Gestão da Qualidade Total
1. Para Deming, a gestão da qualidade é realizada por meio de alguns pontos que defniu e divulgou no Japão com a missão de reerguer aquele país no pós-guerrra. ão considerados alguns desses atri!utos "#$"%&' a. (ão depende dependerr da inspe)ã inspe)ão o para atingir atingir a qualidade qualidade** !. empre empre depender depender da da inspe)ão inspe)ão para para atingir atingir a qualidade qualidade** c. "lim "limin inar ar as !arr !arrei eira rass entr entre e os depa depart rtam amen ento toss de modo modo que que as pess pessoa oass poss possam am tra!al+ar em equipes* d. el+orar constantement constantemente e e continuamente continuamente cada processo. processo. el+orando el+orando a qualidade e a produtividade, produtividade, em conseqncia os custos diminuirão* e. "sta "sta!e !ele lece cerr cons const/ t/nc ncia ia de prop propós ósit itos os para para mel+ mel+or oria ia do prod produt uto o e do serv servi) i)o, o, o!0etivando tornar-se competitivo, manter-se em atividade e gerar empregos. onte' 2nmetro 3adaptado4 5. 6uando o assunto é servir com qualidade, a e7pectativa do consumidor deve ser atendida ou até mesmo superada8 endo assim, a característica do servi)o que defne quanto a escol+a por determinado servi)o e determina a sua realiza)ão ou não é a' a. empatia !. conf confa! a!il ilid idad ade e c. con+ con+ec ecim ime ento nto d. aten)ão e. per percep) ep)ão 3. 9s características próprias dos servi)os são defnitivas para a percep)ão dos clientes. &
consumo e desempen+o são simult/neos e dependentes de pessoas e das suas +a!ilidades técnicas, aptid:es pessoais, disposi)ão e +umor, podendo aetar o resultado do servi)o. &s !ens !ens são são prod produz uzid idos os,, depo depois is adqu adquir irid idos os para para ser serem cons consum umid idos os.. &s serv servi) i)os os são são prim primei eira rame ment nte e adqu adquir irido idos, s, para para ser serem prod produz uzid idos os e cons consum umid idos os simu simult ltan anea eame ment nte. e. Desempen+o e consumo acontecem ao mesmo tempo. "sta característica é' a. 2nta 2ntang ngi!i i!ili lida dade de !. 2nsepara 2nsepara!ilida !ilidade de de produ)ão produ)ão e consumo consumo c. ;ete ;eterrogen ogenei eida dade de d. %angi angi!i !ili lida dade de e. Perec ereci! i!il ilid idad ade e 4.
>1, p.??4, e7p:em' @+A uma posi)ão implícita de que os !eneícios
do servi)o são entregues por meio de uma e7perincia interativa, envolvendo o consumidor com maior ou menor intensidadeB. 9ssim, quando o!ervamos o potencial da varia!ilidade na produ)ão do servi)o, dierente dos !ens, o resultado não é um padrão completamente cont contrrolAv olAvel el por por ser ser resul esulta tado do do comp compor orta tame ment nto o +uma +umano no.. "sta "sta é uma uma cara caract cter erís ísti tica ca denominada' a. 2nta 2ntang ngi!i i!ili lida dade de !. 2nsepara 2nsepara!ilida !ilidade de de produ)ão produ)ão e consumo consumo c. ;ete ;eterrogen ogenei eida dade de d. %angi angi!i !ili lida dade de e. Perec ereci! i!il ilid idad ade e 5. ;arveC-Jones 31E4 apud FrGnroos 35>>H, p. I4 acrescenta o aspecto do !em ísico
transormado transormado em servi)o' @Km servi)o é um processo, consistindo em uma série de atividades mais ou menos intangíveis que, normalmente, mas não necessariamente sempre, ocorrem nas intera):es entre o cliente e os uncionArios de servi)o eLou recursos ou !ens ísicos eLou sistemas de ornecedor de servi)os e que são ornecidos como solu):es para pro!lemas do cliente.B 6uando o!servamos que os servi)os não podem ser estocados e guardados, por serem uma e7perincia interativa, são a)ão e atua)ão defnimos como' a. 2nta 2ntang ngi!i i!ili lida dade de !. 2nsepara 2nsepara!ilida !ilidade de de produ)ão produ)ão e consumo consumo c. ;ete ;eterrogen ogenei eida dade de d. %angi angi!i !ili lida dade de e. Perec ereci! i!il ilid idad ade e
7. +antananda 35>>?, p. 514, cita' Ms+emara0a diz que dependendo do modo como me
