Exercícios - Técnicas de Atendimento Ao Público II

Ficha Técnica Título: Qualidade no Atendimento ao Público Propriedade: Associação Diogo de Azambuja Editor: Associação Diogo de Azambuja Autor: Elsa Maria dos Santos Marinho Consultor: Maria Margarida Santos Silva Pinto d’Almeida Coordenação: Ana Maria Figueiredo Catarino 1ª Edição Design e Produção Gráfica: Tiragem 700 exemplares

Produção apoiada pelo Programa Operacional Emprego, Formação e Desenvolvimento Social (POEFDS), co-financiado pelo Estado Português e pela União Europeia, através do Fundo Social Europeu

Página 1

Área de Formação: 346—Secretariado e Trabalho Administrativo Curso: Qualidade no Atendimento ao Público Nível de Formação: Nível III Componente de Formação: Sócio-Cultural, Científico-Tecnológica e Prática Simulada Unidades de Formação: Módulo 1 – Função Atendimento Módulo 2 – Qualidade no Atendimento Módulo 3 – Pontos Essenciais no Atendimento Módulo 4 – Comunicação Interpessoal Módulo 5 – Atendimento de Reclamações Módulo 6 – Técnicas de Atendimento ao Público Duração: 39 horas

Página 3

Página 4

Índice Introdução

7

Capítulo 1—Função Atendimento

15

Capítulo 2—Qualidade no Atendimento ao Público

27

Capítulo 3—Pontos Essenciais no Atendimento ao Público

37

Capítulo 4—Comunicação Interpessoal

49

Capítulo 5—Atendimento de Reclamações

65

Capítulo 6—Técnicas de Atendimento ao Público

79

Exercícios e Actividades

91

Materiais de Apoio

123

Avaliação

131

Resolução dos Exercícios e Actividades

135

Bibliografia

142

Página 5

Introdução

Introdução

Página 9

I.1 Enquadramento O presente Manual representa o trabalho desenvolvido pela Associação Diogo de Azambuja no âmbito do Projecto ADA-DC-TIC—Desenvolvimento de Competências e Tecnologias da

Informação e Comunicação, financiado através da Acção-tipo 4.2.2.2. – Recursos Didácticos, Tipologia de Projecto 4.2.2.—Desenvolvimento de Estudos e Recursos Didácticos, Medida 4.2— Desenvolvimento e Modernização das Estruturas e Serviços de Apoio ao Emprego e Formação do Programa Operacional Emprego, Formação e Desenvolvimento Social (POEFDS). O nosso ponto de partida para este projecto foi o reconhecimento de que o enfoque no mercado ainda é a chave do sucesso para muitas empresas que o utilizam para sobreviver num ambiente competitivo e globalizado.

Esta estratégia visa obter não só “clientes fiéis”, mas

sobretudo “clientes leais”, ou seja, se a fidelidade é o consumo exclusivo e efectivo de um produto, a lealdade é a preferência de consumo obtida pela efectiva satisfação e identificação do consumidor com o serviço ou produto. É imperioso que as empresas acompanhem o ritmo de mudança, e para tal, é necessário um processo de comunicação que seja ágil e efectivo. Ouvir o que os clientes e funcionários têm a dizer é o segredo desse processo. Quanto aos clientes, existem cinco questões que as empresas devem fazer para chegar a uma estratégia de qualidade que produza resultados excepcionais: Quais são as necessidades e expectativas dos clientes? O que é mais importante nessas necessidades? Como os clientes avaliam o serviço? Como a empresa é avaliada pelos concorrentes? O que pode a empresa fazer para superar as expectativas? Muitas das mudanças ocorridas ultimamente alteraram o contexto económico para sempre, nomeadamente: o crescimento económico mais lento; a intensificação da concorrência; a estrutura demográfica em rápida transformação e o avanço da tecnologia e da globalização. Estudos feitos em empresas consideradas vencedoras neste ambiente inconstante, permitiram identificar sete pontos comuns, que ao agirem conjuntamente, possibilitam gerar uma organização bem integrada, capaz de proporcionar uma alta qualidade de produto e serviços. Esse sete pontos em comum são: criar uma visão que preserve o cliente; saturar a empresa com a voz do cliente; aprender com os vitoriosos; defender os clientes; derrubar as barreiras ao desempenho conquistador de clientes; medir constantemente; cumprir com o dito. Os recursos didácticos desenvolvidos – Manual Técnico do Formador, Manual de Apoio à Formação (Manual do Formando) tencionam promover simultaneamente e de forma acessível a todos os interessados o acesso a conhecimentos específicos no domínio da Qualidade no

Página 10

Introdução

Atendimento ao Público, podendo complementar outros recursos já existentes no mercado nacional. A temática abordada no presente recurso técnico-didáctico é a da Qualidade: muitas vezes deparamo-nos com situações de Qualidade nos diversos serviços muito aquém do desejável, visto que continuamos num nível inferior ao dos nossos parceiros e concorrentes europeus. Esta situação deve-se ao facto da não consciencialização e assumpção de um comportamento diário de exigência e melhoria da qualidade nos serviços. Hoje em dia, o impacto da qualidade é global e os clientes procuram cada vez mais cumulativamente, produtos e serviços de elevada qualidade técnica, a preços competitivos e excelência de serviço. Neste contexto, a concepção deste Manual de Apoio à Formação tem como objectivo

apoiar

o

desenvolvimento

de

intervenções

formativas

destinadas

a

profissionais cujas funções compreendam o contacto directo com o público, fornecendo elementos válidos para a transmissão de conhecimentos essenciais ao processo de atendimento no contexto do tecido empresarial e dos organismos da administração pública. Este manual, em conjunto com o Manual Técnico do Formador, deverá constituir-se como guia de referência durante sessões de formação de profissionais desta

área

ou

como

instrumento

de

desenvolvimento

de

competências

para

responsáveis das empresas e organismos da administração pública.

I. 2 Público-Alvo Este Manual tem como destinatários finais indivíduos intervenientes em acções de

formação, com

habilitações literárias

mínimas equivalentes à

escolaridade

obrigatória, activos empregados a cujas funções seja inerente o contacto directo com o público. O nível de qualificação, tanto de entrada como de saída é o III, de acordo com a Estrutura dos níveis de Formação da União Europeia. As áreas temáticas abrangidas por este manual poderão ainda constituir-se como um valioso instrumento de apoio para entidades/ indivíduos na construção de soluções formativas dirigidas a outros públicos, mediante os respectivos ajustamentos visando dar resposta às suas necessidades específicas.

Introdução

Página 11

I. 3 Objectivos do Manual O presente manual tem como principais objectivos: •

Reforçar as competências no domínio do contacto/ atendimento ao público;

•

Promover a reflexão em torno de práticas de atendimento

•

Disponibilizar informação sistematizada sob um conjunto de áreas temáticas de interesse actual, tendo em vista uma maior especialização e compreensão dos assuntos abordados;

•

Apoiar as sessões de formação direccionadas para (potenciais) profissionais a cujas funções seja inerente o atendimento ao público

I. 4 Opções Metodológicas A metodologia a privilegiar é de natureza activa sendo preocupação dominante que os formandos participem na procura e constituição do “saber”, procurando-se, simultaneamente, atingir a dimensão do “saber-fazer”. O presente manual deverá ser encarado como um guia, em termos de organização sequencial e lógica dos assuntos, um apoio, como forma de complementar a informação veiculada na sessão de formação, e um instrumento também complementar de aplicação e aferição de conhecimentos e competências pela realização das actividades nele propostas. Como instrumento de apoio didáctico-pedagógico, o Manual Técnico— Qualidade no Atendimento ao Público, do Formando, enformará uma série de actividades que permitirão operacionalizar dois grandes grupos dos métodos pedagógicos: os intuitivos e os activos. Assim, o utilizador poderá: •

Explorar e aprofundar os conteúdos ministrados durante a formação

•

Desenvolver actividades em grupo

•

Preparar e apresentar situações de dramatização e simulação

Página 12

Introdução

I. 5 Percurso Formativo UNIDADE Função

Atendimento

CONTEÚDOS

OBJECTIVOS

Aspectos Gerais dos Serviços

•

rencial Competitivo

Determinar quais os aspectos gerais que interferem na prestação de um serviço

•

Encarar a função atendimento como um instrumento para o diferencial competitivo entre empre-

Função Atendimento como DifeAtendimento como Veículo de Imagem e Profissionalismo Papel dos Clientes

Determinar qual o papel dos clientes na função atendimento

•

Identificar as características que enformam um perfil de serviço

Diferentes Perspectivas da Quali-

•

Características Qualitativas de um

Definir qualidade mediante diferentes perspectivas

• • •

Caracterizar qualitativamente um serviço

Perfil de Serviço

Qualidade no Atendimento ao Público

sas e instituições

•

dade

Serviço

Tipos de Serviço

Plano de Qualidade no Atendimento

Pontos Essenciais no

Atendimento

•

Medir a Satisfação do Cliente

Identificar os quatro pontos essenciais no atendimento ao público

•

Reconhecer a importância de medir a satisfação dos clientes

•

Apreender técnicas de construção de instrumentos de recolha de dados

• •

Identificar os elementos do processo comunicativo

•

Identificar elementos do processo comunicativo que podem constituir barreira uma a esse proces-

dimento ao Público

Instrumentos de Recolha de Dados Análise de Resultados e Acompa-

Comunicação

Processo Comunicativo

nhamento

A Comunicação Interpessal Formas de Melhorar a Comunicação Interpessoal Escuta Activa

Comunicação Assertiva

Atendimento de

Reclamações Técnicas

de Atendimento ao Público

Definir as fases de implementação de um plano de qualidade

Quatro Pontos Essenciais no Aten-

ao Público

Interpessoal

Identificar os quatro tipos de serviços

Determinar os factores que influenciam a comunicação

so

• •

Distinguir comunicação verbal de não verbal

•

Apreender técnicas escuta activa e de comunicação assertiva

Lidar com clientes difíceis

•

cios

Apreender as técnicas de atendimento de clientes difíceis

•

Apreender as técnicas de atendimento de reclamações

Atendimento Directo ao Público:

•

Proporcionar informação

Apreender as técnicas de atendimento directo ao público

•

Apreender as técnicas de atendimento telefónico

Argumentar em termos de benefíReclamações

Atender Reclamações

Acolhimento

Filtar clientes

Fazer esperar clientes

Despedir-se de clientes Atendimento Telefónico:

Atendimento de chamadas telefónicas

Realização de chamadas telefónicas

Determinar de que forma a percepção influencia o processo comunicativo

Capítulo 1 A Função Atendimento

A Função Atendimento

OBJECTIVOS DESTE CAPÍTULO Este capítulo foi concebido com o intuito de levar os participantes a: •

Determinar quais os aspectos gerais que interferem na prestação de um serviço

•

Encarar a função atendimento como um instrumento para o diferencial competitivo entre empresas e instituições

•

Determinar qual o papel dos clientes na função atendimento

•

Identificar as características que enformam um perfil de serviço


Página 17

1.1 Aspectos Gerais dos Serviços As empresas criam valor oferecendo diferentes tipos de serviços de que os clientes necessitam, apresentando as suas capacidades e entregando-as de uma forma agradável e conveniente a um preço justo. Em troca, as empresas recebem valor dos seus clientes. As empresas que mais triunfam são as que conseguem proporcionar maior valor aos clientes. O que é um serviço? Acto ou performance oferecido por uma parte (empresa) a outra (cliente). Alguns dos factores que influenciam os serviços são: •

Alterações legislativas.

•

Privatizações.

•

Inovações Tecnológicas

•

Internacionalização e globalização

•

Pressões para aumentar a produtividade

•

Melhoria da Qualidade.

•

Aumento dos negócios de leasing e de aluguer.

•

Fabricantes fornecedores de serviços.

•

Diversificação das fontes de financiamento nas organizações públicas e não lucrativas.

•

Aparecimento de novos gestores (inovadores).

Na prestação de um serviço há alguns aspectos essenciais a ter em conta: •

Equilíbrio entre oferta e procura: Uma vez que os serviços não se podem armazenar, há sempre o risco de surgir um desajustamento relativamente à procura, isto é, de haver uma oferta insuficiente nos “momentos de ponta” ou sobrecarga de custos fixos importantes na época baixa.

•

Gestão do pessoal: Nas empresas de serviços, o pessoal que assegura as diferentes prestações é essencial para a avaliação que o cliente faz da sua qualidade e para a satisfação pelo seu consumo, especialmente o que está em contacto directo com os clientes.

Página 18


•

Relacionamento com os clientes: A participação do cliente no processo produtivo leva a que este assuma um conjunto de tarefas que, de outra forma, estariam a cargo da empresa produtora: colabora no diagnóstico de necessidades, contribui para o aumento de produtividade da empresa, controla a qualidade, dá sugestões de melhoria/inovação, divulga o produto junto dos potenciais clientes, etc...

•

A comunicação: a participação do pessoal em contacto e a participação do cliente na execução dos serviços coloca dificuldades na garantia de uma qualidade de serviço igual para cada cliente.

1.2 Função Atendimento como Diferencial Competitivo O atendimento é o acto ou efeito de atender; a maneira como habitualmente são atendidos os clientes ou utentes de determinado serviço. O atendimento é uma função específica em muitas empresas. Os seguranças, as recepcionistas, os contínuos, os porteiros ocupam-se do acolhimento dos clientes e estão, no geral, num local específico de atendimento e devem ouvir, informar, guiar, explicar e orientar os clientes. No entanto, o atendimento não é só função da recepcionista ou da telefonista, é função de todos e não há pormenores de menor importância nesta função. Através do atendimento transitam não só a comunicação, a informação, como também a acção comercial e a imagem da empresa para a qual trabalhamos. O cliente era na antiga Roma o indivíduo que estava sob a protecção de um patrono (cidadão rico e poderoso); hoje em dia, o cliente é cada um dos indivíduos socioeconomicamente dependentes que fazem parte de uma clientela (conjunto de indivíduos dependentes). O que motiva o comportamento do cliente? Em psicologia, costuma-se afirmar que nenhum comportamento humano é gratuito, isto é, que toda atitude é meramente fruto da busca da satisfação de uma necessidade. Praticamente, vive-se para satisfazer necessidades e a própria dinâmica da vida é consequência disso. Mas as necessidades não são as mesmas nem ocorrem no mesmo período para todos os indivíduos.


Página 19

Abraham Maslow (1908–1970) sugeriu uma teoria sobre a ordem específica de desenvolvimento das necessidades humanas, em função da história da sua satisfação. Propôs que as necessidades se desenvolvem numa ordem, das “inferiores” às “superiores”. É o que se denomina PIRÂMIDE de MASLOW. Enquanto não encontra satisfação de uma necessidade, o homem irá fixar-se nesse nível e todo o seu esquema perceptivo só se preocupará com as possibilidades de satisfazê-la. Quer dizer, uma pessoa que vive com fome, não concebe bem-estar nem valores antes de satisfazer a necessidade básica. De acordo com Maslow, as necessidades fisiológicas constituem a sobrevivência do indivíduo e a preservação da espécie: alimentação, sono, repouso, abrigo, etc. As necessidades de segurança constituem a busca de protecção contra a ameaça ou privação, a fuga e o perigo. As necessidades sociais incluem a necessidade de associação, de participação, de aceitação por parte

Figura n.º 1—Pirâmide de Maslow

dos companheiros, de troca de amizade, de afecto e amor. As necessidades de estima envolvem a auto apreciação, a autoconfiança, a necessidade de aprovação social e de respeito, de status, prestígio e consideração, além de desejo de força e de adequação, de confiança perante o mundo, independência e autonomia. A necessidade de autorealização é a mais elevada, de cada pessoa realizar o seu próprio potencial e de auto desenvolver-se continuamente. Então como garantir a satisfação dos clientes? Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal. Detecte o stress prematuramente e previna-o. Trate cada pessoa como única para conseguir mais cooperação. Trabalhe para satisfação do cliente e não apenas para despachar o serviço. Solucione problemas sem se culpar a si próprio ou aos outros. Pratique técnicas comprovadas. Estimule o feedback contínuo.

