LA C O M U NI C A
I M P O R T A N C I A V al or , c o n o c er , a n al iz ar , r e al iz ar , a pl ic ar , u ti li z a
INTRODUCCION La tecnología ha avanzado rápidamente a lo largo de los años innovando la comunicación entre los seres humanos. Dentro de estos grandes logros se encuentra el protocolo VOIP (del inglés Voice Over Internet Protocol), el cual hace posible que la señal de voz a través del Internet empleando el protocolo IP (Internet Protocol). Esto quiere decir la señal de voz se envía de forma digital por paquetes en lugar de las formas tradicionales (analógica) por medio de una compañía telefónica convencional. El tráfico de voz sobre IP se puede transmitir por cualquier red IP, (VoIP) la telefonía tradicional (analógica) se convierte en telefonía sobre IP, es decir que la voz y los datos se transmiten de forma similar a un correo electrónico.
CSAF 1º MERCEDES RAMIREZ ORJUELA
1
1. La comunicación telefónica La comunicación telefónica es una de las formas de comunicación más importantes que existen en el ámbito de la empresa. Si bien, en la actualidad, su uso está siendo desplazado por otras formas de comunicación (como el correo electrónico), el uso del teléfono constituye uno de los medios más habituales tanto para comunicaciones internas como externas. Su gran importancia en el ámbito empresarial radica en que es el medio a través del cual se lleva a cabo la primera toma de contacto con o desde la empresa. Desde el punto de vista de la comunicación empresarial, el uso del teléfono posee una enorme ventaja: la visibilidad de los interlocutores, gracias a la cual se puede favorecer la solución de situaciones delicadas o poco favorables. El hecho de no vernos con nuestro interlocutor puede proporcionar mayor fuerza o credibilidad a los argumentos aportado en la conversación telefónica si aplicamos las técnicas y procedimientos adecuados. Historia y evolución del teléfono Dentro de la gran cantidad de artefactos que el ser humano ha construido, el teléfono como ninguno pudo hacer tanto por mejorar sus condiciones de vida, ha salvado vidas, ha permitido que a diario nos podamos comunicar con nuestros seres queridos, que se hagan miles de transacciones comerciales y ha permitido las personas que las personas se acerquen unas a otras. La historia del teléfono es bien singular porque hasta no hace mucho tiempo dábamos como inventor de este artefacto de Alexander Graham Bell, pero una controversia porque en forma simultanea había estado en la discordia por la patente Elisha Gray parece que en dos sitios distintos y sin contacto de dos personas inventaron el mismo apartado, aunque para agregarle más dramatismo, ya existía alguien que había experimentado con el teléfono en su casa para CSAF 1º MERCEDES RAMIREZ ORJUELA
2
aliviar las penas de su mujer Antonio Meucci a quien el congreso de los estados unidos en 2002 reconocido formalmente como inventor del teléfono, ironía esta porque el inventor murió sin el crédito de su invento y pobre. Así que veamos un poco de su historia y la evolución que ha tenido este artefacto en nuestras vidas y cuáles son sus posibilidades hacia el futuro. En un sistema telefónico, la transmisión se basa en el paso, a través de un circuito, de un flujo de corriente cuyas variaciones de intensidad vienen marcadas por las propias variaciones de resistencia de dicho circuito. El aparato encargado de modificar la resistencia de éste, y, por tanto, la intensidad de la corriente, es el micrófono. El micrófono lleva incorporado un dispositivo de forma cilíndrica, con pequeños granos de carbón —el carbón altera su grado de conductividad de la electricidad en función del factor presión—. Discado por botones: A pesar que Strowger había utilizado botones pulsadores para elegir el abonado con el cual querían comunicarse, la idea de utilizar botones para esa función cayo en el olvido y volvió solo allí por los fines de los años 50. Con el desarrollo de sistemas electrónicos digitales. Con la inserción de centrales computarizadas y teléfonos de discado por tonos cambio el aspecto del servicio. Los aparatos inalámbricos: Para la máxima comodidad del usuario fueron desarrollándose infinidad de versiones de aparatos telefónicos inalámbricos. Estos nos permiten la comunicación telefónica sin que el auricular esté conectado por un cable a la línea. Todo se hace por ondas de radio. Al principio estos utilizaban ciertas bandas de frecuencias de radio que no permitían llegar a una buena calidad de voz recibida y emitida, pero con el tiempo fueron CSAF 1º MERCEDES RAMIREZ ORJUELA
3
mejorándose estos sistemas y hoy nos permiten un cómodo uso sin movernos de nuestro sillón favorita, cuando suena teléfono en medio de nuestro programa de tv preferido. El teléfono móvil: es un dispositivo inalámbrico electrónico que permite tener acceso a la red de telefonía celular o móvil. Se denomina celular en la mayoría de países latinoamericanos debido a las antenas repetidoras que conforman la red, cada una de las cuales es una célula, si bien existen redes telefónicas móviles satelitales. El teléfono móvil se remonta a los inicios de la segunda guerra mundial, donde ya se veía que era necesaria la comunicación a distancia, es por eso que la compañía Motorola creó un equipo llamado Handie Talkie H12-16, que es un equipo que permite el contacto con tropas vía ondas de radio cuya banda de frecuencias en ese tiempo no superaban los 60 MHz. los dispositivos de comunicación telefónica han evolucionado generando nuevas prestaciones de uso y ampliando sus posibilidades de servicios. 2. Medios y equipos telefónicos Los servicios empresariales se realizan a través de los sistemas telefónicos. Los diferentes dispositivos que se emplean en la telefonía son: Dispositivos individuales de telefonía fija. Centralitas Dispositivos de telefonía móvil. 2.1
Dispositivos de telefonía fija
Estos dispositivos son más conocidos como teléfonos fijos. El teléfono fijo es un dispositivo no portátil que se conecta a otros teléfonos o a una centralita a través de una red de conductores metálicos (redes de CSAF 1º MERCEDES RAMIREZ ORJUELA
4
cobre, aunque en la actualidad estas están siendo sustituidas por las redes de fibra óptica). 2.2
Centralitas
