El Proceso Del Marketing

M A N U A L

D E

A P O Y O

EL PROCESO DEL

MARKETING

EL PROCESO DEL

MARKETING

TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN

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2. ¿QUÉ COMERCIALIZA EL MARKETING?

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3. ¿QUIÉN COMERCIALIZA DICHOS TIPOS DE ARTÍCULOS?

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4. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DEL MARKETING

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5. CONCLUSIÓN

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REFERENCIAS 26

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EL PROCESO DEL MARKETING

01» INTRODUCCIÓN

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INTRODUCCIÓN

El inicio del siglo XXI estableció nuevos retos para las empresas en el ámbito financiero al enfrentar un entorno económico cada vez más despiadado.

Por fortuna a su vez, el marketing toma cada vez más fuerza y desempeña un rol fundamental para enfrentar esos desafíos. Las finanzas, la gestión de operaciones, la contabilidad y otras funciones empresariales realmente no tendrán relevancia si no existiera un mercado que demandara el producto y/o servicio de la empresa, para que se pueda conseguir un beneficio. Dicho de otra forma, no se puede lograr una cosa sin la otra.

Por ende, el éxito financiero suele depender de la habilidad de marketing del equipo de la empresa. El marketing y su importancia se hacen camino en las empresas y en la sociedad como un todo. El marketing ha sido gran participe de la introducción y la obtención de la aceptación del mercado de nuevos productos. Como se mencionó, el marketing exitoso genera demanda para los productos y servicios, lo que a su vez crea empleos. Al contribuir al resultado final, el marketing exitoso también hace que las empresas puedan participar de una forma más activa en eventos socialmente responsables. Los directivos de las empresas son muy conscientes del importante papel del marketing al construir productos más reconocidos y marcas más fuertes con una base de clientes leales y activos. Es por esto y mucho más que el marketing ha tenido tanto crecimiento en el mundo actual y lograr entender su dinámica es de suma importancia. En este manual se resumen los conceptos más fundamentales y básicos del marketing.

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¿QUÉ COMERCIALIZA EL MARKETING?

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LOS EXPERTOS DEL MARKETING ESTABLECEN QUE HAY 9 TIPOS PRINCIPALES DE ARTÍCULOS QUE SE PUEDEN COMERCIALIZAR MEDIANTE ESTA CIENCIA: BIENES, SERVICIOS, EVENTOS, EXPERIENCIAS, PERSONAS, LUGARES, PROPIEDADES, ORGANIZACIONES E INFORMACIÓN. PROFUNDICEMOS A CONTINUACIÓN EN CADA UNO:

» 01 // BIENES Los bienes tangibles conforman el grueso de la producción de la mayor parte de los países y de sus esfuerzos de marketing. Cada año, las empresas de todo el mundo comercializan miles de millones de productos alimenticios frescos, envasados, en bolsas y congelados, automóviles, tecnología, ropa, zapatos, etc.

02 // SERVICIOS Mientras avanzan las economías y las empresas se vuelven más innovadoras al igual que aumenta la ferocidad de la competencias, una proporción cada vez mayor de las actividades se centran en la producción de servicios de toda clase. Las economías de los países actualmente producen una mezcla de alrededor de 7 servicios por cada 3 productos. Los servicios incluyen el trabajo que realizan aerolíneas, hoteles, empresas de alquiler de artículos, peluqueros, personas que trabajan en mantenimiento y reparaciones, contadores, banqueros, abogados, ingenieros, médicos, programadores de software y consultores de negocios. Muchas ofertas de mercado combinan bienes y servicios, como en el caso de las comidas rápidas.

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03 // EVENTOS Los expertos en marketing promueven eventos como ferias industriales y eventos artísticos como conciertos. Los eventos deportivos mundiales tales como las Olimpiadas y la Copa Mundial se promueven fuertemente tanto hacia las empresas como hacia los aficionados.

04 // EXPERIENCIAS Al tener en su portafolio un gran número de bienes y servicios, las empresas y los profesionales de marketing puede establecer y comercializar “experiencias”. Un ejemplo de esto son los parques de Disney World y Disney Land que le permite a sus clientes visitar mundos diferentes y atractivos reinos como el de las hadas, mundos futuristas, barcos piratas, entre otros. También existen mercados para las experiencias personalizadas como los campamentos de verano o los de béisbol con figuras retiradas del deporte, un campamento de rock and roll de cuatro días o una escalada al Monte Everest.