Página 20


A excelência no atendimento é muito importante em termos económicos e porquê? Um cliente bem tratado volta sempre. O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente. Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de causar boa impressão. O atendimento eficaz dos clientes, aliado à qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à Empresa. A opinião pública favorável suscita lucros e as boas relações profissionais geram produtividade. Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo. Cada cliente insatisfeito conta a sua má experiência a aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas a 5. A excelência no serviço de atendimento, para que ele se destaque das empresas concorrentes, passa também pela pessoa que faz o atendimento. Esta deve: •

Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes

•

Colocar-se no lugar do cliente (criar empatia)

•

Saber comunicar

•

Dominar a tensão

•

Prestar atenção

•

Estar sempre atento

•

Trabalhar bem em equipa

•

Demonstrar confiança e lealdade

•

Demonstrar motivação pessoal

•

Resolver problemas

•

Manter o profissionalismo

•

Entender a empresa e o sector

•

Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas

•

Organizar as actividades de trabalho


Página 21

1.3 Atendimento como Veículo de Imagem e Profissionalismo Face ao clima de constante mudança e competição que caracterizam a actividade económica, as empresas e organizações têm que construir uma imagem sólida e credível junto dos clientes. Uma empresa que passe uma imagem positiva dos seus produtos e serviços, do seu modo de organização, dos seus recursos humanos, é procurada por mais clientes e tem tendência a mantê-los fiéis. Mas com o aumento do nível de escolaridade, da oferta e evolução cultural, o público em geral está cada vez mais exigente e ciente dos seus direitos enquanto consumidor, logo, a qualidade do serviço prestado é um factor chave na construção e manutenção de uma imagem positiva. A função de atendimento é uma posição privilegiada para corresponder de forma positiva e com qualidade às expectativas dos clientes, por exemplo, pela transmissão de uma imagem positiva. O profissional de atendimento é a pessoa que tem como funções representar a empresa ou organização onde trabalha junto dos clientes, logo, além da imagem positiva, quem procede ao atendimento deve ser capaz de aplicar as técnicas específicas da actividade que exerce, as técnicas de comunicação e as técnicas de relação interpessoal. Para isso, além da preparação em termos de aprendizagem e formação, o profissional de atendimento deve conhecer a empresa ou organização que representa e criar uma relação especial com o cliente.

1.4 Papel dos Clientes Dentro da actividade geral da empresa, os recursos humanos “elaboram”: produtos, serviços e processos. Os clientes são todos os receptores finais desses produtos, serviços e processos. Podem ser internos: chefe, colegas, ou externos: clientes.

Página 22


Os clientes possuem uma série de necessidades que deverão ser satisfeitas não só de uma forma correcta, mas também tentando corresponder àquilo que eles esperam receber (expectativas). Enquanto que o cliente externo deseja receber um produto ou serviço como resultado do trabalho conjunto da sua empresa, o cliente interno espera que cumpra a parte desse produto global que lhe incumbe. O cliente externo deve ser tratado como um convidado, logo quem faz o atendimento deve ter um papel de anfitrião. Deve convidá-lo a sentar-se, caso o atendimento não seja feito em balcão, e encarregar-se do seu pedido: “Em que é que lhe posso ser útil?”. Exemplo de um pedido simples: “Tenho uma entrevista com o Sr. João Marques, às 16 horas.” Quem atende deve olhar para a pessoa com um sorriso, tranquilizá-la e tratá-la pelo seu nome: “Sra. D. Maria Teresa, o Sr. João Marques vai recebê-la dentro de dez minutos. Aguarde um pouco por favor.” Exemplo de um pedido que obriga a fazer algumas pesquisas: “Trago-lhe a certidão de nascimento que me esqueci de juntar aos papéis e quero saber se falta mais alguma coisa.” Quem atende deve mostrar ao cliente que está a ouvir, que compreende o pedido, dizendo o que ouviu por outras palavras e com um sorriso. “Quer que verifique se o seu processo está completo, agora que temos a sua certidão de nascimento, não é isso?” O Atendimento ao cliente externo é eficaz quando o cliente sente que o seu pedido está a ser satisfeito, quando tem a certeza de ser tratado com respeito, a garantia de ser compreendido, a convicção de ser ouvido. Seja qual for o motivo do cliente, ele tem necessidade de saber que alguém se ocupa dele, de ser tranquilizado, reconhecido e valorizado. Isto não é simples porque muitas vezes os clientes apresentam os seus pedidos de uma maneira pouco clara e nem sempre empregam bons termos, partem de ideias erradas, são exigentes, apressados. Quem atende deve por isso assumir atitudes que favoreçam o diálogo e fazer com que o outro se exprima mais: ouvir globalmente; reformular o pedido do cliente; fazer perguntas para saber mais; tranquilizar o cliente.


Página 23

Ainda alguns conselhos a ter em conta no atendimento a clientes externos: evitar as palavras muito técnicas; explicar o que está ou irá fazer para atender ao pedido; simplificar a vida do cliente explicando quais os procedimentos a seguir. Os clientes internos também têm necessidades que devem ser satisfeitas. A seguir apresenta-se uma enumeração das atitudes, comportamentos e acções a ter em conta relativamente ao atendimento a estes clientes: mostra-se disponível; ouvir o pedido; reformular o que se compreendeu; fazer as perguntas certas; evitar as interpretações; tranquilizar (“Estou a ocupar-me disso…”).

1.5 Perfil de um Serviço Um perfeito conhecimento das características do serviço permite avaliar de que forma ele é visto pelos clientes. Analisemos as dez seguintes características de serviços e respectivas considerações:

CARACTERÍSTICA 1. ORIENTAÇÃO Pessoal Material 2. TECNOLOGIA Avançada Menos Avançada 3. INTERACÇÃO PESSOAL Física Mental Emocional 4. LONGEVIDADE

CONSIDERAÇÕES O serviço prestado é orientado para as pessoas,

ou para as coisas (máquinas, equipamentos, tecnologias)? O serviço prestado utiliza as novas tecnologias

ou ferramentas e sistemas tradicionais?

As partes envolvidas no serviço têm umas a ver com as outras?

É necessário pensar, analisar e compreender?

A interacção comporta reacções ou situações emocionais? Durante quanto tempo é feita a prestação do serviço?

Com que frequência?

5. LOCALIZAÇÃO

A prestação do serviço tem lugar na empresa?

Ou nas instalações do cliente?

6. COMPLEXIDADE Real Aparente

O serviço prestado é complexo? Os sistemas e métodos são compli-

cados? O cliente apercebe-se dessa complexidade?

Para o cliente os sistemas e métodos parecem complexos?

7. ADAPTAÇÃO

Há facilidade de ajustar o serviço às necessidades dos clientes?

8. COBERTURA

Quantos clientes são atendidos duma só vez?

9. FORMAÇÃO

É necessária formação ou aprendizagem para prestar o serviço?

10. SUPERVISÃO

É necessária a intervenção de um supervisor? Quadro n.º 1— Características de um Perfil de Serviço

Capítulo 2 Qualidade no Atendimento ao Público



Definir qualidade mediante diferentes perspectivas

•

Caracterizar qualitativamente um serviço

•

Identificar os quatro tipos de serviços

•

Definir as fases de implementação de um plano de qualidade


Página 29

2.1 Diferentes Perspectivas da Qualidade Qualidade pode-se definir como a propriedade de um produto ou serviço que diz respeito aos seguintes aspectos: •

Grau em que esse produto ou serviço satisfaz as necessidades dos clientes;

•

A sua idoneidade para a utilização a que está destinado

•

A inexistência de defeitos, deficiências ou incorrecções;

•

O nível de agrado com que for recebido pelo cliente.

Actualmente todas as organizações, sejam de tipo empresarial, institucional, ou outro, têm como objectivo básico a procura da chamada “qualidade total”, que não é mais do que o alcance, a manutenção e a melhoria da qualidade, controlando-a. O que é melhor? Um CD, LP ou DVD? O CD revolucionou o mundo da música, mas alguns artistas reclamam que o som de um LP é melhor. A tecnologia do CD é agora suplantada pela tecnologia do DVD, que tem uma capacidade de armazenagem 17 vezes maior do que o CD. Se perguntar a 10 pessoas o que é a qualidade, terá dez respostas diferentes. A percepção da qualidade sobre a prestação de um serviço varia de acordo com: A pessoa que presta o serviço Aquele que recebe o serviço prestado O momento e lugar em que esse serviço for prestado Todas estas circunstâncias fazem com que seja muito complicado estabelecer parâmetros que permitam medir a qualidade do serviço prestado. No serviço de atendimento gera-se uma interacção: em todo o serviço há sempre uma relação simultânea entre o agente produtor do serviço e o cliente destinatário desse mesmo serviço. Da mesma forma, a prestação desse serviço será avaliada quase imediatamente pelo cliente. O conjunto das experiências do serviço que os clientes tiveram será constituído pelos seguintes factores: •

As atitudes

•

A comunicação

•

A relação

•

O trabalho realizado

•

Aquilo que for satisfeito

Página 30


2.2 Características Qualitativas de um Serviço É do confronto entre o serviço esperado e o recebido que resulta a qualidade verificada entre o serviço. No meio desta relação encontram-se uma série de factores que é necessário rever, administrar, optimizar e demonstrar que são cumpridos: •

Elementos materiais: instalações, aspecto exterior do pessoal, brochuras informativas, recursos informáticos, comunicações escritas, chamadas telefónicas, gestão dos visitantes

•

Fiabilidade: coerência entre o que você promete que vai fazer e aquilo que realmente faz

•

Precisão: ausência de erros na sua tarefa

•

Exactidão: dispor de todos os elementos de resposta

•

Capacidade de resposta: responder com rapidez, sem problemas nem incómodos para o cliente

•

Profissionalismo: dispor da preparação e dos conhecimentos necessários para executar o serviço

•

Cortesia; Atenção; Respeito; Consideração; Amabilidade

•

Credibilidade, confiança e honestidade: é importante para a empresa e para a sua imagem

•

Segurança: não deve haver extravios de documentos ou dúvidas na forma de trabalhar;

•

Acessibilidade: dos meios necessários

•

Comunicação e Compreensão: poder averiguar o que é que o cliente lhe vai pedir, o que é que o cliente precisa

2.3 Tipos de Serviços O serviço ao cliente comporta duas componentes essenciais: 1. Aspecto processual: consiste nos sistemas e métodos implementados para fornecer produtos e, ou serviços. 2.

Aspecto

pessoal:

é

a

forma

comportamento e expressão verbal).

de

atendimento

dos

clientes

(atitudes,


Página 31

Segundo MARTIN (1999) os serviços classificam-se em quatro tipos: 1)

O Frigorífico: este tipo de serviço reflecte uma actuação fraca tanto do plano pessoal como no processual. Esta forma “gélida” de prestar serviços, transmite ao cliente a ideia de “Estamo-nos nas tintas”.

2)

A Máquina: representa uma metodologia de serviço eficiente, mas débil na dimensão humana. Esta forma mecânica de prestar serviços transmite ao cliente a ideia de “O Senhor é um número. Estamos aqui para o processar”.

3)

O Clube da Simpatia: esta forma amistosa de prestar serviços caracteriza-se por ter um atendimento esforçado, mas falha em termos de processo. Transmite ao cliente a ideia de “Fazemos todo o possível mas não sabemos rigorosamente o quê”.

4)

Q.S.C.: representa o SERVIÇO AO CLIENTE, caracteriza-se pelo facto de ter bom método e bom atendimento. Transmite ao cliente a ideia de “Empenhamo-nos no que fazemos e fazemos bem”.

2.4 Plano de Qualidade no Atendimento Melhorar a qualidade de um serviço trata-se de levar a cabo um conjunto de acções que irão trazer benefícios tanto à empresa ou instituição em geral, como ao cliente em particular. Por exemplo a proposta de um novo processo de arquivo mais eficiente e moderno que inclua suportes informáticos. A criação de novos parâmetros que permitam obter mais qualidade é um processo que exige mais recursos técnicos e humanos para ser levado a cabo. Como implementar um plano de qualidade no seu serviço? •

Recolha informação sobre o modo como as tarefas são realizadas. Para estabelecer um diagnóstico prévio da situação, reunindo toda a informação necessária.

•

Decida quais os objectivos a alcançar.

•

Realize uma planificação estratégica do processo para cumprir esses objectivos.

Página 32


•

Controle o processo: voltar a recolher informação sobre o modo como as tarefas vão sendo realizadas. Existem algumas orientações para elaborar uma planificação estratégica para

cumprir esses objectivos: •

Defina quem são os seus clientes;

•

Identifique as necessidades dos seus clientes;

•

Identifique o número de pessoas afectas ao atendimento e descreva as funções de cada um;

•

Liste os aspectos positivos e os negativos da situação de atendimento actual;

•

Enumere as necessidades detectadas;

•

Defina medidas/ acções/ estratégias para remediar essas necessidades;

•

Estabeleça uma data de início e fim, uma previsão de custos e um responsável por cada uma dessas medidas/ acções/ estratégias;

•

Identifique ou elimine funções não desejadas nos produtos ou serviços, mesmo que possuam algumas funções requeridas;

•

Imponha-se objectivos de desafio: são os mais rigorosos e exigentes, aqueles que correspondem à ideia de melhoria contínua. São aqueles que ultrapassam em grande medida as expectativas do cliente.

Capítulo 3 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público

Pontos Essenciais no Atendimento ao Público


Identificar os quatro pontos essenciais no atendimento ao público

•

Reconhecer a importância de medir a satisfação dos clientes

•

Apreender técnicas de construção de instrumentos de recolha de dados


Página 37

3.1 Os quatro pontos essenciais no Atendimento ao Público Como referido anteriormente, a importância da qualidade no serviço prestado, neste caso no serviço de atendimento ao público, advém do desenvolvimento da indústria de serviços, do aumento da concorrência, do maior esclarecimento por parte dos consumidores e tem um propósito económico, pois além de cativar novos clientes é um meio de fidelizar os actuais. A qualidade no serviço ao cliente enforma quatro pontos: 1º Ponto: Transmitir uma mensagem positiva 2º Ponto: Identificar as necessidades dos clientes 3º Ponto: Satisfazer essas necessidades 4º Ponto: Fidelizar os clientes. Para a garantia e controlo da qualidade é igualmente importante medir a satisfação dos clientes. Veremos mais adiante neste manual como o fazer. Uma atitude é um estado de espírito influenciado por sentimentos, pensamentos e propensões, sendo que a atitude que transmitir ser-lhe-á retribuída. Muitas pessoas falham no atendimento ao público porque não atingem o primeiro ponto essencial: transmitir uma atitude positiva. Esta depende em primeiro lugar da forma como o profissional de atendimento encara a sua função. A imagem pessoal também contribui para transmitir uma atitude positiva. Criar uma primeira impressão boa é essencial, pois existe uma relação directa entre o que pensamos e as nossas atitudes, logo, quanto melhor for a ideia que temos de nós próprios, mais positivos seremos. A sua aparência reflecte o seu profissionalismo? A expressão corporal transmite metade da mensagem que cada pessoa pretende transmitir. Em atendimento, a expressão corporal, movimentos, atitudes, expressões faciais, devem contribuir para transmitir uma mensagem positiva. A cabeça deve-se manter erguida, os braços devem ser movimentados sem afectação, os músculos faciais devem estar relaxados e sorrir naturalmente, os movimentos devem ser controlados e é essencial manter o contacto visual com o cliente. Também o tom de voz, a forma como se diz qualquer coisa, é muitas vezes tão importante como as palavras que se empregam. O tom de voz utilizado no atendimento pode significar a diferença entre o

Página 38


sucesso e o fracasso. No capítulo 1 referimos as necessidades humanas segundo o esquema de Maslow. Quem faz o atendimento deve conhecer ou saber quais são os anseios, as necessidades, as opiniões e os sentimentos dos clientes. É também importante conhecer o grau de urgência do cliente, por um lado, e saber antecipar-se a essas necessidades, por outro, para que possamos dizer que o serviço é prestado dentro dos padrões de qualidade. Assim, estar atento é a capacidade de perceber aquilo que os clientes querem ou podem querer, mas para isso é necessário ter sensibilidade e ser compreensivo. E o que os clientes pretendem é: •

Serem compreendidos

•

Serem bem recebidos

•

Sentirem-se importantes

•

Estarem confortáveis

Para satisfazer as necessidades dos clientes, a primeira etapa é identificar e conhecer bem todos os serviços que a empresa ou organização prestam. Reveja… Além do ponto anterior, deve dar assistência e apoio ao cliente, já que são uma forma de mostrar um tratamento diferenciado ao cliente. Ao satisfazer as necessidades dos clientes, o profissional de atendimento deve transmitir mensagens claras, ou seja, deve primeiro repetir a mensagem transmitida pelo cliente para ajudar a eliminar mal entendidos e ao transmitir a sua mensagem fazê-lo com palavras que se percebam com facilidade, tendo em atenção o tom de voz, a postura e a expressão corporal. Claro, que é essencial dizer as coisas certas, isto é, mesmo que a sua expressão corporal tenha transmitido uma boa impressão, é importante seleccionar as palavras certas e adequá-las ao contexto e cliente em questão. Anteriormente, referimos o tratamento diferenciado ao cliente, tratando cada um deles como um caso único, fazendo-o sentir-se importante. Mas os imprevistos muitas vezes podem ser uma forma de pôr à prova a capacidade de atendimento, logo, convém antecipar o que fazer quando há: faltas de energia; falhas do sistema informático; avarias de máquinas; um grande número de clientes e poucos funcionários; faltas de material, etc.