Una centralita o central telefónica es un equipo dedicado a conectar las llamadas entre destinos o extremos. Se ubican en lugares o emplazamientos donde se alojan todos los equipos que cumplen la función de comunicar dos puntos distintos de la geografía. Las empresas de telecomunicaciones gestionan dichos equipos y brindan servicios a empresas y particulares. Las centralitas telefónicas son, en esencia, centrales telefónicas pequeñas que se instalan en las oficinas de una empresa y que tienen como funciones básicas la transparencia de llamadas entre extensiones, identificación de llamadas, conferencias y conferencias a tres llamadas en espera y buzones de voz, entre otras, según las necesidades de la empresa. Pueden ser analógicas o digitales, en la actualidad las centralitas digitales han sustituidos prácticamente a las analógicas Además, el desarrollo de los servicios a través de internet ha desplazado el concepto clásico de centralita telefónica y la ha reemplazado por las centralitas IP. PBX (Prívate Branch Exchange o Ramal Privado de Conmutación): Son centralitas telefónicas convencionales que permite acceder a la red pública de telefonía mediante líneas troncales. IP PBX: Estas centralitas están diseñadas para trabajar mediante las redes de datos bajo el protocolo IP, empleando tecnología VoIP vía Internet. También puede interactuar con la red de telefonía convencional. PBX con soporte VoIP: Consiste en un módulo VoIP conectado a una centralita PBX convencional. PBX Centrex: Se trata de un servicio de emulación de centralita telefónica prestado por las diversas compañías. Mediante él, los clientes disponen de todas las funciones de una centralita CSAF 1º MERCEDES RAMIREZ ORJUELA
5
telefónica PBX. Asimismo, cabe destacar que a través de esta clase de área local es posible virtualizar tanto una PBX como una IP PBX. Productos de Panasonic y centralitas Una de las empresas líderes en telecomunicaciones es Panasonic, la cual ofrece una serie de centralitas de distintos tipos y modelos que se adaptan a las necesidades del mercado, a las empresas pequeñas y grandes y a los particulares. En este caso destacamos las centrales analógicas que son ofrecidas a clientes que cuenten con servicio de acceso dedicado a Internet o RPV (Red Privada Virtual), la cual permite una extensión de la red local sobre una red pública o no controlada. Panasonic ofrece en su web dos modelos de centrales analógicas con sistema avanzado de teléfono hibrido de diferentes características: – KX-TEA308: El aparato se compone de 3 líneas CO y 8 extensiones, gestión de llamadas eficiente, Modo Día/Noche/Almuerzo, Identificación de llamada y Mensaje de Voz (opcional). Tiene una fácil programación y mantenimiento.
KX-TES824: Este modelo es más completo con 8 líneas CO y 24 extensiones, un DISA Integrado y Mensajes de ocupado, posee Extensiones CLI y un Modem integrado, Mensaje de voz (opcional) y un puerto USB también integrado para programación del PC. a. Centralitas IP Conocidas como centrales telefónicas VoIP, consisten en sistemas telefónicos completos que proporcionan llamadas telefónicas sobre redes datos IP. Su funcionamiento se configura a través del envió de todas las llamadas mediante paquetes de datos, a través de una red de datos (Internet), en lugar de la red telefónica tradicional. Tal como CSAF 1º MERCEDES RAMIREZ ORJUELA
6
indicábamos anteriormente, en la actualidad las empresas están cambiando sus sistemas tradicionales por las centralitas telefónicas IP, dadas sus innumerables ventajas. Las centralitas telefónicas cuentan con terminales telefónicos o teléfonos IP, dispositivos estos últimos que permiten realizar una comunicación utilizando una red IP, ya sea mediante una red de área local o a través de Internet. En realidad, es un hardware que utiliza una conexión de red de datos, en lugar de una conexión red telefónica. El servicio adecuado de centralitas en un hotel es imprescindible para mantener un negocio rentable ya sean de baja o alta categoría. Una buena recepción y gestión de llamadas hará que el cliente salga satisfecho y recomiende el hotel a sus amigos o familiares o lo tenga en cuenta para próximas visitas. Centralitas para hoteles – – – – – – – – –
Centralita. Enlace para llamadas a móviles. Tarificación. Check-in / Check-out. Service de despertador. Mismo número de extensión que de habitación. Terminales inalámbricos. Mantenimiento incluido. Iguales a los de la telefonía tradicional.
b. Call centers Un Call center (o centro de atención de llamadas) es una herramienta de comunicación con los clientes que utiliza el teléfono como dispositivo principal. Gestionan tanto llamadas entrantes (denominadas inbound) como salientes (outbound). Call centers se gestionan bajo centralitas IP, ya que su coste es mucho menor que con las centralitas tradicionales y, además, ofrecen una mayor variedad de servicios. c. Contact centers
CSAF 1º MERCEDES RAMIREZ ORJUELA
7
Los Contact centers (centros de contacto) son una evolución de los Call centers en los que se gestiona un gran volumen de llamadas telefónicas tanto entrantes como salientes. Además, pueden gestionar la relación con los clientes a través de otros medios de comunicación como el fax, sistemas de chat o mensajerías, tanto en SMS como multimedia. 2.3
Dispositivos móvil.
de
telefonía
La aparición y la popularización de la telefonía móvil ha supuesto, sin duda, una de las grandes revoluciones del siglo XX. Ha facilitado las comunicaciones y la movilidad como no lo sabía hecho ningún otro dispositivo anteriormente y tal ha sido su éxito que, en algunos países como España, recientes estudios indican que el número de teléfonos móviles sobrepasa con creces al número de habitantes. Contaminación electromagnética, también conocida como electro polución, es la supuesta contaminación producida por las radiaciones del espectro electromagnético generadas por equipos electrónicos u otros elementos producto de la actividad humana. (Instituto Holandés de Investigación tecnológica), afirma que las radiaciones de la tecnología UMTS podrían ser peligrosa. Otra investigación de la Universidad de Zúrich, que utilizó hasta 10 veces utilizada por el estudio TNO, arrojó resultados contrarios). También hay numerosos estudios que investigan la posible asociación entre la presencia de antenas de telefonía celular y diversas enfermedades. Un teléfono móvil es un dispositivo portable (inalámbrico) que permite tener acceso a la red de telefonía móvil en zonas geográficas donde el proveedor de servicios tenga cobertura. se puede hacer a través de un dispositivo móvil: desde realizar pagos y consultas de saldos de cuentas bancarias, hasta conectarse a CSAF 1º MERCEDES RAMIREZ ORJUELA
8
Internet, enviar y recibir correo electrónico, grabar videos, hacer fotografías de calidad y ejecutar muchas otras aplicaciones, según el teléfono móvil que tengamos. Todo ello, además, de efectuar y recibir llamadas telefónicas, por supuesto. Los terminales móviles que existen en la actualidad se agrupan en dos clases de dispositivos, los PDA y los Smartphone: PDA: Es, prácticamente, un pequeño ordenador. Sus siglas se corresponden con los términos en ingles personal digital Assistant. Nos permite navegar por internet y consultar en cualquier momento y lugar nuestro correo electrónico. SMARTPHONE: Si a un teléfono móvil se le añaden las funciones de foto y video, radio, reproductor de MP3 o televisión tenemos un Smartphone. La razón fundamental por la que han surgido estos dispositivos es tratar de hacer más fácil la gestión de negocios a través del teléfono. El primer Smartphone, considerado como tal, fue creado por la empresa IBM en 1992 y se denominó SIMON. Sus funcionalidades eran muy limitadas (enviar y recibir llamadas; calendario; libreta de direcciones; y envío y recepción de fax), sobre todo en comparación con los actuales.
