TEMA: PREVENIREA ŞI GESTIONAREA CONFLICTELOR
1. CE ESTE CONFLICTUL – TIPURI DE CONFLICT
1.1.
CE ESTE CONFLICTUL? Conflictul este un dezacord care duce la tensiuni între oameni. Este un proces social în care fiecare parte implicată în interacţiune percepe faptul că interesele şi obiectivele sale sunt negativ afectate de către cealaltă parte prezentă. Nu există două conflicte identice, ci doar tipare comune. Rezolvarea conflictelor depinde în mare măsură de conştientizarea lor. Există indicii care variază de la evident la subtil. Acestea sunt cheile conflictului, simptome, indicatori, stadii sau tipuri distincte ale conflictelor. 1.2.
TIPURI DE CONFLICTE
Conflictele sunt adesea combinate sau se acoperă unul pe altul. Util ar fi să identificăm punctul central într-un conflict pentru a decide cum să îi facem faţă. A. Din punct de vedere al cauzelor generatoare conflictele pot fi: 1. Conflicte generate de informaţii şi date Cauza acestor conflicte o reprezintă informaţiile eronate sau dezinformarea, punctele de vedere diferite asupra unor date existente, sublinierea unor date în detrimentul altora pentru a conduce către minimalizarea poziţiei unui grup în raport cu altul sau altele. 2. Conflicte de relaţionare
Apar ca urmare a emoţiilor puternice, stereotipurilor şi lipsei de comunicare, pe fondul unei creşteri a lipsei de resurse. Acest tip de conflicte este cel mai previzibil, întrucât este legat de un element palpabil, nivelul de trai. Nivelul de trai scăzut sau la limita zonei de risc social, incapacitatea de a asigura traiul zilnic provoacă emoţii puternice. Reacţia imediată constă în apelarea la stereotipuri, distorsionarea comunicării şi chiar blocarea acesteia, cu efecte negative în coeziunea socială. Excluderea socială este efectul major al acestui tip de conflicte.
3. Conflicte generate de valori diferite
Aceste conflicte sunt specifice societăţilor constituite de grupuri cu percepţii diferite asupra standardelor şi ideilor privind comportamentul, au credinţe diferite, sunt în general caracterizate prin diferenţe ideologice majore. Datorită identificării la nivel personal, ca indivizi sau constituenţi ai grupului, cu valorile susţinute de grup, acest tip de conflict este foarte sensibil, în sensul că orice atingere a valorilor specifice poate duce către escaladarea stării conflictuale. Dacă există şi un precedent violent într-un astfel de conflict, evoluţia lui este cu atât mai previzibilă. 4. Conflicte structurale (sau de satisfacere a nevoilor)
Sunt cauzate de distribuţia inegală a puterii şi resurselor. Distribuirea resurselor este percepută ca injustă şi identificată ca fiind cauzată de modul de exercitare a puterii, atunci când este deţinută de una sau alta dintre părţi. Durata constrângerilor, paternitatea confruntărilor distructive anterioare şi factori de ordin geografic şi rezidenţiali sunt elemente care pot amplifica tensiunile dintre părţile aflate în conflict. În aceste conflicte una dintre părţi se consideră dezavantajată, iar cealaltă devine susţinătoarea regulii care a favorizat-o. Realizarea echilibrului presupune o atitudine pozitivă a celor avantajaţi faţă de grupul dezavantajat, iar managementul acestui tip de conflicte implică voinţa politică. 5. Conflicte de interes Interesele colective ale grupurilor pot intra în divergenţă cu interesele altor grupuri sau cu cele ale autorităţii. Interesele colective sunt rezultatul nevoii de protecţie a grupurilor şi orice atingere a acestora induce sentimentul de teamă şi o reacţie de autoapărare. B. Din punct de vedere al sferei de cuprindere conflictele pot fi: 1. intrapersonale 2. interpersonale 3. intergrupuri
Ca moduri de manifestare ale conflictelor putem menţiona: A. DISCONFORTUL Este un sentiment intuitiv că ceva nu este în ordine, chiar dacă este neclar. Recunoaşterea acestui sentiment implică şi o reacţie promptă pentru înţelegerea acestuia şi intervenţia în rezolvare pentru ca acesta să nu degenereze în tensiune, neînţelegere şi/sau criză. B. INCIDENTELE Sunt indicii minore care relevă existenţa unui potenţial conflict. Un incident poate fi, în sine, o problemă simplă, dar dacă este greşit perceput poate escalada. C. NEÎNŢELEGEREA Este generată de concluziile pe care oamenii le trag în mod eronat în legătură cu o situaţie, de obicei datorită comunicării defectuoase sau lipsei de legătură între preopinenţi. Uneori neînţelegerea survine pentru că situaţia provoacă irascibilitatea cuiva. Percepţiile asupra problemei sunt alterate. D. TENSIUNEA Este un alt simptom evident care distorsionează percepţia asupra altei persoane şi aproape toate acţiunile aceleia. Relaţia este afectată de atitudini negative şi opinii fixe. Sentimentele faţă de cealaltă persoană se înrăutăţesc semnificativ. Relaţia devine o sursă de îngrijorare permanentă. E. CRIZA Este un simptom extrem de evident în care se manifestă în mod indubitabil violenţa, cearta se înfierbântă, oamenii întrec măsura şi se lasă dominaţi de sentimente. În timpul crizelor, comportamentul normal se deteriorează, se plănuiesc şi uneori se săvârşesc acte necugetate. Nu putem identifica conflictul cu criza, tensiunea, neînţelegerea etc. întrucât acestea apar în cadrul conflictului ca mod de manifestare al părţilor. Aceste manifestări pot contribui la identificarea etapei în care se află conflictul. Cauzele conflictului se pot identifica prin analiza caracteristicilor părţilor, a tipului de relaţie dintre ele şi a rezultatelor acţiunii fiecăreia dintre părţile implicate direct, dar şi cele indirect sau colateral implicate.
