiempo, me la volvieron a ofrecer, volví a decir que_no, y a la tercera vez que me lo dijeron me vi casi forzado a aceptarla. Fui interventor suplente de 'sucUrsales, y después me hicieron de Macarena, de Feria, y volví a Macarena de ,directqr~ y ,me: tiré de director siete años. A los siete años llamaron de Madrid un día, hace dos años o tres, y me ofrecieron dinero para que me fuera. Me lo quisieron adornar, y' yo dije que eso no era una prejubilación, que eso era un despido. Y yo dije que no aceptaba el dinero. A mí me quedaban dos años y yo me iba con los sesenta cumplidos y los cuarentitantos de servicios. Entonces me dijeron que me quitaban de director y me,mandaban:,a,qlÚ de comercial, y aquí he estado, Y me han intentado varias vec,es convencer, yo he dicho, que no hasta que ya, el mes que viene cumplo sesenta, y ya mé jubilo.

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tos destinos. Tras un período de idoneidad duraute el cual deben demostrar su valía -y que suele coincidir con contratos temporales-, algunos de ellos acceden a puestos de responsabilidad como el de director de sucursal. Se ha pasado, pues, de un modelo de ,méritos para ascender en la jerarquía a un modelo selectivo en el que se estudia el currículum académico del candidato, su capacidad, perfil psicológico y respuesta en un periodo de prueba. La tensión surge al coincidir empleados noveles y veteranos, por encima y debajo respectivamente en lajerarquía laboral, bajo justificaciones distintas: el excelente nivel de conocimiento teórico de los jóvenes y el conocimiento acumulado por la experiencia de los años de trabajo de los mayores. Mientras tanto, se incentiva la renovación de la plantilla y su rejuvenecimiento mediaute la jubilación auticipada de los veterauos y, con ello, la adaptación a las nuevas fórmulas de contrato laboral. La práctica laboral se balaucea entre la vocación/recreación del trabajo bien hecho y el estricto cumplimiento de las obligaciones que impone el acuerdo laboral. No olvidemos que el sistema bancario se encama en entidades privadas cuyo objetivo primordial es la rentabilidad económica; actóau por lógica comercial y en esto incluyen tanto a los clientes como a los propios expertos. En estas circunstancias, la vinculación profesional con el sistema se hace enormemente quebradiza. Las entidades baucarias imponen a sus empleados fidelidad -también ellos están bajo so~echa- y un modo de actuación acorde con sus pretensiones. Los empleados, por su parte, se sienten "utilizados por el sistema", a expensas del interés de la empresa y supeditados a lo que ésta disponga. El mismo sistema incluye en su condición experta una sección -Recursos Humanos- especializada en realizar estudios del personal. Sitóau al empleado en el puesto donde puede ser más rentable quedando al margen cuestiones personales: cercanía al lugar de residencia, familia y escolaridad de los hijos, edad y autigüedad. Los empleados veteranos muestran más claramente su descontento. Dicen que cuando ya no son útiles los marginan a puestos de escasa responsabilidad o los expulsan, provocando una jubilación anticipada a veces mediante coacción.

DEL OTRO LADO, LOS USUARIOS A una oficina bancaria entra todo tipo de personas. Algunos particulares y profesionales tienen más necesidad que otros de acudir al establecimiento; el perfil de usuarios de una oficina concreta dependerá de su ubicación y categoría. En


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el caso de la oficina observada, utilizando criterios de frecuencia temporal y finalidad de la visita, podemos distinguir las siguientes modalidades:

quien facilita su instalación, a la vez q~e son también visitados asiduamente por el gerente de empresa para ofrecerles nuevos productos.

a) Usuarios habituales. Los usuarios más habituales y conocidos por su presencia constante -en ocasiones hasta dos y tres visitas al día- ~on los propietarios, encargados y empleados de los comercios circundantes a la oficina, quienes suelen ser también clientes del banco desde hace años. Por lo general, estos usuarios efectúan operaciones simples (ingresos, pedir cambio), y tienen un perfecto conocimiento de cómo realizarlas de la forma más eficaz y rápida.

Entre estos usuarios esporádicos y los empleados de la sucursal Se establece una relación fonnal sobre la base de una atención eficaz en la gestión que han ido a efectuar. Los clientes de empresas se dirigen al gerente de empresa o al director, mientras que los clientes particulares no muestran una especial predilección por ser atendidos por un empleado en concreto, salvo que éste sea conocido desde hace t.iempo.

Otro tipo de usuario habitual, aunque con una frecuencia de visita menor -una o dos veces por semana- son clientes particulares que, con independencia del mayor o menor movimiento en sus cuentas, se caracterizan por un seguimiento continuo y directo de dichos movimientos, y también por disponer de tiempo suficiente para dedicarlo a estar bien informados. Principalmente se trata de jubilados, viudas sobre todo, mayores con poca experiencia bancaria y otros inactivos diversos. Permanecen durante bastante tiempo en la oficina, no sólo para consultar o realizar las operaciones pertinentes sino para charlar con aquellos empleados que suelen atenderles (los dos o tres que se dedican a atender a los particulares) y a los cuales hacen partícipes de sus problemas e inquietudes.

c) Usuarios casuales. Un considerable número de personas que entra en la sucursal son usuarios casuales de diversa índole que, sin ser la mayoría clientes de esta oficina y a veces ni siquiera de esta entidad bancaria, requieren sus servicios por distintos motivos. Al estar situada en un lugar céntrico, muchos extranjeros solicitan cambiar divisas y cheques de viaje. También es una oficina propensa a- que clientes de otras sucursales resuelvan operaciones de urgencia. Asimismo, algunas personas, posibles futuros clientes, entran simplemente para pedir información sobre los productos.

Los usuarios habituales. fundamentalmente los dos primeros tipos señalados, tienen una relación de familiaridad con los empleados de la sucursaL saludándose mutuamente por sus nombres o apellidos, a veces tuteándose, y manteniendo conversaciones más o menos informales sobre temas personales que sobrepasan los contenddos bancarios. Siempre que sea posible, los clientes particulares prefieren ser atendidos por los mismos empleados (aquéllos con una presencia más permanente en la sucursal) por el grado de confianza que con el tiempo han logrado establecer.

Durante el trabajo de campo y los grupos de discusión tuve la oportunidad de observar y escuchar a todo tipo de usuarios. La mayoría ha mostrado una actitud de claro descontento sobre su relación COn las entidade", bancarias, cuando no de manifiesto enfado. Uno de ellos decía que, para que todo vaya bien con los bancos, "o les montas una tremenda o tienes un montón de millones o eres amigo de fulano". Los motivos de queja hacen referencia tanto a acciones que se desarrollan en el mismo punto de acceso -la oficina- como a asuntos externos. Entre las más comunes sobresalen las siguientes: (1) Las largas esperas para ser atendidos, sobre todo en caja y mostrador o mesa de operaciones, así COmo recibir una atención que estiman inadecuada. (2) Errores cometidos en operaciones bancarias y los inconvenientes que acarrean. (3) El cobro generalizado de comisiones por cualquier operación y sus elevados costes. (4) La falta, imprecisión o incomprensibilidad de la infonnación que se ofrece al usuario, así como el encubrimiento de cláusulas adicionales (la llamada "letra pequeña"). (5) La desconfianza de los bancos hacia los usuarios crediticios, los avisos considerados innecesarios y la denegación de créditos por distintos motivos.

b) Usuarios esporádicos. Independientemente del volumen de movimiento de sus cuentas, un gran número de clientes de esta Sucursal entra en pocas ocasiones al recinto, salvo que necesiten pedir asesoramiento, indicar órdenes, presentar documentos o realizar alguna operación compleja. En tales casos, se reduce al extremo la necesidad de acudir personalmente a la sucursal. Igualmente, los gestores de empresa realizan muchas operaciones a través de programas informáticos que conectan directamente con la entidad bancaria, siendo ésta misma

Para algunas de las quejas se piden soluciones inmediatas, como en el caso de errores operativos o la demanda de una mayor infonnación. Cuando se trata de temas relacionados con la calidad del servicio y la atención de los empleados, en muchas ocasiones se intentan resolver acudiendo a cargos superiores como el interventor o director de la oficina. Rara vez la queja llega a formalizarse mediante alguno de los mecanismos de reclamación establecidos. Además, existe gran desconocimiento sobre estos mecanismos y su utilización -más aún, una gran desconfianza sobre su utilidad-, y esto a pesar de disponer de un Servicio de

También son usuarios habituales los gestores y/o propietarios de empresas que realizan operaciones frecuentes, muchas de las cuales requieren por su importancia la presencia del cliente en la sucursal, bien para pactar directamente con el gerente de empresa designado por el banco, bien para tener una vigilancia inmediata del posterior desarrollo de la operación.

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Reclamaciones del Banco de España34 y de iniciativas recientes de carácter asociativo como la Asociación de Usuarios de Banca (AUSBANC). ..

Reclamaciones En todo hay que re~lamar cuan~o uno no es atendido. Cu~do,:uno:dispon~ de'una COSa que .~s suya [el dinero deposItado en el banco] y no puede disponexAe t!lla.,Una reclamaclO~ en regla, eso hay que hacer siempre, siempre:. siempre. Lo que pasa' que nosotros somos muy c.ómodos, "Bueno, pues mira, coge el coche para otro ladó, hasta' que encuentra uno [cajero automático] que tiene dinero~'. Y al mes siguiente.. conio'Y~: ha pasado, pasa. ¿A que sí? Y esa desidia. Somos así, somo~ así d~ esa manerai ¡:>yro que lo suyo es reclamar, reclamar y reclamar. ' ,' ,

En manos de ellos - Pero ¿por qué lo hacen? Porque tienen impunidad. Porque seguro que tú te aburres antes de reclamar eso, porque es que te aburren, porque ni estás preparado.' , - Mira, tú tienes que saber matemática financiera para resolver un problema de, éso,s. Vamos, que no lo sabe, quién te digo yoa ti... - Lo q~e pasa, por ejemplo, es que tú estás en un banco y COmo siempre estás un poquito en manos de ellos, en muchos aspectos.,.. - Pues ese es el problema, en manos de ellos. - MejOI~ ~o se 10 dices: te callas, porque mañana vas a tener_que,ir a lo mejor a pedk un credlto yeso, estas apuntado en l~ lista negra. , - Y ellos están ganando contigo dinero, ¡si ése es su negocio! Eso es cuestión de cambiar la mentalidad.

LA IMAGEN DE CONFIANZA

Para compensar la estructura abstracta y compleja del sistema, las entidades bancarias utilizan una estrategia de acercamiento a los usuarios. Ofreciendo u~a image~ accesible y próxima, :ratan de ampliar'la captación de clientes y responder aSI a la fuerte competencIa entre entidades. Las oficinas se ubican en calles,

. 3~, En el año 1987, el Banco de España estableció un Servicio de Reclamaciones donde la trarrutaClOn de la reclamación es gratuita.

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barrios y municipios, de tal modo que forman parte del entorno cotidiano de los clientes. De hecho, llegan a identificarse con el lugar hasta el punto de que se las reconoce, por metonimia, con el nombre de éste. Aunque a veces sólo se trata de simples terminales con escasos recursos y personal. El sistema abstracto, revestido de la condición de "vecino", toma una apariencia familiar. Esta reorientación se impone, cargada de tensiones y ambivalencia, por la reflexividad de las instituciones tecnoburocráticas propias de la modernidad. Las entidades bancarias intentan reintroducir al sujeto en un sistema que, sin embargo, se articula sobre una lógica eminentemente contractualista e instrumental. En esa medida se ven forzados a jugar continuamente entre la des- y la repersonalización. Por una parte, se produce una reducción del sujeto humano a caso o número de cuenta. Los individuos, empresas y sociedades vinculados a la institución bancaria se despersonalizan mediante la construcción de una nueva identidad formalizada en los diez dígitos del número de cuenta. Para evitar posibles confusiones, sobre todo cuando no existe un conocimiento personal entre empleado y usuario, los individuos se identifican por su Código de Cuenta de Cliente, presentando la libreta de aborros, talonario de cheques o cualquier documento acreditativo. A diferencia de otros tipos de encuentro interpersonal, los encuentros entre empleados y clientes no generan vinculación, no ligan ni comprometen a una relación de futuro. Tal y como me decía un empleado en referencia a la confianza que podían ofrecer ellos a los usuarios: "El profesional debe tener su caparazón, tú tienes que decir que estás representando a Una entidad. Yo, la confianza que pueda tener contigo es una confianza realmente operativa, nada más, hasta cierto punto nada más. Yo tampoco te puedo dar una confianza extrema, porque cada uno tiene que estar en su sitio, tú como cliente y yo como representante de la entidad". La interacción se rige por criterios de profesionalidad y contrato. Se aplican técnicas de despersonalización de las relaciones, como el uso de tecnologías, la ostentación del conocimiento y lenguaje experto o el continuo cambio de destino del personal empleado, que impone la renovación de la relación partiendo siempre desde una posición de extraños.

Por otra parte, la institución tiene la capacidad de reformular la identidad de los sujetos según convenga (de los veinte dígitos a alguien con nombre y apellidos). Cuando la situación lo requiere, se procede a incluir al sujeto mediante códigos de repersonalización: intervención directa de los agentes expertos, comunicación y publicidad personalizada, utilización de técnicas como el role-playing con los clientes como recurso comprensivo, explicar lo que no se entiende traduciendo el lenguaje experto al de la calle o escuchar pacientemente problemas personales. En muchos casos -no siempre, claro está-, los expertos cualifican su interacción con los clientes mediante estas y otras estrategias personalizadoras


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.

como parte de su competencia laboral. Más aún, ante la diversidad de posibles usuarios reciben fonnación específica para presentar modos personalizados de trato. No olvidemos que, en el contexto bancario, el trato ha llegado a alcanzar un valor de mercado. .

la condición de cliente

- Yo considero que a mi me dejan cinco millones

de pesetas de'cualquiera, y me dicen,

mire fulanito, yo te voy a dejar a ti cinco millones de pesetas, con la 'condición ésta y ésta, y en el momento en que este señor me pida algo, yo tengo que partirme la...

por este señor, porque me está dando un dinero para que yo me haga rico. Es que todos los que estarnos aquí estamos haciéndole a los bancos el porcentaje de ganancia de veintiun mil millones de pesetas. Ese dinero lo han hecho con mi dinero, con el suyo y con el suyo. No es que trabaje el banco mal, pero no trabaja extraordinariamente bien como debe trabajar, para mí, para usted y para cualquiera, ,puesto que yo le doy mi dinero. Es que yo no me tengo que basar en que yo sea amigo del fulano de la oficina. ' -, - No, no, sin ser amigo. - Con ser cliente es suficiente, ¿no? Tiene que tratarme a mí como a la persona a la cual le estás pagando su sueldo. .

Contrato versus trato - Es que cuando tú vas al banco no vas buscando trato humano, porque para buscar trato humano te vas a otro sitio. - No, sólo vas a hacer una gestión. - Pero si te dan mucho trato humano y no te resuelven tu problema ¿de qué te sirve? Yo pienso que si te dan mucho trato humano y tu problema no te 10 resuelven, a mí me da igual.

Pero también los clientes utilizan estrategias relacionales en beneficio propio para favorecer sus intereses, asegurarse la calidad en el servicio o incluso recibir un trato preferente. De este lado también encontramos grandes contrastes. Por una parte, los usuarios frecuentemente invocan los principios de igualdad y universalidad, reclaman el derecho a recibir el mismo trato y denuncian los procesos de etiquetado del público basados en diferencias económicas. Una idea repetida es la percepción de un agravio en el trato entre los que tienen dinero y los que no. Al mismo tiempo, los usuarios tienden a personalizar su relación con los expertos y a primar sus intereses desde la indiferencia respecto a los demás, es decir, callan ante un trato desigual siempre que les sea beneficioso. Puesto que

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somos personas diferentes, toda persona).ización encierra el riesgo de incluir ciertas dosis de desigualdad. Con frecuencia, los usuarios afirman percibir un trato preferencial hacia aquéllos que tienen dinero: Estos señores del banco sabían que yo era muy aficionado al flamenco -y sigo siendo muy aficionado, tengo muchos libros, en fin que me gusta mucho el flamenco-. Antes de esos doce años recibían ellos libros de propaganda de todo para el flamenco. Jamás en la vida [me dieron], sabiéndolo ellos que yo era muy aficionado a eso. Me tocó la lotería y me llovían los libros del flamenco.

Los empleados contradicen esta percepción. Según ellos, todos los clientes son atendidos por igual. Algunos sostienen incluso que aquellos clientes que "creen tener dinero" tienen expectativas infundadas respecto al trato que merecen. En este punto hemos recogido opiniones que enfrentan humildad ante prepotencia; el trato amable ante las exigencias, quien realmente tiene dinero frente a quien sólo cree tenerlo. Nos encontramos ante la relatividad de una categoría tan subjetiva como la de "tener dinero", sobre la cual podríamos plantearnos a partir de qué cantidad puede incluirse a una persona en ella. Un empleado comentaba: Los más exigentes son los que tienen cuatro gordas y se creen que son un capitán general, y llegan, "Pues yo tengo, yo soy, yo soy cliente, me tienes que quitar esta comisión, porque yo tengo ..." Son las personas intermedias que tienen un poco de más conocimiento a lo mejor de lo que es ya una pequeña empresa. El que tiene mucho dinero más exige, el que no tiene es el que se lleva todos los palos. Y el que tiene mucho dinero llega diciendo, "Yo tengo esto, pero yo quiero que no me cobréis esto, ni esto, ni aquello, ni lo de más allá, y si no, me lo llevo allí enfrente". Entonces hay que andar pidiéndole una nueva tarifa y pidiéndole de todo.

No obstante, los expertos resaltan la conveniencia que para las entidades bancarias tiene el acaparar todo tipo de usuarios: los pasivos que aportan capital al banco y pueden ser objetivo para la venta de ciertos productos, y los activos que son en definitiva los que mueven el dinero y, por tanto, la posibilidad de beneficios. Desde este punto de vista y según los expertos, cualquier cliente puede ser considerado un "buen cliente", salvo en el caso de los activos crediticios cuando dejan deudas: "Te está fallando a esa confianza que tú le tienes prestada para darle un crédito o unas facilidades crediticias". La construcción discursiva de la autoridad experta en la interacción con los usuarios ha experimentado un proceso de cambio respecto al pasado. Según la percepción de los propios expertos, antiguamente los usuarios que acudían a las oficinas, tanto pasivos como activos, dominaban en menor medida las operaciones bancarias y temas financieros, lo cual creaba una mayor dependencia del conocimiento experto para tomar decisiones sobre asuntos propios. A esto se unía el predominio de una relación usuario/experto basada en la confianza personal, lo


LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN --

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que facilitaba la aceptación por parte del usuario de las sugerencias y consejos del experto. En la actualidad los usuarios tienen más conocimientos y est~ mejor informados a través de los medios de comunicación. La "cultura financiera" ha entrado a fonnar parte de la cotidianidad35 , al menos a niveles básicos, tanto para los clientes particulares como para comercios y empresas que en ocasiones cuentan con sus especialistas financieros. Cada vez más, la interacción entre usuarios y expertos tiende a adoptar la forma de una negociación, por cuanto los sujetos poseen una mayor capacidad para analizar las ventajas y desventajas de las aplicaciones bancarias sobre sus propios intereses. Con todo ello, los expertos se ven movidos a dar explicaciones más precisas para justificar la pertinencia de una operación o argumentos más convincentes si desean vender un producto. Así lo afirmaba uno de los empleados: Un cliente de hace diez o quince años se adaptaba a lo que tu querías, no negociaba, no proponía nada, entraba por 10 que tú le dijeras. Ahora tengo que argumentar más cosas para vender un producto, ahora los clientes exigen más porque tienen más cultura bancaria y más información, hoy están tan infonnados como nosotros; la radio, la televisión, con la prensa especializada que hay, con teletexto, con internet, con las asociaciones de usuarios de banca.

En realidad, lo que hacen los sistemas bancarios es aplicar el doble juego de la cooperación-sospecha. Por un lado, tienden a subrayar la condición especializada de los saberes técnicos, cama lo demuestra la utilización de un lenguaje experto que pone al usuario en desventaja. Convierten la cooperación en certidumbre (provocan que el sujeto se halle sin alternativas y le crean el imperativo de necesitar el sistema). Por otro lado, ofrecen una imagen cercana, traducida al saber lego, y le otorgan una apariencia -siempre controlada por la institución- de elector o agente decisional. Supuestamente es él quien tendría plena facultad de elección. Los sistemas bancarios utilizan esta doble estrategia según la situación lo requiera, como mecanismo de control y atracción de clientes. Ante esto, los usuarios tienden a personalizar su vinculación con las entidades bancarias para intentar asimismo controlarla. En este caso, convierten la cooperación en confianza (traducen su relación con el sistema, a través de los empleados-expertos que lo representan, en los ténninos de interacción más conocidos y familiares para ellos). Los usuarios procuran una confianza interpersonal, lo que

35 Hay una apropiación reflexiva del conocimiento. El actual flujo de infonnación y la nece~ sidad ineludible de moverse entre sistemas expertos hace aumentar detenrunados conocimientos rudimentarios que son básicos para un llÚnimo manejo. Los usuarios asiduos de las entidades ban~ carias, aún sin poseer un aprendizaje especializado, actúan con cierto dominio en los puntos de acceso y exhiben una disposición para aplicar reflexivamente sus criterios sobre la actuación de los expertos y sobre los sistemas en sí mismos.

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Gambetta denomina una confianza densa (1988b: 234). Los usuarios buscan convertir su relación de cooperación con los bancos en confianza interpersonal entre otras razones porque, más allá de la abstracción del sistema experto, es el tipo de relación que manejan mejor. Además, en muchos asuntos de la vida privada están presentes el dinero o la necesidad de éste, de manera que el cliente hace partícipe al empleado de sus proyectos y problemas personales y fantiliares, contando con su complicidad. La alternancia de destinos durante periodos de prueba, el trabajo temporal y la anticipación en las jubilaciones provoca una generalizada inestabilidad en la plantilla que podemos encontrar en una sucursal. Esta variabilidad influye en que la relación de confianza entre empleado y cliente no tenga la suficiente continuidad, lo cual llega a ser un problema para aquellos usuarios que, bajo el concepto de "calidad d,? servicio", valoran positivamente que el trato esté basado en la familiaridad. O sea, con independencia de la efectividad profesional, el usuario valora la confianza personal asociada al conocimiento mutuo, de modo que personaliza su relación con unos empleados en concreto. Cuando los usuarios personalizan el sistema ofreciendo "su confianza" a un experto no siempre lo hacen de manera premeditada, ni calculada, ni a resultas de una valoración previa. No se solicita al experto que acredite sus conocimientos y práctica. Más bien se trata de una confianza depositada en personas concretas que han demostrado una eficaz actuación y una disposición servicial. En ocasiones los usuarios son conscientes de que el trabajo del experto en el cual depositan su confianza fonna parte y se completa con la labor de otros expertos situados en otros puntos del sistema. Eso no significa que los usuarios cuestionen su confianza en el sistema, sino que la particularizan. Simplemente, el funcionamiento correcto del sistema en su globalidad se presupone. Por consiguiente, la responsabilidad ante un fallo también se personifica en el experto. Sin embargo, podemos apreciar un proceso de cambio, conforme el usuario va familiarizándose con las nuevas técnicas de acceso al sistema experto (telebanco, infovía e internet), en las cuales se deshumaniza la mediación y predomina una confianza más puramente sistémica. Con estos avances, el individuo se convierte en un elemento operativo, puesto que cada vez requiere menos del empleado para hacer sus propias gestiones. Los empleados resaltan la funcionalidad de las oficinas bancarias como puntos de acceso precisamente por la satisfacción que proporciona la relación personal entre expertos y usuarios y por la actividad comercial que se desarrolla en estos espacios. Las entidades bancarias ftmcionan limitando la personalización de la confianza. Con una relación excesivamente personalizada, los empleados correrían el peligro de relajar la indiferencia profesional, identificarse demasiado y confiar más allá del límite financieramente aceptable. Entonces, la confianza personal se


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transforma en riesgo. Esto supone un verdadero problema para los intereses del sistema, sobre todo en la concesión de créditos -de ahí su estandarización e informatización como estrategias despersonalizadoras-. En este sentido, los empleados también son objeto de vigilancia, por si se diera un exceso de atribuciones. El director de una sucursal bancaria me dijo en cierta ocasión: El banco lo que no te puede perdonar nunca es la mentira y engaño. Tú no puedes decir que este hombre tiene un piso y está libre de carga, y que luego vaya y venga la auditoría y vean que tiene una hipoteca, porque hay ya, hay mala... Sin embargo, si todos los parámetros están perfectamente establecidos y la apreciación es que puedes darla [una operación crediticia] y sin embargo el tío se vuelve sinvergüenza, se vuelve vicioso y se dedica a jugar al bingo y lo pierde todo, pues qué culpa tienes tú ahí. Hay que saber todo del cliente, hay que estar superconvencido, y ante la duda no se da una operación. Yo no voy a poner mi puesto en peligro por dar un riesg0 36 . Los objetivos te presionan porque suponen ganar más dinero, supone estar mejor visto a nivel personal, supone que tu oficina esté en el candelero, pero yo no voy a poner eso antes de equivocarme.

El exceso de atribuciones ocurre cuando el empleado con responsabilidades decisionales sobre concesiones de créditos y otras actuaciones de riesgo, como por ejemplo el director de sucursal, se extralimita aprobando una operación sin las garantías mínimas o por cantidades no autorizadas. Este abuso de autoridad suele producirse bien por un acto de favor gratuito, fundado en la confianza con un cliente que, evidentemente, después no es correspondida, bien por obtener a

cambio algún beneficio personal. Lo primero se conceptualiza entre los empleados como un "engaño" del cliente y una "necedad" del empleado (por ocultar o falsear hechos), lo seglmdo se considera un claro engaño del empleado a la empresa y supone además un delito de desfalco con las consiguientes medidas sancionadoras. Esto último se intenta controlar mediante inspecciones y audito-

Cuando la confianza se convierte en riesgo

Eso era una confianza en plan compadreo, y de ahí sí surgía la problemática r~al mente del riesgo. ,Hoy en día yo te diría que no existe riesg~ en la confianza. Yo no dI?O que los antiguos hayan sido peores que nosotros, ahora mIsmo. Hoy veo que no eXISte compadreo en la confianza, por tanto una es confianza sana. Por supuesto hay que tenerla. Yo llegué aquí, por ejemplo, he conocido un cliente, y~ ten~o confianza con él y él tiene confianza conmigo, pero no el compadreo, com? s~ dIce, oye, pa:a yo apr?,vecharrne, a ver si te pido", "Oye ven pa'cá, que te voy a mVItar a cafe, no s.e c~ántos , "Que vaya dar una copa" y si no "Este fm de semana vente que te voy a mVItar a no sé dónde" .. Me comprendes? Y yo el lunes y el martes te voy a pedir no sé cuanto, y me encuen~o coartado. Yeso lo había, y yo en mis principios de la banca lo he conocido, no 10 he viVido pero lo he conocido. Pero hoy ~n día casi podna decirte que se han anulado esas confianzas de compadreo, porque pnmero el clIente sabe que el apoderado o el director del banco no se lo puede conceder ya como antiguamente se lo podía Gonceder, porque el mismo apoderado o director del banco e~tá tarnbié~ coartado debido a los procesos informáticos. Se ha ido reduciendo este nesgo debIdo a .esa información informática que tenemos, pues ya el cliente llega aquí y cuando te dice: "Necesito esto". "Mira, te voy a tornar nota, te lo voy a elevar, si me lo aprueban estupendo, y si no me lo aprueban lo siento". Eso es distinto a lo de antes, que llegab~ el cliente, "Mira, que necesito dos millones de pesetas". "No te preocupes, flIIIla aqulla solicitud y venga, vente mañana".

cluir que nos encontramos, más bien, ante una "imagen de confianza": lli1a expre-

sión metafórica desplazada desde el campo de la subjetividad y aplicada en condiciones de cooperación, en las que la vinculación es contractual, el riesgo se calcula y la sospecha se hace permanente.

rías, algunas de contenido general y otras más específicas sobre el riesgo y la cartera de clientes. En definitiva, vemos una confianza aparente, dirigida en doble dirección con distintas intenciones: desde los usuarios al sistema y desde el sistema a los usua-

rios. En ambas median los empleados despersonalizando y repersonalizando, interpretando y traduciendo. Pero por mucho que las entidades bancarias proyecten la ilusión de familiaridad y transmitan la impresión de solidez y fiabilidad, por mucho que los usuarios pretendan densificar su relación con los agentes/representantes de las entidades bancarias, esta aparente confianza se restringe a los márgenes del sistema, se aplica exclusivamente al espacio de la sucursal bancaria y, al final, está siempre respaldada por un contrato -de ahí su debilidad-o Podemos con-

36 Es muy significativo el hecho de que en el lenguaje bancario a las operaciones crediticias se las denomine habitualmente por el ténnino "riesgo".

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CAPITULO 4 Los sistemas tecnológicos como espacio de contradicciones. La experiencia de usuarios y expertos con la salud hospitalaria y el transporte .aereo La tecnología representa un elemento clave de los sistemas expertos; tam-

bién lo es de la vida contemporánea. Hubo un tiempo en que los ingenios de las sucesivas revoluciones industriales coparon la atención de un público maravillado, volviéndose objeto de variadas luchas simbólicas. Hoy día esa maravilla, sin desaparecer del todo, se ha vuelto cuestión de rutina. La relación con la tecnología es tan estrecha que se ha incorporado a nuestro sentido común, Salvo por extravagancia soCiológica, nadie se sorprenderá de que los coches rueden, las lavadoras centrifuguen, los aviones vuelen, los órganos se transplanten o los satélites comuniquen en tiempo real. Ciertas novedades -clonación, genoma, teleconferencia- pueden robarnos un breve lapso de extrañeza o

escándalo, que apenas dura el tiempo suficiente para familiarizamos definitivamente con ellas. La tecnología constituye un lugar discursivo clave en las imágenes tardo-

modernas de lo social, fundamentando narrativas tan dispares como las del pro-

LOS SISTEMAS TECNOLÓGICOS COMO ESPACIO DE CONTRADICCIONES

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greso, la seguridad, la rapidez, el poder, la igualdad, la democracia, la transparencia, el autocontrol, el dominio sobre la naturaleza, el trabajo, el descanso, el amor y el placer. Bastan quince minutos de publicidad para ver desfilar, una tras otra, cada una de estas narrativas, soportada en un objeto tecnológico distinto. Sin embargo, el análisis cultural no siempre atiende como debiera a ese tremendo impacto de lo tecnológico sobre la vida cotidiana, un impacto basado en su capacidad para subvertir y reestructurar en el tiempo y el espacio nuestras prácticas más íntimas. Las tecnologías no son cajas negras, dispositivos culturalmente neutros; responden a representaciones del mundo y sistemas de relaciones sociales que, a su vez, contribuyen a confonnar. Cabe por tanto interrogarse por las condiciones locales de su inserción en contextos específicos y por el modo en que estos dispositivos son interpretados a ambos lados de la barrera simbólica que suponen la condición de usuario y de experto. En lo que sigue abordaremos esta cuestión en el caso del transporte aéreo de pasajeros y el sistema hospitalario. Su comparación se justifica en ciertas similitudes. Ambos sistemas resultan vertebrales en la configuración del espacio público moderno. Los dos requieren un input tecnológico muy especializado y una minuciosa división del trabajo. En ambos encontramos la misma discontinuidad entre los saberes experto y usuario. Ambos tipos de servicio han experimentado en las últimas décadas una universalización del acceso que ha transformado drásticamente su funcionaruiento y los ha colocado en el centro del debate público (por ejemplo, con las polémicas en tomo al déficit financiero de la Seguridad Social o la modernización de Barajas) . .A.mbos han sido usados como emblemas nacionales de progreso y poder tecnocientífico -así, la construcción de grandes hospitales, infraestructuras aeroportuarias y prototipos aeronáuticos formó parte, a lo largo de todo el siglo XX, del gran relato del desarrollo-o También hay un llamativo paralelismo en cuanto a lajerarquización interna existente en estos servicios, con la división sociosexual del trabajo entre médicos/enfermeras/personal nO sanitario y pilotos/tripulación de cabina de pasajeros/personal de tierra. Ambos sistemas de roles se ven actualmente sometidos a cambios que se derivan tanto del cuestionaruiento público de la autoridad tecnológica como de demandas crecientes por parte de los públicos. Los dos movilizan, en el punto de acceso, cuestiones de ciudadanía (igualdad y justicia en la provisión del servicio) y dignidad (adecuación del trato a las personas) que vienen a superponerse a criterios de eficacia instrumental. Entre los dos existen también diferencias importantes. Tanto el sistema hospitalario como el de transporte aéreo manejan riesgos para la vida -accidente, enfermedad o muerte-, pero han logrado alejar en grado dispar el fantasma del daño personal. Para el primero, éste resulta constitutivo: la amabilidad en el trato al enfermo y un mayor confort hospitalario jamás erradicarán la

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inmediatez del dolor en el contexto sanitario. Por el contrario, en el caso del tráfico aéreo, los procesos repersonalizadores tienen su mayor éxito en haber conseguido trivializar el riesgo de accidente hasta arrinconarlo como un horizonte improbable . . Es cierto que existen unidades de tratamiento, a cargo de las compañías aéreas, para las fobias a volar. Pero los amantes del vuelo recuerdan con genuina nostalgia los tiempos en que montar en avión "era todavía una aventura" . Además existen diferencias importantes en cuanto al grado de electividad por parte del usuario (no se escoge ir o no al hospital), así como en cuanto a la privatización y politización de tales servicios. La dimensión pública del transporte aéreo, aún siendo importante, queda disfrazada en una situación de responsabilidades difusas que aparecen repartidas de forma borrosa entre aeropuertos, poderes públicos y compañías privadas (en un tiempo nacionales, hoy considerablemente transnacionalizadas). Por el contrario, el sistema público de salud sigue encontrándose en el centro de la definición de los derechos básicos de ciudadanía. Desde la formación del Estado del Bienestar en España, la correlación entre sistema sanitario y esfera pública coloca a la Seguridad Social y sus mecanismos distributivos y financieros en el centro del debate político. Por tales razones, la condición de "cliente", fundamento contractual de la categoría de "pasajero" en el caso del transporte aéreo, sigue resultando secundaria en el contexto de los servicios de salud respecto a una condición anterior y dominante de "paciente" (arraigada en el valor del juramento hipocrático como obligación incondicional de prestación de auxilio) y de "ciudadano" (cotizante a la seguridad social). Finalmente, las metas específicas de cada uno de estos sistemas (el tratamiento de la enfermedad vs. el desplazamiento de· personas) introducen problemáticas particulares. El objeto de la presente comparación es mostrar cómo tales diferencias tienen lugar sobre un telón de fondo similar: la aplicación de un saber desanclado, abstracto, en condiciones locales donde la presencia personal puede volverse extremadamente demandante para el técnico. Pensemos por un momento en el cuerpo del enfermo -su desnudez, dolor y vulnerabilidad-, que el médico o la enfermera han de manipular con fines diagnósticos y terapéuticos. O consideremos la multitud -en ocasiones nerviosa, enfadada, exhausta o asustada- que ha de ser ordenada y atendida durante varias horas de vuelo sin perjuicio de la cara del pasajero. En ambos casos el sistema tecnológico hace su trabajo, no sobre un vacío sociocultural, sino en un escenario de circunstancias tanto personales como colectivas que han de ser neutralizad,!-s, ignoradas, reconocidas o atendidas -según el caso- en función de las metas instrumentales, y que tensan tanto la retórica pública del sistema como la posición personal de los profesionales que lo encaman.


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Es verdad que sólo en situaciones extremas esta problemática aflora como algo explícito, tomando entonces la forma de conflicto abierto -colapsos aeroportuarios por huelga en época de vacaciones en los que se acumulan las basuras, equipajes y viajeros; motines de pasajeros airados por uri retraso, invadiendo las pistas de aterrizaje; demandas judiciales de damnificados por negligencias médicas; diatribas en el Congreso de los Diputados sobre el gasto farmacéutico de los jubilados-o Pero una somera mirada a la experiencia cotidiana de usuarios y expertos en tales sistemas sugiere la existencia de una confrontación habitual, sorda pero perceptible. Las definiciones ideales de la interacción entre expertos y usuarios en el punto de acceso, basadas en el optimismo tecnológico y una actitud de confiada indiferencia interpersonal (lo que Michael Herzfeld ha denominado con acierto la producción social de indiferencia propia de las burocracias modernas), se hallan muy lejos de describir lo que realmente acontece (Herzfeld, 1993). La realidad vivida incluye, junto con las imágenes hegemónicas de dominio tecnológico y confort personal, otras de caos, desorientación y descontrol; historias de humillación y autodefensa; ambivalencia mutua entre expertos y legos; actitudes de alerta desconfiada ante el sistema; del lado de los profesionales, una elaborada misantropía hacia el usuario, concebido en los términos de un Otro problemático; del lado de éste, trucos tácticos para prever y anticiparse a las estrategias institucionales. Lo que los momentos puntuales de conflicto ponen de manifiesto es la existencia de contradicciones socioculturales que parecen inherentes al funcionamiento de tales sistemas 37 .

37 El material empírico para la elaboración de este capítulo procede de tres tipos de fuentes. Para el análisis del punto de vista de los usuarios, se realizaron cinco grupos de discusión en 1998, en Madrid. La muestra incluye tres grupos de usuarios de sanidad pública, con la composición siguiente: (1) madres de familia de clase media-baja, con escaso nivel de escolarización e irigresos y con hijos en edades diversas, (2) jubilados de ambos sexos, (3) enfermos crónicos y familiares de enfermos terminales con un largo historial de hospitalización. Para el trabajo con usuarios de transporte aéreo, se realizaron dos grupos: (1) usuarios poco frecuentes (hasta cuatro vuelos/año) de ambos sexos y varios tipos de billetes (turista, charter, club), (2) usuarios frecuentes (más de ocho vuelos/año) de ambos sexos y varios tipos de billetes (turista, bussiness, club, puente aéreo). Para el trabajo con expertos, a lo largo de 1997 se realizaron treinta entrevistas en profundidad que suponen unas cincuenta horas de conversación. La selección de informantes cubrió un campo amplio de actividad: enfermeras especialistas (UeI, Urgencias, Urgencia pediátrica y Coordinación de Transplantes); sociólogos y administrativos de las Unidades de atención al Cliente; azafatas de vuelo y tierra; sobrecargos. También se entrevistó a decisores en distintos niveles de la cadena de mando: directivos, jefes de servicio, ingenieros, médicos y pilotos. Finalmente, estos materiales se completaron en 1999 con tres meses de observación participante en el servicio intensivo de neonatología de un gran hospital de Madrid, cuyos resultados se han presentado por separado en el capítulo dos.

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"NO TIENES OTRA ALTERNATIVA QUE PONERTE EN SUS MANOS", LA VIGILANTE DEPENDENCIA DE LOS USUARIOS ANTE EL SISTEMA DE SALUD ¿En qué medida confían los usuarios en el sistema de salud? Los grupos de discusión realizados sugieren la complejidad de la respuesta a esta pregunta aparentemente sencilla. Por una parte, los usuarios tienden a diferenciar de manera implícita entre el sistema experto como tal-la medicina científica- y su múltiple encarnación en profesionales e instituciones concretas -"los médicos", la medicina pública y la privada, el ambulatorio y el hospital, el médico de cabecera y los especialistas. Cómo le vaya a uno con tales agentes es algo que "depende del médico", "de la persona concreta", "de la suerte que tengas". Y también del hospital o el servicio donde caigas. En esa medida, la queja con respecto a un sanitario o un hospital deja a salvo la fe en el sistema médico como tal. El discurso de los grupos se dedica a glosar de forma pormenorizada, a partir de la experiencia vivida y los testimonios vicarios de amigos y familiares, la fiabilidad relativa de los distintos puntos de acceso a un sistema de conocimiento incuestionado. La diferenciación fundamental que organiza el discurso es la que opone el sistema público y el privado. Esta dicotomía vertebra cualquier razonamiento sobre los servicios. En términos generales, la mayoría de los usuarios caracteriza el sistema público como el más adecuado para afecciones graves o que impliquen intervenciones o tratamientos costosos. Aparece como un lugar globalmente confiable, aunque los recursos sean despilfarrados, sufra problemas organizativos y escaso control del personal, burocratización, masificación, listas de espera, colas en las consultas y camas en los pasillos. A cambio, también se dice que es un sistema eficiente y gratuito para "las cosas de importancia". Los médicos son los mismos que en la sanidad privada, que se considera sobrepreciada, que ofrece mucha imagen pero escatima la calidad de los tratamientos, que seduce con la comodidad de sus habitaciones individuales y el nombre de sus grandes figuras ("eminencias"). Aunque se sospecha que éstas, en realidad, dejan el trabajo a sus asistentes. La dicotomía es importante porque coimplica a ojos de los usuarios el horizonte de la igualdad y el de la salud, que no pueden ser pensados por separado. Integra cuestiones de justicia y ciudadanía (el buen uso de los recursos públicos, la igualdad de oportunidades, la libertad de elección de médico) con otras de eficacia (la bUIocratización, el gasto en imagen, la disponibilidad de recursos técnicos y humanos, la comodidad de las habitaciones). Para los usuarios, en su calidad de pacientes y cotizantes, el sistema de salud no es sólo una provisión funcional de servicios, concebible en términos de un mero contrato mercantil, es


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también un dispositivo de redistribución. Y, para algunos, incluso de reciprocidad. Los pensionistas, por ejemplo, tienden a expresar su relación con los expertos en ténninos de piedad y cuidado: el "cariño", "interés" o "dulzura" con que sean tratados por los sanitarios. En general, encontramos en todos los grupos entrevistados -especialmente entre los jubilados y los enfermos crónicos- una valoración incuestionable de ese bien colectivo que supone el servicio público de salud existente en España. Una valoración acompañada, ciertamente, de críticas acaloradas al despilfarro, la mala organización, la saturación de las urgencias, las listas de espera y las habitaciones colectivas, pero que frente a tales lastres destaca la buena imagen de los profesionales de la medicina pública y desconfía de la privatización de los servicios, asociándola con mercantilización e inversiones cosméticas en aspectos superficiales: "En las clínicas privadas estás pagando un hotel", "Es que en eso hay mucha tontería". Otro parámetro de anclaje del sistema es el perfil de imagen correspondiente a los distintos hospitales de la ciudad. Las personas se guían por su fama, así como la de los diferentes servicios y unidades. Algunos pacientes los han reconido casi todos, en una suerte de trayectoria hospitalaria. Esa imagen diferencial permite territorializar el sistema abstracto. Los distintos centros son mejores o peores, están lejos o cerca, saturados o libres, en sus urgencias te encuentras con yonquis, gitanos o ancianos. No se concibe alternativa al sistema médico como tal. El contacto con éste es visto como una necesidad inevitable: "No tienes otra opción que ponerte en sus manos". "Si vas al médico lo lógico es confiar en él: si no, mejor que no vayas". Las medicinas tradicionales o alternativas apenas se mencionan. En otras palabras, en una situación sin escape, la pregunta sobre la confianza carece de sentido. Lo relevante es, en cambio, los grados de libertad posibles para moverse dentro del sistema. Así, todos los usuarios se reconocen de algún modo "expertos" (en el sentido de "veteranos", "experimentados") en su trato con hospitales, y lo expresan mediante el relato de anécdotas donde se combinan vivencias propias y ajenas, la mayoría de ellas negativas. Hablan con conocimiento de causa. El discurso de la salud constituye un género peculiar, el de la queja en situación de dependencia. Es un discurso consistente en enumerar casos dolorosos de desatención: los indicios que cierto experto no quiso atender, la falsedad de un informe diagnóstico, la no comparecencia de un médico a domicilio, la frialdad de tal o cual enfermera, una demora en el diagnóstico correcto, achacable a prepotencia o ceguera del facultativo de tumo. Como fondo de ese detallado relato de anécdotas poco felices percibimos pasión por hablar de la enfermedad, es decir, del dolor propio y la muerte ajena. Lo/as entrevistado/as se quitan la palabra, coinciden en experiencias, intercambian detalles de las operaciones y los síntomas. Se trata del placer de traer a primer plano imágenes del cuerpo con sus

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afecciones. Eso que a menudo etique:tamos peyorativamente como "morbo" constituye, en este caso, el discurso socialmente aceptable que pennite aflorar la experiencia social y personal del sufrimiento, la cual, pese a hallarse en el centro de este peculiar s~stema tecnológico, no recibe en el representación adecuada. Este contar los dolores permite dar salida a la éfxperiencia inmediata, vivida, del enfermo y sus familiares. Transmite un saber posicionado -a diferencia del conocimiento experto- desde el sujeto sufriente, una subjetividad invisibilizada en la situación de la cura y los discursos dominantes sobre la salud. De ahf el diálogo abierto y animado que suscita. Pese a su apariencia tradicional (las mujeres en los corrillos de los pueblos también cuentan chismes de enfermedades y curaciones), hoy día ese discurso se entrevera Íntimamente con el saber científico. Está regado de términos diagnósticos y farmacológicos, con informaciones precisas sobre el perfil de los hospitales, el pronóstico de las patologías y los efectos de cada tratamiento. También se encuentra ligado a una suerte de teodicea secular, entendiendo por tal el esfuerzo discursivo por dotar de sentido al dolor en el contexto mundano moderno: se buscan responsables, se exige eficacia y control, se apuntan soluciones. El relato de casos y anécdotas tiene una estructura considerablemente argumentativa, a menudo trata de establecer que, al menos en parte, tanto sufrímiento podría haberse evitado. No responde a un interés ilustrado por las causas de la enfermedad, sino a una suerte de alegoría moral. Persigue resaltar la dimensión humana de los diversos protagonistas: el cuerpo sufriente; la violencia, torpeza o heroísmo médicos; la mala fortuna; el afrontamiento valiente del dolor. Como institución total del cuerpo enfermo, el hospital nivela las diferencias socioculturales. Podemos recordar aquí aquella hipótesis de Richard Sennett que vinculaba la percepción corporal al sentido de la diferencia en Occidente (1991: 394). Es el hospital un lugar donde dicha percepción del otro como presencia indeseable se vuelve más sensible, aguda e incómoda -desde los olores a los gestos, desde el tamaño abdominal hasta el ronquido-o La desnudez, el roce y el contagio irrumpen como fantasías de desorden sociocorporal. Pues el orden hospitalario que los usuarios tanto reclaman, con sus críticas a la masificación y las habitaciones colectivas, no es sólo el del aislamiento físico respecto al cuerpo ajeno, sino también el de la privacidad burguesa vulnerada ritualmente por un ingreso hospitalario que nos vuelve exasperantemente iguales. Existen quejas por la estrechez del espacio, por tener que asistir involuntariamente a escenas escabrosas (sangre, vómito, defecación, agonía), por la posibilidad de contagio, por la presencia en las urgencias de drogadictos, borrachos y dementes, por el carácter sucio y ruidoso de los vecinos, por la mezcla de diversos tipos de enfermos en las plantas, por la carencia de intimidad (por ejemplo, en el caso de las madres que han de dar pecho en público).


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Terminal A la hora de que una persona está en terminal, lo que no se puede nacer es tenerla con otras dos personas. Mi madre eStuvo en terminal. Y entonces claro, entraban las visitas y madre tenía que hacer sus deposiciones delante de todo el rq.undo. Eso. es ~au dito. Es inaudito para la persona y para el que está alIado.

A los toros Yo me acuerdo cuando tuve al niño, vino la familia de alIado a ver la corrida de toros. O sea, tú fíjate, a mi me subió la leche y me dió una lipotimia.

En el pasillo Las personas que están enfennas en el pasillo, como ellos están mal, se dan cuenta de los enfermos que pasan alrededor, que están en el pasillo y sufren muchísimo. Porque mi hijo ha visto un caso de un chico que tuvo un accidente y venía ensangrentado, y se lo pusieron ahí alIado. Y vino otro señor que estaba un poco mal de la cabeza, dando gritos. O sea, que son cosas que tú estás enfenno y estás viendo cosas continuamente, casos que te ponen los pelos de punta, porque mi hijo me decía, "Mamá, o me quitan de aquí o yo me vaya casa". Era abajo en urgencias, en el pE\sillo, y le traen ,un señor que debía tener demencia senil o el alzeimer o no sé qué, pero dando unos gritos ... Se quejaba de la camilla, se quitaba el batín que tenía puesto, unas cosas que ya te digo.

Soy racista ¿Tú sabes lo que es ir al Francisco Franco, que te ponen ahí -yo reconozco que soy racista ¿eh?- aquí tm gitano, aquí un drogadicto, aquí un no sé qué, aquí no sé cuánto? Soy racista, sí, lo reconozco, pero no puedo, no puedo.

El orden sociocultural del hospital moderno resulta, por tanto, de esa intersección entre el carácter total de la institución y su relación con sujetos individuales, autonomizados. No obstante, eventualmente vemos emerger entre aquellos enfennos forzados a compartir una trayeGtoria hospitalaria formas de piedad y solidaridad que suponen una suerte de socialización del dolor a partir de la empatía por el sufrimiento. Pero estas inupciones de socialidad colectiva parecen excepcionales. Es el caso, por ejemplo, de algunos enfermos crónicos que acaban por convertir su perenne condición de pacientes en una fonna militante de conciencia cívica. O el de los familiares de algún fallecido que ceden generosamente sus restos para el trasplante.

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En resumen, el discurso de la anécdota clínica es un discurso de sufridores . Selecciona negativamente el desencuentro, la falla, el tropiezo: "La única vez que he tenido problemas ..." La salud sólo se siente al perderse. Y el propio sistema la construye como un 'bien escaso. Tal vez por esa razón, quienes han tenido experiencias positivas con los hospitales se limitan a decir: "Yo he tenido suerte". Por supuesto, los usuarios insisten en la necesidad de adoptar actitudes proactivas frente al sistema y sus profesionales. Para no ser víctima de negligencias y desatenciones es preciso "moverse", "buscarse la vida", "no ser pardillo". Estas estrategias oblicuas de auto gestión incluyen pedir varias opiniones Ser un pardillo médicas, cambiar de facultativo, En todos los ámbitos de la vida, no puedesobedecer las prescripciones, mantenerse alerta ante cualquier des ir de pardillo nunca, porque además está el otro del otro lado que sabe que eres anomalía, exigir pruebas o explicaun pardillo. ciones ("quiero que me convenzan"), No obstante, la táctica principal dereanclaje consiste en personalizar e individuar los recursos en el punto de acceso, informándose menudamente sobre los hospitales, los sanitarios y las especialidades a través de otros usuarios o, preferentemente, de trabajadores que los conozcan desde dentro. Podemos interpretar en esa línea la medicalización del discurso lego. Las madres de familia, por ejemplo, como depositarias de la salud de sus maridos e hijos, son quienes se apropian de manera más llamativa de la terminología, lógica diagnóstica y rutinas terapéuticas de los médicos, adaptándolas a cada situación cotidiana, en una lógica bricoleur que representa un híbrido entre la lógica usuaria y la sistémica. En tanto que intérpretes y gestoras de la salud del grupo familiar -responsables del bienestar de otros-, se constituyen en intermediarias. De ahí su pasión por conversar sobre estos temas: es una manifestación de su propio papel, socialmente estipulado, como depositarias del cuidado. Su principal demanda a los médicos (fundamentalmente a los pediatras) la codifican en términos del "interés" que éstos se tomen por los problemas de sus hijos. La competencia técnica se presupone. Por otra parte, en este gnlpo de población, la cuestión de la asistencia continuada al ginecólogo durante toda la vida reproductiva, así como la atención en embarazos y partos, representan temas de gran importancia. Suscitan una innegable complicidad de género, basada en la vivencia compartida de una expropiación de la experiencia reproductiva en manos de un sistema fundamentalmente masculinizado. El reverso irónico de esa expropiación consiste en que ellas, a su vez, tienden a hacer suyo el lenguaje y rol de los médicos. Las madres protestan más que nadie de los doctores y enfermeras, porque han de sustituirlos y prolongar su acción ante su propia familia.


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En el caso de los pensionistas, haqlan desde una experiencia real o temida ¿Es que nunca has cagao?

Eran las doce de la noche, me engancharon a la máquina y yo, bueno; estaba que me moría. Y con eso de que eres primeriza, te dejan ahí y ¡hala! Yo las oÚl., "Jo, tía, porque el otro día me fui a una discoteca, porque vino no sé quién, porque,me'he ligado a fulanito." Y yo malísima. Y nada, llega el médico, me mira y dice, "No empujes, no empujes", y digo, "Si es que yo no empujo, pero es que me viene solo", "Te he dicho que no empujes", "Es que yo no empujo, yo no sé si empujo o no empujo, porque yo no noto nada". Luego viene otro -no sé si es que era médico o médica o una enfermera- y me dice, "Vamos, empuja", "Pero si es que me han dicho que no empuje" y "Vamos, empuja", y yo, "Es que no puedo"_ Y ya se pone delante y me dice, "¿Qué pasa, es que tú nunca has cagao?". Bueno, yo ya no sabía ni qué hacer, me dolía todo el cuerpo.

Yo sé cómo dar a luz

La comadrona era una bestia, y yo, "Ay, pero estése quieta, que yo se cómo dar a luz', déjeme en paz, no me apriete". Tuve dolores de vientre del camello aquél que se me subía encima. "Déjeme por favor, si yo sé dar a luz, si es la tercera ya, por favor no me apriete tanto". Es que me pegó Una paliza que tuve dolor de vientre durante años, de verdad.

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de degradación por la edad. La presencia de achaques y problemas de salud de cierta envergadura (casi todos los entrevistados habían experimentado intervenciones quirúrgicas), junto con el temor a ser percibidos como sujetos indignos de cuidado, les lleva a destacar la importancia del trato al enfermo, entendido en términos esencialmente morales mediante nociones como "cariño", "dulzura", "mimo", "cordialidad", "humanidad", "afecto", "agrado" o "atención". El rol sanitario tiende a ser códificado, más que como un vínculo contractual, como piedad y reciprocidad básicamente humanas ("una vocación sacerdotal"). Relatan experiencias de degradación en que se sintieron "asustados", "desorientados", "sensibles", o hasta "como un trapo viejo" -situaciones en las que, por ejemplo, se les asimiló a pacientes veinte años mayores que ellos, se les pincharon las vías indiscriminadamente o se les ubicó junto a enfermos terminales-o Correspondientemente, cuando la experiencia es positiva se dirigen a sus cuidadores en términos de agradecimiento. Estas actitudes propias de un vínculo precontractual van de la mano de un férreo optimismo tecnológico y una defensa encendida de los logros del sistema público de salud. Conocieron otros tiempos indudablemente peores. En esa medida expresan una gran confianza en la formación de los médicos jóvenes, el valor del estudio y "la preparación", los logros de la tecnología y las virtudes de un sistema igualitario y universal. Haciendo suya la lógica redistribuidora del sistema, se muestran extremadamente críticos con cualquier forma de cinismo,

derroche o irresponsabilidad respecto al mismo (p. e. tratan de distanciarse los descansos de Telecinco

retóricamente de la imagen del "anciano que protesta por todo"). Poniéndose en los zapatos del sistema, son partidarios del control y la disciplina presu-

Voy al hospital y me dicen que no estoy de parto. Yo sabía que era un dolor que en mi vida lo había tenido, digo, "Yo creo que sí". Me dicen que no, "Tú tienes infec-

ción", digo, "Sí, de narices tengo yo infección". Me dan unas pastillas que digo, "Toma, te las quedas tú, que yo las pastillas no me las tomo". Como era un domingo a las nueve de la noche, intentaron retrasarme el parto_ Seguía desde las siete de la mañana con tres de dilatación y ya no podía más, y me ponen en el monitor y me dicen, "¡Si es que no te vemos que estés de parto!", y digo, "Es que esto es un parto, o sea, es que aunque yo sea primeriza sé que es un parto". Bueno, pues luego me hacen las pmebas de la sangre y tal, me vuelven a meter, me enganchan todo el rollo éste y me dicen, "Sí, sí, está de parto". Bueno, pues hasta las ocho menos cinco, veinticinco horas de dilatación intentando retrasar el parto. Me tiré tres horas hasta que ya me tocara, parecía una plaza de toros. Era un fin de semana, ninguna estábamos de parto, todas teníamos infección. Y claro, nos pusimos todas a parir a la misma hora. Yo tuve suerte, porque en Telecinco eran los descansos cada cinco minutos, y salían corriendo, "Run, run, que empieza la película". Y ya no había nadie. Claro, cuando nació mi hijo tú imagínate, naci6 con un huevo en la cabeza. Lo bueno que tuvo es que nació a las ocho menos cinco, con 10 cual, por el cambio de turno, tenía a toda la plantilla a mi alrededor.

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La clásica abuela

Decir la edad

Es que llegan las enfermeras y creen que eres la clásica abuela pesada, que las llaman para pedirles un té o una aspirina. Y claro, una tiene su corazoncito.

Lo peor de estas cosas es decir la edad que tenemos. Porque vas a un médico y le dices que tienes sesenta y cineo años y te dice, "Pues son cosas -de la edad".

Limpieza

Con una de las pruebas, que es bastante desagradable, pues manché todo_ Y mi afán era que yo quería recogerlo, y ni el médico ni las enfermeras (lo permitieron], "Que no", "Pero es que yo estoy bien, yo lo recojo, que a mí no me importa", "He dicho que no". O sea, vino la señorita que tenía que limpiar, "Que no, que no, que no se preocupe, que esto es normal, que esto es normal". Sería normal, pero para mí no lo era.

LOS SISTEMAS TECNOLÓGICOS COMO ESPACIO DE CONTRADICCIONES "'-,,----

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puestaria, tratan los errores médicos con actitud de caridad interpretativa ("también son humanos", "un médico tampoco es Dios") y confían en las bondades de una cobertura universal. Un tercer grupo de discusión integró a enfermos crónicos y familiares de terminales. Ambos tipos de usuarios se caracterizan por una prolongada relación y una elevada familiaridad con el sistema. Ciertos casos límite llegan a hacer visibles algunas contradicciones notables de esa relación que combina la dependencia y la autoafmnación más extremas: por un lado, el enfermo varias veces transplantado que constantemente ha de salvarse la vida a sí mismo, previendo los errores de rutina de los sanitarios que le atienden; por otro, la hija de un terminal, ,llevada a "secuestrar" a su padre durante la noche para que pudiera bien morir en casa. La larga hospitalización genera un tipo de sujeto especial que, pese a la dependencia o la minusvalía, puede verse forzado por las circunstancias a querer tomar en sus propias manos, y de una manera drástica, el control de su salud.

El último vaso de agua Es que uno aprende a palos y a tortas. Mi madre se me quedó paralítica con cáncer. Yo soy extremeña, me la trajeron de Extremadura a mi casa. Se me quedó mi madre paralítica con cáncer, y mi padre, desde que yo lo ví, "Ay Dios mío", digo, "otro que tenemos". Venía que no podía, con las piernas hinchadas. Mi padre lo que tiene es otro tumor. Amarillito, en un mes había adelgazado veinticinco kilos, que me lo trajo mi cuñado. Me fui corriendo al hospital que hay alIado de mi casa, en Alcorcón. Y mira por dónde me atiende un chulo, le hace unas radiografías y me dice que son gases. Digo yo, ":Mire usted, si usted hiciera el favor, yo tengo cuatro niños, mi madre se me ha quedado paralítica, tiene cáncer, y mi padre mire usted que arnarillito está". "Nada, nada, señora, si a todos los enfermos como su padre los tuviéramos aquí, los buenos estarían ingresados y los malos en la calle". Bueno, me fui a mi casa, en esto ll~ mas al médico de urgencia, vino una chica joven y nos dijo, "Derecho al'clínico,' tiene un tumor". No sé, uno aprende mucho de 10 que ve. Me lo llevo al clínico, venga a hacerle pruebas y mira por dónde, si un hombre del campo en un mes adelgaza veinticinco kilos, mi madre en la cama ... Mi padre cada vez peor y haciéndole pruebas, muy malito, muy malito. Y mira por donde yo veía que a mi padre le querían meter mano, y era el doctor c., que es un catedrático de aquí, y ese quería estudiar mucho para su beneficio, pero yo no quería. Mi madre estaba sufriendo por qué tendría mi padie, yo le decía que estaba muy disgustado porque tenía el estómago caído, mintiendo por todos los lados can esa situación. Dejaba yo a mi niña, que tenía trece añitos, para que le diera los calmantes de morfina a mi madre y me venía al clínico y me metía cuand,o el médico estaba de reuniones. Yo, desde que vi que le querían hacer muchas prueb
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invadido, ¿por qué me 10 oculta a mí? Mi padre está invadido y yo no quiero que se me muera aquí". Y ¿saben lo que me dijo el buen señor? Que yo iba buscando mis intereses y que le iba a decir a mi padre la enfermedad que tenía. Y le'digo, "Pues para que se lo diga usted, se lo digo yo. Y el último vaso de agua que le tengan que dar se, lo vaya dar yo. Para los calmantes y un vaso de agua, se lo doy yo". Pues mira 10 que dijo, que lo quería operar para verlo, y yo le dije que no. Y llegó este señor y dice, "Pues ahora mismo voy a decirle a su padre lo que tiene". Y digo, "Pues para que se lo diga usted, se lo digo yo", y se me puso la lengua como una bombona. Se ,pone así al lado de la cama él, que es tm catedrático, y yo aquí, y una doctoraallado de mi padre, y pobrecito mi padre. Le decía, "Antonio, su hija s~be mucho", le digo, "Lo suficiente". Yo iba por delante. Digo, "Mira papá, no hagas caso, porque desde que estás aqtú ellos lo que quieren es estudiar contigo". Fíjese si hay que tener fuerzas, en qué situación me vería. Digo, "Este señor quiere estudiar contigo y tú sabes que cada vez que te mueven para arriba y para abajo te ponen más malito, y tú sabes que los primos tienen mucho dinero y nosotros te llevamos a casa, que hay muy buenos médicos y aquí quieren estudiar contigo". Yo por delante del médico, y él decía, "Es muy lista su hija". Dice, "Usted no se puede ir". Yo, "Este pájaro se cree que soy tonta". Bueno, allí tuvimos lo que tuvimos. Le dije a mi padre, "¿Te acuerdas cuando yo ingresé aquí a mi Luis, que lo tuve que sacar de aquí de urgencias y lo tuve que llevar' al Niño Jesús porque le estaban poniendo tratamiento de niño mayor y por poco me lo matan?" Y el tío que no me daba el alta y que no me daba el alta. Y digo, "Éste me va a dar el alta a mí". Cuando entró la guardia al día siguiente, le dije a mi hermano, "Vete a casa y coge un colchón". Y él tiene un coche de esos grandes. Cuando yo ví que [el médico] se iba, aparca el coche, vamos por mi padre. Una enfennera me decía que se nos podía morir en el camino, pero yo no quería que se muriese aquí, para que mi madre lo viera. Pues así me lo llevé a Extremadura. Ibamos con el coche lleno de gasolina" con todos los cables por aquí, yo con un miedo grandísimo. ¿Y dices tú que se aprende? Ese hombre lo duro que fue, me lo decían los mismos médicos. Decía que para él era un honor, y yo, "Pues para mí lo es llevármelo a mi casa, lo siento en el alma, pero el último vaso de agua que mi padre tenga que tomar se lo da su hija, porque como yo no se lo va a dar nadie".

