STARBUCKS PERU
CAPÍTULO 1: MICROENTORNO y MACROENTORNO
1.1 Antecedentes de la empresa. Misión y Visión de la Empresa STARBUCKS EN EL PERÚ El 20 de agosto del 2003 – antes que en Chile - se apertura la primera tienda en el Óvalo Gutiérrez convirtiéndose en la primera tienda de Sudamérica. A partir de ese año, el crecimiento ha caminado junto con el deseo de ofrecer la Experiencia Starbucks a todos sus clientes. En octubre de ese mismo año se apertura la segunda tienda en el centro comercial Jockey Plaza, siguiéndoles aperturas como El Polo, El Country, La Molina y Begonias. Ha pasado más de 10 años desde aquél 20 de agosto y, actualmente, existe más de 1,000 partners en más de 70 tiendas a nivel nacional.
1.1.1
Historia de la empresa (Dirección, RUC de la empresa)
1.1.2
Nombre de la Empresa: LASINO S.A. RUC: 20388829452 Giro de Negocio: Franquicia de Bebidas & Alimentos. Visión de la empresa. Cada tienda forma parte de una comunidad, y tomamos en serio nuestra responsabilidad como buenos vecinos. Queremos ser bienvenidos donde quiera que hagamos negocios. Somos capaces de contribuir positivamente por que trabajamos para conseguir una unión entre partners, clientes y comunidad para cooperar cada día a día. Ahora nos damos cuenta de que la dimensión de nuestra responsabilidad y nuestro
1
potencial para hacer el bien son aún mayores que antes. Una vez más, el mundo espera que Starbucks dicte la nueva pauta. Seremos líderes.
Sabemos que cuando cumplimos con estas áreas, cosecharemos el mismo éxito que recompensa a nuestros accionistas. Responderemos íntegramente por la perfección de cada uno de estos elementos, para que Starbucks, y todos los que se relacionan con nosotros, podamos perdurar y prosperar. 1.1.3
Misión de la empresa En Starbucks nuestra misión es inspirar y nutrir el espíritu humano: una persona, una taza de café y una comunidad a la vez. Siempre hemos creído en hacer negocios de manera diferente y responsable. Por lo que estamos comprometidos en contribuir positivamente a nuestras comunidades desde la manera en la que compramos el café y disminuimos el impacto en nuestro ambiente, hasta la forma en la que nos involucramos con nuestras comunidades. Nuestro Café siempre ha sido y será una cuestión de calidad. Nos apasiona saber que tenemos un compromiso socialmente responsable con los proveedores de los mejores granos de café, esmerarnos en tostar los granos y mejorar la vida de la gente que los cultiva. Nuestro profundo interés en todos estos aspectos hace que nuestro trabajo jamás termine.
1.2 Producto o servicio: Nombre, características principales. 1.2.1
Productos que comercializa la empresa Forma en que se sirve el café y derivados, comodidad/confort,
1.2.2
Internet Gratis, Música. Servicios de Valor Añadido, Merchandising.
Producto elegido. Café Latte, Frapuccino
2
1.2.3
Características del producto elegido
Una muy cuidada relación de vendedores con sus clientes, un cálido entorno, comodidad, etc.
La personalización del producto, que va desde las diferentes combinaciones a elegir como de la forma de servir el pedido.
1.3 Estudio de mercado (necesidades, deseos o demandas – tipo de demanda)
1.3.1
Necesidades que satisface el producto. El cliente puede adquirir un derivado del café recién molido, de distintos blend en un cómodo y acogedor ambiente. El cliente puede percibir la sensación de ser parte de Starbucks, que fuiste pensado como parte de él, que tan bien te conocen por el lenguaje que usan, dando un gran ambiente de amistad
1.3.2
Qué tipo de deseo satisface este producto. Dar servicio de red Wifi gratuita a sus clientes y ahora, con música, siendo pioneros en la venta de música en sus locales con la peculiaridad de tener CD especialmente diseñados para sus locales, a los que el cliente puede acceder de manera totalmente personalizada pagando un precio razonable por la canción (Starbucks Entertaiment) y grabándolo en ese mismo momento mientras disfruta de su pedido.
1.3.3
Tipos de demandas a las que se enfrenta el producto.
