3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN La investigación a realizarse será de tipo Descriptiva
Descript Descriptiva: iva: El tipo de estudio en el que se basa esta investigación, es de
carácter descriptivo, la investigación descriptiva busca especificar propiedades, características y rasgos importantes de cualquier fenómeno que se analice, lo que se pretende es describir el por qué de un fenómeno y en que condiciones se da este, o por qué dos o más variables están relacionadas.
Los estudi estudios os descri descripti ptivos vos puede pueden n ofrec ofrecer er la posibi posibilid lidad ad de predic prediccio ciones nes o relaciones aunque sean poco elaboradas.
No experimental: El presente trabao es de tipo no e!perimental ya que no se
tiene tiene contro controll sobre sobre las variab variables les indepe independi ndient entes es porque porque ya ocurr ocurrier ieron on los "ec"os o porque son intrínsecamente manipulables, la variación de estas se logrará no por manipulación directa sino por medio de la selección de las unidades de análisis en las que la variable estudiada tiene presencia, como ser las e!pectativas y percepciones del consumidor.
Transeccional: Es transeccional o transversal ya que se encarga de recolectar
dato datos s en un solo solo mome moment nto o y en un tiem tiempo po #nic #nico o $se $se util utiliz izo o este este tipo tipo de investigación ya que se recolecto datos mediante cuestionarios en un mismo periodo de tiempo%.
3.2 DISEÑO METODOLÓGICO &e procedió a la recopilación y análisis de datos relacionados con el tema de investigación. &e llevo a cabo las siguientes actividades'
(decuación del )&ervqual* seg#n las características y el entorno de nuestro medio.
Elección del tama+o de la muestra representativa de todo el niverso.
-ecolección de Datos.
edición y Evaluación.
/resentación de -esultados.
3.3 ÁREA DE ESTUDIO El límite temático de la investigación fué #nicamente la relación y vinculación e!istente entre ar0eting relacional, 1alidad de &ervicio y el &E-23(L.
3.3.1 HERRAMIENTAS Y FUENTES 4erramienta' para el desarrollo de la investigación se aplicaron encuestas basadas en el servqual adaptadas a entidades bancarias.
5uentes de 6nformación'
Primarias: 1uantitativas7 encuesta estandarizada para la recolección de
información.
1ualitativas7
Entrevistas
en profundidad, realizados a
profesionales
vinculados a los procesos de medición de la calidad de servicio
Secundarias: Documentos obtenidos mediante la &uperintendecia de
8ancos y Entidades 5inancieras, (soban y bibliografías.
Terciarias: /áginas de 6nternet.
3.4 POBLACIÓN Y MUESTRA La población motivo de esta investigación está conformada por todos los usuarios de la banca sin discriminación alguna, siendo esta mayor a los 9::.::: clientes, seg#n datos obtenidas por D(/E por lo tanto es considerada una población infinita.
La obtención de la muestra del presente trabao de investigación se la realizo a través del muestreo estratificado con afiacion proporcional tomando como base de proporcionalidad la cartera de captaciones de cada banco individual con respecto al total de captaciones del sistema bancario.
n; <= p>q > "n e= Donde' n; uestra <; ?ivel de 1onfianza, distribución normal $:.@A% con un nivel de confianza de 9.@B /; /robabilidad de ser elegido del :.AC 3; $9p% :.A e; Error muestral de :.:A "n; /roporcionalidad
-eemplazando'
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Evaluación del sistema bancario y no bancario al 9 de marzo del =::B
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