En lo tocante a los enfermos crónicos, traman complicidades tanto Con el sistema médico como con las personas concretas que los atienden. Eso no significa que les otorguen una confianza ciega, muy al contrario. La mayor cooperación va aquí acompañada de la mayor vigilancia y el ejercicio sistemático de los derechos individuales y colectivos. Paradójicamente, quienes más exigen al sistema -pues les va la vida en ello- son también los más dispuestos a colaborar con él y "ponerse en su lugar", interiorizando perspectivas sistémicas. Así, algunos pacientes en esta posición son capaces de trascender su experiencia particular de dolor o de menna para adoptar una mirada sobrecogedoramente holista del funcionamiento global del hospital (por ejemplo, en temas como los criterios para las listas de trasplante, el "negocio" de las diálisis, etcétera). Son personas que se sienten beneficiarias de la redistribución sanitaria y por tanto deudoras de ella. Eso les lleva a


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impulsar asociaciones de familiares o donantes. Se trata de una forma admirable de reflexividad, capaz de transformar en bien público experiencias de otro modo inasimilables desde el yo individualista.

Altruísr;no

Los médicos investigan para beneficio de todos, no sólo para su propio benefici~ [... ] Yo he estado los cinco primeros años de conejillo de indias~ ya empezando por el transplante, que era el primero que hacían, a ver cómo salía. Claro, yo ciije,_"Menos la diálisis, todo". Pero me han hecho pruebas que no tienen nada que ver, pruebas estando yo bien. O sea, pruebas para ver de qué color hace pis un chico de dieciocho años en diálisis, pruebas no para mi salud, sino para... Igual me han teriido mucho tiempo. Yo sé que ellos lo encubrían diciendo, "Un análisis para tal". Pero gracias a eso ahora hay unas máquinas, una diálisis que se pasa. La de hace veinte años y'la de ahora no tienen nada que ver. [... ] En el prestigio personal, digamos" sigue el ser humano. A nú me da igual que [el médico investigue] por llamarse perico de los palotes o ser un especialista conocido a nivel mundial, si luego me voy a beneficiar yo como ser humano de esa experiencia. [... ] Que me han hecho perrerías."Pero yo'digo que la perrería que me hicieron hace quince años ha servido para que ahora nq me las tengan que hacer.

En una posición distinta, los familiares de enfermos terminales sufren la devolución de la responsabilidad sobre el cuidado de un enfermo sin salida. El sistema tecnológico se topa aquí con uno de sus mayores e inconfesados lími-

tes: en el output del sistema siempre estará la muerte. En consecuencia, tienden a caracterizar su relación con el sistema sanitario en términos muy ambivalentes. Inicialmente fiados en imágenes de omnipotencia tecnológica y delegación del cuida~o del enfermo en los profesionales, a menudo los familiares se van viendo poco a poco superados por el problema y colapsados en su cotidianidad ("Es que no vivo", "Es que estoy todo el día pendiente"). Necesitados de apoyo y directrices, pueden encontrarse en la encerrona entre una muerte agónica a domicilio y una muerte administrada en el hospital, pues el sistema primero retira a los individuos la capacidad de autogestionar la salud familiar y luego la exige. En resumen, apreciamos diferentes formas de reanclaje y apropiación de los saberes expertos del sistema hospitalario en función de una diversidad de posiciones de los sujetos. La eficacia médica en el tratamiento de la enfermedad se da por supuesta, pero no basta como fundamento de la confianza. Va acompañada en todos los casos de una fuerte exigencia en cuanto al trato personal al enfermo, así como de una creciente explicitación de las cuestiones del cuidado, tradicionalmente invisibilizadas (cf. Murillo, 2000).

"COMO EL METRO EN HORA PUNTA". TRIVIALlZACIÓN DEL VOLAR Y CAOS AEROPORTUARIO

¿Qué hago con éste?

Resulta que a mi suegro, con un derrame cerebral, sin poder moverse, sin hablar, sin comer, que le tenían que dar con jeringuilla y fatal, después de tenerlo allí unos pocos días querían mandarlo para casa. Mi suegra no podía atenderlo porque tenía ochenta años. Así que tenías que poner una mujer, o sea que un desastre. O ibas a un sitio donde pagaras una barbaridad, o lo teníamos que tener yo o su hija en casa, porque' i a ver!, no se podía mover. Y lo echaban. Bueno, se murió antes, pero lo echaban. Luego mi marido, que es diabético hace tres años, pues desastre también, porque lo va llevando el ambulatolio y yo soy la enfermera, porque le pongo la.insulina y todo, y la que digamos que muchas veces tengo que decir, "Pues vaya ponerle esto, que creo que es lo que le tengo que poner". Porque es que nadie, a la hora de la verdad... Me veo sola. Resulta que, si 10 llevo a urgencias, él no quiere. El hospital no quiere' ni ver1o~ Yo le digo, "Tú, qué pasa, ¿que te vas a morir aquí?". O sea, le pasa algo y tengo que aguantarlo ahí, porque no quiere ir. Y luego el 061 viene y dicen que no le ponen insulina rápida --que es la que le toca- y digo, "Pues nada, tendré yo que inventarme lo que le tengo que poner, porque uno dice una cosa y otro dice otra". O sea, que tengo que ser yo. Entonces digo, pues ya ni llamo al 061, ni nada. Si tengo la insulina rápida le pongo tres, o cuatro, o lo que yo piense, y ya está.

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Los usuarios de servicios de transporte aéreo coinciden en que "viajar en avión es una aventura". Mas hoy esta frase está lejos de significar lo mismo que en los primeros tiempos de la aviación civiL En los años veinte del siglo pasado, por ejemplo, la línea Barcelona-Madrid podía ser tildada con razón de "difícil" y "peligrosa". La descripción del avión Rohrbach que hacía esa ruta señala cómo los fabricantes habían puesto especial atención "en que los asientos sean buenos y cómodos, en que se alcancen fácilmente todas las palancas de maniobra y, finalmente, en que todos los instrumentos queden bien visibles" (Rohrbach, 1928: 15, 48). Las primeras normativas del vuelo civil en España incluían artículos como la prohibición de usar las sacas de correo como lastre, arrojándolo ante una contingencia del vuelo (Viniegra, 1988). Cincuenta años más tarde escribía una azafata en la revista de Iberia: «El único peligro de los aviones son las carreras en las medias en los muchos viajes que


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tenemos que hacer por los pasillos" (Iberavión, 1983: 18). A lo largo del siglo XX, la generalización masiva del tráfico aéreo trivializó el sentido del volar, eliminando el aura romántica asociada a la conquista del aire. Ciertamente, el horizonte del crash nunca ha desaparecido. Lo seguimos encontrando en el miedo crónico de ciertos pasajeros, el silencio expectante que se produce durante el despegue, el eventual aplauso al tomar tierra. Pero para la mayoría de los usuarios, las preocupaciones son ya otras. La "aventura" de la que hablan se refiere a las pérdidas de tiempo, maletas y dinero, la desorientación en el aeropuerto, el engaño de los taxistas, la indefensión del cliente dejado en tierra, los retrasos en los vuelos, la práctica del overbooking, la pérdida de conexiones en tránsito, las arbitrariedades aduaneras y policiales, la espera indefinida, la carencia de explicaciones, las apreturas de espacio, el cansancio al fmal del día en puentes aéreos repletos de ejecutivos sudorosos, la mala comida, la sed o el calor en cabina, las carreras por pasillos interminables para llegar a tiempo al embarque, el atasco en la autopista.

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La aventura de volar

¿Sabes qué pasa? Que al final viajar en avión es una aventura desde que sales de la puerta de casa hasta que regresas. Pero en todos los sentidos. No ya sólo el avión, el aeropuerto, sino que tú aterrizas en Roma, con tu cara de despistado y de españolito y dices "Bueno, ahora a coger un taxi", y no sabes lo que te puede pasar con 'el taxi. Lo mismo que el señor de Omaha que llega a Madrid y quiere coger un taxi. Que es lo que quería contar hace un rato. Yo me bajé y había un taxi parado; y dije "Pues será éste el de la cola". Y no era ése, el hombre había entrado a tomar un "café o algo así-. y se viene uno para mí andando y me dice, "¿Dónde vas, vas a MadridTY digo, "sr', ya mosqueado, porque le veía venir. "¿Ya qu~ parte de Madrid vas?" y digo, "A ,ti'_D,() te interesa. Dile al siguiente que venga". O sea, ¡que si voy aquí a Arturo Soria tú no me llevas!. Así de simple. Y si te digo que vaya Navalcamero, jó, me pones una alfombra y pasa.

Retraso, desorganización y cansancio constituyeron los hilos conductores de la conversación en nuestros grupos de discusión, a través del relato jocoso de anécdotas más bien ácidas respecto a las compañías y los aeropuertos. ¿Hemos de interpretar estas quejas como una descripción literal de la realidad del viaje? Probablemente, no. Esta exigente retórica del consumidor moderno habla menos del desbarajuste de Barajas, el despilfarro de Iberia y el descaro del SEPLA (por reales que puedan ser) que del consenso incuestionable en torno a valores corno la rapidez, el confort y el control del tiempo. El sistema de transporte de pasajeros ha revolucionado a tal punto las expectativas de los usuarios sobre las relaciones (factuales o imaginarias) entre el espacio y el tiempo, que los estándares de un desplazamiento en tiempo cero, antaño impensables, han sido incorpora-

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dos a la vida cotidiana de ciertos sectores de la población. La experiencia de volar, un día intensa, liminal, exclusiva y arriesgada, forma parte de la rutina. Estos usuarios habituales (que, no obstante, conQcieron tiemLas cosas cambian "< pos peores, de trenes expresos - y si el tren antiguo era tan incómodo, ¿cómo y carreteras con baches) han os quejáis tanto ahora del ayión? dejado de entender el viaje aéreo como un corte con su - Porque también nos queHbar;nos del tren. Nos pílló más pequeños. entorno cotidiano. Ahora se En el tren, hace unos cuantos años tampoco trata de desplazarse entre dos existían las duchas, y la gente se quejaba. puntos igualmente familiares - Todos nos quejamos conforme van cambiando con el menor coste. No hay las cosas. corte temporal, la continuidad la proporcionan el interior del avión y el mobiliario cosmopolita y desanclado del aeropuerto. La distancia no cuenta, se mide en horas. El instante de vuelo tiende a desvanecerse en favor de las contingencias precedentes y consiguientes a embarcar. En palabras de los entrevistados: "El vuelo no es nada", "No es tiempo". "

Reducido a cálculo temporal, este viaje encarna una metáfora de los flujos tardomodernos. "Lejos" y "cerca" ya sólo implican aborro o pérdida de minutos. La abolición del espacio -con la sensorialidad que éste acarreaba, según se traspasaban las fronteras geográficas y sociales- coloca la dimensión temporal en primer plano, como parámetro que interconecta los puntos del ecúmene global y como fiel y medida de un acontecer desanclado (cf. Ortiz, 1994: 83, Hannerz, 1998: 36). Tras abolir la variable sensible del espacio, la tecnología aeronáutica promete al consumidor el sueño imposible de una abolición del tiempo. La contradicción resultante será la obsesión de éste por la demora, su permanente queja ante las "pérdidas de tiempo", su desazón por no poder mantener la agenda personal a toda costa entre Londres y Madrid, entre España y Perú. Hay aquí varias paradojas. Por un lado, mientras que el uso del aeroplano ha reducido drásticamente la duración del viaje propiamente dicho ("el viaje-viaje"), tiende a extenderla hacia los tiempos residuales de esperas, preparativos y conexiones vividos como interminables: el "antes" y "después" de la llegada al aeropuerto, el aparcamiento, la facturación, el control de pasaportes, el embarque, la sala de tránsitos, la recogida de maletas, el pase de aduana, el retomo a la ciudad. El sentimiento de insatisfacción de los usuarios crece en estas áreas en proporción directa al acortamiento en la duración de los vuelos. Por otro lado, el régimen tardocapitalista que prescribe el flujo generalizado de mercancías, saberes y personas conlleva un crecimiento espectacular del tráfi-


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co aéreo y la democratización del acceso a este servicio. Irónicamente, el sueño de la movilidad personal deviene inmovilidad colectiva. Los relatos de nuestros informantes están salpicados de referencias a las colas, apreturas, suspensiones de vuelos, huelgas de pilotos y hasta motines de pasajeros, Lo cual significa que la imagen del aeropuerto, un día emblema de modernización, orden y progreso, se tiñe de connotaciones nuevas que evocan la incapacidad institucional para manejar la diversidad multicultural de esos flujos, funcionando como auténtica alegoría de aglomeración y caos.

Cuando no es por una cosa es por otra

Yo personalmente con el aeropuerto de Barajas he llevado problemas no sé cuánto tiempo algo más de un año entonces cuando no es por una cosa es por otra pero normalmente siempre hay retrasos en los vuelos o no funciona la megafonía y entonces te pierdes no sabes a qué hora sale el avión o si lo retrasan o si lo cambian o si cambian de puerta que también es lo que hacen y yo mí experiencia te hablo del último año o quizá más es que cada vez que tienes que volar en avión cogiendo un avión en Barajas pues es un problema porque no sabes el retraso que va a llevar o si va a llevar retraso si no va a llevar retraso o a la vuelta pues te ocurre lo mismo porque como van encadenados los vuelos pues si resulta que tiene que ir yo qué sé adonde estés como primero tiene que venir desde Barajas y sale normalmente tarde pues es un círculo vicioso o sea que mi experiencia personal en- mi último año en Barajas es horroroso.

El escenario del aeropuerto es descrito en términos prioritariamente negativos: lugar de desorientación y falta de información, megalómano, imprevisible, poco creíble, carente de planificación y transparencia. Unos son calificados como "pequeños" o "tercermundistas" -lo peor que puede decirse de un aeropuerto-, otros como "inmanejables", "caóticos", "sucios", y "mal conectados" (Barajas, en especial). Un aeropuerto debiera ser "cómodo", "protegido", Hcon bares", "colocado", "acogedor", "manejable". Pese a su contenido crítico, el tono de la conversación acerca de este tema tiende a ser levemente carnavalesco, evocando escenas de un desorden que aflora pese a la cara siempre bien maquillada de la institución aeroportuaria: ancianos que embarcan en vuelos equivocados, aduaneros rusos que se beben el vodka de las maletas, colombianos que pasan droga en el equipaje del incauto, azafatas que dan explicaciones surrealistas, policías que cobran peaje a los turistas o que discriminan a los barbudos, taxistas que se niegan a hacer carreras a destinos próximos al aeropuerto, maletas que desaparecen, pistas de despegue que se cruzan indebidamente, aviones que adelantan su horario sin avisar, o que son desviados de su ruta. El leitmotiv de estas historias es la experiencia de indefensión del pasajero en un contexto de difusión de responsabilidad donde todos -compañías aéreas, aero-

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puertos, tripulaciones, agencias gubemamentales- son acusados de "lavarse las manos" y "echarse la pelota".

Perdidos

A mí me ha pasado, por ejemplo, hacer de guía de un grupo de jubilados gallegos que iban a Canarias y que andaban desaparecidos por el aeropuerto. Porque nos citaron en una puerta de embarque y allí nos pusimos -y comprendo que para la gente lo mismo le da Las Palmas, La Palma, Palma de Mallorca. Y nos cambiaron el vuelo, era a Las Palmas y luego a ser Palma de Mallorca, y la gente no sabía. Y preguntabas a cualquiera y decía "No, yo no trabajo aquí". Y 'entonces, la gente estaba huérfana por todo el aeropuerto y me decían "¿Y usted entiende?" Y yo iba mirando por todos los paneles, "Vamos para allf', y como aquello te puedes dedicar a recorrer kilómetros de aeropuerto, pues la puerta de embarque estaba en el otro extremo. Y allí llegamos y tampoc.o había nadie, era cuestión de esperar a ver si salía el vuelo de allí o no. Y megafonía, por supuesto, nadie dijo nada. Y ya te digo, con un grupito de jubilados gallegos detrás mía, porque parecía que yo me enteraba mejor viendo los paneles, pero allí no había nadie que respondiera.

Uniformes

Adiós, maleta

Yo creo que en los aeropuertos uno está tan perdido que aunque sea a una señora de la limpieza, uno la ve can uniforme y piensa que es una azafata.

Cuando suelto yo en un avión la maleta, muchas veces digo, "¡Hasta luego, porque no sé si nos volveremos a ved".

Otra cuestión son las formas de copresencia humana en el embarque y cabina de pasajeros. Por una parte, a veces el vuelo en avión es calificado como un "tubo" o "metro" que traslada masas de un lugar a otro. Hay una lectura neutra de esta imagen, se trata de algo "por lo que tienes que pasar", no tanto un tiempo de actividad o disfrute como un "medio para llegar", un "preámbulo de irte", "un medio de transporte". Como el uso del hotel, sería lo más adecuado "para los viajes de trabajo". Otro punto de vista mucho más pesimista caractePuente aéreo riza la situación en términos de agolpamiento, empujones, sudor, Gente que va para ir a primera hora y volver a una hora, el lunes y el viernes, y mala digestión, imnobilidad y abuentoQ,ces es una sensación que parece el rrimiento: "Es como tomar el metro metro en hora punta. Por la mañana llegas en hora punta, todos iguales, allí tempranito y te deprimes ahí, venga gente, metidos", "Es no poder salir de una gente, gente, gente. habitación". Ciertas metáforas zoo-


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lógicas resaltan la inhumanidad y dependencia de esa situación: "como un cerdo en un matadero", "como corderos", "como sardinas en lata", "vendidos", "perdidos". El viaje se torna así "una odisea", "un rollo", "un cañazo", "un palo", "una paliza", "un tormento", "un horror". También existen aún románticos incondicionales del avión, para quienes éste evoca la experiencia de un tiempo liberado de restricciones: "el placer de empezar las vacaciones", "un momento especial", "una gozada". Con independencia de tales valoraciones, lo común a todas es su familiaridad con el medio. El discurso de las personas se ha cosmopolitizado, como si el hecho de volar hubiera vuelto el mundo más abarcable. En la conversación se intercalan nombres y lugares hace poco inauditos, de Venecia a Zurich, de Tailandia a Iral~ de los taxis mexicanos a las aduanas rusas, de Heathrow al JFK, de Lufthansa a Singapoor Airlines. Así, frente a la idea de Julian Pitt-Rivers de la función ritual del vuelo como paso fronterizo, de algún modo trascendente (1986: 126), hoy destaca su carácter liviano, trivial. Es un ínterin -un "durante" reducido a la condición de mediodonde se busca evitar el cansancio, no alterar la agenda, llegar a destino. Acaso queden restos de esa función ceremonial a la que Pitt-Rivers alude, propia de los tiempos en que viajar en avión constituyó un passage propio de las ciudadamas nacionales modernas. Pero la actitud del usuario actual es básicamente de autoabandono (dormir, leer, matar el tiempo, no querer saber), en la línea de 10 que Emest Gellner caracterizara como la "actitud confortable" del sujeto moderno (1989: 166). De hecho, la ideología qué gobierna toda la puesta en escena del vuelo en avión (y que ha contagiado al sistema de transporte de pasajeros en su conjunto, en especial al ferrocarril) es la del mínimo esfuerzo. Los usuarios conjugan su optimismo tecnológico Con una abierta confesión de ignorancia ("Ellos sabrán 10 que hacen", "Yo no me explico Cómo se levanta esto", "Prefiero no saber"). El vuelo ideal es el que no se nota, el que no se siente, el que parece no haber sucedido. A ojos del público, y contra lo que cabría esperar por sus huelgas continuas y su posición de privilegio en el sistema, los pilotos gozan de mejor imagen que otros agentes. Tal vez contagiados del prestigio de lo alto, a salvo de la mirada del pasaje, son objeto de críticas menos feroces que el personal de servicio. Es éste quien torna visible el sistema, poniéndole cara. En consecuencia, por una suerte de efecto" metonímico, recibe acusaciones de fealdad, maltrato al pasajero, " poca simpatía, falta de interés, escaso trabajo y espíritu funcionarial. Es posible percibir una jerarquía en el tono de las críticas que se hacen a pilotos, azafatas de vuelo, azafatas de tierra, técnicos de mantenimiento y taxistas, por este orden y según su rango. Es que, en palabras de uno de los entrevistados, "ahí arriba somos todos muy mansos".

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La figura de la azafata es especial. Esta profesión, un día teñida de aristocrático glamour, encarnó los valores de una feminidad en contacto con las élites. Como relata una de las pioneras, "Los hombres tomaban a mal que nosotras los sirviéramos y se ofrecían constantemente a ayudarnos" (Iberavión, 1983). Por el contrario, la azafata de hoy aparece como chivo expiatorio de los procesos de rutinización y masificación. Al desplegar su trabajo en un entorno de falta de espacio, presión de tiempo y aglomeración humana ("Se las ve sobrepasadas"), pasaron de ángeles a camareras del aire. El abaratamiento del billete las coloca en la posición paradójica de servir a personas de inferior status económico ("Están hartas de ganar pasta"). Juzgadas por una imagen ideal masculina (belleza, elegancia, diligencia), se dice que son feas, charlan entre sí, ponen mala cara, tiran las cosas, tardan en atender, dan codazos y golpes con el carro, discriminan a los pasajeros, responden con desgana. Se les llama "camareras", "floreros", "niñatas", "niñas", "manillas", "mayorcitas", "cardos", "sotas", "puñeteras". Es un proceso paralelo al que encontrarnos en la profesionalización del rol de enfermería: la visibilización moderna del cuidado por parte de las mujeres ha conllevado el efecto paradójico de una deslegitimación de estos roles profesionales por haberse comercializado. Lo que de algún modo se reprocha sin piedad a las mujeres dedicadas a este tipo de tareas es el que no se regalen.

Florero a bordo

- La mujer, como todo el mundo, pues envejece, y no la sustituyen con una azafata nueva y" dices, ''Ah, es que" no deben tener". - Pero la azafata tampoco es necesario que sea tilla belleza. - No, pero es significativo. - Es significativo. Tú vas con Spanair y todo el personal es joven, le ponen más ganas. Una azafata que lleva volando tropecientos mil años, ya le da igual que le pidas un whisky. - Hay unas mayorcitas en Iberia que son un encanto, y sin embargo hay cada una que tú la ves y dices; "Es una preciosidad, pero eres un cardo borriquero". - Las monillas y tal son floreros. - Es una camarera a bordo. Es así. El entorno social del vuelo es un teatro del status. Pese a las distinciones entre categorías de pasaje promovidas por las compañías, el vuelo en avión tiende a ser nivelador. En térmínos de un usuario, "aunque paguen el doble, los de la sala VIP van a llegar al mismo tiempo que yo". Las diferenciaciones entre "turista", "bussiness" y "gran clase" son percibidas como una diferencia de orden simbólico ("tanto tienes, tanto vales"), más que sustantivo. En consecuencia, son relativiza-


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das como un sobreprecio por el que normalmente uno no pagana de su propio bolsillo y que responde principalmente a costes de representación institucional y estrategias de imagen corporativa de las empresas, así como a un tipo de cliente con tal nivel de ingresos que ni se plantea la cuestión. Según uno de los entrevistados, en Gran Clase van "los dueños del dinero" -se les ve "seguros de sí mismos"-. En preferente viajan "los empleados, por política de las compañías". En turista "vamos todos". La percepción de los riesgos del contexto por parte del público se enmarca en la trivialización del volar que torna el crash algo impensable, aunque implícito en la situación, y de origen humano antes que técnico. En este punto los legos coinciden con los expertos: "Los aviones no se caen: los tiran". Así que los riesgos a tener realmente en cuenta son de índole menor, tienen que ver con cosas como ignorar cuándo va a salir tu avión, sufrir retrasos, perder una escala, extraviar el equipaje, ser humillado en la aduana de otro país, pasar cansancio, frío, calor, sed o indigestión, desorientarse en el espacio del aeropuerto, sufrir robo de objetos personales, sobreprecios injustificados, indemnizaciones insuficientes por pérdidas de equipaje, no recibir explicaciones, avatares técnicos y climatológicos, embotellamientos de coches, colas de personas, escalas imprevistas, problemas con el hotel, cambios de avión, overbooking. No es la vida ni la seguridad personal, sino el tiempo, el confort y la dignidad lo que se pone en juego. Los viajeros frecuentes desarrollan indicadores de las situaciones con objeto de adelantarse a las posibles contingencias y así hacer frente a las compañías. En otras palabras, desarrollan trucos de anticipación y autodefensa a partir de su observación de las zonas opacas del sistema. A algunos, eso les lleva a descifrar el significado de las turbulencias en un vuelo, a considerar que las pistas de despegue en Barajas están cruzadas, a desconfiar del cansancio de una tripulación, a especular sobre la veracidad de las explicaciones de una azafata, a mentir sobre su destino a los taxistas, a buscar lugares de ventaja en la cola del puente aéreo. Pequeñas astucias consistentes con un afrontamiento de la situación en términos de buena o mala "suerte". Es del azar -como cruce de factores- de quien, en últimas, depende un viaje sin percances. En este contexto, no es de extrañar que las relaciones entre el público sean esencialmente de desatención cortés. Cierto que, en lo que le resta de genuino viaje, el desplazamiento aéreo no excluye la posibilidad de un intercarubio de conversación entre desconocidos. Pero la disposición básica de la situación privilegia una reconstrucción a escala de la esfera inviolable del sujeto autónomo, por ejemplo, COn la oferta de un ambiente sonoro y visual a disposición de cada pasajero. Lo curioso es observar cómo, cuando surgen problemas en el funcionamiento del servicio, los usuarios son capaces de alterar esta disposición indivi-

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dualista para improvisar una suerte de :racto de damnificados, un cuasigrupo que les pennita actuar de conjunto frente a la compañía, el aeropuerto o sus empleados, para por ejemplo forzar la salida de un vuelo o la devolución del precio de los billetes. Se tra,ta de un fenómeno esporádico, del cual no obstante dan testimonio los relatos de usuarios y expertos.

Un pequeño follón En unos vuelos tan largos, donde estás pasando casi ocho horas volando, pues pasa de todo, o sea la gente que se marea, la gente que vomita, la gente que ... O sea, son viajes muy desagradables en líneas generales, y si no hay una buena atención por 'parte de la tripulación, pues se puede montar un pequeño follón. Porque son viajes organizados en los cuales la gente en seguida se relaciona. Y poquito a poco, a lo mejor al principio estás un poco cortado, pero a partir de las dos horas de vuelo, eres amigo del de alIado, del de adelante, del de arriba y del de atrás, y si la cosa no viene bien, se em-pieza a formar el follón.

Motín Entonces la gente, como tiene quince días en Marruecos como muy reprimida, porque dijeron, "Cuidado con los comentarios, que tal y cual". Ahora, ya en España, la que se armó allí. Había un señor que se lió a patadas con la cristalera Llevábamos tres cuartos de hora fuera de la cristalera, con fresquito, y allí no aparecía nadie. De pronto apareció una pareja de la Guardia Civil, los pobres que no tenían la culpa de riada. Cómo los pusieron. Bueno, cómo sería que nos abrieron las puertas y ni aduana, ni nada. Todos para fuera. Si nos llegan a decir que tenemos que pasar aduanas, yo me imagino que habíamos como ciento cincuenta, arrasamos la aduana.

"¡HAY QUÉ VER CÓMO ES LA GENTE!", AMBIVALENCIA Y MISANTROpíA DE LOS EXPERTOS El punto de vista experto sobre el funcionamiento de estos sistemas conjuga el optimismo tecnológico con una buena dosis de misantropía. Al igual que sucedía con los usuarios, el tono de las entrevistas realizadas con ellos fue prioritariamente de queja. En este caso, las quejas vendrán matizadas por la devoción

LOS SISTEMAS TECNOL6GICOS COMO ESPACIO DE CONTRADICCIONES

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profesional al trabajo, respondiendo a una interpretación muy distinta del significado del punto de acceso. Si los usuarios ponían énfasis en la deshumanización del trato y la indefensión del cliente, por su parte los expertos conciben la problemática del punto de acceso en términos del precio personal que- han de pagar para afrontar las demandas simultáneas del público y la institución en la cual se encuadran -demandas caracterizadas a 11"l:enudo como excesivas, injustas, desproporcionadas o incompatibles-o Podemos sintetizar la perspectiva de estos colectivos en cuatro aspectos. Ca) La confianza en el saber abstracto como tal, así como en la racionalidad instrumental que lo soporta. Cb) La desconfianza respecto a las instancias y cuadros organizacionales en los que dicho saber se encarna, lo que se traduce en constantes ejercicios ~e critica interna. Cc) Una profunda ambivalencia hacia el público, construido como una suerte de "otro generalizado" que suscita fonnas sistemáticas de misantropía. Cd) La necesidad de elaborar los compromisos de presencia en el trato al usuario como problema fundamental del punto de acceso.

Optimismo tecnológico Puede decirse que "volar" y "salvar vidas" son los dos objetivos básicos que tradicionalmente constituyeron el horizonte de sentido de estas culturas profesionales. Explícita e implícitamente, tales metas han sostenido durante décadas las nonnas ideales de la actividad, los códigos deontológicos, los largos procesos de formación, la sociabilidad y la práctica cotidiana de los profesionales que conforman tanto las unidades hospitalarias como las -tripulaciones de vuelo. Hablar aquí de metas no es una abstracción, pues la experiencia de estas personas se halla constitutivamente tensionada por la fuerte orientación finalista de su oficio, orientación que toma cuerpo en los menores detalles. Por ejemplo, la presidenta de una asociación de vuelo civil describía el vuelo como una experiencia ultramundana, de hallarse "por encima de todo" -una fonna especial de soledad que fundaría una suerte de comunidad aristocrática entre quienes son "verdaderos pilotos" y tienen "sed de volar"-. En un lenguaje menos romántico, la épica profesional del médico hospitalario, en abnegada lucha contra la enfermedad, el dolor y la muerte, tarubién establece Ca través del cotilleo cotidiano que circula por el hospital, por.ejemplo) una parecida incuestionabilidad normativa, en este caso la del valor de una vida salvada en acto médico. Al materializarse en habitus -esquemas de percepción, valoración y acción-, esa axiología es susceptible de ser percibida desde fuera corno simple deformación profesional.

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Sentirse piloto

Hay un poco, como en todas las profesiones, algo de competencia siempre, ¿no? Los pilotos militares p"arece que miran un poco por encima a los civiles. Pues puede ser porque llevan aviones a lo mejor de guerra, o de caza. Y los comerciales, pues miran un poco por encima a los deportivos. Yo no digó que se note mucho, pero algo que parece que dice, "Yo soy más importante que este señor, porque llevo pues un avión de cuatrocientos pasajeros". Pero en el fondo eso es algo que pienso que, a la hora de hablar como piloto, se lima. Una vez que están juntos, eso desaparece. Y entOnces aparece el piloto. Aparece ese hombre que necesita salir de la tierra, que necesita estar lejos de la tierra, y que necesita casi siempre estar solo. Y que verdaderamente el piloto que tiene alma de piloto de verdad, no le gusta muchas veces -hombre, cada uno tiene su trabajo, y el que tiene que llevar un avión con pasajeros, pues es así, pero el que verdaderamente se siente piloto le gusta estar arriba y, a ser posible, solo. Los pilotos rara vez son comprendidos [en sus familias]. Casi siempre dicen, "Este tío lpco, que se va a volar, que está solo por ahí, que en sus vacaciones prefiere ir a volar, que a mí me tiene poco menos que olvidada, porque en cuanto ve un avión se olvida de todo". Yo pienso que son soñadores. Después, son bastante espirirnales, en contra de lo que la gente pueda creer. Y son sensibles. Y son bastante 'románticos. Salvo rarísimas excepciones, cuando un piloto de verdad se sube a un avión, casi todos sienten el avión. Es rarísimo que no sientan nada. No sé, el dominio, el verse separado de esa ti?ITa. Ahí arriba te relajas, ahí arriba ves 10 pequeño que es el mundo, lo poc:;¡. cosa que somos las personas. Vemos también que dependemos de algo, de un ser -no sé, no me quiero meter en religión, porque cada uno tiene su religión-, pero que estás ahí y dices, "Bueno, yo estoy aquí, y ¿si tengo un accidente, por ejemplo?". Es decir, que yo pienso que todos los pilotos tienen un algo especial de sensibilidad. Presidenta de la Asociación de Pilotos Veteranos

En ambos sistemas el cumplimiento de tales metas se asoció históricamente a un modelo de roles según una división sexual del trabajo. Por un lado, pilotos y médicos, en el corazón del sistema, aplicaban a sus decisiones el conocimiento científico disponible. En los puntos de acceso, el personal femenino asumía las tareas de contacto con el público, definidas de forma variada como "manejo", "cuidado", "atención", "información" o ¡'bienvenida". Esta división se corresponde con un sistema de valores complementario. De un lado, la actividad instrumental de los operadores se acompañaba de un fuerte halo de omnipotencia tecnológica, generando imágenes de jerarquía y poder -como aquélla de los veteranos comandantes de Iberia conocidos dentro del mundillo como "brahmanes" por ser "quienes estaban rriás cerca de Dios". Esas imágenes masculinizadas donde se confunden competencia experta, poder tecnológico y status social, se divulgaron entre el público lego generando tipos ideales como el de "la eminencia" o "supercirujano", junto con la veneración por la máquina como expresión de una impresionante capacidad de acción. Tal vez esas


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imágenes parezcan obsoletas. Pero tanto la confianza en la solidez de los saberes recibidos como la valoración de su eficacia siguen siendo ingredientes fundamentales en la socialización de estos expertos. "Se matan los tontos", dicen los pilotos, aludiendo a la extrema seguridad en vuelo. "Seríamos capaées de resucitar a una hamburguesa", bromean algunos neonatólogos (Silvennan, 1998). En coherencia con Una definición no dialógica de su rol (en términos de acción pura y liderazgo de emergencia), el sistema preserva al máximo la capacidad instrumental de los operadores frente a cualquier tipo de intrusiones, ya sean las procedentes del público o de otras fuentes de distracción como las propias emociones del sujeto. Por ejemplo, es sabido que un punto fundamental en la formación de los médicos residentes consiste en habituarse a no perder el control ante situaciones límite. Y los relatos del mundillo aéreo abundan en despegues imposibles y aterrizajes de película. Las figuras de servicio del sistema fueron tradicionalmente concebidas de forma muy diferente. Frente a los valores masculinos de acción y poder, se proyectó en azafatas y enfermeras el paradigma femenino de la entrega al otro, ya sea bajo la fonna parafamiliar del cuidado maternal o bajo la más mundana de la seducción. No es casual, por tanto, que en uno y otro caso se hablara de ellas como de "ángeles". Una metáfora religiosa aún evocada por el público en su exigencia de una dedicación vocacional, es decir, desinteresada.

Crisis de roles Las entrevistas con expertos revelan la crisis de este esquema de roles y los valores asociados. Más aún, ponen de manifiesto el malestar existente en el interior de estas culturas profesionales debido a las presiones introducidas por la evolución de ambos sistemas. Pues tanto la universalización de la cobertura sanitaria como la generalización del acceso al transporte por avión han implicado una complicación de los roles, una reconversión de tareas y, sobre todo, un desgaste de la imagen pública heredada. "Volar" y "salvar vidas" no son hoy metas menos incuestionables que antaño. Pero, sometidas al juicio simultáneo de usuarios e instituciones, no parecen ya reductibles a los modelos unilaterales (y complementarios) de la omnipotencia instrumental y la entrega personal. Los expertos entrevistados mencionaron como parte de su escenario cotidiano la fatiga laboral y la sobrecarga de trabajo. Mas su queja fundamental es la de "no ser comprendidos" por el público usuario, el estamento directivo y la sociedad. Sienten que su esfuerzo no recibe el reconocimiento debido. La mayor incomprensión la atribuyen a los medios de comunicación, describiéndolos en

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términos de tergiversación y acoso. Este sentimiento obedece, en parte, a una experiencia real: aparecer en los medios equivale a ser puesto en la picota del debate público. Son los pilotos quienes más insisten en considerarse víctimas de un sesgo infonnativo, al que responsabilizan de su mala imagen como colectivo elitista y socialmente insolidario. Pero en general, para todo experto hay algo indeseable en ver su actividad visibilizada en prensa o televisión, en ténninos susceptibles de disparar el malentendido, la banalización o el prejuicio (recuérdese, por ejemplo, el caso hace algunos años de las vacunas infantiles contra la meningitis en la Comunidad de Madrid, que generó un colapso hospitalario y la subsiguiente cascada de contradictorias declaraciones oficiales). Y es que en estos sistemas, el acceso a cualquier infonnación, ya sea sobre la toma de decisiones o sobre las contingencias cotidianas, se halla celosamente blindado y no puede airearse sino por los canales autorizados. La "transparencia", esa metáfora tan querida por las organizaciones tardomodernas, no pasa de ser un tropo inverosímiL Entre estos expertos, "llamar a la tele" se usa como amenaza: significa poner la credibilidad del sistema en entredicho mediante la filtración o la denuncia. La crisis de los roles tradicionales tiene además otros perfiles. Implica la existencia de conflictos cíclicos de status entre distintos niveles de la organización (contraponiendo, por ejemplo, personal de vuelo vs. personal de tierra, médicos vs. enfenneras, personal sanitario vs. gerencia y personal no sanitario). Tales contraposiciones vertebran el discurso cotidiano de los expertos de manera ácida: "Las enfermeras no tienen ni idea", "Los pilotos se creen superiores". Expresan contradicciones en cuanto a los intereses materiales, competencias, poder, identidad y representación externa de las diferentes categorías. Por ejemplo, en la unidad de coordinación de transplantes de un gran hospital, surgían fricciones en tomo a la autoridad de la coordinadora (una enfennera) para decidir sobre los órganos de pacientes procedentes de una diversidad de servicios médicos. En otro hospital, la denuncia de una enfermera por una doctora condujo a un enfrentamiento abierto entre estamentos que se acabó saldando con la intervención de la gerencia. En el centro de este conjunto de cambios está la ambivalencia que sienten los expertos ante la democratización en el seno de sus profesiones. Por una parte, las lógicas instrumentales que guiaban su performance a partir de estándares unívocos y exclusivos de cada cuerpo son crecientemente contrastadas (y a veces contestadas) con las voces múltiples de usuarios y clientes. La pura lógica instrumental asociada a "volar" y "salvar vidas" se ha visto cada vez más zarandeada por las exigencias de una gran disparidad de socio-lógicas. Piénsese en el neonatólogo que se quejaba de verse forzado a tomar -sin quererlo- decisiones de vida o muerte sobre sus neonatos, en función de criterios pronósticos de calidad de


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vida. O en la enfennera de urgencias obligada -por imperativo legal- a atender sucesivas veces al mismo "yanqui" a lo largo de una noche. Por otro lado, la orientación crecientemente repersonalizador~ de las instituciones hacia sus públicos conlleva la introducción de criterios de accountability y calidad en la ejecución profesional. Esto implica un pennanente cuestionamiento de la autoridad experta, sometida simultáneamente al juicio externo de los públicos y al interno de los procesos de controL Considérense fenómenos como la llamada "medicina defensiva", o el piloto que ha de maximizar en vuelo el ahorro de carburante para procurar la viabilidad económica de su compañía. Así, si bien las imágenes de expertise recibidas (poder masculino y entrega femenina) siguen parcialmente vigentes como autoimágenes de la profesión, varios entrevistados expresan el sentimiento de haber sido rebajados en su status laboral, pasando de "comandantes" a "conductores", de "azafatas" a "camareras", de "ángeles" a "trabajadoras", de "doctores" a "sanitarios". En lo tocante a los roles instrumental/masculinos, están pagado el alto precio de su omnipotencia durante la época en que los sistemas tecnocientíficos se institucionalizaron ante las poblaciones como fonnas de autoridad incuestionables por su eficacia. Lo que reciben es un retorno especular y perverso de su propia proyección en los ojos del público, quien ha aprendido a no aceptar como inevitables los riesgos de accidente y muerte. Característicamente, entre el personal de las compañías aéreas se comenta el fenómeno del aislamiento humano del piloto -su dificultad para socializarse-, así coma el hecho de que "es alguien que se gana el sueldo en diez minutos", los correspondientes al despegue y el aterrizaje. El peso de esa responsabilidad enorme tiene su correlato hospitalario en la unilateralidad de las decisiones que un cardiólogo o un neurocirujano puede tener que tomar sobre la vida de su paciente. En este caso, el saber experto impide manifestarse públicamente como un "yo", con la falibilidad que conlleva. Por su parte, los roles femeninos tradicionales de atención personal se han. ido reconvirtiendo en una doble dirección. Primero, la de una profesionalización que definió el vínculo con el usuario en términos fundamentalmente contractuales, de provisión de servicios. En un segundo momento, en la dirección aparentemente contraria, repersonalizadora, de una recreación de esos vínculos en términos de cuidado, empatía y calor humano. En un inicio, el proceso modernizador supuso tanto la visibilización como la racionalización y comercialización del cuidado interpersonal, que las mujeres ejercían gratuitamente en el ámbito privado. Esto no careció de consecuencias indeseadas. En tanto "cara" y "manos" del sistema (dos metáforas explícitamente usadas, tanto por el personal de cabina de pasajeros como por la enfermería), estas mujeres constituyen la superficie de contacto entre las abstracciones del conocimiento experto y la esfera íntima del público, frente al cual carecen de repliegue posible (la ubicación física de las azafatas en

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un avión, o el despacho de enfermeras situado en el interi~r .mis~o de una un~ dad de cuidados intensivos ilustran bien este hecho). La rutmIzaClOn y es..t~dan zación de esa superficie de contacto las ha converti~o en. diana de l~ cr:tIcas .de deshumanización Y frialdad del sistema, chivos expIatonos de las msatlsfacclOnes y protestas del público. Por eso, resulta sin,;omática del ,~~m:~to actual la reconversión crítica de tales roles en clave de humaruzaclOn Y personahzación" del trato. Por un lado, los procesos institucionalmente orquestados para dotar a los sistemas expertos de un rostro amable y cercano han afecta~o de n.eno la definición de estos roles, incluyendo una batería de instrucciones SIstemátIcas para sonreír, escuchar, informar, explicar, agradar, masajear Yc~nversar, (En.este punto las enfermeras de cierta edad recuerdan con sorna, ~or eJe~p~o, los tIempos no tan lejanos en los que en los servicios de neonatologla los medICos les prohibían "andar tocando a los niños").

Instrucciones para azafatas Una cálida y amable bienvenida Un saludo positivo y sincero. Contacto visual y sonrisa cordial. Ayuda a su acomodación. Especial atención a niños y ancianos. Presencia impecable. Reconocimiento de sus necesidades individuales Anticiparse a las necesidades del cliente. Utilizar otros idiomas si es posible. Diferenciar aquellos clientes que quieran estar solos de los que prefiera..'1- conversación. Tratamiento generalizado del V d., Sr. y Sra. Que se sientan importantes. Un cálido y cordial servicio Trato personalizado. Sonrisa cordial y contacto visual. Oportunidades para comunicarse con ellos. Evitar actitudes rutinarias. Una sincera y cordial despedida. Un avión limpio y ordenado Cabinas limpias y ordenadas. Galleys limpios y ordenados. Inspeccionando los lavabos regularmente.


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Un servicio eficiente Un eficaz y profesional servicio de comidas, bebidas y obsequios. Una rápida respuesta a las llamadas. Atención a las peticiones 10 antes posible. El trato en posibles conflictos con calma y discreción. Una cordial comunicación con el personal de tierra Un correcto lenguaje corporal. Estar siempre visibles en cabina. Una especial atención a la seguridad Comprobar Equipos de Emergencia ComprO?aciÓn cinturones seguridad, respaldos de asientos mesas maletero·s salld as, etcetera. " ,Demostraciones y explicaciones. Despegar y atenizar en transportines. Briefmg individual a pasajeros incapacitados. Prohibición de fumar excepto en zonas designadas. Una infonnación completa. Mensajes muy claros. Correcta entonación y pronunciación.

Corn~leta información a preguntas sobre el vuelo, retrasos, incidencias, etcétera. , Una Imagen de compromiso con los objetivos de la compañía. "Las expectativas de los clietztes a bordo n. . Umdad de Instrucción de Tripulación de Cabina de Pasajeros de Iberia.

. Por otro lado, e~ propio contacto directo de estas profesionales con las neCeSIdades de los usuanos es una importante fuente de crítica y cambio dad 1 l~ev~ ~ tratar .de cubrir las deficiencias del marco puramente contrac~al Sei:ein~~ tItucIOn me~Iante una gen,uina ética del cuidado. Nuestras entrevistas abundan en casos emOCIOnantes como el de ciertas azafatas de tierra que en los años ochenta. pasaban por alto el sobrepeso de equipaje en aquellos aviones con destino a ~hca.r~gua, o el de otras que hacen la vista gorda cuando se trata de prostituta omlmcanas con pasaporte de "bailarinas" Encontramos a la doct s d . . ora preocupaa porque no conSIgue recordar la cara de todos sus pacientes así como a tr nas que cuelgan las fotos de "sus niños" en las paredes del des~acho Est m~ opIos testimonian "hasta qué punto el lema de la humaruzación de 'los ~i:~~~~ ;XP~~?s no es S?lo una estratagema retórica de maquillaje institucional sino am ¡en una realIdad emergente en los puntos de acceso a partir de la ~ropia

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reflexividad de los trabajadores38 . Exis~e una repersonalización "por arriba" y otra "por abajo". En todo caso, en lo tocante a los roles femeninos de atención al público, los modelos tradicionales de la entrega y la profesionalidad parecen haber dado paso a una diversidad de fórmulas de compromiso entre la distancia contractual y la cercanía personal.

Crítico interno y desconfianza respecto o lo organización La insatisfacCión de los expertos can su propia imagen a menudo encuentra un culpable en "la dirección", "los administradores", los "gestores" y "burócratas". Tanto en'el caso de la sanidad como sobre todo en el de las compañías aéreas, los que ejercen funciones técnico-instrumentales a menudo se consideran "vendidos", "desprotegidos" o "poco respaldados" por el staff administrativo, y muy especialmente por la dirección, acusada de desconocer la realidad, pedir imposibles, estar motivada políticamente o actuar de manera egoísta. En particular, las tripulaciones aéreas suelen expresar una fuerte contraposición de intereses en relación con los ejecutivos de la compañía, considerados una suerte de mercenarios que "vienen y se van". Y de una manera general podemos afinuar que los expertos interpretan la problemática cotidiana de su trabajo en términos de una gran desconfianza hacia el entramado organizacional responsable de ponerlo en marcha. Al optimismo tecnológico (la confianza en la solidez del conocimiento cientifico-técnico y sus aplicaciones) lo acompaña una actitud de prevención hacia la organización burocrática. El abanico de quejas abarca la falta de recursos, las insuficientes medidas de seguridad, la ignorancia de los jefes, la inadecuación de las normativas, el comportamiento de las demás unidades del sistema o de los propios colegas. Los expertos comparten con los usuarios una filosofía socialmente pesimista: tratándose de instituciones, toda precaución es poca. Naturalmente, el carácter de esta crítica varía Nuestra muestra de entrevistados reveló un fenómeno interesante, pues la mayoria solía autopresentarse asumiendo una gran distancia respecto a la identidad corporativa de su organización, y hasta de su propio gremio: "Yo no soy un médico típico", ''No me considero un

38 En un estudio reciente sobre el juego infantil en los hospitales de Castilla y León, Ana Ullán et al. (2004) han documentado cómo la provisión de buena parte de la atención a las necesidades lúdicas y simbólicas de los niños proviene directamente de la iniciativa personal de los profesionales sanitarios, particularmente en aquellos hospitales en los que la institución se desentiende de ellas.

LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN LOS SISTEMAS TECNOLÓGICOS COMO ESPACIO DE CONTRADICCIONES 00,:,.,',

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caso representativo en la empresa". Esta capacidad para hablar "desde fuera" de la organización indica varias cosas. Por tilla parte, muestra el deseo de una parte de los profesionales de asumir un punto de vista general (de ciudadano o usuario) antes que una perspectiva privilegiada COmo expertos. Poi otra, sugiere la existencia de una especie de derecha e izquierda institucional. Del mismo modo que al núcleo Con mayor poder entre los pilotos se les denominó <'brahmanes", en cierto hospital apodaban "talibanes" a los médicos demasiado autocríticas. Entre brahmanes y talibanes existe un amplio gradiente de posiciones en cuanto a la disposición a aceptar cuestionamientos del saber experto y sus modos de actuación. En términos metodológicos, esto implica una porosidad institucional diferenciada, con zonas del sistema más o menos permeables al punto de vista del usuario. Es más fácil hacer observación participante con neonatólogos que con cirujanos. En una compañía aérea, son más accesibles los departamentos de formación y comunicación que los de compras o planificación estratégica. Los expertos no sólo se hallan más arriba o más abajo en la pirámide jerárquica, también se sitúan "dentro" o «fuera" respecto al núcleo duro de la organización. Los expertos tienen buenas razones para desconfiar de la organización en la .que se involucran, dado que dependen totalmente de ella. Lo cual también es cierto a la inversa: la organización es, por así decirlo, consumidora de la confianza de sus expertos. La exigencia es mutua. Los entornos tecnológicos tienen estándares elevadísimos de control social, no sólo en cuanto a seguridad, sino también en cuanto a coordinación, precisión y puntualidad. Quien trabaja en un quirófano, lm hangar, una UeI o la cabina de lm avión lo sabe, y como parte de esa delicada maquinaria social tiende a desarrollar una especie de hipersensibilidad sistémica, entendiendo por tal la disposición a pensar los problemas locales en el lenguaje del todo. Las tareas pueden estar intensamente protocolizadas, exigir gran concentración y delicadas sinergias entre equipos. Y las organizaciones en su conjunto constituyen auténticos universos de complejidad, caracterizados por la especialización de sus ramificaciones. Para quien lo ve desde fuera puede que esto se reduzca, en principio, a la desorientación que provoca el punto de acceso. Pero desde dentro saltan a la vista los problemas vertebrales de planificación y periodización. Por ejemplo, entre las compañías aéreas, la inversión para renovar y amortizar flotas es objeto de aniesgados cálculos financieros, según complicados modelos matemáticos sometidos a las contingencias económicas del futuro. Un ejemplo de otro tipo lo encontramos en la organización hospitalatia de las guardias, con su exigencia de garantizar la continuidad de la vigilancia y los tratamientos ~in pérdida de información. En las rutinas hospitalaria y aeroportuaria, el engranaje entre los imperativos funcionales del momento presente, la planificación del futuro y el registro minucioso del pasado es objeto de un inmenso esfuerzo organizativo.

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Este problema abstracto del manejo del tiempo se materializa en la vida de los expertos en forma de riesgos laborales y endurecimiento de las condiciones de trabajo. Tanto las tripulaciones de vuelo como los equipos sanitarios encuentran dificultades para compatibilizar los ritmos de su oficio con los de sus relaciones familiares sociales. Las entrevistas confirman 10 que está estipulado en la literatura sobre salud laboral, al describir trastomos del sueño y la alimentación, desencuentros con los ciclos temporales de la pareja y los hijos, así como problemas más específicos (efectos de los cambios de presión atmosférica entre tripulaciones de vuelo, riesgos de contagio entre sanitarios). Médicos y enfermeras hablan de la sensación de irrealidad que provoca el sueño acumulado tras una guardia. Y pilotos y azafatas evocaron la experiencia de su soledad en hoteles y los desajustes causados por el cambio de usos horarios en los vuelos intercontinentales.

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La fatiga de la tripulación Encontramos que la fatiga de vuelo de los tripulantes auxiliares tiene su origen en l~ siguientes causas fundamentales: (1) la propia naturaleza física del trabajo y su durz¡..ción; (2) casi total ausencia de pausas para descansar; (3) imposibilidad de lograr, .un descanso efectivo a bordo aún en el caso de que puedan existir pausas en: el trabajo, debido principalmente al ruido y a otras condiciones molestas; (4) condiciones ambientales fatigantes; (5) total desorden en el régimen de vida y alimentación; (6) estados de ansiedad y .tensión nerviosa producidos por: falta de tiempo para efectuar. el servicio; condiciones meteorológicas o de vuelo precarias; despegues y atenizajes; pasajeros difíciles o peligrosos; miedo; (7) el trabajo que supone comer y digerir lo comido cuando estas' acciones no van acompañadas de descanso, o sea: siempre; (8) trabajos. preparatorios previos a cada vuelo; (9) luz art:i.fi.cial durante la mayor parte de la actividad

laboral. E. Llorente Barruelo, 1976

Pero el impacto del régimen espacio-temporal propio del sistema experto es, sobre todo, de naturaleza moral y psicológica, traduciéndose en un aislamiento de estos "mundos" profesionales. Así, los entrevistados hablan de la dificultad para "desconectar" del trabajo. Hay sanitatios que dicen "llevarse los problemas a casa", sea porque los llaman para una urgencia o porque ellos mismos se implican personalmente con un paciente. Pilotos y azafatas se quejan de'no poder ver a sus hijos durante varios días ni recogerlos del colegio. Consecuentemente existe una tendencia a desarrollar la propia vida en conexión con las redes y entornos que proporciona el mundo laboraL La endogamia entre profesionales (varios de los entrevistados fueron parejas de piloto/azafata y médico/enfermera) es el síntoma más evidente.


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Vuelta a casa ...y l~ego cuando llego de una línea de cuatro días, llego a casa, toco el timbre, me abre nu muJ:r y me ~ice: "qué tal". Cuando yo espero, pues, pancartas, me dice ¿qué tal? Y un nrno está VIendo la televisión y dice: "hola". Y el otro igual ni se levanta y entonces yo estoy con las maletas en la puerta de la casa y no sé qué hacet. Grupo Interdisciplinario de Salud en Cabina de Vitelo (GISCAV), 198'8: 19

Como los expertos están sometidos a grandes exigencias, tienden también ellos a ser muy exigentes. Viven un régimen de trabajo hipercontrolado, por así decirlo, donde se experimenta en qué medida pequeñas causas ("un despiste" o "una casualidad") provocan grandes efectos. A este respecto se citan continua~ente casos de co~usión de nombres, identificación de muertos por vivos, situaCIOnes de emergencia salvadas o perdidas por coincidencias imprevisibles. Parte de estos relatos sirven para destacar el azar como un componente inherente al sistema, pese a la maximización de controles. También son relatos destinados a despertar la atención del profesional, proponiendo modelos ejemplares de conducta en los que el azar de lo humano es finahnente sometido al orden tecnológico. Eso explica que los puntos de acceso al sistema, que de hecho constituyen lug~es modélicos de orden y control, sean percibidos desde el horizonte imaginano del colapso. La extrema sensibilidad al desorden y el fracaso revela la inte-

riorización de un orden ideal imposible de realizar. La expresión del desorden puede ser crítica y ansiosa, pero también jocosa y celebratoria, al estilo del sobrecargo que, para dejar sentado el carácter imprevisible del tráfico aéreo contó una anécdota sobre el contrabando de mono descubierto en las bodegas de los aviones procedentes de Guinea.

El público como problema La cuestión del público -variopintamente caracterizado como "el paciente", "el enfenno", "las personas", "el cliente", "el pasajero", "el usuario", pero sobre todo "la gente"- está en el centro de las quejas de los expertos. Si son optimistas respecto a la tecnología y críticos hacia la organización, en lo tocante a sus relaciones con el público se revelan intensamente ambivalentes. Éste es al mismo tiempo soberano y despreciable; en todo caso, siempre problemático. Por un lado, el discurso políticamente correcto impulsa a poner en primer plano los derechos del usuario, la sensibilidad hacia sus problemas y el deseo de darle un buen

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servicio. Las instituciones tardomodemas, con su ideología de la calidad, la participación y la corrección han hecho bandera de este discurso. Pero la práctica cotidiana implica una constante fuente de desgaste de tales convicciones, hasta el punto de poner a pruei;>a la buena voluntad del experto mejor intencionado. "Aquí pierdes tu fe en la humanidad", comentaban con tristeza en el servicio de atención al paciente de un gra.!l hospital. Resulta irónico que esta disposición misantrópica sUIja precisamente en aquellos puestos de "cara al público", teóricamente diseñados para facilitar a éste su ingreso amable en el sistema (urgencias, mostradores, servicios de atención). Desde dentro, esas áreas son percibidas como la frontera de choque con el exterior, dique de contención donde se acumulan conflictos, broncas y reclamos. Es un tipo de puesto rehuído por los trabajadores, endilgado a los de menor antigüedad y rango o nutrido por vocacionales con espíritu de entrega. De las urgencias hospitalarias se comenta, por ejemplo, que son intencionadamente mantenidas en sobrecarga por la dirección de los hospitales con el fin de no atraer más público ni saturar otras plantas. A veces se habla de ellas como de una suerte de exilio para sanitarios díscolos, o como un paso obligatorio en su periodo de formación. En cuanto a los servicios de atención al pasajero y al paciente, se confía poco en su papel autocorrector. Más bien son considerados una fórmula de la gerencia para apaciguar clientes airados y proporcionar información extra, no filtrada por la cadena de mando. La misantropía experta se manifiesta en procesos de estereotipado de los públicos. El más común es la construcción discursiva de lo que podemos llamar un otro generalizado: "la gente". Las quejas del discurso experto dan su rostro peculiar a este personaje colectivo que, como el twister de la mitología, es uno y múltiple, entrañable y antipático, inofensivo y peligroso. La gente es cualquiera y nadie. Ante todo, no es uno mismo. Representa un otro en el que proyectar las formas de alteridad individual y colectiva indigeribles para el sistema, vividas desde éste como formas empecinadas de resistencia. Para quienes actúan en el ordenado ambiente del sistema experto, "la gente" supone una activa fuente de desorden y una amenaza a su propia esfera personal. Pues como es sabido la gente simula, miente, se salta las normas, no entiende las explicaciones, va a lo suyo, obliga a repetir las cosas, es descortés, no da las gracias, ensucia, exige imposibles, mete ruido, no piensa en los demás, entorpece el paso, interfiere las operaciones técnicas, trata de aprovecharse de las situaciones. "Hay que ver cómo es la gente", concluyen a menudo los entrevistados. Al hilo de la conversación sobre si el público tiene o no "la razón", con muchos de ellos surgió el interesante problema de la mentira. Comentaban la imposibilidad de fiarse de lo que la gente dice. "Los pacientes te engañan en cuanto te descuidas", afirman las enfenneras. "No se toman la medicación, fabu-


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lan sobre sus síntomas, te ocultan información sobre la evolución de su enfermedad". Según ellas, los familiares son aún peores. "Los pasajeros tratan en cuanto pueden de engañarte", afirman las azafatas, "para conseguir cosas: un asiento con ventanilla o que les pases el sobrepeso".

Mentir y engañar es sólo la punta del iceberg, un aspecto entre otros de la retórica del usuario. Tal y como la perciben los expertos, incluiría una diversidad de estrategias dirigidas a obtener ventajas, modificar una nonna en su favor y autoafmnarse frente al experto: (a) simpatizar y "hacer la pelota" ("Chiquita", "hija", "bonita"); (b) el insulto personalizador ("Vaya a decirle a su comandante que es vd. un gilipollas"); (c) el insulto rebajante de estatus ("Oye, bonita", "niña", "chss, chsss", "Díganle al conductor [por el comandante] que salga"); (d) tratar de enternecer invocando el caso humano particular ("Es que llevo juguetes para mis hijos", "es una vajillita muy querida para mi mamá"); (e) exagerar la necesidad y su urgencia ("Patalean y chillan", "simulan y fingen"); (1) invocar derechos mercantiles ("Creen que porque pagan tienen derecho a todo") o ciudadanos ("¡Yo le pago a vd. con mis impuestos!"); (g) aparentar estatus ("¿Sabe quién soy yo?"); (h) puentear al servidor, recurriendo a un superior ("Vaya a decir a su jefe...", "quiero hablar con el médico"); (i) personalizar el problema sobre el interlocutor ("Se va vd. a enterar"); G) remitir a informaciones o permisos previos, incontrastables ("Otra señorita me ha dicho ..."). Ocasionalmente, el proceso de etiquetado de "la gente" puede fraguar en estereotipos susceptibles de pasar a formar parte de formas locales de folklore. Por ejemplo, en un hospital madrileño circulaban hace tiempo unas octavillas tituladas "Manual del cartillero" que parodiaban al público en tono poco caritativo, presentándolo como una masa inculta, pueblerina, infantil, exigente e inmanejable. Y en el aeropuerto de Barajas, las azafatas de tierra caricaturizaban la figura del "cazador", típicamente "un guiri que viaja con sus rifles a cuestas para venir a matar ciervos en nuestro país", a quien se le aplican sin titubear las tasas por sobrepeso. La ambivalencia experta tiene su mayor expresión en los problemas del trato. Por un lado, la noción del "trato al usuario" ha irrumpido en el discurso de las instituciones, imponiendo el reconocimiento de un intercambio simbólico más allá del estricto contrato de servicios. Pero para la mayoría de los entrevistados, el trato con los usuarios supone en realidad una fuente de desgaste. Lo expresan mediante la metáfora biográfica y biológica del "quemarse". La idea central de esa metáfora (que tratar continuadamente con el público lo consume a uno) acarrea implicaciones importantes; por ejemplo, el supuesto de que las posiciones de mucho trato resultan más apropiadas para los recién llegados a la profesión; que el exceso de cercanía y buenas maneras hacia la gente tenderá, con el paso de los años, a corregirse con actitudes más defensivas y replegadas, más "profesionales"

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Manual del Cartillero (Guía de ori.entación al usuario)

Ante todo, NI SE LE OCURRA lo de presentarse en la puerta de Urgencias o en su ambulatorio con un,ffiotivo o causa justificada, trayendo todas las pruebas y explora- . ciones necesarias para ayudar en su diagnóstico. PERDERÍA INMEDIATAMENTE TODOS SUS DERECHOS para protestar, incordiar, poner demandas, dejar verde al personal, colarse por todas las puertas. que encuentre, insultar, chillar y acabar en el cuarto de máquinas del ascensor diciendo que busca el lavabo. Para evitar todo esto y ser un buen CARTILLERO, siga atentamente las instruccio~ nes de este manual, sin perder detalle. Si tiene alguna duda, consulte a cualquiera de sus experimentados compañeros de la sala de espera que, siempre en voz de grito, le ayudará gustoso. l. Utilice siempre el transporte público, o sea, la ambulancia. Si usa el metro o el autobús, hágalo en oleadas con otros colegas cartilleros, haciendo carreras con ellos para llegar antes.