1.3.4
3
Demanda Negativa: Ninguna (Investigar más) Cero Demanda: Ninguna Demanda Latente: Ninguna Demanda Declive: Ninguna Demanda Irregular: Variable por temporada Demanda Plena: Buena acogida. Sobredemanda: Ninguna
Tipo de cliente al que está dirigido el producto. Amantes del café. Gente funcional. Personas modernas y sociables.
Publico internacional. Personas con ingresos medio – alto.
1.4 Dirección o filosofía de la empresa (identificar la filosofía o dirección del Mkt) Filosofía de dirección de marketing que aplica la empresa para este producto. Uno de las estrategias principales de la empresa a nivel mundial es la imagen de la empresa, buscan captar todo tipo de mercado, realizando un enfoque de segmentación nulo, en el cual todos puedan consumir sus productos sin barreras de precio y lugar. Imagen de Marca, cuidada al detalle y con acciones de marketing encaminadas siempre a generar “simpatía hacia la marca” por parte del consumidor. Un ejemplo de esta política es la adquisición de su último socio, que además del propio producto, agua embotellada, les sirvió para llevar a cabo una campaña solidaria dónde se destina un % de la venta de cada botella de agua a obras humanitarias. Estos factores hacen de la marca un excepcional estandarte que provoca, según los estudios que se tienen, que sus clientes pasen de media hasta nueve veces más tiempo que los cinco minutos de rigor que se necesitan para tomar un café. Desarrollo de Nuevos Mercados, captando desde el público de mayor poder adquisitivo dispuesto a pagar un café por encima del precio de la competencia, hasta el público más joven o incluso aquél que no toma café con la incorporación de sus últimos servicios.
1.5 Análisis del micro-entorno y macro-entorno (en el producto o servicio) 1.5.1
4
Variables del micro-entorno que benefician al producto. Proveedores: Posee una adecuada gestión de compras. Intermediarios: No posee. Cliente: Canal directo de compra. El cliente se acerca a la tienda. La competencia: Competencia de marca: No tiene ninguna cercana al local
Competencia de producto: Juan Valdez (Pocos locales aun, pero en expansión)
Competencia de necesidades: Barletto Sofa Café (Café - Restaurant - Bar) Sustitutos: Relativamente alta ya que alrededor existen tiendas que ofrecen bebestibles como bebidas heladas, té y leche. Crepes & Waffles Dunkin Donuts
1.5.2 1.5.3
Variables del micro-entorno que perjudica al producto. Competencia de Productos similares a Starkbucks Variables del macro-entorno que beneficia al producto.
El entorno físico o natural: Lima, al ser una ciudad mayormente fría y húmeda la gran parte del año, el distrito de San Miguel donde se encuentra ubicado nuestro local es perfecto a cualquier hora para degustar un café. El entorno demográfico: Starbucks Plaza San Miguel, al estar ubicado en uno de los mejores Centros Comerciales de la zona Oeste de la ciudad, es privilegiado de tener la visita 2’700,000 personas al mes, catalogadas sector B y C. Se suma también la visita de turistas en el trayecto de la salida del aeropuerto. Entorno Cultural Social Afluencia de jóvenes estudiantes, ya que se cuenta con universidades, institutos, colegios, Club Deportivos, Empresas y Hoteles. 1.5.4
Variables del macro-entorno que perjudica al producto.
El entorno físico o natural: No se halla variable. El entorno demográfico: Creación de Malls cercanos o establecimientos cercanos, puesto a que contribuye activamente y de forma voluntaria al mejoramiento social, económico y ambiental, con el objetivo de mejorar su situación competitiva y valorativa y su valor añadido. Entorno Cultural Social:
5
Presencia de jóvenes que atenten contra las personas que acuden al establecimiento, centro comercial y/o alrededores
CAPITULO 2: ESTRATEGIAS DE MARKETING
2.1
INVESTIGACION DE MERCADO
2.1.1
DEFINIR LOS PROBLEMAS Y OBJETIVOS DE LA INVETIGACION
PROBLEMA DE LA INVESTIGACION El problema de esta investigacion, fue identificar a traves de un estudio, el tipo de personas que hacen uso de establecimientos de venta de cafes, asi como la calidad de servicio a la hora de consumir los productos de dicha empresa. En este estudio se determino como el cliente se mantiene conectado emocionalmente
influyendo en la decision de compra, a su vez se
analizo si finalmente los clientes de Starbucks
se identifican con la
marca.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION 1.-
Determinar el grado de satisfacción de los clientes, basándose en las actitudes que los clientes presentan, y los gustos que ellos tienen al momento de realizar su pedido.
