PRESENTADO POR:
EDIT JOHANNA OCHOA BOSSA
CODIGO DEL CURSO: 541930
CIUDAD: ARJONA BOLIVAR
ACTIVIDAD 2:
Para el desarrollo de esta actividad deben realizar previamente la lectura de los documentos relacionados como CONOCIMIENTOS PREVIOS en esta guía. Realizar un trabajo escrito, máximo, de 4 páginas relacionado con el tema de estudio para esta semana y basándose en el material proporcionado en el botón Materiales del curso. Dicho trabajo deberá contener portada, introducción, respuesta a las preguntas planteadas en esta guía, conclusión y bibliografía. La actividad de evaluación es la siguiente: Ubíquese en un trabajo que usted esté realizando en estos momentos o haya desarrollado recientemente y mencione lo siguiente: Nombre del cargo Identifique las 3 funciones principales del cargo • •
1. Formúlese una misión de servicios teniendo en cuenta los requisitos estudiados en el módulo. 2. Con base en el numeral anterior, responda a la siguiente pregunta: ¿Cómo describe usted la misión de servicio que cumple en el rol que hoy realiza? 3. Teniendo en cuenta los contenidos del material de estudio, mencione al menos 3 aspectos que usted considere como el mayor aporte del contenido de esta unidad a su vida personal. 4. Reflexione video: El arte de satisfacer al cliente, enumera las fallas en el servicio http://www.youtube.com/watch?v=957K4buuyL4 5. Enuncie tres (2) frases poco recomendables cuando de ganar clientes se trate.
TALLER SEMANA 2
Introducción El servicio es un aspecto que toca a todas las áreas de una empresa. De ahí su importancia, pues incide directamente en la reputación de una empresa, su capacidad de captar nuevos clientes, aumentar sus ventas y ser reconocida por el valor que agrega a la experiencia del producto o del servicio ofrecido. Desarrollo de actividad
* Ubíquese en un trabajo que usted este desempeñando en estos momentos. En estos momentos me desempeño como recepcionista en una empresa de televisión por cable. entre las funciones que desempeño recibo telefónicamente quejas y reclamos del servicio para generar las respectivas ordenes de servicio, recaudo del pago de facturas, atención al cliente en general. 1. Formúlese una misión de servicios, teniendo en cuenta los requisitos estudiados en el módulo. La misión de servicio en el cargo de tele operadora es prestar atención al cliente para poder entender lo que sucede y dar una correcta solución, demostrar con hechos al cliente que nosotros queremos ayudarle, colaborarle al máximo respetando las políticas de la empresa, esforzarnos en el momento de dar la información y asegurarnos que el cliente la ha recibido haciéndole preguntas. Tener palabra y cumplir lo que decimos. Ser amables, cordiales y pacientes en todo momento. Esto servirá para que el cliente se sienta satisfecho, siga siendo nuestro cliente, dé buenas referencias de nuestra empresa, lo cual ayudará en el crecimiento y expansión de ésta, obteniendo así más beneficios. Con respeto a nosotros, nos sentiremos felices y útiles porque ayudamos a otras personas. 2. Responda a la siguiente pregunta: ¿Cómo describe usted la misión de servicio que cumple en el rol que hoy realiza? En el puesto en el que yo me encuentro tengo mucho contacto con las personas, y es indispensable para mi poder darles un buen servicio; brindándoles una sonrisa, hacerlos sentir que soy una persona alegre, abierta, sencilla, que está dispuesta a brindarles un excelente servicio. En términos generales puedo decir que mi misión es buena, con muchas ganas de servir y entender al usuario que está del otro lado de la línea, atenta en la escucha de lo que dice esté y ante todo siempre hago énfasis en que cada usuario debe ser atendido y escuchado con el mayor respeto sin tener preferencias.
Teniendo en cuenta que el servicio es un proceso de entrega profunda a los demás, en lo que nos proyectamos como podemos ayudar a los demás en la solución de sus problemas. 3. Finalmente concluya de manera breve, qué aporta la temática de la semana para su quehacer diario. Para la labor que estoy desempeñando en este momento que es atención al usuario en, este tema me deja muchas enseñanzas ya que me habla de cómo debo yo desarrollar mi sentido del servicio, que es algo primordial en este oficio, ya que a diario me toca escuchar diferentes casos y para cada uno hay que tener una solución diferente. Me alimenta mucho como persona la definición de cada paso que se debe hacer para desarrollar el sentido del servicio, aclaro muchas dudas al igual que ahora tengo claro el concepto de servicio, que sabía que era pero no tenía una definición técnica o más bien clara. 4. reflexione video: el arte de satisfacer al cliente, enumera las fallas en el servicio. 1. En algunas organizaciones las áreas de servicio al cliente se asocian a la atención de quejas y reclamos, es decir para ellos eso es servicio al cliente. Y bajo esa premisa la queja es una molestia para la organización por cuanto van a atender clientes con problemas y por ende en estado de sobresalto. Esto puede generar trabajadores de servicio mal encarados, desmotivados y sin espíritu de servicio. 2. Como las áreas de servicio al cliente se consideran problemáticas se contrata personal que sean como los stoper del fútbol (duros, que chocan contra los delanteros del rival, les roba la bola y se la pasan a sus propios compañeros). 3. En otros casos, más grave aún, cuando una persona nueva ingresa a la organización se le ubica primero en las áreas de servicio al cliente, con el fin de que “se vaya formando”. Lo malo es que ya en ese puesto, puede ocurrir que: a) en lugar de formarse, se deforme. b) No posea la capacidad de tolerancia y perdamos posiblemente un buen talento. c) Que la empresa pierda muy buenos clientes debido a la poca capacidad de solución que trae una persona novata. 4. Las áreas de servicio para algunos Gerentes no es prioridad, por tanto se les dota de muy pocos recursos y terminan siendo áreas desmotivadas, tanto para los Colaboradores como para los clientes. 5. En algunas empresas se parte de la suposición que las áreas de servicio son de “alta rotación de personal”. Por ende no invierten en capacitación o incentivos, ya que de “por si se van a ir”. 6. Adicionalmente hay organizaciones que no tienen definidas claramente sus políticas, procedimientos y normas. Ello origina que cada situación se analice diferente y en algunos casos el personal de servicio al cliente ni siquiera sabe como responder.
5. enuncie tres (2) frases poco recomendables cuando de ganar clientes se trate. * Cuidado con frases negativas o descuidadas; Puede echar a perder en un segundo todo lo que la empresa a hecho por ganarse la simpatía de la gente. * evite la excesiva confianza con los clientes; déles siempre un trato profesional, nunca use frases como las siguientes: Si corazoncito yo le dejo el recado. No mi amor eso era antes Bueno, mi reina con mucho gusto.
Conclusión Un buen servicio al cliente nos trae grandes beneficios; la atención al cliente es la acción de trasladar al cliente (cualquiera que el sea ) la gama de nuestros servicios y productos, de manera que ese cliente resulte totalmente totalmente satisfecho con la prestación del servicio y del producto recibido y que desee volver a efectuar negocios con nosotros.
Bibliografía El modulo 2 atención al cliente Video como hacer y recibir llamadas Manual de atención y servicio al usuario www.google.com www.comoservirconexcelencia.com