relaciono com o mundo que me rodeia, tanto este mundo quanto eu podemos ser alterados. 9qui ninguém estA isolado, somos rodeados por seres, pessoas e situa):es que aetam nossa e7perincia de vida - e nós tam!ém somos aetados. &s servi)os não são materiais, não podem ser tocados ou vistos como o!0etos, são uma e7perincia e a percep)ão so!re eles é mais su!0etiva. 9ssim, caracteriza a' a. 2ntangi!ilidade !. 2nsepara!ilidade de produ)ão e consumo c. ;eterogeneidade d. %angi!ilidade e. Pereci!ilidade 8. Para FrGnroos 35>>H4, certamente, a mais importante característica do servi)o, é ser um
processo. Processo ormado por um con0unto de atividades envolvendo pessoas. 9s atividades são produzidas e consumidas simultaneamente entre as pessoas, determinando suas características. &s !ens são produzidos, depois adquiridos para serem consumidos, os servi)os são primeiramente adquiridos, para serem produzidos e consumidos simultaneamente, desempen+o e consumo acontecem ao mesmo tempo, confgurando a' a. 2ntangi!ilidade !. 2nsepara!ilidade de produ)ão e consumo c. ;eterogeneidade d. %angi!ilidade e. Pereci!ilidade 9. 9frmam Parasuraman e 4 so!re NNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNN “a capacidade
de prestar o servi)o prometido de modo confAvel e com precisãoB estA relacionada diretamente com o resultado do servi)o, inOuencia a escol+a do consumidor, determinando a condi)ão de azer o negócio. a. $onfa!ilidade !. %angíveis c. esponssividade d. "mpatia e. esponsa!ilidade 10. 9 qualidade do servi)o inclui realidades identifcAveis, itens específcos, que caracterizam
aparncia e sensa):es, como !eleza, gosto, aroma, som, temperatura, espa)o, percep):es cromAticas, layout uncional, letreiros, sím!olos, postura, atitude, apresenta)ão e comportamento dos uncionArios de contato e dos outros clientes. "sta dimensão estA relacionada Q' a. $onfa!ilidade !. %angíveis c. esponssividade d. "mpatia e. esponsa!ilidade 11. 4 realizaram pesquisas em mais de 1>> empresas, para
con+ecer o a +ierarquia das dimens:es da qualidade do servi)o concluindo a seguinte distri!ui)ão' Confabilidade Responsiidade !e"u#an$a &patia Tan"(eis
32 22 19 1' 11
% % % % %
15. &!serve a ta!ela e identifque' 1. quais dos itens correspondem Q atua)ão das pessoas no processo de servi)o* 5. qual o signifcado de cada uma*
?. qual a import/ncia representa neste quadro a produ)ão do servi)o pelas pessoas* H. comente cada uma das características. 1?. 9 flosofa da empresa NNNNNNNNNNNNNNNN. a. R a e7pressão clara da missão da empresa* !. Diere de muitos outros o!0etivos, principalmente do credo* c. R uma declara)ão que reOete suas cren)as e seus valores !Asicos* d. Feralmente é defnida por meio de discuss:es com os clientes* e. 2ndepende do modo de a)ão organizacional. 1H. 9 estrutura organizacional e7iste NNNNNNNNNNNNNNNNNNN. a. " depende das inorma):es inormais* !. egundo um mecanismo ormal e inormal* c. " não se altera independentemente do nível de redirecionamento estratégico* d. $omo uma interpreta)ão sintetizada das inorma):es que Ouem na organiza)ão* e. 2ndepende das altera):es am!ientais. 1. (a utiliza)ão de ontes de inorma)ão para o e7ame am!iental NNNNNNNNNNNNNNNN. a. 6uaisquer tendncias que não aetam diretamente a organiza)ão devem ser ignoradas. !. 9s revistas da Area oerecem inorma):es Steis acerca das tendncias uturas. c. Deve-se iniciar a investiga)ão onde as ontes de inorma)ão são mais Steis. d. & am!iente e7terno é mais !em o!servado por meio de 0ornais, livros e reuni:es profssionais. e. Deve-se desconsiderar a origem da pesquisa. 1I. 6ual das quest:es críticas a seguir é essencial durante a anAlise am!iental para orientar a ormula)ão da estratégia8 a. 6uais produtos estão cumprindo os o!0etivos plane0ados8 !. 6uais tAticas nossos concorrentes estão usando para conquistar novos mercados8 c. 6ual o taman+o de nossa organiza)ão e até que ponto podemos nos envolver em atividades internacionais8 d. 6ual o nível de rotatividade de gerentes na organiza)ão8 e. 6ual o perfl de novos produtos precisam ser desenvolvidos8 1T. Desde sempre o +omem tem o!servado a e7perincia al+eia comprovadamente superior ou dierente para comparar com as suas atividades, para aprender, desenvolver e adotar mel+ores prAticas. "ssa a!ordagem é con+ecida como' a. b. c. d. e.