Página 39

No capítulo 1 foram referidos os motivos pelos quais é importante satisfazer as necessidades dos clientes e um deles refere que, segundo as estatísticas, a atracção de um novo cliente custa seis vezes mais do que assegurar a fidelidade de um habitual. E como se fidelizam os clientes?

•

Procurando dar resposta às reclamações dos clientes

•

Estando preparado para dar resposta às suas reclamações mais frequentes

•

Aprendendo a cativar clientes difíceis

•

Percebendo as razões porque certos clientes são mais difíceis que outros

•

Prestando um serviço diferenciado ao cliente

3.2 Medir a Satisfação dos Clientes O ponto de partida para medir a satisfação dos clientes deve ser o estabelecimento de padrões de desempenho e critérios quantificáveis segundo os quais se pode avaliar a satisfação do cliente, utilizando números e informações estabelecidas. A medição da satisfação dos clientes tem como objectivo primeiro aprender a melhorar a qualidade e a aumentar a satisfação do cliente. 1ª Razão: Aprender acerca das percepções dos clientes Os clientes são indivíduos e cada pessoa interioriza as coisas de modo diferente numa mesma situação. As percepções que pode tentar identificar em relação aos seus clientes poderão incluir: o que um cliente procura num negócio como o nosso porque faz negócios na nossa empresa o que pode levá-lo a mudar no futuro quais os seus critérios para um desempenho aceitável da qualidade no serviço o que precisa de receber para se sentir minimamente satisfeito o que podemos fazer pelo cliente para que continue a fazer negócio connosco 2ª Razão: Determinar as necessidades, desejos, exigências e expectativas do cliente As medidas de satisfação do cliente não só devem determinar o que este acha do produto ou serviço, como também identificar o que este necessita e quer de si. É vital que apreenda as necessidades actuais e futuras dos clientes.

Página 40


3ª Razão: Diminuir as distâncias Existem muitas distâncias entre os clientes e quem lhes presta um serviço, neste caso os atende, e a única maneira de dilui-las é medindo-as. As mais importantes distâncias verificadas são:

•

A diferença entre a qualidade do serviço que quem atende pensa estar a prestar e o que o cliente pensa estar a receber.

•

O diferencial entre a expectativa do cliente em relação à qualidade de serviço e o desempenho real.

•

A distância entre as promessas e a realidade.

4ª Razão: Inspeccionar o que espera poder melhorar a qualidade do serviço e a satisfação do cliente Deve estabelecer padrões de desempenho, um plano de controlo da qualidade. 5ª Razão: Melhores desempenhos levam ao aumento de produtividade

3.3 Instrumentos de Recolha de Dados A medição dá a quem a efectua um sentido de cumprimento, um sentimento de realização. Os benefícios da medição da satisfação dos clientes podem-se resumir em cinco tópicos:

•

Fornecer a quem atende um sentido de realização e atendimento, que se traduz numa melhoria no atendimento ao cliente.

•

Dar um padrão de desempenho em relação a um padrão óptimo ou a alcançar.

•

Oferecer um feedback imediato.

•

Fornecer indicadores para melhorar a qualidade e a satisfação do cliente.

•

Motivar as pessoas a desempenharem e alcançarem melhores níveis de produtividade.

Para medir a satisfação dos seus clientes pode fazê-lo através de uma série de métodos de investigação e técnicas de armazenamento de dados.


Página 41

Antes da recolha de dados deverá ser elaborado o respectivo plano e seleccionado o instrumento ou meio de recolha de dados: questionário, entrevista, sondagem escrita ou telefónica. A maioria das medições de satisfação dos clientes é obtida por questionário ou sondagem: questionários verbais ou escritos, entrevistas telefónicas ou presenciais e grupos de análise. Alguns dos tópicos a ter em consideração aquando da construção de um questionário são: 1—Formato e esquema do questionário O formato e esquema do questionário devem ser de fácil resposta e compreensão. Não deve ser muito extenso para que o cliente não perca o interesse. Os aspectos a serem questionados devem ser predeterminados, agrupados por temas e ordenadas numa sequência lógica. 2—Construção das questões do questionário As questões devem ser simples e directas, com só uma ideia ou tópico. Quanto ao tipo podem ser abertas ou fechadas. As abertas pedem uma resposta subjectiva do inquirido; as fechadas solicitam uma resposta de sim/ não ou é apresentada uma escala ao inquirido para que avalie a ideia ou tópico. 3- Resposta às questões Se a questão começar por Quem, O Quê, Onde, Porquê, Descreva, Diga é uma questão aberta que requer uma resposta descritiva ou subjectiva. Se pretender respostas limitadas: •

faça questões cuja alternativa de resposta seja sim ou não;

•

use escalas para medir a opinião do cliente. As escalas devem sempre conter um número ímpar de possibilidades (3, 5, 7). Se trabalhar com percentagens deve utilizar escalas de 10 ou 100. Num inquérito deve utilizar sempre a mesma escala.

Página 42


3.4 Análise de Resultados e Acompanhamento Após ter medido os níveis de satisfação dos clientes, deve agora analisar os resultados, de modo a que possa implementar as melhorias sugeridas nas sondagens ou realizar o acompanhamento ou follow up directamente com os clientes. PROCEDIMENTOS ESTATÍSTICOS A maior parte das empresas utiliza procedimentos estatísticos muito simples para analisar os dados sobre a satisfação do cliente. Há pelo menos cinco medidas que deve ter em consideração ao analisar os dados: • Média: a média de todos os resultados ou respostas a uma questão, para uma sondagem completa. • Mediana: o resultado que está exactamente a meio das respostas. • Moda: o resultado que mais aparece nas respostas dos clientes. • Desvio-padrão: quanto pode um resultado desviar-se ou variar em relação à média? Utiliza-se para calcular os limites superior e inferior dos gráficos de controlo, quando se mede a qualidade. • Amplitude: a diferença entre os mais altos e os mais baixos resultados de uma questão. RÁCIOS

E PERCENTAGENS

Muitas empresas acham mais fácil utilizar rácios e percentagens para classificarem e analisarem os seus dados. Alguns deles podem ser obtidos através da classificação numa escala de Mau a Muito Bom para depois serem convertidos em números. O objectivo é obter um resultado quantificável ou percentual, para que se possa relacionar com o desempenho. A percentagem serve também como marca de referência para futuros esforços. As percentagens são simples de calcular e utilizar: SOME OS RESULTADOS E DIVIDA PELO MÁXIMO RESULTADO POSSÍVEL DE UMA QUESTÃO OU CATEGORIA. Isso dar-lhe-á uma classificação percentual. Por exemplo, se uma questão for respondida por 10 pessoas e a cotação mais alta da pergunta for 5 (Muito Bom), o máximo total possível será 50.

Página 43


Agora, se estas pessoas responderem todas 4 (Bom), o total das respostas será 40. Portanto, o resultado percentual seria 80% (40/50=80). Dependendo dos seus requisitos, talvez necessite de entrar em análises estatísticas mais sofisticadas. O que é medido é analisado e o que é analisado é acompanhado. Mantenha simples o seu sistema de medição e programas de análise, de modo a que todos o possam entender e trabalhar com ele.

CATEGORIA OBJECTIVO

DESCRIÇÃO Determinar os níveis de satisfação do cliente em relação ao atendimento

PERÍODO

Julho – Dezembro de 2005

AMOSTRAGEM

Todos os clientes, de ambos os sexos, mínimo de 100 pessoas

FORMATO

Questionário

ANÁLISE

Percentagens

RECOLHA DE DADOS

Janeiro de 2006

RELATÓRIO

Distribuído a todos os funcionários de departamento de secretariado

FOLLOW-UP

Melhorar os aspectos que precisam de atenção, conforme os resultados do questionário

Quadro n.º 2—Exemplo de Planificação de Inquérito

Capítulo 4 Comunicação Interpessoal

Comunicação Interpessoal


Identificar os elementos do processo comunicativo

•

Determinar os factores que influenciam a comunicação

•

Identificar elementos do processo comunicativo que podem constituir uma barreira a esse processo

•

Distinguir comunicação verbal de não verbal

•

Determinar de que forma a percepção influencia o processo comunicativo

•

Apreender técnicas de escuta activa e de comunicação assertiva


Página 49

4.1 O Processo Comunicativo A comunicação é o processo de transmitir uma informação de um indivíduo para outro que ambos entendam. Os processos de comunicação são essenciais ao homem. Permitem e são o principal veículo, na vida em sociedade, de trocas constantes, de compromissos e negociações entre as pessoas. A comunicação pressupõe dois ou mais participantes, e um dos modos de se sintetizar as suas componentes é através do esquema de Lasswell (1948), baseado em cinco questões fundamentais: Quem diz? (emissor) O quê? (mensagem) Através de que meio? (canal) A quem? (receptor) Com que efeito? (impacto) Ou do esquema de comunicação de Roman Jakobson (1963): Contexto

Remetente ou Emissor

Mensagem

Destinatário ou Receptor

Contacto (canal)

Código Um novo conceito que foi introduzido foi o de feedback (COHEN, 1985) – informação de volta ou de retorno, que se pode esquematizar da seguinte forma:

Remetente ou Emissor

Mensagem

feedback

Destinatário ou Receptor

Página 50


4.2 A Comunicação Interpessoal A comunicação interpessoal é um método de comunicação que promove a troca de informações entre duas ou mais pessoas. Cada pessoa, que passamos a considerar interlocutor, troca informações baseadas no seu repertório cultural, na sua formação educacional, vivências, emoções, toda a "bagagem" que traz consigo. O processo de comunicação prevê, obrigatoriamente, a existência mínima de um emissor e de um receptor. Cada qual tem o seu repertório cultural exclusivo e, portanto, transmitirá a informação segundo o seu conjunto de particularidades e o receptor agirá da mesma maneira, segundo o seu próprio filtro cultural. A fim de minimizar estes choques culturais, convencionaram-se ferramentas e meios de múltiplas utilizações que passam a ser usados pelas pessoas na comunicação interpessoal. Como exemplo de ferramenta podemos considerar a fala, a mímica, os computadores, a escrita, a língua, os telefones e a rádio. A escolha dos meios de comunicação e a utilização das ferramentas disponíveis deve ser observada de modo a facilitar todo o processo com o menor índice de ruídos possível. Os recursos usados para anular ruídos são: a)

redundância: é

todo o elemento da

mensagem

que não traz nenhuma

informação nova. É um recurso utilizado para chamar à atenção e eliminar possíveis ruídos. Nesse

sentido, deve-se repetir frases e informações julgadas essenciais à

compreensão do receptor; b)

feedback: conjunto de sinais que

permitem conhecer o resultado da

mensagem; é o processo de se dizer a uma pessoa como você se sente em função do que ela fez ou disse. Para isso, deve fazer perguntas para obter as respostas, a fim de verificar se a mensagem foi recebida ou não. Uma vez transmitida a informação, o receptor processa-a e, segundo os seus objectivos transforma-a em conhecimento. O importante na comunicação interpessoal é o cuidado e a preocupação dos interlocutores na transmissão dos dados ou das informações em questão para que se obtenha o sucesso no processo desejado.


Página 51

Como o simples acto de receber a mensagem não garante que o receptor vá interpretá-la correctamente (ou seja, como se pretendia), convém considerar: 1. quem comunica a quem, em termos de papéis que essas pessoas desempenham (por exemplo, administração e funcionários, gerente e subordinado). 2. a linguagem ou o(s) símbolo(s) usados para a comunicação, e a respectiva capacidade de levar a informação e esta ser entendida por ambas as partes. 3. o canal de comunicação, ou o meio empregado e como as informações são recebidas através dos diversos canais (tais como comunicação falada ou escrita). 4. o conteúdo da comunicação (boas ou más notícias, relevantes ou irrelevantes, familiares ou estranhas) 5. as características interpessoais do transmissor e as relações interpessoais entre transmissor e o receptor (em termos de confiança, influência etc.). 6. o contexto no qual o comunicação ocorre, em termos de estrutura organizacional (por exemplo, dentro de ou entre departamentos, níveis e assim por diante).

4.3 Barreiras à Comunicação Eficaz Na comunicação interpessoal há que eliminar barreiras para que o processo se desenrole eficazmente e com qualidade. Assim, constituem algumas barreiras à comunicação eficaz: 1.

Sobrecarga de Informações: quando temos mais informações do que somos capazes de ordenar e utilizar.

2.

Tipos de informações: as informações que se encaixarem com o nosso autoconceito tendem a ser recebidas e aceites muito mais prontamente do que dados que venham a contradizer o que já sabemos. Em muitos casos negamos aquelas que contrariam nossas crenças e valores.

3.

Fonte de informações: como algumas pessoas contam com mais credibilidade do que outras (status), temos tendência a acreditar nessas pessoas e descontar de informações recebidas de outras.

Página 52

4.


Localização física: a localização física e a proximidade entre transmissor e receptor também influenciam a eficácia da comunicação. Resultados de pesquisas têm sugerido que a probabilidade de duas pessoas comunicarem decresce proporcionalmente ao quadrado da distância entre elas.

5.

Defensidade: uma das principais causas de muitas falhas de comunicação ocorre quando um ou mais dos participantes assume a defensiva. Indivíduos que se sintam ameaçados ou sob ataque tenderão a reagir de maneiras que diminuem a probabilidade de entendimento mútuo.

4.4 Formas de Melhorar a Comunicação Interpessoal A) HABILIDADES DE TRANSMISSÃO 1. Usar linguagem apropriada e directa (evitando o uso de jargão e termos eruditos quando palavras simples forem suficientes). 2. Fornecer informações tão claras e completas quanto for possível. 3. Usar canais múltiplos para estimular vários sentidos do receptor (audição, visão etc.). 4. Usar comunicação face a face sempre que for possível. B) HABILIDADES AUDITIVAS 1.

Escuta activa. A chave para essa escuta activa ou eficaz é a vontade e a capacidade de escutar a mensagem inteira (verbal, simbólica e não-verbal), e responder apropriadamente ao conteúdo e à intenção (sentimentos, emoções etc.) da mensagem. Como administrador, é importante criar situações que ajudem as pessoas a falarem o que realmente querem dizer.

2.

Empatia. A escuta activa exige uma certa sensibilidade às pessoas com quem estamos tentando nos comunicar. Em sua essência, empatia significa colocar-se na posição ou situação da outra pessoa, num esforço para entendê-la.

3.

Reflexão. Uma das formas de se aplicar a escuta activa é reformular sempre a mensagem que tenha recebido. A chave é reflectir sobre o que foi dito sem incluir um julgamento, apenas para testar o seu entendimento da mensagem.

Página 53


4. Feedback. Como a comunicação eficaz é um processo de troca bidireccional, o uso de feedback é mais uma maneira de se reduzir

falhas de comunicação e

distorções.