Los principales servicios que pueden prestar los Smartphone son: Internet, sea cual sea nuestra situación (oficina, casa, etc.). Correo electrónico o e-mail Transmisión de ficheros, principalmente imágenes. Video conferencia. Cámara digital (para grabar videos y fotografiar). Reproductor de audio y video de alta calidad. Agenda personal electrónica. GPS (mapas de localización geográfica de gran precisión). Cuenta con algún sistema operativo propio.
Teléfonos kosher: hay restricciones en los sectores ortodoxos de la religión judía que, debido a algunas interpretaciones, los teléfonos móviles estándar no cumplen. Para resolver este problema, algunas organizaciones rabínicas han recomendado que los niños judíos no utilicen las funciones de mensajes de texto de los celulares. Estos teléfonos restringidos se conocen con el nombre de teléfonos CSAF 1º MERCEDES RAMIREZ ORJUELA
9
KOSHER, y los rabinos que practican el judaísmo ortodoxo autorizaron que los practicantes del judaísmo los utilizaran en Israel y en otros lugares. Incluso se ha autorizado el uso de algunos teléfonos durante el Sabbat, sobre todo entre trabajadores de la salud, de la seguridad y de otros servicios públicos, a pesar de que en esa fecha suele prohibirse el uso de cualquier dispositivo eléctrico. 3. Servicios suplementarios que ofrecen los equipos de telefonía Los servicios que pueden ofrecer los equipos de telefonía son muy variados, y su disponibilidad dependerá de nuestro proveedor de dichos servicios. En la mayoría de los casos, su prestación conlleva un coste adicional en el servicio. Los servicios suplementarios se pueden agrupar en: Servicios suplementarios de los equipos de telefonía
presentación
Servicio relacionado
Servicio relacionado
Habituales
Con la facturación
Con las empresas
Telefonía fija
Centralitas
Telefonía móvil
3.1
prestaciones habituales
Existen determinadas prestaciones que son habituales dentro de cada tipo de servicios. a. Telefonía fija son prestaciones habituales de la telefonía fija las siguientes: Aviso de cargo
Permite recibir inf. sobre el coste de llamada durante y final
CSAF 1º MERCEDES RAMIREZ ORJUELA
10
Desvió de llamadas
Desvía las llamadas recibe el tel. a cualquier otro número
Retención de llamadas
Permite mantener retenida llamada para atender otra
Llamada en espera
Notifica una llamada el abonado ocupado, acepta o ignora
Ofrecimiento de llamada
Llamada entrante y permite al destinatario aceptar o rechazar
Identificación de la línea
Identifica los números de la llamada entrante.
Llamada a tres
Permite tres personas hablen al mismo tiempo
Llamada completada
Si no contesta, u ocupado, se da por terminada
Transferencia de llamadas
Posibilita con dos llamadas, conectarlas entre si
Aviso de multiconferencía
Rellamada
Permite mantener comunicación con más de un destinatario
Efectúa una llamada al último teléfono marcado.
a. Centralitas Las presentaciones suplementarias más habituales son: Identificación de llamadas entrantes. Restricción de llamadas. Permite limitar el número de llamadas que se realizan hacia el exterior. Música en espera. Mediante este servicio, el usuario escucha la melodía musical escogida por la empresa mientras no se atendido por el operador o la extensión telefónica correspondiente. Información sobre tarificación. A través de este servicio se nos informa sobre el coste de un servicio.
CSAF 1º MERCEDES RAMIREZ ORJUELA
11
Además de estas prestaciones, existen otras específicas para las centralitas IP, entre que se encuentran:
Transferencia de llamadas, tanto internas como externas. Desvió de llamadas si está ocupado o no contesta. Opción
. Extensiones remotas fuera de oficina (empleados que tele trabajan o de otras sedes). Grupos de llamada. Captura de llamadas de forma remota. Buzones de voz (general, individuales y por grupos) protegidos por contraseña. Envió de mensajes al correo electrónico. Gestión de listas negras (números telefónicos cuyo acceso está prohibido). Acciones a realizar según horarios y fechas (horario laboral, días festivos, etc.). Salas de conferencia (dos o más terminales simultáneamente). Registro y listados de llamadas entrantes y salientes, con gráficos de consumo. Detección automática de entrada de faxes. Gestión de colas de llamadas entrantes (función para los Call centers). Grabación de llamadas entrantes y salientes (función para los Call centers). Realización de videoconferencias, que permiten llevar a cabo conversaciones y verse a dos o más personas localizadas en distintos espacios geográficos gracias a internet.
b. Telefonía móvil las prestaciones que pueden ofrecer los terminales de telefonía móvil dependerán del modelo de que se trate y del proveedor de servicios (compañía de telefonía). Aun así, las más habituales son: Duración de las llamadas, tanto de las entrantes como de las salientes. Buzones de voz: en caso de no atender una llamada, un buzón recogerá los mensajes que nos deje el interlocutor. Desvió de llamadas. CSAF 1º MERCEDES RAMIREZ ORJUELA
12
Llamadas en espera. Llamadas perdidas: en el caso de tener el teléfono apagado, fuera de cobertura u ocupado se nos avisará de la existencia de una llamada entrante recibida y no atendida. Este aviso se suele llevar a cabo mediante un mensaje SMS. Agenda electrónica: permite almacenar en el terminal los números de teléfono de nuestros contactos. Cada contacto suele incluir varios tipos de números de teléfono (principal, trabajo, casa etc.) y otros datos como correo electrónico o página web. Multiconferencía: permiten tener conversaciones con varias personas a la vez. Llamada de emergencia: permite comunicar con un número de asistencia, 112 (para Europa), en cualquier estado que se encuentre el teléfono. Reconocimiento de voz: permite llamar a un numero de usuario identificado a través de la voz, sin necesidad de escribir o seleccionar el número. Infrarrojos: permiten transmitir información entre dispositivos. En la actualidad tienden a ser sustituidos por el sistema Bluetooth. GPRS: tecnología que permite acceder a diversos servicios como localización de usuarios, consultar rutas o mapas, realizar compras por Internet, etc. Mensajes SMS: servicio que permite enviar mensajes cortos. Cada mensaje suele tener entre 160 y 200 caracteres. Mensajes multimedia o MMS: permite enviar mensajes con imágenes, videos, archivos de voz, melodías, etc. Video llamadas: nos permite ver a nuestro interlocutor en la pantalla de nuestro terminal mientras conversamos con él. Descargas: podemos realizar, de forma legal, descargas de música, videos, programas etc. Correo electrónico: podremos enviar y recibir e-mails en nuestros terminales, para lo cual tendremos que configurar nuestro teléfono móvil. Servicios de Internet: podremos acceder a la web a través de un módem o redes Wi-Fi. Navegación GPS: permite que empleemos nuestro terminal como un sistema de navegación para, por ejemplo, circular por ciudades que no conocemos.