2.-
En base a la personalidad de la marca, identificar cual es la percepción que los clientes tienen hacia Starbucks, sobre sus servicios y productos que ofrecen.
2.1.2
DESARROLLO DEL PLAN DE INVESTIGACION Para el desarrollo de la Investigación, se obtuvo información de los clientes encuestados, en edades entre 15 y 45 años o más de edad. Esta encuesta se aplicó en la Zona de Miraflores y San Isidro. Además
6
se observó el comportamiento y actitud de los clientes, para explorar los diferentes grupos de personas que conforma el mercado de Starbucks.
2.1.3
IMPLEMENTACION DEL PLAN DE INVESTIGACION 1.-
La muestra que fue objetivo de esta investigación fue de jóvenes y adultos entre 15 y 45 años de edad a más, quienes sin importar el género, masculino o femenino, cualquier persona que llegaba al establecimiento tuvo la misma probabilidad de ser encuestado, por lo que no se tiene una lista de nombres.
2.-
Además la muestra abarco únicamente gente que llego al establecimiento a consumir algún producto de Starbucks del Distritos de Miraflores .
3.-
El tamaño de la muestra, por cada local dependió del flujo de personas que llegaron al establecimiento. Según esto, se estudiaron 3 sucursales del Distrito de Miraflores: -
4.-
Local del Ovalo Gutiérrez Local de Larcomar Local de Aurora
El instrumento que se empleó para la recolección de datos de esta investigación fue la ENCUESTA. La encuesta se aplicó de manera personal en el lugar y de manera directa. El tiempo que llevo la recolección fue de 3 días, en fechas diferentes.
MODELO DE ENCUESTA Fecha
:
Junio 2015
Lugar
:
Miraflores
Encuestadores
:
Henry Astuyauri / Liliana Velayarse / Ángello Carazas
COMPORTAMIENTO Y ACTITUDES DE LOS CLIENTES
7
1.-
2.-
3.-
4.-
5.-
8
¿Acostumbra a tomar café seguido? a.-
Si
b.-
No
¿Dónde suele tomar con más frecuencia el Café? a.-
En casa
b.-
En el colegio / universidad / trabajo
c.-
En la cafetería
¿Cuántas veces a la semana va a la cafetería? a.-
2 a 3 veces por semana
b.-
1 vez por semana
c.-
1 vez cada 15 días
d.-
1 vez al mes
¿En qué horario suele ir al Café? a.-
Mañana
b.-
Tarde
c.-
Noche
Para Ud. ¿Qué es lo más importante en un Café? a.-
Calidad
b.-
Servicio
c.-
Precio
d.-
Ubicación
6.-
En cuestión de gusto al Café ¿Toma como primera opción a Starbucks? ¿Por qué? ………………………………………………………………………. a.-
Si
b.-
No
HABITOS DE CONSUMO Y SERVICIOS
7.¿Cuál son las actividades que suele realizar en Starbucks?. Según su prioridad
8.-
9.-
9
a.-
Asuntos de Negocios
( )
b.-
Trabajar
( )
c.-
Usar el internet
( )
d.-
Platicar con las amistades
( )
¿Qué le motiva venir a Starbucks? a.-
Producto
b.-
Servicio
c.-
Ubicación
d.-
Ambiente
¿Qué alimentos le gusta consumir en Starbucks? a.-
Bocaditos
b.-
Sándwiches
c.-
Postres
e.-
Dulces
10.-
11.-
12.-
¿Qué bebida le gusta consumir en Starbucks? a.-
Americano
b.-
Capuchino
c.-
Expreso
d.-
Frapuchino
e.-
Otro
¿Si desea algún recuerdo de su visita, cual producto le gustaría llevarse? a.
Mug (tazas con asas)
b.-
Tumblers (vasos)
c.-
Prensas (cafeteras express)
d.
