Diseño del proceso del servicio
Selección del proceso de servicio En la actualidad, la economía de servicios representa más de 80% de los trabajos en Estados Unidos y en la mayoría de las economías industrializadas en Europa y Asia; sin embargo, la pro rod ducción de ser ervvicios a menu nud do no recibe la importancia que deb ebe eríría a en muchos cursos de administración de negocios y de operaciones. Se necesita un incremento en el énfasis sobre el diseño de los procesos de servicios para reflejar su trasc tra scend endenc encia ia en las ec econ onom omías ías mo mode dern rnas as.. Preg Pr egun unta tass qu que e de debe be ha hace cers rse e a un cl clie ient nte: e: ¿Cuándo fue la última vez que disfrutó de un servicio realmente superior? ¿Se sintió usted satisfecho con los servicios para una reparación de su automóvil? ¿Disfruta esperar en el consultorio del doctor? ¿Qué piensa de la mayoría de los servicios de aerolíneas?
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Selección del proceso de servicio En la actualidad, la economía de servicios representa más de 80% de los trabajos en Estados Unidos y en la mayoría de las economías industrializadas en Europa y Asia; sin embargo, la pro rod ducción de ser ervvicios a menu nud do no recibe la importancia que deb ebe eríría a en muchos cursos de administración de negocios y de operaciones. Se necesita un incremento en el énfasis sobre el diseño de los procesos de servicios para reflejar su trasc tra scend endenc encia ia en las ec econ onom omías ías mo mode dern rnas as.. Preg Pr egun unta tass qu que e de debe be ha hace cers rse e a un cl clie ient nte: e: ¿Cuándo fue la última vez que disfrutó de un servicio realmente superior? ¿Se sintió usted satisfecho con los servicios para una reparación de su automóvil? ¿Disfruta esperar en el consultorio del doctor? ¿Qué piensa de la mayoría de los servicios de aerolíneas?
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Definición del servicio Los servicios son, en verdad, intangibles; es decir, sus procesos crean un valor para los clientes mediante la realización de transformaciones que no dan como resul res ulta tado do un una a ent entida idad d fífísic sica a (p (pro rodu duct cto) o).. Ejemplos: ¿los pacientes de un hospital consumen un servicio o servicios múltiples a medida que reciben exámenes y tratamientos, tal vez nume nu mero roso soss en cu cuan anto to a ca cant ntid idad ad? ?
Diferencia entre la manufactura y el servicio Manufactura
Servicio
El producto es tangible
El servicio es intangible
La propiedad se transfiere en el momento de la compra
La propiedad generalmente no se transfiere
No es posible ninguna reventa
El servicio no existe antes de la compra
El producto puede ser revendido
El producto puede demostrarse antes de la compra
El servicio no puede almacenarse
El producto puede almacenarse en el inventario
La producción y el consumo son simultáneos
El servicio no puede transportarse (aunque los productores sí pueden ser transportados).
La producción precede al consumo
El producto puede ser transportado El vendedor produce
El comprador puede ejecutar una parte de la producción
Paquete servicio – producto Antes de que se diseñe el proceso para el suministro de un servicio, debe definirse el paquete servicio-producto. El paquete servicio-producto consta de tres elementos: 1. El servicio tangible (servicio explícito). 2. Los beneficios intangibles o psicológicos del servicio (servicio implícito). 3. Los bienes físicos (la expedición de bienes).