CSAF 1º MERCEDES RAMIREZ ORJUELA
13
3.2
servicios relacionados con la facturación
La telefonía fija como la móvil cuentan con servicios relacionados con la facturación. Algunos, dependiendo del proveedor de servicios, las ofrecen de forma gratuita, mientras que en otros casos supone un sobrecoste en la facturación realizada. Estos servicios se pueden agrupar en tres tipos: Información sobre facturas: conjunto de datos que aparecen en la factura telefónica tales como el usuario, números de teléfonos a los que llama, duración y costes unitarios de las llamadas, planes de descuento, etc. Control sobre el consumo: este servicio permite al usuario recibir un aviso si sobrepasa un límite de facturación, cuando así lo solicita. Tarifas planas: servicio por el que podemos pagar una cantidad fija en el periodo de facturación, con independencia de la cantidad y duración de las llamadas realizadas. Generalmente se refiere a números abonados con telefonía fija, aunque hoy en día se está ampliando a la telefonía móvil.
3.3
servicios relacionados con las empresas
CSAF 1º MERCEDES RAMIREZ ORJUELA
14
El concepto business o conjunto de relaciones con proveedores, empleados y clientes. Existen dos conceptos importantes: M-Business: es la utilización de tecnología y aplicaciones que permite realizar procesos de negocios empleando dispositivos móviles. Agrupa varias actividades que van desde comunicaciones a través de correos electrónicos hasta recibir información de un producto mediante SMS o realizar pedidos a través del teléfono móvil. Los tipos de negocio que engloba el M-business son: B2B (BUSINESS TO BUSINESS) Aplicaciones orientadas a la compraventa de bienes y servicios. Se da, por ejemplo, entre una empresa y uno de sus clientes al que provee (que, a su vez, es otra empresa). B2C (BUSINESS TO CONSUMER) aquel proceso se da entre una empresa y un consumidor final. Por ejemplo, el realizado entre una empresa y una persona que compra un bien a través de un teléfono móvil. B2E (BUSINESS TO EMPLOYEE) conjunto de actividades orientado a proporcionar productos o servicios a los propios empleados de una empresa. B2G (BUSINESS TO GOVERNMENT) Enfocado a actividades de negocio entre una empresa y gobiernos (bien en el ámbito local, regional o nacional e, incluso, internacional). M-commerce: este concepto recoge cualquier transacción efectuada a través de una red de telecomunicaciones (como, por ejemplo, las que se realizan a través de un móvil o centralitas telefónicas IP). La compra de una entrada de una película mediante el teléfono móvil es un caso de M-commerce. Mobile-ticketing: a través del cual un cliente pedir, pagar, obtener y confirmar tickets desde cualquier lugar y momento con un dispositivo móvil. Mobile-banking: consiste en el uso del dispositivo móvil para realizar transacciones, pagos o cualquier otro tipo de operación con una entidad financiera. Se realiza a través de SMS o por internet. Mobile-payments: es el cobro a clientes a través de dispositivos móviles. CSAF 1º MERCEDES RAMIREZ ORJUELA
15
4. Reglas para una buena comunicación telefónica Lograr una comunicación fluida y eficaz cuando mantenemos una conversación telefónica resulta primordial, tal como anticipábamos. Para ello, hemos de seguir ciertas reglas como las que ofrecemos a continuación. 4.1
Reglas básicas
Una llamada de teléfono es, en muchas ocasiones, el primer contacto que tiene nuestro interlocutor con nuestra empresa, así que para transmitir una buena imagen es fundamental que dicho contacto sea impecable. Del mismo modo, cuando llamamos a título personal, también debemos actuar de la forma apropiada, porque lo que transmitamos creará una imagen de nosotros en nuestro interlocutor. Fases de una llamada telefónica: Presentación: En esta fase, tanto si estamos llamando como recibiendo una llamada, hemos de: saludar, identificarnos (con nombre y apellido), identificar a la empresa e incluir el motivo de la llamada, por ejemplo: , mi nombre es Josefa Martín y llamo de la empresa Metalplus, S.A. quisiera hablar con el responsable de obras. . Desarrollo: una vez contactada la persona que deseamos, llevaremos a cabo la conversación. Así, por ejemplo, si lo que queremos es presentar nuevos productos o servicios, explicaremos las ventajas de los mismos, las características que los diferencian de otros similares, se nombrarán clientes que ya los han adquirido, etc. Durante el desarrollo de la conversación debemos evaluar mentalmente al interlocutor para adecuar el vocabulario que usemos a su nivel, ya que si empleamos términos demasiado técnicos es posible que no nos entienda. También tendremos especial cuidado con los sonidos como: , , porque disminuyen la percepción de inteligencia y seguridad en el interlocutor. En lugar de estos sonidos podemos optar por una pausa de silencio, que solo durará unos segundos y el interlocutor apenas lo percibirá.