CDS con música
¿Cuál es la aptitud a las sgtes cafeterías de acuerdo a lo siguiente? Muy desfavorable(1), Favorable(2), Neutro (3), Favorable (4), Muy favorable(5)
13.-
a.-
Juan Valdez
( )
b.-
Café café
( )
c.-
Starbucks Coffe
( )
d.-
Café Haití
( )
¿Cuál es su satisfacción en Starbucks hacia lo siguiente? Muy insatisfecho(1), Insatisfecho(2), Neutral(3), Satisfecho(4), Muy satisfecho(5)
a.-
10
Internet
( )
b.-
Precio
( )
c.-
Ambiente
( )
d.-
decoración
( )
c.-
Servicio
( )
e.-
Productos
( )
14.De acuerdo con sus experiencias en Starbucks, indique si siente una conexión emocional con la marca?
15.-
16.-
a.-
Si
b.-
No
¿Cuál es su conexión emocional con Starbucks? a.-
Relajación
b.-
Satisfacción
c.-
Comodidad
d.-
Agrado
¿Cuál es la personalidad de la Marca STARBUCKS según lo siguiente? Nada en absoluto (1), Casi Nada (2), Neutral (3), Algo (4), Mucho (5)
a.-
Clase Superior
( )
b.-
Actualizada
( )
c.-
confiable
( )
d.
Exitoso
( )
SEGMENTO DEL MERCADO
11
17.-
18.-
19.
¿Qué edad tiene? a.-
15 a 20 años
b.-
21 a 25 años
c.-
26 a 30 años
d.-
31 a 40 años
e.-
41 a 45 años
f.-
mas de 45 años
¿Cuál es su ocupación? a.-
Estudiante o Universitario
b.-
Ama de casa
c.-
Profesional
d.-
Empresario
e.
Otro
¿Cuál es grado de Instrucción? a.-
Secundaria
b.
Técnica
c.
Superior
d.
Maestría
2.1.5
INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS Para el vaciado de los resultados de la encuesta se realizó una base de datos diseñada en Microsoft Excel 2010.
PREGUNTA 1
12
1. ¿Acostumbra tomar Cafe seguido ? NO; 30%
SI; 70% SI
NO
Con esta pregunta se empieza se evalúa el comportamiento del cliente en base a sus experiencias; como resultado se obtuvo que un 70% de la población
total
de
personas
encuestadas,
respondió
que
Si
acostumbran a tomar café, seguido de un 30% que contestaron que No.
PREGUNTA 2
13
2.- Donde suela tomar con mas frecuencia Cafe? 11; 11%
En la cafeteria En el colegio / Universidad / Trabajo
27; 27% 62; 62%
En casa
En ella se observa que un 11% consume café en casa, un 27% en el colegio, universidad o trabajo, y un 62% en cafeterías, lo que se refuerza el objetivo de la investigación que tiene como finalidad llevar a los clientes a consumir en Starbucks.
PREGUNTA 3
3.- ¿Cuantas veces a la semana va a la Cafeteria?
01 VEZ AL MES; 10%
2 - 3 VECES SEM. 01 VEZ POR SEM
18% 2 - 3 VECES SEM.; 49%
01 VEZ CADA 15 DIAS 01 VEZ AL MES
01 VEZ POR SEM; 23%
14
El mayor porcentaje se da en la respuesta de 2 a 3 veces por semana, lo que se infiera que la población suele tomar café bastante seguido en una cafetería, seguido de un 23% que consume café una vez a la semana, después de un 18% una vez cada 15 dias y finalmente un 10% que consume una vez al mes. PREGUNTA 4
4.- ¿En que horario suele ir al Cafe? 15%
Tarde Noche
25%
60%
Mañana
Con una mayoria en un 60%, se logra observar que dichos clientes suelen ir a una cafeteria por las tardes, considerando un horario de 4 a 7 de la tarde. Un 25% suele ir a una cafeteria en las noches y un 15% por las mañanas.
PREGUNTA 5
15
5.- Para Uds. ¿Que es lo mas importante en un Cafe? 2%7% 15%
76%
CALIDAD SERVICIO PRECIO UBICACIÓN
Un 75% afirma que la calidad es lo mas importante en un café, por una mayoría muy grande, por lo que se observa que los clientes consideran la calidad como algo primordial al momento de tomar un café. Por otro lado un 15% considera el servicio como algo importante, seguido de un 7% por su ubicación y un 2% por el precio.
PREGUNTA 6
16
6.- En cuestion de gusto de al Cafe ¿toma como primera opcion Starbucks?