EXEMPLE DE CONFLICTE 1. CONFLICT ÎN CADRUL CUPLULUI Soţul citeşte ziarul şi urmăreşte emisiunile politice la televizor. Soţia vrea ca el să vorbească mai mult şi să acorde atenţie copiilor. Ea: “ Mereu te uiţi la emisiunile alea stupide!” El: “ Sunt o persoană liberă!” 2. CONFLICT LA LOCUL DE MUNCĂ Colegul A lucrează din greu pe teren şi rezolvă multe cazuri, dar nu îşi scrie la timp rapoartele. Colegul B lucrează, de asemenea foarte mult, şi e foarte preocupat să scrie rapoartele la timp. B: “ Ce ai făcut în ultimele două săptămâni?” A: “ Am fost foarte ocupat pe teren şi am vorbit cu multe persoane.” B: “ Vorbe, vorbe, vorbe! Întotdeauna vorbe! Dar treaba pe care o ai de făcut şi rapoartele?!” 3. CONFLICT ÎNTRE VECINI Copacul din grădina lui X, un etnic rom, umbreşte grădina vecinului său Y, român. Au avut loc mai multe discuţii, deoarece Y doreşte ca X să taie copacul, iar X îl tot amână. Y şi-a pierdut răbdarea.
1.3.
7. Polarizare
ESCALADAREA CONFLICTULUI 6. Ostilitate deschisă 5. Amplificarea duşmanului 4. Renunţarea la dialog 3. Extinderea problemei
2. Personificare 1.Dezacord
Dezacordul, ce apare ca urmare a punctelor divergente de vedere asupra modului de gândire şi acţiune este considerat ca început al evoluţiei conflictului. Dacă părţile aflate în dezacord se concentrează asupra problemei şi identifică o cale negociată, sunt şanse ca dezacordul să se încheie cu o înţelegere, revenindu-se la situaţia iniţială dintre părţi, eventual, cu unele transformări calitative ale relaţiei. De cele mai multe ori însă problema trece pe planul secund, iar „problema” devine cealaltă parte. Conflictul este astfel personificat. Graniţa dintre dezacord şi personificare este extrem de importantă. De obicei, o parte începe să reproşeze, să ameninţe, să jignească, iar cealaltă parte o urmează. La această graniţă are sens pregătirea pentru scăderea intensităţii conflictului. Personificarea înseamnă suspiciune, atac şi apărare în raport cu celălalt, disconfort în relaţie. Atacul şi apărarea se fac prin extinderea către dezacorduri anterioare, amplificări le nedreptăţilor reale şi presupuse, etichetări ale caracterului celeilalte părţi etc.
Extinderea problemei este o metodă folosită de părţi pentru a demonstra că celălalt este de vină. După epuizarea argumentelor şi contraargumentelor datorită emoţiilor negative, a distrugerii sau deteriorării comunicării părţile ajung la concluzia că nu mai au cu cine discuta. Renunţarea, abandonarea dialogului nu înseamnă şi abandonarea comunicării. În această etapă emoţiile negative ne înceţoşează abilitatea de a gândi – comunicăm inexact. Răstălmăcim cuvintele celuilalt, nu putem auzi cu adevărat ce se spune. Începem să evităm să vorbim unul cu altul. În loc de aceasta vorbim unul despre altul cu ceilalţi. Căutăm aliaţi, formăm părţi. Dar acest lucru nu duce întotdeauna la intensificarea conflictului. Discuţia cu o persoană din exterior cu privire la conflict ar putea clarifica şi deschide. Amplificarea se produce atunci când imaginile despre celălalt, perceput ca duşman, devin o proiecţie a ceea ce nu vrem să recunoaştem la noi înşine. Scopul acţiunilor este de a demonstra că celălalt greşeşte, cu toate că o scuză, concesie, predare totală este aşteptată. Este şi momentul în care se simte nevoia de a ne confirma câtă dreptate avem, de a ne legitima poziţiile şi viitoarele acţiuni prin atragerea de aliaţi (părţi colaterale), dar şi de a realiza un avantaj de forţă faţă de celălalt. În acest moment dezacordul original aproape că a dispărut. Astfel drumul este deschis către ostilitate deschisă. În acest moment conflictul depăşeşte sfera celor direct implicaţi pe care ăi ai alături şi pe colaterali, toţi ştiu că părţile sunt „în conflict”. Sunt angrenate instituţii, părţi direct interesate. Ostilitatea deschisă. În acest moment se poate ajunge la acţiuni deschise, ostile, fizic şi psihic. Polarizare. În acest moment părţile nu mai sunt capabile să stea în acelaşi loc. cel mai bun lucru e că părţile nu mai sunt în contact, cel mai rău e că ele continuă războiul de la distanţă. În concluzie, conflictul începe prin manifestarea dezacordului dintre părţi, generat de interese divergente sau de percepţii diferite asupra problemelor. Treptat, problema iniţială dispare, părţile concentrându-se una împotriva celeilalte. Deznodământul este polarizarea manifestată prin ruperea relaţiei, dorinţa de supunere şi eliminare a celuilalt.