05 // PERSONAS Los artistas, músicos, actores y actrices, deportistas, ejecutivos, médicos, abogados, entre otros profesionales de alto nivel son ayudados por los mejores especialistas en marketing. Algunas personas han logrado ser quien son hoy en día por su autocomercialización, personalidades como David Beckham, Oprah Winfrey y los Rolling Stones. El consultor de negocios Tom Peters, un maestro en la creación de marcas de uno mismo, aconseja que cada persona se debe convertir en una “marca”.

06 // LUGARES Las ciudades y países suelen competir para atraer turistas, residentes e inversionistas. Los expertos en marketing de sitios geográficos incluyen a los especialistas en desarrollo económico, agentes de bienes raíces, bancos comerciales, asociaciones locales de negocios, agencias de publicidad y relaciones públicas. Un claro ejemplo de una campaña publicitaria provocativa y exitosa es la realizada por la ciudad de Las Vegas: “what happens in vegas, stays in Vegas” (que traduce a: lo que sucede en Las Vegas, se queda en Las Vegas), donde se presenta a Las Vegas como un “área de juegos infantiles” para adultos.

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07 // PROPIEDADES Este término se refiere a los derechos de propiedad intangible ya sea para propiedades en bienes raíces como para propiedades financieras acciones y bonos, o derechos sobre alguna propiedad intangible como canciones y películas. Su compra, venta e intercambio requiere muchas veces del marketing. Los agentes de bienes raíces laboran para propietarios o vendedores de propiedades, compran y venden bienes inmuebles residenciales o de comercio. Las empresas de inversiones y los bancos comercializan valores tanto a inversionistas individuales como institucionales.

08 // ORGANIZACIONES Las empresas trabajan arduamente para establecer una imagen corporativa fuerte, favorable y única en las mentes de sus mercados objetivos. Las universidades, museos, escuelas, firmas de abogados, de consultoría, corporaciones y organizaciones sin ánimo de lucro usan el marketing para impulsar sus imágenes públicas y competir por el público y sus recursos económicos.

09 // INFORMACIÓN

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La producción, la presentación y la distribución de información forma una de las industrias más importantes a nivel mundial actualmente. La información es, esencialmente, lo que los libros, colegios y universidades producen, comercializan y distribuyen por un precio definido a estudiantes, comunidades, padres y acudientes.

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¿QUIÉN COMERCIALIZA DICHOS TIPOS DE ARTÍCULOS?

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EXPERTOS EN MARKETING Y CLIENTES POTENCIALES

Los especialistas en marketing son las personas que se encargan de la búsqueda a las respuestas que tienen que ver con la relación entre la empresa y el mercado (toda su dinámica). Los expertos en marketing tienen destreza para incrementar la demanda de los productos de la compañía, aunque esta es una visión muy restringida de lo que verdaderamente hacen. Tal como los profesionales en la producción y la logística se hacen responsables de la administración de suministros. Los especialistas en marketing son aquellas personas responsables de la administración y la estimulación de la demanda de los mercados objetivos. Buscan influir positivamente el nivel, la coordinación y la constitución de la demanda, para cumplir con los objetivos de la organización.

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ACTUALMENTE SE ENUMERAN 8 ESTADOS POSIBLES DE DEMANDA:

DEMANDA NEGATIVA Al mercado le disgusta el producto e incluso algunas personas podrían pagar para evitarlo.

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DEMANDA INEXISTENTE El mercado no está al tanto de la existencia del producto o no tienen interés alguno por él.

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DEMANDA LATENTE Los consumidores podrían tener una necesidad que no ha sido satisfecha por los productos existentes en el mercado.

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DEMANDA DECRECIENTE Los consumidores compran el producto con menor frecuencia de lo que lo solían hacer o dejan de adquirirlo en lo absoluto.

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DEMANDA IRREGULAR Las compras varían de acuerdo con el entorno social (eventos), la época, estación, el mes, la semana, el día o incluso según la hora del día.

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DEMANDA COMPLETA Los consumidores compran todos los productos que se colocan en el mercado y no hay sobredemanda.

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DEMANDA EXCESIVA Existe más demanda del producto del que la oferta es capaz de satisfacer.

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DEMANDA MALSANA El mercado puede verse atraído por productos que portan consigo consecuencias sociales indeseables.