35%
SI NO
65%
De los 60 encuestados, el 65% contesto que si toman como primera opción a Starbucks y el 35% que no. De igual manera, en la misma pregunta se le pregunto a los encuestados el porque de su respuesta (ya sea negativa o positiva). En la siguiente grafica se mostrara por que prefieren tomar en Starbucks como primera opción del gusto por el café:
17
Primera opcion al elegir a Starbcks 20
Servicio
41
Sabor
26
Calidad
13
Variedad 0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
La respuesta con mas repetición a la pregunta ¿Por qué toma Starbucks como primera opción?. El 41% contesto por el Sabor, seguido de un 26% por la Calidad , seguido de un 20% que contestaron por el servicio.
PREGUNTA 7
18
7.- ¿Cuales son las actividades que realiza en Starbucks? 37% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
21%
23%
19%
La actividad que realizan en primer lugar los clientes es platicar con las amistades, con 37%, seguido en un segundo lugar fue la de llegar a realizar trabajos, tareas, etc. con el 23%, un tercer lugar fue el de atender asuntos de negocios con un 21% y por ultimo un cuarto lugar con un 19% son el segmento de personas que llegar a chatear o hacer uso del internet.
19
PREGUNTA 8
8.- ¿Que le motiva a venir a Starbucks? 55%
60% 50% 40%
22%
30%
12%
20%
11%
10% 0%
Producto
Con un porcentaje
Servicio
Ubicación
Cliente
del 55% es el producto lo que motiva a los
encuestados a ir al Starbucks, seguido de un 22% el ambiente.
PREGUNTA 9
9.- ¿Que le gustaria encontrar en una cafeteria? 10% 30%
20%
40% Bocaditos
20
Sanwiches
Postres
Dulces
Según la encuesta un 40% de los clientes desea encontrar variedad de sanwiches en el establecimiento Sanwiches, seguido de un 30% en bocaditos, un 20% en postres y un 10% en dulces.
PREGUNTA 10
10.- ¿Que bebida le gusta consumir en Starbucks? 5% 24% 34%
Americano Capuccino Expreso Frapuccino
19%
Otro
18%
Entre las bebidas favoritas que el cliente disfruta es el Frapuccino con un 34%, seguido del Americano con un 24%, el Cappuccino con un 19% el Expreso con 18%, y un 5% que representa a otra bebidas como chocolate, latte, Moca.
PREGUNTA 11
21
11.- ¿Si desea algún recuerdo de su visita, cual producto le gustaría llevarse? 10%
23%
16%
51% Mug (tasas)
Tumblers( Vasos)
Prensas (cafeteras) Cds musica
En ella se puede observar muy claramente que un 51% de los clientes prefieren llevarse como recuerdo unos lindos vasos de la empresa, seguido de un 23% de tazas , un 16% de cafeteras y un 10% cds de música.
PREGUNTA 12
22
12.- ¿Cual es la actitud hacia las sgtes Cafeterias? 47%
Starbucks (MUY FAVORABLE)
Café Haiti (NEUTRAL)
Café Café (FAVORABLE)
Mangos café (FAVORABLE)
10% 24% 19%
0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0%
Como era de esperarse la actitud de los clientes de Starbucks resulto muy favorable, con un porcentaje del 47 %, seguido de un 24% favorable para Café Café, quien es la competencia directa de Starbucks. Seguido de Mangos Café con un porcentaje de 19% favorable, y por último siendo Neutral para Café Haití con un 10%.
PREGUNTA 13
23
13. - ¿Cuál es su satisfacción en Starbucks hacia lo siguiente? 25% Producto (MUY SATISFECHO 11% Servicio (MUY SATISFECHO) 15% Decoracion (MUY SATISFECHO) 17% Ambiente (MUY SATISFECHO) 12% Precio (SATISFECHO) 20% Internet (MUY SATISFECHO)
Según la encuesta se pudo determinar que por una gran mayoría en porcentaje, los clientes se encuentran muy satisfechos con el producto, el servicio, la decoración, el ambiente y el internet. El único item que arrojo un 12% en una escala de satisfecho fue el precio.
PREGUNTA 14
24
14.- De acuerdo con sus experiencias en Starbucks, indique si siente una conexión emocional con la marca?
35% SI
NO 65%
Cabe mencionar que un 65% de las personas que se encuestaron dijeron estar emocionalmente conectado con la marca, mientra que un 35% no lo esta.