EXEMPLE DE CONFLICTE EXEMPLUL 1. Conflict în cadrul cuplului Soţul ajunge târziu acasă de la serviciu. Soţia vrea ca el să-I vorbească şi să acorde atenţie copiilor. 1. Dezacord Ea: “IAR ai ajuns târziu!” El: “Da. Trebuie să merg şi la serviciu.” 2. Personificare Ea: “Întotdeauna vii târziu! Niciodată nu mă ajuţi la treabă şi nu petreci suficient timp cu mine şi cu copiii!” El: “Cineva trebui să şi câştige bani! Nu eşti niciodată mulţumită. De ce te plângi?” 3. Extinderea problemei Ea: “Săptămâna trecută ai fost la bar cu prietenii tăi, nu ai mers la şedinţa cu părinţii, ţi-ai petrecut weekend-ul ajutând-o pe mama ta.” El: “Vorbeşti despre mama mea? Ai văzut factura de telefon? TU ai stat tot timpul la telefon cu mama ta!” 4. Renunţarea la dialog El: “N-am de gând să continui. M-am săturat de tine!” (trânteşte uşa.) Ea: (sună o prietenă bună şi se plânge de soţul ei) El: (merge la bar şi se plânge prietenilor de femei în general) Această situaţie continuă luni de zile. 5. Amplificarea duşmanului După o lungă perioadă de timp, când relaţia se înrăutăţeşte din ce în ce mai tare, ei nu-şi mai vorbesc, soţul începe să se întâlnească cu alte femei, soţia devine depresivă şi se plânge tuturor de viaţa ei nefericită. 6. Ostilitate deschisă Începe războiul. Apare violenţa fizică şi verbală. 7. Polarizare Ea înaintează actele de divorţ.
EXEMPLUL 2. Conflict la locul de muncă A lucrează din greu pe teren, dar nu îşi face rapoartele la timp. B lucrează mult, de asemenea, dar e şi foarte preocupat de întocmirea rapoartelor la timp. 1. Dezacord B: “Ce ai făcut în ultimele două săptămâni? Unde a raportul?” A: Am fost foarte ocupat să discut cu o mulţime de oameni despre cazul X.” 2. Personificare Cei doi gândesc: A: “Vrea doar documente. Când a fost ultima oară pe teren?” B: “Nu e profesionist. Întotdeauna întârzie în întocmirea rapoartelor.” 3. Extinderea problemei Cei doi gândesc: B: “Luna trecută eu am scris rapoartele. Săptămâna trecută am fost sancţionat din cauza indolenţei lui.” A: “Am treburi mai importante de făcut. Tipul ăsta are o problemă.” 4. Renunţarea la dialog A propune şedinţă cu privire la întocmirea rapoartelor. A: “Aş vrea să vii la şedinţa de mâine.” B: “Nu pot. Mâine trebuie să lucrez la rapoarte.” A: “Dar dacă am ţine şedinţa săptămâna viitoare?” B: “Nu pot. Sunt prea ocupat.” 5. Amplificarea duşmanului A se gândeşte: A:”Care-I problema lui?” B vorbeşte cu colegii lui: B:”E incredibil că a obţinut slujba asta. Îşi scrie rapoartele ca un analfabet şi toţi avem probleme din cauza lui.” 6. Nimic nu mai e posibil La şedinţă: A:”Aş vrea să fac o propunere cu privire la întocmirea rapoartelor.” B şi restul grupului: “Sună complicat. Mai bine să rămână ca până acum.” Toată lumea părăseşte încăperea. 7. Polarizarea A este mutat în alt serviciu, fără să afle de ce.
EXEMPLUL 3 Conflict între vecini Pomul din grădina lui X, un etnic rom, umbreşte grădina vecinului său Y, român. Au avut loc mai mult discuţii, deoarece Y doreşte ca X să taie pomul, iar acesta îl tot amână. Y şi-a pierdut răbdarea. 1. Dezacord Y:”Ai putea, te rog, să tai pomul care îmi umbreşte grădina?” X: “Da. (gândeşte NU) După 3 luni nu s-a întâmplat nimic. 2. Personificare
Y:”Ai promis să tai pomul acum 3 luni şi nu l-ai tăiat. Niciodată nu te ţii de cuvânt.” X:”Da, şefu’, am fost ocupat. Am muncit ca să-mi hrănesc familia.” 3. Extinderea problemei Y:”Întotdeauna vii cu scuze. Ai spus că o să repari gardul şi că o să mă ajuţi în grădină şi nimic. Îţi dau 2 zile să tai pomul!” 4. Renunţarea la dialog După 3 zile X tot nu a făcut nimic, deci Y hotărăşte să intre în grădina lui şi încearcă să taie pomul. X şi fiii lui îl găsesc în grădină şi îl dau afară. 5. Amplificarea duşmanului
Y le povesteşte acest lucru prietenilor la bar: Y:”Ţiganul ăsta crede că poate face orice în satul nostru. Gata, s-a terminat…” Ceilalţi spun:”Hai să îi dăm o lecţie şi să tăiem pomul.” 6. Ostilitate deschisă 15 români pe jumătate beţi, strigând, intră în grădina lui X şi taie pomul. Din întâmplare, pomul cade peste casa lui X. Etnicii romi din comunitate intervin şi începe bătaia. 7. Polarizare La cererea populaţiei majoritare, consiliul local decide ca familiile de romi să se mute înapoi în satul din care au venit deoarece nu au acte de proprietate pentru locul în care stau acum şi sunt consideraţi periculoşi pentru comunitatea locală.