En todos los casos, los expertos en marketing tienen el deber de identificar la o las causas inherentes del estado en el que se encuentra la demanda y establecer un plan de acción para cambiarla (si es el caso) hacia un estado más favorable.

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MERCADOS El “mercado” en su forma tradicional se entiende como una ubicación física donde los compradores se reúnen con los vendedores para la compra y venta de bienes y servicios. Actualmente los economistas describen un mercado como el grupo de compradores y vendedores que realizan transacciones sobre un producto o clase de productos (como el mercado de vivienda o el mercado de automóviles). En la figura 1 se presentan 5 mercados básicos y sus flujos de conexión. Los productores recurren a mercados de recursos (mercados de materia prima, de trabajo o de dinero), realizan la compra de los recursos necesarios para transformarlos en bienes y servicios para vender productos terminados a los intermediarios, quienes a su vez los venden a los consumidores.

Recursos

Recursos

MERCADOS DE RECURSOS

Dinero

Impuestos, bienes

Servicios, dinero

Servicios, dinero

MERCADOS DE PRODUCTORES

Dinero

Impuestos

MERCADOS DE CONSUMIDORES

MERCADOS GUBERNAMENTALES Servicios

Impuestos, bienes

Servicios, dinero

Impuestos, bienes

Dinero Bienes y servicios

Dinero MERCADOS DE INTERMEDIARIOS

Bienes y servicios

Figura 1: Estructura de los flujos en una economía moderna de intercambios

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El gobierno obtiene ingresos fiscales por medio de la compra y venta de bienes de los mercados de recursos, de productores e intermediarios y utiliza los bienes y servicios para proveer servicios públicos. La economía global y la de cada nación consiste en agrupaciones de mercados más pequeños que interactúan en una dinámica que los vincula a través de procesos transaccionales. Los conocedores del marketing suelen utilizar el término “mercado” para contemplar varias agrupaciones de clientes. Perciben a los vendedores como miembros del sector industrial y a los compradores como miembros del mercado. La figura 2 muestra la relación entre la industria y el mercado. Los compradores y los vendedores se conectan mediante cuatro flujos. Los vendedores sacan al mercado bienes y servicios en forma de anuncios y publicidad directa y a cambio reciben dinero e información tales como actitudes de los clientes y datos de ventas. Las conexiones del interior muestran el intercambio de dinero por bienes y servicios; las externas muestran un intercambio de información. Comunicación Bienes / Servicios MERCADO

SECTOR INDUSTRIAL

(GRUPO DE VENDEDORES)

Dinero

Información Figura 2: Sistema de marketing simple

(GRUPO DE COMPRADORES)

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MERCADOS DE C L I E N T E S C L AV E

Este tipo de mercados comprenden: mercados de consumidores, industriales, globales y no lucrativos.

MERCADOS DE CONSUMIDORES Las empresas que comercializan bienes y servicios de consumo masivo suelen gastar grandes cantidades de tiempo y dinero para fortalecer su imagen corporativa por medio del desarrollo de productos de mejor calidad, empaque superior, asegurando su disponibilidad y respaldando sus servicios con comunicaciones atractivas y de servicio confiable, sin mencionar sus esfuerzos para mejorar sus estrategias de marketing.

MERCADOS INDUSTRIALES Las empresas comercializan bienes y servicios con otras empresas que a menudo se enfrentan a compradores profesionales y bien capacitados que tienen la habilidad para analizar ofertas competitivas. Los compradores industriales compran bienes para producir o revender un producto a otros y conseguir ganancias. Los expertos en marketing de empresas deben demostrar la forma en que sus productos ayudarán a alcanzar un mayor ingreso o a disminuir los costos. La publicidad puede tener alguna influencia, pero la fuerza de ventas, el precio y la reputación de la empresa suelen tener mayor impacto.

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MERCADOS GLOBALES Las compañías que se desempeñan en el mercado global y van a entrar a un diferente nicho deben establecer a qué país o países ingresarán a competir; identificar el rol y la posición en que ingresarán a cada uno de ellos (en el rol de exportador, socio de una empresa conjunta, fabricante por contrato o como fabricante independiente, etc.); deben definir también la forma de adaptar las características del producto o servicio a cada segmento del mercado de cada región de cada país; deben fijar los precios que manejarán y diseñar comunicaciones y canales de marketing para las diferentes culturas. Se enfrentan a requisitos diferentes para la compra y venta de propiedades; diferencias culturales, de idioma, legales y políticas y fluctuaciones de divisas. Aun así, las recompensas pueden ser enormes.