Paquete servicio – producto Ejemplo:
los clientes acuden a un restaurante de comida rápida, reciben tanto un servicio tangible (explícito), el cual ellos esperan que sea rápido y exacto, como la expedición de un bien, será el alimento. los beneficios intangibles (servicio implícito) son los sentimientos del consumidor acerca de la interacción y de la amenidad del entorno. Ejercicio: 1- Servicio médico 2- Servicio taxi
La tarea de la administración de operaciones, antes de entregar cualesquiera servicios a los clientes, estriba en diseñar el sistema de servicio. Ese sistema incluye el diseño de los procesos que se usarán para ofrecer los servicios, incluyendo detalles como la tecnología utilizada en el diseño del proceso, los tipos de empleados necesarios e incluso la apariencia de éstos y las instalaciones. Aunque la administración de operaciones puede controlar de una manera muy estrecha el servicio explícito y los bienes que se expiden, los servicios implícitos — e l sentimiento que experimentan los clientes del servicio — son, obviamente, más difíciles de controlar (y pueden variar de un cliente al otro); por lo tanto, es primordial que la administración emplee los medios que tiene disponibles
Comparación de paquetes de bienes y servicios
Matriz de servicios
En la parte superior de la matriz se localiza la dimensión de las necesidades y deseos del cliente, que buscan los consumidores. Los que poseen básicamente las mismas necesidades y deseos pueden ser atendidos por procesos estandarizados y rutinarios, mientras que aquellos con deseos y necesidades de tipo único deben atenderse por procesos que permitan una gran variedad de modificaciones y altos niveles de personalización. El lado vertical de la matriz de servicios representa el sistema de servicios de operaciones que incluye al diseño del proceso. Esta dimensión captura el número de distintas rutas que pueden tomar los clientes en el proceso del servicio; este lado de la matriz responde a la pregunta: ¿en cuántas formas se puede otorgar el servicio?
Matriz de servicios En la matriz producto-proceso, el volumen y la personalización de la oferta de un producto son los factores primordiales al determinar el proceso de producción más apropiado. En contraste, a menudo los servicios se proporcionan empleando el mismo proceso ya sea que se brinden en volúmenes pequeños o grandes; por ejemplo: Se usan procesos muy parecidos para un servicio médico como la fijación de una pierna rota indistintamente de si el servicio se da en un hospital grande de 2 000 camas con muchos pacientes o en uno más pequeño de 120 camas.
Matriz de servicios
Servicios encauzados por el cliente. Los consumidores tienen una gran cantidad de poder de toma de
decisiones para determinar los componentes del servicio así como la manera, el momento y la secuencia con las que se habrán de facilitar. En estos servicios, cada cliente pretende un conjunto distinto de experiencias y el proceso del servicio debe permitir una gran cantidad de opciones e interacción personal con el consumidor. Dichos servicios se llevan a cabo empleando procesos altamente flexibles y pueden basarse en trabajadores muy capacitados para proporcionar el conjunto correcto de experiencias a efecto de satisfacer las necesidades Servicios co-encauzados. Ofrecen un número limitado de alternativas para los consumidores con procesos moderadamente estandarizados. Un curso de golf es ejemplo de un servicio co encauzado en el que la administración diseña el curso de modo que se juegue con una secuencia estandarizada (del hoyo 1 al 18), pero dentro del sistema de servicio los clientes tienen un grado razonable de poder de toma de decisiones en cuanto a la manera en la que escogen jugar Servicios encauzados por el proveedor. Éstos se caracterizan por procesos que permiten pocas opciones durante la entrega del servicio y están adaptados a clientes cuyas necesidades son muy similares entre sí; los cajeros automáticos bancarios ATM, son sistemas de servicios con un número muy limitado de rutas que los clientes pueden elegir, proporcionan un conjunto restringido de servicios y existen pocas opciones del cliente en cuanto al uso del cajero automático.
Ciclo del servicio
El ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un producto o servicio. Para el caso de éste análisis, sirve para ayudar a graficar los puntos de contacto que una IMF tiene con su cliente, para luego analizar el manejo de la calidad en cada uno de estos “puntos de contacto”.