2. STRATEGIA ABORDĂRII CONFLICTULUI 2.1. HARTA CONFLICTULUI Harta conflictului are drept scop obţinerea unei perspective asupra complexităţii conflictului şi de a găsi posibile soluţii. Dacă un conflict, pe lângă părţile direct implicate, presupune colateral/indirect şi alte părţi, poate fi utilă realizarea unei hărţi a conflictului. Harta conflictului ne ajută să gândim dincolo de ce par a fi motivele evidente ale conflictului. Ne arată: - că sunt mult mai multe părţi implicate în conflict decât ne gândim iniţial, unele evidente şi altele ascunse; - că există unele persoane care au un interes în continuarea conflictului, că există altele foarte interesate să oprească conflictul şi altele interesate să găsească o soluţie pe termen lung la conflict; - cu care dintre partenerii din cadrul conflictului putem începe un dialog, între cine trebuie să mediem şi cu cine putem începe să negociem; - pe care dintre cei implicaţi putem să-i punem la un loc pentru discuţii, pe care trebuie să ţinem departe pentru moment. Pentru a realiza harta conflictului, puneţi întrebări de genul: • • • • • •
Care sunt persoanele direct implicate în conflict? Ce persoane influenţează asupra celor direct implicaţi? Ce ştiu şi ce cred oamenii din comunitate despre conflict? Există persoane care îi pot ajuta şi sprijini pe cei direct implicaţi? Există persoane care nu doresc ca acest conflict să fie rezolvat? Există persoane care au relaţii sau contacte mai bune cu părţile implicate în conflict?
PROBLEMA
Concepte importante în procesul de rezolvare a conflictelor sunt: problemă şi relaţie, dezacord – problemă, tensiune – relaţie.
2.2. SCARA REZOLVĂRII CONFLICTELOR De cele mai multe ori, poliţistul intervine în conflict atunci când acesta a ajuns în etapa de ostilitate deschisă. În cele mai multe cazuri, din nefericire, aplicarea măsurilor coercitive este singura soluţie. Pentru prevenirea violenţelor, indiferent de modul lor de manifestare, este importantă cunoaşterea căilor alternative de rezolvare a disputelor, atât de către părţile implicate direct, cât şi de către cei care au responsabilitatea de a interveni. Pentru poliţist, cunoaşterea microcomunităţii pe care o are în responsabilitate, inclusiv sub aspectul stărilor conflictuale, îi poate permite să intervină în etapele incipiente ale conflictului, atunci când se pot aplica măsuri noncoercitive de intervenţie.
DIALOG
INSTANŢĂ ARBITRAJ MEDIERE NEGOCIERE DIALOG Dialogul, comunicarea, este o metodă care implică rezolvarea unei dispute de către părţi fără sprijinul celei de-a treia părţi. Negocierea este procesul prin care două părţi ajung la un acord prin folosirea celor mai bune abilităţi de negociere, prin schimb de informaţii. Nevoile sunt identificate prin comunicare, iar poziţiile sunt ajustate până când se ajunge la un acord real. Medierea este procesul prin care părţile în conflict sunt de acord să se folosească de ajutorul unei a treia părţi, care în acest caz va fi neutră, imparţială şi care ăi va ajuta să ajungă la o soluţie, creând un mediu de cooperare şi comunicare deschisă. Arbitrajul este procesul prin care părţile sunt de acord să folosească o a treia parte, neutră, imparţială, acceptată pe deplin de ambele. Arbitrul va asculta ambele părţi, argumentele, va verifica dovezile şi va lua o decizie bazată pe acestea. De obicei părţile sunt de acord, înainte de arbitraj, să respecte deciziile arbitrului. Instanţa este cea mai utilizată metodă de rezolvare a disputelor. Părţile ajung în faţa instanţei cu disputa, iar judecătorul ia o decizie pe baza argumentelor şi dovezilor aduse de fiecare parte. Aceasta este o soluţie de tip „câştigător – învins” care de fapt nu satisface pe deplin nici una dintre părţi. În concluzie, cu cât modalitatea de rezolvare a problemei se apropie de instanţă cu atât se pierde mai mult TIMP, se cheltuiesc mai mulţi BANI, creşte nivelul de STRES, cu atât mai puţin DECIZIA aparţine părţilor şi cu atât mai mult RELAŢIA se deteriorează şi în final se distruge.
DIALOG
2.3. MANAGEMENTUL CONFLICTULUI
Managementul conflictului include trei activităţi principale: analiza, prevenirea şi rezolvarea. Analiza conflictului ne permite să colectăm şi să interpretăm date despre: natura conflictului, părţile aflate în conflict, comunicarea între părţile în conflict, relaţia socială stabilită între acestea, interesele divergente, colaterale şi comune, precum şi despre echilibrul de putere între părţi. Rezolvarea conflictului include diverse activităţi, de tipul: managementul problemelor, consultanţă în strategii de negociere, mediere, facilitare şi orice alte tehnici de construire a consensului. Prevenirea conflictului este o activitate mai complexă şi presupune acţiuni pe diverse planuri: - training pentru dezvoltarea abilităţilor în domenii ca negociere, mediere, rezolvarea problemei, consensului; - politici şi proceduri pentru derularea relaţiilor umane, a celor cu autorităţile şi dezvoltarea strategiilor de rezolvare a conflictului; - servicii, cum ar fi: avocatul poporului, mediator social sau mediator comunitar. 2.3.1. STILURI DE ABORDARE Când două persoane au nevoi şi interese diferite ce par incompatibile, apare conflictul. În funcţie de gradul în care părţile au în vedere interesele personale sau ale altor părţi implicate, există mai multe stiluri de abordare a conflictului. Cunoaşterea diferitelor stiluri ajută în analizarea modului în care reacţionează persoanele aflate în conflict. Nu există o reţetă universală de rezolvare a conflictelor. Aceasta depinde în cea mai mare măsură de stilul de abordare şi de abilităţile celui care intervine în conflict.