C) HABILIDADES DE FEEDBACK 1. Assegurar-se de que quer ajudar (e não se mostrar superior). 2. No caso de feedback negativo, vá directo ao assunto; começar uma discussão com questões periféricas e rodeios geralmente cria ansiedades ao invés de minimizálas. 3. Descreva a situação de modo claro, evitando juízos de valor. 4. Concentre-se no problema (evite sobrecarregar o receptor com excesso de informações ou críticas). 5. Esteja preparado para receber feedback, visto que o seu comportamento pode contribuir para o comportamento do receptor. 6. Ao encerrar o feedback, faça um resumo e reflicta sobre a sessão, para que tanto você como o receptor tenham mesmo entendimento sobre o que foi decidido.

4.6 A Escuta Activa A escuta activa aplicada ao Atendimento ao Público encoraja o cliente/ utente a explicitar as suas necessidades, ao mesmo tempo que dá a quem atende a certeza de estar a compreender o que ele está a dizer. De facto, temos a tendência para ouvir o que queremos ouvir e ver o que queremos ver. Devido a este facto, a mensagem recebida por nós é muitas vezes completamente diferente daquela que o emissor desejava transmitir. As melhores ocasiões para recorrer à escuta activa são quando não estamos certos de ter compreendido o emissor ou quando é transmitida uma mensagem fortemente emocional (uma reclamação, por exemplo). Quando usamos a escuta activa, estamos a enviar um sinal ao cliente de que confiamos nele, de que damos importância às suas palavras e de que o estamos a ouvir. Isto faz com que em troca, o cliente se sinta mais confiante e tenha prazer em estar com quem o atende.

Página 54


No que consiste então a escuta activa? Quais as atitudes e acções a tomar para escutar activamente? 1.

Gostar de escutar quando alguém está a falar.

2.

Incentivar os outros para que falem.

3.

Ouvir mesmo que não simpatize com a pessoa.

4.

Escutar com a mesma atenção quer seja homem, mulher, criança ou velho.

5.

Escutar com a mesma atenção quer seja amigo, conhecido ou desconhecido.

6.

Deixar tudo o que se está a fazer enquanto alguém fala.

7.

Olhar para a pessoa que fala.

8.

Concentra-se no que ouve, ignorando todas as distracções em seu redor.

9.

Sorrir ou mostrar que está a compreender o que ouve.

10.

Reflectir sobre o que a outra pessoa está a dizer.

11.

Tratar de compreender o que dizem.

12.

Tentar descortinar porque o dizem.

13.

Não interromper quem fala.

14.

Quando alguém que está a falar hesita em dizer algo, encorajá-lo para que prossiga.

15.

Abster-se de julgar as ideias até que o interlocutor as termine de expor.

16.

Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi isso que o interlocutor pretendeu comunicar.

17.

Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar demasiado pela sua maneira de falar, voz, vocabulário, gestos e aparência física.

18.

Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito.

19.

Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir-se melhor.

20.

Pedir, se necessário, que o interlocutor explique em que contexto está a utilizar determinada (s) palavra (s).


Página 55

4.7 Comunicação Assertiva A palavra assertividade vem de “assero”, afirmar. Diferente de acertar, afirmar não tem relação com o certo ou errado e sim com a exposição positiva do que se deseja transmitir. Uma pessoa assertiva é capaz de expressar o mais directamente possível o que pensa, o que deseja, escolhendo um conjunto de atitudes adequadas para cada situação, de acordo com o local e o momento. A assertividade permite uma comunicação directa por meio de um comportamento que habilita o indivíduo a agir no seu interesse, defender-se sem ansiedade excessiva, expressar os seus sentimentos de forma honesta e adequada, fazendo valer os seus direitos sem negar os dos outros. Portanto, a assertividade pode ser entendida como uma forma comportamental de comunicar que significa afirmar o que eu quero, sinto e penso, dando simultaneamente espaço de afirmação ao outro. Frequentemente adoptamos diferentes formas de comunicação que variam de acordo com o local, a situação e os interlocutores, porém uma forma relativamente constante e característica se torna o nosso estilo predominante de comportamento comunicacional. A assertividade é um treino sistemático, em que o indivíduo tem de reaprender a autenticidade através de uma prática gradual e regular. Ser verdadeiro não consiste em "dizer tudo o que me vem à cabeça", mas sim em exprimir-me eficazmente, tendo como objectivo a evolução satisfatória e realista da situação. É necessário, então, saber que tipo de comportamento provoca esta reacção; evitar a mímica e a entoação contrária às palavras; tentar descrever as próprias reacções, em vez de avaliar as acções dos outros; exprimir-me de forma positiva em vez de desvalorizar, julgar, criticar, ridicularizar ou fazer interpretações, facilitando a expressão dos sentimentos dos outros. O comportamento assertivo resulta na fusão de quatro factores: •

bom contacto visual

•

tom de voz neutro

•

atenção à linguagem e

•

postura aberta

Página 56


Segundo GILLEN (2001) existem quatro estilos de comportamentos comunicacionais que se traduzem em: passivo, agressivo, assertivo e uma forma conjunta de passividade/agressividade que também é conhecida por outros autores como manipulação. No quadro abaixo é possível diferenciar umas da outras:

Tipo de Comportamento

Expressão Corporal

Acção

Passivo Ansioso por evitar o confronto,

Mínimo contacto visual.

Culpa-se de tudo.

mesmo às custas de si próprio –

Quieto, voz hesitante.

Odeia o assunto; evita a aborda-

espera que as pessoas com-

Fala confusa.

gem directa.

preendam o que ele/ela deseja;

Atitude defensiva, postura enco-

Justificação

dos outros a seu respeito.

Mexendo as mãos, inquieto.

Cede facilmente.

muito preocupado com a opinião

lhida.

aprovação.

excessiva;

solicita

Gera simpatia; faz com que as pessoas se sintam culpadas em pedir-lhe as coisas. Agressivo Ansioso por vencer, mesmo às

Máximo contacto visual.

Critica as pessoas, e não o seu

custas dos outros; mais preocu-

Voz alta; seco.

comportamento.

pado com os próprios desejos do

Postura evasiva.

Interrompe com frequência.

que com os dos outros.

Aperta os dedos e aponta.

Autoritário.

outros.

nio para ganhar a questão.

Imediatamente põe a culpa nos

Usa de sarcasmo, críticas, escárSolicitações parecem-lhe ordens.

Passivo/ Agressivo (ou Manipulador) a p r e s e n t a comportamento

C o m p o r t a m e n t o frequen-

Mínimo contacto visual, mas olha

misto, com elementos de agres-

temente encontrado em pessoas

para frente mais que para o chão.

sividade e passividade. Ansioso

que se querem afirmar sem terem

Lacónico, suspira de impaciência.

em acertar contas sem correr

poder para tanto.

riscos de c o n f r o n t o.

Exasperado,

usa

expressões

como “não acredito no que estou a ouvir”. Postura fechada. Dá respostas indirectas, faz alusões sarcásticas, tem senso de humor irritante. Faz “acertos de contas” indirectamente.

Assertivo Ansioso por defender seus direi-

Contacto visual suficiente para

Ouve bastante, procura entender.

tos mas, ao mesmo tempo, capaz

dar a entender que ele/ela está a

Trata as pessoas com respeito.

de aceitar que as outras pessoas

ser sincero

Aceita acordos; soluções.

também tenham os seus.

(a).

Aceita declarar ou explicar suas

Tom de voz moderado, neutro.

intenções.

Postura comedida e segura.

Vai directo ao assunto, sem ser

Expressão

áspero.

corporal

com as suas palavras.

condizente

Insiste na busca do seu objectivo.

Quadro n.º 3—Comportamentos comunicacionais segundo Gillen


Página 57

A)

COMPORTAMENTOS NÃO VERBAIS ASSERTIVOS

•

Contacto visual. O olhar deve estar direccionado para o interlocutor enquanto este fala. Recomenda-se que mantenha o contacto visual pelo menos durante 50% da conversação. Mas atenção, um olhar demasiado fixo pode ser interpretado como hostil.

•

Afecto. O tom deve ser firme e convincente, mas nunca hostil. Deve ser adaptado à situação do momento.

•

Voz. O volume deve ser audível, nem demasiado elevado nem baixo. A articulação das palavras deve ser clara, sem hesitações. O ritmo deve ser tranquilo.

•

Pausas. Deve fazer-se uma pausa maior para dar entender ao interlocutor que é a sua vez de falar.

•

Gestos. Podem fazer-se gestos com a cabeça , a cara, os braços e as mãos que enfatizem o discurso. Deve ter em atenção que estes gestos devem ser naturais, sem forçar a mensagem. Devem evitar-se gestos como apontar o dedo indicador que pode ser entendido como uma ameaça, e em geral qualquer outro que possa transmitir hostilidade.

•

Postura corporal. O corpo deve estar direito mas relaxado. A cabeça erguida, olhando para o interlocutor.

B) COMPORTAMENTOS VERBAIS ASSERTIVOS •

Expressão que indique compreensão pelo outro. Compreender o outro não significa estar de acordo. Neste ponto temos que fazer um esforço para entender os motivos e ponto de vista do interlocutor. Se necessário, devemse pedir informações mais claras para depois poder formular uma frase síntese que seja objectiva e sem formular juízos de valor. Suponhamos que um cliente lhe faz uma exigência em tom hostil: “Amanhã passo por cá novamente quero que me tratem deste assunto. Ando a pagar para não trabalharem.” A sua resposta poderá ser: “Entendo que provavelmente esteja aborrecido e que necessite disto com urgência..."

Página 58


•

Expressão do problema. De seguida deve expor o problema de forma clara e concisa. Continuando o exemplo anterior, podia dizer o seguinte: "porém,

incomoda-me exija que exija o assunto resolvido numa margem tão curta de tempo e que insinue que perdemos tempo sem trabalhar” •

Desacordo verbal. Aconselha-se a utilizar uma fórmula breve com "não estou de acordo com...", ou "não estou disposto a fazê-lo...". Para o exemplo que estamos a seguir bastaria: "não posso aceitar esse prazo...".

•

Pedido de mudança de conduta. Este ponto é essencial em termos de comunicação assertiva. Deve oferecer ao receptor uma informação de como espera que ele se comporte no futuro.

No nosso exemplo poderíamos

apresentar a seguinte solução: "peço-lhe que de agora em diante nos peça para

tratar deste tipo de assuntos com a antecedência mínima de uma semana para que possamos ter tudo pronto atempadamente” •

Proposta de Solução. Suponhamos que no exemplo anterior o cliente insiste que na sua empresa os assuntos não são tratados atempadamente porque perdem muito tempo sem trabalhar. Neste ponto seria importante oferecer uma solução alternativa que o fizesse mudar essa opinião. Uma delas poderia ser: "creio que

se nos pedir para tratar do assunto com a antecedência que lhe referi, nos dará o tempo suficiente para termos tudo pronto e o senhor não ter que se incomodar em voltar cá mais vezes para tratar do mesmo assunto"

Capítulo 5 Atender Reclamações

Atender Reclamações


Apreender as técnicas de atendimento de clientes difíceis

•

Apreender as técnicas de atendimento de reclamações

Atendimento de Reclamações

Página 63

5.1 Lidar com Clientes Difíceis Só faz sentido agradar ao cliente se soubermos o que ele valoriza. Em termos de serviço oferecido, tem-se verificado constantemente que, do ponto de vista do cliente, há quatro aspectos fundamentais que terão de ser cumpridos, sob pena de afectar a sua satisfação. I – Confiança Para o Cliente é importante saber que pode confiar nas expectativas que lhe criaram. Nesse sentido, tenha sempre em mente o seguinte: Deixe bem claro aquilo que pode oferecer. Nunca prometa o que não pode cumprir. Cumpra sempre o que promete. II – Rapidez de resposta A resposta a um problema é definida como rápida se for ao encontro de, ou exceder as expectativas e necessidades do cliente. Informe-se sobre o prazo adequado para responder ao cliente. Quantifique o tempo de espera. Assuma a regar do pôr-do-sol: informe o cliente no próprio dia sobre o desenvolvimento da resolução do seu problema. III – Competência O cliente apercebe-se da sua competência com base nos conhecimentos que possui, conhecimentos esses relevantes para a resolução do problema e na capacidade real de resposta demonstrada para obter resultados satisfatórios. Mantenha-se bem informado sobre os serviços que presta, procurando activamente informação actualizada. Faça questão de conhecer bem o funcionamento da sua organização, a sua política face aos clientes e a sua capacidade de resposta. Escute atentamente o cliente, para saber o que ele pretende, o que espera de si, como o pode ajudar.

Página 64


IV – Atenção Individual Só os aspectos processuais não chegam; para cumprir com os pontos anteriormente mencionados talvez bastasse uma máquina. O cliente espera também reconhecimento como ser único que é. •

Trate os clientes como seres únicos que são.

•

Seja agradável.

•

Preste muita atenção a tudo aquilo que diferencia um cliente do outro.

•

Escute atentamente os clientes.

•

Atenda a centésima chamada do dia como se fosse a primeira.

As atitudes do profissional de atendimento devem ser orientadas conforme o tipo de cliente e de acordo com a sua postura (manifestação). Analise o seguinte quadro:

Cliente

Céptico

Atitude

O que fazer?

Predominantemente negativa, reagin-

Evite exagerar, pois perderá credibili-

do com descrédito aos seus argumen-

dade.

tos.

Revele os factos e proceda logica-

Pode rejeitar e ridicularizar factos

mente, sem esconder nada sobre o

apresentados.

produto/ serviço.

Constantemente descontente

Faça perguntas com muito tacto para conhecer a verdadeira objecção Represente o papel de optimista,

Pessimista

mantendo um ar tranquilo, diplomático e tranquilizador, oferecendo-lhe ideias construtivas.

Impulsivo

Conversador rápido, por vezes abrup-

Responda rapidamente e acompanhe

to no discurso.

o ritmo dele, omitindo detalhes.

Muda facilmente de atitude/ opinião. Excessivamente afirmativo. Elevada necessidade de realização e de dominação.


Indeciso

Teimoso

Página 65

Não assertivo.

Transmita segurança com explicações simples

Tímido.

e sinceras, a fim de conquistar a confiança

Parece inseguro e procura conselho antes de

dele.

decidir.

Proporciona-lhe tranquilidade, recorrendo

Pode ter necessidade de protecção, subjacente

ocasionalmente a evidências e factos concre-

a uma eventual falta de autoconfiança

tos.

Parece saber todas as respostas.

Faça o cliente sentir-se importante.

Pode pretender controlar a conversa.

Não lhe dê ideias conclusivas, pelo contrário,

Considera que só as suas opiniões e juízos são

peça-lhe sugestões e opiniões.

correctos e quaisquer sugestões são mal rece-

Apresente factos para controlar a situação.

bidas.

Adopte uma atitude tolerante.

Tem forte necessidade de dominar qualquer situação. Efusivo

Metódico

Tenta inverter os papéis.

Esteja alerta para direccionar a conversa e

Falador.

seja breve

Lento a reagir, porque efectua mentalmente

Permita que o cliente estabeleça o ritmo,

malabarismos com um conjunto complexo de

ajustando o seu ao dele e explique-lhe o que

variáveis, antes de se decidir.

pretende com detalhe, sem contudo mostrar-

Pode ter necessidade de autonomia e controlo,

se exasperado ou condescendente.

necessidade de um processo lógico e ordena-

Pratique uma escuta activa.

do, ou ainda de se questionar, olhar, ouvir e

Silencioso

É difícil conseguir-se um comportamento fir-

Solicitar as opiniões ou especificar certos

me.

pontos, de forma a provocar um envolvimento

Evidencia confiança ou personalidade do tipo

no diálogo.

desligado ou analítico.

Utilize uma abordagem mais pessoal: discuta tópicos irrelevantes face ao objectivo pretendido, mas de interesse para o cliente para “quebrar o gelo”. Seja paciente.

Adia a tomada de decisão, porque a mudança

Protelador

Seja positivo(a), autoconfiante e enfático(a).

é difícil para ele.

Realce as vantagens de um adiamento da

Muito cauteloso, examina todas as alternativas

decisão, sem que o cliente se sinta ameaçado.

antes de decidir.

Conquiste a confiança dele, conduzindo-o subtilmente para a obtenção de um resultado.

Tendência para discordar.

Nunca discuta com ele.

Pode mostrar-se sarcástico e tentar humilhá-

Seja afirmativo(a).

lo(a). Conflituoso

Percepciona-o(a) como pertencendo a um status inferior, de quem se pode abusar. Assume posições, tendo em vista a discussão destrutiva.