Ciclo del servicio
Promotores, asesores y jefes de agencia. Previo a la implementación del modelo es necesario realizar una capacitación a la gerencia y actores clave sobre lo que se desea conseguir con esta metodología. Para obtener el ciclo de servicio se deben seguir los siguientes pasos:
Contacto con el Cliente
En un proceso de bajo contacto es posible amortiguar o eliminar al consumidor del proceso de producción del servicio lo que permite una mayor estandarización de los procesos y por lo tanto una mayor eficiencia algunos ejemplos de sistemas de bajo contacto son el procesamiento de ordenes de catálogos y las transacciones de cajeros automáticos estos servicios se diseñan con el uso de un enfoque encauzado por el proveedor
Contacto con el Cliente
En el otro extremo los sistemas de altos contactos incluyen al cliente dentro del sistema durante la producción del servicio En estos sistemas el cliente puede introducir incertidumbre al proceso con la perdida de eficiencia resultante Por ejemplo un cliente puede imponer requisitos únicos sobre el proveedor del servicio dando como resultado la necesidad de mas tiempo de procesamiento
Contacto con el Cliente
Los administradores de operaciones deben interesarse en el contacto con el cliente puesto que los altos niveles de contacto pueden introducir variabilidad dentro de un proceso La variabilidad es un desafío para los administradores ya que dificulta la planeación de la capacidad y puede dar como resultado líneas de espera
Tipos de variabilidad
Variabilidad en cuanto a la llegada Variabilidad en cuanto a la solicitud Variabilidad en cuanto a la capacidad Variabilidad en cuanto al esfuerzo Variabilidad en cuanto preferencias subjetivas
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Un sistema altamente eficiente es aquel en el que no hay contacto con el cliente y donde la orden puede procesarse lejos del mismo Aunque el contacto con el cliente es un componente importante en el diseño del sistema del servicio no es la única consideración
Matriz de contacto con el cliente
Garantía de servicio Las garantías son muy importantes para los consumidores. Permiten tener la certeza de que, en caso de vicios o defectos que afecten el correcto funcionamiento del producto, los responsables se harán cargo de su reparación para que el producto vuelva a reunir las condiciones óptimas de uso. Son responsables del otorgamiento y cumplimiento de la garantía legal los productores, importadores, distribuidores y vendedores del producto. En caso de que el producto deba trasladarse a fábrica o taller para su reparación, los gastos de flete y seguro o cualquier otro que demande el transporte quedan a cargo del responsable de la garantía.
Garantías clásicas utilizadas para aumentar las ventas.
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Recuperación y garantías del servicio Este es otro elemento de importancia de la administración de servicios y es un factor cuando hay una falla en el servicio. La recuperación del servicio consiste en las acciones necesarias para compensar la falla y restaurar, si es posible, el servicio solicitado por el cliente. Muchas organizaciones están solidificando sus procesos de recuperación de servicios mediante la oferta de garantías del servicio como una forma de definir el servicio y asegurar su entrega satisfactoria al cliente. Una buena garantía de un servicio tiene dos componentes: Promesa de cuál es el servicio que se brindará y de cuál será la recompensa si la promesa no se cumple. La garantía de un servicio es como la garantía de un producto, excepto que un cliente no puede devolver un servicio si no le gusta. Las garantías de los servicios aportan una visión motivadora para los empleados en relación con lo que deberían hacer exactamente para los clientes. Las garantías de servicios no son un artilugio publicitario o simplemente una forma en la que los clientes puedan obtener la devolución de su dinero si no están satisfechos.
Recuperación y garantías del servicio
Los empleados y el servicio La rentabilidad de los servicios ha estado vinculada con un enfoque en los clientes y en los empleados como un aspecto de suma importancia. Los administradores deben concentrarse en particular en los empleados de la línea del frente que proporcionan el servicio, la tecnología que los apoya, la capacitación y la satisfacción de los clientes.
Cadena de servicio-utilidad
Los empleados y el servicio
Asimismo, los servicios pueden mejorarse por medio de una capacitación que entrene a los trabajadores de servicio para ser amables con los clientes y buscar su satisfacción incluso en situaciones de presión. Los empleados de servicios deben recompensarse tanto por su productividad como por la satisfacción del cliente lograda. La cadena de servicio-utilidad muestra que estas dos mediciones no están en conflicto; en lugar de ello, la productividad puede realmente impulsar la satisfacción del cliente, como se expuso arriba. Puede obtenerse tanto la satisfacción como la productividad y no precisamente ejecutando esfuerzos más profundos, sino perfeccionando el empleo de las personas, de la tecnología y de los flujos de los procesos de servicios.
Los empleados / Servicio
Los empleados son los bienes más importantes de una compañía. Ellos son la cara de la empresa y afectan directamente la experiencia y satisfacción del cliente.
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El servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.
Las características de los servicios de alto y de bajo contacto son las siguientes:
Los servicios de bajo contacto se utilizan cuando no se requiere de una interacción cara a cara; por ejemplo, las operaciones de embarque o el procesamiento de cheques en los bancos.