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2. Vaya SIEMPRE con la cartilla en la mano derecha y muéstrela a todo el person,al, sanitario o no, que se encuentre por el hospital. 3. Comience a contar su historia clínica a las administrativas, señoras de la limpieza, conserjes, etc. 4. En recepción dé los datos 10 más impreciso posible, procurando que la fecha d~ nacimiento que diga usted no coincida con la.cartilla, ni ésta con el DNI, y no olvide inundar el mostrador de papeles lo roás inútiles posibles, claro. 5. Deberá indicar a cuál de las razas y tribus del valle pertenece:

Razas predominantes:

- Los TOYFATÁ - Los NOPUEDO Tribus más extendidas:

- smx: siuxté lo dise ... - ARAPAJOES: arapajoé ar médico me voy a urgensia. - PASOPAGOS: sin comentarios. - POYAQUES: poyaquestoy aquí maséi un analís. - PAMACHAMAS: pamachamatranquilos (al camping) me mira ar niño. - LLEVOYAS: lIevoyá Iré hora y no me llaman. - AVÉSIS: avesi matienden ya, oiga. - TOYMUMAS: que toymuma dostó.

- PIES NEGROS, ALICANTORES, PESTISUDAOS: sin comentarios [... ] Fragmento de las octavillas que circulan entr~ el personal de un gran hospital madrileño.


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(a esto le llaman "hacer callo", o también "hacer vacuna"); que los veteranos tienen menos motivación hacia el trabajo porque están "cansados", "escarmentados" o "amargados" por los sinsabores. Aunque en general los entrevistados insistieron en que no es la profesión en sí, sino sus condiciones de ejercicio, lo que frustra y desgasta.

Desgaste Yo. creo que és que ya; cúarido llevás' traba:" jando mucho tiempo "en' los ,~ospitales, te das cuenta de que,hay desgaste enonne: -Cada vez estás más desgastada y.' menos _motivada. ' Entonces, estás buscando.' una salida, :que' 'no. encuentras. Necesitas trabajar,' porqu~ necesitas comer y no puedes dejar de trabajar~ 'Pero no encuentras salida.

un:

Si en las posiciones de trato continuado se espera un "queme", en las centradas en toma de decisiones éste tiende a ser percibido como una carga extra, fuente de "distracciones" y "pérdidas de tiempo". Así, entre médicos, la información al paciente o la familia tiende a concebirse como un coste añadido al acto médico propiamente dicho, un plus de orden simbólico. La comunicación sería algo de segundo orden, un acto de información unidireccional. Desde este punto de vista, el trato no es más que ruido comunicativo. Sin embargo, en el ámbito hospitalario se aprecia una explicitación cada vez mayor de este tipo de cuestiones. Por ejemplo, la ansiedad del facultativo al comunicar la muerte a los familiares de un paciente está siendo institucionalmente canalizada mediante cursos dirigidos a aumentar el número de donaciones de órganos. Para el hospital, el temor o la torpeza expresiva de los doctores se mide en órganos perdidos para trasplante. Pero sería injusto interpretar que para los integrantes de sistemas expertos el trato interpersonal es sólo una fuente de problemas. También constituye una intensa fuente de gratificación, incluyendo contacto humano, entretenimiento, aprendizaje del mundo, variedad, gusto por ser útil, agradecimientos, emoción, ternura, corporalidad, información, seducción, amistad, enredos amorosos (tanto hospitales como tripulaciones son imaginados como puntos de encuentro promiscuo), inmediatez de recompensas, riqueza de estímulos. Para muchos es la razón de ser de su dedicación profesionaL Representa una reserva de sentido frente a la rutinización y la indiferencia. Cabe incluir aquí desde el genuino dolor de una enfermera ante la muerte de un paciente hasta la satisfacción de cierta azafata por resolver los problemas de un inmigrante desorientado. En el caso del hospital, resulta significativa la aparición de nuevas formas de enculturación de los estudiantes teñidas de tonos críticos, reflexivos. Los veteranos perciben que parte de los errores médicos que cometen los residentes proceden del hecho de desconocer, por su juventud, el significado humano de la enfermedad, sobreestimando su propio poder de curar. Un ejemplo diferente es el de los turnos de noche en aeropuertos y hospitales, rehuidos por todo el mundo, pero que a algu-

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nos les ofrecen el animado e imprevisible espectáculo de la diversidad social. "A pesar de todo, a mí me encanta el aeropuerto por la noche", contaba una azafata de tierra, "nunca dejan de pasar cosas". Empatía y misantropía conviven yuxtapuestos en la experiencia de los expertos. Puntúan sin solución de continuidad la conversación con un mismo informante, que alterna entre el tópico socialmente correcto de la calidad y el buen servicio, las anécdotas más amargas y distanciadas y la empatía cariñosa hacia sujetos particulares. Este vaivén parecería obedecer, entonces, a un fenómeno estructural. Tal vez el individualismo, como trasfondo ideológico de las instituciones modernas, ponga en cuestión los límites de la solidaridad humana dentro de sistemas abstractos y desanclados que tienden, por inercia, a pasarla por alto.

RETÓRICAS DE REANCLAJE Lo que está en juego en la ambivalencia es el manejo de la empatía y la distancia; en términos de Giddens, el equilibrio entre compromisos de presencia y de ausencia. Teóricamente, habría que suponer que, entre sujetos modernos, el compromiso real no es el teatralizado en la interacción entre experto y usuario, sino el que liga de facto los intereses de cada cual con su propio mundo de pertenencia. La lealtad de los expertos al sistema haría de esa interacción en el punto de acceso una suerte de representación puramente ceremonial de la confianza y la reciprocidad. La realidad empírica dista de ser ésa. Las relaciones de presencia determinan aspectos de la situación de un modo muy real, nada fantasmagórico. Tal vez por esa razón, los entrevistados hicieron constantes referencias a los dilemas entre lo "profesional" y 10 "humano", entre "limitarse a cumplir" y "poner de tu parte", entre preocuparse por "las estadísticas" o por "las personas" ("Somos personas antes que profesionales", "nunca vas a dejar sin atender a un enfermo"). Tales dicotomías aluden a la lucha contra los desequilibrios que genera el hecho de pertenecer a sistemas de conocimiento abstracto que operan sobre seres humanos de carne y hueso. Ciertamente, se espera que el tono normal de las relaciones sea el de la desatención cortés: ni tanta identificación como para dejarse afectar por la esfera personal del público, ni tanta distancia como para que el trabajo con/sobre él se torne inviable. Por un lado, los distintos expertos utilizan el role-playing con sus usuarios como un recurso comprensivo, necesario para abordar problemas funciona-


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le~

y neutralizar la diferencia ~ociocultural; por ejemplo, en el caso de la pediatra que se toma un tiempo extra para explicar a una madre analfabeta la forma de administrar correctamente la medicación al niño. Pero la identificación constituye también una fuente de vulnerabilidad, por lo que aco~tumbran a re~tringirla mediante el repliegue en formas profesionales de indiferencia. En nue~tra mue~tra encontramo~ hi~toria~ que hablan de la~ dificultade~ para el punto .deseable. En un extremo está la enfermera que en sus primeros tIempos cometIó el error de pennitir que se enamorara de ella un adolescente aquejado de cáncer, involucrándo~e en un drama per~onal. En el polo contrano, aquélla que, tras desvestir mecánicamente a una paciente de urgencias. se topó al alzar la vista con la turbación de esa anciana desnuda. Sintomáticamente, ambas historias las contó la misma persona. enco~trar

En otra~ palabras, integrar lo "profe~ional" y lo "humano" e~ un de~afío utópico que ~e materializa día a día en el punto de acce~o. Allí lo~ Iímite~ nítido~ ~ntre el sistema y las personas, 10 contractual y lo personal, el servicio y el trato, nenden por inercia a desdibujarse, exigiendo de azafatas y enfermeras un permanente trabajo de recomposición de fronteras. Esto hace de ellas auténticas virtuo~a~ de la~ di~tancia~ cortas, arti~ta~ del trabajo ~imbólico de la cara. La normalidad del punto de acce~o e~ fruto de un ingente trabajo de reanclaje y cálculo de dIstancias. Aprender el oñcio es saber dónde ponerse y cómo poner las cosas (y las personas) en 811 sitio39 . En un primer nivel de reanclaje, operan las e~trategias programática~ impulsadas desde la ínstitución para mejorar la imagen corporativa y el vínculo con los usuarios. La repersonalización institucional abarca desde las normas sobre mobiliario, indumentaria y horario hasta las in~trucciones que ~e dan al pemonal sobre la sonri~a, el ~aludo o el tacto. En un segundo nível, más ~ignificativo, la reflexividad experta genera ~u~ propias tácticas locale~ para afrontar el cuerpo a cuerpo con los usuano~. Hablamo~ de retórica porque el contacto verbal con el público con~ti tuye el principal recurso -y también ia principal fuente de rie~go- para e~to~ profe~lOnales, qUlene~ han extremado la ~en~ibilidad al poder del lenguaje. Dice un sobrecargo: "Yo les digo fa mis compañeros]: no discutas con el pasaje, no les des ~ás explicaciones de las necesarias". Un catálogo de estas estrategias retóricas mc1uye co~as como: (a) di~tanciar~e personalmente del ~~tema ("Tiene u~ted

_39 .Para acoger a una azafata inexperta en una tripulación suele adoptarse como rito de paso algun upo de broma pesada, con el concurso de todos, incluyendo el comandante de la nave. Una broma típica que implica esta dimensión del control público de la cara consiste en que mientras la novata explic~ ante. el pasaje las medidas de seguridad con el salvavidas abrochado, u~ ·compaftero llega por de~ y.d1spa:a el mecanismo delante de todo el mundo. Para una etnografía pormenorizada del trabajO SImbólico de las azafatas en la interacción, ver Hoschild, 1983.

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LA SONRISA DE LA INSmUCIÓN

razón, pero no es mi culpa"), (b) invocar la justicia hacia el resto de los usuarios ("Tratarle a usted ahora ~eria injusto para lo~ otro~ pasajero~"), (c) cargar~e de autoridad ("Las normas e~tán para algo", "por algo e~tudiarno~ tanto~ año~"), (d) presentar los roles como reversibles ("Cuando me vea asustado, comience usted a asu~tarse"), o, al contrario, como irreversibIe~ ("Yo estoy aquí y tú e~tá~ aJum, "ya he vi~to mucha gente de~nuda ante~ de u~ted"), (e) limitar expectativa~ de~medidas de derecho ("U~ted a mí no me paga, a mí me paga Iberia", "Yo no tengo por qué hacer e~o"), (l) anteponer la condición humana a la de cliente ("Le~ informo como padre~"), (g) tachar de irracional una conducta ("¿Le alivia el dolor quejar~e tanto? Pues entonces cállese"), (h) presentarse como árbitro de la convivencia ante tercero~ ("E~tá usted molestando a lo~ demás"). Lo interesante de estas retóricas es su carácter esencialmente táctico: juegan en el terreno del u~uario. Pen~emo~ en la proximidad obligada de la azafata con la multitud en vuelo, forzada a e~quivar tanto el peligro de "perder lo~ papele~" como el de "quedarse sin respuesta" ante las demandas extemporáneas de un pasajero difícil. No en vano, a veces hablan de "torear" a tales personas. Las e~trategia~ de comunicación del per~onal de vuelo obedecen a la ley de lo~ grandes número~: el trato con la ma~a implica una alta probabilidad de malo~ encuentros. En consecuencia, las azafatas suelen celebrar en sus relatos la habilidad comunicativa para integrar con oportunismo el humor, las buenas formas y la rapidez de réplica: "Qué ojo~ má~ feo~ tiene u~ted, ~eñorita!", "A mí también me gu~tarian [pa~ajero~l más guapo~ y jóvene~, pero entiendo que tiene que volar todo el mundo". Má~ allá de e~te u~o defen~ivo de autoaflIDlación Y control, la~ retórica~ de reanclaje ejercen funciones positivas, destinadas a restaurar el equilibrio en la situación cara a cara: la enfermera que tranquiliza a los pacientes, bromeando ~obre la gravedad de ~us ~íntomas; la azafata que da información off the record ~obre la causa de un retraso; el piloto que habla cálidamente por el altavoz, explicando el motivo de las turbulencias. fu un u~o del lenguaje orientadO performativamente a tranquilizar, apoyar, identificar y dignificar, es decir, a restaurar la cara del otro. Merece la pena destacar que, en el caso de los sistemas tec~ológico~, dícho de~equilibrio procede de una diver~idad de fuente~. Aunque la ma~ notona sea la intrusión de otros en el espacio personal, pues el acceso a este opo de servicios a menudo implica colas, turnos Y esperas, una fuente no menor del trabajo de la cara procede de lo que Goffinan (1979: 61 y ~~.) llamó las "ob~tru~ione~ del yo"; la interferencia del self en el cur~O in~trumental del punto de acce~o. Azafa~~ y enfermeras trabajan a menudo con viajeros o paCIentes que quem~ ser mas dócile~ de lo que en realidad ~e ~ienten capace~ de ~er. Su re~pon~abilidad consiste entonces en "hacerse las sordas" (o las ciegas) ante la vulnerabilidad e inconsistencias de la cara del usuario.


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El caso más expresivo de las virtudes perforrnativas de la comunicación lo

representa el relato, por parte de una enfermera de UeI, sobre el modo habitual de acompañar a un paciente que vuelve en sí tras el prolongado letargo del coma, en una auténtica resucitación por la palabra. Lo interesante es que ese intercambio comunicativo se produce de forma invisible, en un servicio descrito como "de ciencia ficción" por la cantidad y complejidad de aparatos tecnológicos de última generación.

Comunicación intensiva en la UCI

Tienes que aprender a adivinar. qué es lo que está sintiendo en ese momento ese paciente, adivinar y adelantarte, porque como verbalmente no te puedes comunicar... Su nivel de conciencia está disminuido, ya sea porque ha recibido un traumatismo craneal, porque esté con un golpe en la cabeza y esté amnésico, ya sea porque ha recibido analgésicos, por una sedación suave, está disminuido su nivel de comunicación. Cuando lo va recuperando es cuando va mejorando, y ahí es cuando se encuentra él fatal, fataL Se encuentra muy mal. Entonces tienes que hablarle y explicarle: "Mira, tienes puesto un tubo, no te preocupes, tienes una máquina, yo estoy aquí a tu lado, estoy a tu lado. Mira, esto es para que no te canses, esta máquina es para que no te canses, está respirando por ti. Está bien tu familia, han venido a verte, lo que pasa es que no te acuerdas" -tienes que ir explicándole y recomponiéndole todo lo que él esos días no es capaz de recordar, entonces lo repites mil veces-o Yo aprendí esto un poco por imitaeión, y también Un poco poniéndome en el lugar del paciente. Imagínate tú que tienes la boca que no la puedes cerrar jamás y que tienes un tubo que está dentro de tu garganta, que te obstruye la garganta de tal foana que lo ocupa todo para que no se escape el aire, y que te lo pueda meter la máquina. Imagínate tú 10 incómodo que tiene que ser. Te meten un tubo por la nariz. Y claro, instintivamente, cuando ya el paciente mejora, en seguida se lleva las manos. Sabemos que está mejorando porque el instinto aflora, es natural. Entonces, muchas veces tienes que atarle las manos. Y tienes que explicarle: "Mira, que te tenemos atadas las manos, pero que no te preocupes. ¿Te duele? A ver, venga, te vaya explical" las cosas. Tú no trates de hablar. Yo te voy a ir hablando y tú me dices sí o no, ¿eh?, venga". Entonces vas haciendo pues, "¿Te duele la cabeza?" Te dice, ''No'', "¿Te duele algo del cuerpo?", y te dice, "sr', pues ahí ya tienes que ir localizando. vas haciendo un recorrido. Por exclusión, provocar preguntas que conteste el paciente sí o no. "¿Tu familia?¿Tu madre, preguntas por tu madre?". Y entonces, ya, si te dice que sí, pues ya le vas contando todo 10 que tú has visto, que su madre ha venido, que le ha dado mil besos, que ha preguntado, que .está muy contenta porque mejora. Si es verdad eso. Y si no, si la has ,visto'hecha polvo porque la pobre mujer está que no se va a creer que su hijo va a mejorar, pues le cuentas una mentira increíble, "Fíjate, que te va a venir a ver mañana, que e.<¡tá muy contenta, ya verás, ya verás qué contenta se pone cuando te vea con los ojos aqiertos". [... ] y luego ccisas que le gusten a él, que se identifique. Su equipo de fútbol. iEr~tbol, es de int,erés: acuérdate, que es de interés nacional! Bueno, no sé si las pelotas so~ redondas o cUi?-dradas, pero yo me he dado cuenta de que es una baza importantísima;.import~tísima. El hablarles del equipo favorito, el decirles "Hoy está jugando contra el Zaragoza. Y te vaya contar, ha metido dos goles qué se yo, Butragueño",

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En resumen, la etnografía acumulada apunta a la importancia central del trabajo expresivo para jugar con las distancias respecto al público. Una distancia

que será cambiante a lo largo del ciclo profesional del experto, cada vez más afITmado "en su terreno", pero precisamente por ello más capaz de jugar confiadamente en el del otro. La difícil receta del trato al público se resume así en tratar de neutralizar la tendencia institucional a la indiferencia sin dejarse arrastrar en una implicación excesiva. Por ello, la idea extendida entre los expertos de que la comunicación con los usuarios es sobre todo "una lata", una "fuente de problemas", un "toro que hay que torear", contrasta con la importancia de sus funciones perlocutivas en la interacción. El trato es mucho más que un añadido simbólico a las tareas instrumentales. Sena deseable un mayor reconocimiento de esta importancia en la formación y evaluación de los expertos, quienes son, entre otras cosas, expertos en "hacer cosas con palabras".


LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN :.,;,

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CAPITULO 5 "El ayuntamiento es un rehén". Redes sociales y confianza en un municipio rural EL ENTE LOCAL DESDE LA LEGISLACiÓN Y LA PRÁCTICA Una de las instituciones más presentes en la vida de los ciudadanos es, sin lugar a dudas, el municipio. Dotado de una gran tradición histórica, su responsabilidad en la organización de las necesidades de las comunidades es de vital importancia. Una lectura atenta al preámbulo de la Ley 2 de abril 7/85 referente a las bases del régimen local nos hace ver la inmensa transcendencia de su dimensión histórica. En nuestro país, esta institución ha sufrido muchas transformaciones que el mismo preámbulo hace recordar mediante adjetivos precisos: inicialmente igualitaria en los primeros tiempos del medievo, atenazada por la oligarquía señorial durante los siglos posteriores, revitalizada por las Cortes deCidiz, asfixiada por la espesa trama caciquil de los siglos XIX y primeros años del XX, corporativa bajo el régimen dictatorial. El espíritu de la Constitución actual la presenta como capaz de responsabilizarse de sus propios intereses y vivificadora de todo el tejido del Estado. La carga histórica de esta institución nos permite valorar una cierta sensibilidad para adaptarse a contextos cambiantes. Es una institución integrada en las sucesivas transformaciones de nuestra historia. La época actual no escapa a esto ya que, en unos pocos años,

"EL AYUNTAMIENTO ES UN REHÉN"

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la institución municipal se vio involucrada en la modernización de sus estructuras, asumiendo unas mayores cuotas de autonomía local, estrechando sus lazos con las demás administraciones, incluso reformando sus viejos edificios o COnstruyendo otros nuevos. El poso histórico que subyace a las sucesivas transformaciones jurídicas que dieron cuerpo legal al municipio no debe hacer olvidar que este ente es uno de los pilares de la constitución de un Estado moderno, base para la implantación de un cimiento sólido de convivencia civil por un lado, y homogéneo con las demás administraciones centrales y autonómicas por otro. Esta visión estructurada del marco juridico del Estado debe tenerse en cuenta a la hora de realizar una investigación sobre cualquier tipo de campo integrado en un ayuntamiento. Los agentes del Estado -las diversas categorías de funcionarios- han de actuar en este margen estructurado. A pesar de existir jurídicamente un espacio para la autonomía de actuación del ayuntamiento, las referencias a este ordenamiento son COntinuas. La Constitución española garantiza la autonomía de los municipios en su título VIII, capítulo segundo. El marco de actuación del municipio abarca muchas facetas de la vida locaL En el artículo 26 del título II de las Bases de Régimen Local se especifican sus competencias básicas en alumbrado público, cementerio, recogida de residuos, limpieza viaria, abastecimiento domiciliario de agua potable, alcantarillado, acceso a los húcleos de población, pavimentación de las vías públicas y control de alimentos y bebidas. Estos servicios irán aumentando a medida que el municipio tenga una población mayor. De esta forma, deberá cumplir con las mínimas competencias que se recogen en el capítulo ID (citamos las más importantes): seguridad en lugares públicos, ordenación del tráfico de vehículos y personas en las vías urbanas, protección civil, ordenación, gestión, ejecución y disciplina urbanística, promoción y gestión de viviendas, pavimentación de vías públicas, participación en la gestión de la atención primaria a la salud, suministro de agua y alumbrado público, servicios de limpieza viaria, recogida y tratamiento de residuos, alcantarillado o construcción y sostenimiento de los centros docentes públicos. Sus competencias abarcan, pues, aspectos básicos relativos a la sanidad, educación, limpieza, vivienda, política urbanística, cultura y patrimonio. Es un abanico importante de campos de actuación directamente implicados en la vida local, gestionados desde el municipio y que han de tenerse en Cuenta siempre que la investigación etnográfica se ve inmersa en la institución municipal. En la medida en que hunde sus raíces en la vida local, el ayuntamiento es una institución compleja. De ella se espera el cumplimiento de tareas básicas para el discurrir armonioso de la vida vecinal. Su efectividad a la hora de cumplir con sus obligaciones tiene una lectura inmediata por parte de los vecinos. Son ellos

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los que valoran las actuaciones del a~ntamiento. No podría ser de otra forma, porque el binomio municipio/vecino constituye un articulado tronco común en el que el primero queda institucionalizado para gestionar los intereses del se~~ndo. Las Bases de Régimen Local definen normativamente las pautas de actuaCl?n de los vecinos fundamentalmente en cuatro aspectos: (l) Ser electores y elegIbles. (2) Participar en la gestión municipal. (3) Utilizar los servicios municipales y exigir, en su defecto, sus prestaciones. (4) Contribuir mediante prestaclOnes económicas a la realización de las competencias municipales. La categoría "vecino" es requerida, desde la fundamentación jurídica del Estado, para el ejercicio de una ciudadanía compartida con otras ínstituc~o.nes. Esta construcción abstracta de la categoría tiene mucho que ver con la facilIdad de las instituciones tardomodernas para repersonalizar al sujeto en función de estrategias fijadas desde la institución. Dicha construcción no tiene .en cuenta que este sujeto abstracto puede llegar a establecer, de hecho, unas relaclOn~s muy diferentes de las previstas40 Se trata de la doble vertlente de una relaclOn aSImétrica que caracteriza a la política institucional de nuestro tiempo. Por un ?ado, el ciudadano o vecino ha de ser el receptor de las "bondades" de las actuaclOnes institucionales; por otro, el sistema experto queda autorizado para incidir ~~ti tucionaImente en la vida de sus usuarios. El vecino puede utilizar los servlclOs públicos y, a cambio, ha de pagar por ello. O bien puede cambiar a susrepresentantes municipales (o confirmarlos, o convertirse en uno de ell~s), ~tllizan~o el mecanismo representativo de las elecciones. Sin embargo, el hls~ónco vaCiamiento de cualquier responsabilidad directa en la dinámica instítucl..onal. par~ce haber llegado a un cierto punto de inflexión. La apatía de las mayonas sll~nclO sas y el vacío de los ciudadanos han de llenarse mediante estrategIas de busqueda de participación que los alejen de su pasividad. En este sentIdo, debemos entender el articulado de las Bases de Régimen Local antenormente cltadas como un ejemplo de la labor de la institución por incluir a los vecinos en las decisiones del municipio. De forma muy genérica pero significativa, uno de los derechos de los vecinos es el de "participar en la gestión municipal de acuerdo con lo dispuesto en las leyes y, en su caso, cuando la colaborac.ión con car~c:er voluntario de los vecinos sea interesada por los órganos de gobIerno y adl1ufllstración municipal" (Bases de Regimen Local, 1994: 12). La institución necesita la participación del vecino pero -confirmando esta relac~ón asimétrica- bajo ciertas condiciones, algunas normalizadas por ley y otras drrectarnente controladas. La categoría "vecino" explicitada en las leyes queda reapropiada por la ins-

4() Es sintomático observar que el texto de estas bases del régime~ l?~al emple,~ do~ c~~egorias de personas para referirse explícitamente al sujeto que vive en un n:umc~~lO: .la ~e v,7c~o y la,~e "ciudadano".¿Se refieren al mismo sujeto?¿Cuándo se transforma dICho vecmo en cmdadano .


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titución, otorgándole un nuevo sentido. El vecino siempre ha precisado del ayuntamiento Como algo inevitable, mientras que la institución promulga su participación cama altamente recomendable. El binomio municipio/vecinos presentado en la legislación pretende ser un marco normativo de acción. Delimita sus campos y su territorio, lo mismo que sus formas y contenidos. Sin embargo. la realidad puede ser más compleja. Nuestra investigación etnográfica de una institución municipal no pretende abarcar. al estilo maussiano. al ente local en su totalidad, prefiere centrarse en las relaciones entre vecinos y miembros del ayuntamiento desde una perspectiva oblicua, alejada de la norma prescrita -aunque sin perderla de vista-o Se observa desde un principio que los vecinos no solamente acuden a la institución para exigir una calidad de vida considerada insuficiente ("mejorar los servicios públicos"), sino que pretenden recordar ciertas vinculaciones sociales que tienen vigencia para aquellos políticos que han de solucionar sus problemas. Por otra parte, el hecho de investigar un ayuntamiento de un municipio de población reducida nos ha permitido_ destacar, sobre el fondo de otros aspectos más técnicos e institucionales, la complejidad de las relaciones mantenidas entre vecinos, trabajadores municipales y representantes políticos. A buen seguro, en la labor cotidiana de ayuntamientos de poblaciones más grandes dicha dimensión técnica e institucional tiende a crear cierta opacidad en los aspectos propiamente relacionales. Son precisamente tales aspectos los qne constituirán el foco de interés de este capítulo, que se centra en los contactos desplegados por los vecinos siempre que han de acercarse al ayuntamiento debido a la necesidad imperiosa de solucionar un problema. Pues el vecino espera, como señala Claus Offe, "que la actividad administrativa dé pruebas de su legitintidad, así COmo de su eficacia funcional, pero al depender de su base social, la política administrativa se ve sometida a la prueba directa del consenso" (1992: 24). Tene.mos que preguntarnos si el consenso offiano es la única modalidad posible de vinculación v~cinal con la institución administrativa. Las relaciones e'ntre vecino y ayuntamiento no son fortuitas, libres ni espontáneas. Son múltiples, constantes, muchas de ellas mecánicas, pero todas dependientes de la institución. Sin embargo, desde la recogida de certificados hasta la presión ejercida sobre alcalde y concejales, los vecinos tienen abiertas muchas puertas; se abre ante ellos un campo de relaciones posibles que buscan deshacer la asimetría que la institución pretende imponer. Ciertamente, el aylmtamiento se hace necesario a los vecinos, pero las formas de conseguir respuestas positivas a sus problemas no solamente Son consensuales. En nuestro municipio, el análisis de la presión social de los vecinos sobre los políticos en ejercicio ofrece la posibilidad de demostrar que esas relaciones asimétricas quedan distorsionadas y abiertas a un nuevo campo, no contemplado, desde luego, en la legislación.

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EL MALESTAR DE UN AYUNTAMIENTO REFORMADO El ayuntamiento estudiado corresponde a un municipio situado a Unos cuarenta kilómetros al norte de Madrid, con una población actual en torno a las tres mil personas. La rápida disminución del sector agrario, predominante hasta los años setenta, en favor del sector industrial y de servicios pone en evidencia la importancia de la construcción como motor de la economía local. Este sector, con vaivenes temporales significativos, ha adquirido cierta envergadura en los últimos años por el aumento de viviendas de segunda residencia para los madrileños. Éstas se han ido reconvirtiendo poco a poco en primera vivienda, debido a la mejora de las infraestructuras viarias y al hastío de la urbe de esta población flotante en busca de la tranquilidad del campo. La investigación requiere un paso inicial: el estudio del espacio donde convergen los sujetos a la espera de una solución rápida a su pequeño o gran problema. A continuación veremos cómo se estructura dicho territorio y cuáles son las formas más usuales de contacto con los expertos. Lo que a primera vista no parece más que un deambular de personas sin sentido aparente permite, sin embargo, ilustrar las prácticas de sujetos localmente situados. En los primeros años de la década de los noventa la Comunidad de Madrid, dentro de una política de reforma de instalaciones municipales, cambió la estructura del ayuntamiento. Mantuvo su forma exterior y las dos plantas hábiles que formaban parte del edificio, reestructurando los espacios internos. Como en el caso de otros ayuntamientos antiguos de la región 41 , la sala de plenos se ubicaba en la primera planta. Una segunda sirve, en la actualidad, para archivo documental, sin que los vecinos puedan acceder a ella (ver Figura 3). Tanto la planta baja como la primera tienen la misma distribución. Lo que se encuentra una persona al entrar es una imponente escalera ocupando el espacio central. A ambos lados se ubican las dependencias. A la izquierda encontramos la sala de plenos y a su der~cha una subdivisión en tres partes, con una sala ocupada por la policía local, oira para uso de archivos y una última para el juez de paz. Estas dependencias no son utilizadas por los vecinos salvo en contadas oca-

4 \ La nueva ubicación del salón de plenos en la planta baja deshace el orden simbólico tradicional. Éste, como espacio privilegiado para la puesta en escena de las deliberaciones y decisiones políticas, se ubicaba en la primera planta, generalmente cerca del despacho del alcalde y del balcón que daba a la plaza -otro elemento arquitectónico relevante-. La planta baja quedaba para tareas secundarias.

"'EL AYUNTAMIENTO ES UN REHÉN'"

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cara a cara con el político o el trabajador municipal. Este pequeño espacio resulta ciertamente curioso: frío en su aspecto, impersonal por su estructura, momento incómodo de espera para unos (al sentarse en los asientos se suele chocar con aquéllos que esperan o transitan), es también el lugar elegido para que el alcalde o los concejales infonnen de sus gestiones a los interesados ante la mirada de los demás, que no tienen más remedio que escuchar algo que parece, en principio, privado ("Que sí hombre, espera unos días, que el secretario te lo tendrá hecho", "No seas impaciente, ya llegará, hay que esperar un poco. He tenido problemas pero pronto estará finnado"). En este lugar se halla también el mostrador que separa físicamente al vecino del empleado municipal. Es atendido por un funcionario que hace una primera selección de las peticiones vecinales. A pesar del cartel de "Infonnación", las tareas realizadas tienen que ver también COn la discri-

minación entre aquellas cuestiones que tienen una respuesta administrativa inmediata (entrega de documentación, compulsas, fotocopias -es la única fotocopiadora en el pueblo-, recogida de certificados) y otras que han de ser atendidas por otros técnicos o concejales42 •

Figura 3. Ayuntamiento. Planta primera

siones, como asistir a una sesión de pleno. De aspecto vacío y desolado, los eSCalones indican el camino a seguir. Subiendo llegamos a la primera planta por una bIfurcacIón que culmina en un espacio indeterminado, una especie de plataforma con las entradas de los despachos y el mostrador de información. Es el punto de acceso a la institución. Allí se concentran las personas cuando hacen cola para esperar información, tramitar una documentación o entrar a los despac~os. De pequeñas dimensiones, con poco sitio disponible, esta entrada resulta madecuada. Se encuentra en el centro de la planta y, por tanto, en mitad del trasiego incesante entre el despacho del alcalde y la oficina de los auxiliares. Este confuso espacio de encuentros obligados y fortuitos entre vecinos y políticOs se ha convertIdo en un elemento importante dentro de la escenografía de los múltiples contactos existentes a lo largo de una mañana. Es preferentemente en él, pero t~bién en las escaleras -de tamaño desproporcionado- donde se pone al descubIerto el estado de muchas gestiones a requerimiento del vecino, en un

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Las oficinas de la izquierda, encima de la sala de plenos, corresponden a las mesas de trabajo de dos administrativas y el despacho particular del secretario. La puerta suele estar abierta, de manera que el paso desde las escaleras es muy habitual. Además de las dos mesas que ocupan dichas trabajadoras hay otra mesa más grande poco utilizada. Las dos trabajadoras se ocupan de tareas administrativas de carácter interno como atender al teléfono, el correo y el fax, escribir notas e informar a los concejales. Es un espacio reservado, pero no estrictamente privado. Contribuye a la jerarquización de este pequeño territorio en una posición intermedia entre el mostrador de información y los despachos propiamente dichos. Al otro lado de las escaleras encontramos una puerta siempre abierta hacia un pequeño descansillo donde hallamos por un lado el despacho del alcalde, el tiro de escaleras para subir a la segunda planta, un baño y, al final, el despacho de los arquitectos. A estos despachos suelen dirigirse quienes pretenden solucionar en privado sus problemas, comunicándose en persona con el alcalde o los arquitectos. Lugar cerrado y hermético, se contrapone a la apertura que caracteriza los demás lugares del ayuntamiento. En el cuerpo central del tejado se ubica el reloj, visible desde el exterior, mediante una claraboya acristalada. Su mecanismo pende hasta el descansillo de la primera planta, de tal manera que cualquiera puede verlo accionar al dar las horas, y ocasiona un ruido que puede ser molesto; una cuestión de estética no compartida por todos. 42 A ambos lados se encuentran los despachos del secretario y el alcalde. Suelen estar cerra~ dos, ya que el paso habitual de personas se realiza por otra puerta.


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En esta distribución salta a la vista la importancia del cuerpo de escalera y el mecanismo del reloj respecto a las demás dependencias. Por otra parte, las barreras arquitectónicas son visibles y afectan a los discapacitados, que tienen dificultad para subir. La sala de plenos, utilizada de vez en cuando, se convierte en un espacio demasiado amplio y de poco uso. Se podría haber destinado a despachos, dejando la sala de plenos en la primera planta, donde estaba antes de la reforma. En esta situación, el personal que trabaja a diario en este ayuntamiento repite: "Los de la Comunidad de Madrid se han lucido, esta reforma no se pensó con la cabeza sino con los pies".

TODOS FORMAN PARTE DEL AYUNTAMIENTO PERO SON DIFERENTES: LOS TÉCNICOS Y LOS POLíTICOS La práctica diaria en un ayuntamiento está supeditada a la armonía de las funciones entre sus diferentes miembros. En la interacción cotidiana entre los políticos y los técnicos (funcionarios y laborales) quedan claramente establecidas las pautas de trabajo de cada quien. En adelante haremos un comentario sobre las funciones de las personas que .trabajan en el ayuntamiento y coordinan sus labores. Cuando los intereses particulares de los vecinos entran en el campo de las relaciones administrativas, las diferentes categorías laborales de los técnicos, los arquitectos (que no están en nómina) y los políticos tratan de los mismos problemas, pero desde una perspectiva diferente.

Una plantilla de trabajadores laborales La plantilla del ayuntamiento al completo está por encima de los treinta trabajadores, pero los que realmente trabajan allí a diario son cinco: dos policías municipales (que tampoco están de forma permanente) y tres auxiliares administrativos. Éstos se ubican en la primera planta, uno de ellos tras el mostrador. Su tarea consiste en recoger llamadas, atender a los vecinos, informarles sobre aspectos puntuales, ayudarles a rellenar instancias, dirigir al vecino hacia el político o técnico y recoger faxes. Es el primer filtro can el que un vecino se encuentra cuando entra. Este trabajador puede perfectamente despachar a un vecino

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según la importancia de su visita, eliminando los motivos meramente mecánicos: empadronarse, solicitar un volante, rellenar las fichas de matriculación para campañas escolares, rellenar solicitudes de obras menores o renovar las propiedades del catastro. Acma también de filtro cuando lleva al vecino ante la persona adecuada, le manda esperar o le pide que entre al despacho. Lleva trabajando desde hace unos cuantos años en el aytmtamiento, incluso llegó a ser policía municipal antes de auxiliar. Es hijo del pueblo, aspecto a destacar por sus relaciones con los vecinos. El mostrador no parece crear una división rígida: '~nda, pasa, coge esta fotocopia, que yo no puedo, tengo que atender esta llamada". El espacio que arropa a la institución queda al descubierto. Se diluye la rigidez que ampara los espacios propios, "nosotros, aquf' y "ellos, allí enfrente". Este trabajador pierde una parte importante de su condición de experto en la medida en que conoce a -y es conocido por- el vecino que se encuentra enfrente. Las redes locales de sociabilidad están presentes en estas relaciones, por mecánicas que sean. Provocan un proceso de acercamiento entre los sujetos ubicados a uno y otro lado del mostrador que sería impensable en otros contextos institucionales en zonas urbanas. "Al ser del pueblo, conozco a la gente y a veces sé qué tipo de problemas tienen. Por ejemplo, si uno es comerciante y el ayuntamiento le debe dinero, yo ya sé para qué es en cuanto le veo asomar por las escaleras". Este contexto relacional permite la porosidad de los contactos, introduce un valor añadido_ que la privacidad de otros contextos institucionales no permite. Este plus pone en evidencia que tales contactos son reflejo de las relaciones entre sujetos inmersos en las redes locales. "Si sé que algún vecino tiene problemas en la calle, cuando le veo venir y pregunta por el alcalde, intuyo de qué se trata". La complejidad de las relaciones sociales del pueblo penetra la mecánica funcional y deja casi al desnudo un contacto que se supone privado. Esta porosidad llega a tener consecuencias de cierta importancia. Por un lado, la pérdida de la privacidad del contacto entre el vecino y el que decide -es decir, el político- deja al descubierto la decisión tomada. Se saltan los riempos establecidos por la administración para dejar constancia del resultado del dictamen. La decisión se sabe en tiempos más cortos, casi inmediatos (el vecino puede comentar al auxiliar, al salir del despacho, la opinión del político al respecto). Pero también se desterritorializa el espacio de la institución, en la medida en que la decisión tomada puede desancIarse de sus lugares legítimos (como el despacho) para realizarse y declararse en otros ámbitos (el trabajador municipal puede conocer el resultado en la calle, puesto que es vecino del afectado). También queda desterritorializado el espacio para la emisión de órdenes procedentes de los políticos. Se dilata su tiempo efectivo y se traslada su conocimiento a otros puntos de la localidad. Los dos policías municipales, por ejemplo, pueden enterarse de una decisión tomada por el alcalde o un concejal en el transcurso de una charla de amigos en la calle: "Por cierto, me ha dicho el con-


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ceja! que mañana va a venir no sé quien de la Comunidad de Madrid y pensaba mandarte que tienes que mantener el orden en la puerta de entrada del ayuntallllento y en la plaza". Mandato que se dió, efectivamente, al día siguiente. Las charlas en el bar, los encuentros fortuitos de la calle, las reuniones del partido político, todos ellos son lugares en los que los políticos locales abandonan el espacio municipal legítimo. No podemos hablar de lugares alternativos, sino más bien de lugares derivados. El cuerpo municipal de auxiliares se completa con otras dos trabajadoras que ocupan el despacho de las oficinas. Los tres comparten las mismas funciones, aunque, a diferencia de M., que atiende casi exclusivamente el mostrador de información, las otras suelen ocuparse de las llamadas telefónicas, el correo, las visitas al secretario y el alcalde, pasar actas por escrito y redactar otros documentos. Pero también atienden a los vecinos, porque muchos de ellos se cuelan sin pasar por infonnación y van directamente a su despacho preguntando por los concejales. Llevan muchos años trabajando en el ayuntamiento, al menos desde los primeros ayuntamientos democráticos, y tienen una larga experiencia. Una es vecina del pueblo, la otra de una localidad cercana. Tienen más contacto con los políticos que el auxiliar anteriormente citado, pues este despacho es el punto ~e encuentro de los concejales. Cuando los políticos acuden al ayuntamiento, se Informan de las noticias que les aportan dichas auxiliares, las llamadas que han de realizar o las visitas que les esperan. Las trabajadoras apuntan en un cuaderno todas las llamadas recibidas. Esta medida, a primera vista algo engorrosa, tiene su origen en una decisión del anterior secretario porque de vez en cuando surgían problemas sobre la información: el político no recordaba -o no quería recordar- a ¡as personas que le habían llamado. De esta forma, las llamadas están controladas. Este aspecto es interesante: los sistemas burocráticos se legitiman, en gran medida, sobre la base de la información escrita y no sobre otros tipos de información como la palabra -lo que se ha oído comentar, el conocimiento ·confidencial-, aspectos que, como veremos, se dan en las relaciones laborales cotidianas.

El coso peculiar de los arquitectos y el aparejador La ubicación de los arquitectos y el aparejador en el entramado de funciones poderes y relaciones laborales del ayuntamiento es ciertamente ambigua Acude~ al consistorio todos los miércoles y algunos sábados para despachar cualqnier asunto relaCIOnado con el urbanismo en general, así como cuestiones de obras y construcciones en particular. No son trabajadores en nómina del ayuntamiento,

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puesto que el tamaño del mismo no permite tener arquitecto propio. A primera vista, por tanto, parecen actuar de forma altruista y llenar un vacío institucional. Informan, corrigen o solucionan problemas que afectan a los vecinos particulares, las comunidades de vecinos y las empresas de construcción. La diversidad de temas tratados por ellos abarca desde querellas por cuestiones de linderos hasta el planteamiento de nuevas edificaciones propuestas por la promotora urbanística en colonias y urbanizaciones en supuestas zonas de recreo en contra del criterio de los vecinos ya asentados. Actúan, en gran medida, como corregidores de litigios en cuestiones urbanísticas. Suplen el mecanismo de justicia que ha de dirimir dichas querellas: para evitar procesos judiciales costosos y dilatados, los vecinos optan por este recurso más asequible. Los arquitectos tienen su lugar de trabajo en Madrid, son expertos funcionalmente subordinados al dictamen definitivo del secretario municipal. Se ubican en una posición intermedia, aunque algo difusa, entre los vecinos y los promotores sobre asuntos urbanísticos, realizando informes que han de pasar por la rúbrica y firma del secretario. Las relaciones entre ellos y el secretario deben ser armoniosas, respetando éste su parcela de trabajo; pero el poder de sus informes puede llevar a una especie de enfrentamiento subterráneo. No en vano, J. 1., antiguo secretario municipal, llega a decir: "El arquitecto y el aparejador son juez y parte en su trabajo. No tienen sueldo, hacen proyectos y en muchos casos son honrados. Pero a veces hay informes torticeros en que el último en dar un informe técnico eres tú. Entonces tienes que ir muy prudente. El alcalde, si no le gusta tu informe, te dice que hablará_con el arquitecto y ya verá cómo cambiarás este informe, te dice". Su difuso distanciamiento con la legitimidad administrativa del ayuntamiento no les exonera de conflictos en casos concretos: "Hemos sufrido el acoso de algún vecino que nos presionaba para cambiar a su favor un dictamen". Al mismo tiempo, su peculiar posición les permite evitar problemas "pasando la pelota" al secretario, quien se queda con la duda de la complejidad de su propia firma. El antiguo secretario municipal lo explicaba así: "Tienes mucha responsabilidad, . sabes que hay una solicitud de licencia de obras que es dudosa, que el arquitecto lo sabe, que el alcalde lo sabe. Es de siete millones de pesetas. Con eso sabes que tienes dos meses de tranquilidad para pagar a los trabajadores". En esta toma de posición para evitar problemas, la inversa puede hacerse patente, en palabras del mismo informante: "Si el alcalde te presiona para que fIrmes una licencia de obra, lo que haces en vista a mi experiencia es que te basas siempre en un informe del arquitecto y luego te remites a él si es dudoso o no quieres pillarte las manos. Tienes que sobrevivir en muchos temas". Los arquitectos y el aparejador han de realizar informes sobre la pertinencia de las solicitudes de obras, tanto las consideradas menores (reformas en viviendas) como las mayores (construcciones nuevas) y proyectos urbanísticos.


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Aquí, sus dictámenes tienen valor de garantía de cumplimiento de las leyes y normas subsidiarias en vigor en los proyectos urbanísticos. Este paso previo de garantía ha de quedar en suspenso hasta que el proceso administrativo finalice: ha de pasar por el infonne del secretario y su ulterior aprobación en pleno. Bien es verdad que durante la gestación del proceso numerosas reuniones entre interesados, técnicos y políticos han ido cerrando los aspectos problemáticos. La cuestión urbanística y su desarrollo en la localidad es el motor fundamental de la economía local; de ahí la importancia de la labor de estas personas ligadas de fonna tan peculiar al ayuntamiento. El éxito de sus gestiones eS la mejor garantía para sus ingresos, puesto que por cada licencia de obra aceptada el vecino pasa de ser un solicitante a ser un cliente. El arquitecto será generalmente la persona que realice su obra, se habrá ganado la confianza del vecino convertido en cliente. La ambigüedad de la ubicación de los arquitectos y el aparejador en relación con los demás empleados del ayuntamiento es importante. Su posición no responde a ninguna jerarquía interna. No fonnan parte de una cultura de grupo, sus contactos con los trabajadores laborales son escuetas y muy funcionales, tampoco entran en el convenio colectivo. Tratan, desde luego, mucho más con el secretario y los políticos.

La pieza clave del organigrama: el secretorio Al tratarse de un ayuntamiento de menos de 5.000 habitantes, el secretario tiene funciones llamadas "de intervención", es decir, de fiscalización de las cuentas municipales. Por el pasan todos los infonnes urbanísticos realizados por los arquitectos para ser consultados, revisados y argumentados con los políticos. Finalmente, sus propios informes tienen la capacidad de corregir, negar o-aceptar los anteriores. Culminan el proceso administrativo, al que dan un carácter definitivo derivado de su posición como la persona legitimada para interpretar las leyes, adecuarlas a las necesidades particulares del caso y verificar la legalidad de sus fonnas. La figura del secretario representa la "comprensión de la fe pública", como dicta la ley. Inserto en una institución en la que comparte su trabajo con los políticos con poderes de decisión, encarna una función administrativa que se quiere ordenada y cumplida según la ley. El trabajo mantenido con los políticos debe tener este aspecto de vigilancia y observación de todos los procesos administrativos, "un asesoramiento preceptivo", declaración de principios que hunde sus raíces en la realidad local y fuerza la búsqueda de un equilibrio de difícil consecución. El actual secretario, R., lo explica de esta forma: "Lo que sí te importa es que, como funcionario, quieres que sirva lo que estás haciendo [... ]

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¿Algún funcionario puede estar ajeno a la realidad donde trabaja? Creo que no. El funcionario tiene que buscar el bienestar social de la población donde trabaja cumpliendo con objetividad con las leyes". La, fe pública en manos del se<;retario

Capítulo primero: de la delimitación de las funciones ~eservadas. Artículo 10 Son funciones públicas necesarias en todas las Corporaciones Locales: a) La de SecretarÍa, comprensiva de la fe pública y el asesoramiento legal precepti=~.J

. 0

Artículo 2 La función de fe pública comprende: La preparación de los asuntos que hay.~ ~de ser inc~uidos en .el ~rden del dí~ de las sesiones que celebren el Pleno, la COffilslon de Goblerno declsoqa y c~alqUler otro órgano colegiado de la Corporación en que se adopten acuerdos qu~, Vlllcplen,:a 1~ misma. Custodiar desde el momento de la convocatoria la documentación íntegra:, ~e los expedientes incluidos en el orden del día y tenerla a disposición de los miembros del, respectivo órgano que deseen examinarla. Levantar acta de las sesiones [... ] Una vez aprobada, se transcribirá, en el Libro de Actas con la fuma del Secretario y visto bueno del Alcalde. La función ~e asesoramiento legal preceptivo comprende: La emisión de informes previos en aquellos supuestos en que así lo ordene el Alcalde. Tales informes deberán señalar la legislación en cada caso aplicable y la adecuación a la misma de los acuerdos en proyecto. b) Infonnar en las sesiones de los'órganos colegiados a que asista [... ] acerca de los aspectos legales del asunto que se discuta. c) Acompañar al Alcalde [...] en sus visitas a autoridades o asistencia a reuniones; a efectos de asesoramiento legal. [... ] , Artículo 40 La función de control y fiscalización interna de la gestión económico-financiera y presupuestaria comprende: La fiscalización de todo 'acto, documento o expediente que dé lugar al r~conoci miento de derechos y obligaciones de contenido económico. La intervención formal de 'la ordenación del pago. La comprobación formal de la aplicación de las cantidades destinadas a, obras, surnj.rustros, adquisiciones y.servicios. , La recepción, examen y censura de los justificantes de los mandamientos. La intervención de los ingresos y fiscalización de todos los actos de gestión tributaria. Extracto y selección de las funciones de la secretaría del ente local. Real Decreto 18/09/87. N° 1174/1987. Régimen jurídico de los funcionarios con habilitación de carácter nacional


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A pesar de la importancia de las actividades administrativas tratadas anteriormente, por supuesto no son las únicas. El secretario realiza fundamentalmente tres tipos de tareas: (1) por un lado, se ocupa de vigilar todos los procesos internos que conducen a tomas de decisión de los políticos, desde el control de gastos e ingresos hasta la puesta en conocimiento de los temas cotidianos que han de solucionarse durante las comisiones de gobierno, pasando por la elaboración de cada uno de los puntos que han de tratarse en los plenos. (2) Por otro lado, mediante sus informes, da cobertura legal a cualquier petición de los vecinos que conlleve realizar acciones decisivas en el ámbito local. (3) Finalmente, busca y gestiona, en relación con las diferentes consejerias de la Comunidad de Madrid, recursos necesarios para el bienestar de la población. Como podemos ver, su labor tiene dos vertientes. Una relacionada con un mecanismo rutinario de supervisión de todos los procesos que conducen a un funcionamiento correcto del ayuntamiento. Se trata de una labor cotidiana imprescindible, que requiere la presencia personal del secretatio en el ayuntamiento, donde los contactos y entrevistas con los vecinos, trabajadores y políticos locales son vitales. Es también la dimensión más solicitada por los concejales y el alcalde, porque es la que más requiere del saber del secretario, de manera que las continuas solicitudes sean cubiertas por su dictamen. La otra vertiente consiste en la búsqueda de recursos y la buena gesti6n de los mismos. Este aspecto es de suma importancia. La imbricaci6n entre las distintas instituciones públicas, y sobre todo la existente entre los niveles local y autonómico, tiene claras consecuencias prácticas para la localidad. Las buenas relaciones de las personas que componen el nivel político y técnico de un ayuntamiento rural con los representantes de las diferentes áreas administrativas de la Comunidad de Madrid (consejeros, viceconsejeros y directores generales) son imprescindibles43 . Esta faceta de la actuaci6n del secretario consiste en conseguir re~ursos a través de la administraci6n auton6mica. El secretario actual es explícito al respecto: "Lo que pasa es que los problemas se solucionan en Madrid [... ] Si yo estuviera aquí de ocho a tres, no se habrían sacado las normativas subsidiarias. Hay que mantener también buenas relaciones publicas para un ayuntamiento". Ello supone ausencias reiteradas del despacho y por lo tanto la demora y alargamiento de las soluciones a otros asuntos. Con el alcalde a veces, pero muchas otras sin él, el secretario busca compromisos de la administración autonómica como el de financiar un nuevo colegio o agilizar las normas subsidiarias mediante subvenciones. Un secretario con buenas relaciones con la

El trabajo etnográfico de MarcAbéles (1989) confirma algo análogo para una determinada región de Francia. 43

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administración auton6mica resulta clave para conseguír determinadas inversiones públicas en el pueblo, algo que los políticos locales no llegan a entender del todo. En efecto, éstos consideran que un secretario ha de estar más pendiente de sus tareas de control del ejercicio, buscando la solución de los problemas inmediatos. Esta posici6n asume que el secretario ha de hacerse presente en la vida diaria del ayuntamiento, atender al problema del vecino, en definitiva implicarse en la problemática local. Ahora bien, esta posici6n es cómoda para los políticos. Convierte al secretario en la persona legítima para resolver, si no todos los problemas, al menos una parte importante de ellos -y tal vez los más complicados- en un tiempo muy rápido: "El político quiere la solución a su problema de la forma más rápida posible". Podemos aquí matizar dos maneras de entender la "soluci6n" a los problemas. Para los políticos locales, la interacción con (casi todos) los vecinos forma la base del entendimiento de un ayuntamiento con sus usuarios. Pero ésta tiene un requisito indispensable: ha de ser rápida, es decir, no sujeta a los plazos y procedimientos legales, que siempre son considerados lentos y engorrosos. Cualquier iniciativa problemática planteada por un vecino ha de pasar por una formalidad legal, en su tramitación el registro municipal, su estudio y adecuación a las leyes, el dictamen realizado por el secretatio y la aprobación en pleno. Éste es el proceso administrativo para solucionar cualquier problema; un procedimiento que ha de defender y justificar el secretatio, pero que difícilmente puede ser llevado a rajatabla dados los imperativos que condicionan a los políticos y fuerzan su decisión. Esto es fuente permanente de malestar, malentendidos y conflictos entre unos y otros, y puede llevar al secretario a emitir dictámenes en posiciones de riesgo.

Los políticos locales: alcalde y concejales Tres son los partidos que se han mantenido a lo largo de los últimos veinte años en las listas electorales: Partido Popular, Partido Socialista Obrero Español e Izquierda Unida. Se han repartido la gran mayoría de los votos en sucesivas elecciones. Los dos primeros alternaron en el poder municipal como lista más votada hasta las elecciones municipales de 1995. En ese periodo, el crecimiento de la población censada obligó a un aumento de nueve a once concejales. Este cambio abrió las posibilidades para la inserción de un nuevo partido local: el Partido Independiente. Se crearoh nuevas expectativas en el espectro político. Este periodo preelectoral fue algo confuso respecto al numero de votos que este partido podía


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conseguir, En el pasado había sido bastante fácil adivinar la proporción de con-

cejales para cada uno de los tres partidos, debido a la fidelidad de los votantes. Las elecciones de 1995 resultaron más indefinidas. Así lo comentaba un concejal socialista: "El alcalde lo hizo bien. Metió en su lista a dos personas que le garantizaron con sus familias más de cien votos, que son más de un concejal. Entonces, cuando metes a dos o tres familias numerosas, ganas dos

O

tres

concejales". De esta forma actuó A., el que sería el futuro alcalde independiente. Realizó una operación de fidelidad política mediante suma de votos. Consiguió atraerse aquellas redes locales que más le interesaban, aportando un número suficiente de votos para poder tener dos o tres concejales, los necesa-

rios para pactar con uno de los partidos grandes. Utilizó, en el fondo, el ntismo mecanismo que los demás partidos de la localidad: ganarse ciertas familias que pueden arrastrar muchos votos al colocar a uno de sus representantes como elegible, La diferencia entre A, y los demás radicaba, esta vez, en saber utilizar dichas redes para su propio provecho, Existe un principio que parece inaltera-

ble y sin fisuras en el discurso político local: la tradición fantiliar unida a una Ideología encamada por un partido determinado, Con representantes familiares en las listas o sin ellos, se sabe que siempre votarán "a los mismos". Ahora bien, en todas las convocatorias electorales municipales se reactivan las redes

numerosas, Con los más de trescientos votos así conseguidos pudo exigir el pacto para gobernar. Personaje bien conocido en el pueblo, era dueño de un bar y del único cine de la localidad, ocupaciones que mantenía una vez terminada

su labor de alcaldía. La corporación municipal surgida de las elecciones de 1995 se ha mantenido con un difícil equilibrio político que ha afectado a la operatividad del conjunto del ayuutantiento. Una vez conseguido el pacto tripartito entre los tres concejales de su partido, dos del Partido Socialista y otros dos de Izqmerda Unida -frente a los cuatro del Partido Popular-, decidieron repartirse las concejalías y las dedicaciones exclusivas a las tareas de c.oncejal m~diante un pacto que mantenía a A. como alcalde durante toda la legIslatura, mIentras que los otros dos partidos pactantes se turnarían cada dos años para ocupar la

tenencia de alcaldía, el seguudo puesto en la jerarquía municipal. La decisión de cobrar por ocupar un cargo de concejal ha sido criticada por muchos vecinos, sobre todo por aquellos que conocían los criterios de Izquierda Unida durante la legislatura anterior, cuando estaba en la oposición. También se manifestaban en contra de gastos municipales como las dietas y fiestas de pro-

tocolo. Asumían que, a diferencia del a!calde, los concejales no debían cobrar

sociales locales -y no solamente las familiares-, por lo que el peso de la tradi-

un sueldo por su trabajo en el ayuntamiento. Sin embargo, en 1995 sólo se aceptaron dos dedicaciones exclusivas -dos sueldos municipales para. tareas

ción familiar no siempre se traduce mecánicamente en votos para un mismo

políticas-, los del alcalde y el concejal de servicios y personal, cargo Impor-

candidato (Fernández, 1994).

tante que recayó sobre un concejal de IU. Las críticas afloraron (tal vez no sea

Los representantes locales son hijos del pueblo. No puede ser de otra forma, porque su suerte para alcanzar el ayuntamiento en periodos electorales depende de que estén involucrados en las redes primarias locales. Forma parte de la con-

dición de elegible, concepto analizado por Abéles (1990). Cada concejal representa un número de votos procedentes de su entorno familiar inmediato, y si dichas familias son numerosas el incremento de votos es mayor. La buena inte-

gración de una lista de personas que forma un partido político debe pasar por este imperativo que hace de la elección del posible candidato un merO asunto multiplicador de votos sumados. Las redes locales quedan activadas -o más bien reactivadas- cuando algún candidato procedente de una familia tradicionalmente votante de izquierdas se presenta para un partido independiente o de derechas. El resultado de las elecciones dejará dichas reubicaciones a las interpretaciones en clave locaL Un caso ejemplificador puede ser el de A., que

gobernó durante la legislatura municipal de 1995 hasta su fallecintiento, pocos meses antes de las elecciones municipales de 1999. Antiguo militante y conce-

jal del PSOE en anteriores legislaturas, fue expulsado de dicho partido después de un incidente y dejó la política local momentáneamente hasta la creación de un partido independiente. Miembro él mismo de una familia numerosa, consiguió agrupar en las primeras posiciones de su lista a miembros de familias

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a


ajena a ello la pérdida de un concejal en las elecciones municipales de 1999). Eso sin duda tuvo efectos en el comportamiento de los dos concejales de ID y su no inclusión en las listas de representantes de dicho partido para las muni-

cipales de 1999 -en su abandono momentáneo de la política local-o "Los vecinos fueron ingratos con nosotros", me comentaba uno de ellos. No tuv1eron en

cuenta la labor realizada y sí el hecho de no haber cumplido sus promesas. Tal vez el único legitimado para cobrar haya de ser el alcalde, ya que el ayuntamiento no tiene tanta ocupación como para pagar dos sueldos. Lo que parece importante destacar es la contradicción existente entre el ejerc~cio de ~a representación política local y su remuneración. Por un lado, los vecmos opman que

el mérito de conseguir un cargo político nO depende tanto de la valía personal como del aprovechamiento de una posición en el complejo entramado de las

redes sociales. Llegara ser elegible depende de la ubicación de esa persona en este complejo territorio donde la condición básica es "ser del pueblo". Lo que se espera es que defienda "a los suyos", porque conoce "a la gente de aquí". Nadie mejor para ocupar el cargo. Con "dedicarle" unas pocas horas al día, no es preciso que haya compensación económica alguna porque, en definitiva, su

llegada al ayuntamiento ha dependido del voto de los demás. Esta concepción local de la representación política es mecánica y muy simple. Solo adrrute


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niveles de profesionalización en algnnos casos concretos (técnicos y alcalde). Los demás no hacen más que lo que se espera de ellos. Sin embargo, este deseo de representación identitaria tiene márgenes difuminados. Choca con el planteamiento del trabajo remunerado, el cual introduce una perspectiva profesional, más autónoma, de la representación política. desligada de los efectos de representación más simples. El primer método de trabajo entre los concejales siguió el esquema de la labor en equipo, la puesta en común de todo entre todos. Se realizaban reuniones conjuntas donde se trataban todos los temas. Adoptaron el mismo método que las corporaciones anteriores, tomando colegiadamente las decisiones antes de llevar los acuerdos a los plenos para su discusión con la oposición. Éstas fonnas de trabajo habían sido llevadas a cabo, sin embargo, por corporaciones de un solo color político, donde la sintonía entre alcalde y concejales era mayor. Pero la situación de pacto entre tres partidos llevó a dicha corporación hacia un callejón funcional y una crisis en su forma de trabajar en común. Los conflictos afloraron rápidamente: la lentitud del procedimiento era una carga para los concejales y la pesadez de tratar todos los temas desde posturas políticas diferentes se hizo patente. Se decidió entonces seguir el modelo clásico piramidal de reparto del trabajo por concejalías, donde cada uno solucionaba sus problemas y su puesta en común era elevada por la comisión de gobierno, para tomar las decisiones antes del pleno municipal con la presencia del secretario. Este planteamiento se mantuvo durante toda la legislatura. La comisión de gobierno se reúne los miércoles por la tarde en presencia del secretario, el alcalde y los concejales. A pesar de tratar en privado los problemas surgidos en días inmediatos, alguien puede reunirse con algún miembro de la corporación, como por ejemplo algún constructor o representante de una urbanización. Sin embargo, suele ser un espacio reservado, alejado de la presencia de los trabajadores del ayuntamiento a causa del horario. Es el único momento de la semana en que todos los políticos se pueden juntar sin que ningún trabajador esté presente. Es el espacio reservado para la privacidad de las decisiones colegiadas del grupo de gobierno. En él tratan, a su forma y manera, de cómo solucionar ciertos problemas y llevar adelante acciones políticas de ámbito local. Este peculiar concepto de privacidad resulta determinante para poder entender lo que llamamos con anterioridad la territorialización y jerarquización del espacio común del ayuntamiento, compartido por políticos y técnicos. Como hemos comentado, el único político con despacho propio es el alcalde. Los concejales carecen de lugares para reunirse y tratar temas en privado. Por eso aprovechan el espacio reservado de las comisiones de los miércoles para tratar temas relacionados, fundamentalmente, con los trabajadores municipales y con problemas de cierta envergadura.