CSAF 1º MERCEDES RAMIREZ ORJUELA
16
Cierre: Es el momento crucial de la conversación, ya que antes de colgar tenemos que haber conseguido el objetivo de la llamada. Por ejemplo, si lo que se desea es que nos reciban para presentar los productos, podemos decir: . 4.2 Reglas para contestar una llamada Las asociadas a la comunicación no verbal y las relativas a la comunicación verbal. Reglas relativas a aspectos de la comunicación no verbal. a. Contestar lo antes posible a las llamadas: al primer o segundo tono. b. Hablar de forma relajada y con un tono suave. c. El volumen de la voz ha de ser también moderado. d. No mantener en espera el interlocutor durante mucho tiempo: como máximo, 30 segundos. e. Si sabemos que vamos a tardar tiempo en poder atenderla o que la persona con la que quiere hablar no está disponible es mejor informar a la persona que llama, solicitarle que llame en otro momento o bien ofrecerle dejar sus datos y/o un mensaje. f. Dejar lo que se esté haciendo y prestar atención a la llamada. Reglas relativas a aspectos de la comunicación verbal a. Contestar con educación y cortesía. Por ejemplo: < Tadami Muebles. Tadami Muebles. ¿en qué puedo ayudarle? b. Hay que cuidar la dicción y la pronunciación. Tendremos especial cuidado si tenemos un acento regional muy marcado que pueda hacer que nuestro interlocutor no nos entienda. CSAF 1º MERCEDES RAMIREZ ORJUELA
17
c. Tener mucha preocupación con las palabras que no queremos que sean oídas, ya que tapar el auricular puede no ser suficiente. Si nuestro interlocutor oye lo que decidimos, crearemos muy mala impresión. d. No olvidar las normas de cortesía y tratar siempre a nuestro interlocutor de usted, a no ser que nos indique lo contrario. e. Hay que dar tiempo a despedirse y esperar a que el interlocutor corte la comunicación antes de colgar. f. Si detectamos que la persona es extranjera, hablaremos despacio y vocalizando, pero sin gritar. 4.3
Reglas para llamar por teléfono
Las reglas que nos facilitarán realizar llamada de teléfono de forma exitosa y creando una buena imagen de nuestra empresa y de nosotros mismos son las siguientes: Reglas relativas a aspectos de la comunicación no verbal a. En el momento de saludar usaremos un tono de voz que transmita firmeza y confianza, evitando los titubeos. b. Vaciar el tono de voz a lo largo de la conversación. No es necesario exagerar, pero usar un tono monocorde también incomoda al interlocutor, ya que denota falta de entusiasmo o aburrimiento. Reglas relativas a aspectos de la comunicación verbal a. Al realizar una llamada hemos de saludar e identificarnos con nuestros nombre y apellido y el nombre de la empresa para la que trabajamos. Por ejemplo: soy José Pedrosa, de la empresa complete consulting. ¿podría hablar con el sr. Juanes, por favor?>. Si el motivo de la llamada no es laboral podemos simplemente indicar: . b. Si preguntamos por una persona en concreto, lo apropiado es anteponer el don o doña antes del nombre, o señor o señora antes del apellido. Nunca se usarán los apodos o nombres familiares. c. Si la persona con la que queremos hablar no está disponible en ese momento, podemos preguntar qué momento es el más adecuado para localizarla. d. Si ya hemos contactado con la persona deseada, es conveniente preguntarle si es buen momento para que nos atienda, ya que puede estar ocupada. Si puede atendernos,
CSAF 1º MERCEDES RAMIREZ ORJUELA
18
continuaremos con la conversación y, si no puede, concertaremos otro momento para realizar la llamada. e. Si dejamos un mensaje con el motivo de la llamada, el mensaje ha de ser claro y breve, y debe reflejar el motivo de la llamada, nuestro nombre y número de teléfono por si desean contactarnos. f. Si estamos devolviendo una llamada conviene que especifiquemos cuando se nos llamó. g. Si hemos acordado día y hora para llamar, deberemos respetar lo pactado. 4.4 Habilidades para actuar de filtro Actuar de filtro consiste en seleccionar, de entre todas las llamadas que recibimos en la empresa, La función de filtro implica intentar averiguar los motivos de las llamadas y distinguir que persona es la más adecuada para atenderlas en cada caso. Técnicas para actuar de filtro a. Actuar con naturalidad: mantener un tono amable y suave en todas las circunstancias, especialmente cuando tengamos que mentir, situación que podremos vivir con frecuencia al atender el teléfono en la empresa. b. Averiguar: qué relación tiene la persona que llama con la organización y si se trata de alguien ya conocido en la misma. En muchas ocasiones, bastará con preguntar: ¿me puede indicar el motivo de su llamada por favor? c. Comprobar: con quién quiere hablar exactamente nuestro interlocutor. Esto es de especial relevancia en el caso de las llamadas comerciales, cuando el vendedor o representante pregunta por el gerente o por el jefe del departamento, cuando en realidad es otra persona la que puede atender más eficazmente la llamada. d. En espera: ante la duda de si la persona que llama puede ser o no atendida dejaremos la llamada en espera. Un tiempo prudencial hasta averiguarlo. e. Disculpas: si nuestro interlocutor no puede ser atendido en ese momento, pediremos disculpas y daremos el motivo, real o inventado, por el que la persona con la que quiere hablar no puede atender al teléfono en ese momento. Además, le ofreceremos la posibilidad de dejar un mensaje.
CSAF 1º MERCEDES RAMIREZ ORJUELA
19
4.5
Habilidades para atender las quejas por teléfono
Cada vez es más común que en las medianas y grandes empresas haya un departamento o una persona responsable de atender las quejas recibidas de, normalmente, cliente. Sin embargo, hay otras muchas empresas que, por su tamaño, no se pueden permitir cubrir específicamente este servicio, así que cualquier empleado tiene que estar en disposición de atender posibles quejas de clientes y/o proveedores que, en la mayoría de las ocasiones, llegan a la empresa a través del teléfono. Por ello, hemos de tener en cuenta una serie de técnicas que nos permitirán atender de forma apropiada estas llamadas. Técnicas para atender quejas por teléfono a. Saludar e identificarnos: así transmitimos seguridad al interlocutor. b. Mantener la calma, el tono de voz suave y un volumen medio, aunque el interlocutor -como suele suceder- esté alterado, eleve el tono e incluso grite. c. Dejar a la persona que se queja explicar la situación hasta el final. Es más adecuado que intentar interrumpir con explicaciones. d. Hacer notar que estamos escuchado mediante el uso de afirmaciones breves como , y similares. e. Tomar notas de los puntos clave de la queja para poder responderlos uno a uno y no dejar ninguno sin tratar. Si tenemos dudas o no estamos seguros de sí hemos entendido correctamente, preguntaremos. Esto también nos ayudara a mantener el control de la conversación. f. No restar importancia al problema, aunque el cliente realmente exagere. g. Dar la razón al interlocutor si la tiene, pero no solo por acabar la llamada. h. No prometer nada que no podamos cumplir. Si tenemos dudas sobre cómo resolver la situación, tomaremos nota de todo lo hablado, anotaremos el nombre y el teléfono del interlocutor y prometeremos llamarle en cuando consultemos el problema. No deberíamos tardar más de 24 horas en realizar dicha llamada.