Los servicios de bajo contacto demandan empleados con habilidades técnicas, rutinas eficientes de procesamiento y estandarización del productor y del proceso. Los servicios de alto contacto requieren de empleados que sean flexibles, agradables y que estén dispuestos a trabajar con el cliente (el factor de la sonrisa).
Las operaciones con un bajo nivel de contacto pueden funcionar a niveles promedio de demanda y uniformar los picos y depresiones de esta última. Los proveedores de un servicio de alto contacto deben responder de inmediato a medida que ocurre la demanda en situaciones de gran congestionamiento. Los servicios con un alto nivel de contacto involucran precios más altos y de una mayor personalización debido a la naturaleza variable del servicio.
Las reglas para una buena atención en el servicio
No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones. Haga que los primeros 30 segundos cuenten. Sea natural, no falso ni robotizado. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo). Sea agente de su cliente (si no puede resolver el problema, ayude para ver quién puede). Piense, use su sentido común para ver cómo puede resolver el problema del cliente. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada). Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión). Manténgase en forma, cuide su persona.
¿Qué satisface a un cliente?
Interés por el servicio. Servicio profesional. Personal competente. Ser escuchado. Respuestas sinceras. Asesoría oportuna.
Selección de Tecnología ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES GRUPO 4
Selección de Tecnologías
En el área empresarial, la tecnología incluye las habilidades, técnicas, procedimientos, equipos y sistemas para llevar a cabo un trabajo. Cuando las empresas diseñan o rediseñan sus subsistemas de Operaciones han de tomar decisiones relacionadas con los métodos y equipos, esto es, con la tecnología a emplear en la producción de bienes y servicios. El acierto o fracaso en la selección de la tecnología adecuada ejerce importantes repercusiones estratégicas sobre la empresa.
Podemos clasificar las tecnologías en tres grupos:
básicas, claves y emergentes.
Las básicas son utilizadas intensamente por la empresa, pero que
están al alcance de cualquier competidor. En muchos casos, su dominio les permite conseguir una ventaja competitiva temporal, pero no sostenida.
Las claves son las que, en un momento dado, ejercen el mayor
impacto; constituyen la fuerza conductora de la competencia y la fortaleza, que las distintas firmas tienen en relación con ellas, se refleja en sus posiciones competitivas. Su dominio se convierte en una cualidad distintiva e indispensable, necesaria para aquellas entidades que quieren alcanzar el éxito en un determinado proyecto.
Las emergentes son las que se encuentran en la etapa de desarrollo.
Su empleo en un proyecto empresarial determinado es, por el momento, marginal; sin embargo, en un futuro, podrían tener un impacto potencial importante y algunas podrían pasar a ser tecnologías clave.
Las emergentes son las que se encuentran en la etapa de desarrollo. Su empleo en un proyecto empresarial determinado es, por el momento, marginal; sin embargo, en un futuro, podrían tener un impacto potencial importante y algunas podrían pasar a ser tecnologías clave. La elección no se puede considerar como una sola acción, sino un proceso que incluya la investigación tecnológica continua, la elección de tecnologías adecuadas y la implantación de la elegida (todo ello con el apoyo y asesoramiento especializado).
LA EVALUACIÓN DE TECNOLOGÍA
Entenderemos la evaluación de la tecnología como la valoración de un paquete a partir de una serie de indicadores establecidos con el fin de seleccionar la solución más rentable o que dé más rédito en el proceso de solución de una necesidad social. El fin de la evaluación será la escogencia de una solución tecnológica. Esta solución puede ser opcional. darse el caso en que sólo tengamos una alternativa, o la situación de mercados grandes en la que el comprador. Varias probabilidades de negociación.
LA TECNOLOGÍA Y EL ADMINISTRADOR
¿Qué debe saber el administrador sobre la tecnología? Después de todo, ¿no es cierto que los temas de tecnología se deban dejar a los científicos y a los ingenieros? ¿Cómo se puede esperar que un administrador domine las complejidades de la tecnología. Tecnología en Operaciones Tecnologías en la manufactura Sistemas de hardware
Manufactura integrada por computadora (CIM)
Todas estas tecnologías automatizadas quedan reunidas en la manufactura integrada por computadora. La CIM es una versión automatizada del proceso de producción, (diseño del proceso y el producto, la planeación y el control y el proceso de producción mismo) También se conoce como automatización total de la fábrica y fábrica del futuro.