PREGUNTA 15
25
14.- De acuerdo con sus experiencias en Starbucks, indique si siente una conexión emocional con la marca? 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
41% 29% 20% 10%
Relajacion Satisfaccion Comodidad
Agrado
Como se puede observar, un 41% afirmo que su conexión emocional con Starbucks es de comodidad, seguido de un 29% que dijo ser el de agrado, lo que conecta emocionalmente la marca. Las siguientes conexiones emocionales fueron satisfacción y relajación.
PREGUNTA 16
26
16.- ¿Cuál es la personalidad de la Marca STARBUCKS según lo siguiente? 20%
Actualizado (MUCHO)
25%
Confiable (MUCHO)
45%
Exitoso (MUCHO)
Clase Superior (ALGO)
10%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
La personalidad de la marca según los clientes de Starbucks, es exitoso en un 45%, después con un 25% en confiable, seguido con un 20 % en actualizada, y por ultimo un 10% es etiquetado con una marca de clase superior. PREGUNTA 17
17.- ¿Que edad tiene? 35%
24% 20% 10% 15 -20
21 - 25
26 -30
31 - 40 AÑOS
27
6%
5%
41 -45
45 a mas
Como se puede apreciar el grupo de personas que visitan Starbucks es en la gran mayoría gente joven – adulta. Con un 35% el rango de edades de 21 a 25 años es el que mas predomina. Con un 24% el rango de edades de 15 a 20 años es el que de igual manera asiste a Starbucks. Con un 20% en el grupo de 26 a 30 años de edad, y los siguientes rangos son de 31 a 40 años, de 41 a 45 años y finalmente edades mayores a 45 años.
PREGUNTA 18
18.- ¿Cual es su ocupacion? 41% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 3% 5% 0% Estudiante o universitario
32%
17% 7%
Profesional
Otro
Normalmente se puede observar que en la encuesta predomina en gran proporción por estudiantes, con un 41%, seguido de un 32% el grupo de profesionales, seguido de un 17 % para el grupo de empresarios PREGUNTA 19
28
19.- ¿Cual es su grado de Instruccion? 59% 60% 50% 40%
19%
30%
13%
9%
20% 10% 0%
Secundaria
Tecnica
Superior
Maestria
GRADO DE INSTRUCCIÓN
Con un porcentaje bastante alto en comparación de los demás grupos, el 59% pertenece al grupo de personas que tienen grado Superior, seguido de un 19% del grupo de instrucción técnica, y finalmente un 13% que posee una maestría.
2.2
COMPORTARMIENTO DEL CONSUMIDOR
2.2.1
CARACTERISTICAS QUE AFECTAN EL COMPORTAMIENTO
a.-
Factor Cultural Starbucks se ha adaptado a diferentes culturas de países, posicionándose como la marca más reconocida en ofrecer café, creando experiencia. Aquí en nuestro país encontramos un lugar donde las personas disfrutan de un café de alta calidad, buena compañía y un ambiente cálido el cual cambia según la
29
cultura del lugar, adaptándose a costumbres, creencias sin dejar de lado la esencia de Starbucks, con un gran éxito por su poder de adaptación en nuevos países. b.-
Factor Social Las personas sienten la necesidad de compartir un café, con grupos de amigos o compañeros de trabajo en un ambiente acogedor, satisfaciendo así un sentimiento socias
c.-
Factor Personal Personas dinámicas profesionales, de negocios de empresas reconocidas totalmente independientes que se mantienen activamente laborando, casados y de mediana edad
c.-
Factor Psicológico Cumple un rol en el consumidor, siendo motivado a crear su bebida personalizada.
2.2.3
PROCESO DE DECISION DE COMPRA a.-
Reconocimiento de la Necesidad El deseo de comprar un café u otro alimento disponible en Starbucks.
b.-
Busqueda de la información En la búsqueda de cierta alternativas, es donde tratamos de definir que seria lo mejor para comprar. En esta etapa se determina cuanto tiempo y esfuerzo se invertirá para adquirir el producto. Sabemos que el servicio en Starbucks es rápido y amable.
c.-
Evaluacion de las alternativas Es donde estudiamos los beneficios de comprar en Stabucks
d.-
Decision de compra En esta etapa se toma la decisión de comprar y en donde el empleado comienza a preparar la orden, para posteriormente pedirle su nombre que será inscrito en el recipiente del pedido, para posteriormente pasas a pagar en caja.
30
e.-
31
Post- compra
32
33
34
35