Quadro n.º 4— Tipos de Clientes

Página 66


5.2 Argumentar em termos de benefícios As palavras e expressões provocam reacções no cliente, logo a linguagem de quem atende o público dever se adaptada ao nível de conhecimentos do interlocutor, evitando palavras que possam provocar reflexos negativos (medo, inquietação, problema, custo, preocupação), que exprimam dúvida ou desvalorização (“não sei”, “não acha que”, “não lhe podemos dar essa informação…”). Assim, a linguagem deve ser positiva: FÓRMULA NEGATIVA

FÓRMULA POSITIVA

Não percebo a sua pergunta…

Por favor seja mais claro…

È uma situação muito complicada.

È uma situação que vamos resolver

Se continua a interromper-me não me con-

Por favor, deve estar em silêncio para me

segue perceber.

ouvir.

Assim é difícil tratar do problema porque

Deverá tratar do requerimento para darmos

se esqueceu do requerimento

seguimento a este assunto

Percebeu o que eu disse ou não percebeu

Vou ser mais claro(a).

nada? Quadro n.º 5 —Tipologia de Questões

5.3 As Reclamações A reclamação é uma enorme oportunidade para corrigir os erros da empresa/ instituição/ serviço e evitar que os mesmos problemas ocorram com outros clientes. Se você não tem recebido muitas reclamações dos seus clientes, não pense que isso quer dizer que o serviço prestado não tem falhas. Pesquisas mostram que apenas 4 % dos clientes insatisfeitos reclamam, restando uma percentagem de 96% que não. Além disso, cada cliente insatisfeito fala da sua má experiência com outras 9 ou 10 pessoas, também para cada cliente que reclama, existem em média outros 26 clientes com problemas. Normalmente, 6 deles são graves. Mas porque é que a maioria dos clientes não reclama? Os clientes não reclamam porque não acreditam que a reclamação vá resolver o problema, pois julgam que a empresa/ instituição/ serviço não se importa. Infelizmente, isto é muitas vezes o que acontece.


Página 67

Geralmente, o cliente é recebido com má vontade, com cara feia e por uma pessoa que fica na defensiva, tentando definir quem é o culpado pelo problema em vez de agir para solucioná-lo. Geralmente, o cliente é forçado a gastar o seu tempo, escrevendo cartas ou juntando provas para solicitar a solução de um problema e, na maioria das vezes, não recebe uma resposta adequada. As reclamações são oportunidades valiosas. Em média, custa 5 vezes mais atrair um novo cliente do que para manter um cliente actual. Sem dúvida que manter um cliente satisfeito é muito mais vantajoso para a empresa/ instituição/ serviço do que perdê-lo, pois se mantivermos os nossos clientes satisfeitos, eles farão uma publicidade positiva gratuita para empresa/ instituição/ serviço junto de potenciais clientes. Ao reclamar o cliente dá-nos a oportunidade de satisfazê-lo e mantê-lo como cliente. Cerca de 54 % a 70 % dos clientes que reclamam voltarão a fazer negócios com a nossa empresa, se suas reclamações forem atendidas, e 95 % dos clientes que reclamam voltarão a fazer negócios com a nossa empresa/ instituição/ serviço, se suas reclamações forem atendidas com rapidez. Coloque-se no lugar do seu cliente e imagine-se insatisfeito e com vontade de reclamar: O que fazer? A quem deve dirigir a reclamação? Quanto tempo iria gastar para reclamar? A empresa/ instituição/ serviço tem demonstrado interesse pelas reclamações recebidas? Existem orientações claras e específicas em o cliente deve proceder para levar sua reclamação até a empresa/ instituição/ serviço? Se realmente deseja ouvir as reclamações dos seus clientes, a empresa/ instituição/ serviço deve ter um processo de atendimento de reclamações que estimule os clientes a reclamar, de forma a corrigir falhas e encantar seus clientes de forma a torná-los realmente fiéis. Aqueles que atendem os clientes directamente devem fazer perguntas que possam revelar possíveis reclamações ou insatisfações quanto aos diversos produtos ou serviços que a empresa oferece. Outro meio de facilitar a reclamação por parte do cliente é disponibilizar um cartão de reclamação, que pode ser pré-formatado, pedindo ao cliente para indicar qual o aspecto do produto ou serviço que não o agradou. O cartão deve ser simples, com um espaço reservado para o cliente

Página 68


descrever o problema e também o que ele gostaria que fosse feito para corrigi-lo. Devem ser incluídos campos para o nome, morada e telefone do cliente, para que você possa entrar em contacto e apresentar possíveis soluções ou simplesmente para agradecer a contribuição. O livro de reclamações é um dos meios mais práticos e comuns para o cliente apresentar queixa. Quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na compra de um produto, o cliente pode solicitar este livro e reclamar logo nesse local, sem nenhum encargo. Mesmo que a entidade a quem a queixa é enviada já não possa solucionar o problema, esta forma de reclamar pode ajudar a evitar que outros clientes sejam prejudicados pelas mesmas razões. Até agora, o livro de reclamações estava à disposição, entre outros, nos seguintes estabelecimentos: •

Empreendimentos turísticos, restaurantes e bares, agências de viagens, turismo rural, espaços de jogo e lazer, campos de férias e termas;

•

Escolas e centros de exames de condução e centros de inspecção automóvel;

•

Clínicas, laboratórios, hospitais e centros de reabilitação privados;

•

Mediadoras imobiliárias e agências funerárias;

•

Instituições privadas de solidariedade social e serviços de apoio social e domiciliário. A partir de 2006, as alterações à lei obrigam a que o livro de reclamações seja

apresentado ao cliente, sempre que for pedido nos seguintes locais: •

Jardins-de-infância e creches, centros de actividades de tempos livres, lares e instituições com acordos de cooperação com os centros distritais de segurança social (como cantinas sociais, por exemplo);

•

Cabeleireiros, institutos de beleza, estabelecimentos de tatuagens e colocação de pircingues e ginásios;

•

Prestadores de serviços de transporte, telefone, água, gás, electricidade, acesso à Internet e correios;

•

Lojas de venda a retalho e estabelecimentos de comercialização ou reparação de automóveis;

•

Postos de abastecimento de combustíveis, parques de estacionamento;


Página 69

•

Recintos de espectáculos;

•

Seguradoras, mediadores e corretores de seguros, instituições de crédito e estabelecimentos do ensino particular e cooperativo. A

reclamação

é

registada

no

livro

em

triplicado.

O

responsável

do

estabelecimento entrega ao cliente o duplicado da queixa e tem cinco dias úteis para enviar a sua cópia à entidade competente para a apreciar. O cliente pode proceder também ao envio da queixa para aquela entidade, para se assegurar de que esta chega ao destino. Uma terceira cópia da reclamação permanece no livro, não podendo dele ser retirada. Depois de analisar o que foi escrito, o organismo competente decide se deve ou não penalizar o estabelecimento ou instituição. Se os dados não forem suficientes para avançar com o processo de contra-ordenação, o estabelecimento tem um prazo de 10 dias para apresentar alegações em sua defesa.

5.4 Atender Reclamações Como vimos no ponto anterior, existem inúmeras maneiras de solicitar reclamações, basta ter vontade e pensar em formas de facilitar o processo para os clientes. Mas apenas incentivar os clientes a reclamarem não é suficiente. Precisamos de saber lidar com as reclamações que recebemos. Muitas vezes, os clientes tomam a iniciativa de reclamar porque estão insatisfeitos com alguma coisa, estão nervosos e ansiosos por uma resposta imediata. Isso pode tornar as coisas difíceis para quem faz o atendimento, se não souber lidar com a situação. Como lidar com um cliente zangado? Existem três passos básicos para lidar com um cliente que está zangado ou nervoso por causa de algum problema com a nossa empresa/ instituição/ serviço: •

Não personalize as questões: esta é uma das competências do atendimento ao cliente mais difíceis de aprender. Lembre-se de que não o estão a atacar a si.

•

Mantenha a calma e preste toda a atenção.

•

Concentre-se

no

necessidades

do cliente

problema e

e

não

na

pessoa:

procure

satisfazê-las na medida do

conhecimento daquilo que pode fazer.

compreender possível.

as

Dê-lhe

Página 70


Quais as atitudes a adoptar no atendimento de uma reclamação? Existem seis atitudes ou etapas que devem ser seguidas aquando do atendimento de uma reclamação: •

Ouvir atentamente, demonstrando interesse e que você se importa com o que ele está a dizer. Fazer perguntas, de forma educada e com interesse, ouvindo cuidadosamente as respostas, para conseguir mais detalhes específicos sobre o problema

•

Repetir o que ouviu e conseguir o reconhecimento de que percebeu bem

•

Apresentar desculpas em nome da empresa, mesmo que não tenha sido culpa sua e nunca coloque a culpa noutra pessoa. O cliente não quer saber quem errou, ele quer é ver o problema resolvido.

•

Aceitar o sentimento do cliente (empatia) Procurar entender a posição do cliente e dizer coisas que lhe mostrem que você se preocupa com o que ele está a sentir, tais como "Eu posso entender como isto o está a incomodar" ou "Eu compreendo que isto lhe causou problemas, mas vamos fazer alguma coisa"...

•

Explicar o que vai pôr em prática para resolver o problema

•

Agradecer ao cliente o facto de lhe colocar o problema

Capítulo 6 Técnicas de Atendimento Ao Público

Técnicas de Atendimento ao Público


Apreender as técnicas de atendimento directo ao público

•

Apreender as técnicas de atendimento telefónico


Página 75

6.1 Atendimento Directo do Público No atendimento directo ao público tente não improvisar e preveja com antecedência com que tipo de circunstâncias se irá deparar. A improvisação com um cliente que chega pode fazê-lo perder credibilidade. Cuide também do quadro ou contexto, bem como do local, em que irá efectuar o atendimento.

1- Acolhimento Saúde os clientes, dando a entender que está interessado(a) na pessoa que irá atender. Tenha em atenção o seu tom de voz, a linguagem verbal e linguagem não verbal. O tom de voz susceptível de conduzir ao sucesso na relação com o cliente deverá conter as seguintes características: ser jovial, agradável, perceptível, controlado, calmo, directo e natural. Interrompa aquilo que estiver a fazer quando o cliente chegar; cumprimente-o, sorria; ofereça-lhe os seus serviços imediatamente. Se a tarefa não puder ser interrompida, contacte com o cliente com o olhar e indique-lhe que em breve lhe dará a atenção necessária. Seja discreto(a), pois num excesso de familiaridade poderá dar mais atenção do que aquela que realmente é necessária. Trate o cliente pelo seu apelido (Sr. …) ou título profissional (Sr. Dr., Sr. Engenheiro, Sr. Professor), pois assim essa pessoa sentir-se-á reconhecida e valorizada. Em termos de linguagem não verbal, o ar descontraído e controlado revela que está preparado(a); o sorriso natural e agradável indica segurança em si próprio(a); manter o contacto visual com o cliente ao falar e ao prestar atenção é sinal que dá importância à pessoa; os movimentos deliberados e controlados comunicam controlo e satisfação. O sorriso é o melhor elemento para expressar cordialidade e que é muito necessário no primeiro contacto, principalmente se a pessoa que chegou é um desconhecido.

2—Proporcionar informação Averigúe

quais

as

necessidades

do

cliente,

fazendo-lhe

as

perguntas

necessárias e certifique-se de que ele compreendeu tudo. Deve ouvir e recordar os sentimentos, factos e as preocupações que o cliente exprime.

Página 76


Nesta fase é deveras importante a prática da escuta activa, que se poderá resumir nos seguintes cinco passos: •

Não fale

•

Evite distrair-se

•

Concentre-se naquilo que a outra pessoa diz

•

Tenha em conta o significado “real” da mensagem

•

Dê feedback ao seu interlocutor, fazendo um pequeno resumo ou apanhado de tudo o que foi exposto

Deve colocar questões eficazes para compreender as situações dos seus clientes e aquilo de que eles realmente necessitam, assegurando a participação dos clientes. O tipo de questões que coloca são também determinantes para que possa averiguar tudo o que o cliente necessita. Assim, seguem-se alguns tipos de questões: Tipo de

questão Abertas

Sondagem

Fechadas

Reflexivas

Orientadoras

Hipotéticas

Finalidade para encorajar o cliente a falar:

conseguir informações pormenorizadas receber respostas de uma única palavra

Exemplo Conte-me acerca…?

O que aconteceu a seguir…?

Tem recibo…?

aconselhar ou resolver problemas

Está descontente com a forma como

orientar a outra pessoa na direcção da

Suponho que tenha verificado o pra-

resposta pretendida

zo de entrega. Presumo que não contactou outra

ajudar as pessoas a ter novas ideias

O que aconteceria se…?

Quadro n.º 6—Tipologia de Questões

Após ter averiguado as necessidades dos seus clientes, deve-lhes dar a conhecer que compreendeu o que disseram em termos de sentimentos e factos de situação, bem como dar a entender que acolheu o que foi pedido.


Página 77

De seguida deve dar aos clientes a informação útil, fornecer-lhes oportunidades de escolha. Para tal utilize explicações e afirmações claras. Poderá ter também à mão meios de divulgação que confirmem a informação dada ou as opções que apresentar ao seu cliente. Deixe claro aquilo que é de sua competência fazer e o que cabe a outros elementos do seu local de trabalho, indique prazos que possa cumprir. Se puder dê detalhes da forma como o processo irá decorrer. Por fim, faça um resumo dos pontoschave.

3—Filtrar clientes ou visitantes Para realizar correctamente esta tarefa você deve saber com antecedência quais os critérios em que se deve basear para fazer passar ou não um cliente ou visitante. É necessária muita coordenação entre si e o seu chefe para indagar qual o motivo da visita: talvez você mesmo(a) possa proporcionar a informação que o cliente solicitar ou resolver o assunto em causa sem ter que contar com o chefe. Se assim for, informe o seu interlocutor de que irá ser você mesmo(a) a tratar do assunto; uma imagem de segurança e fiabilidade irá proporcionar-lhe recursos para convencer a pessoa em questão de que é a melhor solução para o problema. Lembre-se de que deve acompanhar a sua actuação com uma atitude simpática.

4—Fazer esperar um cliente ou um visitante Como já foi referido, se a entrevista ou reunião tiver sido marcada com antecedência provavelmente não será necessário fazer a pessoa esperar muito tempo. Mesmo assim, é provável que ela tenha de esperar alguns segundos. Em qualquer caso, indique-lhe a duração aproximada da espera e ofereça-lhe um lugar onde se possa sentar comodamente enquanto espera que a recebam. Se a espera for um pouco mais longa do que o previsto, faça-lhe saber que não se esqueceu de que está à espera.

5—Despedida de um cliente O momento da despedida é breve, tal como o do acolhimento, mas é crucial para deixar uma boa impressão. Seja educado(a), acompanhe o cliente até à porta, trate-o pelo apelido ou pelo título e utilize uma fórmula educada de despedida.

Página 78


6.2 Atendimento Telefónico A preparação das pessoas que utilizam o telefone no seu trabalho diário implica o domínio e uma série de capacidades que podem ser melhoradas com a prática. No atendimento ao público, tenha sempre à mão uma pequena lista de telefones completa e acessível quando utilizar o telefone, tanto ao realizar como ao receber chamadas. Poderá também utilizar uma base de dados de fácil manuseamento à qual possa aceder cada vez que receber ou realizar uma chamada telefónica.

1—Atendimento de Chamadas Telefónicas É difícil planificar o fluxo de chamadas que irá receber diariamente, bem como a finalidade de cada uma delas; mas com um pouco de dedicação é possível preparar-se para receber todo o tipo de chamadas possíveis. Seguem-se as fases de atendimento:

Fase 1.- Recepção da chamada Atendimento: quando o telefone tocar, deixe aquilo que estava a fazer. Se não for possível, peça ao interlocutor para esperar, pois é melhor fazer isto do que atender e deixá-lo “pendurado”. Se aquilo que estiver a fazer for falar com alguém do escritório quando o telefone tocar, acabe a frase antes de atender. Lembre-se de que a chamada está em primeiro lugar. Não deixe o telefone tocar mais do que três vezes, o momento ideal para atender é este. Recepção: A primeira coisa a fazer é dizer o nome da sociedade, empresa, departamento ou serviço em nome do qual está a atender, de forma clara, e cumprimentando depois. Seja amável, pois deve dar ao interlocutor a impressão de que estava à espera da sua chamada; mantenha um tom ameno e uma atitude acolhedora. Crie um bom clima que transmita uma imagem positiva.