Principalele strategii de soluţionare, modalităţi de abordare a unui conflict: COMPETIŢIE Este un stil puternic în care individul îşi utilizează abilitatea de a argumenta, puterea şi/sau resursele pentru a-şi afirma propriile nevoi. Stilul competitiv permite individului să îşi afirme propriile interese fără a se preocupa de nevoile celorlalţi. Această strategie ţine să maximizeze impunerea interesului sau a punctului de vedere propriu şi să minimalizeze cooperarea. Una din părţi nu ţine seama de efectul acţiunilor sale asupra celorlalţi, mai ales când problemele sunt importante şi trebuie implementate prin acţiuni ferme, de multe ori nepopulare, când există convingerea că punctul de vedere este corect sau când una din părţi profită de atitudinea îngăduitoare a celeilalte. Reprezintă un mod de abordare a conflictului orientat spre putere, în care se foloseşte orice tip de putere ce pare potrivită pentru a apăra o poziţie considerată corectă sau pur şi simplu câştigătoare cu orice preţ. Este considerată adecvată îndeosebi în situaţiile în care se dispune de multă putere, când există siguranţa realităţii faptelor sau când situaţia este realmente de tipul câştig – pierdere. CEDARE Reprezintă luarea în considerare a preocupărilor şi nevoilor celorlalţi în detrimentul celor proprii. Acest stil implică sacrificiu de sine, acceptarea punctelor de vedere a celorlalţi, oferta altruistă. O asemenea strategie poate fi adoptată pentru a obţine sau a construi credit social în perspectiva ivirii unor probleme viitoare mai importante sau când situaţia este scăpată de sub control. Implică menţinerea relaţiilor interpersonale cu orice scop, fără a ţine cont prea mult de obiectivele personale ale părţilor implicate. Renunţarea, mulţumirea şi evitarea conflictului sunt privite ca modalităţi de protejare a relaţiei dintre părţi. Cu alte cuvinte, părţile aflate în conflict supraevaluează obiectivele personale. Cooperarea cu cealaltă parte în scopul îndeplinirii dorinţelor acesteia şi susţinerea interesului propriu este semnul distinctiv al stilului îndatoritor care, dacă este văzut ca un semn de slăbiciune, nu prevesteşte nimic bun pentru viitoarele interacţiuni.
Această strategie poate reduce conflictul resimţit şi poate fi uneori eficace sau folosită pe termen scurt, mai ales când scopurile propuse nu sunt foarte importante sau când oponentul este mult prea puternic şi puţin dispus să cedeze. Pe termen lung însă oamenii nu pot fi întotdeauna dispuşi să-şi sacrifice obiectivele sau nevoile personale numai din dorinţa de a menţine relaţiile interpersonale sau de colaborare. Mai mult decât atât, acest tip de strategie poate să limiteze creativitatea şi să stopeze apariţia de noi idei şi soluţii pentru rezolvarea conflictelor. EVITARE Conflictul nu este abordat. Evitarea înseamnă lăsarea deoparte a unui aspect, diplomaţie sau pur şi simplu retragerea dintr-o situaţie ameninţătoare. Acest instrument este eficient atunci când timpul, locul sau sănătatea personală nu sunt favorabile continuării discuţiilor. Strategia orientată spre evitare se caracterizează prin faptul că, deşi părţile aflate în conflict recunosc existenţa acestuia, acestea nu doresc să se confrunte. Conflictul este o situaţie ce trebuie evitată cu orice preţ. Dar conflictul nu dispare de la sine, ci rămâne în stare latentă. Prin urmare, principalul dezavantaj al acestei strategii este acela că ignoră condiţiile care generează conflictele. COMPROMIS Părţile caută o soluţie reciproc avantajoasă care să satisfacă întrucâtva nevoile şi interesele amândurora. Intenţia bună în cadrul compromisului poate conduce la re-examinarea ulterioară a problemelor atunci când timpul o permite. Acest mod de abordare a conflictelor admite că o strategie de tip câştigător – câştigător nu este posibilă. Deoarece implică, de obicei, o negociere, în cadrul acesteia se adoptă o poziţie care, în cele din urmă, duce la un câştig redus şi o pierdere limitată atât din punct de vedere al relaţiilor interpersonale, cât şi al obiectivelor. Compromisul este o reacţie înţeleaptă pentru realizarea temporară a unui echilibru, îndeosebi pentru unele tipuri de conflict, cum sunt cele rezultate din insuficienţa resurselor.
COLABORARE Implică găsirea soluţiilor care să satisfacă nevoile şi preocupările ambelor părţi. Explorarea unui dezacord pentru a afla perspectivele celuilalt, combinarea forţelor pentru aflarea unei soluţii creative şi încercarea de a găsi o soluţie „câştig-câştig” constituie abilităţi de colaborare. Strategia orientată spre colaborare are în vedere soluţionarea conflictelor prin menţinerea relaţiilor interpersonale între părţi şi asigurarea faptului că ambele părţi îşi vor realiza scopurile. Părţile acceptă dialogul şi văd conflictul ca pe o provocare a capacităţii lor de a-l soluţiona. ATENŢIE: Cedarea, compromisul şi evitarea nu înseamnă că conflictul a fost rezolvat, ci, în cel mai bun caz, amânat. Colaborarea este mai bună decât competiţia.