CSAF 1º MERCEDES RAMIREZ ORJUELA
20
4.6
Búsqueda de empleo a través del teléfono
Entre los métodos de búsqueda activa de empleo, el uso del teléfono no es un método muy habitual, sin embargo, puede ser muy eficaz, sobre todo en pymes, en las que resulta relativamente fácil contactar con la persona responsable de la contratación de personal (y que coincide muchas veces con la figura del gerente o propietario). 1.º preparación de la llamada: Antes de llamar es primordial tener claro a donde llamar, para ello, debemos realizar selección de las empresas en las que podría existir un empleo acorde con nuestra formación y expectativas. Una vez seleccionadas las empresas, conviene recoger información sobre ellas y los sectores de actividad a los que pertenecen. Obtener el nombre de la persona, que deseamos que nos atienda: el responsable de Recursos Humanos, el jefe del departamento, el director de la empresa… también resulta útil buscar un posible contacto dentro de la compañía que pueda abrirnos las puertas a la hora de canalizar la llamada. Hemos de tener presente el objetivo final: conseguir una entrevista o que nos indiquen a quién podemos enviarle la información escrita (currículo, carta…) 2.º realización o proceso de la llamada hora adecuada, para lo cual evitaremos las horas punta y los momentos previos a la hora de salida de la empresa. Efectuaremos llamadas en el orden que hayamos establecido, y tomaremos nota de cada una de ellas para saber adónde tenemos que volver a llamar y cuándo hemos quedado en hacerlo, con quién hablaremos y otras cuestiones de interés que nos haya podido facilitar. La llamada será atendida inicialmente por un empleado que hará filtro, por lo que debemos estar preparados para intentar superarlo o insistir. 3.º logro del objetivo
CSAF 1º MERCEDES RAMIREZ ORJUELA
21
Si hemos logrado contactar con la persona adecuada, le hablaremos sin tono lastimero y le explicaremos breve y tranquilamente: quiénes somos, por qué llamamos y qué creemos que podemos aportar a esa empresa en concreto. Aspectos de la comunicación no verbal Manifestar una actitud positiva y optimista. Utilizar un tono energético con seguridad de uno mismo. Aspectos de la comunicación verbal Hablar despacio y vocalizando. No dejarse llevar por los nervios. Cuando nos pregunten el motivo de la llamada a la empresa, lo explicaremos de forma clara, indicando el puesto o responsable por el que preguntamos. 5. El Telemarketing El Telemarketing es una acción de marketing en la que se utiliza como canal de comunicación el teléfono y cuyo objetivo es contactar de forma directa con clientes actuales o potenciales con fines comerciales (por ejemplo, lograr ventas) o para mejorar su imagen corporativa (por ejemplo, para resolver dudas de los usuarios), entre otros. Que es un método de ventas o de apoyo a las mismas. Dentro de la estrategia general de ventas de la empresa, con sus características específicas. Así, las empresas de telefonía móvil, por ejemplo, suelen utilizar el Telemarketing para aumentar sus ventas. Las dos funciones que cumplen herramienta: un medio de comunicación y un canal de comercialización. Como medio de comunicación nos permite seleccionar y personalizar cada contacto, atendiendo a cada cliente o potencial cliente de forma individual. Permite la interactividad, emitiendo el mensaje podemos obtener la respuesta del destinatario. Como canal de comercialización nos permite, en el mismo acto de la comunicación telefónica, programar una visita comercial con el objetivo de concretar la venta de un producto o servicio e, incluso, cerrar una venta directamente (tele venta), si ese es el objetivo de la llamada. 5.1. Aplicaciones del Telemarketing CSAF 1º MERCEDES RAMIREZ ORJUELA
22
Son muy diversas, pero la mayoría se engloban dentro de las aplicaciones comerciales y las de marketing. Aplicaciones comerciales. Son aquellas en las que el objetivo es lograr una venta, bien cerrándola en la misma llamada. Localizar clientes potenciales. Concertar entrevistas para el equipo de ventas. Realizar un seguimiento de contactos, anteriores. Por ejemplo, para confirmar el interés, de una venta o un pedido. Tele venta. Es decir, cerrar la venta un producto o servicio en el mismo acto de la llamada. Generar nuevas ventas de un producto adquirido anteriormente o venderle al mismo cliente otro producto que creemos que pueda interesarle. Renovación de suscripciones a servicios, publicaciones, etc. Comunicación de nuevas promociones o promociones personalizadas. Captación de nuevos clientes o recuperación de antiguos. Reactivación de clientes , es decir, poner en funcionamiento cuentas o usuarios inactivos. Aplicaciones de marketing. Son aquellas acciones en las que el principal objetivo es conseguir información sobre el cliente real o potencial. Realización de encuestas de satisfacción de clientes. Creación o actualización de bases de datos de clientes, reales o potenciales. Investigación de mercado. Múltiples aplicaciones: encuestas sobre hábitos de consumo, encuestas sobre reconocimiento o posicionamiento de las marcas y encuestas sobre respuesta inmediata de una campaña publicitaria. Lanzamiento y mantenimiento de programas de fidelización Centros de atención al cliente. Realización de encuestas de intención de voto. 5.2. ventajas e inconvenientes del Telemarketing Debemos valorar si es apropiado o no aplicar esta técnica en nuestra estrategia comercial. Así: Ventajas Se establece un contacto directo e inmediato con el cliente real potencial. Al establecerse un canal con feedback podemos CSAF 1º MERCEDES RAMIREZ ORJUELA
23
conocer las dudas del cliente y aclarar cualquier pregunta en el momento, eliminando la posible incertidumbre en la decisión de compra y favoreciendo la compra final. El coste es inferior al de la realización de visitas personales. Ya que estas requieren de más tiempo y conllevan costes de desplazamientos. Facilita la tarea de encontrar clientes potenciales de forma rápida. Permite mantener el contacto con los clientes aun cuando no se les pueda visitar en persona. Facilita ampliar el territorio de ventas sin necesidad de crear delegaciones o contratar representantes en otras regiones o países. Ofrece resultados inmediatos de rentabilidad de la acción o aceptación de la acción.