Fase 2.- Identificação do motivo da chamada Identifique o interlocutor: tente saber o nome de quem está a telefonar, a empresa a que pertence, o cargo que ocupa dentro da mesma, o departamento, etc. Se for necessário, peça que lhe soletrem o nome, podendo utilizar para tal iniciais de nomes de cidades ou países.


Página 79

Identificação do motivo da chamada: Pode ser feita de várias maneiras: ou pedindo simplesmente ao cliente de forma directa que refira o motivo da sua chamada, ou então deixando que ele vá dando as informações necessárias para entender esse motivo. Deve fazê-lo com dinamismo, dando uma imagem de eficácia, demonstrando interesse, falando lentamente, separando as palavras, com brevidade, mostrando-se receptivo(a) e atento(a), informando-se pormenorizadamente sobre o tema, e expondo no fim uma síntese daquilo que foi falado, para se certificar de que aquilo que entendeu está correcto. Se receber uma chamada que não é para si, saiba qual o colega que o cliente deverá contactar e explique: “Vou ligar imediatamente para o serviço… para falar com o

Sr./ Sra. … que está encarregue desse serviço”. Neste caso, não se esqueça de comunicar ao colega em questão o nome do cliente e o assunto a tratar. Se tiver que chamar um colega, não faça o cliente esperar muito tempo, caso contrário será melhor pedir que volte a ligar mais tarde.

Fase 3.- Acção Proponha ao seu interlocutor uma solução para a questão levantada. Se você não a puder resolver, comunique-lhe o conjunto das acções que serão levadas a cabo para a solucionar. Quais serão essas possíveis acções? Anotar a mensagem para alguém que está ausente; transferir a comunicação para outro departamento que o possa resolver (garantindo sempre a continuidade do contacto e transmitindo a esse departamento toda

a

informação

necessária

para

facilitar

a

comunicação);

poderá

também

proporcionar a informação solicitada, receber uma reclamação, tomar nota de uma encomenda, enfim, dar uma solução para a necessidade levantada pelo interlocutor.

Fase 4.- Conclusão e despedida Conclusão: É o momento em que se faz uma proposta de compromisso com o interlocutor. Irá depender das acções da fase anterior. Despedida: Com ela deverá concluir a comunicação telefónica, formulando de novo o compromisso estabelecido deixando uma impressão favorável. O interlocutor deve permanecer interessado e manter-se atento até ao momento de desligar o telefone. Seja amável, bem educado(a), empregue um tom agradável, sorria até ao fim.

Página 80


2—Realização de Chamadas Telefónicas Fase 1.- Planificação prévia Trata-se de fazer uma esquematização do assunto a tratar durante a realização da chamada telefónica, devendo para tal recolher todas as informações e documentos úteis a essa realização.

Fase 2.—Acolhimento Apresente-se ao cliente: indique o nome do seu serviço, departamento, etc. e cumprimente o cliente. Se conhece o cliente, troque umas palavras de cortesia.

Fase 3.—Exploração do assunto Introduza o assunto e, se for caso disso, situe o cliente no problema, por exemplo: “Como deve estar recordado…”; “Como lhe tínhamos referido…”; “Tendo em

conta a nossa conversa…”. No desenvolvimento da conversa, não repita factos suficientemente conhecidos por si e pelo seu interlocutor: concentre-se no que for mais importante, recorra a um vocabulário adequado ao interlocutor, apresente um discurso organizado, certifique-se que o seu interlocutor escuta e o compreende pedindo-lhe feedback (“certamente que concorda…”, “É isto que o Sr./ Sra. Deseja?”.

Fase 4.— Acção Verifique se o interlocutor compreendeu os pontos-chave da mensagem e se ele concorda com as sugestões/ soluções apresentadas. Informe-o acerca do seguimento do assunto e refira quando o voltará a contactar se for caso disso.

Fase 5. —Conclusão e Despedida Despeça-se do cliente. Dê-lhe o seu contacto e horários convenientes para, em caso de necessidade, ele falar consigo.

Exercícios/ Actividades


Página 82

As actividades e exercícios a seguir propostos, vêm na sequência do que

aprendeu no capítulo 1 deste manual.

Ponha em prática os seus conhecimentos e lembre-se que:

A tarefa de atendimento consiste em divulgar o trabalho bem realizado, através de(o): • Conhecimento do cliente, da empresa e da forma como o cliente percepciona o serviço • Conhecimento dos motivações básica do cliente em termos de atendimento • Revisão da própria atitude


Página 83

Exercício n.º 1— AVALIAÇÃO DO POTENCIAL DA RELAÇÃO COM OS CLIENTES Preencha o seguinte questionário, avaliando o potencial da sua relação com os

clientes. Utilize a seguinte escala:

1 = nunca; 2 = algumas vezes; 3 = habitualmente; 4 = muitas vezes; 5 = sempre 1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1. Controlo a minha disposição.

2. Sou simpático(a) para pessoas que não são simpáticas ou desconhecidas.

3. Tenho um bom relacionamento com outras pessoas.

4. Gosto de ser útil aos outros.

5. Assumo e peço desculpa por um erro que não cometi quando confrontado com ele.

6. Tenho uma boa capacidade de comunicação verbal com os outros.

7. Tenho facilidade em memorizar os nomes e rostos.

8. Sorrio naturalmente.

9. Tenho cuidado com o meu aspecto.

10. Sou simpático(a) e agradável para com os outros. Some os pontos e veja os resultados na página 123 deste manual.

Página 84


Exercício n.º 2— IDEIAS PARA MUDAR

Já alguma vez ouviu uma destas frases?

1. Isso não é problema meu.

………….

2. Já disse que está fechado.

………….

3. É assim mesmo.

………….

4. A culpa não é minha.

………….

5. Não leu o que está afixado?

………….

6. Era para quê?

………….

7. Estamos muito ocupados.

………….

8. Não sou eu quem decide.

………….

9. Alguém se vai ocupar disso.

………….

10. Mas quem lhe deu essa informação?

………….

Estas respostas são significativas de um mau atendimento. Correm o risco de provocar situações conflituosas. Transforme-as em frases positivas, que confiram qualidade ao atendimento. Veja as propostas de solução na página 123 deste manual.

Página 85


Exercício n.º 3— PERFIL DE SERVIÇO

Assinale com um círculo

empresa/ entidade/ instituição:

as características dos serviços prestados pela sua

1. Orientação: Mais Material ou Pessoal?

MAIS MATERIAL

MAIS PESSOAL

2. Nível de Tecnologia

AVANÇADA

MENOS AVANÇADA

Física

BASTANTE

POUCA

Mental

BASTANTE

POUCA

Emocional

BASTANTE

POUCA

LONGA

CURTA

BASTANTE

POUCA

CLIENTE

EMPRESA

Real

MUITA

POUCA

Aparente

MUITA

POUCA

7. Adaptação

MUITA

POUCA

8. Cobertura

UM

MAIS QUE UM

9. Formação Exigida

SIM

NÃO

10. Supervisão necessária

SIM

NÃO

3. Interacção Pessoal

4. Longevidade Duração Frequência

5. Localização 6. Complexidade

Agora já que efectuou o perfil de serviços efectuado pela sua empresa, veja quais as características que lhe conferem qualidade.

Página 86





A qualidade de um serviço prestado varia de acordo com a pessoa que o presta, aquele que o recebe e o momento em que o serviço é prestado. A qualidade resulta do confronto entre o serviço esperado (expectativas) e o serviço prestado.

Página 87


Exercício n.º 4— AVALIAÇÃO DO SERVIÇO PRESTADO Avalie as suas competências em cada uma das áreas seguintes tão honesta e rigorosamente quanto possível. Utilize a escala seguinte: 1 = muito competente 2 = competente 3 = razoavelmente competente 4 = pouco competente 5 = nada competente 1. Preparar-se

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Antecipar as necessidades dos clientes; ter a informação

necessária ou saber onde ir buscá-la; ter todo o equipamento

necessário e em ordem; utilizar de forma competente as novas tecnologias; conhecer e preparar-se para picos de procura. 2. Acolhimento Saudar os clientes e dar a entender que estou interessado e

desejoso de ajudar através do tom de voz, linguagem verbal e linguagem corporal. 3. Fazer chamadas Explicar a finalidade e os benefícios da chamada e certificarme que o cliente compreende e está de acordo em avançar. 4. Escutar Ouvir e recordar os sentimentos, factos e as preocupações significativas que os clientes exprimem. 5. Perguntar Criar questões eficazes para compreender as situações dos

meus clientes e aquilo de que eles realmente necessitam; assegurar a participação dos clientes. 6. Confirmar Dar a conhecer aos meus clientes que eu compreendo o que

disseram em termos de sentimentos e factos de situação; dar a entender que aceitamos o que está a ser solicitado.

Página 88

7. Dar informações e alternativas


1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Dar aos clientes informação útil; fornecer-lhes oportunidades de escolha; utilizar explicações e afirmações claras; ter “pacotes” de informação e de opções

8. Estabelecer expectativas e conseguir acordos Dar a conhecer aos clientes o que eu posso e o que não posso; ser claro; dar pormenores específicos

9. Explorar necessidades ulteriores e conseguir acordos Fazer perguntas eficazes; discutir características e benefícios

para ajudar o cliente a visualizar a utilidade do serviço; avaliar o nível de acordo.

10. Solicitar uma decisão Ser directo, conciso e confiante na solicitação do empenhamento

11. Sumariar e analisar Sumariar os pontos chave e controlar a satisfação 12. Agradecer Exprimir apreço aos clientes internos e externos; fazer os clientes sentirem-se importantes. 13. Acompanhamento Certificar-me de que aquilo que prometi ao cliente foi exactamente aquilo que ele recebeu; se passar o meu cliente a outra pessoa na organização, certificar-me que a transição se processa de modo suave.

14. Tratar reclamações Responder às reclamações levantadas pelos meus clientes; transformar uma reclamação numa oportunidade 15. Tratar situações desafiadoras Fazer o meu melhor para compreender e ajudar clientes zangados e perturbados; corrigir erros feitos por mim ou pela minha organização; dar más notícias.

Some os pontos obtidos. Quantos pontos obteve em 75 possíveis? __________ Identifique três pontos forte e três pontos a melhorar.

Página 89


Exercício n.º 5— QUAL O TIPO DE SERVIÇO? Os diagramas abaixo

apresentados mostram em gráfico as componentes

processual e pessoal do serviço ao cliente. O eixo vertical representa e processo ou método e o horizontal o atendimento. Caracterize cada um dos serviços e atribua-lhe a classificação de acordo com os tipos de serviço.

Método

Método

90%

20% 20%

20%

Atendimento

Atendimento Características – Tipo 2:

Características – Tipo 1:

__________________________________

__________________________________

__________________________________

__________________________________

__________________________________

__________________________________

__________________________________

__________________________________ Mensagem para o cliente: “Estamo-nos nas tintas.”

Mensagem para o cliente: “Você é um número. Estamos a processar.”

Método

Método

90%

20% 90%

Atendimento

90%

Atendimento



__________________________________

__________________________________

__________________________________

__________________________________

__________________________________

__________________________________

__________________________________

__________________________________

Mensagem para o cliente: “Fazemos todo o possível,

Mensagem para o cliente: “Empenhamo-nos no que

mas não sabemos rigorosamente o quê.”

fazemos e fazemos bem.”

Página 90


Exercício n.º 6— COMO PERDER UM CLIENTE EM DOIS DIAS… 1. Leia com atenção o seguinte caso: Muitas vezes a extinção de uma empresa ou a ineficiência de um departamento resultam do respeito pelo cliente/ utente, razão maior de ser de qualquer empresa e instituição. Dizemos isto com base em algumas experiências que nos chamam a atenção, no nosso dia-a-dia. Passamos a exemplificar: há tempos que queria frequentar um curso de Feng-Shui até que um dia cheguei a casa depois do trabalho e decidi: “Não passa de hoje”. Peguei no telefone, liguei para a Ying & Yang e atendeu-me uma senhora muitíssimo atenciosa. Bom augúrio! Expliquei-lhe que queria frequentar o curso, mas necessitava de mais informações: início, duração, formador, modo de pagamento e de inscrição. Do outro lado apenas silêncio e a única resposta foi: “Passe amanhã à tarde e fala com Dona Emília (telefonista) ou com a Dona Catarina (responsável pelo departamento), eu não lhe sei responder”. Perguntei se era a telefonista… Não, naquele instante não estava ninguém. Pedi-lhe então que deixasse a indicação de que Walter Medeiros tinha ligado a solicitar informações sobre aquele curso e que passaria na tarde do dia seguinte. Assim fiz. Na tarde seguinte cheguei à Ying & Yang e… ninguém! Lá dentro, ninguém! Esperei e lá apareceu a telefonista. Muito simpática: mal me viu dirigiu-se-me nos melhores modos e questionou-me acerca da minha ida ali. Expliquei o sucedido no dia anterior, mas não lhe tinham deixado recado nenhum. Ah, tinham faltado os post it’s e a senhora Dulce não tinha tido onde anotar o recado. “Não é grave!” – pensei. Mas ainda não era ela quem me podia dar informações acerca do curso, apenas a Dona Catarina. “Finalmente a Dona Catarina com as informações!” – esbocei um sorriso amarelo apesar de toda a amabilidade da senhora e lá obtive as informações que queria. Agora era só preencher a ficha e ir embora… Ainda não, como tinha feito uma inscrição no ano passado os meus dados tinham que ser procurados no arquivo. Claro que pensei: “Arquivo?! Deve ser o nome do ficheiro com os dados dos inscritos!”. Mas não: ela foi literalmente ao arquivo. Mais dez minutos… “Não está cá… talvez se tenha perdido, talvez a D. Emília o tenha arquivado de forma diferente da minha por isso não a consegui encontrar…”. Fiquei preocupado por os meus dados andarem por ali “perdidos” e pensei: “Que incompetência!”. Cancelei a inscrição!


Página 91

2. Elabore um plano de qualidade para identificar as situações negativas e apresentar soluções para a situação descrita, fazendo primeiro o levantamento dos seguintes dados. •

Qual o objectivo para implementar o plano de qualidade no atendimento nesta situação específica?

•

Quem é o cliente desta empresa?

•

Quais são as suas necessidades?

•

Quantos funcionários estão afectos ao atendimento e quais as suas funções?

•

Quais os aspectos positivos e os negativos detectados?

•

Quais as acções/ atitudes/ estratégias para corrigir os aspectos negativos e como fazê-lo?

•

Qual a duração, custos e responsável por cada acção correctiva? Preencha com os dados recolhidos a ficha para elaboração do plano de

qualidade no atendimento na página 113 deste Manual. Veja a proposta de solução na página 124 deste manual.

Página 92


As actividades e exercícios a seguir propostos, vêm na sequência do que apren-

deu no capítulo 3 deste manual.


Manifestar uma atitude positiva no trabalho é permitir que essas acções e palavras comuniquem essa satisfação aos seus clientes, supervisores e colegas. A melhor maneira de identificar as necessidades dos clientes é tentar colocar-se na sua posição. Pode satisfazer as necessidades dos seus clientes desempenhando todas as tarefas e cumprindo as exigências do seu serviço, dando assistência e apoio, e satisfazendo as quatro necessidades básicas do cliente. Assegurar a fidelidade dos seus clientes estando à altura das suas expectativas.

Página 93


Exercício n.º 7— AVALIAÇÃO DE ATITUDE Preencha o seguinte questionário, avaliando a sua atitude face a si mesmo e aos

outros. Utilize a seguinte escala: 1 = nunca

2 = algumas vezes 3 = habitualmente 4 = muitas vezes 5 = sempre

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1. Quando penso digo palavras positivas e encorajadoras a mim próprio.

