Etapas do Coaching 1 . Atendimento: ♦ Sempre chamar o cliente pelo nome ♦ Nunca usar dentro do ambiente a mbiente de trabalho, gírias ou apelidos ♦ Ter prontidão para atender o cliente sempre Deixar o cliente e acompanhantes à vontade na loja ♦ ♦ Olhar nos olhos do cliente sem medi-lo ♦ Fazer contrato verbal com o cliente sempre que necessário ♦ Nunca ter intimidade intimidade física com o cliente EX.: tapinhas nas costas, costas, mãos no ombro, beijos, abraços, etc. (a não ser que ele te dê espaço) ♦ Sorrir sempre para todos os clientes ♦ Cumprimentar todos os clientes ♦ Oferecer para guardar sacolas e bolsa do cliente sempre ♦ Acompanhar o cliente até a porta ♦ Fazer a abordagem de acordo com o padrão ♦ Mostrar alternativas para o cliente ♦ Tentar localizar o produto na sua loja e quando não tiver tentar encontrar em outra loja Telefonar para o cliente cliente para dar continuidade continuidade ao atendimen atendimento to ou ♦ Telefonar convite para voltar à loja Manter os seus clientes e fidelizar novos ♦ ♦ Nunca dizer “NÃO TEM” ♦ Ficar atento para atender mais de um cliente ao mesmo tempo quando for necessário, com qualidade de atendimento 2 . Troca: ♦ Ter sempre uma postura ativa de vendas nas trocas ♦ Solucionar a troca imediatamente ♦ Realizar trocas, sempre sugerindo novos itens ♦ Estar sempre pronto a realizar trocas, nunca sair da frente do cliente que entra com a sacola da Maria Filó na loja ♦ Atender bem todos os clientes que entram na loja para realizar trocas 3 . Cotas: Atingir sempre 100% da cota estipulada (em reais) ♦ 4 . Itens por venda – PA: ♦ Atingir sempre 100% da cota estipulada (em peças) 5 . Venda Média por cliente – VM: ♦ Atingir sempre 100% do valor estipulado pela empresa 6 . Preço Médio – PM: Atingir sempre 100% do valor estipulado a cada coleção ♦ 7 . Taxa de Conversão:
Transformar o maior nº de clientes que entram na loja em vendas ($$$) 8 . Etapas de Venda: Fazer a abertura da venda de acordo com o padrão (ABORDAGEM) ♦ ♦ Fazer perguntas para identificar as necessidades do cliente (SONDAGEM) ♦ Demonstrar o produto corretamente falando sobre – Características, Benefícios, Vantagens e Atratividade do produto – (DEMONSTRAÇÃO) ♦ Fazer convite ao provador ♦ Acompanhar e dar assistência ao cliente no provador, oferecendo itens adicionais ♦ Fazer o pré - fechamento da venda no provador ♦ Argumentar sem empurrar, controlando as objeções do cliente Fazer opcional, nunca dizer “NÃO TEM” ♦ ♦ Fazer vendas adicionais, sugerindo para o cliente as peças ♦ Fazer o fechamento da venda adequadamente e de acordo com o padrão ♦ Acompanhar o cliente até a porta ♦ Fazer o pós – venda 9 . Relacionamento: ♦ Estar sempre receptivo ♦ Ter iniciativa para resolver problemas que possam ocorrer com membros da equipe Estar sempre aberto a críticas e opiniões, tanto do gerente como ♦ dos colegas ♦ Não interferir no trabalho dos caixas e estoquistas ♦ Fazer parte da equipe, demonstrando coleguismo ♦ Deixar seus problemas pessoais em casa, não interferindo no seu trabalho 10 . Disponibilidade: ♦ Ter iniciativa em cooperar no total relacionamento da loja ♦ Fazer a preparação de área, arrumação da loja ♦ Fazer a reposição dos produtos nas araras ♦ Disponibilidade nas trocas de Coleção Disponibilidade de trabalhos extra-vendas ♦ ♦ Disponibilidade em manter a loja organizada durante todo o dia ♦ Estender seu horário de acordo com a necessidade da loja 11 . Assiduidade: ♦ Nunca faltar ao trabalho sem justificativa real ♦ Nunca faltar aos eventos e treinamentos sem justificativa real ♦ Sempre é pontual na entrada, almoço, lanche e saída ♦ Evitar ficar saindo a todo o momento para fumar, toalete, etc. ♦
Chegar mais cedo quando necessário ♦ Não apresenta sintomas de 10 minutos antes do final do expediente (SÍNDROME DOS 10’) ♦ Se faltar, ligar avisando 12 . Produção Pessoal: ♦ Produção – sempre usando peças da coleção atual, roupa bem passada e limpa ♦ Maquiagem – de acordo com a tendência, e sem exageros ♦ Cabelo – cortes atuais, bem tratados e limpos ♦ Unhas – limpas e bem cuidadas 13 . Postura Profissional: ♦ Nunca discutir na frente de clientes ♦ Nunca fazer comentários internos na presença de clientes ♦ Não conversar durante o seu atendimento ♦ Nunca distrair a atenção de outros funcionários quando estiverem atendendo ♦ Evitar receber freqüentemente visitas e telefonemas de amigos, parentes, etc. ♦ Nunca alimentar ou fumar no salão de vendas, na porta da loja ou no estoque ♦ Nunca mascar chicletes dentro da loja ♦ Nunca ficar sentado, encostado, de braços cruzados ou em rodinhas, ficando sempre em movimento ♦ Respeitar o sistema de “VEZ DE ATENDIMENTO” (ponta) ♦ Ter cuidado com os bens da loja ♦ Manter seus objetos pessoais organizados ♦ Não desperdiçar materiais de embalagens (sacolas, caixas, sedas, adesivos, etc.) 14 . Conhecimento do Produto: Conhecer toda a Coleção da Maria Filó ♦ ♦ Nomear corretamente as cores ♦ Conhecer as características, vantagens e benefícios dos produtos ♦ Conhecer as coordenações viáveis para produzir e cliente ♦ Conhecer as tendências da moda (Nacional e Internacional) ♦ Saber explicar o conceito da Coleção ao cliente durante o atendimento 15 . Preparação Diária (os primeiro 30 minutos antes do atendimento) ♦ Assinar o livro de ponto diariamente Atualizar-se quanto ao estoque (conferência de grades e produtos ♦ novos) ♦ Fazer reposição das araras ♦ Checar as reservas feitas para os clientes (máximo de 24 horas) ♦
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Conferir os consertos de seus clientes, se foram devidamente executados e ligar avisando da chegada Atualizar-se com preços, promoções, formas de pagamento, peças da vitrine e concorrência Conferir o livro de ocorrência, o mural de avisos e o mural de tendências diariamente Fazer o acompanhamento diário de suas vendas em reais, peças, atendimentos analisando os resultados e traçando novas estratégias