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Mercados no lucrativos y gubernamentales. Las empresas que comercializan con organizaciones no lucrativas o con poder de compra limitado, tales como iglesias, universidades, organizaciones del sector público, organizaciones caritativas y agencias del gobierno deben fijar sus precios minuciosamente. Los precios de venta bajos afectan directamente las características y la calidad que el vendedor ofrece en sus productos. Hay que tener en cuenta que muchas compras gubernamentales requieren pasar procesos de licitación y los compradores que las emiten a menudo se concentran en soluciones prácticas y de bajo costo.

MERCADO, CYBERMERCADO Y M E TA M E R C A D O

Como ya vimos, el mercado suele ser ese lugar físico, como una tienda donde se realizan las compras; por otro lado, el cybermercado abarca el entorno digital, por ejemplo cuando se realizan compras por internet. Adicionalmente, el concepto de metamercado es usado para describir los productos y servicios estrechamente relacionados o complementarios en la mente del consumidor, pero que se extienden a través de un grupo diverso de sectores en la industria.

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DEL MARKETING

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Para llegar a entender las funciones del marketing, necesitamos comprender los siguientes conceptos fundamentales que se han venido mencionando, y que probablemente son de uso común pero que suelen ser usados de forma errónea.

NECESIDADES, DESEOS Y DEMANDAS Las necesidades suelen ser requerimientos básicos para los seres humanos tales como el aire, la comida, agua, la ropa y el techo. De igual forma, los humanos poseemos una fuerte necesidad de ocio, educación y entretenimiento. Estas necesidades se convierten en deseos cuando apuntan a objetos específicos que podrían satisfacer dicha necesidad. Un consumidor estándar necesita alimento, pero puede desear una hamburguesa de queso y carne y una bebida gaseosa helada. Una persona de Asia también necesita alimento pero podría desear arroz, verduras y sopa. La sociedad y el entorno le da forma a las carencias y a las necesidades.

LAS DEMANDAS DEL MERCADO SON DESEOS POR PRODUCTOS ESPECÍFICOS, RESPALDADOS POR LA CAPACIDAD DE PAGO. Esto quiere decir que muchas personas carecen de un Lamborghini, pero sólo unas cuantas pueden pagarlo. Las compañías necesitan medir no solamente la cantidad de personas que quieren su producto, sino también cuántas carecen de él y tienen la capacidad de pagarlo. Estas diferencias aclaran la crítica frecuente de que los especialistas en marketing “crean necesidades” o “hacen que las personas compren cosas que no quieren”. La realidad es que los expertos en marketing no “crean las necesidades”: las necesidades son de por sí preexistentes. Los especialistas en marketing junto con otros factores sociales sólo influyen en los deseos de las personas. Podrían promover la idea de que un producto Apple satisfará la necesidad de estatus social de un individuo. Sin embargo, no “crean” la necesidad del estatus social. Algunos compradores poseen necesidades de las cuales no tienen conciencia plena o que no pueden expresar. Pero ¿qué quiere decir cuando un comprador pide una “poderosa” licuadora o un hotel “pacífico”?.

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NECESIDADES EXPRESADAS

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El especialista en marketing tiene que investigar un poco más. Es posible distinguir entre cinco tipos de necesidades (poniendo en el caso de una persona que quiere comprar una moto):

El comprador le expresa al vendedor lo que quiere, como cuando dice que quiere una moto que no sea costosa. 02

NECESIDADES REALES El comprador quiere una moto que tenga un bajo costo de mantenimiento y de operación, sin establecer que el coste inicial sea bajo.

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NECESIDADES NO EXPRESADAS El cliente espera un buen servicio por parte del concesionario de motos.

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NECESIDADES DE PLACER El comprador quisiera que el concesionario incluyera luces de neón en la moto.

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NECESIDADES SECRETAS El comprador quiere que sus amigos y familiares quieren que lo miren como un consumidor inteligente.

Si el vendedor comete el error de responder únicamente a la necesidad expresada podría defraudar al consumidor y este podría dar mala publicidad o no volvería a comprar en ese establecimiento. Para obtener mayores y mejores ventajas, las empresas deben saber ayudar a los clientes a saber qué es lo que realmente quieren.