Inconvenientes No hay información visual, por lo que las personas que realizan o atienden las llamadas deben tener muy presentes todas las recomendaciones que hemos ofrecido anteriormente en el proceso de comunicación telefónica. Si nuestra empresa carece de base de datos de posibles contactos, la adquisición o creación de una a medida es muy costosa. En el caso de que optemos por la adquisición de una base ya creada tendremos el inconveniente de que probablemente muchos de los contactos no sean contactos potenciales nuestros. Debido al carácter intrusivo de la herramienta por un lado y, por otro, a su incorrecto uso por parte de muchas empresas, este tipo de comunicación se ha convertido en una molestia para muchos usuarios del teléfono que nada más conocer el objetivo de la llamada, rechazan ipso facto cualquier acción de Telemarketing. 5.3. Habilidades para desarrollar un Telemarketing profesional Para lograr el éxito tenemos tres aspectos: 1. El fichero de contactos o base de datos de posibles clientes debe estar correctamente actualizado y corresponder a los objetivos. Del servicio de campaña. 2. Debemos tener o contratar un servicio que disponga de los medios técnicos y tecnológicos adecuados. CSAF 1º MERCEDES RAMIREZ ORJUELA
24
3. Por último, tendremos que contar con un equipo humano suficiente y con la formación y las habilidades necesarias para cumplir los objetivos. Además, cuando el equipo de tele operadores es amplio o en campañas masivas, por cada ocho o diez trabajadores se necesita un supervisor que controle los aspectos cuantitativos, y cualitativos. A continuación, las fases a seguir: 1.º antes de la llamada Hemos de prepararla de forma cuidadosa, ensayar el tono de voz, las palabras que vamos a utilizar para saludar o despedirnos e, incluso, como reaccionar ante situaciones de rechazo o agresividad verbal del interlocutor. Tenemos que creer en nuestro trabajo. Así, si vendemos un determinado producto debemos creer en sus cualidades, y si trabajamos en el servicio de atención al cliente, debemos querer ayudar a las personas que llaman, sinceramente. 2.º durante la llamada Aspectos de la comunicación no verbal Controlar el tono de voz, que se perciba siempre suave y amable. Controlar el volumen. Usar tono intermedio o elevarlo lo justo si el interlocutor no nos escucha correctamente Mantenerse la postura erguida, el gesto amable e incluso la sonrisa, ya que la actitud también se percibe a través de la voz. Hablar con seguridad y profesionalidad para que el interlocutor se sienta también. Aspectos de la comunicación verbal Utilizar siempre un lenguaje correcto y educado. Hablar despacio y claro para que el interlocutor nos entienda. Al saludar, presentarnos siempre con nuestro nombre y el de la empresa que presentamos. Si somos nosotros
CSAF 1º MERCEDES RAMIREZ ORJUELA
25
quienes efectuamos la llamada, añadiremos el motivo de la misma. Elaborar estrategias para superar los filtros y conseguir llegar a la persona adecuada. Durante la conversación intentaremos mantener siempre el control y llevar las riendas. Ejemplo, mediante el uso de preguntas para dirigir la conversación. Mantener una actitud de colaboración con el interlocutor, contestando a sus preguntas de forma cortés y verificando si ha comprendido las explicaciones. Dejaremos hablar al interlocutor sin interrumpirle hasta que termine su exposición. En el momento de la despedida siempre agradeceremos la atención prestada y cerramos la conversación. Esperar siempre a que cuelgue el interlocutor.
3.º después de la llamada Si la llamada ha sido un éxito, repasaremos los puntos clave de la conversación: cómo se mantuvo el control de la misma, qué estrategia se usó para evitar una respuesta negativa, etc. Estos puntos servirán para analizarnos y emplearlos en futuras llamadas. Si la conversación ha sido un fracaso, revisaremos los puntos débiles de la misma y haremos una autoevaluación de los fracasos para evitar volver a cometerlos. Si el interlocutor siempre expone las mismas excusas, dudas u objeciones a una pregunta o sobre una característica del producto servicio que ofrecemos, debemos cambiar el argumento o bien comunicarlo al supervisor, ya que también es posible que estemos ante un error de planificación de la campaña o servicio. Tenemos algo muy importante que ver: CINCO TECNOLOGIAS CLASICAS QUE NOS RESISTIMOS ABANDONAR El fax se resiste a desaparecer (Clive Streeter - Getty) A pesar de que el correo electrónico es el principal medio de comunicación en las esferas profesionales, todavía hoy el fax tiene CSAF 1º MERCEDES RAMIREZ ORJUELA
26
su lugar en el ámbito empresarial. El hecho de que durante las tres últimas décadas del siglo pasado fuera una herramienta tan habitual a la hora de realizar cualquier tipo trámite ha hecho que hoy en día aún persista esta tecnología. Además, los envíos por fax cuentan con una garantía legal y una jurisprudencia sobre su uso que los ha protegido hasta nuestros días. Resulta chocante que en pleno 2016 algunas grandes compañías, especialmente algunas del ramo de las telecomunicaciones, aún exijan a sus clientes que algunos trámites se lleven a cabo mediante este sistema. Para todas esas personas que, de repente, se vean sorprendidas con la incómoda necesidad de enviar un fax, quizás les interese conocer que existen servicios de fax por internet, con los que es posible recibir faxes al propio correo electrónico. Móviles que no son tan “inteligentes” No pueden navegar por internet, sacan fotos con una resolución paupérrima, no tienen WhatsApp, no reproducen música en streaming y, sin embargo, son tremendamente útiles para sus usuarios. Son los teléfonos móviles de toda la vida, los que no son “inteligentes” y, aunque puedan parecer cosa del pasado, todavía hay gente que prefiere esta opción clásica antes que meterse un ordenador en bolsillo cuya batería se consume en unas pocas horas de uso. Los teléfonos no Smartphone pueden conseguirse por precios muy económicos, en la mayoría de casos no superan los cincuenta euros, y combinados con una buena tarifa son la solución ideal para aquellas personas que no quieren vivir a golpe de notificación. Cintas de cassete (WIN-Initiative – Getty Hoy en día, en la era de la ultra alta definición 8K, aún hay gente que sigue utilizando cintas Betamax. Sí, estamos hablando de esas cintas que Sony presentó a mediados de la década de los setenta y que rivalizaron con el VHS. Por increíble que parezca, en pleno CSAF 1º MERCEDES RAMIREZ ORJUELA
27
2016 se siguen fabricando y cuentan con su público de coleccionistas y nostálgicos, pero esta próxima primavera la multinacional japonesa finalmente cesará su producción. Ni de lejos es la única tecnología clásica que aún hoy se sigue utilizando, hay otras muchas que siguen muy presentes en nuestro día a día, hasta el punto de que algunas de ellas están viviendo su segunda, tercera o, incluso, su cuarta juventud. Coleccionistas de vinilos (The Washington Post - Getty) Después de unos años de incertidumbre, desde hace un lustro que el mercado de la música en vinilo se ha revitalizado de forma sorprendente. Sin ir más lejos, durante la última edición de la feria de tecnología CES de Las Vegas, los tocadiscos de firmas como Sony o Technics fueron uno de los productos más populares. Los amantes de la música siguen comprando su música en vinilo sin preocuparse de las modas y las tiendas de música (tanto físicas como online) han visto un mercado interesante en estos aficionados dispuestos a conseguir ediciones de coleccionista de calidad. Asimismo, aunque no con la misma fuerza, el casete también sigue vivo, y no tan solo gracias al fetichismo que pueda generar este formato. Desde grandes bandas como Metallica hasta otros muchos grupos de la escena independiente han apostado por reivindicar la cinta magnética. A todo esto, la Nacional Audio Company, la última compañía que fabrica casetes a gran escala está produciendo más cintas que nunca, hasta el punto de que en 2014 produjeron más de 10 millones de ellos. Cámaras Polaroid Instagram puede tener unos filtros muy bonitos y el Smartphone una cámara con trillones de megapíxeles, pero lo que no pueden hacer ni el uno ni el otro es ofrecer una fotografía en formato físico al momento. En los años setenta y ochenta la firma estadounidense Polaroid popularizó sus cámaras instantáneas hasta el punto de tener una producción de 5.000 unidades diarias. Una fiesta no era CSAF 1º MERCEDES RAMIREZ ORJUELA
28
una fiesta de verdad hasta que una cámara Polaroid no la retrataba para la posteridad. Con el paso del tiempo y la llegada de la fotografía digital la compañía siguió produciendo cámaras de revelado automático, pero evidentemente, su popularidad fue disminuyendo. Eso no impidió, sin embargo, que aún hoy sigan ofreciendo diferentes modelos capaces de imprimir fotos de forma instantánea. De hecho, la compañía se ha adaptado a los nuevos tiempos y también dispone de Smartphone y wearables.
