Curso: Conceptos de Marketing Estratégico
TA 2
Ciclo: 2015 – 2
Profesora: Maria Elena Rios Hauyon
Integrantes: Sergio Revilla Diego Trinidad Hilary Guevara
Lima, 2!"
Introdu##i$n %#tualmente e&isten diferentes ti'os de em'resas (ue )us#an ganarse la lealtad de su #liente, 'ara esto de)en a'li#ar diferentes m*todos+ En el siguiente tra)ao anali-aremos a la em'resa .riday/s, la #ual se en#arga de dar un servi#io 'or medio de un restaurante+ Esta trata de dar un )uen servi#io al #liente, no trat0ndolo #omo tal, sino #omo un 1u*s'ed, 'or(ue )us#a 1a#erlo sentir (ue se en#uentra en su 1ogar desde (ue ingresa 1asta (ue se retira del lugar, ya (ue el servi#io 'uede llegar a ser un elemento 'romo#ional 'ara las ventas tan 'oderosas #omo los des#uentos, la 'u)li#idad o la venta 'ersonal, logrando as la lealtad del #liente y su re#omenda#i$n+ %simismo, se #ara#teri-a 'or a'li#ar los valores de integridad, innova#i$n, enfo(ue al 1u*s'ed, desem'e3o y res'onsa)ilidad+ % #ontinua#i$n 'resentaremos su traye#toria en el 'as+ Sus #om'etidores, su 'osi#ionamiento, sus varia)les 4servi#io, eviden#ias fsi#as, estrategias de fideli-a#i$n, et#+5 y finalmente 'ro'ondremos estrategias 'ara meorar su #alidad de servi#io+ 1. Empresa, Trayectoria y Competidores
EMPRES% .RID%6S Trayectoria:
El 'rimer .ridays en Lima se inaugur$ en !778 en el 9valo Guti*rre- en el distrito de San Isidro, y gra#ias a la enorme a#ogida se e#'andieron los lo#ales al o#;ey Pla-a, La Marina <'en Pla-a, Lar#omar y el =oulevard de %sia+ En el 2!!, se des#entrali-$ e inaugur$ su 'rimer lo#al en %re(ui'a y en 2!> en Truillo+ El 2!? el gusto 'or .ridays sigui$ #re#iendo y se ignaugur$ el o#tavo lo#al en el Real Pla-a Salaverry en el distrito de es@s Mara+ La variada 'ro'uesta (ue tiene .ridays se 1a #onvertido en el lugar favorito de a(uellos (ue tienen un es'ritu divertido y (ue disfrutan de eelentes #omidas, )e)idas y un servi#io iniguala)le+ Competidores:
.ran(ui#ia A1ilis en Peru+ Restaurantes #on estilo ameri#ano 4Su)Bay5 y las #adenas de #omida r0'ida 4=urger Cing, Cf#5
2. Segmentación:
Segmenta#i$n geogr0fi#a: este ti'o de segmenta#i$n #onsidera las ne#esidades y deseos de los #onsumidores son diferentes en #ada distrito, regi$n o de'artamento+ En el #aso de .RID%6S se 'uede o)servar (ue el men@ vara de a#uerdo a la u)i#a#i$n+ Esto se de)e a (ue tiene mayor a#ogida en el lugar+ •
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Segmenta#i$n demogr0fi#a: Edad Dentro de *sta se de)e #onsiderar, en 'rimer lugar, la edad de los #onsumidores, En este sentido, las tiendas de .ridays, ofre#en en el men@ diferentes o'#iones de a#uerdo a las edades+ Segmenta#i$n 'si#ogr0fi#a: 1om)res o mueres de vida a#tiva (ue gustan la #omida #on estilo ameri#ano+ Aonsumidores #on#entrados en un nivel so#ioe#on$mi#o % y = de la 'o)la#i$n+ Segmenta#i$n #ondu#tual: <#asiones .ridays 'one aten#i$n a las o#asiones es'e#iales (ue se llevan a #a)o a lo largo del a3o+ En fe#1as #omo avidad, .iestas Patrias y en *'o#a de verano lan-an 'romo#iones es'e#iales dedi#adas a diferentes 'ersonas #on gustos 'rodu#tos (ue tienen mayor demanda en esas *'o#as+
Mercado Meta: Su mer#ado meta 'rimario o)etivo se #entra en ee#utivos y
$venes de !2 a3os en adelante, (ue tra)aan en los alrededores de estas -onas (ue son altamente #omer#iales+ La gente viene 'or el am)iente, servi#ios, #omida y )e)idas (ue 'ro'or#iona el )arrestaurante+
>+ Posicionamiento y Ventaja Competitiva:
La organi-a#i$n: .ridays es una em'resa de gran tama3o, 'uesto (ue 'osee m0s de !> restaurantes alrededor del mundo, o#u'ando en su mayora gran 'arte del territorio norteameri#ano+ En el Per@, es uno de los (ue tiene m0s 'arti#i'a#i$n en el mer#ado unto #on su #om'etidor dire#to A1ilis+ Estos dos men#ionados anteriormente, o#u'an a'ro&imadamente el >"F del mer#ado de Restaurantes+ .ridays en los @ltimos a3os, Ha logrado la a#e'ta#i$n de la gente y el '@)li#o lo re#ono#e+ ision: Ser la #om'a3a de restaurantes m0s res'etada en el 'laneta, la 'rimera o'#i$n #omo restaurante, la 'rimera o'#i$n #omo lugar de tra)ao y la 'rimera o'#i$n 'ara inversionistas+ Mision: Ser siem're meor+ Su'era siem're las e&'e#tativas entaa #om'etitiva: .ridays no trata al #liente #omo tal, sino #omo 1u*s'ed 'or(ue )us#a 1a#erlo sentir (ue est0 en #asa, desde (ue ingresa 1asta (ue se retira del lugar, logrando (ue este 'ase un momento agrada)le lleno de diversi$n en #om'a3a de sus amigos yo familiares+ 4. Analiar las Varia!les:
a+ Servi#io: Pro#eso de entrega, #ara#tersti#as+ roceso de entrega: %ten#i$n del 'ersonal de #onta#to desde el ingreso a 'uerta 'or
'arte del #liente, J)i#a#i$n orientada del #liente 'ara su #omodidad+ Entrega de la #arta #on los 'latos, 'ostres o )e)idas a soli#itar+ %nota#i$n de la orden de 'edido, 'or 'arte de los meseros (uienes re'iten la orden 'ara la #onfirma#i$n+ Entrega del 'edido al #liente y #onsulta 'ara un 'edido adi#ional+ Pre'ara#i$n y entrega de la #uenta a 'agar 'reviamente soli#itada 'or los #lientes+ %grade#imiento al #liente durante la salida del esta)le#imiento+ Caracter!sticas: Pro#edimientos estandari-ados, administra#i$n de la #alidad en el
servi#io, #a'a#ita#i$n #uidadosa, automati-a#i$n+ Estrategias 'ertinentes 'ara administra#i$n de #olas, in#rementar la velo#idad de res'uesta y aten#i$n, disminuir la es'era 4o 1a#erla menos ago)iante5+ ". Eviden#ias .si#as y elementos tangi)les+
Re#e'#i$n, =ar, Mesas, Sillas, Auadros, Televisores, E(ui'o de sonido, La Aarta, Lu#es+
#+ Aara#tersti#as del 'ersonal de #onta#to: lineamientos generales de RRHH #ni$ormes: %feitado todos los das+ Gorra de TGI .riday/s 4no gorra al rev*s5+ Aa)ello
arreglado y lim'io+ Aamiseta a rayas lim'ia y 'lan#1ada+ Aamiseta )lan#a de)ao y sin logo+ Pantal$n negro, lim'io y 'lan#1ado+ Delantal negro, lim'io y 'lan#1ado+ Medias de #olor negro+ Ka'atos de #uero negros+ ame ta'e, om)re im'reso+ J3as lim'ias y #ortas 4sin esmalte5+ La'i#ero, li)reta de notas+ Sonrisa o)ligatoria+
rincipales
%unciones: Servir y
#rear una #0lida y alegre atm$sfera tanto 'ara 1u*s'edes #omo em'leados+ Res'onder 'reguntas rela#ionadas a las #omidas y )e)idas, 're'ara#i$n, ingredientes y a#om'a3antes de los diferentes 'latos servidos en el restaurante+ Tomar las $rdenes de las )e)idas inmediatamente des'u*s del saludo, llevar la )e)ida y ofre#er a'eritivos+ %notar la orden #om'leta, re'etirla a los 1u*s'edes, 'ara efe#tos de verifi#a#i$n+ Esta)le#er el orden 're#iso de los 'edidos, atender las ne#esidades de los 1u*s'edes #uando est* llevando los art#ulos+ Des'u*s (ue 1a servido los 'edidos, visitar la mesa 'ara verifi#ar (ue todo est0 )ien y (ue no 1a#e falta nada+ <)servar a los 1u*s'edes 'ara res'onder #ual(uier ne#esidad adi#ional+ Mantener la a'arien#ia de la mesa, retirando todo lo (ue no ne#esite el 1u*s'ed, 'restar aten#i$n del nivel de las )e)idas y 'roveer de m0s servilletas #uando los 1u*s'edes lo soli#iten+
d+ %'li#a#i$n del SERJ%L: Expectativas Confabilidad Responsabilidad Seguridad Empat!a "ienes tangibles #otal