220 .;¡ ,


La confidencialidad'reñida con el espacio

_, El ~pacio del ayuntamiento está desap'r?vechado. No hay espacio para los con~ej.a les. No hay pos~bilidad de tener tranquilldad para despacha:, ~e en~eran los. admirustrativos y la policía municipal yeso no es bueno. Los adrrurustratIv?s no henen por qúé saber c6mo resuelven los problemas los políticos, por muy técrucos que sean. ' ' _.' _ ¿Qué cosas no tienen que saber los técnicos?, _ Hay cosas que bordean la legalidad, ni todos los problemas se abordan de la IDlsrn.a manera segun las ,circunstancias. Es difícil ?acerle enten~er a un em~~eado una densi6n para el futuro o incluso cuando negoclas en convemos ~rb.a..níst1coS, al~ promotor puede llevarse algo más, pero siempre en una negoclaclon que na ~en7, por qué saber el empleado del ayuntamiento. Algún empleado te puede decrr: Has dicho a fulano esto, y por qué ..." Y tu contestas que no es su problema. Diálogo con un concejal

La búsqueda de privacidad El riesgo en los espaciOS reservados por parte de los políticos debe TIenes que negociar la subida salarial de los entenderse como la defensa de trabajadores. De los siete concejales que comsus propios recursos para la deciponen el grupo de gobierno no hubo consenso, sión. Salvo en el caso del secreyeso trascendi6 a los empleados, Y no por filtario y, en cierta medida, de los tración de algun concejal, sino porque al final de la reuni6n estaba presente un empleado arquitectos, los demás trabajadomunicipal y lo oyó todo. No pasa nada, pero el res municipales no gozan del empleado tampoco tiene por qué saber cómO se conocimiento de la decisión llevó el consenso o no. tomada. Son meros ejecutores de Un concejal órdenes. Los políticos quieren mantener el equilibrio de su ven. . .. taja jerárquica en relación con los trabajadores mumclpales;.las deCISIOnes deben seguir su curso administrativo Y el conocimient? de las IDlsmas ser el fInal ~el proceso. No se quiere ningún tipo de interferencI~ que pueda poner al descubIerto actitudes y tomas de posición propiamente pohucas. Sin embargo, el contacto diario en el ayuntami~nto entre políticos y vecinos deja al desnudo las formas empleadas por los concejales para despachar sus soluciones. El espacio de contacto físico entre vecino y. ~~alde -esc~~eras, pasIll~s, salas de trabajo de auxiliares- es testigo de la deClSlOn del polItico. Cualqmer persona presente puede enterarse de ésta o del. int~r..és demostra~o. ~~e el pro..b.lema. Se produce una especie de espectaculanzaclOn de la deClSlOn. el polí~co busca abrir los espacios interiores del ayuntamiento y adaptarlo~ a sus necesl~a des formales. Necesitados de público, concejales y alcalde apreCIan que los sUJetos presentes en dichos momentos sean testigos de sus decisiones (en defimtIVa,

"EL AyUNTAMIENTO ES UN REHÉN"'

221

de

su ges ti'~n,) que pued~ lle~ar a pensar que no tienen secretos, ejerciendo con

transparencia ante todos, mclUldos los técnicos.

des, construcción de plarttas nuevas sujetas a normativas), el vecino busca al alcalde o concejal a la espera de solucionarlo, reactivando las ligaduras supuestas o reales que le vinculan con ellos. Por ser del mismo vecindario, pariente cercano o miembro del miSIpO partido que el político local, el vecino en apuros apela sola-

padamente a las redes locales como si fuesen una extensión de sí mismo, las movi-

LOS USUARIOS DEL AYUNTAMIENTO' "VECINOS" "FORASTEROS" Y "PREFERENTES'" ,

. Por "vecinos" nos referimos a aquellaS personas nativas de la localidad que VIven y trabllJan en ella. Forman partede su entramado social en la medida en que cor~ponen con sus respectl~as famIlias redes activas de vinculaciones locales: vecmdad, parentesco y afImdad. El reducido tamaño de la población hace que esta comumdad tenga un fuerte conocimiento de sí misma, del estado de sus t redes y de la potencialidad real de cada quien: "Éste sí que vale "E 'd 1 . .... n es e sentI.. o, e ayuntamIento es una institución cuyos componentes, en su gran mayoria hiJos del pueblo, quedan insertos en el entramado de este conocimiento local Hab~~os ~e "suj~t~s" p~rque lo que realmente afecta al vecino no es una acció~ admimstratIva. anOrnma smo su personalización en clave local. Para el vecino tanto los trabllJadores municipales como los concejales y el alcalde son miembro~ de la comurudad: afI.~es a la~ redes locales y parte integrante de las mismas. Para el vecmo la mStItuclOn en SI no supone, en principio, ningún impedimento a la hora de reconocer al político local como uno de los suyos.

B~sicamente san dos los. tipo~ de interacción entre vecinos y ayuntamiento. Uno tI~ne ~ue ver Con la racIOnalIdad de la acción administrativa que conduce a cualq.U1er cIUdadano a acudir al ayuntamiento en busca de algo que le es necesario: pemuso de obra, empadro~amiento, certifIcado. Normalmente, estos casos quedan acotados por la propIa dlllanuca burocrática. Su campo de actuación es limitado y s~ espera SIempre una solución rápida. El ordenamiento de los usuarios queda prefiJado ?~r el proceso burocrático, sin que puedan entrometerse de forma notoria o~as lo~cas. No es raro ver a unos vecinos que se dirigen directamente a un COn~eJal allí pr~sente para preguntarle por el signifIcado de una notifIcación municipal: No es a ITIl, tIenes que Ir a ver a M. [un funcionario]. Allí te lo soluciona" El segundo tipo de interacción, por el contrario, deja al descubierto conductas superpuestas con el proceso administrativo y tiene que ver con la institución como lug~ p~a la solu:~ón de problemas. En este caso es clave la operación de personalizacIón del pOlíllco local por parte del vecino. Ya se trate del problema más sencillo (no saber rellenar una instancia) o del más complejo (deslindes de propieda-

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liza para solventar sus problemas. Bajo el empuje de tales operaciones, los aspectos normativos del proceso administrativo quedan en segundo plano. Son variadas

las acciones superpuestas a la racionalidad administrativa, con las siguientes caracteristicas (seguimos aquí los conceptos enunciados por Anthony Pagden, 1988:129 ss. sobre confianza privada vs. confianza pública):

L La primacía de las redes sociales sobre la racionalidad político-administrativa Lo que atrae al vecino al ayuntamiento es, en gran medida, la búsqueda de una solución a un problema muy concreto que le afecta directamente. Solución que espera encontrar en la persona del concejal o el alcalde. Estos sujetos no son tan valorados por su labor de gestión de los recursos municipales como por la confIanza que se deposita en ellos. En este sentido, hay que entender la búsqueda directa del político por parte del vecino con problemas no tanto como una estrategia para reducir en su favor la complejidad social, como apunta Luhmann (1979), sino más bien como una demostración de la efIcacia y solidez de las redes sociales. La confIanza pública dirigida hacia el político local no es más que una dilatación interesada de la confianza privada, una extensión privilegiada de aquélla que corresponde al ámbito de las relaciones familiares y vecinales. El políti-

La confianza asentada en redes sociales

- ¿Los vecinos lo hacen por comodidad? [Buscar directamente al político para solucionar su problema]. - No, más bien por costumbre de hábitos anteriores. Vienen a ver al amigo, al familiar, al compañero de partido más que al concejal. Ellos creen que si se hace de esta forma se le va hacer mejor que de otra. Concejal del PSOE La mayoría va a ver al concejal, al que más cerca le pille. Es decir, que mantiene una relación más estrecha, de amistad, de vecindad, que tenga más trato con e1.-Un vecino mío tiene más relación conmigo que' con otro que está al otro lado del pueblo. Ese vecino, aún sabiendo que no soy concejal de obras, viene a verme a nú dire'ctainente y me lo plantea a mí. O sales una noche, y un amigo que sales con él a tornar copas, te lo comenta a ti directamente y le da igual del partido que seas. Concejales del PSOE y del PP

"'EL AYUNTAMIENTO ES UN REHÉN"'

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co local queda legitimado por sus vecinos cuando reconoce y reactiva las redes locales y desde allí es capaz de encontrar soluciones. 2. La confidencialidad sobre la base de las afinidades

Para resolver su problema, el vecino necesita del político conocido. Si éste es vecino cercano, pariente o "amigo de toda la vida", la confianza depositada en él no es más que un reflejo de la confianza que se puede tener con un pariente o un amigo. Se espera del político -como de un pariente o amigo- que el problema sufrido no trascienda más allá de la relación mutua y quede reservado a este peculiar contexto.

comu~es

Los trapos sucios se lavan en casa

Es cíerto qué nuestro pueblo es un pU:~- ' blo pequeño y nos gusta y estamos' acostumbrados a que nuestros 'problemas sean nuestros y del concejal que lo sabe, pero no del funcionario de turno, no tiene por qué enterarse. Por eso saltamos al funcionario para ir directamente al concejal que te va a solucionar el problema. Un vecino

3. Recortar el tiempo de la administración

. Pero también el vecino pretende eliminar, con la ayuda del político local, el uem?o presento para la solución del problema. Nos referimos a! tiempo de la aCClOn admimstratwa q~e,. de fonna independiente, marca sus propias pautas, y que d~s?e luego es perCIbIdo por el no iniciado como exageradamente dilatado. ~l polItIco resulta .la pers?na idónea para acortar ese proceso, una ayuda necesana a la que el vecmo aspIra para incidir en los ritmos de la acción administrativa. El recort~ del plazo de la solución es una de las condiciones imperiosas que ha de cumphrtodo político loca!. La confianza en su capacidad depende desde luego de la calidad de las soluciones que ofrece, pero también de su facultad para recortar hasta los línutes permitidos el tiempo de espera.

El tiempo comprimido de la gestión

- ¿Qué tipo de problemas son los que traen los vecinos cuando quieren hablar Con vosotros? ' . - Son problemas que l~ gente se cree que si no van directamente a verte a ti piensan que ~o se van a soIu~lOna:' S?n problemas fáciles de solucionar, como rell~nar instan~las. En lugar de Ir al tecDlCo, vienen a verte a ti. Es una manera más corta y más rápI~a. de ll~?ar al ~roblema y buscar una solución. Si el camino es largo -véase la ~dnumstraC1~n-, mas se va a tardar. Si el carnina es más corto -véase ver al conce,. Jal-, tendrá SIempre una respuesta más rápida. Un concejal

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4. Desterritorializar los espacios legítimos de la administración

Cuando va a la busca del político, el vecino se salta la jerarquía de funciones del ayuntamiento. No suele pasar por los técnicos que pueden dar una respuesta funciona! a su problema, desjerarquiza el espacio interno para asalLas funciones políticas dilatadas tarle en su despacho o en cuala través del espacio social quier otro lugar: en las calles, en Además, ser concejal aquí no es como en su casa, en los bares. En definitiMadrid en que acabas tu trabajo a las tres. va, vecino y alcalde forman parte Sales del ayuntamiento y nadie te conoce. del mismo entramado social. En el Aquí eres concejal las veinticuatro horas del día porque cuando sales a la calle y te ve un caso que nos ocupa, el máximo vecino, si el problema no es muy grave como exponente de esta tendencia es el para ir al ayuntamiento, te lo. va a comentar. alcalde, asimismo dueño de un Un concejal bar. Por las tardes y los fines de semana, es muy fácil encontrarle en su negocio tratando entre copas asuntos relacionados con el ayuntamiento. Algunos aprovechan la circunstancia para quejarse del trato de algún trabajador. Al día siguiente, en el ayuntamiento, A. se acercará a éste: "Oye, me han dicho ayer en el bar que tú no has tratado bien a fulano ...". Todos estos tipos de acción van unidos, al mismo tiempo que las operaciones de personalización y recorte de la acción administrativa. A ojos del vecino constituyen un bien necesario, un plus que le concede su condición de local y una forma de acción -un habitus estratégico- que le diferencia de otros usuarios que pasan por el mostrador del ayuntamiento. Ése sería el caso del vecino recién empadronado o habitante de una colonia de segunda residencia. Su condición social no viene marcada por las redes primarias locales; no persigue al concejal o al alcalde porque ni siquiera les conoce, ni sabe apenas de qué partido político son. Su contacto con el ayuntamiento difiere notablemente del de los vecinos que forman parte de tales redes, en la medida en que su interacción con la administración pasa por los mecanismos normativos. Este vecino peculiar aguarda su turno en el mostrador a la espera de que un empleado le dirija a la persona indicada para atender su problema, que deberá seguir los pasos pertinentes. Finalmente, encontramos entre las categorías de usuarios del ayuntamiento la del que podemos llamar el "interesado". Puede ser vecino -hijo del pueblo-, pero también forastero. Generalmente esta condición se aplica a constructores y representantes de inmobiliarias. La presión urbanística, en este lado de la sierra madrileña, es importante y condiciona la expansión de la localidad; es el referente por excelencia de la prosperidad y el dinamismo del pueblo. Las propuestas urbanizadoras de algunos de estos "interesados" tienen mucho interés para el alcalde y con-


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cejales, alteran el equilibrio entre Las presiones que alteran los propietarios de fincas urbanas y ofrecen, según sus ofertas, disEs un, pueblo 'peque~o, esto es important: tintos modelos de crecimiento. Por y 10 ves todos los días: ;~?_mo por, ejeIpplo cuando viene un' con.~tructor,' y' habla' con el lo tanto, los interesados se presenalcalde, para preguntarle 'sobre linas:' fincas, tan en el ayuntamiento desde una que si va a tener acometida:s de"agua', ?tcetera. posición de fuerza. '"Traemos con El alcalde contesta_que sí,. aunque ,no es v~:r nuestro proyecto el despegne ecodad. Está forzando un crecimiento. Si le sale nómico de la localidad". Sus relabien; es interesante,'para.:,el pileblo-rd~, paso ciones son privilegiadas y se apartambién para el alcalde, que ,es constructor ,o d ad camionero, · tan d e1 presunto trato de ¡gual Antiguo. secrefario que se supone para todos los usuarios del ayuntamiento. No hay espera en el mostrador y despachan directamente con el alcalde o el secretario. Alejados de la operación de personalización y poco interesados en el recorte del tiempo administrativo, aspiran a otro tipo de solapamiento sobre la acción administrativa: la presión para cambiar el signo del informe de los técnicos de modo que les sea al menos' evasivamente favorable. Estos empresarios emplean a su favor retóricas discursivas que pretenden cambiar el dictamen del secretario o de los arquitectos en el momento más determinante del proceso interno de la acción administrativa, a la que vigilan de cerca. El argnmento más utilizado es que su problema ha de resolverse de inmediato porque, a cambio, dará trabajo a la gente del pueblo; un argumento, como podemos suponer, del todo aceptado por el alcalde.

EL POLíTICO REHÉN O "AL VECINO AMIGO, TODO; AL VECINO ENEMIGO, NI AGUA; AL VECINO INDIFERENTE, SEGÚN LA LEGISLACiÓN VIGENTE"

Una vez en el ayuntamiento, el político ha de tomar decisiones dentro de un proceso de acción administrativa que ha de ratificarse en el pleno municipal. El principio de igualdad del vecino ante el representante político queda alterado por una difusa corriente de información en clave local que sigue los movimientos de las redes sociales y, explícita o no, se mantiene presente durante las interacciones

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entre ambos. El alcalde sabe -o por lo menos intuye- que la persona que acude a verle es miembro de una red; su familia, su grupo de amistades o su patio de vecinos representa un número más o menos concreto de votos. Esos votos son los que le permiten estar donde está, ocupando un cargo municipal, y responder, en el caso de A., no ante su partido político sino ante las familias que le dieron apoyo. Ante el problema planteado por el vecino, el alcalde y los concejales no pueden alejar de su decisión el fondo del planteamiento que condiciona su acción política. Dependiendo del acierto de su gestión así como de la implicación personal en solucionar sus problemas, este vecino quedará o no satisfecho, dando por bien empleados los votos que él y su familia le dieron. La confianza depositada no ha sido traicionada, puesto que su respuesta fue receptiva. Pero los aciertos no siempre corresponden con las expectativas. Muy vigilado por los interesados, el político ha de contentar a ciertos vecinos de la mejor fonna p~sible. ~o ~stamos en un contexto social donde se economiza la confianza, segun los temunos de Diego Gambetta (1990), más bien se trata de un contexto en el que el político local debe saber mantener intacta la confianza recibida. Tanto el vecino como el polítIco lo saben: solucionar su problema supone repotenciar el caudal de confianza que este vecino y su familia depositaron en las urnas.

Continuamente vigilado y cuestionado - ¿Puede llegar a haber presión por parte del vecino hacia,el concejal o ~c~de? , - Sí. :Mira, cuando aquí en el pueblo un concejal hace un cosa bien, ~s normal, per.o cuando hace una cosa mal, eres un tal y, cual y te lo echan en cara. Slempre el veClno pretende que le soluciones el problema. - ¿Incluso si el vecino es votap.te de tu partido? - Sí, éstos son 10 peores. Porque tienes más relación con ellos P?f el tema del 'p~do, se preocupa más de 10 que haces, si bien o si mal. E,s como SI eres de un equlP? de fútbol, uno siempre quiere que gane. Son los que mas te dan la ;-rara, los que m~te presionan. Lo notas porque te lo dicen. Por ejemplo, si no conslgues ~o que te; pIde uno, siempre te pondrá a parir por detrás, mientras 9u: el otro [el veClllO ~e s,u partido], sí te lo dice y muchas veces. Incluso te cambIaras de acera por no olIle cuando le veas a lo lejos.

Un concejal En este sentido, las sesiones de plenos del ayuntamiento son muy esclarecedoras. Espacio para el debate y las decisiones, el pleno municipal es igualmente un lugar privilegiado para la contrastación de las decisiones polític~s in situ por parte de los vecinos. Este peculiar encuentro cara a cara puede dejar al de~cu bierto las intenciones de los políticos, sobre todo cuando están presentes vecmos afectados por el problema que se ha de tratar. A diferencia del cara a cara del polí-


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tico local Con el vecino en el ayuntamiento, donde el alcalde puede perfectamente teatralIzar tomas de decisión a la vista de todos, los temas llevados al pleno s~e~en tener relatIva Importancia y difícil solución, además de contar con las iniclat.lvas de los concejales de la oposición que debaten sobre la' base de la observaCIón y la critica.

Pleno . Son las 19,20 h. El pleno empieza con 20 minutos 'de retraso porque R., el secretano: ~o llegaba. Los concejales estaban preocupados porque no sabían nada. No tiene movIl para que se le llame. Al fin, llega entre disculpas.-Problemas personales.

entregaron un escrito, de protesta para las autoridades. Que si hay que seguir así, ,que ,seguirán',Saltándose el punt9 de ruegos y preguntas, los de la APA y los concejales

quedaron de acuerdo: "Hay que hacer un nuevo colegio". Más 'tarde, tomO: unas copas con a1gúnconcejal yel secretario. Les pr'egunto el porqué de la discusión del nombre de la calle. Los de ID me comentan -que la señora mayor allí presente era la que había donado al ayuntamiento un terreno suyo para la construcción de una Residencia de Ancianos. "Pero qué pasa.. amigo, que esta señora es una vieja militante delPC y la llaman la 'Pasionaria'. Paresa no quieren los del PP". Ahora que me entero -de las cosas. Aprovecho para comentar la negativa del,concejal del PP a cegar una poza: "Mira", me contesta un concejal, "no quiere que sé tape la poza porque tiene sus ovejas cerca y van a beber el agua alif' .. Diario de campo de una sesión de pleno del ayuntamiento

sí

Están presentes M. y A. del PSOE, R. YP. de W, un conceja! independiente y A del PP. En la silla del alcalde hay Un ramo de flores. " Hay un ?Tupo de 8 personas que son de la APA del colegio porque se va a tratar un tema relaclO~ado con ~llos. Hay también un chico joven que debe de ser afín al PP por los ~coment-:n0s que hIZO con el concejal de ID sobre las listas del PP. ¡Las elecciones estan a la VIsta! Hay dos mujeres, una de ellas mayor, muy calladas.

[ ... ] A., el concejal del PP, protesta porque se está tapando una poza al lado del vertedero. R:, de ID le contesta que también se tapó una poza en el "Verdugal" con el PP en el gobIerno. Van tratando poco a poco los puntos con R., el Alcalde en funciones y se van aprobando los puntos por unanimidad. ' Respecto al punto de gastos de facttlr~s, el concejal del PP pregunta por un gasto de 500:000 peset~s, que le parece mucho dinero. Después de una discusión, no hay aprobaCIón y se deja sobre la mesa.

A., el concejal del PP, vota en contra de poner una calle con el nombre de una mujer del pueblo, a pr~p~esta de IU, po~ el bien social que ha realizado para éste. El R. de IU se defie~d~ dICIendo. que a~tenonnente ya se pusieron calles con nombres de per~on~s que hICIeron un bIen SOCIal y que hay una calle principal que se llama V Rubio: y este no creo que haya hecho gran cosa social para el pueblo ..." [pienso 'no sena de derechas?] , (; Se trat~ del tema del ~ole~..o y de un nuevo aulario. La APA no lo quiere, sólo-quiere un COle?IO nuevo. ~a. sltu~clOn cambia. Todos los concejales se pronuncian sobre este tema mIfando. al publIco, tIenen que girar su cabeza para hablarnos. Se palpa nerviosismo en el amb:ente. Es desd~ luego el tema que provoca más diálogo' entre los concejales; Todos esta~ por construlr un nuevo colegio. [¡Ojo, estamos en periodo casi electoral). Un concejal propone que los miembros de la APA tambíén hablen. Su presidente qUlere que se construya en un terreno que se llama "Los intrusos", que es municipal. Toma l~ palabra el. secretario para dar su opinión técnica: el nuevo colegio tiene que estar preV1sto en las mfraestructuras de la Comunidad de Madrid Analiza l 'tu . , entre la " d áfi 1 a! . a SI aClOn . preslOn emogr lca oc y la precariedad de infraestructuras así como la lentItud de la Administración para solventar este problema. '

L~s de la APA no e:tán satisfechos con sus palabras. Comenta que estuvieron manifestandose hace 15 días en la plaza del pueblo "para presionar al ayuntamiento", que

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'

..,'

En el momento de votar, los políticos locales se han de definir respecto al tema tratado ante los concejales de la oposición, pero sobre todo ante los vecinos presentes y directamente afectados por la decisión. En ese momento ciertamente difícil, el político local ha de hacer un balance equilibrado entre la decisión tomada y su repercusión cara a los vecinos. Un concejal nos comentaba que la decisión del voto a veces dependía de si estaba presente o no el sujeto en cuestión. Su mera presencia podía perfectamente condicionar el sentidó del voto. Atrapado en esta dinámica perversa, alejado de cualquier tipo de acción institucional de acuerdo con e! espíritu de las leyes (gobernar para todos por igual), el político reconoce a sus votantes pero también, y con mayor facilidad si cabe, a los que no lo son. Éstos son de dos tipos: primero está el vecino desmarcado ideológicamente de su propia posición y sus afines dentro del entramado local de redes sociales, En segundo lugar, se encuentra el vecino considerado "forastero", es decir, la persona que no está vinculada a ninguna red local y por tanto no puede ser identificada por un posicionamiento interesado. En definitiva, el político local se encuentra con tres categorías de vecinos can las que pretende mantener diferentes formas de actuación. En el primer caso, encontramos al vecino considerado "amigo", a quien se ayudará en todo lo posible para contentarle. En el segundo, encontramos al vecino considerado "enemigo", es decir, el que no comparte con el político ninguna afinidad posicional ni relacional dentro de! entramado de redes locales. A este vecino se le trata reduciendo al mínimo la operatividad del proceso administrativo, llegando incluso a ralentizarlo para desesperación del afectado ante la mirada de! político. Finalmente tenemos el vecino "indiferente". Este ciudadano tendrá que atenerse a los formularios, los dictámenes, la visita a los despachos, la compulsa de documentación. En definitiva y en concordancia con el auténtico proceso administrativo en sus tiempos reales, se le tratará "según la

"EL AYUNTAMIENTO ES UN REHtN"

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legislación vigente". En muchos casos, el alcalde no siente especial interés por solucionar sus problemas. Mantiene una posición cómoda que se caracteriza por la indecisión, la ausencia de tomas de postura finnes, lo que podriamos caracterizar como un relajamiento de su capacidad de decisión. Deja el asunto caer por su peso, sin remediar nada y delegando en los auxiliares administrativos la difícil tarea de dar una explicación por la demora: "Venga usted mañana", "es que el alcalde no se encuentra aquí hoy". Esta categorización de vecinos pone de relieve la disparidad de acciones de los agentes insertos en los procesos administrativos del ente local. Dependientes de los vecinos, los políticos han de ubicarse en función de la posible respuesta reconvertida en votos, asumiendo una serie de riesgos que pueden condicionar sus relaciones con las redes vecinales. Así, entendemos mejor a aquel vecino que esperaba una respuesta positiva del alcalde a su problema: "Dígale al alcalde que me tiene que recibir, que de mi casa se ha llevado ocho votos".

EL SECRETARIO ANTE EL EJERCICIO DE UN EQUILIBRIO CON RIESGOS El pleno del ayuntamiento es el lugar donde culmina el proceso racional de la acción administrativa con la votación de los concejales en favor de un punto tratado. Durante el mismo el secretario ha tenido una gran responsabilidad, vital para su seguimiento y ordenamiento. Es el encargado de realizar un dictamen sobre la cuestión, informe que pasa por dos etapas. En primer lugar, en congruencia con su condición de experto en leyes, ha de dictaminar de acuerdo con la legislación vigente. Estamos en la fase preceptiva, en la que el técnico procura ajustarse a la norma legal. En un segundo momento, este informe pasa a manos de los políticos, quienes se reunen en comisión y, con la presencia del secretario, elaboran los puntos a tratar en el pleno para llegar a un consenso. Este momento resulta especialmente difícil cuando, como en nuestro caso, son tres los partidos que gobiernan. Es la etapa de la decisión política. Ambas etapas estructuran la sintonía que hay que mantener en un ayuntamiento entre las funciones administrativas y las propiamente políticas. Sin embargo, durante este proceso se van insertando sutilmente modificaciones procedentes de una lógica que altera y rompe el modelo de igualdad de todos los temas tratados en función del ordenamiento jurídico y cuyo responsable direc-

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to en el ayuntamiento es el secretario municipal. No son raros los casos en los que ciertos vecinos encuadrados en la categoría de "interesados" y otros vecinos del pueblo intentan forzar un cambio a su favor, bien presionando directamente al secretario o, más frecuentemente, por la mediación del alcalde o concejales. Son esoS momentos en los que el secretario ha de saber actuar correctamente a sabiendas de que se encuentra en el punto de mira de los interesados, pues la elaboración del dictamen evidencia cómo y hasta dónde pueden llegar las influencias ajenas. La posición del secretario se ubica en un espacio de difícil equilibrio, entre la presión ejercida por los políticos para forzar cambios en el dictamen y el ejercicio racional de una acción administrativa amparada por las leyes. Este tipo de situación puede afectar su credibilidad en algunos casos, pero sobre todo puede poner en entredicho el valor de sus informes. Se presentan riesgos con consecuencias técnicas cuando en algún momento de la cadena de la acción administrativa se deja entrever que existen El árbitro informes "torticeros" realiza¿Cuál es la función del secretario? dos por el arquitecto o el aparejador en los que el secreta- - Pues ser el árbitro, la balanza. No hipervalorar las causas del. vecino que tiene relaciones rio, consciente de la situación, directas con los concejales y valorar lo justo las ha de realizar un ejercicio de del vecino que no las tiene. Intentar actuar con prudencia para evitar afectar a valoraciones de justicia en todos los terrenos, la legalidad del asunto. Es una más que justicia en función del ordenamiento zona algo difusa y sobre todo jurídico, porque la justicia es ambivalente. abierta a diferentes interpretaSecretario actual ciones. Es cierto que el secretario no llega nunca a cambiar los dictámenes en lo fundamental-siempre se detendrá ante el umbral de la prevaricación-, pero sí puede alterar o modificar ciertos aspectos de los mismos bajo el peso de las presiones. Pero también se dan contextos que entrañan lo que podemos llamar riesgos con consecuencias personales. En estos casos, el secretario está sujeto a la presión del político local que tiene algún interés en el cambio de signo del informe. El político local pone entonces en evidencia al secretario ante los vecinos afectados, dejándoles claro que si existe algún culpable, es él. Realizar al mes cuatro o cinco constataciones negativas de los informes puede llevar al desgaste personal del secretario, que quedará como único culpable de la situación. Si el secretario lleva muchos años trabajando en el ayuntamiento (éste fue el caso del anterior, J. l.), el grado de interacción con los vecinos aumenta tanto para bien como para mal. El vecino cuya obra es considerada ilegal por el secretario puede llegar a las manos en momentos de tensión. En algunos casos, estos


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roces afectarán al trato del secretario con ciertas personas, dejando de ser deferente y siendo "hasta chulo COn algunos". El desgaste originado por estas fricciones personales queda patente si consideramos la actitud del alcalde ". El secretario es humano cuando ejerce como mediador para el cambio del informe, llegando a ¿Cuál es 'el problema? PUes un secretario situaciones como el careo. Por un difícilmente puede ,estar al margen de_lo que son I,os, político,S municipales~. y, hay, dO$ lado, tenemos al vecino enfurecido porque el secretario no le concede maneras de estar de secretario: estar de' mera esfinge,' en donde ,te 'da igual lo que pasa a tu su licencia de obras. Por otro, el alrededor, o el secretario que se puede implitécnico se defiende con una serie car de alguna manera. de argumentos legales. Finalmente Secretario actual está el alcalde, quien presenta al secretario como culpable delante del vecino afectado. El interesado puede tratar de llevar la situación al límite cuestionando retóricamente, "¿Quien manda aquí, el político o el técnico?". ,

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El político local queda así atrapado entre la presión de los vecinos y su incapacidad para solucionar por sí solo los problemas de aquellos vecinos que le recuerdan, explícitamente o no, sus afinidades comunes. Es dependiente del secretario en la medida en que la cadena de la acción administrativa no puede alterarse sin consentimiento de éste. Sólo la fricción personalizada con el técnico le posibilita cargar públicamente las culpas sobre él, demostrando ante sus bases de apoyo que él, como alcalde, lo ha intentado todo. No busca, como comúnmente se dice, "tapar el asunto" a ojos de los vecinos, sino más bien dejar al descubierto las diferencias. Estas situaciones muestran hasta qué punto el político local y el secretario municipal no necesariamente comparten la misma cultura, ni forman parte del mismo planteamiento funcional. Siendo ambos piezas claves del proceso administrativo, coinciden en él porque así lo dictamina la ley, aunque ciertas veces no sea sin fricciones. Aunque en otras muchas ocasiones los alcaldes respetan la labor del secretario y llegan a un consenso para el bien de todos.

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CAPITULO 6 "Trabajar por el barriol! Confianza y cooperación en los consejos de participación ciudadana de la ciudad de Madrid La participación ciudadana en los procesos político-administrativos se ha venido ampliando en las sociedades democráticas en las últimas décadas como respuesta a las contradicciones del sistema. Teóricamente, las instituciones democráticas de la modernidad tardía han ido tomando conciencia de la necesidad de reincorporar a un ciudadano que, si bien puede votar por los representantes que le van a gobernar, rara vez lo puede hacer por las políticas por las que va a ser gobernado (Baber, 1984: 265). En este marco democrático ideal, la participación ha sido concebida como un valor instrumental de eficacia política: los ciudadanos participantes pueden adquirir una información más precisa que' les permita participar activamente en las decisiones políticas (Cook y Morgan, 1971), En la década de los sesenta, Gabriel Almond y Sidney Verba postulaban una "cultura cívica" que involucrara al ciudadano de a pie como sujeto activo en el sistema político-administrativo. Según estos autores, la demanda de los ciudadanos de convertirse en actores de las decisiones políticas de su entorno posibilitaría lo que ellos mismos denominaron "la revolución de la participación" y, consecuentemente, el auge de una "cultura de la participación" en distintos niveles políticoadministrativos (Almond y Verba, 1963),

"TRABAJAR POR EL BARRIO"

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En España, esta explosión participativa coincidió, en la mayoría de las grandes ciudades españolas, con el auge de diferentes asociaciones ciudadanas que unieron sus esfuerzos para conquistar los derechos democráticos. Las asociaciones vecinales surgidas al final de la dictadura franquista adquirieron entonces un protagonismo político sin precedentes, de gran trascendencia para la transición democrática del país y la constitución de los primeros gobiernos democráticos municipales (Castells, 1986; Cruces y Díaz de Rada, 1996), Nuestro trabajo de campo coincidió con la celebración del trigésimo aniversario de la fundación del movimiento ciudadano madrileño (1968), Algunos de sus fundadores continúan su actividad política comprometidos en la mejora de sus barrios como asociados o representantes de asociaciones vecinales, participando asiduamente en los consejos de participación ciudadana de los distintos distritos mnnicipales madrileños, mientras que otros se integraron en los partidos políticos. Unos y otros siguen considerando aquella época como el punto de partida de su actual participación en la política municipal: El movimiento ciudadano era enriquecedor -comentaba una vecina-, extraordinario, pero lo absorbieron todos los partidos políticos cuando se legalizaron; fue legalizarse los partidos políticos y todos los muchachos, en todos los partidos, fueron absorbidos. Esto yo no 10 puedo decir a más de dos en los partidos, que saben que fueron compañeros míos del movimiento ciudadano. ¡Pero coma ahora son de partidos y tienen algunos cargos!

La demanda de participación de los ciudadanos se fue extendiendo durante las décadas de los setenta y los ochenta, adquiriendo distintas expresiones y formas. Las administraciones públicas se esforzaron entonces en canalizar esta demanda dentro del sistema. En un esfuerzo por reincorporar al ciudadano a las instituciones, otorgaron a los vecinos, en el caso de las instituciones municipales, un espacio normalizado para ejercer su participación como un derecho democrático. Así se constituyeron los primeros consejos de participación vecinal en distintas ciudades españolas. En el caso de Madrid, estos consejos se formalizaron en 1982 con la publicación de las primeras Normas de Participación Ciudadana, que tenían el fin de propiciar la participación en las juntas municipales. Las ad~istraciones públicas de entonces no hicieron más que canalizar una demanda, Esta ha ido cambiando y adquiriendo nuevas manifestaciones dentro y fuera de los consejos. Sin e~bargo, y a pesar de los esfuerzos realizados por las instituciones, los ciudadanos continúan exigiendo mayores cuotas de participación. Esta demanda de los participantes en los consejos convive, por otra parte, con la denominada "crisis de la participación", invocada a menudo por los representantes políticos del gobierno municipal. A este respecto, un vocal del equipo de gobierno de una junta municipal nos manifestaba: "Yo creo que están un poco tocados del ala; yo no acabo de ver en estos momentos la importancia de los consejos". Como contrapartida, una coordinadora ma<;irileña

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de vecinos presentó al concejal de su distrito una propuesta en la que continuaban reivindicando la "participación ciudadana", Y seguían expresando su preocupación por la reducción de ésta a un "~i~ple form~lismo" s~n co~tenido. En esta propuesta, los miembros de las aSOCIaClOnes vecl~ales se ldennfican :~mo "vecinos más concienciados" que asisten a los consejos Y a los plenos a proponer cuestiones que les preocupan~, a pe~ir cosas para s~s,~~~S"44. E.n nuestras entrevistas y notas de campo, trabajar por el bamo JustIfica reIteradamente la participación de todos los actores (ve~i~os ~ re~resentantes de la administración municipal) en los consejos de par1J.ClpaclOn CIUdadana como un compromiso de carácter voluntario, es decir, no remunerado. Al fm y al cabo, todos comparten la identificación social ~e ':ciudada~os" y son, s,al,:o ra:as excepciones, vecinos de la misma ciudad, dIstnto o ~amo. E~ta. comun Idenu.ficación posibilita que "trabajar por el barrio" se conv:e:ta, aSUTllsrno, en el pnncipal elemento de reanclaje de las instituciones mUlllcIpales en su esfuerzo por acercarse al ciudadano. El objetivo principal de este capítulo es presentru: l~s e~pres~ones de coopeación confianza y riesgo en los consejos de partICipaCIón CIUdadana como r ·'al45 L e , puntos de acceso de los ciudadanos al sistema experto mUlllclp . os cons .os ofrecen un lugar donde los vecinos entran en contacto con los representanJtes del sistema político-administrativo para pedir explicaciones Y buscar soluciones a los problemas que se plantean en sus barrios. En este se~tldo, :~s participantes son considerados sujetos reflexivos.d~spuestos a evaluru:,las polítIcas municipales y negociar alternativas o proposlclO.nes. La etnografla prese~ta así contextos localizados, representativos y normativos en los que se dan, dIStintas formas de desanclaje Y reanclaje. En ellos los vecinos actúan, segun el marco normativo de las instituciones ·políticas, como depositarios de der~chos, obligaciones Y compromisos que participan en espacios apropiados para ejercer una reflexividad práctica (Thiebaut, 1998), Dentro de este marco general, buscamos describir e interpretar la estructura de los consejos en su calIdad de ~un tos de acceso, la interacción de los actores (vecinos y repre~entantes del SIstema), el carácter de las relaciones que se establecen Y los medios que se emplean en la construcción de cooperación y confianza. Paralelamente, nos preguntare-

44 Propuesta presentada por la Coordinadora de las Asociaciones de Vecino~ de Ciuda~ ~neal con motivo de las jornadas celebradas para conmemorar el trigésimo aniversano del Movuruento

ciudadano, octubre de 1998. .. ., . al" d d d 45 Real" cé mi trabajo de campo en los consejos de partlClpaclOn c1Ud~dana en c 1 a e "miembro :ecino" inscrito en diferentes distritos mad~eños (Ciudad Lme~, Salamanca Y Monc1oa) entre los años 1997, 1998 Y 1999, asistiendo aSIduamente a los conseJos,! plenos. El interés etnográfico por este contexto arranca del trabajo de campo realizado preVIamente por Francisco Cruces (1995).

"TRABAJAR POR EL BARRIO" LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN

235

mas por los elementos y estrategias que reducen la incertidumbre. De forma general, en los consejos no se manifiestan tan evidentemente como en otros contextos situaciones de mero azar, sino más bien situaciones de riesgo institucionalmente mediado que tienen que ver con la percepción que los vecinos tienen del sistema político-administrativo y del modo en que sus representantes gestionan el sistema.

Cuadro 8. Consejos Sectoriales

URBAN1SMO

SERVICIOS SOCIALES

EL ESCENARIO MUNICIPAL La participación de los ciudadanos en estos consejos, en calidad de vecinos miembros, se otorga como un derecho democrático constitucional regulado por las Normas de Participación Ciudadana (1992), siguiendo la estructura de "órgano colegiado" propia de la participación representativa en las administraciones públicas, En varios artículos constitucionales se indica que los poderes públicos deben facilitar dicha participación directamente o a través de sus representantes, incluyendo la participación en funciones administrativas (Martos, 1992: 46). Estas fuentes legitimadoras son constantemente invocadas por los vecinos para defender su derecho a la participación, con expresiones como: "La Constitución y las Normas de Participación Ciudadaua me lo permiten". La participación de los vecinos se distribuye en consejos sectoriales, que se corresponden con las distintas secciones en las que se divide la gestión municipal dentro las juntas, órganos descentralizados de gestión: urbanismo, servicios sociales, sanidad y consumo, educación, cultura y juventud y deportes (cuadro 8). Desde el punto de vista institucional, los consejos son concebidos como canales que los ciudadanos y sus asociaciones poseen para participar directamente en la gestión municipal. Son órganos de asesoramiento, estudio y propuesta46 . Con este fin, la normativa otorga a los consejos tres funciones específicas: el estudio de los problemas del distrito dentro del ámbito de competencias de cada sección; la propuesta de iniciativas vecinales que pueden ser elevadas a los plenos de las juntas municipales; y el seguimiento de los acuerdos adoptados sobre dichas propuestas. 47

46 47

236

Nornzas de Participación Ciudadana. Ayuntamiento de Madrid, 1992; Art. 27. ¡bid, Art. 29.


ACTIVIDADES

COMPETENCIAS

CONSEJOS

-' Infraestructura. - Transporte. - Medio Ambiente. -

Población mayor. Familias con bajos recursos. Inmigrantes. Toxicómanos.

_

Operación Asfalto. Operación Peatón. poda de árboles. Mantenimiento de parques y jardines.

-

Metabús. Centro de Día. Ayuda a Domicilio. Centros de Atención a Drogodependientes (CADs).

SAN1DAD y CONSUMO

_ Inspección de alimentos. _ Inspección higiénico-sanitaria. Inspección comercial.

- Rebajas de invierno y verano. - Terrazas, bares y restaurantes. _ Limpieza de mercados.

EDUCACIÓN

_ Mantenimiento de edificios. - Educación complementaria. _ Actividades extraescolares.

Obras en colegios públicos. _ Alfabetización de adultos e inmigrantes. _ Campamentos de verano. _ Campamentos urbanos.

_ Programación de actividades. - Fiestas.

Actividades de los Centros Culturales. _ Programación Y ejecución de fiestas. - Exposiciones. _ Actuaciones artísticas (música, danza y teatro). - Conferencias. _ Mantenimiento de campos deportivos. - Ligas deportivas.

CULTURA

JUVENTUD y DEPORTES

_ Instalaciones deportivas. _ Actividades juveniles.

La participación vecinal y sus competencias Los consejos sectoriales se celebran en los edificios de las juntas municipales, generalmente en los salones en los que se celebran los plenos. Según la normativa, estos consejos pueden funcionar de varias. fonnas: plenaria o en COIDlsiones y grupos de trabajo. En la totalidad de los consejos a los que hemos asistido se adopta la forma plenaria, reuniéndose, salvo contadas excepciones y 48 siguiendo el mínimo exigido por la normativa, una vez al mes . La participación de los ciudadauos en los consejos varia según los distritos y las competencias que las distintas secciones tienen en las juntas municipales. De forma general, podríamos calificar la participación vecinal en estos consejos de irregular y disconti-

48

¡bid, Art. 32.2.


237

, _._._",~_

nua. Como hemos señalado anterionnente, esta situación se interpreta políticamente como una "crisis de participación"; sin embargo, y como igualmente señalamos, en algunos distritos los vecinos siguen reclamando mayor participación en la ~estión municipal. Nos encontramos así con distintas percepdones e interpretaclOnes sobre lo que se entiende por ''participación vecinal". Si ordenásemos los consejos sectoriales según la cantidad de asistentes, la cantidad de temas tratados y su duración, los consejos de urbanismo ocuparían el primer lugar. Esta sección es la que cuenta con mayores competencias directas en las juntas municipales (cuadro 8). Algunos de estos consejos puedan llegar a ser dirigIdos por tres vocales del equipo de gobierno, debido, segun un vocal, "a su misma problemática y complejidad". Los consejos de servicios sociales ocuparían el segundo lugar. Las competencias administrativas de las juntas municipales abarcan en este campo desde la atención a la población de mayores hasta la atención e integración de poblaciones consideradas marginales. Según un técnico de la sección de servicios sociales, la presencia de vecinos relativamente cuantiosa se relaciona Con sus competencias y _"representa aspectos importantes de la denominada sociedad del bienestar". La asistencia a los consejos de sanidad ~ consumo es menor y menos continua. A veces, algún vecino se acerca para pedir aclaraciones sobre su si~ación concreta y luego se marcha. A pesar de sus escasas competencias y del baJo presupuesto que gestiona, la importancia de este consejo radica en su función de inspección sanitaria en los establecimientos comerciales del distrito. En los consejos de educación, cultura y juventud y deportes observamos una asistencia aún menor, aunque continua. Las competencias de las juntas municipales en el ámbito de ed~cac~ón se reducen al mantenimiento de los edificios de los colegios públicos de pnmana y a la programación de actividades complementarias a la educación reglada. En el caso de cultura, las competencias y presupuestos que se gestionan son illlportantes. La asistencia a estos consejos aumenta cuando se aproximan las fiestas de los distritos. Entonces suelen adoptar la forma de comisiones de trabajo para preparar el programa de las fiestas. Entre sus competencias se encuentra la programación de distintos tipos de actividades en los centros culturales. Juventud y deportes es la sección más difusa en cuanto a sus competencias. Según un miembro de este consejo, se encuentra "totalmente abandonada". Las juntas municipale~ gestionan las instalaciones deportivas, en muchos casos por medio de empresas pnvadas, así como la programación de actividades. A pesar de que esta delimitación de funciones de las distintas secciones es aparentemente clara, el tema de las competencias ocasiona no pocas situaciones de ~onfusi~n. Entre otras razones porque algunos de los temas pueden afectar a v~as seCClOnes y ser tratados en varios consejos. Por ejemplo, el tema de la sucIedad p~e~e abarcar en sus competencias a urbanismo y sanidad y consumo; algunas actIVIdades "culturales" a cultura, educación, juventud y deportes. Como

238


...'

tendremos oportunidad de mostrar, esta situación puede ser aprovechada por el sistema como estrategia para evadir responsabilidades o justificar actuaciones políticas.

Niveles de representación y participación Los consejos de participación ciudadana están fonnados por "vocales vecinos" pertenecientes a los distintos partidos con representación en el ayuntamiento y por "ciudadanos vecinos", en su mayor parte representantes de distintas asociaciones de los distritos. Por otra parte se encuentran los técnicos o funcionarios. Su participación no es constante porque su asistencia no es obligatoria (cuadro 9). La participación en los consejos tiene un carácter voluntario, lo cual es resaltado constantemente por los participantes: "Dedicamos mucho tiempo libre sin cobrar un duro en beneficio de los demás". La estructura de los consejos propicia contextos altamente ritualizados y la confianza se expresa en distintos niveles de vínculo fiduciario. Asimismo, en los momentos de negociación con el sistema, la confianza adquiere la forma de un capital posicional (Gamberta, 1988c) según los intereses que defienden los distintos partidos y asociaciones.

Cuadro 9. Miembros de los Consejos de Participación Ciudadana MIEMBROS Vocal Presidente

REPRESENTACIÓN

- Presidir los consejos sectoriales. - Asistir a los plenos. - Atender a los vecinos.

Gobierno municipal.

- Transcribir el acta del consejo. - Corregir el acta del consejo.

Secretario Técnico Vocales de la oposición Representantes de asociaciones Vecinos

,.

FUNCIONES· .

Secciones de la administración municipal. Partidos de la oposición. Asociaciones vecinales.

Informar de las actividades y marcha de la sección. - Pedir información. - Realizar propuestas.

Al clasificar a los miembros de los consejos según su competencia desde un punto de vista administrativo encontramos dos grupos diferenciados: los políticos, representantes de la legitimidad democrática, y los técnicos o funcionarios. Esta clasificación administrativa, sin embargo, no refleja en realidad la expertise


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efectiva que se pone en práctica en el punto de acceso. La trayectoria de muchos vecinos en los consejos, sobre todo la de los representantes de las distintas,asociaciones, es más larga que la de los representantes del sistema. Algunos de aquéllos llevan participando en los consejos desde su instauración. Su trayectoria se manifiesta, entre otros aspectos, en la gran familiaridad con que acometen sus relaciones con el sistema en el punto de acceso. Su larga experiencia de participación les ha dotado de conocimientos político-administrativos y de mecanismos de abordaje institucional significativos. No resulta extraño encontrar en los consejos situaciones en las que estos vecinos con larga trayectoria aconsejan a los representantes políticos la forma más adecuada de afrontar las cuestiones. Rodríguez Villasante (1995) otorga a los representantes de asociaciones vecinales la categoría de "expertos vivenciales"49. En este sentido, podríamos destacar que en el contexto de los consejos no existe una diferencia significativa en cuanto al conocimiento lego y experto, al menos en el plano político. Algunos representantes de las asociaciones vecinales han adquirido su conocimiento político a lo largo de una larga trayectoria de participación, sobre la base de un compromiso ligado al análisis y la discusión racional.

1. Vocales Vecinos Los concejales de los distintos partidos con representación en el ayuntamiento cuentan en los distritos con la colaboración de vocales vecinos que representan a las distintas agrupaciones políticas en los consejos y los plenos. El número de vocales de cada partido coincide con el de los concejales en el ayuntamiento . de Madrid50 Estos vocales son propuestos por el concejal presidente a lajunta de gobierno del partido en el disttito, de ahí que se consideren desde un punto de vista nativo como "puestos de confianza". La función de los vocales no es remunerada; reciben únicamente una pequeña cantidad de dinero en calidad de dietas por la asistencia a los consejos y plenos. El concejal presidente de cada disttito asigna a uno o varios de los vocales de su equipo de gobierno a cada una de las seis áreas en las que las juntas municipales tienen competencias. Los vocales, asimismo, tienen obligación de asistir a los plenos ordinarios (mensualmente) y extraordinarios (cuando los convoque el concejal). Además, los vocales de todos los partidos tienen asignado un horario semanal para atender a los vecinos en sus

Estos representantes compartirían el nivel experto con los políticos, a los que Rodríguez Villasante (1995) denomina "expertos animadores", y los técnicos, a los que clasifica como "expertos profesionales". 50 Durante el trabajo de campo, el número de vocales vecinos en las juntas municipales era el siguiente: nueve del PP (que junto al concejal formaban el equipo de gobierno de la junta municipal), cinco del PSOE y dos de IV, ambos con sus respectivos concejales. 49

240


respectivos despachos de las juntas municipales con el objetivo, según nos declaraba uno, "de hacer la vida más agradable al ciudadano". Además de los vocales que presiden los consejos, están los vocales vecinos de los partidos de la oposición que, salvo el). algún distrito, suelen asistir asiduamente. 2. Técnicos o funcionarios Los consejos son también ámbitos de encuentro de los vecinos con los técnicos de las juntas municipales. Durante nuestro trabajo de campo, la mayoria de los técnicos eran funcionarios de la administración municipal, a excepción de los técnicos de educación5l y cultura (jefes de sección y directores de centros culturales) que se consideraban cargos de "confianza política". La participación de los técnicos en los consejos no está contemplada en las Normas de Participación Ciudadana, por_lo que su asistencia no es obligatoria. Su participació~ .en 1.~S con~ejos depende de las secciones de disttito. Por eso se trata de una partlClpaClOn deSIgual (nula, ocasional o continua). Sin embargo, es altamente valorada po: los vec~os y constantemente demandada en aquellos consejos a los que no aSIsten habItualmente. A pesar de esta discontinuidad, la importancia directa o indirecta de los técnicos en los consejos eS fundamental, ya que desde el punto de vista institucional están criticamente situados entre el sistema político y los ciudadanos. Esta situación favorece que puedan llegar a ser utilizados reiteradamente por los políticos para evadir responsabilidades (Rodríguez VIllasante, 1995; Cruces, 1995).

3. Vecinos Las Normas de Participación Ciudadana otorgan la condición de vecino a las personas inscritas en el Padrón municipal de Habitantes, documento que certifica la vecindad a todos los efectos administrativos52 . A los consejos asisten habitualmente, en calidad de vecinos, representantes de las distintas asociaciones de los distritos: asociaciones de vecinos (AAVV), asociaciones de madres y padres de alumnos (AMPAs), asociaciones de comerciantes, asociaciones culturales y gestoras de instalaciones deportivas. Estas asociaciones son consideradas "entidades ciudadanas"s3. Los consejos cuentan, asimismo, aunque en menor proporción, con la presencia de vecinos afiliados a los partidos, otros inscritos en las

51 Los técnicos de educación estaban a la espera de que se publicara una convocatoria de oposiciones para pasar al cuerpo de funcionarios. 52 Nonnas de Participación Ciudadana, Art. 13.1. .' . . 53 La normativa considera entidades ciudadanas a las aSOCIaCIOnes constltUldas para la defensa de los intereses generales o sectoriales de los vecinos, inscritas en el RegistrO Municipal de Asociaciones Vecinales del ayuntamiento de Madrid.lbid, Art. 3.1.


241

",,

asociaciones del distrito y miembros que asisten en calidad de vecinos independientes. Todos ellos acuden a título personal. Encontramos así distintos niveles de representación, afiliación y vinculación que se entrecruzan. Sin duda alguna, las asociaciones vecinales son las que mantienen activa la participación en los consejos. En los distritos en los que éstas están activas, la participación es continua, y en donde están menos arraigadas, discontinua o prácticamente nula. Los representantes de las asociaciones reflejan un conocimiento y manejo del punto de acceso significativamente más fluido que el de la mayoría de los representantes de la administración municipal, lo que no resulta extraño, si tenemos en cuenta el tiempo que llevan participando en los consejos en comparación con la mayor parte de los vocales que los presiden54 . En las negociaciones en el punto de acceso, algunos vecinos con una larga trayectoria han adquirido un lenguaje político y técnico suficiente para idear estrategias capaces de "puentear" el sistema administrativo cuando no consiguen sus objetivos en los consejos. Para amortiguar la fuerza de estos representantes vecinales. una de las estrategias del partido gobernante -según un representante político- ha consistido en solicitar la asistencia de algunos de sus afiliados "con objeto de no dejar solo al vocal presidente". En este contexto, no es raro que los representantes del partido en el gobierno consideren los consejos como "un subterfugio político para atacar a! gobierno del ayuntamiento", según nos manifestó otro representante. Además de los representantes de las asociaciones de vecinos encontramos representantes de otras asociaciones que asisten a consejos específicos: asociaciones de padres de alumnos (APAs), fundamentalmente de colegios públicos, que asisten a los consejos de educación, cultura y juventud y deportes; representantes de gestoras de instalaciones deportivas que asisten a juventud y deportes; representantes de comerciantes, que participan en los consejos de urbanismo, sanidad y consumo. La participación de estos últimos sigue nonnalmente una lógica mercantil, por lo que no suele ser continua, y se pone en práctica únicamente cuando surge algún problema concreto que pueda afectar a sus intereses (Cruces y Díaz de Rada, 1996: 112). Podemos encontrar así asociaciones que se crean expresamente para negociar con la junta municipal o el ayuntamiento 'un problema concreto y se disuelven cuando éste se solventa. Por otra parte, en los consejos encontramos vecinos independientes, no relacionados con partidos o asociaciones. Entre ellos hay profesionales interesados en las parcelas concretas de actividad a las que se dedican habitualmente: arquitectos en urbanismo, profesores en educación y cultura o médicos en sanidad y consumo.

54 Muchos de los vocales que presiden los consejos han manifestado en las entrevistas que su trayectoria se reduce a los años que el concejal lleva presidiendo el distrito.

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Estos asistentes muestran en sus intervenciones las dimensiones más técnicas de su conocimiento experto.

Estructuración Y delimitación de los consejos La estructuración y delimitación del punto de acceso viene dada por el orden del día que se envía por correo a los vecinos. El orden del día ~egula cíclica~en te el punto de acceso. Y a! reflejarse en él las reglas que con caracter genera! ngen los consejos por imperativo administrativo, actúa com~ u~ elemento de desane1aje institucional, de control del acceso. El orden del día, Junto con la convocatoria a los consejos, viene fIrmado por el presIdente de la Junta o concejal.

Cuadro 10. Orden del día de los Consejos Sectoriales ESTRUCTURA.

l.

RESPONSABLES· •

Elección del Secretario

Cualquier miembro del consejo elegido por la mayorla.

Aprobación del acta de la sesión anterior

Todos los miembros del consejo.

Informe del Presidente

Presidente del consejo.

Propuestas vecinales

Cualquier miembro del consejo.

Ruegos y preguntas

Cualquier miembro del consejo.

.FUNCIONES

....

Transcribir el acta. _ Corregir el acta. Proposición de correcciones al acta. _ Debatir y aprobar el acta. Informar de las actividades y gestiones de la sección. _ Dar respuestas a las preguntas, ruegos y proposiciones.de los miembros del consejo. Proponer actividades en la gestión. Pedir información sobre las actuaciones político-adminlstrativas.

El primer punto que establece es la elección del secretario (cuadro 10), seguido de la lectura y aprobación del acta antenor. El acta debe ser aprobada por mayoría en las siguientes sesiones. El informe de! presidente es el terce.r ~unto: los presidentes de los consejos hacen lectura ~e mformes s~bre las ~ct1vldades realizadas por la sección durante el mes antenor y ofre~~n .infonna~lOnes. referentes a las actividades programadas. Dentro de esta funclOn informatlva se mcluye, asimismo, la información que los vecinos han venido demandando y se da


243

respuesta a los ruegos y preguntas, así como a las propuestas realizadas por los vecinos en consejos anteriores. El cuarto apartado es el de propuestas, de gran importancia para alentar la participación activa de los miembros en la política municipal. La normativa establece que las propuestas deben registrarse en el orden del día y ser presentadas cuarenta y ocho horas antes de que se realice la convocatoria55 . Esta formalidad no es observada estrictamente en todos los dishitos. De hecho, los vecinos utilizan diferentes estrategias para presentar sus propuestas sin pasar por este requisito burocrático. Por lo general, quienes las presentan suelen ser representantes de asociaciones de vecinos o vocales de los partidos de la oposición. El último apartado del orden del día es el de ruegos y preguntas. Su finalidad es recoger los ruegos, denuncias e informaciones de los vecinos. Suelen ser demandas concretas: solicitud de informaciones puntuales o inmediatas, reivindicaciones relativas a asuntos pendientes o denuncias de aspectos específicos que competen a las secciones correspondientes. Este apartado es bastante confuso, hasta el punto de que en muchas ocasiones ni los presidentes ni los demás miembros de los consejos parecen diferenciarlo del anterior. Fácilmente los ruegos, y hasta las mismas preguntas, suelen desembocar en propuestas vecinales. Suponemos que los vecinos lo aprovechan para plantear propuestas y evitar así los trámites que tendrían que seguir ateniéndose al cuarto punto del orden del día. El apartado de ruegos y preguntas que, por otra parte, no se especifica en la nonnativa, indica la circularidad de los consejos, pues en él se reproducen reiteradamente las negociaciones y los temas na resueltos que alguna vez figuraron en apartados anteriores del orden del día. Puede decirse que funciona como un cajón de sastre. Las respuestas y los silencios administrativos y políticos en este apartado ponen de manifiesto la transparencia u opacidad de la institución municipal. A pesar de la función reguladora y disciplinaria del orden del día, los consejos presentan un constante trabajo de repersonalización, tanto por parte de los vecinos c.omo por parte de los representantes del sistema. Una parte de estos ejercicios se produce en los intersticios del dispositivo formal, en forma de expresiones que muestran hasta qué punto el orden del día no puede ser interpretado como un mecanismo inflexible. A veces, ni siquiera los vecinos con una mayor trayectoria de participación en los consejos son capaces de delimitar con exactitud el apartado en el que se encuentran. ¿Estamos hablando del informe del presidente? ¡Joder, yo pensaba que estábamos en las proposiciones! La verdad es que me hago un lío con las partes de los consejos, porque todavía no puedo distinguir en qué parte estamos. Un representante de una asociación

55 Nomws de Participación Ciudadana, Art. 34.1.

244

Los plenos de las juntas municipales ·1 os de las J'untas municipales representan la extensión de los conseL ospen .' ., 1 l e ls . t de a··cceso de los vecinos a la admmlstracIOn oca, amo o JOs como pun o . ' 'bI' consejos, tienen una periodicidad mensual, y sus seSIOnes S?~ de ~~ac,ter pU 1co. El pleno es otro de los cauces establecidos para la part1Clpa~lOn c;udadana. La normativa establece que la información de su convocatona: aSl co~o el d del día debe ser comunicada a los miembros de los con~ejos sectona~es or en 't días de antelación56 , La asistencia de los veClflOS a las seslOcon al menoS res . . 1 nes lenarias de las juntas municipales es más numerosa que la aSl~tencla a ~s P El orden del día debe recoger las propuestas que, medlante prevla conseJos. . . f d' d '1 or áprobación hayan sido elevadas al pleno mumclpal. Son de en 1 as en e ~ el ortavoz' del consejo. Previamente, los miembros de éste -normalme~te os vo;ales que lo han presidido- han nombrado el portavoz que defendera cada propuesta5? . .

