Autores de la Gestión de calidad
Joseph M. Juran Ingeniero Eléctrico Padre de la Calidad
Japón
Planificación de la calidad
Ausencia de deficiencias como: retraso en la entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc Planeación de la calidad Los procesos de producción.
Control de la calidad Mejoramiento continuo
Joseph M. Juran Ingeniero Eléctrico
Edward Deming Dr. Físico Matemático Segunda guerra mundial
Japón
14 puntos Propósito de mejorar la calidad. Nueva filosofía. Terminar inspección masiva. No escoger precio vs calidad. Mejorar producción y servicios. Entrenamiento moderno. Supervisión moderna. Expulsar miedo. Romper barreras departamentales. No metas sin herramientas. No cantidad vs calidad. Eliminar barreras de trabajadores A+.
TQM
América (Materiales de armas)
Riguroso programa de educación. Estructura administrativa que sustente los puntos anteriores
7 pecados Carencia de constancia Ganancias corto plazo y dividendos inmd. Evaluación de rendimiento Movilidad de la administración principal Basarse solamente en las figuras visibles Costos médicos excesivos Costos de garantía excesivo.
Philip B. Crosby Dr. Físico Matemático Conformidad a los Concientización de la calidad. Equipos de acción correctiva. Comités de acción.
Compromiso en la dirección. Medición de la calidad. Evaluación del costo de la calidad. Capacitación.
EQUIPOS Día cero defecto. Establecimiento de metas. Eliminación de la causa de error.
Reconocimiento. Consejo de calidad. Repetir el proceso de mejoramiento de calidad.
Kaoru Ishikawa Ampliamiento de mercado Mejores relaciones depart. Producción incremental Calidad uniforme
Reducen defectos Confiabilidad marca Aumentan ventas Reduce costo al publico
Los tres enfoques de la calidad
Enfoque de la calidad psicólogo (trascendente), enfoque de la calidad basado en el usuario y basado en el valor Enfoque de la calidad basado en el proceso, fabricación o servicio Enfoque de la calidad basado en el producto o en el servicio
Los cinco fundamentos de la calidad
Garvin (1988) sugiere que existen cinco fundamentos de la calidad
Trascendente Basado en el producto Basado en el Usuario Basado en a fabricación Basado en el valor
Enfoque trascendente de la calidad La calidad es totalmente personal. Garvin (1988) sugiere que la calidad, usando este enfoque <>.
Es algo que no se puede tocar pero se conoce instantáneamente y puede diferir, con el tiempo, en relación a una misma cosa. Tuchman considera que la calidad está relacionada más bien con un trabajo manual que con una producción en masa
La importancia de este enfoque solo se entiende parcialmente porque, hasta ahora, se ha investigado poco en esta área
Enfoque de la calidad basado en el producto Para cambiar las necesidades del cliente en términos de generar nuevos requerimientos del cliente (cliente = diseño) y posteriormente nuevas especificaciones, el marketing usa generalmente una estrategia basada en el producto/usuario
De esta manera una estrategia de diseño basada en el producto, donde la calidad está determinada como una variable precisa, las diferencias en calidad reflejan las diferencias en la cantidad de cierto ingrediente o atributo poseído por el producto
Los productos ofrecen las bases para este enfoque de la calidad, como una función de las características reales del producto, considerado que la calidad solamente se sostiene con el producto y no con el individuo
Enfoque de la calidad basado en el usuario Las definiciones se basan en la premisa de que la calidad solamente la determina el usuario.
Se considera que los consumidores individuales tienen diferentes gustos y necesidades, y los artículos que mejor satisfacen sus preferencias son considerados como los que poseen una mayor calidad percibida.
Esto refleja, por tanto, una visión altamente personalizada y subjetiva. De nuevo, esto solo muestra un segmento de mercado general, no a los individuos dentro del mercado
Enfoque de la calidad basado en la fabricación Para cambiar las especificaciones del diseño a parámetros del producto, los fabricantes utilizan generalmente una estrategia de fabricación
Es aquí donde los procesos de ingeniería y de fabricación son específicamente considerados. Este hecho también sugiere el punto de partida del concepto de Crosby de conformidad con los requisitos
. La estrategia de fabricación busca asegurar que se minimicen las desviaciones del modelo estándar, ya que estas reducen la calidad del producto fabricado
Enfoque de la calidad basada en el valor Garvin sugiere que la base de este enfoque es la comprensión psicológica del significado de valor. Es una determinación independiente que refleja la tendencia del coste individual.
El juicio basado en el valor refleja en realidad un enfoque inspirado en la fabricación, desde los días en que los productos se compraban por categorías, más que por otros motivos
En consecuencia los consumidores has estado condicionados a aceptar que la calidad de un producto está determinada por el precio. Este enfoque esta hoy entroncado en la sociedad occidental
¿Cómo encaja el cliente en todo esto? El seguimiento de los requerimientos de diseño desde el cliente hasta el suministro requiere una continua información de las diferentes interacciones donde se verifican los últimos parámetros de diseño de acuerdo con las especificaciones de diseño anteriormente establecidas
Factores que afectan la percepción de la calidad del cliente
Cuando se trata con los factores que se considera afectan en cómo percibe el cliente la calidad, es prudente evaluar las ocho dimensiones de la calidad de Garvin. Estas son:
Actuación Características Fiabilidad Conformidad Durabilidad Utilidad Estética Calidad percibida
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Actuación
Incluye las principales características del producto o servicio, significaría la aplicación de los aspectos basados en el producto y en el usuario
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Características
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Fiabilidad
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Son características que complementan el funcionamiento básico del producto, ofrecen un conjunto de atributos adicionales que complementan el paquete entero que compra el cliente
Es la función de un producto/servicio de actuar según lo esperado durante un periodo específico de tiempo. El concepto queda restringido a productos, especialmente a productos duraderos, la naturaleza crítica de algunos productos hace que la fiabilidad sea especialmente considerada
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Conformidad
Es el nivel al que llega un producto diseñado y los resultados de la operación para satisfacer la normativa existente, la conformidad es el tema central en la gestión de la calidad.
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Durabilidad
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Utilidad
Es vista como la medida de la vida de un producto. La durabilidad refleja el espacio de tiempo en que el producto puede ser utilizado con eficacia, dados los imperativos de las necesidades del usuario
Es la habilidad de ofrecer al usuario una reanudación en el patrón normal de trabajo. Esto significa rapidez de servicio, disponibilidad, coste más bajo y el desarrollo de una eficaz relación profesional entre el usuario y el proveedor
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Estética
Retrata la respuesta o reacciones del cliente a características tales como el tacto, gusto, olfato, vista y oído. Es de naturaleza individual y refleja un juicio personal.
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Calidad Percibida
La información de los consumidores ha aumentado a causa del tarto directo con el proveedor, el conocimiento de productos similares y por saber exactamente lo que quieren del producto o servicio, otorgándoles una medida sobre la que evaluar