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MERCADOS OBJETIVO, POSICIONAMIENTO Y SEGMENTACIÓN No a todas las personas les gusta el mismo café, discoteca, restaurante, película o música. Por lo tanto, los especialistas en marketing empiezan por dividir al mercado en segmentos (segmentar el mercado). Analizan, identifican y categorizan a grupos diferentes de consumidores que podrían preferir o requerir mezclas variadas y diferentes de productos y servicios mediante el examen de diferencias demográficas, psicográficas y conductuales entre los compradores. Posteriormente, deciden cuál o cuáles de ellos representan las oportunidades más grandes y de mejores ingresos, y esos segmentos serán sus mercados objetivos. Para cada uno, la empresa desarrolla diferentes estrategias de marketing, que incluye ofertas de mercado, las cuales posicionarán en la mente de los compradores objetivos como algo que les entregará un beneficio central.

OFERTAS Y MARCAS Las compañías se enfocan en las necesidades de los clientes ofreciendo una propuesta de valor, un grupo de beneficios que pueden satisfacer esas necesidades. La propuesta de valor intangible se materializa por medio de una oferta que puede ser una combinación de productos, servicios, información y experiencias. Una marca es una oferta de una fuente conocida. El nombre de una marca como McDonald’s lleva consigo muchas asociaciones en la mente de las personas y que componen su imagen: hamburguesas, limpieza, conveniencia, servicio cortés y arcos dorados. Todas las empresas se esfuerzan por crear una imagen de marca con tantas asociaciones de marcas fuertes, favorables y únicas como sea posible.

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VALOR Y SATISFACCIÓN

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El comprador generalmente elige las ofertas que le aportan mayor valor de acuerdo con su percepción, la suma de los beneficios y costos tangibles e intangibles. El valor, es un concepto primordial del marketing, es en esencia una combinación de calidad, servicio y precio; llamada la triada de valor del cliente. Las percepciones de valor incrementan con la calidad y el servicio, pero decrecen con el aumento del precio. Se puede considerar el marketing como la identificación, creación, comunicación, entrega y vigilancia del valor del cliente. La satisfacción refleja el juicio que un comprador hace con respecto al rendimiento percibido de un producto en relación con las expectativas que tenía antes de adquirir dicho bien o servicio. Si el rendimiento es menor que las expectativas, el cliente se siente decepcionado. Si es igual a las expectativas, el diente estará satisfecho. Si las supera, el diente estará encantado.

CANALES DE MARKETING Para alcanzar un mercado meta, el experto en marketing generalmente emplea tres tipos de canales de marketing. Los canales de comunicación que mandan y reciben mensajes de los compradores objetivo y que incluyen los diarios, revistas, radio, televisión, correo, teléfono, carteles, posters, folletos e Internet. Además de ellos, las compañías se comunican mediante la apariencia de sus distribuidores minoristas, páginas de Internet, blogs y otros medios. Los expertos en marketing cada vez aumentan el número de los canales de diálogo tales como correo electrónico, chat, foros y números de teléfono gratuitos. El especialista en marketing es el que emplea los canales de distribución para difundir, mostrar, vender o entregar el producto físico o servicio al comprador o usuario. Estos canales pueden ser directos por medio de Internet, correo o teléfono fijo o móvil; o indirectos mediante distribuidores, mayoristas, minoristas y agentes como los intermediarios. Para realizar transacciones con los compradores potenciales, suele usarse también los canales de servicio que incluyen bodegas, compañías de transporte, bancos y aseguradoras. Los especialistas en marketing ciertamente enfrentan un reto de diseño al escoger la mejor mezcla de canales de comunicación, distribución y servicio para sus ofertas para cada segmento del mercado.

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CADENA DE ABASTECIMIENTO La cadena de abastecimiento (o de suministros) es el canal que abarca desde la materia prima, pasando por los componentes que ayudan a su producción, hasta el producto terminado que se destina a los compradores finales. Por ejemplo la cadena de suministro del café podría iniciar con los agricultores colombianos que plantan, cultivan, cosechan, secan y tuestan los granos de café, vendiendo su cosecha a las fábricas que los terminan de procesar los mayoristas o tal vez a una cooperativa de Comercio Justo. Si venden a través de la cooperativa, el producto se lava, se seca y es empaquetado para enviarlo por una Organización de Comercio Alternativo (ATO). La ATO traslada el café a los países donde será vendido directamente al consumidor final o por medio de distribuidores minoristas. Cada empresa captura tan solo un porcentaje determinado del valor total generado por el sistema de entrega de valor de la cadena de suministro. Cuando la empresa tiene competidores o se expande, su objetivo es capturar un porcentaje mayor del valor de la cadena de suministro.