AUTOMATIZACIÓN DE OFICINAS
La Automatización de Oficinas designa al conjunto de técnicas, aplicaciones y herramientas informáticas que se utilizan en funciones de oficina para optimizar, automatizar, y mejorar tareas y procedimientos relacionados. Las herramientas ofimáticas permiten idear, crear, manipular, transmitir o almacenar la información necesaria en una oficina. Actualmente es fundamental que las oficinas estén conectadas a una red local o a Internet.
Cualquier actividad que pueda hacerse manualmente en una oficina puede ser automatizada: dictado, mecanografía, archivado, fax, microfilmado, gestión de archivos y documentos, etc. OFIMÁTICA EN LÍNEA Este tipo de aplicaciones permiten crear y compartir el trabajo en línea. Los documentos se pueden crear desde cero o importarlos a partir de archivos de texto, presentaciones y hojas de cálculo existentes.
CLASIFICACIÓN DE LOS SISTEMAS OFIMÁTICOS
Sistemas de Trabajo Individual Sistema de Trabajo en Grupo MODELOS DE SISTEMAS El paquete de software que puede ajustarse a la definición de OAS (y al de suite ofimática) sea Microsoft Office en cualquiera de sus versiones, funciona bajo los sistemas operativos Microsoft Windows y Apple Mac OS, también lo hace en Linux si se utilizan emuladores.
HERRAMIENTAS MÁS POPULARES
Procesadores de textos Hojas de cálculo Programas de presentación
AUTOMATIZACIÓN DE SERVICIOS Todos quieren más agilidad y practicidad con menor costo en el día a día. Los servicios de automatización de pedidos de clientes ayudan a mejorar la calidad del servicio, la productividad y los resultados del negocio.
HERRAMIENTAS DE AUTOMATIZACIÓN DE SERVICIOS
En la actualidad, es fácil encontrar una amplia gama de soluciones y herramientas orientadas al manejo de la Experiencia del Cliente. Call Centers Mercadeo y venta electrónica Atención de quejas y reclamos Administración de la relación con clientes
Monitoreo de popularidad en las redes sociales
Beneficios de las inversiones en tecnología
Reducción de costos Costos laborales Costos de materiales Costos de inventarios Costos de calidad Costos de mantenimiento
Otros beneficios Mayor variedad de productos Mejores características de los productos Ciclos más cortos de tiempo Mayor producción
Riesgos de adoptar las nuevas tecnologías
Riesgos tecnológicos Riesgos para las operaciones Riesgos para la organización Riesgos para el ambiente o el mercado Una empresa podría invertir en una tecnología concreta, tan solo para encontrar pocos años después que los cambios en algunos factores del ambiente o del mercado hacen que su inversión no valga nada.
Evaluación de las inversiones en tecnología
Tecnologías modernas como los sistemas flexibles de producción o computarizados de procesamiento de órdenes representan cuantiosas inversiones de capital. La evaluación de estas inversiones es difícil porque el propósito de adquirirlas no es sólo reducir los costos del trabajo, sino también elevar la calidad y la variedad de los productos, acortar los tiempos de espera de la producción y aumentar la flexibilidad de una operación. Beneficios son intangibles en relación con la reducción de costos del trabajo, por lo que resulta muy difícil justificarlos.
Jamás se debe suponer que las nuevas tecnologías de automatización siempre tienen costos efectivos. Sacar a un montón de trabajadores calificados del proceso de preparar las máquinas para productos nuevos y acelerar el proceso Podría tomar menos tiempo fabricar piezas complejas en volúmenes pequeños que programar la máquina fresadora, el tiempo del programador es más caro que el del operador Toda la experiencia y conocimiento especializado que un operador fresador ha adquirido, no siempre se podrán transferir con facilidad a un programa de computadora.
FLUJO DE PROCESO Flujo de Proceso ¿Cómo lo definimos? Es un conjunt o de actividades que interactúan sinérgicamente para obtener un resultado. Los flujos de procesos se pueden dibujar en diagramas.
PENSAMIENTO DE SISTEMAS
Es el que se da en un sistema de varios subsistemas o elementos interrelacionados. Intenta comprender su funcionamiento y resolver los problemas que presentan sus propiedades. Es un modo de pensamientos que considera el todo y sus partes, así como las conexiones entre estas. En pocas palabras, estudia el todo para comprender las partes. Busca emplear las capacidades cognitivas que poseen los individuos.