Tanto por su disposición espacial como por la obligatoriedad de aSIstenCIa de todos los vocales (equipo de gobierno y oposición), las seSlOnes del pleno adquieren un carácter mucho más formal y normativo que los consejos, Yd~n ellas el orden de día se aplica de manera menos flexible. Se establece una . lStribución espacial de los participantes que sigue el modelo de, representatlVldad política del ayuntamiento. En el centro se sitúan el concejal y el secretario' a su derecha, los concejales y vocales del eqmpo de gobIerno, a su iz ~ierda los concejales y vocales de los partidos de la OpOSICIón; y al fondo, fu~ra de ~ste escenario representativo, los vecinos. De manera general, podes observar que el orden del día de los consejos sigue el modelo de los plemo S' mbargo en estos últimos la participación ciudadana ocupa un papel nos. m e , d o partlc1 secundari058, Los vecinos asisten más como especta ores que com pantes. De hecho, su participación se reduce a las pocas propuestas que h~y~n odido elevar al pleno y a un tumo de ruegos y preguntas una vez levanta a a ;esión lenaria -por lo tanto, no registrables ~n el a,:ta-. En la no~atl~a s~ estable~e esta oportunidad para "el público aSIstente sobre asuntos. ,de mte rés municipal, que sean de su competencia", Para qu~ esta partlclpaclO~ dlr~c ta pueda darse, los vecinos deben solicitarlo al concejal con al menoS diez días

[bid, Art. 24.1. [bid, Art. 25 . 1 tur probación si procede, del acta 58 El orden del día suel~ s.eguif el sigU1en~e esqu~IDa: ec fa a Je~tas e info~es de los consejos de la sesión anteri?f: propOSICIones del! cOdnctJ~l p~esId~~~~~~s de ur<7encia, ruegos y preguntas de de distrito, propOSICIones de los vaca es e .a,J;tD a, ID '=' los representantes de los partidos de la OpOSIClOD, 56

57

"TRABAJAR POR EL BARRIO" LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN

245

de antelación59 . Los plenos están reservados, siguiendo el esquema de los del ayuntamiento, para el debate político de los partidos 60 . Los vecinos pueden participar indirectamente a través de sus representantes políticos en las juntas municipales, en el caso de que los tengan. Esta delegación queda reflejada en las intervenciones de los vocales de la oposición, siempre dispuestos a recibir los ruegos y preguntas de los vecinos para presentárselas al concejal presidente en los plenos. El turno de palabra que las Normas de Participación Ciudadana otorgan a los vecinos se concede una vez levantada la sesión, y para que esta intervención pueda darse el vecino debe solicitarla al concejal. Éste, por su parte, debe notificar a los vecinos la autorización de su intervención. La normativa, además de establecer que este turno tenga una duración máxima de una hora, indica que las preguntas sean fonnuladas con "brevedad", ciñéndose a lo solicitado previamente por escrito. Las preguntas así formuladas deben ser contestadas por escrito en un período máximo de treinta días, "sin perjuicio de que el preguntado quiera darles respuesta inmediata"61. La aplicación de esta normativa, salvo en contadas ocasiones, tiende a ser poco flexible. De ahí que en la mayoría de los plenos podamos observar cómo los vecinos se quedan prácticamente "con la palabra en la boca" cuando pretenden intervenir sin haber cumplido los requisitos establecidos. Lo mismo podríamos afinnar respecto a su duración. Lo cierto es que, una vez levantada la sesión, los concejales se suelen mostrar ansiosos por terminar cuanto antes y los vecinos con deseos manifiestos de intervenir. Como punto de acceso al sistema político-adntinistrativo municipal, los plenos ofrecen un marco altamente ritualizado en el que -en contraste con los consejos- el sistema manifiesta elementos de evidente despersonalización y desancIaje. En los plenos el acceso de los vecinos se reduce al sistema político, ya que los técnicos na ejercen ninguna función -aunque en los discursos y negociaciones sigan ocupando el lugar de intermediarios que señalamos para los consejos-o Las propuestas que los vecinos logran elevar al pleno quedan en manos de la decisión del sistema político de la junta municipal. Si estas proposiciones fracasan en esta última etapa, los miembros de los consejos buscan nuevas estrategias de abordaje para sacarlas adelante a través de otros accesos menos locales (el ayuntamiento, la Comunidad de Madrid o los Ministerios).

59 Nonnas de Panicipación Ciudadana, Art. 11 60 El concejal presidente presenta sus proposiciones, la oposición ofrece sus argumentos al respecto, y luego se vota; la oposición presenta, a su vez, las proposiciones, además de hacer un seguimiento de la gestión municipal. 61 Normas de Participación Ciudadana, Art. 11.6.

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EL ACTA COMO MEMORIA El acta representa la memoria histórica de los consejos, su formalización y fundamentación documental. Cuando el acta es aprobada por mayoria se convierte en el principal elemento discursivo del que emana la legitintidad. Por eso las transcripciones de lo dicho por los participantes pu~den. ser c~ntlfluam~nte evaluadas y reinterpretadas. Además, es una fuente pnmana de informaCión, donde los miembros de los consejos se ven a sí mismos como autores de una discusión pública. De alú la importancia que puede adquirir la elección del transcriptor (secretario) y su aprobación. Según la normativa, la responsabilidad de elegir al secretario corresponde al vocal preSidente, en qU1e~ delega el concejal de la junta municipaL Su función es "tomar nota de la reumon, haCIendo constar fundamentalmente los asistentes, los temas tratados y las propuestas aceptadas y/o rechazadas por el pleno del consejo". Estas notas, segú~ la .n0r:mativa, sirven para formalizar el acta y deben ser aprobadas en el consejo sIgUlente para 9ue 62 queden en poder de la junta municipal y a disposición de los participantes Este ha sido el funcionamiento habitual en todos los consejos a los que hemos aSisildo: los vocales presidentes vienen acompañados de sus respectivos secr~tarios o secretarias. Se trata normalmente de personas que pertenecen al partIdo o de algún otro vocal del equipo de gobierno de la junta municipal. Se comenta que, en años anteriores, la elección del secretario llegó a ocasionar co~fhctos y problemas de organización. Como solución excepcional para el regIstro, algunos vocales -e incluso algunos concejales en los plenos- optan por la grabadora. Esta solución tiene sus ventajas a la hora de redactar el acta, ya que permite recoger con mayor fidelidad lo que los miembros declaran, y ayuda a evitar los debates entre vecinos y representantes políticos en torno a las mterpretaclOnes sobre 10 que se dice o deja de decir. Para la aprobación del acta eS posible utilizar distintas fórmulas: enviar por correo, junto con la convocatoria, el acta de la sesión anterior; entregar ~na c~pIa del acta a cada miembro al comienzo de la sesión (dejando en torno a dIeZ mlllUtos para su lectura); o hacer su lectura íntegra en voz alta. D~ e~tas treS fórm~as. la primera favorece el debate previo a su aprobación. En el d~s~to ~onde se SIgue este procedimiento, los vecinos mantienen una constante _vlgIlan~la para ~ue el acta sea enviada a sus domicilios. En otros distritos donde los vecmos han mtentado adoptarlo, los representantes políticos se han excusado aducie~do el gasto que supone en sobres y sellos; los vecinos rebaten este argumento senalando que

62 Nomas de Participación Ciudadana, Art. 35.


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las juntas municipales poseen sus propios sellos postales. Lo cierto es que al recibir las actas con antelación los vecinos llegan a los consejos con sus observaciones por escrito, preparados para debatir y negociar la aprobación del documento. La negociación previa a la aprobación del acta no se da en todos los consejos. En algunos distritos los miembros no suelen poner tantas objeciones a lo que se transcribe, ya sea porque se trata de consejos poco numerosos o porque la presencia de sus participantes no es continua.

Errores de transcripción La importancia del acta para la construcción de confianza en el punto de acceso se manifiesta en las negociaciones previas a su aprobación. En ellas el debate central se establece en torno a las traducciones que políticos, técnicos y vecinos hacen de lo que se plantea en los consejos, y que revelan la transparencia o la opacidad de las relaciones entre los vecinos y el sistema. Estas traducciones, recogidas en el acta por el sistema político, adquieren gran importancia para establecer el carácter de las vinculaciones en el punto de acceso, desde el sentido que adquiere la representatividad de los miembros de los consejos hasta la constante referencia a las actas para recordar el olvido de las administraciones. Los participantes de las asociaciones vecinales, por ejemplo, suelen exigir que en las actas se contemple la representatividad de sus intervenciones, una pretensión frecuentemente impugnada por los representantes de partidos elegidos por el cauce democrático formal. Los representantes vecinales pueden llegar a pedir la sustitución en el acta de expresiones como "este vecino" por "Don fulano de tal", con objeto de especificar su representatividad corno miembros de una asociación. Con todo, los aspectos que más se resaltan en las interpretaciones de las actas tienen que ver con los significados específicos de las intervenciones de los miembros, y en particular con sus intenciones. Por ejemplo, para acentuar el matiz de sugerencia de una intervención sobre el de imposición, un vocal presidente declaró: "Se aprueba el acta con la salvedad de que en la intervención de [... ] donde dice 'los colegios deben desinfectarse' debe decir 'los colegios deberían desinfectarse"'. La negociación de estos matices puede originar encendidos debates. "Yo dije", reclamaba un vecino, "que la dificultad en el tránsito se debe a la mala situación de las mesas de las terrazas de los bares, y no a su cantidad". "En el acta debe reflejarse que protestaban por la cantidad de los excrementos caninos, y no por su olor". En el contexto de un enfrentamiento más partidista, un vocal de la oposición afirtnÓ haber declarado su deseo de que "el presidente del consejo lo dirigiera con talante menos autoritario" y no "más democrático y beligerante", como se traducía en el acta. A veces los participantes solicitan ampliaciones para

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matizar los contenidos. Un vecino señaló que su pregunta había sido redactada "demasiado explícitamente", y exigió una ampliación. El debate sobre el acta ofrece también la ocasión para desdecirse de algo que no vaya en la línea de ~a política defendida por el grupo al que se pertenece, o para mantener un anommato que evite enfrentamientos no deseados. Las intervenciones previas a la aprobación del acta indican que los vecin?s mantienen una actitud de constante sospecha hacia el sistema y temen que el SIStema pueda manipular o malinterpretar sus intervenciones. Un vecino impugnó de la siguiente manera la transcripción del acta: "Me opongo porque han hecho ustedes una mala interpretación Y porque no recoge literalmente l~ mtervencIón del técnico". Para evitar interpretaciones indeseadas, algunos vecmoS entregan una copia de su intervención al secretario; una forma que es contemplada, por otra parte, en la normativa sobre procedimientos administrativos~ No obstante, no todos lós vecinos manifiestan una actitud favorable a los grandes debates que puede originar la corrección y aprobación del acta. Hay vecinos que consideran que a la corrección del acta se le da demasiada importancia. en. tiemp,~ y argumentos. Esta postura puede reflejarse en protestas como la SIgUIente: Vamos ~ tener que necesitar una biblioteca con tantos papeles porque una coma no esta bien. ¡Tenemos que trabajar por el barrio y dejarnos de tantas minúsculas!". Las tensiones v debates previos a la aprobación del acta son menOS mtensos cuando los matice"'s u objeciones no tienen mayor trascendencia para las pattes. En estos casos, los presidentes de los consejos no suelen tener dificultades para declarar que se trata de "un error de transcripción". La aprobación del acta es una precondición para la cooperación entre los ciudadanos y el sistema político-administrativo municipal en el punto de acceSO y un paso imprescindible para la formación de confianza. El ac~a -es. un elemento consensuado de reducción de incertidumbre en una doble dIreCCIón: para los vecinos se trata de que sus propuestas e iniciativas na caigan en el olvido administrativo y sean tenidas en cuenta por el sistema; para 1~ insti~~ión se tr~ata de asegurar que la participación de los vecinos en los consejos no ITa mas alla de lo que el sistema puede procesar.

Lo referencia o los actos La importancia del acta como memoria inst.itucional y c.omo elemento de cooperación se manifiesta, igualmente, en la contmua refer~nc~a que a ella ~acen los miembros de los consejos (vecinos, representantes Y teclllcos) en sus mtervenciones. Los sentidos de estas referencias varían. Por parte de los vecinos, esta


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.'"

continua referencia tiene el objeto de garantizar que una propuesta (petición de información o ruego) será tenida en cuenta por los políticos o los técnicos. El acta parece conjurar la incertidumbre de que sus intervenciones queden en el olvido. De ahí que muchas vayan acompañadas de expresiones como:' "¡Que conste en acta!" o "¡Ahí están las actas!". Para los políticos, el acta es la fuente que acredita una información o respuesta previamente elaborada: "¡Bueno, consta en acta!". El acta funciona como memoria del consejo: "Le recuerdo que lo informado es recogido por el secretario para el acta". Y también como Un registro testimonial al que se recurre para demostrar que se ha cumplido con la obligación cívica de denunciar alguna ilegalidad o prevenir algún riesgo contra la salud pública en casos específicos: "Quiero que conste en acta, ¿el ayuntamiento no se ha enterado de esta infracción gravisima de salubridad?". Así, el acta puede esgrimirse como prueba documental de que el sistema ha sido avisado COn antelación. Las actas se convierten en la referencia para recordar el tiempo transcunido desde que una propuesta o pregunta pendiente fueron formuladas -"me remito a las actas"- o para demostrar la autoría de una proposición. También se utilizan como estrategia para comprometer a los representantes de la administración. Un vecino se quejó en un consejo de la mala atención recibida en un ambulatorio de su distrito donde teDÍa que llevar a su hija a sesiones de rehabilitación: "¡Está de pena!¡La gente no tiene ayuda de nadie!" La vocal presidente respondió: "No sé hasta qué punto podemos nosotros intervenir. De todas maneras, me acercaré y me informaré para ver si es nuestro". Y el vecino agradeció la respuesta diciendo, con alguna prevención: "¡ Que conste en acta, por favor! Se lo agradezco en nombre de nti hija". Una vocal presidente señaló explícitamente esta capacidad de las actas para forjar comprontiso, al aconsejar que una deterntinada propuesta debía ser hecha "a través de los consejos, porque es una forma de involucrarlos, por lo de las actas". La referencia al acta, por otra parte, puede suponer un acto de repersonalización. Las actas pueden ser un buen recurso para transmitir un mensaje de apoyo o solidatidad a otros ntiembros del consejo ausentes. Por ejemplo, una vocal presidente aprovechó el recurso del acta para expresar sus buenos deseos a una vocal de la oposición ausente por un accidente: Me gustaría que constara en actas que esta presidenta lamenta el accidente de nuestra común amiga, la vocal [... ].Y le deseo una pronta recuperación, y que en el próximo consejo contemos con ella. A través de este tipo de intervenciones podemos percibir el grado de familiaridad existente entre los participantes como consecuencia de su trayectoria conjunta en los consejos. Ésta se refleja a menudo en expresiones espontáneas que rompen el protocolo. En muchos casos, tales expresiones, pronunciadas tanto por los vecinos cama por los representantes de la administración, están cargadas de emotividad y pueden ser ínterpretadas Como mecanismos recurrentes para superar situaciones de desconfianza (cf. Rodriguez Villasante, 1995: 172).

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OFERTA Y DEMANDA DE INFORMACiÓN 1 La transffilSIOn de información es uno de los objetivos fundamentales de los . de la m'formación Uno de los elementos clave nse;os y 1a transparencIa . para a ca , ' de 1a confi anz a en el punto de acceso. La actividad construCClOn . . .- báslCa ._.¡: de •los .. ' .uf nnaCÍón en una . doble direccIOn: consejos conSIste en transIDl'tIr' l O " l1ll0rmaCIOn . f 1'- . dministrativo a los vecmos a traves de los m or. ofrecida por el ~~te~a PO~~::ción demandada por los vecinos a través de sus mes de.l~s presl en es, e t La información ofrecida por el sistema es propOSICl?"neS, ruego~ Y pregu~ as. normalmente cuantitativa. La información •

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Los informes de los presidentes Los informes que elaboran los presidentes de los consejos tienen como Obj~ . . formacl'o'n o{Teneral de la actuación de las distmtas1seCClOnes uvo ofr ecer una m d poe . . . al Intentan además dar respuesta a las preguntas p antea as r la Junta murnclp ' . . ta información depende de las competen, los vecinos en consejos antenores. Es . ' ( dr 8) En tales informes se conl · tas tienen en cada seCCIOn cua o . . . Clas que as Jun f d d de información pero los vecinos la conSItiene normalmente una gran can l a , " . 1 1 ctura deran insuficiente. "Todo est~ es estupendo, -e~c=~::e~~:~d~~s a ade:tacar

de un inf~~e~::i~a~~o~~~:O;u:~t~;iveo~te::c'a de las actividades ~ea~izadas. aspectos d . la idea de que el sistema funciona sin contradICCIOnes y De este mo. o. sugIeren . ente las ex ectativas. Parece como si eLsisque su rendlImento supera conunuam 1 ~ ar de los resultados de su gestema, a través de sus representantes, se vanag on a


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tión e intentara transmitir a los ciudadanos una imaaen d e ' . los presidentes elude la referencia a conflictos y Si;acione:Ocd!~:~sE~ diSC~~o de poner en entredicho las actuaciones político-administrativas Lo ~e pu teran parte Se encar
i~Satis~:;¡ó,::~::al!7:::::'~~ó~~~~ I~~~~:c:ei~adas,

clón de mfo~ación general sobre actividades, campañas, inspeccionesacu~:s~ ;~e~~os, reducIda a v~c~s a una mera enumeración, les parece inSUficien:e.Py rei~ In

¡can un conoCImIento detallado de 1

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:~~~~~~~:;. (inspecciones), así cama de los gast:: y ~~~r:~::;~:;os~o~~~!:~:a;~::~ Ademá~, los .representantes de las asociaciones vecinales suelen .. di un papel mas actIvo en la difusión de esta infonnación con el fm d rel:'ln car mayor participaci6 d I ' d . , e motIvar una mediadores entre lanin:ti~~~~ ano .. ~stal°s represe~tantes buscan constituirse en IOn murncIp y los vecmos de sus barrios' La asociación de vecinos de [ ] ro ' . unos folletos de infonnación:;a~u~~~eh~~~;; ~nv~~n; la~ asoci~~iones de vecinos tido Común que se '. n lSp ay mfrautIhzado. Es de sen'1 cuente con las aSOCIaCIOnes de vecinos para la difusl'o'n . ¡,pedi mas algo Justo.

La información de los técnicos . :n/os ~on~ejos de participación los vecinos exigen continuamente la p e Cla e os tecTIlcos para que les informen. Sin embar o coro r _sen-

:~~ :~~ técni~os no tienen obligación de asistir. Esta a~lS'encia ~~:d~e::~t~~~:~~

preSl entes como estrateO"Ia para dar largas h d 1 ¿uedan sin co?testar. "Ella no q:iere venir a los c~:;~~s~,s r:spa~:;:guntas q~e enta a un vecIno, "y no se le puede obligar" Esta' .' . una presInos sugiere que los técnicos del . . eXIgencIa contm~a de los veciSIstema experto son una fuente Importante de reducción de incertidumbre, Ante la situación que se viene manifestando e

Esta respuesta da la oportunidad a otro vecino para criticar la falta de prepa, ración del presidente: Ustedes no deben de tener, en general, un buen contacto con los técnicos. No entienden el criterio que tienen ustedes, ni para podar árboles. Los criterios son muy fáciles: son los criterios de los técnicos municipales, más luego visto por el poder político de la junta, que ve si esos criterios son buenos, y a la petición de lQ~'\leCinos, ¡Es que no hay mas criterio que ése! .'La exigencia de que los técnicos estén presentes puede traspasar los límites de las juntas municipales. A veces los vecinos no s6lo quieren conocer la respuesta de los técnicos locales, sino la de los jefes de las áreas centrales o los directores de centros públicos. -En este último caso los vecinos pueden desear conocer, por ejemplo, el estado de las infraestructuras de determinadas instalaciones. Este tipo de propuestas encuentra una rápida contestación desde el sistema político: "No es labor de los directores realizar esos informes, sino del aparejador, que es el que debe mirar las obras antes de pagar'. Un vecino discrepa: Mala interpretación. En nuestra asociación entendemos que un director, responsable de todo, tiene la obligación de informar de los fallos que haya en los edificios. ¡Que informen y se responsabilicen de las reparaciones! Las preguntas que los vecinos suelen realizar a los técnicos son de carácter específico. En muchas ocasiones, piden una información suficiente para evaluar los riesgos que determinadas decisiones administrativas o vecinales pueden ocasionar (por ejemplo, sobre la instalación de un cableado eléctrico, el control de un alimento o el seguimiento de obras en una escuela del distrito). En estos casos demandan una información técnica, "objetiva". En un consejo de educación, un representante de una asociación de vecinos exigió así la actuación del técnico: "¡Que el aparejador venga informando, porque la última vez que vino llegó con las manos en los bolsillos; que venga con algo concreto!". Este vecino exigió además que su información se ajustase a su función técnica: Su anterior presencia fue bastante controvertida. Es técnico, y no tiene que venir a hablar de política: no creo que sea éste el foro adecuado para exponerla. ¡Eso es del equipo de gobierno!

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~as preguntas de los vecinos, Yo propongo quen tal o~ c~nseJo: que n~ se contestan mvite al funcionario de turno al fu . ' . ya o ce ace mucho tIempo, que se este consejo, si no el próxim~ al s:~~e:~o;~rrespondiente del área a que asista a mas año tras año. ' . rque no vamos a seguir con las misma

C~ando los técnicos faltan su ausencia justifica la falta de respuesta del sistey os v~cmos aprovechan para cnlicar la incompetencia técnica de los poI 'ti No entIendo cuál es el criterio de cuándo ha árboles 1 coso un presidente ante la pregunta de un vecina! 'Qué m que h~y que podar -respondía sentante de la junta municipal, si es que ha ici~ al árbo~ ~:;r!quen a mi, como repre-

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Interés por las inspecciones La información que los vecinos demandan con mayor frecuencia tiene que ver con los controles de inspección que los técnicos realizan en las juntas municipales. En algunos casos, insisten en acceder como un derecho a la programación y ejecución de las campañas de inspección: "un poco a efecto de conocer cómo van aquí las inspecciones del distrito, y que se facilite algún material para

LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN "TRABAJAR POR EL BARRIO"

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divulg~ación en las asociaciones", argumentaba el representante de una asociación. Este uno de los ruegos que más se reitera, como hemos podido comprobar al leer las actas, y que parece ocasionar algún recelo, si tenemos en cuenta la contestación de la presidenta:

Tras haberlo ~onsultado, ~sto no :s posible p~rque no es función del consejo fiscali~ar cómo rea~an su trabajo los teClllCOS de la Junta, viendo cuántas inspecciones realizan, y en que lugares. Se procurará que la información que se dé sea más detallada.

Este interés puede llevar, asimismo, a pedir inspecciones en establecimientos concretos y a denunciar situaciones con expresiones como "la invasión de los chinos" en re:erencia a ciertos establecimientos que "venden de todo, y además, abren los sabados y los domingos". "¿Cómo es posible -preguntaban al técnicoque tengan licencias para vender de todo?". Los vecinos también denuncian la "invasión de la calle". debido a la proliferación de "caballitos para niños y tablones de anunCIOS de las agencias de viaje". También puede aprovecharse la Ocasión pa.r~ ~edir informa~ión sobre algú.n comercio que está en "expediente de resoluclOn . Las denunCIas de estos vecmos buscan una participación activa que se traduzca en cooperación con el sistema político-administrativo. Éste es el caso d~ !a in:e~ención de una vecina en un consejo de sanidad y consumo, que feliCIto al tecmco por las reformas de una pescadería de su barrio: "Ha quedado muy bIen, y no se ha pelJudicado, ¡al contrario! Ahora, por lo menos, ves el pescado en las cnstaleras cua.-qdo pasas y entra más gente a comprar". A continuación el té~nico comentó cómo amenazó al comerciante con la clausura del establ~ci nuento y, aprovechando esta favorable coyuntura, se comprometió a actuar en otro com~rcio denunciado por la misma vecina: "Vamos a ver si logramos que el ~e las aceItunas, el de las ventas de variantes, haga también los cambios". La preSIdenta del consejo también expresó su satisfacción: "¡Bueno, una buena noti=ia!". Entonces la vecina volvió su mirada hacia el resto de los asistentes y dijo: ¡Me alegro de haberme quitado lo del pescado, ahora vÍene lo de las aceitunas!" y conc.luyó su intervención confesándonos su principal motivación: "Mi inten~ ción siempre ha sido trabajar por el barrio".

Interés por los presupuestos ~l demandar información, los vecinos muestran también su interés por la gestlOn de los presupuestos municipales, fundamentalmente en aquellas seccion~s en l~s que las jlmtas municipales poseen mayores partidas (urbanismo, serviCIOS SOCIales y cultura). Los miembros de los consejos justifican este interés como. una forma de control y cooperación en la utilización del "dinero público". Por ejemplo, en uno de los consejos de cultura, un representante de una asocia-

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ción de vecinos justificó su demanda diciendo que su objetivo era "mejorar la gestión". En este caso la respuesta política desembocó en un discurso reiterado acerca de los procedimientos administrativos: "La realización de los presupuestos sigue un criterip similar a los presupuestos generales del Estado. Una vez concedidos los fondos, son muy dificiles de modificar". La explicación pública de los presupuestos funciona en los consejos como un canal para demostrar transparencia. Un vocal de de la oposición lo decía explícitamente en un consejo de educación: "Que se infonne de los gastos que se producen en cada uno de los colegios para comprobar el gasto contable, y dar sensación de transparencia política". La referencia al "dinero público" es, de hecho, una constante como argumento con el que tanto políticos como vecinos justifican sus actuaciones y sus críticas a la gestión municipal. Se trata de un elemento central a la hora de juzgar la actuación política. Sin ánimo de acritud -declaraba un vecino- hay que decir que usted mismo nos comunicó que se habían reparado cuatro kilómetros de la acera de la calle de Alcalá. Por desgracia, esa reparación ha sido Un fracaso absoluto. Creo que hay que tener más cuidado con el gasto del dinero público, que lo pagarnos todos. ¡Se gastan dos presupuestos en la misma reparación!

De ahí que la explicación detallada de cómo se gestionan estos presupuestos sea frecuente. "Son los técnicos", respondía un vocal, "los que realizan el presupuesto y los políticos los que valoran lo que se puede hacer". Los presupuestos son objeto constante de atención pública, por eso es normal que se entreguen fotocopias con las partidas presupuestarias. La trayectoria de algunos vecinos en los consejos es tan larga como su destreza a la hora de interpretar rápidamente las partidas y denunciar alguna anomalía. "¡Traiga los presupuestos reales al consejo!", exigió rápidamente un vecino después de que el presidente rep~era las fotocopias. "Le contesto muy rápidamente", respondió el presidente. "Estos son presupuestos reales, que no nos los hemos inventado. Le ruego también que sea más preciso". Otro vecino quería saber en qué tipo de actividades se gastaba el dinero, pregunta que no pudo ser contestada en el acto. En vista de que en el siguiente consejo tampoco le contestaban, el vecino volvió a insistir. Después de varios consejos el técnico explicó que habían sido empleados "para cubrir los gastos de sueldos y salarios del personal e instituciones" ya que, según el funcionario, "los técnicos son capaces de organizar servicios pero no de impartirlos y llevarlos a cabo, por este motivo resulta necesario pagar a empresas u organismas". Esta explicación no terminó de convencer a algunos miembros, que volvieron a pedir una respuesta más precisa en consejos posteriores. La oferta y demanda de información es una fuente de incertidumbre, y también un ejercicio de sospecha. El sistema ofrece, a través de los infonnes de los presidentes, una infonnación convencional y rutinaria con pretensiones de transparencia: una información elaborada de carácter general, en la que se des-

'"TRABAJAR POR EL BARRIO"

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tacan las numerosas actividades realizadas en los distritos y los logros alcanzados por medio de la gestión administrativa, con un tono autocomplaciente. Los vecinos, por su parte, demandan una información más detallada y específica cuando se refiere a temas relacionados con inspecciones y presupuestos. En numerosas ocasiones, esta demanda pone al sistema ante la difícil tarea de definir los límites de la informacióB, sobre todo en el caso de las inspecciones. No siempre es sencillo detenninar los asuntos acerca de los que el sistema debe o no infonnar.

público sobre lo privado y rechazan cualquier política que se oriente a la privatización de la gestión pública. Además, las iniciativas expresan la demanda de una mayor presencia en los órganos de decisión de los distritos. Por su parte, las respuestas del sist~ma político-administrativo consisten en estrategias de reanc1aje y desanc1aje institucional en distintos niveles. La producción de una cooperación efectiva, y la producción de confianza como horizonte del punto de acceso, pueden verse constantemente bloqueadas y limitadas por la administración a través de estrategias burocráticás reiterativas que normalmente se apoyan en tres' elementos fundamentales de la gestión administrativa: las competencias, la normativa y los presupuestos.

LA PARTICIPACiÓN Y SUS LIMITACIONES

Control de las actuaciones político-administrativas

Los vecinos consideran que su función debe ir más allá de la mera recepción de la información ofrecida por el sistema. Reivindican a través de sus propuestas, ruegos y preguntas un mayor protagonismo en el punto de acceso. Con arreglo a las Normas de Participación Ciudadana los consejos son órganos de estudio de las actuaciones en los distritos y su función es proponer iniciativas y efectuar el seguimiento. Sin embargo, en la práctica, los consejos pueden limitar continuamente estas funciones. En algunos distritos más que en otros, los vecinos trabajan para hacer valer su participación a través de propuestas, ruegos y preguntas, y demandan una mayor cooperación con el sistema exigiendo negociaciones consensuadas. Se trata de un intento no siempre exitoso de permeabilizar la institución. Los vecinos se resisten a la idea de que los sistemas expertos de las administraciones públicas saben exactamente qué hacer sin tener en cuenta el punto de vista de los ciudadanos. En muchas de las propuestas vecinales observamos una clara intención de desmonopolización del conocimiento experto (Beck, 1997: 47). Los ciudadanos presentan propuestas que surgen de una reflexión colectiva y que se apoyan y documentan en fuentes de conocimiento aportadas por el sistema mismo. La presentación de propuestas vecinales es una parte crucial del orden del día de los consejos. Muchos informantes la consideran, de hecho, piedra angular para motivar la participación. "Si los vecinos comprueban que sus propuestas son tenidas en cuenta", nos comentó un vocal de la oposición, "entonces la participación en los consejos adquiere sentido". Los "ruegos" constituyen otro cauce. Los miembros de los consejos utilizan distintas estrategias para intentar hacer efectiva su participación. En general, las iniciativas tienden a controlar las actuaciones políticas y técnicas en los distritos, reivindican la prioridad de lo

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La participación de los vecinos en los consejos cumple una función fiscalizadora del sistema político-administrativo: pretende ser un ejercicio de control. Muchas de las iniciativas vecinales se traducen en denuncias contra el incumplimiento de la normativa municipal vigente y exigen al sistema una aplicación de carácter universal e igualatorio que comprometa a "todos los ciudadanos". Estas inciativas exigen medidas inspectoras y fiscalizadoras contra aquéllos que incumplen la normativa. Ésta se concibe, en consecuencia, como un deber que los sistemas expertos han de garantizar. En los consejos de sanidad y consumo, por ejemplo, se escuchan denuncias vecinales contra el incumplimiento del horario de basuras por parte de algunos comerciantes. "Todos los vecinos deben sacar la basura por la noche". La respuesta política a estas denuncias a menudo consiste tan sólo en una fría declaración de intenciones: "Tomaré nota y volveré a insistir." El reanclaje de los asuntos en el mundo concreto del vecindario implica la dramatización de las demandas por parte de los vecinos, una subida del tono expresivo que intenta recalentar las evasivas burocráticas de la institución. "¡Es vergonzoso, Madrid está llena de cagadas de perros!" Entonces, la respuesta del sistema subraya los esfuerzos de la administración. "Con este gobierno y con los anteriores", declaraba un técnico, "se han hecho campañas y se suele mandar a la policía para que controlen". Pero esta expresividad enfática puede acentuar también la responsabilidad de los ciudadanos, como en este discurso de la presidenta: "Hay dispensadores de bolsas de basura que los dueños de los perros no utilizan. Mientras no se conciencie el dueño del perro no tenemos nada que hacer". El punto de acceso se convierte así, básicamente, en una negociación de responsabilidades, y las críticas de los vecinos a la inoperancia del sistema chocan contra la apelación del sistema a la conciencia ciudadana. Cuando las propuestas o los ruegos que se traducen en denuncias son reiterativos, la respuesta política


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puede desembocar en imaginarias soluciones coercitivas como el aumento de las multas o el control policial. "A no ser", proponía una vocal, "que pongamos un guardia detrás de cada dueño que vaya con un perro para que le pongan una multa". Este tipo de soluciones suele recibir el apoyo inmediato de los vecinos "más concienciados" que participan en los consejos. "¡Que se la pongan!", respondía un vecino a la propuesta, con el respaldo de la mayoría. El apartado del consumo concita la mayor cantidad de propuestas que pretenden incrementar medidas inspectoras y sancionadoras. En un consejo de sanidad y consumo un vecino proponía mayores medidas inspectoras en las tiendas de "Todo a 100", señalando que le daban "mucho miedo" porque vendían productos de alimentación "enlatados" que pudieran ser de saldo y con fechas caducadas, El recurso a las inspecciones en las propuestas y ruegos y las soluciones aplicadas por la administración ("Hacemos inspecciones, y además, rutinarias") trabajan en la dirección de reducir la incertidumbre en relación con los riesgos que afectan a los vecinos,

Defensa de lo público La constante reivindicación de lo público y su confrontación con lo privado es una característica de los consejos. Este debate es recurrente en el ámbito de la enseñanza, en el de las instalaciones deportivas gestionadas por empresas privadas y, en general, cuando se valora la actividad que estas empresas ofrecen a las juntas en sus diferentes secciones. La acusación de privatización como estrategia del partido en el gobierno es reiterativa. Estos debates sacan a la luz diferentes lógicas sobre lo que se entiende por "privado" y "público". La lógica d~ la administración suele destacar el principio de la ineficacia del sector público, y en cierta medida tiende a considerar incompatible la eficacia de la gestión administrativa con la participación de los ciudadanos en los órganos de decisión de las administraciones locales (Rodríguez Villasante, 1995: 288). Algunos vecinos, sobre todo los vocales de la oposición, oponen a esta concepción la defensa de lo público como único mecanismo capaz de garantizar el principio universal de igualdad. Éste es el caso de la propuesta de un vocal de la oposición que pidió mejoras en las instalaciones deportivas de un centro público: "Si queremos competir con la enseñanza privada tenemos que tener en cuenta esto", Al consejo asistía el director de un colegio concertado. Cuando le tocó hablar planteó el siguiente ruego: "Yo le pido al señor que no plantee rivalidad entre la enseñanza privada y la pública". Entonces el vocal defendió la competencia de la junta en el mantenimiento de los colegios públicos, no en el

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de los privados, Finalmente, intervino la presidenta: "j Eso lo he dicho quinientas veces!". De este modo intentó cerrar un debate que el vocal de la oposición deseaba continuar. Por alusión, tengo derecho a contestar, La constitución y las normas de participación ciudadana me lo permiten. ¡Quiero saber si tengo el uso de la palabra! Quiero decirle -la presidenta hizo un gesto de rendición- que yo no he planteado esos temas en plan de rivalidad. Lo que sí digo es que vean cómo están. Si queremos la igualdad, la igualdad pasa porque los colegios públicos mejoren sustancialmente. ¡Si realmente creemos en el principio de igualdad!

Cuando se trata de la defensa de lo público, y con arreglo a la idea de la territorialización de los servicios de las instituciones públicas, los asistentes a los consejos proponen reiteradamente la conversión de centros o locales educativos municipales para la realización de las actividades de las asociaciones de los barrios. Con este propósito intentan aprovechar la coyuntura demográfica, en un momento en el que la mayoría de los distritos de Madrid experimenta un descenso del alumnado debido a la baja tasa de natalidad. Son frecuentes las propuestas que solicitan el uso de estos edificios para asociaciones juveniles, actividades de mayores, construcción de ambulatorios en los barrios; o bien para actividades culurrales que fomenten, según una propuesta de la oposición, "la cultura que viene de abajo y no la cultura programada y empresarial".

Demando de mayor participación vecinal Otra constante en las propuestas vecinales es la demanda de mayor participación en los órganos de actuación política de los distritos. Generalmente, esta pretensión encuentra su máxima limitación en la estrategia burocrática que el sistema impone a través del tiempo administrativo. Los vecinos con mayor trayectoria en los consejos buscan entonces accesos alternativos para superar un compás de espera que, de antemano, según su percepción, beneficia a las administraciones. El "puenteo" es la estrategia más utilizada para conseguir que sus ruegos, preguntas y proposiciones alcancen la respuesta esperada y evitar que sus demandas desaparezcan en la trama administrativa. En un consejo de sanidad y consumo, un representante de una asociación de vecinos pidió mayor participación en la política sanitaria del distrito proponiendo la implantación de los denominados "consejos de salud". Estos consejos se contemplan en una normativa de la Comunidad de Madrid publicada en diciembre de 1997. La respuesta de la administración municipal no llegaba, así que el vecino planteó su proposición consejo tras consejo. En uno de ellos, el represen-


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tante de la asociación llegó a leer el contenido de la normativa 63 Pero la presidenta siguió dando largas: En el próximo consejo ya le contestaré, y se tomarán las medidas. que se tengan que tomar. Estoy a la espera a que me contesten el informe juridico, por eso yo en este consejo no me comprometo a contestarles.

Un vocal de la oposición respondió: "Ya se debería haber elevado al pleno de esta junta municipal con independencia del informe técnico-jurídico". Y el portavoz de la propuesta apoyó esta iniciativa: Que lo asuma el pleno. Y el pleno, si lo asume, pediría el informe técnico-jurídico, para ver si lo pone en marcha o no. Pero estoy en desacuerdo con que se pida desde

el consejo. Esta propuesta contaba con el respaldo de la coordinadora a la que pertenecen las demás asociaciones de vecinos del distrito. De ahí que un representante de otra asociación saliera también en defensa de la propuesta con el siguiente argumento: Rechazamos desde la asociación de vecinos [... ] como no sujeto a la nonna de participación ciudadana, este trámite. Y pedimos que se nos explique en base a qué, en las nonnas de participación ciudadana, se tiene que convertir un informe jurídico en una propuesta en el consejo. ¡Es una cuestión de forma! No podemos admitir que los técnicos sean los únicos que valoren si una propuesta de una asociación es legal o no. Estamos en una situación que me parece inadmisible. ¡Vamos, que- ahora un técnico nos vaya a decir que una propuesta es legal o no!

Acorralada por los representantes vecinales, la presidenta preguntó tímidamente: "¿No consideran más conveniente esperar al próximo consejo?" La mayoría de los vecinos que asistían al consejo se opusieron, de manera que se vio obligada a comprometerse sin necesidad de recurrir a una votación que tenía perdida de antemano. "Yo me comprometo a elevarlo al pleno, pero a lo que no me puedo comprometer es a lo del informe, ya que no es una cosa que dependa de nu~'. Un vecino de su propio partido reaccionó inmediatamente, enfrentándose al resto: "¡Coacción, coacción! ¡Se viene aquí últimamente con el hacha levantada! ¡Estamos en un consejo de participación; no es honrado!" En un ambiente de manifiesta crispación, otro vecino, que había ocupado un puesto político de relevancia en el distrito, puso punto final al debate, concitando la atención de todos los asistentes: Me parece estupenda la iniciativa que ha tenido el movimiento ciudadano, al objeto de crear este consejo, que yo creo que es bueno para mejorar los temas de salud en el distrito. Eso que vaya por delante. Según las normas de participación ciudadana, si la presidenta asume la elevación al pleno, el secretario debe tener el informe de los técnicos setenta y dos horas antes, y en la citación al pleno deben constar las pro-

63 Orden 1254/94 de las Nonnas Básicas de los Equipos de Atención Primaria que regula el funcionamiento y constitución de los consejos de salud de zona.

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puestas de los consejos. Cuando hay loma norma de rango superior como ésta, dictada por el gobierno de la Comunidad de -Madrid, el ayuntamiento poco tiene que decir; a no ser que lo hubiera recurrido, que no es el caso.

En efecto, las, Normas de Participación Ciudadana establecen ese proceso, y especifican que para que una propuesta pueda ser elevada al pleno debe estar apoyada por entidades ciudadanas que representen al menos cien votos en el consejo.64 Esta cantidad se hubiera superado con creces en este caso. De ahí que la vocal presidenta no planteara en ningún momento la votación. A este respecto, un miembro de los consejos nos infOlmaba: Mi idea es que en muchas ocasiones ya sé que tengo que intervenir para cuestiones de fórmula. Ni los mismos presidentes de los consejos conocen las normas de participación ciudadana, no porque no las tengan, sino simplemente porque no se las han leído, o porque políticamente el presidente de la junta no lo hace.

El rpismo informante nos indicó que se han dado contenciosos administrativos de ciudadanos que han querido elevar la propuesta directamente al pleno sin éxito. Esta medida -según él- no es aconsejable porque "un contencioso administrativo puede durar un mínimo de tres o cuatro años, y un máximo de lo que sea". En este caso concreto, los vecinos consiguieron elevar la propuesta al pleno como información del presidente vocal del consejo, pero al margen del orden del día, por lo que -según un informante- perdía validez. El presidente concejal contestó en el pleno que iban a ver "la viabilidad de su implantación" y que iban a estudiarla. La propuesta no se votó en el pleno. La valoración de esta respuesta fue realizada de la siguiente manera por un político de la oposición: O sea, al final las propuestas, las más lógicas, desaparecen en la trama, que es con directriz política. La hacen diluir en la trama administrativa. Es una treta que tienen para evitar que una proposición se vote. Y cuando ven que es absolutamente lógica la remiten a estudio.

Después de comentar este caso con varios miembros del consejo, algunos llegaron a sugerir que el asunto consiste en "quién se va a llevar el gato al agua". Es decir, quién puede apropiarse de la propuesta al final del proceso. "A veces", dijo un informante, "votan que no, y al cabo de seis meses el equipo de gobierno saca la misma propuesta a la que se negaron seis meses antes con el mayor descaro". De hecho, durante la asistencia a los consejos he escuchado propuestas realizadas por algún vecino o asociación que, al final, acaban atribuyéndose los partidos. Lo paradójico de esta situación es que, en la práctica, algunas asociaciones ya estaban teniendo reuniones trimestrales con el equipo médico del centro de salud de sus barrios; además, estos consejos ya estaban implantados en algunos distritos madrileños, Pero, según nos informó un presidente de una asociación,

64 Nonnas de Participación Ciudadana, Art. 25.2.

'TRABAJAR POR EL BARRIO"

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existe otra vía para llevar la propuesta adelante, "presentarla a la Federación de Asociaciones de Vecinos para que la asuman. Si la asumen, se hace una campaña de petición y exigencia a la Comunidad Autonóma". De esta manera, como ya han hecho en otras muchas ocasiones, pueden sacar sus propuestas adelante saltándose el obstáculo de la junta municipal o del mismo ayuntamiento. Lo que sí parece claro, al menos desde el punto de vista los miembros de los consejos, es que en las propuestas se encuentra la clave para motivar la participación de los vecinos. "Si los vecinos tuvieran la oportunidad de proponer", decía un responsable político, "habría más participación". Las limitaciones a la participación vecinal encuentran su origen en la poca repercusión que tienen las propuestas 'de los consejos sectoriales en los plenos municipales. Los plenos de la junta municipal tenían que ser, casi el setenta o 'el ochenta por ciento del tiempo, debate de las propuestas que elevan los consejos, porque todos los consejos tienen temas para elevar a la junta municipal mensualmente. Pero no se eleva ninguna Y no se debate ninguna.

En esta misma dirección, Tomás Rodríguez Villasante considera que la participación ciudadana es posible cuando hay voluntad política para sacarla adelante y cuando los ciudadanos perciben que a través de sus propuestas pueden conseguir cosas concretas. De ahí que las propuestas, como fonnas de discurso procesadas en los consejos de participación y en la cadena comunicativa de la institución, sean de gran importancia para fomentar la participación ciudadana (Rodríguez Villas ante, 1995: 26, 138). La negociación de las propuestas vecinales puede favorecer, asimismo, la reducción de la incertidumbre sobre ciertas actuaciones administrativas. En estos casos los consejos representan un espacio ideal para la reflexividad, un espacio para que los vecinos examinen las políticas ejercidas por la administración. En definitiva, un espacio propicio para la coooperación y, eventualmente, la construcción de la confianza entre las partes. La sensibilidad de estas cuestiones en relación con la problemática del riesgo y sus pecepciones puede apreciarse en el siguiente ejemplo. En algunos distritos madríleños se ha implantado durante los últimos años el servicio del denominado "metabús": un autobús que proporciona metadona a toxicómanos en proceso de desintoxicación y que realiza paradas en distintos puntos que, desde la sección de servicios sociales de las juntas municipales, se consideran estratégicos. La selección de estas paradas preocupaba a una asociación de vecinos que, a través de su representante, propuso que cuando se estableciera el itinerario del metabús se consultara a las asociaciones y al consejo para no extender "los puntos de usuarios de drogas". La presidenta intentó reducir la preocupación de los vecinos: No son puntos de usuarios de drogas, son puntos de usuarios de metadona que, por suerte o por desgracia, demandan un seguimiento de todo tipo. Entonces, a ésos van dirigidos estas paradas, que van a estar súper reducidas y cuidadas.

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El representante vecinal propuso además que las paradas del metabús no estuvieran próximas unas a otras para evitar que vinieran usuarios de otros distritos. Este servicio -continuó la presidenta- si se pone en marcha, lo tienen todos los distritos, y no tiene. por qué venir el de Chamartín a pedir la metadona a este distrito. Es interesante su propuesta y la vamos a recoger, pero que tenga usted en cuenta que por eso mismo se está estudiando los puntos claves donde se va a parar el metabús, con conocimiento de las personas que lo consumen.

El representante de la asociación insistió en ese consejo, y volvió a hacerlo en el siguiente. 'Nuestra postura es que se restrinja lo más posible las paradas", "Es la postura de nuestra asociación de vecinos que la atención no deba ser en sitios externos, sino cerrados". "Pero es que a la gente le puede dar más reparo ir a esos sitios que al metabús", respondió la presidenta. "Nuestra propuesta es razonada", concluyó el vecino. "Lo pondré en las actas", dijo la presidenta. Una vecina aprovechó la ocasión para continuar exponiendo algunas dudas: Yo quería preguntar. Ya que he hablado con unos chavales sobre la metadona y llegaron a decinne que prácticamente donde se ponen a dar la metadona, tienden a venir los camellos.

Entonces tomó la palabra el funcionarío jefe de la sección para apaciguar la preocupación de los vecinos con un discurso técnico: La metadona es un sustituto del opiáceo, no es un sustituto del resto de las drogas. Es decir, pueden tomar metadona y pueden consumir cocaína, lo que se quita es, sobre todo, el tema de la heroína. No es un sustituto de todas las drogas. Lógicamente dónde se ponga metabuses o no se ponga metabuses, los sitios de concentraciones están establecidos por los propios toxicómanos, no nos engafiernos. Lógicamente en un alto porcentaje de toxicómanos [después de hacer referencia a un estudio publicado por el plan nacional contra las drogas] se baja el consumo. Este servicio es para gente que quiere curarse, no quiere decir que lo dejen, ni que otras personas aprovechen la coyuntura. Detrás de cada persona que está en tratamiento, para garantizarlo, va a estar una persona que lo controlará las veinticuatro horas del día. Y aún así, como el Proyecto Hombre señala, depende de lo que el drogadicto ponga de su parte.

Poco a poco el debate fue alllainando. Desde el punto de vista del técnico, la preocupación de los vecinos por las paradas del metabús es un problema de rechazo a 10 desconocido, de la misma manera que los CADs (consejos de atención a drogodependientes) lo fueron en sus inicios. El primero que se implantó, en Vallecas, tardó años en abrirse debido a la oposición vecinal. Por eso el funcionario nos comentó l3. importancia del papel de los CADs en el acercamiento de la problemática del metabús a las asociaciones, "para que observen que en los lugares donde se van instalando no pasa nada". Esta discusión sobre el metabús ilustra la importancia que adquieren la transparencia de la información y la negociación de iniciativas ciudadanas en la formación de las percepciones de riesgo, y en la eventual cooperación de los vecinos para llevar a la práctica determinadas decisiones. Los consejos de participación


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r son, en este sentido, un buen contexto para observar la emergencia de lo que Beck denomina la subpolítica en la modernización reflexiva (Beck, 1997: 34).

Las respuestas del sistema y la limitación de la participación En los consejos de participación, el problema de la cooperación gira en torno al logro de los objetivos del punto acceso corno zona de interacción entre los agentes del sistema y los vecinos. Se trata de que la cooperación de los ciudadanos con los sistemas expertos se haga realidad a través de la información, las propuestas y las demandas vecinales. El logro de estos objetivos puede ser evaluado analizando las respuestas que el sistema político-admini,strativo ofrece a los ciudadanos en el punto de acceso. En general, la transparencia de estas respuestas depende de la intensidad de la negociación que los vecinos establecen con los agentes del sistema. Frecuentemente las respuestas de éstos, expresadas fundamentalmente en-los informes de los vocales presidentes de los consejos, recurren a fórmulas reiteradas y vacías de contenido que, lejos de favorecer el ideal de participación, lo entorpecen, limitan o anulan. Comúnmente estas fómmlas, que funcionan como evasivas o desvíos del terreno político, contienen referencias a los técnicos, a las competencias administrativas o a la legislación y los presupuestos vigentes. Y en consecuencia tienden a llevar al campo de los hechos y las limitaciones objetivas del sistema la discusión que se formula inicialmente como discusión sobre objetivos políticos, en el terreno de los valores y el diálogo intersubjetiva. La referencia a los técnicos tiene así una función de legitimación de las decisiones políticas, pero ofrece también, en muchas ocasiones, una solución a problemas concretos que satisface a los vecinos y garantiza indirectamente la transmisión de sus propuestas y denuncias a los servicios correspondientes. "El vocal presidente informa que de las cuestiones tratadas en el consejo anterior se ha dado traslado a los servicios técnicos". A veces, la referencia a los técnicos opera también como una descarga de responsabilidad política y una justificación de las demoras. La frecuente expresión "se ha elevado la queja a los técnicos" suele implicar que el representante político del sistema da por cerrado el debate. La retórica implícita en la metáfora "elevar" construye un ficticio espacio de niveles de decisión, que sitúa el trabajo técnico por encima de, y en consecuencia al final de una trayectoria de elaboración de las decisiones. El recurso a las competencias administrativas sectoriales y generales es otra constante en las respuestas que el sistema ofrece a los vecinos. Se trata de otra

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estrategia de descarga. "Este tema es de la Comunidad de Madrid". Y actúa también como una justificación de los esfuerzos realizados: "El ayuntamiento ha hecho todo dentro de sus competencias". La retórica de las competencias administrativas es un recurso político. Por una parte, ofrece una imagen ideal de coherencia institucional; por otra, exonera al sistema local de la realización de las demandas vecinales y, paradójicamente, cuando es preciso, lo hace a costa de los principios de coordinación y cooperación que deben regir las relaciones de las distintas secciones e instituciones administrativas (Martas, 1992: 10). Entre las respuestas del sistema se encuentra también el recurso a la legislación vigente. Cuando se trata, por ejemplo, de la limpieza de las aceras, la vocal presidente puede limitarse a apelar al cumplimiento formal de la ordenanza correspondiente y a exhibir ante el consejo un ejemplar de la Ordenanza General de Protección del Medio Ambiente, intentando así eludir la dicusión sobre su incumpliiniento en casos particulares. En este juego retórico de la apelación a las normas establecidas tiene especial importancia el manejo de los tiempos formales de tramitación, de manera que el consejo se convierte en una arena de tensión entre tiempos: los vecinos plantean la necesidad de solucion,es inminentes a problemas que consideran ya políticamente fundamentados, el sistema responde con la necesidad complementaria de cnmplir con las esperas obligadas por los exámenes técnicos y las normas jurídicas. Por eso la insistencia y la reiteración son claves en la retórica vecinal. El sistema responde a veces apelando a la eficacia teórica del control policial. En estos casos se trata de convencer a los vecinos de que, de hecho, sus denuncias están siendo efectivas en la calle. Pero también puede ser que esta 'apelación ponga en evidencia la incapacidad del sistema para solucionar los problemas de orden, pues, en definitiva, la apelación al control policial es un último recurso enun contexto como el de los consejos, donde lo que idealmente se debate es la razonabilidad de las normas y no su cumplimiento coercitivo. Un vecino que pedía que se mantuvieran las instalaciones del distrito "en unas condiciones dignas", quejándose del "vandalismo" que ocasiona su deterioro, recibió del técnico la siguiente respuesta: "No será posible evitar el vandalismo totalmente a no ser que se coloque un policía en cada instalación del distrito, lo cual es evidentemente implanteable". Esta apelación al control público es también, sin duda, una apelación al orden privado y un reconocimiento de las limitaciones empíricas que el sistema encuentra para ser incorporado en las prácticas concretas de todos y cada uno de los ciudadanos individuales. "Los presupuestos son lo que son" es, finalmente, una frecuente expresión de cierre del debate político en las respuestas que el sistema ofrece. Los presupuestos suponen un marco objetivo que limita el rango de las decisiones. Durante el período de nuestra investigación esta apelación se dio normalmente en clave del


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color político de los órganos de gobierno, con la referencia a la necesidad de austeridad presupuestaria y la tendencia a considerar la privatización como una buena estrategia contra la ineficacia del sector público. Pero sin duda la apelación al presupuesto puede ser utilizada como estrategia de limitación de la discusión política por parte de los agentes del sistema, independientemente de su ideología. El sistema ofrece sus respuestas a los vecinos por medio de mecanismos formales y burocráticos. Una gran parte de las propuestas, ruegos o preguntas que éstos plantean permanecen "pendientes de respuesta". Al final de la lectura del informe es frecuente escuchar a algún vecino exclamar, saltándose el turno de palabra: "¡Todavía no se ha dado respuesta a mi petición!" Los vecinos mantienen una continua negociación para que sus preguntas o propuestas sean contestadas y exigen continuidad y responsabilidad al sistema político con el fin de garantizar que se están teniendo en cuenta. "Hay un montón de propuestas que no se sabe dónde están", nos comentaba un vecino, "¿Están durmiendo el sueño de los justos?". Muchas de sus demandas se quedan en una declaración de buenas intenciones: "Se tendrá en cuenta", "Tomaré nota". En general, como hemos visto, el sistema político-administrativo controla el punto de acceso y limita la participación de los vecinos. Los gestores de la institución tienden a reproducir un sistema que, diseñado teóricamente para negociar y resolver los problemas de riesgo que afectan a la vida cotidiana en el entorno local, actúa a su vez como una fuente permanente de incertidumbre: un sistema caracterizado por una concepción verticalista de la planificación administrativa, en el que parece difícil, a pesar de las intenciones, incorporar la idea de ciudadano como sujeto reflexiyo y participativo. Así, aunque la noción "consejo de participación ciudadana" evoca la imagen de un espacio de negociación politica libre de restricciones -la promesa de una continuidad comunicativa entre la zona del sistema y la zona de los ciudadanos-, y aunque de hecho las prácticas comunicativas en los consejos ofrecen una impresión de familiaridad, este punto de acceso se revela en realidad limitado por el ejercicio burocrático, la gestión de los tiempos administrativos y los dilemas de la representación política, que sólo puede aspirar a ser relativamente transparente. No es extraño, por tanto, que algunos políticos pongan en duda su eficacia y consideren más directas otras vías de acceso, como la política de "puertas abiertas" que algunos concejales practican en sus distritos. Sin embargo, esta concepción de "puertas abiertas" (que puede ser entendida también por algunos como de "puertas traseras") no parece contemplar el ideal democrático de fondo que, más allá de la transntisión de información acerca de la gestión municipal, persigue generar una cultura pública de la participación vecinal.

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CAPITULO 7 Los puntos de acceso a los sistemas expertos EL PERFIL DE LAS ENTIDADES ABSTRACTAS EN LA MODERNIDAD TARDíA En la modernidad, el mundo social se ha ido poblando de entidades abstractas que intervienen en casi todos los ámbitos con capacidad y eficacia ampliamente reconocidas. Estas entidades se han ido cargando progresivamente de prestigio y poder. La denominación "sistemas expertos" no es neutra, pero es sociológicamente ilustrativa. Se refiere fundamentalmente, aunque no solamente, a la ciencia y la tecnología, y a las instituciones que las encarnan y las introducen como elementos activos en la vida social. Los sistemas expertos, entendidos como "sistemas de logros técnicos o de experiencia profesional que organizan áreas del entorno material y social en el que vivimos" (Giddens, 1994: 37), y encarnados en profesionales o en una multitud de instituciones con entidad propia, han puesto en marcha el dinantismo característico de las sociedades modernas y han contribuido a dotar de consistencia a la modernidad misma, como si de un estado se tratara, instalando en ella a las poblaciones y definiéndolas como conformaciones de sujetos sociales constituidos. Con la presencia de estos sistemas expertos el mundo social ha sufrido una división que ha generado nuevas categorías añadidas a las ya existentes. Al asumir el progreso como noción central y al multiplicar sus intervenciones, estos sistemas han provocado el desmantelamiento de las formas tradicionales de organización y, simultáneamente, han establecido diferencias respecto a los sujetos hacia los que dirigen sus aplicaciones, quienes, además, soportan confiadamente el ser dependientes de tales sistemas.

LOS PUNTOS DE ACCESO A LOS SISTEMAS EXPERTOS

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II r El perfil de estas entidades abstractas en el mundo social se ha acentuado en

l~ ~odemidad av:mzada, en relación con tres rasgos relevantes que ya fueron percIbIdos ~n los ?nmeros estadios de la modernidad, a saber: su proliferación, su tenden~l~ CreCIente a invadir todos los ámbitos de la vida y un"a lograda indis-

p~nsabllidad. Además, estas entidades abstractas se presentan específicamente VInculadas a una conciencia del riesgo, que se hace más aguda y sensible Como consecuencia de los riesgos generados por la actuación de los propios sistemas expertos. Pese a su teórica autonomía, celosamente salvaguardada, estos sistemas sólo se han podido desarrollar y mantener gracias al estÚllulo institucional. De manera. que, por más que se los contemple como cuerpos perfeccionados de conocimIento abstracto, su existencia social es una existencia institucional. Se realizan en y por medio de instituciones concretas. Son, en todo caso, "conocimiento formal institucionalizado" (Freidson, 1986) y su capacidad de representación, adqUInda cama SI de una investidura se tratase, sólo puede ejercerse desde una dotación de poder. En la modernidad, cada campo fonnal de conocimiento se ha constituido m:~iante segreg~ci.ón y autonomización relativa con respecto a los campos claslcos. En las ulumas décadas esta tendencia se ha acelerado e intensificado, hasta el punto de haberse producido una eclosión de especialidades. No p~ece que los inte:ntos de fusión e integración de áreas del saber hayan suaVlZ~do tal tendencl~ a la segregación, y no puede descartarse que, por el Contr~no, hayan contnbuido de hecho a acentuar la especialización. Aunque el nUmero de ~r~ndes campos de conocimiento formal es limitado, las especialidades academlcas que los desarrollan en las instituciones del saber son mucho más numerosas, y este número es aún superado con creces cuando se trata de las especialidades profesionales en el mundo laboral. La multiplicación de espe~l~hdades se. ge~era de forma continua. Las ofertas de trabajo en los me~lOs de ~o~~mcaclón presentan un buen muestrario. La proporción de profesIOnales mdivlduales en activo en los mercados de trabajo de las sociedades modernas creció a lo largo del siglo XX, como consta en los listados de los colegios y asociaciones profesionales de abogados, médicos, asesores de ima~en, psicólogos, controladores aéreos, protésicos dentales, administradores de flllC~S urbanas, gemólogos, peritos de seguros, subastadores, gestores culturales, mstruct~res de ski, ópticos, sumillers, diseñadores gráficos, etcétera. De estos profesIOnales puede decirse que comprometen su persona "en el servicio" del sistema experto al que encarnan, pero sus actuaciones se caracterizan P?r e! ?arniz de~personalizador que tinta toda relación social implicada en un eJerCICIO profeslOnal. Esta transformación se realiza en aras de la eficacia de la acción técnica.