» COMPETENCIA La competencia abarca todas las ofertas rivales existentes y potenciales así como los sustitutos del producto que un comprador pudiera considerar. Un fabricante de automóviles puede comprarle materia prima como el acero a U.S. Steel en Estados Unidos, o a una empresa en Japón o en Corea o de una microacería y tendría ahorros en sus costos, o bien podría comprar aluminio de algún distribuidor con el fin de reducir el peso del automóvil, o también puede considerar adquirir plásticos de ingeniería a Saudi Basic Industries Corporation en vez de acero. El punto es que una empresa como U.S. Steel estaría pensando muy limitadamente sobre su competencia si creyera que solamente la constituyen otras empresas de acero. En el largo plazo, es más probable que U.S. Steel resulte afectada por los productos sustitutos que por otras empresas acereras.

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ENTORNO DE MARKETING El entorno de marketing está compuesto por el entorno funcional y el entorno general. El entorno funcional abarca a los actores que participan en la producción, distribución y promoción de la oferta. Éstos son la empresa, sus proveedores, sus distribuidores, los mayoristas y los clientes objetivo. En el grupo de proveedores se encuentran los proveedores de materiales y los de servicios como agencias de investigación de marketing, agendas de publicidad, bancos y aseguradoras, empresas de transporte y de telecomunicaciones. Los distribuidores y mayoristas incluyen los agentes, intermediarios, representantes de los fabricantes y otros que facilitan la identificación y venta a los clientes. El entorno general se compone de seis elementos: el entorno demográfico, el económico, el sociocultural, el natural, el tecnológico y el político-legal. Los mercadólogos deben poner mucha atención a las tendencias y desarrollos en estos entornos y ajustar sus estrategias de marketing como sea necesario. Constantemente surgen nuevas oportunidades que esperan las astutas e ingenuas estrategias de marketing adecuadas.

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05» CONCLUSIÓN

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CONCLUSIÓN

Se puede concluir que el marketing no sólo es una función organizacional, también es un conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a los clientes, a su vez, para administrar las relaciones con los clientes y proveedores de forma que beneficien a la organización y a toda la cadena de suministro.

En pocas palabras se puede decir que la dirección de marketing es el arte y la ciencia de elegir mercados objetivo y de obtener, conservar e incrementar la demanda del mercado por medio de la creación, entrega y comunicación de valor superior para el cliente.

SE PUEDE DECIR QUE LOS EXPERTOS EN MARKETING TIENEN LA HABILIDAD PARA ADMINISTRAR LA DEMANDA:

Consiguen influir en su nivel / En tiempo oportuno y en la composición de los bienes / Servicios / Eventos / Experiencias / Personas / Lugares / Propiedades / Organizaciones / Información.

También generalmente operan en cuatro tipo de mercados: de consumo, industriales, globales y no lucrativos. El marketing no se lleva a cabo únicamente por el departamento de marketing. Se requiere que afecte cada aspecto de la experiencia del cliente. Para crear una fuerte organización de marketing, los especialistas deben pensar como los ejecutivos de otros departamentos, y éstos a su vez, pensar como especialistas en marketing. El mercado actual es esencialmente diferente de lo que era hace algunos años cuando no había internet ni la facilidad de difusión de información, como resultado, las fuerzas sociales han provocado nuevas capacidades en el consumidor y a las empresas les ha tocado acoplarse para mantenerse competitivas. Estas fuerzas han creado oportunidades y retos, han cambiado la dirección de marketing significativamente conforme las empresas buscan nuevas formas de lograr la excelencia.

REFERENCIAS

Amstrong. G., Gary; Philip. K., (2006), Fundamentos de marketing. 6ª edición. Editorial Pearson Educación. Lambin., Jean-Jacques. G., et al. Dirección de marketing: Gestión estratégica y operativa de mercado. McGraw-Hill,, 2009. Phillip. K., Kevin. K., (2009). Dirección de marketing. Pearson educación. William. S., Michael. E., & Bruce. W.,(1989). Fundamentos del Marketing. McGraw-Hill.

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