Cliente num 1 28 26 26 2 31 136
Cliente num 2 27 26 26 27 31 137
Cliente num 3 29 23 2 2 31 133
$ercepciones Confabilidad Responsabilidad Seguridad Empat!a "ienes tangibles #otal
Cliente num 1 29 23 26 2 3 138
Cliente num 2 32 23 27 27 3 1%%
Cliente num 3 28 23 23 23 28 12
&a suma de las expectativas es %'6( &a suma de las percepciones es %'7( Eso signifca )ue la experiencia grupal )ue tuvimos *ue me+or de la )ue esper,bamos(
e+ Estrategia de fideli-a#i$n .ridays no #uenta #on una estrategia de fideli-a#i$n en )ase a la #antidad de ve#es en las (ue un #liente #onsume en alguno de sus lo#ales, ya (ue, no ofre#e ning@n )enefi#io+ Pero, lo (ue ellos )us#an es la meor aten#i$n 'osi)le, )rindar a sus 1ues'edes un servi#io r0'ido y de #alidad+ ue el #liente se lleve la meor 'er#e'#i$n de la em'resa y as vuelva y la re#omiende+
f+ Estrategia de reten#i$n .ridays 1a#e )astante uso de 'romo#iones+ %lgunas de ellas son los Daily s'e#ials, .ridays Lun#1, .ridays Cids, Pis#o Madness, 1ats neB y %lBays Ha''y
Tam)i*n 1a#e uso .a#e)oo;, lan-ando alguna 'romo#i$n novedosa antes (ue la #om'eten#ia, entender al #liente 1a#iendo un seguimiento de sus ne#esidades o re#lamos y so)retodo (ue los #lientes 'uedan en#ontrar r0'idamente el restaurante en esta #on#urrida red so#ial+
". Proponer y dise#ar mejoras en el dise#o de servicio, entrega y caracter$sticas: a+ Re'lantear y meorar las eviden#ias fsi#as % nuestro #riterio la infraestru#tura del lo#al esta #orre#ta, ya (ue es am'lio y e&iste una )uena distri)u#i$n de las -onas #omo lo son la aten#i$n en el )ar, en la terra-a y mesas dentro+ %simismo, 'resenta un am)iente agrada)le, una )uena ilumina#i$n y los em'leados tienen un uniforme im'e#a)le+ %dem0s 'resenta varios televisores 'ara (ue el #liente se entretenga mientras (ue es'era su #omida o tam)i*n disfrutarla mientras lo ve+
)+ Reali-ar una 'ro'uesta 'ara la meora del servi#io del 'ersonal de #onta#to El 'ersonal de servi#io de lim'ie-a no de)era #um'lir su la)or #er#a del #liente mientras disfruta de su 'lato, ya (ue esto 'uede #ausar in#omodidad o una falta de res'eto 1a#ia la 'ersona+ #+ Pro'oner un #on#e'to 'ara la estrategia de servi#io Pro'onemos (ue se de)e meorar el tiem'o en el #ual se demoran en traer el 'lato de #omida, ya (ue se 'ueden demorar a'ro&imadamente 1asta 2" minutos, lo #ual #ausa una deses'era#i$n en el #liente y 'rovo#a (ue no regrese 'or la demora de su 'edido+
6 . Co n c l u s i o n e s :
T . G. IFr i da y ss edi f er enc i adel osdemásr es t aur ant espor queesel úni c oquenot r at aa s uc l i e nt ec o mot a l ,s i n oc o mou nh ué s pe d,p or q ueb us c ah ac e r l os e nt i rq uee s t áe n c as a ,d án do l ea síl ao po r t u ni d add ed i s f r u t a rde la mb i e nt e yt r a t oa mi g ab l ed el o s empl eados. Fr i da yss ec ar ac t er i z aporo f r ec era lpúbl i c ounc l i mal l enodedi v er s i ón,elc uals ev e r efl ej adoenl aac t i t uddes ust r abaj ador es ,pues t oqueenFr i da y st odosl osempl eados v ensut r abaj oc omoal godi v er t i dopor que¨ s inoesdi v er t i donoesFr i da ys ¨ T . G. IFr i da y sesunaf r anqui c i aques ehai nt er es adoporAr equi pa,pueses t ac i udads e r egí aporu nac ul t ur at r adi c i onal i s t aque,enl osúl t i mosaños ,h ai doe v ol uc i onando gr ac i asali nc r ement odec api t alens ushabi t ant esl ogr andoas íl aat enc i óndegr andes i n v er s i o ni s t a sq ueb us c ani n gr e sa ran ue v osme r c ad os .