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Proliferan, además, las entidades institucionales que, con variada configuración, encarnan uno o varios sistemas expertos y que, aún estando radicadas territorialmente, tienen potencialmente un ámbito universalista de actuación. El muestrario de norpbres para designarlas es significativamente abstracto y genérico: instituciones (públicas y privadas), institutos, agencias, centros, organismos, organizaciones, fundaciones, oficinas, entes y corporaciones. Todas ellas actúan en campos especializados, captan a los profesionales y los integran en organizaciones que se distinguen funcional y jerárquicamente: cuerpos, niveles, servicios. Una vez integrados de este modo, los profesionales adquieren un doble poder de representación, cuyas dos caras tienden comprensiblemente a confundirse, la del sistema experto y la de la entidad institucional. Muchas de las entidades institucionales que se comportan de forma universalista, intervengan de hecho o no en todas las partes del mundo, han extendido en la práctica su ámbito de influencia por medio de unidades enclavadas en lugares concretos, unidades que se replican las unas a las otras con exactitud, que se articulan estratégicamente y que dependen estrechamente de los núcleos centrales donde se produce la toma de decisiones y se diseñan los planes y estrategias. El mundo social se ha poblado así de instituciones diferenciadas, radicadas localmente, en la proximidad de los sujetos sociales que pueden demandar o exigir su actuación. Estas entidades, encarnaciones de sistemas abstractos de saber, no admiten relaciones sociales personalizadas; y sin embargo, en la modernidad avanzada, sus estrategias de aproximación a la clientela o la ciudadanía incluyen un propósito de personalización. Y en todo caso, sus representantes "dan la cara" por ellas. La presencia masiva de entidades abstractas en el mundo social de la modernidad avanzada se ha vuelto un hecho acostumbrado. Este presencia se vive a veces como una multiplicación superflua, por ejemplo, en la hipertrofia burocrática de las grandes corporaciones privadas o de las instituciones de la administración pública; y a veces parece insuficiente en algunos campos detenninados, una carencia que suele evaluarse como lentitud o tardanza en la llegada del "progreso". En general, el crecimiento en número y volumen de las entidades abstractas se percibe, en contraste con los tiempos anteriores a la modernidad, como un proceso que avanza hacia el futuro; y no pocas veces esta percepción va acompañada de un empequeñecimiento del individuo, progresivamente más insignificante ante la magnitud del poder de esas entidades. La tendencia creclente de los sistemas expertos a invadir todos los ámbitos de la vida parece responder, en parte, a su proliferación empírica, pero se trata en realidad de un aspecto diferente. En la modernidad avanzada abundan los aparatos e instrumentos tecnológicos con una utilidad demostrada. Estos aparatos e instrumentos se presentan en todos los espacios de la actividad pública y


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privada, en el trabajo y el descanso, en la producción y el consumo: dispositivos que median la acción humana y facilitan el alcance instrumental de fmes. Su introducción fue concebida COmo un logro, pero pronto se descubrió también en ellos una potencial fuente de riesgos. Por otra parte, la introducción de la profesionalización -estrechamente vinculada al desarrollo de tales dispositivos- fue concebida en muchos casos como una labor esforzada, de manera que no pocos de los héroes modernos son profesionales pioneros en su campo. En la modernidad avanzada, campos del saber antes reservados al genio y al ingenio individual se han profesionalizado, tras haberse llevado a cabo la sistematización de un ingente volumen de información y conocimiento técnico. Para nuestros fines, son destacables en este caso los campos de la comunicación, las relaciones sociales y la cultura, entendida ésta como un ejercicio de actividades expresivas. Las múltiples tareas de mediación en la actividad comunicativa humana han adquirido también rango de sistema experto, y no sólo por la complejidad de los aparatos y dispositivos que facilitan la comunicación, sino también por la complejidad de las situaciones sociales. El rango de sistema experto en el terreno de las relaciones y procesos institucionales ha sido alcanzado, especialmente, una vez que se han hecho visibles los curricula ocultos y los procesos sociales de muchas de las actividades institucionales, los planes de mediación social para la negociación y resolución de conflictos, la formación de grupos, o el mantenimiento del dinamismo y la productividad de los cuerpos sociales institucionalizados. Por su parte, en el terreno de las actividades culturales expresivas, el salto a la profesionalización ya no parece ser una "sublime decisión", sino un acto normalizado. La invasión de la lógica de la expertise en estos ámbitos es tan reciente -al menos en su forma generalizada- que todavía se oyen los ecos de una nostalgia de las "artes", ahora transformadas en "técnicas". El avance de las técnicas fundadas en el conocimiento de tecnologías parece dejar hoy poco margen a la improvisación, y la creciente implantación de una ingeniería fundada en prospectos sistemáticos de saber crea la percepción de que hay poco espacio para la imaginación y el genio. Además, aún cuando es posible mantener actitudes puristas en el ejercicio de las artes o en la actividad orientada a la comunicación y las relaciones humanas, éstos ámbitos se encuentran también englobados y constreñidos por el mercado, cuyas reglas de funcionamiento están finalmente reservadas a expertos. Uno de los aspectos más inquietantes de este proceso se ha percibido en' la invasión de la intimidad de las personas, un reducto de libertad que parecía inexpugnable. Ni siquiera para las relaciones que uno mantiene consigo mismo puede prescindirse hoy de los sistemas expertos. Es posible que la construcción del yo sea ya, o llegue a ser también, el resultado de la intervención externa de sistemas abstractos de saber -genética, psicológica, social, culturalmente-. Y por eso no resulta sorprendente que los adalides de la modernidad insistan en que el yo es

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un proyecto. En parte puede ser un alivio, pero también es inquietante reconocer que el cuerpo, el sexo, las actitudes, las motivaciones, los gustos, los estilos, las ideas, el discurso, las expresiones, pueden llegar a estar en manos de profesionales, y además pu~den ser eficazmente inducidos y manipulados por entidades abstractas. La formulación más básica de esta idea puede no ser tan radical, pero es suficientemente sugerente: los acontecimientos de la vida íntima están vinculados directamente con los acontecimientos del mundo (Giddens, 1994: 119). La intimidad ya no es sólo de uno mismo. No es una zona de seguridad. La reclusión no es una defensa segura. Al contemplar la proliferación de los sistemas expertos y su invasión creciente de todos los ámbitos de la vida, percibimos hasta qué punto las sociedades "primitivas" y "tradicionales" se caracterizan por la ausencia de entidades abstractas y por la naturaleza no hollada de sus enclaves. Y percibimos también que esas sociedades se han constituido en nuestra imaginación sólo porque sus horizontes y sus límites han sido, son, o habrán de ser necesaria e irremediablemente superados por las entidades abstractas. El contraste con dichas sociedades fue traducido en la noción de evolución, un concepto que se amparó en la trama ideológica que proporciona un eje ortodireccional de cambio, en relación con el cual se sitúan todas las sociedades en posiciones relativas de desarrollo. No es sorprendente que tales reductos de premodernidad, o sus versiones modernizadas, hayan sido refuncionalizados hoy como lugares donde ubicar el viejo mito del paraíso y hayan sido convertidos en centros de peregrinación tan masiva como contaminadora. Los sistemas expertos proliferan e invaden todo, pero además se han hecho indispensables. Esta tercera propiedad se ha gestado al hilo de su propio trabajo de definición' y objetivación de los riesgos: un trabajo que también se ha orientado a conformar y generalizar la percepción social de los riesgos mismos. Los sistemas expertos se han ganado la atribución de agentes de identificación de factores de riesgo, de seguimiento de las variables, de análisis de sltuaciones complejas y de diseño de respuestas para hacer frente a accidente.s y catástrofes. Se espera que, en todos estos campos, asuman su responsabilidad. Los sistemas expertos han mejorado sus aplicaciones, han ido refinando el ejercicio de la predicción, y cabe pensar que poco a poco su oráculo se hará indefectible. Pero conviene recordar que se han hecho indispensables a pesar de los errores, las lagunas, los efectos secundarios, los fallos instrumentales o de diseño; es decir, a pesar de los riesgos que ellos mismos producen, incluido el ri~s~o que afecta a su propia constitución como sistemas de saber: el desconocmnento. Buena parte de su legitimidad para rechazar y disolver las alternativas "tradicionales" descansa en su papel como objetivadores de azares. Esto es lo que los ha hecho indispensables. Naturalmente, la indispensabilidad de los sistemas expertos es


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una cuestión de grado, salvo en la modalidad extrema de la existencia artificial: la "burbuja", construida y controlada exclusivamente desde un plan diseñado por el saber tecnológico, una forma de existencia que se opone por completo al mundo natural Ca no ser que la Tierra sea considerada una burbuJa en el universo conocido). Pero en la medida en que las necesidades y los riesgos han sido reelaborados bajo las reglas del bienestar, tomando como patrón el nivel de vida alcanzado en las sociedades que llamamos "desarrolladas", las actitudes de dependencia primaria o indirecta de muchos de los sistemas expertos son generalizadas. De manera que, aunque tales sistemas pudieran no ser indispensables, en la práctica son considerados como si 10 fueran.

LOS ENCUENTROS ENTRE LOS USUARIOS Y LAS ENTIDADES ABSTRACTAS

Las etuografías que hemos presentado muestran hasta qué punto los encuentros con los sistemas expertos y las entidades institucionales y profesionales que los encaman se han hecho peculiarmente lógicos y habituales. En su dimensión institucional, los sistemas expertos cobran cuerpo en unidades diferenciadas y, por tanto, múltiples. Estas unidades pueden actuar de forma simultánea o encadenada. Y también puede ocurrir que se sucedan en una suerte de rueda frustrante e interminable. En estas unidades se encuentran implicados todo tipo de sujetos sociales: individuos, grupos, agregados formados por azar o concurrencia comuni~ades más o menos homogéneas, sectores sociales, sociedades plurales: la humanidad misma. Distintos motivos hacen más que probable que se produzcan encuentros con los sistemas expertos y quienes los encarnan. Para las poblaciones que conservan una memoria más o menos reciente de cambios económicos y sociales, estos encuentros han sido signos de modernización, pero ya han perdido el carácter de excepcionalidad. Ahora son signos de normalidad, y por tanto de integración. Estos encuentros forman parte ineludible de la socialización moderna; una socialización cuyo logro, aún después de largo tiempo, puede parecer insuficiente o sólo aparente. Los encuentros can los profesionales de los sistemas expertos tienen el aura del progreso, y en cierta medida resultan por ello deseables. Por otra parte, los resultados no siempre son los esperados, y la expectativa del sufrimiento sobrevenido como consecuencia de tales encuentros está en la cabeza de

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los usuarios como telón de fondo. La mayor parte de los encuentros habituales parece responder a la iniciativa de los individuos o los grupos sociales, si bien es cierto que tal iniciativa puede tener mucho de captación, sugestión o reclutamiento. Otros encp.entros son más ocasionales y también presentan esta doble cara: un servicio o prestación que es voluntariamente solicitada, pero que en cierta medida resulta obligatoria. Algunos otros encuentros son excepcionales y dependen de la ocurrencia de determinados acontecimientos no deseados: accidentes, catástrofes, anomalías. La ocurrencia de estos eventos ha sido en todo caso prevista o imaginada por los propios sistemas, y generalmente traducida en probabilidades objetivas de "afectación". Los sistemas expertos son omnipresentes, e incluso los que implican un sistema de conocimiento de gran complejidad han adquirido una visibilidad constante. Los medios de comunicación proporcionan información sobre ellos de forma regular. En particular, proporcionan información sobre los continuos descubrimientos científico-técnicos, y sobre los incesantes sucesos que acaecen en todos los rincones del planeta y se asocian generalmente a detenmnados factores causales. Normalmente, esta información incluye un relato sobre la aplicación o la aplicabilidad de determinados sistemas expertos. Un segundo tipo de información se adhiere a estos contenidos, una información en clave crítica que pone en evidencia el carácter aparentemente abierto y público_del conocimiento. En los medios se favorece así un ejercicio de ciudadmía que se expresa de modo creciente por medio de actitudes de vigilancia, demandas de transparencia y ejercicios de crítica. También se destaca en los medios de información que las intervenciones de las instituciones son, en cada caso, susceptibles de juicio basado en criterios "técnicos", y que su eficacia es evaluable por parte de órganos internos y externos. Sin duda, los medios de comunicación han contribuido a dotar -a los encuentros con los agentes de los sistemas expertos de ese carácter "lógico" al que aludíamos, y han modificado paralelamente el sentido de lo que debe ser considerado como "afectación" u "ocurrencia". De forma indirecta, diferentes sujetos sociales pueden sentirse llamados a la euforia por algún hallazgo o descubrimiento científico-técnico; y, también indirectamente, ellenguaje de la presentación pública del saber experto adquiere un efecto de aproximación al mundo real de la vida ordinaria, especialmente cuando no se trata ya de probabilidades de ocurrencia respecto a un abstracto número de ocasiones, sino cuando se trata de conjuntos de variables que cualifican a grupos de seres humanos. Es decir, cuando la probabilidad de ocurrencia y afectación se presenta en el lenguaje de los casos por mil, diez mil, cien mil habitantes. Estos enunciados generalizan relativamente la incidencia, producen englobanuento, y normalmente fomentan -aunque sea de forma indirecta- la percepción concreta de los riesgos.


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Los encuentros son, por tanto, lógicos y esperables, y el tránsito a su condición de inevitabilidad puede suceder inadvertidamente. Un entorno mecanizado hace muy probables los encuentros con los operadores técnicos que aplican el saber experto. El desempeño de actividades productivas, las prácticas de consumo, el mercado, las prácticas de ocio y los probables acontecimientos sobrevenidos por azar nos conducen reiteradamente a solicitar la asistencia de profesionales de toda índole. Como veremos, la noción de confianza presenta numerosos matices cuando se trata de esta clase de encuentros. En todo caso, no siempre la confianza alimenta la orientación hacia tales sistemas. En los Estados modernos tales encuentros pueden producirse también por requerimiento legal. En determinados ámbitos, la evitación intencionada o no de los sistemas expertos -incluida la evitación de la- propia administración públicapuede acarrear sanciones legales. Por eso es preciso matizar qué quiere decir "confianza" en estos contextos de relación: puede que no se trate sólo de un otorgamiento de confianza, sino de una confianza depositada, en parte, por obligación. No obstante, la posibilidad de evitación de los sistemas expertos sigue siendo imaginable, aunque se trate de una evitación siempre presumiblemente incompleta. Puede ser imaginada al menos en tres situaciones: el aislamiento, la marginación y la resistencia. El aislamiento puede ser fácilmente interpretado como premoderno. Es una situación que tiene mucho de accidental, transitoria o provisional. Nonnalmente esta situación se da en grupos o sociedades que ocupan territorios marginales o de difícil acceso, cuyos miembros pueden llegar a practicar una autosubsistencia relativa en enclaves tenidos como "reservas" que en todo caso se encuentran bajo la amenaza expansiva de determinadas entidades abstractas; sobre todo si dichos territorios contienen materias primas o recursos de importancia económica, o si se consideran fuente de riesgos. Nonnalmente, algún sistema experto se encarga de su vigilancia. La intervención sobre estas poblaciones "aisladas" suele justificarse fácilmente. Basta con subrayar su carácter premoderno para considerarlas incapaces de reacción ante determinadas situaciones, necesitadas de ayuda, y por tanto dependientes. Por otro lado, buena parte de sus miembros han sido ya atraidos hacia la "civilización" ("aculturados"), y con ello incluidos en los ámbitos de intervención de las entidades abstractas; de manera que el aislamiento es en realidad una cuestión de grado. La marginación no es tanto una situación previa, es decir, premoderna, cuanto una consecuencia de las intervenciones de determinadas entidades abstractas, o de los sistemas expertos en general. En parte, la marginación es comprendida como fracaso de la acción de estos sistemas; un fracaso seguramente no intencionado, pero de todos modos recurrente. No pocas veces ha llegado a presumir-

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se que los individuos Y grupos "marginados" soportan los riesgos de su existencia como si los hubieran asumido ya irremediablemente. La situación de resistencia ofrece diversas alternativas. En cierta medida, los individuos y los grupos que se adhieren a ella lo hacen tras haber ejercido la crítica pública y la desmitiñcación de las bondades de los SIstemas expertos, poniendo en evidencia sus errores y fracasos. Normalmente estas alternatJ.v~s de resistencia están fundamentadas a su vez en conocimiento experto, es deCIr, en una crítica de los sistemas con conocimiento de causa. La resistencia tiene, además, sus costes, y quienes la respaldan pueden haber asumido los resul:a~os de determinados cálculos racionales de riesgo que incluyen encuentros liIIlltados con sistemas expertos. Estas tres situaciones de evitación podrían aparecer en parte supe~~estas. Tomadas en conjunto revelan los límites de la modernidad, que se ~atenalIzan al poner de relieve las definiciones Y categorí~s. de .l~s factores d~ nesgo. Por. un lado, tales límites resultan de la impermeabIhzaclOn que se denva de la radicación en un área restringida, un reducto no alcanzado o una reserva; por otro, resultan de la impermeabilización que se deriva del sufrimiento causado por los efectos perniciosos de los propios sistemas ex?ertos; final~ente, resultan :ambién de la evitación intencionada, una vez asuIIDdas otras opCIOnes y alternatIvas. Esto indica que los límites de la modernidad dibujan un mapa compuesto no sólo de áreas centrales y de periferias, de grupos mtegrados y margmales, smo también de múltiples enclaves interiores. Estos enclaves se destacan a pesar -o a causa- de que los sistemas expertos, con su universalidad, parecen haber constnlido finahnente un mundo unificado. En el polo opuesto de la evitación se encuentran las situaciones de "burbuja", reacciones a situaciones extremas de riesgo que pueden haberse torna~o tan agudas o tan dramáticamente regulares como para exigir el paraguas UbICUO de los sistemas expertos. Estos espacios de máxima seguridad, dotados teóricamente de todos los medios para superar cualquier contingencia, pudieran parecer el prototipo del éxito de la intervención de I?S sistem~s. F~~aImente, ~o son otra cosa q~e mundos artificiales. Todos los espacIOS de radIcacIon de los sIste~as expertos ~~ nen de hecho, algo de burbuja. Las versiones extremas son tan solo una soluclOn par~ia1 y limitada para un número reducido de individuos, que en caso. de necesidad mostraría su incapacidad de reacción ante un desastre generahzado. Se tiene la sospecha -resulta difícil aceptar que sea una esperanza- de que I~ supervivencia de la especie humana, en caso de colapso del mundo, se lo~~a construyendq una burbuja en algún planeta cercano. Pero el ~undo artIfiCIal. no a~s necesariamente el mejor de los mundos; cuando la modernIdad avanzada ImaoIna esa posibilidad, no la piensa deseable. Preferiblemente los encuentros con los sistemas expertos deben, deberían seguir siendo temporalmente lirrntados.


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EL CARÁCTER "PUNTUAL" DE LOS PUNTOS DE ACCESO

. ¿sí pues, los encuentros con los sistemas expertos Son lógicos y a veces mevltables pero, en todo caso, de duración limitada, Retomando la conocida formulación d~ Marc Augé, se diría que ocurren en no-lugares (Augé, 1997). Los espacIOs en que se producen son tan diferentes de la categoría de lugar propia de las socIedades tradlClOuales que les corresponde una denominación elaborada po~ contraste. ,Estos espacios públicos, asépticos, funcionales e impersonales, han ~ldo concebIdos fundamentalmente para una estancia tan limitada que es, propIamente, un recorrido: estancias para ir de tránsito. Giddens, sin embargo prefiere pensarlos como puntos de acceso (1994: 81). Si el "no-lugar" se tom~ como una ilustración del desanclaje que caracteriza a la modernidad, la despersonahzacIón radIcal de estos encuentros y sus espacios, el punto de acceso puede serlo del reanclaje buscado en la modernidad avanzada. La denominación de ':no-lugar" tiene el impacto de una paradoja, pero su eficacia semántica es tan débll como la de un juego ret6rico. Entre otras cosas, impide percibir que en tales SItiOS se producen de hecho los encuentros con los sistemas expertos y sus representantes. La denominación de "puntos de acceso"', confeccionada more geometrico, es una sugerencia metonímica que, escuetamente, señala Una pequeña parte, un punto. Por implicaci6n, esta metonimia dibuja los sistemas e~pertos como figuras o cuerpos formados por un número más o menos indefin~~o de punto"s: un círculo, tal vez un cubo o una esfera. Es una vieja convenClO~ cultural esa de emplear figuras geométricas para hacernos imaginables las entIdades abstractas.

~ero ante todo la etnografía muestra que los encuentros son acontecimientos loc,al~zados, constituidos simultáneamente como formalización de compromisos anomm?s -tal como se espera de las entidades abstractas- y de compromisos de prese~cla -tal como se espera de las personas que las representan-o Ocurren en espacIOS conc~etos que, efectivamente, han sido objeto de tratamiento según las r~glas de los SIstemas expertos y artificiosamente elaborados para hacer reconoCIble su presencia en los términos de una imagen corporativa. Sean lugares físicos, co.mo ~: local donde está situada la sucursal de un banco, o direcciones de c?;nUmCaClOn, ~orno el teléfono de un funcionario que proporciona informaclOn,. ~e los perclb~ configurados por el juego de la universalidad y la particulanzacIOll, de la razon Instrumental y la razón expresiva. La localización es de hecho, una condición necesaria de la operatividad de los sistemas expertos, ~un que a través de su neg~ció~ :-etórica (.no-lugares) Se revele uno de SUS aspectos: el que afecta a su radicaclOn. EfectIvamente, los sistemas expertos no están

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enraizados en ningún lugar determina~o, o podrían estarlo en cualquier lugar que respondiera a un conjunto previamente definido de criterios. En cierto modo, los lugares donde se encarnan son espacios diferenciados, relativamente autocontenidos, que parecen responder a un mismo modelo cualesquiera sean las características de los contextos donde se instalan. Estos enclaves no sólo manifiestan la presencia -en algunos casos casi ubicua- de las entidades abstractas, sino que en la modernidad tardía son también un ejemplo de elasticidad y reflexividad. Este sentido de refle'xividad se recoge en el término "punto", como'si sobre él gravitara todo el sistema. No obstante, las modalidades de los encuentros pueden ser de lo más variadas. Nuestra etnografía describe encuentros entre pacientes y médicos en un servicio de un gran hospital, entre usuarios y trabajadores de líneas aéreas, entre clientes y oficiales y apoderados en una sucursal de un banco, entre ciudadanos y funcionarios en una oficina de información; entre vecinos, funcionarios y políticos en un ayuntamiento; y entre representantes de asociaciones de vecinos y representantes políticos en los consejos de distrito: encuentros en espacios heterogéneos, por motivos heterogéneos y con posiciones variadas de los incumbentes. Éstas son, naturalmente, sólo algunas de las posiciones posibles, ilustrativas de algunos de los parámetros que tendrían que ser contemplados a la hora de intentar una tipología de puntos de acceso. Algunos de estos lugares, como el servicio de neonatología, son unidades especializadas o superespecializadas; otros, como los consejos de participación, la oficina de información o el- ayuntamiento rural, son centros multifuncionales. En algunos casos, los encuentros ponen en acción unidades simples con un solo representante; en otros se trata de entidades sumamente complejas, integradas por numerosos representantes que se sitúan con precisión en un organigrama y ajustan sus acciones a reglamentos estrictos. Algunos son centros de intervención que exigen el internamiento de los usuarios, otros son meros locales para una breve estancia. En ciertos lugares los intercambios son bidireccionales, en otros el flujo de la acción es prácticamente unidireccional. Unos son locales de proximidad diseñados para atender las primeras fases de un proceso más largo, otros son dependencias de las sedes centra,les para las fases más decisivas. Algunos de estos espacios son puntos fijos, lugares físicos en donde se encuentran situados tanto los equipos de expertos como la maquinaria que utilizan. Estos espacios exigen el desplazamiento de los usuarios. Otros son móviles o virtuales, constituidos por los propios representantes de las entidades abstractas que se desplazan dentro un territorio o ámbito determinado, o situados en un mapa de direcciones telefónicas o electrónicas. En el contexto de esta complejidad, el término "punto de acceso" sugiere las nociones de proximidad, inmediatez, primera fase de un proceso, dimensión


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abarcable por parte de los agentes que entran en acción, receptividad de los representantes institucionales, funcionalidad en relación con alguna cIase de servicio y confianza. Se trata, en todo caso, de un tipo ideal, un espacio de encuentro que revela, de algún modo, un cambio de imagen por parte de las macroentidades privadas e instituciones públicas, y que se da de forma generalizada en la modernidad avanzada. El análisis de estos lugares de encuentro entre usuarios y entidades ayuda a perfilar éstos y otros parámetros.

Fijo-Móvil L~s instituciones proporcionan locales y direcciones donde sitúan a personas y eqUIpos responsables, sujetos que las representan y que representan también a los sistemas expertos. A esos locales y direcciones acuden los usuarios, pacientes, clientes, etcétera. La localización precisa es una incardinación tenitorial --esto se percibe con toda nitidez en el caso del ayuntamiento, pero también en el servicio de neonatología del hospital o en la sucursal bancaria- y funciona, asimismo, COmo una identificación que adopta a veces el territorio como complemento de la denominación del sistema. Naturalmente, la localización proporciona también un lugar al que acudir físicamente, por contacto telefónico o cualquier otro medio. Pero un~ característica recurrente de estas localizaciones de un sistema experto es su capacIdad de extensión y movilidad. Así, los sistemas y las instituciones que los encaman Se hacen casi ubicuamente presentes, por medio de los desplazamientos de sus representantes (esta propiedad es especialmente notoria cuando se trata de los comerciales de la sucursal bancaria o los políticos locales) o mediante el uso intensivo de los medios de comunicación.

Lugar físico-Lugar virtual . . Movilidad y fijeza no traducen suficientemente otras dimensiones, mejor msmuadas por los conceptos de "local" y "dirección". El local, lugar físico, lugar operativo de las instituciones -una sucursal bancaria, una sala de juntas, un servicio ~?spitalario, un despacho de alcalde- y, complementariamente, lugar de recepclOn de los usuarios. La dirección: lugar virtual, por ejemplo un número de teléfo~~ que, como el 012, ha sido específicamente concebido para la emisión y recepclOn de mensajes entre las instituciones y sus usuarios.

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Proximidad-Penetrabilidad Los puntos de acceso son producto de un diseño estratégico que busca situar los sistemas expertos al alcance de todos cuantos requieran sus servicios e intervenciones. Concebidos como enclaves múltiples, con ellos se intenta aproximar las instituciones a los ciudadanos, clientes y usuarios. El supuesto es que dicho intento se ha producido a iniciativa de las entidades abstractas, aunque normalmente haya sido en respuesta a las peticiones de los sujetos sociales, como muestran frecuentemente la demandas de creación y emplazamiento de nuevos centros de salud. Desde la perspectiva de estos sujetos, la proximidad parecerfa haber ido acompañada de penetrabilidad o, utilizando un eslogan al uso, de una "política de puertas abiertas" que permite realmente el acceso, y no sólo el acercamiento, a las instancias donde se toman las decisiones. Los consejos de distrito ilustran específicamente esta percepción. En este sentido, un punto de acceso es tanto una ramificación del sistema como una puerta de entrada a él.

Función-Representación Los puntos de acceso son espacios diseñados para el cumplimiento de operaciones e intervenciones de los sistemas expertos, para contener la maquinariá e instrumentos de trabajo y para albergar a los equipos de responsables y representantes. Esta funcionalidad produce también, en todo caso, un efecto de imagen en los que se acercan a ellos como usuarios. Los puntos de acceso pueden haber sido concebidos, de hecho, no tanto o no sólo para contener equipos de trabajo, sino meramente como pantallas de representación, para proporcionar una imagen aceptable y en alguna medida atractiva o, estrictamente, como lugares de encuentro con usuarios y ciudadanos. La representación comienza siendo un hecho de identificación. Las entidades abstractas han poblado el mundo moderno de emblemas, denominaciones, señales indicativas y marcas, de manera que cada uno de los puntos de acceso es una explosión redundante de tales emblemas. Su identificación entre el bosque de signos que ha crecido de forma exuberante debe ser inequívoca. Puede que cada representante los porte con él, y que en alguna medida los haya incorporado, hasta el punto de que su imagen corporal los contenga o haya sido forjada con ellos. La "presencia" es un concepto que Se expresa por medio de la vestimenta, el peinado, los olores, los modales, elementos que proporcionan contenido a la representación y que forman actitud. Por otra parte, es frecuente que los elementos instrumentales de la mediación, los medios de trabajo que se ponen en juego en los encuentros, lleven impresos los emble-


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mas, .~enominaciones y signos de identificación, cama si ellos mismos fue tamblen, en su condición inerte, puntos de acceso, medios de contacto. ran

General-Hiperespecializado En la modernidad, los sistemas expertos se han consolidado al am aro de u a

especla~IzaclOn rntensificada. y esta tendencia se ha acentuado aúnPmás ~ modernIdad ava~zada, per~ibida -por contraste con la aproximación que los ~nun~ tos de acceso qUleren.proplCiar- como separada del conocimiento Común y autónom~ respecto a la v~~a soci~. Los puntos de acceso parecen ser Un intento de modificar es~ perce~cIOn, de vrncular a los sistemas abstractos con el mundo concreto de la VIda socIal. Por otra parte, las instituciones que encarnan a los sistemas expertos se configur~ como instituciones generales, universalistas, este rasgo s~ superpone a la hiperespecialización y acaba revelándose en el ~seño IlliSmo e los puntos de acceso. Los intentos de ventanilla u' . . 1 mca son eJemp ares.

Mediación-Participación des ~~s pu~tos. ?e acceso pueden haber sido concebidos como lugares y activida. medIaCI.on. De hecho, es común que sus representantes se sientan como . medIadores o ejerzan de tales, cama si en la modernidad la di t ' t . s anCla entre los SIS{mas :,pe~os y los sUjetos sociales que los utilizan hubiera generado diversidad t a me b aClOn es, de todos modos, imperfecta, pero .el mero hecho de dotar al sis . ema a stracto de un "r?stro humano" ya parece un comienzo. Por otro lado ei ~unto de ~cceso es tambIén el espacio para la participación que hoy en día dem;"'t a ~elt~ra .am~nte todo SUjeto social. A la imperfecta mediación de los represenan es rnSt1tucIOn~es corresponde esta imperfecta participación de los usuarios unOalcomPlIleme6ntanbedad que se refleja en el flujo de las reclamaciones recogida; t d . P r a ms !uCl n aJO el arg 1 . . . umen o e una mejora de la eficacia o la calidad de os servICIOS. En realidad, mediación y participación se contaminan red rocaP mente, y en todo caso son, en la práctica, limitadas.

Fase de un proceso Aunqu~ la.noción de "acceso" evoca un inicio, el punto de acceso debería ser tomado mas bIen como cualquiera de las fases de un proceso. En realidad, más 280

que una acción puntual en sentido estricto.. las interacciones de los sujetos Con las entidades abstractas reflejan una convergencia o coincidencia de acciones, que se producen en varios puntos situados en secuencia continua o intermitente. La naturaleza de esos puntos es además notablemente heterogénea para cada usuario y cada uso del sistema, y muchas veces se trata de un auténtico recorrido por todo tipo de instancias y dependencias. El usuario ejerce un recorrido que es congruente con una unidad de acción, un sentido orientado, una intención. El sistema, por Su parte, fragmenta las acciones unitarias de los usuarios en una multiplicidad de puntos funcionales, hipotéticaruente coordinados. Como procesos, las interacciones de cualquier usuario particular con un sistema experto tienen un límite y acaban también en un punto, que no es exactamente el contrario del punto de acceso, pues en gran medida ese último punto del proceso es también "punto de acceso". El concepto mismo de "acceso" implica una impenetrabilidad relativa, o, en todo caso, una penetrabilidad controlada de los sistemas. Como metáfora descriptiva, "puntos de acceso" sugiere un entramado de aberturas y puertas, espacios diferenciados y controlados de penetración. Los profanos suelen considerar los sistemas expertos como totalmente inabordables, y los sistemas se ofrecen a estos usuarios, complementariamente, sólo en situaciones puntuales de encuentro. Este carácter puntual connota dos sentidos prácticos: por -una parte, la limitación del acceso a unos servicios concretos, aún cuando la intervención implique potencialmente al sistema en su conjunto; por otra parte, la limitación espacio-temporal del-acceso. Pero "acceso" implica también, básicamente, una modalidad de relación social: los encuentros no generan vinculación personal, no ligan, no producen pertenencia ni comprometen a una relación futura con exigencia de constancia, permanencia, lealtad o fidelidad. Todo esto no impide, sin embargo, que los usuarios desarrollen estrategias de vinculación, ni que los responsables de las instituciones pongan en juego estrategias de personalización. En todo caso, la interacción se rige por normas de profesionalidad y por las convenciones registradas en un contrato, que se encuentran soportadas a su vez por los reglamentos de las instituciones y las leyes vigentes. Así, los encuentros se limitan a interacciones específicas de carácter restringido, cobran la forma de una intervención demandada por el usuario y ejercida por un responsable. Además, generalmente dichas convenciones obligan a los responsables, siempre sometidos a reglamentos, aún cuando sus intervenciones puedan no haber sido solicitadas expresamente por los usuarios; y en algunos campos también los usuarios, en su condición de ciudadanos, están obligados por la ley a hacer uso de determinados sistemas expertos. En este sentido, ''puntual'' recoge el carácter restringido de la interacción y de la vinculación social en ella generada. Se trata de una vinculación formalizada que

LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN LOS PUNTOS DE ACCESO A LOS SISTEMAS EXPERTOS

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se trasluce en los significados de términos cama "reglamentario", "legal", "oficial", "técnico" o "profesional". Otro aspecto de ese carácter puntual aparece cuando se advieI1e que los responsables de las entidades abstractas intervienen a Veces por inercia burocrática o por celo reglamentario. Esto significa que trabajan en el cumplimiento de objetIVOS generales marcados por programas de acción. Tales intervenciones producen encuentros con usuarios, clientes o ciudadanos en los que parece invertida la dirección del acceso, pues en estos casos es la institución la que toma la iniciativa. La observancia del reglamento funciona como una coartada de los responsables para justificar sus intervenciones como encuentros puntuales, aunque los profanos pueden llegar a interpretarlas como un acoso sistemático o una red kafkiana que se arroja sobre ellos. Pero también hay que subrayar que los puntos de acceso suponen, en buena medida, un logro, tanto de los ciudadanos instalados en la modemidad tutelada por los Estados del bienestar COmo de las instituciones que los han producido :.::omo espacios y emblemas de reanclaje. Asimismo, Se invocan como un éxito de la sociedad de mercado que, amparada en concepciones liberales, Se ha extendido con la creciente privatización de los servicios sociales. Y son igualmente una de las ilustraciones mencionadas cuando los sistemas expertos encarnados en las administraciones públicas dejan aparecer ante el mundo social su rostro más democrático.

EL ESPACIO-TIEMPO DE LOS PUNTOS DE ACCESO Los puntos de acceso pueden ser adecuadamente descritos con la doble dimensión espacio-tiempo. Esta doble dimensión pennite referirse a la OCurrencia de los encuentros de los usuarios con las entidades abstractas, que suceden siguiendo una homogeneización obligada, pero que incluyen también, simultáneamente, evidentes intentos de personalización. Los encuentros can las entida,.. des abstractas se producen en espacios desenraizados, pero específicamente localizados y funcionalmente disponibles, y en tiempos establecidos, en horarios. Sobre el soporte de la doble dimensión espacio-tiempo se configura una amplia variedad de situaciones de interacción: entrevistas, consultas, reuniones, c~nsejos, de~pachos, plenos, actos, jornadas, encuentros y conferencias que permIten advertIr que esta doble dimensión tiene un relieve más social que físico,

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pues cada uno de estos actos llega a adquirir tanta densidad y consistencia como si se tratase de un espacio que ocupar y un tiempo que vivir. (Merece la pena observar que términos como "despacho" o "consulta" aluden al espacio y la acción; otros, com

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los encuentros son puntuales. Se diría que las competencias de las instituciones que en~arnan los s~stema~ e~pertos se someten en cada intervención particular, por razon de eficaCIa, a cntenos de racionalización. En las etnografías que hemos presentado, los puntos de acceso han sido descritos como espacios de orden en tres sentidos: (1) son espacios configurados por elementos organizados, (2) en ellos se desarrolla una acción normalizada, y (3) son espacIOS de clasificación, en la medida en que los individuos y asuntos q.ue se proc;esan en ellos son agrupados según criterios relevantes para el propio SIstema. En parte, además, el orden consiste en que funcionan bajo una estricta regulación del tiempo. La disposición física de los elementos traduce orden en la oficina de informa~ión, el servicio ~e neonatología, la sucursal bancaria, el aeropuerto, el ayunt~Iento, los consejos de participación. Cada cosa está, o deberla estar, en su SItIO. Pero .t~nto más, las posiciones relativas de los representantes que los ocupan. ~a~blen en su caso, cada uno está, o debería estar, en su sitio, que es a la vez, sIgU1~ndo la lógica de un organigrama, un lugar funcional y un lugar en Una escala jerarqwca. Es posible que estas posiciones, desde una perspectiva externa no sean reconocibles al principio, pero al introducirnos en las instituciones d~ forma, habitual vamos aprendiendo a diferenciarlas y adquiriendo una clara percepclOn de su eXIstenCIa. Vamos aprendiendo a identificar su carácter funcional pues cada tip~ o fa~e ~e u~a intervención puede competer a una posición especí~ fica, y su caracter jerarqwco, en la medida en que las intervenciones son sensibles a un principio o nivel de competencia en la toma de decisiones. El orden de estos espacios tiene mucho de asepsia y formalidad, pero cuando son habitados por personas. de carne y hueso -incluso en las dependencias hospitalarias- apar:cen tratarmentos y formas de interacción personalizada que tienden a proporc~onar "ambient~". Esta categorla es, en todo caso, transformada por compara~lón .con el ambIente de los encuentros sociales fuera de las instituciones. En su Intenor,' el ambiente social se v~ necesariamente limitado por las normas y regl~e~tos. P~ro en muchas ocaSIOnes, como hemos visto, se trata de una cons~ccIOn mtencIO~a~a, orientada a favorecer la acogida de los usuarios, a posibilItar la confidenCialidad o a estimular la cercartia. Los espacios de l?s puntos de acceso se encuentran delimitados para accio~es. reguladas ~ormatIva~ent~. En ellos se prescriben las acciones debidas, y se m~Iben ! sanCIOnan las mdebIdas. La organización de esta disciplina incluye la ~XIstencla de agentes de control que velan por el cumplimiento de las normas. ~stas afectan. tanto al personal interno como a los usuarios, y versan sobre cuestIones .~uy dIvers~~: l~ limpieza de las dependencias, salas o despachos, la conservaclOn del moblhano, la vestimenta, la imagen, la higiene personal, la relación y los modos de trato entre las personas que Ocupan posiciones diferenciadas, las

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tareas asignadas a cada posición, el uso de instrumentos, aparatos y máquinas, la secuencia de los procedimientos o los ritmos y turnos de trabajo. Algunas de estas normas limitan específicamente el acceso a determinados espacios, tanto de los usuarios como de, determinados sectores de trabajadores, y restringen explícitamente el tiempo de estancia en ellos. Estas limitaciones constituyen una muestra evidente de que se trata de espacios de orden. En principio, se supone que tanto el sometimiento a las normas como su cumplimiento son una garantía de buen funcionamiento. En gran medida, el sometimiento a las normas comporta formalidad, asepsia, indiferencia, pues sus orientaciones son siempre generales e impersonales, mientras que los tratamientos personalizados sugieren inevitablemente Una acción situada de un modo u otro al margen de las normas. Los ejercicios de reflexividad acerca de las instituciones y su funcionamiento se entretienen a menudo en disolver la rigidez normativa o en destensar la tupida red de normas. Bn el caso más extremo, se trata de transgresiones efímeras, y en el fondo siempre justificables. Los puntos de acceso son también unidades de clasificación. En ellos se manipula el espacio con la intención expresa de reducir la diversidad y homogeneizar tanto los asuntos como los individuos o grupos que los presentan. Dicha clasificación se logra por medio de un variado repertorio de operaciones. a) La clasificación tiene una traducción espacial a diferentes escalas. El espacio total ocupado por las entidades abstractas se halla dividido en secciones. Cada una de ellas se encuentra a su vez subdividida en dependencias (salas, despachos, almacenes ... ), y cada dependencia en compartimentos. Y aún, cada compartimento está subdividido en otros lugares menores de agrupación o en contenedores (armarios, ficheros, cajones, casilleros). Los puntos de acceso a las entidades abstractas son, en sí mismos, una de estas subdivisiones, aunque cada sección o dependencia puede contener, a su vez, un espacio diferenciado como punto de acceso. b) La clasificación y sus traducciones espacio-temporales son el resultado de la aplicación de un conjunto de categorías variado y heterogéneo, aunque sistematizado. El conjunto de categorías que se usa para la diferenciación de funciones no es de la misma naturaleza que el que se usa para la diferenciación de posiciones. y el conjunto de categorías que se usa para la agrupación de instrumentos no es el mismo que el que se usa para la agrupación de asuntos o para el archivo de expedientes, etcétera. En todo caso, estos conjuntos de categorías constituyen lenguajes específicos de cada sistema experto y la institución que lo encarna. c) Igualmente, se emplean diferentes modelos de orden de los elementos agrupados: series numéricas, series alfabéticas, o combinaciones de ambas; series pragmáticas que sintetizan experiencia y frecuencia de uso, tipologías de usuarios, estrategias de representación; diagramas funcionales de flujo, protocolos


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típicos de acción. Y a su vez, estos variados modelos de orden constituyen lenguajes específicos. d) Los usuarios (clientes, pacientes, ciudadanos, pasajeros, vecinos) y sus asuntos sólo son objeto de intervención una vez se aplica sobre ellos la categoría y el modelo de orden correspondiente, es decir, una vez clasificados y dirigidos hacia un espacio diferenciado, hacia una determinada posición en la institución. Desde esta perspectiva, lill punto de acceso es efectivamente Un filtro y un canal ?e distribución. Esta imagen mecánica se ha refornlUlado por medio del lenguaJe de la orientación. De manera que, idealmente, el punto de acceso es un centro ?e orient~~ión que proporciona información y asesoramiento. Por otra parte, la mformaclOll y el asesoramiento parecen ser estrictamente necesarios, dada la c?ndición laberíntica que tienen estos espacios divididos, subdivididos y diferenCiados, y dada la variedad de los conjuntos de categorías y modelos de orden que se aplican, así cama su carácter de lenguajes específicos. Las operac~ones de clasificación generan, por un lado, abstracción, y por otro, englobanuento.- Y cada uno de estos resultados conlleva una peculiar definición de las constricciones del espacio-tiempo. La abstracción produce Una indiferenciación entre las personas y sus asuntos, o sea, una objetivación de los asuntos a costa de su despersonalización. El englobamiento es una consecuencia de la aplicación de definiciones categoriales estandarizadas, que generan una agrupación de asuntos y personas en el lenguaje de los términos-promedio. Comúnmente los usuarios se quejan ante las instituciones por haber sido convertidos en "números". En realidad, se trata de números de orden producidos como consecuencia de la aplicación de sistemas y rutinas de clasificación. La abstracción y el englobamiento se reflejan así, desde el punto de vista de los usuarios, en una queja moral, una expresión de sufrimiento. El sufrimiento de esta conversi~n en número se ha vivido especialmente en espacios fríos, asépticos, o .demaslado poblados, "masificados", con tiempos tan cortos de interacción que en ellos el trato se hace literalmente "puntual", o con esperas tan largas que se llega a pensar en la dejación y el olvido. Los nuevos "servicios de calidad" parecen constituir una reacción a estas expresiones de sufrimiento y a las formas de tratamiento institucional de las personas que se les asocian. Se trata. de una reacción que implica una normalización diferente de los espacios y los tIempos en los puntos de acceso. Pero las limitaciones subsisten. A pesar de las innovaciones de la "calidad" estos espacios siguen siendo, ciertamente, filtros y umbrales. Y su condición d~ umbral, con la evocación de espacio ritual que conlleva, se trasluce en la abundancia de emblemas y signos de identificación. En ellos, sobre todo, los individuos aprenden a ser usuarios, clientes o pacientes y se conforman can arreglo a tales categorías institucionales. Las entidades abstractas instrumentan la doble dimen-

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sión espacio-tiempo para situar al público en los diversos modos de disposición bajo los que consideran posible el acceso: una cola ante la caja de un 'banco aun mostrador en una oficina de información, una sala de espera en un servicio hospitalario con pacient~s citados a determinadas horas, etcétera. Se trata de disposiciones primarias en un posible itinerario de nuevas clasificaciones y disposiciones. La disposición se justifica como una predisposición para la acción eficaz. La eficacia es, sin duda, uno de los objetivos primarios del orden, pero sobre él se teje también la trama de la confianza. Seguramente, la confianza sistémica utiliza el orden como sustento, aunque la fe ciega y generalizada en el funcionamiento de un sistema en su conjunto contenga, inevitablemente, coerción y deshumanización, y aunque a veces también camufle bajo el orden la inoperancia y el desconocimiento. En todo caso, producir confianza sistémica es uno de los posibles impactos del acceso. Nuestras etnogr~fías muestran, sU; embargo, l,a posibilidad de un segundo resultado: la generaCión de un doble vmculo refleXIvamente interpretado hasta la saciedad. Pues, una vez que las mstItuclOues muestran la mejor de sus sonrisas tratando de intensificar la confianza de sus usuarios, introducen en ellos la sospecha de que la personalización responde también, en último término, a la aplicación de un orden.

EL ESCENARIO Y LAS BAMBALINAS Se diría que estos espacios-umbrales están focalizados y acaban en un punto, un punto físico que recibe las denominaciones clásicas de "puerta", "ventanilla", "mesa", "mostrador", y también "despacho" u "oficina". En la modernidad tardía estos sitios pueden haber sido rotulados como "recepción", "información" o "atención al ciudadano". Se trata también de puntos funcionales, es decir, una "plaza" o un "puesto" ocupado por personas "responsables" o "representant~s", en cuya identificación se incluye un cargo o categoría otorgados por las enlldades abstractas. Fue Goffman quien llamó la atención sobre la división de estos espacios en dos zonas diferenciadas y escogió para designarlas términos del teatro: el escenario y las bambalinas (1963). Esta división establece un "dentro" y un "fuera" en donde se sitúan, por un lado, los responsables y representantes institucionales y, por otro, los usuarios. De este modo, la organización de estos espacios incluye una frontera que implica la limitación del acceso o la restricción de movimientos impuesta a los profanos.


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Las resonancias teatrales de los términos "escenario" y "bambalinas" contribuyen a caracterizar el encuentro como un acto de representación que, aunque predominantemente lo sea desde las entidades abstractas hacia el público, lo es también en la dirección inversa. Puesta la frontera más allá o más acá, la división del espacio subsiste en cualquier caso, y el encuentro, que en sí mismo subraya la frontera, deja a cada cual en el mismo sitio que ocupaba previamente. El escenario es el espacio de la representación, el espacio de la interacción entre ambas partes. Las :bambalinas son el espacio interior, reservado exclusivamente, según ciertas reglas, a los miembros de las instituciones. Entre bambalinas se producen las actividades de las instituciones que quedan ocultas para el profano. Tal división física materializa la reserva respecto a los procedimientos, mecanismos y prácticas de funcionamiento de los sistemas. Ventanillas y mostradores han llegado a ser signos clásicos de los encuentros de los profanos con las entidades abstractas. En la modernidad tardía se han convertido de hecho en caricaturas, y por eso ayudan a mostrar con cierto relieve algunos aspectos significativos. l. El espacio de encuentro es limitado, incluso muy reducido, y el encuentro parece producirse entre bustos enfrentados. La ventanilla es un mostrador protegido que en la práctica reduce el encuentro a un cara a cara. En la ventanilla las entidades abstractas presentan a una persona -una cara-, y obligan a que el sujeto social que accede a ella, sea quien sea, actúe en su nombre o en el de muchos, quede también reducido a una cara. Ante la ventanilla y por coincidencia se forman colas, y generalmente se produce un tiempo de espera. Como ha señalado Giddens, la ventanilla es un instrumento de defensa del espacio interior por parte de las instituciones (1994). Revela que los puntos de acceso son espacios de distancia y confrontación, en los que la separación seguramente se considera necesaria. Pero, por otro lado, la ventanilla es un expresivo indicador de que, para las instituciones que encaman a los sistemas expertos, la atención al público es una actividad accesoria, secundaria: un espacio mínimo, casi marginal, en el que generalmente se lleva a cabo una tarea entregada a representantes menores en el supuesto de que los mejores miembros deben dedicar sus esfuerzos a las actividades profesionales del sistema, las actividades de gestión. La trascendencia que los profanos confieren a veces a estos encuentros no se corresponde con la escasa importancia que le otorgan, recíprocamente, los sistemas. Finalmente, cuando la ventanilla está cerrada no sólo se impide el acceso, sino que se frustra el encuentro: los usuarios se sitúan físicamente ante las instituciones, pero sin "nadie" a quien dirigirse. El mismo efecto se produce cuando los usuarios se dirigen a representantes no facultados o habilitados en relación con su demanda. La ventanilla cerrada, el mostrador vacío, remite el encuentro a otro tiempo y disuelve el escenario, aunque deja intacto el espacio interior, las bambalinas. Escenario

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y bambalinas se encuentran, en este sentido, disociados, pues una nonna fundamental es que las tareas de gestión, la productividad de la institución, no se vea afectada por los encuentros y desencuentros can los usuarios. 2. La gran transfonnación emprendida en la modernidad tardía consiste fundamentalmente en un cambio de signos. Hoy, los puntos de acceso son, o tienden a ser, espacios más abiertos. Ventanillas y mostradores han sido sustituidos por mesas de recepción. La situación de encuentro se ha hecho más igualitaria y parece que las personas se perciben mutuamente en integridad: la cara ha dado paso al cuerpo, que transita con mayor movilidad por las modernas instalaciones del escenario. Las caras de las instituciones expresan atención, sonríen, se ofrecen en actitud de acogida y proponen un trato más amable. Las colas continúan, pero la espera se ha hecho, o tiende 'a hacerse, más llevadera. Los puntos de acceso han sido reconfigurados, desde su planificación arquitectónica, como ambientes efímeramente habitables. El papel de "representantes", el de los que dan la cara por la institución, ha ido adquiriendo condición de profesionalidad. La reflexividad institucional propicia un plus de eficacia en la comunicación con los usuarios. Las etnografías incluidas en este libro, y especialmente las que describen el espacio de la oficina de infonnación y de la sucursal bancaria, ilustran estos cambios. Los puntos de encuentro han adoptado, además, la forma de una pantalla en la que proyectar mensajes publicitarios. Pero ello no implica necesariamente que se haya modificado la posición de subordinación relativa de los papeles de representación en el interior de las instituciones; ni que las mesas de recepción hayan perdido del todo su condición de barreras de protección y reserva. 3. Ventanillas y mostradores indicaban también que la representación que allí se ejercía era una fonna de ocultación. Se trataba, entre otras cosas, de hacer invisibles para los profanos los procesos reales de la actividad de las personas y grupos responsables. En este sentido, la separación era una barrera de protección que evitaba las interrupciones al procedimiento, facilitando así su eficacia. Se garantizaba en cierto modo la confianza sistémica, en la medida en que la nitidez de las fronteras impedía la visión de los posibles fallos. Puede también suponerse que la protección estaba encaminada a impedir la incursión de casos particulares que pudieran focalizar el funcionamiento del sistema y reducir así su eficacia en cuanto a la gestión generalizada y nonnalizada de los procedimientos. La división producía el efecto de un espacio interior opaco, y de este modo la ordenación espacial expresaba la opacidad que los profanos perciben de hecho en los mecanismos de funcionamiento de las instituciones, que se conciben como extremadamente complejos. Por otra parte, la superespecialización facilitaba la formación de concepciones del espacio como una distribución de zonas restringidas, no accesibles para todos.


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4. En la modemidad tardía los puntos de acceso se han configurado bajo el concepto de transparencia. Las mamparas de ocultación han sido suprimidas o sustituidas por cristales que se mantienen escrupulosamente limpios. Y el propio espacio del encuentro se ha ido poblando de instrumentos de información. Pero la transparencia adquiere otros significados cuando se invoca para reclamar u ofrecer no sólo la visibilidad de los procedimientos o una información regular sobre el cumplimiento de las funciones de la institución, sino también capacidad de control externo. La confianza sistémica, la fe ciega en el funcionamiento de un sistema i~visible y ajeno, ha dado lugar a una forma de confianza basada en la visibilidad, la posibilidad de control y comprobación, y la participación: operaciones que, en todo caso, se consideran parciales, guiadas y tuteladas por la propia capacidad de elaboración de los criterios del sistema. La compleja tecnología de la información puede llegar a ser, además, otra barrera que se superpone a la división del espacio en zonas; y aunque tal tecnología se presenta como una muestra y un instrumento de transparencia, puede ser instrumentalizada con efectos de distracción y ocultamiento. El espacio interior; opaco, parece estimular en los usuarios la figuración del procedimiento como un conjunto de movimientos de un espacio a otro: de mesa en mesa, de despacho en despacho, de unidad en unidad, de sección en sección. Una vez en manos de los sistemas expertos, la marcha de los asuntos suele concebirse como un movimiento por espacios interiores, con los puntos de acceso como puntos de partida y llegada. La opacidad hace incierta esta figuración y estimula sin duda también la percepción de riesgos. No pocas veces los usuarios imaginan que los itinerarios interiores se encuentran bloqueados, o que sus asuntos han ido a parar por error a cajones o despachos inadecuados. Sus asuntos, convertidos en papeles, pueden haberse "traspapelado". Ese deseo de seguimiento se traduce a veces en impulsos de saltar hacia el interior de las bambalinas para acceder a los responsables directos de las secciones, con la esperanza de que su presencia personal -y la consiguiente reconversión del papel en persona- motive a dar salida a sus asuntos. Las instituciones han respondido revirtiendo información acerca de los procedimientos, es decir, llenando el escenario de documentos sobre lo que teóricamente debería estar sucediendo entre bambalinas. Y de este modo han propiciado una penetrabilidad limitada de sus sistemas. Pero el supuesto de que no es posible suprimir del todo la división en escenario y bambalinas sigue siendo fundamental. Asimismo, la división del espacio estimula la creencia en la existencia de "puertas falsas". En realidad, los usuarios que sufren la frialdad del trato suelen postular la existencia de estos accesos con mayor frecuencia que los usuarios que supuestamente los han usado. No obstante, unos y otros sospechan de su existencia con variadas expresiones de ironía. Estas puertas falsas se abren discre-

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cionalmente proporcionando un acceso privilegiado a los espacios interiores. Del mismo modo, a veces se postula la existencia de atenciones fuera de horario, que invisten a esos usuarios privilegiados con una utópica condición de singularidad, como si hubieran logrado tener toda la institución a su entera y única disposición. En estos casos, los puntos de acceso, diseñados: como espacios para una atención universalista y generalizada, se perciben conformados con respecto a reglas locales que facilitan la activación de redes sociales concretas. Una puerta falsa es un abertura imaginada, por la que algunos entran al espacio interior de las entidades abstractas; una puerta que, invariablemente, alguien abre "desde dentro". Hay una diferencia fundamental entre la "ventanilla" y la "puerta falsa". La ventanilla la cierra y la abre la institución, la puerta falsa la abre una persona integrada en ella. Cuando un asunto penetra por una de estas puertas falsas, la situación recibe tres interpretaciones: (a) El asunto llega hasta dentro, es decir, se accede directamente a los altos cargos de dirección o las instancias donde se produce la toma de decisiones. (b) El procedimiento ocupa un tiempo corto, comparado con los plazos normales. No se guardan colas ni se respeta el orden de entrada. (c) Se saltan los reglamentos con el incumplimiento de algunos requisitos, o no se aportan todos los documentos formalmente exigidos. Resulta innecesario subrayar que los casos se resuelven siempre favorablemente para aquellos afortunados que han logrado introducir sus asuntos por esas puertas. Parece general el convencimiento de que estas puertas se abren activando redes sociales. En primer lugar, la afinnación de que las "influencias" tienen invariablemente su efecto tiene carácter de certeza. Se sospecha que el funcionamiento de la conectividad de tales redes, constituidas por personajes con autoridad, alto estatus o gran relevancia, es un funcionamiento eficaz. Por ejemplo, se sospecha que las demandas de asistencia por parte de una de estas personas no suelen ser canalizadas por las vías habilitadas para los usuarios comlmes, sino que reciben una acogida especial y son introducidas por esas puertas y enviadas directamente a las mesas de los directivos. La red implica una trayectoria sin obstáculos ni desvíos, hasta el punto de que si tales figuras de autoridad hicieran acto de presencia en los puntos de acceso normales se supone que serían recibidas e introducidas en los espacios interiores por puertas que no serían ya falsas, sino accesos esperados y adecuados para tales figuras de relieve, que no pueden ni deben esperar. En segundo lugar, es opinión muy difundida que las vinculaciones personales de los usuarios con responsables de distinto rango son también, en general, efectivas. Se presume que los lazos de parentesco o amistad, e incluso de vecindad, extienden las obligaciones de ayuda y asistencia recíproca más ~lá de cualquier división institucional de espacios. En tercer lugar, se admite la posibilidad de que algunos usuarios, especialmente los propietarios de grandes riquezas, pero en ocasiones también otros


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usuarios comunes, lleguen a influir sobre determinadas personas ¡'responsables", ofreciéndoles a cambio de sus servicios compensaciones económicas o de otro tipo. El soborno es designado en estos casos con términos eufemísticos corno "regalos", "propinas", "sobres", "la voluntad", "pagos bajo cuerda". Irónicamente, se usa el ténnino "egipcio" para referirse a los responsables que aceptan estas compensaciones, remedando ciertas representaciones gráficas de los antiguos egipcios en las que aparecen con una mano abierta delante y otra detrás.

tenece a las prácticas básicas o porque en caso de revelarse descubriría imperfecciones, desconocimiento, incompetencia, duda o contingencias culpables. Los documentos institucionales, como el acta, son salvaguardas de la confianza, reafmnaciones de la que se deposita en los sistemas como dispositivos indefectibles, y evidencias de la que merecen sus representaJ1tes. Las acciones y discursos no inscritos documentalmente, aunque fueron realizados y emitidos, quedan ocultos, omitidos: de ellos no se guarda memoria. ¿No existieron?

Pero, er1 realidad, las puertas falsas no dejan al descubierto los espacios interiores. Más bien extienden el espacio del escenario hasta límites que otros -usuarios, los que han de enfrentarse con ventanillas, no alcanzan. Las puertas falsas también subrayan una separación, aunque sólo sea porque los procedimientos como tales están muchas veces más allá del conocimiento de los profanos, o porque precisamente en tales situaciones es preciso salvaguardar celosamente las prácticas reales, que no se ajustan al ideal de funcionamiento generalizado. Sin embargo, la mera figuración de tales puertas falsas, su existencia imaginaria, apunta hacia la fortaleza de las reglas y vínculos locales, hacia la irreductibilidad de la personalización y, por tanto, complementariamente, hacia los límites del teórico universalismo institucional.

En numerosas instituciones se confeccionan además informes, notificaciones y otros documentos de circulación interna. Algunos son explícitamente confidenciales, otros invitan a un conocimiento restringido, otros son de interés específico para algunos miembros. Todos circulan por los espacios interiores de las bambalinas, a su vez diferenciados en circuitos de circulación limitada. Las actas y otros documentos elaborados en los puntos de acceso, en los encuentros entre usuarios-y representantes institucionales, constituyen el más exterior de ese conjunto de circuitos, e ilustran de modo palmario la tensión característica que se da precisamente en tales puntos entre mediación y participación. Ciertamente, estos documentos se han convertido en emblemas explícitos de participación, y la continua evocación de la fórmula "Que conste en acta" tiene la naturaleza de un refuerzo retórico para tal fin. Elaboradas por responsables, para los ciudadanos son, sin embargo, una vía de acceso, un modo de inserción en la historia de las entidades abstractas. Encabalgada en el procedimiento formal mismo, la participación de los usuarios ha dejado de estar situada en el nivel inferior -el nivel de lo .omitido-. Como resultado de una mediación, estos documentos se someten a juicio y control antes de quedar fijados como memoria institucional consultable. Pues siempre es posible advertir en ellos, durante el proceso de su negociación, "errores de interpretación", "errores de transcripción" u "omisiones". Esta mediación negociada los convierte también, de otro modo, en ejercicios de confianza. En ellos asoma esa carta de crédito que se adjudica a la escritura pública, aún a sabiendas de que se trata de una escritura parcial y selectiva.