Outsourcing; Reengenharia; Empowerment; Benchmarking; Balance Scorecard.
onte' 2nmetro 3adaptado4 1E. 9 partir da década de >, o conceito de qualidade, que até então estava relacionado Q perei)ão técnica do produto, evolui para adequa)ão do produto ao uso, predominando até os dias de +o0e, a idéia de que a satisa)ão do cliente é que defne a e7celncia. (este conte7to, podem ser considerados indicadores da qualidade do produto os atri!utos a seguir "#$"%&' a. confa!ilidade* !. enoque* c. instala)ão e orienta)ão de uso* d. desempen+o técnico ou uncional* e. qualidade perce!ida e imagem da marca. onte' 2nmetro 3adaptado4 1. "m rela)ão ao gerenciamento da qualidade total 3F6%4, e7amine as afrmativas' 2. R um conceito de controle que atri!ui Qs pessoas, e não somente aos gerentes a responsa!ilidade pelo alcance da qualidade.
22. 9 qualidade total estA !aseada no empowerment das pessoas, e não somente aos gerentes a responsa!ilidade pelo alcance da qualidade* 222. 9 qualidade total se aplica a todos os níveis da organiza)ão e deve come)ar no topo da estrutura +ierArquica. "ste comprometimento é indispensAvel para garantir uma prounda mudan)a na cultura organizacional. "stA3ão4 correta3s4 as afrmativas' a. 2, 22 e 222* !. 2, apenas* c. 2 e 22, apenas* d. 22, apenas* e. 22 e 222, apenas. onte' 2nmetro 3adaptado4 5>. Para Ualconi $ampos, para se esta!elecer um pad#ão de #e)e#*n+ia, alguns princípios devem ser seguidos, "#$"%&' a. o!0etivo* !. realista e usAvel* c. revisado e atualizado periodicamente* d. participa)ão limitada dos usuArios* e. registro simples e acessível a todos. onte' 2nmetro 3adaptado4 51. 9 técnica utilizada para relacionar um eeito indese0ado no resultado do processo, produzido por um deeito, su!sidiando decis:es corretivas é' a. ;istograma* !. "stratifca)ão* c. Diagrama de Pareto* d. Diagrama de Dispersão* e. Diagrama de $ausa e "eito. onte' 2nmetro 3adaptado4 55. (o que se reere Q gestão da qualidade total, assinale a op)ão correta. "ntre os princípios de Deming inclui-se o de doVnsizing* a. 9 indispensa!ilidade da implanta)ão da inspe)ão em massa e da fnal para se atingir qualidade na produ)ão de um !em consiste em um dos princípios de Deming* !. De acordo com Deming, as empresas devem ter por lema o esta!elecimento de nível zero de al+as entre os empregados* c. & D$9 3standard, do, c+ecW and action4 é um método para a mel+oria dos processos de uma empresa* d. & ciclo PD$9 3plan, do, c+ecW and action4 consiste em uma erramenta ultrapassada, tendo sido uma das primeiras erramentas de qualidade total desenvolvidas. onte' $"P", 5>1H 3adaptado4 5?. 9s prAticas adotadas na gestão com !ase na qualidade total incluem a' a. avalia)ão do processo* !. elimina)ão da lideran)a situacional* c. elimina)ão do treinamento em servi)o* d. institui)ão da prAtica de realizar contratos com !ase somente nos pre)os* e. elimina)ão do sistema de recrutamento e sele)ão. onte' $"P", 5>1H 3adaptado4 5H. 9cerca da gestão da qualidade total, assinale a op)ão correta' a. X medida que se aumenta a inspe)ão e, conseqentemente, descartam-se os produtos deeituosos, aumenta-se a qualidade dos produtos* !. & gerenciamento da qualidade relaciona-se Q estratégia de administra)ão direcionada a criar conscincia, em todos os envolvidos no processo, da necessidade de qualidade em todos os processos organizacionais* c. egundo as idéias de Deming, deve-se gastar mais na realiza)ão dos processos para se o!ter mais qualidade, visto que +A uma rela)ão direta entre gastos e !eneícios no cenArio de competi)ão*
d. &s principais determinantes da qualidade são a capacidade de qualidade dos processos fnanceiros e a qualidade do am!iente. e. "ntre as dimens:es da qualidade do produto, incluem-se o desempen+o, a precisão, o ormato e o método de uncionamento. onte' $"P", 2nmetro, 5>1> 3adaptado4