Vocabulario 3G: abreviatura de los servicios asociados a la tercera generación proporcionan la posibilidad de transferir tanto voz y datos y datos no-voz (como la descarga de programas, intercambio de e-mail y mensajería instantánea). Bluetooth: herramienta de comunicaciones que permite la transmisión de voz y datos mediante radiofrecuencia. Cross-selling: realizar la venta de un producto relacionado con otro que el cliente ha adquirido previamente Diodo: componente electrónico que permite el paso de la electricidad en un solo sentido. El Telemarketing entrante o inbound: en el que la empresa recibe llamadas de los clientes reales o potenciales. Estos contactos derivan de una acción anterior de la empresa. Por ejemplo, lanzar campaña en medios gráficos, a través de e-mail o SMS, en la que se inste a las personas a llamar para recibir algo a cambio. El Telemarketing saliente o outbound: consiste en que la empresa se pone en contacto con los clientes reales o potenciales siguiendo una base de contactos elaborada con anterioridad. fibra óptica: medio de transmisión empleado habitualmente en telecomunicaciones consiste en un hilo muy fino (tiene grosor de un pelo de nuestro cabello), de material transparente, vidrio o materiales plásticos, por el que se envían pulsos de luz que representan los datos a transmitir. La LED. En comparación con las redes de cobre, son mucho más baratas (su materia prima es la arena), aunque presenta como inconveniente su fragilidad y dificultad para ser soldada. CSAF 1º MERCEDES RAMIREZ ORJUELA
29
Follow-up: seguimiento de las propuestas comerciales facilitadas previamente por correo ordinario, e-mail o en una visita. IP: se corresponde con las siglas en inglés Internet protocolo, es un sistema que permite el envío y la recepción de datos por internet. Láser: haz de luz con una sola longitud de onda (monocromático), y por tanto con un solo color. Led: Diodo que emite luz. Protocolo: son el conjunto de reglas que se establecen para que dos dispositivos se puedan comunicar entre sí. Telefonía IP: es el servicio telefónico disponible al público, con tecnología de VoIP. Teletrabajo: es un método de trabajo a distancia que permite no estar presencialmente en la oficina. En la actualidad, cada vez más las empresas aprovechan las ventajas que este sistema tiene para los empleados y la compañía. UMTS: significa en castellano sistema universal de telecomunicaciones móviles. Sustituye el antiguo GSM para ser utilizado por terminales 3G o de tercera generación. Upgrading: generar repetición en la compra VoIP: es el conjunto de normas, dispositivos y protocolos, en definitiva, la tecnología que permite utilizar voz sobre el protocolo IP. WAP: protocolo que utiliza las redes inalámbricas (acceder a internet a través del teléfono móvil. Wifi: el término fue acuñado por la WIFI Alliance es un conjunto estándares para redes inalámbricas. Funciona con ondas de radio.
CSAF 1º MERCEDES RAMIREZ ORJUELA
30
1. La comunicación telefónica Importancia de la comunicación telefónica en la empresa. 2. Medios y equipos telefónicos 2.1. Dispositivos de telefonía fija 2.2. Centralitas o Centralitas IP o Call centers o Contact centers 2.3. Telefonía móvil o PDA o Smartphone 3. Servicios suplementarios que ofrecen los equipos de telefonía 3.1. Prestaciones habituales o Telefonía fija o Centralitas o Telefonía móvil 3.2. Relaciones con la facturación 3.3. Servicios relacionados con la empresa o M-Business o M-Commerce CSAF 1º MERCEDES RAMIREZ ORJUELA
31
4. Reglas para una buena comunicación telefónica 4.1. Reglas básicas o Fases de una llamada telefónica o Presentación/desarrollo/cierre/despedida 4.2. Reglas para contestar una llamada o Aspectos de la comunicación no verbal o Aspectos de la comunicación verbal 4.3. Habilidades para actuar de filtro o Técnicas para seleccionar las llamadas que deber ser pasadas a nuestros superiores 4.4. Habilidades para responder a las quejas por teléfono 4.5. Búsqueda de empleo a través del teléfono o Preparación/proceso/alcanzar el objetivo. Claves para crear una buena impresión por teléfono
5. El Telemarketing 5.1. Herramienta de comunicación que utiliza como medio de comunicación el teléfono de forma sistemática y planeada 5.2. Aplicaciones del Telemarketing o Aplicaciones comerciales o Aplicaciones de marketing 5.3. Ventajas e inconvenientes del Telemarketing 5.4. Habilidades para desarrollar u Telemarketing profesional o Antes de una llamada o Durante la llamada o Después de la llamada o Aspectos de la comunicación no verbal y verbal
CSAF 1º MERCEDES RAMIREZ ORJUELA
32
CSAF 1º MERCEDES RAMIREZ ORJUELA
33