PENSAMIENTO DE SISTEMAS
Características Metodología
-Enfatiza la observación del todo y no de sus partes
-Es un lenguaje circular en vez de lineal
-Tiene un conjunto de reglas precisas que reducen las ambigüedades y problemas de comunicación que generan problemas al discutir situaciones complejas
-Contiene herramientas visuales para observar el comportamiento del modelo
-Abre una ventana en nuestro pensamiento, que convierte las percepciones individuales en imágenes explicitas que dan sentido a los puntos de vista de cada persona involucrada
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-La visión Global -Balance de Largo y corto Plazo -Reconocimiento de los sistemas dinámicos complejos e interdependientes -Reconocimiento de los elementos medibles y no medibles
LA PERSPECTIVA DEL PROCESO DEL NEGOCIO
Para la perspectiva del proceso interno, los directivos identifican los procesos más críticos a la hora de conseguir los objetivos de accionistas y clientes.
Los objetivos e indicadores para la perspectiva del proceso interno se derivan de estrategias explícitas para satisfacer las expectativas del accionista y del cliente seleccionado.
La cadena de valor del proceso interno Innovación. Operaciones. Servicio posventa.
El éxito de este proceso debe ser motivado y evaluado por indicadores y objetivos específicos.
Indicadores para la investigación aplicada. Indicadores de desarrollo del producto. El proceso operativo. Indicadores de la duración del proceso. La aplicación de los indicadores del tiempo de proceso a las empresas de servicios Indicadores de la calidad del proceso Indicadores del costo del proceso
ANÁLISIS DE DIAGRAMA DE FLUJO
Los diagramas de flujo se utilizan para describir y mejorar el proceso de transformación en las empresas. Para mejorar la efectividad o la eficiencia de los procesos productivos, pueden cambiarse algunos o todos los siguientes elementos del proceso:
Materia prima Diseño de producto Diseño de los puestos de trabajo Pasos de procesamiento que se utilizan Equipos o Herramientas Proveedores
Sí se utiliza el enfoque de sistemas, se toman los siguientes pasos en el análisis del proceso con diag di agra rama mass de flflu ujo jo::
Seleccionar un proceso producto Integrar un equipo Decidir sobre los objetivos del análisis Definir quiénes son los clientes y los proveedores en el sistema Describir el proceso actual de transformación Desarrollar un diseño Aprobación del diseño Implantar el nuevo diseño
ANÁLISIS DEL FLUJO DE MATERIALES
El análisis del flujo de materiales es un inventario sistemático de la forma en que un elemento químico, compuesto o material está transitando a través de su ciclo de vida natural o económica. Usualmente el análisis del flujo de materiales está basado en los principios de balance físico.
Características del flujo de proceso.
Identificar las ideas principales a ser incluidas en el diagrama de flujo. Deben estar presentes el autor o responsable del proceso, los autores o responsables del proceso anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados, así como las terceras partes interesadas. Definir qué se espera obtener del diagrama de flujo. Identificar quién lo empleará y cómo. Establecer el nivel de detalle requerido. Determinar los límites del proceso a describir.
DIAGRAMAS DE FLUJO DEL PROCESO
Un diagrama de flujo es una representación gráfica de un proceso. Cada paso del proceso es representado por un símbolo diferente que contiene una breve descripción de la etapa de proceso. Los símbolos gráficos del flujo del proceso están unidos entre sí con flechas que indican la dirección de flujo del proceso.
Elaboración del Diagrama de Flujo
El diagrama de flujo debe ser realizado por un equipo de trabajo en el que las distintas personas aporten, en conjunto, una perspectiva completa del proceso, por lo que con frecuencia este equipo será multifuncional y multijerárquico.
Método de flujo de proceso
Con este método de construcción, la línea principal del diagrama de Ishikawa sigue la secuencia normal del proceso de producción o de administración. Los factores que pueden afectar la característica de calidad se agregan en el orden que les corresponde, según el proceso. La figura siguiente muestra un diagrama construido con este método.
Perspectiva de la empresa como un proceso
Selección de proveedor