Escenario/bambalinas es uno de los modelos posibles para caracterizar estos encuentros en lo que tienen de actos de mediación y representación. Nos permite deslizar ciertas sutilezas que de hecho se pierden con otros modelos -como el salón y la cocina, o el escaparate y la trastienda-o Pero tal modelo se encuentra sometido a una definición espacial que puede no ser suficiente. Por ejemplo, en la descripción de los consejos de distrito mencionábamos una estructura de diferenciación no por espacios, sino por niveles de acción. El "acta" refleja el nivel del discurso público susceptible de registro, y remite por omisión a la existencia de otro nivel de acción, el de los discursos no registrados. En el acta se inscribe lo acontecido durante el encuentro formal. Pero no se inscribe todo, sino sólo lo que negociadamente se define como materia de registro, o lo que debe ser registrado reglamentariamente. La utilización habitual de fórmulas codificadas como "Que conste en acta" o "Solicito que no figure en acta" revela hasta qué punto un documento es una pantalla institucional y un compromiso. Informes, memorias, expedientes y actas son instrumentos por medio de los cuales las entidades abstractas registran sus intervenciones, guardan memoria de los acontecimientos relevantes, inscriben los encuentros, dan fijeza a las acciones, hacen historia y, en definitiva, construyen realidad. En cierto sentido, son análogos a los escenarios antes descritos en lo que tienen de representación instituida. Se redactan en lenguaje formal, utilizan el1éxico y la lógica de los sistemas expertos, y su contenido es a la vez reflejo y parte del procedimiento. Fuera queda ese nivel de acción que no debe aflorar porque se considera irrelevante, no significativo, porque per-

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LOS PRINCIPIOS DE UNIVERSALIDAD E IGUALDAD Las puertas falsas, en lo que tienen de transgresión, son indicadores de la vigencia de dos principios fundamentales que rigen las interacciones entre los sistemas expertos y sus usuarios en los puntos de acceso: el principio de universalidad y el principio de igualdad. Estos principios son permanentemente invo-


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cados cuando se trata de afIrmar las normas que, por un lado, justifIcan las demandas de los usuarios y, por otro, fundamentan la puesta en marcha de los procedimientos de los sistemas. El principio de universalidad se encuentra ya contenido en la definición genérica de los sujetos sociales ante íos sistemas y

entidades abstractas. Términos indefinidos como "público" o "usuarios" son designaciones de universalidad. Pero también lo son otros términos que aluden a especificaciones funcionales como "pacientes", "clientes", "consumidores", "pasajeros" y, desde luego, "ciudadanos", una categoría específicamente utilizada para referirse a los derechos y obligaciones de los sujetos ante las administraciones públicas. Los puntos de acceso proporcionan continuamente situaciones . de concurrencia de personas donde el significado de estos términos se torna vivencia y donde, debido a la integración de las personas en agregados, cobra relieve concreto el principio de universalidad. La entrada, el primer contacto que se produce en esos puntos, consiste fundamentalmente en la definición práctica de un universo de aplicación y la percepción consiguiente de que todo universo de aplicación de los sistemas está de alguna manera delimitado. En efecto, el principio de universalidad invita a acercarse a los puntos de acceso, proporciona atracción, pero una vez en ellos se descubre que la amplitud de ese universo es limitada y variable. En realidad, la definición de los sujetos sociales como sujetos de aplicación se encuentra doblemente defirtida por los sistemas expeltos y por las instituciones que les encarnan, y tales definiciones pueden no ser coextensivas. Este desajuste es fuente constante de tensión y negociación. Los sistemas expertos predican la validez y racionalidad universal de sus procedimientos, pero su eficacia alcanza en realidad a universos delimitados y es viable en las condiciones conc:retas de funcionamiento de cada institución particular. En los puntos de acceso se solicita a los usuarios que muestren doblemente su inclusión en un universo, es decir, no sólo deben reunir los requisitos que los convierten en sujetos de aplicación de un sistema experto determinado, sino también aquéllos que impone la institución concreta que lo encarna. La delimitación del universo de aplicación de los sistemas expertos está fundamentalmente basada en criterios ftmcionales, pero los responsables de las instituciones concretas pueden incorporar requisitos añadidos, como adscripciones territoriales, locales, y un sinfín de posibles restricciones. En muchas ocasiones, las personas y grupos q~e acuden a un punto de acceso comprueban que sus asuntos no encuentran acogida por una u otra razón. A veces, son remitidos a otros puntos de acceso porque no supIeron interpretar bien la adecuación entre sus asuntos y el campo de actividad del sistema experto. En otras ocasiones, la institución, que tiene una organización territorial que distribuye a los sujetos según su residencia, los envía al centro correspondiente. En otras, la negativa de recepción se basa en una pérdida de derechos; por ejemplo, porque no se abonaron los recibos correspondientes o no se cumplieron los plazos de presentación; o en la insuficiencia de los méritos del soli-

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citante seg(m baremos establecidos. Finalmente, la negativa puede basarse en una ausencia completa de derechos que en realidad nunca fueron adquiridos, lo que deja sin alternativa posible. Ciertamente, los universos de los sistemas SOn delimitados y variables. Entre los contextos que hemos estudiado aquí, es en la oficina de información donde se percibe la universalidad en su mayor amplitud; en la sucursal bancaria presenta ya contornos más restringidos, aunque también difusos, como corresponde a la gestión del dinero como sustancia genérica; en los consejos vecinales o el ayuntamiento rural la delimitación territorial es estricta, aunque es clara la conciencia de que todo el mundo se encuentra también integrado en otros posibles territorios; el servicio de neonatología está sujeto a ordenación territorial, tal delimitación se ha adoptado por norma, aunque cabe cierta flexibilidad como consecuencia de la aplicación de categorías más básicas. La posibilidad de concurrencia a los puntos de acceso -condición primaria de su accesibilidad y disponibilidad-, es sin duda un primer asidero de la confianza, como en el caso del servicio de neonatología de un hospital u otros centros asistenciales. La existencia de puntos de acceso múltiples y alternativos también lo es, pero por otras razones, entre las que se incluye el ejercicio de la opcionalidad. La universalidad ha sido una conquista de la modernidad. La modernidad tardía ha confIgurado estos universos delimitados sobre el soporte de la globalización, lo que qniere decir que la globilización sólo es viable a través de la especificación local de formas organizativas concretas. Una de las consecuencias del principio de universalidad que refleja la euforia de la aplicación de los sistemas expertos es la masificación. La masificación puede buscarse intencionadamente, pues los grandes números son en determinadas circunstancias indicadores del éxito público de la oferta del sistema; pero también puede producirse como consecuencia de una activación inesperada de la demanda, o cuando la exigencia ideológica de aplicación del principio de universalidad se impone sobre la racionalidad de los límites del sistema o sus posibilidades presupuestarias reales. La masificación refleja con absoluta evidencia la aplicación del principio de universalidad, pero reduce signillcativamente la ef¡cacia de los sistemas y puede llegar a colapsarlos. Pone a prueba la viabilidad de los procedimientos en sus fases iniciales. La masificación refleja la hipertrofia de la función de acogida, y en estas circunstancias los puntos de acceso soportan una presión social que los supera, lo que se deja sentir en la capacidad de trabajo y atención de los representantes institucionales. Además, impone un ritmo acelerado sobre el sistema en su conjunto, y esta aceleración acentúa los márgenes de riesgo en la ejecución eficaz de los procedimientos y la experiencia laboral de los agentes institucionales. No sólo en los contextos hospitalarios, donde estas circunstancias se sufren con la mayor crudeza, también en una oficina de inforrna-


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ción o en el despacho de un concejal la masificación reduce el tiempo de atención a los usuarios, de manera que el trato tiende a hacerse más distante e instrumental. Una consecuencia es que los usuarios perciben los sistemas como aún más despersonalizados, y consecuentemente más deshumanizados. Los riesgos de la masificación desafían incluso la fortaleza de los sistemas y ponen en entredicho su razón de ser; por ejemplo, cuando los usuarios evitan el sistema masificado de la sanidad pública, o desean abandonarlo, aunque reconocen que está dotado de equipos de trabajo muy eficientes y de aparatos tecnológicos de gran complejidad, y buscan en la sanidad privada un trato más cuidadoso, El principio de universalidad se enlaza con el principio de igualdad. Este segundo principio se invoca con frecuencia, explícitamente, en los términos de la reclamación; pero su demostración práctica más evidente es que, para los sistemas expertos, la diferenciación de los sujetos es sólo coyuntural y obedece únicamente a la necesaria aplicación de un orden funcional. Un orden temporal, como el que se refleja en la secuencia de una cola o una lista de espera; un orden de tratamiento, según la naturaleza del asunto presentado por el sujeto; un orden de urgencia, si el caso lo requiere según las nonnas de atención establecidas. Órdenes vigentes sólo en el marco de la relación con el sistema y que en modo alguno deben ser interpretados como diferencias jerárquicas. El principio de igualdad parece estar bien instalado en las instituciones públicas del Estado de bienestar, con amparo constitucional, y conlleva la presunción implícita de que en tiempos anteriores predominaba la desigualdad en el acceso y el trato, lo que motivaba la posibilidad, cuando no la necesidad, de desplegar estrategias para situarse en alguna de las vías privilegiadas. La doctrina del caso particular supone un permanente desafío al principio de igualdad, cuando se intenta conseguir prioridad o excepcionalidad. Suele ir -acompañada de un discurso critico dirigido contra el flanco de la homogeneización impuesta por los sistemas, contra la masificación insufrible. Esta pretensión de fundamentación crítica de la transgresión constituye, de hecho, una forma paradójica de dotar al principio de igualdad de una mayor universalidad. Los sistemas expertos interpretan el principio de igualdad en términos de indiferenciación. La igualdad es una categoría que resulta de la abstracción de todas las características sociales que son irrelevantes para la acción del sistema. Esta abstracción conlleva la transformación efectiva de las personas o los grupos en casos o conjuntos de casos normalizados; una vez realizada esta transformación, tales casos se definen como motivos de intervención del sistema, 10 que detennina el trato que habrá de dispensarse. La abstracción se expresa en un lenguaje formal y la comunicación toma la forma de un protocolo general para un conjunto de casos. El procedimiento se reviste con un aire de inalterabilidad y consistencia de forma que pueda objetivarse, lo que significa una salvaguarda

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contra las irregularidades susceptibles ,de ser introducidas por interpretaciones subjetivas. El protocolo es convencional y ha sido construido por el propio sistema, pero en todo caso obliga a los expertos y, naturalmente, también a los profanos que son objeto. de intervención. El procedimiento es, de hecho, la garantía de la igualdad. Pero el principio de igualdad enarbolado por los usuarios se mueve entre dos polos: igualdad como traducción de la homogeneización y la indiferenciación (igualdad por abajo); e igualdad como conquista de un acceso y un trato que, según se presume, en otro tiempo fue privilegio exclusivo de algunos, y que finalmente la ideología comunitarista y el Estado del bienestar han extendido a todos para que todos sientan el privilegio de un trato igualitario (igualdad por arriba). Entre ambos polos caben múltiples estrategias de interpretación, que se convierten en estrategias para el acceso a los sistemas. Por un lado, en la modernidad tardía las entidades abstractas juegan a la repersonalización, es decir, a recuperar un rostro identificable para sus responsables y representantes y un trato normalizadamente diferenciado. Esto implica la ampliación de los sistemas de clasificación de los sujetos y una elaboración de las tipificaciones capaz de recoger y sistematizar una mayor variedad de casos. Por otro, los usuarios juegan a la participación, la formación de asociaciones como forma de integración y demanda, la solicitud de información, el escrutinio y la vigilancia de la observancia de las normas; y ejercen constantes tentativas de enredar a los responsables y representantes de los sistemas en las redes sociales de sus mundos concretos.

INTERCAMBIO ASIMÉTRICO Pero fmalmente el trato que se dispensa en los puntos de acceso implica un intercambio asimétrico. Y en no pocas ocasiones ni siquiera parece un intercambio, sino un mero ejercicio de acciones unidireccionales por parte del sistema. Cuando esto sucede, se refuerza con mayor motivo la asimetría de las posiciones de los que interactúan en el punto de acceso. La situación no sólo es asimétrica como consecuencia de una simple, aunque contundente distinción de posiciones y rangos. Lo es también porque se produce como si se tratara de un encuentro entre diversas naturalezas. Los usuarios y los ciudadanos expresan esta asimetría a su manera, al referirse a los sistemas expertos y las instituciones que los encarnan como entidades de otra magnitud, enormes, complejas, poderosas, pero también inalterables, perdurables, en cierto modo intocables, tan ajenas a sus pro-


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blemas particulares que, ante ellas, cualquier sujeto concreto parece pequeño e intrascendente. Incluso los responsables y los representantes transmiten la misma idea de enormidad del sistema que los absorbe y advierten del error de ser equiparados con él. Algunos de los aspectos de la confianza sistémica"parecen recrearse en estas percepciones de imposible equiparación y desmesura. Un síntoma de esta asimetría es la traducción de las exigencias bien fundadas de los ciudadanos y usuarios -exigencias fundadas en el derecho- en el modesto lenguaje de las "instancias" o las "solicitudes". Los nuevos tiempos de la modernidad han traído cambios en este sentido, como se refleja en el incremento de las reclamaciones, especialmente en las entidades públicas y las oficinas de Consumo. Este detalle invita a pensar que se está haciendo más visible la vulnerabilidad de los sistemas y las instituciones. Parece que la sensibilidad de los usuarios hacia los riesgos generados por sus intervenciones es más acusada. Pero, por otro lado, también parece que nada ha cambiado, en la medida en que la desmesura de la equiparación entre las dos partes en interacción ha quedado intacta. No obstante, los puntos de acceso han dejado de ser aparentemente el lugar de las demostraciones avasalladoras de la enormidad y el poder de las instituciones. La proxintidad de los usuarios los ha convertido en esa minúscula parcela expuesta a la descarga de intemperancias, improperios, reclamaciones y acusaciones por parte de los usuarios defraudados. Las estrategias de repersonalización de las instituciones pueden interpretarse, en parte, como una operación de maquillaje o como una serie de medidas destinadas a neutralizar tales expresiones de cólera o desesperación. Uno de los primeros relieves de la asimetría se formula en términos de incapacidad de control por parte de los usuarios, no tanto de los sistemas en sí mismos, como de los factores que intervienen en su funcionamiento. En este sentido, la confianza sistémica -la fe en el funcionamiento del sistema a la larga y como UD todo- se ha desarrollado en perfecta compatibilidad con cierto grado de incertidumbre, cuando se trata de las expectativas sobre las actuaciones de los sistemas expertos en casos particulares. Todavía hoy esto se trata en ocasiones por medio del concepto de "suerte", como si el procedimiento que se pone en marcha tras la solicitud presentada por el usuario no fuera una consecuencia necesaria y directa de tal solicitud, sino el resultado de Una compleja mediación y un sistema de toma de decisiones que, en todo caso, permanece aislado de "la solicitud concreta. La suerte incluye un conjunto de episodios que tienen que ver con la presencia circunstancial de determinadas personas o grupos de responsables, con la llegada accidental de alguna tecnología nueva, con los azarosos cambios de la política institucional, afortunadas coincidencias, que, sin embargo, deberían ser idealmente regularidades en el funcionamiento del sistema. Pues los sistemas predican de sí mismos que funcionarán con arreglo a "derecho", o con

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arreglo a un plan previamente establecido por medio criterios racionales. Los sistemas predican de sí mismos el destierro de la suerte, y esto es precisamente lo que los legitima como instrumentos de progreso y modernidad. Pero en la práctica la suerte es frecuentemente invocada, lo que refuerza la idea de que la complejidad del sistema es inconmensurable con la simplicidad de cada caso particular. Y sin embargo, esta invocación de la suerte puede interpretarse también como un ejercicio más de repersonalización, en la medida en que hace pensar que el sistema ha respondido gracias a la intervención de un conjunto de elementos identificables y concretos. El intercambio es asimétrico en otros sentidos más profundos. El procedinuento es necesario y arrastra consigo a los sujetos a los que se aplica. Los sistemas expertos no reciben nada a cambio de su intervención, salvo infonnación, que en realidad creen generar ellos mismos en su ideal autonomía. Las instituciones sociales que los encarnan reciben, efectivamente, contraprestaciones económicas, subvenciones, etcétera, a cambio de sus servicios; pero los sistemas expertos, como tales, no reciben nada. Una consecuencia de esto es que un caso particular no significa nada para ellos. Encuentra su significación al ser considerado en el conjunto de una serie de casos. Un caso particular no es, no puede ser propiamente interlocutor para un sistema. Sólo una multitud de casos, cuyo tamaño ideal se encuentra normalmente previsto de fonna teórica, puede llegar a convertirse en interlocutor relevante. Las estrategiaS" de repersonalización, que las instituciones concretas ponen en juego confundidas con los sistemas abstractos a los que encarnan, intentan sugerir que todo el sistema-institución se ha volcado sobre cada caso particular, como si la sonrisa de un usuario común, conseguida tras el éxito de una intervención, fuera suficiente satisfacción para todo el sistema. Los sistemas, como tales, no se perciben en interdependencia de los usuarios, tomados como sujetos particulares. Aparentan Ser entidades autónomas que persiguen objetivos propios. Pero es obvio que el funcionamiento en vacío de un sistema es absurdo, y que el funcionamiento por debajo de sus posibilidades es un dispendio. Los sistemas deben ser abastecidos de eficacia, y la eficacia sólo se consigue con la aplicación concreta de sus saberes y procedimientos por parte de instituciones socialmente organizadas, que demandan contrapartidas concretas para sus prestaciones. La acción eficaz es, definitivamente, el carácter más reconocible de los sistemas expertos, y la base primaria de la confianza que se deposita en ellos. Pero en la modernidad tardía la eficacia no parece suficiente; y el conjunto de elementos del trato y la expresividad social de las instituciones, que en su día llegó a parecer accesorio, se ha revelado hoy corno una parte complementaria de su acción. Pues cuando la asimetría inevitable se representa en el escenario de la interacción concreta con los usuarios, cuando los usuarios se sienten avasallados por la desproporción de las instituciones o por la arrogancia de sus


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representantes, también puede verse dañada la trama de la confianza. Ya se supone que los siste~as y las instituciones poseen saber y competencia. Este supuesto se ha convertldo, en parte debido a su expansión imparable, en una expectativa rutinaria de la moderuidad. Lo que hoy parece exigirse es que además sean recepuvas a las sensibilidades de sus usuarios, remontando así los obstáculos de su propia desmesura.

ser víctimas de desajustes organizativos, del exceso de burocracia, de la competencia desmedida entre personas y grupos responsables que sólo buscan su propio éxito. Pueden llegar a soportar frustraciones, veleidades, precipitación, baja autoestima, e incluso puede que lleguen a tener que aguantar un mal día de las personas a las que las instituciones encomendaron su caso. Los sujetos sociales son el cuerpo sobre el que se establece la medida de la eficacia de los sistemas expertos. Su depósito de confianza en las instituciones parece cobrar mayor volumen precisamente cuando se contempla la serie y variedad de riesgos que asumen al entrar en contacto con ellas. La confianza no adquiere solidez a pesar de los riesgos, sino contando con ellos.

LA DELICADA TRAMA DE LA CONFIANZA

En este sentido los puntos de acceso son puntos críticos. La trama de la confianza se teje y desteje en cada encuentro que tiene lugar en ellos. En la modernidad tardía, las instituciones que encarnan sistemas expertos han tomado conciencia -del valor de la representación en estos escenarios, y han conseguido manipular con relativo éxito los mecanismos que forman la confianza y la cultivan. Los puntos de acceso siempre han sido críticos, pero con esa toma de conciencia y control han llegado a serlo intencionadamente.

.La cuestión clave, muchas veces olvidada, es precisamente que los sujetos socIales han sido convertidos en sujetos de intervención de los sistemas expertos y de las instituciones que los encarnan; y que ellos mismos han asumido este p~pe~. Carentes de los conocimientos especializados, los medios técnicos y orgallizatlvos y las capacitaciones profesionales, las personas han entregado su COnfian~~ a los sistemas y las instituciones. No se trata de carencias que generen culpabIlIdad, tampoco implican proyectos de autosuperación: son carencias asumidas que constituyen el fundamento y la consecuencia de tal depósito de confianza. Puesto que los sistemas expertos se encuentran disponibles en toda su ubicuidad, y puesto que son eficaces, los sujetos no perciben propiamente su situación como carente, sino que haciendo uso de una ingenua proyección sienten que los disfrutan; que les san propios, que son "suyos". En realidad, como mues~an nuestros datos, ese sentimiento necesita ser recurrentemente asegurado. La pnmera aproximación a las instituciones suele producirse desde la extrañeza la expectativa cautelosa, la sumisión con recelo o una cierta admiración. Pero l~ frecuentación y la familiaridad acaban produciendo una especie de apropiación. Este. compone.nte de apropiación de las instituciones, generado por el uso y su relatIva eficaCIa comprobada, se encuentra en el núcleo del depósito de confianza. Conlleva una especie de identificación, pero se formula, vagamente, como si se tratase de una pertenencia. En la modernidad tarelia, las entidades abstractas ofrecen a los sujetos sociales un reanclaje en fonna de pertenencia que se encuentra en evidente tensión con el desanclaje de sus procedimientos universalistas. Cabe la posibilidad de que los sujetos desempeñen el papel de cobayas, que se expenmente con ellos tecnología no del todo eficaz, procedimientos en rodaje o aprendizajes no asentados. También pueden sufrir errores de diaanóstico o puede aplicarse sobre ellos técnicas y procedimientos inadecuados. P~ede haber fallos de ejecución, negligencias, omisiones, desatención, desorientación. Pueden

Los aspectos básicos de este juego intencional san ahora más manifiestos. En primer lugar, independientemente de los probletuas de organización y comunicación interna que comporta, la aproximación a los usuarios por medio de los puntos de acceso ha situado a los sistemas expertos casi en el centro de los recorridos habituales de las personas comunes en su vida cotidiana. La oferta de servicios se ha intensificado. Los modos formales de solicitud de intervención se han flexibilizado, y en parte también los procedimientos. Las personas y grupos responsables de las instituciones reciben fonnación para atender la diversidad y desplegar modos de trato más personalizados. La confianza que se deposita en las entidades abstractas ya no puede estar basada en la salvaguarda de la distancia, sino que ha adquirido el compromiso de la proximidad. Y con ello aparece más frágil, más susceptible de deterioro, más expuesta al desencanto. En contrapartida, las entidades compiten entre sí por la confianza de los usuarios, de manera que pueden llegar a sucederse las unas a las otras recogiendo a los defraudados. Las tareas de la representación han pasado a estar integradas, a su vez, en un , sistema experto que se asocia al conjunto de las funciones de L.l~ervención de las instituciones. En consecuencia, la imagen de presencia de éstas es una construcción muy elaborada, constantemente sometida a comprobaciones, refinamientos y cambios acordes con las tendencias advertidas en los sujetos sociales susceptibles de intervención. El trabajo de las instituciones sobre su imagen se produce a un nivel múltiple, a través de los medios de comunicación de masas, pero también convirtiendo cada punto de acceso en una pantalla de proyección. Los emblemas, la decoración, la distribución de espacios, el equipamiento técnico y o1:;:.KA z~ll1'. ~", O~€.CA ce~ "'..,.

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su visibilidad, los modales de los responsables y la exhibición de su ocupación construyen imagen. La eficacia está ya tan cargada de las fonnas de la representación que se percibe indisociable de ellas. Pero con todo, la confianza se percibe menos espontánea, más inducida y planificada, más manipulablé. El duro control atribuido tradicionalmente a las instituciones burocráticas no se ejerce hoy solamente desde los presupuestos de los propios sistemas expertos. Con variable eficacia los usuarios, integrados o no en asociaciones, se enfrentan directamente a las instituciones con sus críticas y reclamaciones. Las demandas legales contra entidades abstractas son también más frecuentes, y no pocas veces se consiguen importantes indemnizaciones. Los puntos de acceso facilitan un lugar para la crítica y la reclamación que puede convertirse a veces en objetivo sobre el que descargar la protesta. Su contenido se orienta hacia dos polos casi contradictorios. Por una parte, el contacto con los sistemas expertos sigue produciendo la impresión de frío inhumano. Los procedimientos de las entidades abstractas fabrican homogeneización, son inevitablemente despersonalizadores, y su puesta en marcha genera el desencadenamiento de automatismos insensibles. Por otra parte, encamados en- agentes humanos, los sistemas expertos fallan constantemente: el error fonna parte de sus expectativas fonnales. En su dimensión institucional, los sistemas expertos se exponen inevitablemente al "error humano". Los errores y omisiones encuentran explicaciones habituales: problemas psicológicos de los responsables, trastornos coyunturales, perfiles inadecuados, falta de formación, exceso de rutina, carencia de motivación, exceso de trabajo, celo desmedido, extremada competitividad, así como el enunciado general que dictamina "falta de profesionalidad". Las críticas dirigidas contra los responsables en el punto de acceso se refieren a veces también a la incapacidad para el trato con el público: malos modos, malas caras, desatención o prisa injustificada. Son denuncias acerca de la incapacidad para el trato "humano" dirigidas contra el elemento humano integrado en las entidades abstractas.

nfianza construida sobre el intercambio comunicativo Y alimentada de infonna. d L . ción y transparencia. La confianza sistémica fue SIempre pregona a. a creenCia en la eficacia práctica de los sistemas expertos que comporta tal forma de c.onfianza es quizá el ~standarte de lo que concebimos como progreso y modern~za ción. Cuando hoy cerramos los ojos ante el saber del comandante de un aVIón, del cirujano o de un administrativo, ponemos en prác~ca .est~ forma de fe porque confiamos en la eficacia de un saber delegado. Las IDstlt~clOnes de la modernidad tardía, con la proliferación de sus puntos de acceso, IDtent~ fo~entar la otra forma de confianza. El impulso de humanización Y repersonallzaclón de las instituciones va más allá del supuesto tradicional de la eficaCIa mstrumental extendiéndose al terreno de las prácticas expresivas. Ya no b~sta, par~~e, con la delegación de los saberes: la relación con las instituciones e~lge tamblen la par.. . -' Entre uno y otro extremo ' las posiciones de los SUjetos en tlclpaclOfi. . el. punto . de aCceso, es decir, sus formas específicas de relación social c~n las .ms~:uclOnes, reflejan en la práctica una tensión compleja que d:x;nanda la IDVeSt1g~cl.on ~,e los sentidos que concedemos hoy en día a una expreslOn ya de uso comun. la confianza en las instituciones".

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En cierto modo, la confianza en los sistemas expertos y las instituciones que los encarnan se forja en tensión entre ambos extremos. De un lado, la seguridad que proporciona la capacidad de control, el automatismo, el rigor de los procedimientos, aspectos que configuran la institución como un instrumento de acción eficaz, sistemáticamente orientado a la producción de rendimientos e independiente por completo de la mediación de seres humanos de carne y hueso; de otro lado, la sonrisa humana, la empatía, la comprensión tras el mostrador, la presentación humanizada del sistema abstracto, la mediación expresiva y localizada. En los puntos de acceso esa tensión se vive como equilibrio y como conflicto. Ambos extremos reflejan dos caras de la confianza: su cara sistémica, confianza construida sobre la fe en el dispositivo instrumental y en buena medida nutrida de la ignorancia de los saberes especializados del sistema; y su _cara personal,

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CAPITULO 8 La "confianza en las instituciones

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De confianza hablan los enamorados y los amigos, los líderes políticos y las agencias inmobiliarias y, como hemos visto, las entidades bancarias, los pacientes y los médicos, los técnicos de la oficina de información. De confianza hablarnos también a veces los antropólogos, los sociólogos, los estudiosos de la comunicación. Hablar de ocio puede ser un buen pretexto para referirse a azares y riesgos, como hablar de prácticas sexuales, inversiones financieras, operaciones quirúrgicas o hábitos alimentarios. Estas categorías recorren transversalmente la vida social, conectan campos de experiencia aparentemente alejados y ponen a jugar una enorme diversidad de formas de racionalidad, desde la intuición de un amante celoso hasta el análisis formal de los teóricos de redes. "Confianza" y "riesgo" están en la base de nuestro lenguaje para hablar de las relaciones instituidas, de las vinculaciones sociales. Su valor radica, precisamente, en su complejidad y extrema porosidad. La dificultad que entraña su estudio consiste en desgranar sus sentidos por medio del discurso analítico sin destruir su condición más preciosa: su utilidad para articular las confusiones, desplazamientos y torsiones de la vida social contemporánea. Un examen de las implicaciones contenidas en estos conceptos es el primer paso.

AZAR Y RIESGO Se ha señalado que el Estado del bienestar puede interpretarse como "una solución al problema de afrontar los riesgos del curso típico de la vida" (Taylor-

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Gooby el al., 1999: 177), una afirmación general que pone de manifiesto hasta qué punto el concepto de riesgo es básico para comprender las relaciones con los sistemas institucionales que hemos venido denominando "expertos". Pero el concepto de riesgo está saturado de significados, y una tarea de las ciencias sociales durante los últimos años ha consistido en desbrozados, señalando críticamente las consecuencias de tal polisemia para los procesos de construcción y control institucional de la realidad. La ambigüedad fundante del concepto de riesgo en sus usos cotidianos es la siguiente: cuando hablamos de "riesgo" parece que hablamos de los estados del mundo, de sucesos que ocurren al margen de la intervención de las instituciones humanas; accidentes que nos limitamos a sufrir y que, en el mejor de los casos, observamos para codificarlos en el lenguaje formal de un cálculo de probabilidades. Pero cuando hablamos de riesgo percibimos también que tales sucesos, desde el momento de su denominación y clasificación, están indefectiblemente mediados por la intervención de instituciones humanas sujetos que los defmen, los registran, los difunden y, hasta cierto punto, los cons: truyen. Además, en nuestro mundo es fácil comprender que una parte fundamental de esos sucesos de riesgo están generados por las mismas instituciones humanas que dicen controlarlos. El hospital, el banco, el sistema administrativo, el ayuntamiento, el consejo de participación o el aeropuerto manejan cotidianamente escenarios de riesgo que no son independientes de su propia actividad tecnológica, económica, política y administrativa. Es preciso, por tanto, partir de una primera aclaración, por otra parte ya clásica en los estudios de las últimas décadas: una Cosa es el azar, concebido como la probabilidad objetivable de ocurrencia de un suceso, como un hecho de fortuna, una manifestación de la suerte; y otra cosa es el riesgo, concebido como una codificación institucional del azar, una construcción humana, una consecuencia de sistemas culturales de percepción, clasificación, registro y negociación (cf. Beck, 1992; Douglas, 1992; Giddens, 1994; Lupton, 1999a). Para predicar cosas acerca del azar disponemos de una potente tecnología: el cálculo de probabilidades y los modelos de interpretación que facilita la estadística como disciplina formal. Pero en las últimas décadas se hecho más y más evidente que esta tecnología no es satisfactoria ni suficiente para dar respuesta a los problemas planteados por los dilemas del riesgo. Es posible elaborar minuciosos infonnes racionales acerca del efecto letal de una determinada terapia médica: el problema se resuelve detenninando una población, contando la frecuencia de ocurrencia de los sucesos y elaborando una distribución estadística. Pero los datos arrojados por esta tecnología de cálculo deberán ser puestos en circulación en un complejo entramado de instituciones humanas: los médicos -con sus distintas culturas corporativas- deberán valorar los criterios que recomiendan poner en juego la vida del paciente sabiendo que la probabilidad estimada de muerte es,

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por ejemplo, del tres por ciento de los pacientes. Los individuos y sus familias, o tal vez las asociaciones instituidas para defender sus intereses, deberán, a su vez, valorar en qué condiciones merece la pena poner en juego la vida del paciente y en función de qu~ beneficios terapéuticos deberán construir valoraciones relativas de la enfermedad, la vida y la muerte. Y todo ello en el supuesto de que los datos ofrecidos por el dispositivo de cálculo sean aceptados sin más por todos los agentes implicados como definiciones adecuadas de la realidad y de que la definición misma del suceso no sea previamente puesta en entredicho por los médicos o los pacientes.

La crisis del modelo calculativo Esta distinción entre azar y riesgo es básica para comprender una situación que se ha puesto en evidencia en las últimas décadas: la crisis del modelo ca1culativo del riesgo. Reducir el orden de complejidad del riesgo al orden de complejidad del cálculo probabilístico de los azares, es decir, eliminar del análisis la dimensión sociocultural, da lugar a lo que Mary Douglas (1990: 9) denominó un "modelo inocente". Dicho modelo contiene algunos supuestos acerca de la estructura de la realidad en los que se percibe el estilo del formalismo economicista, una teoría individualista de la racionalidad y una retórica de la simplificación. En un famoso texto de 1948, Friedman y Savage insistieron en la validez de los modelos formales para dar cuenta de las situaciones de riesgo, cuyos prototipos venían siendo identificados con dos campos de experiencia: eljuego y los seguros (Friedman y Savage, 1948). El sujeto de ambos campos era claramente definido: el individuo (el artículo no aclara quién ni dónde ni cuáudo), o la "unidad de consumo": "generalmente una familia, a veces un individuo" (ibid p. 303), entendida como un agente económico compacto, sin historia, sin relaciones con otras unidades de consumo, sin diversidad interna. Un sujeto simplificado, cuya lógica de acción respondería a la caracterización que de él hiciera Harold Garfinkel, refiriéndose al jugador de Von Neumann: Nunca pasa por alto un mensaje; extrae de cada mensaje toda la información que contiene; nombra las cosas adecuadamente y en el momento preciso; nunca olvida; almacena y recuerda sin distorsión; nunca actúa basándose en principios, sino sobre la base de una evaluación de las consecuencias de su línea de conducta, respondiendo así al problema de maximizar las oportunidades para lograr los efectos que busca (Garíinkel, 1967: 279). La intención de simplificación propia del modelo inocente se percibe con especial fuerza cuando los formalistas presentan sus marcos interpretativos, Por

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ejemplo, Lave y Romer se plantearon el problema de averiguar si una adecuada fonnalización de los riesgos que acarrea la construcción de instalaciones nucleares podría ser suficiente para convencer a los habitantes de esas áreas satisfactoriamente: Para hacer este asunto 10 más claro posible, en esta presentación hacemos abstracción de todas las preocupaciones al uso. Para simplificar los asuntos hasta el nivel más básico, asumimos que todo el mundo conoce y está de acuerdo sobre los niveles de riesgo representados que se derivan del uso de la tecnología (por ejemplo, el reactor nuclear). Más aún, hacemos abstracción de los diferentes niveles de riesgo a los que los individuos están sujetos por su localización y asumimos que todos los individuos son iguales ante el riesgo. (Lave y Romer, 1983: 219. La cursiva es nuestra).

Su conclusión, especialmente valiosa para nuestra ilustración puesto que se sigue de un riguroso esfuerzo de formalización, es que el cálculo no resuelve los problemas inherentes a la deliberación democrática de los sujetos implicados, que siempre verán insatisfechos sus intereses en algún sentido. Y es que, como ha indicado Andreas Teuber a propósito de la conmensurabilidad de los riesgos: "Es difícil evitar la conclusión de que cualquiera que sea la escala de medida elegida, cualquier medida general de comparación producirá inevitablemente resultados intuitivamente inaceptables" (Teuber, 1990: 240). Y por ello, en un estudio acerca del problema de las instalaciones industriales, esta vez basado en material empírico, los autores ven imprescindible incluir al sujeto cultural para evitar las reducciones del modelo calculativo: "El comunicador de riesgos", señalan los autores, "debe ser sensible a la fábrica social de los participantes y a los significados simbólicos incorporados en el discurso y en el lenguaje" (Kasperson, Golding y Tuler, 1992: 178). Todo parece indicar que la crisis del modelo calculativo no se limita al ámbito acotado de las ciencias sociales. Presenta los perfiles de una crisis más generalizada que afecta a la interpretación del sujeto como agente racional y se filtra, como 10 muestran los ejercicios de sospecha y las prevenciones de los usuarios de nuestros contextos etnográficos, en los circuitos del sentido común y las prácticas de la vida cotidiana. El riesgo, más allá de la inocencia calculativa, ha pasado a formar parte de una compleja cosmovisión que impregna la vinculación de los usuarios con las instituciones. Éste es un diagnóstico de nuestros días: HLos gobiernos encuentran crecientemente difícil la consecución de estrategias universalistas centradas en el Estado. Al mismo tiempo, sus ciudadanos son crecientemente conscientes del riesgo, pero escépticos en cuanto a las aproximaciones que asumen que el mejor conocimiento es el de los proveedores de servicios" (Taylor-Gooby el al., 1999: 180). Es interesante destacar que la inocencia del modelo calculativo no puede ser atribuida al trabajo de los estudiosos de una matemática fonual sino, con mayor rigor, a los científicos sociales que la han aplicado con evidentes sesgos ideoló-

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icos. La complejidad de la formalización matemática de la probabilidad, en misma del gcuanto a la incorporación de una dinámica subjetiva en la estructura ~ . "1 lo ha sido frecuentemente puesta de manifiesto por los teoncos. Se trata en ~ru, . ' realidad de una vieja polémica, una "disputa entre los que mterpretan la probabllidad como una medida del grado de creencia [ ... ] y los que la conslderan una medida (objetiva) de frecuencia relativa" (Arrow, 1951: 41?). Y, S1 blen algunos autores se han decantado por la posibilidad de ~na reduc~~o~ de to~o~ los enun. dos de riesao a los instrumentos que proporclOna el. anáhsls estadlsbco (el proaa. o . ~ pio Arrow se encuentra entre ellos), en no pocas ocaSlOnes los prop~o~ matematicos han negado que "todos los tipos de riesgos puedan descnbrrse como enunciados de probabilidad" matemáticamente medibles (cf. Arrow, 1951: 416).

Las alternativas al modelo calculativo Nuestra etno2Tafía de la unidad hospitalaria de neonatología pone de manifiesto la ampliaciÓn de las definiciones de riesgo en el campo médico, más allá de la tradicional codificación de la profesión médica y su mCldenCla sobre la vlda y la muerte. Nuevos escenarios de riesgo se dibujan como consecuenaa de la VISIbilidad de nuevos problemas éticos, biomédicos y sociales. Com~ hemos visto: ya no se trata sólo de vida, sino de bienestar, y ya no es sólo cuesuon de pronoshcar vida, sino "calidad de vida". El modelo calculativo se ve limitado para dar cuenta de estas ampliaciones, definiciones del escenario de riesgo en las que constantemente se mezclan cuestiones de hecho y cuestiones de valor (cf. Fox, 19~0: 33). La respuesta a la crisis del modelo calcu1ativo ha sido introduclf compleJ1dad en los análisis, y esto se ha hecho dando cabida al papel rnedlador de los sUjetos sociales en las definiciones de los escenarios de riesgo. Pues el ?esgo ~o es un enunciado de probabilidad objetiva, sino una experiencia c~mpleja, medla~~ por sistemas de reglas culturales que se ponen en juego como fenómenos este~cos, afectivos y hennenéuticos arraigados en experiencias cotidianas y en relaclOnes sociales" (Lupton, 1999a: 6). Desde que Ulrich Beck escribiera su influyente ensayo La sociedad del riesgo en la década de los ochenta, la ampliación del conc.epto de ?esgo. se ~~ VlstO acompañada por una ampliación concurrente. de .l~s objetos de mveshga~lO~. No es ya solamente una cuestión que afecta a md~vlduos abstractos ~ue mVle~en capitales o a poblaciones estadísticament~ definid~s que ponen en juego su vlda o su seguridad, sino una propiedad de la vlda de sUjetos culturales concretos, con sus cosmovisiones, formas de vida y práctica social (cf. Mackey, 1999) o, como en nuestro caso, una propiedad de las relaciones institucionales entre una diversidad de agentes y un conjunto de sistemas expertos.


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Esta ampliación ha revelado nuevas dimensiones del riesgo, de lo que se arriesga, de lo que se pone en juego. Puesto que el riesgo exige "consejo experto, vigilancia y autorregulación" (Lupton, 1999b: 61), y no sólo cálculo, hablar de riesgo es hablar también de visiones del mundo y de instituciones políticas: la política de los saberes, las relaciones de fuerza entre los expertos autorizados, los gobiernos que autorizan y los ciudadanos que delegan. La fuerza atribuida a los enunciados derivados del cálculo sigue siendo notable y, en ocasiones, como se revela en nuestros propios datos, puede chocar el contraste entre el optimismo tecnológico y el pesimismo político. Los vecinos de nuestros consejos de participación parecen dar más crédito al discurso de los técnicos que a las justificaciones de los concejales. Deborah Lupton ha resumido recientemente tres enfoques del análisis del riesgo en los últimos años y ha mostrado cómo responden a las deficiencias del modelo calculativo o tecnocientífico: (a) los estudios simbólico-culturales que siguen la pista de los trabajos de Mary Douglas: (b) los estudios derivados de la definición de una sociedad del riesgo, deudores de Beck y, más recientemente, de Giddens; (c) los trabajos elaborados a partir del concepto foucaultiano de mentalidades de gobierno (Lupton, 1999a). En una abrumadora simplificación, y para ilustrar en qué ha consistido la ampliación del concepto de riesgo propiciada por estas estrategias de complejidad, cabe mencionar los respectivos énfasis que las han caracterizado. La perspectiva simbólico-cultural ha prestado atención al riesgo como construcción sociocultural, a los problemas de percepción y categorización implicados en la definición y diagnosis de las situaciones de riesgo y, en definitiva, al riesgo como una estructura de interpretación específicamente moderna de los azares. La aproximación derivada del ensayo de Ulrich Beck La sociedad del riesgo también lo ha entendido como una configuración de experiencia peculiar de la modernidad tardía. Ha insistido, sobre todo, en la dimensión de legitimación política de los discursos tecnocientíficos y en la paradójica condíción de los riesgos, que acompañan indefectiblemente a la evolución de los saberes creados para controlarlos. Esta aproximación ha dado lugar a tres líneas de reflexión: la propuesta del riesgo como criterio de definición de las nuevas estructuraciones sociales (los sujetos se distinguen hoy por sus respectivas posiciones en la estructura de riesgos), la globalización de los riesgos de alcance masivo (todos los sujetos son ignales ante ellos) y la creciente individualización de los riesgos que se conecta con la necesidad de una movilización reflexiva de los agentes sociales frente a las estrategias de ocultación y legitimación llevadas a cabo por grupos de interés (Beck y Beck, 2003). Finalmente, los estudios derivados de la perspectiva de Foucault subrayan la dimensión de vigilancia y control de las conductas por medio de la legitimidad aparentemente indiscutible de los enunciados calculativos de la tecnociencia. Llaman la atención sobre la existencia de un camino de ida y vuelta. Por una parte, los nuevos discursos del riesgo confignran una prolongación del higie-

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nismo moderno, una extensión del control institucional de la conducta hasta las más sutiles esferas de la vida cotidiana. Este control se orienta a regular la acción de sujetos interpretados como poblaciones de individuos o como una amalgama de "factores de riesgo:'. La lógica del control penetra así, por la vía de los enunciados de riesgo, en todas las esferas de la vida, des!Íe la intimidad de las relaciones sexuales o el cuidado del cuerpo hasta las invitaciones a la participación política o el consumo masivo. Pero, por otra parte, esta sociedad de individuos autorregulados abre las puertas a la concepción de un sistema institucional cuestionado hasta el infinito. Este modelo neoliberal de individuos conscientes y concienciados conduce a un constante meta-análisis de la necesidad misma de las instituciones de control, los estados, los gobiernos, que se ven sometidos a una crisis de legitimidad aparentemente intenninable. Consideradas conjuntamente, estas tres orientaciones ponen en tela de juicio las reducciones del modelo inocente, porque todas ellas valoran el riesgo como una construcción cultural que depende del trabajo de codificación de instituciones históricamente definidas. Así, si bien puede ser cierto que siempre ha habido azar, el riesgo, como interpretación del azar, es un componente indisociable de nuestras instituciones y sensibilidades contemporáneas. Las sofisticadas teconologías estadísticas no pueden disolver los problemas de interpretación cultural que anteceden al cálculo, cuando los sujetos identifican y definen los riesgos, ni los que se siguen una vez elaborado el análisis formal, cuando se trata de tomar decisiones prácticas acerca de la acción. Son tecnologías potentes y a la vez muy limitadas. Como ha señalado Stephen Crook: "El sueño imposible de un régimen puramente calculativo del riesgo podtía ser tan 'premoderno' en su impulso hacia la certeza como 'hipermodemo' en sus técnicas" (Crook, 1999: 172). La insistencia en el modelo calculativo como sueño de control no debería hacernos olvidar que el orden de realidad del riesgo no es el de lo inmediatamente calculable, sino más bien el de instituciones que traducen lo incalculable en calculable. Así lo ha afirmado Mitchell Dean: las compensaciones económicas planificadas por las compañías de seguros, los mdices de siniestralidad manejados por hospitales o gobiernos, ponen cifras a lo que de hecho es irreductible como experiencia de una pérdida moral: la vida humana, la salud, el bienestar (cf. Dean, 1999). Y al prestar atención a este trabajo de traducción institucional encontrarnos que, en la práctica, el modelo calculativo no es único, sino diverso, como lo son los escenarios de valor en los que se sitúa el análisis de los riesgos. No es lo mismo el riesgo calculado por medio de distribuciones de sucesos -típico de la mentalidad aseguradora con su ethos restitutivo-, que el riesgo epidemiológico conducente a la elaboración de tasas de morbilidad -típico del sistema sanitario y de su ethos preventivo-. Y éstos a su vez se diferencian de la lógica del riesgo aplicada a la predicción sobre casos únicos, más bien cualitativa, como cuando se trata de diagnosticar la posible comisión de actos violentos por parte de una persona con antecendentes (Dean, 1999: 142-143).

lA "CONFIANZA EN lAS INSTITUCIONES"

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En nuestros campos encontramos también múltiples usos y definiciones de la noción de riesgo: el transporte aéreo, el hospital o el banco aplican tecnologías de cálculo allí donde es posible, haciendo uso de tradiciones propias de análisis: perfiles de siniestralidad, rentabilidad de los seguros, prospecciones epidemiológicas, perf¡]es de capacidad de pago, Los servicios administrativos y las instancias políticas presentan una imagen del riesgo entreverada con nociones densas de ciudadanía y responsabilidad que dejan poco lugar a una racionalización meramente cuantitativa. Y en todos los casos la situación se complica con la intervención de las racionalidades de riesgo de los usuarios, quienes como destinatarios últimos de la fatalidad, dificilmente pueden limitarse a contemplarla con la frialdad del analista. A menudo sospechan abiertamente de las reglas del juego de definición de los riesgos, las predicciones y las restituciones ideadas por las instituciones. Hace ya Una década que Wildavsky y Dake mostraron cómo la información tecnológica, el saber analítIco acerca de los riesgos, influye poco en las percepciones empíricas de los sujetos. Entre otras cosas porque el riesgo, como interpretación cultural, es demasiado complejo para ser reducido a un mero indicador. Lo que parece preocupar a los sujetos no es, simplemente, la ocurrencia de los sucesos, sino los entramados institucionales, mucho menos transparentes, que eventualmente producen esos sucesos o intervienen en la administración de sus efectos. Por eso, cuando los sujetos perciben los riesgos, lo que ponen enjuego es su saber cultural acerca de las instituciones, su ideología política, sus visiones del mundo. Hablar de azar es hablar de sucesos y de cálculo, hablar de riesgo es hablar de sujetos y de cultura: "Las grandes batallas acerca de los riesgos percibidos en relación can la tecnolo~a en . a nuestro ttempo son esencialmente batallas acerca de la confianza y la desconfianza en las instituciones sociales" (Wildavsky y Dake, 1990: 56). Hablar de riesgo no es hablar de azar, sino de confianza.

LAS FORMAS DE LA CONFIANZA

Confianza se predica desde un sujeto y hacia un sujeto, es decir, una persona, una institución, como intérpretes del mundo. La confianza es un hecho (inter) subjetivo. Diego Gambetta ha definido la confíanza como una "probabilidad subjetiva" (Gambetta, 1988b: 217), para Luhmann se trata de una "atribución" entre sujetos (Luhmann, 1979: 88). Como el riesgo, la confianza también ofrece la tentación de una reducción al cálculo. Basta con reducir el riesgo a la probabilidad de ocurrencia de Un suceso

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(p), e interpretar la confianza como su complemento formal (l-p). Pero si ya cabía entender la reducción del riesgo al azar como un modelo inocente, esta simplificación acaba por desfigurar por completo el concepto de confianza en sus usos reales. Una parte de esta tentación de simplificación se revela en el formidable esfuerzo de definición de Diego Gambetta: Confianza (o, simétricamente, desconfianza) es un nivel particular de la probabilidad subjetiva COn la que un agente evalúa que otro agente o grupo de agentes desempeñará una acción particular. Esa evaluación se realiza antes de comprobar [monitor] tal acción (o incluso independientemente de su capacidad para comprobarla) y en un contexto tal que esa acción afecta a su propia acción. (Gambetta, 1988b: 217). Cabe dudar, en primer lugar, de la supuesta simema entre "confianza" y "desconfíanza", dos estados de la vinculación social que, en la definición de Gambetta, se sitúan en continuidad, en un gradiente de probabilidad. La pregunta, naturalmente, es con arreglo a qué modelo formal se define tal distribución de probabilidad. Más allá de una tímida mención al trabajo de Partha Dasgupta y su concepto formal de "reputación" en el contexto del análisis de redes sociales (Gambetta, 1988b: 218, Dasgupta, 1988), Gambetta no desarrolla el concepto de "probabilidad subjetiva". De hecho, el desarrollo de su concepto de confianza elude cualquier planteamiento calculativo, y en su texto no encontramos el menor trazo de una tradición formalista para el concepto "probabilidad subjetiva" (cf., por ejemplo, De Finetti, 1937). Más bien parece que cuando Gambetta habla de probabilidad subjetiva se está refiriendo a un juicio de probabilidad que, precisamente por ser subjetivo, se resiste a cualquier forma de calculabilidad. Y es que si el riesgo consiste en tornar calculable lo incalculable, la confianza consiste en suponer con el menor esfuerzo de cálculo que el otro responderá a lo que esperarnos de él: consiste, por tanto, en dejar lo incalculable como está. Pues cuando el cálculo entra en escena la confianza seguramente ya se ha quebrado (cf. Luhmann, 1979). En sus usos cotidianos, "confianza" se usa de forma intuitiva. AlIan Silver ha mostrado cómo esta categoria arrastra consigo una historia cultural, una historia de comprensión de las vinculaciones. "Confianza", "promesa", "simpatía" y otras nociones similares que subyacen al concepto de contrato han sido ideas fundamentales en nuestra historia moral y política, en el contexto de un nuevo orden moral tras la caída del feudalismo que "emerge empíricamente de los acuerdos mutuos entre personas dotadas de agencia individual, y no de una autoridad sagrada o secular" (Silver, 1985: 57). Y a pesar de que parece evidente que existe una conexión entre sus usos inmediatos para hablar de las relaciones entre personas y sus usos mediatos para hablar de las relaciones con las instituciones, lo cierto es que sabemos poco acerca de este traslado de sentido. Sabemos, por ejemplo, que la confianza es una noción clave en la definición de "capital social" que usan los politólogos para referirse a las conexiones entre la ciudadanía y sus representantes (cf. Kaase, 1999), y conocemos la importancia de este concepto en el análisis

LA "CONFIANZA EN LAS INSTITUCIONES" --- -,7'-

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del proceso económico (Fukuyama, 1995). En este libro hemos visto cómo de op~ra como una especie de comodin que arroja luces y s~m bras sobre las :mcula~lOnes q~: los ~su~etos mantienen con agenci~s tan dispares como ~na o~cma de inforrnaclOll publIca, un servicio hospitalario o un servicio baucano. Allí donde es relevaute el problema de la constitución y, eventuabnente, disgrega~lón de relaCIOnes sociales, aparece la categoría de confianza. Pero cuando, por eJem~lo, Max Kaase ha intentado analizar la relación entre la "confianza m~~rpersonal , la~ que cIrcula en las relaciones inmediatas, y la "confianza política , la qu~ específi~amente sostienen los sujetos con sus representantes, ha debi-

hecho, la confi~a

do cone.1UIr reconoclend~ que ambas categorías "no son de una sola pieza [... ]. Es ~ecesano contar con mejores conceptualizaciones y con más investigación empínca autes de pod:r comprender apropiadamente estas relaciones" (Kaase, 1999: 19). A con~nuaclOn p~oponemos una aclaración conceptual de esta naturaleza, así como una ~terpre.tacIón de nuestros materiales empíricos orientada a reflexionar s?bre las vmc.ulac:ones entre usuarios y sistemas expertos. Más allá de las tentaclOne~ de la sImplificación ca1culativa, "confianza" y "riesgo" se presentan como dos generos confusos de predicación (ver Cuadro ll).

Cuadro 11. Tipos de confianza C

..

ARACTERISTICAS

FAMILIARIDAD

CONFIANZA DENSA O INTERPERSONAL

CONFIANZA FIGURADA

COOPERACIÓNSOSPECHA

CERTIDUMBRE, FIABILIDAD O CONFIANZA SISTÉMICA

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.

AUTORES -DE REFERENCIA

- Estructurada por la rutina y la tradición Luhmann en el mundo de la vida. - Previa a la toma de decisiones. -

Elección entre alternativas. Emerge de la interacción cara a cara. Compromisos de presencia. Holista, totalizadora. Prolongada en el tiempo. Presupone suspender la vigilancia.

Luhmann, Giddens, Simmel, Gambetta

Retórica. - Se predica en términos interpersonales, pero se da en contextos institucionales. Velasco et al. - ResF.0nde a estrategias de repersonalizaClOn. - Elección entre alternativas. - Acotada contractualmente a ciertos comportamientos. Gambetta - Compromisos anónimos. - Parcialización y recorte del sujeto. - Presupone vigilancia y control mutuos. - No hay alternativas. - Fe abstracta en el sistema.

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Luhmann, Giddens, Simmel

Confianza densa La expresión "confianza en las instituciones" sugiere de inmediato un ejercicio de repersonalizaci6n: una traslación del modelo de relación que se pone en juego entre personas totales en el curso de la interacción ordinaria al modelo de relación que mantienen las personas, definidas parcialmente como ciudadanos, clientes, enfermos o pasajeros, con sistemas expertos instrumentalmente orientados. El prefijo "re" de repersonalización indica que este traslado no implica, para los sujetos, una identificación plena de ambas esferas. Al contrario, como 10 muestran las continuas prevenciones y sospechas en nuestros campos, las personas son relativamente conscientes de que las relaciones con estos sistemas son de un orden diferente al de las relaciones inmediatas con sus amigos y parientes. Calibrar las continuidades Y rupturas de este desplazamiento de sentidos es el problema primordial de este auálisis. Intentaremos dar cuenta de la diferencia de sentido entre el concepto ordinario de confianza y la apariencia que éste presenta una vez ha sido desplazado al terreno de las relaciones especiales con sistemas expertos e instituciones formales 65 . Para ello, insistiremos en una distinción que pretende ser analítica, y no solamente terminológica, entre confianza Y cooperación. Pues la confusión de estos dos conceptos tal vez no sea sino una manifestación más de la raigambre moral en que pretende fundamentarse nuestro sistema utilitario. Lo que sostendremos es que mientras los compromisos personales apuntan hacia la confianza como forma de vinculación, los compromisos con las instituciones apuntan hacia la cooperación; y que los agentes sociales de carne y hueso suelen tener bien presente esta distinción que, sin embargo, las ciencias sociales y la filosofía social, muchas veces apartadas de los procesos de la vida cotidiana, pueden llegar a pasar por alto66 Como ha señalado Adam Seligmau en un lúcido análisis del concepto de sociedad civil, "la universalización misma de la confiauza por medio del concepto de ciudadanía socava la mutualidad concre-

65 Utilizamos el término "formales" en un sentido no ontológico. Las denominadas "instituciones formales" son, propiamente hablando, instituciones "formalizadas", puesto que solamente una parte de sus actividades Y estructuras resultan de un proceso formalizador que se refleja en la producción de reglamentos, documentos y registros escritos . 66 Por ejemplo, aunque Diego Gambetta establece con claridad la disociación de ambos conceptos al señalar que "la confianza no tiene por qué ser una precondición de la cooperación" (Gambetta, 1988b: 226), el título de su obra Tnlst va ~eguido de un sugerente subtítulo: Making and breaking cooperative relations (Gambetta, 1988a). Este problema se aprecia más explícitamente en el caso de Luhmann, quien, como veremos, haciéndose eco de la tradición simmeliana, sitúa "confianza sistémica" y "confianza interpersonal" en el mismo campo conceptual (de su discurso desaparece el concepto de cooperación) (Luhmann, 1979). y aún más en el caso de Habermas, de cuyo discurso desaparece en este caso el concepto de "confianza", que queda supeditado a la curiosa noción "comunidad de cooperación" (Habermas, 1998: 341).

LA "CONFIANZA EN LAS INSTITUCIONES" LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN

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ta y los componentes compartidos de la comunidad moral, sobre los cuales se construye la confianza" (Seligman, 1992: 11). La tendencia a la construcción de un sujeto universal característica de todos los sistemas expertos modernos -incluidas, naturalmente, las agencias del Estado-, no parece ser c'ompatible con el concepto de confianza interpersonal, que exige la definición de sujetos, situaciones y tiempos concretos. La universalización de la confianza, vale decir la "confianza en las instituciones", no parece compatible con la confianza interpersonal, salvo cuando precisamente la institución universal se pone en entredicho en el ejercicio de prácticas preferenciales o clientelares. El vínculo con las instituciones puede aspirar a ser cooperativo, no fiduciario. Aunque en la realidad ese vínculo se construye cotidianamente sobre la ilusión de un desplazamiento permanente entre estas categorías de sentido.

i

La confianza interpersonal o, en la afortunada expresión de Diego Gambetta "confianza densa" (l988b: 234), es, según nuestra aproximación analítica: a) Prerracional Se intensifica o debilita en el curso de la interacción práctica y puede llegar a ser explicitada en el diálogo interpersonal en situaciones de crisis, por medio de operaciones transitorias de reflexividad. b) Incoativa 67 Depositar confianza en otra persona es un ejercicio orientacional, refiere a otra posición en un sistema de relaciones, refiere a otro sujeto (incluso si éste es el sí mismo). E implica una hipótesis temporal, un horizonte de futuro (cf. Kasperson, Golding y Tuler, 1992: 166). La confianza consiste en la construcción hacia el futuro de una institución. Implica la decisión de que el otro es como es y previsiblemente va a seguir siendo así, con arreglo a un conjunto de reglas que definen el cerramiento inconcluso de una identidad. c)

Provisional

d)

La confianza se encuentra sometida a falsación. La confianza se puede defraudar, siempre que se rompa el marco de interpretaciones acerca del modelo de persona que conlleva. Rutinaria La rutina es la única garantía de validez de la confianza, su campo de pruebas. Mientras la rutina la confirma, la confianza es muda, pero resuena intensamente si llega a conocerse alguna transgresión a sus reglas. Entonces la confianza se pone en entredicho con el ejercicio de la sospe-

• 67 ~omamos el concepto de "lo incoado" en el sentido de James Femandez, como el carácter abIerto, Inconcluso y siempre en proceso de la identidad humana (2006: 55).

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cha O se subraya, se acentúa, desde el lado del transgresor, cuando pide disculpas o promete una futura -corrección. Lo esencial es que entre persanas la confianza no opera según dispositivos racionales de legitimación. En este caso, sólo la sospecha puede conducir, ya demasiado tarde, a exigir una objetivación testificada por terceros. En condiciones normales, estos dispositivos no son suficientes ni necesarios.

e)

Comunicativa y representacional Opera y se construye sobre in'coaciones o supuestos de identidad, ficciones intersubjetivas, ilusiones construidas en el proceso comunicativo. La confianza se edifica sobre actos de representación: es un hecho semiótico.

Supuestos estos atributos, ¿qué quiere decir "confianza en las instituciones"? ¿Hasta qué punto pueden trasladarse estas propiedades a las relaciones que los ciudadanos, pacientes o clientes mantienen con ellas? ¿Qué deformaciones sufre el concepto de confianza, concebido en esta dimensión interpersonal, al desplazarlo a estos terrenos? Cuando se somete la vinculación de las personas con las instituciones a las exigencias del concepto de confianza interpersonal cabe preguntarse si el punto de partida empírico no debería ser, más bien, el supuesto de la desconfianza. Detenerse aquí, sin embargo, supondría reducir el problema a su mínima expresión, ofrecer una caricatura de la clase de orden social que construimos a diario. En realidad, lo que muestran nuestros grupos de discusión, observaciones y entrevistas con clientes de bancos, hospitales, aeropuertos, usuarios de servicios de la administración pública y participantes en órganos políticos, es una pauta de ambivalencia: la gente se fía poco de las instituciones en ciertos sentidos, pero mucho en otros; según sus discursos, las instituciones sólo buscan satisfacer su propio interés, pero también hacen relativamente posible la realización de otros intereses; maltratan al usuario, pero también 10 reconocen. Son obligatorias, pero deseables. Al menos, hasta cierto punto. Lo que parece ser un atributo de las relaciones entre las personas y las instituciones no es tanto la continua desconfianza, en el sentido de la práctica de una continua sospecha, cuanto la creciente relevancia del cálculo, ya se cifre por medio de números o palabras, racional o intuitivamente: la supeditación de las vinculaciones a juicios de riesgo.

Confianza figurada Tentativamente, podemos considerar la expresión "confianza en las instituciones" como una metáfora, un uso desplazado desde el terreno de las relacio-


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1,."

nes interpersonales. Esta interpretación implica un doble propósito analítico: por una parte, someter a crítica la ilusión de resubjetivación plena que pretende el discurso de la mercadotecnia privada y pública; por otra parte, sugerir la peculiar eficacia simbólica que este uso figurado puede incorporar en la conformación empírica de las relaciones entre sujetos e instituciones. Pues si es evidente que la lógica de los sujetos se funda más en la ambivalencia que en la simple desconfianza, no lo es menos que la institución tardomoderna, esta institución sonriente que promete confianza, parece debatirse entre la imagen kafkiana del control a toda costa practicado sobre sujetos sin subjetividad (sujetoscosa) y la imagen de un control negociado. Como suele suceder con los usos metafóricos, "confianza" opera en este campo para ocultar la lógica crudamente instrumental y desubjetivizadora de las instituciones y los sistemas expertos, y también para apuntar hacia formas de vinculación que no se agotan ya en la descripción de tal lógica. Identificar el co'mponente figurado de la categoría "confianza" en su aplicación a la vinculaciones con las instituciones es fundamental para introducir alguna claridad. Pues es frecuente. encontrar en la literatura interpretaciones literales que la transportan sin solución de continuidad de la relación interpersonal a la relación con los sistemas abstractos. Fukuyama (1995) ofrece un ejemplo notable de este uso acrítico en su examen de las relaciones con y entre los mercados. Pero puede sorprender q}le tal uso literal sea también sugerido en exámenes de una gran meticulosidad conceptual. Niklas Lubmann, por ejemplo, favorece la interpretación literal de la expresión "confianza en las instituciones" al ofrecer una sola definición general del concepto de confianza para referirse tanto a la confianza interpersonal como a la sistémica. La confianza es, desde su punto de vista, una solución decisional frente a problemas específicos de riesgo y se opone, en virtud de ese carácter decisional, al "hecho inevitable de la vida que constituye la familiaridad" (Luhmann, 1988). El sujeto decide confiar, en todos los casos, para reducir la complejidad inherente a la libertad de acción del otro sujeto, sea éste una. persona concreta, una institución o un sistema abstracto. Desde esta perspectiva, "confiar" es la misma operación cuando se trata de la vinculación con personas totales (por ejemplo, un amigo, el esposo o la madre) que cuando se trata de la vinculación entre sujetos parciales (enfennos, ciudadanos, clientes) con instituciones formales (hospitales, agencias administrativas, bancos) o con sistemas abstractos de saber (medicina, derecho administrativo, sistema financiero). En tanto que decisión, para Luhmann la confianza presupone un cálculo orientado por la economía cognitiva del sujeto. Yeso a pesar de que el propio Luhmann matiza puntillosamente los límites de la calculabilidad. Pues, según su interpretación, la "confianza" (trust) a diferencia de la "fiabilidad" (reliability) no se define como un transparente cálculo algorítimico que conduce automáticamente, como en los diseños estadísticos de predicción del azar, a una

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toma de decisiones. Confianza es una decisión prerracional68 , vulnerable a la posibilidad de tener que afrontar una pérdida mayor que el beneficio. Como en el concepto de juego profundo (deep play) tomado de Bentharnpor ClIfford Gee~z (cf. 1973) para refe¡nse a las apuestas que involucran la pOSIbIlIdad de una perdida de valor incalculable, el riesgo que caracteriza a la deCISIón fiducIana es un riesgo no cubierto, un riesgo más allá de los límites aceptables (Luhmann, 1988: 98). y así como nos preguntábamos, a propósito de la definición de Gambetta, qué significado puede tener la noción de "probabilidad su~jetiva" en un an~lisis que elude la fonnalización, nos preguntamos ahora de que clase ~e ec?norrna s.e habla cuando no se garantiza un análisis en términos de una raCIOnalIdad declsional. Una y otra vez el concepto de confianza presenta esta encerrona: nOS pone en el brete de una racionalización insostenible. El resultado del análisis de Luhmann es bastante equívoco. Finalmente, acaba atribuyendo la categoría de confianza al campo de las relaciones int~I?ersonales (pues en las relaciones con las instituciones sólo cabe habl,;; de fiabIlIdad), per?, usa constantemente "confianza" para refenrse tanto a la confianza personal como a la "confianza sistémica". La categoría "confianza figurada", que introducimos aquí, ayuda a aclarar este enredo. A nuestro modo de ver, el equívoco de Luhmann tiene su fundamento, por una parte, en la insuficiente fundamentación empírica de sus conceptos y, .P?r otra parte, en la configuración individualista de su .sociolog.ía. ~on~~ la opIlllón de Lubmann, la confianza na es sólo una estrategIa del sUjeto mdivIdual para controlar la incertidumbre y reducir complejidad. Cuando la directora de la oficma de atención al ciudadano habla de generar confianza, habla no sólo como individuo sino como agente de una institución, un sistema de reglas, que la vincula a otro's agentes, y lo hace a sabiendas de que el mundo ex~e~or a la.ins.titución no está compuesto por individuos agregados, sino por aSOCIaCIOnes smdicales, profesionales, políticas, familias, grupos vecinales y tantos otros modelos d: colectividad como pennite la diversidad de nuestras sociedades. Cuando un medICO se vincula a una cierta ideología que defiende el "cuidado" o la "calidad" presumiendo que estas nociones le ayudarán a refonnular seriamente su vinculación con su profesión y sus pacientes, no se trata sólo de un individuo apostando por la confianza, sino de la refonnulación del conocimiento consensuado acerca del lugar que ocupa la salud en la vida colectiva de una sociedad diversificada que 68 En el sentido no tanto de una conducta "irracional" -contrari~ ~ estándares ~e ra~i,onali~ dad-, sino previa a todo cálculo racional en los pro?esos de ~oma?e de:lsl~nes. E~ la dlScus,lon que sigue utilizaremos el término "reflexivo" para deslg~ar, mas alla del ~m?lto estncto del calcul~ y la decisión racional, cualquier forma de autorreferencla Y autorreconoclm:~nto por parte d~ un sl1Je~ too En este sentido, "reflexividad" es un concepto más amplio y menos temdo de logocentnsmo que "racionalidad".