2. Sei distinguir entre o que posso e o que não posso fazer.

3. Rodeio-me de pessoas com pensamentos positivos.

4. Centro-me nas formas de fazer em vez de me concentrar nos problemas e obstáculos.

5. Elogio os outros sempre que possível e evito criticá-los.

6. Penso sobre os meus pontos fortes, capacidades e razões que me valorizam.

7. Sei que a minha atitude faz do stress algo de positivo ou negativo.

8. Não me furto às más situações. Aceito-as porque vão passar.

Página 94


1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

9. Elimino papelada e desperdício de todos os modos possíveis.

10. Sei que ter medo de perder algo é a maneira mais segura de a perder.

11. Faço exercício e descanso regularmente para ter uma atitude positiva, eficiência e energia.

12. Caminho com vivacidade, sento-me direito(a), relaxo e respiro profundamente.

13. Utilizo linguagem corporal positiva. Sorrio.

14. Esforço-me por ver oportunidades em todas as dificuldades e não o contrário.

15. Estabeleço alguns objectivos pequenos que possa cumprir e depois estabeleço outros.

16. Tento andar vestido de forma adequada ao trabalho porque me ajuda a sentir bem. Some os pontos.

Quantos pontos obteve em 75 possíveis? __________

Calcule a percentagem alcançada em termos de avaliação da atitude: ___% em 100%


Página 95

Exercício n.º 8— OPINIÕES DE CLIENTE Leia as seguintes situações representativas de mau atendimento ao público. Situação # 1

Um dos momentos mais chocantes desta trajectória, para mim foi a ida a uma loja de discos, onde pretendia comprar uns presentes para distribuir por alguns clientes. O Natal estava próximo e os empregados estavam num pé e noutro, para encerrar o expediente. Começaram a enviar certos sinais, que eu fazia questão de ignorar, para ver até onde iria a pressão. Um deles rodou a chave na porta; não entraria mais ninguém. Em seguida, diminuíram a iluminação; sinal de que estavam a fechar. Mais chocante: começaram a varrer a loja, como se não houvesse mais ninguém no espaço. A loja fechou; não existe mais hoje.

Situação # 2

Pode parecer exagero, mas tive necessidade de comprar uma estante. Lá fui a um bairro comercial onde se concentravam muitas lojas de móveis. Variados preços, variadas marcas, todas as qualidades. Eis que numa delas encontro a estante que resolveria o meu problema. Havia apenas um vendedor na loja. Ele não sabia o preço do produto. Nem tinha onde procurar. O dono estava fora e não tinha hora para voltar. Claro que comprei noutro lugar.

2. Qual a lição a tirar de cada situação apresentada? 3. Quais as necessidades do cliente em cada situação? 4. Indique formas de satisfazer as necessidades dos clientes e de transformar cada uma das situações em exemplos de bom atendimento ao público. Veja as proposta de solução na página 125 deste manual.


Página 96

Exercício n.º 9— REALIZAÇÃO VERSUS EXPECTATIVA 1. Identifique dez elementos do serviço ao cliente, tentando cobrir todos os aspectos do seu trabalho e liste-os no quadro abaixo. 2. Classifique cada um dos dez elementos de acordo com a importância que os seus clientes lhe atribuem: de 1 (pouco importante) a 10 (muito importante). Anote os números na coluna A. 3. Classifique os mesmos elementos de acordo com a forma como você os executa: de 1 (muito deficiente) a 10 (excelente). Anote os números na coluna B. 4. Subtraia-a o número A do número B. Registe o resultado da subtracção na coluna da “Variância”. 5. Agora já tem a medida de como a sua prestação difere das expectativas dos seus clientes.

Elemento do desempenho/ serviço

Importância para o cliente (A)

Forma como o realiza (B)

Veja as proposta de solução na página 125 deste manual.

Variância (C) (C = B – A)


Página 97

Exercício n.º 10— INQUÉRITO AO CLIENTE A finalidade desta tarefa é concentrar a atenção em factores que são importantes para os clientes desenvolvendo um questionário que possa ser utilizado por eles. 1. Analise as amostras de questionários fornecidos e utilize-as para estimular ideias iniciais. 2. Faça uma lista das dez mais importantes medidas de satisfação para o cliente, e do ponto de vista dele, encontre-as na sua organização. 3. Crie uma série de questões que possam ser utilizadas numa ficha para testar a satisfação relativa a algumas dessas medidas. 4. Desenhe uma ficha de questionário.


Página 98




No processo de comunicação o emissor transmite uma mensagem ao receptor, por meio de um canal, utilizando um código dentro de determinado contexto. A informação de volta ou retorno é o feedback. A comunicação processa-se a um nível verbal e não verbal. As expressões do rosto, a postura, os gestos, o tom de voz, confirmam ou negam aquilo que pretendemos comunicar. A percepção é a forma como avaliamos os outros e nela interferem a pessoa que percebe, a pessoa que é percebida e a situação. A escuta activa ou capacidade de ouvir encoraja o cliente a explicar as suas necessidades e dá a quem atende a certeza de que compreendeu o que ele está a dizer. A assertividade é um comportamento que habilita o indivíduo a agir no seu interesse, defender-se sem ansiedade excessiva, expressar os seus sentimentos de forma honesta e adequada, fazendo valer os seus direitos sem negar os dos outros.


Página 99

Exercício n.º 11— QUAL É O SEU ESTILO DE COMUNICAÇÃO? Assinale com uma cruz (X) a resposta que mais se aproxima da SUA realidade:

1. Gosto que os outros pensem que sou: a) brusco e directo b) cauteloso e idealista c) lógico e analítico d) intelectual e complicado e) aberto e flexível 2. Quando trabalho num projecto dou-me bem com: a) uma abordagem prática b) um trabalho interactivo de grupo c) a utilização de um bom método d) a divagação global e) o esgotar de possibilidades 3. Quando penso sobre problemas no serviço: a) concentro-me no que posso ver, ouvir ou tocar b) concentro-me nas pessoas envolvidas c) analiso os precedentes e o que posso fazer a seguir d) penso sobre conceitos e relações entre factos e) entro em acção rapidamente 4. Quando confrontado por outros com pontos de vista diferentes, normalmente:

a) consulto um especialista b) tento pôr-me no lugar dos outros c) ajudo os outros a ver as coisas calmamente e com lógica d) confio na minha capacidade de associar ideias e) negoceio-o

Página 100


5. Na comunicação, valorizo em especial: a) a informação baseada na experiência

b) a informação baseada na sensibilidade c) a informação baseada em dados estatísticos

d) a informação proveniente de diferentes fontes e) a informação que prevê resultados imediatos 6. Na comunicação dou pouca importância: a) à informação fornecida por pessoas sem experiência b) à informação com muitos gráficos e dados estatísticos c) à informação mais emocional do que lógica d) à informação tendenciosa e imponderada e) à informação apontada para vantagens de longo prazo.

Classificação das Respostas Para ter uma indicação aproximada do seu estilo de comunicação básico, registe abaixo o número de respostas que deu por cada alínea: A) ___________ B) ___________ C) ___________ D) ___________ E) ___________

Veja os resultados na página 125 do Manual.

Página 101


Exercício n.º 12— É ASSERTIVO(A)? SIM OU NÃO? Responda ao seguinte questionário para saber quanto assertivo é. Responda sim

ou não a cada uma das questões

QUESTÃO 1. Quando uma pessoa é injusta, você tende a não lhe dizer nada? 2. Faz sempre os possíveis para evitar conflitos com as outras pessoas? 3. Costuma evitar contactos com outros com medo de fazer ou dizer algo inadequado? 4. Se um amigo o prejudica ou revela um segredo seu, diz-lhe realmente aquilo que pensa? 5. Se divide um trabalho com outra pessoa, insiste para que ela cumpra com a sua parte? 6. Quando atendem primeiro que chegou antes de si, chama a atenção para o facto? 7. Conhece poucas pessoas com quem esteja à vontade e se sinta bem? 8. Hesita antes de pedir ajuda a um colega? 9. Quando alguém se compromete consigo e não cumpre, faz questão de lhe lembrar a falha? 10. Quando alguém se aproveita do seu trabalho, tem dificuldade em expressar a irritação? 11. Prefere sentar-se no fundo de uma sala em vez de se sentar num lugar à frente? 12. Se durante uma sessão de trabalho alguém o incomoda, é capaz de lhe chamar a atenção? 13. Se o seu chefe lhe telefona tarde na noite para tratar de assuntos pendentes, pedir-lhe-ia que lhe ligasse a horas mais convenientes? 14. Se estiver a conversar com alguém que interrompe a conversa para falar com um terceiro, expressa a sua irritação? 15. Se o trabalho que pediu a um colega contiver alguns erros, pede-lhe que os corrija? 16. Se o mesmo trabalho não tiver sido realizado de acordo com as suas indicações, pede-lhe que o reformule? 17. Devolveria um artigo que tenha comprado com defeito uns dias depois de a ter comprado? 18. Se uma pessoa que você respeita expõe ideias contrárias às suas, tem coragem de expor a sua opinião? 19. Pode dizer “não” quando lhe pedem coisas pouco razoáveis? 20. Considera que cada pessoa deve defender os seus interesses?

Veja as soluções na página 126 deste manual.

SIM

NÃO

Página 102


Exercício n.º 13— PRATICAR A ASSERTIVIDADE 1. Leia a seguinte situação: Um cliente necessita de um documento urgente, mas como não consegue estar na sua empresa antes da hora de fecho, às 18 horas, pede-lhe o favor de esperar por ele até às 18h30m. Chega uma hora para além do combinado e fica irritado ao verificar que o documento tem um dado errado. 2. Você tem estas alternativas: Atitude passiva: Sorrir, não demonstra que não lhe causa transtorno o atraso e prontifica-se para corrigir o erro imediatamente. Atitude agressiva: Diz que está à espera há mais de uma hora, que está irritado e nervoso e que se quer o documento corrigido deve passar por lá amanhã e que é a última vez que lhe faz esse favor. Atitude Assertiva: relembre os comportamento verbais assertivos e reformule: 1. Expressão que indique compreensão pelo outro: ____________________________ ______________________________________________________________________________ 2. Expressão do problema: ____________________________________________________ ______________________________________________________________________________ 3. Desacordo verbal: __________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ 4. Pedido de mudança de conduta: ____________________________________________ ______________________________________________________________________________ 5. Proposta de solução: _______________________________________________________ ______________________________________________________________________________


Página 104




O cliente que reclama dá a quem presta o serviço de atendimento a oportunidade de melhorar e reconquistá-lo, o que é muito mais barato do que correr atrás de novos clientes todos os dias. No atendimento de reclamações as atitudes a adoptar são: •

Ouvir atentamente

•

Repetir o que ouviu

•

Apresentar desculpas

•

Aceitar o sentimento do cliente

•

Explicar o que vai pôr em prática

•

Agradecer ao cliente o facto de lhe colocar o problema.


Página 105

Exercício n.º 14— UM CLIENTE DIFÍCIL 1. Leia a seguinte situação.

Uma mulher de meia idade dirige-se ao balcão de reservas de uma companhia de aviação num grande aeroporto e pede para falar com o chefe. Dada a indisponibilidade deste, a pessoa que está no atendimento (você) dispõe-se a dar-lhe assistência. A senhora protesta de imediato contra a política da companhia que não transporta animais de estimação junto com os passageiros. Ela explica-lhe que tem que fazer uma viagem de 1 500 km para dar assistência à irmã que está doente e que o seu Lúlú, de quem nunca se separa, não pode ir num compartimento frio e escuro na bagagem. A senhora diz ainda: “o meu bebé pode congelar lá e pode nem haver ar suficiente para ele respirar.” O cãozinho está ao colo da senhora, vestido com uma indumentária com umas pintas amarelas e vermelhas. A senhora aos gritos pede que a deixem levar o cão junto com os outros passageiros. 2. O QUE FAZER? Marque com uma cruz as atitudes que lhe parecem mais adequadas à situação:

Mostrar um ar compreensivo e triste, revelador de que considera que ela tem razão. Rir e não dar muita importância à situação. Manter-se calmo, frio e tolerante. Manifestar solidariedade em relação aos sentimentos de medo e frustração. Dizer que também não gostaria de deixar o cãozinho só. Ir à procura do chefe. Manter-se indiferente e menos cooperante. Desarmar a situação e perguntar: “Está a falar a sério?”. Descrever bem as condições em que os animais viajem no compartimento próprio referindo a quantidade de cães que diariamente são transportados de avião.

Apelar para a compreensão da senhora em relação à necessidade que as transportadoras têm de não abrir excepções. Agradecer a compreensão e boa vontade Veja as proposta de solução na página 126 deste manual.


Página 106

Exercício n.º 15— ARRANJE-ME UMA SOLUÇÃO IMEDIATAMENTE! Prepare uma situação representativa de atendimento de uma reclamação tendo em atenção os seguintes aspectos: Intervenientes • Fornecedor do serviço/ pessoa afecta ao atendimento: tem a oportunidade de atender a reclamação de um cliente. • Cliente: o cliente dá à pessoa afecta ao atendimento o máximo de informações de forma a ajudá-lo a praticar as competências de relacionamento e compreensão, bem como as técnicas de atendimento de reclamações Situação

Um hóspede chega à recepção de um hotel visivelmente aborrecido. Informa o recepcionista que o quarto que lhe foi reservado está inabitável porque cheira imenso a tabaco. Nem ele nem a esposa fumam e o cheiro provoca-lhe náuseas. Acrescente que num hotel com aquela categoria e preço deveriam ter quartos para não fumadores. O hóspede exige uma solução imediata.

Duração Preparação da dramatização: 10 minutos Dramatização: 5 minutos Material de Apoio Ficha de Apoio: Atendimento de Reclamação, na página 116 deste manual.


Página 107

As actividades e exercícios a seguir propostos, vêm na sequência do que aprendeu no capítulo 6 deste manual. Ponha em prática os seus conhecimentos e lembre-se que: O atendimento ao público compreende o atendimento directo e o atendimento telefónico. São funções inerentes ao atendimento directo: o acolhimento, o proporcionar informações, filtrar clientes, fazer esperar clientes e a despedida de um cliente. As fases do atendimento de chamadas telefónicas são: recepção, identificação do motivo, acção e conclusão As fases da realização de chamadas telefónicas são: planificação, acolhimento, exploração, acção e conclusão.

Página 108


Exercício n.º 16— COM O CLIENTE Prepare uma situação representativa de atendimento directo tendo em atenção os seguintes aspectos: Intervenientes • Fornecedor do serviço/ pessoa afecta ao atendimento: tem a oportunidade de compreender e satisfazer as necessidades do cliente • Cliente: o cliente dá à pessoa afecta ao atendimento o máximo de informações de forma a ajudá-lo a praticar as competências de relacionamento e compreensão, bem como as técnicas de atendimento directo de clientes.

Situações 1—Atendimento no Banco Resumo: O cliente mudou de residência, por isso procura um novo banco que lhe possa

oferecer maior variedade de serviços (depósito directo, depósito de segurança, contas a prazo). Quem faz o atendimento goza de excelente reputação no que toca ao serviço, As suas responsabilidades incluem abrir novas contas bancárias. Tem um conhecimento razoável dos serviços que o seu banco oferece (cartão de crédito, acesso gratuito ao banco, conta de poupança). Porém, não oferece uma solução que vá de encontro às necessidades do cliente.

2– Atendimento numa agência de viagens Resumo: O cliente recebeu dividendos de um lote de acções que tem na bolsa. Pretende

com a sua família fazer umas férias. Decide visitar uma agência de viagens para discutir opções e ideias. Quem faz o atendimento considera-se um profissional de alta qualidade e pretende demonstrar ao cliente o que pode ser importante na escolha de umas férias, convencendo-o a optar pelos serviços da sua agência.


Página 109

3—Atendimento numa imobiliária Resumo: O cliente está à procura de um apartamento para alugar, com dois quartos,

acesso a transportes públicos e renda razoável. Foi encaminhado para a Impacto-Arrendamento, uma empresa especializada neste domínio. Quem faz o atendimento é conhecido por encontrar os apartamentos adequados para os seus clientes. Os pontos fortes do apartamento que tem para alugar são a renda e a vizinhança.

Duração Preparação da dramatização: 10 minutos Dramatização: 5 minutos

Material de Apoio Ficha de Apoio: Atendimento Directo ao Cliente, na página 114 deste manual.