2.3.2. REZOLVAREA CONFLICTELOR ABC - ul rezolvării conflictelor: Generalităţi: • Prezentaţi-vă • Întrebaţi părţile dacă au nevoie de ajutor în rezolvarea problemei Reguli de bază: • Fiecare persoană vorbeşte pe rând • Nu se admit porecle, apelative jignitoare sau umiliri • Fiţi cinstit şi deschis Puneţi întrebări: • Hotărâţi cine va vorbi primul • Întrebaţi fiecare persoană: „Ce s-a întâmplat? Cum te-a făcut asta să te simţi?” • Rezumaţi ce s-a spus într-un limbaj neutru. Spuneţi care credeţi că este problema.
Identificaţi opţiunile posibile: • Obţineţi idei de la fiecare persoană cu privire la rezolvarea fiecărei părţi a problemei • Nu îi lăsaţi să critice ideile imediat ce au fost formulate • Încercaţi doar să obţineţi cât mai multe opţiuni înainte de a fi criticate. Dacă există prea multe idei, notaţi-le. Alegeţi soluţiile: • Soluţiile bune sunt cele care îi fac pe toţi să se simtă învingători • Fiţi specific. Soluţia trebuie să răspundă la întrebările: Cine, Ce, Când, Unde, Cum, Cât de mult? • Verificaţi dacă soluţia este realistă şi corectă. Scrieţi soluţia şi citiţi-o în faţa părţilor implicate. La ce trebuie să fim atenţi în rezolvarea conflictelor • Identificaţi poziţiile. Identificaţi interesele din spatele acestor poziţii. • Ajutaţi părţile să-şi exprime poziţiile. Oferiţi-le timp să vorbească. • Spuneţi-le din nou povestea lăsând deoparte ofensele. • Încercaţi să le identificaţi sentimentele. Diferenţa dintre poziţie şi interes POZIŢIE – este soluţia uneia dintre părţi pentru o problemă, întotdeauna exagerată şi susţinută cu multă rigiditate, înlătură colaborarea şi pregăteşte conflictul. Exemplu: Poziţia românului: rromii trebuie să se mute. Poziţia rromilor: noi nu ne mutăm. INTERESUL – este formularea preocupării uneia dintre părţi referitoare la o anumită problemă. Exemplu: Românul: vrea să obţină o recoltă bună, să se simtă în siguranţă şi respectat. Rromul: vrea să fie respectat, să mănânce fructe din pomul lui, să se simtă în siguranţă şi să aibă un loc unde să trăiască.
3. NEGOCIEREA 3.1 CE ESTE NEGOCIEREA? Negocierea este un proces prin care se doreşte ajungerea la o înţelegere echilibrată, corectă pentru ambele părţi. Aceasta este o înţelegere pe care ambele părţi o vor respecta cu fermitate. În acest scop va trebui dezvoltată voinţa, orientarea adecvată spre scopul comun de rezolvare a conflictului, puterea şi flexibilitatea. 3.2. ETAPELE NEGOCIERII 3.2.1. PREGĂTIREA 1. Priviţi conflictul ca pe o oportunitate. 2. Fiţi permanent deschis la o posibilă descoperire. Negocierea este un ca un joc de puzzle mărit la scara vieţii, în care piesele le creaţi dumneavoastră. Căutaţi ceea ce vi se potriveşte. 3. Căutaţi să nu aveţi idei fixe pentru soluţionarea problemelor. 4. Întocmiţi lista nevoilor şi temerilor. 5. Puneţi întrebarea: „Ce produs final vreau?” nu uitaţi aspectele psihosociale cum ar fi recunoaşterea, securitatea, relaţiile. 6. Evaluaţi gama rezultatelor palpabile prin care s-ar defini „produsul” final. 7. Ţineţi faptele la îndemână. Colectaţi toate datele faptice de care veţi avea nevoie în timpul negocierii. 8. Pregătiţi răspunsuri la întrebările: „Ce vreau? Care este esenţa a ceea ce intenţionez să spun? La cine apelez? Cum abordez persoana? Cum abordez problema?, etc.” 9. Încercaţi să intuiţi cum gândeşte celălalt. (Cum şi-ar susţine cauza? Ce opţiuni are? Ce dificultăţi iminente îl aşteaptă? Care vor fi implicaţiile pentru acesta?, etc.) 3.2.2. INTERACŢIUNEA Principii: 1. Utilizaţi factorii care favorizează empatia. 2. Fiţi răbdători. Folosiţi ascultarea activă. 3. Folosiţi asertivitatea adecvată pentru a discuta despre nevoile dvs. şi produsul aşteptat.
4. 5. 6. 7.