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probablemente, algún día, le definirá a él mismo como paciente. Estas operaciones fiduciarias, como las que pone en juego el usuario de una entidad bancaria cuando reclama su derecho a ser escuchado, no son estrategias para ahorrar en términos de econoITÚa cognitiva, sino más bien trabajos de construcción constante de espacios institucionales que ponen en juego definiciones de identidad. Aún más, precisamente porque se trata de construcción de identidad, los efectos retóricos de tales usos difícilmente pueden ser reducidos a un solo formato de sujeto: en unos c-asos -como en la oficina de inforrnación- se ve implicada la noción política de ciudadanía; en otros, una redefinición del juramento hipocrático; en otros, las responsabilidades del cliente como consumidor. Así como la definición y aceptabilidad de los riesgos implica un trabajo colectivo, la decisión de confiar se establece sobre el terreno de convenciones establecidas entre sujetos y no sólo como consecuencia del monólogo decisional de un individuo autónomo. Y, precisamente, el trabajo que cuesta la producción de confianza en las instituciones y las dudas que arroja su rendimiento alertan acerca de la tensión que introduce la noción de confianza al verse desplazada desde el terreno de las relaciones interpersonales. Pues si es cierto que en las personas se confía, no es menos cierto que en las instituciones, a pesar de estos esfuerzos, es difícil confiar. Dicho de otra manera, si es verdad que el trabajo de constmcción de un mundo intersubjetiva parece inevitable entre personas totales, entre personas parciales e instituciones parece más bien inviable. En nuestra historia cultural, sin embargo, encontramos por caminos menos evidentes la interpretación literal de la confianza en las instituciones como un mero trasunto de la confianza interpersonal. Y la profundidad histórica de este desplazamiento, que contradice el sentido común de la vida práctica, pone en evidencia un modelo moral. Anthony Pagden ha analizado los conceptos de Jede pubblica y Jede privara desarrollados por Paolo Mattia Doria a principios del siglo xvrn, en el contexto de la racionalización ilustrada de la vida social (Pagden, 1988). En su análisis de la oposición entre ambos conceptos, Pagden recoge la aplicación de una misma categoría,fede, válida para ambos campos de relación social: el de las relaciones inmediatas (por ejemplo, la familia) yel de las relaciones mediadas por un código civil. Con la perspectiva de los siglos, apreciamos aquí cómo este uso indistinto conlleva el ideal ilustrado de una continuidad entre ambas esferas. Como el propio Pagden sostiene, haciéndose eco de las ideas morales de Doria, la subjetividad debe poner los intereses de la "sociedad general" por encima de los del grupo particular, defmido reiteradamente por el primer autor como la familia inmediata. Debido a su configuración individualista, este modelo moral sólo reconoce dos espacios: el del individuo (y sus extensiones, especialmente la familia nuclear como sujeto de interés) y el de la sociedad general, Un referente harto difuso

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para cualquier sujeto concreto, incluso cuando se lo concibe a través de la mediación de una teoría política universalista (cf. Dumont, 1987); y deja cualquier otra clase de espacio social a expensas de una reducción etnocéntrica a estas dos categorías. Todo lo que no es interés de una tal "sociedad general", universalmente definida mediante contrato, es interés "privado", y por tanto, susceptible de poner en crisis la cohesión y la convivencia integrada: Fede Pubblica debe distinguirse de lo que [Doria] llama Fede Privata, que es puramente asociación familiar, donde son los intereses privados, más que los públicos, los que se encuentran implicados, puesto que la familia, el grupo de parientes [kin group], es meramente una extensión del individuo (Pagden, 1988: 129). En un esquema de esta clase, los conceptos de "familia" o "grupo de parientes", o cualquier otra definición de una vida colectiva que no se ajuste a la noción contractual y universalista que subyace al individualismo moderno, san tratados de manera homogénea. El individuo es el mismo sujeto, cualesquiera que sean sus condiciones sociohistóricas; para bien, si se agrega con la int6'nción de defender el interés de la "sociedad general"; para mal, si lo hace con la intención de mirar por lo suyo (un conflicto que se resuelve, en la cuadratura liberal del CÍrculo, al hacer coincidir el interés privado con el general). Se trata de una versión de ese modelo de apreciación que llevó a Clifford Geertz a sugerir que, con frecuencia, "se niega -incorrectamente- un genuino sentido civil a los estados tradicionales" (Geertz, 1973: 309). Como antropólogos no podemos dejar de sorprendernos ante esta definición del concepto kin group que, si hiciéramos caso a Pagden, arrojaria a la incompetencia política a la mayor parte de las sociedades humanas que, por cierto, desarrollaban su vida pública cuando Doria escribió su tratado.

¡

Este modelo moral propone una abstracción de las condiciones sociales de la vinculación concreta. Al contar con una sola clase de agente como modelo de acción -el individuo descontextualizado o, mejor aún, la conciencia individualignora que las relaciones entre individuos están constituidas por las personas sociales que aquéllos encarnan, y que esas personas sociales se desenvuelven en campos de acción con sentidos cualitativamente diferenciados. Por eso, más allá de las reducciones intelectuales de tal modelo, nuestros ejemplos revelan obstinadamente que las vinculaciones no son en modo alguno idénticas en el mundo inmediato de las relaciones personales y en el mundo mediato de las instituciones y los sistemas abstractos. Esto no es nada nuevo. Fonna parte de las tesis centrales de una larga tradición de estudios sociales que incluye a Parsons y Sirnmel. Pero puede resultar sorprendente que el concepto de "confianza", que precisamente trabaja como una metáfora articuladora de estos dos campos diferenciados, haya sido con tanta frecuencia desplazado de un campo a otro pasando por alto las transformaciones que sufre en tal desplazamiento. La confianza opera como una categoría de integración imperfecta entre esferas de experiencia que, frecuente-


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mente, entran en conflicto: la esfera de las relaciones interpersonales, local y concreta, y la esfera de las relaciones con sistemas abstractos y universalizantes de saber y control. Pues un signo de nuestros tiempos es, precisamente, la creciente implantación de dispositivos abstractos e institucionales en la producción de todos los campos de la vida social (incluidas las relaciones domésticas y la intimidad). Para trabajar con un concepto de confianza sensible a la condición metafórica de la expresión "confianza en las instituciones" es imprescindible prestar atención a dos propiedades. En las relaciones con instituciones formales, pero no necesariamente en toda clase de relación entre personas, (a) los sujetos tienden a ser definidos de forma parcial69 y (b) la fundamentación de las reglas que constituyen el cemento de la vinculación no se ejerce en el transcurso de un diálogo inmediato formulado en el lenguaje ordinario. Dicha fundamentación, que es previa a la relación misma, consiste en la mediación de categorías y lenguajes que no están inmediatamente a disposición de los sujetos. En estas condiciones, ni la información acerca del otro ni los medios lingüísticos y cognitivos que pueden conducir a su obtención facilitan la existencia de un código compartido. De ahí la constante necesidad de una mediación de expertos en saberes específicos, como los abogados o los asistentes sociales, y las dificultades que encuentran, en un plano meramente informativo, incluso aquéllos que se aproximan a la institución tras una larga carrera de usuarios, como los pacientes crónicos en el sistema sanitario o los militfu,tes políticos en los consejos de participación. Y de ahí que las relaciones con estas instituciones se realicen en la práctica en puntos de acceso, sitios acotados, eventos reducidos y transitorios que ponen en juego, en el mejor de los casos, dispositivos de traducción intercultural. En este marco el sujeto, como usuario de las instituciones, se detiene un paso antes de la decisión fiduciaria -excesivamente exigente en términos de intersubjetividad- en una decisión de cooperación. Pero también en este marco el lenguaje de la "confianza", como categoría metafórica, proporciona un código de repersonalizaciones que se orienta en dos direcciones. Por una parte, crea la eficaz ilusión de suministrar una legitimidad sobreimpresa a la legitimidad racional y contractual propia de las instituciones de

69 Hablar aquí de tendencia quiere decir que las nociones de "persona total" y "parcial" Son más bien modelos de relación. En sus reflexiones sobre el secreto, Simmel (1977) mostró que toda forma de vinculación humana implica un juego con informaciones parciales acerca del otro (y Freud sospechó que ni siquiera el conocimiento de uno mismo puede escapar a esta condición). Pero en el campo de las relaciones con instituciones, a diferencia de las vinculaciones personales ordinarias, el recorte del sujeto es una regla explícita, un modelo motivado por la necesidad de establecer en calidad de qué las personas SOn tenidas en cuenta por el proceso institucional: ciudadanos, clientes, pacientes, pasajeros, consumidores. Esta regla de recorte no implica de ninguna manera simplicidad en las vinculaciones, como se revela en los juegos de identidad que los sujetos realizan a diario para conferir sentido a tales categorías, pero sí un ideal de simplificación en el procesamiento institucional de las personas.

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la modernidad, enormemente eficientes en sus rendimientos instrumentales pero aquejadas de un reconocido deficit de vinculación y sentido debido a su procesamiento tecnoburocrático de los sujetos. Este código de repersonalización concurre con la explosi6n de nuevas demandas y espacios de participación, COn la efervescencia de lo que, siguiendo a Claus Offe, podría denominarse un modelo de legitimidad consensual (Offe, 1992), que se elabora para cubrir las deficiencias de participación en los sistemas políticos representativos y tecnoburocráticos. También florece en paralelo con la explosión de modelos ecológicos, de calidad, de satisfacción, característicos de las nuevas políticas industriales y tecnológicas. Por otra parte, proporciona un horizonte de discurso crítico acerca de los límites de la legitimidad racional y contractual en cuanto a generar espacios sociales cohesionados.

Cooperación-sospecho Aceptemos, con Luhmann, la idea de que confiar implica una decisión subjetiva. Y aceptemos también la idea de que el resultado de esta decisión es la suspensión provisional de la sospecha acerca del otro. Al confiar el sujeto suspende sus juicios de escrutinio acerca del cumplimiento de las reglas de la relación por parte del otro. A esta noción de "confianza" [trust], que implica una decisión, Luhmann opone los conceptos de "familiaridad" y "certidumbre" [confidence]. "Familiaridad" denota la relación que el sujeto mantiene con su mundo de la vida (Schutz y Luckmann, 1977), lilla relación en la que no cabe.cuestionamiento, cálculo ni sospecha. "Certidumbre" denota la relación que el sujeto mantiene con una realidad externa estabilizada, de manera que pragmáticamente elude cualquier consideración de alternativas en relación con ena70. Según Luhmann, la modemidad ha reservado la confianza al espacio de las relaciones interpersonales, mientras que las relaciones con sistemas abstractos e instituciones son relaciones de certidumbre: La confianza sigue siendo vital en las relaciones interpersonales, pero la participación en sistemas funcionales como la econoITÚa o la política ya no es una cuestión de relaciones personales. Requiere certidumbre, no confianza. (Luhmann, 1979: 102).

70 "La distinción entre certidumbre y confianza", escribe Luhmann "depende, en consecuencia, de la percepción y de la atribución. Si no consideras alternativas (¡cada mañana sales de casa sin llevar una pistola!), te encuentras en una situación de certidumbre. Si eliges una acción prefi~ riéndola a otras a pesar de la posibilidad de ser decepcionado por la acción de los otros, entonces defines la situación como una situación de confianza. En el caso de la certidumbre reaccionarás a la decepción por atribución externa. En el caso de la confianza tendrás que considerar una atribución interna y eventualmente lamentar tu elección fiduciaria" (Luhmann, 1979: 98).


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",

Siguiendo con rigor sus propias formulaciones, Luhrnann nos estaría dando a entender que, en condiciones normales, la vinculación interpersonal implica decisiones entre alternativas en tanto que la vinculación con "sistemas funcionales" no implica decisión alguna. En nuestra opinión, la verdad empírica de este supuesto es sólo relativa, pero apunta a dos ideas globalmente acertadas. Aunque los sistemas expertos estén encarnados en instituciones concretas que ofrecen una posibilidad de elección en condiciones de mercado, lo cierto es que, en general y como sistemas, parecen ser inevitables. Por otra parte, es sensato suponer que las decisiones de preferencia que practican los sujetos cuando optan, por ejemplo, entre dos firmas bancarias, no comprometen su identidad en la clase de juego profundo que las personas totales desarrollan cuando deciden confiar las unas en las otras. Para introducir claridad en esta discusión tiene interés el concepto de "cooperación" desarrollado por Diego Gambetta. Su utilidad heurística radica en su capacidad para alumbrar la relación ambivalente que los sujetos ponen en práctica cada vez que entran relación con instituciones formales y sistemas abstractos: "Cooperación" se entiende como el acuerdo que, en un sentido amplio, realizan agentes como los individuos, las empresas, los gobiernos, en relación con cualquier conjunto de reglas. Un "contrato" que a continuación debe ser observado en el curso de la interacción. [... ] Los acuerdos no tienen por qué seguirse de una comunicación previa, pueden surgir implícitamente en el curso de la misma interacción; y las reglas no tienen por qué estar escritas, pueden ser establecidas como resultado de la costumbre, la experiencia exitosa previa, el ensayo y error, etc. (Gambetta, 1988 b: 213-214. La cursiva es nuestra).

Entendida de este modo, la cooperación -como la confianza- se sigue de una decisión acerca de reglas, pero lo que caracteriza a un contexto cooperativo es el seguimiento, el escrutinio de la observancia de tales reglas en el curso de la interacción. La cooperación es, por tanto, cooperación-sospecha (o, si se quiere, cooperación-cálculo, cooperación-riesgo). La decisión cooperativa se da en condiciones estructurales que no penniten una suspensión de la sospecha tan radical como la que sucede a una decisión fiduciaria: entre personas parciales yen condiciones regladas de acceso limitado a la infonnación no parece posible una suspensión del escrutinio acerca del otro, Y cuando esta suspensión se practica cobra la forma de la certidumbre, de manera que el sujeto no se ve comprometido internamente en los posibles fracasos del acuerdo cooperativo. Gonzalo Abril ha sugerido una cadena de metáforas visuales a partir del análisis etimológico de la noción de "sospecha", ella misma de origen visual: el sujeto que confía se mueve en la claridad, el que desconfía lo hace en la oscuridad, el que sospecha se encuentra en la penumbra (Abril, 1994: 13). Yen este marco se ve forzado a una acción de alerta, incluso cuando el otro sujeto le invita a confiar presentándose a sus ojos con el argumento de la transparencia.

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Este concepto de cooperación-sospecha cuadra tan bien con la clase de vinculación que se aprecia empíricamente -en nuestro trabajo que es difícil resistir la tentación de concluir que, en definitiva, la expresión "confianza en las instituciones" sólo significa cooperación con ellas. La mixtura implícita en la noción de cooperación-sospecha ajusta además con precisión en la doble estructura de la legitintidad contemporánea. Una legitintidad que responde simultáneamente al modelo moderno, racional y tecno-burocrático, y al modelo tardomoderno, consensual. Y que exige simultáneamente una exclusión del sujeto '-o sea, su tratamiento reificado y parcial- y su retomo o reinclusión como agente de decisión, elección, participación y control. En el campo doble de la cooperación-sospecha, los sistemas expertos juegan un doble juego. Por una parte, se erigen sobre una corriente tecnoburocrática de valor, orientada por la regla de reducción de complejidad y por el imperativo de la eficacia funcional en un. marco competitivo. En esta corriente, la institución tiende a cancelar el papel decisor del usuario y a subrayar la condición especializada y reservada de los saberes técnicos. La estructura cooperativa cobra aquí los tintes del conflicto enquistado y el sometimiento. Para la institución, esta comente de valor debería concluir con la traducción de la "cooperación" en "certidumbre" o incluso en "familiaridad", en su búsqueda por hacerse indispensable como supuesto de la vida práctica. Y en consecuencia, este modelo alentaría la construcción de un sujeto cautivo de la pasividad, habitante de un mundo institucional que se da por sentado; un sujeto convertido finalmente en cosa o en procedimiento. Por otra parte, los sistemas expertos contemporáneos se erigen sobre una corriente comunicativa de valor, inspirada no tanto en los modelos de racionalización y taylorización productiva corno en los modelos de ciudadanía y cultura política71 . Esta corriente está orientada por una definición del sujeto como ciudadano que elige. Y en ella, la institución tiende a subrayar el papel del usuario como agente decisional, poniendo así relativamente entre paréntesis la condición reservada de los saberes técnicos con un impulso democratizante. Ahora la estructura cooperativa cobra los tintes de la cohesión, la negociación, la armonía, la paz social. Para la institución sería deseable, con arreglo a este modelo, la traducción de "cooperación" en "confianza". Así se alentaría un sujeto que se construye en continuidad con la institución, vinculado a ella desde dentro, y en consecuencia susceptible de responsabilizarse de sus fallos,

71 Aunque naturalmente esta división haberrnasiana puede ser siempre puesta en entredicho haciendo uso de la sospecha foucau1tiana acerca de los constantes desplazamientos y trucajes entre ambos modelos.


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Un contraste analítico entre la confianza densa y la cooperación-sospecha La caracterización analítica del concepto de cooperación-sospecha gana claridad cuando se examina a la luz de los rasgos del concepto de confianza densa esbozados más arriba (supra, p. 316). Es cierto que ambas categorías, interpretadas aquí como tipos ideales, se hibridan en la práctica, pero este ensayo de contraste ayuda a comprender mejor las clases de sujetos y vínculos hallados en nuestros contextos (Cuadro 12). Cuadro 12. Contraste analítico entre la confianza densa y la cooperación-sospecha COOPERACIÓN-SOSPECHA

CONFIANZA DENSA

- Sujeto. cümü persona tütal y única. - El sujeto. es funciünalmente sustituible. - Compürtamiento-hecho-rutina, diso- Sujetü-hechü-rutina. ciación entre sujeto y compürtamientü. - Cuentan la identidad e intenciones. - Cuenta el cümpürtamiento verificable. - Supuesto. de una identidad en - La identidad e intenciones son irrelevantes. proceso. INCOACIÓN - Recorte del ütro. - Cümplejidad y apertura del otro. RUTINA

DECISIÓN

RACIONALIDAD PROVISIONALIDAD

1.

Simbólico.. Prerracional Suspensión del cálculo.. Indeterminación, carácter antiecü- nómico de los contrüles.

Compromiso intersubjetivü. - Atribución interna. -

- Familiaridad de segundo orden.

Escrutinio instrumentaL Atribución externa. Sígnico. Racional. Cálculo de riesgos. Ejercicios de vigilancia y control.

En contexto de "confianza densa", la rutina toma como referencia al sujeto interpretado como persona total. Esto quiere decir que la predecibilidad y la iteración de sus acciones, que se encuentran en la base del carácter institucionalizado y cíclico de las rutinas, se predican de un sujeto concebido como sustrato estable y consistente. Es ese sujeto imaginario -esa identidad- el que se itera, el que resulta predecible, y no cualquiera de sus conductas particulares o un campo especializado de sus comportamientos. El margen que detennina hasta qué punto tal sujeto-hecho-rutina se realiza efectivamente con arreglo a la expectativa puede depender de comportamientos particulares que, una vez traducidos por el fiador


Por otra parte, en contexto de "cooperación-sospecha", la rutina se establece tras haberse efectuado una división entre el sujeto, entendido como persona total, y sus comportamientos en una esfera acotada. En este escenario, la rutina se predica de tales comportamientos y, relativamente, se da por irrelevante la identidad del sujeto total que los desborda. De ahí que la cooperación sirva al fin de instituir acciones instrumentalmente orientadas por una regla de autonoITÚa o privacidad: intereses. La cooperación-sospecha funciona sobre la base de un comportamiento-hecho-rutina, de manera que la consistencia de la institución organizada de este modo es una consistencia positiva, cuya sustancia es la evidencia, la prueba observable de que el comportamiento se ajusta a la rutina. (Por el contrario, la consistencia de la institución fiduciaria, al operar con un sujeto-hecha-rutina, es eminentemente incoativa e hipotética). Así pues, en contexto de cooperación-sospecha lo importante es la rutinización del comportamiento especializado. Y este comportamiento es interpretado por el cooperador en clave de conducta antes que en clave de intencionalidad. Pues lo que al cooperador le impOlta es su realización efectiva y no su congruencia con determinadas intenciones72. Las decisiones del cooperador dependen de la vigilancia de conductas expresas. Y por eso la cooperación-sospecha, inversamente a la confianza, admite una diversidad de sujetos para una misma esfera de conducta, siempre que esos sujetos se atengan a las reglas del intercambio cooperativo en un campo especializado. Para cooperar el sujeto es funcionalmente sustituible, pero no lo sería nunca para confiar.

- Provisiünalidad explícita.

Rutina

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en términos de acción (es decir, int~rpretados intencionalmente), son susceptibles de defraudar la confianza. Pero ffilentras la confianza se mantiene, lo que tenemos es un sujeto-hecho-rutina, un sistema predecible de reglas del que cabe deducir, generativ~ente, un extenso campo de acción consistentemente orientada a múltiples esferas de la vida.

72 Hay en este enunciado. un fundamento para comprender mejor la idea de Gambetta ya citada: "La confianza no tiene pür qué ser una precondición de la coüperación" (Gambetta, 1988b: 226). En particular, este enunciado da cuenta de la característica fundamental de los escenarios planteadüs por la racionalización de las vinculaciünes en la teüría de juegüs y los modelos de red. Dos persünas pueden cüoperar sin cünfiar recíprocamente la una en la otra -o incluso, cümo se nos presenta cünstantemente. en la vida cotidiana, siendo. explícitos enemigos-, pürque lo que está en juego. en la cooperación no es priüritariamente la sülidez de su vínculo, sino el valor que tienen las acciünes de cada uno. de ellüs para la cünsecución de lüs fines del ütro. Un ejemplo de cómo. la formalización calculativa puede pasar pür alto este detalle esencial puede encontrarse en Buskens (1998), quien, en su análisis del cünceptü de cünfianza -por cierto deudür de Dasgupta (1988)escribe: "Para contribuir a la claridad, nos referiremos al 'fiador' cümü 'compradür' y al 'depüsitariü de la confianza' cümo 'vendedür'" (Buskens, 1998: 266). Tal estrategia contribuye, efectivamente, a la claridad de las definiciünes operacionales, pero apürta muy pücü a la comprensión de los vínculüs, pues parte de un recürte del sujeto que en modo alguno. puede ser generalizable a todas las relaciones de cünfianza.


327

Paralelamente, en contexto de confianza densa la interpretación de la acción del otro sujeto es indisociable de una trama intersubjetiva: una historia, un sistema de campos de identidad, espacios y tiempos biográficos y orgánicos de vinculación. Sobre este trasfondo, las decisiones del fiador arraigan en el escrutinio de las intenciones del otro y no tanto, al menos provisionalmente, en un control efectivo de sus conductas. En contraste con la cooperación-sospecha, lo característico de la confianza es que admite una diversidad de comportamientos, siempre que éstos puedan ser consistentemente atribuidos a un sujeto como sistema relativamente predecible de reglas intersubjetivas,

2.

Incoación

Un sujeto que confía construye incoativamente al sujeto depositario de su confianza. Esto quiere decir que el fiador opera con el supuesto de que el otro se encuentra en formación de una identidad (Fernandez, 1994: 149), y presume -provisionalmente pero con firmeza- que tal identidad responde a (y es responsable de) un conjunto estable de reglas intersubjetivas del que tanto el uno como el otro derivarán sus acciones. Al tomar como referencia un comportamiento observable que es relativamente independiente del contexto de intenciones, el cooperador no invierte la energía de vinculación propia del trabajo incoativo. La confianza exige del fiador una suspensión de la sospecha acerca de un sujeto reconocidamente complejo. Su complejidad radica en que no hay una relación término a término entre expresión (o acción) e identidad. La interrogación por el significado de la acción de alguien que defrauda la confianza nunca tiene una respuesta sencilla, porque remite a un complejo de sentido en el que se involucran otros tiempos y otros escenarios de experiencia. Para el fiador, el sujeto no es un signo, pues la identidad nunca termina de cerrarse salvo, precisamente, en las pretensiones subjetivas del fiador, como una ilusión de estabilidad; es decir, en su disposición a representarse la identidad del otro de una manera estable. La cooperación-sospecha no plantea tales demandas ni exige la misma clase de trabajo intersubjetivo con el otro antes de decidir la instauración de la vinculación. Mas que incoativa, la cooperación es positiva. Y en contrapartida, la confianza no es sígnica sino simbólica (véase infra).

3.

Decisión

Tanto la cooperación-sospecha como la confianza densa se dan en un contexto de opcionalidad. Ambas implican un margen de decisión y elección del sujeto en lo que concierne a la formación de sus vinculaciones. Ninguna de las dos categorías remite al estereotipo premoderno de un mundo social construido según reglas suprasubjetivas o trascendentales, un mundo "elemental", en el sentido que Lévi-Strauss concedió a esta palabra (Lévi-Strauss, 1985). Ambas cate-

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gorías tienen sentido en un mundo soc~al construido, al menos en parte, por el atractivo, el interés o la elección. Pero con diferencias. Ya hemos apuntado que la decisión fiduciaria se basa en el escrutinio ~el.suje to, de manera que en la definición de este sujeto se compromete un. espaclO rntersubjetivo. El sujeto de la confianza no es el individuo como o~gams~o autos~ ciente, sino las reglas relacionales que en él se encaman: es un sUjeto SOCIal que solo puede ser entendido con los otros. Por,ello, la decisión fiduciaria compron:ete, en un solo movintiento, tanto al fiador como al depositario de la confianza, DIcho de otra manera, tales decisiones comprometen al espacio cultural, público, institucional, en que consiste la vinculación entre ambos, y por tanto comprometen su id~~ tidad sociocultural. Por eso, recordamos ahora de nuevo a Lubmann, la decepclOn en contexto de confianza es inevitablemente materia de atribución interna. Sin embargo la decisión cooperB;tiva se basa en el escrutinio de la conducta, y en cuanto al sujeto sus exigencias no van más allá de un diagnóstic_o de equivalencia funcional o instrumental: cualquier sujeto capaz de desempenar la conducta pactada es válido. Cooperación y confianza implican decisiones, pero la decisión cooperativa no compromete necesariamente al cooperador con un concreto marco intersubjetivo.

4.

Prerracionalidad / Racionalidad

Al constituir una apuesta firme acerca de un sujeto como generador de un conjunto virtualmente ilimitado de acciones, el medio semiótico de la confianza son las operaciones-símbolo, pues no está en la mano del fiador una clausura total del sentido intencional de las acciones del otro (cf. Sperber, 1978) ni, dicho sea de paso, del sí-mismo-como-otro (Ricoeur, 1990). Para estabilizarse, la confianza exige representaciones del otro en la corriente de acciones en curso, ~s .~ecIr, exi ere detenerlo en una foto fIja -en esto consiste, entre otras cosas, la decIslOn de corillar-. Pero esas representaciones, como marcas de construcción .de una identidad inconclusa, operan sobre un fondo reconocidamente abierto de indeterminación. No puede ser de otra manera. Confiar entraña un riesgo no cubierto porque cualquier sujeto concreto, como persona total, puede desbordar lo que aparentan ser sus expresiones. Y ante esta situación, lo razonable ~s suspender toda forma de cálculo. La confianza implica riesgo, pero no se mamfiesta como un cálculo de riesgo, sino, precisamente, como su suspensión. De ahí que, para las exigencias racionalistas, la confianza presenta siempre un aire de prerracionalidad. Aunque sea perfectamente razonable. La cooperación es diferente. Al tomar por objeto un conjunto tendencialmente acotado de conductas y al practicar una relativa abstracción del sujeto, la cooperación opera semióticamente por medio de operaciones-signo. Con ellas, el cooperador clausura y recorta los sentidos de un campo concreto de comporta-


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miento que concentra su interés. Por otra parte, como se espera que ese conjunto de conductas se ofrezca expresamente a la observación, la cooperación facilita un contexto de reflexividad o escrutinio que tiende a ser COnsecuente con un modelo racionalista de racionalidad, un modelo óptico. Tanto la cooperación-sospecha como la confianza, una vez adoptadas las decisiones correspondientes, tienden a desplazarse hacia los formatos prerracionales (o postracionales) de la "familiaridad" y la"certidumbre". Pero en el vínculo fiduciario es imposible sustraerse a la condición incoada y simbólica de la relación, por lo que cualquier econOITÚa cognitiva que moviera al sujeto de una posición prerracional a una racional sería manifiestamente antieconómica. En contexto de confianza, el escrutinio sólo puede conducir a una creciente incertidumbre y a una quiebra de la confianza propiamente dicha. Además, según hemos señalado, puesto que el vínculo fiduciario pone en juego un espacio intersubjetiva, cualquier experiencia de incertidumbre afecta no sólo al otro como objeto, sino al propio sujeto fiador, a su identidad íntima. Nada de esto sucede en el vínculo cooperativo. Al tomar por objeto un conjunto acotado de conductas explícitas que no implican exigencias vinculantes de intersubjetividad, la cooperación facilita el ejercicio de la vigilancia y la sospecha. Cuando se rompe el estado racional en un marco de cooperación (si es que alguna vez ese estado se llega a alcanzar realmente), la vinculación sigue siendo posible por medio de controles pactados, y eventualmente por medio de la objetivación de sanciones legítimas. Como la confianza, la cooperación implica riesgo; pero, a diferencia de aquélla, ésta encuentra en el cálculo de riesgos uno de sus principales medios de institucionalización. Esto quiere decir que el cálculo racional y la sospecha son más costosos en un contexto de confianza que en uno de cooperación. En el caso de la confianza, ni los medios semióticos para representar al otro ayudan a un cierre reflexivo, ni lo que se pone en juego puede ser objeto constante de atención y cálculo, pues el que confía también se pone en juego a sí mismo, y no sólo pone en juego -como en el caso de la cooperación- un interés parcial. Con el interés se juega, con la identidad no; o, en todo caso, no de la misma manera. En estos fundamentos se asienta la tesis de que, en el terreno de sus vínculos fiduciarios, los sujetos tienden a la prerracionalidad, mientras que en el terreno de sus relaciones cooperativas y ante la menor incertidumbre tienden, como los sujetos de Imestros grupos de discusión, hacia-el ejercicio del cálculo racional y la sospecha.

5.

Provisionalidad

Es sencillo comprender ahora que, en contexto de conñanza densa, la provisionalidad es un supuesto costosamente explicitable. Pero -y esto es fundamen-

330

UI SONRISA DE UI INSTITUCiÓN

tal- al fm y al cabo es un supuesto. Al derivarse la confianza de una decisión en un marco de relaciones optativas, y no de un mero dejarse vivir en un mundo institucional que el sujeto da simplemente por sentado, se pone en evidencia su condición contingente.. Esta contingencia no es un mero atributo situacional. Por el contrario, instituye un sujeto contingente, que parece haber aceptado una especie de familiaridad de segundo orden. N o se trata de esa familiaridad de primer orden construida en relación con el mundo incuestionado de la vida, resultado de la socialización en la "confianza básica" (Erikson, 1950; cf. Berger y Luckmann, 1986). El sujeto de una decisión fiduciaria reCOnoce que lo familiar es también extraño, pero admite considerarlo provisionalmente como familiar. En contexto de cooperación-sospecha, y cuando las condiciones disciplinarias de la institución lo permiten (es decir, cuando lo permiten las restricciones a la optatividad), la provisionalidad no es sólo un supuesto fácil de explicitar, sino que en cierto modo se concibe como una garantía de eficacia de la vinculación en lo que respecta a la satisfacción del mutuo interés. Pues la enunciación expresa de la provisionalidad es un medio fundamental de control en esta clase de vinculaciones. De hecho, la provisionalidad es aquí una consecuencia fácilmente reconocible de la equivalencia funcional de los sujetos, como lo ilustra paradigmáticamente el caso del mercado o la necesidad de ratificación electoral en los sistemas democráticos.

LA FORZADA VOLUNTAD DE SONREíR Este cuadro analítico de oposiciones entre confianza densa y cooperaciónsospecha no puede disolver, sin embargo, la evidencia empírica de un trasiego categorial entre ambas esferas. Como nativos, hacemos un uso constante del concepto de "confianza" para referirnos a nuestros lazos con las instituciones, aunque simultáneamente parece que distinguimos la relación que mantenemos con nuestra sucursal bancaria y la que mantenemos con nuestros amigos. En todo caso, llama la atención el uso de la misma noción para referirse a situaciones tan variadas. Con seguridad, las instituciones de la modernidad tardía (y con ellas, las ciencias sociales que las examinan) han reforzado y estimulado este uso. Por decirlo así, la "conñanza" se ha puesto de moda crecientemente en el discurso de y acerca de las instituciones. Y puesto que hemos reconocido históricamente su naturaleza desplazada desde el campo de las relaciones personales (et. Silver, 1985), la

UI "CONFIANZA EN UlS INSTITUCIONES"

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noción "confianza en las instituciones" puede ser una puerta de acceso privilegiada para el análisis de la repersonalización. Como hemos señalado, repersonalizar es quizá un requisito indispensable de toda forma de sistema experto, en la medida en que tales sistemas, corno sistemas abstractos de saberes y procedimientos, sólo ganan espacios a medida que se encarnan en instituciones que se ponen en práctica entre personas de carne y hueso. Pero con la noción de repersonalización querernos designar algo más: es un amplio despliegue reflexivo e intencional realizado en las últimas décadas como un auténtico código de producción de legitimidad. El énfasis en la confianza y el trato personal que conlleva representa una toma de posición de las instituciones y, por ende, de los usuarios, ante el deficit de legitimidad y la falta de sentido generados por el modelo tecnoburocrático con que venía trabajando la institución moderna. Al ponerle una sonrisa a las normas, las instituciones no han sustituido las normas por la sonrisa, sino que ambas estructuras de acción se han visto superpuestas. La institución tardomoderna no es menos formal por ser más sonriente, ni menos instrumental, ni está por ello menos orientada a fines, ni obliga menos. Pero, por ser más sonriente, despierta toda clase de incógnitas acerca de su naturaleza, y mueve a su alrededor nuevos esfuerZos de apropiación, participación e interpretación. Al repersonalizarse, incluso ilusoriamente, la fría institución como dispositivo instrumental, como mundo de papeles, instrumentos, cosas y funciones, abre un resquicio a los sujetos, que ahora se ven abocados a reinterpretarla mediante constantes esfuerzos de reflexividad. Repersonalización y reflexividad van por ello de la mano. En la medida en que, diseñadas para excluir a los sujetos, las instituciones buscan ahora el modo de volver a incluirlos73 , sus viejos aparatos materiales y organizativos se ven desbordados por una pluralidad de sujetos que se sienten con derecho a interpretarlos, apropiárselos, cuestionarlos, impugnarlos y transformarlos.

Repersonalización Lo primero que debemos subrayar, por tanto, es la superposición de códigos de producción institucional implícita en este proceso. Las instituciones se deba-

73 Puede ofrecerse un rango de interpretaciones para este proceso de reinclusión del sujeto en la sociedad tardomoderna. Desde las más benévolas, que trabajarían con el ideal utópico de una moralización de la vida institucional, hasta las inducidas por una lectura en clave económica que establecerían la relación entre reproducción institucional, necesidad de expansión mercantil, dependencia del consumo y estrategias de seducción en un contexto competitivo; pasando por las lecturas en clave de doItÚnación: lo mejor que puede hacer un estado liberal es hacer copartícipe al ciudadano, pues así la dominación ya no debe ejercerse con el coste de un gobierno, sino que el gobierno acaba por extenderse, delegándose, a todos y cada uno de los individuos en forma de autocontrol.

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ten entre el código formal y legal que prescinde del sujeto concreto y se ejecuta en la forma de un contrato con vocación de universalidad y un código de repersonalizaciones que genera imágenes de consenso, diálogo, escucha, reclamación y cuidado, y que evoca la inclusión de sujetos activos. Además de tensa 0, como ha indicado Mitchell Dean (1999: 135), agonística, esta superposición no es simétrica, pues la fuente fundamental de la legitimidad de las instituciones sigue siendo formal-racional. En todo caso, la sobreimpresión de ambos códigos proporciona un contexto diferente de la institución kafkiana, o en la clásica imagen

weberiana, la jaula de hierro. Las instituciones presentan hoy más bien la apariencia de una jaula de goma (Gellner, 1989: 164). La etnografía multilocal emprendida en este libro pone en evidencia esta superposición. Ésta se revela muy gráficamente en las transformaciones del lenguaje médico, los esfuerzos de los profesionales para expresarse simultáneamente en un formato técnico e intuitivo, cuando reconocen la necesidad de una humanización de sus prácticas en la unidad de neonatología. Las nociones de calidad y atención en los servicios mercantiles y financieros se superponen también a los tradicionales intereses y preceptos técnicos, en el supuesto de que el "buen servicio" y el "trato amable" contribuirán precisamente a mejorar la posición en un mercado que es de bienes y servicios, pero también de imágenes. Estos códigos superpuestos se articulan en procesos más o menos sistemáticos de traducción que, según se cree, facilitan y propician el acercamiento de las personas: el banco traduce sus siglas, el hospital su jerga médica, la administración elabora documentos como la Guía para el rediseño de procedimientos administrativos de la Comunidad de Madrid, en el que se señala la importancia de introducir en los impresos oficiales que ha de rellenar el ciudadano la siguiente consigna: "Si usted considera que las instrucciones de este impreso no son suficientemente claras, por favor escdbanos con sus recomendaciones" (CAM, 1987: 98). Esta superposición de códigos implica también una reinterpretación del sentido de las normas, cuya obligación pierde tintes de coerción para formularse corno consenso. Conviene aclarar que este aspecto no se refiere a una evaluación sustantiva de las normas y su génesis formal, sino a cómo los sujetos empíricos de nuestras etnografías las viven. En este sentido la transición del "curar" al "cuidado" -concebida en términos históricos por los propios médicos- corre en paralelo con la transición del "administrado" al "ciudadano" en la Comunidad de Madrid. Esas transiciones cristalizan la sobreimpresión de los dos códigos de sentido (pues ni los médicos pasan por alto la obligación de la cura, ni los funcionarios ignoran que los ciudadanos han de someterse al cumplimiento de la norma), y simultáneamente son vividas como un cambio de sensibilidad en relación con la autoridad y el control.


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Una característica importante de esta superposición es que opera con arreglo a diferentes lógicas de interés institucional. Es la lógica de producción de cada campo la que marca el tono de las repersonalizaciones. Por ejemplo, allí donde resulta relevante el contrato mercantil y el beneficio económico, como en el banco o los servicios de transporte aéreo, la repersonalización tom,a explícitamente los perfiles de la confianza figurada, se percibe con nitidez cómo la confianza es ante todo una fachada, un recurso expresivo para el logro estratégico de posiciones de mercado en una estructura competitiva. Pero cuando el principio básico en juego es la construcción de legitimidad política y administrativa, o la rentabilización de capitales políticos, el conflicto de la superposición de códigos se hace más notorio. Pues el ciudadano, como sujeto, puede esperar ser realmente escuchado y puede vindicarlo. De ahí los procesos de permeabilidad institucional y desmonopolización del conocimiento experto (Giddens, 1994, 1997; Beck, 1997) que se revelan con claridad en nuestros consejos de participación ciudadana, y que asoman con diversos matices en la oficina de información. En todo caso, llamar la atención sobre la repersonalización en la vinculación con las instituciones y los sistemas expertos significa poner de relieve la creciente importancia del trabajo expresivo de estas entidades, que han de habérselas no sólo con la gestión instrumental de su interés, sino con la gestión comunicativa de sus saberes, funciones y prácticas. Repersonalización quiere decir que este trabajo expresivo no recupera ya, en modo alguno, las formas de vinculación previas a la transformación institucionalizada de la vida; nO se trata en suma de un retomo de las vinculaciones primordiales, sino de una elaboración a posteriori que debe contar ya para siempre con la centralidad del contrato formalizado y cooperativo como forma dominante de vínculo. No se trata, pues, de lo que hay antes, sino después y más allá del contrato, después y más allá de la indiferencia (cf. Herzfeld, 1993; Barcellona, 1992). En todos nuestros contextos es visible este doble trabajo institucional, como lo es la superioridad jerárquica del código formal. Pues en todos ellos encontramos un elemento común: la fundamentación documental del sistema por medio de repertorios legales, actas, protocolos y planes de actuación, registros de morosos y demás formatos que permiten la revisión del contrato y en consecuencia la reversibilidad de la vinculación. El sujeto de nuestras instituciones sigue siendo básicamente un sujeto por escrito, o lo que es lo mismo, un sujeto con una limitada capacidad de agencia, que sin embargo intenta forzar, cotidianamente, esos límites. Como ha señalado Stephen Crook, las complejidades propias de nuestro tiempo se deben a la superposición de estos códigos, que operan "en un mismo espacio" de acción. Por eso "la dinámica cultural, políti-

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ca y social de las sociedades avanzadas se nos presenta desordenada y confusa" (Crook, 1999: 164)74. Puesto que el código de repersonalizaciones con que operan las instituciones y sistemas expertos convoca a un sujeto con capacidad de participación, reclamación e impugnación, cabe plantear el problema de la consistencia de tal sujeto. ¿A quién sonríen las instituciones? Todas las sospechas conducen al supuesto de que tal sujeto es el individuo: es decir, el individuo moderno en todo caso radicalizado, convertido en conciencia reflexiva y en espacio radicalmente privado de toda referencia social. Deborah Lupton ha llamado la atención sobre la creciente privatización de los riesgos (Lupton, 1999a: 5), y Petersen ha subrayado, glosando a Giddens, la relevancia de las comprensiones del self como proyecto reflexivo (Petersen, 1996: 45); ese self al que pretenden instruir los consejos publicitarios, las instituciones escolares, los documentos gubernamentales y los reportajes periodísticos acerca de la salud, la línea, el estrés; ese individuo que debe estar informado para poder elegir a sus representantes políticos, para consumir responsablemente, para actuar solidariamente; ese individuo concienciado cuando practica el sexo, el deporte, cuando trabaja y cuando conduce un automóvil. Ese sujeto puede ser tan individual e indivisible como para llegar a quedar reducido a una constelación completamente impersonal de factores de riesgo (Castel, 1991). De manera que, desde estos planteamientos, el sujeto que retorna no sólo es, contra lo que parece, un individuo radicalmente desoclalizado, es decir, una versión radical del individuo-fuera-del-mundo analizado por Louis Dumont (Dumont, 1987). Ya ni siqniera es individuo, sino agregado de factores o propiedades en una combinatoria que sólo parece tener sentido para el registro institucional. En estas definiciones del sujeto (o mejor dicho, en estas definiciones de su negación, pues se trata de un sujeto de mentira), el concepto conector es el riesgo, y la idea de fondo puede ser representada adecuadamente con la noción de Giddens de una radicalización de la modernidad (Giddens, 1994). Pero estos discursos críticos parecen incompletos en la medida en que su análisis gravita

74 En su análisis del riesgo, Crook define tres formas de "ordenamiento" su~erpuestas: el "ordenamiento moderno", el "hiper~reflexivo" y el "neo-tradicional". Los sujetos típICOS del o~de namiento moderno son el Estado y el mercado, y sus imágenes típicas de s.olidaridad y con~lcto confluyen en el problema de la distribución de derechos y recu:sos. El sUjeto del ordenarruento hiper-reflexivo es el individuo y sus imágenes no~ales de ~~nflIcto ~obran la f0rI?~ de derechos de expresión, exposición a riesgos y derecho a la mfor:naclOn. ~l s~Jeto cara:t~nstlco del ordenamiento neo-tradicional se constituye en nuevos espaclOs de sohdandad mecanlca tales como la etnicidad, el gusto o las creencias compartidas (Crook, 1999). No es dificil apre~iar.an~og~as entre sus dos primeras formas de ordenamiento y nuestros dos códigos de P:'Oducc.lón l~Stltu~~O~ nal. En cuanto al ordenamiento neo-tradicional y los problemas que entrana su ldentlficaclOO, véase Craok, 1999: 172 ss.


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sobre las lógicas de producción institucional pasando por alto dos procesos cruciales: en primer lugar, las apropiaciones del sentido de la repersonalización desde el lado de los usuarios, que, corno lo muestran nuestros padres preocupados por sus hijos y familias, nuestros participantes vecinales preocupados por sus asociaciones y barrios, nuestros ciudadanos preocupados por sus derechos sociales, no parecen ajustarse sin fricciones al modelo de la "muerte de lo social" propugnado por Castel. En segundo lugar, tal discurso crítico ignora las interpretaciones que los propios expertos ponen en juego cuando sus instituciones les proponen sonreír. Pues como personas socializadas difícilmente pueden estos funcionarios y profesionales evitar ver lo que hayal otro lado (que también, no lo olvidemos, es el suyo o puede serlo). Tenemos así médicos que se identifican con el usuario y sus demandas, funcionarios de una oficina de información que se creen agentes de cambio histórico, y hasta empleados de banco que valoran la "confianza" que los clientes depositan en ellos. Este doble juego de desintegración y reintegración del sujeto, de muerte y revitalización de lo social, que se ha traducido disciplinarmente en la oposición entre riesgo y confianza, refleja mejor a nuestro juicio los dilemas del sujeto en la sociedad contemporánea. Y aunque tal vez aquí también podría decirse: más muerte que revitalización, la mirada atenta a los contextos institucionales revela en todo caso las tensiones del sujeto, y de ninguna manera confmna lisa y llanamente su desaparición.

Ejercicios de confianza Categoría desplazada del terreno de las relaciones interpersonales y reformulada en la confusa superposición de los códigos de producción institucional, la confianza presenta una notable imprecisión y porosidad. Lejos de presentarse con un significado unívoco, los ejercicios de confianza en las instituciones ofrecen perfiles borrosos, ambiguos y contradictorios. Pero tal vez precisamente por ello la confianza ha ocupado un lugar de privilegio para articular la búsqueda de sentido en que parece estar sumido el sujeto contemporáneo. En tanto confianza figurada, buena parte de tales ejercicios sugiere sin duda una puesta en escena, una retórica institucional, una ceremonia cuyo alcance sustantivo, sin embargo, permanece indeterminado. Así, si bien parece que los agentes reconocen la manipulación instituCional de su sonrisa, no está muy claro hasta qué punto y bajo qué circunstancias ellos mismos la interpretan como algo más que una mera fachada. Como ocurre con otras categorías de la práctica, es difícil determinar hasta dónde llega el simulacro y hasta dónde la intención sincera, hasta dónde los sujetos fabrican la confianza y hasta dónde

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son fabricados por ella. Por eso nuestra etnografía registra interesantes torsiones de sentido que se revelan en la comparación entre los datos de la práctica pública y los procedentes de la entrevista: los médicos ejercen en público el rol de depositarios d~l saber y manejan sus emblemas con solidez suficiente como para hacer creer a los padres en su eficacia y humanidad, pero ante el etnógrafo destapan un desconcertante escepticismo y dudan seriamente acerca de su papel como creadores de ilusiones. Las enfermeras, las azafatas, las informadoras, y en general todos aquellos sujetos situados en posiciones de frontera, han de realizar un juego ambivalente con su cara, midiendo sutilmente las distancias entre la personalización y la deshumanización, y no suelen tomar a broma este conflicto que arraiga profundamente en la estructura de su quehacer cotidiano (cf. Hochschild, 1983), El ayuntamiento rural aporta un ejemplo particularmente interesante de la confianza figurada. Aquí, la estructura política y administrativa se superpone a un mundo social preexistente, de manera que el proceso experto se encuentra inevitablemente ligado a una red local de vínculos y prácticas comunicativas. Tenemos así un régimen de confianza interpersonal que es traducido por la institución en un juego posicional de favores y alianzas (cf. Gambetta, 1988c), y una institución que, en su presentación pública, está en situación inversa al resto de las analizadas en este estudio, Aquí de lo que se trata es de ofrecer la cara de la formalidad, de conjurar los riesgos técnicos y personales implicados en la excesiva personalización del proceso político y administrativo, una tarea de equilibrio de la que debe encargarse, sobre todo, un agente externo a la comunidad: el secretario del ayuntamiento. No es confianza lo que aquí se representa, sino cooperación, pacto formal, En el resto de las instituciones, el deficit de legitimidad deriva de un deficit de vinculación personal; aquí, de un exceso. El caso del ayuntamiento rural permite decir que no siempre las instituciones trabaj an simulando confianza, pero siempre buscan ofrecer una imagen compensada de su tensión esencial entre el código formal-legal y el código de la repersonalización. El contexto de los consejos de participación ciudadana, con la inclusión de roles representativos, la fusión de una dimensión técnica y otra político-deliberativa, y la existencia de una cierta historia local de vinculaciones (similar a la del ayuntamiento rural) plantea quizá modélicamente la trama de sentidos de la confianza en toda su densidad: los constantes desplazamientos entre el saber sistémico y sus interpretaciones locales, el delicado equilibrio entre la figuración de los políticos y la validación de los técnicos, las estrategias de impugnación de los participantes vecinales, a medio camino entre la evocación del reglamento y la charla entre viejos conocidos. Lo que aquí encontrarnos es un auténtico entrecruzamiento de vínculos fiduciarios que ponen en juego un mundo de "racionalidades plurales" (Wildavsky y Dake, 1990: 57),

LA "CONFIANZA EN LAS INSTITUCIONES" .",,'¡

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En todo caso, la confianza se infiltra por medio de sus enunciados y expresiones retóricas en el tejido instrumental de nuestras instituciones75 . Entre otras cosas porque tal vez, parafraseando a Lévi-Strauss, la confianza es buena para creer, una idea que sin duda alcanza a los autores que, como Luhmann, Gambetta, o Fukuyama subrayan el plus de valor (y de aborro) que conlleva la confianza en el desarrollo del sistema social y económico, así como su contribución a la legitimidad de los sistemas políticos. Hemos ilustrado, en este sentido, cómo la confianza aparece cuando se trata de articular la coordinación de enfermeras y médicos en la unidad de neonatología, garantizando la continuidad de la información acerca de los pequeños pacientes; cómo el usuario y el empleado de los servicios bancarios especulan con la confianza como una forma más de capital, y cómo estas instituciones orientadas a la maximización del beneficio económico se vienen desplazando al terreno del usuario con la transformación de sus conceptos de venta -de la "reactiva" a la "proactiva"-. Hemos visto, finalmente, cómo en una oficina de información se menciona la confianza como lubricante del sistema administrativo y como valor para interpretar el horizonte de los ciudadanos.

Reflexividad El doble código del que venimos hablando produce un género confuso de vinculación, que parece ser consecuencia del movimiento doble y simultáneo de exclusión / reinclusión del sujeto, al que niega y reconoce a un tiempo. "Riesgo" y "confianza" aportan un lenguaje para hablar de este género confuso, convocan a un sujeto intérprete que, en la búsqueda de sentido en el embrollo de la modernidad tardfa, es necesariamente Un sujeto reflexivo. Reflexivo puede significar, simplemente, "reflejo"; pues, como ha sugerido Dean, "la reflexividad puede producirse con o sin reflexión" (Dean, 1999: 135). Allí donde las instituciones permiten el acceso del sujeto como intérprete del mundo dan entrada a la corriente cultural de su sensibilidad, sus fonnas de hacer, usos y estéticas. En consecuencia, han de incorporar en sus puntos de acceso, y hasta en sus supuestos nolugares, una expresividad cuyas lógicas escapan a la mera producción funcional y tecnoburocrática. Por el mero hecho de ser convocado y hacerse presente, el sujeto se refleja en sus expresiones culturales.

75 Un texto de Gonzalo Abril ayudará a comprender esta imagen de la infiltración: "Nuestras convicciones nocionales -del tipo 'S cree que X' - están infIltradas en mayor o menor grado por creencias relacionales -del tipo 'S 1 cree en S2' - (correlativamente, la sospecha de 'S sospecha que X' suele estar interpenetrada por 'SI sospecha de S2')" (Abril, 1994: 6).

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En nuestros campos el problema de la reflexividad presenta diversos perfiles. y el sujeto reflexivo no es ajeno a su posición en una estructura de alcance gene-

ral. Pues a pesar de su oferta de disolución de las fronteras del acceso, las instituciones se instituyen en y por medio de fronteras, en y por medio de restricciones a las formas de comunicación. Eso es finalmente lo que impide su disolución en el tejido más o menos difuso de la vida ordinaria. Con arreglo a nuestros datos, sugerimos un análisis de la reflexividad en el que se identifican tres instancias: la reflexividad programática, centrada en el sistema, la reflexividad dialógica, centrada en los expertos, y la reflexividad en los márgenes, centrada en los usuarios de las instituciones. Y puesto que estas formas de reflexividad son ante todo formas de tomar posición, no es de extrañar que su presentación empírica dependa estrechamente de los efectos de campo que afectan a los diversos tipos de institución, es decir, a sus posiciones en un espacio general de valores, intereses y realizaciones (cf. Bourdieu, 1992: 227). Así, en la oficina de atención al ciudadano, los consejos de participación ciudadana y la administración municipal, es decir, en la instituciones ubicadas en los campos político, administrativo y jurídico, se acentúa una reflexividad programática, basada en el principio democrático de discurso. Esta clase de reflexividad está inscrita en el núcleo de tales sistemas, cuya oferta básica consiste en la confección y control de las reglas de la vida colectiva. Los reglamentos, decálogos, boletines, diseños y rediseñas recogen el trabajo de codificación de las imágenes de la convivencia no sólo en el nivel de la regulación de las relaciones entre los ciudadanos, sino también en el nivel de las relaciones de éstos con las instituciones concretas. Los especialistas son particularmente proclives al escrutinio de su racionalidad en el contraste con las racionalidades que circulan en los mundos de la vida. En particular, los que trabajan en el punto de acceso, y que en consecuencia están obligados a contemplar la institución, simultáneamente, desde la autoridad que ella les confiere y desde los reflejos que le son devueltos por los usuarios al otro lado del mostrador, suelen poner en juego una constante reflexividad dialógica: un discurso crítico que se desplaza entre el sistema al que sirven y los usuarios a los que responden. La reflexividad programática tiene dos fuentes. Por una parte, una fuente jurídica que se asienta sobre el principio de discurso y el concepto de ciudadanía. Por otra, una fuente pragmática derivada de los modelos del mercado y el consumo, en la medida en que la mercadotecnia pública adopta crecientemente los principios de calidad y satisfacción. En no pocas ocasiones, los especialistas de estas instituciones perciben que el ajuste entre estas dos fuentes no es perfecto, de manera que, como hemos visto, a menudo examinan críticamente -cuando no Con amargura- el sentido de sus propias acciones: hasta dónde sirven al ciudadano y hasta dónde a la mera reproducción de la institución, hasta dónde su traba-


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jo no es sino una fachada para la obtención de una rentabilidad política o para el maquillaje de las normas con un aura de legitimidad. Asimismo, estos especialistas están atentos a la reflexividad en los mároenes b , centrada en los usuarios. Por una. parte, porque se les demanda trabajar con las imágenes que los usuarios tienen del funcionamiento del sistema. Por otra porque, atentos al ejercicio y cumplimiento de reglas con vocación de universalidad, están al tanto de las estrategias ilegítimas de acceso, los usos de puertas falsas y toda clase de tácticas de penetración. O, como sucede en el ayuntamiento rural, puede que la reflexividad programática del sistema deba convivir con su cotidiana subversión en un juego de sensibilidades, apropiaciones e intereses locales, hasta el punto de disolver la institución en una red de contactos externos que en todo caso deberán ser presentados como legítimos. Pero la apelación al sistema como fuente de conocimiento y justicia es, en este campo, el último argumento. De manera que aún aquellos que explotan la institución en sus márgenes deben evocar el centro cuando hablan en público. Pues es en el centro del sistema, y particularmente en los documentos jurídicos extraídos del proceso democrático, donde se encuentra la razón de las razones. No obstante, debe quedar claro que ese centro implica también un proceso dinámico de construcción institucional, relativamente abierto y frecuentemente desbordado por la irrupción de una pluralidad de racionalidades76 En nuestra unidad de neonatología, la reflexividad programática es también importante, aún cuando los saberes médicos aparenten ser impermeables y definitivos. Ciertamente, la institución hospitalaria se detiene allí donde las instituciones políticas, administrativas y jurídicas encuentran su razón de ser. Como campo tecnológico de aplicaciones instrumentales, su cometido no se centra en el desarrollo de normas y valores, sino en un trasiego de teorías y aplicaciones técnicas que tienen la doble consecuencia de introducir saber y generar incertidumbre. Por eso, los especialistas no encuentran fácil conciliar los imperativos técnicos de su tarea con los valores del trato, la transparencia o la ciudadanía, con lo que se ven forzados a poner en juego una reflexividad dialógica derivada de la

Re.née Fox destacó en un artículo de 1980 el desbordamiento que sufría el sistema judicial al tener que tomar decisiones sobre cuestiones técnicas y científicas crecientemen~ te comphcadas, planteadas en juicios sobre responsabilidades sanitarias. Y llamó la atención sobre el desplaz~ento de esta problemática desde el campo de la ejecución de la justicia al campo de la confecclón de las leyes. En algunos casos, la solución judicial debe consistir en el sobreseimiento tr.as recon?cerse que los problemas planteados por los casos no son materia de justicia, sino más bIen cu;stlOnes ~orales, fi~osófi?as o metafí~ic~ si~ c~dificación penal. Ya por entonces, al autor le llamo la atenclOn la proliferacIón de agenclas mstltuclonales que tratarían de djaerir en nuestros ténni~~s, los tema? introducidos por la reflexividad dialógica y en los márgenes e';; el c'ontexto programatico de los SIstemas: institutos de bioética, consejos y comisiones científicas, comisiones de expertos (Fox, 1980: 40-43). 76

norteam~ncano

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confrontación entre los saberes protocolizados de la profesión y las prácticas cotidianas de interacción con los usuarios. Es preciso señalar que esta dinámica no es sólo estimulada por la entrevista etnográfica, sino que se comprueba en el ejercicio mism\, de las actividades, por ejemplo, en las rutinas de conversación que se dan en las reuniones diarias en el hospital. En su estudio sobre la evolución de la incertidumbre médica, Fox denominó a la nueva actitud de los médicos con sus compromisos profesionales "hamletización", y señaló la tendencia de los profesionales a plantear cuestiones en los límites y más allá de los límites de la estricta competencia profesional (Fox, 1980: 14). A diferencia de las anteriores, las instituciones de la aviación civil y el servicio bancario presentan, en el campo de las operaciones mercantiles y financieras, una particular propensión a la impenetrabilidad. y parecen regirse, de hecho, por sus propios planteamientos programáticos, de manera que en el juego de la competencia y la cooperación les interesa más la relación estipulada entre los propios centros institucionales (por ejemplo, la circulación de documentos sobre clientes morosos entre diversas firmas) que la relación con los mundos extrainstitucionales. La transparencia de su objetivo -incrementar y max1mizar el beneficio económico-las hace relativamente impermeables a la introducción de sensibilidades externas. El dinero es ciego: no es sorprendente que haya sido considerado desde Sirnmel un modelo de sistema abstracto (Sirnmel, 1997; Giddens, 1994). El estudio de estos puntos de acceso sugiere así una considerable disociación entre los objetivos del sistema y los sentidos locales de la práctica. Y aunque naturalmente, su dependencia del cliente hace a estas instituciones sensibles a la "demanda", en ningún otro campo se asume con tanta claridad el ejercicio de un recorte del sujeto. Para estas instituciones, el cliente es simple y llanamente un cliente, o sea, una magrútud real o potencial de capital económico. Se vuelcan sobre él, pero puesto que no lo contemplan como sujeto, su mercadotecnia consiste en hacerse las preguntas suficientes acerca de él como para seducirle, con relativa independencia de las complejidades de sentido que ello implica. Y sólo cuando tales complejidades se infiltran en su campo (por ejemplo, en la forma de una legislación de consumo, de seguridad medioambiental, o de regulación de la competencia o de las inversiones) ponen estas instituciones a trabajar sus aparatos deliberativos. A diferencia del campo político, administrativo y jurídico, constituido necesariamente por un marco de debate acerca de la regulación de la vida colectiva en su conjunto, y del campo tecnológico, que pone en juego imágenes globales de valor (como la vida, la salud, el bienestar o el progreso), el campo mercantil y financiero trabaja sobre un mundo de valor que se da por supuesto, el del dinero, y que no exige en consecuencia más operación reflexiva que la orientada a su expansión y éxito. Por la misma razón es en este campo donde se perfila con mayor claridad la confianza como operación de figuración, y el fiasco de la repersonalización. Y, por contraste, es en los otros campos donde los sujetos parecen aspirar a un reco-


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nacimiento como personas totales y donde la confianza y la repersonalización, lejos de presentarse como meras falsificaciones, alientan movimientos orientados a la autentificación y a la búsqueda de la autenticidad, con los conflictos que eso conlleva. Pues si en la doble estmctura de código, entre el pacto forua! y la sonrisa, la institución mercantil y financiera disocia la sonrisa del pacto en un juego de simulaciones abiertamente reconocidas, el resto de las instituciones se ven abocadas a integrar, hasta cierto punto, el pacto con la sonrisa. La reflexividad programática es un proceso controlado desde el centro, guiado por el estamento directivo, estratégicamente planificado y puesto en práctica silenciosamente para lubricar el cambio y el conflicto institucional. La reflexividad dialógica consiste en procesos de reincorporación que los especialistas introducen en el sistema a través de su propia experiencia sociocultural, en la medida en que no son sólo especialistas,. sino también ciudadanos, clientes y usuarios. La reflexividad en los márgenes irrumpe en los puntos de acceso tomando la forma de una confrontación diaria entre las instituciones y los mundos de la vida de los sujetos. Esa confrontación cobra innumerables matices, desde la impugnación formal de los representantes vecinales en los consejos de participación o la ejercida por los reclamantes de un proceso administrativo, hasta las trapacerías y usos de puertas falsas. Pero una condición de estas formas de acción es que no pueden desprenderse de su condición posicional, que les asigna una inferioridad jerárquica. Desde la sensibilidad y proyecto de vida propuesto a la institución por un concienciado representante vecinal hasta las argucias tácticas de un famíliar para situar a su pariente el primero en una lista de espera, estas acciones arrastran consigo modelos de solidaridad y conflicto ante los que debe responder una red de sistemas expertos que pretende ser plenipotenciaria, pero que o bien ha fracasado ya en la atención requerida, o bien aún no la ha incluido en su programa. En cualquiera de los dos casos la reflexividad en los márgenes po"ne a las instituciones ante el brete de sus propias promesas de universalización y totalización. Y puesto que las instituciones concretas son sistemas de control y autoridad, es prácticamente imposible que sus agentes puedan eludir su condición de autoridades que canalizan un acceso siempre limitado. Así, la reflexividad en los márgenes nunca penetra directamente en las instituciones. Presenta la apariencia de un movimiento oblicuo, poniendo en evidencia que, aunque las instituciones pretendan abrirse sonrientes, su racionalidad formal siempre nos exigirá una llave.

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CUADROS

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