Página 110


Exercício n.º 17— COM O CLIENTE AO TELEFONE Prepare uma situação representativa de atendimento telefónico tendo em atenção os seguintes aspectos: Intervenientes • Emissor: procura saber informações acerca de uma palestra de literatura. • Receptor: tem a oportunidade de fornecer informações acerca de uma palestra. Situação Emissor

Você leu acerca de uma palestra acerca de Literatura, de acesso livre, a realizar na universidade. Quer saber se é necessário reservar lugar com antecedência. Já passou por três departamentos – Informações, Assuntos Académicos e Inscrições. Começa a desesperar mas quer muito assistir à palestra. Receptor

Você trabalha numa secretaria da universidade muito atarefada e tem de lidar muitas vezes com chamadas que nada têm a ver com o trabalho que faz. A central telefónica tem tendência a encaminhar as chamadas sem estar certa do destinatário. Você está a ficar farto. Um dia recebe uma chamada de alguém que quer mais pormenores acerca de uma palestra. A pessoa é bastante vaga quanto ao assunto. Você não tem os pormenores nem sabe quem os terá.

Duração Preparação da dramatização: 10 minutos Dramatização: 5 minutos

Material de Apoio Ficha de Apoio: Atendimento Telefónico, na página 115 deste manual.

Materiais de Apoio

Aspectos Positivos

Aspectos Negativos

Diagnóstico

ESPECIFICIDADES DA QUALIDADE

OBJECTIVOS

Actividades/ Estratégias para

Funções:

Necessidades:

FIM

N.º Funcionários:

Quem é?

INÍCIO

DEPARTAMENTO

CLIENTE

CUSTO

RESPONS.

Materiais de Apoio Página 113

Página 114

Materiais de Apoio

Ficha de Apoio: Atendimento Directo ao Cliente

Tarefas a Realizar

Acolhimento Proporcionar Informação Filtrar clientes Fazer esperar um cliente Despedida de um cliente

Competências a Aplicar

Saudar os clientes Apresentar-se a si e à sua organização Falar com clareza Estabelecer contacto com os olhos Sorrir Ouvir e reformular factos e sentimentos Colocar questões para averiguar as necessidades do cliente Dar a entender que conhece os factos em causa e compreende o que é solicitado Dar a informação recorrendo a explicações e afirmações claras Explicar o que lhe compete a si fazer para satisfazer as necessidades do clientes Dar detalhes da forma como o processo vai decorrer Resumir os pontos-chave Perguntar o motivo Determinar se pode ser você a fazer o atendimento ou se deve encaminhar o cliente

Indicar a duração aproximada da espera Oferecer um lugar cómodo Em caso de espera prolongada, dar a entender ao cliente que não se

Ser educado Acompanhar o cliente à porta Utilizar uma fórmula educada de despedida

Materiais de Apoio

Página 115

Ficha de Apoio: Atendimento Telefónico Tarefas a Realizar

Planificação Prévia Recepção da Chamada Identificação do Motivo da Chamada (com ou sem encaminhamento) Acção Conclusão e despedia


Planificação da chamada Preparação do material necessário Atender o telefone ao terceiro toque Atender o telefone com a mão esquerda Dizer o nome da organização ou departamento

Saudar

Identificar-se Manter um tom ameno e acolhedor Sorrir Transmitir uma atitude positiva

Solicitar identificação ao interlocutor Identificar o motivo da chamada Colocar questões para averiguar as necessidades do cliente Caso tenha que encaminhar a chamada: Averiguar a disponibilidade do departamento ou pessoa para quem deve encaminhar a chamada Explicar ao interlocutor qual o serviço ou pessoa para o qual será encaminhado Comunicar ao departamento ou pessoa que irá fazer o atendimento o nome do interlocutor e motivo da chamada

Dar informações precisas, numa linguagem clara e com brevidade Demonstrar dinamismo, eficácia e interesse Apresentar alternativas ou outras soluções para a questão levantada

Confirmar com o interlocutor todos os dados para posterior contacto Fazer um resumo dos pontos-chave Estabelecer o compromisso com o interlocutor Ser amável e educado

Página 116

Materiais de Apoio

Ficha de Apoio: Atendimento de Reclamação Tarefas a Realizar

Ouvir atentamente Repetir Apresentar desculpas Aceitar o sentimento do Cliente Explicar Agradecer


Saudar os clientes Apresentar-se a si e à sua organização Falar com clareza

Estabelecer contacto com os olhos Sorrir Ouvir atentamente Colocar questões para averiguar as necessidades do cliente

Repetir o que ouviu Conseguir o reconhecimento de que percebeu bem

Apresentar desculpas em nome da empresa

Procurar entender a posição do Cliente Dar a entender que conhece os factos em causa e compreende o que é solicitado

Explicar o que vai ser posto em prática

Agradecer ao cliente o facto de lhe colocar o problema

Avaliação

Avaliação

Página 119

Avaliação de Conhecimentos 1. Assinale com uma cruz (X) as afirmações que são verdadeiras. 1. A percepção da qualidade de um serviço está relacionada com o tipo de relação que se estabelece entre quem atende e quem é atendido. 2. Essa mesma percepção depende apenas de quem presta o serviço . 3. O diagnóstico da situação é a base para um plano de qualidade e consiste em recolher informação. 4. A Garantia da Qualidade consiste em determinar os aspectos negativos e as melhorias a implementar. 5. A partir da leitura que fazemos do cliente podemos identificar algumas das suas necessidades. 6. A aparência, expressão corporal, tom de voz e maneira de atender o telefone são formas de transmissão de uma atitude positiva ao cliente. 7. A antecipação de necessidades do cliente contribui para que ele não volte a solicitar o nosso serviço. 8. As reclamações são inúteis do ponto de vista da qualidade, pois só referem aspectos negativos. 9. A vantagem de medir a satisfação dos clientes é aprender a melhorar a qualidade e a aumentar a satisfação do cliente 10. Ser profissional é ser capaz de aplicar as técnicas específicas da actividade que exerce, as informações e conhecimentos que possui. 11. Quanto ao atendimento, o conhecimento das técnicas de atendimento não é necessário para desempenhar essa função. 12. No atendimento o interesse deve centrar-se essencialmente em quem atende. 13. As motivações dos clientes são a segurança e a comodidade. 14. O cliente necessita de se sentir cómodo, por isso é necessário saber ouvi-lo e assegurar que as suas necessidades são atendidas. 15. Quando existe um problema ou erro deve-se comunicar ao cliente quem errou, para que essa pessoa emende o erro. 16. Quando o cliente é mal-educado, a resposta de quem atende deve ser idêntica.

Resolução das Actividades/ Exercícios


Página 123

Exercício n.º 1—AVALIAÇÃO DO POTENCIAL DA RELAÇÃO COM OS CLIENTES Pontuação total: Se atingir uma pontuação de 40 ou acima, tem com certeza uma boa relação com os seus clientes. Entre 39 e 15, tem necessidade de cultivar a sua capacidade de relacionamento com outras pessoas, antes de trabalhar nesta área. Se pontuou abaixo de 15, lidar com clientes não será a sua vocação. Exercício n.º 2—IDEIAS PARA MUDAR 1.

Não sou eu quem trata desse assunto. Aconselho-o a ir falar com o Sr. X.

2.

Lamento muito. Fechamos às 17h30. Pode voltar amanhã a partir das 9h?

3.

Os procedimentos da nossa empresa são feitos da seguinte maneira.

4.

Não estava presente quando aconteceu o incidente. Pode explicar-me um pouco mais?

5.

Essas informações estão afixadas. Quer fazer o favor de as ler?

6.

Em que posso ajudá-lo?

7.

Temos uma sobrecarga de trabalho no momento.

8.

Não posso tomar essa decisão. Vou falar com o Sr. X e informá-lo-ei da sua opinião.

9.

A Sra. X vai ocupar-se do seu dossier.

10.

Deve ter havido um engano. Pode explicar-me o que aconteceu?

Exercício n.º 5—QUAL O TIPO DE SERVIÇO? ⇒

A —Frigorífico: procedimentos: lento, inconsistente, desorganizado, caótico, inadequado; Atendimento: insensível, frio ou impessoal, apático, distante, sem tacto

⇒

B—A máquina: procedimentos: pontual, eficiente, uniforme, caótico; atendimento: amorfo, apático, ausente, desinteressado

⇒

C—O Clube da simpatia: procedimentos: lento, inconsistente, desorganizado, caótico; atendimento: amistoso, personalizado, interessado, cuidado

⇒

D—Serviço ao Cliente: procedimentos: pontual, eficiente, uniforme; atendimento: amistoso, personalizado, interessado, cuidado

CLIENTE

DEPARTAMENTO

Simpatia

Aspectos Positivos

Reunião para definir horários, funções e modos de

Falha na comunicação

ligados à gestão da formação.

Elaboração de um manual interno de procedimentos

procedimentos

informática, para criação e gestão de bases de dados.

Não conformidade de

procedimentos

Formação dos funcionários em cursos da área de

informático.

Formação dos funcionários para utilização do programa

Comprar um programa informático para gerir o stock;

interligação entre funcionários.

Desactualização dos

Falta de material

funcionários

entre os vários

Reunião para definir horários e normas de atendimento

atendimento ao público;

atendimento

Formação dos funcionários em cursos de qualidade no

imediata para o

acerca da oferta formativa da empresa

Informar os funcionários, de acordo com a sua função,

Necessidades Detectadas

Departamento

Informações correctas; Apoio pedagógico

26-5-2005

01-5-2005

20-9-2005

5-9-2005

1-4-2005

1-4-2005

27-4-2005

1-4-2005

27-7-2005

23-7-2005

10-10-2005

14-9-2005

1-4-2005

1-4-2005

25-5-2005

1-4-2005

1 000€

0,00€*

1 250€

0,00€

0,00€*

0,00€

CUSTO

Telefonista, Técnica e Responsável pelo

Atendimento eficiente e personalizado;

FIM

Funções:

Necessidades:

INÍCIO

3

Formandos e Formadores

Falta de disponibilidade

não a chefia

parte dos funcionários que

Falta de informação por

Aspectos Negativos

Diagnóstico

ESPECIFICIDADES DA QUALIDADE

melhoria do atendimento.

Implementar normas e procedimentos para Quem é? Público em Geral, Candidatos à Formação, N.º Funcionários:

OBJECTIVOS

D. Catarina

D. Emília

D. Catarina

D. Emília

D. Emília

D. Catarina

D. Catarina

D. Dulce

D. Emília

D. Catarina

RESPONS.

Página 124 Resolução das Actividades/ Exercícios

Exercício n.º 6—COMO PERDER UM CLIENTE EM DOIS DIAS


Página 125

Exercício n.º 8— OPINIÕES DE CLIENTE Lição a retirar de cada situação: # 1: Enquanto não chegar a hora marcada para o fim do expediente e fecho da porta, nunca devemos demonstrar para o cliente a ansiedade pelo encerramento dos serviços. # 2: A falta de comunicação dos dados importantes e indispensáveis para o serviço ao funcionário responsável pelo atendimento é certeza de prejuízo. Necessidades dos Clientes e Formas de as satisfazer: Compreensão: repetir o que for ouvido; dar atenção aos sentimentos transmitido e ao conteúdo das mensagens; criar empatia com os clientes. Ser bem recebido: receber com gentileza e amizade; falar de forma a que o cliente o perceba; dar início a uma conversa amistosa. Sentir-se importante: chamar as pessoas pelo nome; sintonizar-se com as necessidades individuais. Conforto: instalar bem o cliente; aliviar a ansiedade; explicar com calma e pormenor os procedimentos do serviço. Exercício n.º 9—REALIZAÇÃO VERSUS EXPECTATIVA Exemplo de preenchimento do quadro Elemento do desempenho/ servi-

Importância para o

Forma como o realiza

Variância (C)

ço

cliente (A)

(B)

(C = B – A)

10

4

6

Atendimento rápido

Exercício n.º 11— QUAL É O SEU ESTILO DE COMUNICAÇÃO Se o maior número de respostas for: A— Realista: têm uma visão empírica do mundo. Para os realistas os factos são aquilo que se pode ver, ouvir ou sentir. Os realistas têm tendência a ser orientados pela acção e aparecem frequentemente na área de produção, a resolverem problemas, ou em serviços de alta tensão. Eles resolvem problemas directamente. Na comunicação têm tendência a dar valor ao exemplo de especialistas—pessoas que resolveram bem situações idênticas.

Página 126


B— Idealistas: apreciam e cultivam o relacionamento. Têm preferência pela solução dos

problemas através de consensos. Por natureza são bastante visionários. Como comunicadores, revelam cuidado e preocupação pelos outros e elevadas expectativas de qualidade e performance. Os idealistas têm imenso interesse em vantagens a longo prazo.

C— Analistas: são pensadores lógicos e directos. O que não é racional, não é real. Precisos e esmerados, os analistas são dotados de bom senso e dedução lógica. Eles acreditam piamente em

sistemas e fórmulas que serão válidos através do tempo. Como comunicadores, apreciam informações e apresentações lógicas.

D—Sintéticos: fascinam-se com a confrontação de ideias e posições. Revelam uma curiosidade e criatividade especiais que os leva a atacar problemas numa atitude de: “o quê se…” e “por outro

lado…”. São óptimos a avançar com ideias originais. Como comunicadores, dão importância à informação múltipla de diferentes proveniências. E—Pragmáticos: toleram a mudança e a ambiguidade melhor que a maior parte das pessoas. Têm

pouca vocação para a “forma exacta” de fazer as coisas porque para um pragmático, todas as soluções podem ser certas. Imaginativos e oportunos, são bons comerciantes. Como

comunicadores, os pragmáticos preferem soluções graduais que compensem num futuro próximo.

Exercício n.º 12—É ASSERTIVO(A)? SIM OU NÃO? Comportamento Assertivo: 1-Sim, 2-Não, 3-Não, 4-Sim, 5-Sim, 6-Sim, 7-Não, 8-Não, 9-Sim, 10-Não, 11-Não, 12-Sim 13-Sim, 14-Sim, 15-Sim, 16-Sim, 17-Sim, 18-Sim, 19-Sim, 20-Sim. Comportamento não assertivo: 1-Não, 2-Sim, 3-Sim, 4-Não, 5-Não, 6-Não, 7-Sim, 8-Sim, 9-Não, 10Sim, 11-Sim, 12-Não 13-Não, 14-Não, 15-Não, 16-Não, 17-Não, 18-Não, 19-Não, 20-Não

Exercício n.º 14— UM CLIENTE DIFÍCIL As atitudes a tomar perante este cliente poderão ser: ficar calmo, frio e ser paciente; reconhecer os sentimentos de frustração e medo que a senhora expressou dizendo-lhe que também não gostaria de deixar a sós os seus animais de estimação; falar-lhe do bom tratamento que os cachorros têm no compartimento próprio e da quantidade de animais que a sua companhia transporta todos os dias; agradecer-lhe a compreensão e boa vontade.

Bibliografia

Bibliografia

Página 129

Bibliografia ABBOTT, Petter e Sue Lewry—Front Office: Procedimentos e Competências na Gestão do Atendimento e Recepção, Edições CETOP ALBERCHT, Karl—A Reinvenção do Serviço ao Cliente, Editora Campus/Dinalivro, 2000 ALMEIDA, V. - A Comunicação Interna na Empresa. Lisboa: Praxis, 2000 ANDRADE, Elisabete Vieira Canha de - Gestos de Cortesia, Etiqueta e Protocolo. Lisboa: Texto Editora, 1999 COSTA, Maria Fernanda Assis - Técnicas de Organização Empresarial. Lisboa: Plátano Editora, 1993 DANTAS, Edmundo Brandão, Atendimento ao Público nas Organizações, Rio de Janeiro: SENAC GOMAN, Carol Kinxy - Gestão por Empenhamento. Lisboa: Monitor, 1994 JOSIEN, Michel - Técnicas de Comunicação Interpessoal. Lisboa: Bertrand Editora, 2003 LLOYD, Sam L. - Desenvolvimento em Assertividade. Lisboa: Monitor, 1993 LORENTE, M. José G. - Manual Prático da Secretária Eficiente. Lisboa: Novakey, 2001 MARTIN, William - Qualidade no Serviço ao Cliente. Lisboa: Monitor, 1998 TAYLOR, Judith - Técnicas de Telemarketing. Lisboa: Pergaminho, 1999

Exercícios - Técnicas de Atendimento Ao Público II

Recommend Documents