Stabiliţi un climat specific strategiei victorie/victorie. Evitaţi rezultatele de tip victorie/înfrângere. Fiţi scurt şi la obiect. Nu pălăvrăgiţi şi evitaţi confuziile. Aveţi curajul propriilor convingeri şi astfel proiectele bune vor fi în avantajul ambelor părţi. 8. Puneţi problema dvs. şi în funcţie de nevoile celuilalt – nu vorbiţi doar în numele nevoilor dvs. 9. Puneţi întrebări pentru a influenţa negocierea. 10. Nu folosiţi fraze provocatoare. Evitaţi formulări de genul:”Păi, eu întotdeauna sunt cinstit şi rezonabil.” 11.Nu confundaţi omul cu problema. Fiţi dur cu problema, dar blând cu omul. 12.Includeţi şi punctul de vedere al celuilalt. Nu trebuie neapărat să fiţi de acord cu opinia celuilalt pentru a o recunoaşte. 13.Creaţi un climat de consens. Acordaţi mare atenţie terenului comun – acolo unde interesele, preocupările, priorităţile sunt complementare. 14.Ajustaţi aşteptările nerealiste. 15.Fiţi flexibil. 16.Acordaţi atenţie diferenţelor culturale. 17.Nu vă abateţi de la scop, dar adaptaţi mijloacele folosite pentru atingerea acestuia. 18.Nu întotdeauna oamenii negociază corect. 19. Luaţi notiţe. Multe negocieri sunt de durată. Luaţi întotdeauna propriile dvs. notiţe chiar dacă cineva este desemnat cu întocmirea procesului verbal. 20.Sesizaţi momentul în care trebuie să vă opriţi. (momentul în care se încing spiritele, s-a ajuns la un impas, lipsesc informaţii esenţiale pentru a continua, etc.) 3.2.3. ÎNCHEIEREA Paşi: • Evaluarea acordului • Confirmarea acordului prin rezumare • Întocmirea şi semnarea contractului.
4. MEDIEREA 4.1. CE ESTE MEDIEREA? Medierea este un proces prin care se intervine între părţi ostile care vor fi conduse spre rezolvarea conflictului. Mediatorul încearcă să găsească un punct de vedere obiectiv şi neutru. Rolul său decurge din atribuţiile lui legale sau poate fi asumat din oficiu. Mediatorul este parte neutră. El nu se implică direct, cu excepţia cazurilor când încearcă să facă părţile adverse parteneri. Un mediator oferă garanţia că fiecare parte îşi prezintă punctul de vedere, dar totodată îl ascultă şi pe celălalt. Mediatorul îi îndrumă pe cei doi spre găsirea de soluţii satisfăcătoare pentru toată lumea. Medierea este un proces structurat prin care părţile aflate în conflict sunt ajutate de o parte neutră şi imparţială, mediator, să negocieze problema care face obiectul litigiului dintre ele, astfel încât să se ajungă la un acord. Este o metodă alternativă sau complementară de intervenţie a poliţiei în situaţiile în care stricta aplicare a legii nu asigură în totalitate repararea traumelor produse prin comiterea unei fapte. Avantajele medierii: - poate degrava activitatea instanţelor de judecată, determina creşterea calităţii actului de justiţie; - în plan social, urmăreşte consensul, restaurarea echilibrului în relaţiile interumane; - asigură păstrarea relaţiilor între părţi şi după terminarea procedurilor în justiţie, mai ales atunci când hotărârea se reflectă direct asupra terţilor Reguli: • Imparţialitate - păstrarea echilibrului între părţi, evitarea oricăror forme de manipulare, intimidare, ameninţare. Foarte important este ca mediatorul să nu fie perceput ca fiind în relaţii personale cu nici una dintre părţi; • Neutralitate. Mediatorul nu poate impune sau sugera o soluţie părţilor. Părţile generează opţiuni, negociază alternative posibile, iar soluţia le aparţine în întregime. Mediatorul facilitează comunicarea, ajutând părţile să-şi identifice interesele comune, menţine dialogul, atenţionează părţile atunci când soluţia găsită implică o terţă persoană sau este în discordanţă cu prevederile legale, gestionează procesul de mediere;
Durabilitatea acordului final depinde de măsura în care satisface interesele: - părţilor, într-o mare măsură - colaterali, într-o măsură acceptabilă - indirecţi, în măsura în care pot tolera acordul Angajamentele vor fi rezonabile şi realiste, acceptate de ambele părţi. Vor specifica: cine, unde, când, cum se vor pune în practică. -
Tentaţii pentru mediator ştie toate răspunsurile dă sfaturi ia partea unuia sau altuia foloseşte un limbaj neclar sau indirect se simte neconfortabil în momentele de tăcere vrea să aibă succes prin ajungerea la un acord cu orice preţ
4.1.2. TIPURI DE MEDIERE A. MEDIEREA FORMALĂ – o alternativă la sistemele legale şi alte metode tradiţionale de rezolvare a conflictelor. B. MEDIEREA INFORMALĂ – intervenţia în conflictul între prieteni, colegi, etc. care nu se descurcă singuri pentru a găsi o rezolvare. 4.1.3. ETAPELE MEDIERII 1. Pregătirea – presupune istoricul disputei, date despre părţi, invitarea părţilor, crearea cadrului pentru mediere (oponenţii să nu stea faţă în faţă, să aveţi la îndemână o tablă sau hârtie pentru notiţe), stabilirea orarului de lucru, precizarea rolului mediatorului, stabilirea regulilor pe parcursul medierii. 2. Înfăţişarea părţilor pentru mediere - destinderea atmosferei - calmarea spiritelor 3. Strângerea informaţiilor - sistematizarea intereselor, opţiunilor, criteriilor fiecărei părţi
4. Identificarea problemei - prin ascultare activă se identifică interesele comune şi resorturile intime care au dus la divergenţe - prin reformulare pozitivă şi refrazare se recunoaşte cu părţile problema 5. Elaborarea şi evaluarea opţiunilor formulate a. opţiuni favorabile soluţionării conflictului b. menţinerea pe poziţii 6. Negocierea opţiunilor, criteriilor, intereselor - din opţiunile favorabile poate decurge acordul sau dezacordul părţilor - menţinerea pe poziţii duce la orientarea părţilor către un proces în justiţie 7. Încheierea înţelegerii dintre părţi - decurge doar din acordul părţilor - de preferabil prin legalizare notarială În cadrul procesului de mediere cel mai important element al comunicării este ascultarea activă. Ea se realizează pe patru căi: 1. Utilizarea corpului -
contact vizual permanent aprobare din cap corp orientat către cel care vorbeşte gesturi însoţite de „Da”, „Înţeleg”
2. Folosirea răspunsurilor ecou - se repetă un cuvânt sau o frază rostită de vorbitor - se concentrează în mod neagresiv atenţia vorbitorului asupra lucrurilor neclare - ajută la direcţionarea fluxului informaţional fără întreruperi majore
3. Reformularea (cu cuvintele dvs.) punctului de vedere al vorbitorului reformulare prin eliminarea caracterului negativ, fără a schimba sensul ideii - concentrare asupra vorbitorului „Dvs. consideraţi că…” - includere fapte şi sentimente „Deci crezi din tot sufletul că…” „Felul în care vezi situaţia…” „Te-ai simţit nefericit atunci când…” „Te-ai supărat destul de tare atunci când…” „Dacă te înţeleg corect, tu…” -
4. Rezumarea punctului de vedere al vorbitorului aşa cum a fost
auzit. 5. Convingere că acesta este corect şi complet, consultând vorbitorul.
5. TEHNICI FOLOSITE ÎN REZOLVAREA CONFLICTELOR BAZATE PE INTERES
A. Tehnici de comunicare 1. Situaţie Părţile doresc să stabilească relaţia, comunică, însă insuficient pentru a identifica singuri criteriile, interesele şi opţiunile Tehnică Facilitarea – tehnică prin care o parte neutră şi imparţială (facilitator) ajută părţile să-şi identifice singure opţiunile, interesele şi criteriile pentru a dezvolta un plan comun de acţiune satisfăcător pentru fiecare 2. Situaţie Relaţia dintre părţi este în criză, tensiunile sunt mari, comunicarea nu există. Tehnică Concilierea – o a treia parte (conciliatorul) acţionează ca intermediar între părţi, promovând o atitudine pozitivă care să le determine să comunice pentru construirea unui acord 3. Situaţie Părţile se situează pe poziţii diferite, relaţia este tensionată, manifestându-se virulent una împotriva celeilalte, fapt ce împiedică comunicarea. Tehnică Moderarea -. Tehnica prin care o persoană neutră şi imparţială (moderator) îşi propune să ajute părţile să renunţe la poziţii şi să genereze alternative.
B. Tehnici de rezolvare a litigiilor 1. Situaţie Părţile doresc să stabilească o relaţie sau se află într-o relaţie, comunică datorită opţiunilor comune, dar caută o cale reciproc satisfăcătoare pentru derularea în continuare a relaţiei Tehnică Negocierea – tehnică prin care părţile generează alternative şi găsesc singure o soluţie care să satisfacă interesele ambelor părţi. 2. Situaţie Relaţiile dintre părţi sunt tensionate. Fiecare doreşte ca relaţia să continue, dar în anumite condiţii, fapt ce-i situează pe poziţii diferite Tehnică Medierea – tehnica prin care o parte neutră şi imparţială (mediatorul) ajută părţile să părăsească poziţiile şi să negocieze, identificând singure soluţia. Arbitrajul – modul de rezolvare a litigiilor patrimoniale de către „tribunalul arbitrar” (Codul de procedură civilă, art. 340-370). Arbitrul administrează probe, spune clar care este situaţia „echitabilă”, pe care o impune părţilor. C. Tehnici de transformare a conflictului 1. Situaţie Părţile sunt în criză. Nu au destule date despre ce s-a întâmplat. Sesizează pericolul, dar nu ştiu ce să facă. Tehnică Manipularea – tehnica prin care se oferă părţilor o alternativă valabilă, acceptabilă de ambele părţi, care mută părţile într-un conflict preexistent latent, care se poate rezolva.
CONCLUZII În general, poliţia are atribuţii de intervenţie în toate etapele conflictului. Dar în prevenirea conflictelor există trei segmente în care rolul poliţiei este diferit. Înainte de violenţe, pentru a le preveni, prin: - educaţie individuală - construirea relaţiei dintre părţi - educaţie civică - influenţarea deciziilor prin participarea terţilor - medierea diferenţelor direct (negociere) sau de către o a treia parte neutră şi imparţială (mediere) - identificarea resurselor pentru aplicarea deciziilor - stabilirea comunicării - controlul legalităţii - adaptarea atitudinii pozitive faţă de grupurile dezavantajate EX: interpersonale, intrafamiliale, între grupuri care aparţin aceleiaşi culturi sau aparţinând unor culturi diferite În etapa de instabilitate, prin: - monitorizarea şi analizarea conflictelor deja existente - recomandarea sau aplicarea medierii După comiterea violenţelor, pentru reconstrucţia păcii şi prevenirea revenirii conflictului în faza violentă, prin: - restabilirea comunicării - măsuri legislative - medierea diferenţelor - atitudini pozitive faţă de grupurile dezavantajate - reconstruirea relaţiilor dintre părţi (identificarea şi realizarea intereselor comune) - monitorizarea permanentă a situaţiei
